護患溝通技巧14課件

護患溝通

護患溝通

1前言良好的護患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護理過程中一個重要的部分。護理工作離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度；減少護患矛盾。因此護理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。前言良好的護患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護理過程中一個重2什么是溝通？什么是護患溝通？什么是溝通？3什么是溝通？溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流”溝通是“所有的人們之間相互影響的過程”溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程，這個過程有一種動態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度?！笔裁词菧贤?？溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流”4人生的品質(zhì)取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的。人生的品質(zhì)取決于他的溝通能力。5溝通構(gòu)成的要素：發(fā)送-接受者信息渠道反饋噪音環(huán)境溝通構(gòu)成的要素：6有效溝通原則：真誠尊重溫暖目的有效溝通原則：7什么是護患溝通？護患溝通是指護患之間確切無誤的信息交流過程，它使雙方能充分有效地表達對醫(yī)療護理活動的理解、意愿和要求。是保證護理程序順利實施，對病人進行系統(tǒng)的全方位護理的首要環(huán)節(jié)，對順利完成護理措施至關(guān)重要。什么是護患溝通？護患溝通是指護患之間確切無誤的信息交流過程，8護患溝通的特征專業(yè)性和工作性的溝通特殊信息內(nèi)容的溝通多渠道、范圍廣的溝通需要運用多學(xué)科知識所進行的溝通具有一定道德和法律意義的溝通以病人為中心的溝通護患溝通的特征專業(yè)性和工作性的溝通9溝通的形式語言溝通非語言溝通溝通的形式語言溝通10語言溝通的定義定義：使用語言、文字或符號進行的溝通。語言溝通的定義定義：使用語言、文字或符號進行的溝通。11語言溝通的類型書面語言：是以文字及符號為傳遞信息的工具，即寫出的字，如報告、信件、文件、書本、報紙等。書面溝通不受時空限制，具有標(biāo)準(zhǔn)性及權(quán)威性，并便于保存，以便查閱或核對?？陬^語言：以語言為傳遞信息的工具，即說出的話，包括交談、演講、匯報、電話、討論等。語言溝通的類型書面語言：是以文字及符號為傳遞信息的工具，即寫12使用語言溝通時應(yīng)注意的問題選擇合適的詞語，適時恰當(dāng)?shù)厥褂冕t(yī)學(xué)術(shù)語。選擇合適的語速，適當(dāng)?shù)耐ｎD有助于提高人際溝通的效果。選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)，深沉洪亮的嗓音具有吸引他人注意力的作用，因而在人際溝通中具有積極意義。適時使用幽默。時間的選擇及話題的相關(guān)性。使用語言溝通時應(yīng)注意的問題選擇合適的詞語，適時恰當(dāng)?shù)厥褂冕t(yī)學(xué)13非語言溝通的定義定義：伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語性的表達方式和行為的溝通形式。非語言溝通的定義定義：伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語性的14非語言溝通的功能：

重復(fù)語言信息功能

否定語言信息功能

替代語言信息功能

強調(diào)語言信息功能

非語言溝通的功能：

重復(fù)語言信息功能

否定語言信息功能

15非語言溝通的類型儀表和身體的外觀：護士的儀表是一種無聲的語言，整潔大方的儀表，穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗的性格都能贏得病人對護士的信任感；相反污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語言、過分濃妝修飾等會使病人反感而疏遠。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水等生活護理工作可以讓病人體會到無微不至的關(guān)懷和愛戴，增強了住院的安全感和對護士的尊敬，使患者心理得到安慰，有利于患者的康復(fù)。非語言溝通的類型16面部表情：微笑是人際交往中的云滑劑是人們相互溝通相互理解建立感情的重要手段，恰當(dāng)適時的微笑可以給患者以親和力及安全感，同時拉近了護患距離感能給患者帶來很大的欣慰但若患者正在傷心時護士仍面帶微笑則會令患者反感因而微笑語言的運用要恰到好處。面部表情：微笑是人際交往中的云滑劑是人們相互溝通相互理解建立17目光的接觸:眼神語言是人們通過眼色、眼睛神態(tài)來傳遞信息的語言，護士在護理過程中必須巧妙運用眼神的表達來增強說話的感染力和增進與患者感情的交流，當(dāng)患者家屬失去親人時應(yīng)該給一個沉默凝視的眼神；當(dāng)看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時，應(yīng)該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時護士也應(yīng)當(dāng)注意患者的眼神來判斷患者的心理狀態(tài)以幫助治療護理。目光的接觸:眼神語言是人們通過眼色、眼睛神態(tài)來傳遞信息的語言18手勢：手勢是通過手的動作、姿勢來傳遞信息的語言，手勢同眼神一樣靈活多變，富有極強表情達意的功能。以手勢配合口語以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護理工作中常用的。如患者高熱時，在詢問病情的同時用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時，護士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。手勢：手勢是通過手的動作、姿勢來傳遞信息的語言，手勢同眼神一19如對聽力喪失的患者，要想到他聽不到護士進病房時的動靜，可輕輕撫摸讓他知道你的來到，在患者沒見到你之前不要開始說話，應(yīng)讓患者很容易看到你的口形，并盡可能用他能理解的手勢來加強你的表達?？蓪⒙曇袈晕⑻岣?，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。如對聽力喪失的患者，要想到他聽不到護士進病房時的動靜，可輕輕20觸摸：是通過身體某個部位相互接觸傳遞信息的語言，它是護患溝通的一種積極有效的方式，既能增進人們的相互關(guān)系，也可以增進護患的情感交流，但在使用時應(yīng)特別注意患者的風(fēng)俗和文化背景，應(yīng)用恰當(dāng)，以免引起誤解。

觸摸：是通過身體某個部位相互接觸傳遞信息的語言，它是護患溝通21影響護患溝通的因素來自患者方面來自護理人員影響護患溝通的因素來自患者方面22患者方面1患者存在明顯的生理障礙。2患者錯誤地把自己擺在被動位置。3角色的行為異常?；颊叻矫?患者存在明顯的生理障礙。23護理人員1業(yè)務(wù)修養(yǎng)差。2護理人員少、任務(wù)重、時間緊。3知識貧乏。護理人員1業(yè)務(wù)修養(yǎng)差。24促進護患溝通的對策促進護患溝通的對策25加強護理人員職業(yè)素質(zhì)教育提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng)

人們常把護士尊為“天使”。“天使”即真、善、美的代言詞。一個護士具有健康的心理、樂觀開朗、穩(wěn)定的情緒、較強的自控能力、寬容豁達的胸懷，才能擁有對病人真誠相助的態(tài)度，這是護患有效溝通的基礎(chǔ)。加強護理人員職業(yè)素質(zhì)教育提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng)

26注重心理因素在溝通中的作用抓住一切與患者溝通的機會，掌握溝通技巧，正確運用語言溝通和非語言溝通，這是護患有效溝通的關(guān)鍵。a.與患者談話時注意語言的針對性、教育性、通俗性、藝術(shù)性，做到不卑不亢,語言溫和，吐字清晰，語調(diào)適中，交代護理意圖簡潔明了，通俗易懂，教育指導(dǎo)有理有據(jù)生動形象。同時注意安慰性語言、禮貌性用語的運用。b.學(xué)會傾聽，全神貫注面帶微笑，表情平和，不隨意發(fā)笑，點頭或打斷病人談話，注視對方眼睛，保持一定的距離，一般以能清楚聽到對方談話為宜。注重心理因素在溝通中的作用抓住一切與27注重知識結(jié)構(gòu)的完善、充實

病人由于其家庭環(huán)境、文化、修養(yǎng)、經(jīng)濟、地位、職業(yè)等的不同，其心理狀況，所需獲取的信息、內(nèi)容、量也不相同。這就要求護士必須具備豐富的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)以及其他邊緣學(xué)科知識才能做好這項工作，保證護患有效溝通。注重知識結(jié)構(gòu)的完善、充實病人由于其家庭環(huán)28注意患者非語言性信息的流露

密切觀察患者的情緒、體態(tài)、姿勢、手勢。一個人如果出現(xiàn)了生理缺陷，功能障礙如耳聾、失明等，則他的手勢、體態(tài)語言將成為其傳情達意的最直接的方式，這就要求我們隨時嚴(yán)密觀察，從而獲取準(zhǔn)確的信息，實施恰當(dāng)?shù)淖o理，提高生存質(zhì)量。注意患者非語言性信息的流露密切觀察患者的29引導(dǎo)、試探性語言的應(yīng)用有些病人長期受疾病折磨，悲觀絕望，語言表達困難或拒絕與人交流，采用引誘、引導(dǎo)、試探性語言往往會收到滿意的效果。引導(dǎo)、試探性語言的應(yīng)用有些病人長期受30與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關(guān)心、重視與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：31與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：簡潔、身體語言與不合作病人的溝通技巧：“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”與要求過高病人的溝通技巧“不過，我有這樣的想法?！弊o患溝通技巧14課件32護患溝通中“五主動”“六一句”“十個一點”

護患溝通中33主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動主動關(guān)心、幫助、體貼病人五主動34入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時多關(guān)照一句六一句入院時多介紹一句六一句35微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩(wěn)一點十個一點愛心多一點照顧全一點要求嚴(yán)一點效益高一點服務(wù)誠一點微笑多一點十個一點愛心多一點36臨床案例分析臨床案例分析37案例1患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。A護士對他說：您好，我是你的責(zé)任護士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。啟示：護士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例1患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。38案例2患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例2患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不39案例3

夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥的啊！你是不是發(fā)錯了？！”A護士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！B護士在復(fù)核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題。案例3夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在40案例4病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，護士要學(xué)會扮演不同的角色。案例4病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走41案例5

某護士向病人詢問病情……A護士問：你昨天吃飯好還是不好？B護士問：你昨天胃口怎么樣？吃了點什么？A護士問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？B護士問：你今天感覺怎么樣？啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放式的提問。案例5某護士向病人詢問病情……42案例6

急診病人詢問輸液時間……A護士說：早上七點半到下午四點半！B護士說：晚上沒有輸液的，下午四點半以后不要來輸液！C護士說：您輸?shù)囊后w是抗生素，請盡量在日間用藥，如果有不良反應(yīng)發(fā)生能夠及時處理，希望您能夠理解和配合。啟示：急診中夜班護士獨自當(dāng)班，希望補液盡量集中在日班，但是沒有規(guī)定夜間不給輸液，所以不能推諉病人，同時要用和藹的語氣對病人解釋。案例6急診病人詢問輸液時間……43案例7

急診護士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看病。A護士說：你頭痛啊？頭痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！B護士說：你好，你是不是感冒啦？先坐在這里，讓我給你測一下體溫，然后請醫(yī)生來給你看病好嗎？啟示：護士指導(dǎo)不明確，是否需要檢查應(yīng)在診視之后由醫(yī)生決定，不得私自推諉病人。案例7急診護士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看病。44成功學(xué)大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風(fēng)船。溝通成功學(xué)大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問45溝通從心開始用心靈守護我們的病人用心靈呵護我們的事業(yè)溝通是成就護理事業(yè)的順風(fēng)船溝通從心開始用心靈守護我們的病人溝通是成就護理事業(yè)的順風(fēng)船46護患溝通技巧14課件47護患溝通

護患溝通

48前言良好的護患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護理過程中一個重要的部分。護理工作離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度；減少護患矛盾。因此護理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。前言良好的護患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護理過程中一個重49什么是溝通？什么是護患溝通？什么是溝通？50什么是溝通？溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流”溝通是“所有的人們之間相互影響的過程”溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程，這個過程有一種動態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度?！笔裁词菧贤?？溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流”51人生的品質(zhì)取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的。人生的品質(zhì)取決于他的溝通能力。52溝通構(gòu)成的要素：發(fā)送-接受者信息渠道反饋噪音環(huán)境溝通構(gòu)成的要素：53有效溝通原則：真誠尊重溫暖目的有效溝通原則：54什么是護患溝通？護患溝通是指護患之間確切無誤的信息交流過程，它使雙方能充分有效地表達對醫(yī)療護理活動的理解、意愿和要求。是保證護理程序順利實施，對病人進行系統(tǒng)的全方位護理的首要環(huán)節(jié)，對順利完成護理措施至關(guān)重要。什么是護患溝通？護患溝通是指護患之間確切無誤的信息交流過程，55護患溝通的特征專業(yè)性和工作性的溝通特殊信息內(nèi)容的溝通多渠道、范圍廣的溝通需要運用多學(xué)科知識所進行的溝通具有一定道德和法律意義的溝通以病人為中心的溝通護患溝通的特征專業(yè)性和工作性的溝通56溝通的形式語言溝通非語言溝通溝通的形式語言溝通57語言溝通的定義定義：使用語言、文字或符號進行的溝通。語言溝通的定義定義：使用語言、文字或符號進行的溝通。58語言溝通的類型書面語言：是以文字及符號為傳遞信息的工具，即寫出的字，如報告、信件、文件、書本、報紙等。書面溝通不受時空限制，具有標(biāo)準(zhǔn)性及權(quán)威性，并便于保存，以便查閱或核對?？陬^語言：以語言為傳遞信息的工具，即說出的話，包括交談、演講、匯報、電話、討論等。語言溝通的類型書面語言：是以文字及符號為傳遞信息的工具，即寫59使用語言溝通時應(yīng)注意的問題選擇合適的詞語，適時恰當(dāng)?shù)厥褂冕t(yī)學(xué)術(shù)語。選擇合適的語速，適當(dāng)?shù)耐ｎD有助于提高人際溝通的效果。選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)，深沉洪亮的嗓音具有吸引他人注意力的作用，因而在人際溝通中具有積極意義。適時使用幽默。時間的選擇及話題的相關(guān)性。使用語言溝通時應(yīng)注意的問題選擇合適的詞語，適時恰當(dāng)?shù)厥褂冕t(yī)學(xué)60非語言溝通的定義定義：伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語性的表達方式和行為的溝通形式。非語言溝通的定義定義：伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語性的61非語言溝通的功能：

重復(fù)語言信息功能

否定語言信息功能

替代語言信息功能

強調(diào)語言信息功能

非語言溝通的功能：

重復(fù)語言信息功能

否定語言信息功能

62非語言溝通的類型儀表和身體的外觀：護士的儀表是一種無聲的語言，整潔大方的儀表，穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗的性格都能贏得病人對護士的信任感；相反污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語言、過分濃妝修飾等會使病人反感而疏遠。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水等生活護理工作可以讓病人體會到無微不至的關(guān)懷和愛戴，增強了住院的安全感和對護士的尊敬，使患者心理得到安慰，有利于患者的康復(fù)。非語言溝通的類型63面部表情：微笑是人際交往中的云滑劑是人們相互溝通相互理解建立感情的重要手段，恰當(dāng)適時的微笑可以給患者以親和力及安全感，同時拉近了護患距離感能給患者帶來很大的欣慰但若患者正在傷心時護士仍面帶微笑則會令患者反感因而微笑語言的運用要恰到好處。面部表情：微笑是人際交往中的云滑劑是人們相互溝通相互理解建立64目光的接觸:眼神語言是人們通過眼色、眼睛神態(tài)來傳遞信息的語言，護士在護理過程中必須巧妙運用眼神的表達來增強說話的感染力和增進與患者感情的交流，當(dāng)患者家屬失去親人時應(yīng)該給一個沉默凝視的眼神；當(dāng)看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時，應(yīng)該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時護士也應(yīng)當(dāng)注意患者的眼神來判斷患者的心理狀態(tài)以幫助治療護理。目光的接觸:眼神語言是人們通過眼色、眼睛神態(tài)來傳遞信息的語言65手勢：手勢是通過手的動作、姿勢來傳遞信息的語言，手勢同眼神一樣靈活多變，富有極強表情達意的功能。以手勢配合口語以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護理工作中常用的。如患者高熱時，在詢問病情的同時用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時，護士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。手勢：手勢是通過手的動作、姿勢來傳遞信息的語言，手勢同眼神一66如對聽力喪失的患者，要想到他聽不到護士進病房時的動靜，可輕輕撫摸讓他知道你的來到，在患者沒見到你之前不要開始說話，應(yīng)讓患者很容易看到你的口形，并盡可能用他能理解的手勢來加強你的表達?？蓪⒙曇袈晕⑻岣撸荒芎敖?，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。如對聽力喪失的患者，要想到他聽不到護士進病房時的動靜，可輕輕67觸摸：是通過身體某個部位相互接觸傳遞信息的語言，它是護患溝通的一種積極有效的方式，既能增進人們的相互關(guān)系，也可以增進護患的情感交流，但在使用時應(yīng)特別注意患者的風(fēng)俗和文化背景，應(yīng)用恰當(dāng)，以免引起誤解。

觸摸：是通過身體某個部位相互接觸傳遞信息的語言，它是護患溝通68影響護患溝通的因素來自患者方面來自護理人員影響護患溝通的因素來自患者方面69患者方面1患者存在明顯的生理障礙。2患者錯誤地把自己擺在被動位置。3角色的行為異常?；颊叻矫?患者存在明顯的生理障礙。70護理人員1業(yè)務(wù)修養(yǎng)差。2護理人員少、任務(wù)重、時間緊。3知識貧乏。護理人員1業(yè)務(wù)修養(yǎng)差。71促進護患溝通的對策促進護患溝通的對策72加強護理人員職業(yè)素質(zhì)教育提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng)

人們常把護士尊為“天使”?！疤焓埂奔凑?、善、美的代言詞。一個護士具有健康的心理、樂觀開朗、穩(wěn)定的情緒、較強的自控能力、寬容豁達的胸懷，才能擁有對病人真誠相助的態(tài)度，這是護患有效溝通的基礎(chǔ)。加強護理人員職業(yè)素質(zhì)教育提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng)

73注重心理因素在溝通中的作用抓住一切與患者溝通的機會，掌握溝通技巧，正確運用語言溝通和非語言溝通，這是護患有效溝通的關(guān)鍵。a.與患者談話時注意語言的針對性、教育性、通俗性、藝術(shù)性，做到不卑不亢,語言溫和，吐字清晰，語調(diào)適中，交代護理意圖簡潔明了，通俗易懂，教育指導(dǎo)有理有據(jù)生動形象。同時注意安慰性語言、禮貌性用語的運用。b.學(xué)會傾聽，全神貫注面帶微笑，表情平和，不隨意發(fā)笑，點頭或打斷病人談話，注視對方眼睛，保持一定的距離，一般以能清楚聽到對方談話為宜。注重心理因素在溝通中的作用抓住一切與74注重知識結(jié)構(gòu)的完善、充實

病人由于其家庭環(huán)境、文化、修養(yǎng)、經(jīng)濟、地位、職業(yè)等的不同，其心理狀況，所需獲取的信息、內(nèi)容、量也不相同。這就要求護士必須具備豐富的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)以及其他邊緣學(xué)科知識才能做好這項工作，保證護患有效溝通。注重知識結(jié)構(gòu)的完善、充實病人由于其家庭環(huán)75注意患者非語言性信息的流露

密切觀察患者的情緒、體態(tài)、姿勢、手勢。一個人如果出現(xiàn)了生理缺陷，功能障礙如耳聾、失明等，則他的手勢、體態(tài)語言將成為其傳情達意的最直接的方式，這就要求我們隨時嚴(yán)密觀察，從而獲取準(zhǔn)確的信息，實施恰當(dāng)?shù)淖o理，提高生存質(zhì)量。注意患者非語言性信息的流露密切觀察患者的76引導(dǎo)、試探性語言的應(yīng)用有些病人長期受疾病折磨，悲觀絕望，語言表達困難或拒絕與人交流，采用引誘、引導(dǎo)、試探性語言往往會收到滿意的效果。引導(dǎo)、試探性語言的應(yīng)用有些病人長期受77與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關(guān)心、重視與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：78與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：簡潔、身體語言與不合作病人的溝通技巧：“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”與要求過高病人的溝通技巧“不過，我有這樣的想法?！弊o患溝通技巧14課件79護患溝通中“五主動”“六一句”“十個一點”

護患溝通中80主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動主動關(guān)心、幫助、體貼病人五主動81入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時多關(guān)照一句六一句入院時多介紹一句六一句82微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩(wěn)一點十個一點愛心多一點照顧全一點要求嚴(yán)一點效益高一點服務(wù)誠一點微笑多一點十個一點愛心多一點83臨床案例分析臨床案例分析84案例1患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。A護士對他說：您好，我是你的責(zé)任護士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬埓参会t(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。啟示：護士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例1患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。85案例2患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例2患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不86案例3

夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥