Bearingpoint-信息系統(tǒng)管理流程課件

管理流程信息系統(tǒng)目錄?2002BearingPoint,Inc.管理流程目錄?2002BearingPoint,Inc結(jié)束流程終點(diǎn)

-(來自客戶的付款單據(jù))開始流程開端-

(一個(gè)客戶致電客戶服務(wù)中心)決策點(diǎn)決策點(diǎn)-(客戶是否滿足獲得30%扣率的要求)流程步驟流程步驟-(會(huì)計(jì)部門檢查客戶相應(yīng)狀況)信息文檔信息文檔-(企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo))A流程遷移-(轉(zhuǎn)向流程的另一個(gè)部分)業(yè)務(wù)流程是按先后排列或并行的一整套活動(dòng)或任務(wù)，它們基于指令完成特定的工作。這些工作將輸入的指令轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)或多個(gè)輸出的結(jié)果，從而達(dá)到共同的目的。業(yè)務(wù)流程圖例流程說明?2002BearingPoint,Inc.結(jié)束流程終點(diǎn)-(來自客戶的付款單據(jù))開始流程開端流程系列－信息技術(shù)管理流程流程輸出流程設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)流程負(fù)責(zé)人流程輸入信息技術(shù)服務(wù)提供信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程信技術(shù)服務(wù)需求信息技術(shù)服務(wù)記錄服務(wù)滿意度反饋信息技術(shù)部經(jīng)理信息技術(shù)服務(wù)有規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容及明確的服務(wù)水平規(guī)定每次服務(wù)必須有文檔記錄軟硬件采購(gòu)需求軟硬件維護(hù)和解決問題的需求信息技術(shù)資產(chǎn)記錄信息技術(shù)服務(wù)記錄信息技術(shù)部經(jīng)理信息技術(shù)資產(chǎn)的采購(gòu)執(zhí)行交由采購(gòu)部完成，信息技術(shù)部參與協(xié)助采購(gòu)每次維護(hù)都要有文檔記錄業(yè)務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)需求信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃按照需求開發(fā)的信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理文檔以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)，測(cè)試文檔用戶培訓(xùn)信息技術(shù)部經(jīng)理信息系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況，決定是否委托招標(biāo)還是自行開發(fā)信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理應(yīng)當(dāng)包含開發(fā)商選擇，項(xiàng)目開發(fā)過程監(jiān)控，測(cè)試管理及用戶培訓(xùn)管理?2002BearingPoint,Inc.流程系列－信息技術(shù)管理流程流程輸出流程設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)流程負(fù)責(zé)人流服務(wù)滿意度反饋表流程名稱：信息技術(shù)服務(wù)提供流程

流程編號(hào)：2.9.1

流程擁有者：信息技術(shù)部調(diào)整信息技術(shù)的資源狀況正式公布信息技術(shù)內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容與水平接到服務(wù)需求否是進(jìn)行初步解答，對(duì)不能口頭解答的服務(wù)需求進(jìn)行登記與各部門討論對(duì)信息技術(shù)的服務(wù)水平需求根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平估算所需的資源制訂信息技術(shù)內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平審批通過？開始部門信息技術(shù)部使用部門結(jié)束受服務(wù)方簽字認(rèn)可，填寫改進(jìn)建議常務(wù)副總裁124567813檢查信息技術(shù)服務(wù)記錄，并根據(jù)客戶服務(wù)滿意度反饋表進(jìn)行進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，對(duì)信息技術(shù)部提出改進(jìn)建議16每年初每季度末填寫服務(wù)滿意度反饋表15信息技術(shù)服務(wù)記錄匯總分析，做出服務(wù)調(diào)整1710提供服務(wù)解決12是否接受？提出解決方案服務(wù)解決是否在規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容之內(nèi)是否911是否143信息技術(shù)服務(wù)記錄?2002BearingPoint,Inc.服務(wù)滿意度反饋表流程名稱：信息技術(shù)服務(wù)提供流程

流程編號(hào)：2流程名稱：信息技術(shù)服務(wù)提供流程說明

流程編號(hào)：2.9.1

流程擁有者：信息技術(shù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.與各個(gè)管理和業(yè)務(wù)部門共同討論其對(duì)信息技術(shù)支持服務(wù)的需求，如解決信息技術(shù)問題的反應(yīng)速度，提供IT培訓(xùn)，提供IT支持的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量等信技術(shù)服務(wù)需求2.根據(jù)各部門對(duì)IT支持服務(wù)的需求，溝通制訂信息技術(shù)的公司內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容（具體包含哪些項(xiàng)目）和需達(dá)到的服務(wù)水平（響應(yīng)速度、客戶滿意度等），并落實(shí)成文信息技術(shù)服務(wù)提供內(nèi)容與服務(wù)水平3.根據(jù)所需要提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平，估算所需要的人力資源和財(cái)務(wù)資源，進(jìn)行可行性分析并提出實(shí)施方案4.將成文的IT內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平，以及實(shí)施方案（包括需要的人力、財(cái)務(wù)資源）呈報(bào)主管IT的常務(wù)副總裁及總裁審批，如未能審批通過則調(diào)整制訂IT內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容，如通過則進(jìn)行下一步通過的信息技術(shù)服務(wù)提供內(nèi)容與服務(wù)水平5.調(diào)整信息技術(shù)體系的資源狀況，確保配備適當(dāng)數(shù)量的有能力的人力資源以及一定的財(cái)力資源信息技術(shù)服務(wù)提供實(shí)施方案6.正式向公司的各個(gè)管理公布信息技術(shù)內(nèi)部服務(wù)的內(nèi)容7.信息技術(shù)部的服務(wù)熱線接到客戶的服務(wù)需求8.對(duì)可以進(jìn)行口頭指導(dǎo)的簡(jiǎn)單問題進(jìn)行口頭指導(dǎo)，并做簡(jiǎn)單記錄，對(duì)不能口頭解決的疑難問題進(jìn)行問題記錄，并指派相關(guān)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行解決信息技術(shù)服務(wù)記錄信息技術(shù)服務(wù)記錄9.信息技術(shù)部門的技術(shù)人員提出解決方案解決方案?2002BearingPoint,Inc.流程名稱：信息技術(shù)服務(wù)提供流程說明

流程編號(hào)：2.9.1

流流程名稱：信息技術(shù)服務(wù)提供流程說明（續(xù)）

流程編號(hào)：2.9.1

流程擁有者：信息技術(shù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單10.判斷技術(shù)人員提供的解決方案是否在年初指定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平的范圍之內(nèi)，如果在范圍之外，需要和使用部門商議對(duì)方是否接受（可能需要使用部門出一部分的費(fèi)用）11.如果用戶接受，則進(jìn)行下一步，如果用戶不接受，則技術(shù)人員重新提出方案12.根據(jù)設(shè)計(jì)的解決方案向用戶提供服務(wù)，需要送外維修的根據(jù)維修協(xié)議進(jìn)行，需要采購(gòu)的根據(jù)信息技術(shù)資產(chǎn)管理辦法進(jìn)行13.登記服務(wù)記錄，由受服務(wù)方簽字認(rèn)可，并填寫改進(jìn)意見信息技術(shù)服務(wù)記錄信息技術(shù)服務(wù)記錄14.檢查信息技術(shù)服務(wù)記錄，并根據(jù)客戶服務(wù)滿意度反饋表進(jìn)行進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，對(duì)信息技術(shù)部提出改進(jìn)建議15.每季度末，由各個(gè)部門主管填寫一次信息技術(shù)服務(wù)滿意度反饋表信息技術(shù)服務(wù)滿意度反饋表16.檢查信息技術(shù)服務(wù)記錄，并根據(jù)客戶服務(wù)滿意度反饋表進(jìn)行進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，對(duì)信息技術(shù)部提出改進(jìn)建議17.信息技術(shù)部根據(jù)每次服務(wù)反饋情況以及季度的信息技術(shù)服務(wù)滿意度反饋，對(duì)信息技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容及水平進(jìn)行改進(jìn)?2002BearingPoint,Inc.流程名稱：信息技術(shù)服務(wù)提供流程說明（續(xù)）

流程編號(hào)：2.9.流程名稱：信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程

流程編號(hào)：2.9.2

流程擁有者：信息技術(shù)部新購(gòu)否是根據(jù)權(quán)限，審批通過？調(diào)配是否部門信息技術(shù)部使用部門提出對(duì)軟硬件新的需求開始合理調(diào)配軟硬件更新信息技術(shù)資產(chǎn)記錄登記信息技術(shù)資產(chǎn)記錄調(diào)配或新購(gòu)？審核通過？信息技術(shù)資產(chǎn)記錄提出軟硬件資產(chǎn)維護(hù)的需求定期檢查信息技術(shù)資產(chǎn)的健康狀況更新信息技術(shù)資產(chǎn)記錄結(jié)束常務(wù)副總裁/總裁13457912采購(gòu)部6141315將具體的采購(gòu)申請(qǐng)?zhí)峤恢敛少?gòu)部非生產(chǎn)性采購(gòu)招投彪管理標(biāo)816入庫(kù)，更新庫(kù)存帳是否需要維護(hù)？否是信息技術(shù)服務(wù)提供流程采購(gòu)合同維修協(xié)議對(duì)需求進(jìn)行調(diào)研2廠家安裝調(diào)試1011?2002BearingPoint,Inc.流程名稱：信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程

流程編號(hào)：2.9.2

流程擁流程名稱：信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程說明

流程編號(hào)：2.9.2

流程擁有者：信息技術(shù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.由各個(gè)部門根據(jù)實(shí)際需求向IT部門提出軟硬件方面的需求申請(qǐng)軟硬件需求軟硬件需求單軟硬件需求單2.對(duì)用戶提出的需求進(jìn)行調(diào)研軟硬件需求調(diào)研結(jié)果調(diào)研報(bào)告3.IT根據(jù)調(diào)研結(jié)果審核該軟硬件需求申請(qǐng)是否合理，如不合理則與請(qǐng)購(gòu)部門協(xié)調(diào)調(diào)整軟硬件需求申請(qǐng)，如審核通過則進(jìn)行下一步4.IT結(jié)合軟硬件需求與現(xiàn)有軟硬件的配備狀況，提議采取調(diào)配方式或購(gòu)置方式5.合理調(diào)配軟硬件設(shè)備6.根據(jù)調(diào)配后的軟硬件設(shè)備狀況更新信息技術(shù)資產(chǎn)記錄信息技術(shù)資產(chǎn)記錄信息技術(shù)資產(chǎn)記錄7.常務(wù)副總裁或總裁根據(jù)相應(yīng)的權(quán)限對(duì)超出IT部門裁決權(quán)限的軟硬件購(gòu)置申請(qǐng)進(jìn)行審批，如未能審批通過則由請(qǐng)購(gòu)部門調(diào)整申請(qǐng)內(nèi)容；如通過則進(jìn)行下一步8.IT部門將軟硬件購(gòu)置申請(qǐng)細(xì)化到可以執(zhí)行采購(gòu)的程度，包括對(duì)供應(yīng)商的具體提議、具體的軟硬件型號(hào)規(guī)格確定、市場(chǎng)價(jià)格提議等9.根據(jù)采購(gòu)金額，由采購(gòu)部進(jìn)行招標(biāo)采購(gòu)或直接采購(gòu)，在采購(gòu)過程中如遇到與IT的提議有較大出入的時(shí)候，必須征求IT的意見。對(duì)采購(gòu)部門的考核也必須考慮IT部門對(duì)其采購(gòu)服務(wù)的滿意程度采購(gòu)合同維修協(xié)議?2002BearingPoint,Inc.流程名稱：信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程說明

流程編號(hào)：2.9.2

流流程名稱：信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程說明（續(xù)）

流程編號(hào)：2.9.2

流程擁有者：信息技術(shù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單10.信息技術(shù)部進(jìn)行到貨檢驗(yàn)，財(cái)務(wù)部相應(yīng)更新固定資產(chǎn)帳務(wù)庫(kù)存帳11.廠家進(jìn)行安裝調(diào)試，信息部門進(jìn)行驗(yàn)收12.IT部門將采購(gòu)到的軟硬件進(jìn)行信息技術(shù)資產(chǎn)記錄(如采購(gòu)時(shí)間、供應(yīng)商、價(jià)格、使用人等)信息技術(shù)資產(chǎn)記錄信息技術(shù)資產(chǎn)記錄13.IT部門必須定期主動(dòng)檢查信息技術(shù)資產(chǎn)的設(shè)備完好狀況14.其他部門提出軟硬件維護(hù)和解決問題的需求軟硬件維護(hù)和解決問題的需求15.IT部門根據(jù)內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容提供準(zhǔn)確及時(shí)的服務(wù)信息技術(shù)服務(wù)記錄信息技術(shù)服務(wù)記錄16.對(duì)經(jīng)過檢修的軟硬件設(shè)備更新其相應(yīng)的IT資產(chǎn)記錄信息技術(shù)資產(chǎn)記錄信息技術(shù)資產(chǎn)記錄?2002BearingPoint,Inc.流程名稱：信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程說明（續(xù)）

流程編號(hào)：2.9.流程名稱：信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理流程

流程編號(hào)：2.9.3

流程擁有者：信息技術(shù)部是否協(xié)同開發(fā)或?qū)嵤┳孕虚_發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目立項(xiàng)，確定目標(biāo)，建立項(xiàng)目委員會(huì)審批通過？制定項(xiàng)目可行性及成本效益分析報(bào)告項(xiàng)目可行性及成本效益分析報(bào)告部門使用部門信息技術(shù)部與使用部門溝通，是否需要立即立項(xiàng)提出規(guī)劃外臨時(shí)業(yè)務(wù)需求自行開發(fā)或選擇合作伙伴？開始常務(wù)副總裁/總裁A376548向采購(gòu)部提出采購(gòu)需求采購(gòu)部非生產(chǎn)性招標(biāo)流程910B信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃1細(xì)化并更新規(guī)劃中已有的項(xiàng)目2?2002BearingPoint,Inc.流程名稱：信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理流程

流程編號(hào)：2.9.流程名稱：信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理流程（續(xù)）

流程編號(hào)：2.9.3

流程擁有者：信息技術(shù)部部門使用部門信息技術(shù)部/合作廠商系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤┓袷窍到y(tǒng)正式投入使用及推廣用戶培訓(xùn)測(cè)試通過？用戶培訓(xùn)計(jì)劃與材料系統(tǒng)測(cè)試制定用戶培訓(xùn)計(jì)劃與材料結(jié)束A常務(wù)副總裁/總裁152322191614用戶接收測(cè)試是測(cè)試通過？尋找問題并解決1718B否與使用部門一起，進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告審核，備案12設(shè)計(jì)文檔與測(cè)試腳本2425制定項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，包括資源分配，時(shí)間進(jìn)度等項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃11確認(rèn)？13試運(yùn)行發(fā)現(xiàn)問題？否查找問題并解決2021是否?2002BearingPoint,Inc.流程名稱：信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理流程（續(xù)）

流程編號(hào)：2流程名稱：信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理流程說明

流程編號(hào)：2.9.3

流程擁有者：信息技術(shù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.信息技術(shù)部參照上年末制定的信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃2.對(duì)信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃的項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)化更新了的規(guī)劃3.使用部門提出臨時(shí)的信息系統(tǒng)需求業(yè)務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)需求信息系統(tǒng)需求清單信息系統(tǒng)需求清單4.IT部門與使用部門溝通IT長(zhǎng)期規(guī)劃，協(xié)商該計(jì)劃外需求是否十分緊迫，必須進(jìn)行立項(xiàng)5.IT部人員分析單獨(dú)立項(xiàng)的可行性以及相應(yīng)預(yù)算，并撰寫可行性分析及預(yù)算報(bào)告項(xiàng)目可行性及預(yù)算報(bào)告6.根據(jù)項(xiàng)目范圍大小分別由常務(wù)副總裁或總裁審批項(xiàng)目可行性分析報(bào)告。如果不通過則否決并由IT提出其他解決方案，若通過則進(jìn)行下一步7.根據(jù)信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃以及臨時(shí)立項(xiàng)批準(zhǔn)，正式啟動(dòng)項(xiàng)目，設(shè)定項(xiàng)目的目標(biāo)并建立項(xiàng)目委員會(huì)以領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目的進(jìn)展8.根據(jù)項(xiàng)目范圍及實(shí)際開發(fā)能力，決定是自行開發(fā)還是與其它開發(fā)商合作9.向采購(gòu)部提出合作開發(fā)商需求合作開發(fā)商選擇需求10.配合采購(gòu)部通過非生產(chǎn)性招標(biāo)流程選擇合作伙伴合作開發(fā)商11.制定項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，包括績(jī)效管理方法和資源分配等項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃?2002BearingPoint,Inc.流程名稱：信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理流程說明

流程編號(hào)：2.流程名稱：信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理流程說明（續(xù)）

流程編號(hào)：2.9.3

流程擁有者：信息技術(shù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單12.根據(jù)系統(tǒng)使用方提出的功能需求，進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)13.由系統(tǒng)設(shè)計(jì)者制定相應(yīng)的系統(tǒng)測(cè)試腳本，并由系統(tǒng)使用部門對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)文檔及系統(tǒng)測(cè)試腳本進(jìn)行確認(rèn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)文檔系統(tǒng)測(cè)試腳本系統(tǒng)設(shè)計(jì)文檔系統(tǒng)測(cè)試腳本14.由IT系統(tǒng)開發(fā)人員(或協(xié)同合作伙伴)進(jìn)行細(xì)致的系統(tǒng)開發(fā)15.在系統(tǒng)開發(fā)的后期，開始制定用戶的培訓(xùn)計(jì)劃用戶培訓(xùn)計(jì)劃16.IT部門(或協(xié)同合作伙伴)在系統(tǒng)開發(fā)完畢后進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試，包括模塊測(cè)試、整合測(cè)試，系統(tǒng)測(cè)試，強(qiáng)度測(cè)試等多項(xiàng)測(cè)試16.如系統(tǒng)測(cè)試順利通過則進(jìn)行下一步，若沒有通過測(cè)試則進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)上的修改17.由系統(tǒng)使用部門根據(jù)制定的測(cè)試腳本進(jìn)行用戶接收測(cè)試培訓(xùn)計(jì)劃18.如果存在問題，查找問題原因并進(jìn)行解決19.進(jìn)行系統(tǒng)用戶的培訓(xùn)20.系統(tǒng)進(jìn)行試運(yùn)行，如果系統(tǒng)需要在多個(gè)單位實(shí)施安裝，則挑選試點(diǎn)單位進(jìn)行試運(yùn)行21.如果在試運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)重大問題，則對(duì)問題進(jìn)行查找并修正22.系統(tǒng)正式投入使用按照需求開發(fā)的信息系統(tǒng)23.由IT部門負(fù)責(zé)進(jìn)行日常的系統(tǒng)維護(hù)24.由信息部門填寫項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告25.經(jīng)常務(wù)副總裁審核后，備案?2002BearingPoint,Inc.流程名稱：信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理流程說明（續(xù)）

流程編號(hào)演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！管理流程信息系統(tǒng)目錄?2002BearingPoint,Inc.管理流程目錄?2002BearingPoint,Inc結(jié)束流程終點(diǎn)

-(來自客戶的付款單據(jù))開始流程開端-

(一個(gè)客戶致電客戶服務(wù)中心)決策點(diǎn)決策點(diǎn)-(客戶是否滿足獲得30%扣率的要求)流程步驟流程步驟-(會(huì)計(jì)部門檢查客戶相應(yīng)狀況)信息文檔信息文檔-(企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo))A流程遷移-(轉(zhuǎn)向流程的另一個(gè)部分)業(yè)務(wù)流程是按先后排列或并行的一整套活動(dòng)或任務(wù)，它們基于指令完成特定的工作。這些工作將輸入的指令轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)或多個(gè)輸出的結(jié)果，從而達(dá)到共同的目的。業(yè)務(wù)流程圖例流程說明?2002BearingPoint,Inc.結(jié)束流程終點(diǎn)-(來自客戶的付款單據(jù))開始流程開端流程系列－信息技術(shù)管理流程流程輸出流程設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)流程負(fù)責(zé)人流程輸入信息技術(shù)服務(wù)提供信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程信技術(shù)服務(wù)需求信息技術(shù)服務(wù)記錄服務(wù)滿意度反饋信息技術(shù)部經(jīng)理信息技術(shù)服務(wù)有規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容及明確的服務(wù)水平規(guī)定每次服務(wù)必須有文檔記錄軟硬件采購(gòu)需求軟硬件維護(hù)和解決問題的需求信息技術(shù)資產(chǎn)記錄信息技術(shù)服務(wù)記錄信息技術(shù)部經(jīng)理信息技術(shù)資產(chǎn)的采購(gòu)執(zhí)行交由采購(gòu)部完成，信息技術(shù)部參與協(xié)助采購(gòu)每次維護(hù)都要有文檔記錄業(yè)務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)需求信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃按照需求開發(fā)的信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理文檔以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)，測(cè)試文檔用戶培訓(xùn)信息技術(shù)部經(jīng)理信息系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況，決定是否委托招標(biāo)還是自行開發(fā)信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理應(yīng)當(dāng)包含開發(fā)商選擇，項(xiàng)目開發(fā)過程監(jiān)控，測(cè)試管理及用戶培訓(xùn)管理?2002BearingPoint,Inc.流程系列－信息技術(shù)管理流程流程輸出流程設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)流程負(fù)責(zé)人流服務(wù)滿意度反饋表流程名稱：信息技術(shù)服務(wù)提供流程

流程編號(hào)：2.9.1

流程擁有者：信息技術(shù)部調(diào)整信息技術(shù)的資源狀況正式公布信息技術(shù)內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容與水平接到服務(wù)需求否是進(jìn)行初步解答，對(duì)不能口頭解答的服務(wù)需求進(jìn)行登記與各部門討論對(duì)信息技術(shù)的服務(wù)水平需求根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平估算所需的資源制訂信息技術(shù)內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平審批通過？開始部門信息技術(shù)部使用部門結(jié)束受服務(wù)方簽字認(rèn)可，填寫改進(jìn)建議常務(wù)副總裁124567813檢查信息技術(shù)服務(wù)記錄，并根據(jù)客戶服務(wù)滿意度反饋表進(jìn)行進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，對(duì)信息技術(shù)部提出改進(jìn)建議16每年初每季度末填寫服務(wù)滿意度反饋表15信息技術(shù)服務(wù)記錄匯總分析，做出服務(wù)調(diào)整1710提供服務(wù)解決12是否接受？提出解決方案服務(wù)解決是否在規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容之內(nèi)是否911是否143信息技術(shù)服務(wù)記錄?2002BearingPoint,Inc.服務(wù)滿意度反饋表流程名稱：信息技術(shù)服務(wù)提供流程

流程編號(hào)：2流程名稱：信息技術(shù)服務(wù)提供流程說明

流程編號(hào)：2.9.1

流程擁有者：信息技術(shù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.與各個(gè)管理和業(yè)務(wù)部門共同討論其對(duì)信息技術(shù)支持服務(wù)的需求，如解決信息技術(shù)問題的反應(yīng)速度，提供IT培訓(xùn)，提供IT支持的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量等信技術(shù)服務(wù)需求2.根據(jù)各部門對(duì)IT支持服務(wù)的需求，溝通制訂信息技術(shù)的公司內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容（具體包含哪些項(xiàng)目）和需達(dá)到的服務(wù)水平（響應(yīng)速度、客戶滿意度等），并落實(shí)成文信息技術(shù)服務(wù)提供內(nèi)容與服務(wù)水平3.根據(jù)所需要提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平，估算所需要的人力資源和財(cái)務(wù)資源，進(jìn)行可行性分析并提出實(shí)施方案4.將成文的IT內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平，以及實(shí)施方案（包括需要的人力、財(cái)務(wù)資源）呈報(bào)主管IT的常務(wù)副總裁及總裁審批，如未能審批通過則調(diào)整制訂IT內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容，如通過則進(jìn)行下一步通過的信息技術(shù)服務(wù)提供內(nèi)容與服務(wù)水平5.調(diào)整信息技術(shù)體系的資源狀況，確保配備適當(dāng)數(shù)量的有能力的人力資源以及一定的財(cái)力資源信息技術(shù)服務(wù)提供實(shí)施方案6.正式向公司的各個(gè)管理公布信息技術(shù)內(nèi)部服務(wù)的內(nèi)容7.信息技術(shù)部的服務(wù)熱線接到客戶的服務(wù)需求8.對(duì)可以進(jìn)行口頭指導(dǎo)的簡(jiǎn)單問題進(jìn)行口頭指導(dǎo)，并做簡(jiǎn)單記錄，對(duì)不能口頭解決的疑難問題進(jìn)行問題記錄，并指派相關(guān)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行解決信息技術(shù)服務(wù)記錄信息技術(shù)服務(wù)記錄9.信息技術(shù)部門的技術(shù)人員提出解決方案解決方案?2002BearingPoint,Inc.流程名稱：信息技術(shù)服務(wù)提供流程說明

流程編號(hào)：2.9.1

流流程名稱：信息技術(shù)服務(wù)提供流程說明（續(xù)）

流程編號(hào)：2.9.1

流程擁有者：信息技術(shù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單10.判斷技術(shù)人員提供的解決方案是否在年初指定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平的范圍之內(nèi)，如果在范圍之外，需要和使用部門商議對(duì)方是否接受（可能需要使用部門出一部分的費(fèi)用）11.如果用戶接受，則進(jìn)行下一步，如果用戶不接受，則技術(shù)人員重新提出方案12.根據(jù)設(shè)計(jì)的解決方案向用戶提供服務(wù)，需要送外維修的根據(jù)維修協(xié)議進(jìn)行，需要采購(gòu)的根據(jù)信息技術(shù)資產(chǎn)管理辦法進(jìn)行13.登記服務(wù)記錄，由受服務(wù)方簽字認(rèn)可，并填寫改進(jìn)意見信息技術(shù)服務(wù)記錄信息技術(shù)服務(wù)記錄14.檢查信息技術(shù)服務(wù)記錄，并根據(jù)客戶服務(wù)滿意度反饋表進(jìn)行進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，對(duì)信息技術(shù)部提出改進(jìn)建議15.每季度末，由各個(gè)部門主管填寫一次信息技術(shù)服務(wù)滿意度反饋表信息技術(shù)服務(wù)滿意度反饋表16.檢查信息技術(shù)服務(wù)記錄，并根據(jù)客戶服務(wù)滿意度反饋表進(jìn)行進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，對(duì)信息技術(shù)部提出改進(jìn)建議17.信息技術(shù)部根據(jù)每次服務(wù)反饋情況以及季度的信息技術(shù)服務(wù)滿意度反饋，對(duì)信息技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容及水平進(jìn)行改進(jìn)?2002BearingPoint,Inc.流程名稱：信息技術(shù)服務(wù)提供流程說明（續(xù)）

流程編號(hào)：2.9.流程名稱：信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程

流程編號(hào)：2.9.2

流程擁有者：信息技術(shù)部新購(gòu)否是根據(jù)權(quán)限，審批通過？調(diào)配是否部門信息技術(shù)部使用部門提出對(duì)軟硬件新的需求開始合理調(diào)配軟硬件更新信息技術(shù)資產(chǎn)記錄登記信息技術(shù)資產(chǎn)記錄調(diào)配或新購(gòu)？審核通過？信息技術(shù)資產(chǎn)記錄提出軟硬件資產(chǎn)維護(hù)的需求定期檢查信息技術(shù)資產(chǎn)的健康狀況更新信息技術(shù)資產(chǎn)記錄結(jié)束常務(wù)副總裁/總裁13457912采購(gòu)部6141315將具體的采購(gòu)申請(qǐng)?zhí)峤恢敛少?gòu)部非生產(chǎn)性采購(gòu)招投彪管理標(biāo)816入庫(kù)，更新庫(kù)存帳是否需要維護(hù)？否是信息技術(shù)服務(wù)提供流程采購(gòu)合同維修協(xié)議對(duì)需求進(jìn)行調(diào)研2廠家安裝調(diào)試1011?2002BearingPoint,Inc.流程名稱：信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程

流程編號(hào)：2.9.2

流程擁流程名稱：信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程說明

流程編號(hào)：2.9.2

流程擁有者：信息技術(shù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.由各個(gè)部門根據(jù)實(shí)際需求向IT部門提出軟硬件方面的需求申請(qǐng)軟硬件需求軟硬件需求單軟硬件需求單2.對(duì)用戶提出的需求進(jìn)行調(diào)研軟硬件需求調(diào)研結(jié)果調(diào)研報(bào)告3.IT根據(jù)調(diào)研結(jié)果審核該軟硬件需求申請(qǐng)是否合理，如不合理則與請(qǐng)購(gòu)部門協(xié)調(diào)調(diào)整軟硬件需求申請(qǐng)，如審核通過則進(jìn)行下一步4.IT結(jié)合軟硬件需求與現(xiàn)有軟硬件的配備狀況，提議采取調(diào)配方式或購(gòu)置方式5.合理調(diào)配軟硬件設(shè)備6.根據(jù)調(diào)配后的軟硬件設(shè)備狀況更新信息技術(shù)資產(chǎn)記錄信息技術(shù)資產(chǎn)記錄信息技術(shù)資產(chǎn)記錄7.常務(wù)副總裁或總裁根據(jù)相應(yīng)的權(quán)限對(duì)超出IT部門裁決權(quán)限的軟硬件購(gòu)置申請(qǐng)進(jìn)行審批，如未能審批通過則由請(qǐng)購(gòu)部門調(diào)整申請(qǐng)內(nèi)容；如通過則進(jìn)行下一步8.IT部門將軟硬件購(gòu)置申請(qǐng)細(xì)化到可以執(zhí)行采購(gòu)的程度，包括對(duì)供應(yīng)商的具體提議、具體的軟硬件型號(hào)規(guī)格確定、市場(chǎng)價(jià)格提議等9.根據(jù)采購(gòu)金額，由采購(gòu)部進(jìn)行招標(biāo)采購(gòu)或直接采購(gòu)，在采購(gòu)過程中如遇到與IT的提議有較大出入的時(shí)候，必須征求IT的意見。對(duì)采購(gòu)部門的考核也必須考慮IT部門對(duì)其采購(gòu)服務(wù)的滿意程度采購(gòu)合同維修協(xié)議?2002BearingPoint,Inc.流程名稱：信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程說明

流程編號(hào)：2.9.2

流流程名稱：信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程說明（續(xù)）

流程編號(hào)：2.9.2

流程擁有者：信息技術(shù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單10.信息技術(shù)部進(jìn)行到貨檢驗(yàn)，財(cái)務(wù)部相應(yīng)更新固定資產(chǎn)帳務(wù)庫(kù)存帳11.廠家進(jìn)行安裝調(diào)試，信息部門進(jìn)行驗(yàn)收12.IT部門將采購(gòu)到的軟硬件進(jìn)行信息技術(shù)資產(chǎn)記錄(如采購(gòu)時(shí)間、供應(yīng)商、價(jià)格、使用人等)信息技術(shù)資產(chǎn)記錄信息技術(shù)資產(chǎn)記錄13.IT部門必須定期主動(dòng)檢查信息技術(shù)資產(chǎn)的設(shè)備完好狀況14.其他部門提出軟硬件維護(hù)和解決問題的需求軟硬件維護(hù)和解決問題的需求15.IT部門根據(jù)內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容提供準(zhǔn)確及時(shí)的服務(wù)信息技術(shù)服務(wù)記錄信息技術(shù)服務(wù)記錄16.對(duì)經(jīng)過檢修的軟硬件設(shè)備更新其相應(yīng)的IT資產(chǎn)記錄信息技術(shù)資產(chǎn)記錄信息技術(shù)資產(chǎn)記錄?2002BearingPoint,Inc.流程名稱：信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程說明（續(xù)）

流程編號(hào)：2.9.流程名稱：信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理流程

流程編號(hào)：2.9.3

流程擁有者：信息技術(shù)部是否協(xié)同開發(fā)或?qū)嵤┳孕虚_發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目立項(xiàng)，確定目標(biāo)，建立項(xiàng)目委員會(huì)審批通過？制定項(xiàng)目可行性及成本效益分析報(bào)告項(xiàng)目可行性及成本效益分析報(bào)告部門使用部門信息技術(shù)部與使用部門溝通，是否需要立即立項(xiàng)提出規(guī)劃外臨時(shí)業(yè)務(wù)需求自行開發(fā)或選擇合作伙伴？開始常務(wù)副總裁/總裁A376548向采購(gòu)部提出采購(gòu)需求采購(gòu)部非生產(chǎn)性招標(biāo)流程910B信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃1細(xì)化并更新規(guī)劃中已有的項(xiàng)目2?2002BearingPoint,Inc.流程名稱：信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理流程

流程編號(hào)：2.9.流程名稱：信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理流程（續(xù)）

流程編號(hào)：2.9.3

流程擁有者：信息技術(shù)部部門使用部門信息技術(shù)部/合作廠商系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤┓袷窍到y(tǒng)正式投入使用及推廣用戶培訓(xùn)測(cè)試通過？用戶培訓(xùn)計(jì)劃與材料系統(tǒng)測(cè)試制定用戶培訓(xùn)計(jì)劃與材料結(jié)束A常務(wù)副總裁/總裁152322191614用戶接收測(cè)試是測(cè)試通過？尋找問題并解決1718B否與使用部門一起，進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告審核，備案12設(shè)計(jì)文檔與測(cè)試腳本2425制定項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，包括資源分配，時(shí)間進(jìn)度等項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃11確認(rèn)？13試運(yùn)行發(fā)現(xiàn)問題？否查找問題并解決2021是否?2002BearingPoint,Inc.流程名稱：信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理流程（續(xù)）

流程編號(hào)：2流程名稱：信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理流程說明

流程編號(hào)：2.9.3

流程擁有者：信息技術(shù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述重要輸入重要輸出相