怎樣做好物業(yè)服務課件

怎么樣做好物業(yè)服務

2016年5月

怎么樣做一、怎樣做好物業(yè)服務

1、管理轉(zhuǎn)變服務

2、物業(yè)服務和管理的不同

3、法律是怎么規(guī)定的

4、物業(yè)服務怎么劃分

5、怎么才能更好的服務6、物業(yè)服務的關鍵要領

7、物業(yè)服務遇到的難題8、服務費不好收取的原因9、做好服務加強內(nèi)部管控10、高水準物業(yè)管理的九條原則11、七種不同性格的業(yè)主一、怎樣做好物業(yè)服務1、物業(yè)公司名稱的改變08年開始物業(yè)管理改稱為物業(yè)服務，原因在《物權法》里規(guī)定的。

這個是當初全國人大在《物權法》立法時，提出一個理念，即物業(yè)工作中，真正的管理對象是物，服務對象是物的所有者人，要寓管理于服務之中，才能真正意義上的做好物業(yè)服務工作，才能征得業(yè)主滿意，物業(yè)的保值升值。同時物業(yè)服務工作也是構建和諧社會必不可卻少的一部分。而且物業(yè)管理本身是一種主體平等的委托合同關系，而非上下級的行政管理關系。未避免字意上的歧義，即將物業(yè)管理改稱物業(yè)服務。

因為，物權法全文內(nèi)只有物業(yè)服務，沒有了物業(yè)管理。

《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》根據(jù)物權法的立法精神——物業(yè)管理改為物業(yè)服務，將物業(yè)管理企業(yè)也改為物業(yè)服務企業(yè)。

《物業(yè)管理條例》的各項規(guī)定中，既包含物業(yè)服務，也包含對物的管理，所以該條例保留了“管理”二字，仍然使用《物業(yè)管理條例》的名稱，沒有改成《物業(yè)服務條例》。只是各個省市和地區(qū)在實施《物業(yè)管理條例》的細則和規(guī)范中，都把原來的《物業(yè)管理等級（規(guī)范）標準》改為《物業(yè)服務等級標準》物業(yè)管理有那些法律支持《物權法》和《物業(yè)管理條例》1、物業(yè)公司名稱的改變2、服務和管理的不同將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務企業(yè)”，不僅為物業(yè)企業(yè)明確了服務對象，同時也明確了與業(yè)主之間的關系，物業(yè)公司是全體業(yè)主雇傭的，物業(yè)公司與業(yè)主從本質(zhì)上說雙方是一種服務與被服務的契約關系。立法強調(diào)“服務”并不是完全取消管理職能，僅是改變了管理的形式，是建立在服務基礎上的管理。管理權來源于業(yè)主，是業(yè)主授予的權利，具體的管理內(nèi)容和管理方式等由業(yè)主特別授權產(chǎn)生。（1）、管理和服務的小例子;業(yè)主在園區(qū)吃瓜子，丟了一地瓜子皮，作為物業(yè)員工，你怎么對待業(yè)主的這種行為，上前制止讓他把瓜子皮撿起來還是默默跟在后面清理現(xiàn)場衛(wèi)生（2）、業(yè)主在樓道擺放了電動車，次舉動阻礙了正常的樓道通行，帶來了消防隱患，樓道內(nèi)的多數(shù)業(yè)主對此很反感，但是物業(yè)多次勸阻業(yè)主還是不聽，對此，我們是應管理還是服務大家要思考服務和管理之間的關系2、服務和管理的不同3、法律對于物業(yè)服務的描述第三十五條業(yè)主委員會應當與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務合同。物業(yè)服務合同應當對物業(yè)管理事項、服務質(zhì)量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內(nèi)容進行約定。第三十六條物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定，提供相應的服務。物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任前期物業(yè)服務協(xié)議和臨時管理規(guī)約（1）、《物業(yè)管理條例》是什么樣的法律（2）、法律法規(guī)的種類3、法律對于物業(yè)服務的描述4、物業(yè)服務怎么劃分：（1）、一級物業(yè)服務標準（2）、二級物業(yè)服務標準（3）、三級物業(yè)服務標準物業(yè)公司的基本常識（1）、公司資質(zhì)的分級（2）、收費的分級普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務一級標準基本要求：1、小區(qū)封閉式管理。2、按規(guī)定簽訂物業(yè)服務合同，合同雙方權利和義務關系明確。3、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。4、管理人員、操作人員按照國家有關規(guī)定取得建設部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書》和相關的專業(yè)證書。5、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財物管理、檔案管理等制度健全。6、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志、行為規(guī)范、服務主動、熱情。7、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內(nèi)，其它報修按雙方約定的時間達到現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。8、根據(jù)業(yè)主的需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務，公示服務項目與收費價目。9、按有關規(guī)定和合同的約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。4、物業(yè)服務怎么劃分：10、按合同和有關法規(guī)規(guī)定設置使用住房專項維修資金。11、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意度80%以上。12、小區(qū)綠化覆蓋率達到30%。13、開展有意義健康向上的社區(qū)文化生活。14、創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設。二、房屋管理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)《物業(yè)服務合同》的約定，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃。向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。3、每日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其它共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。4、按照住宅裝飾、維修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）的要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度，裝修前依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案。告知裝修人有關裝飾、裝修的禁止行為和注意事項。應及時發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益和違反法律、法規(guī)的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)后立即勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。5、對違反規(guī)劃和私搭亂建擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。6、陽臺封閉防盜網(wǎng)安裝統(tǒng)一有序，規(guī)格色調(diào)一致。不超出外墻面。7、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，有條件的組織實施冷凝水集中排放。8、公共樓梯間的墻面、地面無破損、外墻及公共空間無張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。室外招牌、廣告牌按規(guī)定設計，整齊有序。9、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯的標志。

怎樣做好物業(yè)服務課件三、設施設備維修養(yǎng)護1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應有專業(yè)部門負責的除外）。2、建立共用設施設備檔案（設備臺賬），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3、設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的及時組織修復；屬于大、中修范圍或需要更新改造的及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告和建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織修復或者更新改造。5、載人電梯24小時運行。6、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。7、設備房保持清潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。8、小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。11、接到相關部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。四、協(xié)助維護公共秩序1、門崗室整潔美觀，專職安全護衛(wèi)人員統(tǒng)一著裝，當班時佩戴統(tǒng)一標志，熟悉小區(qū)的環(huán)境，熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)，配備對講裝置和其它必備的安全護衛(wèi)工具。2、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。3、對重點區(qū)域、重點部位每小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設施的實施24小時監(jiān)控。4、按約定對進出小區(qū)的車輛實施證、卡登記管理，引導車輛有序通行、停放。5、對火災、治安、公共衛(wèi)生、水浸、電梯困入、交通事故等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。三、設施設備維修養(yǎng)護五、保潔服務1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶的清潔、無異味。2、合理設置果皮箱或者垃圾桶，每日清運2次。3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次。4、院區(qū)內(nèi)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清理。5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。6、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。7、無飼養(yǎng)家禽、家畜，寵物受到嚴格管制。六、綠化養(yǎng)護1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況及時修剪整形，保持觀賞效果。4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、定期噴灑藥物，預防病蟲害。6、綠化地應設宣傳牌，提示人們愛護綠化。五、保潔服務5、怎樣才能服務的更好?①依法服務，依法管理。1、服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6、辦公費用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。物業(yè)服務費分別實行政府指導價和市場調(diào)節(jié)價。物業(yè)服務費用的約定形式：酬金制和包干制酬金制：是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結余或不足均由業(yè)主享有或承擔。包干制：業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)服務費用，盈余或虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或承擔。5、怎樣才能服務的更好?②改變觀念，關注需求，細化服務內(nèi)容，注重服務細節(jié)。平時多注意，遇事想一想，你就會發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求你站在業(yè)主的角度考慮業(yè)主的問題了嗎？①婚喪嫁娶，業(yè)主需要什么？②下雨天業(yè)主需要什么？③老太太買菜回來，兩手提著很重的菜，老太太需要什么？④夏天學生放假，晚上十點以后業(yè)主需要什么？⑤業(yè)主買了新車，需要什么？擔心什么?⑥業(yè)主辦理入住手續(xù)需要什么？⑦業(yè)主裝修擔心什么，需要什么？換位思考，別人的不方便就是你能進步的方向③提高服務質(zhì)量，不僅是轉(zhuǎn)變經(jīng)理的經(jīng)營理念，更重要的是提高一線員工的服務意識和技巧。一線員工是直接面向業(yè)主的，是物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的橋梁，服務意識和技巧提高了，公司管理層才不會忙的手忙腳亂，否則，各部門負責人忙得團團轉(zhuǎn)，員工沒有負擔，沒有責任，心里清閑得很。猴子在誰的肩膀上同樣的倒水，怎么才叫好，服務的要領怎樣做好物業(yè)服務課件6、物業(yè)服務的關鍵要領一、專業(yè)：物業(yè)服務專業(yè)化

包括服務理念專業(yè)化、服務技能專業(yè)化、服務行為專業(yè)化。

物業(yè)是一個純粹的服務型行業(yè)，要從服務的角度提出專業(yè)的、先進的、富有內(nèi)涵的，同時體現(xiàn)服務企業(yè)價值與文化的服務理念，并融入到每一項具體的服務提供過程與各個環(huán)節(jié)中，讓無形的理念釋放出有形的、可衡量的現(xiàn)實服務價值。

物業(yè)服務包括綠化清潔、維修保養(yǎng)、秩序維護、消防安全、對客戶服務等諸多方面，且涉及到各類法律法規(guī)，沒有專業(yè)的知識與技能，不可能滿足這個外延寬泛的行業(yè)要求，更不可能實現(xiàn)服務的品質(zhì)，創(chuàng)造服務的品牌。

服務業(yè)是一個非常講求表現(xiàn)形式、行為方式的行業(yè)。物業(yè)服務主要通過語言、肢體與行為來傳遞服務信息、實施服務行為，因此，專業(yè)的服務形式、行為舉止與語言規(guī)范等外在行為要素非常重要，這也是服務業(yè)的一個基本特性。業(yè)主在服務質(zhì)量的比較中，有時候?qū)幵高x擇技術一般，但服務態(tài)度專業(yè)的物業(yè)服務企業(yè)。也就是態(tài)度決定服務的成敗。這一點，在日本籍的企業(yè)中表現(xiàn)得尤為突出。面對任何訴求，甚至責難，回答時的第一句話永遠是“這是我的錯。”就像國內(nèi)許多服務型企業(yè)要求員工應答客人的第一句話是“對不起”。

不但要讓業(yè)主感受到服務的主動性、全面性和超前性，也讓業(yè)主通過專業(yè)的物業(yè)服務人員，能夠體驗到服務的卓越品質(zhì)。細心體會以后你會發(fā)現(xiàn)：物業(yè)服務人員的行為專業(yè)化可能是業(yè)主感受到尊重的最直接體現(xiàn)。要讓每一位工作人員成為服務的專家。在恰當?shù)臅r候，運用專業(yè)化水平的精確數(shù)據(jù)，以及專業(yè)化的用語來說明問題、實施服務，能夠引起業(yè)主的充分重視并增強業(yè)主的信任感與依賴感。同時，自信源于專業(yè)，物業(yè)服務人員在掌握精準牢固的業(yè)務知識后，能夠在面對業(yè)主各種各樣的問題時都無比從容，更加自信，更好地完成服務工作。6、物業(yè)服務的關鍵要領二、完整：服務內(nèi)容完整性

這里所指的完整并非是要求服務種類齊全、內(nèi)容應有盡有，以追求奢華高貴的全套系列服務為最高服務標準。而是根據(jù)不同業(yè)態(tài)的特性、差異，服務接受者的不同層次、需求，提供相對完整沒有缺陷的服務項目與內(nèi)容。出發(fā)點是滿足需求、滿足消費，而不是以服務供應者的主觀想象來設計服務產(chǎn)品，替服務接受者或消費者做主，一意孤行地設計著我們自己心目中完美的服務產(chǎn)品，那樣做，只會造成物業(yè)服務的實際供給與需求之間產(chǎn)生脫節(jié)。

如果物業(yè)服務方一廂情愿地提供了大部分業(yè)主極少使用或享用、超過消費支付能力，以及根本不需要享用的特約服務、超值服務，既增加了物業(yè)投入成本的浪費，又可能變相加重了業(yè)主的負擔。這樣做的結果可能就是兩敗俱傷。

華為公司曾這樣過對企業(yè)的定位與要求進行描述：什么是質(zhì)量?質(zhì)量就是滿足客戶的需求輸出，這才是真正的質(zhì)量，而不是要無限的超越或引領客戶的需求，你正好契合了客戶的需求，就是一個很好的質(zhì)量。

應該通過提供衍生性、特色化、具有現(xiàn)實需求與現(xiàn)實購買力的服務項目，達到或超越約定服務質(zhì)量與價格要求的目的。尤其是無成本或低成本投入的軟性服務項目，讓服務接受者感受到盡善盡美、細致周到的服務，而非超過其消費限度的奢侈、豪華與品種繁多。也就是從物業(yè)服務的深度而非廣度入手二、完整：服務內(nèi)容完整性

這里所指的完整并非是要求服三、靈活：服務方式靈活性

這是許多物業(yè)服務企業(yè)需要改善的地方。

處理日常物業(yè)服務事物呆板、教條、自以為是，這種奇怪的現(xiàn)象在我們身邊比比皆是。而根本原因，就是沒有從物業(yè)服務的行業(yè)屬性、市場特性出發(fā)，沒有認識到自己應該扮演的是一個服務提供者的角色，沒有設身處地為業(yè)主著想，仍然把自己定位成一個權威的管理者，只是單方面地強調(diào)管理的規(guī)范性。

流程僵化、手續(xù)繁瑣、死搬教條，這些是物業(yè)管理陳舊觀念的延續(xù)，脫離現(xiàn)實的一意孤行，而忽視了今天物業(yè)的主題是服務，物業(yè)的主宰是業(yè)主。物業(yè)服務已經(jīng)是一種完全市場化、社會化的服務供求關系。

在現(xiàn)階段競爭激烈、賣方市場、供大于求的物業(yè)服務市場現(xiàn)狀下，一個不能以業(yè)主需求為導向，不能以靈活多樣服務為手段的物業(yè)服務企業(yè)，如何立足?如何生存?相信不遠的將來必將被市場所拋棄。

四、格式：服務流程格式化

物業(yè)服務與其它服務行業(yè)的最大差別是：公平服務、原則服務。

物業(yè)服務的對象從某種程度上講，是整個社區(qū)、全體業(yè)主，服務的終級目標是實現(xiàn)、保障服務區(qū)域內(nèi)大多數(shù)人的利益。因此，服務流程、服務手段以及服務內(nèi)容一定要采取格式化管理，甚至約束性管理的模式。即使是為個別業(yè)主提供個性化服務，私密服務，也是在遵守、維護公共約定的原則基礎上實施。

無原則，對于物業(yè)服務行業(yè)就是無服務可言。同時，服務流程的格式化管理也是物業(yè)服務專業(yè)化的重要體現(xiàn)之一，服務產(chǎn)品工業(yè)化、規(guī)模化的重要保證之一。三、靈活：服務方式靈活性

這是許多物業(yè)服務企業(yè)需要改善的五、等價：服務提供與收費等價今天的物業(yè)服務市場已經(jīng)發(fā)展演變成為社會化、市場化的相對賣方市場，物業(yè)服務的供給與需求、提供與接受是一種完全的市場交易行為。在這個供大于求的交易市場中，服務的選擇者、接受者面臨了太多的商家與層出不窮的各色服務產(chǎn)品，而等價有償是市場交易行為的基礎。

服務也是一種產(chǎn)品。今天，支付了購買服務費用的業(yè)主，或者說是買家是異常挑剔的，對軟、硬性服務的鑒定與判別標準、能力也在逐步提高。同時，隨著法律、法規(guī)的日益健全，業(yè)主的維權意識也在不斷增強。因此，維系服務供求關系的基本要求是：所購買的服務產(chǎn)品與支付的費用必須質(zhì)價相符，甚至要求物超所值，并且這種要求越來越具有剛性。六、快速：服務講求速度化、時限化速度服務已成為今天品質(zhì)、高端物業(yè)的代名詞。在一流物業(yè)服務的判定標準“四個一流”中，“一流速度”占有著越來越重的份量，同時隨著物業(yè)服務競爭從硬件條件打拼趨向于軟性服務較量，速度服務越來越為業(yè)內(nèi)推崇，也越來越為業(yè)主、顧客所重視與青睞。綜上所述，如果一定要給品質(zhì)物業(yè)做出一個標準的描述，那么，我認為：品質(zhì)物業(yè)是通過靈活的服務方式，格式化的服務管理模式，運用專業(yè)的服務技能，以及快速的服務效率，為全體服務接受者提供質(zhì)價相符的、快速的完整物業(yè)服務。五、等價：服務提供與收費等價16

7、物業(yè)服務的難題

物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，有著專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的特征。但是由于物業(yè)管理在中國起步晚，總體上還處在一個開創(chuàng)、摸索的階段，在實際發(fā)展過程中出現(xiàn)了許多問題，其中最大、最難的問題就是收費難。

物業(yè)管理公司對管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供保安、保潔、綠化、維修、公共設備設施的日常運行維護和其他業(yè)主所需要的服務，收取物業(yè)服務費是理所應當?shù)氖?，但實際情況卻恰恰相反。贏利，是每一個企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)管理企業(yè)也是一個企業(yè)，這一點首先要得到業(yè)主們的認同。做為一個微利的服務性行業(yè)，是否能保證正常運作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務，主要依賴于向業(yè)主收取物業(yè)服務費。許多物業(yè)管理公司因為收費困難而處在虧損狀態(tài)。收費難問題已經(jīng)直接影響到我國整個物業(yè)管理的發(fā)展。收費難，毋庸置疑是當前物業(yè)管理亟待解決的一個棘手問題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費，物業(yè)收費難在何處？怎樣才能提高物業(yè)管理收費率呢？16178、服務費不好收取的原因一是對物業(yè)服務的認識不夠由于物業(yè)管理服務具有廣泛性，服務的對象是一個物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶，物業(yè)公司不會因為少數(shù)業(yè)主不交物業(yè)服務費就停止服務活動，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費”、“躲費”，他們不交費，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長此以往就會形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費---物業(yè)公司虧損---服務質(zhì)量下降---業(yè)主長期拒交費---企業(yè)倒閉撤離---小區(qū)混亂。認識不夠還體現(xiàn)在一些舊的公房和房改房小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒交過物業(yè)費，現(xiàn)在搬進新房要繳納如此多的費用，很多人無法接受，無法接受就不交。有的回遷戶甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費的情況。業(yè)主對物業(yè)管理服務了解甚少，不能從全局理解物業(yè)管理是有償服務行為，對物業(yè)管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數(shù)業(yè)主甚至認為:物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業(yè)）存在的一切問題，包括建筑的質(zhì)量問題，也全部應由物業(yè)管理企業(yè)負責。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問題，就將責任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為有力的“借口”，進而少交、欠交物業(yè)費。他們不十分清楚這些問題是由開發(fā)商、施工單位或因自己裝修不當?shù)雀鞣N原因造成的;居住過程中，出現(xiàn)類似的問題，其責任的主體不是物業(yè)管理企業(yè)，也不屬于物業(yè)管理企業(yè)實際工作職責范圍。

178、服務費不好收取的原因18

二、是物業(yè)管理的相關法律、法規(guī)不完善。

物業(yè)管理是一個涉及到社會各個方面的服務性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運作的過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題，而且大都很復雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭議中，大多數(shù)都是因為沒有相關的法規(guī)依據(jù)。如果有相關的法律、法規(guī)對物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進行約束，明確雙方在法律上的權利和義務，盡快提高物業(yè)收費率也大有所望了。目前雖然物業(yè)公司起訴了一些欠費業(yè)主，但效果不是很好，為構建和諧，即使物業(yè)公司贏了官司但法律部門不能強制執(zhí)行，造成一些欠費戶更加囂張

三、是物業(yè)管理企業(yè)服務不到位。因為物業(yè)為了降低人員成本，招聘的人員素質(zhì)不高，所以就難以保證提供優(yōu)質(zhì)的服務，很多業(yè)主拒交物業(yè)服務費的理由是對服務不滿意。例如：某小區(qū)業(yè)主稱：“公共區(qū)域樓道太臟，小區(qū)雜草叢生，樓道經(jīng)常斷電，這樣的服務水平交物業(yè)費太冤枉了?！鳖愃七@種情況的還不在少數(shù)。由于物業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的服務，導致業(yè)主用拒付費用來對抗。18二、是物業(yè)管理的相關法律、法規(guī)不完善。199、做好服務加強內(nèi)部管控（一）實施人性化管理物業(yè)管理企業(yè)應對小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，把小區(qū)業(yè)主分成若干等級，對不同的等級采用不同的措施。物業(yè)管理企業(yè)在制定前期物業(yè)管理方案的時候，應該更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，心里的一桿秤應該在他們身上，要充分考慮這些群體的交費意愿和承受能力，確定一個能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案，才能為入住后的和諧管理打下良好的基礎。（二）培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務團隊。物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務，而這一切都要取決于服務者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位新員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。物業(yè)的每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，他們在日常工作積極熱情地為每一位業(yè)主服務，對一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，他們會主動上門與其溝通、交流。不怕被業(yè)主指出缺點，反而會感謝業(yè)主提出意見，給他們改正和進步的機會。這讓業(yè)主們真正體會到了物業(yè)“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務”的服務禮念以及“細小入微、兩快、三查、四勤、五好”企業(yè)精神。199、做好服務加強內(nèi)部管控20

兩快：反映情況快、解決問題快。三查：門崗一查出入證、二查實物三查可疑動態(tài)四勤：眼勤、腦勤、手勤、腿勤五好：執(zhí)行制度好、交通秩序好、事情處理好、情況記錄好、團結互助好

（三）加強物業(yè)管理相關知識的宣傳。為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務是什么，我們確實下了一番工夫。在每一個國家或地方的物業(yè)管理相關法規(guī)、條例頒布以后，首先組織員工及時地學習和了解，然后將其擴大復印張貼在布告欄上，讓業(yè)主們及時了解：業(yè)主在物業(yè)管理公司為其提供服務的過程中應享有的權利和應盡的義務。對于有疑問的業(yè)主，物業(yè)的每一位員工都可以為其進行詳細的解釋，在這個物業(yè)公司與業(yè)主共同學習物業(yè)管理的過程中，也逐漸建立起了物業(yè)公司與業(yè)主之間的友好關系。解釋清楚業(yè)主家中有償服務和公共部位維修的區(qū)別小區(qū)養(yǎng)狗物業(yè)應盡到什么責任?協(xié)調(diào)、宣傳、勸導業(yè)主辦理了入住手續(xù)未入住就不交物業(yè)費是錯誤的法律依據(jù)進行張貼宣傳（四）是誠信服務，透明收費

經(jīng)歷過計劃經(jīng)濟體制的人們已經(jīng)習慣了“只享受，不(少)付費”。所以物業(yè)管理公司提供的服務只能是“物有所值”或是“物超所值”，而絕不能“物低所值”甚至是“物無所值”。物業(yè)始終保證服務的“質(zhì)價相附”，而且各個管理處都將物價局審批的本物業(yè)的收費標準張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明白白消費。使業(yè)主清楚自己所交的物業(yè)服務費到底用在了什么地方，從而也可以讓業(yè)主了解交納物業(yè)費的合理性和必要性。以上就是物業(yè)提高物業(yè)收費率的措施與具體做法，當然每個物業(yè)管理公司所接管的物業(yè)都有差異性，但是物業(yè)管理公司所提供的服務與業(yè)主的需求之間始終有一個平衡點，而物業(yè)管理公司只有將這平衡點靠近業(yè)主才是最好的解決辦法。誠信服務就是答應業(yè)主的事一定要辦，辦不了一定要回復，否則你騙了他一次，他會騙你一輩子。千萬不可因為收費或配合別的工作盲目答應業(yè)主的要求，過后根本不予理睬。20兩快：反映情況快、解決問題快。三查：門崗21

（五）物業(yè)收費必須依據(jù)服務合同

物業(yè)管理企業(yè)收取的管理服務費，是依據(jù)物業(yè)管理服務合同的約定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及其配套設施、設備、場地進行管理、維修、保養(yǎng)，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序而向業(yè)主收取的費用。這種費用的收取，關系到業(yè)主和使用人的切身利益，關系到相關服務的質(zhì)量和程度。物業(yè)管理企業(yè)收取的物業(yè)費的主要用途:管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;物業(yè)公共部位、共用設施、設備的日常運行和維護費用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護費用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護費用;辦公費用;物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;物業(yè)公共部位、共用設施、設備及公眾責任保險費用;經(jīng)業(yè)主大會同意的其它費用等。21

（五）物業(yè)收費必須依據(jù)服務合同22

10、高水準物業(yè)管理的九條原則

物業(yè)以服務為本質(zhì)，踏踏實實的做好我們的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個方面：

服務態(tài)度——熱情

物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，管理公司的員工應以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。

服務設備——完好

良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備（如空調(diào)、電梯）、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設備故障率。

服務技能——嫻熟

服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質(zhì)，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等。服務項目——齊全

除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使業(yè)主享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。22

23

服務方式——靈活物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等方面給用戶提供方便服務程序——規(guī)范

服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。

服務收費——合理

物業(yè)管理屬有償?shù)姆招袨?，用戶不交管理費而享受服務是不現(xiàn)實的。但物業(yè)管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規(guī)定的收費標準；物業(yè)管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則，切不可張開大口向用戶亂收費或收費多服務少等。服務制度——健全

物業(yè)管理應制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務。這些制度應清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和憑個人意志的管理。

服務效率——快速

服務效率是向用戶提供服務的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務效率高不僅能節(jié)省時間，而且能為用戶帶來利益，因而管理公司應盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。232411、七種不同性格的業(yè)主普通型：這一類業(yè)主大約是你工作最好溝通的一種，業(yè)主了解你,他是很佩服你的，你的工作便更容易。沖動型：這種業(yè)主很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人，也是很容易交往的業(yè)主。

猶豫型：他們經(jīng)常愛說“讓我考慮一下”。其實他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題進行正確地引導。自大型：與這類業(yè)主溝通時，你要非常小心他自負，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易達成有效溝通這的目的親和型：他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談非常友善。但你千萬不要以為他是容易交往的，相反的，他是最能應付的一種。特別是他來找你溝通時，都是帶著目的來的，采取的辦法是來摸你的底。這時，你應讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉(zhuǎn)到要溝通的話題上去，不要放松，最后，你要提出決定性的問題，使他無法以拒絕。例如：“你是同意還是不同意我的意見”呆板型：這些人特別地固執(zhí)，他是最難溝通的一種，與他每一次接觸，好像是全無希望達到你想要溝通的目的，有時甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應，使你感到失望。唯一的方法，就是多上門幾次，充分利用機會，給他親身體驗，合他口味后，或許他才會配合你。

粗魯型：許多物業(yè)管理員都非常害怕和他接頭，因為他行為舉止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因為他的粗魯會嚇走了其他人，但是他的意見反饋很直接，只要有效地溝通，得到意想不到的收獲。2411、七種不同性格的業(yè)主2512、溝通技巧一、與客戶溝通的原則：1、勿呈一時的口舌之能：（1）、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度；（2）、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；（3）、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教訓人的樣子，也不要好像若無其事的樣子。2、顧全客戶的面子：（1）、要想說服客戶，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客戶有下臺階的機會；（2）、顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子；（3）、顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術語：（1）、千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂；（2）、在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；（3）、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。4、維護公司的利益：（1）、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；（2）、更不能以損失公司或他人的利益2512、溝通技巧26二、與客戶溝通的技巧：1、抓住客戶的心：（1）、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；（2）、可以適當?shù)耐镀渌茫瑢Ψ娇赡軙暷銥樗麄冎?，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。2、記住客人的名字：（1）、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶；（2）、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。3、不要吝嗇你的“高帽子”：（1）、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方；（2）、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生；（3）、用這種辦法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。4、學會傾聽： （1）在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。（2）、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。26二、與客戶溝通的技巧：275、付出你的真誠與熱情：（1）、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客戶才可能對你真誠；（2）、在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情；（3）、只有付出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功?！罢嬲\”是溝通能否取得成功的必要條件。6、到什么山上唱什么歌（1）、不同的溝通場合需要不同的溝通方式；（2）、對不同人也需要采取不同的溝通方法。

7、培養(yǎng)良好的態(tài)度（1）、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；（2）、在溝通時，要投入你的熱情；（3）、在溝通時，對待客戶要想對待朋友一樣熱情275、付出你的真誠與熱情：28我們經(jīng)常說：業(yè)主問題不回避；方案總比問題多。問題發(fā)生不可怕；物業(yè)積極想辦法。28我們經(jīng)常說：29

華明祝三期集訓員工工作順利、生活愉快！

謝謝大家！29華明祝三期集訓員工謝謝大家！

怎么樣做好物業(yè)服務

2016年5月

怎么樣做一、怎樣做好物業(yè)服務

1、管理轉(zhuǎn)變服務

2、物業(yè)服務和管理的不同

3、法律是怎么規(guī)定的

4、物業(yè)服務怎么劃分

5、怎么才能更好的服務6、物業(yè)服務的關鍵要領

7、物業(yè)服務遇到的難題8、服務費不好收取的原因9、做好服務加強內(nèi)部管控10、高水準物業(yè)管理的九條原則11、七種不同性格的業(yè)主一、怎樣做好物業(yè)服務1、物業(yè)公司名稱的改變08年開始物業(yè)管理改稱為物業(yè)服務，原因在《物權法》里規(guī)定的。

這個是當初全國人大在《物權法》立法時，提出一個理念，即物業(yè)工作中，真正的管理對象是物，服務對象是物的所有者人，要寓管理于服務之中，才能真正意義上的做好物業(yè)服務工作，才能征得業(yè)主滿意，物業(yè)的保值升值。同時物業(yè)服務工作也是構建和諧社會必不可卻少的一部分。而且物業(yè)管理本身是一種主體平等的委托合同關系，而非上下級的行政管理關系。未避免字意上的歧義，即將物業(yè)管理改稱物業(yè)服務。

因為，物權法全文內(nèi)只有物業(yè)服務，沒有了物業(yè)管理。

《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》根據(jù)物權法的立法精神——物業(yè)管理改為物業(yè)服務，將物業(yè)管理企業(yè)也改為物業(yè)服務企業(yè)。

《物業(yè)管理條例》的各項規(guī)定中，既包含物業(yè)服務，也包含對物的管理，所以該條例保留了“管理”二字，仍然使用《物業(yè)管理條例》的名稱，沒有改成《物業(yè)服務條例》。只是各個省市和地區(qū)在實施《物業(yè)管理條例》的細則和規(guī)范中，都把原來的《物業(yè)管理等級（規(guī)范）標準》改為《物業(yè)服務等級標準》物業(yè)管理有那些法律支持《物權法》和《物業(yè)管理條例》1、物業(yè)公司名稱的改變2、服務和管理的不同將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務企業(yè)”，不僅為物業(yè)企業(yè)明確了服務對象，同時也明確了與業(yè)主之間的關系，物業(yè)公司是全體業(yè)主雇傭的，物業(yè)公司與業(yè)主從本質(zhì)上說雙方是一種服務與被服務的契約關系。立法強調(diào)“服務”并不是完全取消管理職能，僅是改變了管理的形式，是建立在服務基礎上的管理。管理權來源于業(yè)主，是業(yè)主授予的權利，具體的管理內(nèi)容和管理方式等由業(yè)主特別授權產(chǎn)生。（1）、管理和服務的小例子;業(yè)主在園區(qū)吃瓜子，丟了一地瓜子皮，作為物業(yè)員工，你怎么對待業(yè)主的這種行為，上前制止讓他把瓜子皮撿起來還是默默跟在后面清理現(xiàn)場衛(wèi)生（2）、業(yè)主在樓道擺放了電動車，次舉動阻礙了正常的樓道通行，帶來了消防隱患，樓道內(nèi)的多數(shù)業(yè)主對此很反感，但是物業(yè)多次勸阻業(yè)主還是不聽，對此，我們是應管理還是服務大家要思考服務和管理之間的關系2、服務和管理的不同3、法律對于物業(yè)服務的描述第三十五條業(yè)主委員會應當與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務合同。物業(yè)服務合同應當對物業(yè)管理事項、服務質(zhì)量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內(nèi)容進行約定。第三十六條物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定，提供相應的服務。物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任前期物業(yè)服務協(xié)議和臨時管理規(guī)約（1）、《物業(yè)管理條例》是什么樣的法律（2）、法律法規(guī)的種類3、法律對于物業(yè)服務的描述4、物業(yè)服務怎么劃分：（1）、一級物業(yè)服務標準（2）、二級物業(yè)服務標準（3）、三級物業(yè)服務標準物業(yè)公司的基本常識（1）、公司資質(zhì)的分級（2）、收費的分級普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務一級標準基本要求：1、小區(qū)封閉式管理。2、按規(guī)定簽訂物業(yè)服務合同，合同雙方權利和義務關系明確。3、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。4、管理人員、操作人員按照國家有關規(guī)定取得建設部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書》和相關的專業(yè)證書。5、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財物管理、檔案管理等制度健全。6、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志、行為規(guī)范、服務主動、熱情。7、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內(nèi)，其它報修按雙方約定的時間達到現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。8、根據(jù)業(yè)主的需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務，公示服務項目與收費價目。9、按有關規(guī)定和合同的約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。4、物業(yè)服務怎么劃分：10、按合同和有關法規(guī)規(guī)定設置使用住房專項維修資金。11、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意度80%以上。12、小區(qū)綠化覆蓋率達到30%。13、開展有意義健康向上的社區(qū)文化生活。14、創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設。二、房屋管理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)《物業(yè)服務合同》的約定，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃。向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。3、每日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其它共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。4、按照住宅裝飾、維修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）的要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度，裝修前依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案。告知裝修人有關裝飾、裝修的禁止行為和注意事項。應及時發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益和違反法律、法規(guī)的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)后立即勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。5、對違反規(guī)劃和私搭亂建擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。6、陽臺封閉防盜網(wǎng)安裝統(tǒng)一有序，規(guī)格色調(diào)一致。不超出外墻面。7、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，有條件的組織實施冷凝水集中排放。8、公共樓梯間的墻面、地面無破損、外墻及公共空間無張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。室外招牌、廣告牌按規(guī)定設計，整齊有序。9、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯的標志。

怎樣做好物業(yè)服務課件三、設施設備維修養(yǎng)護1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應有專業(yè)部門負責的除外）。2、建立共用設施設備檔案（設備臺賬），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3、設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的及時組織修復；屬于大、中修范圍或需要更新改造的及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告和建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織修復或者更新改造。5、載人電梯24小時運行。6、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。7、設備房保持清潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。8、小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。11、接到相關部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。四、協(xié)助維護公共秩序1、門崗室整潔美觀，專職安全護衛(wèi)人員統(tǒng)一著裝，當班時佩戴統(tǒng)一標志，熟悉小區(qū)的環(huán)境，熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)，配備對講裝置和其它必備的安全護衛(wèi)工具。2、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。3、對重點區(qū)域、重點部位每小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設施的實施24小時監(jiān)控。4、按約定對進出小區(qū)的車輛實施證、卡登記管理，引導車輛有序通行、停放。5、對火災、治安、公共衛(wèi)生、水浸、電梯困入、交通事故等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。三、設施設備維修養(yǎng)護五、保潔服務1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶的清潔、無異味。2、合理設置果皮箱或者垃圾桶，每日清運2次。3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次。4、院區(qū)內(nèi)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清理。5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。6、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。7、無飼養(yǎng)家禽、家畜，寵物受到嚴格管制。六、綠化養(yǎng)護1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況及時修剪整形，保持觀賞效果。4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、定期噴灑藥物，預防病蟲害。6、綠化地應設宣傳牌，提示人們愛護綠化。五、保潔服務5、怎樣才能服務的更好?①依法服務，依法管理。1、服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6、辦公費用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。物業(yè)服務費分別實行政府指導價和市場調(diào)節(jié)價。物業(yè)服務費用的約定形式：酬金制和包干制酬金制：是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結余或不足均由業(yè)主享有或承擔。包干制：業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)服務費用，盈余或虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或承擔。5、怎樣才能服務的更好?②改變觀念，關注需求，細化服務內(nèi)容，注重服務細節(jié)。平時多注意，遇事想一想，你就會發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求你站在業(yè)主的角度考慮業(yè)主的問題了嗎？①婚喪嫁娶，業(yè)主需要什么？②下雨天業(yè)主需要什么？③老太太買菜回來，兩手提著很重的菜，老太太需要什么？④夏天學生放假，晚上十點以后業(yè)主需要什么？⑤業(yè)主買了新車，需要什么？擔心什么?⑥業(yè)主辦理入住手續(xù)需要什么？⑦業(yè)主裝修擔心什么，需要什么？換位思考，別人的不方便就是你能進步的方向③提高服務質(zhì)量，不僅是轉(zhuǎn)變經(jīng)理的經(jīng)營理念，更重要的是提高一線員工的服務意識和技巧。一線員工是直接面向業(yè)主的，是物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的橋梁，服務意識和技巧提高了，公司管理層才不會忙的手忙腳亂，否則，各部門負責人忙得團團轉(zhuǎn)，員工沒有負擔，沒有責任，心里清閑得很。猴子在誰的肩膀上同樣的倒水，怎么才叫好，服務的要領怎樣做好物業(yè)服務課件6、物業(yè)服務的關鍵要領一、專業(yè)：物業(yè)服務專業(yè)化

包括服務理念專業(yè)化、服務技能專業(yè)化、服務行為專業(yè)化。

物業(yè)是一個純粹的服務型行業(yè)，要從服務的角度提出專業(yè)的、先進的、富有內(nèi)涵的，同時體現(xiàn)服務企業(yè)價值與文化的服務理念，并融入到每一項具體的服務提供過程與各個環(huán)節(jié)中，讓無形的理念釋放出有形的、可衡量的現(xiàn)實服務價值。

物業(yè)服務包括綠化清潔、維修保養(yǎng)、秩序維護、消防安全、對客戶服務等諸多方面，且涉及到各類法律法規(guī)，沒有專業(yè)的知識與技能，不可能滿足這個外延寬泛的行業(yè)要求，更不可能實現(xiàn)服務的品質(zhì)，創(chuàng)造服務的品牌。

服務業(yè)是一個非常講求表現(xiàn)形式、行為方式的行業(yè)。物業(yè)服務主要通過語言、肢體與行為來傳遞服務信息、實施服務行為，因此，專業(yè)的服務形式、行為舉止與語言規(guī)范等外在行為要素非常重要，這也是服務業(yè)的一個基本特性。業(yè)主在服務質(zhì)量的比較中，有時候?qū)幵高x擇技術一般，但服務態(tài)度專業(yè)的物業(yè)服務企業(yè)。也就是態(tài)度決定服務的成敗。這一點，在日本籍的企業(yè)中表現(xiàn)得尤為突出。面對任何訴求，甚至責難，回答時的第一句話永遠是“這是我的錯。”就像國內(nèi)許多服務型企業(yè)要求員工應答客人的第一句話是“對不起”。

不但要讓業(yè)主感受到服務的主動性、全面性和超前性，也讓業(yè)主通過專業(yè)的物業(yè)服務人員，能夠體驗到服務的卓越品質(zhì)。細心體會以后你會發(fā)現(xiàn)：物業(yè)服務人員的行為專業(yè)化可能是業(yè)主感受到尊重的最直接體現(xiàn)。要讓每一位工作人員成為服務的專家。在恰當?shù)臅r候，運用專業(yè)化水平的精確數(shù)據(jù)，以及專業(yè)化的用語來說明問題、實施服務，能夠引起業(yè)主的充分重視并增強業(yè)主的信任感與依賴感。同時，自信源于專業(yè)，物業(yè)服務人員在掌握精準牢固的業(yè)務知識后，能夠在面對業(yè)主各種各樣的問題時都無比從容，更加自信，更好地完成服務工作。6、物業(yè)服務的關鍵要領二、完整：服務內(nèi)容完整性

這里所指的完整并非是要求服務種類齊全、內(nèi)容應有盡有，以追求奢華高貴的全套系列服務為最高服務標準。而是根據(jù)不同業(yè)態(tài)的特性、差異，服務接受者的不同層次、需求，提供相對完整沒有缺陷的服務項目與內(nèi)容。出發(fā)點是滿足需求、滿足消費，而不是以服務供應者的主觀想象來設計服務產(chǎn)品，替服務接受者或消費者做主，一意孤行地設計著我們自己心目中完美的服務產(chǎn)品，那樣做，只會造成物業(yè)服務的實際供給與需求之間產(chǎn)生脫節(jié)。

如果物業(yè)服務方一廂情愿地提供了大部分業(yè)主極少使用或享用、超過消費支付能力，以及根本不需要享用的特約服務、超值服務，既增加了物業(yè)投入成本的浪費，又可能變相加重了業(yè)主的負擔。這樣做的結果可能就是兩敗俱傷。

華為公司曾這樣過對企業(yè)的定位與要求進行描述：什么是質(zhì)量?質(zhì)量就是滿足客戶的需求輸出，這才是真正的質(zhì)量，而不是要無限的超越或引領客戶的需求，你正好契合了客戶的需求，就是一個很好的質(zhì)量。

應該通過提供衍生性、特色化、具有現(xiàn)實需求與現(xiàn)實購買力的服務項目，達到或超越約定服務質(zhì)量與價格要求的目的。尤其是無成本或低成本投入的軟性服務項目，讓服務接受者感受到盡善盡美、細致周到的服務，而非超過其消費限度的奢侈、豪華與品種繁多。也就是從物業(yè)服務的深度而非廣度入手二、完整：服務內(nèi)容完整性

這里所指的完整并非是要求服三、靈活：服務方式靈活性

這是許多物業(yè)服務企業(yè)需要改善的地方。

處理日常物業(yè)服務事物呆板、教條、自以為是，這種奇怪的現(xiàn)象在我們身邊比比皆是。而根本原因，就是沒有從物業(yè)服務的行業(yè)屬性、市場特性出發(fā)，沒有認識到自己應該扮演的是一個服務提供者的角色，沒有設身處地為業(yè)主著想，仍然把自己定位成一個權威的管理者，只是單方面地強調(diào)管理的規(guī)范性。

流程僵化、手續(xù)繁瑣、死搬教條，這些是物業(yè)管理陳舊觀念的延續(xù)，脫離現(xiàn)實的一意孤行，而忽視了今天物業(yè)的主題是服務，物業(yè)的主宰是業(yè)主。物業(yè)服務已經(jīng)是一種完全市場化、社會化的服務供求關系。

在現(xiàn)階段競爭激烈、賣方市場、供大于求的物業(yè)服務市場現(xiàn)狀下，一個不能以業(yè)主需求為導向，不能以靈活多樣服務為手段的物業(yè)服務企業(yè)，如何立足?如何生存?相信不遠的將來必將被市場所拋棄。

四、格式：服務流程格式化

物業(yè)服務與其它服務行業(yè)的最大差別是：公平服務、原則服務。

物業(yè)服務的對象從某種程度上講，是整個社區(qū)、全體業(yè)主，服務的終級目標是實現(xiàn)、保障服務區(qū)域內(nèi)大多數(shù)人的利益。因此，服務流程、服務手段以及服務內(nèi)容一定要采取格式化管理，甚至約束性管理的模式。即使是為個別業(yè)主提供個性化服務，私密服務，也是在遵守、維護公共約定的原則基礎上實施。

無原則，對于物業(yè)服務行業(yè)就是無服務可言。同時，服務流程的格式化管理也是物業(yè)服務專業(yè)化的重要體現(xiàn)之一，服務產(chǎn)品工業(yè)化、規(guī)模化的重要保證之一。三、靈活：服務方式靈活性

這是許多物業(yè)服務企業(yè)需要改善的五、等價：服務提供與收費等價今天的物業(yè)服務市場已經(jīng)發(fā)展演變成為社會化、市場化的相對賣方市場，物業(yè)服務的供給與需求、提供與接受是一種完全的市場交易行為。在這個供大于求的交易市場中，服務的選擇者、接受者面臨了太多的商家與層出不窮的各色服務產(chǎn)品，而等價有償是市場交易行為的基礎。

服務也是一種產(chǎn)品。今天，支付了購買服務費用的業(yè)主，或者說是買家是異常挑剔的，對軟、硬性服務的鑒定與判別標準、能力也在逐步提高。同時，隨著法律、法規(guī)的日益健全，業(yè)主的維權意識也在不斷增強。因此，維系服務供求關系的基本要求是：所購買的服務產(chǎn)品與支付的費用必須質(zhì)價相符，甚至要求物超所值，并且這種要求越來越具有剛性。六、快速：服務講求速度化、時限化速度服務已成為今天品質(zhì)、高端物業(yè)的代名詞。在一流物業(yè)服務的判定標準“四個一流”中，“一流速度”占有著越來越重的份量，同時隨著物業(yè)服務競爭從硬件條件打拼趨向于軟性服務較量，速度服務越來越為業(yè)內(nèi)推崇，也越來越為業(yè)主、顧客所重視與青睞。綜上所述，如果一定要給品質(zhì)物業(yè)做出一個標準的描述，那么，我認為：品質(zhì)物業(yè)是通過靈活的服務方式，格式化的服務管理模式，運用專業(yè)的服務技能，以及快速的服務效率，為全體服務接受者提供質(zhì)價相符的、快速的完整物業(yè)服務。五、等價：服務提供與收費等價45

7、物業(yè)服務的難題

物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，有著專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的特征。但是由于物業(yè)管理在中國起步晚，總體上還處在一個開創(chuàng)、摸索的階段，在實際發(fā)展過程中出現(xiàn)了許多問題，其中最大、最難的問題就是收費難。

物業(yè)管理公司對管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供保安、保潔、綠化、維修、公共設備設施的日常運行維護和其他業(yè)主所需要的服務，收取物業(yè)服務費是理所應當?shù)氖?，但實際情況卻恰恰相反。贏利，是每一個企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)管理企業(yè)也是一個企業(yè)，這一點首先要得到業(yè)主們的認同。做為一個微利的服務性行業(yè)，是否能保證正常運作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務，主要依賴于向業(yè)主收取物業(yè)服務費。許多物業(yè)管理公司因為收費困難而處在虧損狀態(tài)。收費難問題已經(jīng)直接影響到我國整個物業(yè)管理的發(fā)展。收費難，毋庸置疑是當前物業(yè)管理亟待解決的一個棘手問題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費，物業(yè)收費難在何處？怎樣才能提高物業(yè)管理收費率呢？16468、服務費不好收取的原因一是對物業(yè)服務的認識不夠由于物業(yè)管理服務具有廣泛性，服務的對象是一個物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶，物業(yè)公司不會因為少數(shù)業(yè)主不交物業(yè)服務費就停止服務活動，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費”、“躲費”，他們不交費，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長此以往就會形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費---物業(yè)公司虧損---服務質(zhì)量下降---業(yè)主長期拒交費---企業(yè)倒閉撤離---小區(qū)混亂。認識不夠還體現(xiàn)在一些舊的公房和房改房小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒交過物業(yè)費，現(xiàn)在搬進新房要繳納如此多的費用，很多人無法接受，無法接受就不交。有的回遷戶甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費的情況。業(yè)主對物業(yè)管理服務了解甚少，不能從全局理解物業(yè)管理是有償服務行為，對物業(yè)管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數(shù)業(yè)主甚至認為:物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業(yè)）存在的一切問題，包括建筑的質(zhì)量問題，也全部應由物業(yè)管理企業(yè)負責。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問題，就將責任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為有力的“借口”，進而少交、欠交物業(yè)費。他們不十分清楚這些問題是由開發(fā)商、施工單位或因自己裝修不當?shù)雀鞣N原因造成的;居住過程中，出現(xiàn)類似的問題，其責任的主體不是物業(yè)管理企業(yè)，也不屬于物業(yè)管理企業(yè)實際工作職責范圍。

178、服務費不好收取的原因47

二、是物業(yè)管理的相關法律、法規(guī)不完善。

物業(yè)管理是一個涉及到社會各個方面的服務性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運作的過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題，而且大都很復雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭議中，大多數(shù)都是因為沒有相關的法規(guī)依據(jù)。如果有相關的法律、法規(guī)對物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進行約束，明確雙方在法律上的權利和義務，盡快提高物業(yè)收費率也大有所望了。目前雖然物業(yè)公司起訴了一些欠費業(yè)主，但效果不是很好，為構建和諧，即使物業(yè)公司贏了官司但法律部門不能強制執(zhí)行，造成一些欠費戶更加囂張

三、是物業(yè)管理企業(yè)服務不到位。因為物業(yè)為了降低人員成本，招聘的人員素質(zhì)不高，所以就難以保證提供優(yōu)質(zhì)的服務，很多業(yè)主拒交物業(yè)服務費的理由是對服務不滿意。例如：某小區(qū)業(yè)主稱：“公共區(qū)域樓道太臟，小區(qū)雜草叢生，樓道經(jīng)常斷電，這樣的服務水平交物業(yè)費太冤枉了?！鳖愃七@種情況的還不在少數(shù)。由于物業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的服務，導致業(yè)主用拒付費用來對抗。18二、是物業(yè)管理的相關法律、法規(guī)不完善。489、做好服務加強內(nèi)部管控（一）實施人性化管理物業(yè)管理企業(yè)應對小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，把小區(qū)業(yè)主分成若干等級，對不同的等級采用不同的措施。物業(yè)管理企業(yè)在制定前期物業(yè)管理方案的時候，應該更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，心里的一桿秤應該在他們身上，要充分考慮這些群體的交費意愿和承受能力，確定一個能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案，才能為入住后的和諧管理打下良好的基礎。（二）培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務團隊。物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務，而這一切都要取決于服務者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位新員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。物業(yè)的每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，他們在日常工作積極熱情地為每一位業(yè)主服務，對一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，他們會主動上門與其溝通、交流。不怕被業(yè)主指出缺點，反而會感謝業(yè)主提出意見，給他們改正和進步的機會。這讓業(yè)主們真正體會到了物業(yè)“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務”的服務禮念以及“細小入微、兩快、三查、四勤、五好”企業(yè)精神。199、做好服務加強內(nèi)部管控49

兩快：反映情況快、解決問題快。三查：門崗一查出入證、二查實物三查可疑動態(tài)四勤：眼勤、腦勤、手勤、腿勤五好：執(zhí)行制度好、交通秩序好、事情處理好、情況記錄好、團結互助好

（三）加強物業(yè)管理相關知識的宣傳。為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務是什么，我們確實下了一番工夫。在每一個國家或地方的物業(yè)管理相關法規(guī)、條例頒布以后，首先組織員工及時地學習和了解，然后將其擴大復印張貼在布告欄上，讓業(yè)主們及時了解：業(yè)主在物業(yè)管理公司為其提供服務的過程中應享有的權利和應盡的義務。對于有疑問的業(yè)主，物業(yè)的每一位員工都可以為其進行詳細的解釋，在這個物業(yè)公司與業(yè)主共同學習物業(yè)管理的過程中，也逐漸建立起了物業(yè)公司與業(yè)主之間的友好關系。解釋清楚業(yè)主家中有償服務和公共部位維修的區(qū)別小區(qū)養(yǎng)狗物業(yè)應盡到什么責任?協(xié)調(diào)、宣傳、勸導業(yè)主辦理了入住手續(xù)未入住就不交物業(yè)費是錯誤的法律依據(jù)進行張貼宣傳（四）是誠信服務，透明收費

經(jīng)歷過計劃經(jīng)濟體制的人們已經(jīng)習慣了“只享受，不(少)付費”。所以物業(yè)管理公司提供的服務只能是“物有所值”或是“物超所值”，而絕不能“物低所值”甚至是“物無所值”。物業(yè)始終保證服務的“質(zhì)價相附”，而且各個管理處都將物價局審批的本物業(yè)的收費標準張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明白白消費。使業(yè)主清楚自己所交的物業(yè)服務費到底用在了什么地方，從而也可以讓業(yè)主了解交納物業(yè)費的合理性和必要性。以上就是物業(yè)提高物業(yè)收費率的措施與具體做法，當然每個物業(yè)管理公司所接管的物業(yè)都有差異性，但是物業(yè)管理公司所提供的服務與業(yè)主的需求之間始終有一個平衡點，而物業(yè)管理公司只有將這平衡點靠近業(yè)主才是最好的解決辦法。誠信服務就是答應業(yè)主的事一定要辦，辦不了一定要回復，否則你騙了他一次，他會騙你一輩子。千萬不可因為收費或配合別的工作盲目答應業(yè)主的要求，過后根本不予理睬。20兩快：反映情況快、解決問題快。三查：門崗50

（五）物業(yè)收費必須依據(jù)服務合同

物業(yè)管理企業(yè)收取的管理服務費，是依據(jù)物業(yè)管理服務合同的約定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及其配套設施、設備、場地進行管理、維修、保養(yǎng)，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序而向業(yè)主收取的費用。這種費用的收取，關系到業(yè)主和使用人的切身利益，關系到相關服務的質(zhì)量和程度。物業(yè)管理企業(yè)收取的物業(yè)費的主要用途:管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;物業(yè)公共部位、共用設施、設備的日常運行和維護費用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護費用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護費用;辦公費用;物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;物業(yè)公共部位、共用設施、設備及公眾責任保險費用;經(jīng)業(yè)主大會同意的其它費用等。21

（五）物業(yè)收費必須依據(jù)服務合同51

10、高水準物業(yè)管理的九條原則

物業(yè)以服務為本質(zhì)，踏踏實實的做好我們的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個方面：

服務態(tài)度——熱情

物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，管理公司的員工應以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。

服務設備——完好

良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備（如空調(diào)、電梯）、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設備故障率。

服務技能——嫻熟

服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質(zhì)，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等。服務項目——齊全

除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使業(yè)主享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。22

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