呼叫中心服務規(guī)范用語課件

呼叫中心服務規(guī)范用語呼叫中心服務規(guī)范用語呼叫中心培訓“十字”文明用語

您好、請、 謝謝、對不起、再見。呼叫中心培訓“十字”文明用語呼叫中心培訓

問候語

無法聽清 溝通內(nèi)容抱怨、投訴、建議 結束語呼叫中心培訓 問候語呼叫中心培訓

問候語

（1）鈴聲響三聲之內(nèi)應接聽電話，并致以問候語，自報姓名或工號，婉轉(zhuǎn)詢問客戶是否需要幫助，應以積極、開朗的語氣，微笑著表達自己的問候（2）問候客戶時規(guī)范用語列句：您好，***很高興為您服務，請問，有什么可以幫助您的？您好！我是的***公司的客戶經(jīng)理***號。避免：喂，你找誰；什么事情；……呼叫中心培訓 呼叫中心培訓時:

問候語（3）當確認客戶的姓名

您好，請問您是張**，張先生嗎？ 當客戶說確認的時候?？蛻艚?jīng)理：“張先生，您好！”在 以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/女士”保持禮 貌稱呼。

不可以無動于衷，無視客戶的姓名。呼叫中心培訓時: 呼叫中心培訓

問候語（4）當確認客戶的姓名的時候，讀錯字。

例：區(qū)小勇 客戶經(jīng)理：您好！請問您是區(qū)（qu）小勇，區(qū)先生嗎？ 目標客戶：不好意思，我姓區(qū)（ōu)。 客戶經(jīng)理：不好意思，區(qū)(ōu)先生，您好！呼叫中心培訓 問候語呼叫中心培訓

問候語（5）當確認客戶的姓名的時候，客戶姓名比較搞笑時。例：范建客戶經(jīng)理：您好！請問您是范建，范先生嗎？目標客戶：是的客戶經(jīng)理：范先生，您好！不可以嘲笑，因用戶被人笑多，所以特別關注您的語態(tài)。呼叫中心培訓 呼叫中心培訓問候語 應答用語

溝通內(nèi)容抱怨、投訴、建議 結束語呼叫中心培訓問候語呼叫中心培訓

應答用語（1）需要客戶重復述說時對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再重復一遍，好嗎？非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，麻煩您再重復一遍，好嗎？（2）無法聽清楚客戶的聲音時對不起，您的聲音太小，麻煩您說話大聲點，好嗎？對不起，您的電話聲音太小，麻煩您換一部打來，好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”或直接 掛機。呼叫中心培訓 應答用語呼叫中心培訓清

無應答用語

（3）遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶經(jīng)理的普通話時：?客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！”?若客戶還是講方言，客戶經(jīng)理應該在聽懂客戶所用方言的基 礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言呼叫中心培訓清 無應答用語呼叫中心培訓

應答用語遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽不懂時：?客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！”?當客戶還是不講普通話時，客戶經(jīng)理：“不好意思，您方便講 普通話嗎？謝謝！”。?當客戶還是不講普通話時，客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您找 一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。?若仍無法解決，客戶經(jīng)理：“不好意思，我無法聽懂您的方言 再見?！鄙酝?秒，掛機。

不可以直接掛機呼叫中心培訓 應答用語呼叫中心培訓問候語 應答用語 查詢用語抱怨、投訴、建議 結束語呼叫中心培訓問候語呼叫中心培訓

查詢用語

（1）需要客戶等待時：

客戶經(jīng)理：“請您稍等，為您核實一下，請您不要掛機”。

或者“這個問題我?guī)湍樵円幌潞脝?，請您稍?—2分鐘，請不要關機”不可：您等著，我去找一找。呼叫中心培訓 查詢用語呼叫中心培訓

查詢用語（2）需要客戶提供資料時：客戶經(jīng)理：“請問您貴姓？”

“為了更好地為您提供服務很抱歉，請您將產(chǎn)品的型號告訴我?！辈豢梢哉f：“您姓什么?！被颉皥笊夏穆?lián)系方式?！焙艚兄行呐嘤?查詢用語呼叫中心培訓

查詢用語（3）需要客戶記錄相關內(nèi)容時：客戶經(jīng)理：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

“請問您記錄好了嗎？”不可以語速過快，也不可以不提示客戶呼叫中心培訓 查詢用語呼叫中心培訓

查詢用語（4）答復查詢結果時：?客戶經(jīng)理：“感謝您的耐心等待，你所咨詢的問題已受理，，還需要XX天的處理時間?！?/p>

不可以說：業(yè)務已登記，還沒有結果呼叫中心培訓 查詢用語呼叫中心培訓問候語 應答用語 查詢用語解答用語服務 結束語呼叫中心培訓問候語呼叫中心培訓

解答服務用語（1）客戶總是不明白時：“對不起，是我沒有說清楚，我再給您重復一遍，好嗎？” “請問我講的你都聽明白了嗎？”（2）遇到無法立刻答復客戶問題時：您提的問題非常好，您方便留下您的聯(lián)系電話嗎，我立即與相關部門進行聯(lián)系，盡快給您答復！”呼叫中心培訓 解答服務用語呼叫中心培訓

解答服務用語（3）需請求客戶諒解時：“對不起，給您帶來不便，請您原諒?！?“對不起，很抱歉！”（4）消除客戶顧慮時：“您這次修理后，請放心的使用?！蔽蚁嘈艣]有什么問題，如果需要我的幫助，歡迎隨時致電XX！”呼叫中心培訓 解答服務用語呼叫中心培訓

解答服務用語（5）當客戶理解有誤的時候：“不好意思，也許我沒有說明白?！薄皩Σ黄?，我再說一遍好嗎？”

（6）解答完客戶問題時：“先生，請問您對我的回答都清楚明白了嗎？”“先生，不知我是否將您的問題解釋清楚了嗎？”呼叫中心培訓 解答服務用語呼叫中心培訓

查詢內(nèi)容 解答內(nèi)容抱怨、投訴

結束語呼叫中心培訓 查詢內(nèi)容呼叫中心培訓

抱怨、投訴（1）客戶抱怨應答慢時：對不起，因為線路忙，讓您久等了！，請問有什么可以幫助您？（2）客戶情緒異常時：對不起，我非常理解您現(xiàn)在的心情，但是為了幫助您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡力幫助您的。（3）客戶抱怨產(chǎn)品或者服務不假時：我怎樣才能幫助您呢？您看我能幫助您什么？

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抱怨、投訴（4）客戶抱怨受理過程太慢時：對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?。?）客戶投訴呼叫座席服務態(tài)度不好時：由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？（6）客戶投訴呼叫座席服務工作出差錯時：對不起，給您添麻煩了，我會將您的反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來不便請您原諒！

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結束語呼叫中心培訓應答用語呼叫中心培訓

結束語向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶經(jīng)理：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”呼叫中心培訓 結束語呼叫中心培訓

結束語遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶經(jīng)理：“請問還有什么可以為您服務？”若客戶仍未有回應，客戶經(jīng)理：“不好意思，如果您沒有其他問題，我這邊先掛機了，謝謝您的合作，再見。”然后過5秒掛機。不可以直接掛機。呼叫中心培訓 結束語呼叫中心培訓

結束語客戶經(jīng)理： 謝謝您的合作，祝您生活愉快，再見！呼叫中心培訓 結束語呼叫中心培訓座席代表禮儀規(guī)范呼叫中心培訓座席代表禮儀規(guī)范呼叫中心培訓服務用語：規(guī)范電話服務用語,不出現(xiàn)服務忌語和服務忌行,盡量使用通俗易懂的語句.服務態(tài)度：語氣溫和親切,態(tài)度自然誠懇,語言禮貌,謙和大方,耐心周到,有問必答，語速音量：原則上吐字速度為120字/分鐘說話音量應視客戶需要適當?shù)恼{(diào)整,語中.悅耳.按照習慣使用普通話進行溝通.如有語言障礙應及時解釋.保密意識：任何情況下嚴禁以任何方式泄露客戶資料.呼叫中心培訓服務用語：呼叫中心培訓座席代表服務禁忌呼叫中心培訓座席代表服務禁忌呼叫中心培訓

服務禁忌1.

直呼客戶：?喂！嘿！?喂（嘿），講話！2.

責問、訓斥或反問客戶：?你的電話怎么回事？聲音一會兒大，一會兒小的！?我不是跟你說得很清楚了嗎？?什么意思？?誰告訴你的？?你不明白！呼叫中心培訓 服務禁忌呼叫中心培訓

服務禁忌?別人跟您說的？別人怎么知道？?干嘛還不掛機？?我怎么知道？?你怎么這樣？！?剛才跟你說過了，怎么還問？或我剛才不是已解釋過了嗎？?你問我，我問誰？?

怎么現(xiàn)在才說？?你著急什么！呼叫中心培訓 服務禁忌呼叫中心培訓

服務禁忌3.

態(tài)度傲慢、厭煩：?行就是不行！?我就這個態(tài)度！?沒法查！沒辦法！?有意見，找領導去！?用不起就別用！?有什么了不起！?你到底想怎么樣嘛！?現(xiàn)在才說，早干嘛來著？?明明就是您不對！?你有完沒完？！?沒有這項業(yè)務，就是沒有！?您要投訴就投訴吧。呼叫中心培訓 服務禁忌呼叫中心培訓

服務禁忌4.

命令客戶：?你小聲一點行不行！?叫你旁邊的人別說話！?大聲點，我聽不清！5.

推諉客戶：?我不清楚，你找找XX地方問去！?不關我的事！或不歸我管。?這個沒辦法！?我解決不了，找別人去！?以前的事情，我不知道。?這事與我們無關。?我要下班了，我明天再打給您?這不是我們公司的責任，是您自己造成的呼叫中心培訓 服務禁忌呼叫中心服務規(guī)范用語呼叫中心服務規(guī)范用語呼叫中心培訓“十字”文明用語

您好、請、 謝謝、對不起、再見。呼叫中心培訓“十字”文明用語呼叫中心培訓

問候語

無法聽清 溝通內(nèi)容抱怨、投訴、建議 結束語呼叫中心培訓 問候語呼叫中心培訓

問候語

（1）鈴聲響三聲之內(nèi)應接聽電話，并致以問候語，自報姓名或工號，婉轉(zhuǎn)詢問客戶是否需要幫助，應以積極、開朗的語氣，微笑著表達自己的問候（2）問候客戶時規(guī)范用語列句：您好，***很高興為您服務，請問，有什么可以幫助您的？您好！我是的***公司的客戶經(jīng)理***號。避免：喂，你找誰；什么事情；……呼叫中心培訓 呼叫中心培訓時:

問候語（3）當確認客戶的姓名

您好，請問您是張**，張先生嗎？ 當客戶說確認的時候。客戶經(jīng)理：“張先生，您好！”在 以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/女士”保持禮 貌稱呼。

不可以無動于衷，無視客戶的姓名。呼叫中心培訓時: 呼叫中心培訓

問候語（4）當確認客戶的姓名的時候，讀錯字。

例：區(qū)小勇 客戶經(jīng)理：您好！請問您是區(qū)（qu）小勇，區(qū)先生嗎？ 目標客戶：不好意思，我姓區(qū)（ōu)。 客戶經(jīng)理：不好意思，區(qū)(ōu)先生，您好！呼叫中心培訓 問候語呼叫中心培訓

問候語（5）當確認客戶的姓名的時候，客戶姓名比較搞笑時。例：范建客戶經(jīng)理：您好！請問您是范建，范先生嗎？目標客戶：是的客戶經(jīng)理：范先生，您好！不可以嘲笑，因用戶被人笑多，所以特別關注您的語態(tài)。呼叫中心培訓 呼叫中心培訓問候語 應答用語

溝通內(nèi)容抱怨、投訴、建議 結束語呼叫中心培訓問候語呼叫中心培訓

應答用語（1）需要客戶重復述說時對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再重復一遍，好嗎？非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，麻煩您再重復一遍，好嗎？（2）無法聽清楚客戶的聲音時對不起，您的聲音太小，麻煩您說話大聲點，好嗎？對不起，您的電話聲音太小，麻煩您換一部打來，好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　被蛑苯? 掛機。呼叫中心培訓 應答用語呼叫中心培訓清

無應答用語

（3）遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶經(jīng)理的普通話時：?客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！”?若客戶還是講方言，客戶經(jīng)理應該在聽懂客戶所用方言的基 礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言呼叫中心培訓清 無應答用語呼叫中心培訓

應答用語遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽不懂時：?客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！”?當客戶還是不講普通話時，客戶經(jīng)理：“不好意思，您方便講 普通話嗎？謝謝！”。?當客戶還是不講普通話時，客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您找 一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。?若仍無法解決，客戶經(jīng)理：“不好意思，我無法聽懂您的方言 再見。”稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機呼叫中心培訓 應答用語呼叫中心培訓問候語 應答用語 查詢用語抱怨、投訴、建議 結束語呼叫中心培訓問候語呼叫中心培訓

查詢用語

（1）需要客戶等待時：

客戶經(jīng)理：“請您稍等，為您核實一下，請您不要掛機”。

或者“這個問題我?guī)湍樵円幌潞脝幔埬缘?—2分鐘，請不要關機”不可：您等著，我去找一找。呼叫中心培訓 查詢用語呼叫中心培訓

查詢用語（2）需要客戶提供資料時：客戶經(jīng)理：“請問您貴姓？”

“為了更好地為您提供服務很抱歉，請您將產(chǎn)品的型號告訴我。”不可以說：“您姓什么?！被颉皥笊夏穆?lián)系方式。”呼叫中心培訓 查詢用語呼叫中心培訓

查詢用語（3）需要客戶記錄相關內(nèi)容時：客戶經(jīng)理：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

“請問您記錄好了嗎？”不可以語速過快，也不可以不提示客戶呼叫中心培訓 查詢用語呼叫中心培訓

查詢用語（4）答復查詢結果時：?客戶經(jīng)理：“感謝您的耐心等待，你所咨詢的問題已受理，，還需要XX天的處理時間?！?/p>

不可以說：業(yè)務已登記，還沒有結果呼叫中心培訓 查詢用語呼叫中心培訓問候語 應答用語 查詢用語解答用語服務 結束語呼叫中心培訓問候語呼叫中心培訓

解答服務用語（1）客戶總是不明白時：“對不起，是我沒有說清楚，我再給您重復一遍，好嗎？” “請問我講的你都聽明白了嗎？”（2）遇到無法立刻答復客戶問題時：您提的問題非常好，您方便留下您的聯(lián)系電話嗎，我立即與相關部門進行聯(lián)系，盡快給您答復！”呼叫中心培訓 解答服務用語呼叫中心培訓

解答服務用語（3）需請求客戶諒解時：“對不起，給您帶來不便，請您原諒?！?“對不起，很抱歉！”（4）消除客戶顧慮時：“您這次修理后，請放心的使用。”我相信沒有什么問題，如果需要我的幫助，歡迎隨時致電XX！”呼叫中心培訓 解答服務用語呼叫中心培訓

解答服務用語（5）當客戶理解有誤的時候：“不好意思，也許我沒有說明白?！薄皩Σ黄穑以僬f一遍好嗎？”

（6）解答完客戶問題時：“先生，請問您對我的回答都清楚明白了嗎？”“先生，不知我是否將您的問題解釋清楚了嗎？”呼叫中心培訓 解答服務用語呼叫中心培訓

查詢內(nèi)容 解答內(nèi)容抱怨、投訴

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抱怨、投訴（1）客戶抱怨應答慢時：對不起，因為線路忙，讓您久等了！，請問有什么可以幫助您？（2）客戶情緒異常時：對不起，我非常理解您現(xiàn)在的心情，但是為了幫助您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡力幫助您的。（3）客戶抱怨產(chǎn)品或者服務不假時：我怎樣才能幫助您呢？您看我能幫助您什么？

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抱怨、投訴（4）客戶抱怨受理過程太慢時：對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理！（5）客戶投訴呼叫座席服務態(tài)度不好時：由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？（6）客戶投訴呼叫座席服務工作出差錯時：對不起，給您添麻煩了，我會將您的反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來不便請您原諒！

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結束語向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶經(jīng)理：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”呼叫中心培訓 結束語呼叫中心培訓

結束語遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶經(jīng)理：“請問還有什么可以為您服務？”若客戶仍未有回應，客戶經(jīng)理：“不好意思，如果您沒有其他問題，我這邊先掛機了，謝謝您的合作，再見?！比缓筮^5秒掛機。不可以直接掛機。呼叫中心培訓 結束語呼叫中心培訓

結束語客戶經(jīng)理： 謝謝您的合作，祝您生活愉快，再見！呼叫中心培訓 結束語呼叫中心培訓座席代表禮儀規(guī)范呼叫中心培訓座席代表禮儀規(guī)范呼叫中心培訓服務用語：規(guī)范電話服務用語,不出現(xiàn)服務忌語和服務忌行,盡量使用通俗易懂的語句.服務態(tài)度：語氣溫和親切,態(tài)度自然誠懇,語言