醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版課件

醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版2022/12/16醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版2022/12/13醫(yī)療服務(wù)流程管理課1醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版2

提要

前言流程管理概述醫(yī)療服務(wù)流程管理六西格瑪流程管理在醫(yī)院中的應(yīng)用與實(shí)踐醫(yī)療質(zhì)量流程管理新方法__臨床路徑醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管3前言管理思想的創(chuàng)新不是獨(dú)立發(fā)展的，是建立在產(chǎn)業(yè)革命所提供的新技術(shù)基礎(chǔ)之上的以蒸汽機(jī)發(fā)明應(yīng)用為標(biāo)志的第一次產(chǎn)業(yè)革命；以電力的應(yīng)用和汽車、飛機(jī)等發(fā)明為標(biāo)志的第二次產(chǎn)業(yè)革命；以原子能、計(jì)算機(jī)和空間技術(shù)為標(biāo)志的第三次產(chǎn)業(yè)革命勞動(dòng)分工、專業(yè)管理為主要內(nèi)容的第一次管理革命；以全面質(zhì)量管理、及時(shí)生產(chǎn)為主要內(nèi)容的第二次管理革命；以企業(yè)流程再造(流程管理)為主要內(nèi)容的第三次管理革命醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版前言管理思想的創(chuàng)新不是獨(dú)立發(fā)展的，是建立在產(chǎn)業(yè)革命所4亞當(dāng).斯密醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版亞當(dāng).斯密醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版5科學(xué)管理之父___泰勒醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版科學(xué)管理之父___泰勒醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版6搬運(yùn)鐵塊實(shí)驗(yàn)1898年，伯利恒鋼鐵廠每天1.15美元,搬運(yùn)12-13噸觀察、研究75名工人，又挑出4人，最后挑出施密特，每天1.85美元仔細(xì)研究轉(zhuǎn)換各種工作因素對生產(chǎn)效率的影響每天47噸,不累記件工資,47噸,1.85美元生產(chǎn)效率提高3倍醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版搬運(yùn)鐵塊實(shí)驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版7愛德華茲.戴明菲根姆堡醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版愛德華茲.戴明菲根姆堡醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版8邁克爾.哈默醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版邁克爾.哈默醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版9一、流程管理概述（一）流程與流程管理概念

流程(process):把一系列的活動(dòng)，按照一定的次序連接起來，以達(dá)到預(yù)期的效果;把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)（產(chǎn)品或服務(wù)）通俗地說，流程就是做事的先后順序，就是先做什么、接著做什么、最后做什么的順序

醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版一、流程管理概述醫(yī)療服10一個(gè)完整流程輸入資源流程活動(dòng)處理、增值輸出結(jié)果醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版一個(gè)完整流程輸入資源流程活動(dòng)處理、增值輸出11一杯咖啡的供應(yīng)流程接受訂單用水、咖啡豆制作送上作好的咖啡醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版一杯咖啡的供應(yīng)流程接受訂單用水、咖啡豆制作12血常規(guī)化驗(yàn)流程接受化驗(yàn)單采血、送檢、檢驗(yàn)、打印提交化驗(yàn)單醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版血常規(guī)化驗(yàn)流程接受化驗(yàn)單提交化驗(yàn)單醫(yī)療13流程六要素:輸入(資源)過程相互作用輸出(結(jié)果)顧客(對象)價(jià)值醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程六要素:醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版14輸入資源顧客滿意

創(chuàng)造價(jià)值一個(gè)完整流程的6個(gè)要素過程輸出結(jié)果相互作用醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版輸入資源顧客滿意15

制度流程醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版制度流程醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版16流程管理（processmanagement）:是一種以提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo),分析、改善、控制和維持流程的管理方法

通俗地說，流程管理就是對做事先后順序和責(zé)任人的準(zhǔn)確界定，以保證每個(gè)員工都能做正確的事、正確地做事，并使每個(gè)活動(dòng)的結(jié)果都能滿足顧客價(jià)值需求流程管理廣泛地存在于所有管理領(lǐng)域，有做事流程的單位就需要流程管理

醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程管理（processmanagement）:醫(yī)療服務(wù)流17流程管理的目的統(tǒng)一做事方式責(zé)任分解到人容易控制細(xì)節(jié)工作目標(biāo)明確顧客受到尊重員工自信增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程管理的目的醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版181.統(tǒng)一做事方式美國哈默教授通過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)85%的員工沒有為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，其中5%的人看不出來在做什么25%的人似乎在等什么30%的人只是為工作而工作25%的人是在以低效率和低標(biāo)準(zhǔn)在工作只有統(tǒng)一做事方式，實(shí)施流程管理，才能提高效率醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1.統(tǒng)一做事方式醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版192.責(zé)任分解到人單位的所有事物性工作都劃分到部門和崗位所有事物工作對接都有明確的責(zé)任界定流程責(zé)任完全納入考核過程—千斤重?fù)?dān)人人挑，人人身上有指標(biāo)大會(huì)號(hào)召永遠(yuǎn)不能解決責(zé)任落實(shí)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版2.責(zé)任分解到人醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版203.容易控制細(xì)節(jié)流程設(shè)計(jì)就是對細(xì)節(jié)的明確與控制細(xì)節(jié)控制到位才有質(zhì)量保障細(xì)節(jié)控制到位才有顧客滿意細(xì)節(jié)控制到位才有成本降低醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版3.容易控制細(xì)節(jié)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版214.工作目標(biāo)明確每一個(gè)流程都有明確的目標(biāo)指向所有流程運(yùn)行的結(jié)果達(dá)到目的就是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)流程管理是目標(biāo)管理的最佳幫手三個(gè)石匠的故事醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版4.工作目標(biāo)明確醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版225.顧客受到尊重流程設(shè)計(jì)以顧客價(jià)值為導(dǎo)向滿足顧客價(jià)值才有企業(yè)利潤以顧客為中心必然導(dǎo)致效率的提升醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版5.顧客受到尊重醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版236.員工自信增強(qiáng)職責(zé)明確,不用看上司臉色行事醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版6.員工自信增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版24哈佛商學(xué)院的MichaelPorter教授將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程描繪為一個(gè)價(jià)值鏈（ValueChain），競爭不是發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，而是發(fā)生在企業(yè)各自的價(jià)值鏈之間。只有對價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)流程）進(jìn)行有效管理的企業(yè)，才有可能真正獲得市場上的競爭優(yōu)勢。醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版哈佛商學(xué)院的MichaelPorter教授將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程25流程管理的三個(gè)層次1.流程標(biāo)準(zhǔn)化:使操作過程統(tǒng)一和規(guī)范2.流程優(yōu)化:改進(jìn)已有流程的缺陷,提升流程的質(zhì)量3.流程再造:徹底拋棄原有的落后流程,進(jìn)行根本性的再思考和再設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程管理的三個(gè)層次醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版26哈默和錢皮的《流程再造》從20世紀(jì)90年代興起的一種全新的管理思想。流程再造（businessprocessreengineering，BPR）就是對企業(yè)的流程、組織結(jié)構(gòu)、文化進(jìn)行徹底的、急劇的重塑，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以職能為中心向以流程為中心的轉(zhuǎn)變，以達(dá)到工作流程優(yōu)化和生產(chǎn)率的提高——“打破雞蛋才能做蛋卷”基本思想是從顧客需求出發(fā)，以業(yè)務(wù)流程為再造對象，對整個(gè)流程進(jìn)行根本性思考和分析，通過對流程要素的重新整合，實(shí)現(xiàn)流程的重新設(shè)計(jì)，從而獲得組織績效的巨大改善醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版哈默和錢皮的《流程再造》醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版27流程管理的原則和技術(shù)方法醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版28邁克爾.哈默的流程管理八原則一是要圍繞結(jié)果進(jìn)行組織,而不是圍繞單個(gè)任務(wù)進(jìn)行組織二是要讓利用流程結(jié)果的人執(zhí)行流程三要將信息處理工作歸入產(chǎn)生該信息的實(shí)際工作流程四要將分散各處的資源視為集中的資源五要將平行的活動(dòng)連接起來,并在活動(dòng)中進(jìn)行協(xié)調(diào),而不是完成之后醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版邁克爾.哈默的流程管理八原則醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版29六要將開展工作的地方設(shè)為決策點(diǎn),并在流程中形成控制七要從源頭上一次獲取信息八領(lǐng)導(dǎo)層要全力支持,要富有遠(yuǎn)見醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版六要將開展工作的地方設(shè)為決策點(diǎn),并在流程中形成控制醫(yī)療服務(wù)流30流程結(jié)構(gòu)管理原則(解決做正確的事)目標(biāo)明確層次合理銜接恰當(dāng)沒有重疊沒有斷頭及時(shí)協(xié)調(diào)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程結(jié)構(gòu)管理原則(解決做正確的事)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版31流程活動(dòng)管理原則(正確地做事)顧客至上目的倒推上下銜接緊密活動(dòng)目標(biāo)明確活動(dòng)承擔(dān)者穩(wěn)定活動(dòng)變更審批醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程活動(dòng)管理原則(正確地做事)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版32流程組織管理(解決責(zé)任落實(shí)問題)架構(gòu)設(shè)計(jì)保證流程通暢主管承擔(dān)主要責(zé)任團(tuán)隊(duì)成員對流程效果負(fù)責(zé)流程責(zé)任列入崗位工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任考核界定醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程組織管理(解決責(zé)任落實(shí)問題)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版33流程管理的配套工程建立健全崗位工作標(biāo)準(zhǔn)公正公平的績效考核與貢獻(xiàn)掛鉤的薪籌政策完善企業(yè)制度規(guī)范優(yōu)化完善企業(yè)文化醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程管理的配套工程醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版34現(xiàn)實(shí)工作流程的歸納梳理梳理某件事情，分析其現(xiàn)有步驟和人員區(qū)分活動(dòng)是否具有價(jià)值，無價(jià)值的砍掉分散活動(dòng)合并，節(jié)省人力成本找出本單位員工最好的做法找出現(xiàn)有做法常常阻塞的環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版現(xiàn)實(shí)工作流程的歸納梳理醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版35學(xué)習(xí)了解本行業(yè)的最新做法學(xué)習(xí)規(guī)范化管理的最新要求分析本企業(yè)經(jīng)過努力能達(dá)到的最好標(biāo)準(zhǔn)按照顧客至上、價(jià)值最大化原則重新設(shè)計(jì)各運(yùn)行流程設(shè)計(jì)原則醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版學(xué)習(xí)了解本行業(yè)的最新做法設(shè)計(jì)原則醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版36系統(tǒng)設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)選題及初步設(shè)計(jì)征求流程涉及的各崗位員工的意見設(shè)計(jì)小組優(yōu)化討論企業(yè)高層討論補(bǔ)充審批宣傳教育試行完善流程管理的實(shí)施步驟醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版系統(tǒng)設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)選題及初步設(shè)計(jì)流程管理的實(shí)施步驟醫(yī)療服務(wù)流程管37流程制作技術(shù)Visio軟件平行流程圖垂直流程圖常用符號(hào)流程名稱職能名稱醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程制作技術(shù)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版38流程分析工具流程圖對一個(gè)流程進(jìn)行分析時(shí)，最好的方法是畫一幅圖來標(biāo)出流程的基本組成部分——重要的任務(wù)、流和存儲(chǔ)區(qū)。

任務(wù)或操作決策點(diǎn)存儲(chǔ)區(qū)物料或顧客流醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程分析工具任務(wù)或操作決策點(diǎn)存儲(chǔ)區(qū)物料或顧客流醫(yī)療服務(wù)流程管39血常規(guī)化驗(yàn)流程接受化驗(yàn)單采血、送檢、檢驗(yàn)、打印提交化驗(yàn)單醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版血常規(guī)化驗(yàn)流程接受化驗(yàn)單提交化驗(yàn)單醫(yī)療40（二）服務(wù)流程的選擇與設(shè)計(jì)1.服務(wù)的本質(zhì)工作的質(zhì)量并不代表服務(wù)的質(zhì)量大部分服務(wù)都是由可見與不可見部分構(gòu)成與顧客高度接觸的服務(wù)是用于體驗(yàn)的服務(wù)是特殊的有效的服務(wù)管理需要對人力資源、運(yùn)營以及市場營銷有充分的了解醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版（二）服務(wù)流程的選擇與設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版412.服務(wù)組織設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)組織包括四個(gè)主要因素。確認(rèn)目標(biāo)市場（誰是我們的顧客）服務(wù)概念（怎樣做才能使我們的服務(wù)與眾不同）服務(wù)策略（我們的服務(wù)包是什么以及我們服務(wù)運(yùn)營的著眼點(diǎn)在哪里）服務(wù)傳遞系統(tǒng)（我們將采用什么樣的流程，使用什么樣的雇員和設(shè)施來完成服務(wù)）醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版2.服務(wù)組織設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版423.三種服務(wù)設(shè)計(jì)的對比（1）生產(chǎn)線法把服務(wù)看作一個(gè)制造過程:麥當(dāng)勞（2）自主服務(wù)法讓顧客在服務(wù)過程中發(fā)揮更大作用:ATM（3）個(gè)體維護(hù)法非結(jié)構(gòu)化,面對面的個(gè)體服務(wù):Nordstrom醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版3.三種服務(wù)設(shè)計(jì)的對比醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版434.服務(wù)中的行為科學(xué)有效的服務(wù)要求管理者不僅要掌握服務(wù)流程的技術(shù)特點(diǎn)，更要學(xué)會(huì)理解顧客的感覺：（1）服務(wù)結(jié)束時(shí)的感覺比開始時(shí)更重要：結(jié)腸鏡檢查（2）分割滿意，集中痛苦：即使延長看病時(shí)間，也要減少看病次數(shù)（3）讓顧客控制流程：選擇抽血胳膊（4）關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)和禮節(jié)（5）人員往往替制度背黑鍋（6）在彌補(bǔ)服務(wù)錯(cuò)誤時(shí)，要認(rèn)清錯(cuò)誤類型:結(jié)果?過程?醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版4.服務(wù)中的行為科學(xué)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版44（三）流程管理的工具與方法六西格瑪方法全面質(zhì)量管理精益思維魚骨分析……醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版（三）流程管理的工具與方法醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版45精益思維1.價(jià)值定義:精益思維的起點(diǎn)在價(jià)值，認(rèn)為價(jià)值只能由最終用戶來決定，價(jià)值只有以產(chǎn)品形態(tài)出現(xiàn)才有意義，產(chǎn)品也只有在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)以某價(jià)格表現(xiàn)為符合客戶需求的商品或服務(wù)，才實(shí)現(xiàn)價(jià)值。價(jià)值由生產(chǎn)者創(chuàng)造，客戶決定價(jià)值，并決定生產(chǎn)者的存在。醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版精益思維醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版462.產(chǎn)品價(jià)值鏈價(jià)值鏈?zhǔn)菫樯a(chǎn)滿足顧客要求的產(chǎn)品的所有工作行為的集合，該集合中有3項(xiàng)主要工作行為：

(1)解決問題行為:貫穿由產(chǎn)品概念形成到工程設(shè)計(jì)直至投產(chǎn)全過程；

(2)信息管理行為:貫穿由接受定單到安排生產(chǎn)計(jì)劃直至交貨全過程；

(3)物質(zhì)形態(tài)轉(zhuǎn)換行為:貫穿由原材料到成為交到顧客手中商品全過程。

價(jià)值鏈中有3種與價(jià)值有關(guān)的行為：

(1)增值行為：創(chuàng)造價(jià)值的行為；

(2)非增值但為生產(chǎn)所必須的行為：在生產(chǎn)過程中不可避免但并不增加價(jià)值的行為；

(3)非增值行為：產(chǎn)生廢品或造成浪費(fèi)(多余的工序、材料及人力等)，又不增加價(jià)值，應(yīng)可以立即避免的行為醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版2.產(chǎn)品價(jià)值鏈醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版473.價(jià)值鏈運(yùn)轉(zhuǎn)

一旦明確了價(jià)值的含義，建立完整清晰的價(jià)值鏈，剔除非增值行為(浪費(fèi))，就可以使價(jià)值鏈順利運(yùn)轉(zhuǎn)，創(chuàng)造價(jià)值4.由顧客推動(dòng)生產(chǎn)者創(chuàng)造價(jià)值

提供讓客戶滿意的產(chǎn)品會(huì)比推銷客戶不喜愛的產(chǎn)品有意義得多，生產(chǎn)者應(yīng)多了解客戶的需求才能生產(chǎn)出令客戶滿意的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版3.價(jià)值鏈運(yùn)轉(zhuǎn)

一旦明確了價(jià)值的含義，建立完整清晰的價(jià)值鏈，485.追求完美

按照以上原則使價(jià)值鏈運(yùn)轉(zhuǎn)起來將其中的非增值行為完全暴露出來，剔除這些浪費(fèi)并不斷完善和改進(jìn)價(jià)值鏈，減少其中時(shí)間、空間、資源的使用以及工作中的錯(cuò)漏更完美地為客戶提供他們所需要的產(chǎn)品醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版5.追求完美

按照以上原則使價(jià)值鏈運(yùn)轉(zhuǎn)起來49魚骨分析醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版魚骨分析醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版50流程管理案例麥當(dāng)勞舊的生產(chǎn)過程

原材料烹調(diào)組合成品遞送顧客點(diǎn)單新的生產(chǎn)過程原材料烹調(diào)組合在途庫存顧客點(diǎn)單遞送醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程管理案例麥當(dāng)勞原材料烹調(diào)組合成品遞送顧客新的生產(chǎn)過程原材51

小結(jié)流程定義6要素流程管理定義目的原則技術(shù)方法實(shí)施醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版

52

二、醫(yī)療服務(wù)流程管理醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版53案例

杰西卡于1985年出生于墨西哥，從小患有心臟病，必須心臟移植。1999年3月，家人帶其偷渡到美國，目的地是杜克大學(xué)——世界領(lǐng)先的器官移植中心。并被診斷為限制型心肌病，加入等待隊(duì)伍。2003年，終于有消息說有一個(gè)7歲小孩腦死亡，其家長愿意捐獻(xiàn)器官。杜克大學(xué)選擇了杰西卡，但外科醫(yī)生賈格斯忘記了核查雙方血型，捐獻(xiàn)者是A型，杰西卡是O型。負(fù)責(zé)此事的協(xié)調(diào)者也忘記了。賈格斯指派一外科醫(yī)生去波士頓取器官，結(jié)果此人臨時(shí)有事，改派了另一人，此人并不知道杰西卡是O型。手術(shù)很成功。手術(shù)后例行檢查時(shí)，一名醫(yī)生發(fā)現(xiàn)杰西卡和捐獻(xiàn)者血型不符，于是立即采取相應(yīng)措施，并迅速采取了第二次移植手術(shù)，但最終無濟(jì)于事。杜克大學(xué)在杰西卡事件后迅速徹底改變了其移植工作程序。它被由“完全信任資格”降級為“需要進(jìn)一步提高”。器官移植登記網(wǎng)絡(luò)也改進(jìn)了其工作程序。美國國內(nèi)其他器官移植中心都重新核對了患者資料并改進(jìn)了移植工作程序。醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版案例醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版54（一）中國醫(yī)療服務(wù)流程管理面臨的主要問題門診患者就診流程長掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長等候看病時(shí)間長儀器、設(shè)備檢查時(shí)間長取藥時(shí)間長門診布局不合理醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版（一）中國醫(yī)療服務(wù)流程管理面臨的主要問題醫(yī)療服務(wù)流程管理課上552.住院患者流程亂辦理住院手續(xù)流程亂重復(fù)檢查名目多病房用藥亂治療飲食不落實(shí)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版2.住院患者流程亂醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版563.診療流程不標(biāo)準(zhǔn)缺乏嚴(yán)格規(guī)范的疾病診療流程鑒別診斷檢查項(xiàng)目多醫(yī)患接觸時(shí)間少醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版3.診療流程不標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版574.出院后管理亂醫(yī)院往往無統(tǒng)一要求康復(fù)指導(dǎo)流程缺乏慢病管理與下級醫(yī)院缺乏銜接醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版4.出院后管理亂醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版58(二)醫(yī)療服務(wù)流程管理定義是指以患者滿意為目標(biāo)，以醫(yī)療安全為前提，以節(jié)約資源和時(shí)間為出發(fā)點(diǎn)，重新審視患者門診就診、繳費(fèi)、檢查、取藥、住院診療、出院后保障等服務(wù)工作程序，對不適應(yīng)患者和時(shí)代要求的程序進(jìn)行不斷改進(jìn)或再造，從而設(shè)計(jì)出一個(gè)患者、家屬和社會(huì)各界滿意的高效率的醫(yī)療保健服務(wù)流程體系醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版(二)醫(yī)療服務(wù)流程管理定義醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版59(三)醫(yī)療服務(wù)流程管理的目的以患者為中心，滿足患者需求把規(guī)范落實(shí)到細(xì)節(jié)，保證醫(yī)療安全降低服務(wù)成本，提高效益建立扁平化組織，快速處理醫(yī)療服務(wù)中的各種問題保持醫(yī)院競爭優(yōu)勢醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版(三)醫(yī)療服務(wù)流程管理的目的醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版60(四)醫(yī)療服務(wù)流程管理的系統(tǒng)規(guī)劃1.必須領(lǐng)導(dǎo)重視、組織保障（1）從核心流程著手，確定關(guān)鍵項(xiàng)目，通體規(guī)劃，分項(xiàng)進(jìn)行（2）明確時(shí)間承諾（3）建立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)專門的流程管理者（4）確定具體方法和方向醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版(四)醫(yī)療服務(wù)流程管理的系統(tǒng)規(guī)劃醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版612.廣泛動(dòng)員，全員參與醫(yī)療服務(wù)流程管理是需要全員參與的常態(tài)工程，要通過講座、晨會(huì)、干部培訓(xùn)等多種方式宣傳流程優(yōu)化的必要性，打破固有思維模式，樹立創(chuàng)新求變的新觀念醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版2.廣泛動(dòng)員，全員參與醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版623.根本出發(fā)點(diǎn)是以患者為中心醫(yī)療服務(wù)流程管理是醫(yī)院主流文化的巨大轉(zhuǎn)變。以往醫(yī)療服務(wù)流程多讓患者適應(yīng)醫(yī)院的流程安排，沒有從患者角度安排診療程序，從而給患者帶來很多不便，也使診療秩序容易混亂。只有以人文精神優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，減少患者等待時(shí)間，才能充分利用醫(yī)院現(xiàn)有資源，有效提高診療服務(wù)效率醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版3.根本出發(fā)點(diǎn)是以患者為中心醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版634.培養(yǎng)職業(yè)化的流程管理隊(duì)伍聘請管理專家，培訓(xùn)醫(yī)院的專業(yè)管理人員，圍繞縮短入出院手續(xù)辦理時(shí)間、縮短門診檢查等待時(shí)間、提高門診掛號(hào)效率等關(guān)鍵項(xiàng)目流程，邊培訓(xùn)，邊優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版645.建立績效考核制度，為“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)流程管理提供制度保障績效考核是流程管理穩(wěn)定實(shí)施的制度保障。對流程管理涉及的有關(guān)崗位，建立崗位職責(zé)說明書，明確每個(gè)崗位的工作范圍和職責(zé)，提出具體的績效考核目標(biāo)和指標(biāo)。

醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版5.建立績效考核制度，為“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)流程管理65(五)醫(yī)療服務(wù)流程管理的項(xiàng)目實(shí)施戰(zhàn)略管理決策成立組織并分工設(shè)計(jì)流程方案

(1)明確項(xiàng)目范圍

項(xiàng)目名稱及描述:背景未來可能效益目的目標(biāo)及交付結(jié)果制約因素

(2)確定項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版(五)醫(yī)療服務(wù)流程管理的項(xiàng)目實(shí)施醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版66(3)制訂流程優(yōu)化目標(biāo)一般遵循SMART原則,即明確的(specific)、可測量的（measurable）、可完成的（achievable）、現(xiàn)實(shí)的（realistic）、時(shí)限性(time-based)如:3個(gè)月內(nèi)，將患者出院結(jié)算等待平均時(shí)間由35分鐘縮短為10分鐘醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版(3)制訂流程優(yōu)化目標(biāo)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版67(4)基本進(jìn)度安排甘特圖醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版(4)基本進(jìn)度安排醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版684.評審流程方案5.實(shí)施流程方案6.持續(xù)改進(jìn)流程（1）建立流程管理文檔（2）建立人員激勵(lì)機(jī)制（3）建立流程持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版4.評審流程方案醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版69(六)醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化案例練習(xí):門診檢驗(yàn)流程問題?改進(jìn)?醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版(六)醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化案例練習(xí):門診檢驗(yàn)流程問題?醫(yī)療服70問題:檢驗(yàn)地點(diǎn)分散,抽血處不統(tǒng)一,患者需找尋檢驗(yàn)項(xiàng)目對應(yīng)的采血地點(diǎn)取報(bào)告單地點(diǎn)不統(tǒng)一,增加患者尋找時(shí)間,并且容易遺失醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版問題:醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版71醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版72改進(jìn)前流程改進(jìn)后流程醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版改進(jìn)前流程改進(jìn)后流程醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版73住院患者檢驗(yàn)流程問題?改進(jìn)?醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版住院患者檢驗(yàn)流程問題?醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版74問題流程復(fù)雜采血、送檢過程不規(guī)范，不統(tǒng)一漏費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重：先出報(bào)告，后記費(fèi)實(shí)驗(yàn)室不統(tǒng)一，記費(fèi)不準(zhǔn)確出報(bào)告時(shí)間不統(tǒng)一，結(jié)果差異大檢驗(yàn)地點(diǎn)分散，缺乏統(tǒng)一培訓(xùn)、考核及儀器規(guī)范保養(yǎng)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版問題醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版75醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版76改進(jìn)前流程改進(jìn)后流程醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版改進(jìn)前流程改進(jìn)后流程醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版77小結(jié)醫(yī)療服務(wù)流程管理問題定義目的規(guī)劃實(shí)施案例醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版

78三、六西格瑪流程管理在醫(yī)院中的應(yīng)用與實(shí)踐1.六西格瑪?shù)钠鹪幢尘?1)摩托羅拉公司質(zhì)量改進(jìn)需求1979年，市場份額不斷下降工程師邁克。哈里探索出了一套降低缺陷的方法1989年，摩托羅拉公司獲得國家質(zhì)量獎(jiǎng)(2)通用電氣公司的發(fā)展1996年，全面推行1999年，由此獲利15億美元21世紀(jì)初，獲利5015億美元醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版三、六西格瑪流程管理在醫(yī)院中的應(yīng)用與實(shí)踐醫(yī)療服務(wù)流程管理課上792.六西格瑪?shù)母拍?/p>

六西格瑪是指像摩托羅拉和通用電氣這樣的公司用來消除產(chǎn)品和過程缺陷的思想和方法。缺陷就是不在顧客規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)范圍中的部件。公司的每個(gè)步驟或者活動(dòng)過程都是缺陷可能發(fā)生的機(jī)會(huì)，而六西格瑪計(jì)劃試圖減少導(dǎo)致這些缺陷產(chǎn)生的過程波動(dòng)。如果過程在目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)六西格瑪范圍下運(yùn)行，那么缺陷率將是每百萬中有四個(gè)。

缺陷數(shù)每百萬單位缺陷數(shù)（DPMO）=——————————X1000000

每單位產(chǎn)品出錯(cuò)的機(jī)會(huì)X單位數(shù)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版2.六西格瑪?shù)母拍钺t(yī)療服務(wù)流程管理課上版80六西格瑪項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)過程是通用電氣公司發(fā)明的DMAIC方法論：（1）定義（D）明確顧客和他們的首要考慮因素基于商業(yè)目標(biāo)、顧客需要及反饋確定適合實(shí)現(xiàn)六西格瑪?shù)捻?xiàng)目確定質(zhì)量關(guān)鍵特征（CTQ），即顧客認(rèn)為對質(zhì)量影響最大的因素醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版六西格瑪項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)過程是通用電氣公司發(fā)明的DMAIC方法論：81（2）測量（M）確定如何測量工藝及其如何實(shí)施測量確定影響QTC的關(guān)鍵內(nèi)部工藝，并測量目前這些工藝中的缺陷率（3）分析（A）確定可能性最大的缺陷發(fā)生原因通過明確可能產(chǎn)生工藝波動(dòng)的關(guān)鍵變量理解缺陷產(chǎn)生的原因醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版（2）測量（M）醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版82（4）改進(jìn)（I）確定消除缺陷產(chǎn)生原因的措施確定關(guān)鍵變量并量化它們對CTQ的影響確定關(guān)鍵變量的最大可接受范圍，同時(shí)確定一個(gè)測量變量偏離情況的系統(tǒng)修改工藝，使其保持在可接受的范圍內(nèi)（5）控制（C）確定如何維持改進(jìn)將工具設(shè)置在適當(dāng)?shù)奈恢么_保關(guān)鍵變量在過程修改后保持在最大可接受范圍內(nèi)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版（4）改進(jìn)（I）醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版833.六西格瑪?shù)慕巧拓?zé)任倡導(dǎo)者：真正負(fù)責(zé)六西格瑪項(xiàng)目并將它在組織中推廣,要在項(xiàng)目前期確定適當(dāng)?shù)暮饬繕?biāo)準(zhǔn)并要確保改進(jìn)工作可以帶來業(yè)績黑帶大師：受過有關(guān)統(tǒng)計(jì)工具和過程改進(jìn)方面的深入培訓(xùn)的人黑帶：指導(dǎo)或?qū)嶋H領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的人綠帶：接受了足夠的六西格瑪培訓(xùn)可以加入一個(gè)團(tuán)隊(duì)或者在某些公司中獨(dú)立完成與他們自身工作直接相關(guān)的小范圍的項(xiàng)目

醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版3.六西格瑪?shù)慕巧拓?zé)任醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版844.六西格瑪?shù)膽?yīng)用(1)世界廣泛應(yīng)用幾乎所有500強(qiáng)的制造型企業(yè)都嘗試實(shí)施六西格瑪管理戰(zhàn)略，降低成本，提高客戶忠誠度。越來越多的服務(wù)型企業(yè)也成功采用六西格瑪管理戰(zhàn)略來提高服務(wù)質(zhì)量。新加坡政府和美國FBI也采用六西格瑪方法優(yōu)化作業(yè)流程

醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版4.六西格瑪?shù)膽?yīng)用醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版85(2)在醫(yī)療服務(wù)界的應(yīng)用1999年，GE開始為醫(yī)療系統(tǒng)提供六西格瑪服務(wù)，Atcustomerforcostomer2000年，伽密山醫(yī)療，增加300萬美元收益2002年，查爾斯頓醫(yī)療中心，391萬2001年，浙江臺(tái)州醫(yī)院天津兒童醫(yī)院華西醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版(2)在醫(yī)療服務(wù)界的應(yīng)用醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版86醫(yī)院開展六西格瑪流程管理的領(lǐng)域減少醫(yī)療差錯(cuò)：藥物調(diào)配高危藥品供應(yīng)和成本管理提高醫(yī)療工作量加強(qiáng)病歷管理減少患者等待時(shí)間改進(jìn)員工滿意度醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)院開展六西格瑪流程管理的領(lǐng)域醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版875.國內(nèi)醫(yī)院實(shí)施經(jīng)驗(yàn)(1)與傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法的區(qū)別

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)關(guān)注顧客需求將組織作為系統(tǒng)來看待，而不是簡單部門相加統(tǒng)計(jì)分析，依據(jù)數(shù)據(jù)決策關(guān)注過程管理，注意流程各個(gè)環(huán)節(jié)群策群力，上下結(jié)合推動(dòng)文化變革，項(xiàng)目—制度—文化醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版5.國內(nèi)醫(yī)院實(shí)施經(jīng)驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版88(2)關(guān)鍵成功因素領(lǐng)導(dǎo)支持：院長員工素質(zhì)：全員參與，從業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)流程而不是孤立的本職工作來分析問題醫(yī)院信息化：正確及時(shí)持續(xù)改進(jìn)：實(shí)施周期2-3個(gè)月(3)阻力管理模式：從各自為政到多部門協(xié)作工作習(xí)慣：從本部門出發(fā)到從患者出發(fā)信息技術(shù)：信息化進(jìn)程醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版(2)關(guān)鍵成功因素醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版89

六西格瑪管理案例1.項(xiàng)目背景：W醫(yī)院是一家有2000張床位的大型3甲醫(yī)院,每日出院患者200余人次,長期以來,患者及家屬對出院手續(xù)環(huán)節(jié)多、需反復(fù)排隊(duì)等現(xiàn)象怨聲載道。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決定成立專門項(xiàng)目組，運(yùn)用六西格瑪方法改進(jìn)出院流程2確定項(xiàng)目團(tuán)隊(duì):由7人組成,均受過六西格瑪方法訓(xùn)練.首先分析了出院流程可能涉及的醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、29個(gè)臨床科室、36個(gè)記費(fèi)點(diǎn)、結(jié)算科、社保辦、藥劑科、信息中心等部門，每個(gè)部門確定一人納入大項(xiàng)目組或確定為聯(lián)系人。醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版六西格瑪管理案例1.項(xiàng)目背景：W903.確定流程優(yōu)化目標(biāo)：在4個(gè)月內(nèi)，將出院手續(xù)辦理時(shí)間由2個(gè)小時(shí)以上減少到1小時(shí)以內(nèi)。4.確定項(xiàng)目進(jìn)度5.確定、分析現(xiàn)有流程醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版3.確定流程優(yōu)化目標(biāo)：在4個(gè)月內(nèi)，將出院手續(xù)辦理時(shí)間由2個(gè)91患者滿意度調(diào)查結(jié)果項(xiàng)目百分比認(rèn)為出院流程復(fù)雜73%認(rèn)為出院流程時(shí)間長67%最不滿意部門為結(jié)算科63%不清楚出院流程40%對出院辦理感到滿意27%

出院滿意度醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版患者滿意度調(diào)查結(jié)果項(xiàng)目92

患者出院流程分析醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版患者出院流程分析醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版93出院流程圖醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版出院流程圖醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版94醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版95醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版96醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版97改進(jìn)前改進(jìn)后醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版改進(jìn)前改進(jìn)后醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版98醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版99醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版100小結(jié)六西格瑪管理背景概念方法應(yīng)用醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版小101四、醫(yī)療質(zhì)量流程管理新方法__臨床路徑

目前，全世界的醫(yī)院質(zhì)量管理方法歸納起來有10余種，如三級質(zhì)量管理法、醫(yī)院分級管理法、質(zhì)量目標(biāo)管理法、疾病診斷相關(guān)分類（diagnosisrelatedgroupsystem，DRGs）、臨床路徑（clinicalpathway，CP）、國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000標(biāo)準(zhǔn)等。臨床路徑是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的一種較新模式醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版四、醫(yī)療質(zhì)量流程管理新方法__臨床路徑醫(yī)療服務(wù)流程管理102(一)臨床路徑產(chǎn)生的歷史背景1.美國衛(wèi)生總支出激增1983年前,老年醫(yī)療保險(xiǎn)組織實(shí)報(bào)實(shí)銷1965-1980,136億-996億,2%-3.8%預(yù)計(jì)1998年老年醫(yī)療保險(xiǎn)基金全部耗盡

醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版(一)臨床路徑產(chǎn)生的歷史背景醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1032.DRGs的發(fā)展20世紀(jì)60-70年代,耶魯大學(xué)BobFetter等學(xué)者對病例進(jìn)行組合分類167家醫(yī)院70多萬份病例每組有相同的臨床特點(diǎn)和住院天數(shù)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版2.DRGs的發(fā)展醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1043.以DRGs為付款基礎(chǔ)的定額預(yù)付款制

1983年10月1日,美國政府開始實(shí)施出院時(shí)對每個(gè)病例按預(yù)先計(jì)算好的固定數(shù)額支付服務(wù)強(qiáng)度以住院天數(shù)為依據(jù)醫(yī)院收入與每個(gè)病例的診斷有關(guān),與實(shí)際成本無關(guān)醫(yī)院無定價(jià)收費(fèi)自主權(quán)醫(yī)院盈利取決于DRGs標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用與實(shí)際費(fèi)用差額,促使醫(yī)院主動(dòng)降低服務(wù)成本

醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版3.以DRGs為付款基礎(chǔ)的定額預(yù)付款制醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版105

在這種歷史背景下,1990年,美國波士頓新英格蘭醫(yī)療中心醫(yī)院選擇了DRGs中的某些病種在住院期間按照預(yù)定的既可縮短平均住院天數(shù)和節(jié)約費(fèi)用,又可達(dá)到預(yù)期治療效果的醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃治療患者。此種模式提出后受到美國醫(yī)學(xué)界的重視,并逐步得到試行和推廣。此后，人們將此種既能貫徹持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)、節(jié)約資源，又能達(dá)到單病種質(zhì)量管理的診療標(biāo)準(zhǔn)化模式，稱為臨床路徑。醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版106近年來,臨床路徑在美國、歐洲和亞洲普遍受到重視1995年美國西南外科協(xié)會(huì)臨床路徑委員會(huì)2001年新加坡樟宜醫(yī)院19個(gè)病種臨床路徑臺(tái)灣58個(gè)病種2001年華西醫(yī)院，33個(gè)衛(wèi)生部2009年10月16日印發(fā)皮膚性病科等4類科室共17個(gè)病種的臨床路徑，旨在規(guī)范臨床診療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版近年來,臨床路徑在美國、歐洲和亞洲普遍受到重視醫(yī)療服務(wù)流程管107醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版108目前，多數(shù)醫(yī)院管理者認(rèn)為，臨床路徑是由組織內(nèi)的一組成員（包括醫(yī)師、臨床醫(yī)學(xué)專家、護(hù)士以及醫(yī)院管理者等），根據(jù)某種疾病或手術(shù)制訂的一種醫(yī)護(hù)人員同意認(rèn)可的診療模式，讓患者由住院到出院都按照該模式來接受治療。當(dāng)路徑完成后，組織內(nèi)成員應(yīng)根據(jù)臨床路徑的結(jié)果進(jìn)行分析評估和檢查每例患者差異，以使該病種臨床路徑不斷改進(jìn)和完善，減少差異發(fā)生。醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版目前，多數(shù)醫(yī)院管理者認(rèn)為，臨床路徑是由組織內(nèi)的一組成員（包括109臨床路徑的基本含義是遵循“流程優(yōu)化”原則實(shí)施醫(yī)療服務(wù)的住院管理。臨床路徑具有以下特征：1.特定性2.時(shí)間性3.成本性4.實(shí)用性5.協(xié)作性醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版臨床路徑的基本含義是遵循“流程優(yōu)化”原則實(shí)施醫(yī)療服務(wù)的住院管110(二)實(shí)施臨床路徑的目的與現(xiàn)實(shí)意義1.提高醫(yī)療品質(zhì)(1)減少因經(jīng)驗(yàn)治療而造成的成本浪費(fèi)(2)合理的住院天數(shù)以及相關(guān)的檢查和治療項(xiàng)目(3)各類醫(yī)務(wù)人員分工更加明確(4)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,提升患者滿意度2.控制醫(yī)療成本3.促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改善4.提高教育培訓(xùn)效率醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版(二)實(shí)施臨床路徑的目的與現(xiàn)實(shí)意義醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版111（三）開展臨床路徑的基本條件1.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決心和重視程度2.良好的內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制3.具有縮短平均住院日的管理措施4.具有合理用藥的管理措施醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版（三）開展臨床路徑的基本條件醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版112(四)開展臨床路徑的程序1.計(jì)劃準(zhǔn)備階段(1)宣傳動(dòng)員培訓(xùn)(2)成立組織2.臨床路徑制訂階段(1)確定病種(2)收集分析相關(guān)信息(3)擬定路徑文本(4)討論路徑內(nèi)容(5)定稿和印發(fā)

醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1133.臨床實(shí)施階段(1)實(shí)施前培訓(xùn)(2)確定路徑個(gè)案管理者(3)進(jìn)入路徑患者的審核(4)路徑內(nèi)容項(xiàng)目執(zhí)行的分工(5)醫(yī)技部門的配合醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版3.臨床實(shí)施階段醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1144.評價(jià)改進(jìn)階段(1)工作效率、醫(yī)療質(zhì)量以及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的評價(jià)(2)患者滿意度測評(3)變異情況的分析(4)改進(jìn)措施醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版4.評價(jià)改進(jìn)階段醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版115(五)制訂臨床路徑的原則科學(xué)性實(shí)用操作性統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)性持續(xù)改進(jìn)性醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版(五)制訂臨床路徑的原則醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版116(六)臨床路徑病種選擇原則一般選擇常見病、多發(fā)病、費(fèi)用多、手術(shù)或處置方式差異小且診斷明確并需住院治療的病種為宜(七)臨床路徑涉及的內(nèi)容和要求1.臨床路徑的文本格式類型指南式路徑表提示式圖表菜單式表2.臨床路徑的實(shí)質(zhì)內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版(六)臨床路徑病種選擇原則醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版117(八)臨床路徑與病歷的關(guān)系1.屬于病歷的一部分2.代替部分病歷3.完全代替病歷

醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版(八)臨床路徑與病歷的關(guān)系醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版118(九)臨床路徑變異的處理1.變異的定義一般認(rèn)為,實(shí)施臨床路徑時(shí),如病例出現(xiàn)偏離標(biāo)準(zhǔn)臨床路徑的情況或在按照標(biāo)準(zhǔn)臨床路徑接受醫(yī)療護(hù)理過程中出現(xiàn)偏差的現(xiàn)象稱為變異2.變異的類型正性變異負(fù)性變異醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版(九)臨床路徑變異的處理醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1193.造成變異的因素(1)患者因素(2)醫(yī)務(wù)人員因素(3)醫(yī)院管理因素4.變異情況的管理程序(1)設(shè)計(jì)變異情況記錄單(2)記錄變異情況(3)分析與處理醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版3.造成變異的因素醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1205.變異情況的管理措施(1)制定制度(2)加強(qiáng)培訓(xùn)(3)優(yōu)化流程,改進(jìn)管理(4)規(guī)范抗生素的使用(5)醫(yī)技科室加強(qiáng)與臨床科室的合作醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版5.變異情況的管理措施醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版121(十)開展臨床路徑的難點(diǎn)及問題1.法律法規(guī)和政策2.法律地位和效力未定3.缺乏相關(guān)部門和科室的配合4.缺乏內(nèi)在動(dòng)力5.醫(yī)生抵觸情緒6.患者不配合醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版(十)開展臨床路徑的難點(diǎn)及問題醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版122(十一)臨床路徑文本范例醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版(十一)臨床路徑文本范例醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版123醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版124醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版125醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版126甲亢131碘治療出院健康指導(dǎo)書☆活動(dòng)：*需循序漸進(jìn)，避免疲勞，避免精神刺激*避免重體力勞動(dòng)?！铒嬍常?進(jìn)食低碘食物，加強(qiáng)營養(yǎng)，食物品種宜多。*每日多飲水?！钚杈璧陌Y狀體征：*大汗或發(fā)熱，體溫>38℃*惡心、嘔吐、煩躁、腹瀉。*心率>130次/分?！钏幬铮?清楚出院所帶藥物的劑量、用法、途徑、飲食宜忌和副作用?！顝?fù)診計(jì)劃：*復(fù)診安排，131碘治療后3~6個(gè)月；必要時(shí)定期復(fù)查。*及時(shí)發(fā)現(xiàn)甲減，凡出現(xiàn)甲減癥狀立即復(fù)診。醫(yī)師：年月日醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版甲亢131碘治療出院健康指導(dǎo)書醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版127醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版128檢驗(yàn)與檢查0.1常規(guī)項(xiàng)目：包括血常規(guī)、肝功能、甲狀腺吸131碘率、甲狀腺顯像、甲狀腺激素水平測定TT3、TT4、TSH、FT3、FT4、TGA、MCA、Trab)。0.2特殊情況應(yīng)作的檢查項(xiàng)目：0.2.1對甲亢性心臟病患者，應(yīng)作心電圖檢查。0.2.2對周圍性癱瘓患者，應(yīng)查血電解質(zhì)。0.2.3對疑有甲狀腺包塊者，應(yīng)作頸部B超檢查。1.131碘治療前討論1.1該兵種屬于常見病和多發(fā)病，對于無嚴(yán)重合并疾病者131碘治療前行醫(yī)療討論。對并發(fā)其他重要臟器嚴(yán)重疾病者則131碘治療前應(yīng)提交全科討論。1.2131碘治療可能發(fā)生的并發(fā)癥：1.2.1甲狀腺功能減退（甲減）：是131碘治療最常見的并發(fā)癥，為患者個(gè)體差異所致，處理原則為早期發(fā)現(xiàn)，早期進(jìn)行甲狀腺激素替代治療。1.2.2甲亢危象：由感染、精神刺激等因素誘發(fā)，是甲亢最危急的情況，一旦發(fā)生應(yīng)立即搶救。1.2.3突眼加重：較為少見，應(yīng)及時(shí)治療。2.醫(yī)患溝通2.1與患者交談：使其對自身疾病的治療過程有一個(gè)全面的了解，交談重點(diǎn)如下.2.1.1疾病的診斷是否明確。2.1.2是否具有明確的131碘治療指征。2.1.3有無明確的131碘治療禁忌癥。2.1.4如何從心理上和生理上配合131碘治療。2.1.5消除患者對131碘治療的顧慮和恐懼心理。2.2與患者家屬交談并簽署131碘治療同意書，交談重點(diǎn)如下。2.2.1強(qiáng)調(diào)診斷是否明確，有無131碘治療指征及131碘治療禁忌證。2.2.2強(qiáng)調(diào)131碘治療的必要性和131碘治療的優(yōu)點(diǎn)。2.2.3強(qiáng)調(diào)131碘治療后的注意事項(xiàng)及隨訪事宜。2.2.4131碘治療可能引起的并發(fā)癥，特別是甲減和甲亢危象，講明并發(fā)癥的早期發(fā)現(xiàn)和處理。3.131碘治療指征3.1成人Graves’患者。3.2長期應(yīng)用抗甲狀腺藥物治療效果不佳或?qū)ζ溥^敏。3.3不愿進(jìn)行手術(shù)或有手術(shù)禁忌證，如心臟病、糖尿病或血液?。ú∏閲?yán)重者，作必要準(zhǔn)備后，再行131碘治療）。3.4甲亢手術(shù)后復(fù)發(fā)。4.131碘治療禁忌證4.1妊娠期、哺乳期患者（終止哺乳者除外）。4.2嚴(yán)重腎功能不全患者。4.3甲亢伴新近心肌梗死者。5.131碘治療方法5.1131碘治療劑量的確定：原則為計(jì)算與臨床經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。其理想目標(biāo)是用一次劑量131碘迅速可靠地消除甲亢而盡量減少甲減的發(fā)生。醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版檢驗(yàn)與檢查醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版129131碘治療量（Bp）=計(jì)劃每克甲狀腺組織實(shí)際攝取131碘量（Bp）×甲狀腺重量（g）甲狀腺最高吸131碘率（%）5.2給藥方法：空腹?fàn)顟B(tài)下口服131碘，劑量小于5.55×108Bp者一次全量給予，劑量大于5.55×108Bp者分兩次給與，先給與總量的2/3,后1/3根據(jù)病情，可考慮1周內(nèi)給予。6.輔助用藥：根據(jù)病情需要所給予藥物的劑量、療程和藥物品種。6.1β受體阻滯劑，普萘洛爾10mgtid×15天或比索洛爾5mgqid×10天.6.2補(bǔ)達(dá)秀0.5gdid×15天.6.3丙硫氧嘧啶片100mgtid×30天，于服131碘后2天給予。7觀察和監(jiān)測7.1患者服用131碘后全面評估患者情況，病情是否平穩(wěn)。7.2監(jiān)測：監(jiān)測T、P、R、BP等生命體征，監(jiān)測頸部和心臟體征。8飲食：口服131碘前2小時(shí)禁食，口服131碘后2小時(shí)禁食。9患者活動(dòng)9.1服131碘后2天內(nèi)臥床休息。9.2服131碘后1月內(nèi)避免重體力勞動(dòng)。10患者教育10.1向患者說明131碘治療后2~3周顯效，3個(gè)月左右治愈。10.2說明131碘治療安全、簡便、療效好，總有效率達(dá)98%，為成人甲亢首選治療方法。10.3服務(wù)131碘后注意觀察是否出現(xiàn)甲減的癥狀和體征，及時(shí)診治。10.4服131碘后1個(gè)月內(nèi)給予低碘飲食。10.5預(yù)防感染，避免精神刺激，嚴(yán)防發(fā)生甲亢危象。11出院過程11.1出院當(dāng)日全面評估患者情況以決定能否出院。11.2由主管醫(yī)生填寫出院證明書?？倓?wù)護(hù)士填寫住院清單并送至財(cái)務(wù)室。11.3由主管醫(yī)生開出院帶藥，并由患者領(lǐng)取。11.4通知患者到財(cái)務(wù)處辦理出院手續(xù)。12出院醫(yī)囑及健康指導(dǎo)12.1活動(dòng)——活動(dòng)需循序漸進(jìn)，避免疲勞?！苊庵伢w力勞動(dòng)。12.2飲食——進(jìn)食低碘食物，加強(qiáng)營養(yǎng)，食物品種宜多?！咳斩囡嬎?。12.3需警惕的癥狀體征：——大汗或發(fā)熱，體溫>38℃。——惡心、嘔吐、腹瀉、煩躁。——心率>130次/分。12.4藥物——清楚出院所帶藥物的劑量、用法、途徑、飲食宜忌和副作用。12.5復(fù)診計(jì)劃——復(fù)診安排：131碘治療后3~6個(gè)月，視情況定期復(fù)查?！皶r(shí)發(fā)現(xiàn)甲減：一旦出現(xiàn)甲減癥狀立即復(fù)診。醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版131碘治療量（Bp）=計(jì)劃每克甲狀腺組織實(shí)際攝取131碘量130總結(jié)1.流程管理是管理理論的第三個(gè)里程碑2.醫(yī)療服務(wù)流程管理是把醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)想法轉(zhuǎn)變?yōu)槁毠ぷ龇ǖ闹匾ぞ?.六西格瑪管理是從微觀上改善各種醫(yī)療服務(wù)流程的有力管理工具4.臨床路徑能有效規(guī)范病種診療管理醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版

131“任何流程都比沒有流程強(qiáng)，好流程比壞流程強(qiáng)，但是，即便是好流程也需要改善”

______哈默教授醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版132演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain2022/12/16醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain2022133醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版2022/12/16醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版2022/12/13醫(yī)療服務(wù)流程管理課134醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版135

提要

前言流程管理概述醫(yī)療服務(wù)流程管理六西格瑪流程管理在醫(yī)院中的應(yīng)用與實(shí)踐醫(yī)療質(zhì)量流程管理新方法__臨床路徑醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管136前言管理思想的創(chuàng)新不是獨(dú)立發(fā)展的，是建立在產(chǎn)業(yè)革命所提供的新技術(shù)基礎(chǔ)之上的以蒸汽機(jī)發(fā)明應(yīng)用為標(biāo)志的第一次產(chǎn)業(yè)革命；以電力的應(yīng)用和汽車、飛機(jī)等發(fā)明為標(biāo)志的第二次產(chǎn)業(yè)革命；以原子能、計(jì)算機(jī)和空間技術(shù)為標(biāo)志的第三次產(chǎn)業(yè)革命勞動(dòng)分工、專業(yè)管理為主要內(nèi)容的第一次管理革命；以全面質(zhì)量管理、及時(shí)生產(chǎn)為主要內(nèi)容的第二次管理革命；以企業(yè)流程再造(流程管理)為主要內(nèi)容的第三次管理革命醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版前言管理思想的創(chuàng)新不是獨(dú)立發(fā)展的，是建立在產(chǎn)業(yè)革命所137亞當(dāng).斯密醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版亞當(dāng).斯密醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版138科學(xué)管理之父___泰勒醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版科學(xué)管理之父___泰勒醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版139搬運(yùn)鐵塊實(shí)驗(yàn)1898年，伯利恒鋼鐵廠每天1.15美元,搬運(yùn)12-13噸觀察、研究75名工人，又挑出4人，最后挑出施密特，每天1.85美元仔細(xì)研究轉(zhuǎn)換各種工作因素對生產(chǎn)效率的影響每天47噸,不累記件工資,47噸,1.85美元生產(chǎn)效率提高3倍醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版搬運(yùn)鐵塊實(shí)驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版140愛德華茲.戴明菲根姆堡醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版愛德華茲.戴明菲根姆堡醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版141邁克爾.哈默醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版邁克爾.哈默醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版142一、流程管理概述（一）流程與流程管理概念

流程(process):把一系列的活動(dòng)，按照一定的次序連接起來，以達(dá)到預(yù)期的效果;把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)（產(chǎn)品或服務(wù)）通俗地說，流程就是做事的先后順序，就是先做什么、接著做什么、最后做什么的順序

醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版一、流程管理概述醫(yī)療服143一個(gè)完整流程輸入資源流程活動(dòng)處理、增值輸出結(jié)果醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版一個(gè)完整流程輸入資源流程活動(dòng)處理、增值輸出144一杯咖啡的供應(yīng)流程接受訂單用水、咖啡豆制作送上作好的咖啡醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版一杯咖啡的供應(yīng)流程接受訂單用水、咖啡豆制作145血常規(guī)化驗(yàn)流程接受化驗(yàn)單采血、送檢、檢驗(yàn)、打印提交化驗(yàn)單醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版血常規(guī)化驗(yàn)流程接受化驗(yàn)單提交化驗(yàn)單醫(yī)療146流程六要素:輸入(資源)過程相互作用輸出(結(jié)果)顧客(對象)價(jià)值醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程六要素:醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版147輸入資源顧客滿意

創(chuàng)造價(jià)值一個(gè)完整流程的6個(gè)要素過程輸出結(jié)果相互作用醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版輸入資源顧客滿意148

制度流程醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版制度流程醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版149流程管理（processmanagement）:是一種以提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo),分析、改善、控制和維持流程的管理方法

通俗地說，流程管理就是對做事先后順序和責(zé)任人的準(zhǔn)確界定，以保證每個(gè)員工都能做正確的事、正確地做事，并使每個(gè)活動(dòng)的結(jié)果都能滿足顧客價(jià)值需求流程管理廣泛地存在于所有管理領(lǐng)域，有做事流程的單位就需要流程管理

醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程管理（processmanagement）:醫(yī)療服務(wù)流150流程管理的目的統(tǒng)一做事方式責(zé)任分解到人容易控制細(xì)節(jié)工作目標(biāo)明確顧客受到尊重員工自信增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程管理的目的醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1511.統(tǒng)一做事方式美國哈默教授通過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)85%的員工沒有為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，其中5%的人看不出來在做什么25%的人似乎在等什么30%的人只是為工作而工作25%的人是在以低效率和低標(biāo)準(zhǔn)在工作只有統(tǒng)一做事方式，實(shí)施流程管理，才能提高效率醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1.統(tǒng)一做事方式醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1522.責(zé)任分解到人單位的所有事物性工作都劃分到部門和崗位所有事物工作對接都有明確的責(zé)任界定流程責(zé)任完全納入考核過程—千斤重?fù)?dān)人人挑，人人身上有指標(biāo)大會(huì)號(hào)召永遠(yuǎn)不能解決責(zé)任落實(shí)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版2.責(zé)任分解到人醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1533.容易控制細(xì)節(jié)流程設(shè)計(jì)就是對細(xì)節(jié)的明確與控制細(xì)節(jié)控制到位才有質(zhì)量保障細(xì)節(jié)控制到位才有顧客滿意細(xì)節(jié)控制到位才有成本降低醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版3.容易控制細(xì)節(jié)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1544.工作目標(biāo)明確每一個(gè)流程都有明確的目標(biāo)指向所有流程運(yùn)行的結(jié)果達(dá)到目的就是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)流程管理是目標(biāo)管理的最佳幫手三個(gè)石匠的故事醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版4.工作目標(biāo)明確醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1555.顧客受到尊重流程設(shè)計(jì)以顧客價(jià)值為導(dǎo)向滿足顧客價(jià)值才有企業(yè)利潤以顧客為中心必然導(dǎo)致效率的提升醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版5.顧客受到尊重醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1566.員工自信增強(qiáng)職責(zé)明確,不用看上司臉色行事醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版6.員工自信增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版157哈佛商學(xué)院的MichaelPorter教授將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程描繪為一個(gè)價(jià)值鏈（ValueChain），競爭不是發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，而是發(fā)生在企業(yè)各自的價(jià)值鏈之間。只有對價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)流程）進(jìn)行有效管理的企業(yè)，才有可能真正獲得市場上的競爭優(yōu)勢。醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版哈佛商學(xué)院的MichaelPorter教授將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程158流程管理的三個(gè)層次1.流程標(biāo)準(zhǔn)化:使操作過程統(tǒng)一和規(guī)范2.流程優(yōu)化:改進(jìn)已有流程的缺陷,提升流程的質(zhì)量3.流程再造:徹底拋棄原有的落后流程,進(jìn)行根本性的再思考和再設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程管理的三個(gè)層次醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版159哈默和錢皮的《流程再造》從20世紀(jì)90年代興起的一種全新的管理思想。流程再造（businessprocessreengineering，BPR）就是對企業(yè)的流程、組織結(jié)構(gòu)、文化進(jìn)行徹底的、急劇的重塑，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以職能為中心向以流程為中心的轉(zhuǎn)變，以達(dá)到工作流程優(yōu)化和生產(chǎn)率的提高——“打破雞蛋才能做蛋卷”基本思想是從顧客需求出發(fā)，以業(yè)務(wù)流程為再造對象，對整個(gè)流程進(jìn)行根本性思考和分析，通過對流程要素的重新整合，實(shí)現(xiàn)流程的重新設(shè)計(jì)，從而獲得組織績效的巨大改善醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版哈默和錢皮的《流程再造》醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版160流程管理的原則和技術(shù)方法醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版161邁克爾.哈默的流程管理八原則一是要圍繞結(jié)果進(jìn)行組織,而不是圍繞單個(gè)任務(wù)進(jìn)行組織二是要讓利用流程結(jié)果的人執(zhí)行流程三要將信息處理工作歸入產(chǎn)生該信息的實(shí)際工作流程四要將分散各處的資源視為集中的資源五要將平行的活動(dòng)連接起來,并在活動(dòng)中進(jìn)行協(xié)調(diào),而不是完成之后醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版邁克爾.哈默的流程管理八原則醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版162六要將開展工作的地方設(shè)為決策點(diǎn),并在流程中形成控制七要從源頭上一次獲取信息八領(lǐng)導(dǎo)層要全力支持,要富有遠(yuǎn)見醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版六要將開展工作的地方設(shè)為決策點(diǎn),并在流程中形成控制醫(yī)療服務(wù)流163流程結(jié)構(gòu)管理原則(解決做正確的事)目標(biāo)明確層次合理銜接恰當(dāng)沒有重疊沒有斷頭及時(shí)協(xié)調(diào)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程結(jié)構(gòu)管理原則(解決做正確的事)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版164流程活動(dòng)管理原則(正確地做事)顧客至上目的倒推上下銜接緊密活動(dòng)目標(biāo)明確活動(dòng)承擔(dān)者穩(wěn)定活動(dòng)變更審批醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程活動(dòng)管理原則(正確地做事)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版165流程組織管理(解決責(zé)任落實(shí)問題)架構(gòu)設(shè)計(jì)保證流程通暢主管承擔(dān)主要責(zé)任團(tuán)隊(duì)成員對流程效果負(fù)責(zé)流程責(zé)任列入崗位工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任考核界定醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程組織管理(解決責(zé)任落實(shí)問題)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版166流程管理的配套工程建立健全崗位工作標(biāo)準(zhǔn)公正公平的績效考核與貢獻(xiàn)掛鉤的薪籌政策完善企業(yè)制度規(guī)范優(yōu)化完善企業(yè)文化醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程管理的配套工程醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版167現(xiàn)實(shí)工作流程的歸納梳理梳理某件事情，分析其現(xiàn)有步驟和人員區(qū)分活動(dòng)是否具有價(jià)值，無價(jià)值的砍掉分散活動(dòng)合并，節(jié)省人力成本找出本單位員工最好的做法找出現(xiàn)有做法常常阻塞的環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版現(xiàn)實(shí)工作流程的歸納梳理醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版168學(xué)習(xí)了解本行業(yè)的最新做法學(xué)習(xí)規(guī)范化管理的最新要求分析本企業(yè)經(jīng)過努力能達(dá)到的最好標(biāo)準(zhǔn)按照顧客至上、價(jià)值最大化原則重新設(shè)計(jì)各運(yùn)行流程設(shè)計(jì)原則醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版學(xué)習(xí)了解本行業(yè)的最新做法設(shè)計(jì)原則醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版169系統(tǒng)設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)選題及初步設(shè)計(jì)征求流程涉及的各崗位員工的意見設(shè)計(jì)小組優(yōu)化討論企業(yè)高層討論補(bǔ)充審批宣傳教育試行完善流程管理的實(shí)施步驟醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版系統(tǒng)設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)選題及初步設(shè)計(jì)流程管理的實(shí)施步驟醫(yī)療服務(wù)流程管170流程制作技術(shù)Visio軟件平行流程圖垂直流程圖常用符號(hào)流程名稱職能名稱醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程制作技術(shù)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版171流程分析工具流程圖對一個(gè)流程進(jìn)行分析時(shí)，最好的方法是畫一幅圖來標(biāo)出流程的基本組成部分——重要的任務(wù)、流和存儲(chǔ)區(qū)。

任務(wù)或操作決策點(diǎn)存儲(chǔ)區(qū)物料或顧客流醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程分析工具任務(wù)或操作決策點(diǎn)存儲(chǔ)區(qū)物料或顧客流醫(yī)療服務(wù)流程管172血常規(guī)化驗(yàn)流程接受化驗(yàn)單采血、送檢、檢驗(yàn)、打印提交化驗(yàn)單醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版血常規(guī)化驗(yàn)流程接受化驗(yàn)單提交化驗(yàn)單醫(yī)療173（二）服務(wù)流程的選擇與設(shè)計(jì)1.服務(wù)的本質(zhì)工作的質(zhì)量并不代表服務(wù)的質(zhì)量大部分服務(wù)都是由可見與不可見部分構(gòu)成與顧客高度接觸的服務(wù)是用于體驗(yàn)的服務(wù)是特殊的有效的服務(wù)管理需要對人力資源、運(yùn)營以及市場營銷有充分的了解醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版（二）服務(wù)流程的選擇與設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1742.服務(wù)組織設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)組織包括四個(gè)主要因素。確認(rèn)目標(biāo)市場（誰是我們的顧客）服務(wù)概念（怎樣做才能使我們的服務(wù)與眾不同）服務(wù)策略（我們的服務(wù)包是什么以及我們服務(wù)運(yùn)營的著眼點(diǎn)在哪里）服務(wù)傳遞系統(tǒng)（我們將采用什么樣的流程，使用什么樣的雇員和設(shè)施來完成服務(wù)）醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版2.服務(wù)組織設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1753.三種服務(wù)設(shè)計(jì)的對比（1）生產(chǎn)線法把服務(wù)看作一個(gè)制造過程:麥當(dāng)勞（2）自主服務(wù)法讓顧客在服務(wù)過程中發(fā)揮更大作用:ATM（3）個(gè)體維護(hù)法非結(jié)構(gòu)化,面對面的個(gè)體服務(wù):Nordstrom醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版3.三種服務(wù)設(shè)計(jì)的對比醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1764.服務(wù)中的行為科學(xué)有效的服務(wù)要求管理者不僅要掌握服務(wù)流程的技術(shù)特點(diǎn)，更要學(xué)會(huì)理解顧客的感覺：（1）服務(wù)結(jié)束時(shí)的感覺比開始時(shí)更重要：結(jié)腸鏡檢查（2）分割滿意，集中痛苦：即使延長看病時(shí)間，也要減少看病次數(shù)（3）讓顧客控制流程：選擇抽血胳膊（4）關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)和禮節(jié)（5）人員往往替制度背黑鍋（6）在彌補(bǔ)服務(wù)錯(cuò)誤時(shí)，要認(rèn)清錯(cuò)誤類型:結(jié)果?過程?醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版4.服務(wù)中的行為科學(xué)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版177（三）流程管理的工具與方法六西格瑪方法全面質(zhì)量管理精益思維魚骨分析……醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版（三）流程管理的工具與方法醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版178精益思維1.價(jià)值定義:精益思維的起點(diǎn)在價(jià)值，認(rèn)為價(jià)值只能由最終用戶來決定，價(jià)值只有以產(chǎn)品形態(tài)出現(xiàn)才有意義，產(chǎn)品也只有在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)以某價(jià)格表現(xiàn)為符合客戶需求的商品或服務(wù)，才實(shí)現(xiàn)價(jià)值。價(jià)值由生產(chǎn)者創(chuàng)造，客戶決定價(jià)值，并決定生產(chǎn)者的存在。醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版精益思維醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1792.產(chǎn)品價(jià)值鏈價(jià)值鏈?zhǔn)菫樯a(chǎn)滿足顧客要求的產(chǎn)品的所有工作行為的集合，該集合中有3項(xiàng)主要工作行為：

(1)解決問題行為:貫穿由產(chǎn)品概念形成到工程設(shè)計(jì)直至投產(chǎn)全過程；

(2)信息管理行為:貫穿由接受定單到安排生產(chǎn)計(jì)劃直至交貨全過程；

(3)物質(zhì)形態(tài)轉(zhuǎn)換行為:貫穿由原材料到成為交到顧客手中商品全過程。

價(jià)值鏈中有3種與價(jià)值有關(guān)的行為：

(1)增值行為：創(chuàng)造價(jià)值的行為；

(2)非增值但為生產(chǎn)所必須的行為：在生產(chǎn)過程中不可避免但并不增加價(jià)值的行為；

(3)非增值行為：產(chǎn)生廢品或造成浪費(fèi)(多余的工序、材料及人力等)，又不增加價(jià)值，應(yīng)可以立即避免的行為醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版2.產(chǎn)品價(jià)值鏈醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1803.價(jià)值鏈運(yùn)轉(zhuǎn)

一旦明確了價(jià)值的含義，建立完整清晰的價(jià)值鏈，剔除非增值行為(浪費(fèi))，就可以使價(jià)值鏈順利運(yùn)轉(zhuǎn)，創(chuàng)造價(jià)值4.由顧客推動(dòng)生產(chǎn)者創(chuàng)造價(jià)值

提供讓客戶滿意的產(chǎn)品會(huì)比推銷客戶不喜愛的產(chǎn)品有意義得多，生產(chǎn)者應(yīng)多了解客戶的需求才能生產(chǎn)出令客戶滿意的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版3.價(jià)值鏈運(yùn)轉(zhuǎn)

一旦明確了價(jià)值的含義，建立完整清晰的價(jià)值鏈，1815.追求完美

按照以上原則使價(jià)值鏈運(yùn)轉(zhuǎn)起來將其中的非增值行為完全暴露出來，剔除這些浪費(fèi)并不斷完善和改進(jìn)價(jià)值鏈，減少其中時(shí)間、空間、資源的使用以及工作中的錯(cuò)漏更完美地為客戶提供他們所需要的產(chǎn)品醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版5.追求完美

按照以上原則使價(jià)值鏈運(yùn)轉(zhuǎn)起來182魚骨分析醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版魚骨分析醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版183流程管理案例麥當(dāng)勞舊的生產(chǎn)過程

原材料烹調(diào)組合成品遞送顧客點(diǎn)單新的生產(chǎn)過程原材料烹調(diào)組合在途庫存顧客點(diǎn)單遞送醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版流程管理案例麥當(dāng)勞原材料烹調(diào)組合成品遞送顧客新的生產(chǎn)過程原材184

小結(jié)流程定義6要素流程管理定義目的原則技術(shù)方法實(shí)施醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版

185

二、醫(yī)療服務(wù)流程管理醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版186案例

杰西卡于1985年出生于墨西哥，從小患有心臟病，必須心臟移植。1999年3月，家人帶其偷渡到美國，目的地是杜克大學(xué)——世界領(lǐng)先的器官移植中心。并被診斷為限制型心肌病，加入等待隊(duì)伍。2003年，終于有消息說有一個(gè)7歲小孩腦死亡，其家長愿意捐獻(xiàn)器官。杜克大學(xué)選擇了杰西卡，但外科醫(yī)生賈格斯忘記了核查雙方血型，捐獻(xiàn)者是A型，杰西卡是O型。負(fù)責(zé)此事的協(xié)調(diào)者也忘記了。賈格斯指派一外科醫(yī)生去波士頓取器官，結(jié)果此人臨時(shí)有事，改派了另一人，此人并不知道杰西卡是O型。手術(shù)很成功。手術(shù)后例行檢查時(shí)，一名醫(yī)生發(fā)現(xiàn)杰西卡和捐獻(xiàn)者血型不符，于是立即采取相應(yīng)措施，并迅速采取了第二次移植手術(shù)，但最終無濟(jì)于事。杜克大學(xué)在杰西卡事件后迅速徹底改變了其移植工作程序。它被由“完全信任資格”降級為“需要進(jìn)一步提高”。器官移植登記網(wǎng)絡(luò)也改進(jìn)了其工作程序。美國國內(nèi)其他器官移植中心都重新核對了患者資料并改進(jìn)了移植工作程序。醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版案例醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版187（一）中國醫(yī)療服務(wù)流程管理面臨的主要問題門診患者就診流程長掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長等候看病時(shí)間長儀器、設(shè)備檢查時(shí)間長取藥時(shí)間長門診布局不合理醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版（一）中國醫(yī)療服務(wù)流程管理面臨的主要問題醫(yī)療服務(wù)流程管理課上1882.住院患者流程亂辦理住院手續(xù)流程亂重復(fù)檢查名目多病房用藥亂治療飲食不落實(shí)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版2.住院患者流程亂醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1893.診療流程不標(biāo)準(zhǔn)缺乏嚴(yán)格規(guī)范的疾病診療流程鑒別診斷檢查項(xiàng)目多醫(yī)患接觸時(shí)間少醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版3.診療流程不標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版1904.出院后管理亂醫(yī)院往往無統(tǒng)一要求康復(fù)指導(dǎo)流程缺乏慢病管理與下級醫(yī)院缺乏銜接醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版4.出院后管理亂醫(yī)療服務(wù)流程管理課上版191(二)醫(yī)療服務(wù)流程管理定義是指以患者滿意為