公關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課件

公關(guān)培訓(xùn)公關(guān)培訓(xùn)1負(fù)面信息與危機(jī)的預(yù)防和處理發(fā)言準(zhǔn)則和媒體關(guān)系處理流程媒體關(guān)系的維護(hù)公共關(guān)系的定義和媒體環(huán)境簡(jiǎn)述公關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課件公關(guān)定義與媒體環(huán)境第一部分什么是公關(guān)第二部分國(guó)內(nèi)媒體環(huán)境公關(guān)定義與媒體環(huán)境第一部分什么是公關(guān)3第一部分什么是公關(guān)第一部分4品牌形象建設(shè)與提升

為企業(yè)創(chuàng)造和諧環(huán)境

化解企業(yè)所遭遇的危機(jī)

汽車廠商的信息發(fā)布

促進(jìn)內(nèi)部的和諧共進(jìn)

銷售促進(jìn)與市場(chǎng)提升公關(guān)的巨大“能量”公關(guān)的效益品牌形象為企業(yè)創(chuàng)造化解企業(yè)所汽車廠商促進(jìn)內(nèi)部銷售促進(jìn)公關(guān)的巨5公關(guān)，作為一種實(shí)效化的溝通手段，不僅包括外部溝通，即與政府、媒體、客戶、公眾及其他社會(huì)力量的溝通，還包括內(nèi)部溝通，即企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、股東間、部門間及員工間的溝通。當(dāng)然，公關(guān)的主要價(jià)值方向在于外部溝通，即企業(yè)與各種社會(huì)力量之間的信息交流、情感聯(lián)絡(luò)與關(guān)系協(xié)調(diào)。什么是公關(guān)通俗點(diǎn)說(shuō)，公關(guān)其實(shí)就是：自己做好再加適當(dāng)傳播（DoWell+TellThem）90%的做加10%的說(shuō)（90%Do+10%Tell）爭(zhēng)取對(duì)你有用的朋友廣告是要大家買我，公關(guān)是要大家愛我…公關(guān)，作為一種實(shí)效化的溝通手段，不僅包括外部溝通，即與政府、6第二部分國(guó)內(nèi)媒體環(huán)境第二部分7電視臺(tái)網(wǎng)絡(luò)分眾傳媒報(bào)紙液晶戶外雜志W(wǎng)AP廣播

海報(bào)DM中國(guó)媒體分類電視臺(tái)網(wǎng)絡(luò)分眾傳媒報(bào)紙液晶戶外雜志W(wǎng)AP廣播海報(bào)DM中83700多個(gè)電視頻道，350多個(gè)電視臺(tái)2400多個(gè)廣播頻道，290多個(gè)廣播電臺(tái)9,000多本雜志，近2,000份報(bào)紙媒體從業(yè)記者幾十萬(wàn)人，汽車行業(yè)記者幾萬(wàn)人互聯(lián)網(wǎng)用戶超過(guò)4.57億

中國(guó)的媒體數(shù)量3700多個(gè)電視頻道，350多個(gè)電視臺(tái)中國(guó)的媒體數(shù)量9北京：中央及全國(guó)性媒體聚集，專業(yè)性強(qiáng)，相對(duì)獨(dú)立，采訪及報(bào)道內(nèi)容有一定的深度上海：相對(duì)保守，政治敏感，對(duì)嚴(yán)肅話題報(bào)道嚴(yán)謹(jǐn)，主要以本地新聞為主廣州：善于進(jìn)行新聞的挖掘、炒作，題材風(fēng)格較活躍，新聞嗅覺靈敏；成都：媒體活躍程度僅次于廣州；其他二、三級(jí)城市：專業(yè)性稍弱，偏本地市場(chǎng)；汽車行業(yè)區(qū)域媒體分布與特征北京：中央及全國(guó)性媒體聚集，專業(yè)性強(qiáng)，相對(duì)獨(dú)立，采訪及報(bào)道內(nèi)時(shí)政類財(cái)經(jīng)類行業(yè)類都市類網(wǎng)站雜志類城市畫報(bào)三聯(lián)生活周刊北京青年周刊外灘畫報(bào)新浪搜狐愛卡網(wǎng)上車市中國(guó)汽車報(bào)商用汽車經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)二十一世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道人民日?qǐng)?bào)參考消息瞭望東方周刊中國(guó)汽車畫報(bào)汽車族名車志中國(guó)汽車行業(yè)主流媒體時(shí)政類財(cái)經(jīng)類行業(yè)類都市類網(wǎng)站雜志類城市畫報(bào)新浪中國(guó)汽車報(bào)經(jīng)濟(jì)11中國(guó)汽車報(bào)一枝獨(dú)秀，立場(chǎng)中立，內(nèi)容包羅萬(wàn)象。參照美國(guó)的AutomotiveNews(汽車新聞)。上海汽車報(bào)已淪為上汽的內(nèi)刊，幾無(wú)任何社會(huì)傳播和影響力與各大部委溝通密切，常做為解釋政策和宣布行業(yè)重要消息的渠道。對(duì)產(chǎn)業(yè)和政策的報(bào)道很深入。市場(chǎng)和產(chǎn)品信息較一般央視和其他主要中央媒體經(jīng)常引用中汽報(bào)報(bào)導(dǎo)下轄的刊物不斷多元化發(fā)展，如汽車族，家用汽車……并逐漸涉入汽車行業(yè)調(diào)研和信息供應(yīng)的工作汽車行業(yè)報(bào)刊中國(guó)汽車報(bào)一枝獨(dú)秀，立場(chǎng)中立，內(nèi)容包羅萬(wàn)象。參照美國(guó)的Aut12專門的汽車版面、記者、試駕員、測(cè)試設(shè)備、廣告人員報(bào)紙盈收的主要來(lái)源得益于行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)吸引汽車和其他產(chǎn)業(yè)廣告，投放量大經(jīng)銷商投放廣告的對(duì)象獨(dú)立報(bào)道與軟文的結(jié)合重要專刊：北青報(bào)、南方都市報(bào)、廣州日?qǐng)?bào)、新聞晨報(bào)等一線報(bào)紙的汽車專刊專門的汽車版面、記者、試駕員、測(cè)試設(shè)備、廣告人員一線報(bào)紙的汽13專業(yè)內(nèi)容依賴于其他新聞來(lái)源如其他報(bào)紙、專稿、通訊社和網(wǎng)站擅長(zhǎng)于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的信息，有關(guān)經(jīng)銷商的報(bào)道越來(lái)越常見立場(chǎng)常與廣告和其他利益掛鉤，報(bào)道不公正的事情較常見非一線報(bào)紙專業(yè)內(nèi)容依賴于其他新聞來(lái)源如其他報(bào)紙、專稿、通訊社和網(wǎng)站非一14迅速成長(zhǎng)，全國(guó)有超過(guò)40本定期發(fā)行的汽車雜志。其中約15本占去80%以上市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)業(yè)、市場(chǎng)和產(chǎn)品的理解日益成熟，技術(shù)知識(shí)和測(cè)試能力也在不斷增加深度報(bào)道不斷加強(qiáng)，選題廣泛。以產(chǎn)品信息為主，市場(chǎng)為輔透過(guò)內(nèi)容合作，內(nèi)容與國(guó)際同行水平日漸接近一線汽車雜志：汽車之友、汽車族、名車志、汽車博覽、中國(guó)汽車畫報(bào)、汽車雜志、汽車導(dǎo)報(bào)汽車雜志迅速成長(zhǎng)，全國(guó)有超過(guò)40本定期發(fā)行的汽車雜志。其中約15本占15官方

門戶

行業(yè)（汽車）博客/BBS

網(wǎng)絡(luò)媒體的多元化互聯(lián)網(wǎng)官方門戶行業(yè)（汽車）博客/BBS網(wǎng)絡(luò)媒體的多元化互聯(lián)網(wǎng)16社會(huì)化媒體微博漸成網(wǎng)民為獲取信息的主要媒體之一社會(huì)化媒體微博漸成網(wǎng)民為獲取信息的主要媒體之一接近10000個(gè)品牌在新浪微博擁有官方空間接近10000個(gè)品牌在新浪微博擁有官方空間18網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖名人／明星資深媒體人草根意見領(lǐng)袖網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖名人／明星資深媒體人草根意見領(lǐng)袖新一代專業(yè)記者興起，他們的特征是較具專業(yè)背景，熟悉產(chǎn)品，對(duì)國(guó)際品牌了解甚多，對(duì)行業(yè)發(fā)展過(guò)程和政策了解有限，相對(duì)也比較不關(guān)心社會(huì)化媒體與新傳媒對(duì)消費(fèi)者的影響力日益增加報(bào)紙?？c汽車雜志間的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)，造成廠家較大的廣告壓力，與品牌保護(hù)的壓力由于汽車行業(yè)的火車頭特質(zhì)，仍將有許多新聞工作者期望以報(bào)道/不報(bào)道換取可觀的酬勞非汽車傳媒和版面對(duì)于汽車的報(bào)道，隨著汽車進(jìn)入萬(wàn)千百姓家，快速增加，內(nèi)容千變?nèi)f化汽車媒體的趨勢(shì)新一代專業(yè)記者興起，他們的特征是較具專業(yè)背景，熟悉產(chǎn)品，對(duì)國(guó)20不打無(wú)準(zhǔn)備之仗需要更加深入地了解媒體媒體合作方式和應(yīng)對(duì)技巧要更勝一籌這些意味著我們要：總結(jié)：一個(gè)全新的媒體世界不打無(wú)準(zhǔn)備之仗這些意味著我們要：總結(jié)：一個(gè)全新的媒體世界媒體關(guān)系的維護(hù)第一部分媒體的目的第二部分媒體合作第三部分媒體應(yīng)對(duì)第四部分地方媒體特性及應(yīng)對(duì)媒體關(guān)系的維護(hù)第一部分媒體的目的22第一部分媒體的目的第一部分23媒體的目的與企業(yè)保持溝通，進(jìn)行新聞與內(nèi)容報(bào)道挖掘素材，得到一手訊息，以便進(jìn)行獨(dú)家報(bào)道尋求關(guān)注，尊重，及與參與活動(dòng)的機(jī)會(huì)尋求合作與廣告支持媒體的目的與企業(yè)保持溝通，進(jìn)行新聞與內(nèi)容報(bào)道媒體演化趨勢(shì)媒體對(duì)企業(yè)的態(tài)度從信任，轉(zhuǎn)向到質(zhì)疑和挑戰(zhàn)媒體更傾向于站在消費(fèi)者一邊，而不是報(bào)道事實(shí)媒體競(jìng)爭(zhēng)劇烈，記者變得更有挑戰(zhàn)性與挑釁性媒體記者與網(wǎng)絡(luò)草根都期望藉由社會(huì)化媒體擴(kuò)大影響力移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)化媒體的滲透，導(dǎo)致媒體無(wú)處不在，形成實(shí)時(shí)影響，品牌保護(hù)工作難度加大。媒體演化趨勢(shì)媒體對(duì)企業(yè)的態(tài)度從信任，轉(zhuǎn)向到質(zhì)疑和挑戰(zhàn)媒體記者25第二部分媒體合作第二部分26媒體合作的類型媒體合作總體上可分為具有新聞性的媒體合作和非新聞性的媒體合作兩大類：新聞性非新聞性媒體合作的類型媒體合作總體上可分為具有新聞性的媒體合作和非新27新聞性的媒體合作具有新聞性的媒體合作如新聞稿，媒體采訪，各項(xiàng)活動(dòng)（發(fā)布會(huì)，車展，新店開業(yè)）等新聞性企業(yè)層面市場(chǎng)層面車展新車上市新店開業(yè)銷量（月/半年/一年）促銷/市場(chǎng)活動(dòng)價(jià)格/政策調(diào)整新聞性的媒體合作具有新聞性的媒體合作如新聞稿，媒體采訪，各項(xiàng)28公關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課件29非新聞性的媒體合作非新聞性的媒體合作一般以軟性合作為主，包括軟文投放、媒體試駕、主動(dòng)/嵌入式傳播：非新聞性軟文投放媒體試駕主動(dòng)/嵌入式傳播產(chǎn)品宣傳傳播品牌和企業(yè)文化讓媒體深入了解產(chǎn)品獲得媒體的深度報(bào)道以較小投入獲得較大產(chǎn)出潛移默化中宣傳品牌/產(chǎn)品非新聞性的媒體合作非新聞性的媒體合作一般以軟性合作為主，包括30軟文的定義

Advertorial（軟文）軟文投放Advertisement（廣告）Editorial（社論/專文）軟文的定義Advertorial（軟文）軟文投放Advert31公關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課件32媒體試駕試駕可以說(shuō)是汽車廠商基于汽車這種特殊商品的一種獨(dú)有的營(yíng)銷傳播方式這種方式不僅能持續(xù)擴(kuò)大產(chǎn)品或品牌在媒體上的曝光率，也讓媒體在過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)有更為直觀的了解且通過(guò)游山玩水全方位體現(xiàn)車輛性能，巧妙地弱化了軟文的功利特點(diǎn)，內(nèi)容上更易讓讀者接受和信賴，可以說(shuō)達(dá)到了“一舉多得”的效果。其中，試駕又可分為媒體集體試駕和單獨(dú)試駕為什么要做試駕

媒體試駕試駕可以說(shuō)是汽車廠商基于汽車這種特殊商品的一種獨(dú)有的33媒體試駕在某一時(shí)間段內(nèi)，組織一定數(shù)量的媒體前往某地進(jìn)行試駕活動(dòng)。試駕地點(diǎn)及路線、試駕車輛、相關(guān)輔助車輛、試駕相關(guān)裝備、陪駕人員、記者的衣食住行等均需事先周密的規(guī)劃和謹(jǐn)慎安排集體試駕

媒體試駕在某一時(shí)間段內(nèi)，組織一定數(shù)量的媒體前往某地進(jìn)行試駕活34媒體試駕在短期內(nèi)會(huì)有眾多媒體的大篇幅報(bào)道，達(dá)到了一個(gè)“面”和

“量”的傳播效果集體試駕

優(yōu)點(diǎn)

人力、物力、財(cái)力成本較高缺點(diǎn)

媒體試駕在短期內(nèi)會(huì)有眾多媒集體試駕優(yōu)點(diǎn)人力、物力、財(cái)力成缺35媒體試駕在某一時(shí)間段內(nèi)，將某款車型借給記者，由其自行選擇路線、時(shí)間進(jìn)行試駕，試駕時(shí)間可短（兩天至一周），可長(zhǎng)（一至兩個(gè)月），在試駕的時(shí)間和路線、形式等方面都相對(duì)靈活單獨(dú)試駕

媒體試駕在某一時(shí)間段內(nèi)，將某款車型借給記者，由其自行選擇路線36媒體試駕在參試媒體上，一定時(shí)間段內(nèi)陸續(xù)有深度報(bào)道刊出，達(dá)到了一個(gè)“線”和“質(zhì)”的傳播效果，且不牽扯大量人力物力，成本相對(duì)較低單獨(dú)試駕

優(yōu)點(diǎn)

報(bào)道范圍相對(duì)較窄

缺點(diǎn)

媒體試駕在參試媒體上，一定時(shí)間單獨(dú)試駕優(yōu)點(diǎn)報(bào)道范圍相對(duì)較窄37主動(dòng)/嵌入式傳播將產(chǎn)品或品牌及其代表性的視覺符號(hào)，甚至服務(wù)內(nèi)容，策略性地融入到電影、電視劇或者電視節(jié)目各種內(nèi)容之中。通過(guò)場(chǎng)景的再現(xiàn)，讓觀眾在不知不覺中留下對(duì)產(chǎn)品及品牌的印象，進(jìn)而達(dá)到營(yíng)銷產(chǎn)品的目的不僅運(yùn)用于電影、電視，還可以運(yùn)用于各種媒介，例如，雜志大片拍攝、手機(jī)與網(wǎng)絡(luò)游戲、與選秀、球賽等各種活動(dòng)主動(dòng)/嵌入式傳播38主動(dòng)/嵌入式傳播主動(dòng)/嵌入式傳播39

媒體合作的具體形式眾多，我們應(yīng)結(jié)合自身情況和環(huán)境，量體裁衣，選擇最佳和最有效的傳播方式。對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，最常使用也最有效的方式為新聞性的合作中的新店開業(yè)，新車上市，市場(chǎng)活動(dòng)，地方車展，與非新聞性的合作中的軟文投放，媒體試駕。

總結(jié)總結(jié)40第三部分媒體應(yīng)對(duì)第三部分41媒體不是對(duì)手但也不是朋友媒體不是對(duì)手但也不是朋友I.怎樣應(yīng)對(duì)媒體I.怎樣應(yīng)對(duì)媒體43

他們不一定是故意整你，但為了得到想要的東西，可能會(huì)采取各種手段…他們要在截稿前，得到：一個(gè)有趣的故事吸引人的信息與眾不同/獨(dú)家的消息事實(shí)對(duì)他們問(wèn)題的簡(jiǎn)單明了的回答所以，他們可能會(huì)想盡辦法使你:緊張自負(fù)憤怒尷尬難：記者可能處處為難你… 他們不一定是故意整你，但為了難：記者可能處處為難你…有所準(zhǔn)備還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠…

還要準(zhǔn)備好一套完美的話術(shù)永遠(yuǎn)不要放棄自己的立場(chǎng)…

要堅(jiān)持不懈地使用橋梁法表述自己的故事不要讓你的故事淹沒(méi)在泛泛而談中…

要不斷使用旗幟法突出、重申你的關(guān)鍵信息如何保證一個(gè)好的結(jié)果？有所準(zhǔn)備還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠…如何保證一個(gè)好的結(jié)果？對(duì)提問(wèn)進(jìn)行簡(jiǎn)單和“誠(chéng)懇”的答復(fù)，自然過(guò)渡到您熟悉的主要訊息上來(lái)比如：“是的…”(簡(jiǎn)單回答),“我需要補(bǔ)充的是…”(橋梁)“不是…”(簡(jiǎn)單回答),“我需要解釋的是…”(橋梁)“這一點(diǎn)我不知道…不過(guò)我很清楚的是…”橋梁法：從一個(gè)話題過(guò)渡到另一個(gè)話題對(duì)提問(wèn)進(jìn)行簡(jiǎn)單和“誠(chéng)懇”的答復(fù)，自然過(guò)渡到您熟悉的主要訊息上您的問(wèn)題很獨(dú)特不過(guò)，我想讓您了解...從另外的角度看…在談其他話題前,我要補(bǔ)充…這一點(diǎn)很重要不過(guò)，同樣重要的是…這方面我不是專家不過(guò)我想說(shuō)的是…談到這里，我想您一定知道…關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們都別忽視…實(shí)用的橋梁法話術(shù)您的問(wèn)題很獨(dú)特從另外的角度看…在談其他話題前,這一點(diǎn)很用強(qiáng)調(diào)、重復(fù)的方式造成最強(qiáng)的印象，讓你的受眾比較容易地獲得你認(rèn)為最重要的信息點(diǎn)旗幟法用強(qiáng)調(diào)、重復(fù)的方式造成最強(qiáng)的印象，讓你的受眾比較容易地獲得你我們已經(jīng)談了很多問(wèn)題，歸納起來(lái)，主要是這3件事...最為重要的是...讓我再把這一點(diǎn)說(shuō)清楚…實(shí)用的旗幟法話術(shù)我們已經(jīng)談了很多問(wèn)題，最為重要的是...讓我再把這一點(diǎn)說(shuō)實(shí)用III.面對(duì)尖銳的問(wèn)題公關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課件回答你希望回答的問(wèn)題，而不是記者的問(wèn)題只是被動(dòng)回答還不夠，一定要主動(dòng)傳播你的信息：通過(guò)控制對(duì)話的話題，掌控對(duì)話過(guò)程問(wèn)題并不重要重要的是回答面對(duì)尖銳問(wèn)題的原則回答你希望回答的問(wèn)題，而不是記者的問(wèn)題問(wèn)題并不重要重要的“對(duì)于謠言（傳言）我們不做評(píng)述，我想跟您說(shuō)的是…”“我還從來(lái)沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)這件事。等我核查一下以后，再跟您聯(lián)系…”“這個(gè)問(wèn)題建議您去跟XXX聯(lián)系。我可以跟您談?wù)劇薄斑@方面我不是專家。不過(guò)我可以跟您說(shuō)說(shuō)…”“我們不評(píng)述其他廠商的行為。在東風(fēng)裕隆，我們…”面對(duì)尖銳問(wèn)題的“橋梁”和“旗幟”“橋梁”“納智捷自進(jìn)入大陸以來(lái)，獲得了消費(fèi)者的廣泛關(guān)注…”“如果我得到了任何最新信息，會(huì)在第一時(shí)間告知廣大媒體朋友…”“產(chǎn)品方面，目前東風(fēng)裕隆已經(jīng)將旗下XX款車型引進(jìn)國(guó)內(nèi)…”“始終嚴(yán)格遵循中國(guó)政府的各項(xiàng)法規(guī)和相關(guān)政策…”“旗幟”“對(duì)于謠言（傳言）我們不做評(píng)述，我想跟您說(shuō)的是…”面對(duì)尖銳問(wèn)總結(jié)：媒體問(wèn)答的“要”與“不要”要平易近人，讓媒體能找到我們，而不要拒之門外要尊重媒體“要”“不要”批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、其他企業(yè)或他人直接抱怨、批評(píng)記者或與他們爭(zhēng)論總結(jié)：媒體問(wèn)答的“要”與“不要”要平易近人，讓媒體能找到我們新車上市→按需求價(jià)格調(diào)整→按要求售后服務(wù)→按誠(chéng)信宣布召回→按法規(guī)投放廣告→按計(jì)劃跨區(qū)銷售→按規(guī)范采訪應(yīng)對(duì)“順口溜”新車上市→按需求采訪應(yīng)對(duì)“順口溜”最后的陳述:與媒體交流并不是測(cè)試你回答問(wèn)題的能力而是你傳播你的關(guān)鍵信息的機(jī)會(huì)最后的陳述:第四部分地方媒體特性及應(yīng)對(duì)第四部分56地方媒體特性質(zhì)量參差不齊影響力不一記者常直接參與或負(fù)責(zé)廣告業(yè)務(wù)多數(shù)地方媒體沒(méi)有廣告部門，而是由記者直接管理廣告業(yè)務(wù)由于直接管理廣告業(yè)務(wù)，記者可第一線接觸客戶（廠家）廣告的投放程度影響到稿件落地的版面大小地方媒體特性57地方媒體關(guān)系維護(hù)通過(guò)活動(dòng)積累當(dāng)?shù)孛襟w資源，特別是對(duì)待核心媒體，需對(duì)其接口人進(jìn)行系統(tǒng)、規(guī)范、有序的資料存檔，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行信息分享，以保證信息同步更新。結(jié)識(shí)媒體后，要保持良好、持續(xù)、有效的溝通（電話、MSN、QQ、微博），既能提升媒體關(guān)系，又可第一時(shí)間洞察媒體及大眾對(duì)品牌、經(jīng)銷店的印象和意見。在與媒體溝通的過(guò)程中，如獲悉任何敏感信息，應(yīng)及時(shí)與廠家取得聯(lián)系，商討合理的解決方案，切勿貿(mào)然應(yīng)對(duì)或延遲、怠慢處理。地方媒體關(guān)系維護(hù)通過(guò)活動(dòng)積累當(dāng)?shù)孛襟w資源，特別是對(duì)待58對(duì)于制造、轉(zhuǎn)發(fā)負(fù)面信息的媒體，應(yīng)在媒體庫(kù)中特殊標(biāo)記有合作價(jià)值的媒體，應(yīng)深入維護(hù)，加強(qiáng)重視個(gè)人關(guān)懷（生日、節(jié)日、特殊紀(jì)念日贈(zèng)送禮品）媒體聚會(huì)（定期聚餐）增加投放廣告對(duì)于制造、轉(zhuǎn)發(fā)負(fù)面信息的媒體，應(yīng)在媒體庫(kù)中特殊標(biāo)記59發(fā)言準(zhǔn)則與媒體關(guān)系處理流程第一部分新聞發(fā)言人制度第二部分專訪應(yīng)對(duì)第三部分特殊情況處理發(fā)言準(zhǔn)則與媒體關(guān)系處理流程第一部分新聞發(fā)言人制度60第一部分新聞發(fā)言人制度第一部分61新聞發(fā)言人職責(zé)：企業(yè)任命的新聞發(fā)言人，有權(quán)對(duì)特定領(lǐng)域內(nèi)的業(yè)務(wù)對(duì)媒體、客戶以及公眾提供回應(yīng)和信息；新聞發(fā)言人有權(quán)向媒體和公眾就特定事件來(lái)定期或不定期地發(fā)布新聞和答疑。發(fā)言原則：新聞發(fā)言人代表的是東風(fēng)裕隆，而不是他/她自己；傳遞積極、有效的信息；建立并維護(hù)品牌形象；爭(zhēng)取公眾的支持；與東鳳裕隆市場(chǎng)部保持緊密的聯(lián)系，被要求接受采訪時(shí)，需要第一時(shí)間知會(huì)市場(chǎng)部；切記，媒體說(shuō)“不記錄”與“不錄音”是不可信的；保持前后口徑一致，只談職責(zé)范圍內(nèi)的事情，拒絕對(duì)不相關(guān)的事情做出做出任何回應(yīng)；拒絕回應(yīng)或公布任何未經(jīng)東風(fēng)裕隆授權(quán)證實(shí)的關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)，價(jià)格，和任何其他消息及傳言拒絕評(píng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)政策?？山邮懿稍L的人員職級(jí)：總經(jīng)理或者副總經(jīng)理；獲得總經(jīng)理授權(quán)的部長(zhǎng)；獲得總經(jīng)理授權(quán)的公關(guān)部成員；某些特定場(chǎng)合，高級(jí)技術(shù)人員可在獲得總經(jīng)理授權(quán)后，向媒體提供相關(guān)技術(shù)資料。新聞發(fā)言人職責(zé)：發(fā)言原則：可接受采訪的人員職級(jí)：62社會(huì)化媒體發(fā)言守則不能分享與公司相關(guān)的所有內(nèi)部信息，包括但不僅限于商業(yè)機(jī)密，未對(duì)外公布的人事信息，未對(duì)外公布的市場(chǎng)戰(zhàn)略，業(yè)務(wù)計(jì)劃，財(cái)務(wù)數(shù)字。如果您的帖子導(dǎo)致媒體報(bào)道及詢問(wèn)與公司相關(guān)的事務(wù)，請(qǐng)立即聯(lián)絡(luò)市場(chǎng)部處理。當(dāng)你分享公司的好消息及優(yōu)秀業(yè)績(jī)時(shí)，僅能分享對(duì)外發(fā)布過(guò)的信息。三思而后行：當(dāng)發(fā)帖之前，請(qǐng)思考這幾個(gè)問(wèn)題：這個(gè)評(píng)論是否恰當(dāng)？你會(huì)不會(huì)喜歡這樣來(lái)形容你、你的公司或者你的工作？我是不是最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)了我的觀點(diǎn)？我會(huì)不會(huì)傷害到他人的名譽(yù)及品牌？社會(huì)化媒體發(fā)言守則不能分享與公司相關(guān)的所有內(nèi)部信息，包括但不第二部分專訪應(yīng)對(duì)第二部分64接受采訪前，“要”熟悉品牌訊息，產(chǎn)品資料，技術(shù)規(guī)格，問(wèn)答集，與發(fā)言準(zhǔn)則知道記者姓名、任職媒體、職稱、和計(jì)劃采訪的問(wèn)題；了解記者過(guò)往報(bào)道的傾向（友善度）；第一時(shí)間通報(bào)東風(fēng)裕隆市場(chǎng)部；如不熟悉該媒體或較無(wú)把握，請(qǐng)與東風(fēng)裕隆市場(chǎng)部協(xié)商；接到媒體的短信或郵件問(wèn)題，請(qǐng)先與東風(fēng)裕隆市場(chǎng)部協(xié)商，因有時(shí)問(wèn)題會(huì)較復(fù)雜；接受采訪前，“要”熟悉品牌訊息，產(chǎn)品資料，技術(shù)規(guī)格，問(wèn)答集，接受采訪時(shí)，“要”保持采訪過(guò)程和話題方向的可控性；回應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)、易于作答的問(wèn)題；保持思路清晰，在作答前要在腦中進(jìn)行二次確認(rèn)；遇到職責(zé)以外或難以回答的問(wèn)題，禮貌性地婉拒回答，并記下問(wèn)題和記者的聯(lián)系方式，告知相關(guān)人員稍后會(huì)聯(lián)系；盡可能在30秒內(nèi)說(shuō)清概要，一切信息和數(shù)據(jù)都要基于事實(shí)；避免任何專業(yè)術(shù)語(yǔ)和縮略詞。接受采訪時(shí)，“要”保持采訪過(guò)程和話題方向的可控性；接受采訪時(shí)，“不要”與媒體起爭(zhēng)執(zhí)；讓媒體自己隨意推導(dǎo)結(jié)論；說(shuō)謊、偽造和猜測(cè)；隨性的聊天回答問(wèn)題過(guò)長(zhǎng)、過(guò)短或過(guò)于復(fù)雜。接受采訪時(shí)，“不要”與媒體起爭(zhēng)執(zhí)；第三部分特殊情況處理第三部分68對(duì)于謠傳和未經(jīng)證實(shí)的消息：不做猜想；當(dāng)面臨媒體的猜測(cè)時(shí)，可以回答“我們對(duì)此不進(jìn)行任何評(píng)論”對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)政策不要談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)政策；不要提及特定競(jìng)爭(zhēng)品牌；不要使用有攻擊性的詞匯，比如“占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)”、“打敗”等等。對(duì)于談及銷售和利潤(rùn)新聞發(fā)言人是唯一被允許跟媒體談及銷售和利潤(rùn)等關(guān)鍵信息的人；發(fā)言人不可私下公布銷售額和利潤(rùn)；區(qū)域銷售的增長(zhǎng)率、其他業(yè)務(wù)活動(dòng)，在經(jīng)授權(quán)下是可以公布的。對(duì)于謠傳和未經(jīng)證實(shí)的消息：69負(fù)面信息與危機(jī)的預(yù)防和處理負(fù)面信息與危機(jī)的預(yù)防和處理70容易產(chǎn)生負(fù)面的內(nèi)容新車上市價(jià)格調(diào)整事故\質(zhì)量投訴，宣布召回銷量人事變動(dòng)新車出價(jià)，訂單下滑XX車型又降3萬(wàn)廠家饑餓營(yíng)銷，XX車型加價(jià)5萬(wàn)才提現(xiàn)車XX維修多次故障難除車主憤怒難當(dāng)要抗議XX推諉輪胎質(zhì)量問(wèn)題XX轎車自燃燒毀司機(jī)跳車逃生脫險(xiǎn)燃油泵存缺陷XX召回15.1萬(wàn)輛問(wèn)題車XX召回上演連續(xù)劇XX在內(nèi)地市場(chǎng)前景堪憂XX內(nèi)外交困遭遇尷尬容易產(chǎn)生負(fù)面的內(nèi)容新車上市價(jià)格調(diào)整事故\質(zhì)量投訴，宣布召回銷71設(shè)定監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞客戶預(yù)警全天實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)人工篩選判斷負(fù)面新聞處理報(bào)告發(fā)現(xiàn)負(fù)面新聞負(fù)面新聞?wù)鐒e及分類執(zhí)行應(yīng)對(duì)方案媒體溝通客戶內(nèi)部溝通經(jīng)銷商應(yīng)對(duì)方案媒體跟進(jìn)負(fù)面新聞控制更新信息共享設(shè)定監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞客戶預(yù)警全天實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)人工篩選判斷負(fù)面新聞處理報(bào)72危機(jī)發(fā)生同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部發(fā)布危機(jī)預(yù)警信息，嚴(yán)格對(duì)外出口管理，設(shè)立新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對(duì)外聲音，避免因不同窗口面對(duì)媒體，造成信息傳遞失誤；

企業(yè)內(nèi)部迅速厘清事實(shí)，統(tǒng)一說(shuō)法，避免員工認(rèn)知不同，而造成對(duì)外溝通的漏洞。

企業(yè)內(nèi)部必須了解并遵守社會(huì)化媒體發(fā)言守則。

危機(jī)管理須特別重視統(tǒng)一口徑危機(jī)發(fā)生同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部發(fā)布危機(jī)預(yù)警信息，嚴(yán)格對(duì)外出口管理，設(shè)73“三度”原則態(tài)度我們對(duì)所發(fā)生的一切深表關(guān)注（遺憾）速度我們已經(jīng)（將要）采取積極的行動(dòng)力度我們將xx以防止這種事情的再度發(fā)生處理原則——三度“三度”原則態(tài)度我們對(duì)所發(fā)生的一切速度我們已經(jīng)（將要）力度我74

當(dāng)有客戶到經(jīng)銷店投訴時(shí)，經(jīng)銷店應(yīng)該就事件事實(shí)進(jìn)行初步判定。到底引發(fā)危機(jī)的原因是什么？初步判定危機(jī)類別1積極溝通，掌握客戶背景及需求2初步判斷后，及時(shí)通報(bào)總部3技術(shù)/制造品質(zhì)投訴應(yīng)對(duì)售后服務(wù)……

懷著坦誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，并在過(guò)程中分析客戶投訴的真實(shí)目的及個(gè)人背景。善意的客戶惡意的客戶

經(jīng)銷商在了解事件的梗概后，如超出自行處理的范疇，請(qǐng)速聯(lián)絡(luò)東風(fēng)裕隆市場(chǎng)部，尋求支援。市場(chǎng)部經(jīng)銷商危機(jī)管理流程當(dāng)有客戶到經(jīng)銷店投訴時(shí)，經(jīng)銷店應(yīng)該就事件事實(shí)進(jìn)行初步判定1.前期預(yù)警5.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)4.危機(jī)得到處理、恢復(fù)正常2.評(píng)估和報(bào)告廠家3.廠家、公關(guān)公司、經(jīng)銷商共同危機(jī)處理采取補(bǔ)救措施和有效溝通完全控制危機(jī)危機(jī)正式結(jié)束

與廠家一起總結(jié)如何預(yù)防類似危機(jī)成功經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)交流

平時(shí)和媒體、廠家保持密切接觸對(duì)可能發(fā)生的媒體危機(jī)有較強(qiáng)的敏銳感收集信息立即報(bào)告做好前期溝通工作?了解到消費(fèi)者已經(jīng)投訴或表示將要投訴給媒體，將產(chǎn)生媒體危機(jī)處理危機(jī)恢復(fù)/回顧意識(shí)到危機(jī)報(bào)告正確的經(jīng)銷商危機(jī)管理流程1.前期預(yù)警5.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)4.危機(jī)得到處理、2.評(píng)估和報(bào)告76躲躲閃閃，謠言四起一味辯解，拒絕認(rèn)錯(cuò)文過(guò)飾非，越抹越黑掩蓋真相，刻意誤導(dǎo)渺無(wú)音訊，人心惶惶言出多門，無(wú)所適從步步被動(dòng)，節(jié)節(jié)敗退信誓旦旦，措施不力反應(yīng)過(guò)度，后患無(wú)窮錯(cuò)誤的危機(jī)處理方式躲躲閃閃，謠言四起錯(cuò)誤的危機(jī)處理方式味千拉面7月23日：有媒體質(zhì)疑，一直以湯底營(yíng)養(yǎng)豐富作為賣點(diǎn)的味千拉面，其號(hào)稱豬骨熬制的湯底其實(shí)是由專用的湯粉、湯料調(diào)制而出。面對(duì)質(zhì)疑，味千中國(guó)總部相關(guān)負(fù)責(zé)人坦承，湯底是由濃縮液兌制。之后很快引起廣泛關(guān)注，成為“骨湯門”，并隨著各大媒體的調(diào)查不斷發(fā)酵出“檢測(cè)門”、“添加劑門”以及關(guān)于“城中村加工廠”的質(zhì)疑。8月5日：紛至沓來(lái)的負(fù)面消息使得味千中國(guó)股價(jià)一路下跌，味千不得不于8月5日宣布停牌，以待影響股價(jià)的信息發(fā)布。8月15日：停牌十天的味千中國(guó)(00538，HK)終于再發(fā)布道歉聲明后復(fù)牌。開盤大幅低開，報(bào)8.94港元，較停牌前跌幅達(dá)14.86%。復(fù)牌后市值已縮水79億港幣。味千拉面7月23日：有媒體質(zhì)疑，一直以湯底營(yíng)養(yǎng)豐富作為賣點(diǎn)的躲躲閃閃，謠言四起一味辯解，拒絕認(rèn)錯(cuò)文過(guò)飾非，越抹越黑掩蓋真相，刻意誤導(dǎo)渺無(wú)音訊，人心惶惶言出多門，無(wú)所適從步步被動(dòng)，節(jié)節(jié)敗退信誓旦旦，措施不力反應(yīng)過(guò)度，后患無(wú)窮錯(cuò)誤的危機(jī)處理方式躲躲閃閃，謠言四起錯(cuò)誤的危機(jī)處理方式Thankyou!Thankyou!80謝謝12月-2201:45:3201:4501:4512月-2212月-2201:4501:4501:45:3212月-2212月-2201:45:322022/12/131:45:32謝謝12月-2209:43:1309:4309:43121、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Tuesday,December13,20222、閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。01:45:3201:45:3201:4512/13/20221:45:32AM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2201:45:3201:45Dec-2213-Dec-224、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。01:45:3201:45:3201:45Tuesday,December13,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2201:45:3201:45:32December13,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。13十二月20221:45:32上午01:45:3212月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十二月221:45上午12月-2201:45December13,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/131:45:3201:45:3213December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。1:45:32上午1:45上午01:45:3212月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/13/20221:45:32AM01:45:3213-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/13/20221:45AM12/13/20221:45AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。13-Dec-2213December202212月-2213、無(wú)論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事。Tuesday,December13,202213-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過(guò)自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2201:45:3213December202201:45謝謝大家1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月82公關(guān)培訓(xùn)公關(guān)培訓(xùn)83負(fù)面信息與危機(jī)的預(yù)防和處理發(fā)言準(zhǔn)則和媒體關(guān)系處理流程媒體關(guān)系的維護(hù)公共關(guān)系的定義和媒體環(huán)境簡(jiǎn)述公關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課件公關(guān)定義與媒體環(huán)境第一部分什么是公關(guān)第二部分國(guó)內(nèi)媒體環(huán)境公關(guān)定義與媒體環(huán)境第一部分什么是公關(guān)85第一部分什么是公關(guān)第一部分86品牌形象建設(shè)與提升

為企業(yè)創(chuàng)造和諧環(huán)境

化解企業(yè)所遭遇的危機(jī)

汽車廠商的信息發(fā)布

促進(jìn)內(nèi)部的和諧共進(jìn)

銷售促進(jìn)與市場(chǎng)提升公關(guān)的巨大“能量”公關(guān)的效益品牌形象為企業(yè)創(chuàng)造化解企業(yè)所汽車廠商促進(jìn)內(nèi)部銷售促進(jìn)公關(guān)的巨87公關(guān)，作為一種實(shí)效化的溝通手段，不僅包括外部溝通，即與政府、媒體、客戶、公眾及其他社會(huì)力量的溝通，還包括內(nèi)部溝通，即企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、股東間、部門間及員工間的溝通。當(dāng)然，公關(guān)的主要價(jià)值方向在于外部溝通，即企業(yè)與各種社會(huì)力量之間的信息交流、情感聯(lián)絡(luò)與關(guān)系協(xié)調(diào)。什么是公關(guān)通俗點(diǎn)說(shuō)，公關(guān)其實(shí)就是：自己做好再加適當(dāng)傳播（DoWell+TellThem）90%的做加10%的說(shuō)（90%Do+10%Tell）爭(zhēng)取對(duì)你有用的朋友廣告是要大家買我，公關(guān)是要大家愛我…公關(guān)，作為一種實(shí)效化的溝通手段，不僅包括外部溝通，即與政府、88第二部分國(guó)內(nèi)媒體環(huán)境第二部分89電視臺(tái)網(wǎng)絡(luò)分眾傳媒報(bào)紙液晶戶外雜志W(wǎng)AP廣播

海報(bào)DM中國(guó)媒體分類電視臺(tái)網(wǎng)絡(luò)分眾傳媒報(bào)紙液晶戶外雜志W(wǎng)AP廣播海報(bào)DM中903700多個(gè)電視頻道，350多個(gè)電視臺(tái)2400多個(gè)廣播頻道，290多個(gè)廣播電臺(tái)9,000多本雜志，近2,000份報(bào)紙媒體從業(yè)記者幾十萬(wàn)人，汽車行業(yè)記者幾萬(wàn)人互聯(lián)網(wǎng)用戶超過(guò)4.57億

中國(guó)的媒體數(shù)量3700多個(gè)電視頻道，350多個(gè)電視臺(tái)中國(guó)的媒體數(shù)量91北京：中央及全國(guó)性媒體聚集，專業(yè)性強(qiáng)，相對(duì)獨(dú)立，采訪及報(bào)道內(nèi)容有一定的深度上海：相對(duì)保守，政治敏感，對(duì)嚴(yán)肅話題報(bào)道嚴(yán)謹(jǐn)，主要以本地新聞為主廣州：善于進(jìn)行新聞的挖掘、炒作，題材風(fēng)格較活躍，新聞嗅覺靈敏；成都：媒體活躍程度僅次于廣州；其他二、三級(jí)城市：專業(yè)性稍弱，偏本地市場(chǎng)；汽車行業(yè)區(qū)域媒體分布與特征北京：中央及全國(guó)性媒體聚集，專業(yè)性強(qiáng)，相對(duì)獨(dú)立，采訪及報(bào)道內(nèi)時(shí)政類財(cái)經(jīng)類行業(yè)類都市類網(wǎng)站雜志類城市畫報(bào)三聯(lián)生活周刊北京青年周刊外灘畫報(bào)新浪搜狐愛卡網(wǎng)上車市中國(guó)汽車報(bào)商用汽車經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)二十一世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道人民日?qǐng)?bào)參考消息瞭望東方周刊中國(guó)汽車畫報(bào)汽車族名車志中國(guó)汽車行業(yè)主流媒體時(shí)政類財(cái)經(jīng)類行業(yè)類都市類網(wǎng)站雜志類城市畫報(bào)新浪中國(guó)汽車報(bào)經(jīng)濟(jì)93中國(guó)汽車報(bào)一枝獨(dú)秀，立場(chǎng)中立，內(nèi)容包羅萬(wàn)象。參照美國(guó)的AutomotiveNews(汽車新聞)。上海汽車報(bào)已淪為上汽的內(nèi)刊，幾無(wú)任何社會(huì)傳播和影響力與各大部委溝通密切，常做為解釋政策和宣布行業(yè)重要消息的渠道。對(duì)產(chǎn)業(yè)和政策的報(bào)道很深入。市場(chǎng)和產(chǎn)品信息較一般央視和其他主要中央媒體經(jīng)常引用中汽報(bào)報(bào)導(dǎo)下轄的刊物不斷多元化發(fā)展，如汽車族，家用汽車……并逐漸涉入汽車行業(yè)調(diào)研和信息供應(yīng)的工作汽車行業(yè)報(bào)刊中國(guó)汽車報(bào)一枝獨(dú)秀，立場(chǎng)中立，內(nèi)容包羅萬(wàn)象。參照美國(guó)的Aut94專門的汽車版面、記者、試駕員、測(cè)試設(shè)備、廣告人員報(bào)紙盈收的主要來(lái)源得益于行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)吸引汽車和其他產(chǎn)業(yè)廣告，投放量大經(jīng)銷商投放廣告的對(duì)象獨(dú)立報(bào)道與軟文的結(jié)合重要?？罕鼻鄨?bào)、南方都市報(bào)、廣州日?qǐng)?bào)、新聞晨報(bào)等一線報(bào)紙的汽車專刊專門的汽車版面、記者、試駕員、測(cè)試設(shè)備、廣告人員一線報(bào)紙的汽95專業(yè)內(nèi)容依賴于其他新聞來(lái)源如其他報(bào)紙、專稿、通訊社和網(wǎng)站擅長(zhǎng)于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的信息，有關(guān)經(jīng)銷商的報(bào)道越來(lái)越常見立場(chǎng)常與廣告和其他利益掛鉤，報(bào)道不公正的事情較常見非一線報(bào)紙專業(yè)內(nèi)容依賴于其他新聞來(lái)源如其他報(bào)紙、專稿、通訊社和網(wǎng)站非一96迅速成長(zhǎng)，全國(guó)有超過(guò)40本定期發(fā)行的汽車雜志。其中約15本占去80%以上市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)業(yè)、市場(chǎng)和產(chǎn)品的理解日益成熟，技術(shù)知識(shí)和測(cè)試能力也在不斷增加深度報(bào)道不斷加強(qiáng)，選題廣泛。以產(chǎn)品信息為主，市場(chǎng)為輔透過(guò)內(nèi)容合作，內(nèi)容與國(guó)際同行水平日漸接近一線汽車雜志：汽車之友、汽車族、名車志、汽車博覽、中國(guó)汽車畫報(bào)、汽車雜志、汽車導(dǎo)報(bào)汽車雜志迅速成長(zhǎng)，全國(guó)有超過(guò)40本定期發(fā)行的汽車雜志。其中約15本占97官方

門戶

行業(yè)（汽車）博客/BBS

網(wǎng)絡(luò)媒體的多元化互聯(lián)網(wǎng)官方門戶行業(yè)（汽車）博客/BBS網(wǎng)絡(luò)媒體的多元化互聯(lián)網(wǎng)98社會(huì)化媒體微博漸成網(wǎng)民為獲取信息的主要媒體之一社會(huì)化媒體微博漸成網(wǎng)民為獲取信息的主要媒體之一接近10000個(gè)品牌在新浪微博擁有官方空間接近10000個(gè)品牌在新浪微博擁有官方空間100網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖名人／明星資深媒體人草根意見領(lǐng)袖網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖名人／明星資深媒體人草根意見領(lǐng)袖新一代專業(yè)記者興起，他們的特征是較具專業(yè)背景，熟悉產(chǎn)品，對(duì)國(guó)際品牌了解甚多，對(duì)行業(yè)發(fā)展過(guò)程和政策了解有限，相對(duì)也比較不關(guān)心社會(huì)化媒體與新傳媒對(duì)消費(fèi)者的影響力日益增加報(bào)紙?？c汽車雜志間的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)，造成廠家較大的廣告壓力，與品牌保護(hù)的壓力由于汽車行業(yè)的火車頭特質(zhì)，仍將有許多新聞工作者期望以報(bào)道/不報(bào)道換取可觀的酬勞非汽車傳媒和版面對(duì)于汽車的報(bào)道，隨著汽車進(jìn)入萬(wàn)千百姓家，快速增加，內(nèi)容千變?nèi)f化汽車媒體的趨勢(shì)新一代專業(yè)記者興起，他們的特征是較具專業(yè)背景，熟悉產(chǎn)品，對(duì)國(guó)102不打無(wú)準(zhǔn)備之仗需要更加深入地了解媒體媒體合作方式和應(yīng)對(duì)技巧要更勝一籌這些意味著我們要：總結(jié)：一個(gè)全新的媒體世界不打無(wú)準(zhǔn)備之仗這些意味著我們要：總結(jié)：一個(gè)全新的媒體世界媒體關(guān)系的維護(hù)第一部分媒體的目的第二部分媒體合作第三部分媒體應(yīng)對(duì)第四部分地方媒體特性及應(yīng)對(duì)媒體關(guān)系的維護(hù)第一部分媒體的目的104第一部分媒體的目的第一部分105媒體的目的與企業(yè)保持溝通，進(jìn)行新聞與內(nèi)容報(bào)道挖掘素材，得到一手訊息，以便進(jìn)行獨(dú)家報(bào)道尋求關(guān)注，尊重，及與參與活動(dòng)的機(jī)會(huì)尋求合作與廣告支持媒體的目的與企業(yè)保持溝通，進(jìn)行新聞與內(nèi)容報(bào)道媒體演化趨勢(shì)媒體對(duì)企業(yè)的態(tài)度從信任，轉(zhuǎn)向到質(zhì)疑和挑戰(zhàn)媒體更傾向于站在消費(fèi)者一邊，而不是報(bào)道事實(shí)媒體競(jìng)爭(zhēng)劇烈，記者變得更有挑戰(zhàn)性與挑釁性媒體記者與網(wǎng)絡(luò)草根都期望藉由社會(huì)化媒體擴(kuò)大影響力移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)化媒體的滲透，導(dǎo)致媒體無(wú)處不在，形成實(shí)時(shí)影響，品牌保護(hù)工作難度加大。媒體演化趨勢(shì)媒體對(duì)企業(yè)的態(tài)度從信任，轉(zhuǎn)向到質(zhì)疑和挑戰(zhàn)媒體記者107第二部分媒體合作第二部分108媒體合作的類型媒體合作總體上可分為具有新聞性的媒體合作和非新聞性的媒體合作兩大類：新聞性非新聞性媒體合作的類型媒體合作總體上可分為具有新聞性的媒體合作和非新109新聞性的媒體合作具有新聞性的媒體合作如新聞稿，媒體采訪，各項(xiàng)活動(dòng)（發(fā)布會(huì)，車展，新店開業(yè)）等新聞性企業(yè)層面市場(chǎng)層面車展新車上市新店開業(yè)銷量（月/半年/一年）促銷/市場(chǎng)活動(dòng)價(jià)格/政策調(diào)整新聞性的媒體合作具有新聞性的媒體合作如新聞稿，媒體采訪，各項(xiàng)110公關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課件111非新聞性的媒體合作非新聞性的媒體合作一般以軟性合作為主，包括軟文投放、媒體試駕、主動(dòng)/嵌入式傳播：非新聞性軟文投放媒體試駕主動(dòng)/嵌入式傳播產(chǎn)品宣傳傳播品牌和企業(yè)文化讓媒體深入了解產(chǎn)品獲得媒體的深度報(bào)道以較小投入獲得較大產(chǎn)出潛移默化中宣傳品牌/產(chǎn)品非新聞性的媒體合作非新聞性的媒體合作一般以軟性合作為主，包括112軟文的定義

Advertorial（軟文）軟文投放Advertisement（廣告）Editorial（社論/專文）軟文的定義Advertorial（軟文）軟文投放Advert113公關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課件114媒體試駕試駕可以說(shuō)是汽車廠商基于汽車這種特殊商品的一種獨(dú)有的營(yíng)銷傳播方式這種方式不僅能持續(xù)擴(kuò)大產(chǎn)品或品牌在媒體上的曝光率，也讓媒體在過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)有更為直觀的了解且通過(guò)游山玩水全方位體現(xiàn)車輛性能，巧妙地弱化了軟文的功利特點(diǎn)，內(nèi)容上更易讓讀者接受和信賴，可以說(shuō)達(dá)到了“一舉多得”的效果。其中，試駕又可分為媒體集體試駕和單獨(dú)試駕為什么要做試駕

媒體試駕試駕可以說(shuō)是汽車廠商基于汽車這種特殊商品的一種獨(dú)有的115媒體試駕在某一時(shí)間段內(nèi)，組織一定數(shù)量的媒體前往某地進(jìn)行試駕活動(dòng)。試駕地點(diǎn)及路線、試駕車輛、相關(guān)輔助車輛、試駕相關(guān)裝備、陪駕人員、記者的衣食住行等均需事先周密的規(guī)劃和謹(jǐn)慎安排集體試駕

媒體試駕在某一時(shí)間段內(nèi)，組織一定數(shù)量的媒體前往某地進(jìn)行試駕活116媒體試駕在短期內(nèi)會(huì)有眾多媒體的大篇幅報(bào)道，達(dá)到了一個(gè)“面”和

“量”的傳播效果集體試駕

優(yōu)點(diǎn)

人力、物力、財(cái)力成本較高缺點(diǎn)

媒體試駕在短期內(nèi)會(huì)有眾多媒集體試駕優(yōu)點(diǎn)人力、物力、財(cái)力成缺117媒體試駕在某一時(shí)間段內(nèi)，將某款車型借給記者，由其自行選擇路線、時(shí)間進(jìn)行試駕，試駕時(shí)間可短（兩天至一周），可長(zhǎng)（一至兩個(gè)月），在試駕的時(shí)間和路線、形式等方面都相對(duì)靈活單獨(dú)試駕

媒體試駕在某一時(shí)間段內(nèi)，將某款車型借給記者，由其自行選擇路線118媒體試駕在參試媒體上，一定時(shí)間段內(nèi)陸續(xù)有深度報(bào)道刊出，達(dá)到了一個(gè)“線”和“質(zhì)”的傳播效果，且不牽扯大量人力物力，成本相對(duì)較低單獨(dú)試駕

優(yōu)點(diǎn)

報(bào)道范圍相對(duì)較窄

缺點(diǎn)

媒體試駕在參試媒體上，一定時(shí)間單獨(dú)試駕優(yōu)點(diǎn)報(bào)道范圍相對(duì)較窄119主動(dòng)/嵌入式傳播將產(chǎn)品或品牌及其代表性的視覺符號(hào)，甚至服務(wù)內(nèi)容，策略性地融入到電影、電視劇或者電視節(jié)目各種內(nèi)容之中。通過(guò)場(chǎng)景的再現(xiàn)，讓觀眾在不知不覺中留下對(duì)產(chǎn)品及品牌的印象，進(jìn)而達(dá)到營(yíng)銷產(chǎn)品的目的不僅運(yùn)用于電影、電視，還可以運(yùn)用于各種媒介，例如，雜志大片拍攝、手機(jī)與網(wǎng)絡(luò)游戲、與選秀、球賽等各種活動(dòng)主動(dòng)/嵌入式傳播120主動(dòng)/嵌入式傳播主動(dòng)/嵌入式傳播121

媒體合作的具體形式眾多，我們應(yīng)結(jié)合自身情況和環(huán)境，量體裁衣，選擇最佳和最有效的傳播方式。對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，最常使用也最有效的方式為新聞性的合作中的新店開業(yè)，新車上市，市場(chǎng)活動(dòng)，地方車展，與非新聞性的合作中的軟文投放，媒體試駕。

總結(jié)總結(jié)122第三部分媒體應(yīng)對(duì)第三部分123媒體不是對(duì)手但也不是朋友媒體不是對(duì)手但也不是朋友I.怎樣應(yīng)對(duì)媒體I.怎樣應(yīng)對(duì)媒體125

他們不一定是故意整你，但為了得到想要的東西，可能會(huì)采取各種手段…他們要在截稿前，得到：一個(gè)有趣的故事吸引人的信息與眾不同/獨(dú)家的消息事實(shí)對(duì)他們問(wèn)題的簡(jiǎn)單明了的回答所以，他們可能會(huì)想盡辦法使你:緊張自負(fù)憤怒尷尬難：記者可能處處為難你… 他們不一定是故意整你，但為了難：記者可能處處為難你…有所準(zhǔn)備還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠…

還要準(zhǔn)備好一套完美的話術(shù)永遠(yuǎn)不要放棄自己的立場(chǎng)…

要堅(jiān)持不懈地使用橋梁法表述自己的故事不要讓你的故事淹沒(méi)在泛泛而談中…

要不斷使用旗幟法突出、重申你的關(guān)鍵信息如何保證一個(gè)好的結(jié)果？有所準(zhǔn)備還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠…如何保證一個(gè)好的結(jié)果？對(duì)提問(wèn)進(jìn)行簡(jiǎn)單和“誠(chéng)懇”的答復(fù)，自然過(guò)渡到您熟悉的主要訊息上來(lái)比如：“是的…”(簡(jiǎn)單回答),“我需要補(bǔ)充的是…”(橋梁)“不是…”(簡(jiǎn)單回答),“我需要解釋的是…”(橋梁)“這一點(diǎn)我不知道…不過(guò)我很清楚的是…”橋梁法：從一個(gè)話題過(guò)渡到另一個(gè)話題對(duì)提問(wèn)進(jìn)行簡(jiǎn)單和“誠(chéng)懇”的答復(fù)，自然過(guò)渡到您熟悉的主要訊息上您的問(wèn)題很獨(dú)特不過(guò)，我想讓您了解...從另外的角度看…在談其他話題前,我要補(bǔ)充…這一點(diǎn)很重要不過(guò)，同樣重要的是…這方面我不是專家不過(guò)我想說(shuō)的是…談到這里，我想您一定知道…關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們都別忽視…實(shí)用的橋梁法話術(shù)您的問(wèn)題很獨(dú)特從另外的角度看…在談其他話題前,這一點(diǎn)很用強(qiáng)調(diào)、重復(fù)的方式造成最強(qiáng)的印象，讓你的受眾比較容易地獲得你認(rèn)為最重要的信息點(diǎn)旗幟法用強(qiáng)調(diào)、重復(fù)的方式造成最強(qiáng)的印象，讓你的受眾比較容易地獲得你我們已經(jīng)談了很多問(wèn)題，歸納起來(lái)，主要是這3件事...最為重要的是...讓我再把這一點(diǎn)說(shuō)清楚…實(shí)用的旗幟法話術(shù)我們已經(jīng)談了很多問(wèn)題，最為重要的是...讓我再把這一點(diǎn)說(shuō)實(shí)用III.面對(duì)尖銳的問(wèn)題公關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課件回答你希望回答的問(wèn)題，而不是記者的問(wèn)題只是被動(dòng)回答還不夠，一定要主動(dòng)傳播你的信息：通過(guò)控制對(duì)話的話題，掌控對(duì)話過(guò)程問(wèn)題并不重要重要的是回答面對(duì)尖銳問(wèn)題的原則回答你希望回答的問(wèn)題，而不是記者的問(wèn)題問(wèn)題并不重要重要的“對(duì)于謠言（傳言）我們不做評(píng)述，我想跟您說(shuō)的是…”“我還從來(lái)沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)這件事。等我核查一下以后，再跟您聯(lián)系…”“這個(gè)問(wèn)題建議您去跟XXX聯(lián)系。我可以跟您談?wù)劇薄斑@方面我不是專家。不過(guò)我可以跟您說(shuō)說(shuō)…”“我們不評(píng)述其他廠商的行為。在東風(fēng)裕隆，我們…”面對(duì)尖銳問(wèn)題的“橋梁”和“旗幟”“橋梁”“納智捷自進(jìn)入大陸以來(lái)，獲得了消費(fèi)者的廣泛關(guān)注…”“如果我得到了任何最新信息，會(huì)在第一時(shí)間告知廣大媒體朋友…”“產(chǎn)品方面，目前東風(fēng)裕隆已經(jīng)將旗下XX款車型引進(jìn)國(guó)內(nèi)…”“始終嚴(yán)格遵循中國(guó)政府的各項(xiàng)法規(guī)和相關(guān)政策…”“旗幟”“對(duì)于謠言（傳言）我們不做評(píng)述，我想跟您說(shuō)的是…”面對(duì)尖銳問(wèn)總結(jié)：媒體問(wèn)答的“要”與“不要”要平易近人，讓媒體能找到我們，而不要拒之門外要尊重媒體“要”“不要”批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、其他企業(yè)或他人直接抱怨、批評(píng)記者或與他們爭(zhēng)論總結(jié)：媒體問(wèn)答的“要”與“不要”要平易近人，讓媒體能找到我們新車上市→按需求價(jià)格調(diào)整→按要求售后服務(wù)→按誠(chéng)信宣布召回→按法規(guī)投放廣告→按計(jì)劃跨區(qū)銷售→按規(guī)范采訪應(yīng)對(duì)“順口溜”新車上市→按需求采訪應(yīng)對(duì)“順口溜”最后的陳述:與媒體交流并不是測(cè)試你回答問(wèn)題的能力而是你傳播你的關(guān)鍵信息的機(jī)會(huì)最后的陳述:第四部分地方媒體特性及應(yīng)對(duì)第四部分138地方媒體特性質(zhì)量參差不齊影響力不一記者常直接參與或負(fù)責(zé)廣告業(yè)務(wù)多數(shù)地方媒體沒(méi)有廣告部門，而是由記者直接管理廣告業(yè)務(wù)由于直接管理廣告業(yè)務(wù)，記者可第一線接觸客戶（廠家）廣告的投放程度影響到稿件落地的版面大小地方媒體特性139地方媒體關(guān)系維護(hù)通過(guò)活動(dòng)積累當(dāng)?shù)孛襟w資源，特別是對(duì)待核心媒體，需對(duì)其接口人進(jìn)行系統(tǒng)、規(guī)范、有序的資料存檔，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行信息分享，以保證信息同步更新。結(jié)識(shí)媒體后，要保持良好、持續(xù)、有效的溝通（電話、MSN、QQ、微博），既能提升媒體關(guān)系，又可第一時(shí)間洞察媒體及大眾對(duì)品牌、經(jīng)銷店的印象和意見。在與媒體溝通的過(guò)程中，如獲悉任何敏感信息，應(yīng)及時(shí)與廠家取得聯(lián)系，商討合理的解決方案，切勿貿(mào)然應(yīng)對(duì)或延遲、怠慢處理。地方媒體關(guān)系維護(hù)通過(guò)活動(dòng)積累當(dāng)?shù)孛襟w資源，特別是對(duì)待140對(duì)于制造、轉(zhuǎn)發(fā)負(fù)面信息的媒體，應(yīng)在媒體庫(kù)中特殊標(biāo)記有合作價(jià)值的媒體，應(yīng)深入維護(hù)，加強(qiáng)重視個(gè)人關(guān)懷（生日、節(jié)日、特殊紀(jì)念日贈(zèng)送禮品）媒體聚會(huì)（定期聚餐）增加投放廣告對(duì)于制造、轉(zhuǎn)發(fā)負(fù)面信息的媒體，應(yīng)在媒體庫(kù)中特殊標(biāo)記141發(fā)言準(zhǔn)則與媒體關(guān)系處理流程第一部分新聞發(fā)言人制度第二部分專訪應(yīng)對(duì)第三部分特殊情況處理發(fā)言準(zhǔn)則與媒體關(guān)系處理流程第一部分新聞發(fā)言人制度142第一部分新聞發(fā)言人制度第一部分143新聞發(fā)言人職責(zé)：企業(yè)任命的新聞發(fā)言人，有權(quán)對(duì)特定領(lǐng)域內(nèi)的業(yè)務(wù)對(duì)媒體、客戶以及公眾提供回應(yīng)和信息；新聞發(fā)言人有權(quán)向媒體和公眾就特定事件來(lái)定期或不定期地發(fā)布新聞和答疑。發(fā)言原則：新聞發(fā)言人代表的是東風(fēng)裕隆，而不是他/她自己；傳遞積極、有效的信息；建立并維護(hù)品牌形象；爭(zhēng)取公眾的支持；與東鳳裕隆市場(chǎng)部保持緊密的聯(lián)系，被要求接受采訪時(shí)，需要第一時(shí)間知會(huì)市場(chǎng)部；切記，媒體說(shuō)“不記錄”與“不錄音”是不可信的；保持前后口徑一致，只談職責(zé)范圍內(nèi)的事情，拒絕對(duì)不相關(guān)的事情做出做出任何回應(yīng)；拒絕回應(yīng)或公布任何未經(jīng)東風(fēng)裕隆授權(quán)證實(shí)的關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)，價(jià)格，和任何其他消息及傳言拒絕評(píng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)政策?？山邮懿稍L的人員職級(jí)：總經(jīng)理或者副總經(jīng)理；獲得總經(jīng)理授權(quán)的部長(zhǎng)；獲得總經(jīng)理授權(quán)的公關(guān)部成員；某些特定場(chǎng)合，高級(jí)技術(shù)人員可在獲得總經(jīng)理授權(quán)后，向媒體提供相關(guān)技術(shù)資料。新聞發(fā)言人職責(zé)：發(fā)言原則：可接受采訪的人員職級(jí)：144社會(huì)化媒體發(fā)言守則不能分享與公司相關(guān)的所有內(nèi)部信息，包括但不僅限于商業(yè)機(jī)密，未對(duì)外公布的人事信息，未對(duì)外公布的市場(chǎng)戰(zhàn)略，業(yè)務(wù)計(jì)劃，財(cái)務(wù)數(shù)字。如果您的帖子導(dǎo)致媒體報(bào)道及詢問(wèn)與公司相關(guān)的事務(wù)，請(qǐng)立即聯(lián)絡(luò)市場(chǎng)部處理。當(dāng)你分享公司的好消息及優(yōu)秀業(yè)績(jī)時(shí)，僅能分享對(duì)外發(fā)布過(guò)的信息。三思而后行：當(dāng)發(fā)帖之前，請(qǐng)思考這幾個(gè)問(wèn)題：這個(gè)評(píng)論是否恰當(dāng)？你會(huì)不會(huì)喜歡這樣來(lái)形容你、你的公司或者你的工作？我是不是最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)了我的觀點(diǎn)？我會(huì)不會(huì)傷害到他人的名譽(yù)及品牌？社會(huì)化媒體發(fā)言守則不能分享與公司相關(guān)的所有內(nèi)部信息，包括但不第二部分專訪應(yīng)對(duì)第二部分146接受采訪前，“要”熟悉品牌訊息，產(chǎn)品資料，技術(shù)規(guī)格，問(wèn)答集，與發(fā)言準(zhǔn)則知道記者姓名、任職媒體、職稱、和計(jì)劃采訪的問(wèn)題；了解記者過(guò)往報(bào)道的傾向（友善度）；第一時(shí)間通報(bào)東風(fēng)裕隆市場(chǎng)部；如不熟悉該媒體或較無(wú)把握，請(qǐng)與東風(fēng)裕隆市場(chǎng)部協(xié)商；接到媒體的短信或郵件問(wèn)題，請(qǐng)先與東風(fēng)裕隆市場(chǎng)部協(xié)商，因有時(shí)問(wèn)題會(huì)較復(fù)雜；接受采訪前，“要”熟悉品牌訊息，產(chǎn)品資料，技術(shù)規(guī)格，問(wèn)答集，接受采訪時(shí)，“要”保持采訪過(guò)程和話題方向的可控性；回應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)、易于作答的問(wèn)題；保持思路清晰，在作答前要在腦中進(jìn)行二次確認(rèn)；遇到職責(zé)以外或難以回答的問(wèn)題，禮貌性地婉拒回答，并記下問(wèn)題和記者的聯(lián)系方式，告知相關(guān)人員稍后會(huì)聯(lián)系；盡可能在30秒內(nèi)說(shuō)清概要，一切信息和數(shù)據(jù)都要基于事實(shí)；避免任何專業(yè)術(shù)語(yǔ)和縮略詞。接受采訪時(shí)，“要”保持采訪過(guò)程和話題方向的可控性；接受采訪時(shí)，“不要”與媒體起爭(zhēng)執(zhí)；讓媒體自己隨意推導(dǎo)結(jié)論；說(shuō)謊、偽造和猜測(cè)；隨性的聊天回答問(wèn)題過(guò)長(zhǎng)、過(guò)短或過(guò)于復(fù)雜。接受采訪時(shí)，“不要”與媒體起爭(zhēng)執(zhí)；第三部分特殊情況處理第三部分150對(duì)于謠傳和未經(jīng)證實(shí)的消息：不做猜想；當(dāng)面臨媒體的猜測(cè)時(shí)，可以回答“我們對(duì)此不進(jìn)行任何評(píng)論”對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)政策不要談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)政策；不要提及特定競(jìng)爭(zhēng)品牌；不要使用有攻擊性的詞匯，比如“占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)”、“打敗”等等。對(duì)于談及銷售和利潤(rùn)新聞發(fā)言人是唯一被允許跟媒體談及銷售和利潤(rùn)等關(guān)鍵信息的人；發(fā)言人不可私下公布銷售額和利潤(rùn)；區(qū)域銷售的增長(zhǎng)率、其他業(yè)務(wù)活動(dòng)，在經(jīng)授權(quán)下是可以公布的。對(duì)于謠傳和未經(jīng)證實(shí)的消息：151負(fù)面信息與危機(jī)的預(yù)防和處理負(fù)面信息與危機(jī)的預(yù)防和處理152容易產(chǎn)生負(fù)面的內(nèi)容新車上市價(jià)格調(diào)整事故\質(zhì)量投訴，宣布召回銷量人事變動(dòng)新車出價(jià)，訂單下滑XX車型又降3萬(wàn)廠家饑餓營(yíng)銷，XX車型加價(jià)5萬(wàn)才提現(xiàn)車XX維修多次故障難除車主憤怒難當(dāng)要抗議XX推諉輪胎質(zhì)量問(wèn)題XX轎車自燃燒毀司機(jī)跳車逃生脫險(xiǎn)燃油泵存缺陷XX召回15.1萬(wàn)輛問(wèn)題車XX召回上演連續(xù)劇XX在內(nèi)地市場(chǎng)前景堪憂XX內(nèi)外交困遭遇尷尬容易產(chǎn)生負(fù)面的內(nèi)容新車上市價(jià)格調(diào)整事故\質(zhì)量投訴，宣布召回銷153設(shè)定監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞客戶預(yù)警全天實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)人工篩選判斷負(fù)面新聞處理報(bào)告發(fā)現(xiàn)負(fù)面新聞負(fù)面新聞?wù)鐒e及分類執(zhí)行應(yīng)對(duì)方案媒體溝通客戶內(nèi)部溝通經(jīng)銷商應(yīng)對(duì)方案媒體跟進(jìn)負(fù)面新聞控制更新信息共享設(shè)定監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞客戶預(yù)警全天實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)人工篩選判斷負(fù)面新聞處理報(bào)154危機(jī)發(fā)生同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部發(fā)布危機(jī)預(yù)警信息，嚴(yán)格對(duì)外出口管理，設(shè)立新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對(duì)外聲音，避免因不同窗口面對(duì)媒體，造成信息傳遞失誤；

企業(yè)內(nèi)部迅速厘清事實(shí)，統(tǒng)一說(shuō)法，避免員工認(rèn)知不同，而造成對(duì)外溝通的漏洞。

企業(yè)內(nèi)部必須了解并遵守社會(huì)化媒體發(fā)言守則。

危機(jī)管理須特別重視統(tǒng)一口徑危機(jī)發(fā)生同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部發(fā)布危機(jī)預(yù)警信息，嚴(yán)格對(duì)外出口管理，設(shè)155“三度”原則態(tài)度我們對(duì)所發(fā)生的一切深表關(guān)注（遺憾）速度我們已經(jīng)（將要）采取積極的行動(dòng)力度我們將xx以防止這種事情的再度發(fā)生處理原則——三度“三度”原則態(tài)度我們對(duì)所發(fā)生的一切速度我們已經(jīng)（將要）力度我156

當(dāng)有客戶到經(jīng)銷店投訴時(shí)，經(jīng)銷店應(yīng)該就事件事實(shí)進(jìn)行初步判定。到底引發(fā)危機(jī)的原因是什么？初步判定危機(jī)類別1積極溝通，掌握客戶