2020年湖南省旅游飯店服務(wù)技能大賽前廳服務(wù)(前臺(tái)接待)比賽規(guī)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

2020年湖南省旅游飯店服務(wù)技能大賽前廳服務(wù)（前

臺(tái)接待）比賽規(guī)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、競(jìng)賽內(nèi)容理論知識(shí)考核（15%）：主要考核選手的政策與法規(guī)、旅游和歷史文化常識(shí)、飯店專業(yè)知識(shí)等。考核內(nèi)容要點(diǎn)將于10月中上旬通過湖南省旅游飯店協(xié)會(huì)官網(wǎng)公布。理論考核為一份綜合試卷，題型為單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題和判斷題，滿分100分，考試時(shí)間60分鐘。理論知識(shí)考核設(shè)單獨(dú)考場(chǎng)進(jìn)行。英語口語測(cè)試（10%）：服務(wù)英語考核要求每名選手回答3道與本崗位服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的提問，英譯中1道，中譯英1道，情景對(duì)話1道。英語服務(wù)問答時(shí)間3分鐘。英語測(cè)試設(shè)單獨(dú)考場(chǎng)進(jìn)行。儀容儀表（5%）：主要考察參賽選手的儀容儀表是否符合旅游行業(yè)的基本規(guī)范及崗位要求?，F(xiàn)場(chǎng)操作（70%）：辦理入住登記、崗位知識(shí)及應(yīng)變能力問答。二、比賽要求及流程參賽選手在酒店10種常見顧客類型中抽取一種，進(jìn)行前臺(tái)接待服務(wù)，包括對(duì)飯店產(chǎn)品的推銷和進(jìn)行入住登記，時(shí)間5分鐘；崗位知識(shí)及應(yīng)變能力問答以回答問題形式考察參賽選手服務(wù)崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)的知識(shí)和技能，以及服務(wù)應(yīng)變能力，問答時(shí)間2分鐘（每超時(shí)30秒扣1分,以此類推，提前不加分）。選手必須佩帶參賽證和提前抽取的比賽順次號(hào)牌，由引賽員引入比賽場(chǎng)地，將選手參賽證遞交評(píng)委后，再做平伸手加轉(zhuǎn)體動(dòng)作。進(jìn)行儀容儀表考評(píng)后，回操作臺(tái)旁邊。評(píng)委統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后選手進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間2分鐘；準(zhǔn)備就緒后，在操作臺(tái)后舉手示意。選手在評(píng)委宣布“比賽開始”后開始操作。所有操作結(jié)束后，選手舉手示意“比賽完畢”。6、比賽要求：（1）由組委會(huì)選派人員到比賽現(xiàn)場(chǎng)扮演客人和禮賓員，扮演客人的角色由比賽前選手抽簽決定；（3）選手入場(chǎng)后到評(píng)委前接受儀容儀表檢查；（4）登記單、信用卡和押金條核對(duì)證件、賓客簽名即可；（5）在與客人的每一次的接觸中選手的身體語言和口頭語言列為細(xì)項(xiàng)評(píng)分（微笑、問候、目光接觸、手勢(shì)、行走、語音、語速等），錯(cuò)一次扣2分，以此類推；（6）該項(xiàng)目比賽的過程將進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)錄像，留作評(píng)分依據(jù)三、比賽物品準(zhǔn)備：1、組委會(huì)提供物品：操作臺(tái)、POS機(jī)；2、選手自備物品：需使用的單據(jù)、表格、身份證、筆等。四、比賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目要求與評(píng)分細(xì)則分值扣分得分頭發(fā)男士

（1.0分）后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳0.5分干凈、整齊，發(fā)色自然，發(fā)型符合崗位規(guī)范0.5分女士后不過肩，前不蓋眼0.5分干凈、整齊，發(fā)色自然，發(fā)型符合崗位規(guī)范0.5分面部（0.5分）男士：不留胡須及長(zhǎng)鬢角0.5分女士：淡妝0.5分手及指甲（1.0分）干凈0.5分指甲修剪整齊，不涂有色指甲油0.5分服裝（1.0分）整齊干凈，熨燙挺刮0.5分無破損、無丟扣0.5分鞋（0?5分）符合崗位要求的黑顏色皮鞋（中式鋪床選手可為布鞋），干凈，無破損0.5分襪子（0.5分）男深色、女淺色，干凈、無破損0.5分飾物（0.5分）不佩戴過于醒目的飾物0.5分合計(jì)5分得分辦理入住登記評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目要求細(xì)則分值扣分得分迎侯賓客（3分）微笑，站立于接待臺(tái)后0.5米處，上前一步，敬語問候客人3分詢問預(yù)訂（2分）禮貌地問清客人是否有預(yù)訂（有預(yù)訂則稱呼客人姓氏）2分

出示健康碼（2分）邀請(qǐng)客人掃描湖南健康碼以及出示14天的行蹤記錄2分入住登記（40分）入住手續(xù)高效：五分鐘內(nèi)完成登記入住5分熟悉房間特點(diǎn)，主動(dòng)向客人推銷介紹房間，滿足客人的需要6分是否做到升級(jí)銷售，升級(jí)銷售未成功扣2分6分再次確認(rèn)房間類型、特殊要求（樓層、床品、吸煙偏好等）、預(yù)退時(shí)間等3分準(zhǔn)確無差錯(cuò)，賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容準(zhǔn)確填寫（登記結(jié)束交評(píng)委查看登記內(nèi)容，錯(cuò)一處扣1分，最多不超過5分）5分確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次2分詢問賓客付款方式，是否需要簽單消費(fèi)2分對(duì)于第一次入住的客人，對(duì)酒店進(jìn)行簡(jiǎn)要的介紹，并指出酒店至少兩個(gè)關(guān)鍵設(shè)施的位置（例如早餐餐廳、健身中心、商務(wù)中心、等的位置）2分雙手交付房卡、信用卡/押金條等3分主動(dòng)詢問客人是否有其它需求2分向客人介紹帶領(lǐng)客人去往房間的同事，若客人拒絕陪同前往房間，指引客人電梯或房間方向2分敬語道別，并祝愿入住愉快2分語言表達(dá)（20分）普通話/英語標(biāo)準(zhǔn)、講話清晰、語速恰當(dāng)10分以勻速的、自然的（非腳本、行話/俚語）、友好的和感興趣的口吻交流5分積極傾聽、避免打斷并全神貫注于客人5分應(yīng)變能力（23分）員工表現(xiàn)出高度的自信5分與客人進(jìn)行個(gè)性化互動(dòng)5分在富有挑戰(zhàn)性的互動(dòng)中表現(xiàn)出自我控制和同理心3分

盡一切努力滿足客人的要求或提供合適的替代方案/解決方案5分效果明顯，具有及時(shí)、妥善處理問題的能力5分整體