房地產(chǎn)團隊管理培訓課件

房地產(chǎn)銷售培訓教程之一電話營銷--閔新聞

卷首語心態(tài)最重要每一個電話都是賣房的機會！每一個電話都是學習的機會！每一個電話都能幫助客戶解決實際問題！每一個電話都能為客戶帶來極大的滿足！每一個電話都是開心愉快和積極成功的！我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！我打電話越多，就越有機會成為頂尖的銷售人員！電話營銷的概念

信息的表達方式

電話營銷的特點

電話營銷的目的

電話營銷的目標鎖定

電話營銷的基本理論電話營銷的概念通過電話有計劃

有組織高效率推廣大顧客群

文字表達言語態(tài)勢語言聲音傳遞信息的表達方式——3個基本要素

信息表達的方式—魅力聲音的十大關鍵吐字清晰充滿熱情語言的連貫百分之百的自信節(jié)奏的頓挫語速的抑揚語速的輕重語速的緩急

隨時保持微笑

正確的姿態(tài)電話營銷的4個特點感性的溝通方式雙向的溝通過程極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣靠聲音傳遞信息電話營銷的特點電話營銷的特點之一—靠聲音傳遞信息聽覺銷售人員客戶聽覺聽覺判斷是否是意向客戶是否有繼續(xù)通話的必要電話營銷的特點之二—極短時間內(nèi)引起客戶的興趣30〞法則電話營銷的的特點之三三—雙向溝通的的過程1/3的時間2/3的時間二一法則銷售人員在在說客戶在聽客戶在說銷售人員在在聽成功的溝通通模式電話營銷的的特點之四四—感性的溝通通方式感性銷售模模式理性銷售模式客戶主要銷售模式輔助銷售模式動之以情曉之以理電話銷售的的目的—5個關鍵鍵因素以互動的方方式，提問問每一個人人對此概念念的理解傳送給客戶我們所銷售的產(chǎn)品引起客戶對公司、產(chǎn)品或你本人的興趣與客戶約定再次聯(lián)絡的時間確定客戶的購買需求及購買意向等級約定客戶來現(xiàn)場了解或上門拜訪客戶的時間主要目標次要目標最希望達成成的事情不能實現(xiàn)主主要目標時時，那么最最希望達到到的目標小結：不能能達成主要要目標時，，退而求次次，達成次次要目標，，否則不僅僅浪費了時時間也在心心理上造成成負面的影影響，覺得得自己老是是吃閉門羹羹設定主要目目標設定次要目目標電話銷售的的目標設定定—主要目標和和次要目標標電話營銷的的五種不良良習慣接聽電話的的要求留下客戶姓姓名、電話話的技巧事實有效的的時間管理理電話營銷應應該注意的的細節(jié)電話營銷應避免的五種不良習慣1、不要在電電話中過多多介紹產(chǎn)品品記住最好是是保持適當當?shù)纳衩馗懈校娒嬖僭僬?，千萬萬不能在電電話里說得得太詳細。。打電話目的的是與客戶戶約定面談談的時間、、地點。如如果在電話話里什么都都講清楚了了，客戶還還想見我們們嗎？電話營銷應避免的五種不良習慣2、不要在電電話中口若若懸河地說說談得太多是銷售人員的大忌。一個成功的售樓員，更應該學會傾聽。

電話營銷應避免的五種不良習慣3、不宜在電電話中分析析市場大事事不宜在電話中討論市場行情，談論競爭對手或競爭樓盤的長短，更不要在電話里隨意批評競爭對手4、不要在電電話中與客客戶爭執(zhí)

這是絕對要禁止的事！還要注意一點，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購房技巧，這點也應避免。電話營銷應避免的五種不良習慣電話營銷應避免的五種不良習慣5、打電話時時不要玩東東西、吃零零食等打電話坐姿姿要端正，，要想到對對方能看到到你的樣子子。這是對對客戶的基基本尊重！！如果因玩東東西或吃零零食而影響響發(fā)音?？涂蛻艟蜁懈杏X到你的的游戲性質(zhì)質(zhì)，切忌！

接聽電話時要態(tài)度熱情、語氣柔和、聲音飽滿電話必須在響鈴2-3聲時接聽

用語“您好，某某接待中心”

切記留下客戶的姓名、手機號碼、qq或e-mail，購買意向

隨時準備好紙筆和客戶來電登記確定客戶有有可能來訪訪的時間，，今天還是是明天或者者大約什么么時間保持正確的的坐姿，以以保證能夠夠清晰準確確的發(fā)音道謝客戶的的來電，等等客戶掛電電話之后在在掛電話接聽電話的的要求—8個步驟中途打斷法利益誘惑法告訴客戶我們樓盤以后有優(yōu)惠活動方便通知你開門見山法發(fā)送資料法讓客戶留下電話，掛完電話我把我們公司的地址給您發(fā)過去最后追問法在介紹產(chǎn)品高潮即將結束時，再次要求客戶留下聯(lián)系方式與客戶聊到到興趣正濃濃時，突然然發(fā)問，不不讓客戶多多考慮，只只讓留下手手機號碼。。注意事項：：客戶不愿愿意留電話話的主要原原因是：擔擔心以后會會經(jīng)常被騷騷擾，銷售售人員強調(diào)調(diào)我們不會會騷擾你，，只是為了了以后便于于聯(lián)系，有有什么有什什么好的活活動，我會會給您發(fā)信信息，不會會打電話騷騷擾你。留下客戶姓姓名、電話話的技巧—5個基本技巧巧時間管理的價值時間管理的目的提高單位時間的工作效率有效管理時間的方法提高工作效率最高的銷售業(yè)績列出工作目標明確工作計劃清楚不同時間段的價值分出輕重緩急客戶資料分類歸檔整理任務：要求求每一個銷銷售人員列列出自己一一星期的工工作計劃，，工作目標標、任務，，每天詳細細的時間段段工作計劃劃。良好的工作環(huán)境立即行動決不拖延事實有效的的時間管理理—價值、目的的、方法電話營銷流程以下篇章是是我們整個個電話營銷銷的精髓部部分，我們們只有用心心去聽、去去學、去感感受，才能能逐步提高高我們的銷銷售能力，，我也真心心的希望大大家能通過過下一階段段的學習，，能讓每一一個人在電電話追蹤層層面提高一一個臺階，，能夠感受受到銷售的的魅力。開場白中的的引導開開場白白客戶戶需需求求的的引引導導挖挖需需求求產(chǎn)品品推推介介的的引引導導拋拋賣賣點點約見見時時間間的的引引導導促促成成異議議處處理理的的引引導導處處理理客客戶戶異異議議電話話營營銷銷流流程程開場白的引導—開場白的概念傳遞形象展示態(tài)度緩解客戶的排斥心理開場場白白指指的的是是在在電電話話溝溝通通開開始始的的30秒到到一一分分鐘鐘左左右右的的時時間間內(nèi)內(nèi)，，電電話話銷銷售售人人員員和和潛潛在在目目標標客客戶戶所所要要講講的的話話，，也也差差不不多多是是前前五五句句話話，，問問候候語語，，自自我我介介紹紹，，介介紹紹打打電電話話的的目目的的等等幾幾個個部部分分組組成成，，是是為為了了讓讓客客戶戶了了解解你你是是誰誰，，打打電電話話的的目目的的。。衡量量一一套套開開場場白白是是否否有有效效的的標標準準就就是是看看其其組組合合起起來來之之后后，，能能否否激激起起客客戶戶的的興興趣趣，，讓讓客客戶戶在在繁繁忙忙中中抽抽時時間間傾傾聽聽，，同同時時避避開開客客戶戶的的條條件件反反射射心心理理為什什么么設設計計開開場場白白的的初初級級目目的的123開場白的引導—開場白的要達到的效果目的的確定定談談話話的的界界限限、、范范圍圍，，讓讓客客戶戶集集中中探探索索；；利益益讓客客戶戶明明白白為為何何要要花花時時間間與與你你會會面面；；查證證查探探客客戶戶是是否否同同意意和和有有意意達達成成溝溝通通的的意意愿愿。。信任是是生意意的基基礎，，即使使薄得得象紙紙。開場白的引導—開場白設計的關鍵點簡單、、明確確語速、、語調(diào)調(diào)熱情、、禮貌貌專業(yè)、、自信信開場白的引導—開場白設計的要點對客戶用尊稱簡短介紹自己強調(diào)公司名稱巧借關系推薦禮貌要求時間明確地地叫出出客戶戶的職職位、、頭銜銜，沒沒有可可喊““先生生/小姐””先說姓姓，再再道出出名，，能加加深印印象，，也是是肯定定自己己的方方法客戶心心理很很怪，，比較較認同同公司司，認認為公公司人人專業(yè)業(yè)、認認真客戶不不好張張口拒拒絕，，也能能證明明業(yè)務務員用用了心心、重重視客客戶先不說說事，，用商商量語語氣強強調(diào)占占用客客戶1分鐘，，尊重重客戶戶開場白的引導—根據(jù)客戶進行開場白設計老年人中年人年輕人關切、、親切切誠懇、、謙虛虛新奇、、體驗驗任務：：銷售售人員員針對對不同同的客客戶年年齡，，發(fā)表表自己己的看看法，，進行行討論論，總總結出出幾種種公認認最好好的詞詞語。?？蛻粜枨蟮囊龑А谛枨筚┐笊缴奖P道……閑聊破冰談天說說地拉家常常話天地通過側側面的的了解解，歸歸納、、總結結客戶戶的需需求所所在產(chǎn)品推介的引導—拋買點這一部部分我我們會會在以以后的的培訓訓中，，針對對不同同的項項目有有不同同的賣賣點，，會詳詳細的的講解解，我我們在在這里里需要要記住住每一一個關關鍵的的環(huán)節(jié)節(jié)對于于我們們電話話營銷銷所起起到的的作用用約見時間的引導—促成這一部部分我我們會會在銷銷售的的提升升訓練練的章章節(jié)詳詳細講講解異議處理的引導這一章章節(jié)在在下一一章節(jié)節(jié)會有有詳細細的闡闡述細節(jié)節(jié)決決定定成成敗敗電話銷銷售技技巧的的提升升訓練練良好的的印象是良好好的開開端，，良良好的的開端端是成成功的的一半半。電話技技巧的的提升升訓練練肢體語語言的的提升升訓練練常用禮禮貌用用語聽的技技巧問的技技巧答的技技巧常用約約見技技巧電話異異議處處理方方法自我測測試頂級的的銷售售永遠遠不變變的規(guī)規(guī)則仁—站在幫幫助客客戶的的角度度義—和客戶戶成為為朋友友禮—尊重你你的客客戶智—專業(yè)的的素質(zhì)質(zhì)信—做個誠誠信的的人“仁義禮禮智信信”與中國國人的的道德德價值值觀頂級的的銷售售永遠遠不變變的規(guī)規(guī)則———“仁””要有一一顆幫幫助客客戶的的心：：站在在客戶戶的角角度思思考問問題，，考慮慮我們們的銷銷售產(chǎn)產(chǎn)品是是否可可以幫幫到客客戶，，怎樣樣幫助助，而而不是是一味味的想想到成成交。。以實際際行動動來表表現(xiàn)：：僅僅僅有真真心是是不夠夠的，，重要要的是是如何何去做做，讓讓客戶戶感覺覺到你你是真真心在在為他他著想想?！叭省薄薄驹趲蛶椭涂蛻舻牡慕嵌榷软敿壍牡匿N售售永遠遠不變變的規(guī)規(guī)則———“義””俗話說說“物物以類類聚，，人以以群分分”。。當我我們發(fā)發(fā)現(xiàn)一一個人人和自自己很很多方方面都都保持持一致致的時時候，，就會會和對對方產(chǎn)產(chǎn)生一一種共共鳴。。對客戶戶進行行性格格模式式的分分析，，才能能更好好的做做到迎迎合客客戶。。配合客客戶的的說話話速度度，配配合客客戶說說話使使用的的語言言文字字，配配合客客戶的的情緒緒，配配合客客戶的的情緒緒，配配合客客戶的的喜好好要想成成為優(yōu)優(yōu)秀的的電話話銷售售人員員，就就要成成為自自己工工作上上的專專家，，愛好好上餓餓雜家家?！傲x””—和客戶戶成為為朋友友頂級的的銷售售永遠遠不變變的規(guī)規(guī)則———“禮””人內(nèi)心心深處處最深深切的的渴望望就是是獲得得別人人的理理解和和尊重重。在工作作中需需要額額外留留意：：學會會傾聽聽，在在傾聽聽的過過程中中首先先要閉閉上你你的嘴嘴巴，，千萬萬不要要打斷斷客戶戶的話話；認認可對對方，，對客客戶的的話表表示回回應；；要善善于傾傾聽，，聽出出言外外之意意和客客戶總總體的的思路路；做做一個個好的的聽眾眾的關關鍵是是做一一個好好的提提問者者；適當?shù)牡馁澝烂?，在在交談談溝通通過程程中，，幾句句看起起來不不起眼眼的贊贊美，，卻有有著意意想不不到的的效果果。禮—尊重你你的客客戶頂級的的銷售售永遠遠不變變的規(guī)規(guī)則———“智””建立信信任和和諧的的溝通通氛圍圍是應應該站站在平平等公公正的的立場場上，，不僅僅僅我我們要要從內(nèi)內(nèi)心里里尊重重客戶戶，也也要求求客戶戶從內(nèi)內(nèi)心里里面真真正尊尊重而而不是是簡單單的因因為喜喜歡我我們而而已，，那樣樣的話話，銷銷售顧顧問就就會產(chǎn)產(chǎn)生低低人一一等的的感覺覺。成為自自己公公司產(chǎn)產(chǎn)品的的專家家；要要了解解競爭爭對手手的產(chǎn)產(chǎn)品；；要了了解行行業(yè)的的發(fā)展展趨勢勢；思思路有有條理理和獨獨到的的見解解。智—專業(yè)的的素質(zhì)質(zhì)頂級的的銷售售永遠遠不變變的規(guī)規(guī)則———“信””信—做個誠誠信的的人在客戶戶的心心目中中，只只要有有一次次失去去了誠誠信，，你永永遠也也恢復復不了了最初初的那那種純純潔的的狀態(tài)態(tài)，而而客戶戶永遠遠也不不會和和一個個沒有有誠信信的電電話銷銷售人人員打打交道道。誠信的的表現(xiàn)現(xiàn)只有有兩種種方式式：一一是為為人，，二是是處事事。為為人誠誠實，，做事事守信信。頭腦10個要素素決定定“親親和力力”的的指數(shù)數(shù)耳朵呼吸情緒手表情眼睛心態(tài)語言聲音細節(jié)節(jié)決決定定成成敗敗時刻問問自己己，在在每一一次追追蹤電電話之之前，，你把把每一一個細細節(jié)都都做到到了？？第一節(jié)節(jié)肢肢體語語言親和力力的10個表現(xiàn)現(xiàn)形式式客戶拒拒絕是是銷售售的真真正的的開始始客戶拒拒絕的的次數(shù)數(shù)越多多離成成交的的距離離就越越近一次當當面拜拜訪相相當于于25次電話話拜訪訪保持輕輕松愉愉快的的心情情用自己己的感感情激激發(fā)客客戶的的興趣趣12肢體語語言—親和力力的10個表現(xiàn)現(xiàn)形式式呼吸打電話話前先先做深深呼吸吸調(diào)整整自己己的狀狀態(tài)01通話過過程中中用平平穩(wěn)的的呼吸吸控制制自己己的情情緒02表情微笑笑是是世世界界的的通通用用語語言言01微笑笑能能通通過過電電話話傳傳達達你你對對客客戶戶的的友友好好和和尊尊重重0234肢體體語語言言—親和和力力的的10個表表現(xiàn)現(xiàn)形形式式集中中精精力力完完成成一一次次通通話話記錄錄與與客客戶戶的的通通話話中中的的寶寶貴貴信信息息頭腦手01準確確的的作作出出分分析析和和判判斷斷0201記錄錄來來自自電電話話銷銷售售高高手手的的精精彩彩話話術術020156肢體體語語言言—親和和力力的的10個表表現(xiàn)現(xiàn)形形式式認真真觀觀察察電電話話銷銷售售高高手手的的銷銷售售過過程程01聆聽聽細細節(jié)節(jié)，，過過濾濾有有價價值值的的信信息息01識別別客客戶戶資資料料中中有有價價值值的的信信息息02聽取取電電話話銷銷售售高高手手的的通通話話內(nèi)內(nèi)容容02眼睛耳朵78肢體體語語言言—親和和力力的的10個表表現(xiàn)現(xiàn)形形式式語調(diào)調(diào)、、語語速速、、語語量量、、發(fā)發(fā)音音、、節(jié)節(jié)奏奏01精致致、、精精確確、、精精準準、、精精彩彩、、精精練練01語言聲音910肢體體語語言言—親和和力力的的10個表表現(xiàn)現(xiàn)形形式式第二二節(jié)節(jié)、、常常用用禮禮貌貌用用語語規(guī)規(guī)范范您，，您您好好很抱抱歉歉，，對對不不起起，，不不好好意意思思沒關關系系，，不不客客氣氣您好好，，很很高高興興為為您您服服務務請您您放放心心非常常感感謝謝您您提提出出的的建建議議；；感感謝謝您您提提出出的的寶寶貴貴意意見見請問問，，麻麻煩煩您您請您您稍稍等等，，讓讓您您久久等等了了，，感感謝謝您您的的耐耐心心等等待待謝謝謝我們們將將在在1個工工作作小小時時內(nèi)內(nèi)與與您您取取得得聯(lián)聯(lián)系系………這件件事事情情，，您您可可以以與與我我直直接接聯(lián)聯(lián)系系，，我我是是.請問問您您現(xiàn)現(xiàn)在在遇遇到到什什么么問問題題？？有什什么么可可以以幫幫到到您您嗎嗎？？感謝謝您您的的來來電電，，再再見見??！14個常常用用用用語語規(guī)規(guī)范范電話話營營銷銷的的四個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)：：聽、、答答、、問問、、答答聽答答問第三三節(jié)節(jié)““聽聽””的的技技巧巧用““心心””傾傾聽聽傾聽的重重要性拒絕傾傾聽就就是拒拒絕成成功的的機會會每個人人每天天都在在聽，，但聽聽不等等于傾傾聽，，傾聽是是一種積極極的、、開放放的、、理解解的、、有效效的。。良好的的傾聽聽技能能是成成功地地進行行電話話溝通通及銷銷售售的關鍵鍵。第三節(jié)節(jié)““聽””的技技巧用“心心”傾傾聽能力層層面客戶話話語表表層意意思的的理解解；聽明白白對方方的弦弦外之之音；；聽出對對方在在談話話時的的情緒緒和感感受；；心靈感感應。。第三節(jié)節(jié)““聽””的技技巧用“心心”傾傾聽技巧方方面及時確確認；；恰當回回應；；恰當停停頓。。擴展技技巧：：注意傾傾聽平平和心心態(tài)復雜的的事情情簡單單化尷尬的的事情情巧妙妙化熟能生生巧第三節(jié)節(jié)““聽””的技技巧用“心心”傾傾聽放棄自自我換換位位思考考了解客客戶的的想法法和需需求；；考慮客客戶的的利益益和顧顧慮；；為客戶戶解決決問題題就是是銷售售人員員的價價值所所在。。站在客客戶的的立場場思考考問題題，站站在銷銷售的的角角度解解決問問題第三節(jié)節(jié)““聽””的技技巧用“心心”傾傾聽文字的的威力力郵件可可以讓讓我們們暢所所欲言言；短信的的內(nèi)容容更加加細膩膩和深深刻；；書信讀讀起來來讓人人有一一種親親切感感。第三節(jié)節(jié)““聽””的技技巧用“心心”傾傾聽提高““聽””的技技巧的的五點點建議議抓住重重點，，留心心細節(jié)節(jié)。讓電話話另一一端的的人感感到你你在用用心聽聽他講講話。。重要內(nèi)內(nèi)容要要復述述得到到確認認。不要隨隨意打打斷對對方的的說話話。有目的的地將將你感感興趣趣的話話題引引向深深入。。第三節(jié)節(jié)““聽””的技技巧用“心心”傾傾聽傾聽者者應該該具備備的11個素質(zhì)質(zhì)：充滿耐耐性，，邊聽聽邊耐耐心等等待，，讓對對方一一吐為為快會獲得得很大大的信信息量量；不要匆匆忙下下結論論；不要帶帶個人人偏見見，客客觀看看待問問題；；不要爭爭辯；；全神貫貫注，，專心心聽對對方講講話，，排除除外界界或個個人干擾，，不分分心；；邊聽邊邊做記記錄；；留心聽聽話外外音；；聽其言言，會會其意意。傾聽反反饋，，可運運用諸諸如‘‘是的的’，，‘我我明白白’，，‘沒沒錯’’等插插入語語或提提問，，復述述反饋饋。第四節(jié)節(jié)““問””的技技巧封閉式式提問問優(yōu)點：：簡單單容容易易回答答，有利于于明確確到具具體某某一個個點,獲取最最直接接你想想要的的信息息,也可以以明確確的來來引導導客戶戶。不足：：太機機械化化，讓讓客戶戶有被被控制制的感感覺封閉式式提問問是指指可以以用是是、不不是、、可以以、不不可以以等字字眼直直接回回答的的問題題，讓讓客戶戶封閉閉在你你所提提的問問題的的范圍圍內(nèi)，，不能能讓客客戶暢暢所欲欲言，，發(fā)表表自己己的看看法、、見解解的提提問。。關鍵詞詞：有有沒有有？是是不是是？能能不能能？第四節(jié)節(jié)““問””的技技巧開放式式提問問優(yōu)點：：讓客客戶暢暢所欲欲言，，引起起客戶戶的興興趣，，讓我我們能能夠知知道更更多的的客戶戶信息息不足：：范圍圍太大大，提提開放放式問問題有有一定定的難難度開放式式提問問是指指客戶戶不能能用事事或不不是等等字眼眼直接接回答答的問問題。。例如如：““您準準備購購買多多大面面積的的戶型型”。。2種提問問方式式關鍵字字：什什么?哪里?如何?為什么么?怎么樣樣?感覺?第四節(jié)節(jié)““問””的技技巧提高““問””的技技巧的的實例例分析析銷售人人員：：“您什什么時時間方方便來來我們們售樓樓處詳詳細了了解一一下””?？蛻艋鼗卮穑海骸坝袝r時間我我會過過去””解析：：沒有有確定定要來來的準準確時時間，，這個個電話話已經(jīng)經(jīng)失去去了任任何意意義，，沒有有達到到約訪訪客戶戶的目目的。。銷售人人員：：“你是是今天天來還還是明明天呢呢？””客戶回回答：：“今天天沒有有時間間，明明天吧吧”銷售人人員：：“好，，我一一會用用短信信的方方式把把我們們的售售樓處處地址址給您您發(fā)過過去，，明天天上午午我再再給您您打電電話確確定具具體時時間””解析：一個個成功的營營銷電話，，確定了客客戶要來的的時間，達達到了此次次約訪客戶戶的目的二選一法則則第四節(jié)““問””的技巧多用一些開開放性問題題在適當時機機學會反問問有針對性地地了解客戶戶目前狀況況及需求主動發(fā)問，，引導客戶戶的思路只有多問你你才能“挖挖”出客戶戶的真實需需要第五節(jié)““答””的技巧八點注意事事項不要去推測測客戶的身身份，并用用不同的態(tài)態(tài)度去對待待他們面帶微笑，，給對方留留下良好印印象制造懸念，，制造緊迫迫感避免不耐煩煩的語氣，，避免和客客戶爭吵、、辯論、抬抬杠。避免急燥，，急于催客客戶來看房房避免使用含含糊的詞語語“大概、、好象“等等回答客戶問問題最有藝藝術的技巧巧是讓客戶戶忘記他問問的問題，，但讓客戶戶滿意不會回答的的問題不要要亂回答，，切勿不懂懂裝懂。第五節(jié)““答””的技巧事物的正反反兩面性世界上的任任何事物都都是相對的的，運動、、靜止、好好、壞等。。成功的銷售售客戶提出的的對項目不不利的問題題，回答過過后，能讓讓客戶忘記記他曾經(jīng)提提過的問題題頂級的銷售售客戶提出的的對項目不不利的問題題，通過專業(yè)的的回答，轉轉化成為項項目的賣點。。我們在定義義事物的好好與壞，只只是分界點不同同而已，沒沒有真正意意義的好與壞。。分界點第五節(jié)““答””的技巧十字魔術語語言的應用用：您好請謝謝