CRM客戶關(guān)系管理報告分析課件

顧客關(guān)係管理報告顧客關(guān)係管理報告1東森購物東森購物之簡介東森購物之CRM東森購物之競爭優(yōu)勢東森購物之成就參考資料東森購物東森購物之簡介2東森購物之簡介因應新經(jīng)濟e世代消費群購買行為之自主、個人化趨勢，「顧客關(guān)係管理(CRM-CustomerRelationshipManagement)」已成為現(xiàn)今企業(yè)經(jīng)營者蔚為風潮之重要課題。東森購物於1999年12月21日開臺，致力於建立一個為消費者創(chuàng)造最大價值的無店鋪銷售百貨公司。東森購物之目標，實行「四好、一快、一輕鬆」的行銷理念，要求做到「商品好，節(jié)目好，價格好及服務好，送貨快，付款輕鬆」的標準，希望建立消費品質(zhì)的新標竿。東森購物是藉由有線電視、型錄及網(wǎng)際網(wǎng)路三合一的超媒體通路，簡化購物程序，延伸購物觸角，讓消費者享受到價格合理，物美價廉與物超所值的商品，並且體驗購物的美好經(jīng)驗。東森購物之簡介因應新經(jīng)濟e世代消費群購買行為之自主、個人化趨3東森購物之目標與定位五大購物保證三十天內(nèi)全國最低價、分期免息、七天送貨到府、十天鑑賞期、365天全年無休完善客服及售後機制600線客服專線、十天免費退換貨服務便利訂購方式電話訂購、傳真訂購、語音訂購、網(wǎng)路下單資料庫行銷運用﹙Database﹚

每日客服人員均針對客戶進行追蹤服務，運用東森集團150萬個以上的客戶資料，進行分析，並反映在商品開發(fā)上東森購物之目標與定位五大購物保證4東森購物之行銷方式所謂「整合行銷傳播」（IMC），是整合各種不同傳播工具，透過不同的媒體、傳播技術(shù)和行銷活動，傳遞出相同的訊息給目標族群?！刚闲袖N傳播」主要目的：1.影響消費者行為2.行銷費用發(fā)揮最大功效，以較低成本做好品牌管理。

東森購物之行銷方式所謂「整合行銷傳播」（IMC），是整合各種5東森購物之CRM東森購物頻道引進全球第一專業(yè)品牌GenesysCTISolution客戶互動管理機制，搭配訓練優(yōu)秀高水平的服務人員，能讓人體驗高品質(zhì)、高效率國際級電視購物的感受。億訊國際為東森得易購所量身訂做的CTISolution，主要包含為企業(yè)智慧型轉(zhuǎn)接解決方案(EnterpriseRoutingSolution,ERS)、網(wǎng)際互動中心解決方案(InternetContactCenterSolution,ICCS)、外撥互動中心解決方案(OutboundContactCenterSolution,OCCS)、及整合型網(wǎng)路傳真回應(FaxwithUniversalMessengerSystem,FaxwithUMS)等系統(tǒng)整合應用機制。

東森購物之CRM東森購物頻道引進全球第一專業(yè)品牌Genesy6企業(yè)智慧型轉(zhuǎn)接解決方案(EnterpriseRoutingSolution,ERS)達成的目標第一：「一對一客戶服務」第二：「客戶區(qū)隔」第三：「加速服務流程」億訊國際的專業(yè)，讓東森得易購年營業(yè)額成長400%億訊國際為企業(yè)互動管理解決方案(EnterpriseInteractionManagement;EIM)全球領導廠商Genesys之大中國區(qū)專業(yè)總代理商，負責其全系列CTI智慧型解決方案的市場行銷、業(yè)務推廣、系統(tǒng)建置及技術(shù)支援等工作。企業(yè)智慧型轉(zhuǎn)接解決方案(EnterpriseRouting7Genesys系列方案之特色與優(yōu)勢Genesys-世界級的互動客服中心(ContactCenter)解決方案最完整的解決方案提供全球唯一整合性企業(yè)多媒體互動通訊平臺平臺架構(gòu)的開放性與延展性強大的系統(tǒng)運作能力全面向的適型方案特有的Multi-Tenant功能最即時性的決策支援Genesys系列方案之特色與優(yōu)勢Genesys-世界級8客戶服務客戶優(yōu)先、品質(zhì)第一

1.致力提升客戶服務品質(zhì)2.承諾最好的服務保證商品掌握流行趨勢及市場脈動

1.廣泛多元的商品線2.緊密的廠商合作節(jié)目即時反映、真實不做假的LIVE節(jié)目製作

1.強大的產(chǎn)品行銷能力2.真實且高品質(zhì)的節(jié)目呈現(xiàn)物流配送

現(xiàn)代化及電腦化的專業(yè)經(jīng)營

1.全年無休、全島配送的貼心服務2.追求第一的服務標竿客戶服務客戶優(yōu)先、品質(zhì)第一9東森購物之會員權(quán)益1.最多享有5%購物金2.會員驚喜回饋好禮3.生日優(yōu)惠專案4.免費精美商品型錄5.無息分期付款6.貴賓專屬活動東森購物之會員權(quán)益1.最多享有5%購物金10東森購物之競爭優(yōu)勢1.媒體宣傳優(yōu)勢:東森有新聞臺、幼幼臺、電影臺等7個優(yōu)質(zhì)頻道，足以有效宣傳2.節(jié)目製作經(jīng)驗優(yōu)勢:東森本身有電視臺製作現(xiàn)場節(jié)目經(jīng)營3.關(guān)企資源優(yōu)勢:臺北海洋館、衣蝶百貨、力霸飯店、東森固網(wǎng)電話、東森寬頻上網(wǎng)……等業(yè)務資源。4.先入市場優(yōu)勢:全國唯一100%普及的TV-ShoppingChannel5.龐大的顧客資料庫交叉運用:1.CATV：460萬收視戶

2.BISP：18萬戶

3.衣蝶百貨：30萬卡

4.東森購物臺：80萬客戶

5.ETToday：40萬會員

6.中華信用卡：80萬卡

7.固網(wǎng)電信：50萬戶以上（未來）6.品牌信賴優(yōu)勢:東森品牌形象具市場領導形象，有口皆碑。東森購物之競爭優(yōu)勢1.媒體宣傳優(yōu)勢:東森有新聞臺、幼幼臺、電11東森購物讓35萬人購購購

誇大不實、品質(zhì)差、價格混亂，是一般人對電視購物頻道的印象。但東森得易購以企業(yè)化的經(jīng)營，為電視購物頻道改頭換面，創(chuàng)造驚人業(yè)績。集團支持，創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟

區(qū)隔收視群，分段設定商品

追求每一分鐘的即時銷售

開發(fā)新品，經(jīng)營VIP

「20％的VIP會員就可以創(chuàng)造出八成的營業(yè)額。」

顧客關(guān)係管理系統(tǒng)讓東森得易購更加容易做會員分級，以加強經(jīng)營VIP。透過系統(tǒng)分析，瞭解會員的購物習慣與需求，針對不同的會員主動，運用手機提供適合的新商品訊息與限時限量的促銷方案。「讓每位會員有受到『尊榮待遇』的感覺，進而增加對東森得易購的忠誠度，當然也增加他們在東森得易購消費購物的機會。

東森購物讓35萬人購購購誇大不實、品質(zhì)差、價格混12東森購物之成就東森電視臺為臺灣衛(wèi)星頻道『第一品牌』

『東森電視臺』營收躍居無線及有線電視排名第一

根據(jù)天下雜誌2002年5月所出刊的1000大服務業(yè)排名中，在『媒體娛樂業(yè)』的營收排名，東森媒體集團有兩家公司進入排名，分別是『東森媒體科技公司』，以營收額70.8億元，位居媒體娛樂業(yè)第一名，並且為國內(nèi)第一大有線電視多系統(tǒng)整合經(jīng)營者(CATVMSO公司)。另外，經(jīng)營東森購物臺的關(guān)係企業(yè)『東森得易購公司』則以營收成長率達340%，位居成長最快五十家服務業(yè)公司的第二名。東森得易購公司2001年營收額為22億元。

今年東森電視臺預計有41億的營收、東森媒體科技公司(含系統(tǒng)臺)80億、得易購80億，東森媒體集團總營收達200億；到了2006年，電視臺營收為98億、媒體科技(含系統(tǒng)臺)100億、得易購500億，集團總營收將達700億。

東森購物之成就東森電視臺為臺灣衛(wèi)星頻道『第一品牌』13顧客關(guān)係管理報告顧客關(guān)係管理報告14東森購物東森購物之簡介東森購物之CRM東森購物之競爭優(yōu)勢東森購物之成就參考資料東森購物東森購物之簡介15東森購物之簡介因應新經(jīng)濟e世代消費群購買行為之自主、個人化趨勢，「顧客關(guān)係管理(CRM-CustomerRelationshipManagement)」已成為現(xiàn)今企業(yè)經(jīng)營者蔚為風潮之重要課題。東森購物於1999年12月21日開臺，致力於建立一個為消費者創(chuàng)造最大價值的無店鋪銷售百貨公司。東森購物之目標，實行「四好、一快、一輕鬆」的行銷理念，要求做到「商品好，節(jié)目好，價格好及服務好，送貨快，付款輕鬆」的標準，希望建立消費品質(zhì)的新標竿。東森購物是藉由有線電視、型錄及網(wǎng)際網(wǎng)路三合一的超媒體通路，簡化購物程序，延伸購物觸角，讓消費者享受到價格合理，物美價廉與物超所值的商品，並且體驗購物的美好經(jīng)驗。東森購物之簡介因應新經(jīng)濟e世代消費群購買行為之自主、個人化趨16東森購物之目標與定位五大購物保證三十天內(nèi)全國最低價、分期免息、七天送貨到府、十天鑑賞期、365天全年無休完善客服及售後機制600線客服專線、十天免費退換貨服務便利訂購方式電話訂購、傳真訂購、語音訂購、網(wǎng)路下單資料庫行銷運用﹙Database﹚

每日客服人員均針對客戶進行追蹤服務，運用東森集團150萬個以上的客戶資料，進行分析，並反映在商品開發(fā)上東森購物之目標與定位五大購物保證17東森購物之行銷方式所謂「整合行銷傳播」（IMC），是整合各種不同傳播工具，透過不同的媒體、傳播技術(shù)和行銷活動，傳遞出相同的訊息給目標族群?！刚闲袖N傳播」主要目的：1.影響消費者行為2.行銷費用發(fā)揮最大功效，以較低成本做好品牌管理。

東森購物之行銷方式所謂「整合行銷傳播」（IMC），是整合各種18東森購物之CRM東森購物頻道引進全球第一專業(yè)品牌GenesysCTISolution客戶互動管理機制，搭配訓練優(yōu)秀高水平的服務人員，能讓人體驗高品質(zhì)、高效率國際級電視購物的感受。億訊國際為東森得易購所量身訂做的CTISolution，主要包含為企業(yè)智慧型轉(zhuǎn)接解決方案(EnterpriseRoutingSolution,ERS)、網(wǎng)際互動中心解決方案(InternetContactCenterSolution,ICCS)、外撥互動中心解決方案(OutboundContactCenterSolution,OCCS)、及整合型網(wǎng)路傳真回應(FaxwithUniversalMessengerSystem,FaxwithUMS)等系統(tǒng)整合應用機制。

東森購物之CRM東森購物頻道引進全球第一專業(yè)品牌Genesy19企業(yè)智慧型轉(zhuǎn)接解決方案(EnterpriseRoutingSolution,ERS)達成的目標第一：「一對一客戶服務」第二：「客戶區(qū)隔」第三：「加速服務流程」億訊國際的專業(yè)，讓東森得易購年營業(yè)額成長400%億訊國際為企業(yè)互動管理解決方案(EnterpriseInteractionManagement;EIM)全球領導廠商Genesys之大中國區(qū)專業(yè)總代理商，負責其全系列CTI智慧型解決方案的市場行銷、業(yè)務推廣、系統(tǒng)建置及技術(shù)支援等工作。企業(yè)智慧型轉(zhuǎn)接解決方案(EnterpriseRouting20Genesys系列方案之特色與優(yōu)勢Genesys-世界級的互動客服中心(ContactCenter)解決方案最完整的解決方案提供全球唯一整合性企業(yè)多媒體互動通訊平臺平臺架構(gòu)的開放性與延展性強大的系統(tǒng)運作能力全面向的適型方案特有的Multi-Tenant功能最即時性的決策支援Genesys系列方案之特色與優(yōu)勢Genesys-世界級21客戶服務客戶優(yōu)先、品質(zhì)第一

1.致力提升客戶服務品質(zhì)2.承諾最好的服務保證商品掌握流行趨勢及市場脈動

1.廣泛多元的商品線2.緊密的廠商合作節(jié)目即時反映、真實不做假的LIVE節(jié)目製作

1.強大的產(chǎn)品行銷能力2.真實且高品質(zhì)的節(jié)目呈現(xiàn)物流配送

現(xiàn)代化及電腦化的專業(yè)經(jīng)營

1.全年無休、全島配送的貼心服務2.追求第一的服務標竿客戶服務客戶優(yōu)先、品質(zhì)第一22東森購物之會員權(quán)益1.最多享有5%購物金2.會員驚喜回饋好禮3.生日優(yōu)惠專案4.免費精美商品型錄5.無息分期付款6.貴賓專屬活動東森購物之會員權(quán)益1.最多享有5%購物金23東森購物之競爭優(yōu)勢1.媒體宣傳優(yōu)勢:東森有新聞臺、幼幼臺、電影臺等7個優(yōu)質(zhì)頻道，足以有效宣傳2.節(jié)目製作經(jīng)驗優(yōu)勢:東森本身有電視臺製作現(xiàn)場節(jié)目經(jīng)營3.關(guān)企資源優(yōu)勢:臺北海洋館、衣蝶百貨、力霸飯店、東森固網(wǎng)電話、東森寬頻上網(wǎng)……等業(yè)務資源。4.先入市場優(yōu)勢:全國唯一100%普及的TV-ShoppingChannel5.龐大的顧客資料庫交叉運用:1.CATV：460萬收視戶

2.BISP：18萬戶

3.衣蝶百貨：30萬卡

4.東森購物臺：80萬客戶

5.ETToday：40萬會員

6.中華信用卡：80萬卡

7.固網(wǎng)電信：50萬戶以上（未來）6.品牌信賴優(yōu)勢:東森品牌形象具市場領導形象，有口皆碑。東森購物之競爭優(yōu)勢1.媒體宣傳優(yōu)勢:東森有新聞臺、幼幼臺、電24東森購物讓35萬人購購購

誇大不實、品質(zhì)差、價格混亂，是一般人對電視購物頻道的印象。但東森得易購以企業(yè)化的經(jīng)營，為電視購物頻道改頭換面，創(chuàng)造驚人業(yè)績。集團支持，創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟

區(qū)隔收視群，分段設定商品

追求每一分鐘的即時銷售

開發(fā)新