《網(wǎng)店客服》試卷2(含答案)

《網(wǎng)店客服》試卷班級：________________姓名：________________一、填空題(共10題，每題1分。)1．最常用的客戶互動(dòng)平臺有__________、__________、__________等，以此來增加客戶對網(wǎng)店的關(guān)注度。2．賣家在淘寶天貓上銷售商品時(shí)，對于商品的管理和訂單查看等操作都需要在天貓的“__________”板塊中來完成。3．當(dāng)客服在聯(lián)系買家進(jìn)行催付時(shí)，必須先選擇好催付的工具，客服人員一般可通過__________、__________、電話等方式進(jìn)行。4．從售后角度來說，__________是售后客服面對顧客時(shí)第一步要做的工作，不要過分糾結(jié)誰對誰錯(cuò)，先安撫顧客的情緒，進(jìn)而才能心平氣和與顧客進(jìn)行有效溝通。5．常見的天貓規(guī)則有正品保障、____________、______________。6．__________，即屬性、作用、益處的法則，按照這樣的順序來介紹產(chǎn)品，達(dá)到的效果就是讓客戶相信你的產(chǎn)品是最好的。7．____________，簡稱CRM，是指利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場營銷、銷售管理和客戶服務(wù)等經(jīng)營活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)。8．淘寶“__________”，顧名思義就是專門針對淘寶店家而設(shè)置的，賣家可以在該板塊中實(shí)現(xiàn)寶貝管理、交易管理、物流管理以及店鋪管理等操作。9．____________是針對不同標(biāo)簽人群的定向打折或者減現(xiàn)營銷方式，如店鋪商品、新品一件9折等。10．通過淘寶“賣家中心”的“__________”板塊可以對常見的滿就送活動(dòng)進(jìn)行設(shè)置，以及設(shè)置單品寶（以前的“限時(shí)打折”）活動(dòng)和店鋪優(yōu)惠券活動(dòng)等。二、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。)1．（）是指在買賣雙方產(chǎn)生退貨請求時(shí)，保險(xiǎn)公司對由于退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)的服務(wù)。A．買價(jià)補(bǔ)差B．保險(xiǎn)C．退款D．運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)2．（）是指產(chǎn)生實(shí)際消費(fèi)的客戶和來到店鋪的總客戶數(shù)量的比值，是將流量轉(zhuǎn)化為實(shí)際銷售額的衡量方式。A．訪客數(shù)B．轉(zhuǎn)化率C．平均客單價(jià)D．回購率3．針對不同的違規(guī)行為，淘寶有不同的扣分標(biāo)準(zhǔn)。其中（）扣3-6分。A．假冒商品行為B．盜用他人賬戶行為C．競拍不買行為D．違背承諾行為4．（）是指通過客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購買商品的金額。A．客單價(jià)B．客服銷售額C．客件數(shù)D．客服詢單成功率5．客服討厭繁瑣的購物流程，喜歡簡便、快捷，這反應(yīng)了客服以下哪種心理。（）A．求美心理B．求便心理C．求廉心理D．求新心理6．天貓、京東商城、一號店、亞馬遜、蘇寧易購和唯品會都屬于（）模式。A．C2CB．B2CC．O2CD．O2O7．對于（）類型的客戶，需要耐心聆聽，并抓住機(jī)會適當(dāng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入寶貝相關(guān)話題；記得一定要掌握主動(dòng)權(quán)，但不能強(qiáng)逼客戶接受。A．急躁型B．猶豫型C．健談型D．懷疑型8．下列選項(xiàng)中，屬于零售電子商務(wù)的有（）。A．阿里巴巴B．慧聰網(wǎng)C．咸魚D．淘寶網(wǎng)9．（）是繼天貓分期之后又一個(gè)先買后付的產(chǎn)品，它是螞蟻微貸提供給消費(fèi)者“這月買，下月還”（確認(rèn)收貨后下月再還款）的網(wǎng)購服務(wù)。A．代付B．天貓分期購C．快捷支付D．花唄支付10．處理客戶糾紛是技巧性比較強(qiáng)的工作，需要長時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，售后客服在處理與買家之間的糾紛時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持有理、有節(jié)、有情的原則，以下屬于不正確處理糾紛的是（）。A．傾聽B．解決C．分析D．反駁三、多項(xiàng)選擇題(共10題，每題2分。)1．快遞是聯(lián)系賣家和買家之間的紐帶，所以，物流十分關(guān)鍵，那么作為賣家選擇適合自己的物流公司要考慮的因素主要有（）。A．了解自己所在區(qū)域有哪些快遞B．費(fèi)用合理C．速度比較D．安全性2．服裝的尺寸是很重要的，它很可能會影響最終的上身效果。基準(zhǔn)的尺寸分為（），然后在這個(gè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。A．均碼B．小碼C．中碼D．大碼3．客服在處理異議時(shí)要善于抓住本質(zhì)和關(guān)鍵，以下屬于處理客戶異議時(shí)可以采用的分析方法有（）。A．站在買家的角度思考問題B．闡述產(chǎn)品的優(yōu)勢C．站在賣家的角度思考問題D．喊出買家的利益4．假如顧客說“我還是學(xué)生（剛參加工作），掌柜你就便宜點(diǎn)咯”，客服人員可以采用的推薦話術(shù)有（）。A．親，咱是小店，薄利多銷，我也做過市場價(jià)格調(diào)查的，我們這樣質(zhì)量的衣服在淘寶上不多呢，您看我這個(gè)面料是。。。和別人的那種。。。面料是不一樣的哦B．親~我們家的寶貝質(zhì)量是有保證的喲，俗話說一分錢一分貨，您也可以對比一下其他店的寶貝，請您多多理解哦，需要的話繼續(xù)聯(lián)系我喲C．親愛的，價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠了喲D．要不您看×××元可以嗎？5．千牛工作臺可以實(shí)現(xiàn)哪些商品交易管理（）。A．商品上下架B．訂單發(fā)貨C．關(guān)閉交易D．修改價(jià)格與地址6．對于因貨物破損、少件等問題引起的退貨要求，正確處理的措施包括（）。A．核實(shí)進(jìn)貨時(shí)商品質(zhì)量是否合格B．聯(lián)系買家提供實(shí)物照片確認(rèn)商品情況C．向物流公司核實(shí)是誰簽收的包裹D．如果不是本人簽收，且沒有買家授權(quán)，建議客服直接給買家退款，并聯(lián)系物流公司協(xié)商索賠，避免與買家之間的誤會7．作為一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，應(yīng)該掌握以下（）標(biāo)準(zhǔn)要求。A．語言能力B．心理素質(zhì)C．專業(yè)能力D．應(yīng)變能力8．以下必呈售前客服的銷售流程的有（）。A．挖掘需求B．推薦產(chǎn)品C．促成訂單D．訂單確認(rèn)9．賣點(diǎn)就是指商品具有的別出心裁或與眾不同的特點(diǎn)、特色。這些特點(diǎn)、特色就是吸引買家繼續(xù)咨詢，激發(fā)買家購物欲望的重要信息。下面可以作為賣點(diǎn)信息介紹給客戶的有（）。A．價(jià)格B．質(zhì)量C．促銷信息D．商品性能10．采用（）措施，可以提升客戶的忠誠度。A．提供超值服務(wù)B．對老客戶進(jìn)行激勵(lì)與挽留C．與客戶保持密切的聯(lián)系D．對客戶進(jìn)行等級細(xì)分四、判斷題(共10題，每題1分。)1．當(dāng)顧客出現(xiàn)退款意愿時(shí)，客服一定要想辦法進(jìn)行補(bǔ)救，盡可能地降低退款率。（）2．淘寶賬戶不僅可登錄淘寶，還可登錄淘寶網(wǎng)旗下的其他服務(wù)網(wǎng)站或軟件，如阿里旺旺、支付寶、天貓商城等。（）3．當(dāng)顧客購買完商品后，客服要主動(dòng)與顧客告別，這不僅僅是一種禮貌，更是在為下一次的交易贏得更好的機(jī)會。（）4．客服績效考核，目的不是為了管理客服，而是為了提升整個(gè)店鋪的銷量，以及提升客服的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)店鋪和客服的雙贏。（）5．常見的C2C平臺有淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)、1拍網(wǎng)、雅寶網(wǎng)等。（）6．千牛平臺的客戶分組，就是對千牛上添加的好友進(jìn)行分類，如，可以將老客戶放置在一個(gè)組里面，將首次詢問客戶放在另一個(gè)組里面等，以便更方便的管理客戶以及與客戶進(jìn)行溝通和交流。（）7．淘寶商城默認(rèn)是支持信用卡支付的，且要求交易金額在600元及600元以上，目前采用的是信用卡快捷支付方式。因此，針對淘寶上所有店鋪的情況，如回復(fù)不支持信用卡的，被投訴后扣6分。（）8．消費(fèi)者在天貓或淘寶平臺上購買商品，賣家有權(quán)不提供相關(guān)購貨憑證，如發(fā)票、服務(wù)單據(jù)等。（）9．訂單改價(jià)，只針對交易狀態(tài)為“等待買家付款”的訂單，如果買家是已付款的狀態(tài)，通過設(shè)置同樣可以修改交易價(jià)格的。（）10．客服在與客戶溝通后，客戶會對產(chǎn)品產(chǎn)生一些異議是正常的，只要客服能夠處理好異議并讓客戶滿意，就能促成訂單。（）五、問答題(共4題，每題5分。)1．作為一名客服人員，怎樣才能提煉出最能打動(dòng)客戶的賣點(diǎn)，并在交談過程中展現(xiàn)給客戶。2．快捷支付方式如何開通？3．怎樣應(yīng)對情緒激動(dòng)的客戶？4．顧客給了很難看的評價(jià)時(shí)怎么辦？六、案例分析題(共2題，每題15分。)1．瀟瀟開的網(wǎng)店，一直經(jīng)營得不錯(cuò)，不僅銷售好，而且口碑也不錯(cuò)。這不，瀟瀟又將自己的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大了，團(tuán)隊(duì)成員從最初的1、2人，到現(xiàn)在的近50人，其中，僅僅是客服人員就有近二十名。為了更好地服務(wù)顧客，瀟瀟將客服人員細(xì)分為售前、售中和售后3個(gè)部分，但沒想到，還是出現(xiàn)問題了。由于客服售后工作做得不到位，導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生。原來顧客收到商品后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題就要求退貨，但與售后客服溝通后，客服人員認(rèn)為顧客所說的質(zhì)量問題并不是產(chǎn)品本身的問題，而是顧客自己的問題，于是就直接了當(dāng)?shù)鼐芙^了顧客的退貨要求。顯然，顧客對于此事的處理結(jié)果非常不滿意，于是進(jìn)行申訴，并要求第三方介入。還給了店鋪差評。思考與討論：售后服務(wù)，除了常見的退貨申請外，還有哪些售后問題？2．小雅是一家賣家居日用品的店鋪客服，在一次與客戶的交流過程中，她百思不得其解，怎么自己按照客戶的需求來介紹產(chǎn)品，還讓客戶不耐煩了呢？原來通過與客戶的交談，小雅知道這次的客戶是一名姓李的家庭婦女，想要一款方便使用的削皮器。但小雅也僅止于此，沒有進(jìn)一步挖掘買家的興趣點(diǎn)。向李女士推銷了一款店里目前銷量較好的一款果蔬削皮器，并仔細(xì)說清楚了削皮器的使用、清洗方法，功能多樣、物美價(jià)廉。李女士回復(fù)說先看看，然后就再也沒有下文了。等了一段時(shí)間，小雅再次敲響了李女士的旺旺，詢問是否滿意這款產(chǎn)品，但卻被李女士告知，已在其他店鋪中購買了。小雅有些受打擊，虛心請問買家為什么沒有在他們家購買。李女士告訴小雅，她想要一款專門削水果的削皮器，而且最好能夠自動(dòng)切好，小雅推薦的那款產(chǎn)品雖然也可以削水果、蔬菜，但要自己手動(dòng)削皮，不方便，而且樣式也不太美觀。于是，她咨詢了另外一家店鋪的客服，問他們有沒有不用自己削皮的削皮器，之前在另一家店鋪看了一款手動(dòng)削皮器，不太方便。那家店鋪的客服馬上給她推薦了一款功能比較豐富的自動(dòng)削皮器，削完之后還能使用切果器快速去核切開。這馬上就引起了李女士的興趣，并主動(dòng)要求對方發(fā)一下產(chǎn)品圖片和資料給她看看，看了之后，李女士十分滿意，爽快地就下單付款了。小雅這才知道，原來是自己太急于求成了，沒有徹底搞清楚買家的興趣點(diǎn)就搶先向買家推銷產(chǎn)品，錯(cuò)失了原本絕佳的成單機(jī)會，反倒給其他店家增加了成交率。思考與討論：通過上面的案析資料，小雅為什么沒有挖掘出客戶的真正購物需求而錯(cuò)失了銷售機(jī)會？

一、填空題

(共10題，每題1分。)1．旺旺群QQ群微信2．商家中心3．千牛工作臺短信4．致歉5．商品如實(shí)描述7天無理由退換貨6．FAB原則7．客戶關(guān)系管理8．賣家中心9．專享打折/減現(xiàn)10．營銷中心二、單項(xiàng)選擇題

(共10題，每題