患者溝通技巧課件

溝通溝通患者溝通技巧課件前言卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)，人的品質(zhì)取決于他的溝通能力?！鼻把钥突?jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他

以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標準就是患者及家屬的滿意度.

滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進行對比后得出的。如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實際所得達到患者和家屬的期望值?除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標準就一、有效溝通的概念有效溝通是指所接收到的信息與發(fā)出者所表達的信息相吻合，因此，護理人員必須掌握常用的溝通技巧并合理運用。一、有效溝通的概念有效溝通是指所接收到的信息與發(fā)出者所表達的二、影響有效溝通的因素在人際溝通過程中，影響有效溝通的因素有很多，主要有：1、個人因素——信息的發(fā)出者和接受者：個人的生理因素、情緒狀態(tài)、知識水平、社會背景和其他；2、信息因素：使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；3、環(huán)境因素：包括物理環(huán)境和社會環(huán)境。4、溝通技巧因素：改變話題、主觀判斷或匆忙下結(jié)論、虛假或不適當?shù)陌参考搬槍π圆粡姷慕忉尵勺璧K有效溝通的進行。二、影響有效溝通的因素在人際溝通過程中，影響有效溝通的因素有三、護患溝通形式語言溝通

非語言溝通交談傾聽安慰鼓勵沉默副語言性溝通面部表情目光接觸身體活動及姿勢接觸空間距離儀容儀表三、護患溝通形式語言溝通 交談副語言性溝通語言溝通安慰性解釋性鼓勵性告知性贊美性詢問性

語安慰性解釋性鼓勵性告知性贊美性詢問性非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

非面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置交

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底

真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?，也就是讓我們多聽?、傾聽：做一個有效地傾聽者應(yīng)注意與對方保持合適的人際距離（護患溝通的理想距離是個人距離，雙方相距在50-100cm；親密距離：雙方相距<50cm，是護士為患者治療時的距離；社會距離：雙方相距1.3-4m，是工作單位或一般性社交活動的距離；公共距離；雙方相距>4m，如上課時的距離。）；保持松弛、舒適的體位和姿勢；目光接觸（是非語言溝通的主要信息通道）；避免分散注意力的動作，不途中打斷談話或轉(zhuǎn)換話題；不評論對方談話內(nèi)容，也不做立即判斷；重視反饋信息。1、傾聽：做一個有效地傾聽者應(yīng)注意與對方保持合適的人際距離（2、反映：是幫助患者控制情感的技巧；

3、提問：

4、重復：包括對患者語言的復述和意述；

5、澄清和闡明；

6、沉默；

7、接觸。2、反映：是幫助患者控制情感的技巧；

3、提問：

4、重復：非語言性溝通的形式體語空間效應(yīng)反應(yīng)時間類語言形式非語言性溝通的形式體語空間效應(yīng)反應(yīng)時間類語言形式

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語四、有效溝通的方法1、尊重患者，建立信任

在護士與患者的溝通中，首先是禮節(jié)式的溝通，體現(xiàn)在護士一方面是在尊重患者的基礎(chǔ)上，認真做好每一項護理操作，得到患者的信任的關(guān)系，讓患者樂于與護士溝通，才能達到有效的護患溝通。關(guān)鍵是與患者由禮節(jié)性的溝通上升到陳述事實的溝通，彼此間建立相互尊重、相互信任，并在此基礎(chǔ)上護士以自身審慎的工作態(tài)度、良好的職業(yè)情操去感染患者，使溝通逐漸上升到較高層次。

四、有效溝通的方法1、尊重患者，建立信任2、給病人良好的“第一印象”。

儀表整潔端莊，舉止得體，語言、動作、表情上表現(xiàn)出對患者的友善和同情，如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎(chǔ)。2、給病人良好的“第一印象”。

儀表整潔端莊，舉

3、溝通要抓住、抓準機會

選擇合適的時機是進行有效溝通的基礎(chǔ)。古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說過，醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言。護士也是一樣，護理工作的對象是有思想、有情感的人，在面對護患的溝通的問題上，首先要更新觀念。每每談到收集資料，和患者交談，護士就慣性的理解成要有一定的時間、合適的地點、正式地和患者交談。而患者方面是否愿意和我們溝通，能否接收，卻不在護士的評估策劃中。相比較患者和醫(yī)生的交談，目的性非常明確，采集病史、根據(jù)癥狀和體征合理的用藥。但護士與患者顯然不能局限在目的性地告知與教授，護士要著重拿捏患者的情緒變化來抓住機會進行有效溝通。

3、溝通要抓住、抓準機會

選擇合適的時機是進行4、根據(jù)不同文化背景溝通

由于護理對象往往來自五湖四海，年齡、文化都有差異，所以要求每名護士在護患溝通中要針對患者的個人情況，采取不同的方法。在護理中，即使面對相同病種的患者，由于文化程度的不同，對疾病的認知程度差距非常大。這是因為，文化層次高的患者，大多經(jīng)常閱讀自身所患疾病的書籍，容易接受患病的事實，能夠主動積極地配合護理，對每日治療非常敏感。然而，對文化程度低的患者，由于其對疾病認知的缺陷，往往表現(xiàn)出對于治療護理的不理解，對每項治療護理操作的疑惑緊張，甚至漸漸產(chǎn)生焦慮、恐懼的悲觀心態(tài)。而護士所面臨的需要解決的就是在與患者溝通中，了解患者情緒上的變化，用通俗易懂的語言和親切的口吻給予針對性的講解有關(guān)的醫(yī)學知識，引導患者參與討論，制定護理計劃，從而使患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。尤其值得注意的是在回答患者提問題時，須以實事求是的態(tài)度，切勿給予模棱兩可的解釋，否則容易引起患者的不信任。4、根據(jù)不同文化背景溝通

由于護理對象往往來自五6、提高護理人員自身素質(zhì)和能力，加強溝通技巧的學習，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。護士要做好與病人的有效溝通，自身必須有一定的道德修養(yǎng)、責任心、同情心，努力學習新知識、新技術(shù)，提高自己各方面的素質(zhì)，掌握病人恢復健康的醫(yī)學知識和技能，用精湛嫻熟的護理技術(shù)和豐厚的醫(yī)學知識讓患者對護士產(chǎn)生安全感。6、提高護理人員自身素質(zhì)和能力，加強溝通技巧的學習，7、學會換位思考由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態(tài)度。與病人進行心理交換。盡量消除誤會，使病人從護士的語言上得到心理上的滿足，對偶爾對護士出現(xiàn)的冒犯、敵意，不信任的語言要容忍，禁批評訓斥、善于對病人安慰鼓勵，體會對方的心理。護士也應(yīng)學會角色轉(zhuǎn)換，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。7、學會換位思考8、與患者家屬進行有效溝通在溝通中，還應(yīng)重視與患者家屬的溝通，通過與他們進行溝通，了解患者需要哪一類的心理支持，并鼓勵患者多與周遭的人交談，抒發(fā)自己的情感。往往親人和好友的心理支持，對患者建立信心接受治療護理會起到不可替代的作用。在處理與病患家屬的關(guān)系時應(yīng)做到和氣、耐心、主動，使家屬對護士產(chǎn)生信任感，從而得到他們對護士工作的幫助和支持，共同為患者解除思想負擔。尤其是面對手術(shù)患者，手術(shù)對于病患以及其家屬都是一個巨大的人生經(jīng)歷，很容易成為他們的心理負擔。給予患者直接的解惑之外，也應(yīng)給家屬以正確的引導，鼓勵他們說出內(nèi)心潛在的心理顧慮，盡可能的解除他們的疑惑，傾聽他們的心聲，給予實際的有針對性地有效支持，鼓勵家屬與護士共同為病患營造一個放松的氣氛。因此，在與患者溝通時，不能忽視患者的家屬。8、與患者家屬進行有效溝通五、與不同患者進行有效溝通的技巧1、語言溝通障礙或困難者：遇到語言溝通困難達不到預期效果時，護士應(yīng)學會善于尋求他人的幫助，同時，護士在平時的工作中要學習掌握少數(shù)民族的語言和風俗，使用少數(shù)民族患者的語言進行溝通，可貼近患者，努力創(chuàng)造溫馨和諧的交流環(huán)境，化解因語言溝通障礙引起的猜疑和誤解，可使溝通有效進行。五、與不同患者進行有效溝通的技巧1、語言溝通障礙或困難者：遇2、憤怒的患者：有些患者對突如其來的病痛感到憤怒，無端地仇視周圍的一切，不愿接受這樣的事實，面對這樣的病人，護士應(yīng)做出理解性反應(yīng)，視其為一種正常的宣泄，耐心傾聽患者的病痛感受和憤怒的原因，及時滿足患者的合理需求。有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者在不合理要求未達到目的時，謾罵護理人員，甚至惡語傷人，因此，護理人員在不被理解和被誤解時，2、憤怒的患者：有些患者對突如其來的病痛感到憤怒，無端地仇

微笑的意義

·微笑能打動人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。

微笑的藝術(shù)

·讓微笑發(fā)自內(nèi)心

·不要不敢笑

·不要強顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅(qū)散你的不快

·保持心情愉快微笑的意義微笑的藝術(shù)3、老年患者：人老了難免眼花耳聾，又加之體弱患病，與之進行溝通時，護士應(yīng)提高說話的聲音，再配以有效的肢體語言來表達情感，調(diào)節(jié)互動，驗證語言信息，同時，注重溝通的反復性，護士作為護理服務(wù)的提供者，有責任使護理達到積極性建設(shè)性的效果，增強患者的記憶，使互動中的雙方能有效地分享信息，增進溝通效果，從而起到治療作用。3、老年患者：人老了難免眼花耳聾，又加之體弱患病，與之進行溝4、要求過高的患者：護士在與他們溝通時，第一，要理解他們的行為，仔細觀察其表現(xiàn)，注重引導其換位思考，讓其懂得他們的不易；第二，可應(yīng)用非語言或比較幽默的溝通技巧，讓其感受到護士及家人對他的關(guān)心和愛護，幫助患者解決或思考所想的問題，使護患關(guān)系進一步融洽。4、要求過高的患者：護士在與他們溝通時，第一，要理解他們的5、不合作的患者：面對此類患者，護理人員應(yīng)采取積極有效的面對面協(xié)商，來解決矛盾的沖突，護士要注重自己的言談舉止，談吐要得當，要有病人第一的思想，要講究正確的表達方式和談話的藝術(shù)，勿使病人對疾病產(chǎn)生誤解，引起情緒的波動，護士要面帶微笑，用關(guān)心體貼的語言方式來表達對彼此感情表示的尊重，鼓勵患者表達自己的想法，對疾病的認識，以便護理人員獲得更多病人的信息，采取相應(yīng)的護理措施，給予個案護理。5、不合作的患者：面對此類患者，護理人員應(yīng)采取積極有效的面7、對抑郁悲哀的患者：護士應(yīng)盡量給予關(guān)心和體貼，注意傾聽患者的訴說，應(yīng)用移情、沉默、暗示等溝通技巧，對患者表示理解關(guān)心與支持，要微笑服務(wù)，一個微笑，一聲親切的問候，可以拉近護患之間的距離，讓病人感受到護理人員真誠的服務(wù)，對患者的合理需求及時滿足，使其心態(tài)逐漸恢復平和，從而利于治療護理工作的開展；一次攙扶，一聲鼓勵，可以增加病人對你的信任，一次送行，一句祝福，可以讓病人對你心存感激。7、對抑郁悲哀的患者：護士應(yīng)盡量給予關(guān)心和體貼，注意傾聽患者空間效應(yīng)一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離?？臻g效應(yīng)一般距離：為1m；案例紀實某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責護士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。案例紀實某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認知的“醫(yī)護人員的不公平對待”或疾病等而指向護士宣泄。后經(jīng)護士長出面調(diào)解，該患者反映護士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當患者的文化素質(zhì)、生活習慣存在差異，護士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可常用的溝通技巧傾聽反映提問重復澄清闡明沉默觸摸常用的溝通技巧傾聽反映提問重復澄清闡明沉默觸摸

你會傾聽嗎？

－－－保證信息準確無誤－－－傾聽技巧上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習慣聆聽你會傾聽嗎？

－－－保證信息準確無誤－－－傾聽技巧上為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任；傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法；善于傾聽才能更好地表達；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；價值為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；價值影響傾聽的因素

溝通的環(huán)境：噪雜個體因素

感到厭倦用心不專缺乏耐心急于表態(tài)自以為是排斥異議心理定勢的影響身體語言的影響影響傾聽的因素溝通的環(huán)境：噪雜感到厭倦用心不專

－－－保證信息準確無誤－－－澄清的技巧

如何重述？？－－－保證信息準確無誤－－－澄清的技巧重述把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。

病人說：“我感到很冷”你可說：“你感到很冷，是嗎？”

保證信息準確無誤重述把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加澄清的技巧當病人表達意義不明確時，護士應(yīng)該適當?shù)貙で蟪吻迨聦崳梢赃@樣問：“您是說……”；“對不起，我還末能理解，麻煩您再說一遍?！睖贤记沙吻宓募记僧敳∪吮磉_意義不明確時，護士應(yīng)該適當?shù)貙で蟪吻迨聦崗褪鲆龑г~語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……您的意思是您的保險計劃……復述引導即為

復述和附加問題這兩

種手段結(jié)合起來使用，您

就可以將談話內(nèi)容引導到

您想要獲得更多信息

的某個具體方面復述引導詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是提問開放式提問

對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題封閉式提問

對方只能用“yes”或“no”來回答的問題溝通技巧提問開放式提問溝通技巧封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題提問的注意事項避免連續(xù)性提問不宜提對方不借的問題。不宜問對方難以回答或傷感的問題不宜打破沙鍋問到底。提問的注意事項避免連續(xù)性提問

給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護士是真正用心在聽組織問題并記錄資料觀察病人的非語言行為在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄使用沉默技巧的意義溝通技巧沉默的技巧給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使用沉默技巧的意

打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！薄澳欠窨梢愿嬖V我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話

案例

一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身……

說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地撫摸著她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”案例一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外溝通技巧觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。

觸摸溝通技巧觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當造成的。你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。

如何和患者說話

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好的第一運用好文明語言

護士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時必須注意避免教訓的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。

運用好文明語言

護士同患者接觸最多，語言對疾病

我

從未說過他欺騙她我從未說過他欺騙她我從未說過他欺騙她我從未說過他

欺騙她我從未說過他欺騙

她我從未說過他欺騙她運用語言聲調(diào)、語調(diào)我從未說過他欺騙運用好文明語言適當?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。運用好文明語言適當?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生語言表達請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯語言表達請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事。道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當堂堂正正。

道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的告別熟人間說話告別時，一般說一聲

“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時，可以點頭致意，應(yīng)講”請多保重”

、“請小心慢走”如果有時顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會議，則須請示后征得會議主持者同意方可離場。告別熟人間說話告別時，一般說一聲

“再見”，或握手告別。事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地換個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力。”事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思全神貫注地傾聽

信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部注意力集中在對方。這樣能使患者感到親切和對他的關(guān)心，護士通過耐心、細致地傾聽，可以為全面真實的了解患者生理、心理情況，理解患者心理，認真傾聽患者發(fā)自內(nèi)心的語言。

提出合適的問題

在實施治療和護理過程中，當患者感到顧慮和不理解時，鼓勵其提出問題進行有效的溝通，有助于治療和護理及時準確地進行，以利于患者的康復。針對患者提出的問題，應(yīng)以事實求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關(guān)資料后再回答，在回答時，讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。

全神貫注地傾聽

信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把同情和體貼

在與患者交往中，讓患者感受到你對他的同情和體貼很重要，用一些關(guān)心、體貼的語言效果很好，要樸實自然真誠地表達自己的關(guān)心和同情，真正感受到護士的同情和體貼。

實際操作溝通

嫻熟的護理操作技術(shù)，豐富的專業(yè)知識，一絲不茍的工作作風是確保護患溝通的重要條件，沒有精湛的技術(shù)、良好的護理手段，同樣不能使患者滿意。護士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責任護士不斷努力學習，提高業(yè)務(wù)水平，溝通才能得心應(yīng)手。同情和體貼

在與患者交往中，讓患者感受到你對他的同情案例一

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。

A護士對他說：您好，我是你的責任護士小張，今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會來看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。

B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。

啟示：護士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例一患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。案例二

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优叮〔蝗挥忠[了！”

啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例二患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不

催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。

溝通藝術(shù)的案例

催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。

在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

說服他人的技巧

在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、從對方的利益出發(fā)，達到說服目的

腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。從對方的利益出發(fā)，達到說服目的

腫瘤患者放療時，每周測一次血

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽

通過細心、耐心地做患者的心理護理工作，患者都能按時完成化驗采集，積極配合治療。說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因為考慮問題角度不同，人們會選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。

在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評人的話，會引起患者的反感，達不到治療目的。

通過細心、耐心地做患者的心理護理工作，患者都

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。

要考慮對方的自尊心

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己溝通技巧多贊美、少批評揚善于公堂，規(guī)過于私室：你稱揚人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會惱羞成怒。三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評

溝通技巧多贊美、少批評溝通技巧口語表達技巧

＊會說話

＊但不是看人說人話，

見鬼說鬼話

溝通技巧口語表達技巧案例

病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。

B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學會扮演不同的角色。案例病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

讓對方理解你

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到案例患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。

案例患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護

臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。

溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言

小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護理工作經(jīng)驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！?/p>

小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用。”說完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?/p>

小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的。”

患者：“好！再次謝謝你。”

患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話，只能寫

如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時存在語言交流障礙，護士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機。

同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護患之間的矛盾。

如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時

護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預期目的。

保持情感的同步

情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不

護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

巧化阻力為助力

護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便當患者憤怒時

當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。

當患者憤怒時

當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先當患者不合作時

當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。

當患者不合作時

當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關(guān)系更融洽。

患者對某護士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護士的責任心和愛心，前嫌自然消失。

患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時護士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。

當患者冷漠時

患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護影響有效溝通的因素個人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素影響有效溝通的因素個人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素溝通失敗的原因

護患溝通也是一門特殊的藝術(shù)，護士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)

但臨床上由于各種原因，導致護士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護理質(zhì)量，促進護患和諧，筆者就護患溝通失敗的原因作如下分析

溝通失敗的原因

護患溝通也是一門特殊的藝術(shù)

傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。觀念差異是護患溝通的障礙

傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只

護士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負責任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。

溝通信息的偏差

護士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，案例

夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥的??！你是不是發(fā)錯了？！”

A護士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！

B護士在復核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。

啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。案例夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)溝通信息的偏差護士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認識的差距也是造成護患溝通失敗的原因之一，如在進行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。

溝通信息的偏差護士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患對溝通時機掌握不適宜

護士與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應(yīng)以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通的效果。

對溝通時機掌握不適宜

護士與患者進行溝通時，護士自身知識不足或缺乏溝通技巧

個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學習專業(yè)知識，且對?？谱o理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應(yīng)手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康指導工作，也不能進行有效溝通。護士自身知識不足或缺乏溝通技巧

個學會給患者一個“蘋果”

一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍。疫€有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！

學會給患者一個“蘋果”

一場突然而來的沙漠風暴使一位旅

護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。

恰當運用心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。

護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。”

胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。

馬護士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼快樂與人分享快樂增加一倍痛苦與別人分擔痛苦減輕一半快樂與人分享健康教育

是通過有計劃,有組織,有系統(tǒng)的社會和教育活動,促使人們自覺地采納有益于健康的行為和生活方式,消除或減輕影響健康的危險因素,預防疾病,促進健康,提高生活質(zhì)量.核心是積極教育人們樹立健康意識,養(yǎng)成良好的行為和生活方式,以降低或消除影響健康的危險因素.通過健康教育幫助人們了解哪些行為是影響健康的;自覺地選擇有益于健康的行為和生活方式.健康教育應(yīng)提供改變行為所必需的知識,技能與服務(wù),并促進人們合理地利用這些服務(wù).健康教育

健康教育與衛(wèi)生宣教最大的區(qū)別衛(wèi)生宣教普及衛(wèi)生知識單向交流、灌輸片斷的健康教育建立健康行為雙向的、互動的是有計劃,有目標的健康教育與衛(wèi)生宣教最大的區(qū)別衛(wèi)生宣教健康教育健康教育是一種計劃,是有目標,有評價的系統(tǒng)教育活動,一般是以醫(yī)院為基地的教育過程,是使病人增進健康知識,改變病人健康行為和問題為目標.健康教育是一種計劃,是有目標,有評價的系統(tǒng)教育活動,一般是以住院健康教育的基本內(nèi)容

疾病知識診斷檢查環(huán)境與相關(guān)事項活動及康復計劃飲食知識用藥知識手術(shù)\術(shù)前\術(shù)后相關(guān)知識住院健康教育的基本內(nèi)容

疾病知識健康教育過程

評估病人對健康知識的了解程度,學習的能力,身體狀況如何,是否有學習的需求等.確定教育的項目:制定教育的計劃實施教育計劃評價教育效果健康教育過程

評估病人對健康知識的了解程度,學習的能力,身體患者溝通技巧課件方法和形式方法和形式健康教育評價

認知方面:能描述復述,能應(yīng)用等.技能方面:模仿\回示\熟練操作等.情感方面:接受\表達\健康教育評價

認知方面:能描述復述,能應(yīng)用等.患者溝通技巧課件1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Tuesday,December13,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。03:34:2703:34:2703:3412/13/20223:34:27AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2203:34:2703:34Dec-2213-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。03:34:2703:34:2703:34Tuesday,December13,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。12月-2212月-2203:34:2703:34:27December13,20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。13十二月20223:34:27上午03:34:2712月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月223:34上午12月-2203:34December13,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/133:34:2703:34:2713December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。3:34:27上午3:34上午03:34:2712月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/13/20223:34:27AM03:34:2713-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/13/20223:34AM12/13/20223:34AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。13-Dec-2213December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事。Tuesday,December13,202213-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2203:34:2713December202203:34謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月101

溝通溝通患者溝通技巧課件前言卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能。”而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)，人的品質(zhì)取決于他的溝通能力?！鼻把钥突?jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他

以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標準就是患者及家屬的滿意度.

滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進行對比后得出的。如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實際所得達到患者和家屬的期望值?除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標準就一、有效溝通的概念有效溝通是指所接收到的信息與發(fā)出者所表達的信息相吻合，因此，護理人員必須掌握常用的溝通技巧并合理運用。一、有效溝通的概念有效溝通是指所接收到的信息與發(fā)出者所表達的二、影響有效溝通的因素在人際溝通過程中，影響有效溝通的因素有很多，主要有：1、個人因素——信息的發(fā)出者和接受者：個人的生理因素、情緒狀態(tài)、知識水平、社會背景和其他；2、信息因素：使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；3、環(huán)境因素：包括物理環(huán)境和社會環(huán)境。4、溝通技巧因素：改變話題、主觀判斷或匆忙下結(jié)論、虛假或不適當?shù)陌参考搬槍π圆粡姷慕忉尵勺璧K有效溝通的進行。二、影響有效溝通的因素在人際溝通過程中，影響有效溝通的因素有三、護患溝通形式語言溝通

非語言溝通交談傾聽安慰鼓勵沉默副語言性溝通面部表情目光接觸身體活動及姿勢接觸空間距離儀容儀表三、護患溝通形式語言溝通 交談副語言性溝通語言溝通安慰性解釋性鼓勵性告知性贊美性詢問性

語安慰性解釋性鼓勵性告知性贊美性詢問性非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

非面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置交

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底

真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?，也就是讓我們多聽?、傾聽：做一個有效地傾聽者應(yīng)注意與對方保持合適的人際距離（護患溝通的理想距離是個人距離，雙方相距在50-100cm；親密距離：雙方相距<50cm，是護士為患者治療時的距離；社會距離：雙方相距1.3-4m，是工作單位或一般性社交活動的距離；公共距離；雙方相距>4m，如上課時的距離。）；保持松弛、舒適的體位和姿勢；目光接觸（是非語言溝通的主要信息通道）；避免分散注意力的動作，不途中打斷談話或轉(zhuǎn)換話題；不評論對方談話內(nèi)容，也不做立即判斷；重視反饋信息。1、傾聽：做一個有效地傾聽者應(yīng)注意與對方保持合適的人際距離（2、反映：是幫助患者控制情感的技巧；

3、提問：

4、重復：包括對患者語言的復述和意述；

5、澄清和闡明；

6、沉默；

7、接觸。2、反映：是幫助患者控制情感的技巧；

3、提問：

4、重復：非語言性溝通的形式體語空間效應(yīng)反應(yīng)時間類語言形式非語言性溝通的形式體語空間效應(yīng)反應(yīng)時間類語言形式

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語四、有效溝通的方法1、尊重患者，建立信任

在護士與患者的溝通中，首先是禮節(jié)式的溝通，體現(xiàn)在護士一方面是在尊重患者的基礎(chǔ)上，認真做好每一項護理操作，得到患者的信任的關(guān)系，讓患者樂于與護士溝通，才能達到有效的護患溝通。關(guān)鍵是與患者由禮節(jié)性的溝通上升到陳述事實的溝通，彼此間建立相互尊重、相互信任，并在此基礎(chǔ)上護士以自身審慎的工作態(tài)度、良好的職業(yè)情操去感染患者，使溝通逐漸上升到較高層次。

四、有效溝通的方法1、尊重患者，建立信任2、給病人良好的“第一印象”。

儀表整潔端莊，舉止得體，語言、動作、表情上表現(xiàn)出對患者的友善和同情，如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎(chǔ)。2、給病人良好的“第一印象”。

儀表整潔端莊，舉

3、溝通要抓住、抓準機會

選擇合適的時機是進行有效溝通的基礎(chǔ)。古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說過，醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言。護士也是一樣，護理工作的對象是有思想、有情感的人，在面對護患的溝通的問題上，首先要更新觀念。每每談到收集資料，和患者交談，護士就慣性的理解成要有一定的時間、合適的地點、正式地和患者交談。而患者方面是否愿意和我們溝通，能否接收，卻不在護士的評估策劃中。相比較患者和醫(yī)生的交談，目的性非常明確，采集病史、根據(jù)癥狀和體征合理的用藥。但護士與患者顯然不能局限在目的性地告知與教授，護士要著重拿捏患者的情緒變化來抓住機會進行有效溝通。

3、溝通要抓住、抓準機會

選擇合適的時機是進行4、根據(jù)不同文化背景溝通

由于護理對象往往來自五湖四海，年齡、文化都有差異，所以要求每名護士在護患溝通中要針對患者的個人情況，采取不同的方法。在護理中，即使面對相同病種的患者，由于文化程度的不同，對疾病的認知程度差距非常大。這是因為，文化層次高的患者，大多經(jīng)常閱讀自身所患疾病的書籍，容易接受患病的事實，能夠主動積極地配合護理，對每日治療非常敏感。然而，對文化程度低的患者，由于其對疾病認知的缺陷，往往表現(xiàn)出對于治療護理的不理解，對每項治療護理操作的疑惑緊張，甚至漸漸產(chǎn)生焦慮、恐懼的悲觀心態(tài)。而護士所面臨的需要解決的就是在與患者溝通中，了解患者情緒上的變化，用通俗易懂的語言和親切的口吻給予針對性的講解有關(guān)的醫(yī)學知識，引導患者參與討論，制定護理計劃，從而使患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。尤其值得注意的是在回答患者提問題時，須以實事求是的態(tài)度，切勿給予模棱兩可的解釋，否則容易引起患者的不信任。4、根據(jù)不同文化背景溝通

由于護理對象往往來自五6、提高護理人員自身素質(zhì)和能力，加強溝通技巧的學習，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。護士要做好與病人的有效溝通，自身必須有一定的道德修養(yǎng)、責任心、同情心，努力學習新知識、新技術(shù)，提高自己各方面的素質(zhì)，掌握病人恢復健康的醫(yī)學知識和技能，用精湛嫻熟的護理技術(shù)和豐厚的醫(yī)學知識讓患者對護士產(chǎn)生安全感。6、提高護理人員自身素質(zhì)和能力，加強溝通技巧的學習，7、學會換位思考由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態(tài)度。與病人進行心理交換。盡量消除誤會，使病人從護士的語言上得到心理上的滿足，對偶爾對護士出現(xiàn)的冒犯、敵意，不信任的語言要容忍，禁批評訓斥、善于對病人安慰鼓勵，體會對方的心理。護士也應(yīng)學會角色轉(zhuǎn)換，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。7、學會換位思考8、與患者家屬進行有效溝通在溝通中，還應(yīng)重視與患者家屬的溝通，通過與他們進行溝通，了解患者需要哪一類的心理支持，并鼓勵患者多與周遭的人交談，抒發(fā)自己的情感。往往親人和好友的心理支持，對患者建立信心接受治療護理會起到不可替代的作用。在處理與病患家屬的關(guān)系時應(yīng)做到和氣、耐心、主動，使家屬對護士產(chǎn)生信任感，從而得到他們對護士工作的幫助和支持，共同為患者解除思想負擔。尤其是面對手術(shù)患者，手術(shù)對于病患以及其家屬都是一個巨大的人生經(jīng)歷，很容易成為他們的心理負擔。給予患者直接的解惑之外，也應(yīng)給家屬以正確的引導，鼓勵他們說出內(nèi)心潛在的心理顧慮，盡可能的解除他們的疑惑，傾聽他們的心聲，給予實際的有針對性地有效支持，鼓勵家屬與護士共同為病患營造一個放松的氣氛。因此，在與患者溝通時，不能忽視患者的家屬。8、與患者家屬進行有效溝通五、與不同患者進行有效溝通的技巧1、語言溝通障礙或困難者：遇到語言溝通困難達不到預期效果時，護士應(yīng)學會善于尋求他人的幫助，同時，護士在平時的工作中要學習掌握少數(shù)民族的語言和風俗，使用少數(shù)民族患者的語言進行溝通，可貼近患者，努力創(chuàng)造溫馨和諧的交流環(huán)境，化解因語言溝通障礙引起的猜疑和誤解，可使溝通有效進行。五、與不同患者進行有效溝通的技巧1、語言溝通障礙或困難者：遇2、憤怒的患者：有些患者對突如其來的病痛感到憤怒，無端地仇視周圍的一切，不愿接受這樣的事實，面對這樣的病人，護士應(yīng)做出理解性反應(yīng)，視其為一種正常的宣泄，耐心傾聽患者的病痛感受和憤怒的原因，及時滿足患者的合理需求。有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者在不合理要求未達到目的時，謾罵護理人員，甚至惡語傷人，因此，護理人員在不被理解和被誤解時，2、憤怒的患者：有些患者對突如其來的病痛感到憤怒，無端地仇

微笑的意義

·微笑能打動人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。

微笑的藝術(shù)

·讓微笑發(fā)自內(nèi)心

·不要不敢笑

·不要強顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅(qū)散你的不快

·保持心情愉快微笑的意義微笑的藝術(shù)3、老年患者：人老了難免眼花耳聾，又加之體弱患病，與之進行溝通時，護士應(yīng)提高說話的聲音，再配以有效的肢體語言來表達情感，調(diào)節(jié)互動，驗證語言信息，同時，注重溝通的反復性，護士作為護理服務(wù)的提供者，有責任使護理達到積極性建設(shè)性的效果，增強患者的記憶，使互動中的雙方能有效地分享信息，增進溝通效果，從而起到治療作用。3、老年患者：人老了難免眼花耳聾，又加之體弱患病，與之進行溝4、要求過高的患者：護士在與他們溝通時，第一，要理解他們的行為，仔細觀察其表現(xiàn)，注重引導其換位思考，讓其懂得他們的不易；第二，可應(yīng)用非語言或比較幽默的溝通技巧，讓其感受到護士及家人對他的關(guān)心和愛護，幫助患者解決或思考所想的問題，使護患關(guān)系進一步融洽。4、要求過高的患者：護士在與他們溝通時，第一，要理解他們的5、不合作的患者：面對此類患者，護理人員應(yīng)采取積極有效的面對面協(xié)商，來解決矛盾的沖突，護士要注重自己的言談舉止，談吐要得當，要有病人第一的思想，要講究正確的表達方式和談話的藝術(shù)，勿使病人對疾病產(chǎn)生誤解，引起情緒的波動，護士要面帶微笑，用關(guān)心體貼的語言方式來表達對彼此感情表示的尊重，鼓勵患者表達自己的想法，對疾病的認識，以便護理人員獲得更多病人的信息，采取相應(yīng)的護理措施，給予個案護理。5、不合作的患者：面對此類患者，護理人員應(yīng)采取積極有效的面7、對抑郁悲哀的患者：護士應(yīng)盡量給予關(guān)心和體貼，注意傾聽患者的訴說，應(yīng)用移情、沉默、暗示等溝通技巧，對患者表示理解關(guān)心與支持，要微笑服務(wù)，一個微笑，一聲親切的問候，可以拉近護患之間的距離，讓病人感受到護理人員真誠的服務(wù)，對患者的合理需求及時滿足，使其心態(tài)逐漸恢復平和，從而利于治療護理工作的開展；一次攙扶，一聲鼓勵，可以增加病人對你的信任，一次送行，一句祝福，可以讓病人對你心存感激。7、對抑郁悲哀的患者：護士應(yīng)盡量給予關(guān)心和體貼，注意傾聽患者空間效應(yīng)一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離?？臻g效應(yīng)一般距離：為1m；案例紀實某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責護士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。案例紀實某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認知的“醫(yī)護人員的不公平對待”或疾病等而指向護士宣泄。后經(jīng)護士長出面調(diào)解，該患者反映護士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當患者的文化素質(zhì)、生活習慣存在差異，護士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可常用的溝通技巧傾聽反映提問重復澄清闡明沉默觸摸常用的溝通技巧傾聽反映提問重復澄清闡明沉默觸摸

你會傾聽嗎？

－－－保證信息準確無誤－－－傾聽技巧上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習慣聆聽你會傾聽嗎？

－－－保證信息準確無誤－－－傾聽技巧上為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任；傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法；善于傾聽才能更好地表達；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；價值為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；價值影響傾聽的因素

溝通的環(huán)境：噪雜個體因素

感到厭倦用心不專缺乏耐心急于表態(tài)自以為是排斥異議心理定勢的影響身體語言的影響影響傾聽的因素溝通的環(huán)境：噪雜感到厭倦用心不專

－－－保證信息準確無誤－－－澄清的技巧

如何重述？？－－－保證信息準確無誤－－－澄清的技巧重述把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。

病人說：“我感到很冷”你可說：“你感到很冷，是嗎？”

保證信息準確無誤重述把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加澄清的技巧當病人表達意義不明確時，護士應(yīng)該適當?shù)貙で蟪吻迨聦崳梢赃@樣問：“您是說……”；“對不起，我還末能理解，麻煩您再說一遍。”溝通技巧澄清的技巧當病人表達意義不明確時，護士應(yīng)該適當?shù)貙で蟪吻迨聦崗褪鲆龑г~語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……您的意思是您的保險計劃……復述引導即為

復述和附加問題這兩

種手段結(jié)合起來使用，您

就可以將談話內(nèi)容引導到

您想要獲得更多信息

的某個具體方面復述引導詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是提問開放式提問

對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題封閉式提問

對方只能用“yes”或“no”來回答的問題溝通技巧提問開放式提問溝通技巧封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題提問的注意事項避免連續(xù)性提問不宜提對方不借的問題。不宜問對方難以回答或傷感的問題不宜打破沙鍋問到底。提問的注意事項避免連續(xù)性提問

給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護士是真正用心在聽組織問題并記錄資料觀察病人的非語言行為在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄使用沉默技巧的意義溝通技巧沉默的技巧給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使用沉默技巧的意

打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！薄澳欠窨梢愿嬖V我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話

案例

一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身……

說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地撫摸著她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”案例一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外溝通技巧觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。

觸摸溝通技巧觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當造成的。你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。

如何和患者說話

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好的第一運用好文明語言

護士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時必須注意避免教訓的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。

運用好文明語言

護士同患者接觸最多，語言對疾病

我

從未說過他欺騙她我從未說過他欺騙她我從未說過他欺騙她我從未說過他

欺騙她我從未說過他欺騙

她我從未說過他欺騙她運用語言聲調(diào)、語調(diào)我從未說過他欺騙運用好文明語言適當?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。運用好文明語言適當?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生語言表達請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯語言表達請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事。道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當堂堂正正。

道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的告別熟人間說話告別時，一般說一聲

“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時，可以點頭致意，應(yīng)講”請多保重”

、“請小心慢走”如果有時顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會議，則須請示后征得會議主持者同意方可離場。告別熟人間說話告別時，一般說一聲

“再見”，或握手告別。事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢