護(hù)士素質(zhì)與行為規(guī)范課件

護(hù)士素質(zhì)與行為規(guī)范寧德人民醫(yī)院吳靜護(hù)士素質(zhì)與行為規(guī)范寧德人民醫(yī)院吳靜人際溝通技巧(文案)人際關(guān)系溝通的重要性人際關(guān)系溝通能力重要還是其它能力重要？良好的人際關(guān)系者，可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上，統(tǒng)計(jì)分析表明，成功的因素中85%取決于人際關(guān)系，而知識(shí)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)只占15%人際溝通在管理、家庭和心理健康都有重要作用人際溝通技巧(文案)人際關(guān)系溝通的重要性人際關(guān)系溝通能力重要一、溝通的一般原理1、溝通的定義及重要性。2．溝通的六大要素。

3、溝通網(wǎng)絡(luò)一、溝通的一般原理1、溝通的定義及重要性。1、溝通的定義及重要性。溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，互相通過(guò)任何途徑達(dá)至信息傳遞的過(guò)程。杰克·E·赫爾伯特在1996-1998年所做的研究報(bào)告中指出，人們工作時(shí)間的70%被用于溝通，其中45%被用于聆聽(tīng)。另一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明，除去睡眠時(shí)間，我們80%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。1、溝通的定義及重要性。1、溝通的定義及重要性。重要性：(1)有效溝通可以促進(jìn)工作的積極進(jìn)展(2)對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，你與他人溝通得越充分。人就越可能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。(3)不良的交流與溝通，不管它以何種形式出現(xiàn)，都會(huì)帶來(lái)時(shí)間和資源的浪費(fèi)。1、溝通的定義及重要性。2．溝通的六大要素。傳遞者、信息、表達(dá)方式、接收者、反饋、跟進(jìn)3、溝通網(wǎng)絡(luò)2．溝通的六大要素。二、跨越溝通障礙(分小組討論，有什么樣的溝通障礙、原因是什么？)1、是什么讓你感到陌生？環(huán)境、制度、工作、人2、融化陌生三步曲：微笑、勤勉、真誠(chéng)3、三個(gè)應(yīng)該拒絕的老朋友：茫然先生、挑剔太太、依從小姐二、跨越溝通障礙(分小組討論，有什么樣的溝通障礙、原因是什三、有效溝通基礎(chǔ)1、整理信息要點(diǎn)：六個(gè)忠實(shí)的朋友：what,why,when,how,where,who2、確定表達(dá)方式：面對(duì)面溝通、書(shū)面溝通、電話溝通3、制訂輔助工作明細(xì)表4、請(qǐng)對(duì)方做好準(zhǔn)備三、有效溝通基礎(chǔ)1、整理信息要點(diǎn)：六個(gè)忠實(shí)的朋友：what四、熟悉溝通的行為技巧1、溝通中語(yǔ)言使用原則：(1)慎重使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)(2)盡量不用方言(3)多用積極語(yǔ)言(4)避免將個(gè)人意見(jiàn)權(quán)威化避免的語(yǔ)言：你不得不，你應(yīng)該、你必須，你得變?yōu)槲蚁蛘Z(yǔ)言：我愿意、我覺(jué)得、2、語(yǔ)言的增肥與減肥，停頓與非語(yǔ)言的應(yīng)用技巧：（1）消除非語(yǔ)言詞，如嗯、啊等等（2）使用直截了當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。用我愿意代替我試一試（3）增加停頓（4）用停頓代替非語(yǔ)言詞四、熟悉溝通的行為技巧1、溝通中語(yǔ)言使用原則：2、語(yǔ)言的五、高效溝通的技巧（一）積極傾聽(tīng)1、傾聽(tīng)在溝通中的作用2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（二）積極反饋1.反饋的類(lèi)別2.如何給予反饋3.如何接受反饋五、高效溝通的技巧（一）積極傾聽(tīng)（二）積極反饋（一）積極傾聽(tīng)溝通高手在嘗試讓人傾聽(tīng)和了解之前，會(huì)把傾聽(tīng)別人和了解別人列為第一目標(biāo)。如果你能做到認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)方便會(huì)向你袒露心跡。掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認(rèn)真傾聽(tīng)。在陳述自己的主張說(shuō)服對(duì)方之前，先讓對(duì)方暢所欲言并認(rèn)真聆聽(tīng)是解決問(wèn)題的捷徑。（一）積極傾聽(tīng)1、傾聽(tīng)在溝通中的作用【案例】喬"吉拉德的一次經(jīng)歷，喬"吉拉德向一位客戶銷(xiāo)售汽車(chē)，交易過(guò)程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢(qián)付款時(shí)，另一位銷(xiāo)售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說(shuō)笑，一邊伸手去接車(chē)款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車(chē)也不買(mǎi)了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車(chē)突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問(wèn)客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢耍@次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺](méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤?。懂得如何傾聽(tīng)的人最有可能做對(duì)事情、取悅上司、贏得友誼，并且把握別人錯(cuò)過(guò)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)對(duì)傳奇人物約翰"洛克菲勒非常管用，有一次他說(shuō)：“我們的政策一直都是：耐心地傾聽(tīng)和開(kāi)誠(chéng)布公地討論，直到最后一點(diǎn)證據(jù)都攤在桌上才嘗試達(dá)成結(jié)論?！甭蹇朔评找灾?jǐn)慎著稱(chēng)，而且似乎經(jīng)常很慢才做決定，他拒絕倉(cāng)促下決定，他的座右銘是：“讓別人說(shuō)吧。”。傾聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音的過(guò)程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息——我很想聽(tīng)你說(shuō)話，我尊重和關(guān)心你。1、傾聽(tīng)在溝通中的作用2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧以下12個(gè)傾聽(tīng)技巧可以幫助你實(shí)現(xiàn)高效溝通：（1）傾聽(tīng)是一種主動(dòng)的過(guò)程（9）讓別人知道你在聽(tīng)（2）鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口（10）使用并觀察肢體語(yǔ)言，注意非語(yǔ)言性的暗示（3）切勿多話（11）接受并提出回應(yīng)（4）切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字（12）暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論（5）表示興趣，保持視線接觸（6）專(zhuān)心，全神貫注，表示贊同（7）讓人把話說(shuō)完，切勿武下論斷（8）鼓勵(lì)別人多說(shuō)2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧以下12個(gè)傾聽(tīng)技巧可以幫助你實(shí)現(xiàn)高效2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（1）傾聽(tīng)是一種主動(dòng)的過(guò)程：在傾聽(tīng)時(shí)要保持心理高度的警覺(jué)性，隨時(shí)注意對(duì)方傾談的重點(diǎn)，就象飛碟選手打飛碟一樣，要能站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)。每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀，因此，你必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)他所說(shuō)的每一句話，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（1）傾聽(tīng)是一種主動(dòng)的過(guò)程：在傾聽(tīng)2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（2）鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口：首先，傾聽(tīng)別人說(shuō)話本來(lái)就是一種禮貌，愿意聽(tīng)表示我們?cè)敢饪陀^地考慮別人的看法，這會(huì)讓說(shuō)話的人覺(jué)得我們很尊重他的意見(jiàn)，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。其次，鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口可以降低談話中的競(jìng)爭(zhēng)意味。我們的傾聽(tīng)可以培養(yǎng)開(kāi)放的氣氛，有助于彼此交換意見(jiàn)。說(shuō)話的人由于不必?fù)?dān)心競(jìng)爭(zhēng)的壓力，也可以專(zhuān)心掌握重點(diǎn)，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。第三，對(duì)方先提出他的看法，你就有機(jī)會(huì)在表達(dá)自己的意見(jiàn)之前，掌握雙方意見(jiàn)一致之處。傾聽(tīng)可以使對(duì)方更加愿意接納你的意見(jiàn)，讓你再說(shuō)話的時(shí)候，更容易說(shuō)服對(duì)方。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（2）鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口：首先，傾聽(tīng)別2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（3）切勿多話：同時(shí)說(shuō)和聽(tīng)并不容易。億萬(wàn)富翁富卡以說(shuō)得少聽(tīng)得多而著名。大家都知道他曾在重要的業(yè)務(wù)會(huì)議中從開(kāi)始坐到結(jié)束不發(fā)一語(yǔ)。有一次他告訴身邊的人：“上帝給了我們兩只耳朵卻只給我們一張嘴是有原因的，我們應(yīng)該聽(tīng)得比說(shuō)得多?！睘榱吮苊庹f(shuō)得太多而喪失開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，有些訓(xùn)練者建議利用“火柴燃燒法”：假想你的手上拿著一支燃燒的火柴，當(dāng)你認(rèn)為火焰即將燒到手指時(shí)停止說(shuō)話，尋求其他人的回應(yīng)。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（3）切勿多話：同時(shí)說(shuō)和聽(tīng)并不容易2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（4）切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字：你傾聽(tīng)的對(duì)象可能會(huì)因?yàn)槟愕膽B(tài)度而膽怯或害羞，他們可能因?yàn)椴幌肼?tīng)起來(lái)口齒不流利而變得自我保護(hù)。即使你是某一個(gè)話題的專(zhuān)家有時(shí)仍應(yīng)學(xué)習(xí)保持沉默，同時(shí)表示你希望知道得更多。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（4）切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字：你傾2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（5）表示興趣，保持視線接觸：聆聽(tīng)時(shí)，必須看著對(duì)方的眼睛。人們判斷你是否在聆聽(tīng)和吸收說(shuō)話的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對(duì)方來(lái)作出的。沒(méi)有比真心對(duì)人感興趣更使人受寵若驚了。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（5）表示興趣，保持視線接觸：聆聽(tīng)2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（6）專(zhuān)心，全神貫注，表示贊同：告別心不在焉的舉動(dòng)與表現(xiàn)，你可以練習(xí)如何排除使你分心的事物以培養(yǎng)專(zhuān)心的能力。點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同正在說(shuō)的內(nèi)容，表明你與說(shuō)話人意見(jiàn)相合。人們需要有這種感覺(jué)，即你在專(zhuān)心地聽(tīng)著。把可以用來(lái)信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，你就可以免于分心了。人們總是把亂寫(xiě)亂畫(huà)、胡亂擺弄紙張、東張西望或看手表等解釋為心不在焉，這些應(yīng)該引起我們的重視和注意。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（6）專(zhuān)心，全神貫注，表示贊同：告2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（7）讓人把話說(shuō)完，切勿武下論斷：聽(tīng)聽(tīng)別人怎么說(shuō)。你應(yīng)該在確定知道別人完整的意見(jiàn)后再做出反應(yīng)，別人停下來(lái)并不表示他們已經(jīng)說(shuō)完想說(shuō)的話。讓人把話說(shuō)完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。人們總是把打斷別人說(shuō)話解釋為對(duì)自己思想的尊重，但這卻是對(duì)對(duì)方的不尊重。雖然說(shuō)打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是“乒乓效應(yīng)”則是例外。所謂的“乒乓效應(yīng)”是指聽(tīng)人說(shuō)話的一方要適時(shí)的提出許多切中要點(diǎn)的問(wèn)題或發(fā)表一些意見(jiàn)感想，來(lái)響應(yīng)對(duì)方的說(shuō)法。還有一但聽(tīng)漏了一些地方，或者是不懂的時(shí)候，要在對(duì)方的話暫時(shí)告一段落時(shí)，迅速的的提出疑問(wèn)之處。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（7）讓人把話說(shuō)完，切勿武下論斷：2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（7）讓人把話說(shuō)完，切勿武下論斷：【故事】巴頓嘗湯巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見(jiàn)兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前。“讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。“可是，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋。“沒(méi)什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過(guò)勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)？這簡(jiǎn)直就是刷鍋水！”“我正想告訴您這是刷鍋水，沒(méi)想到您已經(jīng)嘗出來(lái)了?！笔勘鸬?。只有善于傾聽(tīng)，才不會(huì)做出像巴頓將軍這樣愚蠢的事！2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（7）讓人把話說(shuō)完，切勿武下論斷：2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（8）鼓勵(lì)別人多說(shuō)：對(duì)出現(xiàn)精辟的見(jiàn)解、有意義的陳述，或有價(jià)值的信息，要以誠(chéng)心的贊美來(lái)夸獎(jiǎng)?wù)f話的人。例如：“這個(gè)故事真棒！”或“這個(gè)想法真好!”、“您的意見(jiàn)很有見(jiàn)地”等，因此，如果有人做了你欣賞的事請(qǐng)你應(yīng)該伺機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)他。僅僅是良好的回應(yīng)就可以激發(fā)很多有用而且有意義的談話。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（8）鼓勵(lì)別人多說(shuō)：對(duì)出現(xiàn)精辟的見(jiàn)2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（9）讓別人知道你在聽(tīng)：偶爾說(shuō)“是”、“我了解”或“是這樣嗎？”告訴說(shuō)話的人你在聽(tīng)，你還是有興趣。在日本兩個(gè)日本人交談時(shí)所的答話稱(chēng)為aizuchi，這個(gè)字由“ai”（一起做事）以及“zuchi”（鐵錐）所組成，代表兩個(gè)日本人講話時(shí)會(huì)不時(shí)互相交換答話，所以聽(tīng)起來(lái)像是兩個(gè)鑄劍師傅在敲打劍刃。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（9）讓別人知道你在聽(tīng)：偶爾說(shuō)“是2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（10）使用并觀察肢體語(yǔ)言，注意非語(yǔ)言性的暗示：對(duì)方嘴巴上說(shuō)的話實(shí)際可能與非語(yǔ)言方面的表達(dá)互相矛盾，學(xué)習(xí)去解讀情境。當(dāng)我們?cè)诤腿苏勗挼臅r(shí)候，即使我們還沒(méi)開(kāi)口，我們內(nèi)心的感覺(jué)，就已經(jīng)透過(guò)肢體語(yǔ)言清清楚楚的表現(xiàn)出來(lái)了。聽(tīng)話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說(shuō)話者很自然地就會(huì)特別在意自已的一舉一動(dòng)，比較不愿意敞開(kāi)心胸。從另一方面來(lái)說(shuō)。如果聽(tīng)話的人態(tài)度開(kāi)放、很感興趣，那就表示他愿意接納對(duì)方，很想了解對(duì)方的想法，說(shuō)話的人就會(huì)受到鼓舞。而這些肢體語(yǔ)言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳?duì)方的眼睛，點(diǎn)頭。注意弦外之音。注意沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話、沒(méi)有討論的信息或觀念及答復(fù)不完全的問(wèn)題。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（10）使用并觀察肢體語(yǔ)言，注意非2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（11）接受并提出回應(yīng)：要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的：你必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對(duì)方所講過(guò)的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽(tīng)得對(duì)不對(duì)，您的意思是……”。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（11）接受并提出回應(yīng)：要能確認(rèn)自2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（12）暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論：當(dāng)我們和人談話的時(shí)候，我們通常都會(huì)有幾秒鐘的時(shí)間，可以在心里回顧一下對(duì)方的話，整理出其中的重點(diǎn)所在。我們必須刪去無(wú)關(guān)緊要的細(xì)節(jié)，把注意力集中在對(duì)方想說(shuō)的重點(diǎn)和對(duì)方主要的想法上，并且在心中熟記這些重點(diǎn)和想法，并在適當(dāng)?shù)那樾蜗陆o對(duì)方以清晰的反饋。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（12）暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提（二）積極反饋一個(gè)完整的溝通過(guò)程是這樣的：首先是信息的發(fā)生者通過(guò)“表達(dá)”發(fā)出信息，其次是信息的接收者通過(guò)“傾聽(tīng)”接收信息。對(duì)于一個(gè)完整的、有效的溝通來(lái)說(shuō)，僅僅這兩個(gè)環(huán)節(jié)是不夠的，還必須有反饋，即信息的接收者在接收信息的過(guò)程中或過(guò)程后，及時(shí)地回應(yīng)對(duì)方，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽(tīng)”過(guò)程中可能的誤解和失真。（二）積極反饋一個(gè)完整的溝通過(guò)程是這樣的：首先是信息的發(fā)生者（二）積極反饋1.反饋的類(lèi)別：反饋有兩種：一種是正面的反饋，另一種叫做建設(shè)性的反饋。正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做的好的事情予以表?yè)P(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見(jiàn)。請(qǐng)注意，建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評(píng)，這是非常重要的。（二）積極反饋1.反饋的類(lèi)別：反饋有兩種：一種是正面的反饋，（二）積極反饋2.如何給予反饋（1）針對(duì)對(duì)方的需求：反饋要站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面，給予反饋。例如，在半年績(jī)效考核中，下屬渴望知道上司對(duì)他工作和能力的評(píng)價(jià)，并期待上司能為自己指明下一步努力的方向。如果作為上司的經(jīng)理人，在績(jī)效考核之后不反饋，或者輕描淡寫(xiě)地說(shuō)一下，則會(huì)挫傷下屬的積極性。（2）具體、明確：以下是給予具體、明確反饋的兩個(gè)例子：錯(cuò)誤的反饋——“小李，你的工作真是很重要??！”這種表述方式很空洞，小李也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能真正給對(duì)方留下深刻的印象。正確的反饋——“公司公文和往來(lái)信函，是一個(gè)公司素質(zhì)高低的表現(xiàn)，代表著一個(gè)公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要。”這種對(duì)下屬的反饋就不是空洞的、干巴巴的說(shuō)教，而能起到事半功倍的效果。（二）積極反饋2.如何給予反饋（二）積極反饋2.如何給予反饋（3）有建設(shè)性：經(jīng)理人容易武斷地給下屬的意見(jiàn)或想法下結(jié)論，比如有的往往帶著批評(píng)或藐視的語(yǔ)氣說(shuō)“你的想法根本就行不通！”、“小伙子，你還是太年輕了！”等，弄得下級(jí)很沒(méi)趣，結(jié)果挫傷了下屬主動(dòng)溝通的積極性。如果我們換一種態(tài)度，以建設(shè)性的、鼓勵(lì)的口氣給下屬反饋，效果就會(huì)不同，比如“小王，你的意見(jiàn)很好，盡管有些想法目前還不能實(shí)現(xiàn)，但是，你很動(dòng)腦筋，很關(guān)心咱們部門(mén)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，象這樣的建議以后還要多說(shuō)啊！”。（4）對(duì)事不對(duì)人：積極的反饋就事論事，忌諱涉及別人的面子和人格尊嚴(yán)，帶有侮辱別人的話語(yǔ)千萬(wàn)不要說(shuō)，比如“你是豬腦子啊，沒(méi)吃過(guò)豬肉還沒(méi)有看過(guò)豬走？”之類(lèi)的言語(yǔ)，只能加深雙方的敵對(duì)和對(duì)抗情緒，與最初的溝通愿望適得其反。（二）積極反饋2.如何給予反饋（二）積極反饋3.如何接受反饋：接受反饋是反饋過(guò)程中一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，在接受反饋時(shí)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（1）耐心傾聽(tīng)，不打斷：接受反饋時(shí)，一定要抱著謙虛的態(tài)度，以真誠(chéng)的姿態(tài)傾聽(tīng)他人反饋意見(jiàn)。無(wú)論這些意見(jiàn)在你看來(lái)是否正確和是否中聽(tīng)，在對(duì)方反饋時(shí)都要暫時(shí)友好地接納，不能打斷別人的反饋或拒絕接受反饋。打斷反饋包括語(yǔ)言直接打斷，比如：“不要說(shuō)了，我知道了！”；也包括肢體語(yǔ)言打斷，比如不耐煩的表情、姿勢(shì)等。如果你粗魯?shù)卮驍鄤e人對(duì)你的反饋，其實(shí)就表示著溝通的中斷和失敗，你了解不到對(duì)方更多甚至更重要的信息。（二）積極反饋3.如何接受反饋：接受反饋是反饋過(guò)程中一個(gè)十分（二）積極反饋3.如何接受反饋：（2）避免自衛(wèi)：自衛(wèi)心理是每一個(gè)人本能的反應(yīng)。對(duì)方在向你反饋時(shí)，如果僅僅站在自己的立場(chǎng)，挑肥揀瘦地選擇是否接受，一旦聽(tīng)到對(duì)自己不利、不好或不想聽(tīng)的東西，就急忙臉紅脖子粗地去辯解和辯論，明智的另一方會(huì)馬上終止反饋。（3）表明態(tài)度：別人對(duì)你反饋之后，自己要有一個(gè)明確的態(tài)度，比如理解、同意、贊成、支持、不同意、保留意見(jiàn)、怎么行動(dòng)等。不明確表示自己對(duì)反饋的態(tài)度與意見(jiàn)，對(duì)方會(huì)誤解你沒(méi)有聽(tīng)懂或內(nèi)心對(duì)抗，這樣就會(huì)增加溝通成本，影響溝通質(zhì)量。（二）積極反饋3.如何接受反饋：護(hù)士素質(zhì)與行為規(guī)范課件1、政治思想（1）堅(jiān)持黨的四項(xiàng)基本原則，擁護(hù)黨的路線、方針、政策。政治上要求進(jìn)步。（2）熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)醫(yī)院、熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)、尊重患者，具有同情心及奉獻(xiàn)精神。（3）具有自尊、自愛(ài)、自強(qiáng)、自制的思想品質(zhì)，為護(hù)理學(xué)科發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。六、護(hù)士素質(zhì)要求1、政治思想六、護(hù)士素質(zhì)要求2、業(yè)務(wù)技術(shù)

（1）努力學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)科理論知識(shí)以及新知識(shí)、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

（2）隨著護(hù)理專(zhuān)業(yè)范圍的擴(kuò)展，護(hù)士應(yīng)具有預(yù)防醫(yī)學(xué)、老年醫(yī)學(xué)、公共衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等多學(xué)科的知識(shí)，更好地滿足患者的要求。

（3）具有刻苦鉆研、勇于探索的精神，工作中善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)。2、業(yè)務(wù)技術(shù)3、工作作風(fēng)

（1）以救死扶傷、實(shí)行革命人道主義為宗旨，一切以患者為中心，想患者所想，急患者所急，做好患者心理護(hù)理及健康教育。當(dāng)患者病情危重時(shí)，應(yīng)積極參與搶救。

（2）護(hù)士在工作中要嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，處理問(wèn)題沉著、冷靜、機(jī)敏。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)操作規(guī)程，以保證護(hù)理工作順利進(jìn)行。在工作中一旦發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得隱瞞。3、工作作風(fēng)4、語(yǔ)言態(tài)度

（1）對(duì)患者一視同仁，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情周到，解釋耐心，杜絕冷、硬、頂、推的現(xiàn)象。

（2）對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、參觀人員、檢查人員、來(lái)訪者，要禮貌熱情，主動(dòng)接待。

（3）作風(fēng)正派、廉潔奉公、服從分配、關(guān)心集體、嚴(yán)與律己，同志關(guān)系融洽、團(tuán)結(jié)協(xié)作。4、語(yǔ)言態(tài)度5、儀容儀表

（1）上班時(shí)精神飽滿，舉止端莊大方，佩帶胸卡，不著濃妝。

（2）衣帽整潔、穿戴符合規(guī)范要求。頭發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)戴發(fā)網(wǎng)。不許戴耳環(huán)、戒指、手鐲。

（3）在工作中，做到四輕：“說(shuō)話輕、走路輕、關(guān)門(mén)輕、操作輕”，以保持病室、院區(qū)的安靜。××5、儀容儀表××6、勞動(dòng)紀(jì)律（1）工作時(shí)間要遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不脫崗、不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假。（2）上班時(shí)不看電視，不玩電腦、手機(jī)，不看小說(shuō)、雜志等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍。（3）工作時(shí)間內(nèi)不干私活，不扎堆聊天，不泡電話粥，不得帶家屬和孩子值班。（4）堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，不準(zhǔn)擅自離崗。6、勞動(dòng)紀(jì)律寧德人民醫(yī)院——“禮儀”表演寧德人民醫(yī)院——“禮儀”表演寧德人民醫(yī)院——“禮儀”表演寧德人民醫(yī)院——“禮儀”表演護(hù)士道德準(zhǔn)則、護(hù)士文明規(guī)范要求、如何接聽(tīng)電話、與院內(nèi)人員交往等等（護(hù)患、醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、科間等-------有效溝通---服務(wù)于患者）。護(hù)士道德準(zhǔn)則、護(hù)士文明規(guī)范要求、護(hù)士道德準(zhǔn)則1、護(hù)士應(yīng)熱情工作，尊重每一位患者，不因社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)地位、個(gè)人特征、疾病性質(zhì)不同而有差異。2、護(hù)士的基本職責(zé)是服務(wù)于患者，滿足患者的正常需要。3、護(hù)士應(yīng)為促進(jìn)病人健康、為人民大眾提高健康水平和維護(hù)病人的權(quán)利而奮斗。4、護(hù)士對(duì)待病人應(yīng)該像對(duì)待自己一樣負(fù)責(zé)，養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)、正直、慎獨(dú)、上進(jìn)的品格和沉著、機(jī)敏、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。5、護(hù)士應(yīng)對(duì)個(gè)人的護(hù)理行為負(fù)責(zé)，努力為患者提供最佳的、最適宜的護(hù)理服務(wù)。6、護(hù)士應(yīng)參與建立、保持和提高有益于護(hù)理工作質(zhì)量和病人安全的工作環(huán)境和工作程序。7、護(hù)士應(yīng)通過(guò)實(shí)踐、教育、管理、學(xué)習(xí)等方式提高專(zhuān)業(yè)水平。8、護(hù)士的使命是體現(xiàn)護(hù)理工作的價(jià)值，促進(jìn)人類(lèi)健康；護(hù)士應(yīng)與其他衛(wèi)生保人員合作，為提高整個(gè)社會(huì)及人類(lèi)的健康水平而努力。護(hù)士道德準(zhǔn)則護(hù)士文明規(guī)范要求

在與患者交流時(shí)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言清晰，耐心聽(tīng)取患者的主訴和要求，尊重并盡可能滿足患者和家屬的合理要求。碰到不懂的問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)患者諒解，待搞清楚后再回答。嚴(yán)禁出現(xiàn)斥責(zé)患者與患者爭(zhēng)吵的現(xiàn)象。護(hù)士文明規(guī)范要求

接聽(tīng)電話1、電話鈴響后，及時(shí)接聽(tīng)。2、道“你好”，并介紹自己的科室。3、詢問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)、有何事。4、向某人傳呼電話時(shí)，應(yīng)輕聲轉(zhuǎn)達(dá)，不要大聲喊叫。5、如所找的人不再，應(yīng)禮貌告知對(duì)方其去向或詢問(wèn)對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)達(dá)留言，并記下來(lái)電話者的姓名、事由。6、談話結(jié)束時(shí)道“再見(jiàn)”，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話。7、態(tài)度耐心、和藹、親切、8、聲調(diào)柔和、悅耳、熱情、9、電話輕拿輕放。接聽(tīng)電話1、電話鈴響后，及時(shí)接聽(tīng)。1、院內(nèi)同事見(jiàn)面點(diǎn)頭示意或主動(dòng)打招呼問(wèn)好。2、見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)、檢查人員、參觀者、維修人員等到科室來(lái)，應(yīng)熱情接待，當(dāng)對(duì)方詢問(wèn)時(shí)應(yīng)起身回答。3、使用“請(qǐng)”、“麻煩您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”等禮貌用語(yǔ)。4、使用禮貌、尊敬、貼切的稱(chēng)呼。5、尊重對(duì)方，微笑待人，表情和善。與院內(nèi)人員交往1、院內(nèi)同事見(jiàn)面點(diǎn)頭示意或主動(dòng)打招呼問(wèn)好。與院內(nèi)人員交往Thankyou!Thankyou!護(hù)士素質(zhì)與行為規(guī)范寧德人民醫(yī)院吳靜護(hù)士素質(zhì)與行為規(guī)范寧德人民醫(yī)院吳靜人際溝通技巧(文案)人際關(guān)系溝通的重要性人際關(guān)系溝通能力重要還是其它能力重要？良好的人際關(guān)系者，可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上，統(tǒng)計(jì)分析表明，成功的因素中85%取決于人際關(guān)系，而知識(shí)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)只占15%人際溝通在管理、家庭和心理健康都有重要作用人際溝通技巧(文案)人際關(guān)系溝通的重要性人際關(guān)系溝通能力重要一、溝通的一般原理1、溝通的定義及重要性。2．溝通的六大要素。

3、溝通網(wǎng)絡(luò)一、溝通的一般原理1、溝通的定義及重要性。1、溝通的定義及重要性。溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，互相通過(guò)任何途徑達(dá)至信息傳遞的過(guò)程。杰克·E·赫爾伯特在1996-1998年所做的研究報(bào)告中指出，人們工作時(shí)間的70%被用于溝通，其中45%被用于聆聽(tīng)。另一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明，除去睡眠時(shí)間，我們80%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。1、溝通的定義及重要性。1、溝通的定義及重要性。重要性：(1)有效溝通可以促進(jìn)工作的積極進(jìn)展(2)對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，你與他人溝通得越充分。人就越可能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。(3)不良的交流與溝通，不管它以何種形式出現(xiàn)，都會(huì)帶來(lái)時(shí)間和資源的浪費(fèi)。1、溝通的定義及重要性。2．溝通的六大要素。傳遞者、信息、表達(dá)方式、接收者、反饋、跟進(jìn)3、溝通網(wǎng)絡(luò)2．溝通的六大要素。二、跨越溝通障礙(分小組討論，有什么樣的溝通障礙、原因是什么？)1、是什么讓你感到陌生？環(huán)境、制度、工作、人2、融化陌生三步曲：微笑、勤勉、真誠(chéng)3、三個(gè)應(yīng)該拒絕的老朋友：茫然先生、挑剔太太、依從小姐二、跨越溝通障礙(分小組討論，有什么樣的溝通障礙、原因是什三、有效溝通基礎(chǔ)1、整理信息要點(diǎn)：六個(gè)忠實(shí)的朋友：what,why,when,how,where,who2、確定表達(dá)方式：面對(duì)面溝通、書(shū)面溝通、電話溝通3、制訂輔助工作明細(xì)表4、請(qǐng)對(duì)方做好準(zhǔn)備三、有效溝通基礎(chǔ)1、整理信息要點(diǎn)：六個(gè)忠實(shí)的朋友：what四、熟悉溝通的行為技巧1、溝通中語(yǔ)言使用原則：(1)慎重使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)(2)盡量不用方言(3)多用積極語(yǔ)言(4)避免將個(gè)人意見(jiàn)權(quán)威化避免的語(yǔ)言：你不得不，你應(yīng)該、你必須，你得變?yōu)槲蚁蛘Z(yǔ)言：我愿意、我覺(jué)得、2、語(yǔ)言的增肥與減肥，停頓與非語(yǔ)言的應(yīng)用技巧：（1）消除非語(yǔ)言詞，如嗯、啊等等（2）使用直截了當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。用我愿意代替我試一試（3）增加停頓（4）用停頓代替非語(yǔ)言詞四、熟悉溝通的行為技巧1、溝通中語(yǔ)言使用原則：2、語(yǔ)言的五、高效溝通的技巧（一）積極傾聽(tīng)1、傾聽(tīng)在溝通中的作用2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（二）積極反饋1.反饋的類(lèi)別2.如何給予反饋3.如何接受反饋五、高效溝通的技巧（一）積極傾聽(tīng)（二）積極反饋（一）積極傾聽(tīng)溝通高手在嘗試讓人傾聽(tīng)和了解之前，會(huì)把傾聽(tīng)別人和了解別人列為第一目標(biāo)。如果你能做到認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)方便會(huì)向你袒露心跡。掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認(rèn)真傾聽(tīng)。在陳述自己的主張說(shuō)服對(duì)方之前，先讓對(duì)方暢所欲言并認(rèn)真聆聽(tīng)是解決問(wèn)題的捷徑。（一）積極傾聽(tīng)1、傾聽(tīng)在溝通中的作用【案例】喬"吉拉德的一次經(jīng)歷，喬"吉拉德向一位客戶銷(xiāo)售汽車(chē)，交易過(guò)程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢(qián)付款時(shí)，另一位銷(xiāo)售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說(shuō)笑，一邊伸手去接車(chē)款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車(chē)也不買(mǎi)了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車(chē)突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問(wèn)客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，只顧跟您的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺](méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤?。懂得如何傾聽(tīng)的人最有可能做對(duì)事情、取悅上司、贏得友誼，并且把握別人錯(cuò)過(guò)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)對(duì)傳奇人物約翰"洛克菲勒非常管用，有一次他說(shuō)：“我們的政策一直都是：耐心地傾聽(tīng)和開(kāi)誠(chéng)布公地討論，直到最后一點(diǎn)證據(jù)都攤在桌上才嘗試達(dá)成結(jié)論?！甭蹇朔评找灾?jǐn)慎著稱(chēng)，而且似乎經(jīng)常很慢才做決定，他拒絕倉(cāng)促下決定，他的座右銘是：“讓別人說(shuō)吧。”。傾聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音的過(guò)程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息——我很想聽(tīng)你說(shuō)話，我尊重和關(guān)心你。1、傾聽(tīng)在溝通中的作用2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧以下12個(gè)傾聽(tīng)技巧可以幫助你實(shí)現(xiàn)高效溝通：（1）傾聽(tīng)是一種主動(dòng)的過(guò)程（9）讓別人知道你在聽(tīng)（2）鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口（10）使用并觀察肢體語(yǔ)言，注意非語(yǔ)言性的暗示（3）切勿多話（11）接受并提出回應(yīng)（4）切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字（12）暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論（5）表示興趣，保持視線接觸（6）專(zhuān)心，全神貫注，表示贊同（7）讓人把話說(shuō)完，切勿武下論斷（8）鼓勵(lì)別人多說(shuō)2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧以下12個(gè)傾聽(tīng)技巧可以幫助你實(shí)現(xiàn)高效2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（1）傾聽(tīng)是一種主動(dòng)的過(guò)程：在傾聽(tīng)時(shí)要保持心理高度的警覺(jué)性，隨時(shí)注意對(duì)方傾談的重點(diǎn)，就象飛碟選手打飛碟一樣，要能站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)。每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀，因此，你必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)他所說(shuō)的每一句話，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（1）傾聽(tīng)是一種主動(dòng)的過(guò)程：在傾聽(tīng)2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（2）鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口：首先，傾聽(tīng)別人說(shuō)話本來(lái)就是一種禮貌，愿意聽(tīng)表示我們?cè)敢饪陀^地考慮別人的看法，這會(huì)讓說(shuō)話的人覺(jué)得我們很尊重他的意見(jiàn)，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。其次，鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口可以降低談話中的競(jìng)爭(zhēng)意味。我們的傾聽(tīng)可以培養(yǎng)開(kāi)放的氣氛，有助于彼此交換意見(jiàn)。說(shuō)話的人由于不必?fù)?dān)心競(jìng)爭(zhēng)的壓力，也可以專(zhuān)心掌握重點(diǎn)，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。第三，對(duì)方先提出他的看法，你就有機(jī)會(huì)在表達(dá)自己的意見(jiàn)之前，掌握雙方意見(jiàn)一致之處。傾聽(tīng)可以使對(duì)方更加愿意接納你的意見(jiàn)，讓你再說(shuō)話的時(shí)候，更容易說(shuō)服對(duì)方。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（2）鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口：首先，傾聽(tīng)別2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（3）切勿多話：同時(shí)說(shuō)和聽(tīng)并不容易。億萬(wàn)富翁富卡以說(shuō)得少聽(tīng)得多而著名。大家都知道他曾在重要的業(yè)務(wù)會(huì)議中從開(kāi)始坐到結(jié)束不發(fā)一語(yǔ)。有一次他告訴身邊的人：“上帝給了我們兩只耳朵卻只給我們一張嘴是有原因的，我們應(yīng)該聽(tīng)得比說(shuō)得多?！睘榱吮苊庹f(shuō)得太多而喪失開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，有些訓(xùn)練者建議利用“火柴燃燒法”：假想你的手上拿著一支燃燒的火柴，當(dāng)你認(rèn)為火焰即將燒到手指時(shí)停止說(shuō)話，尋求其他人的回應(yīng)。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（3）切勿多話：同時(shí)說(shuō)和聽(tīng)并不容易2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（4）切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字：你傾聽(tīng)的對(duì)象可能會(huì)因?yàn)槟愕膽B(tài)度而膽怯或害羞，他們可能因?yàn)椴幌肼?tīng)起來(lái)口齒不流利而變得自我保護(hù)。即使你是某一個(gè)話題的專(zhuān)家有時(shí)仍應(yīng)學(xué)習(xí)保持沉默，同時(shí)表示你希望知道得更多。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（4）切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字：你傾2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（5）表示興趣，保持視線接觸：聆聽(tīng)時(shí)，必須看著對(duì)方的眼睛。人們判斷你是否在聆聽(tīng)和吸收說(shuō)話的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對(duì)方來(lái)作出的。沒(méi)有比真心對(duì)人感興趣更使人受寵若驚了。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（5）表示興趣，保持視線接觸：聆聽(tīng)2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（6）專(zhuān)心，全神貫注，表示贊同：告別心不在焉的舉動(dòng)與表現(xiàn)，你可以練習(xí)如何排除使你分心的事物以培養(yǎng)專(zhuān)心的能力。點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同正在說(shuō)的內(nèi)容，表明你與說(shuō)話人意見(jiàn)相合。人們需要有這種感覺(jué)，即你在專(zhuān)心地聽(tīng)著。把可以用來(lái)信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，你就可以免于分心了。人們總是把亂寫(xiě)亂畫(huà)、胡亂擺弄紙張、東張西望或看手表等解釋為心不在焉，這些應(yīng)該引起我們的重視和注意。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（6）專(zhuān)心，全神貫注，表示贊同：告2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（7）讓人把話說(shuō)完，切勿武下論斷：聽(tīng)聽(tīng)別人怎么說(shuō)。你應(yīng)該在確定知道別人完整的意見(jiàn)后再做出反應(yīng)，別人停下來(lái)并不表示他們已經(jīng)說(shuō)完想說(shuō)的話。讓人把話說(shuō)完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。人們總是把打斷別人說(shuō)話解釋為對(duì)自己思想的尊重，但這卻是對(duì)對(duì)方的不尊重。雖然說(shuō)打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是“乒乓效應(yīng)”則是例外。所謂的“乒乓效應(yīng)”是指聽(tīng)人說(shuō)話的一方要適時(shí)的提出許多切中要點(diǎn)的問(wèn)題或發(fā)表一些意見(jiàn)感想，來(lái)響應(yīng)對(duì)方的說(shuō)法。還有一但聽(tīng)漏了一些地方，或者是不懂的時(shí)候，要在對(duì)方的話暫時(shí)告一段落時(shí)，迅速的的提出疑問(wèn)之處。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（7）讓人把話說(shuō)完，切勿武下論斷：2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（7）讓人把話說(shuō)完，切勿武下論斷：【故事】巴頓嘗湯巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見(jiàn)兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前。“讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道?！翱墒?，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋?！皼](méi)什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過(guò)勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)？這簡(jiǎn)直就是刷鍋水！”“我正想告訴您這是刷鍋水，沒(méi)想到您已經(jīng)嘗出來(lái)了?！笔勘鸬?。只有善于傾聽(tīng)，才不會(huì)做出像巴頓將軍這樣愚蠢的事！2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（7）讓人把話說(shuō)完，切勿武下論斷：2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（8）鼓勵(lì)別人多說(shuō)：對(duì)出現(xiàn)精辟的見(jiàn)解、有意義的陳述，或有價(jià)值的信息，要以誠(chéng)心的贊美來(lái)夸獎(jiǎng)?wù)f話的人。例如：“這個(gè)故事真棒！”或“這個(gè)想法真好!”、“您的意見(jiàn)很有見(jiàn)地”等，因此，如果有人做了你欣賞的事請(qǐng)你應(yīng)該伺機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)他。僅僅是良好的回應(yīng)就可以激發(fā)很多有用而且有意義的談話。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（8）鼓勵(lì)別人多說(shuō)：對(duì)出現(xiàn)精辟的見(jiàn)2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（9）讓別人知道你在聽(tīng)：偶爾說(shuō)“是”、“我了解”或“是這樣嗎？”告訴說(shuō)話的人你在聽(tīng)，你還是有興趣。在日本兩個(gè)日本人交談時(shí)所的答話稱(chēng)為aizuchi，這個(gè)字由“ai”（一起做事）以及“zuchi”（鐵錐）所組成，代表兩個(gè)日本人講話時(shí)會(huì)不時(shí)互相交換答話，所以聽(tīng)起來(lái)像是兩個(gè)鑄劍師傅在敲打劍刃。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（9）讓別人知道你在聽(tīng)：偶爾說(shuō)“是2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（10）使用并觀察肢體語(yǔ)言，注意非語(yǔ)言性的暗示：對(duì)方嘴巴上說(shuō)的話實(shí)際可能與非語(yǔ)言方面的表達(dá)互相矛盾，學(xué)習(xí)去解讀情境。當(dāng)我們?cè)诤腿苏勗挼臅r(shí)候，即使我們還沒(méi)開(kāi)口，我們內(nèi)心的感覺(jué)，就已經(jīng)透過(guò)肢體語(yǔ)言清清楚楚的表現(xiàn)出來(lái)了。聽(tīng)話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說(shuō)話者很自然地就會(huì)特別在意自已的一舉一動(dòng)，比較不愿意敞開(kāi)心胸。從另一方面來(lái)說(shuō)。如果聽(tīng)話的人態(tài)度開(kāi)放、很感興趣，那就表示他愿意接納對(duì)方，很想了解對(duì)方的想法，說(shuō)話的人就會(huì)受到鼓舞。而這些肢體語(yǔ)言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳?duì)方的眼睛，點(diǎn)頭。注意弦外之音。注意沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話、沒(méi)有討論的信息或觀念及答復(fù)不完全的問(wèn)題。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（10）使用并觀察肢體語(yǔ)言，注意非2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（11）接受并提出回應(yīng)：要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的：你必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對(duì)方所講過(guò)的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽(tīng)得對(duì)不對(duì)，您的意思是……”。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（11）接受并提出回應(yīng)：要能確認(rèn)自2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（12）暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論：當(dāng)我們和人談話的時(shí)候，我們通常都會(huì)有幾秒鐘的時(shí)間，可以在心里回顧一下對(duì)方的話，整理出其中的重點(diǎn)所在。我們必須刪去無(wú)關(guān)緊要的細(xì)節(jié)，把注意力集中在對(duì)方想說(shuō)的重點(diǎn)和對(duì)方主要的想法上，并且在心中熟記這些重點(diǎn)和想法，并在適當(dāng)?shù)那樾蜗陆o對(duì)方以清晰的反饋。2.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧（12）暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提（二）積極反饋一個(gè)完整的溝通過(guò)程是這樣的：首先是信息的發(fā)生者通過(guò)“表達(dá)”發(fā)出信息，其次是信息的接收者通過(guò)“傾聽(tīng)”接收信息。對(duì)于一個(gè)完整的、有效的溝通來(lái)說(shuō)，僅僅這兩個(gè)環(huán)節(jié)是不夠的，還必須有反饋，即信息的接收者在接收信息的過(guò)程中或過(guò)程后，及時(shí)地回應(yīng)對(duì)方，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽(tīng)”過(guò)程中可能的誤解和失真。（二）積極反饋一個(gè)完整的溝通過(guò)程是這樣的：首先是信息的發(fā)生者（二）積極反饋1.反饋的類(lèi)別：反饋有兩種：一種是正面的反饋，另一種叫做建設(shè)性的反饋。正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做的好的事情予以表?yè)P(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見(jiàn)。請(qǐng)注意，建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評(píng)，這是非常重要的。（二）積極反饋1.反饋的類(lèi)別：反饋有兩種：一種是正面的反饋，（二）積極反饋2.如何給予反饋（1）針對(duì)對(duì)方的需求：反饋要站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面，給予反饋。例如，在半年績(jī)效考核中，下屬渴望知道上司對(duì)他工作和能力的評(píng)價(jià)，并期待上司能為自己指明下一步努力的方向。如果作為上司的經(jīng)理人，在績(jī)效考核之后不反饋，或者輕描淡寫(xiě)地說(shuō)一下，則會(huì)挫傷下屬的積極性。（2）具體、明確：以下是給予具體、明確反饋的兩個(gè)例子：錯(cuò)誤的反饋——“小李，你的工作真是很重要?。　边@種表述方式很空洞，小李也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能真正給對(duì)方留下深刻的印象。正確的反饋——“公司公文和往來(lái)信函，是一個(gè)公司素質(zhì)高低的表現(xiàn)，代表著一個(gè)公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要?！边@種對(duì)下屬的反饋就不是空洞的、干巴巴的說(shuō)教，而能起到事半功倍的效果。（二）積極反饋2.如何給予反饋（二）積極反饋2.如何給予反饋（3）有建設(shè)性：經(jīng)理人容易武斷地給下屬的意見(jiàn)或想法下結(jié)論，比如有的往往帶著批評(píng)或藐視的語(yǔ)氣說(shuō)“你的想法根本就行不通！”、“小伙子，你還是太年輕了！”等，弄得下級(jí)很沒(méi)趣，結(jié)果挫傷了下屬主動(dòng)溝通的積極性。如果我們換一種態(tài)度，以建設(shè)性的、鼓勵(lì)的口氣給下屬反饋，效果就會(huì)不同，比如“小王，你的意見(jiàn)很好，盡管有些想法目前還不能實(shí)現(xiàn)，但是，你很動(dòng)腦筋，很關(guān)心咱們部門(mén)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，象這樣的建議以后還要多說(shuō)??！”。（4）對(duì)事不對(duì)人：積極的反饋就事論事，忌諱涉及別人的面子和人格尊嚴(yán)，帶有侮辱別人的話語(yǔ)千萬(wàn)不要說(shuō)，比如“你是豬腦子啊，沒(méi)吃過(guò)豬肉還沒(méi)有看過(guò)豬走？”之類(lèi)的言語(yǔ)，只能加深雙方的敵對(duì)和對(duì)抗情緒，與最初的溝通愿望適得其反。（二）積極反饋2.如何給予反饋（二）積極反饋3.如何接受反饋：接受反饋是反饋過(guò)程中一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，在接受反饋時(shí)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（1）耐心傾聽(tīng)，不打斷：接受反饋時(shí)，一定要抱著謙虛的態(tài)度，以真誠(chéng)的姿態(tài)傾聽(tīng)他人反饋意見(jiàn)。無(wú)論這些意見(jiàn)在你看來(lái)是否正確和是否中聽(tīng)，在對(duì)方反饋時(shí)都要暫時(shí)友好地接納，不能打斷別人的反饋或拒絕接受反饋。打斷反饋包括語(yǔ)言直接打斷，比如：“不要說(shuō)了，我知道了！”；也包括肢體語(yǔ)言打斷，比如不耐煩的表情、姿勢(shì)等。如果你粗魯?shù)卮驍鄤e人對(duì)你的反饋，其實(shí)就表示著溝通的中斷和失敗，你了解不到對(duì)方更多甚至更重要的信息。（二）積極反饋3.如何接受反饋：接受反饋是反饋過(guò)程中一個(gè)十分（二）積極反饋3.如何接受反饋：（2）避免自衛(wèi)：自衛(wèi)心理是每一個(gè)人本能的反應(yīng)。對(duì)方在向你反饋時(shí)，如果僅僅站在自己的立場(chǎng)，挑肥揀瘦地選擇是否接受，一旦聽(tīng)到對(duì)自己不利、不好或不想聽(tīng)的東西，就急忙臉紅脖子粗地去辯解和辯論，明智的另一方會(huì)馬上終止反饋。（3）表明態(tài)度：別人對(duì)你反饋之后，自己要有一個(gè)明確的態(tài)度，比如理解、同意、贊成、支持、不同意、保留意見(jiàn)、怎么行動(dòng)等。不明確表示自己對(duì)反饋的態(tài)度與意見(jiàn)，對(duì)方會(huì)誤解你沒(méi)有聽(tīng)懂或內(nèi)心對(duì)抗，這樣就會(huì)增加溝通成本，影響溝通質(zhì)量。（二）積極反饋3.如何接受反饋：護(hù)士素質(zhì)與行為規(guī)范課件1、政治思想（1）堅(jiān)持黨的四項(xiàng)基本原則，擁護(hù)黨的路線、方針、政策。政治上要求進(jìn)步。（2）熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)醫(yī)院、熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)、尊重患者，具有同情心及奉獻(xiàn)精神。（3）具有自尊、自愛(ài)、自強(qiáng)、自制的思想品質(zhì)，為護(hù)理學(xué)科發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。六、護(hù)士素質(zhì)要求1、政治思想六、護(hù)士素質(zhì)要求2、業(yè)務(wù)技術(shù)

（1）努力學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)科理論知識(shí)以及新知識(shí)、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

（2）隨著護(hù)理專(zhuān)業(yè)范圍的擴(kuò)展，護(hù)士應(yīng)具有預(yù)防醫(yī)學(xué)、老年醫(yī)學(xué)、公共衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等多學(xué)科的知識(shí)，更好地滿足患者的要求。

（3）具有刻苦鉆研、勇于探索的精