本地網(wǎng)主要業(yè)務和管理流程手冊-課件

機密本地網(wǎng)主要業(yè)務和管理流程手冊目錄(V2.1)機密本地網(wǎng)主要業(yè)務和管理流程手冊目錄(V2.1)本地網(wǎng)組織架構(P19-P125)1.總則（本地網(wǎng)組織架構圖）2.本地網(wǎng)組織架構與職責2.1營銷中心組織架構2.1.1營銷中心工作職責2.1.2營銷中心新架構的特點及其主要變化2.1.3營銷中心與網(wǎng)絡中心工作界面2.1.4營銷中心部門之間工作界面2.1.5市場拓展部工作職責2.1.6大客戶部工作職責2.1.7大客戶部與相關部門工作接口2.1.8商業(yè)客戶部工作職責2.1.9商業(yè)客戶部與相關部門工作接口2.1.10公眾客戶部工作職責2.1.11公眾客戶部與相關部門工作接口2.1.121000號電話服務中心工作職責 2.1.131000號電話服務中心與相關部門工作接口 2.1.14黃頁號簿公司工作職責 2.1.15黃頁號簿公司與相關部門工作接口 2.1.16公用電話部工作職責 2.1.17公用電話部與相關部門工作接口 2.1.18計費中心工作職責 2.1.19計費中心與相關部門工作接口 2.1.20增值業(yè)務中心工作職責 2.1.21增值業(yè)務中心與相關部門工作接口2.2網(wǎng)絡中心組織架構2.2.1網(wǎng)絡中心工作職責2.2.2網(wǎng)絡中心新架構的特點及其主要變化2.2.3網(wǎng)絡中心與營銷中心工作界面2.2.4網(wǎng)絡中心部門之間工作界面2.2.5網(wǎng)絡管理調(diào)度部工作職責2.2.6客戶響應中心工作職責2.2.7客戶響應中心與相關部門工作接口2.2.8網(wǎng)絡監(jiān)控中心工作職責2.2.9網(wǎng)絡監(jiān)控中心與相關部門工作接口1本地網(wǎng)組織架構(P19-P125)1.總則（本地網(wǎng)組織架構本地網(wǎng)組織架構2.2.10技術支援中心工作職責2.2.11技術支援中心與相關部門工作接口2.2.12計算機中心工作職責2.2.13計算機中心與相關部門工作接口2.2.14資源調(diào)配建設部工作職責2.2.15資源調(diào)配室工作職責2.2.16資源調(diào)配室與相關部門工作接口2.2.17投資項目計劃室工作職責2.2.18投資項目計劃室與相關部門工作接口2.2.19工程建設室工作職責2.2.20工程建設室與相關部門工作接口2.2.21工程采購室工作職責2.2.22工程采購室與相關部門工作接口2.2.23維護安裝部工作職責2.2.24綜合調(diào)度中心工作職責2.2.25綜合調(diào)度中心與相關部門工作接口2.2.26線路維護安裝中心工作職責2.2.27線路維護安裝中心與相關部門工作接口2.2.28設備維護安裝中心工作職責2.2.29設備維護安裝中心與相關部門工作接口2.2.30光纜局工作職責2.2.31光纜局與相關部門工作接口2.3.1綜合管理部工作職責2.3.2綜合管理部組織結構2.4.1人力資源部工作職責2.4.2人力資源部組織結構2.5.1計劃財務部工作職責2.5.2計劃財務部組織結構2.6.1發(fā)展規(guī)劃部工作職責2.6.2發(fā)展規(guī)劃部組織結構2.7縣局組織架構2.7.1縣局新架構的特點及其主要變化2.8職位說明書職位說明書–分公司總經(jīng)理職位說明書–營銷中心總經(jīng)理職位說明書–市場拓展部經(jīng)理職位說明書-大客戶部經(jīng)理職位說明書–商業(yè)客戶部經(jīng)理職位說明書-公眾客戶部經(jīng)理職位說明書–黃頁號簿公司經(jīng)理職位說明書–公用電話部經(jīng)理職位說明書–計費中心主任職位說明書–1000號電話服務中心經(jīng)理2本地網(wǎng)組織架構2.2.10技術支援中心工作職責本地網(wǎng)組織架構職位說明書–計劃財務部總監(jiān)職位說明書–黨群工作部主任職位說明書–監(jiān)察審計室主任職位說明書–縣局局長職位說明書–縣局綜合辦公室主任職位說明書–增值業(yè)務中心經(jīng)理職位說明書–網(wǎng)絡中心總經(jīng)理職位說明書–網(wǎng)絡管理調(diào)度部經(jīng)理職位說明書-客戶響應中心主任職位說明書-網(wǎng)絡監(jiān)控中心主任職位說明書–技術支援中心主任職位說明書–計算機中心主任職位說明書–資源調(diào)配建設部經(jīng)理職位說明書–資源調(diào)配室主任職位說明書–投資項目計劃室主任職位說明書–工程建設室主任職位說明書–工程采購室主任職位說明書–維護安裝部經(jīng)理職位說明書–綜合調(diào)度中心主任職位說明書–線路維護安裝中心主任職位說明書–設備維護安裝中心主任職位說明書–光纜局主任職位說明書–綜合管理部主任職位說明書–安全保衛(wèi)部經(jīng)理職位說明書–網(wǎng)絡信息集成中心主任職位說明書–人力資源部總監(jiān)職位說明書–發(fā)展規(guī)劃部總監(jiān)3本地網(wǎng)組織架構職位說明書–計劃財務部總監(jiān)職位業(yè)績考核體系和激勵獎懲機制(P126-P263)崗位設計的原則和規(guī)范主管、主辦、助理崗位設置比例崗位說明書確定崗位要求的不同方法崗位說明書模板分公司崗位說明書1.總則_業(yè)績考核體系與激勵獎懲機制概述_流程細化改進原則及主要內(nèi)容_人力資源管理機制總圖_業(yè)績考核體系與激勵獎懲機制的近期及遠景目標_業(yè)績考核體系的設計目標和原則 2.工作分析與崗位設計流程招聘上崗流程應考慮到的不同策略人員招聘流程及各部門中的角色通過不同的渠道招聘不同的人才關鍵管理崗位任命流程管理、技術業(yè)務崗位招聘流程（公開招聘/競爭上崗）生產(chǎn)崗位聘用流程（考核上崗）人員錄用的管理3.招聘甄選與錄用上崗人力資源的發(fā)掘和開發(fā)綜合地、有針對性地使用各種人員發(fā)展杠桿員工發(fā)展計劃流程根據(jù)員工發(fā)展狀況和業(yè)績考核結果設計培訓課程確定被培訓人員，制訂培訓計劃培訓評估4.員工發(fā)展與培訓5.1業(yè)績考核流程的第一步-制訂或修改關鍵業(yè)績指標關鍵業(yè)績指標定義關鍵業(yè)績指標體系制訂修改選擇關鍵業(yè)績指標三步驟本地網(wǎng)價值樹示例和分解關鍵業(yè)績指標分解到公司各層面職能部門關鍵業(yè)績指標設計原則關鍵業(yè)績指標樣本

5.崗位評估與業(yè)績考核–業(yè)績考核體系流程綜述4業(yè)績考核體系和激勵獎懲機制(P126-P263)崗位設計的原業(yè)績考核體系和激勵獎懲機制5.2業(yè)績考核體系的第二步–確定目標并簽訂業(yè)績合同業(yè)績合同定義設定目標業(yè)績合同簽訂流程及各部門角色業(yè)績合同模板舉例5.3業(yè)績考核體系的第三步–進行定期的業(yè)績考評業(yè)考考評流程及各部門角色業(yè)績考評會的實施流程業(yè)績考評會前材料準備要求中層干部業(yè)績考評員工業(yè)績考評月度業(yè)績考核業(yè)績考核的正態(tài)分布本地網(wǎng)的薪酬體系中增加浮動工資比例，特別是管理層和營銷部門浮動薪酬的長期發(fā)放原則半年度、年度業(yè)績考核定性指標評估（EPR）5.4業(yè)績考核體系的第四步–溝通結果制訂計劃制訂計劃，采取行動流程及各部門角色考核結果的反饋溝通行動與改進計劃設定的方法激勵方法的選擇根據(jù)員工工業(yè)績采取激勵舉措還需要考慮其它非物質(zhì)性的獎勵措施設立總經(jīng)理獎勵基金在綜合業(yè)績表現(xiàn)和個人行為評估時，可以利用業(yè)績/能力評估模型系統(tǒng)地評估現(xiàn)有人選獎懲管理辦法舉例長期目標：對于業(yè)績不好/能力較差的“失敗者”，必須采取適當?shù)姆椒ㄓ枰蕴蕴蕴绦虼龒徆芾磙k法待崗運行程序人才儲備與企業(yè)文化長期可以參照國際標準設計中國電信新的職等體系–圖解國際標準的評級標準實際運用國際標準職等體系6.員工激勵和人才儲備5業(yè)績考核體系和激勵獎懲機制5.2業(yè)績考核體系的第二步–確大客戶管理流程(P264-P434) 1.1 大客戶業(yè)務、管理流程概述1.2 流程細化改進的原則和主要內(nèi)容 1.3流程總覽 1.4 大客戶部門職責 1.5 大客戶部門組織結構概覽 1.6 明確大客戶部門KPI的方法1.總則 2.1 大客戶定義 2.2 明確各級大客戶定義和劃分標準 2.3 服務等級和變更原則3.團隊的建立和發(fā)展 3.1 內(nèi)部各個部門的職責和KPI 3.2 職位說明和KPI 3.3 崗位配備的原則 3.4 選拔、上崗和員工發(fā)展 3.5 考評與激勵機制 3.6 商務授權原則3.7組建銷售團隊時，根據(jù)客戶類型的不同，對銷售人員的技能要求也有所不同2.大客戶定義4.1市場分析（總體分析、行業(yè)分析） 4.1.1 大客戶市場信息收集、調(diào)查 4.1.2 大客戶市場分析和預測 4.1.3 行業(yè)客戶群細分分析4.2客戶個性化需求分析 4.2.1 收集客戶信息

4.2.2 收集競爭信息

4.2.3 收集其他信息4.業(yè)務流程和作業(yè)4.3制訂客戶方案 4.3.1 動態(tài)信息收集和評估

4.3.2 制定方案和初選

4.3.3 方案支撐和方案優(yōu)選4.3.4內(nèi)部支持確認4.3.5方案評估4.3.6新方案開發(fā)4.4銷售 4.4.1 客戶溝通 4.4.2 合同協(xié)議管理 4.4.3 訂單錄入和管理 4.4.4 “一站式”服務6大客戶管理流程(P264-P434) 1.1 大客戶業(yè)務、管5.1安全保密管理5.2培訓5.3公關項目管理5.4IT事務管理 5.4.1 開發(fā)和維護 5.4.2 IT對于流程的支撐5.5部門預算管理5.6績效管理5.7作業(yè)文件管理5.8附錄（管理流程作業(yè)文件）5.8.1 管理流程作業(yè)程序文件 5.8.2 管理流程作業(yè)標準文件 5.8.3 管理流程作業(yè)支撐文件（作業(yè)指導書）4.5訂單執(zhí)行4.5.1工程項目管理4.5.2帳務計費4.6售后服務 4.6.1 滿意度調(diào)查及分析改進 4.6.2 障礙處理4.7相關業(yè)務接口流程 4.7.1 SLA預測接口 4.7.2 工程項目管理接口4.7.3 業(yè)務支撐接口 4.7.4 新方案開發(fā)接口 4.7.5 障礙處理接口 4.7.6 合同協(xié)議管理接口 4.7.7 計費管理接口 4.7.8 “一站式”服務接口 4.7.9 財務管理流程接口4.8附錄（業(yè)務流程作業(yè)文件） 4.8.1 業(yè)務流程作業(yè)程序文件 4.8.2 業(yè)務流程作業(yè)標準文件 4.8.3 業(yè)務流程作業(yè)支撐文件（作業(yè)指導書）大客戶管理流程

5.相關管理流程和作業(yè)75.1安全保密管理4.5訂單執(zhí)行大客戶管理流程5.相商業(yè)客戶管理流程（P435－P482）

1.總則1.1新流程設計原則1.2商業(yè)客戶市場環(huán)境1.3商業(yè)客戶服務渠道1.4商業(yè)客戶部職責1.5商業(yè)客戶部組織結構及崗位職

2.商業(yè)客戶定義及劃分標準2.1商業(yè)客戶定義及劃分標準2.2商業(yè)客戶細分2.3商業(yè)客戶的差異化定位2.4商業(yè)客戶界面關系

3.商業(yè)客戶銷售渠道3.1商業(yè)客戶服務中心3.2區(qū)域產(chǎn)品經(jīng)理營銷隊伍3.3區(qū)域產(chǎn)品經(jīng)理服務基本要求3.4全業(yè)務一臺清受理4.商業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)4.1商業(yè)客戶管理信息系統(tǒng)綜述4.2商業(yè)客戶產(chǎn)品經(jīng)理管理系統(tǒng)信息5.商業(yè)客戶部業(yè)績指標體系5.1各崗位業(yè)績合同5.2商業(yè)客戶部各崗位說明書

6.商業(yè)客戶部主要業(yè)務處理流程

8商業(yè)客戶管理流程（P435－P482）1.總則4.商業(yè)客公眾客戶管理流程（P483－P531）4.3銷售及資源配置4.4售后服務4.5后端支撐5.窗口標準化服務

5.1儀表儀容

5.2現(xiàn)場管理

5.3服務要求

5.4服務紀律

1.總則

1.1新流程的特點和設計原則

1.2公眾客戶部工作職責

1.3公眾客戶部門組織結構及職責

1.4公眾客戶流程總覽

2.公眾客戶定義和界定3.銷售渠道管理3.1相關銷售人員職責要求

3.2相關銷售人員技能要求

3.3職位說明書和業(yè)績合同3.4考核與激勵機制4.主要業(yè)務處理流程4.1市場分析4.2營銷政策制訂9公眾客戶管理流程（P483－P531）4.3銷售及資源配其它業(yè)務流程(P532-P629)1.市場分析預測流程1.1市場經(jīng)營分析流程1.2業(yè)務推廣流程1.3市場預測流程：話音、ADSL、LAN1.4市場預測流程：DDN、網(wǎng)元出租8.公眾客戶管理流程9.公用電話管理流程9.1無人值守公用電話安裝、維護流程9.2電話卡管理流程9.3電話卡印制流程9.4卡類產(chǎn)品開發(fā)流程7.商業(yè)客戶管理流程10.黃頁號簿管理流程10.1黃頁號簿業(yè)務處理流程10.2黃頁號簿用戶管理流程11.增值業(yè)務管理流程12.呼叫中心管理流程12.1服務質(zhì)量投訴考核流程12.2業(yè)務受理流程12.3業(yè)務查詢流程12.4系統(tǒng)數(shù)據(jù)、資料維護流程6.單冊管理流程5.渠道管理流程4.互聯(lián)互通管理流程3.欠費、退費管理流程2.號碼審批流程10其它業(yè)務流程(P532-P629)1.市場分析預測流程1.網(wǎng)絡資源調(diào)配流程手冊(P630-P814)1.總則1.1網(wǎng)絡資源調(diào)配流程概述1.2 流程細化改進的原則和主要內(nèi)容1.3 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程總圖1.4 流程總圖輸入輸出分析2.SLA的設計與操作2.1SLA的設計原則及目的2.2SLA的主要形式2.2.1SLA常規(guī)條款2.2.2SLA管轄內(nèi)容2.3SLA主要參數(shù)選擇

2.3.1SLA主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡成本

2.3.2SLA主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本2.3.3SLA風險保護機制：按SLA的滿足程度和資源的緊缺程度而定2.3.4SLA主要參數(shù)選擇：風險分擔2.3.5SLA主要參數(shù)選擇：最小建設規(guī)模2.3.6SLA主要參數(shù)選擇：最小建設周期2.4SLA設計與操作子流程2.4.1SLA設計與操作子流程：SLA協(xié)議的制定2.4.2SLA設計與操作子流程：SLA的執(zhí)行2.4.3SLA設計與操作子流程：SLA評估2.4.4SLA設計與操作子流程：SLA調(diào)整2.5SLA的操作流程案例2.5.1SLA的操作流程案例：年度SLA的制定2.5.2SLA的操作流程案例：SLA的執(zhí)行2.5.3SLA的操作流程案例：SLA的評估（成本）2.6市場預測的操作流程 2.6.1市場預測方法概述

2.6.2為配合SLA執(zhí)行的預測機制基本確定2.6.3市場需求預測方法概述 2.6.4由下至上的市場需求預測工作主要步驟2.6.5語音/ADSL/LAN業(yè)務市場預測流程2.6.6DDN/網(wǎng)元出租業(yè)務市場預測流程2.7SLA與前后端接口總圖3.網(wǎng)絡開通與資源調(diào)配3.1 網(wǎng)絡開通總體流程3.2

本地網(wǎng)絡開通流程 3.2.1本地網(wǎng)內(nèi)出租2M電路業(yè)務開通流程 3.2.2本地網(wǎng)內(nèi)DDN專線業(yè)務開通流程 3.2.3幀中繼業(yè)務開通流程 3.2.4普通電話裝機業(yè)務流程 3.2.5普通電話移機業(yè)務流程 3.2.6普通電話拆機業(yè)務流程 3.2.7來電顯示業(yè)務開通流程 3.2.8普通電話程控新業(yè)務開通流程 3.2.9家家e業(yè)務開通流程 3.2.10ISDN改裝業(yè)務流程11網(wǎng)絡資源調(diào)配流程手冊(P630-P814)1.總則1.1網(wǎng)絡資源調(diào)配流程手冊3.2.18分組業(yè)務開通流程 3.2.19163/169帳號業(yè)務開通流程 3.2.20ATM業(yè)務開通流程3.3

長途網(wǎng)絡開通流程 3.3.1長途出租2M電路業(yè)務開通流程 3.3.2長途DDN專線業(yè)務開通流程3.4資源調(diào)配3.4.1資源確認流程3.4.2資源調(diào)度流程3.4.3資源調(diào)配流程3.4.4網(wǎng)絡調(diào)整流程3.4.5閑置設備管理流程3.4.6工程改線流程3.4.7工程/裝機預放線流程3.4.8系統(tǒng)軟件升版流程4.障礙處理4.1 用戶障礙處理流程 4.1.1普通電話障礙處理流程 4.1.2障礙轉(zhuǎn)派子流程 4.1.3更換資源子流程 4.1.4大客戶電話障礙處理流程 4.1.5DDN專線障礙處理流程 4.1.6出租2M電路障礙處理流程 4.1.7光纜障礙處理流程 4.1.8ISDN障礙處理流程4.1.9ADSL障礙處理流程 4.1.10LAN障礙處理流程

4.2

系統(tǒng)障礙處理流程 4.2.1交換設備障礙處理流程 4.2.2傳輸設備障礙處理流程 4.2.3電源設備障礙處理流程 4.2.4停電處理流程 4.2.5環(huán)境（溫度、水、煙火）告警處理流程 4.2.6一、二級干線障礙處理流程 4.2.7計算機PC類障礙處理流程 4.2.8計算機系統(tǒng)障礙處理流程

3.2.11ADSL業(yè)務開通流程 3.2.12ADSL改裝業(yè)務流程 3.2.13虛擬網(wǎng)電話裝機業(yè)務流程3.2.14PRI業(yè)務開通流程 3.2.1510M、100M帶寬出租業(yè)務開通流程 3.2.16出租光纖業(yè)務開通流程 3.2.17LAN/VPN業(yè)務開通流程 12網(wǎng)絡資源調(diào)配流程手冊3.2.18分組業(yè)務開通流網(wǎng)絡資源調(diào)配流程手冊5.備品備件管理 5.1備品備件調(diào)度流程 5.2備品備件采購流程 5.3備品備件送修流程 5.4備品備件報廢流程6.其他輔助流程 6.1用戶投訴處理流程 6.2軟件開發(fā)和數(shù)據(jù)維護流程 6.3計算機固定資產(chǎn)采購流程 6.4封網(wǎng)流程 6.5用電申請及接電流程 6.6維護材料申請采購流程 6.7計費采集、交接流程 13網(wǎng)絡資源調(diào)配流程手冊5.備品備件管理 5.1備品備件調(diào)度2.1ABC分類法的關鍵點2.2定量ABC分類法操作方法2.2.1定量ABC分類法的五個組成環(huán)節(jié)2.2.2定量ABC分類法操作方法

—投資單元的確定2.2.3定量ABC分類法操作方法—收集數(shù)據(jù)2.2.4定量ABC分類法操作方法

—設計分類模型2.2.5定量ABC分類法的改進與優(yōu)化2.2.6ARPU對定量ABC分類法的改進2.2.7定性ABC分類法操作方法1.1滾動性投資優(yōu)化體系概述的關鍵點1.1.1滾動性投資和戰(zhàn)略性投資的區(qū)別1.1.2滾動性投資的兩大特點1.1.3滾動性投資與戰(zhàn)略性投資具體分類（1/2）1.1.4滾動性投資與戰(zhàn)略性投資具體分類（2/2）1.2.1兩種ABC分類方法：定性法與定量法1.2.2滾動性投資過程中的六類節(jié)資方法1.2.3XX市本地網(wǎng)ADSL擴容項目節(jié)資案例（1/2）1.2.4XX市本地網(wǎng)ADSL擴容項目節(jié)資案例(2/2)1.2.5優(yōu)化后的滾動性投資績效1.3實施ABC分類法和節(jié)資方法的支撐體系1.3.1預算流程及項目建設流程中的關鍵點1.3.2滾動性投資預算流程1.3.3滾動性投資預算流程實施要點描述1.3.4單個滾動性投資項目實施流程1.3.5單個滾動性投資項目實施流程實施要點描述1.3.6滾動性投資優(yōu)化體系的IT支撐系統(tǒng)滾動性投資及效益評估流程(P815-P947)1.滾動性網(wǎng)絡投資及效益評價流程概述2.ABC分類法142.1ABC分類法的關鍵點1.1滾動性投資優(yōu)化體系概述的關鍵滾動性投資及效益評估流程3.1節(jié)資方法的關鍵點3.1.1六類節(jié)資方法3.1.2節(jié)資方法的應用3.2.項目優(yōu)先排序類節(jié)資方法3.2.1建設項目排序3.2.2最高建設成本設定3.2.3推遲暫不盈利項目3.3容量預留規(guī)劃類節(jié)資方法3.3.1管線的容量預留(1/3)3.3.2交換設備容量預留3.3.3傳輸設備容量預留3.3.4電源設備的容量預留3.4通過談判降低建設成本類節(jié)資方法3.4.1與社區(qū)/用戶談判節(jié)資方法3.4.2與政府部門談判合作節(jié)資方法3.4.3與其它運營商談判合作節(jié)資方法3.4.4在工程建設項目中使用招投標節(jié)資方法

3.節(jié)資方法3.5最佳技術方案選擇類節(jié)資方法3.5.1架空纜線3.5.2光纖接入網(wǎng)

3.5.3LAN和DSL技術選擇3.5.4管道的建設3.5.5路由的優(yōu)化3.5.6PDH和HDSL技術的選擇3.6冗余設備及利用舊設備的使用類節(jié)資方法3.7框架協(xié)議型集中采購節(jié)資方法4.預算流程4.1預算流程的關鍵點4.1.1滾動性投資預算流程總覽4.2滾動性投資預算流程設計原則4.3滾動性投資預算流程主要接口4.4滾動性投資預算流程各個環(huán)節(jié)的主要工作及負責部門4.4.1調(diào)整本地網(wǎng)計劃職能歸屬于計劃財務部4.4.2調(diào)整本地網(wǎng)網(wǎng)絡規(guī)劃職能歸屬于網(wǎng)絡中心4.4.3調(diào)整戰(zhàn)略性投資本地網(wǎng)協(xié)調(diào)、實施職能歸屬于網(wǎng)絡中心15滾動性投資及效益評估流程3.1節(jié)資方法的關鍵點3.節(jié)資方法滾動性投資及效益評估流程5.15項目終驗流程5.16項目結算流程5.17項目決算流程5.18應急裝機流程5.20代辦項目建設流程5.21省定戰(zhàn)略性投資項目市分公司配合流程5.22項目后評估流程5.實施流程5.1滾動性投資項目實施流程的關鍵點5.1.1滾動性投資項目按需求來源的分類5.1.2市場部門發(fā)起的滾動性投資項目實施流程5.1.3滾動性投資項目實施流程設計原則5.1.4滾動性投資項目實施流程主要接口5.2資源調(diào)配流程5.3項目可行性研究流程5.4項目立項審批流程5.5項目招投標/項目派工流程5.6項目施工流程5.7設計變更流程5.8項目停/復工流程5.9項目施工材料核銷流程5.10新建/擴建軟件調(diào)測、驗證流程5.11新建/擴建設備工程割接開通流程5.12管線工程割接流程5.13項目初驗流程5.14項目初審/審計流程16滾動性投資及效益評估流程5.15項目終驗流程5.實施流程5計費及帳務管理流程(P948-P996)1.1流程細化改進的原則及主要內(nèi)容1.2計費及帳務管理流程總覽1.3計費中心組織結構1.4計費中心崗位職責與KPI

1.總則2.1檔案數(shù)據(jù)采集維護2.2語音數(shù)據(jù)采集維護2.3信息及代收數(shù)據(jù)采集維護2.4新業(yè)務計費2.5網(wǎng)間結算2.計費流程總則3.系統(tǒng)及帳務管理 3.1系統(tǒng)環(huán)境維護 3.2統(tǒng)計分析3.3銷帳、查詢維護17計費及帳務管理流程(P948-P996)1.1流程細化改進其它管理控制流程(P997-P1046)1.綜合管理流程1.1請示、報告流程1.2會議事務管理流程1.3OA管理流程1.4合同管理流程1.5綜合檔案管理流程1.6接待流程2.1預算管理流程2.2預算管理月度實施流程2.3收入管理流程2.4支付款項審批流程2.5在建工程核算流程2.6固定資產(chǎn)核算流程2.6.1增加固定資產(chǎn)2.6.2減少固定資產(chǎn)2.5綜合統(tǒng)計工作流程2.計劃財務流程3.1本地網(wǎng)戰(zhàn)略性投資流程3.2年度本地網(wǎng)滾動性投資計劃編制流程3.3前端發(fā)起網(wǎng)絡投資項目審定流程3.4后端發(fā)起網(wǎng)絡投資項目審定流程3.5企業(yè)流程優(yōu)化工作流程3.6新技術、新產(chǎn)品引進與談判流程3.7碼號管理流程3.發(fā)展規(guī)劃工作流程4.審計流程4.1財務審計流程18其它管理控制流程(P997-P1046)1.綜合管理流程1組織架構手冊(V2.1)機密二OO二年九月19組織架構手冊(V2.1)機密二OO二年九月19本地網(wǎng)組織架構1.總則2.本地網(wǎng)組織架構與職責2.1營銷中心組織架構2.1.1營銷中心工作職責2.1.2營銷中心新架構的特點及其主要變化2.1.3營銷中心與網(wǎng)絡中心工作界面2.1.4營銷中心部門之間工作界面2.1.5市場拓展部工作職責2.1.6大客戶部工作職責2.1.7大客戶部與相關部門工作接口2.1.8商業(yè)客戶部工作職責2.1.9商業(yè)客戶部與相關部門工作接口2.1.10公眾客戶部工作職責2.1.11公眾客戶部與相關部門工作接口2.1.121000號電話服務中心工作職責2.1.131000號電話服務中心與相關部門工作接口2.1.14黃頁號簿公司工作職責2.1.15黃頁號簿公司與相關部門工作接口2.1.16公用電話部工作職責2.1.17公用電話部與相關部門工作接口2.1.18計費中心工作職責2.1.19計費中心與相關部門工作接口2.1.20增值業(yè)務中心工作職責2.1.21增值業(yè)務中心與相關部門工作接口2.2網(wǎng)絡中心組織架構2.2.1網(wǎng)絡中心工作職責2.2.2網(wǎng)絡中心新架構的特點及其主要變化2.2.3網(wǎng)絡中心與營銷中心工作界面2.2.4網(wǎng)絡中心部門之間工作界面2.2.5網(wǎng)絡管理調(diào)度部工作職責2.2.6客戶響應中心工作職責2.2.7客戶響應中心與相關部門工作接口2.2.8網(wǎng)絡監(jiān)控中心工作職責2.2.9網(wǎng)絡監(jiān)控中心與相關部門工作接口--本地網(wǎng)組織架構20本地網(wǎng)組織架構1.總則2.本地網(wǎng)組織架構與職責2.1營本地網(wǎng)組織架構2.2.10技術支援中心工作職責2.2.11技術支援中心與相關部門工作接口2.2.12計算機中心工作職責2.2.13計算機中心與相關部門工作接口2.2.14資源調(diào)配建設部工作職責2.2.15資源調(diào)配室工作職責2.2.16資源調(diào)配室與相關部門工作接口2.2.17投資項目計劃室工作職責2.2.18投資項目計劃室與相關部門工作接口2.2.19工程建設室工作職責2.2.20工程建設室與相關部門工作接口2.2.21工程采購室工作職責2.2.22工程采購室與相關部門工作接口2.2.23維護安裝部工作職責2.2.24綜合調(diào)度中心工作職責2.2.25綜合調(diào)度中心與相關部門工作接口2.2.26線路維護安裝中心工作職責2.2.27線路維護安裝中心與相關部門工作接口2.2.28設備維護安裝中心工作職責2.2.29設備維護安裝中心與相關部門工作接口2.2.30光纜局工作職責2.2.31光纜局與相關部門工作接口2.3.1綜合管理部工作職責2.3.2綜合管理部組織結構2.4.1人力資源部工作職責2.4.2人力資源部組織結構2.5.1計劃財務部工作職責2.5.2計劃財務部組織結構2.6.1發(fā)展規(guī)劃部工作職責2.6.2發(fā)展規(guī)劃部組織結構2.7縣局組織架構2.7.1縣局新架構的特點及其主要變化2.8職位說明書職位說明書–分公司總經(jīng)理職位說明書–營銷中心總經(jīng)理職位說明書–市場拓展部經(jīng)理職位說明書-大客戶部經(jīng)理職位說明書–商業(yè)客戶部經(jīng)理職位說明書-公眾客戶部經(jīng)理職位說明書–黃頁號簿公司經(jīng)理職位說明書–公用電話部經(jīng)理職位說明書–計費中心主任職位說明書–1000號電話服務中心經(jīng)理21本地網(wǎng)組織架構2.2.10技術支援中心工作職責本地網(wǎng)組織架構職位說明書–計劃財務部總監(jiān)職位說明書–黨群工作部主任職位說明書–監(jiān)察審計室主任職位說明書–縣局局長職位說明書–縣局綜合辦公室主任職位說明書–增值業(yè)務中心經(jīng)理職位說明書–網(wǎng)絡中心總經(jīng)理職位說明書–網(wǎng)絡管理調(diào)度部經(jīng)理職位說明書-客戶響應中心主任職位說明書-網(wǎng)絡監(jiān)控中心主任職位說明書–技術支援中心主任職位說明書–計算機中心主任職位說明書–資源調(diào)配建設部經(jīng)理職位說明書–資源調(diào)配室主任職位說明書–投資項目計劃室主任職位說明書–工程建設室主任職位說明書–工程采購室主任職位說明書–維護安裝部經(jīng)理職位說明書–綜合調(diào)度中心主任職位說明書–線路維護安裝中心主任職位說明書–設備維護安裝中心主任職位說明書–光纜局主任職位說明書–綜合管理部主任職位說明書–安全保衛(wèi)部經(jīng)理職位說明書–網(wǎng)絡信息集成中心主任職位說明書–人力資源部總監(jiān)職位說明書–發(fā)展規(guī)劃部總監(jiān)22本地網(wǎng)組織架構職位說明書–計劃財務部總監(jiān)職位1本地網(wǎng)組織架構231本地網(wǎng)組織架構232.1營銷中心組織架構242.1營銷中心組織架構242.1.1營銷中心工作職責組織貫徹上級制定的有關方針政策和各項規(guī)章制度。負責督導全區(qū)的營銷服務工作，確保公司相關考核指標的全面完成。組織制定年度營銷計劃，并做好分解下達工作。負責制定營銷策略與方案，并組織實施。負責下屬部門的業(yè)績考核和獎懲。負責組織開展經(jīng)營分析活動。負責組織市場調(diào)研、預測及分析工作。負責新業(yè)務開發(fā)推廣工作。負責做好電信業(yè)務廣告宣傳工作。負責與后端部門做好有關接口的協(xié)調(diào)工作。252.1.1營銷中心工作職責組織貫徹上級制定的有關方針2.1.2營銷中心新架構的特點及其主要變化新架構的特點新架構的主要變化針對不同客戶群分別設立大客戶部、商業(yè)客戶部和公眾客戶部大客戶部、商業(yè)客戶部、公眾客戶部都是全業(yè)務營銷部門，并負責全區(qū)的業(yè)務歸口管理，針對不同客戶群體及渠道，提供差異化服務，加強了產(chǎn)品與服務的針對性。設立市場拓展部市場拓展部不同于市場經(jīng)營部，主要負責必要的跨部門的整體協(xié)調(diào)和支撐工作，包括市場調(diào)研、市場信息收集分析、互聯(lián)互通、廣告、營銷活動指導以及新業(yè)務開發(fā)等。既有利于對前端的協(xié)調(diào)，又有利于其他業(yè)務部門對其客戶群及渠道做好營銷服務工作。將多媒體、寬帶等部門并入相關部門將縣局大客戶部作為市公司大客戶部分部直接進行業(yè)務管理有利于對全區(qū)大客戶實行統(tǒng)一管理和服務將黃頁號簿和公用電話分設以及增設增值業(yè)務中心有利于發(fā)揮專業(yè)營銷優(yōu)勢，為其加快業(yè)務發(fā)展提供空間統(tǒng)一服務界面的呼叫中心（1000號電話服務中心）將112、114、160、180、189特服并入1000號電話服務中心，使服務界面統(tǒng)一。同時將1000號電話中心逐漸從提供單一咨詢服務的成本單元向收入單元轉(zhuǎn)變。全區(qū)集中的計費中心實現(xiàn)全區(qū)集中計費，縮短出帳時間，提高計費及時率和準確率，提高工作效率。262.1.2營銷中心新架構的特點及其主要變化新架構的特2.1.3

營銷中心與網(wǎng)絡中心之間工作界面營銷中心網(wǎng)絡中心信息流

成本估算（調(diào)整）報告形成SLA（服務水平協(xié)議）及其補充條款業(yè)務需求反饋解決方案業(yè)務需求障礙申告障礙處理反饋

SLA執(zhí)行情況月報安裝、開通資源調(diào)配、建設成本測算及評估修障業(yè)務受理市場預測及調(diào)整故障受理營銷方案制訂、實施新業(yè)務開發(fā)推廣

市場預測（調(diào)整）報告相關配合技術支撐272.1.3營銷中心與網(wǎng)絡中心之間工作界面營銷中心網(wǎng)絡中對計費設置進行統(tǒng)一管理

2.1.4營銷中心部門之間工作界面大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部服務對象：所有住宅用戶服務對象：除集團外的所有政企用戶服務對象：月使用費在2500元以上的政企用戶市場拓展部跨部門整體協(xié)調(diào)及支撐年度預測及季度調(diào)整信息收集、匯總經(jīng)營分析、營銷策劃新業(yè)務開發(fā)、推廣廣告宣傳服務檢查考核互聯(lián)互通公話公司增值業(yè)務中心黃頁號簿公司1000號電話服務中心各客戶部門包括集團、商業(yè)、公眾客戶部都是全業(yè)務部門，分工負責本地網(wǎng)各客戶群的業(yè)務歸口管理。各專業(yè)部門分工負責本地網(wǎng)范圍內(nèi)的專業(yè)營銷服務工作。計費中心上報預測、經(jīng)營數(shù)據(jù)，營銷、廣告方案收集匯總各類數(shù)據(jù)，統(tǒng)一宣傳、策劃、業(yè)務開發(fā)推廣，營銷方案及促銷方案協(xié)調(diào)上報各類報表，提供經(jīng)營分析資料上報預測、經(jīng)營數(shù)據(jù)，營銷、廣告方案收集匯總各類數(shù)據(jù)，統(tǒng)一宣傳、策劃、業(yè)務開發(fā)推廣，營銷方案及促銷方案協(xié)調(diào)分析統(tǒng)計計費需求分析統(tǒng)計計費需求28對計費設置進行統(tǒng)一管理2.1.4營銷中心部門之間工作界2.1.5市場拓展部工作職責負責必要的跨部門的整體協(xié)調(diào)及支撐工作。負責組織年度市場預測及季度調(diào)整工作。負責參與SLA的制訂、調(diào)整及評估工作。負責市場、客戶信息的收集、匯總，并做好月度經(jīng)營活動分析工作。負責整體營銷策略、方案的制訂并指導實施。負責與其他運營商的互聯(lián)互通工作。負責新業(yè)務的開發(fā)、推廣及跟蹤、評價工作。負責業(yè)務廣告、宣傳的策劃、設計及實施工作。負責前端部門服務質(zhì)量的檢查與考核。負責與省公司市場部的有關接口工作。負責完成領導交辦的其他工作任務。292.1.5市場拓展部工作職責負責必要的跨部門的整體協(xié)2.1.6大客戶部工作職責負責全區(qū)大客戶的全業(yè)務營銷工作。負責提出全區(qū)大客戶營銷機構的設置、調(diào)整方案，經(jīng)批準后組織實施。負責對全區(qū)大客戶的業(yè)務宣傳工作。負責做好大客戶市場分析、競爭分析、機會分析，并提出相關的對策措施和建議。負責全區(qū)大客戶營銷目標的分解、下達及評估考核工作。負責大客戶業(yè)務受理及服務工作，包括方案（促銷、策劃、定價、產(chǎn)品組合）的提供。負責做好大客戶訂單處理、開通服務過程的跟蹤、協(xié)調(diào)工作。負責對大客戶資料包括協(xié)議、合同等的錄入、管理，保證資料的完整、準確、保密。負責互聯(lián)互通工作。根據(jù)客戶需求和市場機會提出新產(chǎn)品開發(fā)建議。負責大客戶代理代辦電信業(yè)務的管理工作。負責對大客戶投訴的處理及考核工作。302.1.6大客戶部工作職責負責全區(qū)大客戶的全業(yè)務營銷工2.1.7大客戶部與相關部門工作接口大客戶部SLA預測工程項目管理技術業(yè)務管理營銷支撐障礙處理財務支撐合同協(xié)議支撐響應中心市場拓展部網(wǎng)絡調(diào)配建設部訂單處理、竣工反饋客戶響應中心資源調(diào)配室新技術、新業(yè)務支持客戶響應中心市場拓展部網(wǎng)絡管理調(diào)度部市場調(diào)查、業(yè)務分析制定營銷政策市場拓展部報障、修障、反饋客戶響應中心設備維護安裝中心計算機中心欠費、收入成本預算數(shù)據(jù)、相關數(shù)據(jù)、卡類請領、合同會審建設資源預配計劃財務部計費中心綜合管理部市場拓展部312.1.7大客戶部與相關部門工作接口大客戶部響應中心訂單處2.1.8商業(yè)客戶部工作職責負責中小企業(yè)客戶營銷策略的制定和實施工作。負責中小企業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的日常管理工作。負責對中小企業(yè)客戶的業(yè)務宣傳工作。負責中小企業(yè)市場分析、競爭分析、機會分析、提出相關的對策措施和建議。負責中小企業(yè)客戶的業(yè)務受理及服務工作。負責做好中小企業(yè)客戶訂單處理、開通服務過程的跟蹤、協(xié)調(diào)工作。負責對中小企業(yè)客戶資料包括協(xié)議、合同等的錄入、管理，保證資料的完整、準確、保密。負責對網(wǎng)吧的業(yè)務受理及日常管理工作。根據(jù)客戶需求和市場機會提供新產(chǎn)品開發(fā)建議。負責中小企業(yè)客戶代理代辦電信業(yè)務的管理工作。負責中小企業(yè)客戶投訴處理及考核工作。負責大客戶的培育工作，以及做好與大客戶部的服務銜接工作。負責做好對呼叫中心中小企業(yè)服務熱線的業(yè)務管理工作。負責對縣局商業(yè)客戶部的業(yè)務指導工作。負責公司內(nèi)部公務電話業(yè)務管理。322.1.8商業(yè)客戶部工作職責負責中小企業(yè)客戶營銷策略商業(yè)客戶部上報各類報表提取分析數(shù)據(jù)處理違章用戶上報預測方案用戶投訴處理用戶需求方案解決上報業(yè)務發(fā)展數(shù)刪改88168呼入號調(diào)帳處理工單歸檔報表市場拓展部收入計劃財務部違章綜合調(diào)度中心工單公眾客戶部投訴監(jiān)察審計室800業(yè)務計費中心需求響應中心計算機中心接入號數(shù)據(jù)大客戶部2.1.9商業(yè)客戶與相關部門工作接口33商業(yè)客戶部報表市場拓展部收入計劃財務部違章綜合調(diào)度中心工單公2.1.10公眾客戶部工作職責負責個人客戶營銷策略的制定和實施。做好個人客戶的業(yè)務營銷及服務工作。負責個人客戶營業(yè)網(wǎng)點的日常管理工作。負責對個人客戶的業(yè)務宣傳工作。負責個人客戶市場分析、競爭分析、機會分析，提出相關的對策措施和建議。負責做好對個人客戶訂單處理、開通服務過程的跟蹤、協(xié)調(diào)工作。負責對個人客戶資料包括協(xié)議、合同等的錄入、管理，保證資料的完整、準確、保密。負責做好個人客戶代理代辦電信業(yè)務的管理工作。根據(jù)客戶需求和市場機會提出新產(chǎn)品開發(fā)建議。負責做好個人客戶投訴處理和考核工作。負責對縣局公眾客戶部的業(yè)務指導工作。342.1.10公眾客戶部工作職責負責個人客戶營銷策略的2.1.11公眾客戶與相關部門工作接口公眾客戶部公眾客戶部負責全業(yè)務受理、用戶檔案管理、欠費管理、代理代銷工作。公眾客戶部業(yè)務流程中，涉及部門有綜合調(diào)度中心、資源調(diào)配室、工程建設室、計費中心、計算機中心、1000號電話服務中心。電話裝、移資源調(diào)配室、綜合調(diào)度中心市場預測綜合調(diào)度中心欠費催繳1000號電話服務中心計算機軟硬件維護計算機中心小區(qū)電信網(wǎng)建設工程建設室出帳報表計費類別計費中心352.1.11公眾客戶與相關部門工作接口電話裝、移資源調(diào)配2.1.121000號電話服務中心(呼叫中心)工作職責負責業(yè)務受理和發(fā)展工作。負責電話障礙受理、處理工作。負責業(yè)務咨詢工作。負責用戶投訴處理工作。負責電話號碼查詢和人工聲訊服務。負責本部門員工業(yè)績考核與獎懲。參與1000號平臺的開發(fā)和維護工作。配合市場拓展部做好電信業(yè)務市場調(diào)查、預測、分析工作。362.1.121000號電話服務中心(呼叫中心)工作職2.1.131000號電話服務中心與相關部門工作接口1000號電話服務中心投訴受理、派單裝移機受理障礙受理、派障114市局資料輸改170超級用戶輸改投訴匯總監(jiān)察審計室各分中心管理資料各縣局公眾客戶部裝移機市局公眾客戶部維護計算機中心裝移機、修障維護安裝部采編、維護增值業(yè)務中心首查、資料黃頁號簿公司內(nèi)部電話資料商業(yè)客戶部372.1.131000號電話服務中心與相關部門工作接口102.1.14黃頁號簿公司工作職責負責做好全區(qū)黃頁號簿的策劃、編輯、出版工作。負責做好全區(qū)黃頁號簿的銷售、發(fā)行工作。負責承攬黃頁號簿的廣告業(yè)務。負責做好用戶資料的收集和動態(tài)管理工作，確保準確、完整。負責承攬公用電話亭等媒體的廣告業(yè)務。負責做好本公司相關形象、業(yè)務宣傳廣告的設計、制作、發(fā)布工作。382.1.14黃頁號簿公司工作職責負責做好全區(qū)黃頁號簿2.1.15黃頁號簿公司與相關部門工作接口黃頁號簿公司號簿數(shù)據(jù)基本庫的日常維護?！禭X市黃頁》、《XX市黃頁-市區(qū)消費指南》的征集、排版制作、印刷、發(fā)行。《XX市黃頁-地區(qū)版》廣告征集、排版制作、印刷、發(fā)行。電信業(yè)務宣傳的制作。電信營業(yè)廳布置及資費宣傳。公話亭廣告圖案設計及廣告制作與安裝菲林制作114首查、黃頁信息網(wǎng)業(yè)務業(yè)務經(jīng)營電信宣傳市場拓展部黃頁信息網(wǎng)業(yè)務增值業(yè)務中心刊登費用托收1000號電話服務中心購買耗材資源調(diào)配建設部114首查業(yè)務受理計費中心財務工作計劃財務部計算機中心設備維護銷售號簿公眾客戶部相關合同審核協(xié)議綜合管理部商業(yè)客戶部97電子工單處理及改名、過戶手續(xù)392.1.15黃頁號簿公司與相關部門工作接口黃頁號簿公司業(yè)2.1.16公用電話部工作職責負責公用電話包括998智能電話的業(yè)務營銷和管理工作。負責公用電話話務量的統(tǒng)計分析，并根據(jù)市場分析適時進行動態(tài)調(diào)整。根據(jù)客戶需求和市場機會提出新產(chǎn)品開發(fā)建議。負責公用電話代辦戶的管理工作。負責對公用電話客戶投訴處理及考核工作。負責對全區(qū)公用電話營銷的業(yè)務指導工作。負責公用電話設備的檢查、維修，保證設備完好率。負責公用電話網(wǎng)管系統(tǒng)的維護工作。負責電話卡的申領、發(fā)放及日常管理工作。402.1.16公用電話部工作職責負責公用電話包括998公用電話部公用電話安裝調(diào)測公用電話修障校園電話IP超市設備采購電話卡管理產(chǎn)品開發(fā)線路安裝維護線路維護安裝中心線路工程施工部門公話亭安裝多經(jīng)工程隊線路設計設計所省卡請領省公司市場部公話公司電話卡管理計劃財務部電話卡管理各縣市電信局電話卡銷售各客戶部設備采購工程采購室電話卡創(chuàng)卡、產(chǎn)品開發(fā)增值業(yè)務中心2.1.17公用電話部與相關部門工作接口41公用電話部線路安裝維護線路維護安裝中心線路工程施工部門公話亭2.1.18計費中心工作職責負責全區(qū)計費帳務的數(shù)據(jù)核查、分揀、批價、出帳的集中處理和管理工作，確保計費出帳的準確性、及時性。負責計費帳務系統(tǒng)業(yè)務參數(shù)和數(shù)據(jù)格式的設置和維護，確保計費帳務系統(tǒng)的正常運行。負責提供話費爭議的查詢數(shù)據(jù)。提供相關業(yè)務報表數(shù)據(jù)，為經(jīng)營分析提供支持。負責用戶欠費檔案管理。匯總用戶繳費信息，定期上報欠費清單，為分析拖欠及壞帳原因，評價用戶信用等級提供支持。配合市場拓展部開展市場調(diào)查、預測、分析工作。422.1.18計費中心工作職責負責全區(qū)計費帳務的數(shù)據(jù)核計費中心執(zhí)行各項電信資費政策接收/測試/處理各類原始計費數(shù)據(jù)、關鍵參數(shù)信息聯(lián)機采集實時監(jiān)控接收/監(jiān)控各類基礎用戶信息接收/監(jiān)督/執(zhí)行重要資費合同處理/匯總/提交各類收費或欠費信息處理/統(tǒng)計提交所有電信計費結算業(yè)務分析計算機中心網(wǎng)絡中心各客戶部/呼叫中心各類計費數(shù)據(jù)

增值業(yè)務中心大客戶部營業(yè)工單/工程測試基礎業(yè)務網(wǎng)元等特殊業(yè)務增值業(yè)務業(yè)務資費/經(jīng)營分析營業(yè)業(yè)務流程計費數(shù)據(jù)測試數(shù)據(jù)計費統(tǒng)計數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)安全市場拓展部/計財部市公眾客戶部省業(yè)務中心/多媒體局縣綜合計費綜合管理部2.1.19計費中心與相關部門工作接口43計算機中心網(wǎng)絡中心各客戶部/增值業(yè)務中心大客戶部營業(yè)工單基礎2.1.20增值業(yè)務中心工作職責負責全區(qū)聲訊業(yè)務的營銷工作。負責聲訊業(yè)務信息源的發(fā)展工作。負責本地智能業(yè)務的開發(fā)及平臺的維護工作。負責其他增值業(yè)務的市場調(diào)研、開發(fā)及拓展工作。負責本部門員工的業(yè)績考核與獎懲。442.1.20增值業(yè)務中心工作職責負責全區(qū)聲訊業(yè)務的營增值業(yè)務中心全區(qū)聲訊業(yè)務經(jīng)營聲訊/智能網(wǎng)/固網(wǎng)短信開發(fā)合作信息費分成統(tǒng)計卡類數(shù)據(jù)制作合作協(xié)議擬訂聲訊/智能網(wǎng)/固網(wǎng)短信故障處理其他配合業(yè)務經(jīng)營信息營銷計劃協(xié)調(diào)市場拓展部代營代銷黃頁號簿公司制卡公用電話部計費報表呼叫中心合作協(xié)議審核

綜合管理部設備維護新業(yè)務開發(fā)網(wǎng)絡管理調(diào)度部工程建設資源調(diào)配建設部障礙修理

維護安裝部聲訊業(yè)務支撐故障投訴處理計費中心帳務處理

計劃財務部2.1.21增值業(yè)務中心與相關部門工作接口45增值業(yè)務中心業(yè)務經(jīng)營信息市場拓展部代營代銷黃頁號簿公司制卡2.3網(wǎng)絡中心組織架構462.3網(wǎng)絡中心組織架構46負責本地網(wǎng)網(wǎng)絡的規(guī)劃、建設、運行維護及各項安裝任務，確保電信網(wǎng)絡高效安全運行。負責網(wǎng)絡資源的合理配置與調(diào)度，提高網(wǎng)絡資源利用率。負責組織工程建設項目及割接方案的制定、會審、實施和驗收。負責重大通信事故及應急通信的調(diào)度處理。負責組織年度滾動性投資項目預算計劃的制訂及實施。負責控制網(wǎng)絡投資和運行成本，優(yōu)化投資結構。根據(jù)SLA協(xié)議要求，確保及時滿足市場及客戶需求。負責召開通信生產(chǎn)運行情況分析會，發(fā)現(xiàn)問題督促改進。負責網(wǎng)絡中心所屬部門的業(yè)績考核和獎懲。2.2.1網(wǎng)絡中心工作職責47負責本地網(wǎng)網(wǎng)絡的規(guī)劃、建設、運行維護及各項安裝任務，確保電信新架構的特點新架構的主要變化設立客戶響應中心客戶響應中心作為連接前后端的接口部門，解決了大客戶部門原來需要化大量時間參與對后端部門的協(xié)調(diào)問題，并提高了對市場的響應速度。設立資源調(diào)配建設部將網(wǎng)絡建設與資源調(diào)配職能合并，使資源利用率的責任得到落實。同時有利于對網(wǎng)絡資源的優(yōu)化配置和管理。備品備件明確由資源調(diào)配室管理備品備件實行集中管理，減少資源的不必要閑置，成本得到控制，資源能力得到提高。設立綜合調(diào)度中心裝移機人員和障礙查修人員合并設立綜合調(diào)度中心，使人員使用、調(diào)度更為合理、有效；員工路途閑暇時間的減少，同時有利于提高市場響應速度。2.2.2網(wǎng)絡中心新架構的特點及其主要變化48新架構的特點新架構的主要變化設立客戶響應中心客戶響應中心作為2.2.3

網(wǎng)絡中心與營銷中心之間工作界面網(wǎng)絡中心營銷中心信息流

市場預測（調(diào)整）報告

成本估算（調(diào)整）報告形成SLA（服務水平協(xié)議）及其補充條款業(yè)務需求業(yè)務需求反饋解決方案障礙處理反饋

成本估算（調(diào)整）報告障礙申告

SLA執(zhí)行情況月報網(wǎng)絡運營效益市場預測及調(diào)整受理需求向客戶反饋受理障礙向客戶反饋計劃財務部的活動收集實際需求完成情況數(shù)據(jù)估算成本（定價）及其調(diào)整資源查詢及調(diào)配提供業(yè)務計劃建設方案制定定期報告工程進度竣工驗收障礙判斷處理故障排除及確認492.2.3網(wǎng)絡中心與營銷中心之間工作界面網(wǎng)絡中心營銷中心信

2.2.4

網(wǎng)絡中心部門之間工作界面網(wǎng)絡管理調(diào)度部資源查詢網(wǎng)絡運行狀況參與竣工驗收備件需求故障排除及確認調(diào)度執(zhí)行資源管理系統(tǒng)（共享）資源調(diào)配建設部資源調(diào)度網(wǎng)絡資源狀況大修立項建設方案制定組織工程驗收建設需求預測及調(diào)整備品備件修理維護安裝部資源查詢大修計劃參與竣工驗收備件需求故障處理支援故障排除及確認資源需求書資源反饋單網(wǎng)調(diào)建設建議工程建設項目工程驗收竣工反饋故障處理結果技術支援需求故障處理調(diào)單故障處理結果資源需求書資源反饋單備件需求單備件修復反饋工程驗收竣工反饋工程建設項目大修計劃統(tǒng)計表大修計劃反饋網(wǎng)調(diào)方案網(wǎng)調(diào)方案備件需求單備件修復反饋502.2.4網(wǎng)絡中心部門之間工作界面網(wǎng)絡管理調(diào)度部資源2.2.5網(wǎng)絡管理調(diào)度部工作職責實時掌握全網(wǎng)運行情況，定期分析網(wǎng)絡運行維護質(zhì)量，確保完成各項通信質(zhì)量指標。負責制訂網(wǎng)絡管理制度和運作流程，控制和監(jiān)督各種調(diào)單、訂單的執(zhí)行，確保對前端的響應時限和需求。根據(jù)設備和網(wǎng)絡運行狀況及前端部門的市場預測，提出網(wǎng)絡優(yōu)化和資源調(diào)配建設方案。負責系統(tǒng)數(shù)據(jù)的管理工作，保證網(wǎng)內(nèi)設備軟件版本、數(shù)據(jù)的統(tǒng)一和完整。負責交換機計費費率管理和檢查，組織進行計費準確率的核查。審核全網(wǎng)設備改進和改造方案，負責新技術、新業(yè)務的技術測試、驗證、開放工作。制訂應急障礙處理流程并組織緊急障礙及重大障礙的處理和調(diào)度。擬定并組織實施應急通信工作計劃，做好重要通信、汛期通信及突發(fā)事件的應急保障工作。負責部門內(nèi)的業(yè)績考核與獎懲。負責重大網(wǎng)絡調(diào)整、割接工作。512.2.5網(wǎng)絡管理調(diào)度部工作職責實時掌握全網(wǎng)運行情況2.2.6客戶響應中心工作職責負責前端業(yè)務開通的動態(tài)響應。負責前后端部門的協(xié)調(diào)工作，確保工作關系的銜接順暢并對響應時效及完成情況提出考核意見。根據(jù)SLA及工單、市場預測等信息，進行資源確認，提出滿足業(yè)務需求方案。負責專線開通全程管控。負責大客戶修障的全程管控。負責光纖、傳輸槽路工單制作及開通的全程管控。負責資源調(diào)配有關協(xié)調(diào)工作。參與網(wǎng)絡資源優(yōu)化、調(diào)整方案的制訂。522.2.6客戶響應中心工作職責負責前端業(yè)務開通的動態(tài)

客戶響應中心前端的需求接收訂單訂單管理下發(fā)“業(yè)務調(diào)度單”缺資源情況下發(fā)“集團客戶項目業(yè)務單”監(jiān)控管理作業(yè)全過程SLA簽定、執(zhí)行情況反饋營銷中心資源調(diào)配建設部網(wǎng)絡監(jiān)控中心計算機中心技術支援中心維護安裝部SLA、業(yè)務需求障礙處理需求大客戶、商業(yè)用戶項目業(yè)務業(yè)務工單業(yè)務工單業(yè)務工單業(yè)務工單網(wǎng)調(diào)建議匯總、指導縣局維護安裝分部2.2.7客戶響應中心與相關部門之間工作接口53客戶響應中心營銷中心資源調(diào)配建設部網(wǎng)絡監(jiān)控中心計算機2.2.8網(wǎng)絡監(jiān)控中心工作職責負責網(wǎng)絡監(jiān)控、網(wǎng)絡分析，完成網(wǎng)絡運行質(zhì)量指標。及時發(fā)現(xiàn)故障，并組織相關部門和人員進行處理。定期對網(wǎng)絡進行分析，對網(wǎng)絡運行質(zhì)量進行評估，對于異常情況及時提出解決方案，并按規(guī)定提出網(wǎng)絡分析報告。收集、整理話務量數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準確完整，為經(jīng)營分析提供資料。制訂網(wǎng)絡緊急調(diào)度方案并組織實施。制訂并實施節(jié)假日網(wǎng)絡安全防范措施。負責網(wǎng)絡調(diào)整、割接有關工作。負責本部門常用備品備件的實物管理以及使用情況的信息反饋。負責系統(tǒng)障礙歷時的管控、分析。542.2.8網(wǎng)絡監(jiān)控中心工作職責負責網(wǎng)絡監(jiān)控、網(wǎng)絡分析

2.2.9網(wǎng)絡監(jiān)控中心與相關部門工作接口

網(wǎng)絡監(jiān)控中心話務統(tǒng)計及分析中繼及網(wǎng)絡調(diào)整方案制定網(wǎng)絡監(jiān)控\網(wǎng)絡告警及時響應營銷中心計算機中心技術支援中心計算機網(wǎng)絡管理障礙調(diào)度/處理網(wǎng)調(diào)建議話務分析設備維護安裝中心綜合管理部物業(yè)公司障礙處理安全告警調(diào)度處理環(huán)境告警調(diào)度處理縣局維護安裝分部調(diào)度552.2.9網(wǎng)絡監(jiān)控中心與相關部門工作接口網(wǎng)絡監(jiān)控2.2.10技術支援中心工作職責負責設備、網(wǎng)絡維護的技術支撐，指導一線設備維護人員工作。

負責對系統(tǒng)設備的高級維護，確保完成各項通信質(zhì)量指標。

負責系統(tǒng)數(shù)據(jù)、局數(shù)據(jù)的制作和維護。負責重大和疑難故障的處理。負責干線傳輸機房、長途交換局、綜合接口局的日常維護。負責計費數(shù)據(jù)的制作、備份和傳送。參與網(wǎng)絡的調(diào)整及工程協(xié)作配合。負責設備調(diào)測或調(diào)測配合。參與設備工程驗收工作。參與重大技術項目的方案與施工方案的制訂。提出網(wǎng)絡或設備優(yōu)化方案。負責本部門常用備品備件的實物管理以及使用情況的信息反饋。562.2.10技術支援中心工作職責負責設備、網(wǎng)絡維護的

2.2.11技術支援中心與相關部門工作接口

技術支援中心交換設備局數(shù)據(jù)制作\維護\排障傳輸設備端口配置\開放\維護\排障電源及監(jiān)控設備維護工程項目配合支撐障礙處理技術支撐\指導日常維護督促/檢查客戶響應中心網(wǎng)絡監(jiān)控中心障礙處理業(yè)務工單備品備件需求設備維護安裝中心光纜局投資項目計劃室障礙處理支撐配合障礙處理項目任務書縣局維護安裝分部指導資源調(diào)配室網(wǎng)調(diào)建議572.2.11技術支援中心與相關部門工作接口2.2.12計算機中心工作職責組織做好各個計算機支撐系統(tǒng)的管理、監(jiān)控和維護工作，保證系統(tǒng)的正常運行。做好163、169數(shù)據(jù)公眾網(wǎng)、城域網(wǎng)核心和匯聚層的網(wǎng)管和維護工作，制定并實施網(wǎng)絡安全措施，保證網(wǎng)絡安全、高效運行。做好本地數(shù)據(jù)通信網(wǎng)的網(wǎng)管和維護工作，保證本地數(shù)據(jù)通信網(wǎng)正常運行，提高網(wǎng)絡運行效率。負責DDN、ATM、FR、X.25等多媒體業(yè)務用戶數(shù)據(jù)的制作和維護，保證用戶數(shù)據(jù)制作的及時性、準確性。負責寬帶接入層設備的網(wǎng)管和日常維護工作。負責多媒體業(yè)務、寬帶業(yè)務用戶開放及障礙處理的技術支撐。負責分公司內(nèi)部應用軟件的開發(fā)和維護。負責公司內(nèi)部辦公、生產(chǎn)用計算機及相關設備、配件、易耗品的審核、發(fā)放及維護管理工作。參與做好支撐系統(tǒng)、多媒體、數(shù)據(jù)及LDCN方面的工程建設、驗收工作。負責本部門的業(yè)績考核與獎懲工作。582.2.12計算機中心工作職責組織做好各個計算機支撐

2.2.13

計算機中心與相關部門工作接口

計算機中心數(shù)據(jù)\專線\IP\調(diào)單\端口配置\維護城域網(wǎng)核心層\匯聚層設備數(shù)據(jù)制作\維護計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)制作及維護多媒體\計算機數(shù)據(jù)設備資源調(diào)配軟件開發(fā)客戶響應中心1000號電話服務中心綜合調(diào)度中心業(yè)務工單業(yè)務調(diào)度單障礙處理營銷中心縣局維護安裝分部軟件需求系統(tǒng)障礙處理響應指導592.2.13計算機中心與相關部門工作接口2.2.14資源調(diào)配建設部工作職責負責年度網(wǎng)絡投資計劃的制訂及實施工作。負責工程建設的全過程管理。負責組織網(wǎng)絡設備、工程材料等的采購和供應。負責滾動性投資區(qū)域和等級劃分。協(xié)調(diào)控制建設項目和資源調(diào)度的質(zhì)量、進度。審核項目的可研和立項報告，組織編制年度和階段性的建設計劃。負責對計劃外項目，突發(fā)性項目的審核。負責網(wǎng)絡資源調(diào)配工作。負責市定工程項目的立項管理的具體工作，負責省定工程項目的配合。負責市政府重點工程、實事工程的配合工作。負責本地網(wǎng)通信設備的技術選型。負責合同管理和招投標管理。負責對所屬部門的業(yè)績考核與獎懲。602.2.14資源調(diào)配建設部工作職責負責年度網(wǎng)絡投資計2.2.15資源調(diào)配室工作職責負責網(wǎng)絡資源優(yōu)化配置方案的制訂和實施。負責網(wǎng)絡資源資料管理工作。負責動態(tài)掌握網(wǎng)絡資源使用和建設情況。根據(jù)市場需求和趨勢，適時提出資源調(diào)配或新建的具體方案。負責各類調(diào)單、訂單的執(zhí)行。參與網(wǎng)絡優(yōu)化調(diào)度方案、網(wǎng)絡規(guī)劃的制訂工作。參與合同技術談判。負責下達設計任務書并參與工程設計的審核。負責備品備件管理工作。負責閑置設備的管理及調(diào)度使用。612.2.15資源調(diào)配室工作職責負責網(wǎng)絡資源優(yōu)化配置方

2.2.16

資源調(diào)配室與相關部門工作接口

資源調(diào)配室進行資源調(diào)配，下達網(wǎng)絡資源調(diào)配單確定資源建設方案，下達設計任務書，并督促完成設計建設資源更新解決缺機缺線問題負責備品備件的管理、使用調(diào)度完成設計設計所客戶響應中心投資項目計劃室工程建設室計劃財務部集團、商業(yè)客戶項目業(yè)務單設計文本立項審批表竣工報告綜合調(diào)度中心市場拓展部工程采購室縣維護安裝分部設備維護安裝中心計算機中心市場預測報告裝機預測單缺機缺線業(yè)務單網(wǎng)絡資源調(diào)配單網(wǎng)絡資源調(diào)配單（反饋）維護安裝部網(wǎng)絡管理調(diào)度部備品備件需求單備品備件采購單網(wǎng)絡資源調(diào)配單設備報廢申請單設計任務書622.2.16資源調(diào)配室與相關部門工作接口設計所客戶2.2.17投資項目計劃室工作職責根據(jù)市場分析和預測，建立年度ABC模型。根據(jù)網(wǎng)絡資源使用情況，負責年度CAPEX預算方案的制訂，并督促實施。負責下達項目任務書，負責組織設計會審、參與工程項目驗收工作。負責市定工程項目立項管理的具體工作，省定項目的配合。參與網(wǎng)絡規(guī)劃的制訂工作。主持技術談判及設備選型工作。負責工程建設項目的招投標工作。負責承辦合同的管理工作。參與收集掌握城市規(guī)劃發(fā)展、建設動態(tài)信息。632.2.17投資項目計劃室工作職責根據(jù)市場分析和預測

2.2.18

投資項目計劃室與相關部門工作接口資源調(diào)配室工程建設室縣維護安裝分部投資項目計劃室根據(jù)市場預測，建立年度ABC模型組織設計會審，完成立項下達項目任務書負責項目全過程管理監(jiān)控負責縣局項目的立項、管控工程建設項目招投標工作線路維護安裝中心設備維護安裝中心技術支援中心計劃財務部設計文本立項審批表項目任務書工程進度報告設計文本立項審批表項目任務書項目任務書項目任務書年度資金盤子設計文本642.2.18投資項目計劃室與相關部門工作接口資源調(diào)配2.2.19工程建設室工作職責根據(jù)年度投資計劃，組織、指導工程建設項目的實施。負責完成下達的通信工程施工任務書，明確工期及質(zhì)量要求，對工程項目進行全過程管理。負責設計變更、停復工報告的審核。組織通信工程項目初驗、終驗、工程移交，落實工程建設遺留問題的整改。組織工程項目勞動力、材料初步審核，協(xié)助計財部門辦理項目結算。參與年度投資會審，參與工程項目設計會審。負責重大工程項目割接工作。協(xié)調(diào)解決工程建設過程中的矛盾和問題。

負責市政府重點工程、實事工程的配合工作。負責收集掌握城市規(guī)劃發(fā)展、建設動態(tài)信息。

負責小區(qū)信息化、管線的建設及代辦項目的談判工作。652.2.19工程建設室工作職責根據(jù)年度投資計劃，組織

2.2.20

工程建設室與相關部門工作接口投資項目計劃室資源調(diào)配室工程采購室計劃財務部工程建設室下達施工任務書負責工程進度、質(zhì)量管理組織工程驗收負責工程初審、決算負責小區(qū)、政府配合類項目信息匯總、談判、合同負責組織重大項目割接工作客戶響應中心線路維護安裝中心設備維護安裝中心綜合調(diào)度中心計算機中心技術支援中心網(wǎng)絡監(jiān)控中心竣工報告（有關項目）項目設備材料表項目任務書竣工報告工程設備材料工程進度報告隨工簽證小區(qū)無線信息單(用缺機缺線業(yè)務單)竣工報告施工任務書（項目配合支撐）工程決算報告審計室工程審計報告項目結算金額662.2.20工程建設室與相關部門工作接口投資項目資源2.2.21工程采購室工作職責根據(jù)工程建設的需求，負責全區(qū)通信設備、材料的采購。負責大宗物資采購的統(tǒng)一招標工作。負責物資管理，執(zhí)行物資儲備定額，加快庫存物資周轉(zhuǎn)，減少庫存積壓，對全區(qū)倉庫實行統(tǒng)一調(diào)度。負責合同管理?？刂撇少彸杀?，努力節(jié)約資金。了解市場信息，執(zhí)行物資進購的規(guī)定程序，堅持貨比三家。經(jīng)常深入基層了解需求，提高物資采購及時率和服務水平。負責建立和完善動態(tài)的供貨商信息庫。672.2.21工程采購室工作職責根據(jù)工程建設的需求，負

2.2.22

工程采購室與相關部門工作接口工程建設室資源調(diào)配室縣維護安裝分部工程采購室完成工程設備材料采購完成維護材料采購完成備品備件采購負責倉儲管理工作維護安裝部計劃財務部工程設備材料項目設備材料表備品備件采購單維護材料采購單項目設備材料采購單縣局庫存月報支付款項審批單月度材料帳、材料月結表采購帳月結平衡表月底發(fā)票匯總表收料單匯總表物資管理682.2.22工程采購室與相關部門工作接口工程資源調(diào)配2.2.23維護安裝部工作職責負責組織和調(diào)度維護安裝人員，做好機線設備維護、終端安裝及故障查修工作，確保設備安全正常運行。負責審定和督促維護作業(yè)計劃、各類業(yè)務處理流程及故障查修流程的實施。負責在規(guī)定時間內(nèi)完成各項安裝任務。定期開展維護安裝質(zhì)量分析，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保完成各項質(zhì)量指標。負責編報各類設備的更新、改造、補缺配套計劃。參與網(wǎng)絡規(guī)劃制訂及工程設計會審、工程施工、驗收工作?？刂坪捅O(jiān)督各種調(diào)單、訂單的執(zhí)行。參與重大網(wǎng)絡調(diào)整、割接工作。負責管線及設備資源資料的準確完整并及時反饋實際使用情況。負責內(nèi)部業(yè)績考核與獎懲。負責縣局維護安裝分部的業(yè)務管理工作。692.2.23維護安裝部工作職責負責組織和調(diào)度維護安裝2.2.24綜合調(diào)度中心工作職責負責組織和調(diào)度維護安裝人員做好日常終端設備安裝及故障查修工作，確保設備的正常運行。負責專線用戶、寬帶用戶外線及終端故障的查修工作。負責缺機、缺線信息的收集與反饋。組織、指導、參與重大、疑難故障的搶修和處理。負責電話、寬帶用戶裝拆移的線路資源配置及用戶數(shù)據(jù)制作。負責生產(chǎn)現(xiàn)場管理和安全管理。負責本部門常用備品備件的實物管理以及實際使用情況的信息反饋。負責本部門業(yè)績考核與獎懲。702.2.24綜合調(diào)度中心工作職責負責組織和調(diào)度維護安

2.2.25

綜合調(diào)度中心與相關部門工作接口綜合調(diào)度中心日常裝移機業(yè)務用戶障礙處理（語音、DDN專線、ISDN、ADSL等）1000號/營銷中心計算機中心客戶響應中心資源調(diào)配室線路維護安裝中心設備維護安裝中心開通數(shù)據(jù)完成缺機缺線情況改線改端口障礙處理開通業(yè)務障礙處理障礙處理業(yè)務工單障礙派單開通數(shù)據(jù)完成調(diào)單712.2.25綜合調(diào)度中心與相關部門工作接口1000號2.2.26線路維護安裝中心工作職責負責通信線路及附屬設備的維修和安裝工作，確保各項維護指標的完成。編制年度線路改造、更新、大修計劃，合理使用維護費用。實施批準的線路維護作業(yè)計劃，并及時反饋執(zhí)行情況。負責本地網(wǎng)線路工程的隨工，負責市政建設管線設備的看護。參與線路