以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)課件

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)目錄3以顧客為核心的組織：1、組織依存于顧客2、組織實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的基本途徑,在于理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望1、強(qiáng)化顧客意識2、識別顧客需要3、滿足顧客需求4、評價(jià)顧客滿意度5、持續(xù)改進(jìn)表ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧客滿意”的要求5表ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧客滿意”的要求6表ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧客滿意”的要求7由上表可見，對顧客滿意的要求，貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的主要過程之中：從質(zhì)量意識、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)到與顧客的直接接觸、顧客信息的反饋與糾正措施，直至總體測量與評價(jià)顧客的滿意程度。

8以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)=服務(wù)需要關(guān)注：

——調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望

——對顧客的服務(wù)、顧客需求的滿足程度、顧

客的感受；

——與顧客建立長期的關(guān)系。10找出顧客的需要，然后滿足他/她是現(xiàn)代營銷的精髓10%外在90%內(nèi)在冰山理論

顧客的需求是不斷發(fā)展的，永遠(yuǎn)有未被滿足的需求。因此，了解顧客的需求也成為企業(yè)永無止境的工作。14企業(yè)策略的核心

顧客關(guān)系管理正在逐漸成為企業(yè)策略的核心。企業(yè)開始將資源及精力從吸引新顧客轉(zhuǎn)移到維護(hù)舊顧客上來?！邦櫩途S護(hù)率”成為企業(yè)重要的績效指標(biāo)。維護(hù)良好的顧客關(guān)系正是質(zhì)量管理的目的。15忠誠的顧客對企業(yè)的意義

維護(hù)一位老顧客的成本，只有爭取一位新顧客的成本的五分之一。忠誠的顧客愿意重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。忠誠的顧客會(huì)帶來許多新的顧客，有人說，平均可以影響２５個(gè)人的購買行為。企業(yè)要賺錢就必須留住顧客

有統(tǒng)計(jì)表明，８０％的銷售額來自現(xiàn)有的顧客６０％的新顧客來自現(xiàn)有顧客的熱情推薦那些了解你企業(yè)的顧客，才是你企業(yè)存活的原因反映顧客忠誠的關(guān)系營銷梯級表

鼓吹者強(qiáng)調(diào)發(fā)展支持者長期擁有顧客強(qiáng)調(diào)新客戶長期客戶（招攬顧客）現(xiàn)實(shí)買主潛在顧客把顧客的投訴變?yōu)楦纳脐P(guān)系的機(jī)會(huì)20投訴的客人是好客人

曼谷東方飯店對客關(guān)系經(jīng)理張金鳳說：在東方飯店看來，投訴的客人是好客人，他是要你好才投訴的，所以飯店告誡員工要虛心地接受投訴或建議。國內(nèi)飯店的管理者們常常厭惡客人的投訴。是否真誠地歡迎、接受客人的投訴，正是飯店好壞的區(qū)別之一。21曼谷東方飯店是舉世公認(rèn)的世界最佳酒店，曾連續(xù)10年被紐約《機(jī)構(gòu)投資者》雜志評為“世界最佳酒店”“最佳商務(wù)酒店”“最佳個(gè)人旅館”等桂冠也是非它莫屬。23A顧客滿意概念顧客滿意

顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。

顧客滿意：對一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客期望方程式：事先期望VS.事后獲得

Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗(yàn)積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無法長久維持顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素顧客滿意的要素

商品（直接要素）

服務(wù)（直接要素）

企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價(jià)值商品軟體價(jià)值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)環(huán)境保護(hù)活動(dòng)品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動(dòng)、對當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動(dòng)營銷就是服務(wù)，服務(wù)就是營銷營銷組合的擴(kuò)展模式產(chǎn)品促銷地點(diǎn)

顧客服務(wù)

流程價(jià)格員工營銷新模式——流程流程是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)前提條件;營銷部門和其它部門的員工在流程管理當(dāng)中需要密切配合;營銷生產(chǎn)人事財(cái)務(wù)經(jīng)營模式第一階段人事生產(chǎn)財(cái)務(wù)營銷經(jīng)營模式第二階段人事財(cái)務(wù)生產(chǎn)營銷經(jīng)營模式第三階段人事財(cái)務(wù)生產(chǎn)營銷顧客滿意經(jīng)營模式第四階段變化市場-不要忽略非同行因素內(nèi)部環(huán)境產(chǎn)品程序客戶服務(wù)員工價(jià)格地點(diǎn)促銷顧客政府以及管理部門市場力量競爭對手行業(yè)狀況外部環(huán)境

B顧客滿意的經(jīng)營理念

CustomerSatisfactionCS經(jīng)營的實(shí)踐時(shí)代顧客滿意這個(gè)名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？——以往的顧客滿意不過是經(jīng)營時(shí)代的口號、手段或伎倆——現(xiàn)在提供的顧客滿意則是經(jīng)營方針，必須徹底實(shí)踐以爭取顧客的信賴與支持引進(jìn)CS經(jīng)營刻不容緩CS是企業(yè)經(jīng)營的根本，沒有顧客的滿意，絕不可能達(dá)到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營——企業(yè)面臨國際化、市場自由化的競爭，對服務(wù)顧客的意識受到極大沖擊性改變——引進(jìn)國外速食業(yè)之后，更為凸顯顧客對經(jīng)營的重要性。未來企業(yè)欲保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴可提升顧客滿意度滿意:把誰放在第一股東并非第一·顧客：決定把錢花在公司·雇員：他們的工作對顧客的購買決策產(chǎn)生重大影響·股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動(dòng)作同相應(yīng)的反應(yīng)21世紀(jì)衡量企業(yè)經(jīng)營成就指標(biāo)：

3Ｓ指標(biāo)3S指標(biāo)CS經(jīng)營活動(dòng)流程全公司職員對顧客滿意理念的共識確立顧客滿意的理念建立顧客滿意經(jīng)營的組織商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施實(shí)施顧客滿意度調(diào)查分析顧客滿意度調(diào)查商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討提高顧客滿意度導(dǎo)入顧客滿意的三原則·著重與顧客接觸·滿意度定期、定量、全面測量·由經(jīng)營者主導(dǎo)C顧客滿意度調(diào)查CustomerSatisfactionResearch——CSI的源起與推動(dòng)顧客滿意度的源起與推動(dòng)·顧客滿意度指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex,CSI）——最早起源于美國（J.D.Power汽車銷售調(diào)查)——美國政府與大型企業(yè)的支持、推動(dòng)，1987年設(shè)立國家質(zhì)量品質(zhì)獎(jiǎng)，并發(fā)布ACSI指數(shù)——1992年日本政府積極推動(dòng)，將該年定為日本CS元年482013年中國顧客滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布會(huì)國家的顧客滿意度調(diào)查各行業(yè)顧客滿意指數(shù)如圖標(biāo)所示4950CSI理論模型框架本田汽車公司實(shí)施CS的方法·對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等進(jìn)行每月一次的問卷調(diào)查；·了解顧客的滿意度的同時(shí)，也徹底著手改善顧客不滿意的地方；·并向本代理商發(fā)表個(gè)別的CSI（顧客滿意度指數(shù)CustomerSatisfactionIndices），對CSI低于平均值的代理商則由指導(dǎo)員進(jìn)行強(qiáng)力指導(dǎo)。本田汽車公司實(shí)施CS的方法·經(jīng)過上述努