客戶服務(wù)附有答案

客戶服務(wù)[復(fù)制]一、單選題共25道1.售后工作是一次交易的最后過(guò)程，也是（）的開(kāi)始。[單選題]*A.保修B.安裝C.再銷(xiāo)售(正確答案)D.關(guān)懷2.能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪（）[單選題]*A.淘寶C店(正確答案)C店C店B.天貓商城店C.天貓旗艦店D.天貓品牌專(zhuān)營(yíng)店3.客服對(duì)店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)是通過(guò)什么了解的（）[單選題]*A.店鋪活動(dòng)(正確答案)B.產(chǎn)品信息C.他人告知D.自己學(xué)習(xí)4.老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要?（）[單選題]*A.回頭率(正確答案)B.客單價(jià)C.關(guān)聯(lián)購(gòu)買(mǎi)D.好評(píng)5.制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么?（）[單選題]*A.規(guī)范產(chǎn)品B.整理產(chǎn)品C.正規(guī)產(chǎn)品D.了解產(chǎn)品(正確答案)6.糾紛退款率過(guò)高，直通車(chē)會(huì)被暫停（）天。[單選題]*A.15天B.7天C.10天D.14天(正確答案)7.交易成功后（）天內(nèi)，在使用商品過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題或無(wú)法正常使用，可申請(qǐng)售后。[單選題]*A.15天(正確答案)B.7天C.10天D.30天8.節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于（）[單選題]*A.店外活動(dòng)B.店內(nèi)活動(dòng)(正確答案)C.天貓官方活動(dòng)D.淘寶官方活動(dòng).9.以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是?（）[單選題]*A.發(fā)貨關(guān)懷B.討價(jià)還價(jià)(正確答案)C.簽收關(guān)懷D.使用關(guān)懷10.微信營(yíng)銷(xiāo)不屬于下面哪種營(yíng)銷(xiāo)方式?（）[單選題]*A.互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)B.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)(正確答案)C.老客戶營(yíng)銷(xiāo)D.營(yíng)銷(xiāo)策略11.評(píng)價(jià)作出后的（）天內(nèi)可以作評(píng)價(jià)解釋。[單選題]*A.15天(正確答案)B.3天C.30天D.10天12.什么是店鋪危機(jī)?下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是?()[單選題]*A.店鋪面臨被顧客投訴B.店鋪面臨被扣分C.店鋪需要賠償顧客D.店鋪沒(méi)有交保證金(正確答案)13.買(mǎi)家辦理退貨后,客服應(yīng)該怎么處理?()[單選題]*A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以(正確答案)14.中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（）天內(nèi)可以修改,逾期將不能再更改。[單選題]*A.15天(正確答案)B.3天C.30天D.20天15.買(mǎi)家收到貨后覺(jué)得衣服顏色不喜歡,要求退貨,客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理?(賣(mài)家[單選題]*有參加7天無(wú)理由退換貨)()A.以無(wú)質(zhì)量問(wèn)題回絕顧客B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷(xiāo)售才能辦理退貨(正確答案)16.對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因是?()[單選題]*A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷(xiāo)售(正確答案)B.可以提高店鋪好評(píng)率C.可以讓小二知道是非黑白D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)17.買(mǎi)家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí)際還沒(méi)有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買(mǎi)賣(mài)雙方解決問(wèn)題的時(shí)間為（）小時(shí)。[單選題]*A.24小時(shí)B.48小時(shí)C.72小時(shí)(正確答案)D.96小時(shí)18.一般店鋪老客戶的定義是?()[單選題]*A.購(gòu)買(mǎi)1次以上的買(mǎi)家(正確答案)B.購(gòu)買(mǎi)2次以上的買(mǎi)家C.購(gòu)買(mǎi)3次以上的買(mǎi)家D.購(gòu)買(mǎi)4次以上的買(mǎi)家19.目前最常見(jiàn)的二次營(yíng)銷(xiāo)方法有()[單選題]*A.短信營(yíng)銷(xiāo)(正確答案)B.EDM營(yíng)銷(xiāo)C.鉆展廣告D.站外投放20.以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營(yíng)銷(xiāo)的是?（）[單選題]*A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng)B.直通車(chē)+包郵活動(dòng)C.給買(mǎi)過(guò)商品的客戶發(fā)短信+抵用券(正確答案)D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳21.顧客遲遲沒(méi)有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻?()[單選題]*A.延遲發(fā)貨(正確答案)B.天氣惡劣C.包裹丟失D.偷梁換柱22.在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說(shuō)的話有()[單選題]*A.這個(gè)不屬于我們的問(wèn)題，我們不能負(fù)責(zé)B.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠C.退得貨你沒(méi)填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)D.以上全部都是(正確答案)23.下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?()[單選題]*A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)B.老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)(正確答案)C.店鋪裝修D(zhuǎn).直通車(chē)投放24.買(mǎi)家辦理退貨后,服應(yīng)該怎么處理?()[單選題]*A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以(正確答案)25.買(mǎi)家付款后，賣(mài)家過(guò)了三天還未發(fā)貨，買(mǎi)家可以怎么做?()[單選題]*A.申請(qǐng)退款B.聯(lián)系賣(mài)家，詢(xún)問(wèn)什么時(shí)候發(fā)貨C.投訴賣(mài)家不發(fā)貨D.以上都可以(正確答案)二、多選題1.活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問(wèn)題都是哪些方面的內(nèi)容()*A.產(chǎn)品情況(正確答案)B.物流情況(正確答案)C.售后情況(正確答案)D.糾紛情況2.產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容包括哪些()*A.品牌，款式(正確答案)B.圖片，價(jià)格(正確答案)C.尺碼，顏色(正確答案)D.數(shù)量，材質(zhì)面料(正確答案)3.店鋪里包含的活動(dòng)有哪些()*A.滿就送，滿就減(正確答案)B.搭配套餐，搭配寶(正確答案)C.店鋪VIP淘寶VIP(正確答案)D.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包(正確答案)4.下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇的是（)*A.規(guī)格型號(hào)(正確答案)B.風(fēng)格潮流(正確答案)C.材質(zhì)面料(正確答案)D.功效功用(正確答案)5.產(chǎn)品知識(shí)要素包括（）*A.品牌屬性(正確答案)B.風(fēng)格人群(正確答案)C.特性賣(mài)點(diǎn)(正確答案)D.品類(lèi)結(jié)構(gòu)(正確答案)6.常見(jiàn)的老客戶營(yíng)銷(xiāo)有()*A.微博(正確答案)B.微信(正確答案)C.直通車(chē)D.鉆展7.對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng)價(jià)解釋?zhuān)磺‘?dāng)?shù)挠校ǎ?A.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到快遞速度慢，且服務(wù)不好(正確答案)B.客服解釋快遞公司不是他們開(kāi)的，所以干涉不了快遞公司的事，請(qǐng)買(mǎi)家多擔(dān)待C.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了D.客服解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買(mǎi)(正確答案)8.品類(lèi)結(jié)構(gòu)可以由哪幾個(gè)部分組成（）*A.爆款(正確答案)B.促銷(xiāo)款(正確答案)C.新款(正確答案)D.利潤(rùn)款(正確答案)9.老客戶對(duì)店鋪的作用是()*A.提升回頭率(正確答案)B.提升DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分(正確答案)C.提升客單價(jià)(正確答案)D.提升店鋪口碑(正確答案)10.以下哪些不屬于常見(jiàn)的老客戶營(yíng)銷(xiāo)()*A.微博B.微信C.直通車(chē)(正確答案)D.鉆展(正確答案)11.小劉是一個(gè)寵物食品天貓店鋪的客服，顧客反饋購(gòu)買(mǎi)的寵物雞肉條少發(fā)了一斤，小劉應(yīng)該如何處理?不定項(xiàng)選擇題()*A.安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整，與倉(cāng)儲(chǔ)核實(shí)是否少發(fā)，如果少發(fā)，立刻補(bǔ)發(fā)給顧客并且致歉(正確答案)B.安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整，說(shuō)明沒(méi)有在物流過(guò)程中丟失商品，顧客可能是想利用少發(fā)敲詐，拒絕補(bǔ)發(fā)C.安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整，與倉(cāng)儲(chǔ)核實(shí)是否少發(fā)，如果少發(fā)，強(qiáng)行支付寶退款給顧客D.安撫顧客然后計(jì)顧客查看商品包裝，如果包裝不完整，計(jì)顧客拍照并目核實(shí)少件商品后安排補(bǔ)發(fā)，最后與快遞協(xié)商少件賠償(正確答案)12.小宇是一家店鋪的售后查件客服，經(jīng)常有顧客咨詢(xún)?yōu)槭裁礇](méi)有收到產(chǎn)品或者*A.告知消費(fèi)者快遞的電話號(hào)碼，讓消費(fèi)者自己催促即可(正確答案)B.不查詢(xún)?nèi)魏涡畔?，根?jù)經(jīng)驗(yàn)判斷直接告知顧客等待即可(正確答案)C.告知消費(fèi)者，物流屬于第三方合作，不在自己能力可控制的范圍內(nèi)，讓消費(fèi)者(正確答案)D.先根據(jù)顧客提供的訂單號(hào)幫助顧客查看物流情況，是否屬于物流異常，如果是13.李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢(xún)關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問(wèn)題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客?不定項(xiàng)選擇題()*A.親，我們每天的訂單外理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開(kāi)始外理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的(正確答案)B.親，我們每天的訂單外理工作量比較大的，一般都是一周之內(nèi)發(fā)貨的哦，如果您等不及可以申請(qǐng)退款哦C.親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發(fā)貨時(shí)間哦，所以親耐心等待哦D.親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后48小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦(正確答案)14.小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會(huì)經(jīng)常問(wèn)到關(guān)于發(fā)票的問(wèn)題，*作為小夏應(yīng)該如何回復(fù)呢?不定項(xiàng)選擇題()A.我們可以給您開(kāi)正式開(kāi)票的，不過(guò)需要您下單的時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦(正確答案)B.我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)補(bǔ)繳稅費(fèi)哦C.我們可以給你開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要你收到貨物后聯(lián)系我們，我們把發(fā)票給您郵寄過(guò)去但是發(fā)票的快遞費(fèi)需要您承擔(dān)哦D.我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)現(xiàn)在發(fā)票用完了，等下個(gè)月領(lǐng)了發(fā)票不給您哦(正確答案)15.小何是XX專(zhuān)營(yíng)店的售前客服，在接待消費(fèi)者購(gòu)物咨詢(xún)的時(shí)候，他應(yīng)該要注意哪些事項(xiàng)?不定項(xiàng)選擇題()*A.不要回復(fù)的太慢，當(dāng)顧客有購(gòu)物欲望的時(shí)候都是很急迫的，所以等待的耐心很(正確答案)B.不要一直用自動(dòng)口復(fù)，如果是接待量比較大的時(shí)候，客服應(yīng)該每位顧客輪流口復(fù)一句，而不要盯著以為顧客一直回復(fù)，讓其他顧客等待(正確答案)C.態(tài)度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰當(dāng)?shù)谋砬樽岊櫩头锤?正確答案)D.不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒服(正確答案)三、判斷題1.打折是讓顧客回頭的唯一方式。（）[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)2.物流因素不受商家控制，所以商家無(wú)法避免商品的物流糾紛。（）[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)3.老客戶營(yíng)銷(xiāo)就是發(fā)群發(fā)短信。（）[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)4.會(huì)員日屬于老客戶營(yíng)銷(xiāo)么?（）[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)5.客服不需要事先了解倉(cāng)儲(chǔ)物流，顧客買(mǎi)了以后再說(shuō)（）[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)6.聚劃算，天天特價(jià)，類(lèi)目活動(dòng)，雙11，雙12活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng)（）[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)7.對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單（）[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)8.客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做（）[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)9.售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。（）[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)10.客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù),僅僅適用于客服不適用于其他崗位.（）[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)11.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)（）[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)12.客服必須做到不可以直接拒絕買(mǎi)家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)明拒絕理由（）[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)13.品牌和產(chǎn)品，類(lèi)目都是沒(méi)有相關(guān)聯(lián)性的（）[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)14.優(yōu)惠劵可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。（）[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)15.客服話術(shù)準(zhǔn)則包括:簡(jiǎn)潔豐富原則，表情使用原則，語(yǔ)言適用原則（）[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)16.下面3個(gè)說(shuō)法都正確么?提升轉(zhuǎn)化率（讓來(lái)到的人都能買(mǎi)）。提升客單價(jià)（讓買(mǎi)了的人購(gòu)買(mǎi)更多）;提升回頭率（買(mǎi)過(guò)的人再來(lái)買(mǎi)）（）[單選題]*A.對(duì)(正