全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識教材課件

全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識新一輪培訓教材第三版TQM全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識新一輪培訓教材第三版1課程提綱概述（質(zhì)量）質(zhì)量管理質(zhì)量文化質(zhì)量管理系統(tǒng)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作課程提綱概述（質(zhì)量）2第一章質(zhì)量第一章質(zhì)量3三鹿奶粉事件原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購）生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品脫離監(jiān)管撐起保護傘）社會監(jiān)督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報告不及時（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報）三鹿奶粉事件原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)41.1質(zhì)量的含義1.1.1質(zhì)量的定義“一組固有特性

滿足要求的程度”要求是由不同的相關(guān)方提出與賦予特性對比賦予特性：如價格，不屬于質(zhì)量范疇；手機攝影的紀實功能,賦予了手機攝影圖像的紀實特性.1.1質(zhì)量的含義1.1.1質(zhì)量的定義要求是由不同的5質(zhì)量:“一組固有特性滿足要求的程度”特性---事物可以區(qū)分的特征，固有特性是事物本身具備的永久的特性。要求---是指來自相關(guān)方的要求。相關(guān)方是指：與組織有利益關(guān)系的個人和團體。如：顧客、股東、雇員、供應商、銀行、工會、社會、合作伙伴等。滿足程度越高質(zhì)量越好。質(zhì)量:“一組固有特性滿足要求的程度”6質(zhì)量定義的誤區(qū)1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品。（標準有高有低，符合標準的產(chǎn)品并非符合客戶要求）。2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好。（必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量?。?。3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的，是要讓客戶評判的。（以消費者來評判的，不是自己說的）。質(zhì)量定義的誤區(qū)1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品。71.1.2質(zhì)量概念的演變早期

◆符合性質(zhì)量：質(zhì)量意味著對于規(guī)格或要求的符合——克勞斯比

◆適用性質(zhì)量：質(zhì)量是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足用戶要求的過程——朱蘭

產(chǎn)品------產(chǎn)品加服務------過程、組織、人活動的組合1.1.2質(zhì)量概念的演變81.1.3對質(zhì)量的兩種解釋和質(zhì)量等級從成本角度來看質(zhì)量的效益和顧客的滿意（1）產(chǎn)品現(xiàn)狀---達到顧客的滿意---企業(yè)有效益---提高產(chǎn)品的使用范圍，增加成本，更大面積的滿足顧客的要求---企業(yè)的效益更大。（2）產(chǎn)品現(xiàn)狀---合格率低，缺陷多---提高合格率，減少缺陷增加成本----顧客只關(guān)注自己需要的特性----對成本提高有意見。（3）不同等級的產(chǎn)品，分別滿足各類顧客群體，所以不一定等級高，顧客就高興。思考：五星級酒店與街道小旅館誰的服務好？1.1.3對質(zhì)量的兩種解釋和質(zhì)量等級思考：五星級酒店與街9過程：產(chǎn)品：顧客：供方：顧客滿意：合格：質(zhì)量經(jīng)濟性：1.1.4與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動接受產(chǎn)品的組織和個人提供產(chǎn)品的組織和個人顧客對其要求已被滿足的程度的感受指滿足要求質(zhì)量與組織經(jīng)濟效益的關(guān)系以及對組織積極效益的影響過程的結(jié)果（國際標準定義：硬件、軟件、服務、流程性材料）過程：1.1.4與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出101.2質(zhì)量特性1.2.1質(zhì)量特性的含義定義：“與要求有關(guān)的，產(chǎn)品、過程或體系的固有特性”。把顧客需求（感性的、含混的）轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性（清晰的、理性的、技術(shù)的工程語言）變換的越準確，就越能反映顧客的要求。產(chǎn)品的質(zhì)量特性，是組織對顧客要求變換的結(jié)果，對于顧客是代用特性，對于企業(yè)是產(chǎn)品標準或規(guī)范。1.2質(zhì)量特性1.2.1質(zhì)量特性的含義11質(zhì)量特性的類型：

（1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性（剛性、耐磨性、彈性、速度、牽引力、抗震性等，可以用理化檢測儀器精確測定）（2）心理方面的質(zhì)量特性（乘務員服裝的款式、餐車提供食品的口感、車廂布置的溫馨舒適，很難用技術(shù)指標衡量）（3）時間方面的質(zhì)量特性（機車的壽命、服務提供的及時性、車輛維修時間）（4）安全方面的質(zhì)量特性（漏電、輻射——安全措施）（5）社會方面的質(zhì)量特性（法律法規(guī)要求的滿足、公害、噪音、排放、社會倫理等）質(zhì)量特性的類型：121.2.2硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性性能----滿足使用目的，產(chǎn)品所具備的技術(shù)特性（產(chǎn)品內(nèi)在特性）；壽命----產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的總時間（自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟壽命）；可信性----用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的綜合術(shù)語；

可靠性——產(chǎn)品在規(guī)定的條件和規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力；

維修性——產(chǎn)品在規(guī)定的條件、時間、程序和方法下進行維修，保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力；

保障性——按規(guī)定的要求和時間，提供維修所必須的資源的能力；

安全性----產(chǎn)品保證使用者生命不受危害、身體、精神不受傷害、財產(chǎn)不受損失的能力；經(jīng)濟性----壽命周期內(nèi)的成本和費用。硬件產(chǎn)品通常指加工、裝配類的生產(chǎn)過程結(jié)果1.2.2硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性硬件產(chǎn)品通常指加工、裝131.2.3軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性功能性----軟件所實現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度；包含用戶陳述、隱含的需求程度（首選質(zhì)量特性）；可靠性----反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維持正常工作能能力（最重要的質(zhì)量特性）；易用性----反映軟件與用戶之間的友善性，即用戶在使用軟件時的方便程度；效率----在規(guī)定條件下，軟件實現(xiàn)某種功能耗費物理資源的有效程度；可維護性----軟件在環(huán)境改變或發(fā)生錯誤時，進行修改的難易程度（重要特性）；可移植性----軟件能夠移植到不同運行環(huán)境的方便程度信息產(chǎn)品，一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng)1.2.3軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性信息產(chǎn)品，一種邏輯的而不是141.2.4流程性材料的質(zhì)量特性物理性能----密度、黏度、粒度、電傳導性能等；化學性能----腐蝕性、抗氧化性、穩(wěn)定性等；力學性能----強度、硬度、韌性等；外觀----幾何形狀、色澤等；產(chǎn)品的集合性概念，是流程生產(chǎn)過程的結(jié)果經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的產(chǎn)品，如固體、液體、氣體或其組合流程性材料通常以散裝形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付1.2.4流程性材料的質(zhì)量特性產(chǎn)品的集合性概念，是流程151.2.5服務產(chǎn)品的質(zhì)量特性功能性----某項服務所發(fā)揮的效能和作用（基本特性）；時間性----及時、省時、準時的能力；安全性----服務過程中的安全保證（防火、防盜、防雷擊）能力；經(jīng)濟性----服務所需費用的合理程度；舒適性----服務過程的舒適程度；（清潔、美觀）文明性----精神上的滿足；（友好、尊重）

功能性是服務質(zhì)量特性的基本特性，后面的5個特性是伴隨功能性產(chǎn)生的。思考：服務質(zhì)量特性定量描述還是定性描述？1.2.5服務產(chǎn)品的質(zhì)量特性思考：服務質(zhì)量特性定量描述還161.2.6魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性用戶魅力特性一元質(zhì)量特性必須質(zhì)量特性充分不充分滿意狩野模型不滿意質(zhì)量特性狩野紀昭：將主要質(zhì)量特性分為必須質(zhì)量特性、一元質(zhì)量特性、魅力質(zhì)量特性1.2.6魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性用戶魅力特性一元質(zhì)17從市場角度,把質(zhì)量特性按照顧客滿意進行分類可分為：魅力質(zhì)量特性：是指那些充分提供，使人產(chǎn)生滿足。不提供的話，也不會產(chǎn)生嚴重不滿的特性。（如：中華航空班機提供紅酒，其他航空公司的航班沒有；動車的乘務員都很靚麗等）他們是在市場竟競爭中的主要特性，他們有可能在不久的將來轉(zhuǎn)化為必須的質(zhì)量特性。

一元質(zhì)量特性：是指那些如果不充分提供使顧客產(chǎn)生不滿，隨著滿足程度的提高，顧客的滿意程度也會同步提高。（如：空調(diào)耗電量低；鋰電池的壽命。

必須質(zhì)量特性：是指那些即使充分提供，顧客也不會特別高興，不充分提供顧客就會嚴重不滿，甚至投訴。（臥鋪車廂的清潔臥具，餐車的餐具必須提供）必須特性比魅力特性更容易確定。隨著時代的發(fā)展和競爭的結(jié)果，魅力特性會逐漸演變?yōu)楸仨毺匦浴氖袌鼋嵌?把質(zhì)量特性按照顧客滿意進行分類181.3質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能1.3.1質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)的含義：

任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設計、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應也有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構(gòu)成的。人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。

營銷和市場調(diào)研產(chǎn)品設計和開發(fā)過程策劃和開發(fā)使用壽命結(jié)束時的處置或再生利用售后采購技術(shù)支持與服務生產(chǎn)或服務提供安裝和投入運行驗證銷售和分發(fā)包裝和貯存產(chǎn)品一般的壽命周期階段1.3質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能1.3.1質(zhì)量環(huán)營銷和市場調(diào)19質(zhì)量環(huán)的理解：質(zhì)量環(huán)是對產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行的抽象描述和理論的概括。質(zhì)量環(huán)中的各項活動環(huán)環(huán)相扣，互相制約、互相依存、互相促進，循環(huán)上升。根據(jù)產(chǎn)品的不同，質(zhì)量環(huán)有所區(qū)別；企業(yè)要識別自己的質(zhì)量環(huán)，安排質(zhì)量職能（職能可以在企業(yè)外部）形成閉環(huán)。產(chǎn)品類別有：（1）硬件產(chǎn)品；（2）服務產(chǎn)品；（3）軟件產(chǎn)品；（4）流程性材料產(chǎn)品；對應的質(zhì)量環(huán)有四個見教材第12—14頁

質(zhì)量環(huán)的理解：產(chǎn)品類別有：201.3.2質(zhì)量職能什么叫質(zhì)量職能?

為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需求的質(zhì)量，而要進行全部活動的總和。

為了安排和管理質(zhì)量職能的時候要做到：（1）明確實現(xiàn)質(zhì)量目標所必須進行的各項活動，將這些活動委派給企業(yè)的相應部門；（2）向這些部門提供完成任務所必須的技術(shù)上和管理上的工具和設施（資源）；（3）確保這些活動在各部門、各環(huán)節(jié)的實施；（4）對各部門之間進行有效性協(xié)調(diào)。1.3.2質(zhì)量職能21質(zhì)量職能：是指在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動所發(fā)揮的作用或承擔的任務的一種概括。

企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動一般包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設計、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準備、生產(chǎn)制造、檢驗和試驗、包裝貯存、銷售和發(fā)運、安裝和運行、技術(shù)服務和維護、用后處置環(huán)節(jié)。質(zhì)量職責：指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應承擔的義務、責任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。

只有明確質(zhì)量職責才能真正將質(zhì)量工作落到實處，把所有的質(zhì)量職能活動切實落實到每個部門和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，還可以追溯責任，總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗，從而更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量職能與質(zhì)量職責的區(qū)別與關(guān)系：質(zhì)量職能：是指在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動22質(zhì)量的意義：就是企業(yè)與相關(guān)方的多贏、共贏和持續(xù)發(fā)展。我們從四個方面來看：1）質(zhì)量和企業(yè)的關(guān)系----生存和發(fā)展；2）質(zhì)量和員工的關(guān)系----提高員工收益；3）質(zhì)量和顧客的關(guān)系----顧客滿意度提高；4）質(zhì)量和其他相關(guān)方的關(guān)系----都受益。1.4質(zhì)量的意義質(zhì)量的意義：就是企業(yè)與相關(guān)方的多贏、共贏和持續(xù)發(fā)展。1.423質(zhì)量與企業(yè)的關(guān)系提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證競爭經(jīng)濟效益企業(yè)素質(zhì)提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求質(zhì)量與企業(yè)的關(guān)系提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證24對質(zhì)量的監(jiān)控社會監(jiān)督政府監(jiān)督意義增加社會財富資源優(yōu)化和合理利用環(huán)境保護質(zhì)量與社會的關(guān)系對質(zhì)量的監(jiān)控質(zhì)量與社會的關(guān)系25提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要途徑質(zhì)量經(jīng)濟分析價值工程壽命周期費用分析質(zhì)量成本分析質(zhì)量改進分析質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本：為保證滿意質(zhì)量的支出和因未達成滿意質(zhì)量造成的損失的總和質(zhì)量成本分類：直接質(zhì)量成本、間接質(zhì)量成本質(zhì)量與效益的關(guān)系提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要途徑質(zhì)量與效益的關(guān)系26第二章質(zhì)量管理第二章質(zhì)量管理27好的質(zhì)量必須通過良好的管理過程獲得什么叫管理？“管理是實現(xiàn)目標的過程”。

管理方法的選擇要視被管理對象的接受程度；管理方法的進步是企業(yè)進步的標志；管理的動態(tài)性、可變性和社會進步緊密相連。好的質(zhì)量必須通過良好的管理過程獲得28質(zhì)量管理的定義：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。質(zhì)量管理活動包括：（五項內(nèi)容）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；質(zhì)量策劃——致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)目標；質(zhì)量控制——致力于滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量保證——致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任；質(zhì)量改進——致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。2.1質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的定義：2.1質(zhì)量管理的概念29朱蘭質(zhì)量管理三步曲

質(zhì)量策劃----確定質(zhì)量管理要達到的目標以及實現(xiàn)目標的途徑；質(zhì)量控制----確保組織的活動按計劃進行；質(zhì)量改進----不斷提高質(zhì)量水平。

歷史地位：影響美國歷史的新移民

朱蘭質(zhì)量管理三步曲歷史地位：影響美國歷史的新移民30科學的工作程序就是PDCA2.2質(zhì)量管理的基本工作程序P:計劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理科學的工作程序就是PDCA2.2質(zhì)量管理的基本工作程序31ACDP遺留問題轉(zhuǎn)入下期執(zhí)行措施執(zhí)行計劃檢查效果發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)經(jīng)驗納入標準分析現(xiàn)狀找出問題擬定措施計劃找出主因分析影響質(zhì)量原因PDCA循環(huán)八個步驟ACDP遺留問題執(zhí)行措施檢查效果總結(jié)經(jīng)驗分析現(xiàn)狀找出問題擬定32APCDAPDCAPDCAPDCAPCDAPCD原有水平上升到新水平特點：1、大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。2、循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。3、A階段是關(guān)鍵。大環(huán)帶小環(huán)、階梯式提升APCDAPDCAPDCAPDCAPCDAPCD原有水平上升332.3質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：質(zhì)量檢驗階段;統(tǒng)計質(zhì)量管理階段;全面質(zhì)量管理階段。操作者班組長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理190019181937196019802.3質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三34從２０世紀初至２０世紀３０年代末，是質(zhì)量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為主體。２０世紀初美國泰勒（F.W.Taylor)提出科學管理理論，要求按照職能的不同進行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗制度。質(zhì)量檢驗階段從２０世紀初至２０世紀３０年代末，是質(zhì)量管理的初級階段。其主35統(tǒng)計質(zhì)量控制階段從２０世紀４０年代至５０年代末，其主要特點是從單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。歷史地位：統(tǒng)計質(zhì)量控制之父質(zhì)量大師：休哈特統(tǒng)計質(zhì)量控制階段從２０世紀４０年代至５０年代末，其主要36全面質(zhì)量管理階段從２０世紀６０年代至今。提出全面質(zhì)量管理的代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等。質(zhì)量大師：費根堡姆歷史地位：全面質(zhì)量控制之父全面質(zhì)量管理階段從２０世紀６０年代至今。提出全面質(zhì)量管37三個階段的特征是：質(zhì)量檢驗階段---以檢驗的方式，控制不合格品進入下工序和交給顧客。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段---通過數(shù)理統(tǒng)計方法對工序質(zhì)量進行控制，強化預防性管理。全面質(zhì)量管理階段---以顧客為關(guān)注焦點，企業(yè)各部門共同營造質(zhì)量，以工作質(zhì)量保障產(chǎn)品質(zhì)量，領(lǐng)導重視、全員參與創(chuàng)造質(zhì)量效益。三個階段的特征是：38費根堡姆于1961年著書《全面質(zhì)量管理》提出質(zhì)量管理的概念是：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場調(diào)研、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。費根堡姆于1961年著書《全面質(zhì)量管理》提出質(zhì)量管理的概念是39從三個方面進行理解：1）單靠產(chǎn)品的統(tǒng)計控制是不夠的，要靠全員的、各項工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量；2）單靠制造質(zhì)量控制來控制產(chǎn)品質(zhì)量是不夠的，要靠從設計開始到售后服務的全過程進行產(chǎn)品的質(zhì)量控制；3）質(zhì)量是“最經(jīng)濟的水平”和“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一。離開質(zhì)量成本和經(jīng)濟效益談質(zhì)量是沒有實際意義的。全面質(zhì)量管理定義理解從三個方面進行理解：全面質(zhì)量管理定義理解40管理的深度：單純檢驗—檢驗與預防—控制與提高從管理的廣度：（1）前兩個階段局限在制造過程；（2）第三階段向前延伸到設計與試制過程，向后延伸到使用過程。三個階段的比較（一）：管理的深度：三個階段的比較（一）：41三個階段的比較（二）：項目質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段生產(chǎn)特點手工半機械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過渡廣義質(zhì)量管理范圍檢驗制造過程全過程管理對象產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù)質(zhì)量標準質(zhì)量標準、控制標準用戶需要管理方法技術(shù)檢驗方法數(shù)理統(tǒng)計方法運用一切有效手段參加人員檢驗人員技術(shù)部門、檢驗人員企業(yè)全體員工三個階段的比較（二）：項目質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)422.4全面質(zhì)量管理2.4.1全面質(zhì)量管理的概念定義：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。2.4.2全面質(zhì)量管理概念的形成1956年美國通用電器的費根堡姆提出TQC的概念;1950年日本引進美國的“統(tǒng)計質(zhì)量管理”后,發(fā)展為“全公司的質(zhì)量管理”CWQC;1978年我國從日本引進全面質(zhì)量管理,經(jīng)過時代的發(fā)展形成“三全一多樣”（全過程、全員、全企業(yè)、多方法）的理論;2.4全面質(zhì)量管理2.4.1全面質(zhì)量管理的概念431987年美國設立了“國家質(zhì)量獎”又稱波多里奇獎,1998年改為“卓越績效準則”;1987年國際標準化組織開始在全世界推行ISO9000族標準,(1987--1994—2000—2008四改版);多年來世界各國意識到質(zhì)量工作的重要性,為此質(zhì)量管理的理論也“與時俱進”發(fā)展,從80年代的TQC發(fā)展到今天的TQM.1987年美國設立了“國家質(zhì)量獎”又稱波多里奇獎,1998年442.5全面質(zhì)量管理的基本要求

我國質(zhì)量專家提出“三全一多樣”的觀點：企業(yè)開展全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求“三全一多樣”是全面質(zhì)量管理的基本要求2.5.1全過程的質(zhì)量管理按質(zhì)量環(huán)的全過程，作到預防控制。樹立（1）預防為主、不斷改進的思想；（2）為顧客服務的思想；（包括內(nèi)部下到工序）全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客需求，終于滿足顧客需求”2.5全面質(zhì)量管理的基本要求我國質(zhì)量452.5.2全員的質(zhì)量管理激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性,以人為本進行管理,管理者要作好三個方面的工作：（1）全員的質(zhì)量教育和培訓培訓內(nèi)容：質(zhì)量意識、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、技術(shù)能力、管理的基本方法、參與意識等（2）規(guī)定各部門、各類人員的質(zhì)量責任，嚴格管理，形成高效的管理體系；（3）鼓勵團隊合作和各種形式的質(zhì)量管理活動；（如QC小組、合理化建議活動、勞動競賽）2.5.2全員的質(zhì)量管理462.5.3全企業(yè)的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個方面來理解縱向-----質(zhì)量方針和質(zhì)量目標縱向展開；橫向-----確定質(zhì)量職能并落實責、權(quán)、利，形成質(zhì)量控制體系；

1）從組織管理的角度每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。上層管理：制定方針、目標中層管理：分解、執(zhí)行基層管理：執(zhí)行2.5.3全企業(yè)的質(zhì)量管理472）從質(zhì)量職能角度產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，由于各部門的職責作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容不一樣，為了使各部門的質(zhì)量職能得到充分發(fā)揮，從組織上、制度上保證企業(yè)長期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求，滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終必須建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導重視、組織落實、體系完善。”2）從質(zhì)量職能角度482.5.4多方法的質(zhì)量管理“程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效”。要使用科學的統(tǒng)計方法和技術(shù)手段。常用的質(zhì)量管理方法：老七種工具：1）因果圖（分析已知結(jié)果與其產(chǎn)生原因間的各種關(guān)系的方法）2）排列圖（分析主次因素或?qū)ふ抑饕獑栴}的方法）3）直方圖（通過數(shù)據(jù)有規(guī)律的排列的圖示形態(tài)，分析控制能力）2.5.4多方法的質(zhì)量管理494）控制圖（用來區(qū)分生產(chǎn)過程中質(zhì)量特性值的波動，廣泛用于各種類型產(chǎn)品生產(chǎn)過程的監(jiān)控方法）5）散布圖（用來分析兩變量之間關(guān)系的方法）6）分層圖（把收集到的大量有關(guān)某一物定主題的意見、觀點、想法等，把它們之間相互親和關(guān)系進行加工整理、歸類、匯總的一種方法）7）調(diào)查表（把預先想收集的數(shù)據(jù)資料或語言資料的內(nèi)容和范圍以及收集方法編制成規(guī)范化的表格，指導數(shù)據(jù)和資料的收集/使用/調(diào)整，便于記錄/分析）4）控制圖（用來區(qū)分生產(chǎn)過程中質(zhì)量特性值的波動，廣50■新七種工具：1）關(guān)聯(lián)圖法（適用于多因素交織在一起的復雜問題的分析和整理，它將眾多的影響因素以一種較簡單的圖形來表示，易于抓住主要矛盾、找到核心問題，也有益于集思廣益．迅速解決問題。）2）KJ法（適用于通過將一大堆雜亂無章的語言文字資料，按其內(nèi)在相互聯(lián)系加以整理，從而理出思路，抓住問題的實質(zhì)，找出解決問題途徑的新方法。又稱為分層圖法。）3）系統(tǒng)圖法（用于為實現(xiàn)某一目的，系統(tǒng)地分析、探求以達到目的的最理想的方法。）4）矩陣圖法（從多維問題的事件中，找出成對的因素，排列成矩陣圖，然后根據(jù)矩陣圖來分析問題，確定關(guān)鍵點的方法，它是一種通過多因素綜合思考，探索問題的好方法。）5）矩陣數(shù)據(jù)分析法（用數(shù)據(jù)表示的矩陣圖分析法，）■新七種工具：516）PDPC法（又稱為過程決策程序法。是指在制定計劃時對即定目標的過程加以全面分析，估計到種種可能出現(xiàn)的障礙及結(jié)果，設想的制定相應的應變措施或應變計劃，保持計劃的靈活性。）7）矢線圖法（又稱箭線圖法，是制定某項工作的最佳日程計劃和有效地進行進度管理的一種方法。更新七種工具：1）質(zhì)量功能展開（QFD質(zhì)量屋）將顧客的需求轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性，保證顧客的關(guān)鍵需求以及企業(yè)的核心技術(shù)系統(tǒng)地展開到產(chǎn)品的各功能部件、過程變量等質(zhì)量特性，從而形成滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量。2）田口方法又稱為正交試驗設計法。它是通過選用適宜的正交表來安排多因素優(yōu)選試驗的一種方法。6）PDPC法（又稱為過程決策程序法。是指在制定523）故障模式和影響分析法（FMEA）——故障邏輯分析法。4）頭腦風暴法——暢想法5）六西格瑪法(6σ)——是一種管理業(yè)務和部門的系統(tǒng)方法。它把顧客放在第一位，利用事實和數(shù)據(jù)來驅(qū)動更好地解決問題的方法。6）水平對比法——標桿對比法。7）業(yè)務流程再造（BPR）“多方法的質(zhì)量管理”要求是：“程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效”。3）故障模式和影響分析法（FMEA）——故障邏輯分53第三章質(zhì)量文化第三章質(zhì)量文化541、什么叫文化？“文”的含義“社會發(fā)展到較高階段表現(xiàn)出來的狀態(tài)”?！盎钡暮x“表示轉(zhuǎn)變成某種狀態(tài)”?！拔幕钡暮x“人類在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總合。（精神財富如：文學、藝術(shù)、教育、科學等）1、什么叫文化？55文化的內(nèi)涵可理解為：時間性（歷史性）-----不同時間（歷史時期）有不同的文化特征。區(qū)域性（地區(qū)、人區(qū)）-----不同區(qū)域有不同的文化特征。發(fā)展性（進步性）-----社會發(fā)展的同時，文化也隨之改變，使其不斷進步。文化的外在表現(xiàn)是物質(zhì)文明，文化的內(nèi)在表現(xiàn)是精神文明（意識）文化的內(nèi)涵可理解為：562、什么叫意識？“人的頭腦對于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺、思維等各種心理活動過程的總合?！按嬖跊Q定意識，意識又反作用于存在”。社會發(fā)展的過程也是意識和存在互相攜手并進的過程。要注意“意識”的可變性。如：一個習慣大聲講話并帶臟字的人，讓他進入到學校的環(huán)境里，他的習慣會受到控制，長期在這樣的環(huán)境中會改變他的意識。2、什么叫意識？573、“文化”的門類可按人群、地域、歷史、民族、進行區(qū)分

如：群眾文化、道教文化、茨崗文化；西部文化、高山文化、社區(qū)文化；現(xiàn)代文化、傳統(tǒng)文化、大唐文化；藏羌文化、納西文化、伊斯蘭文化；按工作范圍有：企業(yè)文化，質(zhì)量文化；無論在那個門類都是去確立他們的“文”，研究他們的“化”，形成意識和規(guī)范。3、“文化”的門類583.1.1組織文化與質(zhì)量文化的含義組織文化的含義：

組織在長期的生存和發(fā)展中形成的,為本組織所特有的,且為組織多數(shù)成員共同遵守的宗旨(使命)、最高目標(愿景)、價值標準、基本信念和行為規(guī)范（價值觀）等的總合及其在企業(yè)活動中的反映。3.1組織文化與質(zhì)量文化3.1.1組織文化與質(zhì)量文化的含義3.1組織文化與59

組織文化的三重結(jié)構(gòu)

物質(zhì)層制度層精神層精神層---（核心和靈魂）使命、愿景、價值觀。制度層---（展開、約束和規(guī)范）體系文件、非文件化的活動程序、潛規(guī)則。行動指南物質(zhì)層---（外在表現(xiàn)和載體）組織名稱、標志、外貌（辦公環(huán)境衛(wèi)生狀態(tài)）、產(chǎn)品外觀、包裝、技術(shù)、設備特色、文體生活、文化傳播網(wǎng)絡、企業(yè)的旗、徽、歌、服、紀念品、紀念性的建筑等組織文化的三重結(jié)構(gòu)精神層---（核心和靈魂）使命、愿景、價60質(zhì)量文化：質(zhì)量文化是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價值觀、信念、共識及規(guī)范的組合。質(zhì)量文化：613.1.2質(zhì)量文化的構(gòu)成物質(zhì)文化層----是人能直接感受到的可見部分。制度文化層----是企業(yè)的行為準則和活動規(guī)范。精神文化層----是不可見的，是意識形態(tài)方面的東西，是物質(zhì)和制度文化層建設的基礎(chǔ)。3.1.3質(zhì)量文化的功能

凝聚功能----讓員工產(chǎn)生思想上共鳴,形成團隊,配合默契。

約束功能----規(guī)范了企業(yè)行為后,形成作風創(chuàng)造環(huán)境,產(chǎn)生自然約束力。

輻設功能----對社會影響與企業(yè)互相促進，這種反復可能提高和增強企業(yè)的能力3.1.2質(zhì)量文化的構(gòu)成3.1.3質(zhì)量文化的功能623.2使命、愿景和核心俱價值觀3.2.1組織的使命使命----是指一個組織的總的功能，說明組織存在的理由或價值，回答“組織要實現(xiàn)什么”的問題。使命----是組織存在的理由或價值,他反映在組織的總功能方面,也是組織存在必須要完成的“事”。組織使命可在組織的長期發(fā)展規(guī)劃和組織的經(jīng)營方針、目標中體現(xiàn)。組織的領(lǐng)導者要為組織配備必須的資源、提供可實現(xiàn)目標的環(huán)境、和員工進行充分的溝通，帶領(lǐng)他們?nèi)ネ瓿山M織的使命。3.2使命、愿景和核心俱價值觀3.2.1組織的使命633.2.2愿景愿景---是組織未來期望達到的一種狀態(tài)。

（1）它描述了組織正在向何處去,以及希望成為什么或被看成是什么。（2）愿景可以理解成“追求”，但這一追求不完全是組織的遠景，他的“愿”可能和其他組織共同實現(xiàn)，去創(chuàng)造一個美好的“景”3.2.2愿景643.2.2核心價值觀（1）關(guān)于價值價值從本意上講是“體現(xiàn)在商品里的社會必要勞動”。說的是勞動產(chǎn)生價值。我們所講的價值是組織的存在為社會和人民帶來的實際效益。實際效益分為“經(jīng)濟效益”和“社會效益”。（2）“觀”的含義“觀”指的是看法，價值觀是對價值的看法。3.2.2核心價值觀65（3）核心價值觀“價值觀”是指期望組織及其成員如何行事的指導原則和行為準則?！昂诵膬r值觀”是那些不隨時間和外部環(huán)境變化而改變的原則。核心價值觀主要體現(xiàn)在對“員工”、“顧客”、“社會責任”、“誠信”等方面。

如：美國福特公司的核心價值觀是“員工是我們的力量源泉；產(chǎn)品是我們能力的終端結(jié)果”-----。海爾的服務觀是“企業(yè)生存的土壤是用戶”。（3）核心價值觀663.3質(zhì)量管理八項原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導作用全員參與過程方法管理系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系3.3質(zhì)量管理八項原則以顧客為關(guān)注焦點67

質(zhì)量管理的八項原則是企業(yè)質(zhì)量文化的基本內(nèi)容（1）以顧客為關(guān)注焦點“組織依存于顧客,組織應理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”。我們依存于顧客，目的是達到顧客滿意，以獲得效益。（2）領(lǐng)導作用“領(lǐng)導者確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境”。質(zhì)量管理是一把手工程，宗旨和方向從上往下傳達和貫徹質(zhì)量管理的八項原則是企業(yè)質(zhì)量文化的基本內(nèi)容68（3）全員參與“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益”。質(zhì)量是全員的事情，人人都是質(zhì)量管理的主角（4）過程方法“將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果”。過程是輸入轉(zhuǎn)化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產(chǎn)出的活動如：計劃-----實施-----檢查------處置計劃---實施---測量---分析---控制---改進（3）全員參與69（5）管理的系統(tǒng)方法“將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率”。建立管理體系去實現(xiàn)組織目標。系統(tǒng)是管理相互關(guān)聯(lián)的過程，以提高效率（6）持續(xù)改進“持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標”。改進才能發(fā)展，改進才能進步。充分理解和運用戴明環(huán)（PDCA），保持改進（5）管理的系統(tǒng)方法70（7）基于事實的決策方法“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上”?！安荒芸窟\氣、憑經(jīng)驗去決策，要避免情況不明決心大、心中無數(shù)點子多的做法”。數(shù)據(jù)和信息的分析是提供決策的基礎(chǔ)，靠事實說話、靠數(shù)據(jù)說話（8）與供方的互利關(guān)系“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力”。

強調(diào)與供應商的合作共贏，不能只講控制（7）基于事實的決策方法713.4卓越績效準則中的核心價值觀目前被世界各國認同應用的美國波多里奇獎評價準則“卓越績效模式”提出了追求卓越績效的企業(yè)應遵守的核心價值觀共有11條：（1）遠見卓識領(lǐng)導（2）顧客驅(qū)動的卓越（3）培育學習型的組織和個人（4）建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系（5）靈活性和快速反應

（6）關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展3.4卓越績效準則中的核心價值觀目前被世界72（7）促進創(chuàng)新管理（8）基于事實的管理（9）社會責任和公民義務（10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價值（11）系統(tǒng)的觀點

“質(zhì)量管理的八項原則”和“卓越績效評價準則”是一致的，只是在“卓越績效評價準則”中對追求的組織要求的更具體、更嚴格。（7）促進創(chuàng)新管理73第四章質(zhì)量管理系統(tǒng)第四章質(zhì)量管理系統(tǒng)74

用管理的系統(tǒng)方法建立并控制質(zhì)量管理活動是質(zhì)量管理的基本原則之一目前世界上廣泛流行的三種管理模式是：ISO9001標準體系ISO9004標準體系卓越績效模式用管理的系統(tǒng)方法建立并控制質(zhì)量管理活動是754.1.1過程----一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。程序（實現(xiàn)過程的途徑）輸入過程輸出（資源）（產(chǎn)品）測量（活動結(jié)果的檢查）4.1過程方法每一個過程均有三個重要角色：顧客、操作者、供方衡量過程質(zhì)量的三個主要尺度：效果、效率、適用性4.1.1過程----一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或764.1.2過程方法用PDCA的科學方法識別并管理過程的方法是我們常用的過程方法之一P-------計劃D-------實施改進活動C-------檢查A-------處置

過程方法------系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用4.1.2過程方法774.2管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理系統(tǒng)系統(tǒng)------就是組織內(nèi)一系列必須通過合作來達成組織目的的功能或活動。4.2.1管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理就是管理的系統(tǒng)方法。

提高實現(xiàn)目標的有效性和效率4.2管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理系統(tǒng)系統(tǒng)------就是784.2.2質(zhì)量管理體系

將管理的系統(tǒng)方法應用到質(zhì)量管理中，建立、實施、并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。術(shù)語1、體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素2、管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系3、質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系4、質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向5、質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的。6、有效性：完成策劃的活動并得到到策劃結(jié)果的程度。7、效率：達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。質(zhì)量管理體系是組織為了實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，而建立的管理工作系統(tǒng)有效性和效率是衡量管理體系能力的重要指標4.2.2質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是組織為了實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)79質(zhì)量管理體系的建立

建立和實施質(zhì)量管理體系的基本步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責確定和實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源規(guī)定測量每個過程有效性和效率的方法應用這些方法測量每個過程的有效性和效率確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程質(zhì)量管理體系的建立805、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。

8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。

13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個人的知識，通過學習可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風擋雨，那就學會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因為陪你走的時間長了，你便淡然了，其實是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。

10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！

11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。

12、隨隨便便浪費的時間，再也不能贏回來。

13、不管從什么時候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。

14、當你決定堅持一件事情，全世界都會為你讓路。

15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，81全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識新一輪培訓教材第三版TQM全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識新一輪培訓教材第三版82課程提綱概述（質(zhì)量）質(zhì)量管理質(zhì)量文化質(zhì)量管理系統(tǒng)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作課程提綱概述（質(zhì)量）83第一章質(zhì)量第一章質(zhì)量84三鹿奶粉事件原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購）生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品脫離監(jiān)管撐起保護傘）社會監(jiān)督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報告不及時（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報）三鹿奶粉事件原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)851.1質(zhì)量的含義1.1.1質(zhì)量的定義“一組固有特性

滿足要求的程度”要求是由不同的相關(guān)方提出與賦予特性對比賦予特性：如價格，不屬于質(zhì)量范疇；手機攝影的紀實功能,賦予了手機攝影圖像的紀實特性.1.1質(zhì)量的含義1.1.1質(zhì)量的定義要求是由不同的86質(zhì)量:“一組固有特性滿足要求的程度”特性---事物可以區(qū)分的特征，固有特性是事物本身具備的永久的特性。要求---是指來自相關(guān)方的要求。相關(guān)方是指：與組織有利益關(guān)系的個人和團體。如：顧客、股東、雇員、供應商、銀行、工會、社會、合作伙伴等。滿足程度越高質(zhì)量越好。質(zhì)量:“一組固有特性滿足要求的程度”87質(zhì)量定義的誤區(qū)1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品。（標準有高有低，符合標準的產(chǎn)品并非符合客戶要求）。2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好。（必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量?。?.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的，是要讓客戶評判的。（以消費者來評判的，不是自己說的）。質(zhì)量定義的誤區(qū)1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品。881.1.2質(zhì)量概念的演變早期

◆符合性質(zhì)量：質(zhì)量意味著對于規(guī)格或要求的符合——克勞斯比

◆適用性質(zhì)量：質(zhì)量是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足用戶要求的過程——朱蘭

產(chǎn)品------產(chǎn)品加服務------過程、組織、人活動的組合1.1.2質(zhì)量概念的演變891.1.3對質(zhì)量的兩種解釋和質(zhì)量等級從成本角度來看質(zhì)量的效益和顧客的滿意（1）產(chǎn)品現(xiàn)狀---達到顧客的滿意---企業(yè)有效益---提高產(chǎn)品的使用范圍，增加成本，更大面積的滿足顧客的要求---企業(yè)的效益更大。（2）產(chǎn)品現(xiàn)狀---合格率低，缺陷多---提高合格率，減少缺陷增加成本----顧客只關(guān)注自己需要的特性----對成本提高有意見。（3）不同等級的產(chǎn)品，分別滿足各類顧客群體，所以不一定等級高，顧客就高興。思考：五星級酒店與街道小旅館誰的服務好？1.1.3對質(zhì)量的兩種解釋和質(zhì)量等級思考：五星級酒店與街90過程：產(chǎn)品：顧客：供方：顧客滿意：合格：質(zhì)量經(jīng)濟性：1.1.4與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動接受產(chǎn)品的組織和個人提供產(chǎn)品的組織和個人顧客對其要求已被滿足的程度的感受指滿足要求質(zhì)量與組織經(jīng)濟效益的關(guān)系以及對組織積極效益的影響過程的結(jié)果（國際標準定義：硬件、軟件、服務、流程性材料）過程：1.1.4與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出911.2質(zhì)量特性1.2.1質(zhì)量特性的含義定義：“與要求有關(guān)的，產(chǎn)品、過程或體系的固有特性”。把顧客需求（感性的、含混的）轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性（清晰的、理性的、技術(shù)的工程語言）變換的越準確，就越能反映顧客的要求。產(chǎn)品的質(zhì)量特性，是組織對顧客要求變換的結(jié)果，對于顧客是代用特性，對于企業(yè)是產(chǎn)品標準或規(guī)范。1.2質(zhì)量特性1.2.1質(zhì)量特性的含義92質(zhì)量特性的類型：

（1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性（剛性、耐磨性、彈性、速度、牽引力、抗震性等，可以用理化檢測儀器精確測定）（2）心理方面的質(zhì)量特性（乘務員服裝的款式、餐車提供食品的口感、車廂布置的溫馨舒適，很難用技術(shù)指標衡量）（3）時間方面的質(zhì)量特性（機車的壽命、服務提供的及時性、車輛維修時間）（4）安全方面的質(zhì)量特性（漏電、輻射——安全措施）（5）社會方面的質(zhì)量特性（法律法規(guī)要求的滿足、公害、噪音、排放、社會倫理等）質(zhì)量特性的類型：931.2.2硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性性能----滿足使用目的，產(chǎn)品所具備的技術(shù)特性（產(chǎn)品內(nèi)在特性）；壽命----產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的總時間（自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟壽命）；可信性----用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的綜合術(shù)語；

可靠性——產(chǎn)品在規(guī)定的條件和規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力；

維修性——產(chǎn)品在規(guī)定的條件、時間、程序和方法下進行維修，保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力；

保障性——按規(guī)定的要求和時間，提供維修所必須的資源的能力；

安全性----產(chǎn)品保證使用者生命不受危害、身體、精神不受傷害、財產(chǎn)不受損失的能力；經(jīng)濟性----壽命周期內(nèi)的成本和費用。硬件產(chǎn)品通常指加工、裝配類的生產(chǎn)過程結(jié)果1.2.2硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性硬件產(chǎn)品通常指加工、裝941.2.3軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性功能性----軟件所實現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度；包含用戶陳述、隱含的需求程度（首選質(zhì)量特性）；可靠性----反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維持正常工作能能力（最重要的質(zhì)量特性）；易用性----反映軟件與用戶之間的友善性，即用戶在使用軟件時的方便程度；效率----在規(guī)定條件下，軟件實現(xiàn)某種功能耗費物理資源的有效程度；可維護性----軟件在環(huán)境改變或發(fā)生錯誤時，進行修改的難易程度（重要特性）；可移植性----軟件能夠移植到不同運行環(huán)境的方便程度信息產(chǎn)品，一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng)1.2.3軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性信息產(chǎn)品，一種邏輯的而不是951.2.4流程性材料的質(zhì)量特性物理性能----密度、黏度、粒度、電傳導性能等；化學性能----腐蝕性、抗氧化性、穩(wěn)定性等；力學性能----強度、硬度、韌性等；外觀----幾何形狀、色澤等；產(chǎn)品的集合性概念，是流程生產(chǎn)過程的結(jié)果經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的產(chǎn)品，如固體、液體、氣體或其組合流程性材料通常以散裝形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付1.2.4流程性材料的質(zhì)量特性產(chǎn)品的集合性概念，是流程961.2.5服務產(chǎn)品的質(zhì)量特性功能性----某項服務所發(fā)揮的效能和作用（基本特性）；時間性----及時、省時、準時的能力；安全性----服務過程中的安全保證（防火、防盜、防雷擊）能力；經(jīng)濟性----服務所需費用的合理程度；舒適性----服務過程的舒適程度；（清潔、美觀）文明性----精神上的滿足；（友好、尊重）

功能性是服務質(zhì)量特性的基本特性，后面的5個特性是伴隨功能性產(chǎn)生的。思考：服務質(zhì)量特性定量描述還是定性描述？1.2.5服務產(chǎn)品的質(zhì)量特性思考：服務質(zhì)量特性定量描述還971.2.6魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性用戶魅力特性一元質(zhì)量特性必須質(zhì)量特性充分不充分滿意狩野模型不滿意質(zhì)量特性狩野紀昭：將主要質(zhì)量特性分為必須質(zhì)量特性、一元質(zhì)量特性、魅力質(zhì)量特性1.2.6魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性用戶魅力特性一元質(zhì)98從市場角度,把質(zhì)量特性按照顧客滿意進行分類可分為：魅力質(zhì)量特性：是指那些充分提供，使人產(chǎn)生滿足。不提供的話，也不會產(chǎn)生嚴重不滿的特性。（如：中華航空班機提供紅酒，其他航空公司的航班沒有；動車的乘務員都很靚麗等）他們是在市場竟競爭中的主要特性，他們有可能在不久的將來轉(zhuǎn)化為必須的質(zhì)量特性。

一元質(zhì)量特性：是指那些如果不充分提供使顧客產(chǎn)生不滿，隨著滿足程度的提高，顧客的滿意程度也會同步提高。（如：空調(diào)耗電量低；鋰電池的壽命。

必須質(zhì)量特性：是指那些即使充分提供，顧客也不會特別高興，不充分提供顧客就會嚴重不滿，甚至投訴。（臥鋪車廂的清潔臥具，餐車的餐具必須提供）必須特性比魅力特性更容易確定。隨著時代的發(fā)展和競爭的結(jié)果，魅力特性會逐漸演變?yōu)楸仨毺匦浴氖袌鼋嵌?把質(zhì)量特性按照顧客滿意進行分類991.3質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能1.3.1質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)的含義：

任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設計、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應也有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構(gòu)成的。人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。

營銷和市場調(diào)研產(chǎn)品設計和開發(fā)過程策劃和開發(fā)使用壽命結(jié)束時的處置或再生利用售后采購技術(shù)支持與服務生產(chǎn)或服務提供安裝和投入運行驗證銷售和分發(fā)包裝和貯存產(chǎn)品一般的壽命周期階段1.3質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能1.3.1質(zhì)量環(huán)營銷和市場調(diào)100質(zhì)量環(huán)的理解：質(zhì)量環(huán)是對產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行的抽象描述和理論的概括。質(zhì)量環(huán)中的各項活動環(huán)環(huán)相扣，互相制約、互相依存、互相促進，循環(huán)上升。根據(jù)產(chǎn)品的不同，質(zhì)量環(huán)有所區(qū)別；企業(yè)要識別自己的質(zhì)量環(huán)，安排質(zhì)量職能（職能可以在企業(yè)外部）形成閉環(huán)。產(chǎn)品類別有：（1）硬件產(chǎn)品；（2）服務產(chǎn)品；（3）軟件產(chǎn)品；（4）流程性材料產(chǎn)品；對應的質(zhì)量環(huán)有四個見教材第12—14頁

質(zhì)量環(huán)的理解：產(chǎn)品類別有：1011.3.2質(zhì)量職能什么叫質(zhì)量職能?

為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需求的質(zhì)量，而要進行全部活動的總和。

為了安排和管理質(zhì)量職能的時候要做到：（1）明確實現(xiàn)質(zhì)量目標所必須進行的各項活動，將這些活動委派給企業(yè)的相應部門；（2）向這些部門提供完成任務所必須的技術(shù)上和管理上的工具和設施（資源）；（3）確保這些活動在各部門、各環(huán)節(jié)的實施；（4）對各部門之間進行有效性協(xié)調(diào)。1.3.2質(zhì)量職能102質(zhì)量職能：是指在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動所發(fā)揮的作用或承擔的任務的一種概括。

企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動一般包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設計、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準備、生產(chǎn)制造、檢驗和試驗、包裝貯存、銷售和發(fā)運、安裝和運行、技術(shù)服務和維護、用后處置環(huán)節(jié)。質(zhì)量職責：指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應承擔的義務、責任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。

只有明確質(zhì)量職責才能真正將質(zhì)量工作落到實處，把所有的質(zhì)量職能活動切實落實到每個部門和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，還可以追溯責任，總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗，從而更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量職能與質(zhì)量職責的區(qū)別與關(guān)系：質(zhì)量職能：是指在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動103質(zhì)量的意義：就是企業(yè)與相關(guān)方的多贏、共贏和持續(xù)發(fā)展。我們從四個方面來看：1）質(zhì)量和企業(yè)的關(guān)系----生存和發(fā)展；2）質(zhì)量和員工的關(guān)系----提高員工收益；3）質(zhì)量和顧客的關(guān)系----顧客滿意度提高；4）質(zhì)量和其他相關(guān)方的關(guān)系----都受益。1.4質(zhì)量的意義質(zhì)量的意義：就是企業(yè)與相關(guān)方的多贏、共贏和持續(xù)發(fā)展。1.4104質(zhì)量與企業(yè)的關(guān)系提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證競爭經(jīng)濟效益企業(yè)素質(zhì)提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求質(zhì)量與企業(yè)的關(guān)系提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證105對質(zhì)量的監(jiān)控社會監(jiān)督政府監(jiān)督意義增加社會財富資源優(yōu)化和合理利用環(huán)境保護質(zhì)量與社會的關(guān)系對質(zhì)量的監(jiān)控質(zhì)量與社會的關(guān)系106提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要途徑質(zhì)量經(jīng)濟分析價值工程壽命周期費用分析質(zhì)量成本分析質(zhì)量改進分析質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本：為保證滿意質(zhì)量的支出和因未達成滿意質(zhì)量造成的損失的總和質(zhì)量成本分類：直接質(zhì)量成本、間接質(zhì)量成本質(zhì)量與效益的關(guān)系提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要途徑質(zhì)量與效益的關(guān)系107第二章質(zhì)量管理第二章質(zhì)量管理108好的質(zhì)量必須通過良好的管理過程獲得什么叫管理？“管理是實現(xiàn)目標的過程”。

管理方法的選擇要視被管理對象的接受程度；管理方法的進步是企業(yè)進步的標志；管理的動態(tài)性、可變性和社會進步緊密相連。好的質(zhì)量必須通過良好的管理過程獲得109質(zhì)量管理的定義：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。質(zhì)量管理活動包括：（五項內(nèi)容）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；質(zhì)量策劃——致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)目標；質(zhì)量控制——致力于滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量保證——致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任；質(zhì)量改進——致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。2.1質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的定義：2.1質(zhì)量管理的概念110朱蘭質(zhì)量管理三步曲

質(zhì)量策劃----確定質(zhì)量管理要達到的目標以及實現(xiàn)目標的途徑；質(zhì)量控制----確保組織的活動按計劃進行；質(zhì)量改進----不斷提高質(zhì)量水平。

歷史地位：影響美國歷史的新移民

朱蘭質(zhì)量管理三步曲歷史地位：影響美國歷史的新移民111科學的工作程序就是PDCA2.2質(zhì)量管理的基本工作程序P:計劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理科學的工作程序就是PDCA2.2質(zhì)量管理的基本工作程序112ACDP遺留問題轉(zhuǎn)入下期執(zhí)行措施執(zhí)行計劃檢查效果發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)經(jīng)驗納入標準分析現(xiàn)狀找出問題擬定措施計劃找出主因分析影響質(zhì)量原因PDCA循環(huán)八個步驟ACDP遺留問題執(zhí)行措施檢查效果總結(jié)經(jīng)驗分析現(xiàn)狀找出問題擬定113APCDAPDCAPDCAPDCAPCDAPCD原有水平上升到新水平特點：1、大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。2、循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。3、A階段是關(guān)鍵。大環(huán)帶小環(huán)、階梯式提升APCDAPDCAPDCAPDCAPCDAPCD原有水平上升1142.3質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：質(zhì)量檢驗階段;統(tǒng)計質(zhì)量管理階段;全面質(zhì)量管理階段。操作者班組長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理190019181937196019802.3質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三115從２０世紀初至２０世紀３０年代末，是質(zhì)量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為主體。２０世紀初美國泰勒（F.W.Taylor)提出科學管理理論，要求按照職能的不同進行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗制度。質(zhì)量檢驗階段從２０世紀初至２０世紀３０年代末，是質(zhì)量管理的初級階段。其主116統(tǒng)計質(zhì)量控制階段從２０世紀４０年代至５０年代末，其主要特點是從單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。歷史地位：統(tǒng)計質(zhì)量控制之父質(zhì)量大師：休哈特統(tǒng)計質(zhì)量控制階段從２０世紀４０年代至５０年代末，其主要117全面質(zhì)量管理階段從２０世紀６０年代至今。提出全面質(zhì)量管理的代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等。質(zhì)量大師：費根堡姆歷史地位：全面質(zhì)量控制之父全面質(zhì)量管理階段從２０世紀６０年代至今。提出全面質(zhì)量管118三個階段的特征是：質(zhì)量檢驗階段---以檢驗的方式，控制不合格品進入下工序和交給顧客。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段---通過數(shù)理統(tǒng)計方法對工序質(zhì)量進行控制，強化預防性管理。全面質(zhì)量管理階段---以顧客為關(guān)注焦點，企業(yè)各部門共同營造質(zhì)量，以工作質(zhì)量保障產(chǎn)品質(zhì)量，領(lǐng)導重視、全員參與創(chuàng)造質(zhì)量效益。三個階段的特征是：119費根堡姆于1961年著書《全面質(zhì)量管理》提出質(zhì)量管理的概念是：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場調(diào)研、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。費根堡姆于1961年著書《全面質(zhì)量管理》提出質(zhì)量管理的概念是120從三個方面進行理解：1）單靠產(chǎn)品的統(tǒng)計控制是不夠的，要靠全員的、各項工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量；2）單靠制造質(zhì)量控制來控制產(chǎn)品質(zhì)量是不夠的，要靠從設計開始到售后服務的全過程進行產(chǎn)品的質(zhì)量控制；3）質(zhì)量是“最經(jīng)濟的水平”和“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一。離開質(zhì)量成本和經(jīng)濟效益談質(zhì)量是沒有實際意義的。全面質(zhì)量管理定義理解從三個方面進行理解：全面質(zhì)量管理定義理解121管理的深度：單純檢驗—檢驗與預防—控制與提高從管理的廣度：（1）前兩個階段局限在制造過程；（2）第三階段向前延伸到設計與試制過程，向后延伸到使用過程。三個階段的比較（一）：管理的深度：三個階段的比較（一）：122三個階段的比較（二）：項目質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段生產(chǎn)特點手工半機械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過渡廣義質(zhì)量管理范圍檢驗制造過程全過程管理對象產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù)質(zhì)量標準質(zhì)量標準、控制標準用戶需要管理方法技術(shù)檢驗方法數(shù)理統(tǒng)計方法運用一切有效手段參加人員檢驗人員技術(shù)部門、檢驗人員企業(yè)全體員工三個階段的比較（二）：項目質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)1232.4全面質(zhì)量管理2.4.1全面質(zhì)量管理的概念定義：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。2.4.2全面質(zhì)量管理概念的形成1956年美國通用電器的費根堡姆提出TQC的概念;1950年日本引進美國的“統(tǒng)計質(zhì)量管理”后,發(fā)展為“全公司的質(zhì)量管理”CWQC;1978年我國從日本引進全面質(zhì)量管理,經(jīng)過時代的發(fā)展形成“三全一多樣”（全過程、全員、全企業(yè)、多方法）的理論;2.4全面質(zhì)量管理2.4.1全面質(zhì)量管理的概念1241987年美國設立了“國家質(zhì)量獎”又稱波多里奇獎,1998年改為“卓越績效準則”;1987年國際標準化組織開始在全世界推行ISO9000族標準,(1987--1994—2000—2008四改版);多年來世界各國意識到質(zhì)量工作的重要性,為此質(zhì)量管理的理論也“與時俱進”發(fā)展,從80年代的TQC發(fā)展到今天的TQM.1987年美國設立了“國家質(zhì)量獎”又稱波多里奇獎,1998年1252.5全面質(zhì)量管理的基本要求

我國質(zhì)量專家提出“三全一多樣”的觀點：企業(yè)開展全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求“三全一多樣”是全面質(zhì)量管理的基本要求2.5.1全過程的質(zhì)量管理按質(zhì)量環(huán)的全過程，作到預防控制。樹立（1）預防為主、不斷改進的思想；（2）為顧客服務的思想；（包括內(nèi)部下到工序）全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客需求，終于滿足顧客需求”2.5全面質(zhì)量管理的基本要求我國質(zhì)量1262.5.2全員的質(zhì)量管理激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性,以人為本進行管理,管理者要作好三個方面的工作：（1）全員的質(zhì)量教育和培訓培訓內(nèi)容：質(zhì)量意識、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、技術(shù)能力、管理的基本方法、參與意識等（2）規(guī)定各部門、各類人員的質(zhì)量責任，嚴格管理，形成高效的管理體系；（3）鼓勵團隊合作和各種形式的質(zhì)量管理活動；（如QC小組、合理化建議活動、勞動競賽）2.5.2全員的質(zhì)量管理1272.5.3全企業(yè)的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個方面來理解縱向-----質(zhì)量方針和質(zhì)量目標縱向展開；橫向-----確定質(zhì)量職能并落實責、權(quán)、利，形成質(zhì)量控制體系；

1）從組織管理的角度每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。上層管理：制定方針、目標中層管理：分解、執(zhí)行基層管理：執(zhí)行2.5.3全企業(yè)的質(zhì)量管理1282）從質(zhì)量職能角度產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，由于各部門的職責作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容不一樣，為了使各部門的質(zhì)量職能得到充分發(fā)揮，從組織上、制度上保證企業(yè)長期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求，滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終必須建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導重視、組織落實、體系完善?！?）從質(zhì)量職能角度1292.5.4多方法的質(zhì)量管理“程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效”。要使用科學的統(tǒng)計方法和技術(shù)手段。常用的質(zhì)量管理方法：老七種工具：1）因果圖（分析已知結(jié)果與其產(chǎn)生原因間的各種關(guān)系的方法）2）排列圖（分析主次因素或?qū)ふ抑饕獑栴}的方法）3）直方圖（通過數(shù)據(jù)有規(guī)律的排列的圖示形態(tài)，分析控制能力）2.5.4多方法的質(zhì)量管理1304）控制圖（用來區(qū)分生產(chǎn)過程中質(zhì)量特性值的波動，廣泛用于各種類型產(chǎn)品生產(chǎn)過程的監(jiān)控方法）5）散布圖