《公共關(guān)系》課件完整版

公共關(guān)系

財(cái)稅與公共管理學(xué)院關(guān)系與公共關(guān)系關(guān)系血緣\地緣\業(yè)緣\交往規(guī)則:“差序格局”(特殊主義與普遍主義)秩序(個(gè)體間,組織間,家庭\社會(huì)\國(guó)家)關(guān)系，規(guī)則，原則、立場(chǎng)？為什么要有教育？存在就是合理的？我們喜歡什么節(jié)目？娛樂(lè)的時(shí)代？娛樂(lè)有什么不好？不必管湖南衛(wèi)視。我們需要什么的娛樂(lè)？休閑？公共關(guān)系的建立與形成規(guī)則秩序及其功能中國(guó)公共關(guān)系的獨(dú)特性:公共規(guī)則與“關(guān)系”(普遍與抽象\個(gè)體與具體)個(gè)人關(guān)系公共關(guān)系社會(huì)關(guān)系關(guān)系為一個(gè)蘋(píng)果增值——1000000萬(wàn)增值的方法：包裝深加工開(kāi)發(fā)功能賦予文化買(mǎi)賣(mài)無(wú)論大小，出售的都是智慧公共關(guān)系是一種形象營(yíng)銷(xiāo)，是營(yíng)銷(xiāo)的最高境界。故事：一個(gè)“梨王”萬(wàn)元，一個(gè)“梨后”萬(wàn)元。2008年9月8日，兩個(gè)梨在鄭州共拍出6萬(wàn)元的“天價(jià)”。組織這場(chǎng)拍賣(mài)會(huì)的是商丘市寧陵縣政府?！袄嫱酢睘榇蠹t梨品種，重1750克；“梨后”為寧陵特產(chǎn)“金頂謝花酥梨”，重1300克，均為當(dāng)?shù)剡@兩類品種中重量最大的單果梨。梨咋還分公母？寧陵縣農(nóng)業(yè)局高級(jí)農(nóng)藝師郭超峰透露了其中“姻緣”。原來(lái)，“金頂謝花酥梨”是雜交品種，自己只能開(kāi)花不能“懷孕”，必須由其他品種梨樹(shù)授粉才能結(jié)果。因此，當(dāng)?shù)乩孓r(nóng)習(xí)慣將授粉梨樹(shù)結(jié)的果子叫“公梨”，將酥梨叫“母梨”。酥梨平均單果重200克~250克，而大紅梨平均單果重800克，此次的酥梨“梨后”就是大紅梨樹(shù)和酥梨樹(shù)授粉得到的果實(shí)。為了給梨樹(shù)授粉，當(dāng)?shù)毓r(nóng)要在大紅梨花將開(kāi)未開(kāi)之際摘下花朵，加熱使其開(kāi)放，然后給酥梨花一朵一朵地“點(diǎn)粉”，一棵梨樹(shù)要等3天才能完成授粉，這期間，果農(nóng)對(duì)梨樹(shù)的照料比對(duì)孩子還親?！罢?yàn)樗掷鎭?lái)之不易，所以梨王、梨后也是可遇不可求的。”郭超峰說(shuō)?！袄嫱酢钡牡變r(jià)為萬(wàn)元，經(jīng)過(guò)十多次舉牌，最終以萬(wàn)元被一位女士以一家公司名義拍得。據(jù)了解，該公司去年也以萬(wàn)元拍得1426克的“梨王”，該女士始終沒(méi)有透露梨王拍得后的用途。昨天現(xiàn)場(chǎng)還以萬(wàn)元拍賣(mài)了寧陵縣一棵百年老梨樹(shù)的所有權(quán)。據(jù)《東方今報(bào)》08－09－09公共關(guān)系的神奇魅力思考：這則材料的性質(zhì)是什么？新聞？廣告？組織這場(chǎng)拍賣(mài)會(huì)的目的是什么？這場(chǎng)拍賣(mài)會(huì)的最大受益者是誰(shuí)？最大受益是什么？什么是公共關(guān)系？中文中的“公共關(guān)系”是多義詞，因此，對(duì)公共關(guān)系含義的理解和定義的表述也必然是多層次的。這一概念至少有幾層含義，例如：(1)長(zhǎng)城飯店的公共關(guān)系不錯(cuò)。(指靜態(tài)評(píng)價(jià)。)(2)張三是干公關(guān)的。(指職業(yè)。)(3)李四是學(xué)公關(guān)的。(指學(xué)科。)(4)王五很有公關(guān)頭腦。(指觀念意識(shí)。)(5)A公司贊助希望小學(xué)是在搞公關(guān)。(指活動(dòng)、專項(xiàng)活動(dòng)。)(6)尼克松下臺(tái)是公共關(guān)系的失敗。(指形象和輿論環(huán)境。)(7)劉老師寫(xiě)了本《公共關(guān)系》。(指公關(guān)理論。)(8)有人說(shuō)，張騫通西域、鄭和下西洋就是中國(guó)的公關(guān)。(指古代不自覺(jué)的“公關(guān)萌芽”。)公共關(guān)系是關(guān)于信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)、形象管理的學(xué)說(shuō)。其英文為PublicRelations，縮寫(xiě)符號(hào)為PR，簡(jiǎn)稱公關(guān)。是一個(gè)社會(huì)組織或公眾人物,在一定的職業(yè)倫理規(guī)范的指引下,為謀取有關(guān)公眾的理解和合作而從事的一種交流\溝通\勸說(shuō)活動(dòng).

公共關(guān)系是工業(yè)文明時(shí)期市場(chǎng)關(guān)系的產(chǎn)物。要理解、掌握、運(yùn)用好現(xiàn)代公共關(guān)系，就必須懂得公共關(guān)系的含義、基本特征和基本原則。人類社會(huì)關(guān)系的發(fā)展與演變對(duì)公共關(guān)系的界定公共關(guān)系的特征

公共關(guān)系的基本原則血緣家庭關(guān)系氏族關(guān)系國(guó)家關(guān)系工業(yè)文明農(nóng)業(yè)文明信息文明公共關(guān)系是人的社會(huì)關(guān)系的一種表現(xiàn)形式。現(xiàn)代公共關(guān)系就是隨著各種關(guān)系的交替演變，在工業(yè)文明社會(huì)中孕育誕生的一種社會(huì)關(guān)系。社會(huì)關(guān)系人類文明公共關(guān)系（PublicRelations，簡(jiǎn)稱為PR）。其代表性的界定：1、國(guó)外專家——美國(guó)的愛(ài)德華·伯內(nèi)斯、美國(guó)的坎菲爾德、英國(guó)的杰弗金斯、國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)、英國(guó)的公共關(guān)系協(xié)會(huì)等2、國(guó)內(nèi)專家——居延安、王樂(lè)夫、趙建華、范銓遠(yuǎn)等學(xué)者，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院公共關(guān)系課題組等

綜合各家所長(zhǎng)，對(duì)公共關(guān)系作如下理解：公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠(chéng)合作而進(jìn)行的遵循一定行為規(guī)范和準(zhǔn)則的傳播活動(dòng)公共關(guān)系的基本特征：本質(zhì)目的中介形式產(chǎn)生條件組織（主體）與公眾（對(duì)象）之間的一種社會(huì)關(guān)系塑造組織良好形象公關(guān)人員的傳播溝通活動(dòng)社會(huì)組織自覺(jué)、積極、努力開(kāi)展的一系列社會(huì)活動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)公共關(guān)系運(yùn)行的基本原則前提對(duì)象信條手段基礎(chǔ)方針組織領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)工作人員對(duì)組織形象的重要性高度自覺(jué)公眾（內(nèi)部公眾和外部公眾）實(shí)事求是和對(duì)公眾負(fù)責(zé),有職業(yè)道德傳播、溝通腳踏實(shí)地、追求長(zhǎng)遠(yuǎn)對(duì)公共關(guān)系的本質(zhì)規(guī)律的認(rèn)識(shí)和理解，對(duì)公共關(guān)系的基本原理的掌握和運(yùn)用公共關(guān)系三要素主體傳播客體公共關(guān)系主體即社會(huì)組織，是公共關(guān)系的實(shí)施者、操作者、承擔(dān)者。公共關(guān)系客體是公眾，是公共關(guān)系主體實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)的對(duì)象、承受者。公共關(guān)系傳播溝通是實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)關(guān)系、管理形象的方法。公規(guī)則\職業(yè)道德

公共關(guān)系組織傳播公眾（主體）（客體）本質(zhì)：雙向交流要素之間的相互作用

承擔(dān)承擔(dān)傳播的形式與相互性傳播大眾傳播社會(huì)組織社區(qū)公眾媒介公眾顧客公眾內(nèi)部公眾公眾個(gè)人傳播

公共關(guān)系學(xué)的性質(zhì)、對(duì)象和研究方法

公共關(guān)系學(xué)的學(xué)科性質(zhì)公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象公共關(guān)系學(xué)的研究方法

公共關(guān)系學(xué)是一門(mén)綜合性很強(qiáng)的獨(dú)立的邊緣應(yīng)用學(xué)科。要學(xué)好公共關(guān)系，必須掌握學(xué)習(xí)和研究公共關(guān)系的一些基本方法。公共關(guān)系學(xué)應(yīng)用性邊緣性獨(dú)立性公共關(guān)系學(xué)的理論成果對(duì)于各個(gè)行業(yè)、各個(gè)領(lǐng)域的社會(huì)組織有實(shí)踐指導(dǎo)意義，有很強(qiáng)的應(yīng)用性。

公共關(guān)系學(xué)與很多學(xué)科形成了遠(yuǎn)親近鄰關(guān)系。與其最密切的學(xué)科有：管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、傳播學(xué)、市場(chǎng)學(xué)等。與其有較大關(guān)系的學(xué)科有：歷史唯物論、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、倫理學(xué)、新聞學(xué)、宣傳學(xué)、邏輯學(xué)、法學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等。公共關(guān)系學(xué)是當(dāng)代學(xué)科發(fā)展趨勢(shì)中邊緣學(xué)科、交叉學(xué)科、橫斷學(xué)科不斷出現(xiàn)的產(chǎn)物。當(dāng)我們討論以公共關(guān)系為研究對(duì)象的公共關(guān)系學(xué)的學(xué)科歸屬問(wèn)題時(shí)，實(shí)際上也就肯定了這門(mén)學(xué)科毋庸置疑的獨(dú)立性。公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象宏觀微觀公共關(guān)系的歷史發(fā)展公共關(guān)系的基本理論公共關(guān)系的應(yīng)用藝術(shù)公共關(guān)系學(xué)內(nèi)涵和外延公共關(guān)系學(xué)的簡(jiǎn)要發(fā)展歷史開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的重要性研究公關(guān)主體的觀念系統(tǒng)研究公共關(guān)系三大要素研究公關(guān)工作人員研究部門(mén)公共關(guān)系研究公關(guān)工作機(jī)構(gòu)研究公關(guān)工作的程序1、唯物辯證法公共關(guān)系學(xué)最根本的研究方法，為公共關(guān)系學(xué)的研究提供科學(xué)的指導(dǎo)。2、個(gè)案分析提煉法主要強(qiáng)調(diào)從實(shí)踐中提煉公關(guān)理論。3、參與實(shí)踐法將已取得的公關(guān)理論成果放到實(shí)踐中去接受實(shí)踐的檢驗(yàn)，在實(shí)踐中深化發(fā)展理論。4、參考借鑒法學(xué)習(xí)、借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和研究方法，從鄰近學(xué)科中汲取營(yíng)養(yǎng)，參考它們的理論成果、研究方法，再加以改造，形成自己的理論特點(diǎn)。

公共關(guān)系學(xué)的研究方法公共關(guān)系主體－組織公共關(guān)系主體的類型

1.根據(jù)社會(huì)職能，社會(huì)組織可以分為經(jīng)濟(jì)組織、文化組織和政治組織經(jīng)濟(jì)組織如生產(chǎn)性企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、金融企業(yè)等。文化組織如學(xué)校、科研機(jī)構(gòu)、圖書(shū)館等。政治組織如政府部門(mén)、法院、檢察等行政機(jī)關(guān)。2.根據(jù)目標(biāo)特點(diǎn)，社會(huì)組織可以分為贏利性組織、非贏利性組織贏利性組織是以組織的利益為目標(biāo)的社會(huì)組織。如制造業(yè)、商貿(mào)業(yè)、旅游業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)。非贏利性組織是一類不以市場(chǎng)化的贏利目的作為自己宗旨的組織。大致可分為：政府性組織，公益性的團(tuán)體組織，如基金會(huì)、社會(huì)志愿者協(xié)會(huì)、慈善機(jī)構(gòu)等；文教類的團(tuán)體單位，如學(xué)校、研究所、教育部門(mén)、文藝團(tuán)體等；環(huán)保類團(tuán)體組織，如綠色組織、動(dòng)物保護(hù)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類團(tuán)體組織，如消協(xié)、法律援助中心、社區(qū)業(yè)主管委會(huì)等。

社會(huì)組織的形象

社會(huì)組織的形象，是指它在運(yùn)行過(guò)程中顯示和表現(xiàn)的行為特征和精神面貌。其內(nèi)容包括社會(huì)組織的內(nèi)在氣質(zhì)和外觀形象兩個(gè)方面。組織形象是組織的標(biāo)尺和品牌。所謂組織的內(nèi)在氣質(zhì)，是指社會(huì)組織在運(yùn)行過(guò)程中對(duì)現(xiàn)實(shí)環(huán)境因素發(fā)生或改變關(guān)系時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的基本態(tài)度、價(jià)值指向以及社會(huì)公德水平，包括服務(wù)態(tài)度、待人處事的基本行為準(zhǔn)則、二次服務(wù)水平、周?chē)鐣?huì)成員的道德水準(zhǔn)等。所為外觀形象，是指社會(huì)組織在實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)時(shí)所顯示的能力識(shí)別標(biāo)記，如產(chǎn)品的質(zhì)量、商標(biāo)的知名度、市場(chǎng)占有率、技術(shù)力量、員工素質(zhì)等。組織形象的構(gòu)成要素產(chǎn)品形象，是指通過(guò)組織的產(chǎn)品所反映出來(lái)的組織形象標(biāo)識(shí)形象，是指通過(guò)標(biāo)志和其他可視系統(tǒng)所展現(xiàn)出來(lái)的組織形象經(jīng)營(yíng)形象，是指通過(guò)組織的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所展現(xiàn)的形象員工形象，是指通過(guò)組織成員所展現(xiàn)出來(lái)的形象環(huán)境形象，是指通過(guò)組織及相關(guān)環(huán)境設(shè)施所展現(xiàn)出來(lái)的形象文化形象，是指通過(guò)組織文化要素展現(xiàn)出來(lái)的形象組織形象的塑造塑造組織形象的原則以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)為基礎(chǔ)

有效性和長(zhǎng)期性原則總體性和統(tǒng)一性原則競(jìng)爭(zhēng)性和新奇性原則塑造組織形象的方法擴(kuò)大組織知名度

提高組織美譽(yù)度

擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度擴(kuò)大組織機(jī)構(gòu)的知名度擴(kuò)大組織領(lǐng)導(dǎo)者的知名度提高產(chǎn)品或服務(wù)美譽(yù)度提高組織整體美譽(yù)度及時(shí)消除“形象”危機(jī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強(qiáng)宣傳

公益贊助提供咨詢處理危機(jī)

增進(jìn)社交

組織形象塑造的重要性

良好的組織形象是最重要的無(wú)形資產(chǎn)，它關(guān)系著社會(huì)組織的發(fā)展與生存。重要性獲得更多的投資條件和其他支持

獲得社區(qū)好感、諒解和政府的幫助與扶持公眾的肯定與支持增強(qiáng)員工向心力和歸屬感以及對(duì)人才的吸引力公共關(guān)系客體－公眾什么是公眾？

所謂公共關(guān)系的公眾（Public），是指因面臨某個(gè)共同問(wèn)題而形成并與社會(huì)組織的運(yùn)行發(fā)生一定聯(lián)系的社會(huì)群體。它是與公共關(guān)系主體也即社會(huì)組織發(fā)生聯(lián)系及相互作用的團(tuán)體和個(gè)人的總和。公眾的基本特征第一，同質(zhì)性。第二，公眾具有整體性。第三，公眾具有相關(guān)性。第四，公眾具有限定性。第五，公眾具有層次性。第六，公眾具有可變性。第七，公眾具有廣泛性。公眾的類型分類標(biāo)準(zhǔn)公眾類型具體內(nèi)涵公眾與組織的歸屬關(guān)系內(nèi)部公眾組織的成員，如職工、股東外部公眾組織的客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、合作者、金融機(jī)構(gòu)、新聞媒介、社區(qū)、政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體公眾對(duì)組織的重要性首要公眾對(duì)組織生存、發(fā)展、信譽(yù)、成敗有舉足輕重地位的公眾，員工中的骨干、股東中的董事會(huì)成員、新聞機(jī)構(gòu)、重要客戶次要公眾對(duì)組織影響不大、作用不突出的公眾公眾對(duì)組織的態(tài)度順意公眾對(duì)組織的政策和行為持認(rèn)同、贊賞和支持態(tài)度的公眾逆意公眾對(duì)組織的政策和行為持反對(duì)態(tài)度的公眾獨(dú)立公眾對(duì)組織的政策和行為持中間態(tài)度或態(tài)度不明朗的公眾分類標(biāo)準(zhǔn)公眾類型具體內(nèi)涵公眾與組織的關(guān)系狀態(tài)潛在公眾在組織的公眾環(huán)境范圍內(nèi)，某社會(huì)群體或個(gè)人面臨著組織潛在的公共關(guān)系問(wèn)題的公眾知曉公眾意識(shí)到問(wèn)題的存在，但尚未采取相應(yīng)行動(dòng)的公眾行動(dòng)公眾不僅意識(shí)到問(wèn)題的存在而且已經(jīng)開(kāi)始采取相應(yīng)行動(dòng)的公眾公眾自身構(gòu)成的穩(wěn)定性臨時(shí)公眾因某一臨時(shí)因素、偶發(fā)事件或?qū)ｎ}活動(dòng)而形成的公眾周期公眾按一定規(guī)律性和周期性出現(xiàn)的公眾穩(wěn)定公眾與組織有穩(wěn)定關(guān)系的公眾公眾的心理分析

1、公眾需要研究。需要的理論依據(jù)（馬斯洛五種需要層次理論）；

2、公眾深層心理分析。

氣質(zhì)；主要指表現(xiàn)在心理活動(dòng)過(guò)程的強(qiáng)度、速度和靈活性以及內(nèi)外傾向性等方面心理特點(diǎn)的總和。

性格；瑞士心理學(xué)家榮格提出外向型和內(nèi)向型，此外，還有男人女人性格說(shuō)。對(duì)公關(guān)來(lái)說(shuō)主要分析三種類型：獨(dú)立型、順從型和反抗型（迫他型）。

觀念意識(shí)；觀念意識(shí)最能體現(xiàn)深層穩(wěn)定的心理個(gè)性內(nèi)容和特征，決定著人們內(nèi)在思想心理活動(dòng)和外在行為實(shí)踐活動(dòng)的理性自覺(jué)，決定和制約著人們思維和行為活動(dòng)的動(dòng)機(jī)、動(dòng)力、態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)、趨向、目標(biāo)和方式方法。

3、心理定勢(shì)。心理定勢(shì)是由多種心理功能機(jī)制綜合構(gòu)成的，具有一定穩(wěn)定性和習(xí)慣性的個(gè)性化心理傾向積淀。

各類公眾分析內(nèi)部公眾職工股東董事會(huì)廣大股東金融輿論專家內(nèi)部公眾的特點(diǎn)：穩(wěn)定性密切性可控性內(nèi)部公眾外部公眾顧客社區(qū)政府新聞媒介

2

外部公眾的特點(diǎn)：

整體性變化性相關(guān)性（一）影響公眾行為的個(gè)體心理影響公眾行為的個(gè)體心理因素有許多，一般地講，包括以下六個(gè)方面：知覺(jué)、價(jià)值觀、態(tài)度、需要、性格和氣質(zhì)、興趣和能力。1．知覺(jué)和公眾行為。知覺(jué)分為視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸角五種感覺(jué)。要想建立良好的人際關(guān)系和公共關(guān)系，必須先具有正確的社會(huì)知覺(jué)。社會(huì)知覺(jué)主要包括人際知覺(jué)和自我知覺(jué)。

常見(jiàn)的心理定勢(shì)有：（1）首因效應(yīng)

（2）暈輪效應(yīng)（3）經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)

（4）移情效應(yīng)

（5）近因效應(yīng)（6）羅森塔爾效應(yīng)（“皮格馬利翁效應(yīng)”或“期待效應(yīng)”）2．價(jià)值觀與公眾行為

價(jià)值觀是指一個(gè)人對(duì)周?chē)挛锏氖欠?、好壞、善惡和重要性的評(píng)價(jià)。美國(guó)的行為學(xué)家格雷夫思曾把不同人的價(jià)值取向分為七種類型：反應(yīng)型、依賴型、自私型、固執(zhí)型、權(quán)術(shù)型、社交型和現(xiàn)實(shí)型。

另一種劃分，六種類型：功名型、安穩(wěn)型、享樂(lè)型、儲(chǔ)蓄型、事業(yè)型和模糊型。

價(jià)值觀是影響人們動(dòng)機(jī)和行為的一個(gè)主要因素，在處理與公眾的關(guān)系時(shí)，要善于識(shí)別不同價(jià)值取向的公眾，爭(zhēng)取達(dá)到更好的公關(guān)效果。3．態(tài)度與公眾行為態(tài)度是指?jìng)€(gè)人對(duì)某個(gè)對(duì)象所持的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)及其傾向性。態(tài)度是引起和指引人的行為的重要因素，對(duì)人的行為具有內(nèi)在的影響力，甚至決定了一個(gè)人的生活方式。公共關(guān)系的目標(biāo)是社會(huì)組織通過(guò)開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，影響公眾的態(tài)度，制造有利于自己的公眾輿論力量，以樹(shù)立組織的良好形象。一方面，態(tài)度影響著公眾的選擇和判斷另一方面，態(tài)度潛在地決定了公眾會(huì)按照某一方式來(lái)行動(dòng)。

4．需要與公眾行為需要是指人在缺少某種東西或受到某種刺激時(shí)，產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)。一般說(shuō)來(lái)，需要越迫切，行為越積極；行為越積極，產(chǎn)生的需要越多，速度越快，層次越高。馬斯洛層次需要論?！叭诵牟蛔?，得隴望蜀”“水往低處流，人往高處走”5．性格、氣質(zhì)與公眾行為性格是一個(gè)人較穩(wěn)定的對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和與之相應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式，是一個(gè)人的全部品質(zhì)和特點(diǎn)的總和。6．興趣、能力與公眾行為“興趣是人類最好的老師”——愛(ài)因斯坦

（二）影響公眾行為的角色心理公眾的角色心理揭示了公眾與社會(huì)的關(guān)系，人在社會(huì)化的過(guò)程中，形成的角色心理將決定著這個(gè)人的行為模式。公眾的角色是復(fù)合的，但是無(wú)論充當(dāng)哪一種角色，都有年齡、性別、職業(yè)和文化方面的基本心理特征，每一個(gè)成年人至少具備這四種基本的心理特征。

社會(huì)組織在開(kāi)展具體的公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，也必須依據(jù)公眾的角色心理，設(shè)計(jì)、實(shí)施符合某一類公眾心理的活動(dòng)。如女子或老人作為活動(dòng)的對(duì)象時(shí)，公關(guān)人員就要把握女子或老人的主要心理特征；

（三）影響公眾行為的群體心理群體心理是公眾在工作和生活中，逐漸形成的與其他群體成員相似的帶有普遍性的心理特征。

1．影響公眾行為的有組織群體心理（1）從眾心理。從眾心理是指在社會(huì)團(tuán)體的壓力下，個(gè)人不愿意因?yàn)榕c眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見(jiàn)，采取與大多數(shù)人一致的行為，以獲得安全感、歸屬感和認(rèn)同感。（2）逆反心理。相對(duì)于從眾心理，是一種背離群體心理產(chǎn)生的個(gè)體心理。逆反心理可能是因抵觸心而起，也可能是因好奇心而生，也可能出于好勝心

（3）攀比心理很多時(shí)候來(lái)自虛榮心。

走自己的路,讓別人攀比去吧!2．影響公眾行為的無(wú)組織群體心理。無(wú)組織的群體心理最典型的表現(xiàn)形式有時(shí)尚、輿論與流言、騷動(dòng)。因?yàn)闊o(wú)論是時(shí)尚還是流言或騷動(dòng)，都會(huì)在短時(shí)期內(nèi)你感染他、他感染你、互相感染，而過(guò)一段時(shí)期不經(jīng)治療又會(huì)自然痊愈，像是流行感冒一樣。所以，有的學(xué)者將這一類心理現(xiàn)象稱為“流行心理”。

（1）時(shí)尚與公眾行為。一段時(shí)期內(nèi)，社會(huì)上相當(dāng)多的公眾對(duì)某個(gè)特定的觀念、行為、語(yǔ)言或生活方式等產(chǎn)生崇拜并進(jìn)行追求，并且公眾相互之間還互相模仿，相互產(chǎn)生著連鎖性感染。我們把這種現(xiàn)象稱之為時(shí)尚。讓社會(huì)組織的形象能在較短時(shí)間內(nèi)“風(fēng)靡”起來(lái)。設(shè)計(jì)出符合人們潛在需要的“時(shí)尚”產(chǎn)品，使一般社會(huì)公眾群起仿效，一時(shí)間趨之若騖,引導(dǎo)消費(fèi)。（2）輿論、流言與公眾行為。輿論是社會(huì)公眾的意見(jiàn)和看法。尊重輿論、傾聽(tīng)輿論、順應(yīng)輿論、勸導(dǎo)輿論。引導(dǎo)公眾的輿論，通過(guò)宣傳、解釋、勸導(dǎo)，幫助公眾作出抉擇，與社會(huì)組織采取合作的態(tài)度。流言具有極大的破壞力，是社會(huì)的不安定因素。最好手段就是拿出事實(shí)依據(jù)，通過(guò)傳播媒體向公眾澄清。（3）騷亂與公眾行為。騷亂是在某一種特定場(chǎng)合或局部范圍發(fā)生的擾亂和沖擊社會(huì)正常秩序的群體行為，是一種暫時(shí)的無(wú)政府狀態(tài)。騷亂一般沒(méi)有預(yù)謀，是突發(fā)的群體行動(dòng)，騷亂中的人群之間言行和感情是發(fā)泄性的，并且互相模仿和感染，他們帶著“法不責(zé)眾”的自我欺騙的心理，或起哄，或狂呼，或跺腳，或推擠，或進(jìn)行破壞活動(dòng)，毫無(wú)理智。當(dāng)激情發(fā)泄完，心理恢復(fù)平靜之后，騷亂也就戛然而止。

公關(guān)人員要善于防止和疏導(dǎo)騷亂，無(wú)論是內(nèi)部公眾的騷亂還是與組織有關(guān)的外部公眾的騷亂，都會(huì)對(duì)社會(huì)組織的形象產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，因而應(yīng)當(dāng)對(duì)騷亂及公眾的騷動(dòng)心理給以足夠的重視，決不能掉以輕心，留下后患。

廣告和公共關(guān)系的區(qū)別類別

公共關(guān)系商品廣告?zhèn)鞑?nèi)容與組織形象有關(guān)的信息產(chǎn)品及相關(guān)技術(shù)傳播對(duì)象公眾與輿論顧客及潛在消費(fèi)傳播目的“愛(ài)我”:交朋友、樹(shù)形象“買(mǎi)我”：賣(mài)產(chǎn)品、做生意營(yíng)銷(xiāo)功能間接促銷(xiāo)直接促銷(xiāo)傳播色彩公眾色彩較濃商業(yè)色彩較濃影響模式公眾---企業(yè)---產(chǎn)品公眾---產(chǎn)品---企業(yè)表現(xiàn)方式客觀性強(qiáng)主觀性強(qiáng)公共關(guān)系的手段—傳播與溝通傳播（一）傳播1948年美國(guó)傳播學(xué)家哈羅德·拉斯韋爾提出“五要素”模式：即“who,what,which,whom,with”,就是“誰(shuí)→說(shuō)什么→通過(guò)什么渠道→對(duì)誰(shuí)→取得什么效果”。

公共關(guān)系和廣告的區(qū)別目標(biāo)和原則不同。從主體上看，公共關(guān)系范圍大，廣告范圍小。傳播的手段和周期不同。產(chǎn)品廣告是要你買(mǎi)我是就產(chǎn)品特性、服務(wù)等告知公眾公關(guān)廣告是要你愛(ài)我不涉及具體產(chǎn)品的組織形象廣告案例:

“諸位，各位，在齊位：“今天是什么天氣？今天是演講的天氣。開(kāi)會(huì)的人來(lái)齊了沒(méi)有？看樣子大概有

個(gè)五分之八啦，沒(méi)來(lái)的舉手吧！很好，都到齊了。你們來(lái)得很茂盛，敝人也實(shí)在很

感冒。……今天兄弟召集大家，來(lái)訓(xùn)一訓(xùn)，兄弟有說(shuō)得不對(duì)的地方，大家應(yīng)該互相諒解，因此兄弟和大家比不了。你們是文化人

,都是大學(xué)生、中學(xué)生和留洋生，你們這些烏合之眾是科學(xué)科的，化學(xué)化的都懂七、八國(guó)的英文，兄弟我是大老粗，連

中國(guó)的英文也不懂?！銈兪枪P筒里爬出來(lái)的，兄弟我是炮筒里鉆出來(lái)的，今天

到這里講話，真使我蓬蓖生輝，感恩戴德。其實(shí)我沒(méi)有資格給你們講話，講起來(lái)嘛

就象……就象……對(duì)了，就象對(duì)牛彈琴。正當(dāng)聽(tīng)眾哭笑不得之時(shí)，他又提示性地交代：“今天不準(zhǔn)備多講，先講三個(gè)綱目。蔣委員長(zhǎng)的新生活運(yùn)動(dòng)，兄弟我雙手贊成

，就是一條，‘行人靠右走’著實(shí)不妥，實(shí)在太糊涂了，大家想想，行人都靠右走

，那左邊留給誰(shuí)呢？“還有件事，兄弟我想不通：外國(guó)人都在北京的東交民巷建了大使館，就缺我們中國(guó)的。我們中國(guó)為什么不在那兒也建個(gè)大使館？說(shuō)來(lái)說(shuō)去，中國(guó)人真是太軟弱了！第三個(gè)綱目講他的進(jìn)校所見(jiàn)，就學(xué)生的籃球賽，痛斥總務(wù)處長(zhǎng)道

:“要不是你貪污了，那學(xué)校為什么這樣窮酸？十來(lái)個(gè)人穿著褲衩搶一個(gè)球像什么樣子，多不雅觀！明天到我公館再領(lǐng)筆錢(qián)，多買(mǎi)幾個(gè)球，一人發(fā)一個(gè)，省得再你掙我搶?！叭齻€(gè)綱目”講完，韓主席揚(yáng)長(zhǎng)而去，但不知“靠左走”是否能找到他的官邸

傳播的基本要素傳播信道信宿信源反饋編碼和譯碼受者對(duì)傳者發(fā)出的信息的回應(yīng)；傳者對(duì)發(fā)出信息的社會(huì)效果的搜集信息的發(fā)布者、傳播者信源所傳遞的內(nèi)容信息傳播過(guò)程中所應(yīng)用的中介物傳遞各種信息的流通渠道接受并利用信息的人編碼是信息發(fā)出者把所要傳遞的信息制成外界所能接受和理解的符號(hào)的過(guò)程譯碼是信宿接到信息后把符號(hào)還原成自己所能理解的過(guò)程信息媒介什么是公共傳播:1、概念：在公共關(guān)系活動(dòng)中，傳播是社會(huì)組織利用各種媒介，將信息或觀點(diǎn)有計(jì)劃地與公眾進(jìn)行交流的溝通活動(dòng)。2、公共關(guān)系傳播的一般步驟：三個(gè)層次：知曉層次的傳播、態(tài)度層次的傳播和行為層次的傳播。公共關(guān)系傳播的原則及類型1、原則：準(zhǔn)確性原則；雙向溝通原則；及時(shí)性原則；有效性原則。2、類型：人內(nèi)傳播；人際傳播；組織傳播；大眾傳播；國(guó)際傳播。公共關(guān)系的傳播媒介1、符號(hào)媒介；口頭語(yǔ)言；文字；圖像標(biāo)志。2、實(shí)物媒介：產(chǎn)品及其勞務(wù)；公共關(guān)系禮品；象征物和模型。3、人體媒介：體態(tài)語(yǔ)言；情態(tài)語(yǔ)言；4、大眾傳媒：印刷類；電子類；網(wǎng)絡(luò)類。公共關(guān)系傳播的技巧時(shí)間的選擇；環(huán)境設(shè)計(jì)與布置；公關(guān)語(yǔ)言傳播技巧；應(yīng)用名人效應(yīng)。公關(guān)五種基本職能類型:

宣傳型公關(guān)：新聞報(bào)道、專題采訪、專題通訊、新聞發(fā)布會(huì)、策劃新聞事件、宣傳小冊(cè)子等交際型公關(guān)：招待會(huì)、座談會(huì)、茶話會(huì)、慰問(wèn)會(huì)、專訪、舞會(huì)、信件來(lái)往等社會(huì)活動(dòng)型公關(guān)：慶典活動(dòng)、體育文藝活動(dòng)、資助社會(huì)各類活動(dòng)、社會(huì)福利等服務(wù)型公關(guān)：服務(wù)的廣度、深度征詢型公關(guān)：咨詢、來(lái)信來(lái)訪、合理化建議、民意測(cè)驗(yàn)、熱線、信息交流會(huì)公關(guān)五種行為方式:建設(shè)型公關(guān)維系型公關(guān)進(jìn)攻型公關(guān)防御型公關(guān)矯正型公關(guān)公關(guān)基本職能

搜集信息:和組織有關(guān)的信息及社會(huì)各類信息對(duì)外傳播:告知-強(qiáng)化-引導(dǎo)輿論決策咨詢:決策目標(biāo)、手段及效果內(nèi)外協(xié)調(diào)：內(nèi)部關(guān)系、外部關(guān)系內(nèi)外服務(wù)：內(nèi)部服務(wù)、外部服務(wù)公共關(guān)系“四步工作法”

公關(guān)具體管理實(shí)務(wù)公關(guān)三大具體管理實(shí)務(wù)：危機(jī)管理、溝通協(xié)調(diào)、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播1、公關(guān)調(diào)研的基本方法：民意測(cè)驗(yàn)、公眾代表座談會(huì)、資料分析法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法、來(lái)信來(lái)訪、合理化建議制度等2、公關(guān)傳播的基本方法：新聞稿與新聞資料的寫(xiě)作、舉辦新聞發(fā)布會(huì)、策劃新聞事件、內(nèi)刊、宣傳小冊(cè)子和宣傳頁(yè)等3、公關(guān)專題活動(dòng)的策劃與舉辦：慶典活動(dòng)、宴請(qǐng)活動(dòng)、開(kāi)放參觀活動(dòng)、展覽活動(dòng)、慈善活動(dòng)、體育文化捐助活動(dòng)、危機(jī)管理活動(dòng)等4、公關(guān)廣告與公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)5、公關(guān)禮儀的操作公關(guān)具體管理職能之一：危機(jī)管理公共關(guān)系危機(jī)的涵義公共關(guān)系危機(jī)，是指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行，對(duì)組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。危機(jī)公共關(guān)系，從靜態(tài)的角度來(lái)看,指災(zāi)難或危機(jī)中的公共關(guān)系；從動(dòng)態(tài)的角度來(lái)界定，危機(jī)公共關(guān)系是公共關(guān)系在危機(jī)事件中的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，是處理危機(jī)過(guò)程中的公共關(guān)系.公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn)1．必然性和普遍性2．突發(fā)性和漸進(jìn)性3．嚴(yán)重性與建設(shè)性4．緊迫性和關(guān)注性公共關(guān)系危機(jī)的類型1．內(nèi)部公關(guān)危機(jī)和外部公關(guān)危機(jī)2．有形公關(guān)危機(jī)和無(wú)形公關(guān)危機(jī)。公共關(guān)系危機(jī)處理:案例：1982年9月，有媒介報(bào)道，美國(guó)芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊死于氰中毒?！疤┲Z”是美國(guó)強(qiáng)生公司生產(chǎn)的一種家庭用藥，主治頭痛。該藥銷(xiāo)量很廣，年銷(xiāo)售額達(dá)億美元，占強(qiáng)生公司利潤(rùn)的5％。在此之前，隨著新聞媒體的廣泛報(bào)道，消息不斷擴(kuò)散，傳說(shuō)各地有250人因氰中毒死亡或致病（實(shí)際死亡人數(shù)只有7人）。不斷擴(kuò)散的消息引起了約1億服用“泰諾”膠囊的消費(fèi)者的極大恐慌。民意測(cè)驗(yàn)表明，94％的服藥者表示今后不再服用此藥。強(qiáng)生公司正面臨一場(chǎng)生死存亡的巨大危機(jī)。怎么辦呢?1982年9月有媒介報(bào)道，美國(guó)芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊死于氰中毒。很顯然，突發(fā)事件使強(qiáng)生公司面臨了危機(jī)，然而，強(qiáng)生公司的“高效安全帶”幫助他們解除了危機(jī)。高效安全帶就是“危機(jī)公關(guān)管理”。案例續(xù)危機(jī)發(fā)生后，該公司首先成立了一個(gè)委員會(huì)來(lái)處理這一危機(jī)事件。該委員會(huì)成員包括公司董事長(zhǎng)伯克，一名負(fù)責(zé)公關(guān)的副總經(jīng)理，其他的業(yè)務(wù)和管理專家，委員會(huì)每天開(kāi)兩次會(huì)，對(duì)處理“泰諾”事件進(jìn)行討論、決策。其次，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。與新聞媒介密切合作迅速地傳播公司的各種消息。強(qiáng)生公司坦誠(chéng)對(duì)待新聞媒介，表示：不論好消息還是壞消息都公布調(diào)查結(jié)果。第三，宣布決定。比如公司決定5天內(nèi)全部回收芝加哥價(jià)值近1億美元的所有“泰諾”止痛膠囊。并花費(fèi)50萬(wàn)元通知內(nèi)科醫(yī)生、醫(yī)院、經(jīng)銷(xiāo)商停止使用該藥品，向受害者進(jìn)行賠償。第四，敞開(kāi)公司大門(mén)，積極配合美國(guó)食品和醫(yī)藥管理局開(kāi)展事故原因調(diào)查，在5天時(shí)間內(nèi)對(duì)全國(guó)收回的膠囊進(jìn)行抽檢．并向公眾公布檢查結(jié)果。

第五，開(kāi)展恢復(fù)聲譽(yù)，重返市場(chǎng)的工作。強(qiáng)生公司請(qǐng)美國(guó)著名的博雅公關(guān)公司策劃，開(kāi)始恢復(fù)信譽(yù)，重返市場(chǎng)的工作。一系列策劃活動(dòng)取得了重大成功。事故發(fā)生后的5個(gè)月內(nèi)，該公司就收回了該藥原來(lái)所占市場(chǎng)的70％，一系列的成功策劃包括事先實(shí)施美國(guó)政府和芝加哥發(fā)布的《藥品安全包裝新規(guī)定》；重金征求設(shè)計(jì)推出“泰諾”防污染止痛膠囊新包裝；舉行大規(guī)模記者招待會(huì)，發(fā)布消息，并通過(guò)衛(wèi)星向全國(guó)轉(zhuǎn)播。第六，處理善后工作。第七，總結(jié)、檢查、評(píng)估。危機(jī)事件之后，委員會(huì)全面總結(jié)了己的工作，并把這一危機(jī)處理的情況寫(xiě)成案例，教育員工。該案例曾獲得美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)授予的最高獎(jiǎng)——銀鉆獎(jiǎng)，成為美國(guó)80年代最佳公關(guān)案例。

公共關(guān)系危機(jī)處理的基本程序1．深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)2．分析情況，確定對(duì)策3．聯(lián)絡(luò)媒介，引導(dǎo)輿論4．組織力量，有效行動(dòng)5．總結(jié)調(diào)查，汲取教訓(xùn)處現(xiàn)危機(jī)藝術(shù)與技巧1．不同階段的協(xié)調(diào)技巧（1）危機(jī)來(lái)臨之前。（2）危機(jī)處理過(guò)程中。第一，控制事態(tài)。危機(jī)發(fā)生時(shí)，必須盡早控制，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。第二，開(kāi)誠(chéng)布公。要做到坦率、忠實(shí)和直率。要告訴人們事實(shí)真相。第三，承擔(dān)責(zé)任。在危機(jī)處理過(guò)程中要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要企圖回避問(wèn)題、推卸責(zé)任或者閃爍其詞。第四，表示同情。第五，積極行動(dòng)。

2．不同對(duì)象的危機(jī)對(duì)策（1）組織內(nèi)部對(duì)策①迅速成立處理危機(jī)事件的專門(mén)機(jī)構(gòu)。②了解情況，進(jìn)行診斷。③制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。④急告需援助的部門(mén)，共同參加急救。⑤將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。⑥向傳媒人士、社區(qū)意見(jiàn)領(lǐng)袖等公布危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對(duì)該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。⑦危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知其家屬，并盡可能提供一切條件，滿足其家屬的探視或要求。⑧如果是由不合格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門(mén)立即停止出售這類產(chǎn)品。⑨調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估，獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員，處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。（2）受害者對(duì)策

①認(rèn)真了解受害者情況后，誠(chéng)懇地向他們及其親屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。②耐心而冷靜地聽(tīng)取受害者的意見(jiàn)，包括他們要求賠償損失的意見(jiàn)。③了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。④避免與受害者及其家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。⑤企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。⑥向受害者及其家屬公布補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。⑦給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力作好善后處理工作。⑧在處理危機(jī)事件的過(guò)程中，如果沒(méi)有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員3.新聞界對(duì)策①如何向新聞界公布危機(jī)事故，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)，統(tǒng)一口徑。②成立臨時(shí)記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。③為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書(shū)面形式。④主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界作出正確的報(bào)道。⑤必須謹(jǐn)慎傳播。⑥對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、對(duì)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地“無(wú)可奉告”，而應(yīng)說(shuō)明理由，求得記者的同情和理解。⑦不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。⑧注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息，如補(bǔ)償方法，善后措施等。⑨除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公眾說(shuō)明事實(shí)真相，并向公眾表示道歉及承擔(dān)責(zé)任。⑩當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求，并指明失實(shí)的地方。4上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)策①危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)部門(mén)實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持與關(guān)注。②在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的指導(dǎo)。③危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過(guò)、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。案例分析:“常德事件”甕安事件(2008年6月22日)危機(jī)時(shí)面對(duì)的七種情況震驚信息不足事態(tài)擴(kuò)大失去控制外部壓力的增加（如歪曲或謠言）內(nèi)部壓力的困撓恐慌公關(guān)危機(jī)的八種類型自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等交通事故：飛機(jī)失事、火車(chē)脫軌相撞、輪船沉沒(méi)等環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏等生產(chǎn)失誤：重大工傷事故、質(zhì)量事故、房屋倒塌等商業(yè)危機(jī)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沖擊市場(chǎng)、股票交易危機(jī)、產(chǎn)品信譽(yù)危機(jī)等人為災(zāi)害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害、誤解等勞資糾紛其他的突發(fā)事件危機(jī)溝通前回答以下問(wèn)題接受媒體采訪能獲得什么？接受采訪會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)？組織希望傳達(dá)的信息能否傳達(dá)出去？該媒體的目標(biāo)公眾值得組織如此關(guān)注嗎？組織的高級(jí)管理層對(duì)接受采訪會(huì)有何反應(yīng)？組織需要更多地考慮可能引發(fā)的法律責(zé)任，還是更需要公眾對(duì)事件的興趣？有沒(méi)有比接受采訪更好的辦法？禮儀的基本含義關(guān)于禮儀對(duì)長(zhǎng)輩有禮是本份,對(duì)平輩有禮是和善,對(duì)晚輩有禮是高貴,對(duì)所有人有禮是安全.當(dāng)倫理學(xué)遭遇心理學(xué)時(shí)當(dāng)心理學(xué)遭遇生命科學(xué)時(shí)禮儀的首要作用：塑造個(gè)人形象三A法則禮儀的其它作用準(zhǔn)確地傳遞信息一個(gè)完整的信息＝７％詞語(yǔ)＋３８％語(yǔ)氣＋５５％表情化解各種矛盾:協(xié)調(diào)的法則增進(jìn)友誼友誼是一種美好的心理體驗(yàn)助人會(huì)讓你更喜歡對(duì)方公關(guān)人員個(gè)人禮儀規(guī)范之一：語(yǔ)言

一、有聲語(yǔ)言1、七種禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)、致歉語(yǔ)、贊美語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、致謝語(yǔ)、告別語(yǔ)2、稱呼語(yǔ)3、介紹語(yǔ)：自我介紹、第三者介紹4、交談?wù)Z5、禮儀二、無(wú)聲語(yǔ)言1、目光語(yǔ)言、距離、位置2、手勢(shì)語(yǔ)言3、首語(yǔ)、停頓語(yǔ)言禮儀的三大特征

情感性：用詞的情感性、語(yǔ)氣的情感性適合語(yǔ)境：宏觀語(yǔ)境、微觀語(yǔ)境繁簡(jiǎn)適當(dāng)：自己的角色語(yǔ)言禮儀的三種表達(dá)方式

幽默:人類一皺眉思考,上帝就要發(fā)笑委婉:諱飾、曲折模糊:準(zhǔn)確地使用模糊詞問(wèn)候語(yǔ)與寒喧

標(biāo)準(zhǔn)式的問(wèn)候：你好！您好！時(shí)效性的問(wèn)候：上午好、下午好、晚上好習(xí)慣式的問(wèn)候語(yǔ)：吃飯沒(méi)有？去哪里？無(wú)聲的問(wèn)候：目光語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)不同場(chǎng)所問(wèn)候的區(qū)別寒喧：也指客套話，不表達(dá)特定的意思，是交往的開(kāi)場(chǎng)白告別與請(qǐng)托語(yǔ)一、請(qǐng)托語(yǔ)1、請(qǐng)求別人時(shí)“請(qǐng)”字在先2、不要輕易提出請(qǐng)求二、告別語(yǔ)分清不同情況下的告別語(yǔ)不要吝嗇多說(shuō)幾句祝愿的話答謝與致歉語(yǔ)一、答謝語(yǔ)真誠(chéng)地道謝只要他人有心幫助就要道謝二、致歉語(yǔ)1、致歉是大度的表現(xiàn)2、致歉可以大事化小、小事化了3、他人未曾致歉最好作兩種思考：他正在找合適的時(shí)機(jī)正好可以表現(xiàn)出我有多么大度稱贊與祝賀語(yǔ)一、贊美語(yǔ)1、“三人行，必有吾師”2、贊美語(yǔ)表達(dá)的兩種方式：贊非所贊、第三者贊美3、接受贊美的表示：互酬式、謙虛式、感謝式、肯定式二、祝賀語(yǔ)1、既要“雪中送炭”也要“錦上添花”2、向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表示祝賀：肯定并承認(rèn)對(duì)方的實(shí)力。稱呼語(yǔ)與介紹語(yǔ)

一、稱呼語(yǔ)：1、敬稱：人稱敬稱：“您”、“您老”；親屬敬稱：“老爺爺”、“老奶奶”；職業(yè)敬稱：“老師”、“大夫”等2、謙稱：稱呼自己及自己的家屬3、日