海底撈26分店客戶滿意度調(diào)查分析

海底撈26分店客戶滿意度調(diào)查分析海底撈26分店客戶滿意度調(diào)查分析海底撈26分店客戶滿意度調(diào)查分析資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月海底撈26分店客戶滿意度調(diào)查分析版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：畢業(yè)論文海底撈26分店客戶滿意度調(diào)查分析0經(jīng)濟(jì)與管理系陳良竹學(xué)生姓名：學(xué)號(hào)：0經(jīng)濟(jì)與管理系陳良竹市場(chǎng)營(yíng)銷系部：市場(chǎng)營(yíng)銷任繼如（講師）專業(yè)：任繼如（講師）指導(dǎo)教師：二Ｏ一五年六月誠(chéng)信聲明本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。在完成論文時(shí)所利用的一切資料均已在參考文獻(xiàn)中列出。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者簽名：日期：年月日畢業(yè)論文任務(wù)書(shū)畢業(yè)論文題目：海底撈26分店客戶滿意度調(diào)查分析系部：經(jīng)濟(jì)與管理系專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)號(hào)：0學(xué)生：陳良竹指導(dǎo)教師（含職稱）：任繼如講師1．課題意義及目標(biāo)國(guó)際知名餐飲企業(yè)的不斷涌入，對(duì)我國(guó)餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文化氛圍、飲食結(jié)構(gòu)、從業(yè)人員素質(zhì)要求等產(chǎn)生了深刻的影響。改革開(kāi)放以來(lái)我國(guó)服務(wù)業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)于推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了舉足輕重的作用，推動(dòng)了我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)。通過(guò)分析海底撈26店客戶滿意度的現(xiàn)狀，結(jié)合相關(guān)理論提出改進(jìn)建議。2．主要任務(wù)（1）收集四川海底撈餐飲股份有限公司和海底撈26分店等數(shù)據(jù)資料。（2）查閱30份文獻(xiàn)資料，明確研究手段與方法。（3）進(jìn)行海底撈26分店客戶滿意度數(shù)據(jù)資料的整理與分析。（4）運(yùn)用客戶滿意度相關(guān)理論研究分析海底撈26分店的問(wèn)題。（5）剖析海底撈26分店出現(xiàn)問(wèn)題的原因。（6）提出海底撈26分店客戶滿意度提高的解決方案。（7）對(duì)分析過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，提出結(jié)論建議。（8）完成內(nèi)容與格式均符合要求的畢業(yè)論文一篇。3．主要參考資料[1]周趙宏,熊曙初.CRM中客戶滿意度分析[J].中國(guó)管理信息化.2007(10),28-30.[2]湯曙光.餐飲行業(yè)如何加強(qiáng)內(nèi)部控制研究[J].管理論壇.2011(10),15-16.[3]明志軍.從“標(biāo)準(zhǔn)化”談餐飲行業(yè)的信息化[J].信息與電腦.2012(7),7-9.[4]范春克.客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系研究[D].西安:西北大學(xué),2011.[5]占小軍.服務(wù)員工情緒智力對(duì)顧客忠誠(chéng)影響機(jī)理的實(shí)證研究[N].江西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2013(5).4．進(jìn)度安排論文各階段名稱起止日期1收集海底撈26分店資料并確定論文題目2014年11月10日~2015年1月31日2查閱文獻(xiàn)資料，確定研究手段2015年2月1日~3月14日3進(jìn)行資料分析3月15日~3月20日4論文寫作3月21日~4月21日5論文修改過(guò)程4月22日~6月1日6完成論文及答辯工作6月2日~6月22日審核人：年月日海底撈26分店客戶滿意度調(diào)查分析摘要:中國(guó)服務(wù)業(yè)已經(jīng)發(fā)展到相對(duì)高的水平，服務(wù)業(yè)的發(fā)展極大地推動(dòng)了中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)。餐飲業(yè)在為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出重大貢獻(xiàn)的同時(shí)也面臨國(guó)際挑戰(zhàn)，新成立的海底撈26分店更是面臨國(guó)內(nèi)、國(guó)際，企業(yè)內(nèi)、外部的挑戰(zhàn)。客戶滿意是餐飲企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵，文章在分析國(guó)內(nèi)、外客戶滿意度研究方法的基礎(chǔ)上，將ACSI模型與海底撈26分店的實(shí)際情況相結(jié)合，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查分析其客戶滿意度，最后提出提高客戶滿意度的建議。關(guān)鍵詞：客戶，客戶滿意度，調(diào)查，描述性分析InvestigationandAnalysisofCustomerSatisfactionofthe26thBranchOfficeofHaidilaoAbstract:Chineseserviceindustryhavebeendevelopedtoarelativelyhighlevel,thedevelopmentoftheserviceindustryhavepromotedthedevelopmentofourcountryeconomyandtheupgradingofindustrialstructure.WhenrestaurantindustryhasmadeasignificantcontributiontoChineseeconomicdevelopment,ithasfacedchallengesthatarefromtheinternationalrestaurantindustry.The26thbranchofficeofHaidilaothatisopenedinafewmonthsagoisfacinglotsofchallenges,whicharecomefromtheinteriorandexteriorofenterprise,restaurantenterprisesathomeandabroad.Customersatisfactionisthekeytowininthefiercecompletionfortherestaurantenterprise.Inthispaper,itbreaksthosemethodsofcustomersatisfactionresearchathomeandabroaddown.Then,itcombinesthemodelofACSIwiththeactualsituationofthe26thbranchofficeofHaidilao.Throughthequestionnairesurveyitanalysesthecustomersatisfactionofthe26thbranchofficeofHaidilao.Iputforwardsomesuggestionstoimprovecustomersatisfaction.Keywords:Customer，Degreeofcustomersatisfaction，Survey，Descriptiveanalysis目錄30501引言 15383研究背景 13058研究的目的和意義 116738研究的目的 18107研究的意義 224943研究?jī)?nèi)容與方法 215611研究?jī)?nèi)容 225540研究方法 312112國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 32147國(guó)外客戶滿意度研究現(xiàn)狀 36068國(guó)內(nèi)客戶滿意度研究現(xiàn)狀 428950國(guó)外客戶滿意度測(cè)評(píng)模型研究現(xiàn)狀 42592國(guó)內(nèi)客戶滿意度測(cè)評(píng)模型研究現(xiàn)狀 5240332理論綜述 56837客戶滿意含義及特征 515842客戶滿意含義 5400客戶滿意特征 616469客戶滿意度含義及特征 629256客戶滿意度含義 611929客戶滿意度特征 627740客戶滿意度測(cè)量模型理論 724416美國(guó)顧客滿意度模型（ACSI） 713341歐洲顧客滿意度模型（ECSI） 721626中國(guó)顧客滿意度模型（CCSI） 7245343海底撈26分店概況和客戶滿意度模型建立 824536海底撈26分店概況 8831海底撈26分店客戶滿意度模型 920917以ACSI為基礎(chǔ)構(gòu)建海底撈26分店客戶滿意度模型 94990確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 9272設(shè)計(jì)問(wèn)卷 10123594海底撈26分店客戶滿意度分析 1118641數(shù)據(jù)可靠性分析 118916數(shù)據(jù)效度分析 1210073數(shù)據(jù)描述性分析 1310704分析結(jié)果總結(jié) 16233715提高海底撈26店客戶滿意度的建議 178554顧客預(yù)期 1728616服務(wù)滿足預(yù)期 1720778滿足個(gè)性需求的預(yù)期 1731616穩(wěn)定性滿足預(yù)期 1813629感知質(zhì)量 1812602服務(wù)質(zhì)量可靠 181875改善環(huán)境 185580感知價(jià)值 1911077降低消費(fèi)成本 193734顧客忠誠(chéng) 191570減少客戶抱怨和控制漲價(jià) 1921748顧客抱怨 1914923暢通投訴渠道和改善投訴處理 1932338結(jié)語(yǔ) 2122982參考文獻(xiàn) 221473致謝 2326619附錄一 2427449附錄二 261引言研究背景經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放后幾十年的發(fā)展，我國(guó)服務(wù)業(yè)獲得了巨大發(fā)展，服務(wù)業(yè)的發(fā)展又推動(dòng)著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，并促進(jìn)著我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)。從國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，未來(lái)我國(guó)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，很大程度反映在服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平上。服務(wù)業(yè)的發(fā)展為制造業(yè)創(chuàng)造更高價(jià)值提供了保障，無(wú)論是國(guó)外政府，還是國(guó)內(nèi)政府都十分重視和鼓勵(lì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。而服務(wù)業(yè)的發(fā)展很大程度上是取決于客戶是否滿意，一個(gè)能夠讓客戶滿意的服務(wù)才可能有價(jià)值，才有生存能力。餐飲業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，餐飲業(yè)中的海底撈在中國(guó)餐飲業(yè)中有著重要的地位，它在1994年成立，現(xiàn)已在簡(jiǎn)陽(yáng)、北京、上海等全國(guó)21個(gè)經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的城市擁有91家直營(yíng)餐廳，并在美國(guó)、新加坡、韓國(guó)、日本擁有海外直營(yíng)門店，解決了近2萬(wàn)人的就業(yè)問(wèn)題。它不單擁有龐大規(guī)模，更重要的是海底撈在2014年榮登中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)發(fā)布的“2013年度中國(guó)餐飲企業(yè)百?gòu)?qiáng)名單”。在贏得榮譽(yù)的同時(shí)，海底撈還建立了“保證顧客滿意率，達(dá)到品牌建設(shè)的目標(biāo)”的戰(zhàn)略目標(biāo)?？梢?jiàn)海鴻達(dá)（北京）餐飲管理有限公司的成功源于對(duì)客戶滿意度的重視，但在實(shí)習(xí)期間發(fā)現(xiàn)海底撈26分店的客戶滿意度存在一些隱患和問(wèn)題。作為2014年10月新開(kāi)業(yè)的海底撈26分店，海鴻達(dá)（北京）餐飲管理有限公司給予了很多政策、資金和人力上的支持。但在海底撈26店實(shí)習(xí)期間發(fā)現(xiàn)時(shí)有客戶投訴發(fā)生，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上對(duì)海底撈的評(píng)價(jià)也只有分，并了解到海底撈26分店12月的營(yíng)業(yè)額從11月的萬(wàn)元下降到萬(wàn)元，這種種跡象都表明海底撈26分店客戶滿意度方面存在某些問(wèn)題。研究的目的和意義研究的目的從海底撈26分店的角度來(lái)看，若顧客對(duì)其某種產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意就會(huì)引起顧客重復(fù)購(gòu)買，并會(huì)接受海底撈的其他產(chǎn)品進(jìn)而進(jìn)行口碑傳播，為海底撈帶來(lái)良好的口碑，為海底撈26分店帶來(lái)利潤(rùn)與發(fā)展。進(jìn)行客戶滿意度研究的目的就在于通過(guò)運(yùn)用客戶滿意度測(cè)量模型進(jìn)行定量分析，獲得影響海底撈26分店客戶滿意度的主要因素，找出使內(nèi)、外部客戶不太滿意的核心問(wèn)題，并針對(duì)導(dǎo)致問(wèn)題的因素提出改進(jìn)建議，最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。研究的意義在閱讀大量國(guó)內(nèi)、外學(xué)者們關(guān)于客戶滿意度研究的基礎(chǔ)上，引用與餐飲業(yè)客戶滿意度相對(duì)應(yīng)的成熟研究成果，結(jié)合海底撈26分店現(xiàn)狀與特色，確定海底撈26分店客戶滿意度的三級(jí)因素，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)收集。從理論方面來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了ACSI模型與海底撈26分店的結(jié)合。從實(shí)踐的角度來(lái)講，文章通過(guò)定性分析與定量分析相結(jié)合的手段進(jìn)一步明確海底撈26分店客戶滿意度現(xiàn)狀，并以此為基礎(chǔ)提出提高客戶滿意度的建議。期望該文可以為海底撈26分店提高客戶滿意度提供一些幫助，為海底撈26分店在長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展過(guò)程中尋找到提高、保持客戶滿意度的良策提供借鑒，以此促進(jìn)海底撈的發(fā)展。在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中,“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”被列為質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之首，強(qiáng)調(diào)了對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)與監(jiān)控，將其作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)[1]。由此可見(jiàn)客戶滿意度對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，以及國(guó)家對(duì)于客戶滿意度的重視。由于企業(yè)和客戶之間是一種依存關(guān)系，所以任何企業(yè)都只有在向客戶提供了滿足其要求和期望的產(chǎn)品時(shí)才能生存和發(fā)展。換言之，客戶滿意是任何企業(yè)的生存之本，是其發(fā)展的保證，是它追求的永恒目標(biāo)。所以研究海底撈26分店客戶滿意度不單單是對(duì)于海底撈26分店的發(fā)展有意義，對(duì)其他餐飲企業(yè)也有借鑒意義。研究?jī)?nèi)容與方法研究?jī)?nèi)容介紹客戶滿意度相關(guān)理論，分析、概括海底撈26店的客戶滿意度現(xiàn)狀。海底撈的營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)有下降的趨勢(shì)，間接的反映著客戶滿意度的下降。2014年12月相對(duì)于2014年11月而言海底撈26店的營(yíng)業(yè)額從萬(wàn)元下降到萬(wàn)元。在ACSI模型的基礎(chǔ)上結(jié)合海底撈26店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)指標(biāo)體系和問(wèn)卷。對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)價(jià)顧客滿意度水平和各種因素對(duì)顧客滿意度的影響程度，以及海底撈26店需要改進(jìn)的因素。給海底撈26店提出提高客戶滿意度的建議，以提高海底撈26店利潤(rùn)。研究方法文獻(xiàn)分析法是通過(guò)海底撈的月刊與客戶滿意度相關(guān)文獻(xiàn)的閱讀分析，來(lái)研究海底撈員工服務(wù)與客戶滿意度關(guān)系及學(xué)習(xí)相關(guān)理論?；贏CSI模型的問(wèn)卷調(diào)查，海底撈26店客戶滿意度模型如圖：各要素重要程度感知顧客抱怨各要素重要程度感知顧客抱怨顧客滿意度感知價(jià)值顧客滿意度感知價(jià)值各要素滿意程度感知顧客忠誠(chéng)各要素滿意程度感知顧客忠誠(chéng)圖海底撈26分店客戶滿意度模型這個(gè)模型下的一級(jí)指標(biāo)為顧客滿意度；二級(jí)指標(biāo)則為感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)；結(jié)合海底撈服務(wù)確定三級(jí)指標(biāo)。觀察法是通過(guò)在海底撈實(shí)習(xí)的時(shí)候?qū)蛻舴从车挠^察，對(duì)員工服務(wù)方式的觀察發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)中可能存在的問(wèn)題。定性分析與定量分析相結(jié)合，將實(shí)習(xí)體驗(yàn)、會(huì)員注冊(cè)率和問(wèn)卷數(shù)據(jù)相結(jié)合。國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀國(guó)外客戶滿意度研究現(xiàn)狀20世紀(jì)90年代以來(lái)，國(guó)外專家學(xué)者著手對(duì)顧客滿意度進(jìn)行大量研究。Thefieldofconsumersatisfaction,longneglectedbycognitivesonsumerbehaviorists,isnowbeginningtodeveloparesearchtradition.BasedontheoreticalworksbyEngel,Kollat,andBlackwell(1968),HowardandSheth(1969),Andreasen(1977),andDay(1977),researchinboththelaboratoryandthefieldisproliferating[2].HowardandSheth(1969)將客戶滿意定義為顧客將自己收益的合理性感受與自己的代價(jià)相比較的一種心理感覺(jué)狀態(tài)[3]。Kotler(2001)認(rèn)為客戶滿意是顧客期望與感知效果之間的差異函數(shù)，是對(duì)這兩者相比較所產(chǎn)生的一種心理認(rèn)知狀態(tài)[4]。Youngahl等（2003）把文化分為5個(gè)維度：階級(jí)成分、不確定性規(guī)避度、個(gè)人主義、性別取向和時(shí)間觀念，從這5個(gè)維度分析表明文化對(duì)顧客滿意度的驅(qū)動(dòng)因素沒(méi)有顯著影響[5]。從中不難看出，國(guó)外專家的研究由于起步早，更加側(cè)重于理論的提出和理論的拓展。國(guó)內(nèi)客戶滿意度研究現(xiàn)狀從1998年開(kāi)始顧客滿意度測(cè)評(píng)的理論開(kāi)始被我國(guó)專家引入，在實(shí)踐方面也進(jìn)行了指標(biāo)體系模型的構(gòu)建及服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)等一些工作[6]。王永清、嚴(yán)浩仁（2000）在國(guó)外顧客滿意度理論基礎(chǔ)上主要對(duì)如何進(jìn)行客戶滿意度的測(cè)評(píng)進(jìn)行研究，并構(gòu)建了具有現(xiàn)實(shí)意義的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，具有很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值[7]。劉向陽(yáng)（2005）從顧客滿意與顧客盈利能力的角度分析質(zhì)量投資和營(yíng)銷決策，利用“容忍區(qū)域”、“雙因素理論”和“顧客盈利能力”研究客戶滿意度與企業(yè)盈利之間的關(guān)聯(lián)，指出了顧客滿意利潤(rùn)鏈中可能存在五種陷阱，通過(guò)研究表明兩者之間存在不均勻和非線性相關(guān)[8]。王祥翠（2010）在客戶讓渡價(jià)值模型的基礎(chǔ)上分析了港口物流業(yè)客戶滿意度和客戶讓渡價(jià)值之間的關(guān)系，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建了港口物流系統(tǒng)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)樹(shù)模型[9]。國(guó)內(nèi)對(duì)于客戶滿意度的研究與國(guó)外專家的研究有所不同，更多的是在國(guó)外理論的基礎(chǔ)上去研究如何運(yùn)用，并在運(yùn)用技巧上進(jìn)行突破。國(guó)外客戶滿意度測(cè)評(píng)模型研究現(xiàn)狀客戶滿意度模型最先由瑞典統(tǒng)計(jì)局在美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的幫助下，于1989年建立起第一個(gè)被世界廣泛認(rèn)可的客戶滿意度模型，即瑞典顧客滿意度指數(shù)模型（SCSB）[10]。美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell博士最早運(yùn)用顧客期望、購(gòu)買后的感知、購(gòu)買的價(jià)格等因素去組成一個(gè)可計(jì)量的經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即1989年問(wèn)世的費(fèi)耐爾邏輯模型[11]。緊隨其后，德國(guó)開(kāi)始在全國(guó)范圍內(nèi)收集顧客滿意度數(shù)據(jù)，在1992年建立了顧客滿意度指數(shù)（DK）[12]。在美國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)研究協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，美國(guó)客戶滿意度模型（ACSI）正式形成，它在顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)理論和實(shí)踐方面的權(quán)威地位也正式確定[13]。歐洲客戶滿意度模型（ECSI）由歐洲質(zhì)量組織和歐洲質(zhì)量管理基金等機(jī)構(gòu)資助，在1999年形成。ACSI是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿意度理論模型[14]。國(guó)外的客戶滿意度測(cè)量模型研究開(kāi)始得早，模型發(fā)展經(jīng)歷的時(shí)間也更長(zhǎng)，所以理論往往更加成熟。國(guó)內(nèi)客戶滿意度測(cè)評(píng)模型研究現(xiàn)狀我國(guó)的顧客滿意度研究在遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于歐美的90年代中后期開(kāi)始，最早是在1995年，清華大學(xué)的一位教授引入客戶滿意度這一概念，并對(duì)其進(jìn)行大量系統(tǒng)的研究分析。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院在在1998年展開(kāi)建立中國(guó)客戶滿意度指數(shù)的研究工作。在國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心合作下，于2002年形成清華模型。國(guó)內(nèi)客戶滿意度測(cè)量模型的研究與運(yùn)用相對(duì)較晚，所以對(duì)于理論的創(chuàng)新很少，主要是將國(guó)外的理論結(jié)合中國(guó)的實(shí)際加以運(yùn)用。2理論綜述客戶滿意含義及特征客戶滿意含義菲利普·科特勒認(rèn)為，“顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”[15]。亨利·阿塞爾也認(rèn)為，“當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。滿意水平是可感知效果或測(cè)量分析后效果和期望之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意；如果效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意、高興或欣喜，從而達(dá)到提高滿意度”[16]。由此可見(jiàn)，顧客滿意是一種綜合的對(duì)比感受，甚至可以用顧客感知減去顧客預(yù)期來(lái)表示。通過(guò)宣傳方式獲得高顧客預(yù)期無(wú)疑會(huì)有助于吸引顧客的初次光臨，但如果營(yíng)造的這種顧客預(yù)期過(guò)高而得不到滿足，那么顧客滿意就得不到實(shí)現(xiàn)，更談不上維持和提高。美國(guó)貝恩公司的調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%～85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%～40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買相同產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)[17]。由此可見(jiàn)顧客滿意需要時(shí)時(shí)維護(hù)，即使?jié)M意，顧客也可能去嘗試競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。更何況不滿意，那么就難免導(dǎo)致顧客的流失，所以顧客的預(yù)期需要持續(xù)的滿足。客戶滿意特征雖然，目前對(duì)顧客滿意還沒(méi)有形成統(tǒng)一定義，但不難從他們所給定的定義中發(fā)現(xiàn)一些共同點(diǎn)，并從中歸納出顧客滿意的特征。從已有研究來(lái)看，顧客滿意具有顧客滿意的主觀性、顧客滿意的層次性、顧客滿意的相對(duì)性、顧客滿意的階段性四方面的特征[18]。這些特征，在顧客滿意的含義中也顯而易見(jiàn)，可以說(shuō)是對(duì)顧客滿意概念的理解和剖析?？蛻魸M意度含義及特征客戶滿意度含義顧客滿意度又可以稱之為顧客滿意度指數(shù)。顧客滿意具有相對(duì)性，所以顧客滿意度無(wú)疑也是一個(gè)相對(duì)的概念，它是顧客的期望與顧客的感知之間的一個(gè)匹配程度。換句話，就是顧客通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與其期望值進(jìn)行比較后得出的一個(gè)感受值。現(xiàn)在比較常見(jiàn)的顧客滿意度測(cè)量公式有兩種，一種是，顧客滿意度=感受值/期望值；另一種是，顧客滿意度=感受值-期望值?？蛻魸M意度特征由于客戶滿意本身就具有主觀性、層次性等特征，所以客戶滿意度也具有主觀性和層次性。因?yàn)榭蛻魸M意本身是建立在客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)上的一種感性認(rèn)知，所以盡管感受對(duì)象是客觀存在，但結(jié)論卻必然是主觀評(píng)判。它既與客戶自身情況（如學(xué)識(shí)、經(jīng)歷、收入、生活習(xí)慣和價(jià)值觀念等）有關(guān)，還會(huì)受一些外在因素（如傳媒、新聞以及市場(chǎng)中假冒偽劣產(chǎn)品等）的干擾。著名心理學(xué)家馬斯洛曾指出人的需求有五個(gè)層次，而處于不同層次的人對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求往往會(huì)不一樣，因此評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也因人而異。處于不同需求層次的人會(huì)有不同的滿意標(biāo)準(zhǔn)，而且處于不同地區(qū)、不同階層的人，即使是同一個(gè)人在不同的條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)也可能會(huì)不盡相同?？傊@些原因?qū)е铝丝蛻魸M意度具有層次性?？蛻魸M意度測(cè)量模型理論客戶滿意度測(cè)量模型經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，首先是在國(guó)外，然后是國(guó)內(nèi)，現(xiàn)在已經(jīng)形成一些成熟并受人廣泛認(rèn)可的測(cè)量模型。美國(guó)顧客滿意度模型（ACSI）美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）由克羅斯咨詢集團(tuán)創(chuàng)始人費(fèi)耐爾等通過(guò)研究和改善瑞典客戶滿意度指數(shù)模型建立。ACSI模型中包括顧客滿意度、感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)六個(gè)變量。顧客滿意度是我們要了解和提高的變量，顧客預(yù)期、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是影響客戶滿意度的變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的表現(xiàn)和反應(yīng)。模型中的每個(gè)變量都包含一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)變量，然后觀測(cè)變量直接作用于我們的問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查。該模型用圖表示出來(lái)，如圖:顧客抱怨感知質(zhì)量顧客抱怨感知質(zhì)量顧客滿意感知價(jià)值顧客滿意感知價(jià)值顧客忠誠(chéng)顧客期望顧客忠誠(chéng)顧客期望圖美國(guó)顧客滿意度模型（ACSI）歐洲顧客滿意度模型（ECSI）隨著時(shí)代的進(jìn)步，越來(lái)越多的國(guó)家認(rèn)識(shí)到了客戶滿意度研究的重要性，歐洲在美國(guó)客戶滿意度出來(lái)之后不久也開(kāi)始了對(duì)客戶滿意度的研究，并形成了歐洲客戶滿意度指數(shù)（ECSI）。該模型包含企業(yè)形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)6個(gè)變量。這一模型在1999年得到了歐洲國(guó)家的普遍認(rèn)可和運(yùn)用。中國(guó)顧客滿意度模型（CCSI）與歐美國(guó)家比起來(lái)中國(guó)對(duì)于客戶滿意度的研究起步較晚，國(guó)務(wù)院在1999年12月明確提出要對(duì)顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法進(jìn)行研究，并探索適合中國(guó)的客戶滿意度評(píng)價(jià)方法。所以CCSI是在學(xué)習(xí)和借鑒歐美客戶滿意度指數(shù)基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況而建立的具有中國(guó)特色的客戶滿意度測(cè)評(píng)方法。用戶是CCSI的評(píng)價(jià)主體，用戶需求是客戶滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)尺，還學(xué)習(xí)和運(yùn)用了消費(fèi)行為學(xué)和營(yíng)銷學(xué)的一些相關(guān)研究成果。CCSI模型由預(yù)期質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠(chéng)度7指標(biāo)組成。3海底撈26分店概況和客戶滿意度模型建立海底撈26分店概況海底撈26分店在2014年10月開(kāi)業(yè)，經(jīng)營(yíng)方面還處于探索階段，主要通過(guò)海底撈總部綜合指導(dǎo)和學(xué)習(xí)借鑒在其開(kāi)業(yè)前運(yùn)營(yíng)十分成功的海底撈分店來(lái)進(jìn)行運(yùn)作。作為一個(gè)新店，海底撈26分店擁有其它老店所不具有的優(yōu)勢(shì)，它們分別體現(xiàn)在資金、人員和政策上。資金上，對(duì)于店內(nèi)需要的物質(zhì)，按一定程序上報(bào)之后基本都可以得到滿足。而且對(duì)于新開(kāi)的分店上交總部的分紅比老店要低，留作店內(nèi)流動(dòng)資金的比例要比老店高。人員上，只要和人事部溝通、申請(qǐng)，需要多少人以及需要哪種方向的人才都可以得到優(yōu)先滿足。政策上，海底撈26分店還可以得到成功老店的幫助，如實(shí)習(xí)期間海底撈26分店經(jīng)常得到蘇州一店店長(zhǎng)的到店指導(dǎo)。雖然海底撈26分店擁有很多海底撈老店所不具有的優(yōu)惠政策，但通過(guò)三個(gè)月的實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)海底撈26分店存在一些問(wèn)題。首先反映在營(yíng)業(yè)額上，海底撈26分店的營(yíng)業(yè)額從11月的萬(wàn)元下降到12月的萬(wàn)元。其次在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上可以看到海底撈26分店的口味、環(huán)境和服務(wù)得分都只有分，作為得到各方支持的新店，這樣的得分是并不理想的。經(jīng)后續(xù)了解，實(shí)習(xí)期的店長(zhǎng)也已外調(diào)進(jìn)修，現(xiàn)由蘇州一店店長(zhǎng)代為管理。海底撈26分店作為一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，其生存和發(fā)展都離不開(kāi)客戶的認(rèn)可。無(wú)論是營(yíng)業(yè)額還是評(píng)分上的問(wèn)題，都反映出海底撈26分店的客戶滿意度不夠。為了解決這一問(wèn)題，我們有必要詳細(xì)了解一下客戶對(duì)海底撈26分店的滿意度，以期為提高海底撈26分店的營(yíng)業(yè)額與評(píng)分提供幫助。海底撈26分店客戶滿意度模型顧客滿意度研究中，測(cè)評(píng)指標(biāo)體系如何確定和測(cè)評(píng)方法如何選擇這兩方面會(huì)直接影響到測(cè)評(píng)結(jié)果的科學(xué)性和可行性。建立客戶滿意度測(cè)評(píng)體系時(shí)測(cè)評(píng)指標(biāo)必須處于可以控制的范圍內(nèi)，即海底撈26分店在開(kāi)展新的服務(wù)措施或改進(jìn)現(xiàn)有設(shè)施的時(shí)候必須是在短時(shí)間內(nèi)有能力做到的。測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的，要計(jì)算客戶滿意度必須將測(cè)評(píng)指標(biāo)量化為可分析計(jì)算的值。確定各指標(biāo)的權(quán)重，它將影響到后續(xù)分析判斷的科學(xué)性。同時(shí)還必須考慮到顧客對(duì)于問(wèn)卷的理解程度。以ACSI為基礎(chǔ)構(gòu)建海底撈26分店客戶滿意度模型ACSI模型是目前世界上最廣泛認(rèn)可的客戶滿意度測(cè)評(píng)模型，也是被各行各業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)引用最多的模型。海底撈26分店又有著自己的特殊現(xiàn)實(shí)情況，所以需要在考慮到海底撈26分店實(shí)際情況的前提下運(yùn)用ACSI模型。構(gòu)建如圖的海底撈26分店客戶滿意度測(cè)評(píng)模型：海底撈26分店各要素重要程度感知海底撈26分店各要素重要程度感知海底撈26分店顧客抱怨海底撈26海底撈26分店顧客滿意度感知價(jià)值感知價(jià)值海底撈26分店各要素滿意程度感知海底撈海底撈26分店各要素滿意程度感知海底撈26分店顧客忠誠(chéng)圖海底撈26分店客戶滿意度測(cè)評(píng)模型確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系目前世界上尚未形成統(tǒng)一的餐飲業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，都是在模型的指導(dǎo)下層層深入地確定測(cè)評(píng)指標(biāo)，最終形成符合各自實(shí)際情況的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。確定具有層次性的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，能夠由表及里，層層深入地了解測(cè)評(píng)內(nèi)容。這樣確定出來(lái)的測(cè)評(píng)體系，層次清晰，關(guān)系簡(jiǎn)單明了。作為中國(guó)餐飲行業(yè)中的標(biāo)桿企業(yè)的海底撈，以其熱情周到的服務(wù)而聞名于海內(nèi)外。海底撈26分店當(dāng)然也要秉承這種優(yōu)良傳統(tǒng)去追求高客戶滿意度，在這個(gè)過(guò)程中我們有必要了解一下海底撈26分店的客戶滿意度現(xiàn)狀。顧客滿意度是ACSI模型最終要反應(yīng)的變量，顧客預(yù)期、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是帶來(lái)對(duì)應(yīng)顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是對(duì)顧客滿意度的一個(gè)反應(yīng)。模型中的每個(gè)變量又可衍生出與海底撈26分店相關(guān)聯(lián)的一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)變量，而觀測(cè)變量則直接關(guān)系到在問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。因此確定如表海底撈26分店客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)：表海底撈26分店客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)海底撈26分店各要素重要性感知海底撈26分店各要素滿意度感知顧客預(yù)期感知質(zhì)量感知價(jià)值顧客忠誠(chéng)顧客抱怨消費(fèi)前對(duì)服務(wù)的總體期望消費(fèi)前對(duì)產(chǎn)品的總體期望對(duì)滿足個(gè)性需求的預(yù)期對(duì)穩(wěn)定性的預(yù)期質(zhì)量感覺(jué)產(chǎn)品品種滿意質(zhì)量可靠服務(wù)速度環(huán)境感知成本感知抱怨對(duì)消費(fèi)的影響漲價(jià)態(tài)度投訴可能性對(duì)投訴處理的滿意度設(shè)計(jì)問(wèn)卷顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)既要滿足一般調(diào)查問(wèn)卷的要求還要滿足顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的要求。本次問(wèn)卷總體可分為兩部分，第一部分為與消費(fèi)相關(guān)的基本信息，第二部分為三級(jí)指標(biāo)的擴(kuò)展。李克特的五分量表法由李克特在1932年提出，是目前問(wèn)卷調(diào)查中使用最為廣泛的量表法[15]。本問(wèn)卷將借鑒和引用李克特的五分量表。在客戶滿意度測(cè)評(píng)中，各指標(biāo)的權(quán)重分配對(duì)于問(wèn)卷結(jié)果的科學(xué)性具有直接的影響。在眾多權(quán)重分配方法中，顧客賦權(quán)法既簡(jiǎn)單又客觀，也更符合客戶滿意度這個(gè)值的主觀性特征。各指標(biāo)對(duì)應(yīng)的問(wèn)題都需要被調(diào)查者根據(jù)自己的看法給出滿意度分?jǐn)?shù)和重要性分?jǐn)?shù)，滿意度與重要性分別分為五個(gè)分?jǐn)?shù)等級(jí)，為1、2、3、4、5，從1到5滿意度或重要性逐漸增強(qiáng)。問(wèn)卷設(shè)計(jì)的時(shí)候還需要考慮一個(gè)很重要的因素，那就是樣本的選擇，因?yàn)檎{(diào)查對(duì)象的不同對(duì)問(wèn)卷的要求也會(huì)不同。此次問(wèn)卷調(diào)查的目的是要了解海底撈26分店的客戶對(duì)海底撈26分店的滿意程度并從中發(fā)現(xiàn)他們較為不滿的問(wèn)題，從而進(jìn)行改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)提高海底撈26分店客戶滿意度的目的。基于這個(gè)目的，本次問(wèn)卷的調(diào)查對(duì)象選定為海底撈26分店的新老客戶。海底撈一直堅(jiān)持員工也是客戶的理念，所以又可以將海底撈26分店的客戶分為海底撈內(nèi)部客戶和外部客戶。由于地域限制和門店實(shí)習(xí)期工作限制，本次問(wèn)卷的發(fā)放方式有兩種，第一、以郵件的方式針對(duì)已知并熟悉的海底撈26分店客戶（即為海底撈內(nèi)部客戶）進(jìn)行，這只是調(diào)查對(duì)象的極少數(shù)，主要是本次實(shí)習(xí)期間去過(guò)海底撈26分店消費(fèi)的朋友、同學(xué)；第二、通過(guò)海底撈貼吧發(fā)現(xiàn)并邀請(qǐng)海底撈26分店的客戶進(jìn)行問(wèn)卷的填寫。4海底撈26分店客戶滿意度分析數(shù)據(jù)可靠性分析被調(diào)查者很大程度上代表著海底撈26分店的消費(fèi)者，而數(shù)據(jù)可靠性分析是數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)和開(kāi)端，只有可靠的數(shù)據(jù)才有分析的必要和意義，它是提出正確改進(jìn)建議的前提?？寺“凸禂?shù)(Cronbach＇sAlpha)是由Cronbach于1951年提出，它是目前世界上認(rèn)可度最高、應(yīng)用最廣泛的信度指標(biāo)[16]。本次問(wèn)卷分析中，運(yùn)用進(jìn)行分析后得到案例處理匯總結(jié)果，收回問(wèn)卷147份，其中有效問(wèn)卷107份，分析結(jié)果如表：表案例處理匯總N%案例有效107已排除a40總計(jì)147同時(shí)得到的有效性分析數(shù)據(jù)，結(jié)果如表：表可靠性統(tǒng)計(jì)量Cronbach'sAlpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的CronbachsAlpha項(xiàng)數(shù).928.95736克隆巴哈認(rèn)為，在探索性研究中，只要信度系數(shù)達(dá)到就可以接受，——的信度系數(shù)則為高信度；但如果信度系數(shù)為以下就需要考慮調(diào)整問(wèn)卷，因?yàn)榇祟惤Y(jié)果不可信[16]。而此次可靠性分析的結(jié)果為，可見(jiàn)該調(diào)查結(jié)果內(nèi)部一致性較好，可靠性很高。數(shù)據(jù)效度分析效度分析就是為了分析測(cè)量工具能夠正確測(cè)量出所要測(cè)量的特征的程度，由于滿意度具有主觀性等特征，效度分析主要是對(duì)測(cè)量工具的結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行分析。通過(guò)分析得到表：表KMO和Bartlett的檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.877Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方df630Sig..000根據(jù)Kaiser提出的常用的KMO值的度量標(biāo)準(zhǔn)可知，大于的表示非常適合，表示適合，表示一般，表示不適合，以下表示及不適合[17]。此次調(diào)查所得KMO值為，因此可得出該問(wèn)卷結(jié)構(gòu)效度高，可以測(cè)量出所需測(cè)量的特征。數(shù)據(jù)描述性分析由于到目前為止還沒(méi)有統(tǒng)一形成判斷客戶滿意度高低的一個(gè)數(shù)值，而且客戶滿意度本身就是一個(gè)具有相對(duì)性的概念，所以最好的方式是通過(guò)比較各因素重要性與滿意度去給出提高客戶滿意度的建議。描述性分析主要分析顧客心中各指標(biāo)的重要性和滿意度的均值和標(biāo)準(zhǔn)差，從中發(fā)現(xiàn)客戶心目中重要性高而同時(shí)滿意度低的指標(biāo)，并結(jié)合海底撈26分店實(shí)際情況提出改進(jìn)建議。通過(guò)對(duì)感知質(zhì)量和感知價(jià)值重要性進(jìn)行分析，如下表：表感知質(zhì)量和感知價(jià)值重要性描述統(tǒng)計(jì)量N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差產(chǎn)品質(zhì)量107產(chǎn)品品種滿足需求107服務(wù)速度107服務(wù)滿足需求107產(chǎn)品質(zhì)量可靠107對(duì)環(huán)境滿意程度107服務(wù)質(zhì)量可靠107消費(fèi)成本（資金、時(shí)間、精力等）合理107有效的N（列表狀態(tài)）107重要性的描述性分析均值反應(yīng)的是海底撈26分店客戶對(duì)于各項(xiàng)指標(biāo)的看重程度，均值越大越看重；而標(biāo)準(zhǔn)差則反映的是被調(diào)查對(duì)象對(duì)于該項(xiàng)指標(biāo)看法的一致性，標(biāo)準(zhǔn)差越大波動(dòng)就越大，即為被調(diào)查者對(duì)于某一指標(biāo)的重要性看法越不統(tǒng)一。由表可以看出均值最大的是消費(fèi)成本合理，即被調(diào)查者認(rèn)為消費(fèi)成本合理很重要。同理可知，總體而言被調(diào)查者覺(jué)得服務(wù)質(zhì)量可靠第二重要。均值第三大的是環(huán)境，被調(diào)查者很大程度上認(rèn)為環(huán)境讓人滿意也很重要。產(chǎn)品質(zhì)量可靠的重要性在被調(diào)查者心目中占據(jù)第四位，看法較一致。服務(wù)滿足需求的重要性占據(jù)第五位，標(biāo)準(zhǔn)差的值第二小，對(duì)其重要性的認(rèn)可程度一致。服務(wù)速度是第三不重要，而標(biāo)準(zhǔn)差最小，所以客戶普遍認(rèn)為海底撈26分店的服務(wù)速度不重要，所以服務(wù)速度將不是迫切需要改進(jìn)的對(duì)象。在的描述性分析下得到關(guān)于感知質(zhì)量和感知價(jià)值的滿意度指標(biāo)調(diào)查結(jié)果的描述統(tǒng)計(jì)量，如表：表感知質(zhì)量和感知價(jià)值滿意度描述統(tǒng)計(jì)量N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差對(duì)環(huán)境滿意程度107消費(fèi)后產(chǎn)品質(zhì)量感覺(jué)107消費(fèi)后感覺(jué)服務(wù)質(zhì)量可靠程度107消費(fèi)后服務(wù)速度滿意程度107消費(fèi)成本（資金、時(shí)間、精力等）合理程度107消費(fèi)后感覺(jué)產(chǎn)品質(zhì)量可靠程度107消費(fèi)后感覺(jué)服務(wù)滿足需求程度107消費(fèi)后產(chǎn)品品種滿足需求107有效的N（列表狀態(tài)）107有關(guān)滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)的均值反映的是海底撈26分店客戶對(duì)于該項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度，標(biāo)準(zhǔn)差反映的是被調(diào)查者對(duì)于該項(xiàng)指標(biāo)滿意度的一致性。從上表可以看出海底撈26分店客戶對(duì)于環(huán)境的滿意度最低，結(jié)合表可知客戶很看重環(huán)境，但其滿意程度很低，所以是重點(diǎn)改進(jìn)的對(duì)象。服務(wù)質(zhì)量可靠的滿意度第三低，結(jié)合表可知客戶很看重服務(wù)質(zhì)量的可靠性，因此服務(wù)質(zhì)量可靠性方面也是需要重點(diǎn)改進(jìn)的因素。被調(diào)查者對(duì)于消費(fèi)成本第五不滿意，通過(guò)表可知客戶最看重消費(fèi)成本的合理，所以消費(fèi)成本合理化也是重點(diǎn)改進(jìn)的因素。產(chǎn)品質(zhì)量可靠第六不滿意，而產(chǎn)品質(zhì)量可靠第四重要，所以產(chǎn)品質(zhì)量可靠也是一個(gè)需要改進(jìn)的因素。產(chǎn)品品種的滿意程度的均值最高，標(biāo)準(zhǔn)差最小，所以客戶普遍對(duì)產(chǎn)品品種滿足需求很滿意，所以對(duì)于產(chǎn)品品種并不迫切需要改進(jìn)。顧客滿意度是一個(gè)需要時(shí)時(shí)關(guān)注的問(wèn)題，是一個(gè)需要不斷鞏固和提高的問(wèn)題，顧客滿意度普遍低的方面是我們著重改進(jìn)的方面，通過(guò)的描述性分析得到顧客滿意方面調(diào)查結(jié)果的描述統(tǒng)計(jì)量，如表：表滿足預(yù)期的描述統(tǒng)計(jì)量N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差服務(wù)滿足預(yù)期107穩(wěn)定性滿足預(yù)期107個(gè)性需求滿足預(yù)期107產(chǎn)品滿足預(yù)期107有效的N（列表狀態(tài)）107從上表的均值不難看出在服務(wù)方面最沒(méi)有達(dá)到客戶預(yù)期，其次是服務(wù)、產(chǎn)品的穩(wěn)定性，再次是沒(méi)有滿足個(gè)性需求，這是相對(duì)需要首先改進(jìn)的因素。產(chǎn)品滿足預(yù)期的均值最大，標(biāo)準(zhǔn)差最小，客戶普遍認(rèn)為產(chǎn)品滿足了預(yù)期，這個(gè)因素不是重點(diǎn)改進(jìn)的對(duì)象。運(yùn)用得到對(duì)顧客忠誠(chéng)方面調(diào)查結(jié)果的描述統(tǒng)計(jì)分析，如表：表描述統(tǒng)計(jì)量N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差抱怨后減少消費(fèi)的可能107漲價(jià)后減少消費(fèi)的可能107有效的N（列表狀態(tài)）107由于在打分的時(shí)候要求抱怨或漲價(jià)后減少消費(fèi)的可能性越大，打分越低。通過(guò)上表可以看出抱怨后減少消費(fèi)的均值較低，但標(biāo)準(zhǔn)差較高，所以抱怨后減少消費(fèi)的可能性較大，但波動(dòng)性也較大。所以在減少抱怨發(fā)生的同時(shí)，也要控制漲價(jià)的幅度。對(duì)客戶抱怨的描述性分析結(jié)果如表：表客戶抱怨的描述統(tǒng)計(jì)量N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差投訴渠道暢通嗎107對(duì)投訴處理的效率、效果滿意程度107不滿意時(shí)投訴的可能性107您覺(jué)得投訴處理重要嗎107有效的N（列表狀態(tài)）107從上表可以看出投訴渠道暢通因素的均值最低，所以客戶覺(jué)得投訴渠道是不暢通的。投訴處理效率、效果的滿意程度均值第二低，標(biāo)準(zhǔn)差最小，可知客戶普遍認(rèn)為投訴處理效率、效果不太滿意。投訴處理重要的均值是最大的，而標(biāo)準(zhǔn)差是第二小的，客戶普遍認(rèn)為投訴處理很重要。所以十分需要暢通投訴渠道和提高投訴處理的效率、效果。分析結(jié)果總結(jié)本次問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中發(fā)放147份問(wèn)卷，收回有效問(wèn)卷107份。對(duì)于問(wèn)卷結(jié)果的可靠性分析得到Cronbach’sAlpha為，從中可以得出該問(wèn)卷在不同時(shí)間調(diào)查不同對(duì)象的結(jié)果不會(huì)出現(xiàn)大的變動(dòng)，即本次問(wèn)卷的調(diào)查結(jié)果可靠。同時(shí)效度分析得到的KMO值為，說(shuō)明問(wèn)卷的設(shè)計(jì)可以有效測(cè)量客戶滿意度，即問(wèn)卷結(jié)構(gòu)合理。要提高客戶滿意度，重點(diǎn)是改進(jìn)客戶滿意度低且客戶認(rèn)為重要的指標(biāo)，其次是改善客戶滿意度低的指標(biāo)，最后是保持客戶滿意度高的指標(biāo)。基于這一思路和描述性分析結(jié)果，并結(jié)合海底撈26分店的實(shí)際情況，重點(diǎn)改進(jìn)客戶滿意度低而重要性高的一些方面。綜合上面的分析可知，在感知質(zhì)量方面需要重點(diǎn)改進(jìn)的因素是環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量可靠和產(chǎn)品質(zhì)量可靠。感知價(jià)值方面需要重點(diǎn)改進(jìn)的因素是，消費(fèi)成本合理。在滿足客戶預(yù)期上需要首先改進(jìn)的是，服務(wù)滿足預(yù)期，產(chǎn)品、服務(wù)穩(wěn)定性滿足預(yù)期，在個(gè)性需求上滿足預(yù)期。在維護(hù)客戶忠誠(chéng)上，減少客戶抱怨和控制漲價(jià)對(duì)于避免客戶減少消費(fèi)的意義都很重要。在投訴方面，重點(diǎn)應(yīng)該暢通渠道并提高處理投訴的效率和效果。5提高海底撈26店客戶滿意度的建議從以上分析可知，服務(wù)和產(chǎn)品滿足個(gè)性需求的程度是海底撈26分店顧客認(rèn)為重要的因素，但在這方面，海底撈26分店并沒(méi)有能讓海底撈26分店的顧客感到足夠滿意。正是由于，海底撈的高顧客滿意度，和廣為流傳的：海底撈從來(lái)不說(shuō)不。這讓人們對(duì)海底撈在滿足顧客需求上有著相比其它火鍋店來(lái)說(shuō)更高的要求，從而給海底撈26分店帶來(lái)了一批更加難以滿足的客戶。同樣，海底撈26分店的顧客對(duì)于為了在這里消費(fèi)而花費(fèi)的時(shí)間、金錢和精力等是十分看重的，但這方面他們是不滿意的。海底撈26分店位于華聯(lián)商廈，這是一個(gè)并不算大的商廈，所以顧客在等座的時(shí)候可以用來(lái)打發(fā)時(shí)間的其他娛樂(lè)方式相對(duì)變少，尤其是一些年輕男女。而對(duì)于有孩子的家庭也存在很大的問(wèn)題，其他的海底撈店都有自己的游樂(lè)園，海底撈26分店由于面積限制而沒(méi)有這些游樂(lè)設(shè)施。這不但使得小朋友在等座的時(shí)候變得不耐煩，家人心情也會(huì)受到小朋友的情緒影響。除此之外，不少海底撈26分店顧客對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的可靠性很看重，但對(duì)其并不十分滿意。在服務(wù)過(guò)程中時(shí)有發(fā)生退菜，原因顧客覺(jué)得鴨血、羊肉中出現(xiàn)暗紅色，或丸類中有毛發(fā)等雜物，讓他們覺(jué)得食品質(zhì)量不夠好。顧客預(yù)期服務(wù)滿足預(yù)期由于客戶滿意度是預(yù)期與體驗(yàn)的比較值，所以顧客預(yù)期過(guò)高會(huì)無(wú)形中增加提高客戶滿意度的難度。但高預(yù)期可以吸引新客戶，因此高預(yù)期時(shí)一把雙刃劍，不能簡(jiǎn)單粗暴的去提高客戶預(yù)期。社會(huì)上流傳著“海底撈從來(lái)不說(shuō)不”的口號(hào)，很多來(lái)海底撈消費(fèi)的客戶也經(jīng)常拿這句話來(lái)質(zhì)問(wèn)服務(wù)人員。在海底撈實(shí)習(xí)期間時(shí)常有客戶以此為由提出一些不合理要求，由此可見(jiàn)這句話在給海底撈做宣傳的同時(shí)也給客戶滿意制造了障礙，為了減少這種不必要的心理落差。建議在宣傳上調(diào)整為，不對(duì)合理的需求說(shuō)不，除此之外，對(duì)于客戶提出的不合理要求應(yīng)該以適當(dāng)?shù)姆绞接枰跃芙^。滿足個(gè)性需求的預(yù)期產(chǎn)品改進(jìn)以增強(qiáng)滿足顧客個(gè)性需求的能力，提高顧客滿意度。在實(shí)習(xí)期間聽(tīng)到最多的有關(guān)菜品的建議是機(jī)切牛、羊肉不夠厚，海底撈26分店可以在提供的機(jī)切牛、羊肉中分為厚、薄兩款，以滿足更多的顧客的需求。蔬菜拼盤都是固定的幾樣菜，有很多顧客反應(yīng)并不喜歡里面的所有菜但又覺(jué)得單點(diǎn)自己喜歡的菜又會(huì)覺(jué)得量太大。所以建議為顧客提供根據(jù)自己愛(ài)好裝盤的蔬菜拼盤，但需提前告知顧客這樣需要的時(shí)間會(huì)更久，不愿意等的顧客可以選擇傳統(tǒng)蔬菜拼盤。穩(wěn)定性滿足預(yù)期保持產(chǎn)品穩(wěn)定性，可以增加客戶對(duì)于海底撈26分店的信任，從而提升海底撈26分店客戶滿意度。在服務(wù)過(guò)程中偶有客戶抱怨鴨血、羊肉等有暗紅色，和以前在其他海底撈店消費(fèi)到的不一樣。因此，為了減少海底撈26分店客戶的不安，在食材進(jìn)貨標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)該保持和其他海底撈老店的標(biāo)準(zhǔn)一致。感知質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量可靠服務(wù)改進(jìn)以增強(qiáng)滿足顧客個(gè)性需求的能力，提高顧客滿意度。海底撈26分店滿足顧客的需求的方式比較單一，基本上全靠服務(wù)員與顧客的互動(dòng)，或服務(wù)員的觀察與傾聽(tīng)，從而發(fā)現(xiàn)顧客的個(gè)性需求。如商務(wù)宴請(qǐng)、生日宴會(huì)等時(shí)間相對(duì)可以提前確定的，我們可以開(kāi)通海底撈26分店郵箱，歡迎他們提前通過(guò)郵箱與海底撈26分店溝通、協(xié)商。改善環(huán)境餐飲業(yè)最重要的環(huán)境就是干凈，海底撈26分店有自助小料臺(tái)，在這里放著盛水果、粥品、小料的碗、碟，由于是客戶直接接觸餐具，最易給客戶留下是否衛(wèi)生的印象。在海底撈26分店實(shí)習(xí)期，在小料臺(tái)也的確時(shí)常有客戶抱怨碗、碟上有污漬。為了保證餐具的干凈，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)洗碗間的監(jiān)督。洗碗間以外的人員在小料臺(tái)發(fā)現(xiàn)帶污漬的碗、碟，有權(quán)利要求五角/個(gè)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，而費(fèi)用由洗碗間總體分?jǐn)偂Ｈ邕B續(xù)三天未發(fā)現(xiàn)一個(gè)臟碗、碟，獎(jiǎng)勵(lì)洗碗間50元，分?jǐn)偨o洗碗間員工。感知價(jià)值降低消費(fèi)成本消費(fèi)成本不僅僅是指所花費(fèi)的金錢，還包括時(shí)間和精力。提高翻臺(tái)率不單單是為了增加營(yíng)業(yè)額，更有利于提升客戶的滿意度。在海底撈消費(fèi)最普遍的一個(gè)現(xiàn)象是長(zhǎng)達(dá)好幾個(gè)小時(shí)的等座，這不單流失的客戶還降低了客戶滿意度。因?yàn)樵谟貌透叻迤?，很多客戶都體會(huì)到了等座的辛苦，所以可以每隔半小時(shí)或一小時(shí)播報(bào)一次等座數(shù)，這樣可以讓用餐結(jié)束的客戶出于對(duì)等座者的體會(huì)而減少不必要的在座休息時(shí)間。顧客忠誠(chéng)減少客戶抱怨和控制漲價(jià)海底撈26分店店面有限導(dǎo)致缺少游樂(lè)場(chǎng)、廁所等一些其他海底撈有的設(shè)施，但我們可以選擇一些占用空間小的方式來(lái)幫助家長(zhǎng)在等座的時(shí)候帶小朋友。棋類、牌類等是沿用其他海底撈分店的娛樂(lè)模式，它們主要適合十歲以上的人。對(duì)于5歲以下的小朋友，可以將海底撈就餐期間會(huì)送給小朋友的玩具提前到等座的時(shí)候送。針對(duì)5到10歲的小朋友，我們可以組織玩腦筋急轉(zhuǎn)、紅白蘿卜蹲等占地面積小的游戲。讓孩子在愉快而有意義的氛圍中度過(guò)，將使家人覺(jué)得等座不是到海底撈就餐的代價(jià)，相反是一種收獲。顧客抱怨暢通投訴渠道和改善投訴處理為了暢通投訴渠道，建議海底撈26分店設(shè)立專門處理客戶投訴的部門和人員，以避免服務(wù)員在遇到無(wú)權(quán)處理的投訴時(shí)而浪費(fèi)大量時(shí)間需找處理人員，也方便客戶進(jìn)行直接投訴。同時(shí)應(yīng)該設(shè)立專門的投訴處理室，這樣不單可以平復(fù)客戶的不滿情緒，而且有利于避免引起其他客戶的誤解。任何一家企業(yè)都難免受到客戶的投訴，海底撈26分店也不例外。投訴處理不當(dāng)會(huì)帶來(lái)客戶嚴(yán)重不滿，造成一種負(fù)面的口頭宣傳，不利于企業(yè)形象。為了減少這種現(xiàn)象的發(fā)生，在投訴處理的過(guò)程中應(yīng)該首先認(rèn)同客戶的感受，然后認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的抱怨，再結(jié)合店里的規(guī)定來(lái)解決。而投訴的處理應(yīng)該在一個(gè)獨(dú)立的空間進(jìn)行，從而減少不良情緒的傳播。結(jié)語(yǔ)客戶滿意是一切企業(yè)生存發(fā)展的根基，因?yàn)橹挥锌蛻魸M意才會(huì)進(jìn)行再次購(gòu)買，只有客戶滿意才會(huì)形成良好的口碑，才會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)期的利潤(rùn)。通過(guò)網(wǎng)站數(shù)據(jù)和實(shí)習(xí)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)海底撈26分店存在客戶滿意度低的問(wèn)題，并運(yùn)用李克特量表法和海底撈26分店客戶滿意度模型設(shè)計(jì)問(wèn)卷，通過(guò)問(wèn)卷詳細(xì)了解海底撈26分店客戶在各項(xiàng)指標(biāo)中的滿意度的高低情況。主要通過(guò)可靠性分析和效度分析判斷出問(wèn)卷的可實(shí)際操作性和針對(duì)問(wèn)題的結(jié)構(gòu)適用性，并通過(guò)描述性分析對(duì)比發(fā)現(xiàn)應(yīng)該改進(jìn)的指標(biāo)。不足之處在于海底撈26分店的客戶基本每天都在100位以上，而有效問(wèn)卷只有107份，比較之下數(shù)量顯得不夠充足。通過(guò)問(wèn)卷之星發(fā)放和收集到的問(wèn)卷都是網(wǎng)民，對(duì)于不上網(wǎng)的客戶沒(méi)有調(diào)查到。參考文獻(xiàn)[1]王博文.基于讓渡價(jià)值的哈爾濱經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度研究[D].哈爾濱:哈爾濱商業(yè)大學(xué),2013.[2]耿一飛.論客戶滿意度營(yíng)銷[J].科學(xué)之友.2006,12(2):112-125.[3]Richard,L.(1981).effectofsatisfactionanditsantecedentsonconsumerpreferenceandintention[M].advancesinconsumerresearch,8,88-93.[4]王杰.港口物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系研究[D].青島:中國(guó)海洋大學(xué),2009.[5]鄧強(qiáng).SKF企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)與質(zhì)量研究[D].濟(jì)南:山東大學(xué),2011.[6]高迪.基于顧客滿意度的品牌策略研究[D].株洲:湖南工業(yè)大學(xué),2012.[7]陳建勛,李懷斌.如何協(xié)調(diào)顧客獲取與顧客保留之間的辯證關(guān)系[J].市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)刊.2005,10(3):97-105[8]周趙宏，熊曙初.CRM中客戶滿意度分析[J].中國(guó)管理信息化.2007,5(10):28-30.[9]陳運(yùn)動(dòng).餐飲業(yè)的顧客滿意與顧客忠誠(chéng)研究——以M飯店為例[D].天津:天津大學(xué),2006.[10]明志軍.從“標(biāo)準(zhǔn)化”談餐飲行業(yè)的信息化[J].信息與電腦.2012,6(7):7-9.[11]菲利普·科特勒(著),洪端云等(譯).市場(chǎng)營(yíng)銷管理[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社.2000:170-193.[12]亨利·阿賽爾(著),韓德昌等(譯).消費(fèi)者行為與營(yíng)銷策略[M].北京:機(jī)械工程出版社.2000:125-140.[13]周清,王靜.基于顧客滿意度的酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].焦作:河南理工大學(xué),2015．[14]李玉惠,段萬(wàn)春.分類樹(shù)在滿意顧客特征分析中的應(yīng)用[N].昆明理工大學(xué)學(xué)報(bào),2005-10-3(6).[15]徐紀(jì)仙.C公司客戶滿意度提升研究策略[D].上海:上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué),2014.[16]元萊濱.李克特量表的模糊分析與綜合評(píng)判[J].山東科學(xué).2006,5(4):12-17.[17]楊萌萌.顧客滿意度研究綜述[J].學(xué)理論.2013,8(5):35-39.[18]易丹陽(yáng).結(jié)構(gòu)方程模型方法與應(yīng)用[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社.2008:36-45.致謝時(shí)光總是太匆匆，轉(zhuǎn)眼間大學(xué)生活即將結(jié)束。在這四年中所學(xué)到的不僅僅是知識(shí)，更有人生觀、價(jià)值觀以及對(duì)待事物的看法。這些的成長(zhǎng)，以及論文的順利完成都得益于老師們、同學(xué)、家人、朋友的幫助。論文的順利完成，首先應(yīng)該感謝我的論文指導(dǎo)老師任繼如老師，她對(duì)我的論文指導(dǎo)花費(fèi)了大量時(shí)間、精力，在她的指導(dǎo)下我的論文才得以逐漸成型，并在任老師的指導(dǎo)下不斷修改完善。因此，獻(xiàn)上我對(duì)任老師深深的感謝。其次是要感謝我的爸爸媽媽，是他們的大力支持才讓我有機(jī)會(huì)上大學(xué)，有機(jī)會(huì)學(xué)知識(shí)，接觸論文，結(jié)識(shí)到這么多的大學(xué)朋友。愿他們身體健康，生活幸福。朋友、同學(xué)們的幫助也是我完成本次論文很重要的一個(gè)因素，正是因?yàn)?，他們的幫助我的?wèn)卷、論文才得以順利完成。祝大家開(kāi)開(kāi)心心每一天。附錄一海底撈26分店客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的先生/女士：您好！我是太原工業(yè)學(xué)院的學(xué)生，正在做關(guān)于海底撈26分店客戶滿意度調(diào)查，希望了解您對(duì)其看法，以幫助我完成論文的撰寫。我采取的是匿名治調(diào)查，有關(guān)您的任何信息都不會(huì)泄露，請(qǐng)?zhí)顚懩恼鎸?shí)想法。謝謝您對(duì)我此次問(wèn)卷調(diào)查的幫助!第一部分：基本信息您的性別A、男B、女2、您的年齡A、20歲以下(包含20歲)B、21歲到40歲C、41歲到60歲D、61歲以上3、您的月均消費(fèi)A、3000元以下（包含3000元）B、3001元到6000元C、6001元到9000元D、9001元以上4、您的職業(yè)A、在校學(xué)生B、政府機(jī)關(guān)單位C、公司職員D、個(gè)體經(jīng)營(yíng)商E、其他第二部分：滿意度和重要性測(cè)量調(diào)查問(wèn)題滿意度重要性1、消費(fèi)后您對(duì)海底撈26分店提供的產(chǎn)品質(zhì)量感覺(jué)如何12345123452、消費(fèi)后海底撈26分店產(chǎn)品品種滿足您需求的程度12345123453、消費(fèi)后您覺(jué)得海底撈26分店產(chǎn)品質(zhì)量可靠程度12345123454、消費(fèi)后您對(duì)海底撈26分店服務(wù)速度感覺(jué)如何12345123455、消費(fèi)后海底撈26分店服務(wù)滿足您需求的程度12345123456、消費(fèi)后您覺(jué)得海底撈26分店服務(wù)質(zhì)量可靠程度12345123457、您對(duì)海底撈26分店的環(huán)境滿意嗎12345123458、您覺(jué)得以海底撈26分店提供的產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)成本（金錢、時(shí)間、精力等）合理嗎1234512345注：滿意度：1——7題，滿意程度越高分?jǐn)?shù)越高；第8題，覺(jué)得越合理分越高；重要性：1——8題，越覺(jué)得重要分越高顧客預(yù)期：期望越高分越高1、消費(fèi)前您對(duì)海底撈26分店服務(wù)的總體期望A、1B、2C、3D、4E、52、消費(fèi)前您對(duì)海底撈26分店產(chǎn)品的總體期望A、1B、2C、3D、4E、53、消費(fèi)前您預(yù)期海底撈26分店產(chǎn)品和服務(wù)滿足您的個(gè)性需求的程度A、1B、2C、3D、4E