質(zhì)量改進(jìn)課件

第七章質(zhì)量改進(jìn)主講：孫戰(zhàn)文第七章質(zhì)量改進(jìn)主講：孫戰(zhàn)文第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述組織必須將質(zhì)量改進(jìn)確立為長期的、持續(xù)的過程，由最高管理者負(fù)責(zé)1、質(zhì)量改進(jìn)（也被稱為突破）的含義ISO9000中質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理活動的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。朱蘭認(rèn)為：質(zhì)量改進(jìn)是有組織地取得的良性改變；前所未有的績效水平的實(shí)現(xiàn)。良性改變包括：（1）改進(jìn)產(chǎn)品特性，增加顧客滿意，通過質(zhì)量計劃活動實(shí)現(xiàn)（2）降低缺陷，減少浪費(fèi)和消除顧客不滿，通過糾正措施方法實(shí)現(xiàn)業(yè)精于勤而荒于嬉第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述組織必須將質(zhì)量改進(jìn)確立為長期的、持續(xù)2第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述2、質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)：a質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制質(zhì)量控制只是滿足質(zhì)量要求，是維持，而不是突破

b質(zhì)量改進(jìn)是以項目的方式實(shí)施的啟動改進(jìn)項目，組建團(tuán)隊，資源支持，依據(jù)工作流程，運(yùn)用改進(jìn)工具和技術(shù)實(shí)施改進(jìn)c質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的最初是制造業(yè)，后服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)過程、其他業(yè)務(wù)活動，政府、教育、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等適用于硬件，也適用于軟件適用于財務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷

業(yè)精于勤而荒于嬉第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述2、質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)：業(yè)精于勤而荒于嬉3第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述d質(zhì)量改進(jìn)是無止境的因?yàn)椋侯櫩托枨鬅o止境、人的創(chuàng)造性無極限、人總是能找到更好的方法e質(zhì)量改進(jìn)是有成本的建立改進(jìn)制度，動員資源需要成本培訓(xùn)員工參與改進(jìn)團(tuán)隊工作、使用改進(jìn)工具要成本診斷慢性浪費(fèi)的原因并治療需要成本f質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項目插頭槽徑大插頭假焊插頭焊化插頭內(nèi)有焊錫絕緣不良芯線未露其他3367521382201156120123業(yè)精于勤而荒于嬉第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述d質(zhì)量改進(jìn)是無止境的插頭槽徑大插頭假4第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述3、質(zhì)量改進(jìn)的意義質(zhì)量改進(jìn)最早從20世紀(jì)60年代的日本開始，使日本成為經(jīng)濟(jì)超級大國的主要原因。a質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證b質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要c質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費(fèi)、提高企業(yè)競爭力的重要手段業(yè)精于勤而荒于嬉第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述3、質(zhì)量改進(jìn)的意義業(yè)精于勤而荒于嬉5第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述4、質(zhì)量改進(jìn)的對策a在所有層次的經(jīng)營計劃中都設(shè)立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)b建立實(shí)施改進(jìn)的過程，并且設(shè)立專門的實(shí)施機(jī)構(gòu)c樹立廣義質(zhì)量的概念，改進(jìn)過程不僅應(yīng)用于制造過程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過程d包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受培訓(xùn)e對普通員工進(jìn)行充分的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動業(yè)精于勤而荒于嬉第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述4、質(zhì)量改進(jìn)的對策業(yè)精于勤而荒于嬉6f建立評價指標(biāo)以衡量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況g包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級經(jīng)理人員對于實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行評審h對于卓越的質(zhì)量績效廣泛應(yīng)用褒獎手段i修改薪酬制度以鼓勵和表彰各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績業(yè)精于勤而荒于嬉f建立評價指標(biāo)以衡量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況業(yè)精于勤而荒7第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施1、質(zhì)量改進(jìn)阻力的類型(來源)：準(zhǔn)確識別存在的阻力并采取相應(yīng)措施是取得質(zhì)量改進(jìn)成功的重要前提a錯誤認(rèn)識——質(zhì)量越高成本越高成本中有質(zhì)量保證成本和不符合成本（方向變動）質(zhì)量保證成本如檢驗(yàn)、測量、維護(hù)、售后服務(wù)等不符合成本如報廢、返工、返修等成本b既得利益集團(tuán)質(zhì)量改進(jìn)勢必使組織及機(jī)構(gòu)調(diào)整、職責(zé)權(quán)限重新劃分

c習(xí)慣和惰性——通過溝通明確質(zhì)量改進(jìn)的重要業(yè)精于勤而荒于嬉第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施1、質(zhì)量改進(jìn)阻力的類型(來源)：8第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施2、高層管理者的贊同與參與高層管理者的親自參與對于實(shí)現(xiàn)持續(xù)高速的質(zhì)量改進(jìn)是不可或缺的。高層管理者在質(zhì)量改進(jìn)中的角色a參加質(zhì)量委員會b批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針c批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo)d建立質(zhì)量改進(jìn)的基本框架e提供資源f評審進(jìn)展情況g表彰認(rèn)可h修改薪酬制度業(yè)精于勤而荒于嬉第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施2、高層管理者的贊同與參與業(yè)精于9第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施3、質(zhì)量改進(jìn)的正規(guī)化和制度化（1）建立正規(guī)化的質(zhì)量改進(jìn)推進(jìn)機(jī)構(gòu)第一層：建立質(zhì)量管理委員會是質(zhì)量改進(jìn)的第一步第二層：建立項目團(tuán)隊最高質(zhì)量委員會的職責(zé)：a確立質(zhì)量方針b確立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)c對主要情況的估計d制定選擇項目的程序e制定實(shí)施項目的程序f為項目團(tuán)隊提供支持g建立衡量進(jìn)展情況的方法h進(jìn)行評審i對團(tuán)隊進(jìn)行褒獎j.修改薪酬制度以反映出持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)所必需的變化業(yè)精于勤而荒于嬉第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施3、質(zhì)量改進(jìn)的正規(guī)化和制度化業(yè)精10第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施（2）質(zhì)量改進(jìn)的制度化方法：a把質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)納入到每年的經(jīng)營計劃中b使質(zhì)量改進(jìn)成為職位說明書中的一個組成部分c將對質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展情況的評審納入到最高管理層的審核制度中d修改考核和薪酬制度，其中要包括質(zhì)量改進(jìn)績效的指標(biāo)，并給予一定的權(quán)重e營造鼓勵質(zhì)量改進(jìn)的文化氛圍業(yè)精于勤而荒于嬉第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施（2）質(zhì)量改進(jìn)的制度化業(yè)精于勤而11第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程1項目的提案與選擇：項目的提案、項目的選擇、項目的使命陳述（1）項目提案提案來自組織所有層次來源：①正式的數(shù)據(jù)系統(tǒng)②專題研究，如顧客調(diào)查、員工調(diào)查、審核、評價、與競爭對手的質(zhì)量對比

③顧客反映

④現(xiàn)場報告

⑤質(zhì)量對社會的影響

⑥管理層⑦普通員工：是大量提案的源泉，鼓勵他們提出質(zhì)量改進(jìn)提案和參與改進(jìn)活動調(diào)動普通員工提案：鼓勵員工提出改進(jìn)建議、進(jìn)行專訪、頭腦風(fēng)暴法業(yè)精于勤而荒于嬉第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程1項目的提案與選擇：項目的提案、12第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程（2）項目的選擇由質(zhì)量管理委員會授權(quán)秘書機(jī)構(gòu)，一般是質(zhì)量部門擔(dān)任篩選的準(zhǔn)則：①必要性②可行性③可能的改進(jìn)效果④成果的可衡量性⑤變革的可能阻力篩選的結(jié)果：提出一個排出優(yōu)先次序的推薦項目清單業(yè)精于勤而荒于嬉第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程（2）項目的選擇業(yè)精于勤而荒于嬉13（3）項目的使命陳述編寫、公布其意義：①定義了所期望的最終結(jié)果

②使命被補(bǔ)充到每一個團(tuán)隊成員的職位說明書中，有利于明確的責(zé)任

③確立了項目的正當(dāng)性

④授予團(tuán)隊成員以權(quán)力業(yè)精于勤而荒于嬉（3）項目的使命陳述編寫、公布業(yè)精于勤而荒于嬉14第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程2建立項目團(tuán)隊質(zhì)量改進(jìn)項目團(tuán)隊由6-8人組成，負(fù)責(zé)診斷過程和治療過程基本責(zé)任：實(shí)施所委派的使命并遵循通用的改進(jìn)程序建議修訂使命陳述開發(fā)需要的測量方法向要了解情況的部門和人員通告進(jìn)展情況和成果業(yè)精于勤而荒于嬉第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程2建立項目團(tuán)隊業(yè)精于勤而荒于嬉15第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程3診斷過程：分析癥狀推測原因方法：頭腦風(fēng)暴法、名義小組法提出原因用因果圖分析原因的相互關(guān)系驗(yàn)證推測并確定原因驗(yàn)證方法：事實(shí)驗(yàn)證、流程圖、過程能力分析、過程分解、關(guān)聯(lián)研究、實(shí)驗(yàn)設(shè)計業(yè)精于勤而荒于嬉第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程3診斷過程：業(yè)精于勤而荒于嬉16第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程4治療過程：備選方案的選擇：在實(shí)際條件下的測試和驗(yàn)證：克服阻力實(shí)施變革：5建立控制，鞏固成果：效果評價方法：排列圖、因果圖、控制圖、流程圖、過程能力分析等在新水平上控制業(yè)精于勤而荒于嬉第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程4治療過程：業(yè)精于勤而荒于嬉17第四節(jié)六西格瑪管理最熱門的質(zhì)量改進(jìn)方法、產(chǎn)生于摩托羅拉1988年獲得美國馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎公式：百萬機(jī)會缺陷數(shù)（DPMO）=單位缺陷數(shù)(DPU)/百萬個出錯機(jī)會如，生產(chǎn)100萬個產(chǎn)品最多3.4個廢品重復(fù)100萬次某過程最多3.4次出錯業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理最熱門的質(zhì)量改進(jìn)方法、產(chǎn)生于摩托羅拉業(yè)18第四節(jié)六西格瑪管理實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的六步法：a明確你所提供的產(chǎn)品服務(wù)是什么b明確你的顧客是誰?他們的需要是什么c為了向顧客提供他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么d明確你的過程e糾正過程中的錯誤、杜絕無用功f對過程進(jìn)行測量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的六步法：業(yè)精于勤而荒19第四節(jié)六西格瑪管理六西格瑪管理循環(huán)圖也稱MAIC循環(huán)P187圖7.4DMAIC循環(huán)包括（前5步）對問題的確立(Define),和（第6步）對問題的量化及數(shù)據(jù)信息的收集(Measure),對問題的分析(Analyze),解決問題和提高質(zhì)量(Improve),以及對系統(tǒng)的完善與控制(Control).業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理六西格瑪管理循環(huán)圖也稱MAIC循環(huán)業(yè)精20第四節(jié)六西格瑪管理成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵原則：a高層管理者的承諾b與公司當(dāng)前的工作重點(diǎn)、戰(zhàn)略以及績效測評體系進(jìn)行整合能否與公司戰(zhàn)略整合是六西格瑪成敗的關(guān)鍵c過程思維過程是六西格瑪?shù)谋匾葲Q條件和關(guān)鍵活動

d確保收益業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵原則：業(yè)精于勤而21第四節(jié)六西格瑪管理e多層次的、深入現(xiàn)場的領(lǐng)導(dǎo)GE中多層次的領(lǐng)導(dǎo)有：倡導(dǎo)者：六西格瑪中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)大黑帶：質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略、指導(dǎo)、部署以及結(jié)果黑帶：六西格瑪專家，負(fù)責(zé)跨職能的改進(jìn)團(tuán)隊和工作項目綠帶：質(zhì)量活動領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)據(jù)分析和培訓(xùn)

f培訓(xùn)g不斷強(qiáng)化和獎勵業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理e多層次的、深入現(xiàn)場的領(lǐng)導(dǎo)業(yè)精于勤而荒22第四節(jié)六西格瑪管理實(shí)施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ撸篴基礎(chǔ)統(tǒng)計工具：統(tǒng)計思想、假設(shè)檢驗(yàn)、相關(guān)回歸分析b高級統(tǒng)計工具：實(shí)驗(yàn)設(shè)計、方差分析、多重回歸c產(chǎn)品設(shè)計和可靠性d測量e過程控制f過程改進(jìn)g實(shí)施和團(tuán)隊業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理實(shí)施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ撸簶I(yè)精于勤而荒23第五節(jié)其他的質(zhì)量改進(jìn)方法戴明環(huán)(PDCA循環(huán))的四個階段：a計劃plan:了解現(xiàn)狀、描述過程b實(shí)施do：行動方案的驗(yàn)證和實(shí)施c學(xué)習(xí)(檢查)check：評級結(jié)果、記錄教訓(xùn)、決定進(jìn)一步改進(jìn)d行動action：使改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化（轉(zhuǎn)化成制度規(guī)范）P191圖7.5業(yè)精于勤而荒于嬉第五節(jié)其他的質(zhì)量改進(jìn)方法戴明環(huán)(PDCA循環(huán))的四個階段24第五節(jié)其他的質(zhì)量改進(jìn)方法“突破”朱蘭定義為組織通過改進(jìn)實(shí)現(xiàn)前所未有的績效水平。朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序：（突破次序）a提出證據(jù)b項目認(rèn)可c建立突破的組織（項目團(tuán)隊）d診斷過程：數(shù)據(jù)收集、整理、分析e治療過程：f保持成果：業(yè)精于勤而荒于嬉第五節(jié)其他的質(zhì)量改進(jìn)方法“突破”朱蘭定義為組織通過改進(jìn)實(shí)25第五節(jié)其他的質(zhì)量改進(jìn)方法克勞斯比質(zhì)量改進(jìn)程序：a管理承諾b質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊c質(zhì)量測量d質(zhì)量成本的評價e質(zhì)量意識f糾正措施g建立零缺陷項目的特別委員會h管理者培訓(xùn)i零缺陷日j設(shè)定目標(biāo)k消除錯誤的原因l認(rèn)可m質(zhì)量委員會n重新開始業(yè)精于勤而荒于嬉第五節(jié)其他的質(zhì)量改進(jìn)方法克勞斯比質(zhì)量改進(jìn)程序：業(yè)精于勤而26第五節(jié)其他的質(zhì)量改進(jìn)方法戴明、朱蘭和克勞斯比的方法比較：戴明環(huán)更簡單易懂、重視對措施的檢驗(yàn)朱蘭同戴明相同注重項目層次，但更注重整個組織層次上的問題、用專門的工具和技術(shù)來實(shí)施克勞斯比：注重全公司范圍的項目，更注重激勵和行為改變業(yè)精于勤而荒于嬉第五節(jié)其他的質(zhì)量改進(jìn)方法戴明、朱蘭和克勞斯比的方法比較：27重點(diǎn)內(nèi)容簡答：1、質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)和對策2、質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施（質(zhì)量改進(jìn)的阻力、高層管理者的贊同和參與、質(zhì)量改進(jìn)的制度化）3、六西格瑪管理的六步法和實(shí)施六西格瑪管理的關(guān)鍵論述：質(zhì)量改進(jìn)的工作流程業(yè)精于勤而荒于嬉重點(diǎn)內(nèi)容簡答：業(yè)精于勤而荒于嬉28第七章質(zhì)量改進(jìn)主講：孫戰(zhàn)文第七章質(zhì)量改進(jìn)主講：孫戰(zhàn)文第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述組織必須將質(zhì)量改進(jìn)確立為長期的、持續(xù)的過程，由最高管理者負(fù)責(zé)1、質(zhì)量改進(jìn)（也被稱為突破）的含義ISO9000中質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理活動的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。朱蘭認(rèn)為：質(zhì)量改進(jìn)是有組織地取得的良性改變；前所未有的績效水平的實(shí)現(xiàn)。良性改變包括：（1）改進(jìn)產(chǎn)品特性，增加顧客滿意，通過質(zhì)量計劃活動實(shí)現(xiàn)（2）降低缺陷，減少浪費(fèi)和消除顧客不滿，通過糾正措施方法實(shí)現(xiàn)業(yè)精于勤而荒于嬉第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述組織必須將質(zhì)量改進(jìn)確立為長期的、持續(xù)30第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述2、質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)：a質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制質(zhì)量控制只是滿足質(zhì)量要求，是維持，而不是突破

b質(zhì)量改進(jìn)是以項目的方式實(shí)施的啟動改進(jìn)項目，組建團(tuán)隊，資源支持，依據(jù)工作流程，運(yùn)用改進(jìn)工具和技術(shù)實(shí)施改進(jìn)c質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的最初是制造業(yè)，后服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)過程、其他業(yè)務(wù)活動，政府、教育、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等適用于硬件，也適用于軟件適用于財務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷

業(yè)精于勤而荒于嬉第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述2、質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)：業(yè)精于勤而荒于嬉31第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述d質(zhì)量改進(jìn)是無止境的因?yàn)椋侯櫩托枨鬅o止境、人的創(chuàng)造性無極限、人總是能找到更好的方法e質(zhì)量改進(jìn)是有成本的建立改進(jìn)制度，動員資源需要成本培訓(xùn)員工參與改進(jìn)團(tuán)隊工作、使用改進(jìn)工具要成本診斷慢性浪費(fèi)的原因并治療需要成本f質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項目插頭槽徑大插頭假焊插頭焊化插頭內(nèi)有焊錫絕緣不良芯線未露其他3367521382201156120123業(yè)精于勤而荒于嬉第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述d質(zhì)量改進(jìn)是無止境的插頭槽徑大插頭假32第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述3、質(zhì)量改進(jìn)的意義質(zhì)量改進(jìn)最早從20世紀(jì)60年代的日本開始，使日本成為經(jīng)濟(jì)超級大國的主要原因。a質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證b質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要c質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費(fèi)、提高企業(yè)競爭力的重要手段業(yè)精于勤而荒于嬉第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述3、質(zhì)量改進(jìn)的意義業(yè)精于勤而荒于嬉33第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述4、質(zhì)量改進(jìn)的對策a在所有層次的經(jīng)營計劃中都設(shè)立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)b建立實(shí)施改進(jìn)的過程，并且設(shè)立專門的實(shí)施機(jī)構(gòu)c樹立廣義質(zhì)量的概念，改進(jìn)過程不僅應(yīng)用于制造過程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過程d包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受培訓(xùn)e對普通員工進(jìn)行充分的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動業(yè)精于勤而荒于嬉第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述4、質(zhì)量改進(jìn)的對策業(yè)精于勤而荒于嬉34f建立評價指標(biāo)以衡量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況g包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級經(jīng)理人員對于實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行評審h對于卓越的質(zhì)量績效廣泛應(yīng)用褒獎手段i修改薪酬制度以鼓勵和表彰各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績業(yè)精于勤而荒于嬉f建立評價指標(biāo)以衡量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況業(yè)精于勤而荒35第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施1、質(zhì)量改進(jìn)阻力的類型(來源)：準(zhǔn)確識別存在的阻力并采取相應(yīng)措施是取得質(zhì)量改進(jìn)成功的重要前提a錯誤認(rèn)識——質(zhì)量越高成本越高成本中有質(zhì)量保證成本和不符合成本（方向變動）質(zhì)量保證成本如檢驗(yàn)、測量、維護(hù)、售后服務(wù)等不符合成本如報廢、返工、返修等成本b既得利益集團(tuán)質(zhì)量改進(jìn)勢必使組織及機(jī)構(gòu)調(diào)整、職責(zé)權(quán)限重新劃分

c習(xí)慣和惰性——通過溝通明確質(zhì)量改進(jìn)的重要業(yè)精于勤而荒于嬉第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施1、質(zhì)量改進(jìn)阻力的類型(來源)：36第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施2、高層管理者的贊同與參與高層管理者的親自參與對于實(shí)現(xiàn)持續(xù)高速的質(zhì)量改進(jìn)是不可或缺的。高層管理者在質(zhì)量改進(jìn)中的角色a參加質(zhì)量委員會b批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針c批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo)d建立質(zhì)量改進(jìn)的基本框架e提供資源f評審進(jìn)展情況g表彰認(rèn)可h修改薪酬制度業(yè)精于勤而荒于嬉第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施2、高層管理者的贊同與參與業(yè)精于37第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施3、質(zhì)量改進(jìn)的正規(guī)化和制度化（1）建立正規(guī)化的質(zhì)量改進(jìn)推進(jìn)機(jī)構(gòu)第一層：建立質(zhì)量管理委員會是質(zhì)量改進(jìn)的第一步第二層：建立項目團(tuán)隊最高質(zhì)量委員會的職責(zé)：a確立質(zhì)量方針b確立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)c對主要情況的估計d制定選擇項目的程序e制定實(shí)施項目的程序f為項目團(tuán)隊提供支持g建立衡量進(jìn)展情況的方法h進(jìn)行評審i對團(tuán)隊進(jìn)行褒獎j.修改薪酬制度以反映出持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)所必需的變化業(yè)精于勤而荒于嬉第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施3、質(zhì)量改進(jìn)的正規(guī)化和制度化業(yè)精38第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施（2）質(zhì)量改進(jìn)的制度化方法：a把質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)納入到每年的經(jīng)營計劃中b使質(zhì)量改進(jìn)成為職位說明書中的一個組成部分c將對質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展情況的評審納入到最高管理層的審核制度中d修改考核和薪酬制度，其中要包括質(zhì)量改進(jìn)績效的指標(biāo)，并給予一定的權(quán)重e營造鼓勵質(zhì)量改進(jìn)的文化氛圍業(yè)精于勤而荒于嬉第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施（2）質(zhì)量改進(jìn)的制度化業(yè)精于勤而39第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程1項目的提案與選擇：項目的提案、項目的選擇、項目的使命陳述（1）項目提案提案來自組織所有層次來源：①正式的數(shù)據(jù)系統(tǒng)②專題研究，如顧客調(diào)查、員工調(diào)查、審核、評價、與競爭對手的質(zhì)量對比

③顧客反映

④現(xiàn)場報告

⑤質(zhì)量對社會的影響

⑥管理層⑦普通員工：是大量提案的源泉，鼓勵他們提出質(zhì)量改進(jìn)提案和參與改進(jìn)活動調(diào)動普通員工提案：鼓勵員工提出改進(jìn)建議、進(jìn)行專訪、頭腦風(fēng)暴法業(yè)精于勤而荒于嬉第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程1項目的提案與選擇：項目的提案、40第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程（2）項目的選擇由質(zhì)量管理委員會授權(quán)秘書機(jī)構(gòu)，一般是質(zhì)量部門擔(dān)任篩選的準(zhǔn)則：①必要性②可行性③可能的改進(jìn)效果④成果的可衡量性⑤變革的可能阻力篩選的結(jié)果：提出一個排出優(yōu)先次序的推薦項目清單業(yè)精于勤而荒于嬉第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程（2）項目的選擇業(yè)精于勤而荒于嬉41（3）項目的使命陳述編寫、公布其意義：①定義了所期望的最終結(jié)果

②使命被補(bǔ)充到每一個團(tuán)隊成員的職位說明書中，有利于明確的責(zé)任

③確立了項目的正當(dāng)性

④授予團(tuán)隊成員以權(quán)力業(yè)精于勤而荒于嬉（3）項目的使命陳述編寫、公布業(yè)精于勤而荒于嬉42第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程2建立項目團(tuán)隊質(zhì)量改進(jìn)項目團(tuán)隊由6-8人組成，負(fù)責(zé)診斷過程和治療過程基本責(zé)任：實(shí)施所委派的使命并遵循通用的改進(jìn)程序建議修訂使命陳述開發(fā)需要的測量方法向要了解情況的部門和人員通告進(jìn)展情況和成果業(yè)精于勤而荒于嬉第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程2建立項目團(tuán)隊業(yè)精于勤而荒于嬉43第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程3診斷過程：分析癥狀推測原因方法：頭腦風(fēng)暴法、名義小組法提出原因用因果圖分析原因的相互關(guān)系驗(yàn)證推測并確定原因驗(yàn)證方法：事實(shí)驗(yàn)證、流程圖、過程能力分析、過程分解、關(guān)聯(lián)研究、實(shí)驗(yàn)設(shè)計業(yè)精于勤而荒于嬉第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程3診斷過程：業(yè)精于勤而荒于嬉44第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程4治療過程：備選方案的選擇：在實(shí)際條件下的測試和驗(yàn)證：克服阻力實(shí)施變革：5建立控制，鞏固成果：效果評價方法：排列圖、因果圖、控制圖、流程圖、過程能力分析等在新水平上控制業(yè)精于勤而荒于嬉第三節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的工作流程4治療過程：業(yè)精于勤而荒于嬉45第四節(jié)六西格瑪管理最熱門的質(zhì)量改進(jìn)方法、產(chǎn)生于摩托羅拉1988年獲得美國馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎公式：百萬機(jī)會缺陷數(shù)（DPMO）=單位缺陷數(shù)(DPU)/百萬個出錯機(jī)會如，生產(chǎn)100萬個產(chǎn)品最多3.4個廢品重復(fù)100萬次某過程最多3.4次出錯業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理最熱門的質(zhì)量改進(jìn)方法、產(chǎn)生于摩托羅拉業(yè)46第四節(jié)六西格瑪管理實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的六步法：a明確你所提供的產(chǎn)品服務(wù)是什么b明確你的顧客是誰?他們的需要是什么c為了向顧客提供他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么d明確你的過程e糾正過程中的錯誤、杜絕無用功f對過程進(jìn)行測量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的六步法：業(yè)精于勤而荒47第四節(jié)六西格瑪管理六西格瑪管理循環(huán)圖也稱MAIC循環(huán)P187圖7.4DMAIC循環(huán)包括（前5步）對問題的確立(Define),和（第6步）對問題的量化及數(shù)據(jù)信息的收集(Measure),對問題的分析(Analyze),解決問題和提高質(zhì)量(Improve),以及對系統(tǒng)的完善與控制(Control).業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理六西格瑪管理循環(huán)圖也稱MAIC循環(huán)業(yè)精48第四節(jié)六西格瑪管理成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵原則：a高層管理者的承諾b與公司當(dāng)前的工作重點(diǎn)、戰(zhàn)略以及績效測評體系進(jìn)行整合能否與公司戰(zhàn)略整合是六西格瑪成敗的關(guān)鍵c過程思維過程是六西格瑪?shù)谋匾葲Q條件和關(guān)鍵活動

d確保收益業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵原則：業(yè)精于勤而49第四節(jié)六西格瑪管理e多層次的、深入現(xiàn)場的領(lǐng)導(dǎo)GE中多層次的領(lǐng)導(dǎo)有：倡導(dǎo)者：六西格瑪中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)大黑帶：質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略、指導(dǎo)、部署以及結(jié)果黑帶：六西格瑪專家，負(fù)責(zé)跨職能的改進(jìn)團(tuán)隊和工作項目綠帶：質(zhì)量活動領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)據(jù)分析和培訓(xùn)

f培訓(xùn)g不斷強(qiáng)化和獎勵業(yè)精于勤而荒于嬉第四節(jié)六西格瑪管理e多層次的、深入現(xiàn)場的領(lǐng)導(dǎo)