廣汽TOYOTACS指導(dǎo)手冊(cè)課件

廣汽TOYOTACS指導(dǎo)手冊(cè)Copyright?2005RaytheonCompany.Allrightsreserved.廣汽TOYOTACS指導(dǎo)手冊(cè)Copyright?200目錄序言概述顧客滿意的意義顧客滿意含義顧客滿意重要性2008年廣汽豐田CSI解析J.D.POWERCSI要素與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)性2008年廣汽豐田弱項(xiàng)分析廣汽豐田弱項(xiàng)改善服務(wù)重要性CSI改善工具及范例J.D.POWER公司簡(jiǎn)介目錄序言概述顧客滿意的意義顧客滿意含義顧客滿意重要性20011234序言1234序言2廣汽TOYOTA售后服務(wù)始終貫徹“顧客第一”的理念。在全面發(fā)揮廣汽TOYOTA銷售店硬件和管理上領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，充分理解、準(zhǔn)確把握顧客的需求，并予以及時(shí)、合理的應(yīng)對(duì)，提升顧客的感知度，與顧客形成良好的溝通，做給顧客看、說(shuō)給顧客聽(tīng)，讓顧客感到尊貴、貼心。通過(guò)課程希望學(xué)員充分理解顧客滿意的內(nèi)涵;了解2008年廣汽豐田CSI弱項(xiàng);掌握提高顧客滿意度的方法；熟練掌握弱項(xiàng)改善工具和方法。序言廣汽TOYOTA售后服務(wù)始終貫徹“顧客第31234顧客滿意的意義1234顧客滿意的意義4顧客滿意=顧客體驗(yàn)-顧客期望顧客滿意取決于顧客的期望和現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)CS（顧客滿意）含義顧客滿意=顧客體驗(yàn)-顧客期望顧客滿意取決于顧客的期望和現(xiàn)實(shí)體5產(chǎn)品價(jià)值

服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值品牌價(jià)值貨幣成本

時(shí)間成本體力成本精力成本顧客滿意是顧客對(duì)于價(jià)值的感知價(jià)值=效果成本產(chǎn)品價(jià)值6影片顧客經(jīng)歷的滿意或不滿意服務(wù)對(duì)銷售店分別有何影響?討論:影片顧客經(jīng)歷的滿意或不滿意服務(wù)對(duì)銷售店分別有何影響?討論:7再購(gòu)買(mǎi)率20%60%80%100%40%268104顧客滿意度追捧者繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)

“恐怖分子”零購(gòu)買(mǎi)

冷淡區(qū)滿意就是利潤(rùn)再購(gòu)買(mǎi)率20%60%80%100%40%268104顧客滿意8成功締結(jié)合約≠顧客終身價(jià)值以“顧客終身價(jià)值”的觀念來(lái)構(gòu)架顧客服務(wù)體系支付較高價(jià)格減少問(wèn)題的出現(xiàn)獲得更多推薦顧客為你賺取更多利潤(rùn)回頭生意口碑效應(yīng)差序效應(yīng)免疫力……CS的重要性成功締結(jié)合約≠顧客終身價(jià)值以“顧客終身價(jià)值”的觀念來(lái)構(gòu)架顧客9是否得到“滿足”產(chǎn)品本身消費(fèi)行為演進(jìn)花錢(qián)買(mǎi)感動(dòng)還是因?yàn)楦袆?dòng)而花錢(qián)？顧客滿意新思維品牌、企業(yè)形象感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代理性消費(fèi)時(shí)代是否得到“滿足”產(chǎn)品本身消費(fèi)行為演進(jìn)花錢(qián)買(mǎi)感動(dòng)還是因?yàn)楦袆?dòng)而10傳統(tǒng)的顧客滿意思維最差狀況非常不滿意最佳狀況非常滿意顧客滿意新思維傳統(tǒng)的顧客滿意思維最差狀況非常不滿意最佳狀況非常滿意顧客滿意11不滿意因子與滿意因子最差狀況非常不滿意最佳狀況沒(méi)有不滿意最差狀況沒(méi)有不滿意最佳狀況非常滿意顧客滿意新思維期望服務(wù)增值服務(wù)不滿意因子與滿意因子最差狀況非常不滿意最佳狀況沒(méi)有不滿意最差12用不平凡的方式做好平凡的事。我們的產(chǎn)品可能轉(zhuǎn)瞬即逝。但是，要確保顧客永遠(yuǎn)不會(huì)忘記與你在一起的愉快經(jīng)歷。贏得顧客的心，給予他們比期望的更多的東西——超越他們的期望，使他們高興，讓他們滿意。顧客滿意—EXTRALUV原則有效E超乎尋常細(xì)節(jié)可靠守信XTRAEffectiveExtraordinaryTangibilityReliabilityAssurance傾聽(tīng)理解價(jià)值LUVListenUnderstandValue用不平凡的方式做好平凡的事。我們的產(chǎn)13贏得顧客的心觀念態(tài)度行為目標(biāo)技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧客來(lái)自于你自己的意愿：樂(lè)于為別人服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)。它絕不是通過(guò)損害顧客利益而讓自己得到財(cái)富、名譽(yù)和快樂(lè)。為顧客服務(wù)的觀念什么最重要？贏得顧客的心觀念態(tài)度行為目標(biāo)技巧標(biāo)準(zhǔn)1412342008年廣汽豐田CSI解析12342008年廣汽豐田CSI解析15

J.D.POWER是JamesDavePower于1968年所創(chuàng)建的，旨在向全球的消費(fèi)者和企業(yè)提供獨(dú)立的營(yíng)銷信息來(lái)源。業(yè)務(wù)板塊包括市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、咨詢、培訓(xùn)和客戶滿意度調(diào)查，是享譽(yù)全球的市場(chǎng)訊息服務(wù)公司特別是面向全球汽車行業(yè)的營(yíng)銷信息服務(wù)的領(lǐng)先供應(yīng)商，并已在包括金融、保險(xiǎn)、衛(wèi)生保健、住房建筑、電信和能源部門(mén)在內(nèi)的其他若干重大行業(yè)形成穩(wěn)固且日益壯大的影響力。在全球擁有雇員800人，70%的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)相關(guān)。經(jīng)過(guò)Power半個(gè)世紀(jì)的努力后，工夫不負(fù)有心人，基于每年匯集整理的數(shù)百萬(wàn)份用戶反饋，其顧客滿意度評(píng)級(jí)和市場(chǎng)調(diào)查已經(jīng)被全球公認(rèn)為質(zhì)量基準(zhǔn)，贏得了世人的尊敬。J.D發(fā)布的產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度評(píng)估報(bào)告在美國(guó)和全球工商界獲得較高認(rèn)同。而其中最具影響力報(bào)告，是基于大量車主調(diào)查而發(fā)布的年度“新車質(zhì)量和車輛耐久性”報(bào)告。J.D.Power歷史國(guó)外J.D.POWER是JamesDaveP16

J.D.Power是成立于1968年，總部在北美的專業(yè)從事汽車工業(yè)市場(chǎng)研究的調(diào)研公司。到目前為止，J.D.Power是全世界最大的，最具權(quán)威的第三方汽車調(diào)研機(jī)構(gòu)。J.D.Power每年對(duì)世界上很多國(guó)家及地區(qū)市場(chǎng)上銷售的汽車進(jìn)行調(diào)研，J.D.Power會(huì)根據(jù)這一年的調(diào)研結(jié)果作出報(bào)告，對(duì)所有廠家或車型根據(jù)不同類別(如質(zhì)量、顧客滿意度等)在同一個(gè)國(guó)家或地區(qū)市場(chǎng)上進(jìn)行排名。

J.D.Power調(diào)研給汽車行業(yè)和消費(fèi)者提供了一個(gè)具有縱向可比性、橫向可量化的深度報(bào)告，業(yè)已成為汽車行業(yè)現(xiàn)狀研究的重要參考?，F(xiàn)在，很多汽車廠家將J.D.Power相關(guān)調(diào)查結(jié)果作為改進(jìn)自身工作的一個(gè)重要依據(jù)。J.D.Power公司簡(jiǎn)介J.D.Power是成立于1968年，總部在北美的17SSIIQS

APEALCSIVDSSURS銷售滿意度

SalesSatisfaction

2-6個(gè)月產(chǎn)品滿意度

ProductSatisfaction

2-6個(gè)月售后服務(wù)

用戶滿意度

CustomerSatisfaction

12-24個(gè)月（暫定）汽車耐久度VehicleDurability

2.5-3.5年服務(wù)使用

ServiceUsage

2-4年忠誠(chéng)度增加

IncreasedLoyalty推薦Recommend再次拜訪Revisit再次購(gòu)買(mǎi)Repurchase總體滿意度/OverallSatisfactionJ.D.Power調(diào)查概況SSIIQS

APEALCSIVDSSURS銷售滿意度

S18新車質(zhì)量調(diào)研(IQS)

銷售滿意度調(diào)研(SSI)

售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)

汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研(APEAL)

未購(gòu)買(mǎi)顧客調(diào)研(ESS)J.D.Power在中國(guó)的主要調(diào)研

200020012002200320042005200620072008J.D.Power在中國(guó)的主要調(diào)研新車質(zhì)量調(diào)研(IQS)

J.D.Power在中國(guó)的主要調(diào)研

19數(shù)據(jù)收集：每年2月到5月調(diào)研方法：面對(duì)面訪問(wèn)調(diào)查地區(qū)：全國(guó)26個(gè)主要城市上海、南京、杭州、青島、蘇州、寧波、無(wú)錫、福州、廈門(mén)、北京、天津、沈陽(yáng)、大連、長(zhǎng)春、廣州、深圳、昆明、東莞、成都、重慶、長(zhǎng)沙、西安、武漢、鄭州、濟(jì)南*、石家莊*（*為暫定）受訪對(duì)象：擁車期在12到24個(gè)月的新車車主CSI調(diào)研方式數(shù)據(jù)收集：每年2月到5月CSI調(diào)研方式20J.D.POWERCSI要素與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)性要素：（J.D.PowerCSI某一要素）（對(duì)應(yīng)于此要素的J.D.PowerCSI問(wèn)卷內(nèi)容）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)操作步驟執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行人監(jiān)督人與此要素相關(guān)的操作步驟與此步驟相關(guān)的執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)的人員監(jiān)督人員主要事項(xiàng)：在執(zhí)行各個(gè)要點(diǎn)時(shí)應(yīng)特別注意的項(xiàng)目執(zhí)行工具：在執(zhí)行各個(gè)要點(diǎn)時(shí)所需的工具問(wèn)卷J.D.POWERCSI要素與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)性要素：（J.21要素：對(duì)完成維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說(shuō)明問(wèn)卷J.D.POWERCSI要素與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)性Q18.請(qǐng)使用相同的1到10分制，對(duì)服務(wù)顧問(wèn)就以下幾項(xiàng)打分：R1.對(duì)將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行解釋10分Q23.a.當(dāng)您取車時(shí)，有人對(duì)您說(shuō)明實(shí)際進(jìn)行了哪些維修/保養(yǎng)工作嗎？

1.有2.沒(méi)有Q28.請(qǐng)您對(duì)以下幾點(diǎn)評(píng)分：R2.對(duì)維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說(shuō)明/10分Q43.R3.您的車進(jìn)行維修前，有人對(duì)您詳細(xì)地解釋要進(jìn)行的服務(wù)或維修內(nèi)容嗎？是否R4.維修工作開(kāi)始前，有沒(méi)有給您維修項(xiàng)目的書(shū)面說(shuō)明？是否要素：對(duì)完成維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說(shuō)明問(wèn)卷J.D.POWERCS22服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)操作步驟執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行人監(jiān)督人1.維修項(xiàng)目解釋向顧客出示施工單和估算書(shū)，詳細(xì)解釋如下內(nèi)容：本次維修所作的維修項(xiàng)目及工時(shí)費(fèi)用。維修所需的零件及價(jià)格。預(yù)計(jì)維修所需的總費(fèi)用。預(yù)計(jì)交車時(shí)間。顧客維修費(fèi)用支付方式。若維修中有保修項(xiàng)目，應(yīng)向顧客解釋是免費(fèi)維修，并向顧客解釋相關(guān)的保修政策。服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)主管2.顧客確認(rèn)征得顧客同意，并請(qǐng)顧客在實(shí)車檢查表，施工單及估算書(shū)上（2張）簽字，并將實(shí)車檢查表及估算書(shū)的顧客聯(lián)交顧客保存服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)主管3.展示維修成果向顧客出示所更換的零件，并解釋更換的原因。對(duì)于重大的，昂貴的或是涉及安全性能的維修項(xiàng)目，應(yīng)實(shí)車向顧客展示完成部位。與顧客就車身和油漆損壞部位進(jìn)行確認(rèn)。服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)主管4.解釋所完成的維修項(xiàng)目出示施工單，結(jié)算單(2張)，向顧客簡(jiǎn)潔清楚地解釋：逐項(xiàng)解釋所完成的維修項(xiàng)目。逐項(xiàng)解釋更換的零件，使用的潤(rùn)滑油，維修工時(shí)，工時(shí)費(fèi)及最后的總費(fèi)用等?！?dāng)實(shí)際費(fèi)用與估價(jià)金額有不同時(shí)，應(yīng)向顧客作出清楚，合理的解釋。（一般情況下，任何費(fèi)用的變更，都應(yīng)事前獲得顧客的授權(quán)。）向顧客解釋作出如上的維修給顧客所帶來(lái)的好處。服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)主管5.顧客確認(rèn)請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽名確認(rèn)服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)主管注意事項(xiàng)：兩次解釋說(shuō)明，解釋時(shí)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顧客能理解的語(yǔ)言解釋。開(kāi)具工單時(shí)，對(duì)將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行解釋和說(shuō)明。交車時(shí)再次解釋維修項(xiàng)目和費(fèi)用，應(yīng)將工時(shí)、零件和總的費(fèi)用逐項(xiàng)說(shuō)明。執(zhí)行工具：施工單，結(jié)算單，實(shí)車檢查單J.D.POWERCSI要素與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)操作步驟執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行人監(jiān)督人1.維修項(xiàng)目解釋向23要素：對(duì)等待同服務(wù)顧問(wèn)交談的時(shí)間打分

問(wèn)卷J.D.POWERCSI要素與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)性Q14.a.您的汽車是由維修服務(wù)處的人員來(lái)收取的嗎？1.是2.不是(跳問(wèn)Q15)(繼續(xù))a1.當(dāng)您到達(dá)維修點(diǎn)時(shí)，誰(shuí)先來(lái)接待您？1.服務(wù)顧問(wèn)(填寫(xiě)維修單的人)2.其他人(跳問(wèn)Q14d)(繼續(xù))b.當(dāng)您到達(dá)維修點(diǎn)時(shí)，一般要等多少時(shí)間才有人來(lái)接待您(除服務(wù)顧問(wèn)外)？1.不用等2.需要等候:_______分鐘(跳問(wèn)Q14d)d.當(dāng)您到達(dá)維修點(diǎn)時(shí)，您等了多長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)顧問(wèn)才來(lái)接待您？(服務(wù)顧問(wèn)指填寫(xiě)維修單的人)1.不用等2.需要等候:_______分鐘(跳問(wèn)Q15)Q15.請(qǐng)用前面使用的10分制，對(duì)您等待服務(wù)顧問(wèn)接待您所需的時(shí)間打分/10分Q43.請(qǐng)您再次回想最近一次的維修服務(wù)經(jīng)歷…R2.當(dāng)您到維修保養(yǎng)中心時(shí)，您等待被接待的時(shí)間在合理范圍內(nèi)嗎？是否要素：對(duì)等待同服務(wù)顧問(wèn)交談的時(shí)間打分

問(wèn)卷J.D.POWER24服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)操作步驟執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行人監(jiān)督人1.準(zhǔn)備?在前一天下班前，登錄i-CROP系統(tǒng)，進(jìn)入預(yù)約列表，確認(rèn)第二天預(yù)約顧客列表，將該表復(fù)制到一張Excel表格上后打印出來(lái)，并向服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)準(zhǔn)備完成情況。?引導(dǎo)員在引導(dǎo)員接待臺(tái)前隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客引導(dǎo)員業(yè)務(wù)主管2.迎接顧客駕車入廠，引導(dǎo)員在接待臺(tái)處示意顧客停車，并上前接待顧客，確認(rèn)顧客是否有預(yù)約在確認(rèn)顧客是否有預(yù)約后，針對(duì)預(yù)約顧客和非預(yù)約顧客:【預(yù)約顧客】?根據(jù)預(yù)約名單表確認(rèn)維修類型和相應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)，然后引導(dǎo)顧客停車至指定的接待工位。?如果指定的接待工位已經(jīng)占滿，則根據(jù)維修類型引導(dǎo)停車至相應(yīng)的接待工位。?將顧客引導(dǎo)，介紹給相應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)?！鶎?duì)于預(yù)約顧客，引導(dǎo)員應(yīng)在顧客預(yù)約時(shí)間內(nèi)保留預(yù)約接待工位?！痉穷A(yù)約顧客】?向顧客確認(rèn)維修類型，然后引導(dǎo)顧客至相應(yīng)的接待工位。如果是快修，引導(dǎo)至快修接待工位。如果是一般維修，引導(dǎo)至一般維修接待工位。當(dāng)顧客將車輛駛?cè)虢哟の粫r(shí)，上前接待顧客引導(dǎo)員服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管注意事項(xiàng)：引導(dǎo)員必需面帶微笑，熱情、禮貌地對(duì)顧客表示歡迎。對(duì)于預(yù)約顧客，應(yīng)盡可能對(duì)顧客以姓名相稱。對(duì)于等待顧客，SA應(yīng)示意顧客已知他的打來(lái)，引導(dǎo)員也應(yīng)同等待顧客保持一定交流和溝通。執(zhí)行工具：預(yù)約顧客列表J.D.POWERCSI要素與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)操作步驟執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行人監(jiān)督人1.準(zhǔn)備?在前一天25要素：車輛的外觀和干凈程度

問(wèn)卷J.D.POWERCSI要素與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)性Q:27當(dāng)您拿到車時(shí)，是以下何種情況：1、比您送去時(shí)更干凈2、和送去時(shí)差不多干凈3、沒(méi)有送去時(shí)干凈Q28.請(qǐng)您對(duì)以下幾點(diǎn)評(píng)分：R5.車的外表和干凈程度/10分Q43.請(qǐng)您再次回想最近一次的維修服務(wù)經(jīng)歷…R10.您取車的時(shí)候車子有清洗除塵嗎？是否

要素：車輛的外觀和干凈程度

問(wèn)卷J.D.POWERCSI要26服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)操作步驟執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行人監(jiān)督人1.洗車?維修技師根據(jù)車間主管指示移動(dòng)車輛至洗車場(chǎng)。?洗車工人接受車間主管指示，開(kāi)始洗車作業(yè)。【快修車輛】?為保證快修車輛維修進(jìn)度，由兩名維修技師參與車輛清洗。?一名維修技師協(xié)助洗車工人進(jìn)行車輛清洗。?另外一名維修技師同時(shí)在車內(nèi)對(duì)車輛進(jìn)行車內(nèi)清潔(方向盤(pán)，儀表臺(tái)，頂蓬等)及車內(nèi)儀表、音響、杯架、座椅等的調(diào)整、復(fù)原。?車輛外部清洗完畢后，兩名維修技師同時(shí)協(xié)助進(jìn)行車輛擦干及車內(nèi)吸塵等。?車輛清潔完畢后移車至交車工位，將實(shí)車檢查表，施工單及鑰匙遞交服務(wù)顧問(wèn)，并告知車輛停放地點(diǎn)?！疽话阈蘩碥囕v】?由一名或兩名維修技師參與車輛的清洗及車內(nèi)清潔?！鶅擅S修技師時(shí)參照快修車輛清潔程序。?維修技師在車輛清潔完畢后，根據(jù)指示將車輛移至交車工位(針對(duì)等待顧客)或維修停車位(針對(duì)離店顧客)，將實(shí)車檢查表，施工單及鑰匙遞交服務(wù)顧問(wèn)，并告知車輛停放地點(diǎn)。?洗車工人在車輛清洗完成后，通過(guò)對(duì)講機(jī)通知車間主管。維修技師洗車工人維修技師車間主管車間主管車間主管

2.實(shí)車檢查對(duì)車輛狀況作實(shí)車檢查，最終確認(rèn):?檢查車輛維修項(xiàng)目是否已經(jīng)按施工單全部完成。?車輛清洗是否干凈，內(nèi)飾是否整潔。?檢查音響，空調(diào)等是否關(guān)閉，時(shí)鐘，杯架，座椅等是否恢復(fù)原樣。?檢查車內(nèi)是否有維修技師維修時(shí)遺留下的工具等物品。?

對(duì)照實(shí)車檢查表，檢查車身及油漆，是否有新增損壞。?確保車頭朝外，方便顧客出廠。?確保車輛門(mén)窗關(guān)閉，車門(mén)鎖好。服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)主管注意事項(xiàng)：注意車門(mén)框內(nèi)圈的清潔。鋼圈和輪胎的清潔。服務(wù)顧問(wèn)接車時(shí)和顧客溝通，明確顧客的需求，交車時(shí)有形展示服務(wù)。不是修完車就洗車，正確的是在交車前洗車。執(zhí)行工具：：施工單，實(shí)車檢查表，多功能洗車設(shè)備，抹布J.D.POWERCSI要素與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)操作步驟執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行人監(jiān)督人1.洗車?維修技師272008年廣汽豐田弱項(xiàng)分析J.D.PowerCSI要素要素貢獻(xiàn)值廣汽豐田要素占總分分值廣汽豐田要素得分差值易于維修保養(yǎng)76638.30.3沒(méi)有異響68578.40.4操作無(wú)問(wèn)題61528.50.3對(duì)等待同服務(wù)顧問(wèn)交談的時(shí)間打分56488.50.2在合理的時(shí)間接待您46398.40.1完成服務(wù)的質(zhì)量44378.40.2婦科等候區(qū)的干凈程度41358.60.3正確診斷問(wèn)題的能力39328.30.2及時(shí)并如約修好您的車35298.30.2顧客等候區(qū)的招待設(shè)施34288.30.2車子服務(wù)所花的時(shí)間32268.20.1服務(wù)設(shè)施的潔凈和外觀32278.30.2對(duì)完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說(shuō)明28238.30.2配件齊全26228.60.1付款手續(xù)24208.40.1位置便利241980.3圓滿完成要求24208.50.22008年廣汽豐田弱項(xiàng)分析J.D.PowerCSI要素28J.D.PowerCSI要素要素貢獻(xiàn)值廣汽豐田要素占總分分值廣汽豐田要素得分差值為在經(jīng)銷商處打發(fā)時(shí)間打分23198.40.2顧客等候區(qū)的舒適程度22198.50.1合理的收費(fèi)22177.70.3車的外表和干凈程度20178.40.3經(jīng)銷商重視對(duì)您的服務(wù)19168.30.3考慮到您的時(shí)間18158.20.2維修點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間方便18158.20.1保養(yǎng)收費(fèi)情況的說(shuō)明16138.20.3了解您的車子問(wèn)題所在16138.20.3誠(chéng)實(shí)16148.50.1對(duì)將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行解釋16138.30.2履行對(duì)您的承諾15138.40.2經(jīng)銷商對(duì)其進(jìn)行的服務(wù)負(fù)責(zé)到底14128.40.1禮貌尊敬地對(duì)待您14128.50.3專業(yè)知識(shí)13118.50.1詳細(xì)追問(wèn)以弄清您的需要13118.20.3傾聽(tīng)您的要求12108.40.2提供的服務(wù)物有所值11980.2說(shuō)明：：要素貢獻(xiàn)值是指，某一要素當(dāng)其得滿分時(shí)J.D.PowerCSI的分值（例如：“提供的服務(wù)物有所值”的重要性是指這一項(xiàng)得滿分時(shí)J.D.PowerCSI的分值為:6.8%×15.8％×1000＝11,其中6.8％是指此要素在“使用者便利”中的占比;15.8％是指“使用者便利”在J.D.PowerCSI中的占比；1000為放大倍數(shù)）差值是指廣州豐田2008年J.D.PowerCSI在某一要素的得分，相對(duì)于行業(yè)最高得分的差值。J.D.PowerCSI要素要素貢獻(xiàn)值廣汽豐田要素占總29左圖中要素前的標(biāo)號(hào)是根據(jù)差值與要素的貢獻(xiàn)值的乘積的大小排序。取排序5項(xiàng)作為優(yōu)先改善的弱項(xiàng)。（見(jiàn)左圖紅色標(biāo)識(shí)）2008年廣汽豐田弱項(xiàng)分析80706050403020100.10.20.30.4（20）在合理的時(shí)間接待您（25）車子服務(wù)所花的時(shí)間（27）配件齊全（29）付款手續(xù)（30）顧客等候區(qū)的舒適程度（32）維修點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間方便（33）誠(chéng)實(shí)（34）經(jīng)銷商對(duì)其進(jìn)行的服務(wù)負(fù)責(zé)到底（35）有專業(yè)知識(shí)（5）對(duì)等待同服務(wù)顧問(wèn)交談的時(shí)間打分（6）完成服務(wù)的質(zhì)量（7）正確診斷問(wèn)題的能力（10）顧客等候區(qū)的招待設(shè)施（9）及時(shí)并如約修好您的車（11）服務(wù)設(shè)施的潔凈和外觀（16）對(duì)完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說(shuō)明（17）圓滿完成要求（19）為在經(jīng)銷商處打法時(shí)間打分（23）考慮到您的時(shí)間（24）對(duì)將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行解釋（26）履行對(duì)您的承諾（28）傾聽(tīng)您的要求（31）提供的服務(wù)物有所值（2）易于維修保養(yǎng)（3）操作無(wú)問(wèn)題（4）顧客等候區(qū)的干凈程度（8）位置便利（12）合理的收費(fèi)（13）車的外表和干凈程度（14）經(jīng)銷商重視對(duì)您的服務(wù)（15）對(duì)維修保養(yǎng)收費(fèi)情況的說(shuō)明（18）了解您的車子問(wèn)題所在（21）禮貌尊敬地對(duì)待您（22）詳細(xì)追問(wèn)以弄清您的需要（1）沒(méi)有異響要素貢獻(xiàn)值差值要素貢獻(xiàn)值—差值分析表左圖中要素前的標(biāo)號(hào)是根據(jù)差值與要素的貢獻(xiàn)值的乘積的大小排序。302008年廣汽豐田弱項(xiàng)分析說(shuō)明：重要性是指要素貢獻(xiàn)值與差值的成績(jī)，從上圖可知“使用者便利的服務(wù)”、“服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷”、“服務(wù)后交車”總值分別是25.9、19.2、18.6。因此，此三項(xiàng)為廣汽豐田J.D.PowerCSI相對(duì)弱項(xiàng)。（2008年廣汽豐田弱項(xiàng)分析說(shuō)明：重要性是指要素貢獻(xiàn)值與差值的31CSI弱項(xiàng)原因分析顧客等候區(qū)的干凈程度顧客等候區(qū)的招待設(shè)施服務(wù)設(shè)施的潔凈和外觀例如：服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)不夠,不主動(dòng)服務(wù)環(huán)境干凈程度有缺失如:污質(zhì)\水跡車的外表干凈程度例如：洗車品質(zhì)部分未能達(dá)到顧客要求:比進(jìn)店時(shí)干凈.洗車工工作缺乏熱情,監(jiān)管力度低對(duì)完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說(shuō)明對(duì)等待同服務(wù)顧問(wèn)交談的時(shí)間打分例如：部分SA專業(yè)素養(yǎng)不夠,工作不熟練,溝通技巧無(wú)法運(yùn)用.SA工作缺乏熱情,主動(dòng)性差.(生硬的服務(wù)不會(huì)有好感受.)完工交車總體時(shí)間過(guò)長(zhǎng).CSI弱項(xiàng)原因分析顧客等候區(qū)的干凈程度例如：車的外表干凈程度32CSI弱項(xiàng)原因分析及時(shí)并如約修好您的車合理的收費(fèi)經(jīng)銷商重視您的服務(wù)例如：一時(shí)不能解決的問(wèn)題過(guò)于集中在幾個(gè)項(xiàng)目上,引發(fā)顧客共鳴.(產(chǎn)生類似長(zhǎng)尾效應(yīng)的影響)顧客在輪胎維修上花費(fèi)過(guò)多時(shí)間與金錢(qián).缺少善意索賠.銷售店缺少營(yíng)業(yè)氣氛,個(gè)性化設(shè)置太少.服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)不夠,不能主動(dòng)服務(wù)服務(wù)人員禮儀與熱情不夠.完成服務(wù)的質(zhì)量正確診斷問(wèn)題的能力例如：盡管不能解決的維修問(wèn)題不多,但基本不能解決,光靠話述不能說(shuō)服顧客.維修技師缺乏診斷疑難問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn).SA的解釋難令顧客信服,缺少專業(yè)常識(shí)位置便利例如：顧客到店的平均距離高于行業(yè)平均水平.部分銷售店的位置未設(shè)置在交通便利的路段CSI弱項(xiàng)原因分析及時(shí)并如約修好您的車?yán)纾和瓿煞?wù)的質(zhì)量例331234廣汽豐田弱項(xiàng)改善1234廣汽豐田弱項(xiàng)改善34服務(wù)的特征服務(wù)的特征差異性不可貯存性不可感知性不可分離性服務(wù)的特征服務(wù)的特征差異性不可貯存性不可感知性不可分離性35成功=

服務(wù)流程+客戶滿意成功的服務(wù)策略采用科學(xué)手段解決問(wèn)題如果沒(méi)有與其它因素相聯(lián)系，只能得到次優(yōu)效果預(yù)約問(wèn)候/接待主動(dòng)服務(wù)咨詢問(wèn)診/記錄服務(wù)顧問(wèn)調(diào)度主動(dòng)服務(wù)診斷服務(wù)品質(zhì)/服務(wù)顧問(wèn)顧客授權(quán)維修配件獲取車輛服務(wù)品質(zhì)控制服務(wù)質(zhì)量完整的清單與解釋及交車合理收費(fèi)跟蹤及關(guān)系處理服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)的重要性展現(xiàn)服務(wù)（主動(dòng)、熱情、有聲、有形）調(diào)試顧客心情從服務(wù)角度，做正確的選擇成功=服務(wù)流程+客戶滿意成功的服務(wù)策略采用科學(xué)手36服務(wù)提倡力度\尺度\速度把握時(shí)機(jī)提升執(zhí)行力執(zhí)行力定義

指通過(guò)一套有效的系統(tǒng)，體系，組織，文化或技術(shù)操作方法等把決策轉(zhuǎn)化為結(jié)果的能力企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的兩大競(jìng)爭(zhēng)力執(zhí)行力文化創(chuàng)新力Makeadifference

人員目標(biāo)流程管理者行為人員配置執(zhí)行力Makeithappen服務(wù)提倡力度\尺度\速度把握時(shí)機(jī)提升執(zhí)行力執(zhí)行力定義企業(yè)37案例：給自己買(mǎi)一套理想中的房子案例：給自己買(mǎi)一套理想中的房子38執(zhí)行力五大法則五大法則溝通協(xié)調(diào)反饋責(zé)任決心執(zhí)行力五大法則五大法則溝通協(xié)調(diào)反饋責(zé)任決39有好的理解力，才會(huì)有好的執(zhí)行力溝通是前提五大法則五大法則溝通協(xié)調(diào)反饋責(zé)任決心有好的理解力，才會(huì)有好的執(zhí)行力溝通是前提五大法則五大法則溝通40五大法則溝通協(xié)調(diào)反饋責(zé)任決心成功的配置你的資源沒(méi)有基礎(chǔ)技能的執(zhí)行力是破壞力協(xié)調(diào)是手段五大法則五大法則溝通協(xié)調(diào)反饋責(zé)任決心成功的配置你的資源協(xié)調(diào)是手段五大41你擁有什么樣的資源你可以獲取的外部支持有什么受限制的條件還有哪些可以換取的資源五大法則審視自己手中的牌五大法則溝通協(xié)調(diào)反饋責(zé)任決心你擁有什么樣的資源五大法則審視自己手中的牌五大法則溝通協(xié)調(diào)反42五大法則溝通協(xié)調(diào)反饋責(zé)任決心沒(méi)有效率的執(zhí)行力是白費(fèi)力反饋是保障五大法則五大法則溝通協(xié)調(diào)反饋責(zé)任決心沒(méi)有效率的執(zhí)行力是白費(fèi)力反饋是保43適時(shí)的：?jiǎn)栴}越早發(fā)現(xiàn)越易解決有意義的：監(jiān)控那些與達(dá)成目標(biāo)有直接幫助的事情明確的：跟進(jìn)和監(jiān)控的事務(wù)必須是管理人員完全了解和掌握的工作五大法則五大法則溝通協(xié)調(diào)反饋責(zé)任決心跟進(jìn)適時(shí)的：?jiǎn)栴}越早發(fā)現(xiàn)越易解決五大法則五大法則溝通協(xié)調(diào)反饋責(zé)任44列寧說(shuō)：“信任固然好，監(jiān)控更重要”沒(méi)有檢查力，就沒(méi)有執(zhí)行力列寧說(shuō)：45五大法則溝通協(xié)調(diào)反饋責(zé)任決心責(zé)任制造結(jié)果責(zé)任感意味著不找任何借口責(zé)任是關(guān)鍵五大法則五大法則溝通協(xié)調(diào)反饋責(zé)任決心責(zé)任制造結(jié)果責(zé)任是關(guān)鍵五大法則46五大法則溝通協(xié)調(diào)反饋責(zé)任決心積極的心態(tài)內(nèi)心對(duì)一個(gè)好的結(jié)果心存希望決心是基石五大法則五大法則溝通協(xié)調(diào)反饋責(zé)任決心積極的心態(tài)決心是基石五大法則47執(zhí)行力的三個(gè)階段執(zhí)行前執(zhí)行中執(zhí)行完決心第一，成敗第二速度第一，完美第二結(jié)果第一，理由第二執(zhí)行力的三個(gè)階段執(zhí)行前執(zhí)行中執(zhí)行完決心第一，速度第一，結(jié)果第48行動(dòng)未必帶來(lái)好的結(jié)果，但不行動(dòng)就永遠(yuǎn)不會(huì)帶來(lái)好的結(jié)果執(zhí)行就是要結(jié)束，一個(gè)差的結(jié)果也比沒(méi)有結(jié)果強(qiáng)做正確的事情，把事情做好，立即做建立持續(xù)改善的思維（PDCA）行動(dòng)不是狀態(tài)，而是過(guò)程行動(dòng)未必帶來(lái)好的結(jié)果，但不行動(dòng)就永遠(yuǎn)不會(huì)帶來(lái)好的結(jié)果行動(dòng)不是49分析對(duì)比弱項(xiàng)（找出弱項(xiàng)）CSI改善工具分析對(duì)比弱項(xiàng)（找出弱項(xiàng)）CSI改善工具50正確診斷問(wèn)題的能力三季度，華東某銷售點(diǎn)售后CSI得分772，低于區(qū)域平均值，公司要求售后提出整改報(bào)告。服務(wù)經(jīng)理查閱調(diào)研報(bào)告，發(fā)現(xiàn)大項(xiàng)中“服務(wù)質(zhì)量”得分最低，仔細(xì)查閱“服務(wù)質(zhì)量”中得分最低的項(xiàng)目是“正確診斷問(wèn)題的能力”，得分598，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于區(qū)域平均值（區(qū)域平均733，滿分1000分）銷售店基本情況：人員：服務(wù)經(jīng)理1人，8年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；服務(wù)顧問(wèn)3人，只有1人2年以上行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其余2人汽修專業(yè)畢業(yè)學(xué)生，到公司6月左右；主管1人，3年汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；車間機(jī)電工12人，其中5人3年以上維修經(jīng)驗(yàn)，4人技校實(shí)習(xí)生；配件人員充足能保證配件供應(yīng)。機(jī)修工位18，其中舉升機(jī)10臺(tái)，月進(jìn)廠800-900臺(tái)，保養(yǎng)及小修超過(guò)90%。查閱內(nèi)部資料：三季度銷售店跟蹤回訪記錄顯示，約1.98%的顧客對(duì)維修質(zhì)量表示不滿，返修記錄顯示7月份返修5臺(tái)，8月7臺(tái)，9月3臺(tái)，而此前的月份每月返修臺(tái)數(shù)均小于2臺(tái)；質(zhì)檢報(bào)告記載三季度質(zhì)檢合格率約89%。若你是該銷售店服務(wù)經(jīng)理，針對(duì)上面的CSI弱項(xiàng)，你會(huì)怎樣提出改善措施？范例正確診斷問(wèn)題的能力三季度，華東某銷售點(diǎn)售后CSI得分7751范例分析對(duì)比（找出弱項(xiàng)）范例分析對(duì)比（找出弱項(xiàng)）52魚(yú)骨圖方法結(jié)合“人員＋流程＋設(shè)施＋管理”四要素法可更為針對(duì)性地分析問(wèn)題，尋找問(wèn)題背后的根本原因某一問(wèn)題人員管理設(shè)施流程針對(duì)某項(xiàng)工作的步驟、標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)則等一整套體系化的規(guī)范，如交車流程、回訪流程等針對(duì)某項(xiàng)具體工作的體系化的制度、工具等，如客戶管理制度、考核制度、培訓(xùn)制度等為完成某項(xiàng)工作而必須配備的，或承擔(dān)輔助職能的地點(diǎn)/場(chǎng)地、設(shè)備、工具等，如展廳、交車區(qū)、客戶休息區(qū)、為完成某項(xiàng)工作而必須的人員條件，包括編制、業(yè)務(wù)和技能要求等通過(guò)魚(yú)骨圖找出原因CSI改善工具魚(yú)骨圖方法結(jié)合“人員＋流程＋設(shè)施＋管理”四要素法可更為針53召開(kāi)售后業(yè)務(wù)人員會(huì)議。目的：全員參與，頭腦風(fēng)暴，找出問(wèn)題原因。參會(huì)人員：業(yè)務(wù)主管、服務(wù)顧問(wèn)、引導(dǎo)員、車間主管、機(jī)修班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員。通過(guò)討論，大家分析“正確診斷問(wèn)題的能力”得分低的原因如上魚(yú)骨圖所示，接下來(lái)的任務(wù)是對(duì)以上各項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行重要性排序（“排序的方法”：可以綜合考量成本、時(shí)間、重要性、風(fēng)險(xiǎn)度、解決的難度等因素，來(lái)確定優(yōu)先要解決的問(wèn)題。），這需要大家會(huì)議討論決定，其實(shí)就是頭腦風(fēng)暴。。范例通過(guò)魚(yú)骨圖找出原因召開(kāi)售后業(yè)務(wù)人員會(huì)議。范例通過(guò)魚(yú)骨圖找出原因54

優(yōu)先級(jí)排序（找出關(guān)鍵因素）CSI改善工具優(yōu)先級(jí)排序（找出關(guān)鍵因素）CSI改善工具55經(jīng)過(guò)魚(yú)骨圖分析和優(yōu)先排序，確定“服務(wù)顧問(wèn)專業(yè)知識(shí)少”和“流程缺少支持”兩項(xiàng)作為首先要解決的弱項(xiàng)因子，接下來(lái)，需要進(jìn)一步分析細(xì)化這兩項(xiàng)差的原因，又一次魚(yú)骨圖分析和頭腦風(fēng)暴。范例

優(yōu)先級(jí)排序（找出關(guān)鍵因素）經(jīng)過(guò)魚(yú)骨圖分析和優(yōu)先排序，確定“服務(wù)顧問(wèn)專業(yè)知識(shí)少56針對(duì)每個(gè)單獨(dú)的原因提問(wèn)：“為什么這個(gè)原因會(huì)出現(xiàn)？”對(duì)下個(gè)層次的情況重復(fù)類似提問(wèn)，直到問(wèn)遍所有的原因。CSI改善工具通過(guò)5WHY找出根本原因針對(duì)每個(gè)單獨(dú)的原因提問(wèn)：“為什么這個(gè)原因會(huì)出現(xiàn)？”對(duì)下個(gè)層次57CSI改善工具通過(guò)魚(yú)骨圖找出根本原因CSI改善工具通過(guò)魚(yú)骨圖找出根本原因58范例通過(guò)5WHY和魚(yú)骨圖找出根本原因范例通過(guò)5WHY和魚(yú)骨圖找出根本原因59根據(jù)原因制定改善計(jì)劃BPD（通過(guò)PDCA不斷改進(jìn)）CSI改善工具根據(jù)原因制定改善計(jì)劃BPD（通過(guò)PDCA不斷改進(jìn)）CSI改善60說(shuō)明：1.上表中E，J請(qǐng)?zhí)顚?xiě)具體人員姓名，可不寫(xiě)職位，但一定是能負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的人員2.關(guān)于實(shí)施時(shí)間F，若是年度計(jì)劃，則從1月份起至12月份終，半年或季度計(jì)劃只需要填寫(xiě)未來(lái)幾個(gè)月3.PDCA中的檢查Check、再實(shí)施Action，即H\I\J三項(xiàng)此次不填寫(xiě)，12月底檢查結(jié)果后依據(jù)結(jié)果好壞再次提出改善措施，方法同上經(jīng)過(guò)二輪（或3、4輪）的頭腦風(fēng)暴和魚(yú)骨圖分析，我們就要制訂具體的改善措施，即PDCA，見(jiàn)右表范例根據(jù)原因制定改善計(jì)劃BPD（通過(guò)PDCA不斷改進(jìn)）說(shuō)明：經(jīng)過(guò)二輪（或3、4輪）的頭腦風(fēng)暴和魚(yú)骨圖分析，我們就要61廣汽TOYOTACS指導(dǎo)手冊(cè)Copyright?2005RaytheonCompany.Allrightsreserved.廣汽TOYOTACS指導(dǎo)手冊(cè)Copyright?2062目錄序言概述顧客滿意的意義顧客滿意含義顧客滿意重要性2008年廣汽豐田CSI解析J.D.POWERCSI要素與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)性2008年廣汽豐田弱項(xiàng)分析廣汽豐田弱項(xiàng)改善服務(wù)重要性CSI改善工具及范例J.D.POWER公司簡(jiǎn)介目錄序言概述顧客滿意的意義顧客滿意含義顧客滿意重要性200631234序言1234序言64廣汽TOYOTA售后服務(wù)始終貫徹“顧客第一”的理念。在全面發(fā)揮廣汽TOYOTA銷售店硬件和管理上領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，充分理解、準(zhǔn)確把握顧客的需求，并予以及時(shí)、合理的應(yīng)對(duì)，提升顧客的感知度，與顧客形成良好的溝通，做給顧客看、說(shuō)給顧客聽(tīng)，讓顧客感到尊貴、貼心。通過(guò)課程希望學(xué)員充分理解顧客滿意的內(nèi)涵;了解2008年廣汽豐田CSI弱項(xiàng);掌握提高顧客滿意度的方法；熟練掌握弱項(xiàng)改善工具和方法。序言廣汽TOYOTA售后服務(wù)始終貫徹“顧客第651234顧客滿意的意義1234顧客滿意的意義66顧客滿意=顧客體驗(yàn)-顧客期望顧客滿意取決于顧客的期望和現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)CS（顧客滿意）含義顧客滿意=顧客體驗(yàn)-顧客期望顧客滿意取決于顧客的期望和現(xiàn)實(shí)體67產(chǎn)品價(jià)值

服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值品牌價(jià)值貨幣成本

時(shí)間成本體力成本精力成本顧客滿意是顧客對(duì)于價(jià)值的感知價(jià)值=效果成本產(chǎn)品價(jià)值68影片顧客經(jīng)歷的滿意或不滿意服務(wù)對(duì)銷售店分別有何影響?討論:影片顧客經(jīng)歷的滿意或不滿意服務(wù)對(duì)銷售店分別有何影響?討論:69再購(gòu)買(mǎi)率20%60%80%100%40%268104顧客滿意度追捧者繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)

“恐怖分子”零購(gòu)買(mǎi)

冷淡區(qū)滿意就是利潤(rùn)再購(gòu)買(mǎi)率20%60%80%100%40%268104顧客滿意70成功締結(jié)合約≠顧客終身價(jià)值以“顧客終身價(jià)值”的觀念來(lái)構(gòu)架顧客服務(wù)體系支付較高價(jià)格減少問(wèn)題的出現(xiàn)獲得更多推薦顧客為你賺取更多利潤(rùn)回頭生意口碑效應(yīng)差序效應(yīng)免疫力……CS的重要性成功締結(jié)合約≠顧客終身價(jià)值以“顧客終身價(jià)值”的觀念來(lái)構(gòu)架顧客71是否得到“滿足”產(chǎn)品本身消費(fèi)行為演進(jìn)花錢(qián)買(mǎi)感動(dòng)還是因?yàn)楦袆?dòng)而花錢(qián)？顧客滿意新思維品牌、企業(yè)形象感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代理性消費(fèi)時(shí)代是否得到“滿足”產(chǎn)品本身消費(fèi)行為演進(jìn)花錢(qián)買(mǎi)感動(dòng)還是因?yàn)楦袆?dòng)而72傳統(tǒng)的顧客滿意思維最差狀況非常不滿意最佳狀況非常滿意顧客滿意新思維傳統(tǒng)的顧客滿意思維最差狀況非常不滿意最佳狀況非常滿意顧客滿意73不滿意因子與滿意因子最差狀況非常不滿意最佳狀況沒(méi)有不滿意最差狀況沒(méi)有不滿意最佳狀況非常滿意顧客滿意新思維期望服務(wù)增值服務(wù)不滿意因子與滿意因子最差狀況非常不滿意最佳狀況沒(méi)有不滿意最差74用不平凡的方式做好平凡的事。我們的產(chǎn)品可能轉(zhuǎn)瞬即逝。但是，要確保顧客永遠(yuǎn)不會(huì)忘記與你在一起的愉快經(jīng)歷。贏得顧客的心，給予他們比期望的更多的東西——超越他們的期望，使他們高興，讓他們滿意。顧客滿意—EXTRALUV原則有效E超乎尋常細(xì)節(jié)可靠守信XTRAEffectiveExtraordinaryTangibilityReliabilityAssurance傾聽(tīng)理解價(jià)值LUVListenUnderstandValue用不平凡的方式做好平凡的事。我們的產(chǎn)75贏得顧客的心觀念態(tài)度行為目標(biāo)技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧客來(lái)自于你自己的意愿：樂(lè)于為別人服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)。它絕不是通過(guò)損害顧客利益而讓自己得到財(cái)富、名譽(yù)和快樂(lè)。為顧客服務(wù)的觀念什么最重要？贏得顧客的心觀念態(tài)度行為目標(biāo)技巧標(biāo)準(zhǔn)7612342008年廣汽豐田CSI解析12342008年廣汽豐田CSI解析77

J.D.POWER是JamesDavePower于1968年所創(chuàng)建的，旨在向全球的消費(fèi)者和企業(yè)提供獨(dú)立的營(yíng)銷信息來(lái)源。業(yè)務(wù)板塊包括市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、咨詢、培訓(xùn)和客戶滿意度調(diào)查，是享譽(yù)全球的市場(chǎng)訊息服務(wù)公司特別是面向全球汽車行業(yè)的營(yíng)銷信息服務(wù)的領(lǐng)先供應(yīng)商，并已在包括金融、保險(xiǎn)、衛(wèi)生保健、住房建筑、電信和能源部門(mén)在內(nèi)的其他若干重大行業(yè)形成穩(wěn)固且日益壯大的影響力。在全球擁有雇員800人，70%的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)相關(guān)。經(jīng)過(guò)Power半個(gè)世紀(jì)的努力后，工夫不負(fù)有心人，基于每年匯集整理的數(shù)百萬(wàn)份用戶反饋，其顧客滿意度評(píng)級(jí)和市場(chǎng)調(diào)查已經(jīng)被全球公認(rèn)為質(zhì)量基準(zhǔn)，贏得了世人的尊敬。J.D發(fā)布的產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度評(píng)估報(bào)告在美國(guó)和全球工商界獲得較高認(rèn)同。而其中最具影響力報(bào)告，是基于大量車主調(diào)查而發(fā)布的年度“新車質(zhì)量和車輛耐久性”報(bào)告。J.D.Power歷史國(guó)外J.D.POWER是JamesDaveP78

J.D.Power是成立于1968年，總部在北美的專業(yè)從事汽車工業(yè)市場(chǎng)研究的調(diào)研公司。到目前為止，J.D.Power是全世界最大的，最具權(quán)威的第三方汽車調(diào)研機(jī)構(gòu)。J.D.Power每年對(duì)世界上很多國(guó)家及地區(qū)市場(chǎng)上銷售的汽車進(jìn)行調(diào)研，J.D.Power會(huì)根據(jù)這一年的調(diào)研結(jié)果作出報(bào)告，對(duì)所有廠家或車型根據(jù)不同類別(如質(zhì)量、顧客滿意度等)在同一個(gè)國(guó)家或地區(qū)市場(chǎng)上進(jìn)行排名。

J.D.Power調(diào)研給汽車行業(yè)和消費(fèi)者提供了一個(gè)具有縱向可比性、橫向可量化的深度報(bào)告，業(yè)已成為汽車行業(yè)現(xiàn)狀研究的重要參考?，F(xiàn)在，很多汽車廠家將J.D.Power相關(guān)調(diào)查結(jié)果作為改進(jìn)自身工作的一個(gè)重要依據(jù)。J.D.Power公司簡(jiǎn)介J.D.Power是成立于1968年，總部在北美的79SSIIQS

APEALCSIVDSSURS銷售滿意度

SalesSatisfaction

2-6個(gè)月產(chǎn)品滿意度

ProductSatisfaction

2-6個(gè)月售后服務(wù)

用戶滿意度

CustomerSatisfaction

12-24個(gè)月（暫定）汽車耐久度VehicleDurability

2.5-3.5年服務(wù)使用

ServiceUsage

2-4年忠誠(chéng)度增加

IncreasedLoyalty推薦Recommend再次拜訪Revisit再次購(gòu)買(mǎi)Repurchase總體滿意度/OverallSatisfactionJ.D.Power調(diào)查概況SSIIQS

APEALCSIVDSSURS銷售滿意度

S80新車質(zhì)量調(diào)研(IQS)

銷售滿意度調(diào)研(SSI)

售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)

汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研(APEAL)

未購(gòu)買(mǎi)顧客調(diào)研(ESS)J.D.Power在中國(guó)的主要調(diào)研

200020012002200320042005200620072008J.D.Power在中國(guó)的主要調(diào)研新車質(zhì)量調(diào)研(IQS)

J.D.Power在中國(guó)的主要調(diào)研

81數(shù)據(jù)收集：每年2月到5月調(diào)研方法：面對(duì)面訪問(wèn)調(diào)查地區(qū)：全國(guó)26個(gè)主要城市上海、南京、杭州、青島、蘇州、寧波、無(wú)錫、福州、廈門(mén)、北京、天津、沈陽(yáng)、大連、長(zhǎng)春、廣州、深圳、昆明、東莞、成都、重慶、長(zhǎng)沙、西安、武漢、鄭州、濟(jì)南*、石家莊*（*為暫定）受訪對(duì)象：擁車期在12到24個(gè)月的新車車主CSI調(diào)研方式數(shù)據(jù)收集：每年2月到5月CSI調(diào)研方式82J.D.POWERCSI要素與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)性要素：（J.D.PowerCSI某一要素）（對(duì)應(yīng)于此要素的J.D.PowerCSI問(wèn)卷內(nèi)容）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)操作步驟執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行人監(jiān)督人與此要素相關(guān)的操作步驟與此步驟相關(guān)的執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)的人員監(jiān)督人員主要事項(xiàng)：在執(zhí)行各個(gè)要點(diǎn)時(shí)應(yīng)特別注意的項(xiàng)目執(zhí)行工具：在執(zhí)行各個(gè)要點(diǎn)時(shí)所需的工具問(wèn)卷J.D.POWERCSI要素與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)性要素：（J.83要素：對(duì)完成維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說(shuō)明問(wèn)卷J.D.POWERCSI要素與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)性Q18.請(qǐng)使用相同的1到10分制，對(duì)服務(wù)顧問(wèn)就以下幾項(xiàng)打分：R1.對(duì)將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行解釋10分Q23.a.當(dāng)您取車時(shí)，有人對(duì)您說(shuō)明實(shí)際進(jìn)行了哪些維修/保養(yǎng)工作嗎？

1.有2.沒(méi)有Q28.請(qǐng)您對(duì)以下幾點(diǎn)評(píng)分：R2.對(duì)維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說(shuō)明/10分Q43.R3.您的車進(jìn)行維修前，有人對(duì)您詳細(xì)地解釋要進(jìn)行的服務(wù)或維修內(nèi)容嗎？是否R4.維修工作開(kāi)始前，有沒(méi)有給您維修項(xiàng)目的書(shū)面說(shuō)明？是否要素：對(duì)完成維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說(shuō)明問(wèn)卷J.D.POWERCS84服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)操作步驟執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行人監(jiān)督人1.維修項(xiàng)目解釋向顧客出示施工單和估算書(shū)，詳細(xì)解釋如下內(nèi)容：本次維修所作的維修項(xiàng)目及工時(shí)費(fèi)用。維修所需的零件及價(jià)格。預(yù)計(jì)維修所需的總費(fèi)用。預(yù)計(jì)交車時(shí)間。顧客維修費(fèi)用支付方式。若維修中有保修項(xiàng)目，應(yīng)向顧客解釋是免費(fèi)維修，并向顧客解釋相關(guān)的保修政策。服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)主管2.顧客確認(rèn)征得顧客同意，并請(qǐng)顧客在實(shí)車檢查表，施工單及估算書(shū)上（2張）簽字，并將實(shí)車檢查表及估算書(shū)的顧客聯(lián)交顧客保存服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)主管3.展示維修成果向顧客出示所更換的零件，并解釋更換的原因。對(duì)于重大的，昂貴的或是涉及安全性能的維修項(xiàng)目，應(yīng)實(shí)車向顧客展示完成部位。與顧客就車身和油漆損壞部位進(jìn)行確認(rèn)。服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)主管4.解釋所完成的維修項(xiàng)目出示施工單，結(jié)算單(2張)，向顧客簡(jiǎn)潔清楚地解釋：逐項(xiàng)解釋所完成的維修項(xiàng)目。逐項(xiàng)解釋更換的零件，使用的潤(rùn)滑油，維修工時(shí)，工時(shí)費(fèi)及最后的總費(fèi)用等。※當(dāng)實(shí)際費(fèi)用與估價(jià)金額有不同時(shí)，應(yīng)向顧客作出清楚，合理的解釋。（一般情況下，任何費(fèi)用的變更，都應(yīng)事前獲得顧客的授權(quán)。）向顧客解釋作出如上的維修給顧客所帶來(lái)的好處。服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)主管5.顧客確認(rèn)請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽名確認(rèn)服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)主管注意事項(xiàng)：兩次解釋說(shuō)明，解釋時(shí)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顧客能理解的語(yǔ)言解釋。開(kāi)具工單時(shí)，對(duì)將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行解釋和說(shuō)明。交車時(shí)再次解釋維修項(xiàng)目和費(fèi)用，應(yīng)將工時(shí)、零件和總的費(fèi)用逐項(xiàng)說(shuō)明。執(zhí)行工具：施工單，結(jié)算單，實(shí)車檢查單J.D.POWERCSI要素與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)操作步驟執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行人監(jiān)督人1.維修項(xiàng)目解釋向85要素：對(duì)等待同服務(wù)顧問(wèn)交談的時(shí)間打分

問(wèn)卷J.D.POWERCSI要素與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)性Q14.a.您的汽車是由維修服務(wù)處的人員來(lái)收取的嗎？1.是2.不是(跳問(wèn)Q15)(繼續(xù))a1.當(dāng)您到達(dá)維修點(diǎn)時(shí)，誰(shuí)先來(lái)接待您？1.服務(wù)顧問(wèn)(填寫(xiě)維修單的人)2.其他人(跳問(wèn)Q14d)(繼續(xù))b.當(dāng)您到達(dá)維修點(diǎn)時(shí)，一般要等多少時(shí)間才有人來(lái)接待您(除服務(wù)顧問(wèn)外)？1.不用等2.需要等候:_______分鐘(跳問(wèn)Q14d)d.當(dāng)您到達(dá)維修點(diǎn)時(shí)，您等了多長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)顧問(wèn)才來(lái)接待您？(服務(wù)顧問(wèn)指填寫(xiě)維修單的人)1.不用等2.需要等候:_______分鐘(跳問(wèn)Q15)Q15.請(qǐng)用前面使用的10分制，對(duì)您等待服務(wù)顧問(wèn)接待您所需的時(shí)間打分/10分Q43.請(qǐng)您再次回想最近一次的維修服務(wù)經(jīng)歷…R2.當(dāng)您到維修保養(yǎng)中心時(shí)，您等待被接待的時(shí)間在合理范圍內(nèi)嗎？是否要素：對(duì)等待同服務(wù)顧問(wèn)交談的時(shí)間打分

問(wèn)卷J.D.POWER86服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)操作步驟執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行人監(jiān)督人1.準(zhǔn)備?在前一天下班前，登錄i-CROP系統(tǒng)，進(jìn)入預(yù)約列表，確認(rèn)第二天預(yù)約顧客列表，將該表復(fù)制到一張Excel表格上后打印出來(lái)，并向服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)準(zhǔn)備完成情況。?引導(dǎo)員在引導(dǎo)員接待臺(tái)前隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客引導(dǎo)員業(yè)務(wù)主管2.迎接顧客駕車入廠，引導(dǎo)員在接待臺(tái)處示意顧客停車，并上前接待顧客，確認(rèn)顧客是否有預(yù)約在確認(rèn)顧客是否有預(yù)約后，針對(duì)預(yù)約顧客和非預(yù)約顧客:【預(yù)約顧客】?根據(jù)預(yù)約名單表確認(rèn)維修類型和相應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)，然后引導(dǎo)顧客停車至指定的接待工位。?如果指定的接待工位已經(jīng)占滿，則根據(jù)維修類型引導(dǎo)停車至相應(yīng)的接待工位。?將顧客引導(dǎo)，介紹給相應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)?！鶎?duì)于預(yù)約顧客，引導(dǎo)員應(yīng)在顧客預(yù)約時(shí)間內(nèi)保留預(yù)約接待工位?！痉穷A(yù)約顧客】?向顧客確認(rèn)維修類型，然后引導(dǎo)顧客至相應(yīng)的接待工位。如果是快修，引導(dǎo)至快修接待工位。如果是一般維修，引導(dǎo)至一般維修接待工位。當(dāng)顧客將車輛駛?cè)虢哟の粫r(shí)，上前接待顧客引導(dǎo)員服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管注意事項(xiàng)：引導(dǎo)員必需面帶微笑，熱情、禮貌地對(duì)顧客表示歡迎。對(duì)于預(yù)約顧客，應(yīng)盡可能對(duì)顧客以姓名相稱。對(duì)于等待顧客，SA應(yīng)示意顧客已知他的打來(lái)，引導(dǎo)員也應(yīng)同等待顧客保持一定交流和溝通。執(zhí)行工具：預(yù)約顧客列表J.D.POWERCSI要素與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)操作步驟執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行人監(jiān)督人1.準(zhǔn)備?在前一天87要素：車輛的外觀和干凈程度

問(wèn)卷J.D.POWERCSI要素與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)性Q:27當(dāng)您拿到車時(shí)，是以下何種情況：1、比您送去時(shí)更干凈2、和送去時(shí)差不多干凈3、沒(méi)有送去時(shí)干凈Q28.請(qǐng)您對(duì)以下幾點(diǎn)評(píng)分：R5.車的外表和干凈程度/10分Q43.請(qǐng)您再次回想最近一次的維修服務(wù)經(jīng)歷…R10.您取車的時(shí)候車子有清洗除塵嗎？是否

要素：車輛的外觀和干凈程度

問(wèn)卷J.D.POWERCSI要88服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)操作步驟執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行人監(jiān)督人1.洗車?維修技師根據(jù)車間主管指示移動(dòng)車輛至洗車場(chǎng)。?洗車工人接受車間主管指示，開(kāi)始洗車作業(yè)。【快修車輛】?為保證快修車輛維修進(jìn)度，由兩名維修技師參與車輛清洗。?一名維修技師協(xié)助洗車工人進(jìn)行車輛清洗。?另外一名維修技師同時(shí)在車內(nèi)對(duì)車輛進(jìn)行車內(nèi)清潔(方向盤(pán)，儀表臺(tái)，頂蓬等)及車內(nèi)儀表、音響、杯架、座椅等的調(diào)整、復(fù)原。?車輛外部清洗完畢后，兩名維修技師同時(shí)協(xié)助進(jìn)行車輛擦干及車內(nèi)吸塵等。?車輛清潔完畢后移車至交車工位，將實(shí)車檢查表，施工單及鑰匙遞交服務(wù)顧問(wèn)，并告知車輛停放地點(diǎn)?！疽话阈蘩碥囕v】?由一名或兩名維修技師參與車輛的清洗及車內(nèi)清潔。※兩名維修技師時(shí)參照快修車輛清潔程序。?維修技師在車輛清潔完畢后，根據(jù)指示將車輛移至交車工位(針對(duì)等待顧客)或維修停車位(針對(duì)離店顧客)，將實(shí)車檢查表，施工單及鑰匙遞交服務(wù)顧問(wèn)，并告知車輛停放地點(diǎn)。?洗車工人在車輛清洗完成后，通過(guò)對(duì)講機(jī)通知車間主管。維修技師洗車工人維修技師車間主管車間主管車間主管

2.實(shí)車檢查對(duì)車輛狀況作實(shí)車檢查，最終確認(rèn):?檢查車輛維修項(xiàng)目是否已經(jīng)按施工單全部完成。?車輛清洗是否干凈，內(nèi)飾是否整潔。?檢查音響，空調(diào)等是否關(guān)閉，時(shí)鐘，杯架，座椅等是否恢復(fù)原樣。?檢查車內(nèi)是否有維修技師維修時(shí)遺留下的工具等物品。?

對(duì)照實(shí)車檢查表，檢查車身及油漆，是否有新增損壞。?確保車頭朝外，方便顧客出廠。?確保車輛門(mén)窗關(guān)閉，車門(mén)鎖好。服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)主管注意事項(xiàng)：注意車門(mén)框內(nèi)圈的清潔。鋼圈和輪胎的清潔。服務(wù)顧問(wèn)接車時(shí)和顧客溝通，明確顧客的需求，交車時(shí)有形展示服務(wù)。不是修完車就洗車，正確的是在交車前洗車。執(zhí)行工具：：施工單，實(shí)車檢查表，多功能洗車設(shè)備，抹布J.D.POWERCSI要素與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)操作步驟執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行人監(jiān)督人1.洗車?維修技師892008年廣汽豐田弱項(xiàng)分析J.D.PowerCSI要素要素貢獻(xiàn)值廣汽豐田要素占總分分值廣汽豐田要素得分差值易于維修保養(yǎng)76638.30.3沒(méi)有異響68578.40.4操作無(wú)問(wèn)題61528.50.3對(duì)等待同服務(wù)顧問(wèn)交談的時(shí)間打分56488.50.2在合理的時(shí)間接待您46398.40.1完成服務(wù)的質(zhì)量44378.40.2婦科等候區(qū)的干凈程度41358.60.3正確診斷問(wèn)題的能力39328.30.2及時(shí)并如約修好您的車35298.30.2顧客等候區(qū)的招待設(shè)施34288.30.2車子服務(wù)所花的時(shí)間32268.20.1服務(wù)設(shè)施的潔凈和外觀32278.30.2對(duì)完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說(shuō)明28238.30.2配件齊全26228.60.1付款手續(xù)24208.40.1位置便利241980.3圓滿完成要求24208.50.22008年廣汽豐田弱項(xiàng)分析J.D.PowerCSI要素90J.D.PowerCSI要素要素貢獻(xiàn)值廣汽豐田要素占總分分值廣汽豐田要素得分差值為在經(jīng)銷商處打發(fā)時(shí)間打分23198.40.2顧客等候區(qū)的舒適程度22198.50.1合理的收費(fèi)22177.70.3車的外表和干凈程度20178.40.3經(jīng)銷商重視對(duì)您的服務(wù)19168.30.3考慮到您的時(shí)間18158.20.2維修點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間方便18158.20.1保養(yǎng)收費(fèi)情況的說(shuō)明16138.20.3了解您的車子問(wèn)題所在16138.20.3誠(chéng)實(shí)16148.50.1對(duì)將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行解釋16138.30.2履行對(duì)您的承諾15138.40.2經(jīng)銷商對(duì)其進(jìn)行的服務(wù)負(fù)責(zé)到底14128.40.1禮貌尊敬地對(duì)待您14128.50.3專業(yè)知識(shí)13118.50.1詳細(xì)追問(wèn)以弄清您的需要13118.20.3傾聽(tīng)您的要求12108.40.2提供的服務(wù)物有所值11980.2說(shuō)明：：要素貢獻(xiàn)值是指，某一要素當(dāng)其得滿分時(shí)J.D.PowerCSI的分值（例如：“提供的服務(wù)物有所值”的重要性是指這一項(xiàng)得滿分時(shí)J.D.PowerCSI的分值為:6.8%×15.8％×1000＝11,其中6.8％是指此要素在“使用者便利”中的占比;15.8％是指“使用者便利”在J.D.PowerCSI中的占比；1000為放大倍數(shù)）差值是指廣州豐田2008年J.D.PowerCSI在某一要素的得分，相對(duì)于行業(yè)最高得分的差值。J.D.PowerCSI要素要素貢獻(xiàn)值廣汽豐田要素占總91左圖中要素前的標(biāo)號(hào)是根據(jù)差值與要素的貢獻(xiàn)值的乘積的大小排序。取排序5項(xiàng)作為優(yōu)先改善的弱項(xiàng)。（見(jiàn)左圖紅色標(biāo)識(shí)）2008年廣汽豐田弱項(xiàng)分析80706050403020100.10.20.30.4（20）在合理的時(shí)間接待您（25）車子服務(wù)所花的時(shí)間（27）配件齊全（29）付款手續(xù)（30）顧客等候區(qū)的舒適程度（32）維修點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間方便（33）誠(chéng)實(shí)（34）經(jīng)銷商對(duì)其進(jìn)行的服務(wù)負(fù)責(zé)到底（35）有專業(yè)知識(shí)（5）對(duì)等待同服務(wù)顧問(wèn)交談的時(shí)間打分（6）完成服務(wù)的質(zhì)量（7）正確診斷問(wèn)題的能力（10）顧客等候區(qū)的招待設(shè)施（9）及時(shí)并如約修好您的車（11）服務(wù)設(shè)施的潔凈和外觀（16）對(duì)完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說(shuō)明（17）圓滿完成要求（19）為在經(jīng)銷商處打法時(shí)間打分（23）考慮到您的時(shí)間（24）對(duì)將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行解釋（26）履行對(duì)您的承諾（28）傾聽(tīng)您的要求（31）提供的服務(wù)物有所值（2）易于維修保養(yǎng)（3）操作無(wú)問(wèn)題（4）顧客等候區(qū)的干凈程度（8）位置便利（12）合理的收費(fèi)（13）車的外表和干凈程度（14）經(jīng)銷商重視對(duì)您的服務(wù)（15）對(duì)維修保養(yǎng)收費(fèi)情況的說(shuō)明（18）了解您的車子問(wèn)題所在（21）禮貌尊敬地對(duì)待您（22）詳細(xì)追問(wèn)以弄清您的需要（1）沒(méi)有異響要素貢獻(xiàn)值差值要素貢獻(xiàn)值—差值分析表左圖中要素前的標(biāo)號(hào)是根據(jù)差值與要素的貢獻(xiàn)值的乘積的大小排序。922008年廣汽豐田弱項(xiàng)分析說(shuō)明：重要性是指要素貢獻(xiàn)值與差值的成績(jī)，從上圖可知“使用者便利的服務(wù)”、“服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷”、“服務(wù)后交車”總值分別是25.9、19.2、18.6。因此，此三項(xiàng)為廣汽豐田J.D.PowerCSI相對(duì)弱項(xiàng)。（2008年廣汽豐田弱項(xiàng)分析說(shuō)明：重要性是指要素貢獻(xiàn)值與差值的93CSI弱項(xiàng)原因分析顧客等候區(qū)的干凈程度顧客等候區(qū)的招待設(shè)施服務(wù)設(shè)施的潔凈和外觀例如：服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)不夠,不主動(dòng)服務(wù)環(huán)境干凈程度有缺失如:污質(zhì)\水跡車的外表干凈程度例如：洗車品質(zhì)部分未能達(dá)到顧客要求:比進(jìn)店時(shí)干凈.洗車工工作缺乏熱情,監(jiān)管力度低對(duì)完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說(shuō)明對(duì)等待同服務(wù)顧問(wèn)交談的時(shí)間打分例如：部分SA專業(yè)素養(yǎng)不夠,工作不熟練,溝通技巧無(wú)法運(yùn)用.SA工作缺乏熱情,主動(dòng)性差.(生硬的服務(wù)不會(huì)有好感受.)完工交車總體時(shí)間過(guò)長(zhǎng).CSI弱項(xiàng)原因分析顧客等候區(qū)的干凈程度例如：車的外表干凈程度94CSI弱項(xiàng)原因分析及時(shí)并如約修好您的車合理的收費(fèi)經(jīng)銷商重視您的服務(wù)例如：一時(shí)不能解決的問(wèn)題過(guò)于集中在幾個(gè)項(xiàng)目上,引發(fā)顧客共鳴.(產(chǎn)生類似長(zhǎng)尾效應(yīng)的影響)顧客在輪胎維修上花費(fèi)過(guò)多時(shí)間與金錢(qián).缺少善意索賠.銷售店缺少營(yíng)業(yè)氣氛,個(gè)性化設(shè)置太少.服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)不夠,不能主動(dòng)服務(wù)服務(wù)人員禮儀與熱情不夠.完成服務(wù)的質(zhì)量正確診斷問(wèn)題的能力例如：盡管不能解決的維修問(wèn)題不多,但基本不能解決,光靠話述不能說(shuō)服顧客.維修技師缺乏診斷疑難問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn).SA的解釋難令顧客信服,缺少專業(yè)常識(shí)位置便利例如：顧客到店的平均距離高于行業(yè)平均水平.部分銷售店的位置未設(shè)置在交通便利的路段CSI弱項(xiàng)原因分析及時(shí)并如約修好您的車?yán)纾和瓿煞?wù)的質(zhì)量例951234廣汽豐田弱項(xiàng)改善1234廣汽豐田弱項(xiàng)改善96服務(wù)的特征服務(wù)的特征差異性不可貯存性不可感知性不可分離性服務(wù)的特征服務(wù)的特征差異性不可貯存性不可感知性不可分離性97成功=

服務(wù)流程+客戶滿意成功的服務(wù)策略采用科學(xué)手段解決問(wèn)題如果沒(méi)有與其它因素相聯(lián)系，只能得到次優(yōu)效果預(yù)約問(wèn)候/接待主動(dòng)服務(wù)咨詢問(wèn)診/記錄服務(wù)顧問(wèn)調(diào)度主動(dòng)服務(wù)診斷服務(wù)品質(zhì)/服務(wù)顧問(wèn)顧客授權(quán)維修配件獲取車輛服務(wù)品質(zhì)控制服務(wù)質(zhì)量完整的清單與解釋及交車合理收費(fèi)跟蹤及關(guān)系處理服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)的重要性展現(xiàn)服務(wù)（主動(dòng)、熱情、有聲、有形）調(diào)試顧客心情從服務(wù)角度，做正確的選擇成功=服務(wù)流程+客戶滿意成功的服務(wù)策略采用科學(xué)手98服務(wù)提倡力度\尺度\速度把握時(shí)機(jī)提升執(zhí)行力執(zhí)行力定義

指通過(guò)一套有效的系統(tǒng)，體系，組織，文化或技術(shù)操作方法等把決策轉(zhuǎn)化為結(jié)果的能力企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的兩大競(jìng)爭(zhēng)力執(zhí)行力文化創(chuàng)新力Makeadifference

人員目標(biāo)流程管理者行為人員配置執(zhí)行力Makeithappen服務(wù)提倡力度\尺度\速度把握時(shí)機(jī)提升執(zhí)行力執(zhí)行力定義企業(yè)99案例：給自己買(mǎi)一套理想中的房子案例：給自己買(mǎi)一套理想中的房子100執(zhí)行力五大法則五大法則溝通協(xié)調(diào)反饋責(zé)任決心執(zhí)行力五大法則五大法則溝通協(xié)調(diào)反饋責(zé)任決101有好的理解力，才會(huì)有好的執(zhí)行力溝通是前提五大法則五大法則溝通協(xié)調(diào)反饋責(zé)任決心有好的理解力，才會(huì)有好的執(zhí)行力溝通是前提五大法則五大法則溝通102五大法則溝通協(xié)調(diào)反饋責(zé)任決心成功的配置你的資源沒(méi)有基礎(chǔ)技能的執(zhí)行力是破壞力協(xié)調(diào)是手段五大法則五大法則溝通協(xié)調(diào)反饋責(zé)任決心成功的配置