客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃課件

客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃客戶關(guān)愛部客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃1

目錄

客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系工作流程客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系目標(biāo)方向客戶關(guān)系重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制

目錄

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理的重要性客戶關(guān)系管理的核心就是一切工作的開展均圍繞著客戶關(guān)系管理的提升來展開?？蛻絷P(guān)系管理提升的結(jié)果是客戶忠誠度的提高，銷售服務(wù)業(yè)績持續(xù)增長?？蛻絷P(guān)系管理三方面工作內(nèi)容：（）客戶：工作對象（）關(guān)系：衣食父母（）管理：維系紐帶

一、客戶關(guān)系管理概論

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理的重要性客戶關(guān)系管理的緣起客戶關(guān)系管理起源于年代初期。客戶關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有好幾年的時(shí)間了。如今，客戶關(guān)系管理正在為越來越多的企業(yè)所重視。一個(gè)運(yùn)行良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來很多益處，包括獲取更多的潛在客戶、減少客戶服務(wù)成本、增加銷售量和交叉銷售能力等等。

一、客戶關(guān)系管理概論

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理的重要性

一、客戶關(guān)系管理概論

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理的重要性

滿意度

一、客戶關(guān)系管理概論

滿意度6

一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理的重要性

一、客戶關(guān)系管理概論

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容（）客戶:客戶是我們的衣食父母（）關(guān)系：如何與客戶形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系（）管理：通過管理方法手段實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤最大化

一、客戶關(guān)系管理概論

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容（）客戶：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

一、客戶關(guān)系管理概論

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容（）關(guān)系：滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系

一、客戶關(guān)系管理概論

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容客戶的期望

一、客戶關(guān)系管理概論

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容

一、客戶關(guān)系管理概論

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容（）管理：客戶關(guān)系的靈魂客戶關(guān)系管理的目的：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)！

一、客戶關(guān)系管理概論

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容（）管理：客戶關(guān)系的靈魂客戶信息管理工具黃卡黃卡箱

一、客戶關(guān)系管理概論

黃卡14

一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容（）管理：客戶關(guān)系的靈魂客戶信息管理軟件（）

一、客戶關(guān)系管理概論

15二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理體系及推進(jìn)流程

二、客戶關(guān)系管理流程16二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)

落實(shí)改善推進(jìn)策略定期檢討狀況根據(jù)弱點(diǎn)項(xiàng)目制定并實(shí)施改善方案定期向總經(jīng)理和客戶關(guān)愛部報(bào)告改善狀況銷售部服務(wù)部二、客戶關(guān)系管理流程落實(shí)改善推進(jìn)策略銷售部服務(wù)部17二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)

經(jīng)銷店各部門與客戶的關(guān)系※由總經(jīng)理全面關(guān)注客戶關(guān)系管理的運(yùn)營※建立獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門—客戶關(guān)愛部，與主營業(yè)務(wù)部門并行※由客戶部具體協(xié)調(diào)和支持銷售部和服務(wù)部的客戶關(guān)系工作二、客戶關(guān)系管理流程經(jīng)銷店各部門與客戶的關(guān)系※由總經(jīng)理全面關(guān)18二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系

客戶關(guān)系部并不替代銷售部、服務(wù)部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關(guān)系工作；客戶關(guān)系部從短期來看不能帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益；但從長期來看卻帶來非?？捎^的間接經(jīng)濟(jì)效益，通過品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購、增購等體現(xiàn)出來。二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系部并不替代銷售部、服務(wù)部的客戶工19二、客戶關(guān)系管理流程公司三大部門的關(guān)系、目標(biāo)與使命全面客戶滿意是建立在全面客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商銷售、服務(wù)與維系的無縫連接。在此循環(huán)中：銷售部的兩大使命:、讓客戶擁有購車的喜悅、把滿意的客戶送到服務(wù)部門服務(wù)部的兩大使命：、讓客戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅、把換購和增購客戶送回展廳客戶關(guān)愛部的兩大使命、傾聽客戶心聲，做客戶在經(jīng)銷店的代言人、創(chuàng)造忠誠客戶，打造客戶終生價(jià)值鏈二、客戶關(guān)系管理流程全面客戶滿意是建立在全面客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上20三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析汽車銷售外部環(huán)境分析中國汽車市場競爭日益激烈，各品牌難以與競爭品牌形成明顯差別。汽車產(chǎn)品多樣化和價(jià)格的勢均力敵，使得制造商和銷售商們必須十分重視產(chǎn)品零售環(huán)節(jié)。多數(shù)制造商正在通過其零售網(wǎng)絡(luò)，積極推廣以顧客為中心的新型服務(wù)，以求在競爭激烈的市場上樹立品牌形象。經(jīng)銷商是連接顧客與品牌的重要關(guān)節(jié)，而事實(shí)證明，提供優(yōu)異的售后服務(wù)，正是制造商提高品牌聲譽(yù)的一條有效途徑。另外，在瞬息萬變的市場上，經(jīng)銷商正努力提高顧客對其服務(wù)的滿意度，在增加顧客忠誠度的同時(shí)，也提高了服務(wù)和零配件銷售收入，這些措施都有助于彌補(bǔ)新車型銷售利潤率日益下滑所帶來的損失。三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析中國汽車市場競爭日益激烈，各品牌21三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析汽車銷售外部環(huán)境分析根據(jù)的調(diào)查：顧客滿意度對品牌忠誠度有直接影響。在對經(jīng)銷商的總體服務(wù)評分為分（滿分為分）的顧客中，有超過五分之二（）的人，曾經(jīng)接受過至少一次非授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)。而對其經(jīng)銷商評分為分的“欣喜”顧客中，僅有的顧客流失率。對經(jīng)銷商評分為分的顧客，返回同一經(jīng)銷商接受保修期后服務(wù)的可能性，近乎是評分為分的顧客的倍。

分析結(jié)果：隨著汽車市場競爭的日趨激烈以及車主成本的增長，提供優(yōu)秀的經(jīng)銷商服務(wù)將會為制造商、經(jīng)銷商和顧客都帶來更多的機(jī)會。售后服務(wù)是影響顧客購買決定的重要因素。以顧客為中心的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能夠提升品牌形象，并為經(jīng)銷商帶來更多的盈利。簡而言之，顧客為他們的愛車贏得了更優(yōu)質(zhì)、更可靠的服務(wù)，而制造商和經(jīng)銷商則贏得了更忠誠的顧客和更多服務(wù)和維修的商機(jī)三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析根據(jù)的調(diào)查：22三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析公司內(nèi)部環(huán)境分析根據(jù)年銷售滿意度調(diào)研，我公司去年客戶滿意度全年成績均與區(qū)域及全國平均成績有一定差距

三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析根據(jù)年銷售滿意度調(diào)研，我公司去年23三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析公司內(nèi)部環(huán)境分析其中差距最大的環(huán)節(jié)：為試乘試駕環(huán)節(jié)，與區(qū)域及全國水平有較大差距三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析其中差距最大的環(huán)節(jié)：為試乘試駕環(huán)24三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析公司內(nèi)部環(huán)境分析分析結(jié)果：從上面的圖表中我們可以看出，在年我們的下降最主要的因素來源于試乘試駕。在試乘試駕環(huán)節(jié)的滿意程度直接影響到客戶的忠誠度。在試駕過程中銷售人員的專業(yè)性和所提供的試駕路線滿足需求作為試駕過程環(huán)節(jié)的兩大要素至關(guān)重要。所以在年我們有必要對此項(xiàng)工作加強(qiáng)重視程度，并進(jìn)行重新的梳理和培訓(xùn)。三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析分析結(jié)果：25三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析公司內(nèi)部環(huán)境分析售后服務(wù)年滿意度狀況與年相比呈現(xiàn)下滑趨勢，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（）客戶休息區(qū)的舒適程度，隨著客戶要求的不斷增加，客戶對于來站修車期間對于客戶休息區(qū)的要求也越來越高，如果我們的服務(wù)沒有提升就是后退。()維修后車輛的干凈程度，在如今維修后給予客戶免費(fèi)洗車已變成維修結(jié)束后的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不洗車就會造成客戶的不滿意（)解釋即將開展的維修工作：服務(wù)顧問在下單前未向客戶進(jìn)行即將開展的維修工作的解釋，無法體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值（）迅速接車：公司硬件設(shè)施的局限性造成客戶在進(jìn)站后無法第一時(shí)間迅速接待。（）正確完成維修保養(yǎng)：一直以來售后服務(wù)的維修合格率相對較低，在修理結(jié)束后無專人進(jìn)行有效的質(zhì)量控制三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析公司內(nèi)部環(huán)境分析26三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析.公司內(nèi)部環(huán)境分析由于以上問題造成在年售后服務(wù)的客戶流失情況嚴(yán)重三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析.公司內(nèi)部環(huán)境分析27三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析.公司內(nèi)部環(huán)境分析年全年新增客戶個(gè)，流失客戶個(gè)，流失情況非常嚴(yán)重，導(dǎo)致售后服務(wù)發(fā)展停滯不前，造成客戶流失的原因經(jīng)過統(tǒng)計(jì)有如下幾個(gè)方面：（)客戶信息不準(zhǔn)確,導(dǎo)致后期無法對客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的跟蹤（）服務(wù)質(zhì)量不高，導(dǎo)致一部分客戶分流到其他經(jīng)銷商（）服務(wù)活動質(zhì)量不高，無法起到吸引客戶的目的由此也確定了我公司年售后客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)方向三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析.公司內(nèi)部環(huán)境分析28三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析發(fā)展趨勢與影響分析（）客戶關(guān)系發(fā)展趨勢：.亞太公司報(bào)告顯示：年，超過三分之二的中國購車者在作出購買決定之前造訪過至少兩個(gè)汽車品牌的經(jīng)銷商（），而年這一數(shù)字為。中國市場的交叉購買()率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于亞洲其他市場，如中國臺灣（）和印度（）；美國的交叉購買率則為。此外，經(jīng)濟(jì)形勢的不穩(wěn)定也使得顧客對待購車過程更加謹(jǐn)慎。目前中國顧客可選擇的品牌和車型數(shù)量空前，分別達(dá)到近個(gè)車牌和多款車型。這使得他們對新車購買體驗(yàn)的期望值進(jìn)一步升高同時(shí)，對經(jīng)濟(jì)形勢的擔(dān)憂使得全球消費(fèi)者緊縮開支，在購買新車之前精打細(xì)算。顧客期望值的上升正在拔高行業(yè)整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。汽車制造商需要時(shí)刻把握顧客的態(tài)度和想法，并且在實(shí)施銷售和服務(wù)的過程中始終以滿足甚至超出顧客期望值為導(dǎo)向。三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析（）客戶關(guān)系發(fā)展趨勢：29三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析發(fā)展趨勢與影響分析（）客戶關(guān)系發(fā)展的影響：在客戶的預(yù)期期望值不斷提高的時(shí)候，經(jīng)銷商之間的差異化服務(wù)就至關(guān)重要。由于市場方面，上海大眾品牌在上海家經(jīng)銷商價(jià)格逐漸趨于統(tǒng)一，加之廠方對于違反限價(jià)的經(jīng)銷商的嚴(yán)厲處罰，價(jià)格方面的不平等競爭逐漸消失。取而代之的是服務(wù)滿意度帶來的效益，以及忠誠客戶培養(yǎng)帶來的回報(bào)。因此對于客戶關(guān)系的發(fā)展來說客戶關(guān)系帶來的回報(bào)將會逐漸體驗(yàn)。同時(shí)通過忠誠客戶的口碑效應(yīng)帶來的回報(bào)也將會逐漸體現(xiàn)。三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析（）客戶關(guān)系發(fā)展的影響：30三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析分析優(yōu)勢劣勢機(jī)會威脅、公司成立時(shí)間較久，客戶基盤較大、公司人員年輕，有活力、一直關(guān)注客戶滿意度、流程較為復(fù)雜、銷售及維修客流量不大、部門協(xié)作較少、服務(wù)人員服務(wù)意識較弱、公司及集團(tuán)不斷重視客戶滿意度、員工服務(wù)意識不斷增強(qiáng)、目前績效管理已初見成效、其他品牌客戶滿意度不斷提升。、人員流失情況較為嚴(yán)重三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析優(yōu)勢劣勢機(jī)會威脅、公司成立時(shí)間較久，客戶31三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析分析通過分析，我們可以看出，由于公司成立時(shí)間較長，銷售基盤客戶較大，在客戶中已形成一定良好的口杯，有一定的影響力。同時(shí)目前公司的人員結(jié)構(gòu)較為年輕化，充滿活力，公司和集團(tuán)也在一直關(guān)注客戶滿意度，并多方面給予支持，員工服務(wù)意識也在不斷增強(qiáng)，通過一段時(shí)間的績效考核，目前績效管理已初見成效。但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些問題，銷售及售后流程較為復(fù)雜，銷售及維修客流量不大也一直阻礙公司的發(fā)展，平時(shí)部門之間的溝通協(xié)作相對較少，有一部分服務(wù)人員服務(wù)意識較弱。近兩年其他品牌客戶滿意度不斷提升，本公司的人員流失較快，都是公司需要改變的問題。三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析通過分析，我們可以看出，由于公司32四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略方向目前由于市場競爭日益激烈，在中低端品牌車方面，車型的日益增多，客戶的期望值逐漸提升，因此公司的客戶關(guān)系戰(zhàn)略將更為重要。對于公司來說，建立忠實(shí)的客戶群體，讓所有進(jìn)入我公司的客戶非常滿意，滿意度，失望度，使所有與公司接觸的客戶逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊闹覍?shí)客戶，在市場中形成毋庸置疑的口碑效應(yīng)，從而提升公司整體收益，形成客戶與口碑相互促進(jìn)的良性循環(huán)，是我們戰(zhàn)略關(guān)系管理的最終戰(zhàn)略目標(biāo)方向。四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向目前由于市場競爭日益激烈，在33四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向公司客戶關(guān)系發(fā)展階段我公司建立客戶管理體系起步較晚，目前我們正處在摸索、制度建立、制度實(shí)踐階段，并初步擁有部分忠誠客戶，并且開始產(chǎn)生忠誠客戶效應(yīng)。部分忠誠客戶戰(zhàn)略方向時(shí)間軸摸索階段制度建立制度實(shí)踐制度簡化客戶100滿意失望度0四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向我公司建立客戶管理體系起步較34四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向公司客戶關(guān)系發(fā)展階段從發(fā)展時(shí)間軸上，我們可以看到任何公司的發(fā)展都需要經(jīng)過摸索，建立制度，實(shí)踐，產(chǎn)生一定效果，制度簡化，最終達(dá)到制度以及人員的合理配置，從而實(shí)現(xiàn)回報(bào)的最大化。目前我公司正處于產(chǎn)生一定效果的階段。對于公司來說此時(shí)是一個(gè)很關(guān)鍵的瓶頸階段，而如何打開這個(gè)瓶頸就是非常重要。打開瓶頸的方式有很多種，多元化的思路就是打開瓶頸的方式，當(dāng)我們的制度已經(jīng)可以產(chǎn)生一定的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，同時(shí)可以帶來穩(wěn)定的新增客戶，不過如果有更大的突破則需要打破瓶頸。通過多元化的思路，加之對本身制度的合理化完善，使得資源合理配置，流程合理簡化，提升客戶滿意度，突破瓶頸提升回報(bào)能力。四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向從發(fā)展時(shí)間軸上，我們可以看到35四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)從時(shí)間軸上我們得到需要進(jìn)行多元化發(fā)展及合理化改進(jìn)的目標(biāo)，則我們分解如下客戶關(guān)系發(fā)展SSICSS銷售流程規(guī)范售后流程規(guī)范多元化發(fā)展流程管理指標(biāo)管理

車主俱樂部愛車講堂

客戶關(guān)愛體系四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向從時(shí)間軸上我們得到需要進(jìn)行多36四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)針對客戶關(guān)系發(fā)展的三大目標(biāo)，我們進(jìn)行了如下分工：目標(biāo)項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)監(jiān)管責(zé)任人指標(biāo)管理回訪專員流程管理銷售規(guī)范流程展廳經(jīng)理售后規(guī)范流程多元化發(fā)展車主俱樂部客戶關(guān)愛經(jīng)理愛車課堂回饋獎(jiǎng)勵(lì)制度四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向針對客戶關(guān)系發(fā)展的三大目標(biāo)，我們進(jìn)行37四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向.銷售滿意度年度目標(biāo)根據(jù)以上情況確定我公司年銷售滿意度的年度目標(biāo)如下項(xiàng)目目標(biāo)外部銷售滿意度年度目標(biāo)得分>分車主核實(shí)系數(shù)據(jù)達(dá)以上神秘客戶分以上內(nèi)部面訪客戶滿意度客戶滿意達(dá)標(biāo)率以上電話回訪滿意度客戶滿意達(dá)標(biāo)率以上四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向項(xiàng)目目標(biāo)外部銷售滿意度年度目標(biāo)得分>38四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向.服務(wù)滿意度年度目標(biāo)根據(jù)以上情況確定我公司年銷售滿意度的年度目標(biāo)如下項(xiàng)目目標(biāo)外部服務(wù)滿意度年度目標(biāo)得分>分神秘客戶分以上內(nèi)部電話內(nèi)訪滿意度客戶滿意達(dá)標(biāo)率以上客戶投訴率小于四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向項(xiàng)目目標(biāo)外部服務(wù)滿意度年度目標(biāo)得分>39五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面重點(diǎn)措施年調(diào)查內(nèi)容包括開始購車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、試乘試駕、交易條件、書面文件、交車與回訪等環(huán)節(jié)上海大眾電訪采用～分的評價(jià)體系，滿分為分從上海大眾問卷中我們可以看到，七大模塊個(gè)問題大部分是針對銷售規(guī)范流程進(jìn)行的提問，因此提升銷售規(guī)范是作為進(jìn)行改進(jìn)及提升水平最重要的措施。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施年調(diào)查內(nèi)容包括開40五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面重點(diǎn)措施具體措施如下：（）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn)（）報(bào)告解讀（）監(jiān)管建立（）會議研討（）獎(jiǎng)罰實(shí)施五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施具體措施如下：41五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面重點(diǎn)措施（）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn)對全體銷售顧問進(jìn)行培訓(xùn)，每兩周針對的要求對銷售顧問進(jìn)行分塊培訓(xùn)，并對當(dāng)日培訓(xùn)的內(nèi)容列入展廳經(jīng)理與銷售顧問之間的一對一輔導(dǎo)項(xiàng)目，并形成個(gè)人成功計(jì)劃，對銷售顧問個(gè)人整改成功計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。并對落實(shí)情況不利人員給予處罰。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn)42五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面重點(diǎn)措施（）報(bào)告解讀對報(bào)告向銷售顧問解讀，告訴銷售顧問他們在工作中所需要關(guān)注的各個(gè)方面，以及目前我們不足的方面，并對不足方面，由銷售顧問討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理，對協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對檢查情況對相關(guān)人員進(jìn)行考核，由管理者代表對落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）報(bào)告解讀43五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面重點(diǎn)措施（）監(jiān)管建立針對問卷關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)計(jì)我們的銷售回訪問卷，并及時(shí)錄入系統(tǒng)，并定期對銷售顧問的成績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果納入對各銷售顧問績效激勵(lì)。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）監(jiān)管建立44五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面重點(diǎn)措施（）抱怨處理、通過各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交展廳經(jīng)理處理；、展廳經(jīng)理填寫《用戶抱怨處理表》；、填寫完畢表后，對用戶抱怨的原因進(jìn)行分析，主要原因分析為：服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題方面的原因；如涉及重大問題，需直接向總經(jīng)理匯報(bào)；、展廳經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同的對策，予以溝通交流及處理；、用戶滿意后，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪。、如果用戶不滿意，需要重新識別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）抱怨處理45五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面重點(diǎn)措施（）會議研討每周由銷售經(jīng)理組織全體銷售顧問對每周客戶抱怨進(jìn)行開會研討，針對抱怨中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析原因，對于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對于其中相關(guān)較多的問題，納入回訪問卷的必問項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）會議研討46五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面重點(diǎn)措施（）獎(jiǎng)罰實(shí)施（個(gè)人）設(shè)立滿意度達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)，根據(jù)評分結(jié)果高于區(qū)域平均分為達(dá)標(biāo)，低于區(qū)域平均分則為不達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)為。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）獎(jiǎng)罰實(shí)施（個(gè)人）47五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面重點(diǎn)措施（）獎(jiǎng)罰實(shí)施（薪資考核）對于銷售顧問的滿意度考核方面，除了專項(xiàng)激勵(lì)方案（達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)）以外，還加入至銷售顧問薪資考核方案之中。每月由客戶部進(jìn)行薪資方案取數(shù)，在相關(guān)人員的月底薪資中有所增減。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）獎(jiǎng)罰實(shí)施（薪資考核）48五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面重點(diǎn)措施具體措施如下：（）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn)（）報(bào)告解讀（）監(jiān)管建立（）會議研討（）獎(jiǎng)罰實(shí)施五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施具體措施如下：49五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面重點(diǎn)措施（）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn)對全體服務(wù)顧問針對上海大眾的評分項(xiàng)目及神秘客戶標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行培訓(xùn)。由客戶關(guān)愛部對于培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn)50五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面重點(diǎn)措施（）報(bào)告解讀對神秘訪客報(bào)告及報(bào)告向服務(wù)顧問解讀，告訴服務(wù)顧問他們在工作中所需要關(guān)注的各個(gè)方面，以及目前我們不足的方面，并對不足方面，由服務(wù)顧問討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由服務(wù)經(jīng)理對協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對檢查情況對相關(guān)人員進(jìn)行考核，由服務(wù)總監(jiān)對落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）報(bào)告解讀51五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面重點(diǎn)措施（）監(jiān)管建立針對問卷以及神秘訪客所關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)計(jì)我們的售后回訪問卷，通過回訪針對其中抱怨客戶進(jìn)入抱怨處理流程。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）監(jiān)管建立52五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面重點(diǎn)措施（）抱怨處理、通過各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交營業(yè)部經(jīng)理處理；、營業(yè)部經(jīng)理填寫《用戶抱怨處理表》；、填寫完畢表后，對用戶抱怨的原因進(jìn)行分析，主要原因分析為：服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題方面的原因；如涉及重大問題，需直接向董事長匯報(bào)；、營業(yè)部經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同的對策，予以溝通交流及處理；、用戶滿意后，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪。、如果用戶不滿意，需要重新識別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）抱怨處理53五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面重點(diǎn)措施（）會議研討每周由服務(wù)經(jīng)理組織全體服務(wù)顧問對每周客戶抱怨進(jìn)行開會研討，針對抱怨中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析原因，對于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對于其中相關(guān)較多的問題，納入回訪問卷的必問項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）會議研討54五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面重點(diǎn)措施（）獎(jiǎng)罰實(shí)施

對于售后滿意度檢查，由回訪員提供客戶抱怨清單，由服務(wù)總監(jiān)對其中抱怨進(jìn)行有責(zé)無責(zé)判斷，對于服務(wù)顧問元的處罰。對于抱怨未及時(shí)處理的人員給予元的處罰。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）獎(jiǎng)罰實(shí)施對于售后滿55五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施無論是銷售還是售后的指標(biāo)管理，我們著重點(diǎn)為后期的監(jiān)督和評估從而促進(jìn)前期的準(zhǔn)備及規(guī)范流程。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面更要著重關(guān)注客戶維系方面的工作，通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗(yàn)感受，具體措施如下：（）車主俱樂部（）愛車課堂（）客戶關(guān)愛體系

五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施無論是銷售56五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）車主俱樂部概況：車主俱樂部是客戶維系方面首要措施，一個(gè)完善成功的車主俱樂部不但可以帶來非凡的口碑效應(yīng)，更能帶來非凡的經(jīng)濟(jì)效益。因此在車主俱樂部的建立也是客戶關(guān)系部本年的重點(diǎn)任務(wù)。我們的車主俱樂部主要依托上海大眾車主俱樂部（又稱”“），并結(jié)合集團(tuán)蘇友俱樂部通過網(wǎng)站、電子郵件、短信等渠道傳達(dá)增值服務(wù)信息、豐富會員禮遇，提高車主滿意度和忠誠度，為車友創(chuàng)造豐富多彩的”有車生活“，通過我們?yōu)橛脩籼峁毙捃?、養(yǎng)車、選車、用車“等方面的增值服務(wù)和禮遇，提升客戶維護(hù)能力，輔助銷售業(yè)務(wù)的開展。

五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）車主俱樂57五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）車主俱樂部會員的權(quán)益：會員活動會員可以參加我們定期組織的活動，比如自駕游等活動。生日短信賀卡在客戶生日當(dāng)天可以收到，我們的生日祝福短信，和上海大眾生日賀卡車輛關(guān)愛提醒最新促銷信息會員可以定期獲得我們的促銷信息

五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）車主俱樂部58五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）車主俱樂部工作籌備：服務(wù)策略會員招募會員數(shù)據(jù)會員溝通會員禮遇會員活動投訴處理五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）車主俱樂部59五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）車主俱樂部工作職能：根據(jù)公司的客戶服務(wù)策略，制定俱樂部發(fā)展和客戶滿意度提升計(jì)劃，并協(xié)調(diào)各部門實(shí)施執(zhí)行。受理用戶關(guān)于”產(chǎn)品技術(shù)類、服務(wù)質(zhì)量類、銷售類“相關(guān)的投訴，并在系統(tǒng)中進(jìn)行跟進(jìn)記錄。結(jié)合自身經(jīng)營情況，建立俱樂部規(guī)章制度、流程、考核指標(biāo)和會員忠誠度積分體系。根據(jù)的規(guī)定，在展廳正確陳列俱樂部、上海大眾龍卡相關(guān)落實(shí)會員招募事宜，建立用戶檔案，定期組織與實(shí)施俱樂部會員活動負(fù)責(zé)成交、維修用戶的回訪工作，按計(jì)劃與會員進(jìn)行由針對性的溝通。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）車主俱樂部60五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）愛車課堂背景客戶對上海大眾的服務(wù)和產(chǎn)品普遍存在認(rèn)識不足的情況服務(wù)市場競爭日益激烈，店和經(jīng)銷商的服務(wù)份額受到社會修理廠、快修店等非品牌特許維修業(yè)日益加劇的競爭滲透，客戶流失嚴(yán)峻目的提升客戶對上海大眾服務(wù)和產(chǎn)品的全面了解，引導(dǎo)客戶合理養(yǎng)護(hù)車輛，降低因不了解、不正確使用導(dǎo)致的客戶抱怨和投訴通過愛車課堂向客戶灌輸專業(yè)汽車維修服務(wù)和原裝零件理念，培養(yǎng)客戶正確的用車習(xí)慣增加經(jīng)銷商原裝零件、原裝附件和工時(shí)的銷售額維護(hù)品牌形象，提升客戶滿意度和忠誠度。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）愛車課堂背景61五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）愛車課堂目標(biāo)客戶購車個(gè)月內(nèi)的新客戶特點(diǎn)：對上海大眾服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)識不夠；易于接受養(yǎng)護(hù)知識目的：引導(dǎo)客戶正確養(yǎng)護(hù)車輛購車年半的老客戶特點(diǎn)：還有半年即將過保質(zhì)期，流失的可能性較大目的：提高滿意度和忠誠度潛在客戶特點(diǎn)：計(jì)劃首次購車、置換、再購車輛的客戶目的：車型介紹，灌輸服務(wù)理念，植入良好品牌印象五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）愛車課堂目標(biāo)客戶購車個(gè)月內(nèi)的新客62五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）愛車課堂五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）愛車課堂63五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）愛車課堂人員分工五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）愛車課堂人員分工64五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）愛車課堂課程設(shè)計(jì)65五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）愛車課堂課程設(shè)計(jì)66五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）愛車課堂課程設(shè)計(jì)67五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）愛車課堂課程設(shè)計(jì)68五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）愛車課堂課程設(shè)計(jì)69五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）愛車課堂課程設(shè)計(jì)70五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）愛車課堂應(yīng)急方案五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）愛車課堂應(yīng)急方案71五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）愛車課堂應(yīng)急預(yù)案五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）愛車課堂應(yīng)急預(yù)案72五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）愛車課堂客戶邀請五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）愛車課堂客戶邀請73五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）愛車課堂五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）愛車課堂74五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）客戶關(guān)愛體系概況：客戶關(guān)愛體系是一個(gè)客戶關(guān)愛的整體系統(tǒng)，其中內(nèi)容有部分是融入車主俱樂部以及愛車課堂。針對客戶關(guān)愛體系，我們更加關(guān)注的是在日常中的點(diǎn)滴關(guān)懷。我們通過電話回訪、小時(shí)急修、短信祝福、交車關(guān)懷等方式對客戶進(jìn)行關(guān)愛，通過多種方式提升客戶忠誠度。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）客戶關(guān)愛體系概況：75五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）客戶關(guān)愛體系關(guān)愛方式：電話回訪短信祝福交車禮物小時(shí)急修服務(wù)客戶介紹獎(jiǎng)勵(lì)友情提醒五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）客戶關(guān)愛體系關(guān)愛方式：76五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）客戶關(guān)愛體系人員安排：負(fù)責(zé)項(xiàng)目負(fù)責(zé)內(nèi)容責(zé)任崗位電話回訪電話對客戶進(jìn)行回訪問候回訪專職短信祝福節(jié)日、生日、重要日期短信祝福回訪專職交車禮物交車時(shí)的安排及交車禮物贈送交車專員小時(shí)急修服務(wù)小時(shí)急修救援服務(wù)服務(wù)經(jīng)理客戶介紹獎(jiǎng)勵(lì)對老客戶介紹新客戶購車進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)展廳經(jīng)理友情提醒對于客戶的保養(yǎng)等情況進(jìn)行友情提醒。回訪專職五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）客戶關(guān)愛體系人員安排：負(fù)責(zé)項(xiàng)目負(fù)77六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制一、概述客戶關(guān)系管理在新的手冊上已經(jīng)開始上升到了極具重要的地位。從上海大眾的舉措我們可以看到，年底上海大眾開始了卓越體驗(yàn)的項(xiàng)目，同時(shí)在新的上也做了相應(yīng)的修改，因此在年正式成立了客戶關(guān)愛部?？蛻絷P(guān)愛部也必須站在整個(gè)公司發(fā)展的戰(zhàn)略上對于所負(fù)責(zé)的監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格、公正的監(jiān)控，同時(shí)對于其中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析，提出具有參考價(jià)值的方案，同時(shí)不斷的改進(jìn)監(jiān)督機(jī)制，提升客戶關(guān)愛部的監(jiān)管有效和及時(shí)性。于此同時(shí)，積極與市場及售后進(jìn)行配合，完成組建完善的車主俱樂部體系，提升客戶的滿意度。六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制一、概述78六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制二、滾動計(jì)劃

客戶關(guān)愛部針對銷售及售后的各項(xiàng)監(jiān)控需要有長期的滾動計(jì)劃。也就是說我們的標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變，我們需要根據(jù)我們的現(xiàn)實(shí)情況，分類進(jìn)行提升，針對不同時(shí)期發(fā)生的問題，進(jìn)行重點(diǎn)整改，對于整改的成效進(jìn)行不間斷的跟蹤監(jiān)控，通過我們的監(jiān)控使得其形成習(xí)慣。對于車主俱樂部，我們需要通過我們的回訪、面訪對我們會員進(jìn)行調(diào)研，通過調(diào)研的情況進(jìn)行下期活動的安排和計(jì)劃，同時(shí)為市場營銷部的近期活動提供支持。對于客戶關(guān)懷體系，我們也需要對客戶關(guān)懷的方式進(jìn)行不斷的調(diào)研，同時(shí)結(jié)合新興的信息手段（如彩信等）進(jìn)行不斷提升更新，使得我們的客戶關(guān)懷體系得到更好的體現(xiàn)。六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制二、滾動計(jì)劃客戶關(guān)愛部針對79六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制三、預(yù)警管理

客戶關(guān)愛部需要在客戶體驗(yàn)的各項(xiàng)模塊進(jìn)行監(jiān)控，力求在客戶感受到卓越服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度和忠誠度。同時(shí)客戶關(guān)愛部也需要對與客戶的異常情況進(jìn)行預(yù)警處理。針對抱怨客戶，客戶關(guān)愛部作為第一監(jiān)管部門，需要在客戶產(chǎn)生抱怨時(shí)，第一時(shí)間傳達(dá)給銷售及售后各部門進(jìn)行處理。并且針對抱怨處理后的結(jié)果進(jìn)行復(fù)訪，對于客戶抱怨升級的客戶進(jìn)入緊急預(yù)警階段。六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制三、預(yù)警管理客戶關(guān)愛部需要在客戶80六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制三、預(yù)警管理

預(yù)警責(zé)任分配：任務(wù)責(zé)任人處理反饋升級抱怨傳達(dá)回訪專職上報(bào)總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)媒體安撫市場總監(jiān)上報(bào)結(jié)果至總經(jīng)理客戶安撫銷售總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)上報(bào)總經(jīng)理、傳達(dá)至客戶總監(jiān)客戶面訪客戶總監(jiān)上報(bào)總經(jīng)理抱怨討論總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)形成會議紀(jì)要再次抱怨預(yù)防銷售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)上報(bào)總經(jīng)理六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制三、預(yù)警管理預(yù)警責(zé)任分配：任務(wù)責(zé)81七、總結(jié)

年對于客戶關(guān)愛部來說是關(guān)鍵的一年，這一年客戶關(guān)愛部將和公司各部門一起面對各項(xiàng)工作，同時(shí)客戶關(guān)愛部這一年將針對銷售及售后進(jìn)行全面的管理和提升。年客戶關(guān)愛部將組建車主俱樂部、愛車課堂、客戶關(guān)愛體系。同時(shí)建立合理有效的銷售及售后規(guī)范的監(jiān)管體制。年客戶關(guān)愛部將會通過各種方式，多元化發(fā)展為公司建立完善的忠誠客戶培養(yǎng)體系，通過對忠誠客戶的培養(yǎng)，提升公司的效益?？蛻絷P(guān)愛部的目標(biāo)：給客戶以卓越體驗(yàn)給員工以公正評價(jià)給自己以創(chuàng)新要求給公司以忠誠客戶七、總結(jié)年對于客戶關(guān)愛部來說是關(guān)鍵的82

謝謝！謝謝！83客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃客戶關(guān)愛部客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃84

目錄

客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系工作流程客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系目標(biāo)方向客戶關(guān)系重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制

目錄

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理的重要性客戶關(guān)系管理的核心就是一切工作的開展均圍繞著客戶關(guān)系管理的提升來展開。客戶關(guān)系管理提升的結(jié)果是客戶忠誠度的提高，銷售服務(wù)業(yè)績持續(xù)增長。客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容：（）客戶：工作對象（）關(guān)系：衣食父母（）管理：維系紐帶

一、客戶關(guān)系管理概論

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理的重要性客戶關(guān)系管理的緣起客戶關(guān)系管理起源于年代初期。客戶關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有好幾年的時(shí)間了。如今，客戶關(guān)系管理正在為越來越多的企業(yè)所重視。一個(gè)運(yùn)行良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來很多益處，包括獲取更多的潛在客戶、減少客戶服務(wù)成本、增加銷售量和交叉銷售能力等等。

一、客戶關(guān)系管理概論

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理的重要性

一、客戶關(guān)系管理概論

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理的重要性

滿意度

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滿意度89

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客戶關(guān)系管理的重要性

一、客戶關(guān)系管理概論

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容（）客戶:客戶是我們的衣食父母（）關(guān)系：如何與客戶形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系（）管理：通過管理方法手段實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤最大化

一、客戶關(guān)系管理概論

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容（）客戶：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

一、客戶關(guān)系管理概論

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容（）關(guān)系：滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系

一、客戶關(guān)系管理概論

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容客戶的期望

一、客戶關(guān)系管理概論

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容

一、客戶關(guān)系管理概論

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容（）管理：客戶關(guān)系的靈魂客戶關(guān)系管理的目的：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)！

一、客戶關(guān)系管理概論

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一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容（）管理：客戶關(guān)系的靈魂客戶信息管理工具黃卡黃卡箱

一、客戶關(guān)系管理概論

黃卡97

一、客戶關(guān)系管理概論

客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容（）管理：客戶關(guān)系的靈魂客戶信息管理軟件（）

一、客戶關(guān)系管理概論

98二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理體系及推進(jìn)流程

二、客戶關(guān)系管理流程99二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)

落實(shí)改善推進(jìn)策略定期檢討狀況根據(jù)弱點(diǎn)項(xiàng)目制定并實(shí)施改善方案定期向總經(jīng)理和客戶關(guān)愛部報(bào)告改善狀況銷售部服務(wù)部二、客戶關(guān)系管理流程落實(shí)改善推進(jìn)策略銷售部服務(wù)部100二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)

經(jīng)銷店各部門與客戶的關(guān)系※由總經(jīng)理全面關(guān)注客戶關(guān)系管理的運(yùn)營※建立獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門—客戶關(guān)愛部，與主營業(yè)務(wù)部門并行※由客戶部具體協(xié)調(diào)和支持銷售部和服務(wù)部的客戶關(guān)系工作二、客戶關(guān)系管理流程經(jīng)銷店各部門與客戶的關(guān)系※由總經(jīng)理全面關(guān)101二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系

客戶關(guān)系部并不替代銷售部、服務(wù)部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關(guān)系工作；客戶關(guān)系部從短期來看不能帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益；但從長期來看卻帶來非?？捎^的間接經(jīng)濟(jì)效益，通過品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購、增購等體現(xiàn)出來。二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系部并不替代銷售部、服務(wù)部的客戶工102二、客戶關(guān)系管理流程公司三大部門的關(guān)系、目標(biāo)與使命全面客戶滿意是建立在全面客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商銷售、服務(wù)與維系的無縫連接。在此循環(huán)中：銷售部的兩大使命:、讓客戶擁有購車的喜悅、把滿意的客戶送到服務(wù)部門服務(wù)部的兩大使命：、讓客戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅、把換購和增購客戶送回展廳客戶關(guān)愛部的兩大使命、傾聽客戶心聲，做客戶在經(jīng)銷店的代言人、創(chuàng)造忠誠客戶，打造客戶終生價(jià)值鏈二、客戶關(guān)系管理流程全面客戶滿意是建立在全面客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上103三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析汽車銷售外部環(huán)境分析中國汽車市場競爭日益激烈，各品牌難以與競爭品牌形成明顯差別。汽車產(chǎn)品多樣化和價(jià)格的勢均力敵，使得制造商和銷售商們必須十分重視產(chǎn)品零售環(huán)節(jié)。多數(shù)制造商正在通過其零售網(wǎng)絡(luò)，積極推廣以顧客為中心的新型服務(wù)，以求在競爭激烈的市場上樹立品牌形象。經(jīng)銷商是連接顧客與品牌的重要關(guān)節(jié)，而事實(shí)證明，提供優(yōu)異的售后服務(wù)，正是制造商提高品牌聲譽(yù)的一條有效途徑。另外，在瞬息萬變的市場上，經(jīng)銷商正努力提高顧客對其服務(wù)的滿意度，在增加顧客忠誠度的同時(shí)，也提高了服務(wù)和零配件銷售收入，這些措施都有助于彌補(bǔ)新車型銷售利潤率日益下滑所帶來的損失。三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析中國汽車市場競爭日益激烈，各品牌104三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析汽車銷售外部環(huán)境分析根據(jù)的調(diào)查：顧客滿意度對品牌忠誠度有直接影響。在對經(jīng)銷商的總體服務(wù)評分為分（滿分為分）的顧客中，有超過五分之二（）的人，曾經(jīng)接受過至少一次非授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)。而對其經(jīng)銷商評分為分的“欣喜”顧客中，僅有的顧客流失率。對經(jīng)銷商評分為分的顧客，返回同一經(jīng)銷商接受保修期后服務(wù)的可能性，近乎是評分為分的顧客的倍。

分析結(jié)果：隨著汽車市場競爭的日趨激烈以及車主成本的增長，提供優(yōu)秀的經(jīng)銷商服務(wù)將會為制造商、經(jīng)銷商和顧客都帶來更多的機(jī)會。售后服務(wù)是影響顧客購買決定的重要因素。以顧客為中心的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能夠提升品牌形象，并為經(jīng)銷商帶來更多的盈利。簡而言之，顧客為他們的愛車贏得了更優(yōu)質(zhì)、更可靠的服務(wù)，而制造商和經(jīng)銷商則贏得了更忠誠的顧客和更多服務(wù)和維修的商機(jī)三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析根據(jù)的調(diào)查：105三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析公司內(nèi)部環(huán)境分析根據(jù)年銷售滿意度調(diào)研，我公司去年客戶滿意度全年成績均與區(qū)域及全國平均成績有一定差距

三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析根據(jù)年銷售滿意度調(diào)研，我公司去年106三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析公司內(nèi)部環(huán)境分析其中差距最大的環(huán)節(jié)：為試乘試駕環(huán)節(jié)，與區(qū)域及全國水平有較大差距三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析其中差距最大的環(huán)節(jié)：為試乘試駕環(huán)107三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析公司內(nèi)部環(huán)境分析分析結(jié)果：從上面的圖表中我們可以看出，在年我們的下降最主要的因素來源于試乘試駕。在試乘試駕環(huán)節(jié)的滿意程度直接影響到客戶的忠誠度。在試駕過程中銷售人員的專業(yè)性和所提供的試駕路線滿足需求作為試駕過程環(huán)節(jié)的兩大要素至關(guān)重要。所以在年我們有必要對此項(xiàng)工作加強(qiáng)重視程度，并進(jìn)行重新的梳理和培訓(xùn)。三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析分析結(jié)果：108三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析公司內(nèi)部環(huán)境分析售后服務(wù)年滿意度狀況與年相比呈現(xiàn)下滑趨勢，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（）客戶休息區(qū)的舒適程度，隨著客戶要求的不斷增加，客戶對于來站修車期間對于客戶休息區(qū)的要求也越來越高，如果我們的服務(wù)沒有提升就是后退。()維修后車輛的干凈程度，在如今維修后給予客戶免費(fèi)洗車已變成維修結(jié)束后的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不洗車就會造成客戶的不滿意（)解釋即將開展的維修工作：服務(wù)顧問在下單前未向客戶進(jìn)行即將開展的維修工作的解釋，無法體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值（）迅速接車：公司硬件設(shè)施的局限性造成客戶在進(jìn)站后無法第一時(shí)間迅速接待。（）正確完成維修保養(yǎng)：一直以來售后服務(wù)的維修合格率相對較低，在修理結(jié)束后無專人進(jìn)行有效的質(zhì)量控制三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析公司內(nèi)部環(huán)境分析109三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析.公司內(nèi)部環(huán)境分析由于以上問題造成在年售后服務(wù)的客戶流失情況嚴(yán)重三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析.公司內(nèi)部環(huán)境分析110三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析.公司內(nèi)部環(huán)境分析年全年新增客戶個(gè)，流失客戶個(gè)，流失情況非常嚴(yán)重，導(dǎo)致售后服務(wù)發(fā)展停滯不前，造成客戶流失的原因經(jīng)過統(tǒng)計(jì)有如下幾個(gè)方面：（)客戶信息不準(zhǔn)確,導(dǎo)致后期無法對客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的跟蹤（）服務(wù)質(zhì)量不高，導(dǎo)致一部分客戶分流到其他經(jīng)銷商（）服務(wù)活動質(zhì)量不高，無法起到吸引客戶的目的由此也確定了我公司年售后客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)方向三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析.公司內(nèi)部環(huán)境分析111三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析發(fā)展趨勢與影響分析（）客戶關(guān)系發(fā)展趨勢：.亞太公司報(bào)告顯示：年，超過三分之二的中國購車者在作出購買決定之前造訪過至少兩個(gè)汽車品牌的經(jīng)銷商（），而年這一數(shù)字為。中國市場的交叉購買()率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于亞洲其他市場，如中國臺灣（）和印度（）；美國的交叉購買率則為。此外，經(jīng)濟(jì)形勢的不穩(wěn)定也使得顧客對待購車過程更加謹(jǐn)慎。目前中國顧客可選擇的品牌和車型數(shù)量空前，分別達(dá)到近個(gè)車牌和多款車型。這使得他們對新車購買體驗(yàn)的期望值進(jìn)一步升高同時(shí)，對經(jīng)濟(jì)形勢的擔(dān)憂使得全球消費(fèi)者緊縮開支，在購買新車之前精打細(xì)算。顧客期望值的上升正在拔高行業(yè)整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。汽車制造商需要時(shí)刻把握顧客的態(tài)度和想法，并且在實(shí)施銷售和服務(wù)的過程中始終以滿足甚至超出顧客期望值為導(dǎo)向。三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析（）客戶關(guān)系發(fā)展趨勢：112三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析發(fā)展趨勢與影響分析（）客戶關(guān)系發(fā)展的影響：在客戶的預(yù)期期望值不斷提高的時(shí)候，經(jīng)銷商之間的差異化服務(wù)就至關(guān)重要。由于市場方面，上海大眾品牌在上海家經(jīng)銷商價(jià)格逐漸趨于統(tǒng)一，加之廠方對于違反限價(jià)的經(jīng)銷商的嚴(yán)厲處罰，價(jià)格方面的不平等競爭逐漸消失。取而代之的是服務(wù)滿意度帶來的效益，以及忠誠客戶培養(yǎng)帶來的回報(bào)。因此對于客戶關(guān)系的發(fā)展來說客戶關(guān)系帶來的回報(bào)將會逐漸體驗(yàn)。同時(shí)通過忠誠客戶的口碑效應(yīng)帶來的回報(bào)也將會逐漸體現(xiàn)。三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析（）客戶關(guān)系發(fā)展的影響：113三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析分析優(yōu)勢劣勢機(jī)會威脅、公司成立時(shí)間較久，客戶基盤較大、公司人員年輕，有活力、一直關(guān)注客戶滿意度、流程較為復(fù)雜、銷售及維修客流量不大、部門協(xié)作較少、服務(wù)人員服務(wù)意識較弱、公司及集團(tuán)不斷重視客戶滿意度、員工服務(wù)意識不斷增強(qiáng)、目前績效管理已初見成效、其他品牌客戶滿意度不斷提升。、人員流失情況較為嚴(yán)重三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析優(yōu)勢劣勢機(jī)會威脅、公司成立時(shí)間較久，客戶114三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析分析通過分析，我們可以看出，由于公司成立時(shí)間較長，銷售基盤客戶較大，在客戶中已形成一定良好的口杯，有一定的影響力。同時(shí)目前公司的人員結(jié)構(gòu)較為年輕化，充滿活力，公司和集團(tuán)也在一直關(guān)注客戶滿意度，并多方面給予支持，員工服務(wù)意識也在不斷增強(qiáng)，通過一段時(shí)間的績效考核，目前績效管理已初見成效。但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些問題，銷售及售后流程較為復(fù)雜，銷售及維修客流量不大也一直阻礙公司的發(fā)展，平時(shí)部門之間的溝通協(xié)作相對較少，有一部分服務(wù)人員服務(wù)意識較弱。近兩年其他品牌客戶滿意度不斷提升，本公司的人員流失較快，都是公司需要改變的問題。三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析通過分析，我們可以看出，由于公司115四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略方向目前由于市場競爭日益激烈，在中低端品牌車方面，車型的日益增多，客戶的期望值逐漸提升，因此公司的客戶關(guān)系戰(zhàn)略將更為重要。對于公司來說，建立忠實(shí)的客戶群體，讓所有進(jìn)入我公司的客戶非常滿意，滿意度，失望度，使所有與公司接觸的客戶逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊闹覍?shí)客戶，在市場中形成毋庸置疑的口碑效應(yīng)，從而提升公司整體收益，形成客戶與口碑相互促進(jìn)的良性循環(huán)，是我們戰(zhàn)略關(guān)系管理的最終戰(zhàn)略目標(biāo)方向。四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向目前由于市場競爭日益激烈，在116四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向公司客戶關(guān)系發(fā)展階段我公司建立客戶管理體系起步較晚，目前我們正處在摸索、制度建立、制度實(shí)踐階段，并初步擁有部分忠誠客戶，并且開始產(chǎn)生忠誠客戶效應(yīng)。部分忠誠客戶戰(zhàn)略方向時(shí)間軸摸索階段制度建立制度實(shí)踐制度簡化客戶100滿意失望度0四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向我公司建立客戶管理體系起步較117四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向公司客戶關(guān)系發(fā)展階段從發(fā)展時(shí)間軸上，我們可以看到任何公司的發(fā)展都需要經(jīng)過摸索，建立制度，實(shí)踐，產(chǎn)生一定效果，制度簡化，最終達(dá)到制度以及人員的合理配置，從而實(shí)現(xiàn)回報(bào)的最大化。目前我公司正處于產(chǎn)生一定效果的階段。對于公司來說此時(shí)是一個(gè)很關(guān)鍵的瓶頸階段，而如何打開這個(gè)瓶頸就是非常重要。打開瓶頸的方式有很多種，多元化的思路就是打開瓶頸的方式，當(dāng)我們的制度已經(jīng)可以產(chǎn)生一定的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，同時(shí)可以帶來穩(wěn)定的新增客戶，不過如果有更大的突破則需要打破瓶頸。通過多元化的思路，加之對本身制度的合理化完善，使得資源合理配置，流程合理簡化，提升客戶滿意度，突破瓶頸提升回報(bào)能力。四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向從發(fā)展時(shí)間軸上，我們可以看到118四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)從時(shí)間軸上我們得到需要進(jìn)行多元化發(fā)展及合理化改進(jìn)的目標(biāo)，則我們分解如下客戶關(guān)系發(fā)展SSICSS銷售流程規(guī)范售后流程規(guī)范多元化發(fā)展流程管理指標(biāo)管理

車主俱樂部愛車講堂

客戶關(guān)愛體系四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向從時(shí)間軸上我們得到需要進(jìn)行多119四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)針對客戶關(guān)系發(fā)展的三大目標(biāo)，我們進(jìn)行了如下分工：目標(biāo)項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)監(jiān)管責(zé)任人指標(biāo)管理回訪專員流程管理銷售規(guī)范流程展廳經(jīng)理售后規(guī)范流程多元化發(fā)展車主俱樂部客戶關(guān)愛經(jīng)理愛車課堂回饋獎(jiǎng)勵(lì)制度四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向針對客戶關(guān)系發(fā)展的三大目標(biāo)，我們進(jìn)行120四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向.銷售滿意度年度目標(biāo)根據(jù)以上情況確定我公司年銷售滿意度的年度目標(biāo)如下項(xiàng)目目標(biāo)外部銷售滿意度年度目標(biāo)得分>分車主核實(shí)系數(shù)據(jù)達(dá)以上神秘客戶分以上內(nèi)部面訪客戶滿意度客戶滿意達(dá)標(biāo)率以上電話回訪滿意度客戶滿意達(dá)標(biāo)率以上四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向項(xiàng)目目標(biāo)外部銷售滿意度年度目標(biāo)得分>121四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向.服務(wù)滿意度年度目標(biāo)根據(jù)以上情況確定我公司年銷售滿意度的年度目標(biāo)如下項(xiàng)目目標(biāo)外部服務(wù)滿意度年度目標(biāo)得分>分神秘客戶分以上內(nèi)部電話內(nèi)訪滿意度客戶滿意達(dá)標(biāo)率以上客戶投訴率小于四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向項(xiàng)目目標(biāo)外部服務(wù)滿意度年度目標(biāo)得分>122五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面重點(diǎn)措施年調(diào)查內(nèi)容包括開始購車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、試乘試駕、交易條件、書面文件、交車與回訪等環(huán)節(jié)上海大眾電訪采用～分的評價(jià)體系，滿分為分從上海大眾問卷中我們可以看到，七大模塊個(gè)問題大部分是針對銷售規(guī)范流程進(jìn)行的提問，因此提升銷售規(guī)范是作為進(jìn)行改進(jìn)及提升水平最重要的措施。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施年調(diào)查內(nèi)容包括開123五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面重點(diǎn)措施具體措施如下：（）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn)（）報(bào)告解讀（）監(jiān)管建立（）會議研討（）獎(jiǎng)罰實(shí)施五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施具體措施如下：124五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面重點(diǎn)措施（）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn)對全體銷售顧問進(jìn)行培訓(xùn)，每兩周針對的要求對銷售顧問進(jìn)行分塊培訓(xùn)，并對當(dāng)日培訓(xùn)的內(nèi)容列入展廳經(jīng)理與銷售顧問之間的一對一輔導(dǎo)項(xiàng)目，并形成個(gè)人成功計(jì)劃，對銷售顧問個(gè)人整改成功計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。并對落實(shí)情況不利人員給予處罰。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn)125五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面重點(diǎn)措施（）報(bào)告解讀對報(bào)告向銷售顧問解讀，告訴銷售顧問他們在工作中所需要關(guān)注的各個(gè)方面，以及目前我們不足的方面，并對不足方面，由銷售顧問討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理，對協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對檢查情況對相關(guān)人員進(jìn)行考核，由管理者代表對落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）報(bào)告解讀126五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面重點(diǎn)措施（）監(jiān)管建立針對問卷關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)計(jì)我們的銷售回訪問卷，并及時(shí)錄入系統(tǒng)，并定期對銷售顧問的成績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果納入對各銷售顧問績效激勵(lì)。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）監(jiān)管建立127五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面重點(diǎn)措施（）抱怨處理、通過各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交展廳經(jīng)理處理；、展廳經(jīng)理填寫《用戶抱怨處理表》；、填寫完畢表后，對用戶抱怨的原因進(jìn)行分析，主要原因分析為：服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題方面的原因；如涉及重大問題，需直接向總經(jīng)理匯報(bào)；、展廳經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同的對策，予以溝通交流及處理；、用戶滿意后，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪。、如果用戶不滿意，需要重新識別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）抱怨處理128五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面重點(diǎn)措施（）會議研討每周由銷售經(jīng)理組織全體銷售顧問對每周客戶抱怨進(jìn)行開會研討，針對抱怨中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析原因，對于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對于其中相關(guān)較多的問題，納入回訪問卷的必問項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）會議研討129五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面重點(diǎn)措施（）獎(jiǎng)罰實(shí)施（個(gè)人）設(shè)立滿意度達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)，根據(jù)評分結(jié)果高于區(qū)域平均分為達(dá)標(biāo)，低于區(qū)域平均分則為不達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)為。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）獎(jiǎng)罰實(shí)施（個(gè)人）130五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面重點(diǎn)措施（）獎(jiǎng)罰實(shí)施（薪資考核）對于銷售顧問的滿意度考核方面，除了專項(xiàng)激勵(lì)方案（達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)）以外，還加入至銷售顧問薪資考核方案之中。每月由客戶部進(jìn)行薪資方案取數(shù)，在相關(guān)人員的月底薪資中有所增減。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）獎(jiǎng)罰實(shí)施（薪資考核）131五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面重點(diǎn)措施具體措施如下：（）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn)（）報(bào)告解讀（）監(jiān)管建立（）會議研討（）獎(jiǎng)罰實(shí)施五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施具體措施如下：132五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面重點(diǎn)措施（）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn)對全體服務(wù)顧問針對上海大眾的評分項(xiàng)目及神秘客戶標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行培訓(xùn)。由客戶關(guān)愛部對于培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn)133五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面重點(diǎn)措施（）報(bào)告解讀對神秘訪客報(bào)告及報(bào)告向服務(wù)顧問解讀，告訴服務(wù)顧問他們在工作中所需要關(guān)注的各個(gè)方面，以及目前我們不足的方面，并對不足方面，由服務(wù)顧問討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由服務(wù)經(jīng)理對協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對檢查情況對相關(guān)人員進(jìn)行考核，由服務(wù)總監(jiān)對落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）報(bào)告解讀134五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面重點(diǎn)措施（）監(jiān)管建立針對問卷以及神秘訪客所關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)計(jì)我們的售后回訪問卷，通過回訪針對其中抱怨客戶進(jìn)入抱怨處理流程。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）監(jiān)管建立135五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面重點(diǎn)措施（）抱怨處理、通過各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交營業(yè)部經(jīng)理處理；、營業(yè)部經(jīng)理填寫《用戶抱怨處理表》；、填寫完畢表后，對用戶抱怨的原因進(jìn)行分析，主要原因分析為：服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題方面的原因；如涉及重大問題，需直接向董事長匯報(bào)；、營業(yè)部經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同的對策，予以溝通交流及處理；、用戶滿意后，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪。、如果用戶不滿意，需要重新識別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）抱怨處理136五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面重點(diǎn)措施（）會議研討每周由服務(wù)經(jīng)理組織全體服務(wù)顧問對每周客戶抱怨進(jìn)行開會研討，針對抱怨中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析原因，對于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對于其中相關(guān)較多的問題，納入回訪問卷的必問項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）會議研討137五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面重點(diǎn)措施（）獎(jiǎng)罰實(shí)施

對于售后滿意度檢查，由回訪員提供客戶抱怨清單，由服務(wù)總監(jiān)對其中抱怨進(jìn)行有責(zé)無責(zé)判斷，對于服務(wù)顧問元的處罰。對于抱怨未及時(shí)處理的人員給予元的處罰。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）獎(jiǎng)罰實(shí)施對于售后滿138五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施無論是銷售還是售后的指標(biāo)管理，我們著重點(diǎn)為后期的監(jiān)督和評估從而促進(jìn)前期的準(zhǔn)備及規(guī)范流程。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面更要著重關(guān)注客戶維系方面的工作，通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗(yàn)感受，具體措施如下：（）車主俱樂部（）愛車課堂（）客戶關(guān)愛體系

五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施無論是銷售139五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）車主俱樂部概況：車主俱樂部是客戶維系方面首要措施，一個(gè)完善成功的車主俱樂部不但可以帶來非凡的口碑效應(yīng)，更能帶來非凡的經(jīng)濟(jì)效益。因此在車主俱樂部的建立也是客戶關(guān)系部本年的重點(diǎn)任務(wù)。我們的車主俱樂部主要依托上海大眾車主俱樂部（又稱”“），并結(jié)合集團(tuán)蘇友俱樂部通過網(wǎng)站、電子郵件、短信等渠道傳達(dá)增值服務(wù)信息、豐富會員禮遇，提高車主滿意度和忠誠度，為車友創(chuàng)造豐富多彩的”有車生活“，通過我們?yōu)橛脩籼峁毙捃?、養(yǎng)車、選車、用車“等方面的增值服務(wù)和禮遇，提升客戶維護(hù)能力，輔助銷售業(yè)務(wù)的開展。

五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）車主俱樂140五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）車主俱樂部會員的權(quán)益：會員活動會員可以參加我們定期組織的活動，比如自駕游等活動。生日短信賀卡在客戶生日當(dāng)天可以收到，我們的生日祝福短信，和上海大眾生日賀卡車輛關(guān)愛提醒最新促銷信息會員可以定期獲得我們的促銷信息

五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）車主俱樂部141五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）車主俱樂部工作籌備：服務(wù)策略會員招募會員數(shù)據(jù)會員溝通會員禮遇會員活動投訴處理五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）車主俱樂部142五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）車主俱樂部工作職能：根據(jù)公司的客戶服務(wù)策略，制定俱樂部發(fā)展和客戶滿意度提升計(jì)劃，并協(xié)調(diào)各部門實(shí)施執(zhí)行。受理用戶關(guān)于”產(chǎn)品技術(shù)類、服務(wù)質(zhì)量類、銷售類“相關(guān)的投訴，并在系統(tǒng)中進(jìn)行跟進(jìn)記錄。結(jié)合自身經(jīng)營情況，建立俱樂部規(guī)章制度、流程、考核指標(biāo)和會員忠誠度積分體系。根據(jù)的規(guī)定，在展廳正確陳列俱樂部、上海大眾龍卡相關(guān)落實(shí)會員招募事宜，建立用戶檔案，定期組織與實(shí)施俱樂部會員活動負(fù)責(zé)成交、維修用戶的回訪工作，按計(jì)劃與會員進(jìn)行由針對性的溝通。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）車主俱樂部143五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）愛車課堂背景客戶對上海大眾的服務(wù)和產(chǎn)品普遍存在認(rèn)識不足的情況服務(wù)市場競爭日益激烈，店和經(jīng)銷商的服務(wù)份額受到社會修理廠、快修店等非品牌特許維修業(yè)日益加劇的競爭滲透，客戶流失嚴(yán)峻目的提升客戶對上海大眾服務(wù)和產(chǎn)品的全面了解，引導(dǎo)客戶合理養(yǎng)護(hù)車輛，降低因不了解、不正確使用導(dǎo)致的客戶抱怨和投訴通過愛車課堂向客戶灌輸專業(yè)汽車維修服務(wù)和原裝零件理念，培養(yǎng)客戶正確的用車習(xí)慣增加經(jīng)銷商原裝零件、原裝附件和工時(shí)的銷售額維護(hù)品牌形象，提升客戶滿意度和忠誠度。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）愛車課堂背景144五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）愛車課堂目標(biāo)客戶購車個(gè)月內(nèi)的新客戶特點(diǎn)：對上海大眾服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)識不夠；易于接受養(yǎng)護(hù)知識目的：引導(dǎo)客戶正確養(yǎng)護(hù)車輛購車年半的老客戶特點(diǎn)：還有半年即將過保質(zhì)期，流失的可能性較大目的：提高滿意度和忠誠度潛在客戶特點(diǎn)：計(jì)劃首次購車、置換、再購車輛的客戶目的：車型介紹，灌輸服務(wù)理念，植入良好品牌印象五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）愛車課堂目標(biāo)客戶購車個(gè)月內(nèi)的新客145五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）愛車課堂五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（）愛車課堂146五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（）愛車課堂人員分工五、客