促銷員培訓手冊

【精品文檔】如有侵權，請聯(lián)系網站刪除，僅供學習與交流.....精品文檔......促銷員培訓手冊前言非常歡迎你來到日創(chuàng)電器公司，日創(chuàng)深知終端促銷是企業(yè)競爭的主要手段，企業(yè)的成功來自于優(yōu)秀的員工，為了使你成為日創(chuàng)電器公司的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊。它能幫助你了解在日創(chuàng)電器公司服務所須遵循的原則，讓你迅速知道日創(chuàng)電器公司的精神面貌，并指導你在工作中進行規(guī)范化操作。每個促銷員在上崗之前必須認真學習本管理手冊，并通過培訓、考試合格后方可上崗。上崗后必須嚴格按照本手冊的各項要求，規(guī)范自己的服務言行，并隨時接受總公司、大區(qū)經理以及社會各方的督促、檢查和考評。我們希望，日創(chuàng)的事業(yè)也是你的事業(yè)，日創(chuàng)的發(fā)展和你個人的發(fā)展緊緊相聯(lián)，所以我們會一起努力！我是誰——促銷員的定位

1、公司形象的代表

2、公司經營理念的傳遞者

3、消費者購買的引導者/專業(yè)顧問

4、將酸奶機推薦給消費者的專家

5、將消費者意見反饋給公司的媒介

6、市場信息的收集者一個優(yōu)秀的促銷員最優(yōu)秀的品質是什么是為顧客和企業(yè)服務的態(tài)度你在推銷的是什么你在推銷的是你自己,是你自己個人的職業(yè)魅力你的魅力是由哪幾部分構成的一熟悉產品知識二精通導購技巧三正確的工作態(tài)度四標準的行為規(guī)范你要熟悉的知識基礎知識部分一鮮牛乳的分類：1按殺菌條件：殺菌乳（巴氏殺菌乳）：處理方法：75℃，15S；特點：殺死致病菌，不能殺死部分細菌和耐熱芽孢；保質期（低溫）1~3天；滅菌乳（超高溫UHT乳）：處理方法：138~140℃，4S；特點：殺死乳中全部細菌和耐熱芽孢。保質期：一般30天~8個月（特殊的需要兩次紅外線殺菌處理）；按營養(yǎng)成分：普通消毒乳；（可做酸奶）強化消毒乳。添加維生素、鈣、磷、鐵等。（可做酸奶）花式消毒乳。添加果汁、可可、咖啡等。（不可做酸奶）二市場銷售包裝乳的特點分析：包裝分類內裝乳保質期保存溫度安全程度價格口味推薦度玻璃瓶巴氏乳1~2天2℃~6℃不安全便宜一般不推薦塑料瓶UHT60~80天常溫安全很貴不好不推薦屋頂盒UHT15天10℃以內安全較貴很好不推薦普通塑料巴氏乳1~3天2℃~6℃安全限名牌便宜一般推薦鍍光膜塑料（百利包）UHT30天常溫安全較便宜好推薦利樂枕（鋁箔）UHT45天常溫安全貴很好推薦利樂包UHT6—8月常溫安全很貴一般不推薦三挑選牛奶的注意事項：不能選花色乳和強化乳。不能選超過保質期的。必須選無抗生素的。盡量選名牌企業(yè)生產的。選擇用奶粉與原料乳的原則一樣。推薦使用普通消毒乳；關于無抗生素牛奶：關于無抗生素牛奶：奶牛養(yǎng)殖者為了保證奶牛的健康，增強免疫力，經常在一定時間內為奶牛注射抗生素類藥品，這些抗生素藥品在奶牛體內持續(xù)較長的一段時間，如果在此期間對奶牛擠奶，牛奶中將含有抗生素。酸奶的發(fā)酵菌和一般致病菌的特性很相似，抗生素是它們的天然殺手，所以有抗生素的牛奶不能發(fā)酵成酸牛奶。四酸奶（酸牛奶）它是以新鮮的牛奶經過殺菌后，再向其中添加有益菌（發(fā)酵劑），經發(fā)酵---冷卻---灌裝后制成的一種牛奶制品。五酸奶和酸奶飲料的區(qū)別：“酸牛奶”是用純牛奶發(fā)酵制成的，屬純牛奶范疇，其蛋白質含量≥２·９％，其中調味酸牛奶蛋白質含量≥２·３％；含乳飲料只含1/3鮮牛奶，蛋白質含量只有不到1%；乳飲料：蛋白質含量不低于１·０％稱為乳飲料；乳酸菌飲料：蛋白質含量不低于０·７％稱為乳酸菌飲料。六市場酸奶類型：凝固型酸奶：在容器中直接發(fā)酵而成的酸奶；酸奶機制成的是凝固型酸奶。攪拌型酸奶：在大型發(fā)酵缸中發(fā)酵，經過調配后分裝的酸奶七酸奶的營養(yǎng)價值：優(yōu)質的蛋白質:在發(fā)酵過程中,產生蛋白質分解酶,它分解了部分蛋白質后產生大量氨基酸，使更易被人體所吸收更多的易于吸收的鈣質：酸乳是鈣密度最高的食品，（原始發(fā)酵成的凝固型酸奶）發(fā)酵后，牛奶中的鈣轉化成水溶形成的乳酸鈣，乳酸鈣含量最充分，更易被人體吸收；含有較多維生素，主要是乳酸菌在生長時產生的增殖產物；減輕乳糖不耐受癥。由于乳糖被水解成半乳糖和葡萄糖，直至轉化成乳酸，所以不會有腹痛、腹瀉、痙攣等癥狀；調節(jié)腸道中微生物菌群平衡：(1)乳酸菌經過消化道時（大腸、小腸）起著抗菌和防腐的作用;(2)能產生許多抗菌物質，抑制多種致病菌在人體的繁殖；降低膽固醇水平:長期進食酸菌可降低人體膽固醇水平；防止白內障的形成；八酸奶的優(yōu)勢：年老體弱病人：酸奶可以合成維生素B、葉酸和維生素E等營養(yǎng)物質，而且其本身富含蛋白質和維生素A，對年老體弱者十分有益。長期使用抗生素者：酸奶中含有活性的長分枝桿菌，可以使胃腸菌群失調重新獲得平衡。兒童：在成長發(fā)育期間需要大量的優(yōu)質鈣和充分的多維營養(yǎng)；嬰兒：尤其是斷奶期的嬰兒，在向食用固體食品過渡的階段中，由于酸奶的成分和口感與母乳相接近，是最佳的過渡食品；女性：女性由于生活各種原因易出現(xiàn)如內分泌失調、肥胖、皮膚干澀等各種問題；酸奶可有效調節(jié)內分泌平衡，適量飲用可以幫助女性恢復美好身材，解決煩惱。男性：現(xiàn)代成功男性更關注自己和家人的身體健康，酸奶可以幫助男性調節(jié)腸道功能，長期進食酸奶可以降低人體內膽固醇水平。產品知識部分產品介紹：RC-8A，RC-8B；容量：2L；電壓：220伏；頻率：50HZ；功率：25W；耗電量低，液晶顯示；微電腦智能控制；二、產品功能體積小巧，簡潔流暢的人性化設計，經典古樸的貝殼式翻蓋，智能化微電腦的自動控制，接觸式按鍵，水夢藍的數(shù)字化液晶顯示屏；使用紅外恒溫的高科技技術，（40℃，正負相差不會超過0.1攝氏度）最大程度激活乳酸菌，操作簡單衛(wèi)生。清洗方便安全；整個過程無污染，無音；反應缸采用無毒害醫(yī)用ABS材料，保證健康；25W的功率非常省電，2L的容量相當于4斤，可以滿足家庭需求。制作成本是市場上的1/3—1/2；日創(chuàng)家用酸奶機配有奶酪器?？梢宰龀霾煌L味的奶酪；三、制作酸奶方法：將購買的封裝鮮奶、酸奶按10：1（或4-8袋鮮奶：1桶酸奶）的比例倒入密封反應缸進行混合，調和均勻并蓋好內蓋；將裝有酸奶、鮮奶混合物的密封反應缸放入紅外恒溫艙內，蓋好內外蓋；插好電源并打開電源開關，液晶屏上顯示0：00，表示電源接觸良好；調整時間按鍵，通常在4—6小時之間，以時間的長短調整酸奶的稠度和酸度，時間越長酸奶越稠、酸味越濃，但是過長的話會造成乳清分離，口感變差；按啟動鍵，液晶屏顯示太陽圖標，表示酸奶機工作正常；當液晶屏顯示雪花圖標，時間變成0：00，表明設定時間已到，請檢查酸奶制作質量，如稠度、酸味不足，可重新設置時間，繼續(xù)制作；如滿足要求，放入冰箱冷藏或短時間常溫保存（常溫保存時間在4-8小時內）；四、奶酪的制作方法用柔軟的濕布清洗奶酪器，如有污漬可使用溫和的清洗劑清洗奶酪器；將過濾網放入奶酪桶；將奶酪桶放在乳清桶上；將酸奶倒入奶酪桶內并蓋好奶酪器蓋；約6—8個小時后，在奶酪桶中形成凝固的奶酪，乳清桶中形成乳清，乳清中含有豐富的乳清蛋白、乳糖、維生素和礦物質，可直接飲用，冷藏后更加甘甜可口；將做好的奶酪放到容器中，適量加入鹽，攪拌均勻，然后冷藏，隨時可以食用；五、可能出現(xiàn)的不良狀況和原因①如果酸奶制成后，稠度不夠，請檢查以下事情：保證用于做酸奶的牛奶、奶粉是否新鮮；是否在原料奶超過40℃時與原料酸奶混合，應保證檢查原料奶的溫度控制在40℃以下；②酸奶的質地不均勻，原因如下：（1）原料奶、原料酸奶是否超過40℃；（2）制作完成的酸奶是否及時冷藏；（3）原料奶和原料酸奶是否新鮮；（4）容器清洗是否徹底；（5）原料奶和原料酸奶是否攪拌均勻；（6）酸奶表面的液體為乳清，屬正常現(xiàn)象；（7）乳酸飲料不能制作酸奶；六、產品優(yōu)勢（一）健康：日創(chuàng)家用酸奶機做出的酸奶是綠色食品，營養(yǎng)價值高；與市面銷售酸奶相比不含防腐劑、增稠劑、甜味劑、調味劑等無營養(yǎng)價值的食品添加劑;新鮮：制作后即可飲用，科學證明酸奶在制作出的3-8小時內能最大限度的保留其中的有益菌數(shù)量；而市面銷售的大多數(shù)酸奶一般運輸時間都超過此時間范圍；滿足個性化的需求：（1）可制造出無糖酸奶，適應特殊消費群體需要;如糖尿病患者；（2）可以按照消費者的口味調制酸奶，如加入果汁、果醬、葡萄、香蕉、鮮桃、草莓等。老年人和兒童可以自己單獨加鈣片或AB菌（嗜酸乳桿菌和雙歧桿菌）；七、產品優(yōu)勢（二）冬季飲用溫酸奶:普通酸奶加熱會導致其中營養(yǎng)全部流失，酸奶機制作出的“溫酸奶”，可以在冬季讓腸胃不舒服者直接飲用；省電：25W，做一次酸奶用0.2度電，電費0.088元；經濟實惠：每次制作2升酸奶成本上要比直接購買大約節(jié)省一半的費用，自制酸奶一個半月就可以省出一臺酸奶機；操作簡單：只需將酸奶：牛奶按照個人口味混合，插上電源，設置時間4—6小時，啟動即可；八、關鍵問題：①家庭常用的土法做酸奶有什么不好？要制作出質量高的酸奶，應該注意好三個條件：（1）制作容器的密閉性；（2）反應時間的長短；（3）對新鮮牛奶加熱時的恒溫控制；家庭土法一般很難掌握上述條件；利用家用酸奶機制作酸奶就是在這方面解決了消費者的難題,只要在反應桶中按照比例加入牛奶和酸奶,定好時間后即可等待食用;②市面銷售酸奶和酸奶機制作出的酸奶有何區(qū)別？從時間上講，各種包裝的酸奶都是從廠家灌裝到冷庫，再到運輸,然后從超市出售到消費者手中的，中間經歷的時間都在3天以上，這時酸奶所含有的乳酸菌等有益成分數(shù)量會比剛制作出時大幅度減少；從營養(yǎng)成分上講，現(xiàn)在市面上有一些酸奶是使用還原奶制作而成，另外有些酸奶則并不是真正的酸奶而只是一些乳酸飲料；這些酸奶從營養(yǎng)補充上沒有任何益處；使用酸奶機制作出的新鮮酸奶，原料完全由自己選擇，營養(yǎng)、口味自己保證；③為什么做酸奶需要4-6小時？酸奶質量的好壞很大程度上取決于制作時間和制作溫度。科學證明：新鮮牛奶加熱到6小時以上，乳酸菌的含量最多，也最為活躍(雙歧桿菌最適合生長的溫度為37攝氏度)，我們飲用酸奶的目的就是吸收這些酸奶中的乳酸菌，所以，必須加熱到一定時間才能有最佳的飲用效果；另外，根據(jù)科學檢測，這個反應時間做出的酸奶的PH值為4.8。最適合消費者飲用（在外界溫度比較高的情況下，我們可以減少反應時間，消費者可以在制作過程中依據(jù)實際的具體情況作出調整）；④酸奶機做出的酸奶質量如何？2004年3月25日經北京市品質量檢驗站、北京奶牛中心質量監(jiān)督檢驗站評定：由日創(chuàng)電器有限公司生產的日創(chuàng)家用酸奶機做出的酸奶順利通過國GB/T16347-1996、GB4789.4/5/10/11-94、GB2746-1999、GB4789.3-94奶制品檢測標準，是目前北京奶制品唯一一種能一次性通過全部質量檢測的優(yōu)質酸奶！九消費者常見問題：（1）制作為什么需要加酸奶：答：牛奶需要經過乳酸菌的發(fā)酵才能變成酸奶，第一次加入酸奶就是提供活體乳酸（酸奶中含有）；（2）酸奶保鮮的時間？答：4度以下低溫保存一個月；（3）清洗方便嗎？答：清洗非常簡單方便。反應缸可取出清洗（用熱水燙洗即可）；（4）酸奶機的核心技術是什么？答：日創(chuàng)牌酸奶機，是引進美國的技術，微電腦控制的，紅外恒溫加熱。（5）產品的材質是什么？答：日創(chuàng)牌酸奶機是由無毒無害的醫(yī)用ABS制造的；（6）酸奶機的用電量大嗎？答：酸奶機功率只有25W，按每次制作八小時來計算也只能耗電0.2度，還不到一毛錢；（7）制作過程中可否打開機器察看酸奶的制做效果？答：完全可以；（8）既然酸奶機用酸奶+鮮奶來制作，直接買酸奶不是更方便？答：因為市面上買的酸奶中含有防腐劑和增稠劑會直接影響人體健康，而我們酸奶機制作的酸奶純度高，沒有任何添加劑，而且純酸奶還能養(yǎng)顏美容，老少皆宜。（9）酸奶機的加工時間太長，很麻煩。答：您只需每晚睡覺前啟動酸奶機即可，早上就可以喝到新鮮的酸奶。根本就不會占用您的時間，我們的酸奶機在制作好酸奶的同時會自動停止加熱。省時省力，方便簡單。（10）一臺機子要三百多元，比較貴，為什么說消費成本低？答：一杯酸奶是125毫升，那么2升就是16杯，按每杯一塊貳計算16杯就是十九塊貳，而我們的酸奶機只需一杯酸奶和四袋鮮奶（500ML），成本大概是九塊錢，而且還可以體驗自己親手制作酸奶的樂趣，做40次就可以把機器錢省下來（11）制作為什么需要加酸奶答：牛奶需要經過乳酸菌的發(fā)酵才能變成酸奶，第一次加入酸奶就是提供活體乳酸菌（酸奶中含有）（12）如何制作奶酪？答：將制成的酸奶倒入奶酪器，濾出奶清經風干后即成奶酪。（13）長期飲用酸奶的好處？酸奶營養(yǎng)價值非常高，（比牛奶更益于吸收和維護身體的健康。而且不會出現(xiàn)腸道反應。是國際公認的六大保健食品只一。酸奶中含有大量人體所需的營養(yǎng)及微量元素：如鈣、鐵、鋅、維生素C、維生素E等，且含有豐富的乳酸菌更利于人體對營養(yǎng)的吸收。）酸奶中不但含有牛奶中的全部營養(yǎng)成分并且較牛奶更利于人體的吸收。強化鈣質的吸收，避免骨質疏松。易吸收，是人體最好的鈣來源。調理腸胃內細菌的繁殖，酸奶能增加體內雙歧桿菌等有益菌，凈化腸胃，刺激腸胃蠕動，防止便秘，減少腸胃疾病發(fā)生。抑制某些有害細菌的繁殖，提高人體的免疫力，增強對疾病的抵抗力?？煽拱?，酸奶中的嗜酸乳桿菌及雙歧桿菌可以產生抗癌物質或減少癌病的發(fā)生?？梢越档脱褐械哪懝檀嫉暮浚瑴p少心血管等疾病發(fā)生的危險。具有嫩膚美容功效及潔膚功能。防衰老，抗疾病，可長壽。（14）酸奶保鮮的時間？答：4度以下低溫保存一個月。（15）乳酸菌是什么？對人體有哪些益處？答：乳酸菌是一種有益菌，乳酸菌能有效抑制腸內有害菌群(如痢疾桿菌、傷寒桿菌、致病性大腸桿菌、葡萄球菌等)的繁殖，調節(jié)腸道微生態(tài)平衡，促進胃腸蠕動，防止便秘發(fā)生。乳酸菌能消除致病原，大大地減少亞硝胺類物質和腐敗菌對癌的誘發(fā)，增強人體免疫力。乳酸菌能促進人體對鈣、鐵等微量元素的吸收。乳酸菌可修復已損壞的胃腸道黏膜，對食欲不振、消化不良、慢性腸炎、慢性腹瀉、便秘有輔助治療作用。（16）制作的酸奶與市場上的酸奶有什么區(qū)別？口味純正，奶質新鮮，不添加防腐劑、增稠劑及其他化學成份的添加劑,針對特殊群體(如糖尿病人)可制作無糖酸奶,并能從中體會到制做酸奶的樂趣及家庭的溫馨。且可在制成的酸奶中加入自己喜歡的果汁、飲料、蜂蜜、白糖、干果、巧克力粉等原料。奶酪中還可加入辣椒、大蒜、洋蔥、香菇、花生或各種水果等，體驗各種口味，營養(yǎng)健康的同時體驗無窮趣味。（17）售后服務有什么保障？答：上門服務，一年保修，終身維護。本章節(jié)導讀：了解鮮奶和酸奶了解酸奶的發(fā)酵原理了解酸奶機的工作原理和使用方法了解自制酸奶和市售酸奶的區(qū)別和優(yōu)勢熟悉消費者常見問題要求：你要成為一個酸奶制作的專家。你要精通的導購技巧第一部分理論基礎一“精通”產品賣點：這是作為一名促銷員的基本技能，首先必須要精通掌握產品的賣點，挖掘所賣產品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長比短”（就是“以己之長，比人之短”，這是個不能回避的現(xiàn)實，只是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競爭品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。我們很難想象，自身對產品都不熟悉的導購員怎樣去說服顧客購買？二抓住現(xiàn)場“機會”：作為一名促銷員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金”——迅速識別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經銷商的“臥底線人”，都需要導購員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機會，雷霆出擊，針對不同的“顧客”（廣義的，來的都是客）采取不同的應對措施，最終實現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。一個優(yōu)秀的促銷員經過長期的工作經驗積累之后，能練出一雙火眼金星的眼睛，能對顧客作出準確的判斷，從顧客的年齡、衣著、語言、表情等方面可以綜合判斷顧客的身份，并對顧客作出以下分類：A：漫不經心、隨便看看的；B：有購買意向，前來打聽價格的；C：想購買但還存在猶豫心理的；D：能夠作出決策、馬上購買的。如果能作到這一點的話，那么就能夠針對不同顧客實施不同的促銷辦法和促銷技巧，對顧客購買力的判斷，要先衡量顧客的意愿和能力，不要在無購買能力、無購買需求、無購買決定權的人花費太多的時間。要注意擁有購買力的人、購買決定權的人、購買需求的人。要學會如何觀察，一個成功促銷員是觀察的高手。我們的目標消費群比較廣泛，由于我們的產品比較新穎，價格比較高，所以消費者在購買中存在很多疑問，對我們的產品有一個認識的過程。尤其是中老年人和家庭主婦，他們的消費特征是：精打細算、辦事認真、愛嘮嘮叨叨、斤斤計較、比較難對付。對付這樣的消費者一定要有耐心，針對其消費特征進行促銷。在促銷中可以采取以下策略：針對他們所關心的人和問題提出見解，比如健康、美容、補鈣等問題。對付精打細算的：可以采取施以小恩小惠贈送其一些小禮品（視促銷情況而定）對付愛嘮嘮叨叨的：可以采取與其泡蘑菇的辦法不要輕易放棄對于愛挑三揀四的：一定要耐心解釋他們提出的問題三找準顧客“需求”：抓住了恰當?shù)臋C會之后，接下來就是，針對真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。同樣是一種商品，就拿電飯煲來說吧，有人喜歡方便、圖省事，就可能要電腦模糊控制的；有人喜歡實惠耐用、操作簡單的，可能就要普通機械型的；還有人干脆就覺得大一點好，蒸饅頭方便，于是就選擇直筒鍋；更有人追求時尚、享受生活，則選用液晶顯示的。所以，電飯煲尚且有這么多種選擇，事實上不論任何商品，只要導購員用心挖掘都能把它分出個ABC，這樣，在找準了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸。由于我們的酸奶機是一個新的產品，消費者對其的購買主要局限在實用性、經濟性、和制作樂趣等方面。四觸動心靈“情感”：找準了顧客的真正需求之后，下一步要對顧客“動之以情，曉之以理”。一般來講，除非是某個品牌的“擁戴者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個品牌的時候往往會不自覺地帶著一種“批判性的懷疑”，這時候如果導購員“不識時宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，極有可能會遭遇顧客立馬表示“沒什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個人都不希望出現(xiàn)的結局。因此，我們不妨先從簡單的問候入手，逐步深入，循序漸進，用最為有效的方式首先博得顧客的認同。只要他認可你了，下面就好辦了，這時候你如果再把他逐步引導到產品上來，他就會不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進入那美妙的產品世界。“柳暗花明之際，正是水到渠成之時”，這時候他要是再不買，他就會總感覺對不住你，你說，他能不買嗎？五將心比心，想想“自己”：在很多促銷員培訓技巧里面，“自己”這個概念很少有人提及，這不能不說是一個小小的遺憾。事實上，研究發(fā)現(xiàn)，有很多導購員在商品的導購過程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。這就暴露出了一個問題：首先就是有相當多的促銷員往往把自己當成局外人來看待一個導購過程，對顧客的溝通往往流于表面性的“規(guī)勸”，這就像一名“三流演員”一樣很難使自己進入角色，再加上對產品的賣點沒有完全諳熟于心或對所賣的產品缺乏應有的信心，所以就難免會出現(xiàn)上面的尷尬。常言道：“要想公道，打個顛倒”，兵法有云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。當今社會物質的極大豐富使我們今天是一種產品的導購員而明天或許就是另一種產品的顧客。鑒于此類現(xiàn)象的廣泛性，建議我們的導購員朋友在商品導購的過程中，將心比心，在內心中設想自己就是顧客，自己如果來買，會有什么樣的問題，會關心哪些方面，會在乎哪些服務，真正做到這樣的話，那么你的導購技巧必然會在潛移默化中提升，你對顧客的親和力會在不知不覺中增強，你的服務意識會漂亮地再上一個水準，你的銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺階。另外，你還可以理解為“一切為了自己”，事實上也的確如此，你的導購技巧提高了，你的服務意識也增強了，從而你的銷售業(yè)績也提升了，你的收入也就自然增多了，像這種“利人利己”的美事，你又何樂而不為呢？第二部分促銷工作流程售前準備售中服務售后服務交接班營業(yè)結束離店【售前準備】進店促銷員應于營業(yè)時間前30分鐘進店，不得遲到換裝促銷員簽到后，應在5分鐘內換好制服，并做好個人儀表檢查工作。清潔促銷員必須將各自負責區(qū)域清掃干凈，應注意保持產品展示區(qū)域四周的干凈整潔。⑴清理對象：貨架、貨柜、墻面、地板、產品、配件、、包裝、裝飾物⑵清潔整理要求：所有貨架、展柜上無明顯落塵；所有設施、用具擺放有序、整齊；產品陳列整齊有序，產品上無明顯灰塵，墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈，地板干凈明亮無異物。核實到崗后，協(xié)助營業(yè)員清點剩余貨品，檢查是否缺少附件，對于損壞的附件一定要及時更換。及時補充現(xiàn)場宣傳單頁。陳列檢查后，促銷員須協(xié)助營業(yè)員將不足產品補充齊全。產品上架要擺放整齊、美觀及醒目。檢查【售中服務】服務流程未成交型：顧客：靠近展柜----觀看----觸摸----揣摩----離開促銷員：迎接---適時介紹----現(xiàn)場演示----勸說----送別成交型：顧客：靠近展柜----觀看-----觸摸----揣摩----成交----離開促銷員：迎接---適時介紹----現(xiàn)場演示----勸說----（付款）----開箱驗貨-----送別迎接對距專柜5米以內的每一位顧客都應主動點頭示意，顧客走近展柜應主動打招呼。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。在詢問清楚顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm處為顧客介紹產品，促銷員應給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會?！褚?guī)范用語：“歡迎光臨”！“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“歡迎光臨日創(chuàng)專柜，請隨便看一看”“您好，請隨便看一看”“您好，歡迎光臨日創(chuàng)專柜，請問您需要什么？”◆注意：忌用當?shù)氐募芍M語！介紹必須親切地與顧客交談，在了解顧客需要時，要消除顧客的疑慮及防備。促銷員須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需要的產品，對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感問題，不可隨意答復，應及時聯(lián)系售后或其他有關部門，了解清楚再答復。咨詢過程中要注意維護企業(yè)及品牌形象，嚴守企業(yè)機密，不說、不做有損企業(yè)利益的事?！褚?guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏罩?，必須要禮貌地引起顧客注意）●規(guī)范動作：與顧客交談時-----親切介紹產品時--------專業(yè)解釋問題時--------耐心換取產品時--------靈敏介紹一般從新產品開始，包括功能、特點、材料、顏色、型號、外型、尺寸、品牌、維護等推薦⑴當顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產品，幫助顧客作出決定，或當顧客決定購買所需產品時，也可建議他再看一下與所購產品相關的其它產品，特別是那些正在進行促銷的相關產品。但促銷員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產品不可超過兩項，強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。⑵勸說應從多方面進行，如品牌知名度、產品質量、產品工功能與特點、材質、顏色等。⑶推薦產品時，對產品的介紹必須專業(yè)、準確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產品，以免失去顧客的信任。⑷在推薦產品時，要掌握和運用產品的流行術語。不能運用當?shù)氐募芍M語。5、取貨在顧客在收銀處付款時，促銷員須迅速將產品型號、貨號準確無誤地告訴營業(yè)員，督促其去倉庫取貨。6、交貨當顧客從收銀處返回時，促銷員應請顧客再次確認其所購產品，并在征得顧客同意后開箱驗貨，將質保書、售后服務卡等一一給顧客驗看。在顧客檢驗確認后，將產品包裝好交給顧客，同時感謝顧客購買產品?！糇⒁猓簩τ陂_箱發(fā)現(xiàn)的不合格產品，促銷員應立即將其放至一旁，并立即重新至倉庫取貨，同時向顧客道歉。待顧客離開后，要立即記錄不合格產品的編號，并迅速與營銷中心或售后服務中心聯(lián)系，鑒定處理。絕不允許將其暴露在促銷現(xiàn)場或當眾進行修理?！褚?guī)范用語“這是您的××（產品），請再確認一下。”“對不起，人們工作失誤，立即給您重換一個?！薄案兄x您購買我們的產品?！钡绖e⑴當顧客購買產品離開時，促銷員面帶微笑地向顧客道貌岸然別，并真誠地希望他再次光臨。●規(guī)范用語：“感謝惠顧”、“謝謝，歡迎再次光臨”⑵當顧客沒能購買任何產品時，同樣要禮貌地風吹草動顧客道別?！褚?guī)范用語：“真抱歉，您需要地產品暫時缺貨，請你預約登記，我們已聯(lián)系進貨，到貨后將立即通知您?！薄案兄x您提的寶貴意見，我們會及時向有關部門反饋?！薄皻g迎再次光臨。”整理在顧客離開后，促銷員必須快速將現(xiàn)場整理干凈，以作好迎接下位顧客的準備。【忙碌時的待客法】當產品旺銷時，促銷員也應照顧好每位顧客。切不可因為當前顧客的購買行為忽略了下位顧客，或因為當前顧客的猶豫不決而怠慢于他。促銷員應按先后次序接待顧客?？稍诮哟斍邦櫩偷耐瑫r，招呼下位顧客，或給予他有關商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作?！褚?guī)范用語：“您好，請稍等片刻?！薄澳茫@是我們公司產品的介紹，您可以先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您?！薄爸x謝您的配合。”“對不起，讓您久等了?！薄究臻e時的工作】暫時沒有顧客光臨時，促銷員可進行一些日常工作，如清潔地面、展臺、或整理貨架、補充貨物等。雖無顧客，仍應讓整個產品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活絡的氣氛。促銷員切忌在無顧客時發(fā)呆、閑聊或看書、看報。【交接班】A班：交班班組B組：接班班組A班促銷員提前10分鐘進行分區(qū)銷售統(tǒng)計，并計錄于“商品校核單”中B組促銷員提前15分鐘到崗，進行產品點數(shù)校核，記錄在“商品校核單中”，對出現(xiàn)溢缺的，要求A組促銷員再次查點復核，復核仍有誤，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對當時不能查清的，先進行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。A班促銷員必須于事后一周內完成原因清查，并上報分區(qū)經理。交接班時，A、B兩班的促銷員要相互核對促銷物品、優(yōu)惠券等，對一些特別事情及時轉告?！緺I業(yè)結束】消費者未離店，促銷員應保持報務狀態(tài)。整理促銷員在下班前必須將產品主貨架整理干凈，并補充陳列產品。制作報表促銷員必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細清點商品，并制作當天的營業(yè)日報表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進行交接。核查打烊前20-30分鐘，視營業(yè)情況開始進行分區(qū)點校核。將當日銷售額與收銀處進行核對，若有不符，應立即與營業(yè)員進行溝通，共同查清原因，確認無誤后，方可下班。清潔促銷員在下班前，須再次將地面、貨架、展臺等清理干凈。對營業(yè)用具、貨柜、產品進行簡單清潔整流器理工作。下班下班時間到后，促銷員可依次下班。提示：每日下班后的個人自我總結是非常重要的，你可以回憶今天的工作情景，自我分析有那些做的不到位的地方，再遇到類似情況如何處理，每天多思考一些，每天就會進步一些。第三部分產品展示售點生動化出樣：以出樣最大化為原則，合理利用商場給予的有效空間。根據(jù)最大化原則，商場導購和公司業(yè)務人員以及各地區(qū)的經銷商可根據(jù)商場提供的場地及當?shù)氐臅充N型號進行出樣。在售點一般為了生動化的進行銷售，基本上每個商場都要求有演示機，有了演示機促銷人員就能在銷售中與日更能形象化的為顧客演示的操作，對銷理的提高有一定的幫助?，F(xiàn)場布景：焦點必須有宣傳單頁、海報、立牌、機身貼、售后服務卡等POP。促銷人中應保持現(xiàn)場的潔凈、燈箱的亮度，舊的POP要及時清洗干凈，樣機上不準留下印痕。新的POP要與樣機實物一致，要嚴格按照公司CI手冊效果圖布置，不準任意粘貼。真機演示應注意的細節(jié)演示機既不是實體機也不是空殼機，促銷人員在演示真機時應根據(jù)說明書的要求規(guī)范操作，讓消費者在看的過程中了解演示機型的工作原理和工作的過程，以便喚起其購買的欲望，而演示機的擺放也很理要，一般演示機都會擺放在靠近人行通道或顯眼位置，使其在操作過程中讓整個賣場都處于演示的過程中。專柜管理規(guī)定根據(jù)商場專柜的實際情況，按照產品陳列指引，做好專柜的產品陳列愛護專柜產品，小心輕放，避免產品的損壞嚴格按正確的產品操作方法進行產品示范，示范完畢即進行必要的清潔工作，并放回原陳列處每天擦拭展品，保持產品的干凈整潔根據(jù)產品的銷售情況，在專柜存放少量產品，存量不時，應立即到商場倉庫提取注意專柜庫存產品的保養(yǎng)工作、防潮、防塵、防盜隨時留意商場的庫存量，存量不足應立即通知零售主管和商場有關人員，進行補貨工作，并跟進補貨工作的進展每日填寫產品銷售記錄，必須準確，及時、不得漏頂，并請專柜柜長或商場有關人員簽字確認，每月月底將完成的零售商報表交零售主管進行數(shù)據(jù)匯總如發(fā)現(xiàn)專柜展品有質量問題或破損，應立即更換，并通知商場、零售主管或售后服務部進行處理根據(jù)專柜需要，向零售主管提出領用宣傳品的種類的數(shù)量并做好記錄根據(jù)專柜實際情況，按照宣傳品陳列指引，做好擺放工作正確使用宣傳品，注意控制使用數(shù)量，以免造成浪費做好本專柜的宣傳品的庫存管理工作，保護庫存的宣傳品防潮防塵過期不再使用的宣傳品或數(shù)量多余的宣傳品，須交回零售主管注意收集本柜臺其他品牌的宣傳品，并與零售主管研究，提出好的宣傳品改進建議正確領會促銷活動的意圖，了解其執(zhí)行方式按照促銷要求，進行專柜的裝飾和改善，并按要求陳列好促銷產品和宣布傳品積極配合促銷工作在專柜的執(zhí)行，促進特定產品的銷售按照促銷工作的需要和本專柜的預算，使用足夠的促銷禮品按照促銷計劃的要求，進行禮品擺放保養(yǎng)好展示的禮品，保持展示禮品的干靜整潔做好禮品發(fā)放工作，嚴格按照促銷規(guī)定執(zhí)行，并行登記禮品數(shù)量不足時應及時通知零售主管補足促銷活動結束后，未發(fā)放完的禮品應交回公司注專柜燈箱燈具等設備的維護，包括本商場內專柜以外的宣傳設備的維護，保持干凈整潔如有設備損壞，應立即通知商場維修，如有需要，應通知零售主管根據(jù)實際運作情況，提出設備及擺放方面的改善建議根據(jù)零售報表的要求，認真填報專柜有關數(shù)據(jù)，月底交銷售主管注意收集競爭對手的銷售數(shù)據(jù)，并填報有關報表在專柜設立臺帳本做好貨物記錄，在缺貨時能及時通知業(yè)務主管，做好補足跟進工作加強與商場售貨員的關系，對其行為加以影響，并獲得最大的支持和幫助注意商場本身的經營情況的監(jiān)測，收集有關信息，并報零售主管協(xié)助零售主管及客戶管理人員，改善與商場貿易關系，以使專柜功能更好地發(fā)揮第四部分個人銷售技巧為了能更好地幫助大家提高銷售的質量和銷售目標的完成，公司為大家提供了一些在銷售時應注意的一些細節(jié)問題及銷售技巧，供大家參閱。接近顧客的七種時機顧客注視特定產品的時候用手觸摸產品時顧客表現(xiàn)尋找產品的時候與顧客視線相對時顧客與同伴交談的時候顧客放下手袋的一段時間內探視展臺或展柜的客人推銷產品時應采取的步驟吸引顧客的注意力，促銷員應先講話而不應該讓顧客先開口充分利用產品資料、聲像資料用手勢、目光接觸以及產品實物等引發(fā)顧客興趣激發(fā)顧客的購買欲望促使顧客采取購買行動推銷產品應注意的原則指出使用產品給顧客帶來的益處把顧客的潛在需要與產品聯(lián)系起來通過產品演示，比較差異，突出優(yōu)點介紹產品時的一般技巧耐心回答、解釋顧客提出的有關產品的所有問題以熱情的口吻不來客觀介紹、解釋產品，語言要流暢自如，充滿信心用語應表示尊重，永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣拒絕場合應用對不起和請求性的語氣不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定在自己的責任范圍內說話，多說贊美和感謝的話推銷要點要言簡意賅，有針對性地強調要點，不要泛泛的羅列優(yōu)點。要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品要點一口氣講完，要讓顧客有思考的時間循序漸進地引導顧客對產品的了解和認可給予顧客提問的機會，以便把握顧客的需求心理動態(tài)，對顧客的提問要立即回答，以免顧客失去光趣盡量使用客觀的證據(jù)說明產品特性，避免摻雜個人主觀臆造；介紹產品時不要夸大其詞，以免給顧客以吹捧產品的感覺，引起反感盡可能地讓顧客觸摸、操作產品，以增加其購買興趣充分示范產品，增強說明的效果，說明或示范時要力求生動，要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜過于推銷產品5、顧客的分類一個優(yōu)秀的銷售人員除了應具備以上所講的外，還學會將自己所賣的產品組合成不同的類型銷售給予相應的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：⑴白領人士這類人有一定的事業(yè)基礎，對待事物要求新穎、獨特、與眾不同對價格的多少并不在乎。⑵金領人士這類人擁有了一定的名和利，他們對事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單，不必花太多的時間去研究操作程序，因為他們需要更多的時間去做一些有意義的事⑶藍領人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這些人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就職行，最重要的是經濟實用的。⑷最后一類工作不穩(wěn)定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類的的生活質量和要求沒有前面幾類人的高。但他們仍然要消費，只是對消費品上不作任何的要求，只要能用就行注意事項：⑴不宜站在顧客身后側身后方介紹，應在正前方或側后方，距離顧客1—1.5米左右。⑵介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化，向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。⑶介紹產品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。⑷不可以貌取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度⑸只有當顧客問到價格時，促銷員才宜談產品價格?！跋葍r值，后價格”是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答，但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，促銷員應立即回答，切不可避而不談。⑹如果顧客對價格產生異議，促銷員應通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花錢是值得的，另外可以通過強調產品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。⑺要避免談論己方的競爭對手，如果不可避免的談及，應以公正客觀的態(tài)度評價對方的產品，切忌貶低對方。本章節(jié)導讀：熟能生巧，誰也不能要求你立刻成為一個優(yōu)秀的促銷員，但你應該參照著并遵循以上的條例工作，認真領會，相信你會做的很優(yōu)秀。你應有的正確的工作態(tài)度服務原則促銷員必須做到熱情、專業(yè)、負責、節(jié)儉、超越。這是日創(chuàng)電器促銷服務的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務價值。熱情促銷員在為顧客服務時，必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務顧客的最基本準則。促銷員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。專業(yè)促銷員在為顧客服務時，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進行規(guī)范操作，促銷員必須成為其所售產品的專家，對產品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產生信賴感。負責促銷員必須對其顧客、工作及行為負責，必須具備極強的責任感，而不是馬虎應付。節(jié)儉促銷員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。超越促銷員不能抱有“只要按手冊來做就萬事大吉”的想法，應該比手冊規(guī)定的作得更好，促銷員必須能不斷地超越手冊，超越自我，這是每個促銷員努力的方向。你應執(zhí)行的標準行為規(guī)范一、促銷員行為規(guī)范平時，促銷員和顧客接觸都是短時間的。注重儀容儀表相當重要。平整的發(fā)型和整齊的穿著，比較能夠獲得良好的印象。頭發(fā)頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女促銷員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。男促銷員頭發(fā)前不過眉、后不遮領，不得留長發(fā)。面部女促銷員上班前必須化淡妝；口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；男促銷員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。指甲指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁止顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜。首飾促銷員不得佩帶非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。服裝促銷員在工作時間內必須統(tǒng)一穿著制服，正確配帶工作牌，并保持制服的整潔。襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起。女性促銷員穿著裙裝時，必須穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。鞋子促銷員上班時，一律穿著黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、運動鞋、拖鞋等其它鞋子。站姿促銷員服務時必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對距專柜5米以內的每一位顧客都應主動點頭示意，在詢問顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm處為顧客介紹產品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁。（二）用語規(guī)范促銷員應保持熱情主動的促銷意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受促銷員的推薦，促成購買。促銷員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。不同情況針對性用語見到來售點的顧客“您好，歡迎光臨”稱呼顧客應使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂對購機顧客表示感謝“謝謝您！”“歡迎再次光臨！”對未購機者可使用“沒有關系！”“歡迎下次光臨！”等鼓勵性話語不能立刻接待顧客“對不起，讓您久等了”介紹產品時“讓我為您演示一下產品的功能，好嗎？”“請您看一看我們的產品介紹，好嗎？”等讓顧客等待之后“抱歉，讓您久等了！”在請教顧客時“對不起，請問您貴姓”在向顧客道歉時“非常抱歉，給您添麻煩了”（三）、服務規(guī)范1、言語舉止符合規(guī)范。2、對產品及相關專業(yè)知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮夸產品功能或功效。3、熱情、自信地待客，不冷落顧客。4、顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。5、耐心待客，不得有不耐煩跡象。6、為顧客拿產品或進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。7、收錢、找錢均應使用雙手。8、不管顧客是否購買，均應文明待客、禮貌送客。9、不強拉顧客。10、不中傷競品二我要根除的——促銷員應克服的痼疾

1、言談側重道理

2、喜歡隨時反駁

3、談話無重點

4、言不由衷的恭維

5、懶惰三促銷員日常工作注意事項要對已購買的顧客詳細講解以下幾項原料酸奶的選購，一定是4低溫儲存的純酸奶。使用前后要把密封反應缸清洗干凈，用熱水燙一下講解密封反應缸蓋的開啟方法要告知顧客，若有產品使用、質量等疑問打電話010—84900002咨詢，我們會上門服務要告知顧客使用前詳細閱讀說明書要告知酸奶制作完成后再添加果汁、果粒等調味品保修卡的上半部分填寫；回執(zhí)要填寫用戶名、地址、電話、機器型號、顏色、批號、購買日期，并留下，轉交總公司銷售秘書每天5點前要向銷售代表報前一天的銷量和庫存，包括：型號、顏色、數(shù)量。個人記錄：附件：企業(yè)、行業(yè)資料一公司簡介：日創(chuàng)電器公司成立于2003年，創(chuàng)建伊始，即以高起點，高質量為企業(yè)的戰(zhàn)略目標，開創(chuàng)國內小家電市場，引領飲食文化新時尚，公司憑借自身優(yōu)勢，自我創(chuàng)新研制開發(fā)出日創(chuàng)酸奶機，受到廣大消費者的青睞。日創(chuàng)酸奶機是當代科學技術的結晶，并經過反復實驗論證才的得以推向市場，其間凝聚了大量專業(yè)人士的心血。產品設計新穎別致，款式精美，質量上乘。酸奶機的核心價值被確定為它的獨特性，集樂趣、口感、營養(yǎng)為一體，制成的酸奶營養(yǎng)價值極高，非常有益于人體的吸收和維護身體健康，是國際公認的六大保健食品之一，市場潛力巨大。該產品屬國內首創(chuàng)，填補了小家電市場空白。本公司位于北京市朝陽區(qū)，其標準的廠房，先進的生產設備及實驗設備，完全滿足大批量的生產需要，技術力量雄厚，擁有一批年輕化、高素質的技術人員和管理人員，為企業(yè)的產品生產及質量服務提供了強有力的保障。公司秉承：“科學、人性、效率、創(chuàng)新”的企業(yè)理念，實現(xiàn)“為億萬家庭帶來時尚健康的電器產品”的經營目標：二行業(yè)背景乳品行業(yè)背景“九五”期間，是我國乳品加工業(yè)發(fā)展最快的時期，奶源基地建設、技術裝備水平和產品質量得到明顯的提高，產品產量和消費量大幅度增長。在此期間，我國大規(guī)模引進了具有世界先進水平的技術和設備，使乳品行