沖調(diào)類產(chǎn)品顧客抱怨對策課件

顧客抱怨常見的問題點(diǎn)及應(yīng)對措施顧客抱怨常見的問題點(diǎn)及應(yīng)對措施1干粉干粉2

黑點(diǎn)、黑色顆粒、黃色顆粒原

因

分

析

焦粒：工藝過程中濃縮奶在噴霧干燥時(shí)（溫度150-200C）高溫下乳中蛋白質(zhì)與乳糖易發(fā)生羰氨反應(yīng)或乳糖發(fā)生焦糖化形成的褐黑色物質(zhì)，較難避免。

應(yīng)

對

措

施

★原因解釋：少量正常，個(gè)別大顆粒挑出即可。

★國家標(biāo)準(zhǔn)：12mg/kg

★工藝控制：隨生產(chǎn)時(shí)間延長較易產(chǎn)生，因此結(jié)束前半小時(shí)的奶粉當(dāng)下腳料去掉。

★焦粒較多的奶粉，及時(shí)給退換。

黑點(diǎn)、黑色顆粒、黃色顆粒原因分析焦粒：工藝過程中濃3有結(jié)塊

原因分析

★剛開封發(fā)現(xiàn)有結(jié)塊：袋密封不嚴(yán)，奶粉中乳糖吸水結(jié)晶所致。

★開袋后2-3天有結(jié)塊：因密封不嚴(yán)吸潮所致。

應(yīng)對措施

★原因解釋?！锾嵝炎⒁獗４娣椒ā！镌摪Ｓ?，漏袋可換貨。有結(jié)塊原因分析★剛開封4有紅色小點(diǎn)原因分析

添加-胡蘿卜素為紅色小點(diǎn)

應(yīng)對措施

告訴消費(fèi)者：紅色小點(diǎn)為-胡蘿卜素，屬正?，F(xiàn)象。

有紅色小點(diǎn)原因分析添加-胡蘿卜5乳香味淡

原因分析

★乳香味來源于乳脂肪，乳脂肪（飽和脂肪酸）含量越高乳香味越濃，因此鮮奶或全脂奶粉乳香味較濃?！锬溉橹泻写罅坎伙柡椭舅?，因此嬰兒配方奶粉中去掉牛奶中大量乳脂肪，添加多種植物油來強(qiáng)化多種不飽和脂肪酸，使配方近似母乳，幫助嬰兒大腦及視網(wǎng)膜的發(fā)育。

應(yīng)對措施

★原因解釋：配方特點(diǎn)★他牌乳香味濃表明其配方含乳脂肪高，未添加足量不飽和脂肪酸，對寶寶的生長發(fā)育是不利的。

乳香味淡原因分析★乳香味來源于乳脂肪，乳6不同批號風(fēng)味前后有差異原因分析

★品質(zhì)相同：不同時(shí)間因個(gè)人感覺引起的差異。★不同批號的奶粉可能因原料來源于不同廠商，風(fēng)味稍有差異，但配方一致，品質(zhì)相同。

應(yīng)對措施

★首先解釋：個(gè)人原因，然后原料

★有發(fā)酸味道或哈味：漏袋引起，及時(shí)作換貨或退貨處理。不同批號風(fēng)味前后有差異原因分析★7

色澤發(fā)白，不同批號不一致原因分析

★工藝不同：干混生產(chǎn)乳白色，濕法生產(chǎn)乳黃色?！锊煌栴伾煌赡苁莻€(gè)人色差引起或原料來源不同所致。

應(yīng)對措施

★首先解釋為：工藝特點(diǎn)不同。★其次解釋為：個(gè)人或原料原因。色澤發(fā)白，不同批號不一致原因分析★工藝不同：干8為什么奶粉袋里沒有量匙?飛鶴奶粉是經(jīng)過高溫消毒的，塑料匙承受不了殺毒的高溫；原因分析飛鶴的匙不能放在奶粉袋/罐內(nèi)，有需要的可以向商場促銷員索取。應(yīng)對措施為什么奶粉袋里沒有量匙?飛鶴奶粉是經(jīng)過高溫消毒9

異物（毛發(fā)、鐵絲、鐵片）原

因

分

析

★毛發(fā)：生產(chǎn)結(jié)束后，用外套消毒紗布的刷子進(jìn)行清罐，刷子毛可能斷掉通過紗布?xì)埩粼诠艿览铮麓紊a(chǎn)時(shí)隨奶粉進(jìn)到成品里。★篩粉網(wǎng)破裂，鐵絲進(jìn)入成品?！镙敺酃艿赖穆菟ㄋ蓜?dòng)，鐵墊片進(jìn)入成品。

應(yīng)

對

措

施

★針對不同異物稍作解釋。★根據(jù)情況及時(shí)作換貨或退貨處理。

異物（毛發(fā)、鐵絲、鐵片）原因分析★毛發(fā)：10

蟲子（活的或死的）原因分析

★奶粉破袋后，進(jìn)入的蟲卵在溫高及潮濕有氧情況下生長發(fā)育所致?！镱櫩捅４娌划?dāng)，密封不嚴(yán)，活蟲子爬進(jìn)袋里所致。

應(yīng)對措施

★可能原因解釋：首先是保存不當(dāng)，★其次是破袋原因。

★根據(jù)情況及時(shí)換回樣品（有蟲的樣品盡量全部換回）

★難處理的CASE，及時(shí)向公司反映情況，公司將協(xié)助盡快解決。

★對要價(jià)太高的，冷處理后，根據(jù)情況再合理解決。蟲子（活的或死的）原因分析★奶粉破袋后，進(jìn)11蒼蠅（死的）

原因分析

★顧客保存不當(dāng)，密封不嚴(yán)，蒼蠅飛進(jìn)袋里所致；★原料或工藝控制不嚴(yán)帶進(jìn)去。

應(yīng)對措施

★可能原因解釋：首先是保存不當(dāng)，工藝嚴(yán)格不會(huì)飛進(jìn)去?！锾幚硗x子情況。

蒼蠅（死的）原因分析★顧客保存不當(dāng)，密封不嚴(yán)12液態(tài)奶液態(tài)奶13

液面飄黃色或黑色顆粒原因分析

焦粒：工藝過程中濃縮奶在噴霧干燥時(shí)（溫度150-200C）高溫下乳中蛋白質(zhì)與乳糖易發(fā)生羰氨反應(yīng)或乳糖發(fā)生焦糖化形成的褐黑色物質(zhì)，較難避免，沖泡時(shí)吸水慢漂到液面。

應(yīng)對措施

★原因解釋：少量正常，個(gè)別大顆粒挑出即可。★國家標(biāo)準(zhǔn)：12mg/kg★工藝控制：隨生產(chǎn)時(shí)間延長較易產(chǎn)生，因此生產(chǎn)結(jié)束前半小時(shí)的奶粉當(dāng)下腳料去掉。★焦粒較多的奶粉，及時(shí)給退換。

液面飄黃色或黑色顆粒原因分析焦粒：工藝過程中濃縮奶14

有結(jié)塊原因分析

★沖泡方法有誤：先放奶粉后加水，奶粉吸收杯底結(jié)塊再加水沖泡后，結(jié)塊不易溶解?！锼疁夭划?dāng)：水溫高時(shí)，奶粉下沉快，未及時(shí)分散開的奶粉易形成結(jié)塊。

★為粗顆粒：速溶奶粉有的顆粒較大，下沉快，吸水較慢因此瓶底有結(jié)塊，屬正?，F(xiàn)象，過幾分鐘后吸水溶解。

★儲(chǔ)藏不當(dāng)，密封不嚴(yán)，奶粉吸潮變質(zhì)，易結(jié)塊。應(yīng)對措施

★詢問沖泡方法：據(jù)具體情況作相應(yīng)解釋。

★儲(chǔ)藏方法

★速溶奶粉的特點(diǎn)：粗顆粒正常。有結(jié)塊原因分析★沖泡方法有誤：先放15

小顆粒粘壁（掛壁）

原因分析

★沖泡時(shí)水溫過高，蛋白質(zhì)變性后成小顆粒狀粘于杯壁?！锎芊獠粐?yán)或開袋后保存不當(dāng)，奶粉變質(zhì)。應(yīng)對措施

★水溫冷卻到50C沖奶?！镩_袋后注意密封保存，防止變質(zhì)?！飳β┐谭奂皶r(shí)換貨。小顆粒粘壁（掛壁）原因分析★沖泡時(shí)水溫過高16奶粉沖調(diào)后有泡沫原因分析

1、奶粉沖調(diào)后有泡沫，說明奶粉的新鮮度比較好；2、沖泡時(shí)晃動(dòng)方法不當(dāng)，進(jìn)入空氣太多，產(chǎn)生大量泡沫。

應(yīng)對措施

★注意沖泡時(shí)水平晃動(dòng)?！镉信菽瓡r(shí)放置一會(huì)，消失后再喂寶寶。

奶粉沖調(diào)后有泡沫原因分析1、奶粉沖調(diào)后有泡沫，說明奶17口味淡原因分析

1、正常味道，可能因個(gè)體差異感受不同；2、去除大部分乳脂肪；3、奶粉為乳糖配方，口味較淡。

應(yīng)對措施

★本品牌正常味道，不同品牌原料不同，可能會(huì)有差異；★乳脂肪含量較少；★沒添加任何香精、香料。

口味淡原因分析1、正常味道，可能因個(gè)體差異感18

杯低有黑點(diǎn)

原因分析

解釋為焦粒

應(yīng)對措施

同焦粒的處理方法。杯低有黑點(diǎn)原因分析解釋為焦粒應(yīng)對19腹瀉

原因分析

腹瀉原因很多：如感冒發(fā)燒、長牙（5個(gè)月左右）、吃手指或玩具引起腸道細(xì)菌感染，副食添加不當(dāng)、食物引起細(xì)菌感染等等。

應(yīng)對措施

★解釋腹瀉的多種原因；

★介紹正確喂養(yǎng)方法；

★建議看醫(yī)生。

腹瀉原因分析腹瀉原因很多：應(yīng)對措施20脹袋（鼓罐）

原因分析

★充填的氮?dú)馓阋??！锍錃饬空?，?8C左右高溫環(huán)境或高原地帶外界氣壓小，袋內(nèi)氣體膨脹所致。

應(yīng)對措施

★脹袋（鼓罐）原因解釋，（加CO2）

★脹袋（鼓罐）與罐頭鼓罐不同，罐頭鼓罐是因細(xì)菌繁殖產(chǎn)氣變質(zhì)的表現(xiàn)。奶粉為干粉，不會(huì)因細(xì)菌繁殖而脹袋。

★脹袋（鼓罐）不影響袋內(nèi)品質(zhì)，反而因氮?dú)庾銓ζ焚|(zhì)有利，不相信者可給予換貨。

脹袋（鼓罐）原因分析★充填的氮?dú)馓阋稹?1袋從里往外看好象透明，不利保存原因分析

正常現(xiàn)象：袋包材由幾層膜復(fù)合而成，最外層顏色有深淺，最里層為白色或銀白色，從里往外看因外層顏色深淺不同而感覺有透明現(xiàn)象，不會(huì)影響產(chǎn)品的保存。

應(yīng)對措施

★正?，F(xiàn)象：原因解釋★告訴消費(fèi)者：別的品牌也一樣。

袋從里往外看好象透明，不利保存原因分析正常現(xiàn)象：袋包22谷類

谷類23黑點(diǎn)、黑色顆粒、黃色顆粒原

因

分

析

焦粒：工藝難免，因米麥粉所需原料均按配方比例調(diào)成漿液，經(jīng)蒸煮處理后去滾筒干燥，在干燥過程中，隨生產(chǎn)時(shí)間延長粘于滾筒上的漿液顏色變深，出現(xiàn)黃色、紅褐色、褐色、黑色顆粒，這些顆粒統(tǒng)稱焦粒。

工藝解釋：正?，F(xiàn)象，較難避免,不影響產(chǎn)品品質(zhì)，粗顆?？商舫?。生產(chǎn)結(jié)束前半小時(shí)的米麥粉當(dāng)下腳料去掉，如消費(fèi)者買的樣品焦粒較多，可能是生產(chǎn)快結(jié)束時(shí)的成品，予以換貨處理。應(yīng)

對

措

施

黑點(diǎn)、黑色顆粒、黃色顆粒原因分析焦粒：工藝難免，因米24

麥粉中有綠色小片或小點(diǎn)

原

因

分

析

正?，F(xiàn)象：添加了菠菜片及胡蘿卜片，因片形大小不一樣，有的呈片狀，有的成綠色小點(diǎn)。

應(yīng)

對

措

施

正?，F(xiàn)象：原因解釋。

麥粉中有綠色小片或小點(diǎn)原因分析正?，F(xiàn)象：添加25

高蛋白米粉沖泡水粉分離原

因

分

析

高蛋白米粉配方中添加全脂奶粉及大豆蛋白，谷物成分相對減少且顆粒粗，沖泡后吸水相對較慢，出現(xiàn)分層，稍等一會(huì)可呈泥糊狀。

★正?，F(xiàn)象：原因解釋

★別的品牌：如亨氏吸水更慢。應(yīng)

對

措

施

高蛋白米粉沖泡水粉分離原因分析高蛋白米粉配方中添26演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！27顧客抱怨常見的問題點(diǎn)及應(yīng)對措施顧客抱怨常見的問題點(diǎn)及應(yīng)對措施28干粉干粉29

黑點(diǎn)、黑色顆粒、黃色顆粒原

因

分

析

焦粒：工藝過程中濃縮奶在噴霧干燥時(shí)（溫度150-200C）高溫下乳中蛋白質(zhì)與乳糖易發(fā)生羰氨反應(yīng)或乳糖發(fā)生焦糖化形成的褐黑色物質(zhì)，較難避免。

應(yīng)

對

措

施

★原因解釋：少量正常，個(gè)別大顆粒挑出即可。

★國家標(biāo)準(zhǔn)：12mg/kg

★工藝控制：隨生產(chǎn)時(shí)間延長較易產(chǎn)生，因此結(jié)束前半小時(shí)的奶粉當(dāng)下腳料去掉。

★焦粒較多的奶粉，及時(shí)給退換。

黑點(diǎn)、黑色顆粒、黃色顆粒原因分析焦粒：工藝過程中濃30有結(jié)塊

原因分析

★剛開封發(fā)現(xiàn)有結(jié)塊：袋密封不嚴(yán)，奶粉中乳糖吸水結(jié)晶所致。

★開袋后2-3天有結(jié)塊：因密封不嚴(yán)吸潮所致。

應(yīng)對措施

★原因解釋?！锾嵝炎⒁獗４娣椒?。★該包停用，漏袋可換貨。有結(jié)塊原因分析★剛開封31有紅色小點(diǎn)原因分析

添加-胡蘿卜素為紅色小點(diǎn)

應(yīng)對措施

告訴消費(fèi)者：紅色小點(diǎn)為-胡蘿卜素，屬正?，F(xiàn)象。

有紅色小點(diǎn)原因分析添加-胡蘿卜32乳香味淡

原因分析

★乳香味來源于乳脂肪，乳脂肪（飽和脂肪酸）含量越高乳香味越濃，因此鮮奶或全脂奶粉乳香味較濃。★母乳中含有大量不飽和脂肪酸，因此嬰兒配方奶粉中去掉牛奶中大量乳脂肪，添加多種植物油來強(qiáng)化多種不飽和脂肪酸，使配方近似母乳，幫助嬰兒大腦及視網(wǎng)膜的發(fā)育。

應(yīng)對措施

★原因解釋：配方特點(diǎn)★他牌乳香味濃表明其配方含乳脂肪高，未添加足量不飽和脂肪酸，對寶寶的生長發(fā)育是不利的。

乳香味淡原因分析★乳香味來源于乳脂肪，乳33不同批號風(fēng)味前后有差異原因分析

★品質(zhì)相同：不同時(shí)間因個(gè)人感覺引起的差異?！锊煌柕哪谭劭赡芤蛟蟻碓从诓煌瑥S商，風(fēng)味稍有差異，但配方一致，品質(zhì)相同。

應(yīng)對措施

★首先解釋：個(gè)人原因，然后原料

★有發(fā)酸味道或哈味：漏袋引起，及時(shí)作換貨或退貨處理。不同批號風(fēng)味前后有差異原因分析★34

色澤發(fā)白，不同批號不一致原因分析

★工藝不同：干混生產(chǎn)乳白色，濕法生產(chǎn)乳黃色。★不同批號顏色不同可能是個(gè)人色差引起或原料來源不同所致。

應(yīng)對措施

★首先解釋為：工藝特點(diǎn)不同。★其次解釋為：個(gè)人或原料原因。色澤發(fā)白，不同批號不一致原因分析★工藝不同：干35為什么奶粉袋里沒有量匙?飛鶴奶粉是經(jīng)過高溫消毒的，塑料匙承受不了殺毒的高溫；原因分析飛鶴的匙不能放在奶粉袋/罐內(nèi)，有需要的可以向商場促銷員索取。應(yīng)對措施為什么奶粉袋里沒有量匙?飛鶴奶粉是經(jīng)過高溫消毒36

異物（毛發(fā)、鐵絲、鐵片）原

因

分

析

★毛發(fā)：生產(chǎn)結(jié)束后，用外套消毒紗布的刷子進(jìn)行清罐，刷子毛可能斷掉通過紗布?xì)埩粼诠艿览?，下次生產(chǎn)時(shí)隨奶粉進(jìn)到成品里?！锖Y粉網(wǎng)破裂，鐵絲進(jìn)入成品。★輸粉管道的螺栓松動(dòng)，鐵墊片進(jìn)入成品。

應(yīng)

對

措

施

★針對不同異物稍作解釋?！锔鶕?jù)情況及時(shí)作換貨或退貨處理。

異物（毛發(fā)、鐵絲、鐵片）原因分析★毛發(fā)：37

蟲子（活的或死的）原因分析

★奶粉破袋后，進(jìn)入的蟲卵在溫高及潮濕有氧情況下生長發(fā)育所致?！镱櫩捅４娌划?dāng)，密封不嚴(yán)，活蟲子爬進(jìn)袋里所致。

應(yīng)對措施

★可能原因解釋：首先是保存不當(dāng)，★其次是破袋原因。

★根據(jù)情況及時(shí)換回樣品（有蟲的樣品盡量全部換回）

★難處理的CASE，及時(shí)向公司反映情況，公司將協(xié)助盡快解決。

★對要價(jià)太高的，冷處理后，根據(jù)情況再合理解決。蟲子（活的或死的）原因分析★奶粉破袋后，進(jìn)38蒼蠅（死的）

原因分析

★顧客保存不當(dāng)，密封不嚴(yán)，蒼蠅飛進(jìn)袋里所致；★原料或工藝控制不嚴(yán)帶進(jìn)去。

應(yīng)對措施

★可能原因解釋：首先是保存不當(dāng)，工藝嚴(yán)格不會(huì)飛進(jìn)去?！锾幚硗x子情況。

蒼蠅（死的）原因分析★顧客保存不當(dāng)，密封不嚴(yán)39液態(tài)奶液態(tài)奶40

液面飄黃色或黑色顆粒原因分析

焦粒：工藝過程中濃縮奶在噴霧干燥時(shí)（溫度150-200C）高溫下乳中蛋白質(zhì)與乳糖易發(fā)生羰氨反應(yīng)或乳糖發(fā)生焦糖化形成的褐黑色物質(zhì)，較難避免，沖泡時(shí)吸水慢漂到液面。

應(yīng)對措施

★原因解釋：少量正常，個(gè)別大顆粒挑出即可?！飮覙?biāo)準(zhǔn)：12mg/kg★工藝控制：隨生產(chǎn)時(shí)間延長較易產(chǎn)生，因此生產(chǎn)結(jié)束前半小時(shí)的奶粉當(dāng)下腳料去掉。★焦粒較多的奶粉，及時(shí)給退換。

液面飄黃色或黑色顆粒原因分析焦粒：工藝過程中濃縮奶41

有結(jié)塊原因分析

★沖泡方法有誤：先放奶粉后加水，奶粉吸收杯底結(jié)塊再加水沖泡后，結(jié)塊不易溶解?！锼疁夭划?dāng)：水溫高時(shí)，奶粉下沉快，未及時(shí)分散開的奶粉易形成結(jié)塊。

★為粗顆粒：速溶奶粉有的顆粒較大，下沉快，吸水較慢因此瓶底有結(jié)塊，屬正常現(xiàn)象，過幾分鐘后吸水溶解。

★儲(chǔ)藏不當(dāng)，密封不嚴(yán)，奶粉吸潮變質(zhì)，易結(jié)塊。應(yīng)對措施

★詢問沖泡方法：據(jù)具體情況作相應(yīng)解釋。

★儲(chǔ)藏方法

★速溶奶粉的特點(diǎn)：粗顆粒正常。有結(jié)塊原因分析★沖泡方法有誤：先放42

小顆粒粘壁（掛壁）

原因分析

★沖泡時(shí)水溫過高，蛋白質(zhì)變性后成小顆粒狀粘于杯壁?！锎芊獠粐?yán)或開袋后保存不當(dāng)，奶粉變質(zhì)。應(yīng)對措施

★水溫冷卻到50C沖奶?！镩_袋后注意密封保存，防止變質(zhì)?！飳β┐谭奂皶r(shí)換貨。小顆粒粘壁（掛壁）原因分析★沖泡時(shí)水溫過高43奶粉沖調(diào)后有泡沫原因分析

1、奶粉沖調(diào)后有泡沫，說明奶粉的新鮮度比較好；2、沖泡時(shí)晃動(dòng)方法不當(dāng)，進(jìn)入空氣太多，產(chǎn)生大量泡沫。

應(yīng)對措施

★注意沖泡時(shí)水平晃動(dòng)?！镉信菽瓡r(shí)放置一會(huì)，消失后再喂寶寶。

奶粉沖調(diào)后有泡沫原因分析1、奶粉沖調(diào)后有泡沫，說明奶44口味淡原因分析

1、正常味道，可能因個(gè)體差異感受不同；2、去除大部分乳脂肪；3、奶粉為乳糖配方，口味較淡。

應(yīng)對措施

★本品牌正常味道，不同品牌原料不同，可能會(huì)有差異；★乳脂肪含量較少；★沒添加任何香精、香料。

口味淡原因分析1、正常味道，可能因個(gè)體差異感45

杯低有黑點(diǎn)

原因分析

解釋為焦粒

應(yīng)對措施

同焦粒的處理方法。杯低有黑點(diǎn)原因分析解釋為焦粒應(yīng)對46腹瀉

原因分析

腹瀉原因很多：如感冒發(fā)燒、長牙（5個(gè)月左右）、吃手指或玩具引起腸道細(xì)菌感染，副食添加不當(dāng)、食物引起細(xì)菌感染等等。

應(yīng)對措施

★解釋腹瀉的多種原因；

★介紹正確喂養(yǎng)方法；

★建議看醫(yī)生。

腹瀉原因分析腹瀉原因很多：應(yīng)對措施47脹袋（鼓罐）

原因分析

★充填的氮?dú)馓阋??！锍錃饬空?，?8C左右高溫環(huán)境或高原地帶外界氣壓小，袋內(nèi)氣體膨脹所致。

應(yīng)對措施

★脹袋（鼓罐）原因解釋，（加CO2）

★脹袋（鼓罐）與罐頭鼓罐不同，罐頭鼓罐是因細(xì)菌繁殖產(chǎn)氣變質(zhì)的表現(xiàn)。奶粉為干粉，不會(huì)因細(xì)菌繁殖而脹袋。

★脹袋（鼓罐）不影響袋內(nèi)品質(zhì)，反而因氮?dú)庾銓ζ焚|(zhì)有利，不相信者可給予換貨。

脹袋（鼓罐