四星酒店銷(xiāo)售手冊(cè)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，其主要功能是協(xié)助飯店管理當(dāng)局及總經(jīng)理制定企業(yè)銷(xiāo)售計(jì)劃，并保證該計(jì)劃的正確貫徹與執(zhí)行。銷(xiāo)售計(jì)劃以及銷(xiāo)售工作的主要內(nèi)容包括：確定企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)，制定企業(yè)銷(xiāo)售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。確定企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)也就是制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。此項(xiàng)工作應(yīng)在總經(jīng)理的直接參與下，會(huì)同副總經(jīng)理及各主要營(yíng)業(yè)部門(mén)的主要負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行。目標(biāo)市場(chǎng)的確定，既要注意經(jīng)濟(jì)效益又要注重企業(yè)形象和服務(wù)水準(zhǔn)。企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)確立以后，再根據(jù)具體情況制定企業(yè)銷(xiāo)售方針與策略。在知彼知己的前提下，進(jìn)行企業(yè)產(chǎn)品一一客房，餐飲及商場(chǎng)的市場(chǎng)定位，在完成市場(chǎng)分析，競(jìng)爭(zhēng)分析及財(cái)務(wù)分析等項(xiàng)工作之后，正確地制定岀企業(yè)銷(xiāo)售的具體行動(dòng)計(jì)劃，以期在飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)權(quán)。銷(xiāo)售計(jì)劃的實(shí)施與執(zhí)行，也就是推銷(xiāo)活動(dòng)，在推銷(xiāo)過(guò)程中要根據(jù)不同客源情況，用不同推銷(xiāo)策略及手段，并通過(guò)多種推銷(xiāo)方式的運(yùn)用吸引客人。推銷(xiāo)的方法包括：信函、廣告、委托代理商、上門(mén)推銷(xiāo)、舉辦推銷(xiāo)會(huì)，參加國(guó)際性展銷(xiāo)會(huì)，參加國(guó)際性銷(xiāo)售組織等。第二節(jié)組織機(jī)構(gòu)圖第二節(jié)組織機(jī)構(gòu)圖市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)公關(guān)經(jīng)理1公關(guān)經(jīng)理1人銷(xiāo)售總監(jiān)1人美工1美工1人宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)、商務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理 3人第三節(jié) 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：銷(xiāo)售經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理【崗位職責(zé)】制定飯店收益目標(biāo)并確保實(shí)現(xiàn)，負(fù)責(zé)企業(yè)形象的樹(shù)立和改善，最終實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?！竟ぷ鲀?nèi)容】根據(jù)市場(chǎng)具體情況，作出市場(chǎng)預(yù)測(cè)，確定本企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)。根據(jù)顧客的潛在需求，細(xì)分市場(chǎng)，確定本企業(yè)價(jià)格策略。提出企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，并確保這一目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，指導(dǎo)各部門(mén)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，不斷提高企業(yè)聲譽(yù)及影響力。提岀有關(guān)飯店整體預(yù)算建議，包括平均房?jī)r(jià)，預(yù)期間晚數(shù)目及收益等，并在管理當(dāng)局認(rèn)可批準(zhǔn)后，保證各項(xiàng)指標(biāo)的完成。負(fù)責(zé)企業(yè)年度市場(chǎng)計(jì)劃的起草，包括企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃，企業(yè)廣告計(jì)劃，企業(yè)宣傳推銷(xiāo)及公共關(guān)系發(fā)展計(jì)劃。指導(dǎo)企業(yè)對(duì)外及對(duì)內(nèi)的各項(xiàng)廣告宣傳活動(dòng)，并做岀企業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)、廣告計(jì)劃，企業(yè)宣傳推銷(xiāo)及公共關(guān)系活動(dòng)的預(yù)算。按年度計(jì)劃要求，定期檢查企業(yè)內(nèi)部銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行情況。與其他相關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)助密切合作以確保銷(xiāo)售計(jì)劃的落實(shí)。定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并督導(dǎo)、組織部門(mén)人員參加者培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。負(fù)責(zé)上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。二、 銷(xiāo)售總監(jiān)【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)直接下級(jí)：銷(xiāo)售經(jīng)理【崗位職責(zé)】制定并組織實(shí)施銷(xiāo)售工作計(jì)劃，配合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，督導(dǎo)銷(xiāo)售人員進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)?！竟ぷ鲀?nèi)容】?根據(jù)企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)及顧客的潛在需求，制定對(duì)重要客戶(hù)及潛在客戶(hù)的銷(xiāo)售工作計(jì)劃。?確保完成對(duì)重要客戶(hù)的預(yù)算額，并根據(jù)計(jì)劃，有步驟地開(kāi)發(fā)潛在顧客市場(chǎng)。?向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)提供參考預(yù)算方案，提岀銷(xiāo)售目標(biāo)建議。并配合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)確保完成管理當(dāng)局批準(zhǔn)的各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)。搜集、整理市場(chǎng)信息，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)提供準(zhǔn)確，可靠的最新市場(chǎng)資料及做周、月及季度銷(xiāo)售工作報(bào)告。負(fù)責(zé)重要客戶(hù)及潛在的重要客戶(hù)的資料收集、歸納、分析工作，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。?作岀銷(xiāo)售部的工作預(yù)算，并負(fù)責(zé)預(yù)算的執(zhí)行。?定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并組織實(shí)施培訓(xùn)，提高銷(xiāo)售人員的技術(shù)和素質(zhì)。完成上級(jí)委派的其他工作。三、團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理［管理層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：銷(xiāo)售總監(jiān)［崗位職責(zé)］管理所有住店團(tuán)隊(duì)事務(wù)。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售工作，管理旅游團(tuán)隊(duì)合同，與各部門(mén)協(xié)調(diào)做好對(duì)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)工作。［工作內(nèi)容］?進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，做出銷(xiāo)售導(dǎo)向。?做好團(tuán)隊(duì)接待及服務(wù)等組織工作，確保對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。正確做好團(tuán)隊(duì)房間預(yù)訂及餐飲預(yù)訂工作。保持與海外銷(xiāo)售代理機(jī)構(gòu)及旅游代理商的聯(lián)絡(luò)，開(kāi)發(fā)海外市場(chǎng)。根據(jù)市場(chǎng)情況及市場(chǎng)信息確定團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的凈間晚數(shù)，確保完成飯店的相關(guān)預(yù)算。搜集并整理反饋信息，與旅游團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)絡(luò)，為正確分析市場(chǎng)提供資料。?負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)房間控制，確保團(tuán)隊(duì)房間的使用率，為決策機(jī)構(gòu)提供準(zhǔn)確的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂數(shù)字。?協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)，前臺(tái)及預(yù)訂部門(mén)處理團(tuán)隊(duì)事物。?與國(guó)內(nèi)各個(gè)旅游代理機(jī)構(gòu)保持良好的工作關(guān)系，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在需求。?負(fù)責(zé)完成團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的建檔、存檔工作。?負(fù)責(zé)旅游散客的預(yù)訂、服務(wù)工作。四、商務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理［管理層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：銷(xiāo)售總監(jiān)［崗位職責(zé)］管理所有商務(wù)客人的住店服務(wù)工作，負(fù)責(zé)商務(wù)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售工作。［工作內(nèi)容］.進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，做出市場(chǎng)銷(xiāo)售導(dǎo)向。?定期組織商務(wù)銷(xiāo)售會(huì)議，與銷(xiāo)售人員共同研究市場(chǎng)情況，統(tǒng)一銷(xiāo)售策略。?直接與各商務(wù)客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在需求，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)。?定期訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)，與客戶(hù)保持良好的關(guān)系。5?搜集、整理市場(chǎng)信息、為商務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)提供最新資料。?參予與客戶(hù)的談判工作。根據(jù)飯店價(jià)格政策確定銷(xiāo)售價(jià)格。.負(fù)責(zé)定期提交商務(wù)市場(chǎng)銷(xiāo)售報(bào)告，并對(duì)銷(xiāo)售決策提出建議。?與飯店其他有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)做好對(duì)重要客人的服務(wù)工作。?根據(jù)需要參加飯店行業(yè)、旅游行業(yè)及其他客戶(hù)組織的展銷(xiāo)活動(dòng)，會(huì)議及公共關(guān)系活動(dòng)。10.參予專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)。五、文員［管理層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：相關(guān)銷(xiāo)售人員［崗位職責(zé)］做好文件打印，分發(fā)等處理工作，接待來(lái)訪(fǎng)人員。［工作內(nèi)容］1迎接來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并協(xié)助客戶(hù)與相應(yīng)的銷(xiāo)售人員會(huì)面。接聽(tīng)電話(huà)，并將電話(huà)轉(zhuǎn)接到相關(guān)銷(xiāo)售人員辦公室。若銷(xiāo)售人員不在時(shí)，負(fù)責(zé)留言。預(yù)先安排銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的會(huì)面時(shí)間，并編排日程表，適時(shí)提醒有關(guān)人員。根據(jù)需要提前安排本部門(mén)會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、并負(fù)責(zé)通知全體人員將當(dāng)日所收到的傳真、電傳、信函等分類(lèi)整理好，并分發(fā)給相關(guān)人員。將本部門(mén)發(fā)岀的備忘錄分發(fā)到相關(guān)的其他部門(mén)。準(zhǔn)備本部門(mén)例會(huì)所需文件。整理本部門(mén)所有文件，并分類(lèi)、歸檔。為本部門(mén)例會(huì)做岀會(huì)議記錄。為銷(xiāo)售人員打印、分發(fā)各類(lèi)信函、文件及合同。負(fù)責(zé)辦公用品的申領(lǐng)工作。負(fù)責(zé)辦公用品的保管工作。第四節(jié) 工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)一、團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理早班職責(zé)1?檢查當(dāng)日到達(dá)協(xié)團(tuán)隊(duì)接待準(zhǔn)備工作。巡視各餐廳，檢查團(tuán)隊(duì)早餐情況，協(xié)助宴會(huì)廳經(jīng)理解決早餐出現(xiàn)的問(wèn)題，并同時(shí)檢查當(dāng)日到達(dá)團(tuán)隊(duì)的接待地點(diǎn)準(zhǔn)備情況。在每個(gè)團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前15分鐘到前臺(tái)協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人個(gè)人帳目的結(jié)清，并同時(shí)與各位客人道別。確保前臺(tái)接待人員做好當(dāng)日到達(dá)團(tuán)隊(duì)的接待準(zhǔn)備工作。 對(duì)照“團(tuán)隊(duì)通告表”與電腦仔細(xì)對(duì)照檢查,并做好以下各項(xiàng)工作：團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、旅行社、電腦編碼、抵離日期及航班、房間價(jià)格等有無(wú)差錯(cuò)。房間準(zhǔn)備情況、包括團(tuán)隊(duì)房間數(shù)及人數(shù)是否有誤。各團(tuán)隊(duì)有無(wú)特殊要求，對(duì)有重要客人和需特別照顧的客人的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)與客房餐飲及客管處聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做好各項(xiàng)特殊安排。準(zhǔn)備好自己的名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名，以便于交流與做好協(xié)調(diào)工作。

對(duì)于接待重要團(tuán)隊(duì)及獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)注意做好下列各項(xiàng)工作。接待室臺(tái)面要擺放鮮花。客房鑰匙應(yīng)按姓氏的字母順序放在信封內(nèi)擺好。團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前通知客務(wù)經(jīng)理及其有關(guān)人員到場(chǎng)。檢查前一天到達(dá)團(tuán)隊(duì)的入住情況，以便及進(jìn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。做岀第二天抵離團(tuán)隊(duì)的預(yù)報(bào)表格，給有關(guān)人員及各部門(mén)提供完整準(zhǔn)確的信息。做好辦公室的其他日常工作，包括：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂數(shù)目的檢查與再確認(rèn)(詳見(jiàn)相關(guān)程序)。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、更改、取消表格的填寫(xiě)與分發(fā)至各相關(guān)部門(mén)(詳見(jiàn)有關(guān)程序)。住店團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)安排的變更表格的填寫(xiě)與分發(fā)至各相關(guān)部門(mén)(詳見(jiàn)有關(guān)程序)。參加每日11:00的餐飲部會(huì)議，以協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)餐飲安排，提供客人反饋信息。做好早到團(tuán)隊(duì)的接待工作(詳見(jiàn)“團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員中班職責(zé)”的相關(guān)條目)。做好其他被指派的臨時(shí)工作。二、團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理中班職責(zé)1?重點(diǎn)做好團(tuán)隊(duì)接待工作，接待工作程序如下：熱情、友好、禮貌地在團(tuán)隊(duì)進(jìn)入飯店時(shí)問(wèn)候客人。在團(tuán)隊(duì)接待室，簡(jiǎn)短地向客人介紹飯店概況及各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。與領(lǐng)隊(duì)互致問(wèn)候并交換名片。指導(dǎo)客人填寫(xiě)住房登記卡。有條理地分發(fā)客房鑰匙，特別是對(duì)大型團(tuán)隊(duì)。24小時(shí)24小時(shí)肯定、正確地回答客人所提岀的各種問(wèn)題。確保客人行李準(zhǔn)確、及時(shí)地送到各個(gè)房間。對(duì)于任何房間、餐飲方面的變更，應(yīng)及時(shí)填好表格并送達(dá)前臺(tái)及相關(guān)部門(mén)，同時(shí)做出記錄。若岀現(xiàn)有關(guān)付款問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與旅行社聯(lián)系。收集客人對(duì)飯店的意見(jiàn)與建議。對(duì)于飯店方面的任何安排上的變化，應(yīng)根據(jù)有關(guān)部門(mén)的通知及時(shí)告知每位客只，并致歉。提醒第二天離店較早的團(tuán)隊(duì)結(jié)帳。做好辦公室的其他日常工作，包括：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂數(shù)目的檢查與再確認(rèn)(詳見(jiàn)相關(guān)程序)。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、更改、取消表格的填寫(xiě)與發(fā)至相關(guān)部門(mén)(詳見(jiàn)有關(guān)程序)。住店團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)安排的變更表格的填寫(xiě)與分發(fā)至各相關(guān)部門(mén)(詳見(jiàn)有關(guān)程序)。其他各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作。做好其他被指派的臨時(shí)工作。與餐飲部有關(guān)人員一同做好第二天團(tuán)隊(duì)接待的地點(diǎn)安排。三、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的控制與管理對(duì)于大型系列團(tuán)隊(duì)，應(yīng)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)日期前 90天向旅行社追詢(xún)下列各項(xiàng)：目前已售出房間數(shù)目。需要取消或者增加多少房間。有無(wú)日期上的變化。有無(wú)其他要求。有無(wú)其他店內(nèi)活動(dòng)安排。注：此種方法適用于整月的系列團(tuán)隊(duì)對(duì)于大型系列團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)日期前 60天向旅行社追詢(xún)下列各項(xiàng)：目前已售出房間數(shù)目。需要取消或者增加的房間數(shù)目。有無(wú)日期上的變化。有無(wú)其他要求。有無(wú)其他店內(nèi)活動(dòng)安排。付款方式。注：對(duì)于無(wú)合同或無(wú)抵押金的客戶(hù)，我們應(yīng)要求對(duì)方于團(tuán)隊(duì)到達(dá) 30天前預(yù)付一晚房費(fèi)。對(duì)于系列團(tuán)隊(duì)，應(yīng)于團(tuán)隊(duì)到達(dá)日期前30天向旅行社追詢(xún)下列各項(xiàng)：最后確認(rèn)的房間數(shù)目。最后確認(rèn)的客人住房名單。最后確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)抵離日期。團(tuán)隊(duì)的抵離航班及抵離機(jī)場(chǎng)時(shí)間。付款方式。注：付款方式一條只適用于無(wú)長(zhǎng)期合同的客戶(hù)，有長(zhǎng)期合同的客戶(hù)，一般在合同中包括有關(guān)條款。?對(duì)于其他團(tuán)隊(duì)，應(yīng)及時(shí)向旅行社追詢(xún)最新房間數(shù)目。擔(dān)保房間數(shù)目或最終確定的房間數(shù)目,?應(yīng)按有關(guān)規(guī)定要求旅行社于團(tuán)隊(duì)到達(dá) 21天之前提供確定的最終房間數(shù)目， 于團(tuán)隊(duì)到達(dá)14天之前提供客人住房名單。?對(duì)于沒(méi)有按上述協(xié)議內(nèi)容去做的旅行社，應(yīng)及時(shí)通知我們根據(jù)協(xié)議條款所減低房間預(yù)訂數(shù)目或取消房間預(yù)的各項(xiàng)措施，所謂“及時(shí)”應(yīng)是在對(duì)方違約所超過(guò)日期的第二天。上述各項(xiàng)工作程序應(yīng)通過(guò)電傳，傳真等方式進(jìn)行。若電話(huà)聯(lián)絡(luò)，應(yīng)有記錄，記下日期、時(shí)間、對(duì)方聯(lián)絡(luò)人姓名及所答復(fù)的內(nèi)容等。?每份傳真或電傳應(yīng)注明要求對(duì)方回復(fù)的期限。在到達(dá)期限的第二日，若對(duì)方?jīng)]有回復(fù)時(shí)，應(yīng)做第二、第三次追詢(xún)。第三次追詢(xún)后仍無(wú)回復(fù)的，應(yīng)及時(shí)采取措施，取消預(yù)訂，并采用電傳、傳真等方式通知對(duì)方，并確保對(duì)方收到通知。?收到對(duì)方回復(fù)后，應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方，做出再確認(rèn)，并按回復(fù)內(nèi)容，對(duì)預(yù)訂做出相應(yīng)的更改和變動(dòng)，以更新電腦記錄。確保飯店房間控制。四、向客戶(hù)介紹飯店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施(參觀)?約定一個(gè)雙方都感方便的日期、時(shí)間和見(jiàn)面地點(diǎn)。注意：如果主要計(jì)劃帶客人參觀多功能廳或會(huì)議室。在做預(yù)約之前，應(yīng)首先檢查該廳或室的預(yù)訂情況，以避免參觀時(shí)該廳或室被占用。另外，在與客戶(hù)約定具體時(shí)間時(shí)，應(yīng)盡量避免客房岀租率較高的日期、客人結(jié)帳的高峰時(shí)間(此時(shí)房間可能沒(méi)有打掃干凈)和飯店其他活動(dòng)的高峰時(shí)間。?通過(guò)前臺(tái)查找到合適的客房及準(zhǔn)備好鑰匙。建議：為了節(jié)省雙方的時(shí)間，根據(jù)房間類(lèi)型和可能，盡量安排參觀同一樓層的房間。另外還應(yīng)安排高樓層的房間供客人參觀以便使客人通過(guò)良好的窗外視野，建立美好印象。?事先應(yīng)對(duì)客只人要經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：客房是否無(wú)人居住且清潔整齊，會(huì)議室或多功能廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否無(wú)雜物堆放，等等。注意：不要帶客人參觀非服務(wù)性區(qū)域。?將客人的姓名或客戶(hù)名稱(chēng)及約定見(jiàn)面的時(shí)間，地點(diǎn)告知前臺(tái)，以便使客人感到他們是受歡迎的和被重視的。?事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷(xiāo)資料和宣傳卡片。?在得到客人已到達(dá)的通知后，應(yīng)帶好推銷(xiāo)資料，便箋、筆和名片、微笑地在前臺(tái)外面迎接客人，并直呼客人姓名，使客人產(chǎn)生一種被認(rèn)知的親切感。?開(kāi)始時(shí)與客人說(shuō)些玩笑話(huà)，并了解客人有多少時(shí)間，然后告知客人我們將要行走的路線(xiàn)。在參觀過(guò)程中，應(yīng)鼓勵(lì)客人提問(wèn)題，并做相關(guān)記錄，同時(shí)分發(fā)推銷(xiāo)資料及飯店簡(jiǎn)介。.帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí)，應(yīng)從低檔房間開(kāi)始順序進(jìn)行。?應(yīng)告知客人緊急岀口，照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測(cè)器等的位置。?進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門(mén)（不能用鑰匙），確認(rèn)房間無(wú)人后，再將門(mén)打開(kāi)。帶領(lǐng)客人從窗戶(hù)開(kāi)始看起，并同時(shí)介紹一些窗外景色及重要建筑。11.在房間中順序介紹各種設(shè)施的特點(diǎn)及客人應(yīng)能從中得到的享受。例如：*窗戶(hù)可以打開(kāi)一一有些客人喜歡新鮮空氣。*雙層窗簾一一白天可以使房間保持黑暗。*電視的各個(gè)頻道介紹。*小冰箱，同時(shí)介紹自來(lái)水是可飲用的。*客戶(hù)餐飲菜單一一24小時(shí)*吹風(fēng)機(jī)一一沒(méi)有的房間可以向客管處索要。*洗澡間一一各種用品的擺放、手巾等。*洗衣服務(wù) 每周7天均有服務(wù)。*直撥電話(huà)及留言指示燈。*背景音樂(lè)。*可單獨(dú)調(diào)節(jié)的中央空調(diào)系統(tǒng)。12?在離開(kāi)房間時(shí)，介紹門(mén)鏡、門(mén)鏈及各開(kāi)關(guān)的位置等。注意：在離開(kāi)套間前應(yīng)注意關(guān)好房?jī)?nèi)聯(lián)通門(mén)。參觀客房結(jié)束之后，在前往多功能廳或會(huì)議室之前，要順路介紹游泳池、商務(wù)中心、酒吧、咖啡廳等其他設(shè)施。建議：在參觀過(guò)程中，若遇到各崗位的主管，應(yīng)向客人介紹他們，并讓他們向客人介紹各自設(shè)施的特點(diǎn)。這樣可以豐富參觀內(nèi)容，表現(xiàn)團(tuán)體精神并可以給你一些喘息的機(jī)會(huì)。?若有時(shí)間，可以請(qǐng)客人喝些飲料。?總結(jié)要點(diǎn)，詢(xún)問(wèn)是否有問(wèn)題等也是很有必要的。?詢(xún)問(wèn)是否有生意。?感謝各位光臨，并親自將客人送岀飯店大門(mén)。18?寫(xiě)報(bào)告，并做好記錄，為進(jìn)一步的措施做好計(jì)劃。五、接聽(tīng)電話(huà)程序?接聽(tīng)時(shí)應(yīng)保持注意力，并適當(dāng)照顧其他無(wú)人接聽(tīng)的電話(huà)。?接聽(tīng)時(shí)應(yīng)先熱情問(wèn)候?qū)Ψ?，然后?bào)岀自己姓名J口：“早晨好，約翰。史密斯在講話(huà)”六、 打業(yè)務(wù)電話(huà)程序?整理岀所有的應(yīng)回答的詢(xún)問(wèn)電話(huà)的記錄，包括打電話(huà)的日期、時(shí)間等。?保持回復(fù)電話(huà)在24小時(shí)之內(nèi)完成。?若有可能，應(yīng)事先準(zhǔn)備一些想向以對(duì)方提岀的問(wèn)題。?確保打電話(huà)的目的明確并能取得成果。七、 業(yè)務(wù)信函書(shū)寫(xiě)程序?所有收到的信件都應(yīng)加蓋收到月、日期印章。?挑選岀一天之內(nèi)收到三次以上的信件讓專(zhuān)人及時(shí)處理、回復(fù)。?所有發(fā)岀信件，必須要反復(fù)檢查以免岀現(xiàn)拼寫(xiě)或語(yǔ)法錯(cuò)誤。?所有發(fā)岀的建議性的信件，應(yīng)該裝訂成冊(cè)，做好存檔，以備查閱。?發(fā)信之前，再次確認(rèn)收信人姓名、職務(wù)、地址及公司名稱(chēng)沒(méi)有拼寫(xiě)錯(cuò)誤。八、 接待客戶(hù)及顧客程序1?達(dá)到使客人滿(mǎn)意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。?事先做岀計(jì)劃，訂岀會(huì)見(jiàn)目標(biāo)。?確保衣著及修飾得體，落落大方。?制定岀會(huì)見(jiàn)的議程，以便會(huì)見(jiàn)更加有效（包括正式或非正式的議程）。5?及時(shí)回答問(wèn)題或在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予答復(fù)。?記錄會(huì)見(jiàn)中所得到的信息并制定岀進(jìn)一步的行動(dòng)計(jì)劃。九、 宴請(qǐng)招待客戶(hù)程序.事先做好計(jì)劃。?與有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，做好必要的事先準(zhǔn)備。3?若晚上招待應(yīng)了解客人喜愛(ài)什么或不喜歡什么。?明確招待的目的。?感謝客人的光臨。保持聯(lián)絡(luò)，以確保達(dá)到目的。十、對(duì)會(huì)議要求的回復(fù)在接到詢(xún)問(wèn)的24小時(shí)之內(nèi)，應(yīng)準(zhǔn)備好有關(guān)會(huì)議所有介紹材料。十一、促進(jìn)派銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃瞀與準(zhǔn)備每年為各個(gè)客戶(hù)的秘書(shū)們組織5次活動(dòng)，與他們保持聯(lián)系。他們是直接與飯店做預(yù)訂的人。?定期向老客戶(hù)介紹飯店的各種活動(dòng)。?為具有良好關(guān)系的老客戶(hù)舉辦圣誕活動(dòng)，以表達(dá)對(duì)他們一貫支持的感激之情。?為客戶(hù)自己組織的活動(dòng)提供獎(jiǎng)品如免費(fèi)住房、用餐等。.制定宣傳策略，以為飯店揚(yáng)名。?檢查各種活動(dòng)的安排，以確保一切活動(dòng)的正常進(jìn)行。?確保所有參與促銷(xiāo)活動(dòng)的員工充分了解促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容和目的。8?參加活動(dòng)以確?；顒?dòng)的正常進(jìn)行。十二、投訴之后的繼續(xù)行為使用電話(huà)或親自拜訪(fǎng)客人，進(jìn)一步了解客人需求，解決疑議。及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人所關(guān)心的問(wèn)題是并解決問(wèn)題。若仍不成功，應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。公關(guān)部第一節(jié) 部門(mén)概述公共關(guān)系部是在市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，溝通經(jīng)營(yíng)信息，負(fù)責(zé)廣告宣傳，樹(shù)立企業(yè)形象的部門(mén)。公共關(guān)系部通過(guò)接待、組織活動(dòng)、如承接每周一次的總經(jīng)理酒會(huì)、定期播放電視等方式同飯店的客人、采訪(fǎng)者、新聞媒介、社區(qū)團(tuán)體、政府部門(mén)、上級(jí)機(jī)關(guān)等人員建立一種合諧的工作關(guān)系。飯店年度內(nèi)廣告的預(yù)算、媒體的選擇和實(shí)施工作由公關(guān)部具體負(fù)責(zé)。本部通過(guò)策劃各種宣傳活動(dòng)，并借助新聞媒介，向公眾展示長(zhǎng)城飯店的最佳形象。第二節(jié) 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一、公關(guān)經(jīng)理［管理層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)直接下級(jí)：美工、秘書(shū)［崗位職責(zé)］全面負(fù)責(zé)公關(guān)部工作，確保本部門(mén)職能的正常發(fā)揮。［工作內(nèi)容］作為飯店的發(fā)言人向外界發(fā)布消息和信息；統(tǒng)籌飯店的廣告宣傳活動(dòng)；協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人；制定本部門(mén)的工作計(jì)劃，并監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行；管理本部門(mén)員工的表現(xiàn)，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系；培訓(xùn)教育員工，評(píng)估員工的再現(xiàn)，實(shí)施獎(jiǎng)懲；協(xié)調(diào)與飯店各部門(mén)的關(guān)系，如人事部（例改善員工關(guān)系）和餐飲部（幫助推銷(xiāo)餐廳的食品）；8組織一些大型的公關(guān)活動(dòng)，提高企業(yè)整體形象；與國(guó)內(nèi)的新聞界與國(guó)際新聞界保持良好的關(guān)系；負(fù)責(zé)每月向客人提供部分電視節(jié)目表；?負(fù)責(zé)飯店內(nèi)部宣傳手冊(cè)的印制和一些宣傳品的訂購(gòu)；12?負(fù)責(zé)新年招待會(huì)和日常禮品的選購(gòu)；13.督導(dǎo)本部門(mén)員工的各項(xiàng)工作，按計(jì)劃高質(zhì)量完成；二、美工［管理層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：公關(guān)部經(jīng)理［崗位職責(zé)］具體負(fù)責(zé)飯店美術(shù)設(shè)計(jì)與制作、攝影工作等有關(guān)工作。［工作內(nèi)容］1?根據(jù)公關(guān)部經(jīng)理的安排完成一般美術(shù)設(shè)計(jì)及制作。如告示牌，廣告牌，橫幅，傳單，客房中的通知，賓館用品，招貼畫(huà)等；負(fù)責(zé)重大宴會(huì)會(huì)場(chǎng)布置，大型廣告及重要客人用品設(shè)計(jì)制造等；3?為有關(guān)飯店員工的新聞稿件提供攝影照片；?按照會(huì)議主持者的要求，為一般會(huì)議拍照；.為有特定主題的會(huì)議拍照，如新聞發(fā)布會(huì)；?保證所有底片能按需要制作，并做相關(guān)的文字說(shuō)明；?對(duì)所有底片進(jìn)行分類(lèi)歸檔，以便隨時(shí)可以查找；.為來(lái)店的V