淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件

在線客服訓(xùn)練之一淘寶中級(jí)客服培訓(xùn)在線客服訓(xùn)練之一1目錄頁售前工作ContentsPage02售中接待03售后處理04國內(nèi)主導(dǎo)消費(fèi)心理解析目錄頁售前工作2淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件301售前準(zhǔn)備02售中接待03售后處理04國內(nèi)主導(dǎo)消費(fèi)心理分析第一節(jié):阿里旺旺的設(shè)置設(shè)置一個(gè)性設(shè)置一個(gè)性簽名設(shè)置名設(shè)置-聊天一常規(guī)設(shè)置一快捷短語設(shè)置快設(shè)自設(shè)置客服設(shè)置一自動(dòng)回復(fù)設(shè)置一第一次回復(fù)內(nèi)容短語/阿里旺動(dòng)回復(fù)捷鍵位設(shè)置一安全設(shè)置—防騷擾設(shè)置一個(gè)性設(shè)置一快捷鍵設(shè)置01售前準(zhǔn)備401售前準(zhǔn)備02售中接待03售后處理04國內(nèi)主導(dǎo)消費(fèi)心理分析第二節(jié):店鋪資料整理在接手淘寶店鋪之前,客服需要整理資料做充足的準(zhǔn)備工作,如熟悉店鋪熱銷商品,店內(nèi)產(chǎn)品使用常識(shí),熟知淘寶交易規(guī)則,天貓組織的常見活動(dòng)等01售前準(zhǔn)備501售前準(zhǔn)備02售中接待03售后處理04國內(nèi)主導(dǎo)消費(fèi)心理分析第三節(jié)售前問題的預(yù)防售前指的是售前導(dǎo)購,顧客剛剛進(jìn)店,對店內(nèi)某些商品有初步意向,根據(jù)店內(nèi)客服的具體介紹,達(dá)成購買意愿,完成付款售前服務(wù)是否到位直接影響了客戶對于店鋪的直觀看法01售前準(zhǔn)備6售前準(zhǔn)備02售中接待03售后處理04國內(nèi)主導(dǎo)消費(fèi)心理分析第三節(jié)案例分析幾天后131糊涂回復(fù)惹人惱A:當(dāng)時(shí)讓我拍單了,還說給我發(fā)貨,我當(dāng)天一起買的其他貨都到家了,怎么你家的還沒發(fā)出來?已經(jīng)72小時(shí)了A:顧客B:客服模擬產(chǎn)品Y溝通工具:旺旺抱歉。。。當(dāng)時(shí)貨已經(jīng)賣空了,現(xiàn)在正在補(bǔ)貨,所以沒有給您及時(shí)發(fā)出您喜歡可以直接拍下來,我們最快速度給您發(fā)貨A:我申請退款了!給我退款親,看您申請的無貨退款,麻煩您修改成其他原因退A:那快點(diǎn)哈,我著急用呢好的,您放心,二到三天就到您那里A:不行,你給我賠償,否則我就投訴你!!的B:我這邊與老板商量一下。。。幫您退款。。售前準(zhǔn)備7售前準(zhǔn)備02售中接待03售后處理04國內(nèi)主導(dǎo)消費(fèi)心理分析第三節(jié)案例分析1.32仔細(xì)認(rèn)真得好感幾天后,。,B:客服模擬產(chǎn)品:Y溝通工具:旺B:我?guī)湍榭戳艘幌挛锪?您的商品已經(jīng)到您所在市區(qū),這二天就A:老板,在嗎,我想買你們產(chǎn)品B:,好的親,您先拍下來。我這邊給您看看商品的庫存會(huì)到您那里了,請您再耐心等待一下A:,已經(jīng)拍了A:前二天我起拍的商品都到了,你家的怎么還沒到B:看到您所選購的商品了,現(xiàn)在庫存充足,可以當(dāng)天幫您發(fā)出為商品是粉未狀的,我們無法幫您A:哦,知道B:呵呵,咱家的商品只能走路運(yùn),所以時(shí)晚,還望您海涵8:我們會(huì)最快速度幫您發(fā)貨,估計(jì)四到五天到您那里,麻城您心等A:現(xiàn),這樣,那吧B:您收貨前請進(jìn)行檢查,有問題就拒簽。然后聯(lián)系我們,我們幫您B:在您認(rèn)收貨前,有什么需要幫忙的,您可以墮時(shí)聯(lián)系我哦理,一定要注意哦A:恩,謝謝您的提醒B:不客氣,應(yīng)該,有什么需要幫忙的您可以隨時(shí)聯(lián)系我哦售前準(zhǔn)備8過渡頁01售前準(zhǔn)備TransitionPage02售中接待03售后處理04消費(fèi)者心理分析過渡頁901售前準(zhǔn)備02售中按待03售后處理04國內(nèi)主導(dǎo)消費(fèi)心理分析售中接待之六張王牌察應(yīng)收說01售前準(zhǔn)備10淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件11淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件12淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件13淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件14淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件15淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件16淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件17淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件18淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件19淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件20淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件21淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件22淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件23淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件24淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件25淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件26淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件27淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件28淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件29淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件30淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件31淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件32淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件33淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件34淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件35淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件36淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件37淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件38淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件39淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件40淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件41淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件42淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件43在線客服訓(xùn)練之一淘寶中級(jí)客服培訓(xùn)在線客服訓(xùn)練之一44目錄頁售前工作ContentsPage02售中接待03售后處理04國內(nèi)主導(dǎo)消費(fèi)心理解析目錄頁售前工作45淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件4601售前準(zhǔn)備02售中接待03售后處理04國內(nèi)主導(dǎo)消費(fèi)心理分析第一節(jié):阿里旺旺的設(shè)置設(shè)置一個(gè)性設(shè)置一個(gè)性簽名設(shè)置名設(shè)置-聊天一常規(guī)設(shè)置一快捷短語設(shè)置快設(shè)自設(shè)置客服設(shè)置一自動(dòng)回復(fù)設(shè)置一第一次回復(fù)內(nèi)容短語/阿里旺動(dòng)回復(fù)捷鍵位設(shè)置一安全設(shè)置—防騷擾設(shè)置一個(gè)性設(shè)置一快捷鍵設(shè)置01售前準(zhǔn)備4701售前準(zhǔn)備02售中接待03售后處理04國內(nèi)主導(dǎo)消費(fèi)心理分析第二節(jié):店鋪資料整理在接手淘寶店鋪之前,客服需要整理資料做充足的準(zhǔn)備工作,如熟悉店鋪熱銷商品,店內(nèi)產(chǎn)品使用常識(shí),熟知淘寶交易規(guī)則,天貓組織的常見活動(dòng)等01售前準(zhǔn)備4801售前準(zhǔn)備02售中接待03售后處理04國內(nèi)主導(dǎo)消費(fèi)心理分析第三節(jié)售前問題的預(yù)防售前指的是售前導(dǎo)購,顧客剛剛進(jìn)店,對店內(nèi)某些商品有初步意向,根據(jù)店內(nèi)客服的具體介紹,達(dá)成購買意愿,完成付款售前服務(wù)是否到位直接影響了客戶對于店鋪的直觀看法01售前準(zhǔn)備49售前準(zhǔn)備02售中接待03售后處理04國內(nèi)主導(dǎo)消費(fèi)心理分析第三節(jié)案例分析幾天后131糊涂回復(fù)惹人惱A:當(dāng)時(shí)讓我拍單了,還說給我發(fā)貨,我當(dāng)天一起買的其他貨都到家了,怎么你家的還沒發(fā)出來?已經(jīng)72小時(shí)了A:顧客B:客服模擬產(chǎn)品Y溝通工具:旺旺抱歉。。。當(dāng)時(shí)貨已經(jīng)賣空了,現(xiàn)在正在補(bǔ)貨,所以沒有給您及時(shí)發(fā)出您喜歡可以直接拍下來,我們最快速度給您發(fā)貨A:我申請退款了!給我退款親,看您申請的無貨退款,麻煩您修改成其他原因退A:那快點(diǎn)哈,我著急用呢好的,您放心,二到三天就到您那里A:不行,你給我賠償,否則我就投訴你!!的B:我這邊與老板商量一下。。。幫您退款。。售前準(zhǔn)備50售前準(zhǔn)備02售中接待03售后處理04國內(nèi)主導(dǎo)消費(fèi)心理分析第三節(jié)案例分析1.32仔細(xì)認(rèn)真得好感幾天后,。,B:客服模擬產(chǎn)品:Y溝通工具:旺B:我?guī)湍榭戳艘幌挛锪?您的商品已經(jīng)到您所在市區(qū),這二天就A:老板,在嗎,我想買你們產(chǎn)品B:,好的親,您先拍下來。我這邊給您看看商品的庫存會(huì)到您那里了,請您再耐心等待一下A:,已經(jīng)拍了A:前二天我起拍的商品都到了,你家的怎么還沒到B:看到您所選購的商品了,現(xiàn)在庫存充足,可以當(dāng)天幫您發(fā)出為商品是粉未狀的,我們無法幫您A:哦,知道B:呵呵,咱家的商品只能走路運(yùn),所以時(shí)晚,還望您海涵8:我們會(huì)最快速度幫您發(fā)貨,估計(jì)四到五天到您那里,麻城您心等A:現(xiàn),這樣,那吧B:您收貨前請進(jìn)行檢查,有問題就拒簽。然后聯(lián)系我們,我們幫您B:在您認(rèn)收貨前,有什么需要幫忙的,您可以墮時(shí)聯(lián)系我哦理,一定要注意哦A:恩,謝謝您的提醒B:不客氣,應(yīng)該,有什么需要幫忙的您可以隨時(shí)聯(lián)系我哦售前準(zhǔn)備51過渡頁01售前準(zhǔn)備TransitionPage02售中接待03售后處理04消費(fèi)者心理分析過渡頁5201售前準(zhǔn)備02售中按待03售后處理04國內(nèi)主導(dǎo)消費(fèi)心理分析售中接待之六張王牌察應(yīng)收說01售前準(zhǔn)備53淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件54淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件55淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件56淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件57淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件58淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件59淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件60淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件61淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件62淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件63淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件64淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件65淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件66淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件67淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件68淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件69淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件70淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件71淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件72淘寶客服中級(jí)培訓(xùn)課件73