《酒店電子商務存在的問題及對策（附問卷）6800字》

酒店電子商務存在的問題及對策TOC\o"1-3"\h\u6973一、前言 頁摘要摘要：隨著科學技術的迅速發(fā)展，電子商務技術逐漸發(fā)展起來，并在我國酒店管理中得到了廣泛的應用，改變了酒店行業(yè)以往的管理模式。在酒店的管理過程中應用電子商務有其發(fā)展的必然性，對于其經營內容、銷售市場、酒店宣傳等各個方面都有重要的作用。因此，要結合我國酒店管理的情況，了解應用電子商務的必要性，加強電子商務專業(yè)技術人員的培訓，為客戶提供更加方便快捷的酒店服務，推動我國酒店管理的現代化發(fā)展，培養(yǎng)更加專業(yè)的技術型人才。關鍵詞:電子商務;酒店管理;應用飯店電子商務對酒店發(fā)展中的作用一、前言隨著信息網絡技術的發(fā)展，中國的經濟發(fā)展越來越快。電子商務已成為我國酒店管理的重要營銷手段，顧客只需在網絡上直觀地解決酒店產品和服務信息，并進行客房。因此，有必要在酒店管理中應用電子商務，不僅為顧客提供更便捷的服務，而且它是酒店管理發(fā)展的重要工具和手段，有利于酒店的管理和有序進行發(fā)展。二、酒店行業(yè)的發(fā)展現狀從70年代末至80年代初，中國處于短缺經濟時代，飯店業(yè)的供給不足。20世紀80年代末，隨著酒店數量的快速增長，酒店市場越來越趨于同質化。酒店的競爭主要集中在酒店的聲譽、客人的滿意度和忠誠度上，競爭也加速了酒店差異化的進程，經歷了經濟型酒店的快速擴張，面臨著產品老化、成本上升、品牌弱化等瓶頸問題，如高端酒店的競爭日趨殘酷，隨著經濟的不斷的發(fā)展，酒店業(yè)正面臨著電子商務的轉型，而這是互聯網時代的到來給傳統產業(yè)帶來了動力。三、飯店電子商務對酒店發(fā)展中的作用具體調查過程（一）調查目的酒店電子商務向顧客和社會展示了當代酒店業(yè)的形象，為酒店與顧客之間的交流搭建了平臺，降低和節(jié)約了酒店的運營成本，創(chuàng)造了一種新的模式。電子商務是飯店業(yè)日益發(fā)展的管理者。因此，我們可以看到電子商務對酒店業(yè)發(fā)展的重要性，本文的研究主要是為了促進電子商務在酒店業(yè)發(fā)展的重要性。（二）調查時間3月25日、3月28日（三）調查地點芙蓉商務酒店（四）調查對象及一般情況

芙蓉商務酒店積極開展電子商務，2000年，集團總收入11.2萬美元，凈收入27200萬美元，電子商務收入占凈收入的9%。在過去的幾年間，利用互聯網，希爾頓已成功地推進了客房預訂業(yè)務，大幅度削減成本。芙蓉商務酒店致力于（企業(yè)對消費者）網絡業(yè)務，對實施多品牌戰(zhàn)略十分重要。（五）調查的方式問卷調查法：首先在顧客同意進行問卷調查的情況下，給他們每人發(fā)放一份問卷調查表，讓顧客們根據自己的切身感受來如實的填寫這份問卷。填寫完畢后收回，并向顧客表示感謝。（六）調查內容本文主要調查的是芙蓉商務酒下其酒店在其商務酒店支撐下客房預訂的狀況。四、調查的結果與分析（一）調查現狀1.受訪者個人基本信息統計對受訪者的個人信息進行統計，得到如下5組數據：表1性別統計頻率百分比有效百分比累計百分比有效男16446.246.246.2女19152.853.8100.0合計355100.0100.0表2年齡統計頻率百分比有效百分比累計百分比有效18歲以下41.11.11.119-24歲17950.450.451.525-30歲15042.342.393.831-35歲113.13.196.936-40歲82.32.399.240歲以上388100.0合計355100.0100.0表3受教育程度頻率百分比有效百分比累計百分比有效高中及以下41.11.11.1?？?05.65.66.8本科12033.833.840.6碩士19153.853.894.4博士及以下205.65.6100.0合計355100.0100.0表4職業(yè)統計頻率百分比有效百分比累計百分比有效在校學生24067.667.667.6教師205.65.673.2技術人員277.67.680.8銷售人員133.73.784.5文職人員154.24.288.7公務員123.43.492.12.芙蓉商務酒店網上訂房次數統計為了全面統計受訪者芙蓉商務酒店網上訂房經歷的情況，本文將芙蓉商務酒店網上訂房次數劃分為有過1-5次網上訂房經歷、有過6-10次網上訂房經歷和有過11次以上網上訂房經歷三種情況，統計結果如圖所示:圖1芙蓉商務酒店次數統計通過以上統計圖表可以看出，在所有355個受訪者中，有過1-5經歷的人最多，占總體的47%；其次是有過6-10次經歷的，比重36%；而網上訂房經歷超過11次的人相對較少，只有17%。這說明人們對于網上訂房這種新生事物正在慢慢了解和接受，而這種特殊的網上訂房模式也正在潛移默化地影響著人們的消費方式和生活習慣。3.各指標滿意度評分統計將所有指標輸入到SPSS中進行描述性統計分析，得到結果如表6所示:表5指標滿意度評分統計N極小值極大值均值標準差支付的安全性3551.005.003.83380.86226支付的便利性3551.005.003.88170.90982商品信息的更新速度3551.005.003.26481.05647商品價格折扣優(yōu)惠程度3551.005.003.29861.00893的廣告宣傳力度3551.005.003.32110.9789網站客服人員的態(tài)度3551.005.003.37180.92088（二）結果分析1.芙蓉商務酒店的產品及服務質量對客戶滿意度芙蓉商務酒店及服務質量直接正向地影響著客戶對芙蓉商務酒店網上訂房的滿意程度，且影響作用最大。這主要是因為它不同于傳統的B2C、C2C芙蓉交易商酒店在線預訂、B2C、C2C客戶在網上交易和通過物流配送來獲得的商品，即完成這種購物，無法與商家面對面交流；芙蓉商務酒店預訂，客人到酒店消費，獲得個人經驗是更重要的。如果商談信用和承諾，提供符合在線宣傳的商品，保證芙蓉商貿酒店產品的足夠和可靠的質量，并提供真正價值、價廉物美的酒店產品和服務，它將給其留下美好的印象，加了他們網上購物的可能性。2.酒店的環(huán)境質量對客戶滿意度Brady認為，物質環(huán)境的質量對滿意度有直接的影響，這在芙蓉商務酒店的消費中得到了驗證，客戶參與網上預訂不僅是為了更便宜的房間，而且是為了獲得更舒適的睡眠。因此，清潔、衛(wèi)生、舒適的環(huán)境將使顧客滿意，提高滿意度。在滿意度分析中，企業(yè)的環(huán)境質量處于主導地位，即顧客關注的因素。畢竟，沒有顧客會選擇混亂酒店環(huán)境，所以舒適舒適的氛圍會使顧客感到快速被盜，滿意度也會相應提高。3.售后服務及保障對客戶滿意度售后服務和支持直接影響芙蓉商貿酒店的顧客滿意度，網上訂票具有時效性的特點，一旦網上購票券無法使用，此時的誠信和誠信的退款保證制度就顯得尤為重要，因此及時有效的退款服務將提高顧客的滿意度，除了退款服務之外，網站和商家處理顧客投訴的態(tài)度和行為也會影響貿易商酒店預訂的滿意度。在很多情況下，網站和企業(yè)無法有效地合作，當消費者的權益被遺失到網站時，網站負責該業(yè)務。企業(yè)也踢踢球，網站和企業(yè)互相推開，導致客戶感到不滿意，因為他們的權利沒有得到保護。據相關報道，51.5%的有網上訂票經歷的人，由于權益的缺失，不愿繼續(xù)參與網上購物。此外，商家對前來消費的網購客戶另眼看待，往往認為這些客戶因享受到了優(yōu)惠的價格就可以遭受不平等待遇，因此差別對待的現象已經成為網上訂房行業(yè)的潛規(guī)則，在其他服務類網購中如美容、攝影等也是屢見不鮮，這種做法大大降低了客戶的滿意程度。商家如果能認識到該問題，公平地、熱情友好地對待每一位前來消費的客戶，那么客戶就會對商家的行為表現給予好評。所以售后服務及保障會直接影響客戶滿意的高低。4.網購信息質量對客戶滿意度網上預訂信息的質量直接影響到客戶對芙蓉商務網上預訂的滿意度，網上預約信息的質量主要包括信息的真實性，網站發(fā)布商品的原始價格、折扣價格、在線預訂的剩余時間、當前在線預訂號碼、注意事項，單一的商品和信息的細節(jié)：一些在線預訂的信息是繁瑣的，所以信息更復雜，細節(jié)是告訴客戶的具體細節(jié)，如是否有必要提前交換網上購票，節(jié)假日是否限制消費，或是否需要為他人付款；信息的易懂性，避免客戶誤讀后的糾紛，更新信息，每天維護網站最新商品的網上購物信息。這4個方面保證了客戶的知情權，并為他們的網上預訂業(yè)務提供了一個重要而可靠的信息來源，這直接影響了客戶對網站的看法。如果在線預訂信息不是對顧客的良好引導，自然會降低顧客的滿意度。5.在線支付對客戶滿意度的影響網上支付直接影響到芙蓉商務酒店網上預訂的顧客滿意度，無論是傳統電子商務還是在線預訂，網上支付一直是人們關注的問題。由于客戶想要完成在線購買，他們必須輸入個人信息，如賬戶、密碼、電話號碼和其他個人信息，網絡環(huán)境的不安全性很可能會給客戶的財務和個人隱私造成泄露，這可能是造成客戶的財務損失嚴重受損，這直接關系到客戶的滿意和使用網站的意圖。五、目前酒店電子商務存在的問題（一）運作環(huán)境局限在中國，電子商務環(huán)境建設中的應用尚處于起步階段，即使在星級飯店，電子商務環(huán)境與顧客需求之間也存在很大的差距，與客戶的直接互動是稀缺的，客戶缺乏信任。其次，在電子商務中存在一些技術和安全問題，大多數人習慣于在線查詢和離線交易，這限制了酒店電子商務的在線支付功能。（二）電子商務功能未能充分利用目前，電子商務在酒店中的應用局限于網頁或網站的建設和在線產品的展示。大多數酒店網站缺乏信息，更新信息緩慢，不維護或修改數據內容。大多數酒店的網上訂房都是簡單的查詢和預訂，這是無法解決的，有些有搜索和預訂旅游的內容，但它們不是非常可操作的，實際酒店擁有豐富的電子商務，應包括收集、篩選、加工和設計完整的酒店產品業(yè)務鏈、包裝、營銷策劃、客戶管理、資金流控制等。（三）缺乏酒店電子商務復合型人才酒店電子商務的發(fā)展需要大量的技術和管理技能人才，人才不足使得飯店電子商務水平低下。這是影響酒店電子商務發(fā)展的主要原因，電子商務是一種新型的產業(yè)。國內發(fā)展相對較短，雖然大學提供電子商務專業(yè)，但大部分都是電子商務開放的，一些學生的管理技能和技能不能滿足企業(yè)的要求。六、酒店電子商務的轉型之路“互聯網+時代深深影響著人們的生活，同時也影響著酒店電子商務的運營模式，酒店電子商務的轉型之路應做好以下幾點:（一）建設數字酒店，提升整體協作能力首先，建立自己的局域網。在局域網上集成酒店的所有業(yè)務流程，連接到互聯網，將所有業(yè)務組織成信息，提高管理效率，簡化流程操作，減少客戶的等待時間，保證整個酒店業(yè)務的平穩(wěn)運行。最后，建立數字酒店系統，為酒店電子商務的實現打下基礎。第二，飯店要有網絡營銷意識。如果你想在網站上展示你的風格，你應該體現出與眾不同的特點。我們需要不斷地改變我們的主頁和風格來吸引顧客的注意力。該網站不僅具有酒店的基本信息描述，而且還描述了酒店的交通、住房和價格、餐飲、娛樂和服務設施，以確保客人可以根據各種條件選擇自己的酒店。第三，酒店從信息平臺獲取客戶的興趣和偏好數據，重新整合客戶的個性化需求和自身特點，重新整合酒店產品，全面改善客戶服務，滿足客戶個性化需求。需要為最大功能提供綜合服務，促進其向更好的方向發(fā)展。目前，電子商務在我國酒店管理中得到了廣泛的應用。它不僅可以實現酒店與旅行社、旅行社、航空公司、銀行系統、交通運輸等部門之間的互聯網連接，還可以為客戶提供酒店產品的信息，使客戶能夠更好地了解酒店信息。目前，許多旅游網站已經成為工廠和酒店業(yè)務發(fā)展的新渠道，酒店在旅游網站上的推廣將為酒店提供宣傳，擴大酒店的影響力，基于旅游業(yè)與酒店業(yè)的緊密聯系，電子商務的應用可以實現旅游與酒店管理的更緊密的合作，并與航空公司和其他團購網站合作，為酒店電子商務提供更為自由、完善的綜合服務，服務形式和酒店業(yè)務發(fā)展提供更多新的增長點。（二）提升用戶服務體驗，高效連接各項業(yè)務充分利用酒店電子商務平臺、酒店客房、餐飲、娛樂等配套設施，成功接入互聯網。客戶在入住酒店，連接更多的商家，品牌，建立新的酒店模式，如餐廳預訂；酒店客房酒，通過微信掃描，支付交易；酒店大廳有各種創(chuàng)意禮品和地方特產，贈送上門并進一步改進。酒店產品和服務隨著信息網絡時代的發(fā)展，酒店業(yè)的發(fā)展面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，有必要適應時代的變化，電子商務作為一種新的交易手段和商業(yè)模式，已經開始應用于酒店管理中。當前，互聯網大數據時代即將來臨，越來越多的人選擇使用互聯網購買、吃飯、旅游等等。電子商務在酒店管理中的應用，不僅為人們提供了便利，而且促進了酒店業(yè)的新發(fā)展，為酒店開辟了更廣闊的市場。通過電子商務的應用，人們可以直接在網上看到酒店的具體信息，酒店也可以提供更多的優(yōu)惠服務，為人們提供更多的選擇，直接了解酒店的服務和產品信息，這有利于塑造酒店形象。（三）培養(yǎng)酒店電子商務復合型人才，實現可持續(xù)發(fā)展酒店擁有一批了解酒店經營和電子商務技術的綜合人才，具備金融、財務、管理、營銷等方面的綜合知識。通過全面的培訓、在職培訓和遠程教育，可以提高員工的綜合能力。（四）電子商務模式推進營銷渠道多元化傳統酒店主要以線下銷售為主，互聯網時代酒店采用一般老模式，包括官方網站、移動網站、智能手機客戶端應用程序和微信，以使銷售渠道多樣化。我們還可以開發(fā)其他電子商務模式，如加入OTA平臺，與攜程、旅游等在線旅游平臺合作，加強與京東、大眾評論網等電子商務營銷渠道的合作。同時，要積極發(fā)展飯店的會員制。利用網絡時代的社交媒體，粉絲可以積極分享個人體驗，營造口碑，增加用戶相關性，改善采購管理。在電子商務在酒店管理中的應用中，我們可以根據市場的變化，通過網絡比較和查詢更合適的商品來源。及時準確的判斷并及時進行產品的交易和改進。同時，電子商務在酒店管理中的運用也可以起到很好的作用，通過系統的自動統計和分析，更好地掌握酒店的庫存管理和資金流，降低人力資源成本，提高透明度的透明度。采購流程。電子商務的應用有助于改善飯店內部管理，飯店規(guī)模大，員工多，內部管理復雜，有必要通過內部局域網共享信息，完成員工的工資結算和財務疲勞，實現核心數據的存儲和客戶。信息保全、員工考核、績效監(jiān)督等，促進酒店內部高效便捷的管理。七、結語隨著社會經濟的快速發(fā)展，電子商務已成為企業(yè)發(fā)展的重要工具。目前，中國的酒店業(yè)的發(fā)展已經開始使用電子商務，這是社會發(fā)展的要求，也是酒店管理的必然趨勢。通過電子商務的應用，不僅可以為顧客提供更便捷的服務，而且有助于拓寬酒店的營銷市場，擴大其影響力，為酒店提供更好的宣傳。因此，應充分發(fā)揮電子商務在酒店管理中的作用，實現酒店的內部管理和采購管理，建立綜合服務模式，為顧客提供更為有利的產品和服務，滿足顧客的需求，促進酒店的發(fā)展。酒店的現代化管理，實現了酒店的快速發(fā)展。參考文獻[1]徐少華.淺析電子商務在經濟型酒店中的應用及其意義[J].現代交際,2017(14):38.[2]吳鐘山.電子商務背景下大型機票分銷商Z旅網商業(yè)模式研究[D].首都經濟貿易大學,2017.[3]鄒宇洋.在線旅游網站用戶酒店預訂行為研究[D].廣西師范大學,2017.[4]高泰.酒店預訂即時需求旺盛微信錢包訂酒店成新趨勢[J].計算機與網絡,2017,43(10):13.[5]劉安然.深圳酒店發(fā)展及其營銷策略研究[J].現代交際,2016(19):57-58.[6]朱鳳萍.“互聯網+旅游”背景下智慧酒店行業(yè)發(fā)展對高校旅游酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的影響——以福建商學院酒店管理專業(yè)為例[J].開封教育學院學報,2017,37(04):107-108.[7]陳婕,梁遠遠,周彬.英國“脫歐”態(tài)勢下,中國酒店電子商務經營策略[J].電子商務,2017(04):4-5+33.[8]劉振華.“互聯網+”時代下酒店電子商務的轉型之路[J].經濟研究導刊,2017(04):158+169.[9]李琳.阿里巴巴旅游大數據應用中的人才管理創(chuàng)新[J].知識經濟,2017(02):14-15.[10]杜志琴.美國旅游電子商務的發(fā)展特色與啟示[J].對外經貿實務,2016(12):85-88.[11]司梁清.基于酒店checkin/out自助終端機的A公司的商業(yè)模式重構研究[D].東南大學,2016.附錄有關飯店電子商務對酒店發(fā)展中的作用調查問卷尊敬的先生/女士：您好！我是無錫城市職業(yè)技術學院的學生，在該酒店實習，值此畢業(yè)之際，為完成畢業(yè)論文，想邀請您用幾分鐘時間幫忙填答這份問卷。本問卷實行匿名制，所有數據只用于統計分析，請您放心填寫。我們期待您在我們的調查活動中給予客觀、真實的評價。感謝您的支持！