品管圈的概念與總論課件

品管圈的概念與總論1品管圈的概念與總論1品管圈的歷史～美國(guó)的始祖1950年Deming教授的統(tǒng)計(jì)方法課程(SQC)1954年Juran（裘蘭）教授的質(zhì)量管理課程～日本的推動(dòng)1952年日本石川馨博士提出特性要因圖1962年4月推動(dòng)職場(chǎng)的QCC活動(dòng)1978年在東京舉辦「第1屆國(guó)際QCC大會(huì)」1980年TQC1996年TQC改稱為TQM2002年提倡e-QCC2品管圈的歷史～美國(guó)的始祖2日本品管圈的沿革1962年日本經(jīng)濟(jì)進(jìn)入飛耀性成長(zhǎng)期，不只是訓(xùn)練工程師與主管階層而已，而是有計(jì)劃的大量提高生產(chǎn)力。廣泛的教導(dǎo)各領(lǐng)域經(jīng)理品管的方法后，可以縮減龐大的品管部門以及專門的工程師。1966年4月就有超過10,000個(gè)品管圈，且每圈都展現(xiàn)以下的特質(zhì)。3日本品管圈的沿革1962年日本經(jīng)濟(jì)進(jìn)入飛耀性成長(zhǎng)期，不只是訓(xùn)日本施行QCC的結(jié)果每圈平均節(jié)省美幣3,000元。整體改善總共達(dá)到3億美幣的效益。經(jīng)理和工程師沒有花費(fèi)太多時(shí)間就可以有這些成果，依舊處理跨部門與高層的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃。分析很多突發(fā)的問題，降低變異性與預(yù)防復(fù)發(fā)。工作場(chǎng)所有很多、很棒的管理手法，如更清楚的判讀標(biāo)準(zhǔn)、更完整的手法，更好的數(shù)值回饋和管制圖。4日本施行QCC的結(jié)果每圈平均節(jié)省美幣3,000元。4QCC的基礎(chǔ)由第一線工作人員組成小團(tuán)體，持續(xù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、工作的質(zhì)量，進(jìn)行管理與改善的過程。采自主性經(jīng)營(yíng)、活用QC式想法與手法，發(fā)揮創(chuàng)造力，謀求自我及相互啟發(fā)，以進(jìn)行活動(dòng)之推動(dòng)。促進(jìn)圈員能力提升及自我實(shí)現(xiàn)。促進(jìn)顧客滿意的提升及對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)為目標(biāo)。5QCC的基礎(chǔ)由第一線工作人員組成小團(tuán)體，持續(xù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、工經(jīng)營(yíng)者或管理者對(duì)QCC基本理念發(fā)揮人的能力，引發(fā)無限的可能性。能使QCC活動(dòng)對(duì)機(jī)構(gòu)體質(zhì)的改善及發(fā)展做出貢獻(xiàn)。將其定位為人才培育及職場(chǎng)活化的重要活動(dòng)。能親自實(shí)踐TQM活動(dòng)外，亦能尊重人性，以全員參與為目標(biāo)進(jìn)行指導(dǎo)及支持，并付諸實(shí)現(xiàn)。6經(jīng)營(yíng)者或管理者對(duì)QCC基本理念發(fā)揮人的能力，引發(fā)無限的可能性何謂品管圈（QCC）？QualityControlCircle(QCC)稱為「品管圈」。同單位的一群人定期聚會(huì)討論自己工作有關(guān)的問題，找出他們自己能解決之道。品管圈的概念是假定質(zhì)量不良的原因是還不知道的，需要分析績(jī)效不佳之根本原因。品管圈推行需先訓(xùn)練如何使用分析的工具舊七大手法：特性要因分析圖、柏拉圖、查檢表、層別法、散布圖、直方圖、管制圖。新七大手法：關(guān)系圖、系統(tǒng)圖法、KJ法、箭頭圖法、矩陣圖法、PAPC法、矩陣數(shù)據(jù)解析法

7何謂品管圈（QCC）？QualityControlCirQCC定義的重點(diǎn)由在職場(chǎng)第一線工作人員所組成。用以提升產(chǎn)品、服務(wù)、工作等質(zhì)量。用以推行持續(xù)的管理及改善。藉由管理及改善，謀求「?jìng)€(gè)人與組織成長(zhǎng)」的活動(dòng)。8QCC定義的重點(diǎn)由在職場(chǎng)第一線工作人員所組成。8QCC活動(dòng)的必要性對(duì)機(jī)構(gòu)（企業(yè)）有助于機(jī)構(gòu)體質(zhì)的改善。對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成有貢獻(xiàn)，有助于管理及改善。有助于人才培育，提升人員的能力。對(duì)職場(chǎng)助于職場(chǎng)問題及課題的解決。助于明亮職場(chǎng)及士氣的提升。助于能響應(yīng)變化、健全組織的建置。9QCC活動(dòng)的必要性對(duì)機(jī)構(gòu)（企業(yè)）9QCC活動(dòng)的必要性對(duì)機(jī)構(gòu)（企業(yè)）有助于機(jī)構(gòu)體質(zhì)的改善。對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成有貢獻(xiàn)，有助于管理及改善。有助于人才培育，提升人員的能力。對(duì)職場(chǎng)助于職場(chǎng)問題及課題的解決。助于明亮職場(chǎng)及士氣的提升。助于能響應(yīng)變化、健全組織的建置。對(duì)個(gè)人有助能力發(fā)揮及自我成長(zhǎng)。有助于成為自學(xué)、自主、自立型人才的行塑。有助于知識(shí)與技能的提升，及技術(shù)的傳承。10QCC活動(dòng)的必要性對(duì)機(jī)構(gòu)（企業(yè)）10QCC活動(dòng)的實(shí)施事項(xiàng)藉由QCC活動(dòng)進(jìn)行學(xué)習(xí)解決職場(chǎng)的問題及課題實(shí)施職場(chǎng)的管理11QCC活動(dòng)的實(shí)施事項(xiàng)藉由QCC活動(dòng)進(jìn)行學(xué)習(xí)實(shí)施職場(chǎng)的管理111212充滿魅力的QCC活動(dòng)13充滿魅力的QCC活動(dòng)13品管圈的基本思考方向我們不知道真正的問題有哪些，甚至不知道主要的問題在哪里？→因此，我們要教如何分析以找出主要的問題?！?，要教如何列出主要問題可能的清單，再由中找出真正的問題?！缓?，要幫忙找出解決的方法?！詈?，一定要教如何在掌握的現(xiàn)況中，保持成果。14品管圈的基本思考方向我們不知道真正的問題有哪些，甚至不知道主QCC活動(dòng)的必要性人類需求階層理論（Maslow,1962）生理需求：食物及睡眠的需求。安全需求：避免身體危險(xiǎn)及威脅的需求。社會(huì)需求：尋求對(duì)團(tuán)體的歸屬、有情與愛情的需求。尊嚴(yán)需求：尋求獲得來自他人的尊重與尊敬，以及獨(dú)立與自由的需求。自我實(shí)現(xiàn)：期望不受限的自我啟發(fā)與成長(zhǎng)的需求。職場(chǎng)與QCC活動(dòng)15QCC活動(dòng)的必要性人類需求階層理論（Maslow,1962）何謂有價(jià)值的主題？能夠提升自身能力、團(tuán)體或組織能力者進(jìn)行挑戰(zhàn)及達(dá)成時(shí)，能夠獲得管理者認(rèn)同從顧客或企業(yè)的觀點(diǎn)，能夠進(jìn)行改善者能夠獲得「做了真好」成就感者16何謂有價(jià)值的主題？能夠提升自身能力、團(tuán)體或組織能力者16有價(jià)值的題目17有價(jià)值的題目17職場(chǎng)的問題－對(duì)問題的擷取方法職場(chǎng)的問題外顯得問題潛在的問題對(duì)問題的擷取方法以QCC等小團(tuán)體進(jìn)行以項(xiàng)目小組進(jìn)行與顧客進(jìn)行協(xié)力合作18職場(chǎng)的問題－對(duì)問題的擷取方法職場(chǎng)的問題18何謂改善活動(dòng)？PADC19何謂改善活動(dòng)？PADC19

維持管理：維持目前業(yè)務(wù)的績(jī)效與成果

改善管理：每人都有改變的心，政策才能展開與執(zhí)行改善的喜悅20維持管理：維持目前業(yè)務(wù)的績(jī)效與成果改善的喜悅20醫(yī)療質(zhì)量改善模式浮現(xiàn)問題、確認(rèn)優(yōu)先改善之議題厘清問題、了解現(xiàn)況、探討真因擬定對(duì)策、促成改變?cè)u(píng)估改善成效與效益擴(kuò)大影響、不斷改善＃加護(hù)病房「降低導(dǎo)尿管相關(guān)泌尿道感染率」21醫(yī)療質(zhì)量改善模式浮現(xiàn)問題、確認(rèn)優(yōu)先改善之議題21質(zhì)量管理與QCC活動(dòng)全面質(zhì)量管理（TQM)為了能做到具備顧客滿意質(zhì)量的服務(wù)，而推動(dòng)企業(yè)整體組織有效果、效率的營(yíng)運(yùn)，以對(duì)企業(yè)達(dá)成目的做出貢獻(xiàn)～日本戴明獎(jiǎng)委員會(huì)定義。質(zhì)量管理的想法重點(diǎn)在于「問題發(fā)現(xiàn)能力」及「問題解決能力」，并實(shí)行人才培育，及健全組織的健置。22質(zhì)量管理與QCC活動(dòng)全面質(zhì)量管理（TQM)22項(xiàng)目品管圈﹝QCC﹞質(zhì)量促進(jìn)小組﹝QIT﹞建立的動(dòng)機(jī)自愿的指派的，hierarchical（層次制度）找出選定項(xiàng)目多是品管圈做主的多是經(jīng)營(yíng)上有計(jì)劃而指派下來的活動(dòng)的范圍自己?jiǎn)挝粌?nèi)跨單位成員是單位內(nèi)的第一線人員與其直屬管理者﹝如護(hù)理長(zhǎng)、小組長(zhǎng)但非主管﹞直屬經(jīng)理/主管、工程師、科部主任和上級(jí)主管活動(dòng)時(shí)機(jī)多在上班外的時(shí)間多在上班工作時(shí)間期限可以持續(xù)（永久）存在，一個(gè)主題做完再定下一個(gè)主題只做完這個(gè)主題QCCandQIT23項(xiàng)目品管圈﹝QCC﹞質(zhì)量促進(jìn)小組﹝QIT﹞建立的動(dòng)機(jī)自愿的指問題解決的步驟24問題解決的步驟24QC手法25QC手法25QCC活動(dòng)的推動(dòng)步驟對(duì)QCC活動(dòng)的推動(dòng)方式，進(jìn)行指導(dǎo)與支持。對(duì)QCC活動(dòng)的編組方式，進(jìn)行指導(dǎo)與支持。對(duì)QCC活動(dòng)的聚會(huì)方式，進(jìn)行指導(dǎo)與支持。對(duì)QCC活動(dòng)的學(xué)習(xí)方式，進(jìn)行指導(dǎo)與支持。針對(duì)活動(dòng)的主題的選定，進(jìn)行指導(dǎo)與支持。針對(duì)活動(dòng)計(jì)劃的制作方式，進(jìn)行指導(dǎo)與支持。針對(duì)管理及改善活動(dòng)的進(jìn)行方式，進(jìn)行指導(dǎo)與支持。針對(duì)活動(dòng)的匯總與發(fā)表，進(jìn)行指導(dǎo)與支持。對(duì)于QCC活動(dòng)相關(guān)數(shù)據(jù)及書籍，進(jìn)行整理。對(duì)于QCC活動(dòng)相關(guān)培訓(xùn)，進(jìn)行指導(dǎo)與支持。對(duì)于QCC大會(huì)進(jìn)行企劃與實(shí)施。促使QCC推動(dòng)委員會(huì)及圈長(zhǎng)會(huì)，發(fā)揮其功能。對(duì)于指導(dǎo)及支持狀況，進(jìn)行自評(píng)。26QCC活動(dòng)的推動(dòng)步驟對(duì)QCC活動(dòng)的推動(dòng)方式，進(jìn)行指導(dǎo)與支持。QCC的成長(zhǎng)與活化27QCC的成長(zhǎng)與活化27QCC圈長(zhǎng)必備的能力與角色具領(lǐng)導(dǎo)能力對(duì)QCC基本知識(shí)與技巧有所認(rèn)識(shí)，并能教導(dǎo)圈員能對(duì)相關(guān)人員，做到適切的「報(bào)告、聯(lián)系、協(xié)商」是開朗的、快樂的、充滿活力的對(duì)QCC活動(dòng)抱持夢(mèng)想。28QCC圈長(zhǎng)必備的能力與角色具領(lǐng)導(dǎo)能力28對(duì)QCC圈長(zhǎng)的期勉何謂領(lǐng)導(dǎo)力：L:Listen--傾聽圈員的聲音。E:Explain–做充分說明。A:Assist--提供圈員協(xié)助。D:Discuss–與圈員充分討論。E:Evaluate–進(jìn)行正確評(píng)價(jià)。R:Respond–須有全是圈長(zhǎng)的責(zé)任。29對(duì)QCC圈長(zhǎng)的期勉何謂領(lǐng)導(dǎo)力：29QCC圈員的角色30QCC圈員的角色30QCC圈員的角色是充分理解活動(dòng)，并協(xié)助圈長(zhǎng)31QCC圈員的角色是充分理解活動(dòng)，并協(xié)助圈長(zhǎng)31參加者可獲得的好處品管圈會(huì)議中可以有機(jī)會(huì)在大眾面前講話。彼此結(jié)交更多的朋友，有助于營(yíng)造工作場(chǎng)所愉快的氣氛。更能意識(shí)到本身工作的重要性與職責(zé)，因而對(duì)自己的工作更感到自豪。改善了個(gè)性，與養(yǎng)成專心處理問題的能力，這些品管圈的經(jīng)驗(yàn)也可以應(yīng)用到家庭生活上。32參加者可獲得的好處品管圈會(huì)議中可以有機(jī)會(huì)在大眾面前講話。32如何普及品管圈的活動(dòng)成功的案例分享讓醫(yī)院自然想要引進(jìn)品管圈。訓(xùn)練一個(gè)圈找出一個(gè)主題、思索它并解決它，于是思索下一個(gè)，再下一個(gè)，于是成功的解決部門內(nèi)一個(gè)又一個(gè)問題。引起醫(yī)院內(nèi)其它部門的仿效，自然就可以普及品管圈的活動(dòng)。醫(yī)院再舉辦品管圈的發(fā)表會(huì)，讓大家有機(jī)會(huì)發(fā)表成果，并分享彼此的成果33如何普及品管圈的活動(dòng)成功的案例分享讓醫(yī)院自然想要引進(jìn)品管圈。QCC活動(dòng)的評(píng)價(jià)種類34QCC活動(dòng)的評(píng)價(jià)種類34問題解決活動(dòng)評(píng)值表35問題解決活動(dòng)評(píng)值表35發(fā)表大會(huì)評(píng)值表36發(fā)表大會(huì)評(píng)值表36E-QCC在經(jīng)營(yíng)上的角色

運(yùn)用“小、準(zhǔn)、細(xì)、實(shí)、精、嚴(yán)”的方法,創(chuàng)新和實(shí)踐了適合企業(yè)管理的QC小組活動(dòng)模式

37E-QCC在經(jīng)營(yíng)上的角色

運(yùn)用“小、準(zhǔn)、細(xì)、實(shí)、精、嚴(yán)”的方運(yùn)用指針進(jìn)行質(zhì)量改善Betterqualitythroughbettermeasurement38運(yùn)用指針進(jìn)行質(zhì)量改善Betterqualitythrou運(yùn)用指標(biāo)進(jìn)行改善之步驟目標(biāo)AIM→概念Concept→測(cè)量Measure→操作型定義OperationalDefinitions→資料收集計(jì)劃DataCollectionPlan→資料收集DataCollection→分析Analysis行動(dòng)Action39運(yùn)用指標(biāo)進(jìn)行改善之步驟目標(biāo)AIM行動(dòng)Action39測(cè)量目的作為改善依據(jù)在效力與負(fù)擔(dān)之間取得平衡最終目的是要醫(yī)療服務(wù)提供者”相信”測(cè)量目的在學(xué)習(xí)與驗(yàn)證，絕非判斷好壞測(cè)量有其限制，但決不能抹殺其價(jià)值數(shù)字本身不會(huì)改變，只有人能夠改變數(shù)字幫助了解、監(jiān)控與改善流程、系統(tǒng)，通常需要3-10指標(biāo)平衡各面向Whyareyoumeasuring?40測(cè)量目的作為改善依據(jù)Whyareyoumeasurin品管活動(dòng)與臨床研究相似處牽涉到病人本身或參與通常有介入性措施必須進(jìn)行數(shù)據(jù)收集以回答預(yù)設(shè)的問題設(shè)定某些量測(cè)值以評(píng)估介入措施的影響(效果或效率)有時(shí)先進(jìn)行小規(guī)模的測(cè)試再依據(jù)結(jié)果決定是否推廣41品管活動(dòng)與臨床研究相似處牽涉到病人本身或參與41品管活動(dòng)與臨床研究之特性特性QIResearch目的運(yùn)用現(xiàn)有知識(shí)改善品質(zhì)與安全驗(yàn)證假說改變現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行方式彈性、變動(dòng)性高事先設(shè)計(jì)、固定模式(隨機(jī)抽樣)風(fēng)險(xiǎn)非常小可能存在利益通常是明顯的不一定成立病人參與有時(shí)是常規(guī)作業(yè)的一部份自愿參加評(píng)估計(jì)算變化趨勢(shì)或改變程度計(jì)算統(tǒng)計(jì)上的顯著性42品管活動(dòng)與臨床研究之特性特性QIResearch目的運(yùn)用現(xiàn)有品管活動(dòng)與臨床研究測(cè)量之異同測(cè)量方式ImprovementResearch目的照護(hù)質(zhì)量的改善創(chuàng)造新知方法學(xué)(霍桑效應(yīng))通常存在雙盲或予以控制偏差接受一致或常態(tài)的偏差盡可能避免或排除樣本“恰好夠”的資料量~夠SPC的樣本“恰好符合條件需求”的資料~power假說具彈性、主要根據(jù)當(dāng)時(shí)已建立之知識(shí)驗(yàn)證假說改變既有知識(shí)驗(yàn)證原則時(shí)序性驗(yàn)證單次驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)方法RunchartsorShewhartcontrolchartsStatisticaltests(t-test,F-test,Chi-square),p-values資料保密性通常需公開研究者決定43品管活動(dòng)與臨床研究測(cè)量之異同測(cè)量方式ImprovementR案例：以預(yù)防跌倒作為討論目標(biāo)概念測(cè)量操作型定義資料收集計(jì)劃資料收集分析44案例：以預(yù)防跌倒作為討論目標(biāo)44454546464747484849495050515152525353照護(hù)品質(zhì)（QualityofCare）S-P-Q模式：結(jié)構(gòu)（Structure）、過程（Process）、結(jié)果（Outcome）回饋模式回饋模式54照護(hù)品質(zhì)（QualityofCare）S-P-Q模式：結(jié)結(jié)構(gòu)面指針結(jié)構(gòu)面的指針是系統(tǒng)上、政策面，是間接影響病人所受到照護(hù)之因素洗手設(shè)備功能正常率設(shè)備完整率(手部衛(wèi)生、急救車)55結(jié)構(gòu)面指針結(jié)構(gòu)面的指針是系統(tǒng)上、政策面，是間接影響病人所受到結(jié)果面指標(biāo)結(jié)果面指針常被用來作為質(zhì)量衡量的代表，因直接衡量病人所受到照護(hù)的影響，故常被認(rèn)為較客觀、明確立即結(jié)果(immediate)中間結(jié)果(intermediate)最終結(jié)果(ultimate)有時(shí)需做風(fēng)險(xiǎn)校正56結(jié)果面指標(biāo)結(jié)果面指針常被用來作為質(zhì)量衡量的代表，因直接衡量病過程面與結(jié)果面指標(biāo)照護(hù)結(jié)果會(huì)受到干擾因素(如疾病嚴(yán)重度)及病人因素(如年齡、性別)等之影響過程面指標(biāo)的優(yōu)勢(shì)在其確認(rèn)影響照護(hù)結(jié)果的過程，因此可作為照護(hù)改善的一個(gè)名確方向過程面指標(biāo)對(duì)于不良質(zhì)量之照護(hù)較結(jié)果面指標(biāo)來得敏感過程面與結(jié)果面的指標(biāo)在不同情況下都有其存在的價(jià)值57過程面與結(jié)果面指標(biāo)照護(hù)結(jié)果會(huì)受到干擾因素(如疾病嚴(yán)重度)及病操作型定義操作型定義是指將一些事物如變量、術(shù)語與課體等以某種操作方式表示出來強(qiáng)調(diào)確立事務(wù)特征時(shí)所采納的流程、測(cè)試與檢驗(yàn)方式如手術(shù)時(shí)間、住院天數(shù)、院內(nèi)感染、再入院、病人或員工滿意度…58操作型定義操作型定義是指將一些事物如變量、術(shù)語與課體等以某種以急診部門為例ConceptsOutcomemeasuresProcessmeasuresBalancingmeasures改善病人等候時(shí)間與滿意度總停留時(shí)間(LOS)等候掛號(hào)時(shí)間病人就診量病人滿意度等候檢傷時(shí)間未看診離院比率等候看診時(shí)間員工滿意度等候檢查時(shí)間服務(wù)績(jī)效等候住院時(shí)間等候手術(shù)時(shí)間病人接受離院需之比例59以急診部門為例ConceptsOutcomemeasure

A2.3.17給予病人指導(dǎo)、衛(wèi)教后，能評(píng)估成效，檢討改善目標(biāo)提升病人適當(dāng)指導(dǎo)、衛(wèi)教成效達(dá)標(biāo)率P：?jiǎn)栴}陳述/現(xiàn)況

本院推動(dòng)與執(zhí)行相關(guān)之護(hù)理指導(dǎo)，乃依病人需要合并使用衛(wèi)教單張、手冊(cè)或多媒體數(shù)據(jù)，給予個(gè)別性之指導(dǎo)、衛(wèi)教或團(tuán)體衛(wèi)教等，在各單位或護(hù)理部中央、品管、出院規(guī)劃小組每年皆訂定與病人指導(dǎo)相關(guān)之優(yōu)先重點(diǎn)項(xiàng)目，2009年的護(hù)理指導(dǎo)完成率如下D：針對(duì)要因擬定改善對(duì)策疼痛相關(guān)衛(wèi)教：倡導(dǎo)病人使用止痛藥物需向人進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)值等。疼痛護(hù)理：修改指導(dǎo)單張，如手術(shù)后與癌末護(hù)理指導(dǎo)單張，及疼痛滿意度級(jí)距，原為L(zhǎng)ikertscale5分(每分級(jí)距20)量表，修改為0-100分計(jì)。預(yù)防跌倒護(hù)理過程：跌倒發(fā)生率高之單位進(jìn)行項(xiàng)目改善，并與P/T組成改善小組。出院準(zhǔn)備服務(wù)過程：整合各單位元指導(dǎo)流程A：建立制度疼痛護(hù)理相關(guān)教育暨滿意度成效良好，2011年修改為每年評(píng)核1次預(yù)防跌倒護(hù)理指導(dǎo)過程乃為重要項(xiàng)目將持續(xù)相同的評(píng)核頻率，每年2次。出院準(zhǔn)備服務(wù)因應(yīng)DRG的施行，持續(xù)相同頻率每年3次。

C：結(jié)果經(jīng)由改善后，2010年上、下半年各再評(píng)核1次，出院準(zhǔn)備服務(wù)則4個(gè)月評(píng)核1次，共評(píng)核81單位，其結(jié)果如下表：

項(xiàng)目完成率(%)1.疼痛相關(guān)教育94.32.疼痛護(hù)理滿意度95.43.預(yù)防跌倒護(hù)理指導(dǎo)97.14.執(zhí)行出院準(zhǔn)備服務(wù)97.5項(xiàng)目改善前(%)改善后率(%)1.疼痛相關(guān)教育94.397.32.疼痛護(hù)理滿意度95.496.43.預(yù)防跌倒護(hù)理指導(dǎo)97.198.14.執(zhí)行出院準(zhǔn)備服務(wù)97.598.260A2.3.17給予病人指導(dǎo)、衛(wèi)教后，能評(píng)估成效，檢討改善NURSINGREPORTCARD61NURSINGREPORTCARD61參考文獻(xiàn)石崇良(2008)?統(tǒng)計(jì)流程管制(SPC)研習(xí)會(huì)講義，臺(tái)大醫(yī)院。陳宗泰(2007)?健康照護(hù)的統(tǒng)計(jì)流程管制，金名。鍾國(guó)彪(2009)?質(zhì)量與病安工具講義，臺(tái)大醫(yī)院。佐藤直人等（2011）?QCC推動(dòng)者指導(dǎo)手冊(cè)，中衛(wèi)發(fā)展中心。Hart,M.K.andHart,R.E.,StatisticalProcessControlforHealthCare,Thomson(滄海)Montgomery,D.C.,IntroductiontoStatisticalQualityControl,JohnWiley&Sons.6262參考文獻(xiàn)石崇良(2008)?統(tǒng)計(jì)流程管制(SPC)研習(xí)會(huì)講義品管圈的概念與總論63品管圈的概念與總論1品管圈的歷史～美國(guó)的始祖1950年Deming教授的統(tǒng)計(jì)方法課程(SQC)1954年Juran（裘蘭）教授的質(zhì)量管理課程～日本的推動(dòng)1952年日本石川馨博士提出特性要因圖1962年4月推動(dòng)職場(chǎng)的QCC活動(dòng)1978年在東京舉辦「第1屆國(guó)際QCC大會(huì)」1980年TQC1996年TQC改稱為TQM2002年提倡e-QCC64品管圈的歷史～美國(guó)的始祖2日本品管圈的沿革1962年日本經(jīng)濟(jì)進(jìn)入飛耀性成長(zhǎng)期，不只是訓(xùn)練工程師與主管階層而已，而是有計(jì)劃的大量提高生產(chǎn)力。廣泛的教導(dǎo)各領(lǐng)域經(jīng)理品管的方法后，可以縮減龐大的品管部門以及專門的工程師。1966年4月就有超過10,000個(gè)品管圈，且每圈都展現(xiàn)以下的特質(zhì)。65日本品管圈的沿革1962年日本經(jīng)濟(jì)進(jìn)入飛耀性成長(zhǎng)期，不只是訓(xùn)日本施行QCC的結(jié)果每圈平均節(jié)省美幣3,000元。整體改善總共達(dá)到3億美幣的效益。經(jīng)理和工程師沒有花費(fèi)太多時(shí)間就可以有這些成果，依舊處理跨部門與高層的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃。分析很多突發(fā)的問題，降低變異性與預(yù)防復(fù)發(fā)。工作場(chǎng)所有很多、很棒的管理手法，如更清楚的判讀標(biāo)準(zhǔn)、更完整的手法，更好的數(shù)值回饋和管制圖。66日本施行QCC的結(jié)果每圈平均節(jié)省美幣3,000元。4QCC的基礎(chǔ)由第一線工作人員組成小團(tuán)體，持續(xù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、工作的質(zhì)量，進(jìn)行管理與改善的過程。采自主性經(jīng)營(yíng)、活用QC式想法與手法，發(fā)揮創(chuàng)造力，謀求自我及相互啟發(fā)，以進(jìn)行活動(dòng)之推動(dòng)。促進(jìn)圈員能力提升及自我實(shí)現(xiàn)。促進(jìn)顧客滿意的提升及對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)為目標(biāo)。67QCC的基礎(chǔ)由第一線工作人員組成小團(tuán)體，持續(xù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、工經(jīng)營(yíng)者或管理者對(duì)QCC基本理念發(fā)揮人的能力，引發(fā)無限的可能性。能使QCC活動(dòng)對(duì)機(jī)構(gòu)體質(zhì)的改善及發(fā)展做出貢獻(xiàn)。將其定位為人才培育及職場(chǎng)活化的重要活動(dòng)。能親自實(shí)踐TQM活動(dòng)外，亦能尊重人性，以全員參與為目標(biāo)進(jìn)行指導(dǎo)及支持，并付諸實(shí)現(xiàn)。68經(jīng)營(yíng)者或管理者對(duì)QCC基本理念發(fā)揮人的能力，引發(fā)無限的可能性何謂品管圈（QCC）？QualityControlCircle(QCC)稱為「品管圈」。同單位的一群人定期聚會(huì)討論自己工作有關(guān)的問題，找出他們自己能解決之道。品管圈的概念是假定質(zhì)量不良的原因是還不知道的，需要分析績(jī)效不佳之根本原因。品管圈推行需先訓(xùn)練如何使用分析的工具舊七大手法：特性要因分析圖、柏拉圖、查檢表、層別法、散布圖、直方圖、管制圖。新七大手法：關(guān)系圖、系統(tǒng)圖法、KJ法、箭頭圖法、矩陣圖法、PAPC法、矩陣數(shù)據(jù)解析法

69何謂品管圈（QCC）？QualityControlCirQCC定義的重點(diǎn)由在職場(chǎng)第一線工作人員所組成。用以提升產(chǎn)品、服務(wù)、工作等質(zhì)量。用以推行持續(xù)的管理及改善。藉由管理及改善，謀求「?jìng)€(gè)人與組織成長(zhǎng)」的活動(dòng)。70QCC定義的重點(diǎn)由在職場(chǎng)第一線工作人員所組成。8QCC活動(dòng)的必要性對(duì)機(jī)構(gòu)（企業(yè)）有助于機(jī)構(gòu)體質(zhì)的改善。對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成有貢獻(xiàn)，有助于管理及改善。有助于人才培育，提升人員的能力。對(duì)職場(chǎng)助于職場(chǎng)問題及課題的解決。助于明亮職場(chǎng)及士氣的提升。助于能響應(yīng)變化、健全組織的建置。71QCC活動(dòng)的必要性對(duì)機(jī)構(gòu)（企業(yè)）9QCC活動(dòng)的必要性對(duì)機(jī)構(gòu)（企業(yè)）有助于機(jī)構(gòu)體質(zhì)的改善。對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成有貢獻(xiàn)，有助于管理及改善。有助于人才培育，提升人員的能力。對(duì)職場(chǎng)助于職場(chǎng)問題及課題的解決。助于明亮職場(chǎng)及士氣的提升。助于能響應(yīng)變化、健全組織的建置。對(duì)個(gè)人有助能力發(fā)揮及自我成長(zhǎng)。有助于成為自學(xué)、自主、自立型人才的行塑。有助于知識(shí)與技能的提升，及技術(shù)的傳承。72QCC活動(dòng)的必要性對(duì)機(jī)構(gòu)（企業(yè)）10QCC活動(dòng)的實(shí)施事項(xiàng)藉由QCC活動(dòng)進(jìn)行學(xué)習(xí)解決職場(chǎng)的問題及課題實(shí)施職場(chǎng)的管理73QCC活動(dòng)的實(shí)施事項(xiàng)藉由QCC活動(dòng)進(jìn)行學(xué)習(xí)實(shí)施職場(chǎng)的管理117412充滿魅力的QCC活動(dòng)75充滿魅力的QCC活動(dòng)13品管圈的基本思考方向我們不知道真正的問題有哪些，甚至不知道主要的問題在哪里？→因此，我們要教如何分析以找出主要的問題?！?，要教如何列出主要問題可能的清單，再由中找出真正的問題?！缓?，要幫忙找出解決的方法。→最后，一定要教如何在掌握的現(xiàn)況中，保持成果。76品管圈的基本思考方向我們不知道真正的問題有哪些，甚至不知道主QCC活動(dòng)的必要性人類需求階層理論（Maslow,1962）生理需求：食物及睡眠的需求。安全需求：避免身體危險(xiǎn)及威脅的需求。社會(huì)需求：尋求對(duì)團(tuán)體的歸屬、有情與愛情的需求。尊嚴(yán)需求：尋求獲得來自他人的尊重與尊敬，以及獨(dú)立與自由的需求。自我實(shí)現(xiàn)：期望不受限的自我啟發(fā)與成長(zhǎng)的需求。職場(chǎng)與QCC活動(dòng)77QCC活動(dòng)的必要性人類需求階層理論（Maslow,1962）何謂有價(jià)值的主題？能夠提升自身能力、團(tuán)體或組織能力者進(jìn)行挑戰(zhàn)及達(dá)成時(shí)，能夠獲得管理者認(rèn)同從顧客或企業(yè)的觀點(diǎn)，能夠進(jìn)行改善者能夠獲得「做了真好」成就感者78何謂有價(jià)值的主題？能夠提升自身能力、團(tuán)體或組織能力者16有價(jià)值的題目79有價(jià)值的題目17職場(chǎng)的問題－對(duì)問題的擷取方法職場(chǎng)的問題外顯得問題潛在的問題對(duì)問題的擷取方法以QCC等小團(tuán)體進(jìn)行以項(xiàng)目小組進(jìn)行與顧客進(jìn)行協(xié)力合作80職場(chǎng)的問題－對(duì)問題的擷取方法職場(chǎng)的問題18何謂改善活動(dòng)？PADC81何謂改善活動(dòng)？PADC19

維持管理：維持目前業(yè)務(wù)的績(jī)效與成果

改善管理：每人都有改變的心，政策才能展開與執(zhí)行改善的喜悅82維持管理：維持目前業(yè)務(wù)的績(jī)效與成果改善的喜悅20醫(yī)療質(zhì)量改善模式浮現(xiàn)問題、確認(rèn)優(yōu)先改善之議題厘清問題、了解現(xiàn)況、探討真因擬定對(duì)策、促成改變?cè)u(píng)估改善成效與效益擴(kuò)大影響、不斷改善＃加護(hù)病房「降低導(dǎo)尿管相關(guān)泌尿道感染率」83醫(yī)療質(zhì)量改善模式浮現(xiàn)問題、確認(rèn)優(yōu)先改善之議題21質(zhì)量管理與QCC活動(dòng)全面質(zhì)量管理（TQM)為了能做到具備顧客滿意質(zhì)量的服務(wù)，而推動(dòng)企業(yè)整體組織有效果、效率的營(yíng)運(yùn)，以對(duì)企業(yè)達(dá)成目的做出貢獻(xiàn)～日本戴明獎(jiǎng)委員會(huì)定義。質(zhì)量管理的想法重點(diǎn)在于「問題發(fā)現(xiàn)能力」及「問題解決能力」，并實(shí)行人才培育，及健全組織的健置。84質(zhì)量管理與QCC活動(dòng)全面質(zhì)量管理（TQM)22項(xiàng)目品管圈﹝QCC﹞質(zhì)量促進(jìn)小組﹝QIT﹞建立的動(dòng)機(jī)自愿的指派的，hierarchical（層次制度）找出選定項(xiàng)目多是品管圈做主的多是經(jīng)營(yíng)上有計(jì)劃而指派下來的活動(dòng)的范圍自己?jiǎn)挝粌?nèi)跨單位成員是單位內(nèi)的第一線人員與其直屬管理者﹝如護(hù)理長(zhǎng)、小組長(zhǎng)但非主管﹞直屬經(jīng)理/主管、工程師、科部主任和上級(jí)主管活動(dòng)時(shí)機(jī)多在上班外的時(shí)間多在上班工作時(shí)間期限可以持續(xù)（永久）存在，一個(gè)主題做完再定下一個(gè)主題只做完這個(gè)主題QCCandQIT85項(xiàng)目品管圈﹝QCC﹞質(zhì)量促進(jìn)小組﹝QIT﹞建立的動(dòng)機(jī)自愿的指問題解決的步驟86問題解決的步驟24QC手法87QC手法25QCC活動(dòng)的推動(dòng)步驟對(duì)QCC活動(dòng)的推動(dòng)方式，進(jìn)行指導(dǎo)與支持。對(duì)QCC活動(dòng)的編組方式，進(jìn)行指導(dǎo)與支持。對(duì)QCC活動(dòng)的聚會(huì)方式，進(jìn)行指導(dǎo)與支持。對(duì)QCC活動(dòng)的學(xué)習(xí)方式，進(jìn)行指導(dǎo)與支持。針對(duì)活動(dòng)的主題的選定，進(jìn)行指導(dǎo)與支持。針對(duì)活動(dòng)計(jì)劃的制作方式，進(jìn)行指導(dǎo)與支持。針對(duì)管理及改善活動(dòng)的進(jìn)行方式，進(jìn)行指導(dǎo)與支持。針對(duì)活動(dòng)的匯總與發(fā)表，進(jìn)行指導(dǎo)與支持。對(duì)于QCC活動(dòng)相關(guān)數(shù)據(jù)及書籍，進(jìn)行整理。對(duì)于QCC活動(dòng)相關(guān)培訓(xùn)，進(jìn)行指導(dǎo)與支持。對(duì)于QCC大會(huì)進(jìn)行企劃與實(shí)施。促使QCC推動(dòng)委員會(huì)及圈長(zhǎng)會(huì)，發(fā)揮其功能。對(duì)于指導(dǎo)及支持狀況，進(jìn)行自評(píng)。88QCC活動(dòng)的推動(dòng)步驟對(duì)QCC活動(dòng)的推動(dòng)方式，進(jìn)行指導(dǎo)與支持。QCC的成長(zhǎng)與活化89QCC的成長(zhǎng)與活化27QCC圈長(zhǎng)必備的能力與角色具領(lǐng)導(dǎo)能力對(duì)QCC基本知識(shí)與技巧有所認(rèn)識(shí)，并能教導(dǎo)圈員能對(duì)相關(guān)人員，做到適切的「報(bào)告、聯(lián)系、協(xié)商」是開朗的、快樂的、充滿活力的對(duì)QCC活動(dòng)抱持夢(mèng)想。90QCC圈長(zhǎng)必備的能力與角色具領(lǐng)導(dǎo)能力28對(duì)QCC圈長(zhǎng)的期勉何謂領(lǐng)導(dǎo)力：L:Listen--傾聽圈員的聲音。E:Explain–做充分說明。A:Assist--提供圈員協(xié)助。D:Discuss–與圈員充分討論。E:Evaluate–進(jìn)行正確評(píng)價(jià)。R:Respond–須有全是圈長(zhǎng)的責(zé)任。91對(duì)QCC圈長(zhǎng)的期勉何謂領(lǐng)導(dǎo)力：29QCC圈員的角色92QCC圈員的角色30QCC圈員的角色是充分理解活動(dòng)，并協(xié)助圈長(zhǎng)93QCC圈員的角色是充分理解活動(dòng)，并協(xié)助圈長(zhǎng)31參加者可獲得的好處品管圈會(huì)議中可以有機(jī)會(huì)在大眾面前講話。彼此結(jié)交更多的朋友，有助于營(yíng)造工作場(chǎng)所愉快的氣氛。更能意識(shí)到本身工作的重要性與職責(zé)，因而對(duì)自己的工作更感到自豪。改善了個(gè)性，與養(yǎng)成專心處理問題的能力，這些品管圈的經(jīng)驗(yàn)也可以應(yīng)用到家庭生活上。94參加者可獲得的好處品管圈會(huì)議中可以有機(jī)會(huì)在大眾面前講話。32如何普及品管圈的活動(dòng)成功的案例分享讓醫(yī)院自然想要引進(jìn)品管圈。訓(xùn)練一個(gè)圈找出一個(gè)主題、思索它并解決它，于是思索下一個(gè)，再下一個(gè)，于是成功的解決部門內(nèi)一個(gè)又一個(gè)問題。引起醫(yī)院內(nèi)其它部門的仿效，自然就可以普及品管圈的活動(dòng)。醫(yī)院再舉辦品管圈的發(fā)表會(huì)，讓大家有機(jī)會(huì)發(fā)表成果，并分享彼此的成果95如何普及品管圈的活動(dòng)成功的案例分享讓醫(yī)院自然想要引進(jìn)品管圈。QCC活動(dòng)的評(píng)價(jià)種類96QCC活動(dòng)的評(píng)價(jià)種類34問題解決活動(dòng)評(píng)值表97問題解決活動(dòng)評(píng)值表35發(fā)表大會(huì)評(píng)值表98發(fā)表大會(huì)評(píng)值表36E-QCC在經(jīng)營(yíng)上的角色

運(yùn)用“小、準(zhǔn)、細(xì)、實(shí)、精、嚴(yán)”的方法,創(chuàng)新和實(shí)踐了適合企業(yè)管理的QC小組活動(dòng)模式

99E-QCC在經(jīng)營(yíng)上的角色

運(yùn)用“小、準(zhǔn)、細(xì)、實(shí)、精、嚴(yán)”的方運(yùn)用指針進(jìn)行質(zhì)量改善Betterqualitythroughbettermeasurement100運(yùn)用指針進(jìn)行質(zhì)量改善Betterqualitythrou運(yùn)用指標(biāo)進(jìn)行改善之步驟目標(biāo)AIM→概念Concept→測(cè)量Measure→操作型定義OperationalDefinitions→資料收集計(jì)劃DataCollectionPlan→資料收集DataCollection→分析Analysis行動(dòng)Action101運(yùn)用指標(biāo)進(jìn)行改善之步驟目標(biāo)AIM行動(dòng)Action39測(cè)量目的作為改善依據(jù)在效力與負(fù)擔(dān)之間取得平衡最終目的是要醫(yī)療服務(wù)提供者”相信”測(cè)量目的在學(xué)習(xí)與驗(yàn)證，絕非判斷好壞測(cè)量有其限制，但決不能抹殺其價(jià)值數(shù)字本身不會(huì)改變，只有人能夠改變數(shù)字幫助了解、監(jiān)控與改善流程、系統(tǒng)，通常需要3-10指標(biāo)平衡各面向Whyareyoumeasuring?102測(cè)量目的作為改善依據(jù)Whyareyoumeasurin品管活動(dòng)與臨床研究相似處牽涉到病人本身或參與通常有介入性措施必須進(jìn)行數(shù)據(jù)收集以回答預(yù)設(shè)的問題設(shè)定某些量測(cè)值以評(píng)估介入措施的影響(效果或效率)有時(shí)先進(jìn)行小規(guī)模的測(cè)試再依據(jù)結(jié)果決定是否推廣103品管活動(dòng)與臨床研究相似處牽涉到病人本身或參與41品管活動(dòng)與臨床研究之特性特性QIResearch目的運(yùn)用現(xiàn)有知識(shí)改善品質(zhì)與安全驗(yàn)證假說改變現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行方式彈性、變動(dòng)性高事先設(shè)計(jì)、固定模式(隨機(jī)抽樣)風(fēng)險(xiǎn)非常小可能存在利益通常是明顯的不一定成立病人參與有時(shí)是常規(guī)作業(yè)的一部份自愿參加評(píng)估計(jì)算變化趨勢(shì)或改變程度計(jì)算統(tǒng)計(jì)上的顯著性104品管活動(dòng)與臨床研究之特性特性QIResearch目的運(yùn)用現(xiàn)有品管活動(dòng)與臨床研究測(cè)量之異同測(cè)量方式ImprovementResearch目的照護(hù)質(zhì)量的改善創(chuàng)造新知方法學(xué)(霍桑效應(yīng))通常存在雙盲或予以控制偏差接受一致或常態(tài)的偏差盡可能避免或排除樣本“恰好夠”的資料量~夠SPC的樣本“恰好符合條件需求”的資料~power假說具彈性、主要根據(jù)當(dāng)時(shí)已建立之知識(shí)驗(yàn)證假說改變既有知識(shí)驗(yàn)證原則時(shí)序性驗(yàn)證單次驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)方法RunchartsorShewhartcontrolchartsStatisticaltests(t-test,F-test,Chi-square),p-values資料保密性通常需公開研究者決定105品管活動(dòng)與臨床研究測(cè)量之異同測(cè)量方式ImprovementR案例：以預(yù)防跌倒作為討論目標(biāo)概念測(cè)量操作型定義資料收集計(jì)劃資料收集分析106案例：以預(yù)防跌倒作為討論目標(biāo)44107451084610947110481114911250113511145211553照護(hù)品質(zhì)（QualityofCare）S-P-Q模式：結(jié)構(gòu)（Structure）、過程（Process）、結(jié)果（Outcome）回饋模式回饋模式116照護(hù)品質(zhì)（QualityofCare）S-P-Q模式：結(jié)結(jié)構(gòu)面指針結(jié)構(gòu)面的指針是系統(tǒng)上、政策面，是間接影響病人所受到照護(hù)之因素洗手設(shè)備功能正常率設(shè)備完整率(手部衛(wèi)生、急救車)117結(jié)構(gòu)面指針結(jié)構(gòu)面的指針是系統(tǒng)上、政策面，是間接影響病人所受到結(jié)果面指標(biāo)結(jié)果面指針常被用來作為質(zhì)量衡量的代表，因直接衡量病人所受到照護(hù)的影響，故常被認(rèn)為較客觀、明確立即結(jié)果(immediate)中間結(jié)果(intermediate)最終結(jié)果(ultimate)有時(shí)需做風(fēng)險(xiǎn)校正118結(jié)果面指標(biāo)結(jié)果面指針常被用來作為質(zhì)量衡量的代表，因直接衡量病過程面與結(jié)果面指標(biāo)照護(hù)結(jié)果會(huì)受到干擾因素(如疾病嚴(yán)重度)及病人因素(如年齡、性別)等之影響過程面指標(biāo)的優(yōu)勢(shì)在其確認(rèn)影響照護(hù)結(jié)果的過程，因此可作為照護(hù)改善的一個(gè)名確方向過程面指標(biāo)對(duì)于不良質(zhì)量之照護(hù)較結(jié)果面指標(biāo)來得敏感過程面與結(jié)果面的指標(biāo)在不同情況下都有其存在的價(jià)值119過程面與結(jié)果面指標(biāo)照護(hù)結(jié)果會(huì)