管理人員的EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程課件

管理人員的EQ1管理人員的EQ1有句話聽(tīng)過(guò)嗎？沖動(dòng)是魔鬼

沖動(dòng)的情緒其實(shí)是最無(wú)力的情緒，也是最具破壞性的情緒。許多人都會(huì)在情緒沖動(dòng)時(shí)做出使自己后悔不已的事情來(lái)，因此，應(yīng)該采取一些積極有效的措施來(lái)控制自己沖動(dòng)的情緒。2有句話聽(tīng)過(guò)嗎？沖動(dòng)是魔鬼

沖動(dòng)的情緒其實(shí)是最無(wú)力的情緒，也能力不好不一定會(huì)成功,但是情緒管理不好一定不會(huì)成功.當(dāng)我們把情緒毫無(wú)保留地發(fā)泄在我們周遭的人身上,那種和諧的關(guān)系無(wú)形中就被破壞掉了,就好像是被打破的鏡子一般,就算接合后也是會(huì)有裂縫.所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒.3能力不好不一定會(huì)成功,但是情緒管理不好一定不會(huì)成功.當(dāng)我們把什么叫EQ?EQ=EmotionQuotient就是情緒的反映，特別是體現(xiàn)在人際交往中的各種情緒。44什么是情緒?請(qǐng)列舉憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂(lè)喜悅愛(ài)驚喜情緒列舉如下:5什么是情緒?請(qǐng)列舉憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂(lè)喜悅愛(ài)驚喜情情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列5種可以學(xué)習(xí)的能力組成：1、了解自己情緒的能力。能立刻察覺(jué)自己的情緒，了解情緒產(chǎn)生的原因；（劉邦和項(xiàng)羽）2、控制自己情緒的能力。能夠安撫自己，擺脫強(qiáng)烈的焦慮憂郁以及控制刺激情緒的根源（林黛玉與王熙鳳）3、激勵(lì)自己的能力。能夠整頓情緒，讓自己朝著一定的目標(biāo)努力，增強(qiáng)注意力與創(chuàng)造力；4、了解別人情緒的能力。理解別人的感覺(jué)，察覺(jué)別人的真正需要，具有同情心；5、維系融洽人際關(guān)系的能力，能夠理解并適應(yīng)別人的情緒。（唐僧與諸葛亮）6情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列5種可以學(xué)習(xí)的能人們生活和工作中太多的問(wèn)題，其實(shí)跟不了解自己和他人的性格直接相關(guān).在當(dāng)今社會(huì)，要做一個(gè)現(xiàn)代人，成為一個(gè)成功人士必須是：IQ+EQ+財(cái)商=100%成功。其中EQ占了80%，可見(jiàn)情商的重要。什么是情商？情商就是與人打交道的能力，自理情緒和情感的能力。所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同時(shí)還要理解別人，才能建立人脈。有這么一句話，叫做：了解別人是聰明，了解自己是智慧。

性格分析7性格分析7我們?yōu)槭裁刺岢鯡Q，因?yàn)檫@對(duì)人的生活和工作以及事業(yè)發(fā)展的影響實(shí)在太大了。為什么？8我們?yōu)槭裁刺岢鯡Q，因?yàn)檫@對(duì)人的生活和工作以及事業(yè)發(fā)展的影響有人專(zhuān)門(mén)做了調(diào)查分析，一個(gè)人成功20％靠智商，80％靠情商，也就是說(shuō)，高情商的人有80％的把握成功。9有人專(zhuān)門(mén)做了調(diào)查分析，一個(gè)人成功20％靠智商，80％靠情商，在當(dāng)今社會(huì)里，EQ又跟酒店服務(wù)有什么關(guān)系呢？讓我們來(lái)看以下幾點(diǎn)：10在當(dāng)今社會(huì)里，EQ又跟酒店服務(wù)有什么關(guān)系呢？讓我們來(lái)看以下幾一、服務(wù)人員的情緒控制需要EQ人是社會(huì)的產(chǎn)物，必然在各種社會(huì)關(guān)系中穿梭，特別是酒店行業(yè)從業(yè)人員因?yàn)楣ぷ餍枰筒煌娜舜蚪坏?，因此各種關(guān)系就會(huì)對(duì)人產(chǎn)生各種積極和消極的影響我們需要和什么樣的人打交道呢？比如家庭問(wèn)題，戀愛(ài)問(wèn)題，這些問(wèn)題都可能帶入工作中，對(duì)工作造成影響。昨晚的家庭糾紛可能讓你今天心不在焉，在工作中漏洞百出，甚至為了某些小事情跟同事大吵大鬧，我們說(shuō)，這種心情可以理解，但是不適宜帶到工作當(dāng)中，這就是EQ不高的表現(xiàn)。11一、服務(wù)人員的情緒控制需要EQ人是社會(huì)的產(chǎn)物，必然在各種社會(huì)

二、處理服務(wù)中的突發(fā)事件需要EQ

我們?cè)谏詈凸ぷ髦卸紩?huì)遇見(jiàn)一些突發(fā)事件，這就要考驗(yàn)我們處理問(wèn)題的能力，

服務(wù)中，顧客可能投訴，可能大發(fā)雷霆，如果我們能臨危不亂，從容自如的去面對(duì)和解決，這就是情商的修煉。但是，我們往往容易驚慌失措，大呼小叫，就是不能很好處理這樣的特殊事件。是因?yàn)槟愕腅Q還有待提高。1212服務(wù)行業(yè)具有其特殊性，因?yàn)榉?wù)是和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的，這就對(duì)服務(wù)的控制產(chǎn)生了相當(dāng)?shù)碾y度，服務(wù)員往往是服務(wù)效果直接影響者，一旦出現(xiàn)顧客不滿，服務(wù)員往往是第一時(shí)間的接受者，這就要求服務(wù)員具備處理這些問(wèn)題的基本素養(yǎng)，技巧是一方面，但是，更重要的是EQ的問(wèn)題。例如，在某城市做了個(gè)實(shí)驗(yàn)，問(wèn)一女大學(xué)生發(fā)生了搶劫第一時(shí)間怎么辦，她對(duì)答如流，當(dāng)果真就在她身邊發(fā)生了一件搶劫，她嚇得不知所措…。所以，平時(shí)嘴巴所說(shuō)的跟實(shí)際行動(dòng)是有差別的，關(guān)鍵是我們內(nèi)在修煉還不到位。1313三、處理人際關(guān)系需要EQ據(jù)研究表明，人在工作和生活中總是覺(jué)得很困難，這是很多時(shí)候是因?yàn)椴荒芎芎锰幚砣穗H關(guān)系，也就是在人際交往中所發(fā)生的問(wèn)題，在我們服務(wù)工作中，一旦我們能很好的處理人際關(guān)系，跟上下級(jí)，同事之間能和睦相處，不僅工作很愉快，而且遇到困難時(shí)能得到幫助，共同度過(guò)難關(guān)，可是，我們常常聽(tīng)見(jiàn)有人抱怨：工作辛苦點(diǎn)沒(méi)有關(guān)系，就是不喜歡我的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)太多苛刻了，其實(shí)說(shuō)這樣的話就是情商不高的表現(xiàn)，因?yàn)?，既然你不喜歡領(lǐng)導(dǎo)，為什么你還要在這里工作，既然來(lái)工作了，為什么不能適應(yīng)工作環(huán)境，不能適應(yīng)工作環(huán)境，就是情商不高的原因。1414你的EQ有幾分？15你的EQ有幾分？15情商測(cè)試1.與你的戀人或者愛(ài)人發(fā)生爭(zhēng)吵后，你能在他面前掩飾你的沮喪?！鮝.同意 □b.不同意2.當(dāng)工作進(jìn)行得不順利時(shí)，你認(rèn)為這是對(duì)未來(lái)的一個(gè)警告?！鮝.同意 □b.不同意3.在您最好的朋友開(kāi)口說(shuō)話以前，你就能分辨出他處于何種精神狀態(tài)。□a.同意 □b.不同意4.當(dāng)你擔(dān)憂某件事時(shí)，你在夜里幾小時(shí)難以入睡?！鮝.同意 □b.不同意5.你認(rèn)為大多數(shù)人必須更加努力而不要輕易放棄?！鮝.同意 □b.不同意6.與你最好的朋友告訴您一些好消息相比，你更容易受一部浪漫影片的感染?！鮝.同意 □b.不同意7.當(dāng)你的情況不妙時(shí)，你認(rèn)為到了你該改變的時(shí)候了?！鮝.同意 □b.不同意8.經(jīng)常想知道別人是怎樣看待你的?！鮝.同意 □b.不同意9.你對(duì)自己幾乎能使每個(gè)人高興起來(lái)而感到自豪?！鮝.同意 □b.不同意16情商測(cè)試1610.你厭煩討價(jià)還價(jià)，盡管你知道討價(jià)還價(jià)能使你少花20元錢(qián)?！鮝.同意 □b.不同意11.你十分相信直率地說(shuō)話，而且認(rèn)為這樣能使一切事情變得更容易。□a.同意 □b.不同意12.盡管你知道自己是正確的，也會(huì)轉(zhuǎn)移這一話題，而不愿來(lái)一場(chǎng)爭(zhēng)論?！鮝.同意 □b.不同意13.你在工作中做出一個(gè)決定后，會(huì)擔(dān)心它是否正確?！鮝.同意 □b.不同意14.你不會(huì)擔(dān)心環(huán)境的改變?！鮝.同意 □b.不同意15.你似乎是這樣一個(gè)人：對(duì)于周末去干什么，你總是能夠提出很有趣的設(shè)想?！鮝.同意 □b.不同意16.假如你有一根魔棒的話，你將揮動(dòng)它來(lái)改變你的外貌和個(gè)性?！鮝.同意 □b.不同意17.不管你工作多么盡心盡力，你的老板似乎總是在催促你?！鮝.同意 □b.不同意18.你認(rèn)為你的戀人或愛(ài)人對(duì)你寄以厚望?！鮝.同意 □b.不同意19.你認(rèn)為一點(diǎn)小小壓力不會(huì)傷害任何人?！鮝.同意 □b.不同意20.你會(huì)把任何事情都告訴您最好的朋友，即使是個(gè)人隱私?！鮝.同意 □b.不同意1710.你厭煩討價(jià)還價(jià)，盡管你知道討價(jià)還價(jià)能使你少花20元錢(qián)。最后讓我們來(lái)看一下測(cè)試的結(jié)果：如果總分>=16，分析：你對(duì)你的能力很是自信和放心,因此,當(dāng)處于強(qiáng)烈情感邊緣時(shí),你不會(huì)被擊垮。即使你在憤怒時(shí),你也能進(jìn)行有效的自我控制,保持彬彬有禮的君子風(fēng)度。在控制你的情感方面,你是出類(lèi)拔萃的,與他人相處得很融洽。但是,你太依賴(lài)社交技巧而忽視成功所需的其它重要因素,例如艱苦奮斗的作風(fēng)和好的主意。1818如果總分<16并且>6，分析：你意識(shí)到自己和他人的情感,但有時(shí)忽視它們,不明白這對(duì)你的幸福是多么重要。你對(duì)下一步的提升和買(mǎi)一幢更漂亮的房子等諸如此類(lèi)事情的關(guān)心支配著你的生活。然而,無(wú)論實(shí)際多少物質(zhì)目標(biāo),你仍然感到不滿足。試著去分析和理解你的情感,并且按照它去行動(dòng),你會(huì)更幸福。記住,人們可能壓抑你,使你暫時(shí)消沉,但是,你總是能夠從挫折中吸取教訓(xùn),重新創(chuàng)造你的優(yōu)勢(shì)。19如果總分<16并且>6，分析：你意識(shí)到自己和他人的情感,但有如果總分<=6，分析：你必須多一點(diǎn)對(duì)別人的關(guān)心,少關(guān)照自己。你喜歡打破社會(huì)常規(guī),并且不會(huì)擔(dān)心通過(guò)疏遠(yuǎn)別人來(lái)取得自己想得到的東西。你可能在短期內(nèi)就會(huì)取得一定成果,但人們不久就將開(kāi)始抱怨你?？刂谱∧阋讻_動(dòng)的天性,不是以粗暴的方式,而是試著去通過(guò)迎合他人來(lái)得到你所想要的一切。如果你得分不高,不要沮喪。你要學(xué)會(huì)去控制你的消極情感,充分利用你的積極情感。20如果總分<=6，分析：你必須多一點(diǎn)對(duì)別人的關(guān)心,少關(guān)照自己。

如何提高我們的情商呢？

21如何提高我們的情商呢？

21EQ高手的技能能夠尊重人理解人能夠保持樂(lè)觀豁達(dá)的心態(tài)能夠有效地影響周?chē)娜四軌蚩陀^理性地對(duì)待問(wèn)題22EQ高手的技能能夠尊重人理解人22情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力情緒的呈現(xiàn)程度:一個(gè)人內(nèi)在的情緒表現(xiàn)在外(表情,聲音,動(dòng)作,脾氣)的程度.

一個(gè)情緒呈現(xiàn)程度很顯性的人,是喜怒形于顏色;反之則都看不出他在想什么.情緒處理能力:一個(gè)人如何面對(duì)其內(nèi)在的情緒的起伏并且如何管理這些情緒.

隨著時(shí)間增長(zhǎng)及人生歷練的增加,情緒控制能力亦會(huì)隨之而改善23情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力情緒的呈現(xiàn)程度:一個(gè)人內(nèi)在的情緒表現(xiàn)情商訓(xùn)練一:對(duì)自我情緒的管理體察自己的情緒適當(dāng)表達(dá)自己的情緒以合適的方式舒解情緒24情商訓(xùn)練一:對(duì)自我情緒的管理體察自己的情緒24體察情緒 我現(xiàn)在的情緒是什么？我為什么這么做？我現(xiàn)在有什么感覺(jué)？人不應(yīng)該有情緒？世界如此美好，我卻如此暴躁，這樣不好，不好！25體察情緒 我現(xiàn)在的情緒是什么？人不應(yīng)該有情緒？世界如此美好，適當(dāng)表達(dá)自己的情緒不適當(dāng)－－生氣、指責(zé)為什么每次約會(huì)都遲到？你就是不考慮我的感受！你根本就不重視我？適當(dāng)－－表述感受試著把“我好擔(dān)心”的感覺(jué)傳達(dá)給他，讓他了解你的感受你過(guò)了約定的時(shí)間還沒(méi)到，我好擔(dān)心你在路上發(fā)生意外。路上塞車(chē)，有什么辦法，你以為我不想準(zhǔn)時(shí)嗎？真抱歉，是我不好，讓你等這么久用陳述自己感受的方式來(lái)表達(dá)比指責(zé)對(duì)方讓人更能夠接受26適當(dāng)表達(dá)自己的情緒不適當(dāng)－－生氣、指責(zé)適當(dāng)－－表述感受路上塞以合適的方式舒解情緒旅游積極克服痛苦找人訴苦打球自殺飚車(chē)喝酒消極逃避痛苦被情緒控制控制情緒27以合適的方式舒解情緒旅游積極克服痛苦找人訴苦打球自殺飚車(chē)喝酒氣在頭上,火上加油,越炒越熱一根火柴賣(mài)一塊錢(qián),卻可以摧毀一棟一千萬(wàn)的房子.要修養(yǎng)被尊重的人格需經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間被信任,但人格破產(chǎn)只需要做錯(cuò)一件事情.關(guān)系破裂,任何歉意都無(wú)法彌補(bǔ)傷口.好像用釘子釘柳樹(shù),拔除釘子后傷口仍存在28氣在頭上,火上加油,越炒越熱28對(duì)策:且慢發(fā)作感覺(jué)的蔓延速度比理性思考的速度快很多,對(duì)策就是將感覺(jué)速度放慢在口不擇言,拍桌子大罵,甚至摔門(mén)離去前,從心里從十倒數(shù),深呼吸,讓自己冷靜下來(lái)公式:

情緒自覺(jué)情緒延緩后果評(píng)估導(dǎo)正情緒事例：楚莊王和唐姣29對(duì)策:且慢發(fā)作感覺(jué)的蔓延速度比理性思考的速度快很多,對(duì)策就是同理心將心比心:人性皆有共同點(diǎn),如惻隱之心.松懈戒心:若你愿意以退為進(jìn),多花點(diǎn)耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩?wèn)題,讓他無(wú)拘無(wú)束地暢所欲言,你便可在他話里了解他內(nèi)心的想法,進(jìn)而打開(kāi)他的心防設(shè)身處地:站在對(duì)方立場(chǎng)為他來(lái)著想,相信對(duì)方也能感受到你的誠(chéng)意（并不是同意他的情緒）要避免人身攻擊30同理心將心比心:人性皆有共同點(diǎn),如惻隱之心.30如何表現(xiàn)同理心公式:感受,事實(shí),事實(shí),事實(shí),感受1.感受:你當(dāng)然生氣了2.事實(shí):你加班地那么辛苦3.事實(shí):小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里4.事實(shí):工作上別的部門(mén)還不能配合你5.感受:如果我是你,我比你還生氣你在分享他的感受,但是并沒(méi)有同意他的行為31如何表現(xiàn)同理心公式:感受,事實(shí),事實(shí),事實(shí),感受31情商訓(xùn)練二:認(rèn)知他人的情緒溝通時(shí)，有7%的效果來(lái)自于說(shuō)話之內(nèi)容，38%取決于聲音（音量、音調(diào)、韻腳等），而有55%取決于肢體語(yǔ)言（面部表情、身體姿勢(shì)等）。所以，在解讀他人心意時(shí)，重要的不只是他說(shuō)了些什么，更要緊的是他怎么說(shuō).

你會(huì)察言觀色嗎?32情商訓(xùn)練二:認(rèn)知他人的情緒溝通時(shí)，有7%的效果來(lái)自于說(shuō)話之內(nèi)耐心傾聽(tīng)80/20法則:80%聆聽(tīng),20%說(shuō)服注視對(duì)方:有助于集中注意力,還可以看清楚說(shuō)話者的臉部表情跟肢體語(yǔ)言注重肢體語(yǔ)言:微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì)方的話聽(tīng)進(jìn)去適時(shí)地提出問(wèn)題:可使對(duì)方感到你全神貫注地傾聽(tīng),如:“然后呢?”最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽(tīng)者33耐心傾聽(tīng)80/20法則:80%聆聽(tīng),20%說(shuō)服33如何積極的傾聽(tīng)?抓住對(duì)方的情緒(形容詞),然后重復(fù),引對(duì)方作更深入的響應(yīng)我覺(jué)得很沮喪 對(duì)呀,你真的很沮喪我覺(jué)得不公平 對(duì)呀,我也覺(jué)得很不公平真的是很不公平……就好像剝洋蔥一樣34如何積極的傾聽(tīng)?抓住對(duì)方的情緒(形容詞),然后重復(fù),引對(duì)方作拒絕的藝術(shù)學(xué)會(huì)說(shuō)“不”,你的生活將會(huì)更美好.直接分析法:直接說(shuō)明原因,如自己的狀況不允許,環(huán)境的限制…用一群人來(lái)拒絕,如委員會(huì)不答應(yīng)巧妙轉(zhuǎn)移法:先表示同情或給予贊美,然后再提出理由加以拒絕.溫和而堅(jiān)持,不答應(yīng)也不致于撕破臉不用開(kāi)口法:搖頭或微笑中斷35拒絕的藝術(shù)學(xué)會(huì)說(shuō)“不”,你的生活將會(huì)更美好.35贊美把握時(shí)機(jī):

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方可圈可點(diǎn)的行為或事跡,請(qǐng)不要保留地上前表達(dá)你欣賞之意真心誠(chéng)意:

不要言過(guò)其實(shí),注視著對(duì)方具體明確:

使用一些籠統(tǒng)含糊的字眼,只會(huì)讓人覺(jué)得是禮貌性的應(yīng)酬話36贊美把握時(shí)機(jī):當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方可圈可點(diǎn)的行為或事跡,請(qǐng)不要保留活在當(dāng)下讓自己的生活變得明亮，是要采取漸進(jìn)的方式的不要執(zhí)著于過(guò)去:老和尚抱女人過(guò)河的故事不要憂慮未來(lái):生命的階段目標(biāo)活在當(dāng)下:你看,狐貍在葡萄園內(nèi)吃得多快樂(lè)呀!^_^37活在當(dāng)下讓自己的生活變得明亮，是要采取漸進(jìn)的方式的37Communicationtime實(shí)戰(zhàn)演練

一、你的一個(gè)好友失戀了，很傷心？二、菜里發(fā)現(xiàn)了蟑螂？三、客人手機(jī)不見(jiàn)了？

您將如何處理？

38Communicationtime實(shí)戰(zhàn)演練

38感謝你的參與

---ThankYou!---39感謝你的參與---ThankYou!---39

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽(yáng)光，這樣就不會(huì)見(jiàn)到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒(méi)有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒(méi)有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來(lái)嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽(yáng)光。

15、沒(méi)有愛(ài)不會(huì)死，不過(guò)有了愛(ài)會(huì)活過(guò)來(lái)。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過(guò)，也未做好過(guò)。

17、當(dāng)我微笑著說(shuō)我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說(shuō)，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語(yǔ)言來(lái)包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無(wú)法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢(qián)的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒(méi)有熱忱，世間便無(wú)進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場(chǎng)。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒(méi)有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒(méi)有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰(shuí)都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來(lái)原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯(cuò)。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒(méi)過(guò)于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要?jiǎng)e人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過(guò)氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽(yáng)光，你便會(huì)看見(jiàn)這個(gè)世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來(lái)愛(ài)自己，只能努力讓自己成為值得愛(ài)的人。

51、不要拿過(guò)去的記憶，來(lái)折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤(rùn)滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢(mèng)想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒(méi)有人能替你承受痛苦，也沒(méi)有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰(shuí)的影子，更不是誰(shuí)的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘?yáng)光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺(jué)得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個(gè)期限，否則，大多數(shù)人都會(huì)有多少時(shí)間就花掉多少時(shí)間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過(guò)氣來(lái)的時(shí)候，記住，碳正是因?yàn)閴毫Χ兂砷W耀的鉆石。

67、現(xiàn)實(shí)會(huì)告訴你，不努力就會(huì)被生活給踩死。無(wú)需找什么借口，一無(wú)所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時(shí)候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來(lái)煩惱自己。

70、當(dāng)一個(gè)人真正覺(jué)悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財(cái)富，而開(kāi)始追尋他內(nèi)心世界的真正財(cái)富。

71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

72、人生應(yīng)該樹(shù)立目標(biāo)，否則你的精力會(huì)白白浪費(fèi)。

73、山澗的泉水經(jīng)過(guò)一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時(shí)間告訴我，無(wú)理取鬧的年齡過(guò)了，該懂事了。

75、命運(yùn)是不存在的，它不過(guò)是失敗者拿來(lái)逃避現(xiàn)實(shí)的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠(yuǎn)沒(méi)有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個(gè)人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無(wú)知說(shuō)成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥(niǎo)兒飛出來(lái)的，水無(wú)論有多深是魚(yú)兒游出來(lái)的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。

82、如果我堅(jiān)持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標(biāo)，暢想未來(lái)幾年后的自己。

84、日出時(shí)，努力使每一天都開(kāi)心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢(mèng)就去追，沒(méi)死就別停。

86、今天不為學(xué)習(xí)買(mǎi)單，未來(lái)就為貧窮買(mǎi)單。

87、因?yàn)橐粺o(wú)所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢(mèng)，就會(huì)看到彩虹!

89、你既認(rèn)準(zhǔn)這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會(huì)是這樣的現(xiàn)實(shí)和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機(jī)會(huì)抓住的人，十有八九都會(huì)成功。

92、你能夠先知先覺(jué)地領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，后知后覺(jué)地苦苦追趕，或不知不覺(jué)地被淘汰。

93、強(qiáng)烈的信仰會(huì)贏取堅(jiān)強(qiáng)的人，然后又使他們更堅(jiān)強(qiáng)。

94、人生，不可能一帆風(fēng)順，有得就有失，有愛(ài)就有恨，有快樂(lè)就會(huì)有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習(xí)慣的養(yǎng)成，在于不受壞習(xí)慣的誘惑。

96、凡過(guò)于把幸運(yùn)之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結(jié)局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開(kāi)心過(guò)每一天，就是說(shuō)我們并不開(kāi)心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。40管理人員的EQ41管理人員的EQ1有句話聽(tīng)過(guò)嗎？沖動(dòng)是魔鬼

沖動(dòng)的情緒其實(shí)是最無(wú)力的情緒，也是最具破壞性的情緒。許多人都會(huì)在情緒沖動(dòng)時(shí)做出使自己后悔不已的事情來(lái)，因此，應(yīng)該采取一些積極有效的措施來(lái)控制自己沖動(dòng)的情緒。42有句話聽(tīng)過(guò)嗎？沖動(dòng)是魔鬼

沖動(dòng)的情緒其實(shí)是最無(wú)力的情緒，也能力不好不一定會(huì)成功,但是情緒管理不好一定不會(huì)成功.當(dāng)我們把情緒毫無(wú)保留地發(fā)泄在我們周遭的人身上,那種和諧的關(guān)系無(wú)形中就被破壞掉了,就好像是被打破的鏡子一般,就算接合后也是會(huì)有裂縫.所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒.43能力不好不一定會(huì)成功,但是情緒管理不好一定不會(huì)成功.當(dāng)我們把什么叫EQ?EQ=EmotionQuotient就是情緒的反映，特別是體現(xiàn)在人際交往中的各種情緒。444什么是情緒?請(qǐng)列舉憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂(lè)喜悅愛(ài)驚喜情緒列舉如下:45什么是情緒?請(qǐng)列舉憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂(lè)喜悅愛(ài)驚喜情情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列5種可以學(xué)習(xí)的能力組成：1、了解自己情緒的能力。能立刻察覺(jué)自己的情緒，了解情緒產(chǎn)生的原因；（劉邦和項(xiàng)羽）2、控制自己情緒的能力。能夠安撫自己，擺脫強(qiáng)烈的焦慮憂郁以及控制刺激情緒的根源（林黛玉與王熙鳳）3、激勵(lì)自己的能力。能夠整頓情緒，讓自己朝著一定的目標(biāo)努力，增強(qiáng)注意力與創(chuàng)造力；4、了解別人情緒的能力。理解別人的感覺(jué)，察覺(jué)別人的真正需要，具有同情心；5、維系融洽人際關(guān)系的能力，能夠理解并適應(yīng)別人的情緒。（唐僧與諸葛亮）46情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列5種可以學(xué)習(xí)的能人們生活和工作中太多的問(wèn)題，其實(shí)跟不了解自己和他人的性格直接相關(guān).在當(dāng)今社會(huì)，要做一個(gè)現(xiàn)代人，成為一個(gè)成功人士必須是：IQ+EQ+財(cái)商=100%成功。其中EQ占了80%，可見(jiàn)情商的重要。什么是情商？情商就是與人打交道的能力，自理情緒和情感的能力。所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同時(shí)還要理解別人，才能建立人脈。有這么一句話，叫做：了解別人是聰明，了解自己是智慧。

性格分析47性格分析7我們?yōu)槭裁刺岢鯡Q，因?yàn)檫@對(duì)人的生活和工作以及事業(yè)發(fā)展的影響實(shí)在太大了。為什么？48我們?yōu)槭裁刺岢鯡Q，因?yàn)檫@對(duì)人的生活和工作以及事業(yè)發(fā)展的影響有人專(zhuān)門(mén)做了調(diào)查分析，一個(gè)人成功20％靠智商，80％靠情商，也就是說(shuō)，高情商的人有80％的把握成功。49有人專(zhuān)門(mén)做了調(diào)查分析，一個(gè)人成功20％靠智商，80％靠情商，在當(dāng)今社會(huì)里，EQ又跟酒店服務(wù)有什么關(guān)系呢？讓我們來(lái)看以下幾點(diǎn)：50在當(dāng)今社會(huì)里，EQ又跟酒店服務(wù)有什么關(guān)系呢？讓我們來(lái)看以下幾一、服務(wù)人員的情緒控制需要EQ人是社會(huì)的產(chǎn)物，必然在各種社會(huì)關(guān)系中穿梭，特別是酒店行業(yè)從業(yè)人員因?yàn)楣ぷ餍枰筒煌娜舜蚪坏?，因此各種關(guān)系就會(huì)對(duì)人產(chǎn)生各種積極和消極的影響我們需要和什么樣的人打交道呢？比如家庭問(wèn)題，戀愛(ài)問(wèn)題，這些問(wèn)題都可能帶入工作中，對(duì)工作造成影響。昨晚的家庭糾紛可能讓你今天心不在焉，在工作中漏洞百出，甚至為了某些小事情跟同事大吵大鬧，我們說(shuō)，這種心情可以理解，但是不適宜帶到工作當(dāng)中，這就是EQ不高的表現(xiàn)。51一、服務(wù)人員的情緒控制需要EQ人是社會(huì)的產(chǎn)物，必然在各種社會(huì)

二、處理服務(wù)中的突發(fā)事件需要EQ

我們?cè)谏詈凸ぷ髦卸紩?huì)遇見(jiàn)一些突發(fā)事件，這就要考驗(yàn)我們處理問(wèn)題的能力，

服務(wù)中，顧客可能投訴，可能大發(fā)雷霆，如果我們能臨危不亂，從容自如的去面對(duì)和解決，這就是情商的修煉。但是，我們往往容易驚慌失措，大呼小叫，就是不能很好處理這樣的特殊事件。是因?yàn)槟愕腅Q還有待提高。5212服務(wù)行業(yè)具有其特殊性，因?yàn)榉?wù)是和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的，這就對(duì)服務(wù)的控制產(chǎn)生了相當(dāng)?shù)碾y度，服務(wù)員往往是服務(wù)效果直接影響者，一旦出現(xiàn)顧客不滿，服務(wù)員往往是第一時(shí)間的接受者，這就要求服務(wù)員具備處理這些問(wèn)題的基本素養(yǎng)，技巧是一方面，但是，更重要的是EQ的問(wèn)題。例如，在某城市做了個(gè)實(shí)驗(yàn)，問(wèn)一女大學(xué)生發(fā)生了搶劫第一時(shí)間怎么辦，她對(duì)答如流，當(dāng)果真就在她身邊發(fā)生了一件搶劫，她嚇得不知所措…。所以，平時(shí)嘴巴所說(shuō)的跟實(shí)際行動(dòng)是有差別的，關(guān)鍵是我們內(nèi)在修煉還不到位。5313三、處理人際關(guān)系需要EQ據(jù)研究表明，人在工作和生活中總是覺(jué)得很困難，這是很多時(shí)候是因?yàn)椴荒芎芎锰幚砣穗H關(guān)系，也就是在人際交往中所發(fā)生的問(wèn)題，在我們服務(wù)工作中，一旦我們能很好的處理人際關(guān)系，跟上下級(jí)，同事之間能和睦相處，不僅工作很愉快，而且遇到困難時(shí)能得到幫助，共同度過(guò)難關(guān)，可是，我們常常聽(tīng)見(jiàn)有人抱怨：工作辛苦點(diǎn)沒(méi)有關(guān)系，就是不喜歡我的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)太多苛刻了，其實(shí)說(shuō)這樣的話就是情商不高的表現(xiàn)，因?yàn)?，既然你不喜歡領(lǐng)導(dǎo)，為什么你還要在這里工作，既然來(lái)工作了，為什么不能適應(yīng)工作環(huán)境，不能適應(yīng)工作環(huán)境，就是情商不高的原因。5414你的EQ有幾分？55你的EQ有幾分？15情商測(cè)試1.與你的戀人或者愛(ài)人發(fā)生爭(zhēng)吵后，你能在他面前掩飾你的沮喪?！鮝.同意 □b.不同意2.當(dāng)工作進(jìn)行得不順利時(shí)，你認(rèn)為這是對(duì)未來(lái)的一個(gè)警告?！鮝.同意 □b.不同意3.在您最好的朋友開(kāi)口說(shuō)話以前，你就能分辨出他處于何種精神狀態(tài)?！鮝.同意 □b.不同意4.當(dāng)你擔(dān)憂某件事時(shí)，你在夜里幾小時(shí)難以入睡?！鮝.同意 □b.不同意5.你認(rèn)為大多數(shù)人必須更加努力而不要輕易放棄?！鮝.同意 □b.不同意6.與你最好的朋友告訴您一些好消息相比，你更容易受一部浪漫影片的感染?！鮝.同意 □b.不同意7.當(dāng)你的情況不妙時(shí)，你認(rèn)為到了你該改變的時(shí)候了?！鮝.同意 □b.不同意8.經(jīng)常想知道別人是怎樣看待你的?！鮝.同意 □b.不同意9.你對(duì)自己幾乎能使每個(gè)人高興起來(lái)而感到自豪。□a.同意 □b.不同意56情商測(cè)試1610.你厭煩討價(jià)還價(jià)，盡管你知道討價(jià)還價(jià)能使你少花20元錢(qián)?！鮝.同意 □b.不同意11.你十分相信直率地說(shuō)話，而且認(rèn)為這樣能使一切事情變得更容易?！鮝.同意 □b.不同意12.盡管你知道自己是正確的，也會(huì)轉(zhuǎn)移這一話題，而不愿來(lái)一場(chǎng)爭(zhēng)論?！鮝.同意 □b.不同意13.你在工作中做出一個(gè)決定后，會(huì)擔(dān)心它是否正確?！鮝.同意 □b.不同意14.你不會(huì)擔(dān)心環(huán)境的改變?！鮝.同意 □b.不同意15.你似乎是這樣一個(gè)人：對(duì)于周末去干什么，你總是能夠提出很有趣的設(shè)想?！鮝.同意 □b.不同意16.假如你有一根魔棒的話，你將揮動(dòng)它來(lái)改變你的外貌和個(gè)性。□a.同意 □b.不同意17.不管你工作多么盡心盡力，你的老板似乎總是在催促你?！鮝.同意 □b.不同意18.你認(rèn)為你的戀人或愛(ài)人對(duì)你寄以厚望?！鮝.同意 □b.不同意19.你認(rèn)為一點(diǎn)小小壓力不會(huì)傷害任何人?！鮝.同意 □b.不同意20.你會(huì)把任何事情都告訴您最好的朋友，即使是個(gè)人隱私?！鮝.同意 □b.不同意5710.你厭煩討價(jià)還價(jià)，盡管你知道討價(jià)還價(jià)能使你少花20元錢(qián)。最后讓我們來(lái)看一下測(cè)試的結(jié)果：如果總分>=16，分析：你對(duì)你的能力很是自信和放心,因此,當(dāng)處于強(qiáng)烈情感邊緣時(shí),你不會(huì)被擊垮。即使你在憤怒時(shí),你也能進(jìn)行有效的自我控制,保持彬彬有禮的君子風(fēng)度。在控制你的情感方面,你是出類(lèi)拔萃的,與他人相處得很融洽。但是,你太依賴(lài)社交技巧而忽視成功所需的其它重要因素,例如艱苦奮斗的作風(fēng)和好的主意。5818如果總分<16并且>6，分析：你意識(shí)到自己和他人的情感,但有時(shí)忽視它們,不明白這對(duì)你的幸福是多么重要。你對(duì)下一步的提升和買(mǎi)一幢更漂亮的房子等諸如此類(lèi)事情的關(guān)心支配著你的生活。然而,無(wú)論實(shí)際多少物質(zhì)目標(biāo),你仍然感到不滿足。試著去分析和理解你的情感,并且按照它去行動(dòng),你會(huì)更幸福。記住,人們可能壓抑你,使你暫時(shí)消沉,但是,你總是能夠從挫折中吸取教訓(xùn),重新創(chuàng)造你的優(yōu)勢(shì)。59如果總分<16并且>6，分析：你意識(shí)到自己和他人的情感,但有如果總分<=6，分析：你必須多一點(diǎn)對(duì)別人的關(guān)心,少關(guān)照自己。你喜歡打破社會(huì)常規(guī),并且不會(huì)擔(dān)心通過(guò)疏遠(yuǎn)別人來(lái)取得自己想得到的東西。你可能在短期內(nèi)就會(huì)取得一定成果,但人們不久就將開(kāi)始抱怨你?？刂谱∧阋讻_動(dòng)的天性,不是以粗暴的方式,而是試著去通過(guò)迎合他人來(lái)得到你所想要的一切。如果你得分不高,不要沮喪。你要學(xué)會(huì)去控制你的消極情感,充分利用你的積極情感。60如果總分<=6，分析：你必須多一點(diǎn)對(duì)別人的關(guān)心,少關(guān)照自己。

如何提高我們的情商呢？

61如何提高我們的情商呢？

21EQ高手的技能能夠尊重人理解人能夠保持樂(lè)觀豁達(dá)的心態(tài)能夠有效地影響周?chē)娜四軌蚩陀^理性地對(duì)待問(wèn)題62EQ高手的技能能夠尊重人理解人22情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力情緒的呈現(xiàn)程度:一個(gè)人內(nèi)在的情緒表現(xiàn)在外(表情,聲音,動(dòng)作,脾氣)的程度.

一個(gè)情緒呈現(xiàn)程度很顯性的人,是喜怒形于顏色;反之則都看不出他在想什么.情緒處理能力:一個(gè)人如何面對(duì)其內(nèi)在的情緒的起伏并且如何管理這些情緒.

隨著時(shí)間增長(zhǎng)及人生歷練的增加,情緒控制能力亦會(huì)隨之而改善63情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力情緒的呈現(xiàn)程度:一個(gè)人內(nèi)在的情緒表現(xiàn)情商訓(xùn)練一:對(duì)自我情緒的管理體察自己的情緒適當(dāng)表達(dá)自己的情緒以合適的方式舒解情緒64情商訓(xùn)練一:對(duì)自我情緒的管理體察自己的情緒24體察情緒 我現(xiàn)在的情緒是什么？我為什么這么做？我現(xiàn)在有什么感覺(jué)？人不應(yīng)該有情緒？世界如此美好，我卻如此暴躁，這樣不好，不好！65體察情緒 我現(xiàn)在的情緒是什么？人不應(yīng)該有情緒？世界如此美好，適當(dāng)表達(dá)自己的情緒不適當(dāng)－－生氣、指責(zé)為什么每次約會(huì)都遲到？你就是不考慮我的感受！你根本就不重視我？適當(dāng)－－表述感受試著把“我好擔(dān)心”的感覺(jué)傳達(dá)給他，讓他了解你的感受你過(guò)了約定的時(shí)間還沒(méi)到，我好擔(dān)心你在路上發(fā)生意外。路上塞車(chē)，有什么辦法，你以為我不想準(zhǔn)時(shí)嗎？真抱歉，是我不好，讓你等這么久用陳述自己感受的方式來(lái)表達(dá)比指責(zé)對(duì)方讓人更能夠接受66適當(dāng)表達(dá)自己的情緒不適當(dāng)－－生氣、指責(zé)適當(dāng)－－表述感受路上塞以合適的方式舒解情緒旅游積極克服痛苦找人訴苦打球自殺飚車(chē)喝酒消極逃避痛苦被情緒控制控制情緒67以合適的方式舒解情緒旅游積極克服痛苦找人訴苦打球自殺飚車(chē)喝酒氣在頭上,火上加油,越炒越熱一根火柴賣(mài)一塊錢(qián),卻可以摧毀一棟一千萬(wàn)的房子.要修養(yǎng)被尊重的人格需經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間被信任,但人格破產(chǎn)只需要做錯(cuò)一件事情.關(guān)系破裂,任何歉意都無(wú)法彌補(bǔ)傷口.好像用釘子釘柳樹(shù),拔除釘子后傷口仍存在68氣在頭上,火上加油,越炒越熱28對(duì)策:且慢發(fā)作感覺(jué)的蔓延速度比理性思考的速度快很多,對(duì)策就是將感覺(jué)速度放慢在口不擇言,拍桌子大罵,甚至摔門(mén)離去前,從心里從十倒數(shù),深呼吸,讓自己冷靜下來(lái)公式:

情緒自覺(jué)情緒延緩后果評(píng)估導(dǎo)正情緒事例：楚莊王和唐姣69對(duì)策:且慢發(fā)作感覺(jué)的蔓延速度比理性思考的速度快很多,對(duì)策就是同理心將心比心:人性皆有共同點(diǎn),如惻隱之心.松懈戒心:若你愿意以退為進(jìn),多花點(diǎn)耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩?wèn)題,讓他無(wú)拘無(wú)束地暢所欲言,你便可在他話里了解他內(nèi)心的想法,進(jìn)而打開(kāi)他的心防設(shè)身處地:站在對(duì)方立場(chǎng)為他來(lái)著想,相信對(duì)方也能感受到你的誠(chéng)意（并不是同意他的情緒）要避免人身攻擊70同理心將心比心:人性皆有共同點(diǎn),如惻隱之心.30如何表現(xiàn)同理心公式:感受,事實(shí),事實(shí),事實(shí),感受1.感受:你當(dāng)然生氣了2.事實(shí):你加班地那么辛苦3.事實(shí):小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里4.事實(shí):工作上別的部門(mén)還不能配合你5.感受:如果我是你,我比你還生氣你在分享他的感受,但是并沒(méi)有同意他的行為71如何表現(xiàn)同理心公式:感受,事實(shí),事實(shí),事實(shí),感受31情商訓(xùn)練二:認(rèn)知他人的情緒溝通時(shí)，有7%的效果來(lái)自于說(shuō)話之內(nèi)容，38%取決于聲音（音量、音調(diào)、韻腳等），而有55%取決于肢體語(yǔ)言（面部表情、身體姿勢(shì)等）。所以，在解讀他人心意時(shí)，重要的不只是他說(shuō)了些什么，更要緊的是他怎么說(shuō).

你會(huì)察言觀色嗎?72情商訓(xùn)練二:認(rèn)知他人的情緒溝通時(shí)，有7%的效果來(lái)自于說(shuō)話之內(nèi)耐心傾聽(tīng)80/20法則:80%聆聽(tīng),20%說(shuō)服注視對(duì)方:有助于集中注意力,還可以看清楚說(shuō)話者的臉部表情跟肢體語(yǔ)言注重肢體語(yǔ)言:微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì)方的話聽(tīng)進(jìn)去適時(shí)地提出問(wèn)題:可使對(duì)方感到你全神貫注地傾聽(tīng),如:“然后呢?”最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽(tīng)者73耐心傾聽(tīng)80/20法則:80%聆聽(tīng),20%說(shuō)服33如何積極的傾聽(tīng)?抓住對(duì)方的情緒(形容詞),然后重復(fù),引對(duì)方作更深入的響應(yīng)我覺(jué)得很沮喪 對(duì)呀,你真的很沮喪我覺(jué)得不公平 對(duì)呀,我也覺(jué)得很不公平真的是很不公平……就好像剝洋蔥一樣74如何積極的傾聽(tīng)?抓住對(duì)方的情緒(形容詞),然后重復(fù),引對(duì)方作拒絕的藝術(shù)學(xué)會(huì)說(shuō)“不”,你的生活將會(huì)更美好.直接分析法:直接說(shuō)明原因,如自己的狀況不允許,環(huán)境的限制…用一群人來(lái)拒絕,如委員會(huì)不答應(yīng)巧妙轉(zhuǎn)移法:先表示同情或給予贊美,然后再提出理由加以拒絕.溫和而堅(jiān)持,不答應(yīng)也不致于撕破臉不用開(kāi)口法:搖頭或微笑中斷75拒絕的藝術(shù)學(xué)會(huì)說(shuō)“不”,你的生活將會(huì)更美好.35贊美把握時(shí)機(jī):

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方可圈可點(diǎn)的行為或事跡,請(qǐng)不要保留地上前表達(dá)你欣賞之意真心誠(chéng)意:

不要言過(guò)其實(shí),注視著對(duì)方具體明確:

使用一些籠統(tǒng)含糊的字眼,只會(huì)讓人覺(jué)得是禮貌性的應(yīng)酬話76贊美把握時(shí)機(jī):當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方可圈可點(diǎn)的行為或事跡,請(qǐng)不要保留活在當(dāng)下讓自己的生活變得明亮，是要采取漸進(jìn)的方式的不要執(zhí)著于過(guò)去:老和尚抱女人過(guò)河的故事不要憂慮未來(lái):生命的階段目標(biāo)活在當(dāng)下:你看,狐貍在葡萄園內(nèi)吃得多快樂(lè)呀!^_^77活在當(dāng)下讓自己的生活變得明亮，是要采取漸進(jìn)的方式的37Communicationtime實(shí)戰(zhàn)演練

一、你的一個(gè)好友失戀了，很傷心？二、菜里發(fā)現(xiàn)了蟑螂？三、客人手機(jī)不見(jiàn)了？

您將如何處理？

78Communicationtime實(shí)戰(zhàn)演練

38感謝你的參與

---ThankYou!---79感謝你的參與---ThankYou!---39

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽(yáng)光，這樣就不會(huì)見(jiàn)到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒(méi)有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒(méi)有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來(lái)嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽(yáng)光。

15、沒(méi)有愛(ài)不會(huì)死，不過(guò)有了愛(ài)會(huì)活過(guò)來(lái)。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過(guò)，也未做好過(guò)。

17、當(dāng)我微笑著說(shuō)我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說(shuō)，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語(yǔ)言來(lái)包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無(wú)法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢(qián)的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒(méi)有熱忱，世間便無(wú)進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場(chǎng)。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒(méi)有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒(méi)有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰(shuí)都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，