6月導購月會報告北京課件

六月導購例會（北京）PresentedBy:MSteamDate：2009.5.31通路行銷處商化業(yè)務組六月導購例會PresentedBy:MSteam通路行

回顧篇：

一、4月導購業(yè)績達成公告二、5月導購業(yè)績追蹤三、Q2團購獎勵執(zhí)行情況

實戰(zhàn)篇：一、6月導購業(yè)績目標公告二、6月團購獎勵活動目標公告

教育篇：一、導購員培訓

目錄回顧篇：

回顧篇4月導購業(yè)績達成公告5月導購業(yè)績追蹤Q2團購獎勵活動執(zhí)行情況回顧篇一、4月導購業(yè)績達成公告特殊說明：請達成率低于70%的門店現(xiàn)督導做改善計劃一、4月導購業(yè)績達成公告特殊說明：二、5月導購業(yè)績達成確認特殊說明：請達成率低于70%的門店導購員及當前督導做說明及改善計劃？二、5月導購業(yè)績達成確認特殊說明：三、Q2團購獎勵執(zhí)行情況三、Q2團購獎勵執(zhí)行情況

實戰(zhàn)篇

6月導購業(yè)績目標公告6月導購團購獎勵活動目標6月KA檔期表實戰(zhàn)篇一、6月導購門店目標公告一、6月導購門店目標公告二、6月導購門店團購獎勵活動目標公告二、6月導購門店團購獎勵活動目標公告三、6月KA檔期表三、6月KA檔期表

教育篇導購員培訓教育篇目錄導購員的定義導購員的工作重要性導購員應掌握的知識集團簡介及公司概況導購員的工作使命和工作職責導購員的紀律要求導購員的工作規(guī)范導購員應具備的素質及服務意識導購員的禮儀形象強化商品知識的銷售要點充分了解顧客特性及購物心理銷售服務的技巧商品的陳列

目錄導購員的定義導購員的定義導購員就是，針對消費者的需求，向消費者推介合適的、稱心的產品，并提供真誠的服務導購員的定義導購員就是，針對消費者的需求，向消費者推介合適的導購員的工作重要性工作重要性（一）導購員是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié)讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產品讓顧客感到她所購買的產品物超所值需要導購員詳細的、耐心的講解所銷售的產品功能、特點，而且讓顧客明白這種功能、特點正是她需要的做到這一點需要導購員在促銷的過程中運用靈活的促銷手段和促銷技巧工作的重要性（二）導購員代表著公司的形象，顧客在沒深入了解產品之前，她對公司的感知直接來自于導購員給她的感覺和印象導購員的工作重要性工作重要性（一）導購員的工作重要性工作的重要性（三）著名的銷售法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產生購買意向，1名顧客達成購買行為依此類推，如果你得罪了1名顧客，那么也會帶來相應損失，而帶來的損失需要你付出2倍的努力來彌補由此可見向顧客提供優(yōu)質的產品或滿意的服務是每一位導購員的重要職責工作的重要性（四）是門店管理的勇銳將領，負責排面、位置、陳列、庫存等陣守工作，捍衛(wèi)國家領土導購員的工作重要性工作的重要性（三）導購員應掌握的基本知識了解公司的基本概況了解行業(yè)和常用術語行業(yè)的趨勢與行業(yè)相關的常用術語POSM（商化物料）POP：海報DM：促銷海報5S：微笑、迅速、誠懇、靈巧、研究TG：堆頭4P：Product(產品)、Price(價格)、Place(地點，即分銷，或渠道)和Promotion(促銷)4C：Customer(顧客)、Cost(成本)、Convenience(便利)、Communication(溝通)導購員應掌握的基本知識了解公司的基本概況導購員應掌握的基本知識了解產品知識竟品知識工作職責與工作規(guī)范了解顧客特性和購買心理銷售服務技巧商品陳列與展示知識如何處理顧客抱怨導購員的紀律要求導購員應掌握的基本知識了解產品知識永豐余集團事業(yè)群紙業(yè)事業(yè)群金融事業(yè)群科技事業(yè)群生技事業(yè)群公益事業(yè)群永豐余集團永豐余集團事業(yè)群紙業(yè)事業(yè)群金融事業(yè)群科技事業(yè)群生技事業(yè)群公益紙業(yè)事業(yè)群永豐余造紙永豐余工業(yè)用紙永豐余消費品實業(yè)永豐紙業(yè)中華紙漿中華彩色印刷沈氏藝術印刷申豐化工紙業(yè)事業(yè)群永豐余造紙永豐余集團概況永豐余集團創(chuàng)立于1950年，是以紙業(yè)為核心事業(yè)，橫跨造紙中下游產業(yè)，并跨足高科技、生物技術等產業(yè)的集團。多元化的經營成立了：紙業(yè)、金融、科技、生技及公益等五大事業(yè)群。給予環(huán)境保護保育理念，跨足農業(yè)生技，成立永豐余生技，積極推動綠色企業(yè)文化，希望以“人”的角度，善盡企業(yè)的社會責任，并將同樣的精神貫徹到產品品質、客戶服務、社會關懷每一層面上永豐余紙業(yè)現(xiàn)是臺灣第一大紙業(yè)公司，業(yè)務涵蓋范圍包括：紙漿、文化用紙、印刷事業(yè)、工業(yè)用紙、紙器、包裝、食品容器及家庭用紙。為滿足消費者的不同需要，前后創(chuàng)立了“五月花”品牌，收購“得意”、“柔情”品牌，希望提供給消費者更多的選擇，更好的服務。永豐余集團概況永豐余集團創(chuàng)立于1950年，是以紙業(yè)為核心事業(yè)價低物廉群品質品味群不在意群基本品質保證群時尚潮流群

品牌的核心策略五月花以品質品味族、基本品質保證群為主得意以不在意群為主要消費群價低物廉群品質品味群不在意群基本品質時尚潮流群

品牌的核心策“五月花”品牌介紹“五月花”自1998年拓展大陸市場以來，一直秉承“質量、環(huán)保、創(chuàng)新”的經營理念，經過十一年的品牌耕耘，已成為家喻戶曉的品牌多年以來“五月花”致力于好品質，好功能生活用紙的開發(fā)，產品不斷推陳出新，并始終為提供消費者更好質量，更好功能的產品而不斷創(chuàng)新努力！“五月花”品牌介紹“五月花”自1998年拓展大陸市場以來，一產品兼具品質與功能價格競爭力品牌物超所值的品牌價值產品兼具物超所值的品牌價值品牌定位:超值(BestValue)以有競爭力的價格，提供好品質/功能性的家用紙品不斷研發(fā)新技術，藉由新品/產品升級，建立創(chuàng)新超值的品牌形象目標消費群:主要目標消費群為25~49歲已婚，中收入家庭，多為全職工者此族群消費購物時重視產品品質，愿意多花錢買品質好的產品，注重身體健康,會購買認為安全,

信得過品牌的生活用紙五月花品牌定位品牌定位:超值(BestValue)五月花品牌定位品牌利益點五月花的產品，給你物超所值的好品質/好功能品牌支持點創(chuàng)新技術與專業(yè)的研發(fā)

(e.g.創(chuàng)新雙壓花)品牌個性創(chuàng)新的(innovative)可靠的(reliable)專業(yè)的(Professional)五月花品牌定位五月花品牌定位品牌定位持續(xù)以“經濟、安全”為品牌定位，強化產品特性，提升產品競爭力保持低價策略，物超所值的產品體驗目標消費群體不在意族群和物美價廉族群此群體不太在意品牌和品質，覺得衛(wèi)生紙只要能用就好，受價格因素的影響較高得意品牌定位品牌定位得意品牌定位得意品牌定位品牌利益點

在低價品牌中,用得意最安心

品牌支持點注重產品安全性(100%原生木漿;

高溫殺菌;不添加有

害化學藥劑)

品牌個性誠實的

(Honest)

務本的

(Practical)

簡約的（Wholesome）得意品牌定位品牌利益點導購員的工作使命企業(yè)的代表者導購員面對面地直接與顧客溝通，一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著企業(yè)的服務風格與精神面貌?；诖?，導購代表必須清楚的認識到自己是企業(yè)的代表者，要時時刻刻注意自己的言行舉止信息傳播的溝通者導購代表對公司的特價、季節(jié)性、節(jié)假性優(yōu)惠等促銷活動的內容、活動期限應了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都能夠給予詳細的解答導購員的工作使命企業(yè)的代表者導購員的工作使命消費者的生活顧問只有事先充分的了解自己所銷售的商品的特性、功能、價值以及每一種產品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議和幫助因此，一位優(yōu)秀的導購員，不僅要在服務、業(yè)績上有最好的表現(xiàn)，同時還應該是顧客的生活顧問，應站在顧客的立場上給予他們最多的產品咨詢和建議上的幫助服務大使一種品牌要在市場上作到較高的占有率，長期來吸引消費者，光靠優(yōu)質的產品質量，促銷活動、減價、打折是不夠的，還要靠“服務”來打動消費者的心在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務，一系列微小的服務改善，都能征服顧客，壓倒競爭對手導購員的工作使命消費者的生活顧問導購員的工作使命企業(yè)與消費者之間的橋梁作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，導購員要站在消費者的立場上，將消費者的的意見建議與希望等情報傳達給企業(yè)，以使企業(yè)制定更好的營銷策略和服務策略，產生更受消費者歡迎的產品導購員的工作使命企業(yè)與消費者之間的橋梁導購員的工作職責利用各種的銷售技巧，營造賣場顧客參與氣氛，提高購買欲望，增加賣場營業(yè)額在賣場派發(fā)公司產品的宣傳資料做好賣場、商品和POSM的陳列以及安全維護工作，保持產品與助銷用品的擺放整齊、清潔有序時時保持在賣場良好的服務態(tài)度，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇，能滿足他們需求的商品通過在賣場與消費者交流，向消費者宣傳產品的形象，提高品牌的知名度收集顧客對產品的意見、建議與期望，及時妥善處理顧客投訴收集競爭對手的產品、價格、市場活動等信息，并及時向MS發(fā)饋信息完成日、周、月報表填寫等各項基礎工作完成上級交辦的各項工作,并堅定實現(xiàn)公司的各項政策及促銷活動的配合執(zhí)行導購員的工作職責利用各種的銷售技巧，營造賣場顧客參與氣氛，提導購員的紀律要求遵守公司的規(guī)章制度、遵守所在賣場的日常管理制度與賣場相關人員建立良好的客情關系準時上、下班；不允許擅自離崗，有事應事先請假；就餐時間嚴格遵照賣場的規(guī)定多用禮貌用語，注意儀表及樹立企業(yè)良好的形象認真填寫相關報表嚴格執(zhí)行公司的促銷活動時刻以“顧客至上”為出發(fā)點，耐心解答顧客提出的異議，不得以任何的理由與顧客發(fā)生爭吵注意個人的衛(wèi)生注意商品的整理與相關用具的整理導購員的紀律要求遵守公司的規(guī)章制度、遵守所在賣場的日常管理制導購員的工作規(guī)范導購員的職業(yè)道德規(guī)范誠信務實認真踏實潔身自愛忠于職守樂觀自信積極進取追求目標導購員的工作規(guī)范導購員的職業(yè)道德規(guī)范導購員的工作規(guī)范促銷活動的準備工作促銷活動：廠商周、大型推廣活動、主題消費者活動、派發(fā)等提前落實促銷地點、促銷時間提前將各種物料、贈品檢查一遍備好促銷物料：促銷臺、立牌、易拉寶、產品贈品、試用品、派樣品信息海報吊旗、POP服裝、綬帶其他特殊道具導購員的工作規(guī)范促銷活動的準備工作導購員的工作規(guī)范特殊促銷的準備工作備好商品能借出商品，場外促銷、場外購買的商場、向商場辦好借貨手續(xù)備好贈品 按主推品牌配備贈品按預估銷量配備合理的贈品按商品規(guī)格與價格配備贈品“五月花”、“得意”品牌贈品不能通用、混用導購員的工作規(guī)范特殊促銷的準備工作導購員的工作規(guī)范特殊促銷的準備工作場地布置規(guī)范“早起早到占好位，晚起晚倒沒有位”想方設法占據最好促銷位置將展臺、易拉寶、立牌擺放端正將促銷信息海報粘貼于顯眼處尋找或創(chuàng)造條件懸掛吊旗在周圍環(huán)境粘貼宣傳海報兩張或三張以上產品擺放整齊美觀，方便顧客拿取場地布置追求美觀、顯眼、規(guī)模、氣勢導購員的工作規(guī)范特殊促銷的準備工作導購員的工作規(guī)范銷售前準備工作：接待顧客空閑時細心觀察周圍的情況學會接待各種類型的顧客詳盡傾聽顧客的需求是否存在需要幫助的顧客盡量不讓顧客有愛理不理的感覺盡量不讓顧客重復說明同一件事接待顧客的基本姿態(tài)導購員的工作規(guī)范銷售前準備工作：接待顧客空閑時細心觀察周圍的導購員接待顧客的基本規(guī)范用語招呼語問候式—小姐、先生您好！早上好?。ū仨毭鎺⑿Γ┯邮健惺裁纯梢詭湍?？介紹式—這里是五月花（或得意）產品，很樂意為您服務。歡迎語：歡迎光臨**賣場致謝語：遞商品給顧客時——多謝惠顧。顧客幫我們做事時——非常感謝。顧客提意見時——感謝您為我們提出的寶貴意見。顧客離開專柜時——感謝您的光臨，歡迎下次再來。致謝要誠心，及時并注視被謝者。導購員接待顧客的基本規(guī)范用語招呼語導購員接待顧客的基本規(guī)范用語致歉語：讓顧客久等時—不好意思，很抱歉，讓您久等了。顧客想買的東西售完時—對不起，您要的產品我們這里暫時沒有。您可以留下您的電話，產品一到我們馬上通知您。顧客向您反映意見時—非常抱歉，我們會把問題反映到公司，謝謝您的保貴意見，可送小贈品、更換產品、退貨等簡單處理方法。導購員接待顧客的基本規(guī)范用語致歉語：導購員接待顧客的基本規(guī)范用語詢問語：直接式—您需要什么效果的產品呢？（通常顧客比較多的時候，才試用）漸進式—您需要什么效果的產品呢？五月花（或得意）的產品有沒有用過（根據顧客目光所到之處）？價錢需不需要考慮？這款產品物超所值，或價廉物美。這款新品（五月花新品），值得試一下?！绻櫩褪瞧渌放频闹艺\消費者，我們要先向她簡介競品的產品特點，從中了解她的使用習慣，再向她推介我司為其量身訂造的產品選擇式—您要的是卷紙、面紙還是手帕紙？征求式—您不介意我為您挑選嗎？顧客給予肯定回答時——非常感謝。顧客不同意時——我沒關系，有需要的時候可以找我，您可以先了解一下我們的產品。導購員接待顧客的基本規(guī)范用語詢問語：導購員接待顧客的基本規(guī)范用語應答語：顧客叫你時——您稍等，我馬上過來。顧客詢問商品時，盡可能使用肯定句——沒有標準，面巾紙也不錯，您可以試試。顧客購買東西多時——馬上拿購物籃。顧客表示感謝時——請不要客氣。顧客表示歉意時——沒關系，不要緊。推辭語：不能打折時——很抱歉，我們的產品沒折扣。但現(xiàn)在的價格也很優(yōu)惠呀！我們現(xiàn)在有很優(yōu)惠的活動…不能退換時——實在對不起，這種商品是不能退換的。導購員接待顧客的基本規(guī)范用語應答語：導購員接待顧客的基本規(guī)范用語送客語：——祝您周末愉快。囑咐語：——您慢走，請帶好您的物品。告別語：——歡迎您再來。（對于初次購買的顧客，要表示：好用的話您再來買！）我們在*日會有個新產品上市推廣試用活動，有空請過來看一下…導購員接待顧客的基本規(guī)范用語送客語：導購員語言表達要求語言表達技巧態(tài)度要好表達要恰當，語氣要委婉要通俗易懂不要夸大其詞適當?shù)胤Q贊顧客,嬴取顧客信任要突出重點和要點語調要柔和要配合氣氛要留有余地要有問必答(選擇關鍵的問題作答)導購員語言表達要求語言表達技巧導購員的工作規(guī)范店內的引導做店內引導時的重點：正確性、簡潔易懂做店內引導時的注意事項：掌心向上，手指伸直在條件允許的情況下，盡可能地陪顧客前往所購商品放置地引導時要具體向顧客指明方向和方位要洞察顧客是否真的明白導購員的工作規(guī)范店內的引導導購員工作規(guī)范在工作中絕對不允許的行為依靠貨架手插在口袋里與顧客講話在賣場化妝，剪指甲，梳頭發(fā)推卸責任，甚至與顧客爭吵顧客光臨時，熟視無睹經?？諐弻з弳T工作規(guī)范在工作中絕對不允許的行為導購員的工作規(guī)范營業(yè)即將結束前后的工作處理與準備清查商品與助銷用品及時補貨整理商品貨架報表的完成與提交，報告促銷品銷售留言（如有兩班制的情況，應留言下任替班者）導購員的工作規(guī)范營業(yè)即將結束前后的工作處理與準備導購員具備的素質正視導購員的工作導購員是永豐余集團營銷體系的重要組成部分，不要瞧不起導購員的工作。為什么部分導購員會瞧不起自己的工作呢？因為大部分的導購員對銷售一知半解，片面的認為都是因為自己身無一技之長，在謀職無門，無可奈何的情況下，才去干銷售工作，所以自己在任職之前，就否定了導購代表這項工作這些無可奈何的心態(tài)導致了一種思想：反正我找不到工作，就在這湊合一下再說吧！由于這種思想上已否定了這項工作，自然工作起來也就顯得信心不足，缺乏向上的朝氣了。（舉例）導購員具備的素質正視導購員的工作導購員具備的素質正視導購員的工作不要認為導購很容易做大多數(shù)的導購員總認為自己的工作很容易干，只要四肢健全，誰都能做這工作，這是錯誤的概念實際上，促銷是一門深奧的學問，要成為一名優(yōu)秀的導購員，必須經過長時間的專業(yè)訓練和自我學習，要掌握有關心理學、行銷學、表演學、口才學、人際關系學、人際溝通及咨詢、管理的知識。導購員具備的素質正視導購員的工作導購員具備的素質為你提供的不僅僅是一份工作公司的人力資源晉升系統(tǒng)為一線銷售代表提供了廣闊的發(fā)展空間，公司為你提供的不僅僅是一份工作，還是你個人能力提升，自我價值體現(xiàn)的最佳機會：導購員商化業(yè)務業(yè)務代表客戶主任通路經理因此，導購員必須是一個全才，她不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且頭腦要清楚，心靈要開放我們說：使用雙手的是勞工；使用雙手與頭腦的是舵手；使用雙手、頭腦、心靈的是藝術家；只有使用雙手、頭腦、心靈再加上雙腳的才是真正優(yōu)秀的導購員。導購員具備的素質為你提供的不僅僅是一份工作導購代表具備的素質優(yōu)秀的導購員應具備的素質工作的干勁工作的投入度明朗的個性強烈的責任感敏捷性上進心洞察力忠實于公司服從領導充沛的體力誠實導購代表具備的素質優(yōu)秀的導購員應具備的素質導購代表具備的素質優(yōu)秀的導購員應具備的素質良好的記憶力具有愛心自信心冷靜具有創(chuàng)造性善于溝通熟練掌握銷售技能導購代表具備的素質優(yōu)秀的導購員應具備的素質導購員具備的服務意識顧客的滿足感售前服務賣場服務（售中）售后服務1.DM海報2.散發(fā)宣傳單3.商品的陳列4.各種銷售工具與用品的準備5.清潔、舒適、便利的購物環(huán)境1.塑造賣場快樂的購物氣氛2.導購代表提供的服務

—正確的禮儀辦法

—措辭與態(tài)度

—幫助顧客選購商品3.提供咨詢服務

—處理顧客抱怨

—保持陳列整潔

—促銷活動的執(zhí)行1.商品品質的保證2.提供咨詢服務3.理貨、補貨4.處理顧客抱怨5.聽取顧客意見6.信息反饋導購員具備的服務意識顧客的滿足感售前服務賣場服務（售中）導購員具備的服務意識導購員自身的勤奮、快樂和成長1、微笑：（Smile） 微笑可體現(xiàn)感謝的心和心靈上的寬容 笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼2、迅速：（Speed）以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客久等，提高服務質量3、誠懇：（Sincerity） 以真誠的態(tài)度工作，顧客一定能體會得到4、靈巧：（Smart） 以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴，適當?shù)胤Q贊顧客5、研究：（Study） 要時刻學習和熟練掌握商品知識 研究顧客心理以及接待與應付的技巧導購員身心兩方面的健康

為顧客提供100%滿意取得顧客信賴、企業(yè)得到發(fā)展、個人獲得利益導購員具備的服務意識導購員自身的1、微笑：（Smile）導購導購員的禮儀規(guī)范作為一名導購員每天要接待眾多的顧客，導購員的儀態(tài)如何，決定了給消費者的第一印象整潔美觀的容貌，大方得體的著裝、穩(wěn)重莊雅的言談舉止，表現(xiàn)了個人良好的精神面貌，它往往直接決定和影響著顧客的購買情緒，也就直接關系著導購工作的績效導購員的禮儀規(guī)范作為一名導購員每天要接待眾多的顧客，導購員的導購員的禮儀規(guī)范服飾美（衣著穿戴）身著公司統(tǒng)一制服，加深顧客印象穿戴清潔，整體和諧大方公司標志懸掛正確，令人一目了然導購員的禮儀規(guī)范服飾美（衣著穿戴）導購員的禮儀規(guī)范修飾美

修飾要美觀、大方、淡雅注重自身的儀容發(fā)型保持明快、舒展，不留怪發(fā),長發(fā)要束綁化淡妝，切忌濃妝艷抹注意體表衛(wèi)生不要吃有異味的東西，避免口中的異味舉止美站立姿勢要自然、端正形態(tài)風度要高雅、禮貌、得體導購員的禮儀規(guī)范修飾美導購員的禮儀規(guī)范情緒美要熱情飽滿，精力充沛適當保持充足的睡眠適當化妝多參加健康的娛樂活動，培養(yǎng)廣泛的興趣化不利情緒為有利情緒積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作部署，互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài)要主動熱情地和商場人員打招呼，營造一種融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢進行自我調節(jié)（靜思）導購員的禮儀規(guī)范情緒美導購員的禮儀規(guī)范檢查自身的儀容、儀表服裝：統(tǒng)一的制服襪子：高筒或中筒襪、絲襪，色澤以肉色為主（防寒時用深色鞋子：皮鞋面要有光澤，保持干凈，鞋跟不超過5厘米胸卡：端正佩帶在左胸部頭發(fā)：不油膩，無明顯的頭皮屑，染發(fā)不過份，短發(fā)不過肩，長發(fā)應綁扎手：保持指甲短于手指尖、不染色化妝：淡妝上崗裝飾：適當?shù)呐鍘аb飾品導購員的禮儀規(guī)范檢查自身的儀容、儀表強化商品知識的銷售要點基本銷售要點設計、開發(fā)原料、材質制造、加工技術、專利性能安全性、信賴性使用方法經濟性、價格、折扣率輔助銷售要點色彩流行性（注意程度的評價）包裝、商標、形象各類促銷活動、饋贈品售后服務、品質保證強化商品知識的銷售要點基本銷售要點強化商品知識的銷售要點其他銷售要點宣傳廣告銷售業(yè)績、過去顧客的抱怨其他顧客的體驗與評價商品在行業(yè)內的優(yōu)勢強化商品知識的銷售要點其他銷售要點充分了解顧客特性及其購物心理顧客是什么？對于導購員來說，顧客是全世界最重要的顧客是經營環(huán)節(jié)中最重要的人物顧客是導購員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源顧客是貨架上商品流通運作的“血液”顧客是導購員工作中應當給予最高禮遇的人要記?。簩з弳T的工作職責就是滿足顧客的要求充分了解顧客特性及其購物心理顧客是什么？充分了解顧客特性及其購物心理顧客的具體購買動機求實的購買動機求廉的購買動機求安的購買動機求美的購買動機求便的購買動機求優(yōu)的購買動機求名的購買動機求新的購買動機求榮的購買動機嗜好購買動機充分了解顧客特性及其購物心理顧客的具體購買動機充分了解顧客特性及其購物心理引子顧客在接觸商品后會不會馬上作出購買行為？答案：不會顧客通過幾次接觸商品才會作出購買行為？答案：17次充分了解顧客特性及其購物心理引子充分了解顧客特性及其購物心理影響顧客購買動機的因素

商品因素商品質量商品價格服務媒介因素廣告介紹陳列與展示介紹導購口頭介紹充分了解顧客特性及其購物心理影響顧客購買動機的因素充分了解顧客特性及其購物心理影響顧客購買動機的因素

經營因素門店因素導購員的服務正確的禮儀規(guī)范，如主動服務、態(tài)度熱情、耐心周到，使顧客購物的溫馨、愉快導購員專業(yè)的商品知識與良好的銷售服務技巧，使顧客真正了解到商品的價值和如何利用，讓顧客覺得買得放心，買得舒心。充分了解顧客特性及其購物心理影響顧客購買動機的因素充分了解顧客特性及其購物心理社會因素—顧客類型劃分女性顧客的購買特點購買動機具有主動性、靈活性和沖動性購物心理不穩(wěn)定易受外界因素的影響，且購買行為受情緒影響較大樂于接受導購員的建議挑選商品較為細致，對商品的外觀、款式、價格、品牌、質量、服務比較注重充分了解顧客特性及其購物心理社會因素—顧客類型劃分充分了解顧客特性及其購物心理社會因素—顧客類型劃分按年齡階段來分析，各年齡段顧客大致有如下的特點：中老年顧客喜歡購買用慣了的商品，對新產品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未曾使用過的某種品牌的商品購買心理不穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響希望購買質量好、價格公道、方便舒適、售后服務有保障的商品購買時的動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短對導購人員態(tài)度反應非常敏感中青年顧客多屬于理智型購買，購買時比較自信喜歡購買已被證明使用價值的新產品充分了解顧客特性及其購物心理社會因素—顧客類型劃分充分了解顧客特性及其購物心理社會因素—顧客類型劃分青少年顧客具有強烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔過多的經濟負擔，所以對商品的價值觀念較淡薄，只要是見到自己喜歡的商品，就會產生購買欲望和行動追求檔次、品牌、求新、求奇、求美的心理較為普遍多數(shù)顧客購買能力強，不過多注重商品的價格和實用價值購買具有明顯的沖動性，易受外部因素的影響充分了解顧客特性及其購物心理社會因素—顧客類型劃分充分了解顧客特性及其購物心理女性購物性格和應對策略悠閑型（慎重選擇的顧客）慎重地聽，自信的推薦；不焦急或強制顧客急噪型（易發(fā)怒的顧客）慎重的語言和態(tài)度；動作敏捷，不要讓顧客等待沉默型（不表示意見的顧客）觀察顧客表情、動作；以具體的詢問來誘導饒舌型（愛說話的顧客）不打斷顧客話題，忍耐地聽；把握機會回復商談博識的顧客（知識豐實的顧客）“您說得好仔細”等贊美；發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品權威型（傲慢的顧客）在態(tài)度和言語上特別慎重；一邊贊美其攜帶物一邊進行商談充分了解顧客特性及其購物心理女性購物性格和應對策略充分了解顧客特性及其購物心理女性購物性格和應對策略猜疑型（疑心病的顧客）以詢問來把握顧客的疑問點；確實說明理由與根據優(yōu)柔寡斷型（欠判斷力的顧客）對準銷售重點，讓顧客比較；“我想這個比較好”的建議內向型（性格軟弱的顧客）冷靜沉著的態(tài)度接近；配合顧客的步驟，使其具有自信好勝型（不服輸?shù)念櫩停┳鹬仡櫩偷男那楹鸵庖娡扑]；若顧客要求建議，要具有自信理論型（注重理論的顧客）條理井然的說明；要點簡明，根據明確的說明。嘲諷型（愛諷刺的顧客）以穩(wěn)重的心情接待應對；以“真會開玩笑——”帶過諷刺充分了解顧客特性及其購物心理女性購物性格和應對策略充分了解顧客特性及其購物心理顧客購買心理過程示意圖

注視留意感到興趣聯(lián)

想產生欲望比較權衡滿

足決定購買信

任充分了解顧客特性及其購物心理顧客購買心理過程示意圖注感聯(lián)產銷售服務技巧商品銷售步驟注視留意感到興趣聯(lián)

想產生欲望比較權衡滿

足決定購買信

任待機初步接觸商品提示了解顧客銷售開啟階段顧問式商品說明積極推薦疑問解答建議購買出售連帶品成交歡送顧客完成銷售階段銷售服務技巧商品銷售步驟注感聯(lián)產比滿決信待機初步接銷售服務技巧商品銷售步驟與顧客打招呼：小姐，您好！觀察顧客的購買需求，詢問顧客的自身特點利用專業(yè)知識，根據顧客的特點，一邊展示產品，一邊推介我司產品（誤區(qū)：只推促銷品）采取快速的購買決定（用身體檔著顧客往下面的貨架走去）連帶購買：顧客在購買了原計劃產品后，提醒顧客我們其它品類也在做促銷或新品推介。（軟面、手帕紙、盒面等）歡送顧客銷售服務技巧商品銷售步驟銷售服務技巧銷售開啟待機正確的待機姿勢：雙手自然下垂輕松交叉于胸前正確的待機位置：站在能照顧到自己負責的商品區(qū)域暫時沒有顧客時檢查商品整理、補充商品其他準備工作（商品標簽、POSM、宣傳品、助銷品等）銷售服務技巧銷售開啟銷售服務技巧銷售開啟初步接觸（判斷接觸顧客的時機）當顧客與導購員的眼神相碰撞時當顧客四處張望象是在尋找什么時當顧客突然停下腳步時當顧客長時間凝視某一商品時當顧客抬起頭時當顧客主動提問時當顧客用手觸摸商品時銷售服務技巧銷售開啟銷售服務技巧商品提示介紹商品本身的情況介紹商品的行情，銷售情況介紹時引用例證（引用有說服力的資料及實際購買例子）了解顧客需求觀察購買信號（主要指動作、表情兩方面）詢問不要單方面一味詢問詢問與商品提示交替進行詢問要循序漸進傾聽法：了解顧客意見與需求銷售服務技巧商品提示銷售服務技巧商品展示商品說明針對顧客需要來介紹善于應付各種需求并存的需求交替運用“商品說明”、“了解需求”和“商品提示”要注意調動顧客情緒（應該是對話而非自言自語）語言要流利，盡量避免口頭禪要有應變能力顧問式積極推介積極推介四原則幫顧客比較商品要實事求是設身處地為顧客著想讓商品自我推薦（展示商品自身的特點）銷售服務技巧商品展示銷售服務技巧處理反對意見反對意見的種類主觀反對意見：借口、偏見和成見、自我表現(xiàn)、價格上的反對、惡意反對客觀反對意見：對商品不太了解、由于對信息的需求而產生的反對、客觀批評、兩難境地、最后的反對處理反對意見的時機立即答復：對顧客的偏見、價格上的反對、對商品不太了解提前答復：采取自問自答的方式搶在前面指出，主動消除顧客疑義延后回答：對借口、自我表現(xiàn)和惡意反對，不用立即回答銷售服務技巧處理反對意見銷售服務技巧處理反對意見先發(fā)制人的處理方法在銷售的過程中，如果導購代表感到顧客可能提出反對意見，最好的辦法是自己先把它指出來自食其果法（對壓價的顧客可采用此法）顧客提出商品的缺點，成為她購買商品的理由采用攤牌的方法（表示誠意）用反問的方式表示自己的誠意，如“那你是怎樣看這個產品的？”歸納合并反對意見把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個，并做出圓滿的答復。如“您的這些想法是可以理解的，集中起來就是…”銷售服務技巧處理反對意見銷售服務技巧處理反對意見對偏見要爭取認同抓住偏見的漏洞抓住商品的優(yōu)點直接否定消除心理障礙討教引用比喻方法對商品不太了解的顧客，導購員可以通過介紹事實或比喻以及實際展示等生動比喻使問題容易理解，消除顧客疑慮銷售服務技巧處理反對意見銷售服務技巧處理反對意見有保留地同意顧客的意見對自我表現(xiàn)和故意表示反對的顧客，導購員可適當?shù)卦谡Z言上附和，在推進銷售進程—滿足顧客虛榮心。如：“對，說得對極了，您似乎對這個問題很在行，我們還是看看商品的——”截斷顧客的后路有些顧客熱心地挑選了一陣商品后，突然找借口說不要了，導購員可以交替運用“詢問”、“論證說明”和“處理反對意見”的方法銷售服務技巧處理反對意見銷售服務技巧處理反對意見的注意事項抱歡迎的積極態(tài)度，不能表示一臉的不屑不要馬上解釋或反駁，更不能與顧客爭辯聽清楚，并找出顧客誤解和反對意見的真正原因在解釋時，如顧客提及競爭品牌，導購員要從正面闡述自身的優(yōu)勢，講述其它品牌不具備的優(yōu)點，但不要講競爭對手的壞話。要不斷核查顧客的反應當顧客說今天不買時千萬不要冷落顧客銷售服務技巧處理反對意見的注意事項銷售服務技巧完成銷售掌握成交的時機語言上的購買信號話題集中在某個商品上時反復關心商品的某優(yōu)點或缺點時詢問有無附件或其他贈品時再三詢問同伴對商品的意見時自言自語，擔心他人會有反對意見時討價還價，要求打折時開始關心售后服務的詳情時銷售服務技巧完成銷售銷售服務技巧完成銷售掌握成交的時機行為上的購買信號顧客的瞳孔放大，眼睛發(fā)亮時顧客不再發(fā)問，若有所思時同時索取幾個相同商品時不停地把玩或操作商品時不斷點頭，非常注意導購員的動作與談話離開后再度的轉回，并查看同一商品時東摸西看、當顧客觀察和盤算不斷交替出現(xiàn)時銷售服務技巧完成銷售建議購買建議購買的方法二選一（用含蓄的方式讓顧客做以下選擇）討論商品購買細節(jié)法。如：幫對方挑選樣式、規(guī)格等問題請求購買法，如：“我建議你就買這一種——”重利輕弊的權衡法處于兩難境地的顧客，雖然商品的短處使其猶豫不定，其實心里買的意識很強烈導購員應立即幫助權衡利弊，突出商品帶來的利益。化短為長法利用“惜時”心理（機會難得，不可錯失）臨門一腳法“難道你不覺得它最適合你的要求嗎？”價格優(yōu)惠法激將法銷售服務技巧建議購買銷售服務技巧銷售服務技巧建議購買促使顧客及時成交的技巧不要再向顧客介紹新的商品幫助顧客縮小選擇商品的范圍幫助顧客確定她喜歡的商品集中商品的展示賣點銷售服務技巧建議購買銷售服務技巧出售連帶品建議顧客再買相關的產品如“面巾紙”、“手帕紙”建議相關資訊登記團購訂單的客戶資料歡送顧客對已購買商品的顧客對沒有購買商品的顧客銷售服務技巧出售連帶品銷售服務技巧賣場競爭的方法撬

磨

打送爭

摸

通過問、說將其他產品顧客轉移過來。跟顧客說話，讓其購買，同時減少其與其他品牌導購的接觸時間通過營造個人能力優(yōu)勢，以銷量、競爭欲、親和力等個人魅力打挎競品導購的決心巧妙地將選購本產品的顧客送離紙區(qū)，以免受其他導購的勸購爭取商場管理人員的支持，能幫助推銷，使陳列最大化，POSM最醒目巧妙處理與競品導購的關系，予以幫助，建立良好友誼，得到支持與幫助銷售服務技巧賣場競爭的方法撬磨打送爭摸通過問、說銷售服務技巧顧客異議的處理顧客異議的分類需求異議財力異議價格異議質量異議服務異議

對待顧客異議的態(tài)度異議是成交的障礙，也是成交的前奏和信號認真分析顧客異議，分清有效異議與無效異議避免與顧客發(fā)生爭論

銷售服務技巧顧客異議的處理銷售服務技巧顧客異議的處理方法反駁處理法根據明顯事實理由直接否定但是處理法間接否定，用“是——但是——”利用處理法利用顧客質疑中正確積極的一面來克服錯誤和消極詢問處理法針對有關異議提出詢問，以獲得更多的顧客信息加以轉化預防處理法為防止異議、搶先就顧客心中異議說出來，做正面肯定指引補償處理法只承認顧客提了真實有效異議，及時提出利益，有效補償顧客異議銷售服務技巧顧客異議的處理方法商品的陳列商品陳列商品的陳列，零售店內良好的商品陳列應該能從第一視覺上吸引顧客的注意力商品陳列的作用及顧客的購買習慣

作用對品牌的影響塑造產品的形象美化的效果有誘導的作用有信息的功能提高商品的競爭力商品的陳列商品陳列商品的陳列商品陳列商品陳列的作用及顧客的購買習慣對銷量的影響

1.雙手向上伸展才可取道的位置2.視線水平的位置3.雙手可取到的位置4.彎腰才可取到的位置弱強最強最弱由4換至1銷量的增加34%由4換至2銷量的增加78%由4換至3銷量的增加63%貨架陳列位置位置強弱位置改變對銷量的影響商品的陳列商品陳列1.雙手向上伸展才可取道的位置2.視線水平商品的陳列消費者的購買習慣

顧客購物習慣

顧客習慣

導購員工作指引

1.90%的消費者不喜歡回頭或遠走購物

主動迎接，就地推銷2.消費者注視少于1/3秒，不會留下印象

引起消費者較長時間注視

3.消費者流動速度1秒1公尺，陳列寬度少于1公尺，不會留下印象

主動搭話、攔截，用一句話打動

4.大多數(shù)喜歡直走而不用轉彎

側身迎面主通道

5.如果轉彎大多數(shù)喜歡向左轉，逆時針方向，眼望前方

做好平面宣傳（POSM），引起注意

6.消費者大多數(shù)不喜歡陰暗不潔的地方角落

盡可能不在此地推銷

7.大多數(shù)消費者購物路線比較固定

面向人流主方向

8.大多數(shù)消費者購物對象是不確定性

敢于撬貨，具競爭欲

9.大多數(shù)消費者購物有需要引導、幫助的意向

誠意的為

消費者提供幫助，打動消費者的心

商品的陳列消費者的購買習慣顧客習慣導購員工作指引1.9商品的陳列商品的陳列要點顯眼的陳列（貨架的130公分處）易選擇、易拿?。ㄗ罴迅叨?50公分）提高商品價值的陳列（與其他品牌高端產品貼近陳列）引人注目的陳列（單品陳列面寬、擺放豐滿、）提高商品新鮮感的陳列（新品陳列突出、醒目）商品陳列應具季節(jié)性（季節(jié)性產品陳列要突出，強調賣點）商品的陳列商品的陳列要點商品的陳列商品的陳列要點匯總上述要點，我公司對陳列的基本原則：公司對陳列位置的目標：五月花、得意產品應陳列在視平線至膝蓋之間，貨架頭或貨架尾部（兩端均緊靠墻壁的除外）我們對于公司的目標：五月花、得意產品應陳列在視平線位置對于貨架面積的目標：超過同類產品貨架總面積的20%對于競爭對手：用于陳列我司產品的貨架就是我們的陣地，超過競爭對手的店內形象是生意的方向之一，是導購員責無旁貸的使命

商品的陳列商品的陳列要點商品的陳列陳列檢查我司產品應與響應的最強勢競爭品牌放在一起不要陳列破損產品不要陳列過期產品一定要在缺貨時及時補足庫存經常維護你的陳列尋找銷售“熱點”（如端架、堆頭）經常為陳列的產品除塵經常檢查本公司產品同競爭品牌的品種及陳列面情況產品的正面及品牌名務必要面對消費者商品的陳列陳列檢查演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！六月導購例會（北京）PresentedBy:MSteamDate：2009.5.31通路行銷處商化業(yè)務組六月導購例會PresentedBy:MSteam通路行

回顧篇：

一、4月導購業(yè)績達成公告二、5月導購業(yè)績追蹤三、Q2團購獎勵執(zhí)行情況

實戰(zhàn)篇：一、6月導購業(yè)績目標公告二、6月團購獎勵活動目標公告

教育篇：一、導購員培訓

目錄回顧篇：

回顧篇4月導購業(yè)績達成公告5月導購業(yè)績追蹤Q2團購獎勵活動執(zhí)行情況回顧篇一、4月導購業(yè)績達成公告特殊說明：請達成率低于70%的門店現(xiàn)督導做改善計劃一、4月導購業(yè)績達成公告特殊說明：二、5月導購業(yè)績達成確認特殊說明：請達成率低于70%的門店導購員及當前督導做說明及改善計劃？二、5月導購業(yè)績達成確認特殊說明：三、Q2團購獎勵執(zhí)行情況三、Q2團購獎勵執(zhí)行情況

實戰(zhàn)篇

6月導購業(yè)績目標公告6月導購團購獎勵活動目標6月KA檔期表實戰(zhàn)篇一、6月導購門店目標公告一、6月導購門店目標公告二、6月導購門店團購獎勵活動目標公告二、6月導購門店團購獎勵活動目標公告三、6月KA檔期表三、6月KA檔期表

教育篇導購員培訓教育篇目錄導購員的定義導購員的工作重要性導購員應掌握的知識集團簡介及公司概況導購員的工作使命和工作職責導購員的紀律要求導購員的工作規(guī)范導購員應具備的素質及服務意識導購員的禮儀形象強化商品知識的銷售要點充分了解顧客特性及購物心理銷售服務的技巧商品的陳列

目錄導購員的定義導購員的定義導購員就是，針對消費者的需求，向消費者推介合適的、稱心的產品，并提供真誠的服務導購員的定義導購員就是，針對消費者的需求，向消費者推介合適的導購員的工作重要性工作重要性（一）導購員是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié)讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產品讓顧客感到她所購買的產品物超所值需要導購員詳細的、耐心的講解所銷售的產品功能、特點，而且讓顧客明白這種功能、特點正是她需要的做到這一點需要導購員在促銷的過程中運用靈活的促銷手段和促銷技巧工作的重要性（二）導購員代表著公司的形象，顧客在沒深入了解產品之前，她對公司的感知直接來自于導購員給她的感覺和印象導購員的工作重要性工作重要性（一）導購員的工作重要性工作的重要性（三）著名的銷售法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產生購買意向，1名顧客達成購買行為依此類推，如果你得罪了1名顧客，那么也會帶來相應損失，而帶來的損失需要你付出2倍的努力來彌補由此可見向顧客提供優(yōu)質的產品或滿意的服務是每一位導購員的重要職責工作的重要性（四）是門店管理的勇銳將領，負責排面、位置、陳列、庫存等陣守工作，捍衛(wèi)國家領土導購員的工作重要性工作的重要性（三）導購員應掌握的基本知識了解公司的基本概況了解行業(yè)和常用術語行業(yè)的趨勢與行業(yè)相關的常用術語POSM（商化物料）POP：海報DM：促銷海報5S：微笑、迅速、誠懇、靈巧、研究TG：堆頭4P：Product(產品)、Price(價格)、Place(地點，即分銷，或渠道)和Promotion(促銷)4C：Customer(顧客)、Cost(成本)、Convenience(便利)、Communication(溝通)導購員應掌握的基本知識了解公司的基本概況導購員應掌握的基本知識了解產品知識竟品知識工作職責與工作規(guī)范了解顧客特性和購買心理銷售服務技巧商品陳列與展示知識如何處理顧客抱怨導購員的紀律要求導購員應掌握的基本知識了解產品知識永豐余集團事業(yè)群紙業(yè)事業(yè)群金融事業(yè)群科技事業(yè)群生技事業(yè)群公益事業(yè)群永豐余集團永豐余集團事業(yè)群紙業(yè)事業(yè)群金融事業(yè)群科技事業(yè)群生技事業(yè)群公益紙業(yè)事業(yè)群永豐余造紙永豐余工業(yè)用紙永豐余消費品實業(yè)永豐紙業(yè)中華紙漿中華彩色印刷沈氏藝術印刷申豐化工紙業(yè)事業(yè)群永豐余造紙永豐余集團概況永豐余集團創(chuàng)立于1950年，是以紙業(yè)為核心事業(yè)，橫跨造紙中下游產業(yè)，并跨足高科技、生物技術等產業(yè)的集團。多元化的經營成立了：紙業(yè)、金融、科技、生技及公益等五大事業(yè)群。給予環(huán)境保護保育理念，跨足農業(yè)生技，成立永豐余生技，積極推動綠色企業(yè)文化，希望以“人”的角度，善盡企業(yè)的社會責任，并將同樣的精神貫徹到產品品質、客戶服務、社會關懷每一層面上永豐余紙業(yè)現(xiàn)是臺灣第一大紙業(yè)公司，業(yè)務涵蓋范圍包括：紙漿、文化用紙、印刷事業(yè)、工業(yè)用紙、紙器、包裝、食品容器及家庭用紙。為滿足消費者的不同需要，前后創(chuàng)立了“五月花”品牌，收購“得意”、“柔情”品牌，希望提供給消費者更多的選擇，更好的服務。永豐余集團概況永豐余集團創(chuàng)立于1950年，是以紙業(yè)為核心事業(yè)價低物廉群品質品味群不在意群基本品質保證群時尚潮流群

品牌的核心策略五月花以品質品味族、基本品質保證群為主得意以不在意群為主要消費群價低物廉群品質品味群不在意群基本品質時尚潮流群

品牌的核心策“五月花”品牌介紹“五月花”自1998年拓展大陸市場以來，一直秉承“質量、環(huán)保、創(chuàng)新”的經營理念，經過十一年的品牌耕耘，已成為家喻戶曉的品牌多年以來“五月花”致力于好品質，好功能生活用紙的開發(fā)，產品不斷推陳出新，并始終為提供消費者更好質量，更好功能的產品而不斷創(chuàng)新努力！“五月花”品牌介紹“五月花”自1998年拓展大陸市場以來，一產品兼具品質與功能價格競爭力品牌物超所值的品牌價值產品兼具物超所值的品牌價值品牌定位:超值(BestValue)以有競爭力的價格，提供好品質/功能性的家用紙品不斷研發(fā)新技術，藉由新品/產品升級，建立創(chuàng)新超值的品牌形象目標消費群:主要目標消費群為25~49歲已婚，中收入家庭，多為全職工者此族群消費購物時重視產品品質，愿意多花錢買品質好的產品，注重身體健康,會購買認為安全,

信得過品牌的生活用紙五月花品牌定位品牌定位:超值(BestValue)五月花品牌定位品牌利益點五月花的產品，給你物超所值的好品質/好功能品牌支持點創(chuàng)新技術與專業(yè)的研發(fā)

(e.g.創(chuàng)新雙壓花)品牌個性創(chuàng)新的(innovative)可靠的(reliable)專業(yè)的(Professional)五月花品牌定位五月花品牌定位品牌定位持續(xù)以“經濟、安全”為品牌定位，強化產品特性，提升產品競爭力保持低價策略，物超所值的產品體驗目標消費群體不在意族群和物美價廉族群此群體不太在意品牌和品質，覺得衛(wèi)生紙只要能用就好，受價格因素的影響較高得意品牌定位品牌定位得意品牌定位得意品牌定位品牌利益點

在低價品牌中,用得意最安心

品牌支持點注重產品安全性(100%原生木漿;

高溫殺菌;不添加有

害化學藥劑)

品牌個性誠實的

(Honest)

務本的

(Practical)

簡約的（Wholesome）得意品牌定位品牌利益點導購員的工作使命企業(yè)的代表者導購員面對面地直接與顧客溝通，一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著企業(yè)的服務風格與精神面貌。基于此，導購代表必須清楚的認識到自己是企業(yè)的代表者，要時時刻刻注意自己的言行舉止信息傳播的溝通者導購代表對公司的特價、季節(jié)性、節(jié)假性優(yōu)惠等促銷活動的內容、活動期限應了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都能夠給予詳細的解答導購員的工作使命企業(yè)的代表者導購員的工作使命消費者的生活顧問只有事先充分的了解自己所銷售的商品的特性、功能、價值以及每一種產品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議和幫助因此，一位優(yōu)秀的導購員，不僅要在服務、業(yè)績上有最好的表現(xiàn)，同時還應該是顧客的生活顧問，應站在顧客的立場上給予他們最多的產品咨詢和建議上的幫助服務大使一種品牌要在市場上作到較高的占有率，長期來吸引消費者，光靠優(yōu)質的產品質量，促銷活動、減價、打折是不夠的，還要靠“服務”來打動消費者的心在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務，一系列微小的服務改善，都能征服顧客，壓倒競爭對手導購員的工作使命消費者的生活顧問導購員的工作使命企業(yè)與消費者之間的橋梁作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，導購員要站在消費者的立場上，將消費者的的意見建議與希望等情報傳達給企業(yè)，以使企業(yè)制定更好的營銷策略和服務策略，產生更受消費者歡迎的產品導購員的工作使命企業(yè)與消費者之間的橋梁導購員的工作職責利用各種的銷售技巧，營造賣場顧客參與氣氛，提高購買欲望，增加賣場營業(yè)額在賣場派發(fā)公司產品的宣傳資料做好賣場、商品和POSM的陳列以及安全維護工作，保持產品與助銷用品的擺放整齊、清潔有序時時保持在賣場良好的服務態(tài)度，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇，能滿足他們需求的商品通過在賣場與消費者交流，向消費者宣傳產品的形象，提高品牌的知名度收集顧客對產品的意見、建議與期望，及時妥善處理顧客投訴收集競爭對手的產品、價格、市場活動等信息，并及時向MS發(fā)饋信息完成日、周、月報表填寫等各項基礎工作完成上級交辦的各項工作,并堅定實現(xiàn)公司的各項政策及促銷活動的配合執(zhí)行導購員的工作職責利用各種的銷售技巧，營造賣場顧客參與氣氛，提導購員的紀律要求遵守公司的規(guī)章制度、遵守所在賣場的日常管理制度與賣場相關人員建立良好的客情關系準時上、下班；不允許擅自離崗，有事應事先請假；就餐時間嚴格遵照賣場的規(guī)定多用禮貌用語，注意儀表及樹立企業(yè)良好的形象認真填寫相關報表嚴格執(zhí)行公司的促銷活動時刻以“顧客至上”為出發(fā)點，耐心解答顧客提出的異議，不得以任何的理由與顧客發(fā)生爭吵注意個人的衛(wèi)生注意商品的整理與相關用具的整理導購員的紀律要求遵守公司的規(guī)章制度、遵守所在賣場的日常管理制導購員的工作規(guī)范導購員的職業(yè)道德規(guī)范誠信務實認真踏實潔身自愛忠于職守樂觀自信積極進取追求目標導購員的工作規(guī)范導購員的職業(yè)道德規(guī)范導購員的工作規(guī)范促銷活動的準備工作促銷活動：廠商周、大型推廣活動、主題消費者活動、派發(fā)等提前落實促銷地點、促銷時間提前將各種物料、贈品檢查一遍備好促銷物料：促銷臺、立牌、易拉寶、產品贈品、試用品、派樣品信息海報吊旗、POP服裝、綬帶其他特殊道具導購員的工作規(guī)范促銷活動的準備工作導購員的工作規(guī)范特殊促銷的準備工作備好商品能借出商品，場外促銷、場外購買的商場、向商場辦好借貨手續(xù)備好贈品 按主推品牌配備贈品按預估銷量配備合理的贈品按商品規(guī)格與價格配備贈品“五月花”、“得意”品牌贈品不能通用、混用導購員的工作規(guī)范特殊促銷的準備工作導購員的工作規(guī)范特殊促銷的準備工作場地布置規(guī)范“早起早到占好位，晚起晚倒沒有位”想方設法占據最好促銷位置將展臺、易拉寶、立牌擺放端正將促銷信息海報粘貼于顯眼處尋找或創(chuàng)造條件懸掛吊旗在周圍環(huán)境粘貼宣傳海報兩張或三張以上產品擺放整齊美觀，方便顧客拿取場地布置追求美觀、顯眼、規(guī)模、氣勢導購員的工作規(guī)范特殊促銷的準備工作導購員的工作規(guī)范銷售前準備工作：接待顧客空閑時細心觀察周圍的情況學會接待各種類型的顧客詳盡傾聽顧客的需求是否存在需要幫助的顧客盡量不讓顧客有愛理不理的感覺盡量不讓顧客重復說明同一件事接待顧客的基本姿態(tài)導購員的工作規(guī)范銷售前準備工作：接待顧客空閑時細心觀察周圍的導購員接待顧客的基本規(guī)范用語招呼語問候式—小姐、先生您好！早上好?。ū仨毭鎺⑿Γ┯邮健惺裁纯梢詭湍?？介紹式—這里是五月花（或得意）產品，很樂意為您服務。歡迎語：歡迎光臨**賣場致謝語：遞商品給顧客時——多謝惠顧。顧客幫我們做事時——非常感謝。顧客提意見時——感謝您為我們提出的寶貴意見。顧客離開專柜時——感謝您的光臨，歡迎下次再來。致謝要誠心，及時并注視被謝者。導購員接待顧客的基本規(guī)范用語招呼語導購員接待顧客的基本規(guī)范用語致歉語：讓顧客久等時—不好意思，很抱歉，讓您久等了。顧客想買的東西售完時—對不起，您要的產品我們這里暫時沒有。您可以留下您的電話，產品一到我們馬上通知您。顧客向您反映意見時—非常抱歉，我們會把問題反映到公司，謝謝您的保貴意見，可送小贈品、更換產品、退貨等簡單處理方法。導購員接待顧客的基本規(guī)范用語致歉語：導購員接待顧客的基本規(guī)范用語詢問語：直接式—您需要什么效果的產品呢？（通常顧客比較多的時候，才試用）漸進式—您需要什么效果的產品呢？五月花（或得意）的產品有沒有用過（根據顧客目光所到之處）？價錢需不需要考慮？這款產品物超所值，或價廉物美。這款新品（五月花新品），值得試一下?！绻櫩褪瞧渌放频闹艺\消費者，我們要先向她簡介競品的產品特點，從中了解她的使用習慣，再向她推介我司為其量身訂造的產品選擇式—您要的是卷紙、面紙還是手帕紙？征求式—您不介意我為您挑選嗎？顧客給予肯定回答時——非常感謝。顧客不同意時——我沒關系，有需要的時候可以找我，您可以先了解一下我們的產品。導購員接待顧客的基本規(guī)范用語詢問語：導購員接待顧客的基本規(guī)范用語應答語：顧客叫你時——您稍等，我馬上過來。顧客詢問商品時，盡可能使用肯定句——沒有標準，面巾紙也不錯，您可以試試。顧客購買東西多時——馬上拿購物籃。顧客表示感謝時——請不要客氣。顧客表示歉意時——沒關系，不要緊。推辭語：不能打折時——很抱歉，我們的產品沒折扣。但現(xiàn)在的價格也很優(yōu)惠呀！我們現(xiàn)在有很優(yōu)惠的活動…不能退換時——實在對不起，這種商品是不能退換的。導購員接待顧客的基本規(guī)范用語應答語：導購員接待顧客的基本規(guī)范用語送客語：——祝您周末愉快。囑咐語：——您慢走，請帶好您的物品。告別語：——歡迎您再來。（對于初次購買的顧客，要表示：好用的話您再來買！）我們在*日會有個新產品上市推廣試用活動，有空請過來看一下…導購員接待顧客的基本規(guī)范用語送客語：導購員語言表達要求語言表達技巧態(tài)度要好表達要恰當，語氣要委婉要通俗易懂不要夸大其詞適當?shù)胤Q贊顧客,嬴取顧客信任要突出重點和要點語調要柔和要配合氣氛要留有余地要有問必答(選擇關鍵的問題作答)導購員語言表達要求語言表達技巧導購員的工作規(guī)范店內的引導做店內引導時的重點：正確性、簡潔易懂做店內引導時的注意事項：掌心向上，手指伸直在條件允許的情況下，盡可能地陪顧客前往所購商品放置地引導時要具體向顧客指明方向和方位要洞察顧客是否真的明白導購員的工作規(guī)范店內的引導導購員工作規(guī)范在工作中絕對不允許的行為依靠貨架手插在口袋里與顧客講話在賣場化妝，剪指甲，梳頭發(fā)推卸責任，甚至與顧客爭吵顧客光臨時，熟視無睹經?？諐弻з弳T工作規(guī)范在工作中絕對不允許的行為導購員的工作規(guī)范營業(yè)即將結束前后的工作處理與準備清查商品與助銷用品及時補貨整理商品貨架報表的完成與提交，報告促銷品銷售留言（如有兩班制的情況，應留言下任替班者）導購員的工作規(guī)范營業(yè)即將結束前后的工作處理與準備導購員具備的素質正視導購員的工作導購員是永豐余集團營銷體系的重要組成部分，不要瞧不起導購員的工作。為什么部分導購員會瞧不起自己的工作呢？因為大部分的導購員對銷售一知半解，片面的認為都是因為自己身無一技之長，在謀職無門，無可奈何的情況下，才去干銷售工作，所以自己在任職之前，就否定了導購代表這項工作這些無可奈何的心態(tài)導致了一種思想：反正我找不到工作，就在這湊合一下再說吧！由于這種思想上已否定了這項工作，自然工作起來也就顯得信心不足，缺乏向上的朝氣了。（舉例）導購員具備的素質正視導購員的工作導購員具備的素質正視導購員的工作不要認為導購很容易做大多數(shù)的導購員總認為自己的工作很容易干，只要四肢健全，誰都能做這工作，這是錯誤的概念實際上，促銷是一門深奧的學問，要成為一名優(yōu)秀的導購員，必須經過長時間的專業(yè)訓練和自我學習，要掌握有關心理學、行銷學、表演學、口才學、人際關系學、人際溝通及咨詢、管理的知識。導購員具備的素質正視導購員的工作導購員具備的素質為你提供的不僅僅是一份工作公司的人力資源晉升系統(tǒng)為一線銷售代表提供了廣闊的發(fā)展空間，公司為你提供的不僅僅是一份工作，還是你個人能力提升，自我價值體現(xiàn)的最佳機會：導購員商化業(yè)務業(yè)務代表客戶主任通路經理因此，導購員必須是一個全才，她不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且頭腦要清楚，心靈要開放我們說：使用雙手的是勞工；使用雙手與頭腦的是舵手；使用雙手、頭腦、心靈的是藝術家；只有使用雙手、頭腦、心靈再加上雙腳的才是真正優(yōu)秀的導購員。導購員具備的素質為你提供的不僅僅是一份工作導購代表具備的素質優(yōu)秀的導購員應具備的素質工作的干勁工作的投入度明朗的個性強烈的責任感敏捷性上進心洞察力忠實于公司服從領導充沛的體力誠實導購代表具備的素質優(yōu)秀的導購員應具備的素質導購代表具備的素質優(yōu)秀的導購員應具備的素質良好的記憶力具有愛心自信心冷靜具有創(chuàng)造性善于溝通熟練掌握銷售技能導購代表具備的素質優(yōu)秀的導購員應具備的素質導購員具備的服務意識顧客的滿足感售前服務賣場服務（售中）售后服務1.DM海報2.散發(fā)宣傳單3.商品的陳列4.各種銷售工具與用品的準備5.清潔、舒適、便利的購物環(huán)境1.塑造賣場快樂的購物氣氛2.導購代表提供的服務

—正確的禮儀辦法

—措辭與態(tài)度

—幫助顧客選購商品3.提供咨詢服務

—處理顧客抱怨

—保持陳列整潔

—促銷活動的執(zhí)行1.商品品質的保證2.提供咨詢服務3.理貨、補貨4.處理顧客抱怨5.聽取顧客意見6.信息反饋導購員具備的服務意識顧客的滿足感售前服務賣場服務（售中）導購員具備的服務意識導購員自身的勤奮、快樂和成長1、微笑：（Smile） 微笑可體現(xiàn)感謝的心和心靈上的寬容 笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼2、迅速：（Speed）以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客久等，提高服務質量3、誠懇：（Sincerity） 以真誠的態(tài)度工作，顧客一定能體會得到4、靈巧：（Smart） 以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴，適當?shù)胤Q贊顧客5、研究：（Study） 要時刻學習和熟練掌握商品知識 研究顧客心理以及接待與應付的技巧導購員身心兩方面的健康

為顧客提供100%滿意取得顧客信賴、企業(yè)得到發(fā)展、個人獲得利益導購員具備的服務意識導購員自身的1、微笑：（Smile）導購導購員的禮儀規(guī)范作為一名導購員每天要接待眾多的顧客，導購員的儀態(tài)如何，決定了給消費者的第一印象整潔美觀的容貌，大方得體的著裝、穩(wěn)重莊雅的言談舉止，表現(xiàn)了個人良好的精神面貌，它往往直接決定和影響著顧客的購買情緒，也就直接關系著導購工作的績效導購員的禮儀規(guī)范作為一名導購員每天要接待眾多的顧客，導購員的導購員的禮儀規(guī)范服飾美（衣著穿戴）身著公司統(tǒng)一制服，加深顧客印象穿戴清潔，整體和諧大方公司標志懸掛正確，令人一目了然導購員的禮儀規(guī)范服飾美（衣著穿戴）導購員的禮儀規(guī)范修飾美

修飾要美觀、大方、淡雅注重自身的儀容發(fā)型保持明快、舒展，不留怪發(fā),長發(fā)要束綁化淡妝，切忌濃妝艷抹注意體表衛(wèi)生不要吃有異味的東西，避免口中的異味舉止美站立姿勢要自然、端正形態(tài)風度要高雅、禮貌、得體導購員的禮儀規(guī)范修飾美導購員的禮儀規(guī)范情緒美要熱情飽滿，精力充沛適當保持充足的睡眠適當化妝多參加健康的娛樂活動，培養(yǎng)廣泛的興趣化不利情緒為有利情緒積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作部署，互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài)要主動熱情地和商場人員打招呼，營造一種融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢進行自我調節(jié)（靜思）導購員的禮儀規(guī)范情緒美導購員的禮儀規(guī)范檢查自身的儀容、儀表服裝：統(tǒng)一的制服襪子：高筒或中筒襪、絲襪，色澤以肉色為主（防寒時用深色鞋子：皮鞋面要有光澤，保持干凈，鞋跟不超過5厘米胸卡：端正佩帶在左胸部頭發(fā)：不油膩，無明顯的頭皮屑，染發(fā)不過份，短發(fā)不過肩，長發(fā)應綁扎手：保持指甲短于手指尖、不染色化妝：淡妝上崗裝飾：適當?shù)呐鍘аb飾品導購員的禮儀規(guī)范檢查自身的儀容、儀表強化商品知識的銷售要點基本銷售要點設計、開發(fā)原料、材質制造、加工技術、專利性能安全性、信賴性使用方法經濟性、價格、折扣率輔助銷售要點色彩流行性（注意程度的評價）包裝、商標、形象各類促銷活動、饋贈品售后服務、品質保證強化商品知識的銷售要點基本銷售要點強化商品知識的銷售要點其他銷售要點宣傳廣告銷售業(yè)績、過去顧客的抱怨其他顧客的體驗與評價商品在行業(yè)內的優(yōu)勢強化商品知識的銷售要點其他銷售要點充分了解顧客特性及其購物心理顧客是什么？對于導購員來說，顧客是全世界最重要的顧客是經營環(huán)節(jié)中最重要的人物顧客是導購員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源顧客是貨架上商品流通運作的“血液”顧客是導購員工作中應當給予最高禮遇的人要記?。簩з弳T的工作職責就是滿足顧客的要求充分了解顧客特性及其購物心理顧客是什么？充分了解顧客特性及其購物心理顧客的具體購買動機求實的購買動機求廉的購買動機求安的購買動機求美的購買動機求便的購買動機求優(yōu)的購買動機求名的購買動機求新的購買動機求榮的購買動機嗜好購買動機充分了解顧客特性及其購物心理顧客的具體購買動機充分了解顧客特性及其購物心理引子顧客在接觸商品后會不會馬上作出購買行為？答案：不會顧客通過幾次接觸商品才會作出購買行為？答案：17次充分了解顧客特性及其購物心理引子充分了解顧客特性及其購物心理影響顧客購買動機的因素

商品因素商品質量商品價格服務媒介因素廣告介紹陳列與展示介紹導購口頭介紹充分了解顧客特性及其購物心理影響顧客購買動機的因素充分了解顧客特性及其購物心理影響顧客購買動機的因素

經營因素門店因素導購員的服務正確的禮儀規(guī)范，如主動服務、態(tài)度熱情、耐心周到，使顧客購物的溫馨、愉快導購員專業(yè)的商品知識與良好的銷售服務技巧，使顧客真正了解到商品的價值和如何利用，讓顧客覺得買得放心，買得舒心。充分了解顧客特性及其購物心理影響顧客購買動機的因素充分了解顧客特性及其購物心理社會因素—顧客類型劃分女性顧客的購買特點購買動機具有主動性、靈活性和沖動性購物心理不穩(wěn)定易受外界因素的影響，且購買行為受情緒影響較大樂于接受導購員的建議挑選商品較為細致，對商品的外觀、款式、價格、品牌、質量、服務比較注重充分了解顧客特性及其購物心理社會因素—顧客類型劃分充分了解顧客特性及其購物心理社會因素—顧客類型劃分按年齡階段來分析，各年齡段顧客大致有如下的特點：中老年顧客喜歡購買用慣了的商品，對新產品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未曾使用過的某種品牌的商品購買心理不穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響希望購買質量好、價格公道、方便舒適、售后服務有保障的商品購買時的動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短對導購人員態(tài)度反應非常敏感中青年顧客多屬于理智型購買，購買時比較自信喜歡購買已被證明使用價值的新產品充分了解顧客特性及其購物心理社會因素—顧客類型劃分充分了解顧客特性及其購物心理社會因素—顧客類型劃分青少年顧客具有強烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔過多的經濟負擔，所以對商品的價值觀念較淡薄，只要是見到自己喜歡的商品，就會產生購買欲望和行動追求檔次、品牌、求新、求奇、求美的心理較為普遍多數(shù)顧客購買能力強，不過多注重商品的價格和實用價值購買具有明顯的沖動性，易受外部因素的影響充分了解顧客特性及其購物心理社會因素—顧客類型劃分充分了解顧客特性及其購物心理女性購物性格和應對策略悠閑型（慎重選擇的顧客）慎重地聽，自信的推薦；不焦急或強制顧客急噪型（易發(fā)怒的顧客）慎重的語言和態(tài)度；動作敏捷，不要讓顧客等待沉默型（不表示意見的顧客）觀察顧客表情、動作；以具體的詢問來誘導饒舌型（愛說話的顧客）不打斷顧客話題，忍耐地聽；把握機會回復商談博識的顧客（知識豐實的顧客）“您說得好仔細”等贊美；發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品權威型（傲慢的顧客）在態(tài)度和言語上特別慎重；一邊贊美其攜帶物一邊進行商談充分了解顧客特性及其購物心理女性購物性格和應對策略充分了解顧客特性及其購物心理女性購物性格和應對策略猜疑型（疑心病的顧客）以詢問來把握顧客的疑問點；確實說明理由與根據優(yōu)柔寡斷型（欠判斷力的顧客）對準銷售重點，讓顧客比較；“我想這個比較好”的建議內向型（性格軟弱的顧客）冷靜沉著的態(tài)度接近；配合顧客的步驟，使其具有自信好勝型（不服輸?shù)念櫩停┳?/p>