二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二課件

二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二2022/12/11二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二2022/110個關(guān)鍵維度二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二10個關(guān)鍵維度二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之2課程介紹興衰成敗，萬億資金累積的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 可為前車之鑒歷久彌新，跨國巨頭走過的成功道路， 足成后事之師

二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二課程介紹二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理3

案例教學(xué)的定位用大企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和方法，去啟發(fā)中小企業(yè)如何去做；一種全新的教學(xué)模式，案例式教學(xué)受到越來越多的重視，國內(nèi)高層次的商學(xué)院已全部引入案例式教學(xué)；哈佛視頻案例課堂2002年10月全面引進(jìn)中國；二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)的定位用大企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和方法，去4

案例教學(xué)的作用是通過案例本身和培訓(xùn)師的引導(dǎo)、啟發(fā)

------讓學(xué)員學(xué)到更多思考、解決問題的方法和能力二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)的作用是通過案例本身和培訓(xùn)師的引5

案例教學(xué)的起源與發(fā)展

案例教學(xué)理論與方法如何用案例學(xué)習(xí)/培訓(xùn)目錄二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)的起源與發(fā)展目錄二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿6哈佛大學(xué)與哈佛商學(xué)院哈佛大學(xué)1636年創(chuàng)建，主要培養(yǎng)牧師1638年為紀(jì)念約翰。哈佛改名為“哈佛學(xué)院”哈佛商學(xué)院創(chuàng)辦于1908年，95歷史哈佛培養(yǎng)了6位美國總統(tǒng)：約翰。亞當(dāng)斯；約翰。昆西。亞當(dāng)斯；拉瑟福德。海斯；西奧多。羅斯福；富蘭克林。羅斯福；約翰?？夏岬?3位諾貝爾金獎獲得者、32位普利策獲得者、數(shù)百位跨國公司總裁二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二哈佛大學(xué)與哈佛商學(xué)院哈佛大學(xué)1636年創(chuàng)建，主要培養(yǎng)牧師二十7案例教學(xué)的起源軍事領(lǐng)域的案例教學(xué)

例：軍事的管理、效率、戰(zhàn)爭案例（請管理專家）法學(xué)領(lǐng)域的案例教學(xué)

例：法律條文的建立也是通過大量的刑事、民事案例的積累總結(jié)出來醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的案例教學(xué)

例：全世界醫(yī)學(xué)界對重大疾病、流行疾病的案例收集、整理、研究；對醫(yī)學(xué)學(xué)科建立，保障人類生命安全有極大貢獻(xiàn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)的起源軍事領(lǐng)域的案例教學(xué)

例：8管理案例教學(xué)法的起源商學(xué)院的管理案例教學(xué)

－1908年，哈佛商學(xué)院首開其先

－ 1920年，出版第一本管理案例集

－ 1955年，受到福特基金會資助例：哈佛的課堂---培養(yǎng)實(shí)用型人才二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二管理案例教學(xué)法的起源商學(xué)院的管理案例教學(xué)

二十9管理案例教學(xué)法的起源教育學(xué)意義上：屬于古希臘、古羅馬式的啟發(fā)式教育法；

沒有唯一真確答案

與中國學(xué)校傳統(tǒng)的灌裝式教育不同，更適于成人教育

二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二管理案例教學(xué)法的起源教育學(xué)意義上：二十一世紀(jì)三大管理工具之首10

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)

成人選擇接受教育受過往經(jīng)驗(yàn)及價值觀的影響個性影響學(xué)習(xí)表現(xiàn)通過學(xué)習(xí)以獲得成就感、榮譽(yù)感、參與感和個人發(fā)展注重實(shí)用性和時效性希望在平等、和諧、參與的氣氛中學(xué)習(xí)所以成人更適合案例式教學(xué)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)

成人選擇接受教育受過往11真實(shí)再現(xiàn)決策情景，相關(guān)數(shù)據(jù)豐富，且與案例中的角色和情景相關(guān)有明確的教學(xué)/培訓(xùn)目的，與一個或多個理論點(diǎn)相對應(yīng)案例使用者要經(jīng)過深入的討論才能得到答案什么是案例？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二真實(shí)再現(xiàn)決策情景，相關(guān)數(shù)據(jù)豐富，且與案例中的角色和情景相關(guān)什12什么是案例教學(xué)？

學(xué)員就實(shí)際問題的分析和解決進(jìn)行討論運(yùn)用理論在實(shí)際行動與互相學(xué)習(xí)中學(xué)習(xí)保持責(zé)任感和自覺性提高溝通能力不是憑記憶學(xué)習(xí)

教師是一個助推器，而不是圣人對學(xué)員未能思考的問題進(jìn)行討論的導(dǎo)引挑戰(zhàn)和指導(dǎo)學(xué)員對可選擇的解決方案進(jìn)行思考不是告訴學(xué)員答案二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二什么是案例教學(xué)？學(xué)員教師二十一世紀(jì)三大管理工13不同管理教學(xué)法教學(xué)功效的比較評測維度知識傳授態(tài)度轉(zhuǎn)變分析能力培養(yǎng)人際能力培養(yǎng)學(xué)員接受力知識保留力序號教學(xué)方法名次名次名次名次名次名次總名次1案例研究24142212研討會33431523課堂講授98988894模擬練習(xí)65253655電影46765776指導(dǎo)式自學(xué)17677167角色扮演72324438敏感性訓(xùn)練81516349電視5989898－聯(lián)合國科教文組織調(diào)查提供二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二不同管理教學(xué)法教學(xué)功效的比較評測維度知識態(tài)度分析能力培養(yǎng)人際14學(xué)員學(xué)習(xí)效果對比通過讀

通過聽通過看通過見聞（聽看）通過說通過綜合培訓(xùn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二學(xué)員學(xué)習(xí)效果對比通過讀15案例教學(xué)之于管理培訓(xùn)適應(yīng)于各類型的管理者經(jīng)營管理智慧是一種意會和感覺，不可言傳案例教學(xué)的精髓：“理論與實(shí)踐的互動”可以幫助管理層達(dá)成共識，起到促進(jìn)組織發(fā)展的作用。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)之于管理培訓(xùn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)16案例教學(xué)之于學(xué)員啟迪智慧培養(yǎng)技能促進(jìn)溝通（表達(dá)、辯護(hù)）增進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作決策---解決問題增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力拓展視野二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)之于學(xué)員啟迪智慧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理17不重對錯， 重在分析與決策能力不重經(jīng)驗(yàn)， 重在知識框架的應(yīng)用不重傳授，重在教師與學(xué)員互動案例教學(xué)要點(diǎn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二不重對錯，案例教學(xué)要點(diǎn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培18案例教室的布局從而達(dá)到如下目的：

面對面的雙向溝通全體參加者地位均等，平起平坐學(xué)習(xí)過程注重討論、參與、互動

二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教室的布局從而達(dá)到如下目的：二十一世紀(jì)三大管理工具之首19案例討論的幾種形式小組與小組之間——競賽型小組與小組之間——對抗型小組與小組之間——角色扮演培訓(xùn)主管與學(xué)員小組之間二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例討論的幾種形式小組與小組之間——競賽型二十一世紀(jì)三大管理20案例分析的基本角度當(dāng)事者的角度

不能站在局外旁觀者的角度，“純客觀”的學(xué)究式地去分析與評論，必須“進(jìn)入角色”，站到案例中主要角色的立場上去觀察與思考，設(shè)身處地的去體驗(yàn)，才能真正的學(xué)到知識

二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例分析的基本角度當(dāng)事者的角度二十一世紀(jì)三大管理工具之首的21案例分析的基本技巧一要找出案例所描述的情景中存在的問題與機(jī)會；

找出問題產(chǎn)生的原因及各問題間的主次輕重關(guān)系，

擬定各種針對性的備選行動方案，

提供它們各自的支持論據(jù)，進(jìn)行權(quán)衡對比后，

從中做出抉擇，制定最后決策。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例分析的基本技巧一二十一世紀(jì)三大管理工22案例分析的基本技巧二

第二方面的技巧易為人所忽視，但是很重要：

要以嚴(yán)密的邏輯，清晰而有條理口述的方式，把自己的分析表達(dá)出來。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例分析的基本技23

標(biāo)桿管理

標(biāo)桿管理作為近20年來最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個部分他山之石核心流程持續(xù)改進(jìn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理作24標(biāo)桿管理---他山之石背景資料介紹10分鐘視頻案例演示20分鐘案例討論30分鐘問答與學(xué)員自由交流30分鐘二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理---他山之石背景資料介紹10分鐘二十一世紀(jì)25背景資料內(nèi)容簡介：美孚公司以其良好的客戶服務(wù)、快速反應(yīng)和較高的客戶忠誠度而著稱。本部分討論了美孚公司如何通過在其分公司中應(yīng)用標(biāo)桿管理而使它的加油站取得更優(yōu)異的業(yè)績。我們將學(xué)到：1、確認(rèn)對顧客滿意的貢獻(xiàn)最大的活動和服務(wù)流程2、從無關(guān)聯(lián)的行業(yè)中收集、使用標(biāo)桿管理的數(shù)據(jù)3、從標(biāo)桿管理設(shè)計(jì)和目標(biāo)設(shè)置活動轉(zhuǎn)向落實(shí)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二背景資料內(nèi)容簡介：二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講26

觀看視頻資料觀看案例的過程中請思考一下對本段案例的看法二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二觀看視頻資料二十一世紀(jì)三大管理27

各位同學(xué)對本段案例的看法？1、分配討論小組2、每個小組為自己起個名字3、解釋為什么要用這個名字二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二各位同學(xué)對本段案例的看法？1、分配討論小組二十一28思考需要討論的問題1、你們公司用什么方法獲取，對顧客來說認(rèn)為最重要的東西？2、你認(rèn)為你們公司的哪些流程可以改進(jìn)？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二思考需要討論的問題1、你們公司用什么方29討論問題21、你認(rèn)為應(yīng)該派代表參加標(biāo)桿管理的部門有哪些？2、你認(rèn)為公司應(yīng)該怎樣培訓(xùn)這些部門的員工代表？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問題21、你認(rèn)為應(yīng)該派代表參加標(biāo)桿管30討論問題31、你們公司除了提供特定的產(chǎn)品和服務(wù)外，它還屬于什么行業(yè)？2、選擇你的標(biāo)桿公司；在挑選標(biāo)桿公司時，你使用什么標(biāo)準(zhǔn)？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問題31、你們公司除了提供特定的產(chǎn)31討論問題4在標(biāo)桿管理由計(jì)劃轉(zhuǎn)向?qū)嵤r會有諸多問題，如員工工作態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)等等1、你將采取什么樣的步驟處理實(shí)施過程中潛在的問題？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問題4在標(biāo)桿管理由計(jì)劃轉(zhuǎn)向?qū)嵤r會有32要點(diǎn)回顧標(biāo)桿管理的最有用的觀點(diǎn)通常出現(xiàn)在行業(yè)領(lǐng)域外尋找創(chuàng)新的機(jī)會。為取得最好的結(jié)果，實(shí)施標(biāo)桿管理的隊(duì)伍應(yīng)包括來自不同職能部門的代表：如工程、財(cái)務(wù)、管理、市場營銷部門等。如果參與其中的人缺乏相應(yīng)流程的經(jīng)驗(yàn)，則新的問題、思想、方法就更可能出現(xiàn)。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二要點(diǎn)回顧標(biāo)桿管理的最有用的觀點(diǎn)通常出現(xiàn)在行業(yè)領(lǐng)域外尋找創(chuàng)新的33要點(diǎn)回顧對作為標(biāo)桿的公司進(jìn)行標(biāo)桿管理比較的最佳場所不是在公司總部，而是在生產(chǎn)服務(wù)的第一線。

觀察員工是如何解決日常工作中的問題，以及如何滿足顧客需求的，從而能獲得有效工作流程、態(tài)度和行為的第一手資料。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二要點(diǎn)回顧對作為標(biāo)桿的公司進(jìn)行標(biāo)桿管理比較的最佳場所不是在公司34要點(diǎn)回顧對最好實(shí)踐的廣泛搜尋并不必要花費(fèi)大筆的開銷和時間。對標(biāo)桿管理策略的實(shí)施是一個需要長期努力的過程。需要征求從高層領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場員工的各種支持，向員工說明“怎樣”“為什嗎這樣”工作。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二要點(diǎn)回顧對最好實(shí)踐的廣泛搜尋并不必要花費(fèi)大筆的開銷和時間。二35標(biāo)桿管理的各個階段1、計(jì)劃：A、確定對哪個流程進(jìn)行標(biāo)桿管理B、確定用于比較的公司C、確定收集資料的方法并收集資料二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理的各個階段1、計(jì)劃：二十一世紀(jì)三362、分析：A、確定公司目前的做法與最好的做法之間的差距B、擬定未來的績效水準(zhǔn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二2、分析：A、確定公司目前的做法與最好373、整合：A、就標(biāo)桿管理中的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行交流并獲得認(rèn)同B、確定部門目標(biāo)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二3、整合：A、就標(biāo)桿管理中的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行交384、行動A、制定行動計(jì)劃B、實(shí)施明確的行動并監(jiān)測進(jìn)展情況二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二4、行動A、制定行動計(jì)劃二十一世紀(jì)三大管395、完成A、處于領(lǐng)先地位B、全面整合各種活動C、重新調(diào)校標(biāo)桿二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二5、完成A、處于領(lǐng)先地位二十一世紀(jì)三大40標(biāo)桿管理

標(biāo)桿管理作為近20年來最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個部分他山之石核心流程持續(xù)改進(jìn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理41標(biāo)桿管理---核心流程時間安排哈佛視頻案例介紹15分鐘視頻案例演示20分鐘案例討論50分鐘問答15分鐘二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理---核心流程時間安排二十42GTE電話公司是美國最大的市內(nèi)電話公司。市場的多變和技術(shù)的快速發(fā)展迫使GTE認(rèn)真考慮它的電話修理服務(wù)：完成一項(xiàng)修理工作經(jīng)常要花費(fèi)過量的時間?？蛻舴?wù)代表總是缺乏必要的工具和足夠的訓(xùn)練。為了更好地提供維修服務(wù)，他們從研究在定單執(zhí)行與修理服務(wù)上表現(xiàn)出色的公司入手。標(biāo)桿管理－核心流程案例梗概二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二GTE電話公司是美國最大的市內(nèi)電話公司。市場的多變和技術(shù)的快43標(biāo)桿管理－核心流程案例梗概郵購銷售巨頭Land’sEnd公司的員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)讓他們大開眼界。GTE的小組成員隨后轉(zhuǎn)向奧的斯（OTIS）電梯公司，該公司以出色的派遣作業(yè)與及時修理服務(wù)而聞名。GTE以佛羅里達(dá)為試點(diǎn)著手推行它從Land’sEnd和奧的斯那兒學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)。標(biāo)桿管理已經(jīng)成了GTE的生存之道。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理－核心流程案例梗概郵購銷售巨頭Land’sEnd公44觀看視頻資料觀看案例的過程中請思考一下對本段案例的看法二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二觀看視頻資料二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十45提升顧客滿意度的最好方法是一步步地勾勒出直接涉及顧客的流程。

GTE視頻案例的要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二GTE視頻案例的要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管46詳盡地了解在那些以客戶為中心的流程中從頭到尾所發(fā)生的事情，能幫助公司在著手進(jìn)行標(biāo)桿管理時提出正確恰當(dāng)?shù)膯栴}。要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二詳盡地了解在那些以客戶為中心的流程中從頭到尾所發(fā)生的事情，能47當(dāng)你考察一個公司時，要明確地認(rèn)識到自己想學(xué)到些什么。如果在去考察一個公司時腦子里沒有清晰的目標(biāo)，那就只是在做一次“行業(yè)旅行”。要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二當(dāng)你考察一個公司時，要明確地認(rèn)識到自己想學(xué)到些什么。如果在去48選擇作為標(biāo)桿的公司應(yīng)在某一方面做得尤為出色，并因之獲得競爭優(yōu)勢。例如，為使其修理服務(wù)更有效率，GTE考察了奧梯斯電梯公司。奧梯斯熱線系統(tǒng)使奧梯斯的反響速度與服務(wù)質(zhì)量在電梯行業(yè)史中上是最好的。要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二選擇作為標(biāo)桿的公司應(yīng)在某一方面做得尤為出色，并因之獲得競爭優(yōu)49如果實(shí)際操作的人沒有參與其中，那么任何主動措施都不會成功。只有這些人才最了解當(dāng)前什么奏效，在貫徹執(zhí)行新方法時支持他們，對于將設(shè)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)也是至關(guān)重要的。要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二如果實(shí)際操作的人沒有參與其中，那么任何主動措施都不會成功。只50為實(shí)現(xiàn)業(yè)績突破而進(jìn)行標(biāo)桿管理，還需要在員工交流與培訓(xùn)上進(jìn)行大量投資。GTE的經(jīng)理們從Land’sEnd那里學(xué)會了讓新員工接受如何與客戶溝通的培訓(xùn)以及要定期更新產(chǎn)品目錄。要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二為實(shí)現(xiàn)業(yè)績突破而進(jìn)行標(biāo)桿管理，還需要在員工交流與培訓(xùn)上進(jìn)行大51對本段案例的看法GTE公司將電話維修確定為一個核心流程。你所在的組織中，什么樣的流程對顧客滿意度有著最大的影響，哪些流程對收入貢獻(xiàn)最大？討論問題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二對本段案例的看法討論問題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理52你認(rèn)為什么樣的公司在執(zhí)行問題1中你所認(rèn)定的核心流程時能達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)？你將采取什么樣的方法來確保你已經(jīng)盡可能全面地列出了這些公司？討論問題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二你認(rèn)為什么樣的公司在執(zhí)行問題1中你所認(rèn)定的核心流程時能達(dá)到最53GTE公司花費(fèi)數(shù)月追蹤他們的維修流程，從而發(fā)現(xiàn)存在的問題與改進(jìn)的機(jī)會。貴公司的管理者對本公司的核心流程的執(zhí)行步驟的熟悉程度如何？GTE的方法對你們公司適用嗎？如果不，你能列出替代方法嗎？討論問題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二GTE公司花費(fèi)數(shù)月追蹤他們的維修流程，從而發(fā)現(xiàn)存在的問題與改54選擇你所認(rèn)定的一個核心流程，寫下你們公司中應(yīng)參加該流程的標(biāo)桿管理的員工列表?，F(xiàn)在從你認(rèn)為在該領(lǐng)域中表現(xiàn)出色的公司中挑出一家，為到上述公司中進(jìn)行標(biāo)桿管理的考察需要做哪些準(zhǔn)備呢？討論問題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二選擇你所認(rèn)定的一個核心流程，寫下你們公司中應(yīng)參加該流程的標(biāo)桿55你的公司是否已為支持標(biāo)桿管理行動做好準(zhǔn)備？在標(biāo)桿管理活動進(jìn)行的期間，你將采取什么樣的步驟來維持你的業(yè)務(wù)？你將有可能需要用到什么額外的資源（如果確實(shí)有的話）來開展和支持你的行動？討論問題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二你的公司是否已為支持標(biāo)桿管理行動做好準(zhǔn)備？討論問題二十一世紀(jì)56簡單總結(jié)標(biāo)桿管理是用以達(dá)到績效目標(biāo)的一種重要方法。標(biāo)桿管理能指出現(xiàn)存的弱點(diǎn)，并揭示出改進(jìn)的可能性。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二簡單總結(jié)標(biāo)桿管理是用以達(dá)到績效目標(biāo)的一種重要方法。二十一世紀(jì)57標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理作為近20年來最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個部分他山之石核心流程持續(xù)改進(jìn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理作為近20年來最流行的管理方式，58觀看視頻資料觀看案例的過程中請思考一下對本段案例的看法二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二觀看視頻資料二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十59標(biāo)桿管理---持續(xù)改進(jìn)時間安排哈佛視頻案例介紹10分鐘視頻案例演示20分鐘案例討論30分鐘問答20分鐘二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理---持續(xù)改進(jìn)時間安排二十60討論問題1、陽光保健聯(lián)盟建立了一個核心的標(biāo)桿管理部門，以指導(dǎo)它的300個成員組織，并實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和程序上的高效。如果你的公司想進(jìn)行標(biāo)桿管理，那麼一個標(biāo)桿管理的“合作組織”是否有效，你將如何建立它？贊成或反對標(biāo)桿管理“合作組織”的理由是什麼？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問題1、陽光保健聯(lián)盟建立了一個核心的標(biāo)桿管理部門，以指導(dǎo)61討論問題2、陽光保健聯(lián)盟的成員定期集會從而確認(rèn)對提供優(yōu)良服務(wù)起關(guān)鍵作用的流程。選擇自己公司的兩個基本流程，讓你的小組成員估算現(xiàn)階段這些流程對公司的運(yùn)營效率和顧客的貢獻(xiàn)為何？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問題2、陽光保健聯(lián)盟的成員定期集會從而確認(rèn)對提供優(yōu)良服務(wù)62討論問題3、選擇你剛才確認(rèn)的基本流程的一個，并考慮：為了能盡可能徹底了解這一環(huán)節(jié)，你將進(jìn)行怎樣的內(nèi)部研究？你的研究小組由什么人員組成，你將與誰進(jìn)行交流以便更深入了解該流程，你會問些什么問題？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問題3、選擇你剛才確認(rèn)的基本流程的一個，并考慮：為了能盡63討論問題4、評估在標(biāo)桿管理的每一階段都是至關(guān)重要的。你將使用什么樣的工作業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)來對你的標(biāo)桿流程進(jìn)行評估？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問題4、評估在標(biāo)桿管理的每一階段都是至關(guān)重要的。二十一世64討論問題5、確認(rèn)4-5個業(yè)內(nèi)或業(yè)外組織，作為候選標(biāo)桿。怎樣才能最經(jīng)濟(jì)有效地了解標(biāo)桿企業(yè)是如何執(zhí)行你所需要的管理流程的？你怎樣為你將要進(jìn)行的考察的價值進(jìn)行優(yōu)先級排序？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問題5、確認(rèn)4-5個業(yè)內(nèi)或業(yè)外組織，作為候選標(biāo)桿。二十一65要點(diǎn)回顧為了從標(biāo)桿管理中獲得最大利益，嚴(yán)格遵循一套有組織的流程是至關(guān)重要的。研究最佳實(shí)踐公司的活動只是進(jìn)行標(biāo)桿管理的一個階段；

了解自己公司現(xiàn)行業(yè)務(wù)活動，確立標(biāo)桿管理的目標(biāo)，制定一個現(xiàn)實(shí)的執(zhí)行計(jì)劃，并評估長期的進(jìn)展情況同樣重要。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二要點(diǎn)回顧為了從標(biāo)桿管理中獲得最大利益，嚴(yán)格遵循一套有組織的流66要點(diǎn)回顧定量業(yè)績評估在標(biāo)桿管理的每一時間都極為重要。公司需要評估當(dāng)前的績效，改進(jìn)的速率以及所做變動的長期效力等。進(jìn)行標(biāo)桿管理的公司可從公司內(nèi)部獲得大量的信息。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二要點(diǎn)回顧定量業(yè)績評估在標(biāo)桿管理的每一時間都極為重要。公司需要67韓非子（八經(jīng)）下君，盡己之能中君，盡人之能上君，盡人之智標(biāo)桿管理的核心作用就是，建立最合理的工作流程，大幅度提高團(tuán)隊(duì)的整體績效。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二韓非子（八經(jīng)）二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之68演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain2022/12/11二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain202269二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二2022/12/11二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二2022/7010個關(guān)鍵維度二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二10個關(guān)鍵維度二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之71課程介紹興衰成敗，萬億資金累積的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 可為前車之鑒歷久彌新，跨國巨頭走過的成功道路， 足成后事之師

二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二課程介紹二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理72

案例教學(xué)的定位用大企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和方法，去啟發(fā)中小企業(yè)如何去做；一種全新的教學(xué)模式，案例式教學(xué)受到越來越多的重視，國內(nèi)高層次的商學(xué)院已全部引入案例式教學(xué)；哈佛視頻案例課堂2002年10月全面引進(jìn)中國；二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)的定位用大企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和方法，去73

案例教學(xué)的作用是通過案例本身和培訓(xùn)師的引導(dǎo)、啟發(fā)

------讓學(xué)員學(xué)到更多思考、解決問題的方法和能力二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)的作用是通過案例本身和培訓(xùn)師的引74

案例教學(xué)的起源與發(fā)展

案例教學(xué)理論與方法如何用案例學(xué)習(xí)/培訓(xùn)目錄二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)的起源與發(fā)展目錄二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿75哈佛大學(xué)與哈佛商學(xué)院哈佛大學(xué)1636年創(chuàng)建，主要培養(yǎng)牧師1638年為紀(jì)念約翰。哈佛改名為“哈佛學(xué)院”哈佛商學(xué)院創(chuàng)辦于1908年，95歷史哈佛培養(yǎng)了6位美國總統(tǒng)：約翰。亞當(dāng)斯；約翰。昆西。亞當(dāng)斯；拉瑟福德。海斯；西奧多。羅斯福；富蘭克林。羅斯福；約翰?？夏岬?3位諾貝爾金獎獲得者、32位普利策獲得者、數(shù)百位跨國公司總裁二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二哈佛大學(xué)與哈佛商學(xué)院哈佛大學(xué)1636年創(chuàng)建，主要培養(yǎng)牧師二十76案例教學(xué)的起源軍事領(lǐng)域的案例教學(xué)

例：軍事的管理、效率、戰(zhàn)爭案例（請管理專家）法學(xué)領(lǐng)域的案例教學(xué)

例：法律條文的建立也是通過大量的刑事、民事案例的積累總結(jié)出來醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的案例教學(xué)

例：全世界醫(yī)學(xué)界對重大疾病、流行疾病的案例收集、整理、研究；對醫(yī)學(xué)學(xué)科建立，保障人類生命安全有極大貢獻(xiàn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)的起源軍事領(lǐng)域的案例教學(xué)

例：77管理案例教學(xué)法的起源商學(xué)院的管理案例教學(xué)

－1908年，哈佛商學(xué)院首開其先

－ 1920年，出版第一本管理案例集

－ 1955年，受到福特基金會資助例：哈佛的課堂---培養(yǎng)實(shí)用型人才二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二管理案例教學(xué)法的起源商學(xué)院的管理案例教學(xué)

二十78管理案例教學(xué)法的起源教育學(xué)意義上：屬于古希臘、古羅馬式的啟發(fā)式教育法；

沒有唯一真確答案

與中國學(xué)校傳統(tǒng)的灌裝式教育不同，更適于成人教育

二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二管理案例教學(xué)法的起源教育學(xué)意義上：二十一世紀(jì)三大管理工具之首79

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)

成人選擇接受教育受過往經(jīng)驗(yàn)及價值觀的影響個性影響學(xué)習(xí)表現(xiàn)通過學(xué)習(xí)以獲得成就感、榮譽(yù)感、參與感和個人發(fā)展注重實(shí)用性和時效性希望在平等、和諧、參與的氣氛中學(xué)習(xí)所以成人更適合案例式教學(xué)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)

成人選擇接受教育受過往80真實(shí)再現(xiàn)決策情景，相關(guān)數(shù)據(jù)豐富，且與案例中的角色和情景相關(guān)有明確的教學(xué)/培訓(xùn)目的，與一個或多個理論點(diǎn)相對應(yīng)案例使用者要經(jīng)過深入的討論才能得到答案什么是案例？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二真實(shí)再現(xiàn)決策情景，相關(guān)數(shù)據(jù)豐富，且與案例中的角色和情景相關(guān)什81什么是案例教學(xué)？

學(xué)員就實(shí)際問題的分析和解決進(jìn)行討論運(yùn)用理論在實(shí)際行動與互相學(xué)習(xí)中學(xué)習(xí)保持責(zé)任感和自覺性提高溝通能力不是憑記憶學(xué)習(xí)

教師是一個助推器，而不是圣人對學(xué)員未能思考的問題進(jìn)行討論的導(dǎo)引挑戰(zhàn)和指導(dǎo)學(xué)員對可選擇的解決方案進(jìn)行思考不是告訴學(xué)員答案二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二什么是案例教學(xué)？學(xué)員教師二十一世紀(jì)三大管理工82不同管理教學(xué)法教學(xué)功效的比較評測維度知識傳授態(tài)度轉(zhuǎn)變分析能力培養(yǎng)人際能力培養(yǎng)學(xué)員接受力知識保留力序號教學(xué)方法名次名次名次名次名次名次總名次1案例研究24142212研討會33431523課堂講授98988894模擬練習(xí)65253655電影46765776指導(dǎo)式自學(xué)17677167角色扮演72324438敏感性訓(xùn)練81516349電視5989898－聯(lián)合國科教文組織調(diào)查提供二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二不同管理教學(xué)法教學(xué)功效的比較評測維度知識態(tài)度分析能力培養(yǎng)人際83學(xué)員學(xué)習(xí)效果對比通過讀

通過聽通過看通過見聞（聽看）通過說通過綜合培訓(xùn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二學(xué)員學(xué)習(xí)效果對比通過讀84案例教學(xué)之于管理培訓(xùn)適應(yīng)于各類型的管理者經(jīng)營管理智慧是一種意會和感覺，不可言傳案例教學(xué)的精髓：“理論與實(shí)踐的互動”可以幫助管理層達(dá)成共識，起到促進(jìn)組織發(fā)展的作用。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)之于管理培訓(xùn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)85案例教學(xué)之于學(xué)員啟迪智慧培養(yǎng)技能促進(jìn)溝通（表達(dá)、辯護(hù)）增進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作決策---解決問題增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力拓展視野二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教學(xué)之于學(xué)員啟迪智慧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理86不重對錯， 重在分析與決策能力不重經(jīng)驗(yàn)， 重在知識框架的應(yīng)用不重傳授，重在教師與學(xué)員互動案例教學(xué)要點(diǎn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二不重對錯，案例教學(xué)要點(diǎn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培87案例教室的布局從而達(dá)到如下目的：

面對面的雙向溝通全體參加者地位均等，平起平坐學(xué)習(xí)過程注重討論、參與、互動

二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例教室的布局從而達(dá)到如下目的：二十一世紀(jì)三大管理工具之首88案例討論的幾種形式小組與小組之間——競賽型小組與小組之間——對抗型小組與小組之間——角色扮演培訓(xùn)主管與學(xué)員小組之間二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例討論的幾種形式小組與小組之間——競賽型二十一世紀(jì)三大管理89案例分析的基本角度當(dāng)事者的角度

不能站在局外旁觀者的角度，“純客觀”的學(xué)究式地去分析與評論，必須“進(jìn)入角色”，站到案例中主要角色的立場上去觀察與思考，設(shè)身處地的去體驗(yàn)，才能真正的學(xué)到知識

二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例分析的基本角度當(dāng)事者的角度二十一世紀(jì)三大管理工具之首的90案例分析的基本技巧一要找出案例所描述的情景中存在的問題與機(jī)會；

找出問題產(chǎn)生的原因及各問題間的主次輕重關(guān)系，

擬定各種針對性的備選行動方案，

提供它們各自的支持論據(jù)，進(jìn)行權(quán)衡對比后，

從中做出抉擇，制定最后決策。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例分析的基本技巧一二十一世紀(jì)三大管理工91案例分析的基本技巧二

第二方面的技巧易為人所忽視，但是很重要：

要以嚴(yán)密的邏輯，清晰而有條理口述的方式，把自己的分析表達(dá)出來。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二案例分析的基本技92

標(biāo)桿管理

標(biāo)桿管理作為近20年來最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個部分他山之石核心流程持續(xù)改進(jìn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理作93標(biāo)桿管理---他山之石背景資料介紹10分鐘視頻案例演示20分鐘案例討論30分鐘問答與學(xué)員自由交流30分鐘二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理---他山之石背景資料介紹10分鐘二十一世紀(jì)94背景資料內(nèi)容簡介：美孚公司以其良好的客戶服務(wù)、快速反應(yīng)和較高的客戶忠誠度而著稱。本部分討論了美孚公司如何通過在其分公司中應(yīng)用標(biāo)桿管理而使它的加油站取得更優(yōu)異的業(yè)績。我們將學(xué)到：1、確認(rèn)對顧客滿意的貢獻(xiàn)最大的活動和服務(wù)流程2、從無關(guān)聯(lián)的行業(yè)中收集、使用標(biāo)桿管理的數(shù)據(jù)3、從標(biāo)桿管理設(shè)計(jì)和目標(biāo)設(shè)置活動轉(zhuǎn)向落實(shí)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二背景資料內(nèi)容簡介：二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講95

觀看視頻資料觀看案例的過程中請思考一下對本段案例的看法二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二觀看視頻資料二十一世紀(jì)三大管理96

各位同學(xué)對本段案例的看法？1、分配討論小組2、每個小組為自己起個名字3、解釋為什么要用這個名字二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二各位同學(xué)對本段案例的看法？1、分配討論小組二十一97思考需要討論的問題1、你們公司用什么方法獲取，對顧客來說認(rèn)為最重要的東西？2、你認(rèn)為你們公司的哪些流程可以改進(jìn)？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二思考需要討論的問題1、你們公司用什么方98討論問題21、你認(rèn)為應(yīng)該派代表參加標(biāo)桿管理的部門有哪些？2、你認(rèn)為公司應(yīng)該怎樣培訓(xùn)這些部門的員工代表？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問題21、你認(rèn)為應(yīng)該派代表參加標(biāo)桿管99討論問題31、你們公司除了提供特定的產(chǎn)品和服務(wù)外，它還屬于什么行業(yè)？2、選擇你的標(biāo)桿公司；在挑選標(biāo)桿公司時，你使用什么標(biāo)準(zhǔn)？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問題31、你們公司除了提供特定的產(chǎn)100討論問題4在標(biāo)桿管理由計(jì)劃轉(zhuǎn)向?qū)嵤r會有諸多問題，如員工工作態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)等等1、你將采取什么樣的步驟處理實(shí)施過程中潛在的問題？二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二討論問題4在標(biāo)桿管理由計(jì)劃轉(zhuǎn)向?qū)嵤r會有101要點(diǎn)回顧標(biāo)桿管理的最有用的觀點(diǎn)通常出現(xiàn)在行業(yè)領(lǐng)域外尋找創(chuàng)新的機(jī)會。為取得最好的結(jié)果，實(shí)施標(biāo)桿管理的隊(duì)伍應(yīng)包括來自不同職能部門的代表：如工程、財(cái)務(wù)、管理、市場營銷部門等。如果參與其中的人缺乏相應(yīng)流程的經(jīng)驗(yàn)，則新的問題、思想、方法就更可能出現(xiàn)。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二要點(diǎn)回顧標(biāo)桿管理的最有用的觀點(diǎn)通常出現(xiàn)在行業(yè)領(lǐng)域外尋找創(chuàng)新的102要點(diǎn)回顧對作為標(biāo)桿的公司進(jìn)行標(biāo)桿管理比較的最佳場所不是在公司總部，而是在生產(chǎn)服務(wù)的第一線。

觀察員工是如何解決日常工作中的問題，以及如何滿足顧客需求的，從而能獲得有效工作流程、態(tài)度和行為的第一手資料。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二要點(diǎn)回顧對作為標(biāo)桿的公司進(jìn)行標(biāo)桿管理比較的最佳場所不是在公司103要點(diǎn)回顧對最好實(shí)踐的廣泛搜尋并不必要花費(fèi)大筆的開銷和時間。對標(biāo)桿管理策略的實(shí)施是一個需要長期努力的過程。需要征求從高層領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場員工的各種支持，向員工說明“怎樣”“為什嗎這樣”工作。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二要點(diǎn)回顧對最好實(shí)踐的廣泛搜尋并不必要花費(fèi)大筆的開銷和時間。二104標(biāo)桿管理的各個階段1、計(jì)劃：A、確定對哪個流程進(jìn)行標(biāo)桿管理B、確定用于比較的公司C、確定收集資料的方法并收集資料二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理的各個階段1、計(jì)劃：二十一世紀(jì)三1052、分析：A、確定公司目前的做法與最好的做法之間的差距B、擬定未來的績效水準(zhǔn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二2、分析：A、確定公司目前的做法與最好1063、整合：A、就標(biāo)桿管理中的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行交流并獲得認(rèn)同B、確定部門目標(biāo)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二3、整合：A、就標(biāo)桿管理中的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行交1074、行動A、制定行動計(jì)劃B、實(shí)施明確的行動并監(jiān)測進(jìn)展情況二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二4、行動A、制定行動計(jì)劃二十一世紀(jì)三大管1085、完成A、處于領(lǐng)先地位B、全面整合各種活動C、重新調(diào)校標(biāo)桿二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二5、完成A、處于領(lǐng)先地位二十一世紀(jì)三大109標(biāo)桿管理

標(biāo)桿管理作為近20年來最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個部分他山之石核心流程持續(xù)改進(jìn)二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理110標(biāo)桿管理---核心流程時間安排哈佛視頻案例介紹15分鐘視頻案例演示20分鐘案例討論50分鐘問答15分鐘二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理---核心流程時間安排二十111GTE電話公司是美國最大的市內(nèi)電話公司。市場的多變和技術(shù)的快速發(fā)展迫使GTE認(rèn)真考慮它的電話修理服務(wù)：完成一項(xiàng)修理工作經(jīng)常要花費(fèi)過量的時間?？蛻舴?wù)代表總是缺乏必要的工具和足夠的訓(xùn)練。為了更好地提供維修服務(wù)，他們從研究在定單執(zhí)行與修理服務(wù)上表現(xiàn)出色的公司入手。標(biāo)桿管理－核心流程案例梗概二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二GTE電話公司是美國最大的市內(nèi)電話公司。市場的多變和技術(shù)的快112標(biāo)桿管理－核心流程案例梗概郵購銷售巨頭Land’sEnd公司的員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)讓他們大開眼界。GTE的小組成員隨后轉(zhuǎn)向奧的斯（OTIS）電梯公司，該公司以出色的派遣作業(yè)與及時修理服務(wù)而聞名。GTE以佛羅里達(dá)為試點(diǎn)著手推行它從Land’sEnd和奧的斯那兒學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)。標(biāo)桿管理已經(jīng)成了GTE的生存之道。二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二標(biāo)桿管理－核心流程案例梗概郵購銷售巨頭Land’sEnd公113觀看視頻資料觀看案例的過程中請思考一下對本段案例的看法二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二觀看視頻資料二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十114提升顧客滿意度的最好方法是一步步地勾勒出直接涉及顧客的流程。

GTE視頻案例的要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二GTE視頻案例的要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管115詳盡地了解在那些以客戶為中心的流程中從頭到尾所發(fā)生的事情，能幫助公司在著手進(jìn)行標(biāo)桿管理時提出正確恰當(dāng)?shù)膯栴}。要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二詳盡地了解在那些以客戶為中心的流程中從頭到尾所發(fā)生的事情，能116當(dāng)你考察一個公司時，要明確地認(rèn)識到自己想學(xué)到些什么。如果在去考察一個公司時腦子里沒有清晰的目標(biāo)，那就只是在做一次“行業(yè)旅行”。要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二當(dāng)你考察一個公司時，要明確地認(rèn)識到自己想學(xué)到些什么。如果在去117選擇作為標(biāo)桿的公司應(yīng)在某一方面做得尤為出色，并因之獲得競爭優(yōu)勢。例如，為使其修理服務(wù)更有效率，GTE考察了奧梯斯電梯公司。奧梯斯熱線系統(tǒng)使奧梯斯的反響速度與服務(wù)質(zhì)量在電梯行業(yè)史中上是最好的。要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二選擇作為標(biāo)桿的公司應(yīng)在某一方面做得尤為出色，并因之獲得競爭優(yōu)118如果實(shí)際操作的人沒有參與其中，那么任何主動措施都不會成功。只有這些人才最了解當(dāng)前什么奏效，在貫徹執(zhí)行新方法時支持他們，對于將設(shè)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)也是至關(guān)重要的。要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二如果實(shí)際操作的人沒有參與其中，那么任何主動措施都不會成功。只119為實(shí)現(xiàn)業(yè)績突破而進(jìn)行標(biāo)桿管理，還需要在員工交流與培訓(xùn)上進(jìn)行大量投資。GTE的經(jīng)理們從Land’sEnd那里學(xué)會了讓新員工接受如何與客戶溝通的培訓(xùn)以及要定期更新產(chǎn)品目錄。要點(diǎn)回顧二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二為實(shí)現(xiàn)業(yè)績突破而進(jìn)行標(biāo)桿管理，還需要在員工交流與培訓(xùn)上進(jìn)行大120對本段案例的看法GTE公司將電話維修確定為一個核心流程。你所在的組織中，什么樣的流程對顧客滿意度有著最大的影響，哪些流程對收入貢獻(xiàn)最大？討論問題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二對本段案例的看法討論問題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理121你認(rèn)為什么樣的公司在執(zhí)行問題1中你所認(rèn)定的核心流程時能達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)？你將采取什么樣的方法來確保你已經(jīng)盡可能全面地列出了這些公司？討論問題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二你認(rèn)為什么樣的公司在執(zhí)行問題1中你所認(rèn)定的核心流程時能達(dá)到最122GTE公司花費(fèi)數(shù)月追蹤他們的維修流程，從而發(fā)現(xiàn)存在的問題與改進(jìn)的機(jī)會。貴公司的管理者對本公司的核心流程的執(zhí)行步驟的熟悉程度如何？GTE的方法對你們公司適用嗎？如果不，你能列出替代方法嗎？討論問題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二GTE公司花費(fèi)數(shù)月追蹤他們的維修流程，從而發(fā)現(xiàn)存在的問題與改123選擇你所認(rèn)定的一個核心流程，寫下你們公司中應(yīng)參加該流程的標(biāo)桿管理的員工列表?，F(xiàn)在從你認(rèn)為在該領(lǐng)域中表現(xiàn)出色的公司中挑出一家，為到上述公司中進(jìn)行標(biāo)桿管理的考察需要做哪些準(zhǔn)備呢？討論問題二十一世紀(jì)三大管理工具之首的標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十