質(zhì)量改進(jìn)課件

第七章質(zhì)量改進(jìn)主講：孫戰(zhàn)文第七章質(zhì)量改進(jìn)主講：孫戰(zhàn)文第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述組織必須將質(zhì)量改進(jìn)確立為長(zhǎng)期的、持續(xù)的過(guò)程，由最高管理者負(fù)責(zé)1、質(zhì)量改進(jìn)（也被稱(chēng)為突破）的含義ISO9000中質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理活動(dòng)的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。朱蘭認(rèn)為：質(zhì)量改進(jìn)是有組織地取得的良性改變；前所未有的績(jī)效水平的實(shí)現(xiàn)。良性改變包括：（1）改進(jìn)產(chǎn)品特性，增加顧客滿意，通過(guò)質(zhì)量計(jì)劃活動(dòng)實(shí)現(xiàn)（2）降低缺陷，減少浪費(fèi)和消除顧客不滿，通過(guò)糾正措施方法實(shí)現(xiàn)業(yè)精于勤而荒于嬉第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述組織必須將質(zhì)量改進(jìn)確立為長(zhǎng)期的、持續(xù)2第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述2、質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)：a質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制質(zhì)量控制只是滿足質(zhì)量要求，是維持，而不是突破

b質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的啟動(dòng)改進(jìn)項(xiàng)目，組建團(tuán)隊(duì)，資源支持，依據(jù)工作流程，運(yùn)用改進(jìn)工具和技術(shù)實(shí)施改進(jìn)c質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的最初是制造業(yè)，后服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)過(guò)程、其他業(yè)務(wù)活動(dòng)，政府、教育、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等適用于硬件，也適用于軟件適用于財(cái)務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

業(yè)精于勤而荒于嬉第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述2、質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)：業(yè)精于勤而荒于嬉3第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述d質(zhì)量改進(jìn)是無(wú)止境的因?yàn)椋侯櫩托枨鬅o(wú)止境、人的創(chuàng)造性無(wú)極限、人總是能找到更好的方法e質(zhì)量改進(jìn)是有成本的建立改進(jìn)制度，動(dòng)員資源需要成本培訓(xùn)員工參與改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作、使用改進(jìn)工具要成本診斷慢性浪費(fèi)的原因并治療需要成本f質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來(lái)自于關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目插頭槽徑大插頭假焊插頭焊化插頭內(nèi)有焊錫絕緣不良芯線未露其他3367521382201156120123業(yè)精于勤而荒于嬉第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述d質(zhì)量改進(jìn)是無(wú)止境的插頭槽徑大插頭假4第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述3、質(zhì)量改進(jìn)的意義質(zhì)量改進(jìn)最早從20世紀(jì)60年代的日本開(kāi)始，使日本成為經(jīng)濟(jì)超級(jí)大國(guó)的主要原因。a質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的保證b質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要c質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費(fèi)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段業(yè)精于勤而荒于嬉第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述3、質(zhì)量改進(jìn)的意義業(yè)精于勤而荒于嬉5第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述4、質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策a在所有層次的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中都設(shè)立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)b建立實(shí)施改進(jìn)的過(guò)程，并且設(shè)立專(zhuān)門(mén)的實(shí)施機(jī)構(gòu)c樹(shù)立廣義質(zhì)量的概念，改進(jìn)過(guò)程不僅應(yīng)用于制造過(guò)程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過(guò)程d包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受培訓(xùn)e對(duì)普通員工進(jìn)行充分的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)業(yè)精于勤而荒于嬉第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述4、質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策業(yè)精于勤而荒于嬉6f建立評(píng)價(jià)指標(biāo)以衡量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況g包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)經(jīng)理人員對(duì)于實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行評(píng)審h對(duì)于卓越的質(zhì)量績(jī)效廣泛應(yīng)用褒獎(jiǎng)手段i修改薪酬制度以鼓勵(lì)和表彰各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績(jī)業(yè)精于勤而荒于嬉f建立評(píng)價(jià)指標(biāo)以衡量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況業(yè)精于勤而荒7第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施1、質(zhì)量改進(jìn)阻力的類(lèi)型(來(lái)源)：準(zhǔn)確識(shí)別存在的阻力并采取相應(yīng)措施是取得質(zhì)量改進(jìn)成功的重要前提a錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)——質(zhì)量越高成本越高成本中有質(zhì)量保證成本和不符合成本（方向變動(dòng)）質(zhì)量保證成本如檢驗(yàn)、測(cè)量、維護(hù)、售后服務(wù)等不符合成本如報(bào)廢、返工、返修等成本b既得利益集團(tuán)質(zhì)量改進(jìn)勢(shì)必使組織及機(jī)構(gòu)調(diào)整、職責(zé)權(quán)限重新劃分

c習(xí)慣和惰性——通過(guò)溝通明確質(zhì)量改進(jìn)的重要業(yè)精于勤而荒于嬉第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施1、質(zhì)量改進(jìn)阻力的類(lèi)型(來(lái)源)：8第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施2、高層管理者的贊同與參與高層管理者的親自參與對(duì)于實(shí)現(xiàn)持續(xù)高速的質(zhì)量改進(jìn)是不可或缺的。高層管理者在質(zhì)量改進(jìn)中的角色a參加質(zhì)量委員會(huì)b批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針c批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo)d建立質(zhì)量改進(jìn)的基本框架e提供資源f評(píng)審進(jìn)展情況g表彰認(rèn)可h修改薪酬制度業(yè)精于勤而荒于嬉第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施2、高層管理者的贊同與參與業(yè)精于9第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施3、質(zhì)量改進(jìn)的正規(guī)化和制度化（1）建立正規(guī)化的質(zhì)量改進(jìn)推進(jìn)機(jī)構(gòu)第一層：建立質(zhì)量管理委員會(huì)是質(zhì)量改進(jìn)的第一步第二層：建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)最高質(zhì)量委員會(huì)的職責(zé)：a確立質(zhì)量方針b確立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)c對(duì)主要情況的估計(jì)d制定選擇項(xiàng)目的程序e制定實(shí)施項(xiàng)目的程序f為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供支持g建立衡量進(jìn)展情況的方法h進(jìn)行評(píng)審i對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行褒獎(jiǎng)j.修改薪酬制度以反映出持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)所必需的變化業(yè)精于勤而荒于嬉第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施3、質(zhì)量改進(jìn)的正規(guī)化和制度化業(yè)精10第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施（2）質(zhì)量改進(jìn)的制度化方法：a把質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)納入到每年的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中b使質(zhì)量改進(jìn)成為職位說(shuō)明書(shū)中的一個(gè)組成部分c將對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展情況的評(píng)審納入到最高管理層的審核制度中d修改考核和薪酬制度，其中要包括質(zhì)量改進(jìn)績(jī)效的指標(biāo)，并給予一定的權(quán)重e營(yíng)造鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)的文化氛圍業(yè)精于勤而荒于嬉第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施（2）質(zhì)量改進(jìn)的制度化業(yè)精于勤而11第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程1項(xiàng)目的提案與選擇：項(xiàng)目的提案、項(xiàng)目的選擇、項(xiàng)目的使命陳述（1）項(xiàng)目提案提案來(lái)自組織所有層次來(lái)源：①正式的數(shù)據(jù)系統(tǒng)②專(zhuān)題研究，如顧客調(diào)查、員工調(diào)查、審核、評(píng)價(jià)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量對(duì)比

③顧客反映

④現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告

⑤質(zhì)量對(duì)社會(huì)的影響

⑥管理層⑦普通員工：是大量提案的源泉，鼓勵(lì)他們提出質(zhì)量改進(jìn)提案和參與改進(jìn)活動(dòng)調(diào)動(dòng)普通員工提案：鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議、進(jìn)行專(zhuān)訪、頭腦風(fēng)暴法業(yè)精于勤而荒于嬉第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程1項(xiàng)目的提案與選擇：項(xiàng)目的提案、12第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程（2）項(xiàng)目的選擇由質(zhì)量管理委員會(huì)授權(quán)秘書(shū)機(jī)構(gòu)，一般是質(zhì)量部門(mén)擔(dān)任篩選的準(zhǔn)則：①必要性②可行性③可能的改進(jìn)效果④成果的可衡量性⑤變革的可能阻力篩選的結(jié)果：提出一個(gè)排出優(yōu)先次序的推薦項(xiàng)目清單業(yè)精于勤而荒于嬉第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程（2）項(xiàng)目的選擇業(yè)精于勤而荒于嬉13（3）項(xiàng)目的使命陳述編寫(xiě)、公布其意義：①定義了所期望的最終結(jié)果

②使命被補(bǔ)充到每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的職位說(shuō)明書(shū)中，有利于明確的責(zé)任

③確立了項(xiàng)目的正當(dāng)性

④授予團(tuán)隊(duì)成員以權(quán)力業(yè)精于勤而荒于嬉（3）項(xiàng)目的使命陳述編寫(xiě)、公布業(yè)精于勤而荒于嬉14第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程2建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)由6-8人組成，負(fù)責(zé)診斷過(guò)程和治療過(guò)程基本責(zé)任：實(shí)施所委派的使命并遵循通用的改進(jìn)程序建議修訂使命陳述開(kāi)發(fā)需要的測(cè)量方法向要了解情況的部門(mén)和人員通告進(jìn)展情況和成果業(yè)精于勤而荒于嬉第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程2建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)業(yè)精于勤而荒于嬉15第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程3診斷過(guò)程：分析癥狀推測(cè)原因方法：頭腦風(fēng)暴法、名義小組法提出原因用因果圖分析原因的相互關(guān)系驗(yàn)證推測(cè)并確定原因驗(yàn)證方法：事實(shí)驗(yàn)證、流程圖、過(guò)程能力分析、過(guò)程分解、關(guān)聯(lián)研究、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)業(yè)精于勤而荒于嬉第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程3診斷過(guò)程：業(yè)精于勤而荒于嬉16第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程4治療過(guò)程：備選方案的選擇：在實(shí)際條件下的測(cè)試和驗(yàn)證：克服阻力實(shí)施變革：5建立控制，鞏固成果：效果評(píng)價(jià)方法：排列圖、因果圖、控制圖、流程圖、過(guò)程能力分析等在新水平上控制業(yè)精于勤而荒于嬉第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程4治療過(guò)程：業(yè)精于勤而荒于嬉17第四節(jié)六西格瑪管理最熱門(mén)的質(zhì)量改進(jìn)方法、產(chǎn)生于摩托羅拉1988年獲得美國(guó)馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)公式：百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）=單位缺陷數(shù)(DPU)/百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)如，生產(chǎn)100萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品最多3.4個(gè)廢品重復(fù)100萬(wàn)次某過(guò)程最多3.4次出錯(cuò)業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理最熱門(mén)的質(zhì)量改進(jìn)方法、產(chǎn)生于摩托羅拉業(yè)18第四節(jié)六西格瑪管理實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的六步法：a明確你所提供的產(chǎn)品服務(wù)是什么b明確你的顧客是誰(shuí)?他們的需要是什么c為了向顧客提供他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么d明確你的過(guò)程e糾正過(guò)程中的錯(cuò)誤、杜絕無(wú)用功f對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的六步法：業(yè)精于勤而荒19第四節(jié)六西格瑪管理六西格瑪管理循環(huán)圖也稱(chēng)MAIC循環(huán)P187圖7.4DMAIC循環(huán)包括（前5步）對(duì)問(wèn)題的確立(Define),和（第6步）對(duì)問(wèn)題的量化及數(shù)據(jù)信息的收集(Measure),對(duì)問(wèn)題的分析(Analyze),解決問(wèn)題和提高質(zhì)量(Improve),以及對(duì)系統(tǒng)的完善與控制(Control).業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理六西格瑪管理循環(huán)圖也稱(chēng)MAIC循環(huán)業(yè)精20第四節(jié)六西格瑪管理成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵原則：a高層管理者的承諾b與公司當(dāng)前的工作重點(diǎn)、戰(zhàn)略以及績(jī)效測(cè)評(píng)體系進(jìn)行整合能否與公司戰(zhàn)略整合是六西格瑪成敗的關(guān)鍵c過(guò)程思維過(guò)程是六西格瑪?shù)谋匾葲Q條件和關(guān)鍵活動(dòng)

d確保收益業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵原則：業(yè)精于勤而21第四節(jié)六西格瑪管理e多層次的、深入現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)GE中多層次的領(lǐng)導(dǎo)有：倡導(dǎo)者：六西格瑪中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)大黑帶：質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略、指導(dǎo)、部署以及結(jié)果黑帶：六西格瑪專(zhuān)家，負(fù)責(zé)跨職能的改進(jìn)團(tuán)隊(duì)和工作項(xiàng)目綠帶：質(zhì)量活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)據(jù)分析和培訓(xùn)

f培訓(xùn)g不斷強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理e多層次的、深入現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)業(yè)精于勤而荒22第四節(jié)六西格瑪管理實(shí)施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ撸篴基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)工具：統(tǒng)計(jì)思想、假設(shè)檢驗(yàn)、相關(guān)回歸分析b高級(jí)統(tǒng)計(jì)工具：實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、方差分析、多重回歸c產(chǎn)品設(shè)計(jì)和可靠性d測(cè)量e過(guò)程控制f過(guò)程改進(jìn)g實(shí)施和團(tuán)隊(duì)業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理實(shí)施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ撸簶I(yè)精于勤而荒23第五節(jié)其他的質(zhì)量改進(jìn)方法戴明環(huán)(PDCA循環(huán))的四個(gè)階段：a計(jì)劃plan:了解現(xiàn)狀、描述過(guò)程b實(shí)施do：行動(dòng)方案的驗(yàn)證和實(shí)施c學(xué)習(xí)(檢查)check：評(píng)級(jí)結(jié)果、記錄教訓(xùn)、決定進(jìn)一步改進(jìn)d行動(dòng)action：使改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化（轉(zhuǎn)化成制度規(guī)范）P191圖7.5業(yè)精于勤而荒于嬉第五節(jié)其他的質(zhì)量改進(jìn)方法戴明環(huán)(PDCA循環(huán))的四個(gè)階段24第五節(jié)其他的質(zhì)量改進(jìn)方法“突破”朱蘭定義為組織通過(guò)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)前所未有的績(jī)效水平。朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序：（突破次序）a提出證據(jù)b項(xiàng)目認(rèn)可c建立突破的組織（項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)）d診斷過(guò)程：數(shù)據(jù)收集、整理、分析e治療過(guò)程：f保持成果：業(yè)精于勤而荒于嬉第五節(jié)其他的質(zhì)量改進(jìn)方法“突破”朱蘭定義為組織通過(guò)改進(jìn)實(shí)25第五節(jié)其他的質(zhì)量改進(jìn)方法克勞斯比質(zhì)量改進(jìn)程序：a管理承諾b質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)c質(zhì)量測(cè)量d質(zhì)量成本的評(píng)價(jià)e質(zhì)量意識(shí)f糾正措施g建立零缺陷項(xiàng)目的特別委員會(huì)h管理者培訓(xùn)i零缺陷日j設(shè)定目標(biāo)k消除錯(cuò)誤的原因l認(rèn)可m質(zhì)量委員會(huì)n重新開(kāi)始業(yè)精于勤而荒于嬉第五節(jié)其他的質(zhì)量改進(jìn)方法克勞斯比質(zhì)量改進(jìn)程序：業(yè)精于勤而26第五節(jié)其他的質(zhì)量改進(jìn)方法戴明、朱蘭和克勞斯比的方法比較：戴明環(huán)更簡(jiǎn)單易懂、重視對(duì)措施的檢驗(yàn)朱蘭同戴明相同注重項(xiàng)目層次，但更注重整個(gè)組織層次上的問(wèn)題、用專(zhuān)門(mén)的工具和技術(shù)來(lái)實(shí)施克勞斯比：注重全公司范圍的項(xiàng)目，更注重激勵(lì)和行為改變業(yè)精于勤而荒于嬉第五節(jié)其他的質(zhì)量改進(jìn)方法戴明、朱蘭和克勞斯比的方法比較：27重點(diǎn)內(nèi)容簡(jiǎn)答：1、質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)和對(duì)策2、質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施（質(zhì)量改進(jìn)的阻力、高層管理者的贊同和參與、質(zhì)量改進(jìn)的制度化）3、六西格瑪管理的六步法和實(shí)施六西格瑪管理的關(guān)鍵論述：質(zhì)量改進(jìn)的工作流程業(yè)精于勤而荒于嬉重點(diǎn)內(nèi)容簡(jiǎn)答：業(yè)精于勤而荒于嬉28第七章質(zhì)量改進(jìn)主講：孫戰(zhàn)文第七章質(zhì)量改進(jìn)主講：孫戰(zhàn)文第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述組織必須將質(zhì)量改進(jìn)確立為長(zhǎng)期的、持續(xù)的過(guò)程，由最高管理者負(fù)責(zé)1、質(zhì)量改進(jìn)（也被稱(chēng)為突破）的含義ISO9000中質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理活動(dòng)的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。朱蘭認(rèn)為：質(zhì)量改進(jìn)是有組織地取得的良性改變；前所未有的績(jī)效水平的實(shí)現(xiàn)。良性改變包括：（1）改進(jìn)產(chǎn)品特性，增加顧客滿意，通過(guò)質(zhì)量計(jì)劃活動(dòng)實(shí)現(xiàn)（2）降低缺陷，減少浪費(fèi)和消除顧客不滿，通過(guò)糾正措施方法實(shí)現(xiàn)業(yè)精于勤而荒于嬉第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述組織必須將質(zhì)量改進(jìn)確立為長(zhǎng)期的、持續(xù)30第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述2、質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)：a質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制質(zhì)量控制只是滿足質(zhì)量要求，是維持，而不是突破

b質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的啟動(dòng)改進(jìn)項(xiàng)目，組建團(tuán)隊(duì)，資源支持，依據(jù)工作流程，運(yùn)用改進(jìn)工具和技術(shù)實(shí)施改進(jìn)c質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的最初是制造業(yè)，后服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)過(guò)程、其他業(yè)務(wù)活動(dòng)，政府、教育、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等適用于硬件，也適用于軟件適用于財(cái)務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

業(yè)精于勤而荒于嬉第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述2、質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)：業(yè)精于勤而荒于嬉31第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述d質(zhì)量改進(jìn)是無(wú)止境的因?yàn)椋侯櫩托枨鬅o(wú)止境、人的創(chuàng)造性無(wú)極限、人總是能找到更好的方法e質(zhì)量改進(jìn)是有成本的建立改進(jìn)制度，動(dòng)員資源需要成本培訓(xùn)員工參與改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作、使用改進(jìn)工具要成本診斷慢性浪費(fèi)的原因并治療需要成本f質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來(lái)自于關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目插頭槽徑大插頭假焊插頭焊化插頭內(nèi)有焊錫絕緣不良芯線未露其他3367521382201156120123業(yè)精于勤而荒于嬉第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述d質(zhì)量改進(jìn)是無(wú)止境的插頭槽徑大插頭假32第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述3、質(zhì)量改進(jìn)的意義質(zhì)量改進(jìn)最早從20世紀(jì)60年代的日本開(kāi)始，使日本成為經(jīng)濟(jì)超級(jí)大國(guó)的主要原因。a質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的保證b質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要c質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費(fèi)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段業(yè)精于勤而荒于嬉第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述3、質(zhì)量改進(jìn)的意義業(yè)精于勤而荒于嬉33第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述4、質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策a在所有層次的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中都設(shè)立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)b建立實(shí)施改進(jìn)的過(guò)程，并且設(shè)立專(zhuān)門(mén)的實(shí)施機(jī)構(gòu)c樹(shù)立廣義質(zhì)量的概念，改進(jìn)過(guò)程不僅應(yīng)用于制造過(guò)程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過(guò)程d包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受培訓(xùn)e對(duì)普通員工進(jìn)行充分的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)業(yè)精于勤而荒于嬉第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述4、質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策業(yè)精于勤而荒于嬉34f建立評(píng)價(jià)指標(biāo)以衡量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況g包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)經(jīng)理人員對(duì)于實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行評(píng)審h對(duì)于卓越的質(zhì)量績(jī)效廣泛應(yīng)用褒獎(jiǎng)手段i修改薪酬制度以鼓勵(lì)和表彰各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績(jī)業(yè)精于勤而荒于嬉f建立評(píng)價(jià)指標(biāo)以衡量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況業(yè)精于勤而荒35第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施1、質(zhì)量改進(jìn)阻力的類(lèi)型(來(lái)源)：準(zhǔn)確識(shí)別存在的阻力并采取相應(yīng)措施是取得質(zhì)量改進(jìn)成功的重要前提a錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)——質(zhì)量越高成本越高成本中有質(zhì)量保證成本和不符合成本（方向變動(dòng)）質(zhì)量保證成本如檢驗(yàn)、測(cè)量、維護(hù)、售后服務(wù)等不符合成本如報(bào)廢、返工、返修等成本b既得利益集團(tuán)質(zhì)量改進(jìn)勢(shì)必使組織及機(jī)構(gòu)調(diào)整、職責(zé)權(quán)限重新劃分

c習(xí)慣和惰性——通過(guò)溝通明確質(zhì)量改進(jìn)的重要業(yè)精于勤而荒于嬉第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施1、質(zhì)量改進(jìn)阻力的類(lèi)型(來(lái)源)：36第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施2、高層管理者的贊同與參與高層管理者的親自參與對(duì)于實(shí)現(xiàn)持續(xù)高速的質(zhì)量改進(jìn)是不可或缺的。高層管理者在質(zhì)量改進(jìn)中的角色a參加質(zhì)量委員會(huì)b批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針c批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo)d建立質(zhì)量改進(jìn)的基本框架e提供資源f評(píng)審進(jìn)展情況g表彰認(rèn)可h修改薪酬制度業(yè)精于勤而荒于嬉第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施2、高層管理者的贊同與參與業(yè)精于37第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施3、質(zhì)量改進(jìn)的正規(guī)化和制度化（1）建立正規(guī)化的質(zhì)量改進(jìn)推進(jìn)機(jī)構(gòu)第一層：建立質(zhì)量管理委員會(huì)是質(zhì)量改進(jìn)的第一步第二層：建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)最高質(zhì)量委員會(huì)的職責(zé)：a確立質(zhì)量方針b確立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)c對(duì)主要情況的估計(jì)d制定選擇項(xiàng)目的程序e制定實(shí)施項(xiàng)目的程序f為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供支持g建立衡量進(jìn)展情況的方法h進(jìn)行評(píng)審i對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行褒獎(jiǎng)j.修改薪酬制度以反映出持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)所必需的變化業(yè)精于勤而荒于嬉第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施3、質(zhì)量改進(jìn)的正規(guī)化和制度化業(yè)精38第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施（2）質(zhì)量改進(jìn)的制度化方法：a把質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)納入到每年的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中b使質(zhì)量改進(jìn)成為職位說(shuō)明書(shū)中的一個(gè)組成部分c將對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展情況的評(píng)審納入到最高管理層的審核制度中d修改考核和薪酬制度，其中要包括質(zhì)量改進(jìn)績(jī)效的指標(biāo)，并給予一定的權(quán)重e營(yíng)造鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)的文化氛圍業(yè)精于勤而荒于嬉第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施（2）質(zhì)量改進(jìn)的制度化業(yè)精于勤而39第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程1項(xiàng)目的提案與選擇：項(xiàng)目的提案、項(xiàng)目的選擇、項(xiàng)目的使命陳述（1）項(xiàng)目提案提案來(lái)自組織所有層次來(lái)源：①正式的數(shù)據(jù)系統(tǒng)②專(zhuān)題研究，如顧客調(diào)查、員工調(diào)查、審核、評(píng)價(jià)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量對(duì)比

③顧客反映

④現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告

⑤質(zhì)量對(duì)社會(huì)的影響

⑥管理層⑦普通員工：是大量提案的源泉，鼓勵(lì)他們提出質(zhì)量改進(jìn)提案和參與改進(jìn)活動(dòng)調(diào)動(dòng)普通員工提案：鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議、進(jìn)行專(zhuān)訪、頭腦風(fēng)暴法業(yè)精于勤而荒于嬉第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程1項(xiàng)目的提案與選擇：項(xiàng)目的提案、40第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程（2）項(xiàng)目的選擇由質(zhì)量管理委員會(huì)授權(quán)秘書(shū)機(jī)構(gòu)，一般是質(zhì)量部門(mén)擔(dān)任篩選的準(zhǔn)則：①必要性②可行性③可能的改進(jìn)效果④成果的可衡量性⑤變革的可能阻力篩選的結(jié)果：提出一個(gè)排出優(yōu)先次序的推薦項(xiàng)目清單業(yè)精于勤而荒于嬉第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程（2）項(xiàng)目的選擇業(yè)精于勤而荒于嬉41（3）項(xiàng)目的使命陳述編寫(xiě)、公布其意義：①定義了所期望的最終結(jié)果

②使命被補(bǔ)充到每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的職位說(shuō)明書(shū)中，有利于明確的責(zé)任

③確立了項(xiàng)目的正當(dāng)性

④授予團(tuán)隊(duì)成員以權(quán)力業(yè)精于勤而荒于嬉（3）項(xiàng)目的使命陳述編寫(xiě)、公布業(yè)精于勤而荒于嬉42第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程2建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)由6-8人組成，負(fù)責(zé)診斷過(guò)程和治療過(guò)程基本責(zé)任：實(shí)施所委派的使命并遵循通用的改進(jìn)程序建議修訂使命陳述開(kāi)發(fā)需要的測(cè)量方法向要了解情況的部門(mén)和人員通告進(jìn)展情況和成果業(yè)精于勤而荒于嬉第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程2建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)業(yè)精于勤而荒于嬉43第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程3診斷過(guò)程：分析癥狀推測(cè)原因方法：頭腦風(fēng)暴法、名義小組法提出原因用因果圖分析原因的相互關(guān)系驗(yàn)證推測(cè)并確定原因驗(yàn)證方法：事實(shí)驗(yàn)證、流程圖、過(guò)程能力分析、過(guò)程分解、關(guān)聯(lián)研究、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)業(yè)精于勤而荒于嬉第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程3診斷過(guò)程：業(yè)精于勤而荒于嬉44第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程4治療過(guò)程：備選方案的選擇：在實(shí)際條件下的測(cè)試和驗(yàn)證：克服阻力實(shí)施變革：5建立控制，鞏固成果：效果評(píng)價(jià)方法：排列圖、因果圖、控制圖、流程圖、過(guò)程能力分析等在新水平上控制業(yè)精于勤而荒于嬉第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程4治療過(guò)程：業(yè)精于勤而荒于嬉45第四節(jié)六西格瑪管理最熱門(mén)的質(zhì)量改進(jìn)方法、產(chǎn)生于摩托羅拉1988年獲得美國(guó)馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)公式：百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）=單位缺陷數(shù)(DPU)/百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)如，生產(chǎn)100萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品最多3.4個(gè)廢品重復(fù)100萬(wàn)次某過(guò)程最多3.4次出錯(cuò)業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理最熱門(mén)的質(zhì)量改進(jìn)方法、產(chǎn)生于摩托羅拉業(yè)46第四節(jié)六西格瑪管理實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的六步法：a明確你所提供的產(chǎn)品服務(wù)是什么b明確你的顧客是誰(shuí)?他們的需要是什么c為了向顧客提供他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么d明確你的過(guò)程e糾正過(guò)程中的錯(cuò)誤、杜絕無(wú)用功f對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的六步法：業(yè)精于勤而荒47第四節(jié)六西格瑪管理六西格瑪管理循環(huán)圖也稱(chēng)MAIC循環(huán)P187圖7.4DMAIC循環(huán)包括（前5步）對(duì)問(wèn)題的確立(Define),和（第6步）對(duì)問(wèn)題的量化及數(shù)據(jù)信息的收集(Measure),對(duì)問(wèn)題的分析(Analyze),解決問(wèn)題和提高質(zhì)量(Improve),以及對(duì)系統(tǒng)的完善與控制(Control).業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理六西格瑪管理循環(huán)圖也稱(chēng)MAIC循環(huán)業(yè)精48第四節(jié)六西格瑪管理成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵原則：a高層管理者的承諾b與公司當(dāng)前的工作重點(diǎn)、戰(zhàn)略以及績(jī)效測(cè)評(píng)體系進(jìn)行整合能否與公司戰(zhàn)略整合是六西格瑪成敗的關(guān)鍵c過(guò)程思維過(guò)程是六西格瑪?shù)谋匾葲Q條件和關(guān)鍵活動(dòng)

d確保收益業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵原則：業(yè)精于勤而49第四節(jié)六西格瑪管理e多層次的、深入現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)GE中多層次的領(lǐng)導(dǎo)有：倡導(dǎo)者：六西格瑪中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)大黑帶：質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略、指導(dǎo)、部署以及結(jié)果黑帶：六西格瑪專(zhuān)家，負(fù)責(zé)跨職能的改進(jìn)團(tuán)隊(duì)和工作項(xiàng)目綠帶：質(zhì)量活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)據(jù)分析和培訓(xùn)

f培訓(xùn)g不斷強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理e多層次的、深入現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)