內(nèi)部客戶服務與溝通技巧培訓溝通技巧與沖突管理資訊課件

內(nèi)部客戶服務與溝通技巧主講：蔣小華約課熱線/p>

內(nèi)部客戶服務與溝通技巧主講：蔣小華蔣小華老師：中國戰(zhàn)略執(zhí)行第一人杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司董事長兼首席培訓師；

行課網(wǎng)執(zhí)行總裁；

浙江大學主講教授；

戰(zhàn)略與執(zhí)行研究院院長；

中國戰(zhàn)略執(zhí)行力第一人；

實戰(zhàn)管理專家；

阿里巴巴特聘專家；

康師傅特聘講師；

多家媒體雜志專欄撰稿人；

國內(nèi)多家培訓機構(gòu)特聘高級專家；

中國管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物；

全球500強華人講師；

最佳執(zhí)行教練；

著作：《為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導向的執(zhí)行模式》

蔣小華老師：中國戰(zhàn)略執(zhí)行第一人杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司董好吧，我來說說看就是啊，為什么？偶不知道問你呢，說啊？為什么呢？我們?yōu)槭裁匆岢珒?nèi)部客戶服務意識？好吧，我來說說看就是啊，為什么？偶不知道問你呢，說??？為什么服務意識團隊精神團隊精神自覺涌現(xiàn)服務意識服務意識可以激發(fā)團隊精神服務團隊團隊精神自覺涌現(xiàn)服務意識服務意識可以激發(fā)團隊精神沃爾瑪?shù)纳侥肺譅栴D：我們的老板只有一個，那就是我們的顧客。是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長的每一個人。道理很簡單，只要他改變一下購物習慣，換到別家商店買東西就是了?？蛻簦藉X：客戶提供錢，我們提供價值；客戶價值=核心競爭力；客戶價值=百年老店?？蛻魞r值感謝的語言感激的握手感動的眼淚持續(xù)的訂單評定標準沃爾瑪?shù)纳侥肺譅栴D：我們的老板只有一個，那就是我們的顧客。是內(nèi)部客戶價值執(zhí)行服務責任團隊潛能效率為什么要內(nèi)部客戶服務意識內(nèi)部客戶價值執(zhí)行服務責任團隊潛能效率為什么要內(nèi)部客戶服務意識建立內(nèi)部客戶服務意識第一部分建立內(nèi)部客戶服務意識第一部分什么是內(nèi)部客戶？指組織內(nèi)部的員工。泛指一個優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。特點是規(guī)范有序的﹑相互的﹑自覺的。習慣上將生產(chǎn)部門理解為是采購部門的顧客﹐生產(chǎn)﹑銷售等部門是人事行政管理部門的客戶﹐上級是下級的客戶﹐這種理解帶有一定的片面性。如：上級將工作任務交給下級，下級完成工作應讓上級滿意，這時上級就是下級的客戶，上級是下級的供方。但同時，為保證上級交給的任務的完成，上級必須為下級提供必要的保證條件，這時下級就是上級的客戶，上級就是下級的供方。什么是內(nèi)部客戶？指組織內(nèi)部的員工。泛指一個優(yōu)秀的組織，它內(nèi)內(nèi)部客戶分類職級客戶由組織內(nèi)部的職務和權(quán)利演變而來的客戶關系，如公司內(nèi)上下級之間就是一種職級客戶關系職能客戶職能部門之間存在相互提供服務的關系，構(gòu)成客戶關系；

工序客戶在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務的提供與被提供關系，構(gòu)成工序客戶。職級客戶職場中的VIP客戶職業(yè)生涯的順風車職能客戶職場中的種子客戶職業(yè)生涯的裁判工序客戶職場中的鏈條客戶職業(yè)生涯的推手內(nèi)部客戶分類職級客戶由組織內(nèi)部的職務和權(quán)利演變而來的客戶關系服務意識服務意識服務法則--ServiceS--Smile(微笑)你每次看客人時臉保持微笑嗎？E--Excellent(出色)你的每一個工作程序/微小服務都做得出色嗎？R--Ready(準備好)你隨時準備好為客人服務嗎？V--Viewing(看待)你將每位需要服務的賓客看作貴賓嗎？I--Inviting(邀請)每次服務結(jié)束時都主動客人下次光臨嗎？C--Creating(創(chuàng)造)你竭力創(chuàng)造客人感到熱情的服務氛圍嗎？E--Eye(眼睛)你善用熱情的眼睛關注客人，讓他感到你在重視他嗎？服務法則--ServiceS--Smile(微笑)你每次看服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果；把自己利益的實現(xiàn)建立在服務別人的基礎之上，把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)，常常表現(xiàn)出“以別人為中心”。這都只是表象，實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。這正是聰明人的做法。只首先以別人為中心，服務別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價值。服務意識認為低人一等；擔心別人嘲諷；感覺心里委屈；厭惡服務對象。心理障礙服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果；服務認為低人一如何做好內(nèi)部客戶服務如何做好內(nèi)部客戶服務4C觀念Consumer（消費者）－研究顧客購買行為Cost（成本）—為顧客提供讓渡價值Convenience（方便）—為顧客全過程服務Communication（溝通）—進行有效的溝通活動4R理念關聯(lián)(reference)－與顧客建立關聯(lián)反應(reaction)－提高市場反應速度關系(relation)－關系營銷日益重要回報(reward)－回報是營銷的源泉3C要素關懷(care)合作(cooperation)溝通(communication)4C觀念Consumer（消費者）－研究顧客購買行為Cost“內(nèi)部客戶”服務換位思考合作共羸主動自覺建立信任強化溝通目標導向制度規(guī)范三有：有禮有理有據(jù)三不：不卑不亢不棄“內(nèi)部客戶”服務換位思考合作共羸主動自覺建立信任強化溝通目標讓“內(nèi)部客戶”滿意讓用戶訂貨共同制定公司目標；目標對話。從內(nèi)部客戶發(fā)現(xiàn)商機從同事那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容；成果指向其服務的對象，而不僅僅指向上司；建立定期、有效溝通機制，互相了解對方的需求。做到兩個方面管理上讓上司滿意；服務上讓其它部門滿意。兩種評估方式按照內(nèi)部供應鏈，用“好”或“不好”來評價；共同設定的目標，用事先約定的標準衡量。讓“內(nèi)部客戶”滿意讓用戶訂貨共同制定公司目標；目標對話。從內(nèi)服務標準服務質(zhì)量滿意度服務關系相互性提供服務自主性服務標準服務質(zhì)量滿意度接力棒原理

跨越灰色地帶在“交”與“接”之間，在跑道上有一條界線，這就是部門職責的劃分，如果我們堅持絕對地劃清各自的職責，交接棒的兩個人就只能站在各自的區(qū)域，送棒的人跑到界線跟前突然站著不動，然后把棒遞過去，接棒的人原地不動，接過棒后再跑，這顯然是個笑話了。實際的情況是，交棒的人要沖過界線，送上一程，兩個人在共同速度最快的時候，完成一次完美的交接。接力棒原理

跨越灰色地帶在“交”與“接”之間，在跑道上有一條３給法則給時間、給空間、給態(tài)度３給法則給時間、給空間、給態(tài)度建立內(nèi)部客戶制度建立內(nèi)部客戶服務流程；360度評價系統(tǒng)；內(nèi)部客戶投訴制；崗位輪換和代理制。建立內(nèi)部客戶制度建立內(nèi)部客戶服務流程；內(nèi)部客戶服務的溝通技巧

第二部分內(nèi)部客戶服務的溝通技巧

第二部分影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組織角色與功能影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的70％他想聽的60％他聽到的50％他理解的40％他接受的30％他記住的10％鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的70溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責思維溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責思維溝通：鼓舞對方達成行動是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達給其它人?？梢杂米约旱脑捗枋瞿愕钠谕?。是否知道什么是最重要。明白你設定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。溝通：鼓舞對方達成行動是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識、文化背景扭曲溝通步驟：編碼、解碼、反饋編碼解碼信息解碼編碼反饋特定“理解”了干擾信息發(fā)送者信息接收溝通的三種表現(xiàn)：溝通的三種表現(xiàn)：傾聽的藝術自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底首先細心傾聽他人的意見。——松下幸之助如果你能夠多花點時間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多?！w利浦創(chuàng)始人之安頓權(quán)威機構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時間分配：25%的時間在思考與寫，30%的時間在說，45%的時間在聽。傾聽的藝術自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多傾聽的層次心不在焉看似在聽，實際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相關的事情，幾乎沒有注意對方所說的話。被動消極豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動消極地聽，常常造成誤解。有選擇性對于自己感興趣的話，會仔細認真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。認真專注認真專注地聽對方說話，專心致志注意對方，聆聽對方的話語內(nèi)容。設身處地理解與積極主動地傾聽對方，不僅專注對方的眼睛，也深入對方的內(nèi)心，站在對方角度。傾聽的層次心不在焉看似在聽，實際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相積極傾聽:用詞、語調(diào)和動作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對你聽起來挺氣憤語調(diào)：激勵、熱情、與談論者的情緒相吻合動作：保持目光接觸，身體動作與談話者一致積極傾聽:用詞、語調(diào)和動作用詞：使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復述控制情緒有效的傾聽技能使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手

傾聽的注意事項傾聽的禁忌自己講完話后休息；伺機打斷別人講話；找別人話中的漏洞；自以為是，中途打岔；滔滔不絕，不留機會給別人。不能傾聽的原因觀點不一致定勢誤差對一方固有的思維，認為對方的觀點不值得自己去了解干擾由于時間、地點的選擇錯誤而被打擾，使自己無法專心傾聽的注意事項傾聽的禁忌自己講完話后休息；伺機打斷別人講話溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領導人皆為溝通的高手。溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；認同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達；幽默熱情、親和友善在適當?shù)臋C會和場所中。依據(jù)需求、變化場所積極探詢說者想說什么；設身處地、不要打斷；

用對方樂意的方式傾聽；積極回應、鼓勵表達；控制情緒適時回應與反饋。確認理解、聽完澄清；說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；積極探詢說者想善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ召澝烂孀咏o你，里子給我－潤滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級、平級和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點。推銷有好處能使鬼推磨－發(fā)動機努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉同理心溝通同理心的理解：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心兩個區(qū)別換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。同理心溝通同理心的理解：合一架構(gòu)法（如果…更好）當對方提出反對意見時，不要說“可是”、“但是”，而要說：我理解……同時（如果…更好）我感激……同時（如果…更好）我感謝……同時（如果…更好）我尊重……同時（如果…更好）當你向別人提出意見時，也要說：如果…更好些。合一架構(gòu)法（如果…更好）當對方提出反對意見時，不要說“可是”FAB法：銷售建議F---屬性或功效(Features或Fact)，即有哪些特點和屬性你是誰？你能做什么？讓對方產(chǎn)生好感A---優(yōu)點或優(yōu)勢(advantage)，即與別的有何不同與其它的有什么不一樣？讓對方產(chǎn)生興趣B---客戶利益與價值(benefit)，帶給來利益是什么帶來什么好處？給對方帶來極大的價值FAB法：銷售建議F---屬性或功效(Features或Fa縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。打油詩上級絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)上級有錯、一定是我看錯；如果我沒有看錯，那是因為我的錯才害上級出錯；如果是上級自己的錯，只要他不認錯，就是我的錯；如果上級不認錯，我還堅持他錯，那就是我的錯；總之，“上級不會錯”，這句話絕對不會錯。打油詩上級絕對不會有錯；你的上司怎樣看你自動報告你的工作進度——讓上司知道對上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學習，了解上司言語——讓上司輕松接受批評，不犯第二次錯誤——讓上司省心不忙的時候，主動幫助別人——讓上司有效毫無怨言地接受任務——讓上司滿意對自己的業(yè)務主動提出改善計劃——讓上司進步你的上司怎樣看你自動報告你的工作進度——讓上司知道接受工作三個步驟主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。不要悶聲不響地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答。帶著您的記事本，以便隨時記下主管的指示。不要把某件事不會做當成拒絕的理由；不要把沒時間作為藉口。

記下主管交辦事項的重點具有核對的功能，當主管指示完后，您可參考您的記錄重復指示的重點，以核對您聽到的和主管有無差距。日后工作進行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確?？杀苊馊蘸笕纭坝袥]有交待”“有沒有聽到”之類的糾紛。理解命令的內(nèi)容和含義不清楚的地方，詢問清楚為止。這一步叫——確認。盡量以具體化方式，向主管確認命令的內(nèi)容。這一步叫——檢驗理解。要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問。接受工作三個步驟主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。寫下來，問清楚，說明白復述避免白忙乎，確認保證不走樣；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；說明白的三大要點：會說“一、二、三”;重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關心、最想知道的，一定要先說；學會簡單與精準。寫下來，問清楚，說明白復述避免白忙乎，確認保證不走樣；復命：及時復命，讓業(yè)績不打折四小時復命制：對任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時間內(nèi)向下令人復命，復命時間一般為四小時。具有復命精神的企業(yè)作風：不再是上級去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動來復命；不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時間點來復命；不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復命。復命精神能夠解決的問題：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復命，必須給我一結(jié)果；限時復命：有時間限制，必須在規(guī)定的時間內(nèi)給結(jié)果。復命注意事項結(jié)果過程（原因）補充；客觀準確、用數(shù)據(jù)說話；尊重上司的評價，不要爭論。復命：及時復命，讓業(yè)績不打折四小時復命制：橫向（跨部門）溝通橫向（跨部門）溝通“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)秀的財務經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。知己知彼、百戰(zhàn)不殆“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業(yè)務運作情況；多學習其他部門的業(yè)務知識；凡事應站在整體利益的立場考慮問題；對本部要求嚴一些，對其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴于律己、寬以待人部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業(yè)務運作情況；嚴于律己、寬了解其他部門運轉(zhuǎn)多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度；平時多與其他部門溝通，多傾聽；在設計個人生涯規(guī)劃時應考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標。格局決定結(jié)局了解其他部門運轉(zhuǎn)多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度；格局創(chuàng)造橫向溝通環(huán)境企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通；制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通；成立一些跨部門的項目小組／委員會等進行工作；互派主管到其他部門兼職；崗位輪換﹙最有效的方式﹚。有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢創(chuàng)造橫向溝通環(huán)境企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通；第四部分化沖突為雙贏根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的?！@是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示?！@個團隊的績效會最優(yōu)嗎？第四部分化沖突為雙贏根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。接納（人際關系）與生俱來，無法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對組織績效有益，使沖突的存在合理化鼓勵（相互作用）和平安寧=對變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當沖突=保持團隊旺盛的生命力，善于自我批評和不斷創(chuàng)新如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能建設性沖突與破壞性沖突支持團隊目標并增進團隊績效的沖突，能激發(fā)潛力和才干帶動創(chuàng)新和改變，恰如提供一個出氣孔，使對抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應；有利于對組織問題提供完整的診斷資訊；兩大集團的沖突可表現(xiàn)它們的實力，并最后達到權(quán)力平衡，沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜姶蟮臄橙?，或?lián)合壟斷市場。具損害性的或阻礙目標實現(xiàn)的沖突。必須消除這種沖突使人力、物力分散，減低工作關心；造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低；持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康；制造“我們-他們”的對立態(tài)勢；有可能導致事實真相的扭曲。建設性沖突與破壞性沖突支持團隊目標并增進團隊績效的沖突，能激競賽還是共贏？基于立場（對與錯）基于利益（得與失）在沖突管理中涉及面子和里子哪個重要的問題。競賽還是共贏？基于立場（對與錯）基于利益（得與失）在沖突管理沖突解決的原則①雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅持妥善處理負面情緒拿出誠意②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙方意見；建立共同目標；資源擴充或重調(diào)；嚴密的規(guī)章制度。③曉以大義；交換立場；折中調(diào)和；創(chuàng)造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺階。沖突解決的原則①雙贏策略同理心②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙如何達成“統(tǒng)一”？處理沖突時的基本要求：避免設想對方自大或封閉，檢視自己的負面態(tài)度；保持公正，展示試圖了解對方的誠意，不要當眾責怪對方，要留面子；認識破壞性沖突的代價和建設性沖突的優(yōu)點，提供替代的雙贏方案。處理沖突時的錯誤做法：過度理性，對負面情緒視而不見，認為處理沖突是對人不對事；處理沖突是一方的責任，只有對方需要改變；總是等對方先行動，再表達自己的善意；如何達成“統(tǒng)一”？處理沖突時的基本要求：避免設想對方自大或封奠定基調(diào)-讓同事一見鐘情診斷問題-探尋爭議的暗結(jié)澄清說明-讓同事明明白白尋求方案-與同事一起來吧達成共識-雙贏才是真的贏跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越奠定基調(diào)-讓同事一見鐘情對客戶投入，投入，再投入！我們永遠要問這樣一些問題：我們的客戶是誰？上周為這些客戶做了哪些工作？這些工作的結(jié)果是什么？本周準備做哪些事感動客戶？對客戶投入，投入，再投入！我們永遠要問這樣一些問題：我承諾我一定在今后的工作中，全力以赴，創(chuàng)造客戶價值！我承諾我一定在今后的工作中，退手把青秧插滿田，低頭便見水中天。身心清凈方為道，退步原來是向前。退一步，海闊天空，在功勞面前退到后面，會讓屬下創(chuàng)造“功勞”；在能干面前退到下屬的后面，會讓屬下變得更加能干。讓孔融讓梨，這是一種美德，更是一種智慧，禮讓的時候，你也在引發(fā)別人禮讓；爭搶的時候，你也在引發(fā)別人來和你爭搶。禮讓屬下，寬容屬下，得到一片赤誠。讓出空間與位置，得到賣力、得力的人才。記住自己總有離開的一天，必須放手，舍小舍小得，大舍大得，不舍不得。舍就是得。人天生就會去得，卻很少去學習舍，學會了“舍”，才懂得“得”。舍是得的前提，貪得無厭，結(jié)果是失去更多。劉備舍下面子三顧茅廬、舍下江山，得到諸葛亮鞠躬盡瘁、死而后已的追隨與奉獻；給給人面子，自己拿里子；給人掌聲，自己回實惠。給是拿，先給才能拿。你給了多少獎勵與關懷，你能拿到員工多少激情與奮斗；你給了多大夢想與價值觀，能拿到員工多大忠誠和決心?！柏斏⑷司邸⒇斁廴松ⅰ?，“給”是為了“拿”更多。退手把青秧插滿田，低頭便見水中天。身心清凈方為道，退步原來是謝謝您的支持！謝謝您的支持！1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Friday,December16,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。01:41:0001:41:0001:4112/16/20221:41:00AM3、越是沒有本領的就越加自命不凡。12月-2201:41:0001:41Dec-2216-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。01:41:0001:41:0001:41Friday,December16,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。12月-2212月-2201:41:0001:41:00December16,20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。16十二月20221:41:00上午01:41:0012月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月221:41上午12月-2201:41December16,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/161:41:0001:41:0016December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。1:41:00上午1:41上午01:41:0012月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/16/20221:41:00AM01:41:0016-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/16/20221:41AM12/16/20221:41AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。16-Dec-2216December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事。Friday,December16,202216-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2201:41:0016December202201:41謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月61

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內(nèi)部客戶服務與溝通技巧主講：蔣小華蔣小華老師：中國戰(zhàn)略執(zhí)行第一人杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司董事長兼首席培訓師；

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浙江大學主講教授；

戰(zhàn)略與執(zhí)行研究院院長；

中國戰(zhàn)略執(zhí)行力第一人；

實戰(zhàn)管理專家；

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全球500強華人講師；

最佳執(zhí)行教練；

著作：《為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導向的執(zhí)行模式》

蔣小華老師：中國戰(zhàn)略執(zhí)行第一人杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司董好吧，我來說說看就是啊，為什么？偶不知道問你呢，說啊？為什么呢？我們?yōu)槭裁匆岢珒?nèi)部客戶服務意識？好吧，我來說說看就是啊，為什么？偶不知道問你呢，說??？為什么服務意識團隊精神團隊精神自覺涌現(xiàn)服務意識服務意識可以激發(fā)團隊精神服務團隊團隊精神自覺涌現(xiàn)服務意識服務意識可以激發(fā)團隊精神沃爾瑪?shù)纳侥肺譅栴D：我們的老板只有一個，那就是我們的顧客。是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長的每一個人。道理很簡單，只要他改變一下購物習慣，換到別家商店買東西就是了。客戶＝錢：客戶提供錢，我們提供價值；客戶價值=核心競爭力；客戶價值=百年老店?？蛻魞r值感謝的語言感激的握手感動的眼淚持續(xù)的訂單評定標準沃爾瑪?shù)纳侥肺譅栴D：我們的老板只有一個，那就是我們的顧客。是內(nèi)部客戶價值執(zhí)行服務責任團隊潛能效率為什么要內(nèi)部客戶服務意識內(nèi)部客戶價值執(zhí)行服務責任團隊潛能效率為什么要內(nèi)部客戶服務意識建立內(nèi)部客戶服務意識第一部分建立內(nèi)部客戶服務意識第一部分什么是內(nèi)部客戶？指組織內(nèi)部的員工。泛指一個優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。特點是規(guī)范有序的﹑相互的﹑自覺的。習慣上將生產(chǎn)部門理解為是采購部門的顧客﹐生產(chǎn)﹑銷售等部門是人事行政管理部門的客戶﹐上級是下級的客戶﹐這種理解帶有一定的片面性。如：上級將工作任務交給下級，下級完成工作應讓上級滿意，這時上級就是下級的客戶，上級是下級的供方。但同時，為保證上級交給的任務的完成，上級必須為下級提供必要的保證條件，這時下級就是上級的客戶，上級就是下級的供方。什么是內(nèi)部客戶？指組織內(nèi)部的員工。泛指一個優(yōu)秀的組織，它內(nèi)內(nèi)部客戶分類職級客戶由組織內(nèi)部的職務和權(quán)利演變而來的客戶關系，如公司內(nèi)上下級之間就是一種職級客戶關系職能客戶職能部門之間存在相互提供服務的關系，構(gòu)成客戶關系；

工序客戶在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務的提供與被提供關系，構(gòu)成工序客戶。職級客戶職場中的VIP客戶職業(yè)生涯的順風車職能客戶職場中的種子客戶職業(yè)生涯的裁判工序客戶職場中的鏈條客戶職業(yè)生涯的推手內(nèi)部客戶分類職級客戶由組織內(nèi)部的職務和權(quán)利演變而來的客戶關系服務意識服務意識服務法則--ServiceS--Smile(微笑)你每次看客人時臉保持微笑嗎？E--Excellent(出色)你的每一個工作程序/微小服務都做得出色嗎？R--Ready(準備好)你隨時準備好為客人服務嗎？V--Viewing(看待)你將每位需要服務的賓客看作貴賓嗎？I--Inviting(邀請)每次服務結(jié)束時都主動客人下次光臨嗎？C--Creating(創(chuàng)造)你竭力創(chuàng)造客人感到熱情的服務氛圍嗎？E--Eye(眼睛)你善用熱情的眼睛關注客人，讓他感到你在重視他嗎？服務法則--ServiceS--Smile(微笑)你每次看服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果；把自己利益的實現(xiàn)建立在服務別人的基礎之上，把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)，常常表現(xiàn)出“以別人為中心”。這都只是表象，實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。這正是聰明人的做法。只首先以別人為中心，服務別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價值。服務意識認為低人一等；擔心別人嘲諷；感覺心里委屈；厭惡服務對象。心理障礙服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果；服務認為低人一如何做好內(nèi)部客戶服務如何做好內(nèi)部客戶服務4C觀念Consumer（消費者）－研究顧客購買行為Cost（成本）—為顧客提供讓渡價值Convenience（方便）—為顧客全過程服務Communication（溝通）—進行有效的溝通活動4R理念關聯(lián)(reference)－與顧客建立關聯(lián)反應(reaction)－提高市場反應速度關系(relation)－關系營銷日益重要回報(reward)－回報是營銷的源泉3C要素關懷(care)合作(cooperation)溝通(communication)4C觀念Consumer（消費者）－研究顧客購買行為Cost“內(nèi)部客戶”服務換位思考合作共羸主動自覺建立信任強化溝通目標導向制度規(guī)范三有：有禮有理有據(jù)三不：不卑不亢不棄“內(nèi)部客戶”服務換位思考合作共羸主動自覺建立信任強化溝通目標讓“內(nèi)部客戶”滿意讓用戶訂貨共同制定公司目標；目標對話。從內(nèi)部客戶發(fā)現(xiàn)商機從同事那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容；成果指向其服務的對象，而不僅僅指向上司；建立定期、有效溝通機制，互相了解對方的需求。做到兩個方面管理上讓上司滿意；服務上讓其它部門滿意。兩種評估方式按照內(nèi)部供應鏈，用“好”或“不好”來評價；共同設定的目標，用事先約定的標準衡量。讓“內(nèi)部客戶”滿意讓用戶訂貨共同制定公司目標；目標對話。從內(nèi)服務標準服務質(zhì)量滿意度服務關系相互性提供服務自主性服務標準服務質(zhì)量滿意度接力棒原理

跨越灰色地帶在“交”與“接”之間，在跑道上有一條界線，這就是部門職責的劃分，如果我們堅持絕對地劃清各自的職責，交接棒的兩個人就只能站在各自的區(qū)域，送棒的人跑到界線跟前突然站著不動，然后把棒遞過去，接棒的人原地不動，接過棒后再跑，這顯然是個笑話了。實際的情況是，交棒的人要沖過界線，送上一程，兩個人在共同速度最快的時候，完成一次完美的交接。接力棒原理

跨越灰色地帶在“交”與“接”之間，在跑道上有一條３給法則給時間、給空間、給態(tài)度３給法則給時間、給空間、給態(tài)度建立內(nèi)部客戶制度建立內(nèi)部客戶服務流程；360度評價系統(tǒng)；內(nèi)部客戶投訴制；崗位輪換和代理制。建立內(nèi)部客戶制度建立內(nèi)部客戶服務流程；內(nèi)部客戶服務的溝通技巧

第二部分內(nèi)部客戶服務的溝通技巧

第二部分影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組織角色與功能影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的70％他想聽的60％他聽到的50％他理解的40％他接受的30％他記住的10％鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說的90％我所說的70溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責思維溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責思維溝通：鼓舞對方達成行動是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達給其它人。可以用自己的話描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你設定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。溝通：鼓舞對方達成行動是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識、文化背景扭曲溝通步驟：編碼、解碼、反饋編碼解碼信息解碼編碼反饋特定“理解”了干擾信息發(fā)送者信息接收溝通的三種表現(xiàn)：溝通的三種表現(xiàn)：傾聽的藝術自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底首先細心傾聽他人的意見?！上滦抑绻隳軌蚨嗷c時間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多?！w利浦創(chuàng)始人之安頓權(quán)威機構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時間分配：25%的時間在思考與寫，30%的時間在說，45%的時間在聽。傾聽的藝術自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多傾聽的層次心不在焉看似在聽，實際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相關的事情，幾乎沒有注意對方所說的話。被動消極豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動消極地聽，常常造成誤解。有選擇性對于自己感興趣的話，會仔細認真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。認真專注認真專注地聽對方說話，專心致志注意對方，聆聽對方的話語內(nèi)容。設身處地理解與積極主動地傾聽對方，不僅專注對方的眼睛，也深入對方的內(nèi)心，站在對方角度。傾聽的層次心不在焉看似在聽，實際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相積極傾聽:用詞、語調(diào)和動作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對你聽起來挺氣憤語調(diào)：激勵、熱情、與談論者的情緒相吻合動作：保持目光接觸，身體動作與談話者一致積極傾聽:用詞、語調(diào)和動作用詞：使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復述控制情緒有效的傾聽技能使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手

傾聽的注意事項傾聽的禁忌自己講完話后休息；伺機打斷別人講話；找別人話中的漏洞；自以為是，中途打岔；滔滔不絕，不留機會給別人。不能傾聽的原因觀點不一致定勢誤差對一方固有的思維，認為對方的觀點不值得自己去了解干擾由于時間、地點的選擇錯誤而被打擾，使自己無法專心傾聽的注意事項傾聽的禁忌自己講完話后休息；伺機打斷別人講話溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領導人皆為溝通的高手。溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；認同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達；幽默熱情、親和友善在適當?shù)臋C會和場所中。依據(jù)需求、變化場所積極探詢說者想說什么；設身處地、不要打斷；

用對方樂意的方式傾聽；積極回應、鼓勵表達；控制情緒適時回應與反饋。確認理解、聽完澄清；說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；積極探詢說者想善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ召澝烂孀咏o你，里子給我－潤滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級、平級和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點。推銷有好處能使鬼推磨－發(fā)動機努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉同理心溝通同理心的理解：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心兩個區(qū)別換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。同理心溝通同理心的理解：合一架構(gòu)法（如果…更好）當對方提出反對意見時，不要說“可是”、“但是”，而要說：我理解……同時（如果…更好）我感激……同時（如果…更好）我感謝……同時（如果…更好）我尊重……同時（如果…更好）當你向別人提出意見時，也要說：如果…更好些。合一架構(gòu)法（如果…更好）當對方提出反對意見時，不要說“可是”FAB法：銷售建議F---屬性或功效(Features或Fact)，即有哪些特點和屬性你是誰？你能做什么？讓對方產(chǎn)生好感A---優(yōu)點或優(yōu)勢(advantage)，即與別的有何不同與其它的有什么不一樣？讓對方產(chǎn)生興趣B---客戶利益與價值(benefit)，帶給來利益是什么帶來什么好處？給對方帶來極大的價值FAB法：銷售建議F---屬性或功效(Features或Fa縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也?？v向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。打油詩上級絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)上級有錯、一定是我看錯；如果我沒有看錯，那是因為我的錯才害上級出錯；如果是上級自己的錯，只要他不認錯，就是我的錯；如果上級不認錯，我還堅持他錯，那就是我的錯；總之，“上級不會錯”，這句話絕對不會錯。打油詩上級絕對不會有錯；你的上司怎樣看你自動報告你的工作進度——讓上司知道對上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學習，了解上司言語——讓上司輕松接受批評，不犯第二次錯誤——讓上司省心不忙的時候，主動幫助別人——讓上司有效毫無怨言地接受任務——讓上司滿意對自己的業(yè)務主動提出改善計劃——讓上司進步你的上司怎樣看你自動報告你的工作進度——讓上司知道接受工作三個步驟主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。不要悶聲不響地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答。帶著您的記事本，以便隨時記下主管的指示。不要把某件事不會做當成拒絕的理由；不要把沒時間作為藉口。

記下主管交辦事項的重點具有核對的功能，當主管指示完后，您可參考您的記錄重復指示的重點，以核對您聽到的和主管有無差距。日后工作進行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確?？杀苊馊蘸笕纭坝袥]有交待”“有沒有聽到”之類的糾紛。理解命令的內(nèi)容和含義不清楚的地方，詢問清楚為止。這一步叫——確認。盡量以具體化方式，向主管確認命令的內(nèi)容。這一步叫——檢驗理解。要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問。接受工作三個步驟主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。寫下來，問清楚，說明白復述避免白忙乎，確認保證不走樣；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；說明白的三大要點：會說“一、二、三”;重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關心、最想知道的，一定要先說；學會簡單與精準。寫下來，問清楚，說明白復述避免白忙乎，確認保證不走樣；復命：及時復命，讓業(yè)績不打折四小時復命制：對任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時間內(nèi)向下令人復命，復命時間一般為四小時。具有復命精神的企業(yè)作風：不再是上級去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動來復命；不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時間點來復命；不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復命。復命精神能夠解決的問題：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復命，必須給我一結(jié)果；限時復命：有時間限制，必須在規(guī)定的時間內(nèi)給結(jié)果。復命注意事項結(jié)果過程（原因）補充；客觀準確、用數(shù)據(jù)說話；尊重上司的評價，不要爭論。復命：及時復命，讓業(yè)績不打折四小時復命制：橫向（跨部門）溝通橫向（跨部門）溝通“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)秀的財務經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。知己知彼、百戰(zhàn)不殆“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業(yè)務運作情況；多學習其他部門的業(yè)務知識；凡事應站在整體利益的立場考慮問題；對本部要求嚴一些，對其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴于律己、寬以待人部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業(yè)務運作情況；嚴于律己、寬了解其他部門運轉(zhuǎn)多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度；平時多與其他部門溝通，多傾聽；在設計個人生涯規(guī)劃時應考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標。格局決定結(jié)局了解其他部門運轉(zhuǎn)多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度；格局創(chuàng)造橫向溝通環(huán)境企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通；制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通；成立一些跨部門的項目小組／委員會等進行工作；互派主管到其他部門兼職；崗位輪換﹙最有效的方式﹚。有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢創(chuàng)造橫向溝通環(huán)境企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通；第四部分化沖突為雙贏根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的?！@是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示?！@個團隊的績效會最優(yōu)嗎？第四部分化沖突為雙贏根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。接納（人際關系）與生俱來，無法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對組織績效有益，使沖突的存在合理化鼓勵（相互作用）和平安寧=對變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當沖突=保持團隊旺盛的生命力，善于自我批評和不斷創(chuàng)新如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能建設性沖突與破壞性沖突支持團隊目標并增進團隊績效的沖突，能激發(fā)潛力和才干帶動創(chuàng)新和改變，恰如提供一個出氣孔，使對抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應；有利于對組織問題提供完整的診斷資訊；兩大集團的沖突可表現(xiàn)它們的實力，并最后達到權(quán)力平衡，沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜姶蟮臄橙?，或?lián)合壟斷市場。具損害性的或阻礙目標實現(xiàn)的沖突。必須消除這種沖突使人力、物力分散，減低工作關心；造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低；持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康；制造“我們-他們”的對立態(tài)勢；有可能導致事實真相的扭曲。建設性沖突與破壞性沖突支持團隊目標并增進團隊績效的沖突，能激競賽還是共贏？基于立場（對與錯）基于利益（得與失）在沖突管理中涉及面子和里子哪個重要的問題。競賽還是共贏？基于立場（對與錯）基于利益（得與失）在沖突管理沖突解決的原則①雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅持妥善處理負面情緒拿出誠意②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙方意見；建立共同目標；資源擴充或重調(diào)；嚴密的規(guī)章制度。③曉以大義；交換立場；折中調(diào)和；創(chuàng)