電話銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練

電話銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練2010年優(yōu)迅科技培訓(xùn)資料第一章一開始就要找對人第一節(jié)電話銷售從選擇客戶開始不知道你是否還記得自己剛剛踏入電話銷售這個行業(yè)的時候,抱著一種什么樣的心情?也不知道你是否還記得當(dāng)時自己正在做著一種什么樣的夢?對未來又抱著一種什么樣的期望?或許這件事情就發(fā)生在半年、一年或者兩三年之前,在你剛剛進(jìn)入電話銷售這個行業(yè)的時候,有人問起你：“請問你會在半年、一年或者兩三年之后,想取得什么樣的銷售業(yè)績?獲得事業(yè)上什么樣的成功?會怎樣改善自己和家人的生活品質(zhì)?”不知道你是否還記得當(dāng)時自己的回答是怎么樣的?現(xiàn)在你所取得的銷售業(yè)績，現(xiàn)在你所獲得的生活品質(zhì)是否就是當(dāng)初你進(jìn)入電話銷售這個行業(yè)所期望的呢?如果現(xiàn)在你所得到的、所擁有的、所創(chuàng)造的，并不是當(dāng)初你從事電話銷售這份工作所期望的,那么或許你需要好好地問一問自己：“為什么今天我實際得到的并不是當(dāng)初我所期望得到的?到底是什么樣的原因阻礙了我的業(yè)績增長?”一、選擇永遠(yuǎn)比努力重要從事電話銷售培訓(xùn)工作以來，我非常遺憾地看到，有許多電話銷售人員對于自己的銷售業(yè)績都不太滿意，為了能夠站在最客觀中立的立場，找到妨礙電話銷售人員業(yè)績增長的關(guān)鍵問題所在，于是在我所主辦的“電話銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練”課程里面，曾經(jīng)做過多次一個看似簡單卻又非常重要的書面調(diào)查，就是發(fā)給學(xué)員一張白紙，讓學(xué)員在上面簡潔明了地寫出自己在電話銷售過程之中所面臨的主要障礙是什么。調(diào)查的過程之中，有令人驚訝的發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)多的電話銷售人員反映他們在銷售的過程中所遇到的最大障礙，并不是我們經(jīng)常掛在嘴邊的心態(tài)問題，也不是產(chǎn)品價格問題或品質(zhì)問題，銷售方法的問題或拒絕處理問題，而只是一個看似簡單的問題——有沒有足夠多的有效目標(biāo)客戶資料，能不能在電話銷售一開始的時候就找對人。在電話銷售的過程中，如果在最開始的時候就找錯了對象，那么不管我們付出了多大的努力，也不會有好的銷售結(jié)果產(chǎn)生。在我所接觸到的電話銷售人員當(dāng)中，所見到的最令人傷感的事情就是看到有許多從事電話銷售工作的朋友，他們很年輕，非常努力，同時也充滿激情，然而他們在打電話的時候卻總是犯了一個原則性的錯誤——就是和那些非目標(biāo)客戶做交流，自己卻渾然不知。在錯誤的路上走得越遠(yuǎn)，犯的錯誤也就越大。與其花費(fèi)大量的時間和精力去說服一個并不太需要你的產(chǎn)品的人，不如用最少的時間直接找到一個想要買你的產(chǎn)品的人。用一位剛剛從事電話銷售工作的新朋友所說的話來講，即使他現(xiàn)在所銷售的產(chǎn)品、所抱有的心態(tài)和所擁有的電話銷售技能都沒有任何的改變，只要你給他足夠多的有效的潛在目標(biāo)客戶資料，使他能夠在電話銷售一開始的時候就找到那個關(guān)鍵聯(lián)系人，他就能夠保證自己的銷售業(yè)績立刻提升兩倍以上。我們可以設(shè)想一下，如果我們今天打的每一通電話都能夠找對目標(biāo)，而且對方又是有潛在需求的，不用花很大的力氣你的工作效率也會大大提高，同時還可以節(jié)省大量的時間。如果將這些節(jié)省出來的時間用在實際的銷售工作中去的話，你的電話銷售業(yè)績也同樣能夠立刻增長兩倍以上。電話銷售成功的第一個關(guān)鍵就是找對目標(biāo)，或者說找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶，如果連這點(diǎn)都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的。作為一名渴望成功的電話銷售人員，如果你真的希望自己能夠創(chuàng)造輝煌的銷售業(yè)績，首先要研究的并不是怎樣去說服別人接受你的產(chǎn)品，而是要研究有什么人可能需要你的產(chǎn)品。在電話銷售過程中，選擇永遠(yuǎn)比努力重要，一開始就找對目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績，但起碼你獲得了一個機(jī)會，獲得了一個不錯的開始。二、列出目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)既然找對目標(biāo)客戶這么重要，可以避免向那些非目標(biāo)對象推銷，以免浪費(fèi)寶貴的時間與精力，那么，怎樣才能夠找到自己潛在有效的目標(biāo)客戶呢?要解決這個問題，首先要明白什么樣的客戶才是潛在有效的目標(biāo)客戶，這些客戶又需要具備什么樣的條件，符合什么樣的標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，潛在有效的目標(biāo)客戶需要符合以下三個方面的標(biāo)準(zhǔn)。1有潛在或者明顯的需求客戶之所以決定選擇某種產(chǎn)品或者服務(wù)，歸根到底，便是客戶有這個需求，不管這種需求是隱藏性的需求還是明顯性的需求，總之客戶是有可能需要你銷售的產(chǎn)品，或者說，就是你所銷售的產(chǎn)品最終能夠和客戶的實際工作和生活產(chǎn)生關(guān)聯(lián)(如何開發(fā)客戶的需求后面會有專門的介紹)。那么，什么樣的客戶可能會需要你的產(chǎn)品?認(rèn)真分析這個問題，就可以給這些客戶群做一個分類和定位，而通常的定位都會表現(xiàn)出一些相同的特征。所謂定位客戶群，就是你首先設(shè)計一個門檻或者標(biāo)準(zhǔn)，在門檻以內(nèi)的就是符合你所銷售產(chǎn)品的有效目標(biāo)客戶。行業(yè)定位是一種客戶群的定位方式，指的是你所銷售的產(chǎn)品可能會局限于某幾個特定的行業(yè)，比如電話銷售培訓(xùn)課程，客戶必須是以電話作為公司業(yè)務(wù)主要推廣方式的企業(yè)，這些公司又會有一些共同的行業(yè)特征。比如像展覽行業(yè)、電信行業(yè)、軟件行業(yè)等，對于電話銷售培訓(xùn)會表現(xiàn)出興趣，因為這和他們公司的業(yè)績息息相關(guān)。部門定位也是一種客戶群的分類方式，指的是你所銷售的產(chǎn)品主要是和一家公司的某個特定部門發(fā)生關(guān)聯(lián)。比如你現(xiàn)在銷售的是財務(wù)軟件，自然地要和財務(wù)部門打交道，而且還偏重于中小型企業(yè)的財務(wù)部，因為大公司一般會有非常規(guī)范的財務(wù)管理和財務(wù)控制系統(tǒng)，已經(jīng)有了一套成熟的方案，就不太可能會需要你所銷售的產(chǎn)品。而中小企業(yè)完全不同，發(fā)展的過程中財務(wù)管理還沒有那么規(guī)范，又希望能夠改善這個狀況，當(dāng)然比較容易產(chǎn)生這方面的需求。條件定位則完全不同，它指的是你的客戶群必須符合一些與你公司產(chǎn)品相關(guān)的特定條件，前面所講的行業(yè)定位和部門定位只是條件定位的一種方式。比如你是做互聯(lián)網(wǎng)搜索服務(wù)推廣的，既然客戶要用到關(guān)鍵詞搜索，首先客戶就必須要有比較精美的網(wǎng)站，沒有精美的網(wǎng)站哪里談得上需要搜索服務(wù)呢?同時客戶公司的產(chǎn)品要適合于使用搜索推廣，比如租車、網(wǎng)站制作、機(jī)票酒店預(yù)訂等行業(yè)就會比較適合。先給自己的客戶群列出一個可能需求的門檻，這是尋找有效潛在的目標(biāo)客戶的第一步。2有一定的經(jīng)濟(jì)實力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品銷售說到底，就是客戶付錢選擇你的產(chǎn)品或者服務(wù)，當(dāng)然客戶的付出一定要有相對比較劃算的回報，但是不管怎樣，都需要客戶有支付你的產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)實力或者預(yù)算空間。即使這個客戶非常有需求，對你的產(chǎn)品有非常濃厚的興趣，也非常想要擁有，但是當(dāng)你費(fèi)九牛二虎之力說服他同意購買之后，才發(fā)現(xiàn)客戶根本沒有足夠的經(jīng)濟(jì)能力，你的產(chǎn)品價格超出了客戶可以承受的范圍，那么，也代表著你之前所有的辛苦和努力全部付諸東流了。盡量不要向那種明顯沒有經(jīng)濟(jì)實力支付你產(chǎn)品的客戶作推銷，因為這無論是對于你還是客戶都是有益的。3聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板不管情況怎么樣，電話銷售人員所找到的客戶最終都需要落到某個關(guān)鍵聯(lián)系人身上，而這個關(guān)鍵聯(lián)系人必須具有決定權(quán)，能夠最終拍板做出購買的決定，或者在整個采購決策的流程中具備相當(dāng)大的影響力，否則的話，即使他的公司非常有錢，又確實有這個需求，但是你找的這個人根本不能夠做主的話，你最后仍然要找那個掌握著購買決策大權(quán)的人，因為只有他才是成交的關(guān)鍵。但是在很多情況下，電話銷售人員所接觸到的人可能并沒有決定權(quán)，但是對于這個人來講，他很顯然不會承認(rèn)這一點(diǎn)，因為這樣顯得很沒有面子，所以他們會在表面上對你的產(chǎn)品感興趣，并和你溝通幾次，但是最終是沒有結(jié)果的。想要避免這種情況的發(fā)生，就要求電話銷售人員在打電話給客戶之前能夠了解客戶所在公司的組織架構(gòu)或者決策的流程(幸運(yùn)的是，大部分的客戶組織架構(gòu)都表現(xiàn)出共同的特征，而你的產(chǎn)品又會固定和某個角色的關(guān)鍵聯(lián)系人溝通)，這樣的話，你就知道應(yīng)該先找哪個部門，和誰聯(lián)系;然后再找哪個部門，又和誰聯(lián)系，同時你也可以知道這些部門之間的相互關(guān)系和關(guān)心的問題點(diǎn)是什么，從而可以針對不同的部門作相應(yīng)的產(chǎn)品介紹，把話說到客戶的心坎去，進(jìn)而增強(qiáng)客戶的購買欲望。一般情況下，我們可以將客戶所在的聯(lián)系部門或者聯(lián)系人分為以下四類：第一類就是你的產(chǎn)品的直接用戶，或者說是受益者，這是非常關(guān)鍵的具有決定權(quán)的人。他們對你的產(chǎn)品充當(dāng)使用者和評判者的雙重角色，對最終決定是否購買有極大的影響力。第二類就是最終簽字批準(zhǔn)這個項目的人，或者叫做拍板人，一般是公司的高層，小一點(diǎn)的公司就是老板本人，這類人一般不會參與到前期的產(chǎn)品考察與審核等步驟，但是卻同樣具有決定性的作用。當(dāng)然，如果其他部門都同意的話，除非金額非常大，他否決的可能性并不是很大。第三類人就是評估人，他們所負(fù)責(zé)的就是對電話銷售人員的產(chǎn)品進(jìn)行分析與評估，并給出相關(guān)的建議，這類人沒有權(quán)利決定采購產(chǎn)品，卻有權(quán)利否決，我們稱之為擁有合理破壞權(quán)。第四類人就是旁觀者，這類人和你所銷售的產(chǎn)品并不產(chǎn)生直接的利害關(guān)系，但是卻有間接的影響力，如果他們反對的話，也會有負(fù)面的影響，也有一定的合理破壞權(quán)。針對不同的部門和聯(lián)系人，電話銷售人員要根據(jù)他們對于最終決策的影響力以及關(guān)心的不同問題點(diǎn)作出相對應(yīng)的溝通與說明(具體的溝通銷售方法在接下來的章節(jié)有詳細(xì)介紹)。第2節(jié)-第二節(jié)快速尋找客戶資料的方法第二節(jié)快速尋找客戶資料的方法明白潛在有效的目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)非常重要，但更重要的是要找到那些有需求、有經(jīng)濟(jì)實力、又能夠做主的客戶。要通過什么樣的方法才能找到他們的詳細(xì)聯(lián)系資料呢?通常情況之下，電話銷售人員是怎樣去尋找潛在目標(biāo)客戶資料的呢?根據(jù)個人的經(jīng)驗及觀察，大部分的電話銷售人員都是通過以下幾種途徑來尋找客戶資料的，歸納起來不外乎是通過朋友轉(zhuǎn)介紹、看報紙、查黃頁、114查詢、參加展覽或者會議團(tuán)體，也或者通過網(wǎng)絡(luò)搜索等。通過朋友轉(zhuǎn)介紹來找客戶資料是不是一種好方法?當(dāng)然是，既然是朋友轉(zhuǎn)介紹，這份客戶資料的有效性一定是相當(dāng)高的，只是其中有一個問題，就是如果是一名專職的電話銷售人員，需要的客戶資料實在是太多了，即使動用了自己身邊的所有朋友資源，只怕也很難滿足電話銷售人員對于客戶資料的龐大需求。通過看報紙、查黃頁、114查詢或者網(wǎng)絡(luò)搜索等方法是不是好方法?當(dāng)然是，這些方法都是通過主動尋找的方式，那么對于客戶資料的有效性，在尋找的過程中就能夠做一個評估，來判斷這個客戶是否屬于目標(biāo)客戶群，從而大大增強(qiáng)客戶資料的有效性，這種方法也是很多電話銷售人員常用的方法。只是這里面存在一個問題，就是通過以上的這些方法找客戶資料比較費(fèi)時，同時也比較費(fèi)力，效率不是很高。記得在本人剛剛從事電話銷售工作的時候，給自己定下了每天一定要打一百個陌生電話的目標(biāo)，但是由于沒有什么人脈，為了讓自己第二天能夠有足夠的客戶電話可以打，每天晚上花在黃頁、報紙、網(wǎng)絡(luò)上找客戶資料的時間就足足超過了三個小時，差不多每天要十一點(diǎn)左右才能夠回家休息。如果你今天和我當(dāng)初一樣，對于電話銷售有著無比的熱情，為了能夠讓自己第二天早上有足夠多的客戶電話可以打，你通過自己的勤奮、努力來解決這個問題，對此我表示贊賞與尊重，而且我也相信只要你保持這種精神，你的銷售業(yè)績一定會越來越好。只是如果能夠用最少的時間、以最快的速度來找到足夠多而且有效的客戶資料的話，那么我們就可以為自己節(jié)省大量的時間與精力，將這些時間與精力用在與客戶電話溝通方面，必然能夠大大地提升我們的銷售業(yè)績。那么怎樣才能夠以最少的時間、最快的速度找到足夠多的有效客戶資料呢?接下來就和大家分享兩種快速尋找客戶資料的方法，這兩種方法都是我曾經(jīng)使用過的且被證明是行之有效的方法,希望能夠?qū)δ阌兴鶐椭?。一、直接購買法提到購買客戶資料,可能很多人心里面會有這樣一種念頭：擔(dān)心會很花錢,但是以我個人的觀點(diǎn)來看，如果不花錢自己來找,可能付出的代價會更大。舉個例子來說,電話銷售人員現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)、黃頁或者報紙廣告等傳統(tǒng)方法找到一百份客戶資料大概需要兩個小時,雖然從理論上看這些客戶資料都是潛在有效的目標(biāo)客戶資料，但是考慮到通過這些方法找到的資料一般只有一個公司名和地址，以及總機(jī)電話，基本不會有潛在目標(biāo)客戶關(guān)鍵聯(lián)系人的姓名、直線電話以及手機(jī)號碼。因此,當(dāng)電話銷售人員打電話給客戶的時候,因為資料的準(zhǔn)確性不夠,電話銷售人員要想辦法通過前臺了解目標(biāo)客戶關(guān)鍵聯(lián)系人的姓名和聯(lián)系方式,最后就會造成電話的最終有效到達(dá)率不夠,一百個這樣的客戶資料能夠最終和二十位左右的客戶通話就應(yīng)該相當(dāng)不錯了。在廣州、深圳、北京、上海等電話銷售比較發(fā)達(dá)的城市，電話的有效到達(dá)率更低(有效到達(dá)率指的是電話銷售人員所撥打的電話最后能夠和關(guān)鍵聯(lián)系人通話的比率，其中的關(guān)鍵就是擁有直線固定電話號碼或者手機(jī)號碼)?，F(xiàn)在來計算一下成本,如果電話銷售人員用兩個小時尋找到一百份客戶資料,以二十元工資成本計算,大概尋找每份客戶資料的直接工資成本就是兩毛錢,而電話銷售人員還需要打三到四個電話才能夠打一個有效的電話(和關(guān)鍵聯(lián)系人有過電話交流),這里面的每個有效電話直接電話費(fèi)成本差不多就是一元錢,合計起來每個有效電話的直接成本就是一元多錢,這中間還不包括因此耽誤的銷售機(jī)會和時間消耗等間接成本，這個間接成本自然遠(yuǎn)遠(yuǎn)比直接成本還要高許多。如果通過購買的方式來獲得有效的客戶資料的話,投資很少就可以獲得差不多數(shù)千甚至數(shù)萬份有效的客戶資料,單份有效客戶資料的直接成本也就顯得微乎其微,比起自己花時間去找實際上是要劃算很多的。更重要的是,還可以幫助電話銷售人員節(jié)省大量的時間,避免將大量的時間浪費(fèi)在尋找客戶資料這個環(huán)節(jié)和與不相關(guān)的人做溝通上面,而且因為從事幫別人找客戶資料這個行業(yè)的公司是專業(yè)做找客戶資料這一行的,資料的準(zhǔn)確性比起自己找的要高,這樣的話還可以大大減輕電話銷售人員在銷售時遇到的阻力,從總體上來看是物超所值的。二、資源共享法資源共享是我個人非常欣賞的，也是在所有方法中體驗過的最好的尋找客戶資料的方法，且不需要任何的投入。其具體含義就是讓別人幫你尋找客戶資料，同時你也幫別人尋找客戶資料，大家的客戶資源可以共享。記得最初踏入培訓(xùn)行業(yè)的時候，當(dāng)時的職務(wù)是客戶經(jīng)理,表面上很好聽，其實就是電話銷售人員,主要負(fù)責(zé)的工作就是通過電話向客戶推薦我們公司的一些課程,這里面包括銷售、管理、心態(tài)、市場營銷等方面。因為所推廣的課程品種比較多，所以客戶群的面很廣，基本上每個人都是有可能需要的，只要他具備這個經(jīng)濟(jì)實力就可以。因為我剛到培訓(xùn)行業(yè),沒有什么客戶資料,即使我找遍身邊所有的朋友幫忙,加起來也不過三百份左右的客戶資料,而按照公司的要求,一天要打接近一百個陌生電話,也就是說,我所有的客戶資料加起來也只夠我打三天電話。正好當(dāng)天晚上公司主辦了一個主題為“如何倍增銷售業(yè)績”的研討會，來參加這個研討會的朋友基本上是一些公司的基層銷售人員和銷售經(jīng)理，而這些人和我有一個很大的共同之處，就是我們都是從事銷售工作的，都需要大量有價值的客戶資料，都存在尋找有效客戶資料的煩惱。于是在這次研討會上，我結(jié)識了很多朋友，并且和他們成了合作伙伴，大家資源共享，共同分享彼此的客戶資源。記得我結(jié)識的第一位朋友姓張，是從事網(wǎng)絡(luò)行業(yè)的，主要是做網(wǎng)站和搜索服務(wù)，因為彼此之間的業(yè)務(wù)沒有任何沖突，而合作對于雙方都是有益的，于是在和他溝通后，我們很快達(dá)成了共識，大家共同合作，將彼此的資源共享，于是我手中的三百份客戶資料馬上就變成了六百份。接下來我又結(jié)識了第二位朋友，是從事認(rèn)證行業(yè)的,我們又達(dá)成資源共享的共識，于是我將剛剛獲得的六百份客戶資料又變成了一千二百份。接著又找到第三位合作伙伴，再將手中的一千二百份客戶資料變成兩千份。(對方只有八百份客戶資料，我用一千二百份客戶資料和他交換，對方自然求之不得。)運(yùn)用同樣的方法，在那個晚上，我就拿到了將近六千份客戶資料，更加令人興奮的是，因為是通過資源共享的方式拿到的資料，所以這些資料的準(zhǔn)確性都非常高，基本上都是公司的高層主管，不僅僅有這些潛在客戶的姓名、職位、地址、固定電話、所在行業(yè)、直線號碼、手機(jī)，而且在需要的時候，為了能夠更加詳細(xì)地了解這些客戶的準(zhǔn)確信息，比如對方公司的內(nèi)部組織架構(gòu)等問題，還可以打電話給這些合作伙伴，進(jìn)行更進(jìn)一步地了解。因此，我們不妨現(xiàn)在就靜下心來想一想有什么樣的人、什么樣的公司和我們的潛在目標(biāo)客戶群的定位是比較吻合的，而且雙方又不會產(chǎn)生業(yè)務(wù)上的沖突，然后你再找到他們尋求合作，這樣的話，必然能夠幫你節(jié)省大量的時間，并且因為客戶資料的準(zhǔn)確性非常高，從而能夠大大提升你的電話銷售業(yè)績。第3節(jié)-第三節(jié)前臺或者總機(jī)的溝通策略第三節(jié)前臺或者總機(jī)的溝通策略在從事電話銷售培訓(xùn)工作的過程中，經(jīng)常聽到許多從事電話銷售工作的朋友尤其是剛剛從事電話銷售工作沒有多長時間的新朋友，向我反映這樣一個問題，好不容易找到的客戶資料，在打給客戶的時候，卻總是過不了第一關(guān)，就是公司的前臺或者總機(jī)。很多時候電話銷售人員都沒有接觸到潛在目標(biāo)客戶的關(guān)鍵聯(lián)系人，就被前臺或者總機(jī)過濾掉了，這讓他們很苦惱。以他們的話來說，感覺自己就像是一個送快餐的小工，被門口的保安抓住了，審問一番，最后得到的就是“老總正在開會，你下次再打過來”，或者是“他不在，剛剛出去了”等類似的回答。不知道大家有沒有發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)我們打電話給陌生客戶的時候，前臺或者總機(jī)總是告訴我們客戶在開會，或者碰巧不在公司，不知道天底下到底有沒有這么巧的事情?在之前的章節(jié)里，已經(jīng)談到電話銷售人員必須一開始就要找對人，因為只有找對了人，我們才有達(dá)成銷售的可能。但是假如現(xiàn)在已經(jīng)找到了比較準(zhǔn)確的客戶資料，知道了應(yīng)該找誰，在我們打電話給他們的時候，我們就能夠保證找到他們嗎?好像并不如此，因為在這中間還有一個環(huán)節(jié)你要處理，那就是目標(biāo)客戶公司的前臺或者總機(jī)。如果電話銷售人員連公司的前臺或者總機(jī)都過不了，又何談創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績呢?其實類似的事情不單發(fā)生在你的身上，幾乎每一個從事電話銷售工作的朋友都會面臨這樣的問題，我自己也不例外，記得在我剛剛開始從事電話銷售工作的時候，也總是經(jīng)常被前臺或者總機(jī)拒絕，使得我有了前臺或者總機(jī)恐懼癥，每當(dāng)我打電話給客戶的時候，前臺或者總機(jī)幫忙將電話轉(zhuǎn)了過去，我就會長出一口氣，心中的石頭就像落了地，這種令人傷感的情形，實在是讓人記憶猶新。對于每一個志在電話銷售行業(yè)有所建樹的朋友來說，如何才能以最快、最有效的方式通過客戶公司的前臺或者總機(jī)，迅速找到你想要找的那個人，這都是擺在面前的一個非?，F(xiàn)實的問題。第4節(jié)-一、換個角度看問題一、換個角度看問題既然我們想通過客戶公司的前臺或者總機(jī)，那么在討論如何解決這個問題之前，我們必須先思考一下這個問題——為什么客戶公司的前臺或者總機(jī)會做攔路虎，擋住我們前進(jìn)的步伐呢?道理其實很簡單，那就是客戶公司的前臺或者總機(jī)的本職工作，在很大程度上就是負(fù)責(zé)過濾掉這些銷售電話，這是她們的職責(zé)所在。電話銷售人員的職責(zé)是想辦法找到潛在目標(biāo)客戶的關(guān)鍵聯(lián)系人，而前臺或者總機(jī)的職責(zé)則是想辦法不讓銷售人員“騷擾”他們公司的關(guān)鍵聯(lián)系人，無論你同意與否，這都是現(xiàn)實所在。電話銷售人員與前臺或者總機(jī)天生就有產(chǎn)生沖突的一面，就像貓和老鼠一樣。那么，怎樣才能夠順利地繞過前臺或者總機(jī)呢?我曾經(jīng)聽到過許多的銷售經(jīng)理在給下面的電話銷售人員培訓(xùn)的時候,要求電話銷售人員對目標(biāo)客戶公司的前臺或者總機(jī)小姐要有堅持不懈的進(jìn)取精神，如果前臺或者總機(jī)不幫忙轉(zhuǎn)接電話，就一次又一次地打過去，告訴他們你的產(chǎn)品有多么的棒，直到他們幫你轉(zhuǎn)到你想要找到的人為止。這樣的方法并不是不可行，尤其是在經(jīng)濟(jì)條件相對比較落后、電話銷售還不流行的地方，通過這樣的方式，有可能從前臺或者總機(jī)那里得到許多有用的信息，而且有可能幫你轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé)人那里。但是在大多數(shù)的情況下，希望用堅持不懈就將電話有效轉(zhuǎn)接的想法只是一個天真的想法。如果只需要堅持不懈就能找自己想要找的人的話，那么在這個世界上，大多數(shù)的電話銷售人員的業(yè)績都應(yīng)該是相當(dāng)不錯的，但事實并非如此。同樣我們也會發(fā)現(xiàn)這樣一個事實：就是前臺或者總機(jī)在接到電話的時候，她們會對每一個電話說“對不起，××不在”或者“××正在開會，你下次再打過來”嗎?當(dāng)然不會。如果這個電話是對她們公司非常重要的電話，是來談采購、談合作項目的電話，前臺或者總機(jī)能夠不轉(zhuǎn)接嗎?對于前臺或者總機(jī)來講，該轉(zhuǎn)進(jìn)去的電話她不能阻攔，不該轉(zhuǎn)進(jìn)去的電話她也不能轉(zhuǎn)，做錯了任何一個方面，沒有轉(zhuǎn)或者轉(zhuǎn)錯了任何一個電話，對于她的本職工作而言，都是失職。在前臺或者總機(jī)的心中，當(dāng)接到電話的時候，永遠(yuǎn)會有這樣的一個疑問“這個電話我到底應(yīng)不應(yīng)該轉(zhuǎn)進(jìn)去呢?”也就是說，如果電話銷售人員的電話在前臺或者總機(jī)的心中是屬于那類應(yīng)該轉(zhuǎn)接的電話，那么電話銷售人員就能夠順利地找到自己想要找的人。那么，怎樣才能讓前臺或者總機(jī)認(rèn)為電話銷售人員的電話屬于那類應(yīng)該轉(zhuǎn)接的電話呢?答案是——有足夠充分的理由!如果電話銷售人員能夠給出前臺或者總機(jī)足夠充分的理由來轉(zhuǎn)接電話，即使是最后這個電話被認(rèn)為是不應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)接的電話，因為有了轉(zhuǎn)接理由，對于她們的本職工作而言，前臺或者總機(jī)在客觀上并沒有失職。電話銷售人員給出的轉(zhuǎn)接理由有沒有幫助到前臺或者總機(jī)分擔(dān)工作的責(zé)任，是能否成功轉(zhuǎn)接電話的關(guān)鍵!第5節(jié)-二、前臺或者總機(jī)的判斷標(biāo)準(zhǔn)二、前臺或者總機(jī)的判斷標(biāo)準(zhǔn)下面是我們在現(xiàn)實工作中經(jīng)常遇到的一些案例，針對這些案例，我們再作一個系統(tǒng)的分析，看看電話銷售人員是怎樣來給出轉(zhuǎn)接電話的理由的，而前臺或者總機(jī)又是如何去判斷這個電話轉(zhuǎn)接理由是否成立。案例11電話銷售人員：您好，請問是輝煌貿(mào)易公司嗎?前臺或者總機(jī)：是的，請問您找哪位?電話銷售人員：我想找一下你們銷售部門的負(fù)責(zé)人。(電話銷售人員要求轉(zhuǎn)到銷售部經(jīng)理，卻連銷售部門經(jīng)理的姓名都不知道，等于不打自招，默認(rèn)自己是銷售電話，而銷售電話對于前臺或者總機(jī)來講，是需要過濾掉的電話。)前臺或者總機(jī)：先生您貴姓?請問您找銷售部經(jīng)理什么事情?(試探一下電話銷售人員。)電話銷售人員：我姓李，是這樣的，我找你們銷售部經(jīng)理是因為考慮到目前貿(mào)易公司主要是以電話銷售作為公司業(yè)務(wù)推廣的主要方式，而我們是一家專業(yè)的電話銷售培訓(xùn)公司，因此，希望與他談?wù)勱P(guān)于培訓(xùn)合作，提升貴公司銷售業(yè)績的事情。(電話銷售人員向前臺推薦公司產(chǎn)品，毫無疑問犯了銷售的大忌，因為類似的銷售語言前臺或者總機(jī)已經(jīng)聽得實在太多了。)前臺或者總機(jī)：李先生，是這樣的，銷售部經(jīng)理剛好出去了，您下次再打過來吧。(既然銷售人員這么直接地銷售產(chǎn)品,所以前臺或者總機(jī)也直接地告訴銷售人員“剛好外出了”。)案例12電話銷售人員：您好，請問是輝煌貿(mào)易公司嗎?前臺或者總機(jī)：是的，請問哪位?電話銷售人員：我是美好管理顧問公司的李斯，想找一下你們的王總。(電話銷售人員自稱是美好管理顧問公司的李斯，這等同于在介紹公司業(yè)務(wù),因為“管理顧問公司”就暗示自己是推銷培訓(xùn)課程的，類似管理顧問公司的電話，前臺或者總機(jī)同樣已經(jīng)接到太多了。)前臺或者總機(jī)：李先生，王總正在開會，不如有什么事情您先和我講吧。(前臺或者總機(jī)已經(jīng)在心中做了預(yù)判，因此，老總“正好在開會”，而且，這個“會”會一直開下去。)案例13電話銷售人員：您好，請問是輝煌貿(mào)易公司嗎?前臺或者總機(jī)：是的，請問哪位?電話銷售人員：我是美好的李斯，你們王總的朋友，請轉(zhuǎn)一下王總。前臺或者總機(jī)：李先生，請問您找王總什么事情?(電話銷售人員說自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前臺或者總機(jī)并不知道，李斯是誰，前臺或者總機(jī)也不了解，加上電話銷售人員知道她們公司老總的稱呼，又自稱朋友，所以前臺或者總機(jī)這個時候既不能拒絕銷售人員，也不能夠轉(zhuǎn)接電話，因為她還摸不清，所以她繼續(xù)問銷售人員有什么事情，來化解心中是否轉(zhuǎn)接電話的疑問。)電話銷售人員：比較重要的事情，要當(dāng)面和他講。前臺或者總機(jī)：李先生，是這樣的，王總現(xiàn)在很忙，您可以先和我講，到時我再轉(zhuǎn)告王總。(電話銷售人員給出了一個“比較重要的事情”這樣一個轉(zhuǎn)接電話的理由，但是理由還不夠充分，因此前臺或者總機(jī)既擔(dān)心電話銷售人員是否真的有重要事情，又擔(dān)心轉(zhuǎn)錯電話，所以前臺或者總機(jī)表示王總現(xiàn)在很忙，而不是直接說“在開會”或者“不在”，這樣為待會兒可能轉(zhuǎn)接電話留下伏筆，至于讓電話銷售人員“先和我講”則是一個借口，其目的仍然是想要判斷這次電話到底應(yīng)不應(yīng)該轉(zhuǎn)接。)電話銷售人員：還是當(dāng)面和他講比較好。前臺或者總機(jī)：好的，李先生，不過王總現(xiàn)在真的很忙，不如您過一會兒再打過來吧。(前臺或者總機(jī)表示讓電話銷售人員“過一會兒再打過來”是一個幌子，其目的是利用銷售人員下次打電話過來之前的空白時間，詢問王總是否認(rèn)識一個美好公司叫做李斯的人。)電話銷售人員：這樣呀，但是我確實有很重要的事情找他，對了，你們王總的手機(jī)號碼是多少，我忘了帶他的手機(jī)號碼了。前臺或者總機(jī)：不好意思，李先生，我也是新來的，不是很清楚，不如您下次再打過來吧。(電話銷售人員黔驢技窮，問王總的手機(jī)號碼，已經(jīng)露餡了，既然是王總的朋友，又有重要的事情，怎么會連手機(jī)號碼都不知道呢?至于說忘了帶手機(jī)號碼，就更加牽強(qiáng)了，在這個年代，大家都有手機(jī)，手機(jī)上怎么會沒有存“好朋友”的電話呢。)通過對案例11、案例12、案例13進(jìn)行分析，我們可以發(fā)現(xiàn)一些共同之處，就是前臺或者總機(jī)在分析判斷電話是否需要轉(zhuǎn)接的時候，他們總是通過相同的方法來做判斷，這些方法可以歸結(jié)為兩大類問題：一類問題就是問電話銷售人員是誰、要找誰;另外一類問題就是問電話銷售人員有什么事情。通過對上述兩類問題的回答，前臺或者總機(jī)就可以做出是否轉(zhuǎn)接電話的決定，這也正是前臺或者總機(jī)喜歡問“請問您哪里?”、“請問你要找誰?”、“請問您有什么事情?”的真正原因。既然前臺或者總機(jī)主要是通過這兩類問題來作是否轉(zhuǎn)接電話的判斷，電話銷售人員在打電話的時候，就可以針對這兩類問題給出一個不可抗拒的理由，從而成功地將電話轉(zhuǎn)進(jìn)去，這也是下面要和大家分享的兩種繞過前臺或者總機(jī)的方法——“關(guān)鍵人物法”和“重要事情法”。第6節(jié)-三、關(guān)鍵人物轉(zhuǎn)接法三、關(guān)鍵人物轉(zhuǎn)接法關(guān)鍵人物法指的是電話銷售人員給前臺或者總機(jī)一個暗示，表明自己和要找的人是很熟悉或者很重要的關(guān)系，相當(dāng)于給出一個無法抗拒的理由，從而將電話轉(zhuǎn)接進(jìn)去。案例14電話銷售人員：大雷過來沒有?前臺或者總機(jī)：大雷?哪個大雷?電話銷售人員：王大雷呀，就是你們王總!(中國人的習(xí)慣，稱呼對方的名而不是姓名，是一種很親密的稱呼，也暗示你和對方是很熟悉的關(guān)系。)前臺或者總機(jī)：好的，我馬上幫您轉(zhuǎn)過去。案例15電話銷售人員：是輝煌貿(mào)易嗎?前臺或者總機(jī)：是的，先生貴姓?電話銷售人員：哦，我是李總!(李總這樣的稱呼對于前臺或者總機(jī)是有一定壓力的，通常老總之間的事情她們不會過問。)前臺或者總機(jī)：好的，您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。案例16電話銷售人員：你好，請問是輝煌貿(mào)易公司嗎?前臺或者總機(jī)：是的，請問有什么可以幫到您的?電話銷售人員：我是××機(jī)構(gòu)(或者××公司)的，請轉(zhuǎn)王大雷。前臺或者總機(jī)：好的，您稍等。(電話銷售人員所使用的這種有效轉(zhuǎn)接電話的方法，只可以意會不可以言傳，各位讀者可以自己思考一番，有什么樣的機(jī)構(gòu)和什么樣的公司當(dāng)前臺或者總機(jī)接到來電后會馬上轉(zhuǎn)進(jìn)去。)第7節(jié)-四、重要事情轉(zhuǎn)接法四、重要事情轉(zhuǎn)接法重要事情法指的是電話銷售人員講出一件十分重要的事情，即要找聯(lián)系人的理由給前臺或者總機(jī)，這些事情不是前臺或者總機(jī)的職責(zé)范圍可以處理的，同時這個電話如果前臺或者總機(jī)不幫忙轉(zhuǎn)接，由此帶來的后果可能令她們無法承擔(dān)，因此可以成功地將電話轉(zhuǎn)接進(jìn)去。案例17電話銷售人員：是輝煌貿(mào)易嗎?前臺或者總機(jī)：是的，請問哪位?電話銷售人員：我是李斯，請轉(zhuǎn)王總!前臺或者總機(jī)：李先生，請問您找王總什么事情?電話銷售人員：是這樣的，我們找你們公司訂了一批貨，但是現(xiàn)在還沒有到，我想問問你們王總怎么搞的?到底怎么回事?什么時候可以把貨送到?(關(guān)系到送貨這樣的事情，前臺或者總機(jī)是很難阻擋的。)案例18電話銷售人員：是輝煌貿(mào)易嗎?前臺或者總機(jī)：是的，您哪里?電話銷售人員：哦，我是李會長，想問王總一件事情!前臺或者總機(jī)：不知道您找王總什么事情?電話銷售人員：是這樣的，我想問問他，這個星期的聯(lián)誼會，不知道他的發(fā)言稿準(zhǔn)備好沒有?(關(guān)系到聯(lián)誼會發(fā)言的事情，自然是比較大的事情，前臺或者總機(jī)是很難阻擋的。)案例19電話銷售人員：請轉(zhuǎn)王總。(電話銷售人員根本不問對方什么公司，直接要求轉(zhuǎn)接，暗示自己可能和這家公司是很熟的。)前臺或者總機(jī)：您哪里?電話銷售人員：我找王總有急事，你轉(zhuǎn)過去就可以了。前臺或者總機(jī)：先生有什么急事，可以先和我講，然后我再轉(zhuǎn)告王總。電話銷售人員：跟你講，你能夠做主嗎?叫你轉(zhuǎn)過去就轉(zhuǎn)過去嘛，啰唆什么?(電話銷售人員開始使用強(qiáng)硬的語氣。)前臺或者總機(jī)：王總現(xiàn)在很忙，恐怕不行。電話銷售人員：你是不是新來的?是不是你們王總叫你這樣跟客戶講話的?你知不知道我現(xiàn)在的事情有多么的重要，辦砸了損失有多大嗎?要不這樣，待會兒王總打電話給我，我就說已經(jīng)跟你講過了!(前臺或者總機(jī)之所以對電話轉(zhuǎn)接這么慎重，是因為不想承擔(dān)轉(zhuǎn)接錯誤電話造成的后果，因此，電話銷售人員如果將一個很嚴(yán)重的后果與責(zé)任轉(zhuǎn)移到前臺或者總機(jī)身上，前臺或者總機(jī)在自身無法承受的情況之下，很容易作出轉(zhuǎn)接決定。)除了上面的案例說明的有效繞過前臺或者總機(jī)的方法之外，在現(xiàn)實工作里，還有許多其他有趣的、有意思的方法可以幫助電話銷售人員達(dá)到轉(zhuǎn)接電話的目的，在這里就不一一列舉了，只要你抱定一個宗旨，就是給前臺或者總機(jī)一個足夠充分的理由，讓前臺或者總機(jī)明白轉(zhuǎn)接電話的重要性和必要性，電話銷售人員就能夠順利地找到自己想要找的人。第8節(jié)-第二章馬上激發(fā)客戶的興趣第二章馬上激發(fā)客戶的興趣第一節(jié)電話銷售最初面臨的兩大挑戰(zhàn)作為一名專業(yè)的電話銷售研究者，同時也作為許多電話銷售人員眼中的準(zhǔn)客戶，我想自己和大多數(shù)的準(zhǔn)客戶有一個不同的地方，就是我個人十分樂意接聽任何銷售電話，尤其是那些非常有意思的陌生的銷售電話。每當(dāng)接到陌生的銷售電話的時候，我都會很熱情地和電話銷售人員做溝通與交流，用心傾聽他們的來電，即使由于某種原因的確不需要電話銷售人員所推薦的產(chǎn)品或者服務(wù)，也會非常禮貌地告訴電話銷售人員，衷心感謝他的來電，他是我所見過的最棒的銷售人員，并預(yù)祝他接下來會有好的運(yùn)氣。接聽更多的不同行業(yè)、不同產(chǎn)品的銷售電話，對我有著非常重要的意義，一方面可以吸取不同電話銷售人員身上的閃光點(diǎn)，學(xué)習(xí)到更多更好的銷售方法與技巧，了解各種不同行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r以及各式各樣產(chǎn)品的大致特點(diǎn)，可以極大地豐富自己的電話銷售類課程案例儲備;另一方面我也因此可以站在最客觀的立場上，了解目前這個階段，一般的電話銷售人員與客戶的溝通能力與銷售技巧，分析他們在電話溝通的過程中做得好的或者不好的地方，從而可以更加有針對性地修改自己的電話銷售類課程，提升課程的品質(zhì)。電話銷售作為一種新的有效的銷售方式，這些年在國內(nèi)獲得了長足的發(fā)展，有越來越多的公司和行業(yè)開始重視電話銷售，比如在電信、移動、展覽、互聯(lián)網(wǎng)、旅行、培訓(xùn)、人力資源等適用電話銷售的行業(yè)，電話銷售已經(jīng)作為公司業(yè)務(wù)推廣的主要方式，幾乎已完全取代了傳統(tǒng)的面對面銷售方式。(說明，本書正文之中所指的電話銷售并不是我們通常所說的僅僅將電話作為一種銷售人員和客戶的溝通工具，或者僅僅將電話用來獲得面談的機(jī)會，而是指從尋找陌生客戶開始，一直到最后成交收款全部都是通過打電話的方式來完成，其中傳真、信函、電子郵件或者即時通信等也可看成是電話溝通的另外一種工具。)究其原因，這主要是和電話銷售本身固有的特點(diǎn)分不開的，與傳統(tǒng)的面對面銷售方式相比較，電話銷售具有兩個突出的優(yōu)勢，一是電話銷售的相對成本很低，打一個電話的直接開支成本才幾毛錢，而使用傳統(tǒng)的面對面銷售方式成本則高許多，還要考慮路程和距離，以及由此而產(chǎn)生的交通費(fèi)用以及機(jī)會成本等;二是電話銷售的效率很高，電話是世界上最快的交通工具，可以在不到一秒鐘的時間里載著你從海南到黑龍江，從天南到海北，迅速與客戶取得聯(lián)系并了解客戶的具體想法，如果一位電話銷售人員平均每個電話的溝通時間為五分鐘，那么每小時就可以與十二位客戶取得聯(lián)系，一個上午就可以與五十位左右的客戶溝通，而面對面銷售的方式，以廣州市場為例，在自己不開車的情況下，一個上午能夠拜訪兩位客戶就相當(dāng)不錯了，兩者拜訪效率的差別幾乎達(dá)到二十五倍。并且隨著人力成本和拜訪成本的不斷攀升，可以肯定，電話銷售在未來的一段時間內(nèi)，會更加受到各行業(yè)的重視，成為一種不可或缺的主流銷售模式，而電話銷售目前在國內(nèi)的迅猛發(fā)展也有效地證明了這一點(diǎn)。不過，尺有所短、寸有所長，任何事物的發(fā)展都具有兩面性，電話銷售當(dāng)然也不例外，很多時候我們的優(yōu)勢其實也是我們的劣勢所在，就好像一個人的性格如果很豪爽，這既是一件好事，也是一件壞事。電話銷售因其特有的低成本、高效率的優(yōu)勢，卻也使得電話銷售人員在打電話給客戶的時候，面臨著比傳統(tǒng)面對面銷售更大的困難，尤其是在電話剛剛接通的最初階段，會遇到兩個很大的挑戰(zhàn)，下面給大家仔細(xì)分析。第9節(jié)-一、客戶時間與注意力的挑戰(zhàn)一、客戶時間與注意力的挑戰(zhàn)想象一下，如果你是一位客戶，現(xiàn)在正坐在辦公室里，思考著一會兒在會議上的發(fā)言稿，怎樣向公司其他部門做出合理的解釋來證明自己部門下半年的計劃是合理有效的，就在這個時候，桌面上的電話響起來，來電顯示這個號碼不熟悉，但是又不清楚到底是誰打過來的，說不定是你的合作伙伴有很重要的事情找你，別的事情可以暫時放一放，但是電話是需要馬上接聽的，于是，你很自然地放下手中的事情，去聽這個電話。很顯然，這正是電話銷售的優(yōu)勢，無論客戶現(xiàn)在在做什么，當(dāng)電話鈴聲響起的時候，他都會本能地去接聽電話，或者可以這樣講，他都需要馬上去接聽電話，客戶并沒有什么其他的選擇。但這同時也是電話銷售的劣勢，當(dāng)客戶放下自己的事情去接聽電話的時候，也就代表著你打斷了客戶正在做或者即將做的事情，對于客戶而言，這并不是一個好的體驗?？蛻舨⒉皇敲刻於紵o所事事地待在辦公室或者家里等待銷售人員的電話，客戶是在工作或者生活，我們現(xiàn)在可以做個有關(guān)重要性的排序看看，假設(shè)你是一位客戶，在接下來的一個小時內(nèi)有以下六件事情發(fā)生，分別是復(fù)印文件資料、審查發(fā)貨合同、準(zhǔn)備會議講稿、去飲水機(jī)那里泡茶、思考晚上和老婆到哪里吃飯、一個陌生的推銷電話，請問你會怎樣安排這六件事的先后處理順序?如果沒有錯，百分之九十九的人會將接聽陌生銷售電話放在最后的位置，相信大家都不會反對，甚至很多人心里會想“我的工作安排里面根本沒有接聽推銷電話的計劃”、“最好永遠(yuǎn)沒有推銷電話打過來”。電話銷售的高效率同時也保持著很高的不可預(yù)測性，當(dāng)我們打電話給客戶的時候，我們根本無從得知客戶現(xiàn)在到底忙不忙、他的心情到底好不好。所有這些事情都要耗去客戶的時間與注意力，在這種情況下，為什么客戶要把自己寶貴的時間與注意力分配給一位從來沒有聽說過的電話銷售人員呢?在電話銷售的最初階段，電話銷售人員所面臨的一大競爭對手就是客戶現(xiàn)在手頭上正在處理或者即將處理的事情，你要同所有這些事情一起競爭客戶的時間與注意力?？蛻粼敢獍褧r間給你，你才可能有銷售產(chǎn)品的機(jī)會。這就是電話銷售人員在電話溝通最初階段所面臨的第一項重要挑戰(zhàn)。第10節(jié)-二、客戶條件反射拒絕心理的挑戰(zhàn)二、客戶條件反射拒絕心理的挑戰(zhàn)更加令客戶感到頭疼的是，有相當(dāng)多的電話銷售人員在從事這份工作的時候，并沒有接受過專業(yè)的電話銷售培訓(xùn)，很多時候是趕鴨子上架，他們沿用的仍然是傳統(tǒng)的強(qiáng)勢推銷策略，當(dāng)他們撥通潛在有效的目標(biāo)客戶的電話之后，開口就是他們公司現(xiàn)在推出了一款多么好的產(chǎn)品或者服務(wù)，因為這款產(chǎn)品或者服務(wù)多么好，所以客戶應(yīng)該做出正確的購買決定，將錢從自己的口袋里掏出來放在電話銷售人員的口袋里?？蛻舨⒉皇敲刻於夹枰徺I產(chǎn)品，但是卻每天有銷售人員通過電話希望他購買產(chǎn)品，這就有問題存在了。如果我們換位思考，隨便想一想，就會了解客戶對于銷售電話有著什么樣的反應(yīng)了。在經(jīng)常接到太多類似銷售世界上最好產(chǎn)品或者服務(wù)的電話、聽?wèi)T了電話銷售人員經(jīng)常性自吹自擂式地夸夸其談、在被一次兩次乃至無數(shù)次的強(qiáng)行推銷之后，客戶對于銷售電話已經(jīng)開始產(chǎn)生排斥心理，他們開始變得多疑和反感，于是自然而然地，客戶開始進(jìn)行下意識地自我保護(hù)(在一些經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的大城市里面，陌生銷售電話已經(jīng)受到大眾的負(fù)面看待，被客戶認(rèn)為是一種騷擾)。這種客戶下意識地自我保護(hù)就是我們要討論的客戶條件反射拒絕心理。人類天生就具有條件反射的能力，好比眨眼就是一種很好的例子，如果現(xiàn)在有人猛然一拳向你的臉上打過去，雖然不會真的打到你，但是出于本能的保護(hù)反應(yīng)，你會下意識地、根本不需要大腦思考就馬上閉上眼睛。在被電話銷售人員傷害了多次以后，在電話溝通的最初階段，同樣出于本能的自我保護(hù)的意識，客戶想都不用想，總是試圖先將銷售電話擋回去再說，對于陌生銷售電話，客戶已經(jīng)養(yǎng)成了一種“先拒絕再說”的固定反應(yīng)模式。比較有趣的是，據(jù)我個人的了解，不僅僅是客戶，即使是電話銷售人員自己，也不喜歡接聽銷售電話。電話銷售人員每天拼命打電話開拓新客戶，以期望創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績和賺取更多的財富，但是同時電話銷售人員又和自己要推銷的客戶那樣，對于陌生的銷售電話抱以一種防范的心理，如果有人打電話給電話銷售人員推銷產(chǎn)品，他們同樣會基于條件反射，都沒有問清楚對方銷售的是什么產(chǎn)品，就先拒絕了再說。不管怎么樣，我們都需要明白這樣一個嚴(yán)峻的事實——在電話銷售開始的最初30秒鐘之內(nèi)，客戶會習(xí)慣性地告訴我們“暫時不需要”、“馬上要開會”、“你發(fā)傳真過來看看”等等，這是客戶的一種下意識的條件反射拒絕心理。雖然客戶條件反射式地拒絕，并不是真正意義上的拒絕，但是由于它會中斷整個銷售的流程，讓銷售對話無法進(jìn)行下去，所以電話銷售人員必須要學(xué)會有效地處理。于是，就有很多學(xué)員在“電話銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練”課程上問我這樣的問題“李老師，如果客戶在電話一開始的時候就說他不需要，我應(yīng)該如何做拒絕處理呢?”(或許你也有同樣的疑問。)這樣的問題，實在讓人難以回答。在電話銷售的最初階段，客戶說他很忙，我們便要證明他不忙;客戶說他不需要，我們便要證明他有需要，很明顯，我們將自己置身于與客戶對立的立場，而客戶是不會從對手那里購買任何東西的。對于客戶的條件反射拒絕心理，最好的處理方式就是預(yù)防，不要讓客戶一開始就說出拒絕的理由;如果等到客戶說出“不需要”或者“我馬上要開會”，你再去處理，就是一件非常困難的事情。或許有的人會講“拒絕是成交的開始”、“客戶的拒絕次數(shù)越多，代表著客戶的興趣也越大”、“所以我們要熱愛拒絕”。這完全是無稽之談!雖然掌握一定的拒絕處理方法與技巧對電話銷售人員非常有幫助，但真正面對拒絕的時候也要學(xué)會安慰自己，保持一種良好的心態(tài)(上述拒絕處理觀念在心態(tài)方面的積極意義是需要肯定的)，坦然去面對，并且掌握相對應(yīng)的說話方式，但是如果太過于熱衷掌握一些所謂絕對高明的拒絕處理技巧，尤其是用在電話銷售開始的最初30秒鐘之內(nèi)時，會很可能弄巧成拙。在銷售一開始的階段就做拒絕處理，那是一件非常危險的事情，這種方法使你失去的生意機(jī)會遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于使你得到的生意機(jī)會。真正的電話銷售高手與一般的電話銷售人員相比，并不是電話銷售高手的拒絕處理技巧厲害到什么樣的程度、有多么高明?；蛟S他們的拒絕處理技巧會好一些，但最主要的是他們能夠有效地預(yù)防客戶的拒絕。因為這樣的那樣的原因，客戶總會有這樣的那樣的拒絕理由或者說反對意見，這原本是無可避免的事情，就像是客戶永遠(yuǎn)會認(rèn)為你的產(chǎn)品價格太高了，希望可以再打折或者再優(yōu)惠一些，但是如果能夠?qū)W會預(yù)防，則可以在很大程度上減少那些反對意見，大大降低反對意見處理的次數(shù)與難度。本書中專門用了一章來討論如何處理客戶的反對意見，但是如果大家回頭看看本書的目錄，就會發(fā)現(xiàn)如何處理客戶的反對意見已經(jīng)是本書關(guān)于銷售方法之中最后的章節(jié)了，也就是說，即使要處理反對意見，做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，也應(yīng)當(dāng)是在銷售的后期階段，而不是發(fā)生在電話溝通剛剛開始的時候(對于如何處理反對意見詳見第七章)。如何成功地預(yù)防客戶的條件反射拒絕心理，是銷售的最初階段電話銷售人員所面臨的另外一項重大挑戰(zhàn)。要避開這兩項極其重要的挑戰(zhàn)，最好的解決方法就是電話銷售人員必須在和客戶溝通的最初30秒內(nèi)，通過極具吸引力的開場白，迅速抓住客戶的心，馬上激發(fā)客戶的興趣，就可以成功地將對話進(jìn)行下去?？蛻粲辛伺d趣，就暫時不會想其他要處理的事，會給電話銷售人員幾分鐘的時間;同時客戶有了興趣，就會很自然地消除他本來的條件反射拒絕心理。第11節(jié)-第二節(jié)具有吸引力的開場白第二節(jié)具有吸引力的開場白開場白指的是在電話溝通開始的30秒到一分鐘左右的時間內(nèi)，電話銷售人員和潛在目標(biāo)客戶所要講的話，也差不多是前五句話。它理論上通常是由問候語、自我介紹、介紹打電話的目的等幾個部分組成，是為了讓客戶了解你是誰，了解為什么要打電話給他(可惜的是，如果大家真的完全按照這個流程來講開場白，很容易觸發(fā)客戶的條件反射拒絕心理，接下來的案例分析會有詳細(xì)說明)。衡量一套開場白是否有效的標(biāo)準(zhǔn)就是看其組合起來之后，能否激起客戶的興趣，讓客戶在繁雜的事務(wù)中抽出一部分時間給電話銷售人員，同時又可以避開客戶的條件反射心理。好的開場白的效果就像是賣報人所講的話那樣，可以設(shè)想一下，你現(xiàn)在正在一個公交車站等車，一位賣報人走過來對著等車的人高喊“賣報!賣報!一塊錢一份!”;同樣的情境，另外一位賣報人走了過來，也對著等車的人高喊“賣報!賣報!本·拉登發(fā)表新講話，稱將發(fā)動大規(guī)模恐怖襲擊!中國足球再遭慘敗，主教練面臨下課危機(jī)!最新臺風(fēng)明天登陸本省，中心風(fēng)力可達(dá)12級!”，然后對比一下兩位賣同樣報紙的賣報人，最終的結(jié)果會有什么樣的差別!后面的那位賣報人，通過非常具有誘惑力的語言，成功地吊起了等車人的胃口，激發(fā)了他們的興趣，自然會有比較好的銷售業(yè)績。接下來，我們會給大家分享六種比較實用的開場白方法，并且給出具體的案例分析，大家可以參考借鑒，并結(jié)合你所銷售的產(chǎn)品或者服務(wù)，總結(jié)出適合自己的有效的開場白。第12節(jié)-一、陳述產(chǎn)品的最終價值一、陳述產(chǎn)品的最終價值客戶之所以選擇某種商品或者服務(wù)，是因為這種商品或者服務(wù)能夠幫他解決現(xiàn)實存在的問題，能夠帶給他相應(yīng)的價值，同時這種價值對于客戶的付出，顯得物超所值、具有豐厚回報(關(guān)于客戶購買的原因在第四章與第五章中會有詳細(xì)的介紹)。因此，開場白的時候，電話銷售人員不妨用最直白的語言，讓客戶明白這個電話最后能夠帶給他什么樣的價值，讓客戶明白和你溝通是值得的，只需要小小的投入就能夠獲得巨大的回報。案例21此案例背景為一家電信行業(yè)長途電話業(yè)務(wù)代理商電話銷售人員范曉丹，向客戶推薦他們公司所代理的長途電話業(yè)務(wù)，以下為開場的時候電話銷售人員與客戶的對話：電話銷售人員：早上好，王經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?(這是一種十分經(jīng)典的開場白問候語，之所以這樣認(rèn)為，是因為這句話一方面顯得很有禮貌，表達(dá)了對于客戶的尊重;另外一個很重要的方面在于由于電話銷售人員知道客戶的姓名與聯(lián)系方式，會讓客戶產(chǎn)生是否認(rèn)識電話線另一端的人的錯覺，從而當(dāng)電話銷售人員問客戶“現(xiàn)在接電話方便嗎?”的時候，客戶會很自然地回答“方便”，而當(dāng)客戶一旦表示他“方便”的時候，就代表著客戶已經(jīng)許下了一個承諾，客戶需要為自己的承諾負(fù)責(zé)任，在接下來的對話中，他必須給銷售人員一些時間，而且也不好意思再找比如很忙或者沒時間這樣老生常談的借口。)客戶：方便，請問哪位?電話銷售人員：我是中國聯(lián)通的范玲玲，范冰冰的范，劉嘉玲的玲，您直接叫我玲玲就可以了，是這樣的，王經(jīng)理，如果有一種方法可以幫助您立刻節(jié)省公司的長途電話費(fèi)30%左右，而且還不需要您任何的額外投資的話，我可以用一到兩分鐘的時間向您作一個簡單的說明嗎?(電話銷售人員的自我介紹十分有意思，首先在介紹公司的時候，她并沒有講自己公司的真正名字，因為她們公司很小，客戶連聽都沒有聽說過，而是借用了合作伙伴中國聯(lián)通的名義，這樣可以迅速贏得客戶的信任;其次在介紹自己姓名的時候，她也沒有說自己的真名(范曉丹不僅難記，也難介紹)，而是使用了藝名，既方便了客戶的記憶，又十分好介紹，能夠讓客戶產(chǎn)生積極正面的聯(lián)想，不知道各位男士朋友，聽到一位女孩子用銀鈴般的聲音介紹“范冰冰的范，劉嘉玲的玲，你直接叫我玲玲就可以了”的時候，有沒有一種十分親切、拉近距離的感覺。電話銷售人員同時也清楚地向客戶傳達(dá)了她們公司產(chǎn)品的價值——不需要任何的額外投資就可以立刻節(jié)省30%的長途電話費(fèi)用，簡單明了，客戶十分清楚這個電話的最終價值在哪里;同時在中間請大家注意“不需要額外投資”這句話，會讓客戶產(chǎn)生好像不用付錢的感覺，作為一種模糊介紹，有很深的意義。)客戶：是嗎?玲玲小姐，什么方法可以幫我節(jié)省30%的長途電話費(fèi)?(這么好的事情，當(dāng)然要了解了解。)案例22此案例的背景為一家剛剛進(jìn)入中國市場的歐洲系統(tǒng)集成商銷售人員與某地方移動通信公司某部門負(fù)責(zé)人之間的溝通過程，具體銷售的產(chǎn)品為一種可以解決移動通信行業(yè)系統(tǒng)堵塞的網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)，通話時間為農(nóng)歷新年的那段時間，具體對話如下：電話銷售人員：早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?客戶：方便方便，哪位找?電話銷售人員：我是德國海天的劉學(xué)友，我們是一家專注于移動行業(yè)系統(tǒng)集成的服務(wù)商，同時也是沃達(dá)風(fēng)、Orange的戰(zhàn)略合作伙伴，今天特意打電話給您主要是想向您報個到，問一聲新年好，同時也想請教您一到兩個問題，可以嗎?(電話銷售人員所在的公司在中國大陸默默無聞，所以他特意提到“德國”兩字，利用大家對于德國產(chǎn)品的良好感覺給自己公司增加印象分;至于表示自己公司是歐洲兩大運(yùn)營商的戰(zhàn)略合作伙伴，則是從另外一個方面證明自己公司的實力，等于找個臺階將自己抬高。)客戶：謝謝，也祝你新年好，有什么問題?電話銷售人員：最近我在報紙上看到消息說，廣深移動系統(tǒng)在春節(jié)高峰期的時候，因為對手機(jī)短消息的處理能力不夠，造成客戶的許多短消息在繁忙時間不能夠成功發(fā)送，結(jié)果造成很大損失，所以想找您問問，是有這回事嗎?(看來事前電話銷售人員已經(jīng)做了很細(xì)致的準(zhǔn)備工作，找到了客戶的痛點(diǎn)。)客戶：是有這回事，你的消息很靈通。電話銷售人員：那么順便問一下，張經(jīng)理，在最高峰的時候，客戶如果發(fā)十條短消息最終有多少條短消息成功發(fā)送呢?客戶：在最高峰的時候，差不多只能發(fā)送三四條左右吧。電話銷售人員：那么，張經(jīng)理，如果我們能夠幫助您解決這個問題，可以再耽誤您幾分鐘的時間嗎?客戶：沒有問題，如果你們真的可以幫助我們解決這個難題，多少時間都可以。(手機(jī)用戶想要發(fā)短信，卻因為堵塞問題不能夠成功發(fā)送，這是客戶十分想要解決的一個問題點(diǎn)，客戶就很清楚這個電話最終能帶給他的巨大價值，于是電話銷售人員接下來的話，客戶自然而然會有很大的興趣。)第13節(jié)-二、提出刺激性的問題二、提出刺激性的問題人在受到刺激的時候，都會有想了解到底發(fā)生了什么事情的自然反應(yīng)，就好比現(xiàn)在在你身后突然發(fā)出“呯”的一聲巨響，你的第一反應(yīng)就是馬上回過頭去看看發(fā)生了什么事情。如果電話銷售人員提出一個客戶能夠產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的問題，并且這個問題能讓客戶感受到較強(qiáng)的刺激，基于人性的本能，客戶的思維模式就會轉(zhuǎn)向這件有刺激性的事情，也就是說，客戶就會產(chǎn)生興趣。案例23此案例的背景為南方電腦公司銷售人員與客戶的對話，具體對話過程中開場白內(nèi)容如下：電話銷售人員：早上好，鐵經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?客戶：方便，方便，哪里?有什么事情?電話銷售人員：我是南方公司的小黃，是這樣的，鐵經(jīng)理，今天我特意打電話給您是想向您匯報一個嚴(yán)重的問題!客戶：什么嚴(yán)重的問題?(電話銷售人員說是有嚴(yán)重的問題，但到底是什么嚴(yán)重問題并沒有明講，客戶會感到一絲的緊張，自然會想了解到底是什么事情。)電話銷售人員：鐵經(jīng)理，昨天我們公司的工程師對您公司的系統(tǒng)進(jìn)行了一系列的測試，他們認(rèn)為其中有很大的隱患，只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講?(我們越是告訴別人當(dāng)講不當(dāng)講，越是賣關(guān)子，越是只講一小部分的信息，別人越是有興趣，刺激感越強(qiáng)，這是人的本性使然。)客戶：不要緊，你直接講吧!電話銷售人員：好的，通過研究，工程師發(fā)現(xiàn)其中的一組服務(wù)器存在系統(tǒng)漏洞隱患，不僅僅有可能會破壞數(shù)據(jù)，還有可能會引發(fā)整個系統(tǒng)的崩潰，您那邊的技工也表示前段時間就發(fā)生過系統(tǒng)全部死機(jī)的現(xiàn)象，我了解到您是負(fù)責(zé)這塊的，所以如果您不介意的話，我想和您共同探討探討系統(tǒng)漏洞產(chǎn)生的真正原因?？蛻簦汉玫模敲茨銈冋J(rèn)為真正的原因出在什么地方呢?(造成系統(tǒng)死機(jī)的漏洞，這還了得，客戶當(dāng)然有興趣了解，要不再出了問題就很難向公司交代了。)案例24此案例的背景為一家庭防盜系統(tǒng)公司的銷售人員與某業(yè)主李小姐的對話，電話銷售人員成功借用之前在小區(qū)發(fā)生的一起盜竊案，提出具有刺激性的問題，讓業(yè)主感受到安全的壓力，最終成功銷售出一套保安系統(tǒng)，具體對話內(nèi)容如下：電話銷售人員：晚上好，請問是A區(qū)123號的業(yè)主李小姐嗎?客戶：是的，我是，您哪里?電話銷售人員：我是美麗小區(qū)物業(yè)管理處安保部的郭明，這么晚了打擾您挺不好意思的，您現(xiàn)在接電話方便嗎?(如果電話銷售人員說自己是××防盜系統(tǒng)公司的，可能客戶拒絕的概率會很高，而如果以物業(yè)管理處的名義是比較容易獲得業(yè)主的信任的，僅僅憑借這個名頭，客戶就不會馬上掛掉電話。)客戶：方便，有什么事情嗎?電話銷售人員：是這樣的，李小姐，今天D區(qū)發(fā)生了一起嚴(yán)重的盜竊案，而這已經(jīng)是本月發(fā)生的第二宗了，您有聽說嗎?(嚴(yán)重的盜竊案，而且不是第一次發(fā)生，業(yè)主聽了刺激感會比較強(qiáng)。)客戶：有聽說，怪嚇人的，你們應(yīng)該加強(qiáng)保安措施呀!要不我們這些業(yè)主怎么能住得心安呢?(關(guān)系到安全的問題都是很受業(yè)主關(guān)心的。)電話銷售人員：您說得很對，我們已經(jīng)在加強(qiáng)保安措施，不過真正的安全應(yīng)該是建立在我們和業(yè)主之間共同努力、攜手構(gòu)建之上的，我今天打電話給您也是這個原因，您認(rèn)為呢?客戶：這倒也是，你們需要我們怎么配合?電話銷售人員：根據(jù)我們的調(diào)查表明，竊賊的作案手法非常的隱蔽，瞄準(zhǔn)的就是那些安全防范意識不是很強(qiáng)，同時自身也存在安全隱患的住戶，因此，我們特別提醒廣大業(yè)主一定要提升安全意識，不要給竊賊以可乘之機(jī)，畢竟蒼蠅不叮無縫的蛋，您說呢?(竊賊的作案手法非常的隱蔽，瞄準(zhǔn)的又是安全防范意識不強(qiáng)的住戶，這樣的說法顯然是合情合理的，不過如果你是這位住戶，聽了會有什么樣的感覺，有沒有感到很“刺激”。)客戶：你說的倒是很輕松，我一個單身女子，你叫我怎么提升安全防范意識呢?(客戶已經(jīng)感受到了明顯的刺激，畢竟安全防盜問題是每個人都十分關(guān)切的。)電話銷售人員：李小姐，您先不要激動，其實我們發(fā)現(xiàn)很多業(yè)主和您一樣提到類似的問題，雖然自己也想提升防范的措施，但又不知道從何做起，所以我們也想了一個解決方法，您看可不可行?客戶：什么方法?電話銷售人員：我們考慮到目前的大環(huán)境已經(jīng)決定了治安形勢在一段時間之內(nèi)不會有好轉(zhuǎn)，因此特別請了一家專業(yè)的安全防盜合作伙伴對業(yè)主的房屋作一次免費(fèi)的安全評估，并且給出相應(yīng)的合理的加強(qiáng)安全的措施，使我們美麗的小區(qū)真正成為業(yè)主住得安心、住得放心的小區(qū)!客戶：這還差不多，確實應(yīng)該這樣做。電話銷售人員：那么這樣，李小姐，如果您覺得合適的話，我們明天就派一位專家上門對您家作一次安全大檢查，您看這樣可以嗎?客戶：好的!什么時候過來?有沒有證件?電話銷售人員：李小姐，看來您的安全意識挺高的嘛……第14節(jié)-三、讓客戶感到驚訝三、讓客戶感到驚訝同刺激客戶相比，讓客戶感到驚訝就更加有意思。刺激客戶很多時候都帶有讓客戶痛苦的感覺，而讓客戶感到驚訝就不同了，驚訝是原本我們認(rèn)為的一種正確觀念或者既成事實，突然聽到另外一種和以前完全不同的說法，客戶的思維慣性被打斷了，基于本能，客戶決定了解這種說法到底從何而來，為什么會有這種說法，也就是說，客戶的興趣已經(jīng)產(chǎn)生，電話銷售人員已經(jīng)有了繼續(xù)往下對話的機(jī)會。比方說，我現(xiàn)在很認(rèn)真地告訴你“中國足球這次百分百從世界杯預(yù)選賽中出線!”這完全與你的正常思維背道而馳，于是你吃驚地問我為什么會有這種天方夜譚似的不現(xiàn)實的看法，不管接下來我的論點(diǎn)是什么，起碼你有興趣聽我談?wù)劊劦煤貌缓?、有沒有道理是一回事，你有沒有興趣聽又是另外的一回事。案例25此案例背景為美好管理顧問公司的銷售人員與展覽行業(yè)的一位客戶的對話，由于客戶可能經(jīng)常接到培訓(xùn)公司的電話，條件反射拒絕心理是較強(qiáng)的，因此電話銷售人員在開場時拋出一顆“炸彈”，讓客戶感到十分的驚訝，具體對話如下：電話銷售人員：早上好，劉經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?客戶：還好，您是哪位?電話銷售人員：我是美好的李斯，美好是一家專注于展覽行業(yè)發(fā)展的服務(wù)機(jī)構(gòu)，今天打電話給您是有一件關(guān)于展覽行業(yè)的大事要告訴您!(電話銷售人員只字未提自己公司的全名美好管理顧問有限公司，因為一講到什么管理顧問公司，就激發(fā)了客戶的固定思維模式,客戶就認(rèn)為管理顧問公司是做培訓(xùn)推廣課程的，所以介紹說“專注于展覽行業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)”，以防客戶從公司全名之中一開始就產(chǎn)生負(fù)面的聯(lián)想,所以到底要如何介紹公司的名字，是大家要千萬注意的，據(jù)我個人的理解，如果你的公司名氣不是足夠大，可能只要介紹成為一個模糊的概念會更好一些。)客戶：什么大事?電話銷售人員：在經(jīng)過對超過兩百位展覽行業(yè)銷售推廣精英連續(xù)六個月的跟蹤調(diào)查之后，我們終于發(fā)現(xiàn)了一個重大的秘密，正是這個秘密，決定了一位展覽行業(yè)銷售人員的業(yè)績好壞!(關(guān)系到客戶所在行業(yè)業(yè)績好壞的秘密，而且是經(jīng)過長時間調(diào)查得出的結(jié)果，自然客戶再多花半分鐘左右時間了解一下也沒有什么問題。)客戶：什么秘密?電話銷售人員：我們發(fā)現(xiàn)大部分的展覽行業(yè)的銷售人員都有著這樣的一種觀念——“客戶買的并不是參加展覽本身，而是參加展覽后給客戶帶來的好處”，正是因為有著這樣的觀念，導(dǎo)致了他們的業(yè)績不盡如人意!客戶：你的意思是說，客戶買的并不是參加展覽后給他帶來的好處和利益?(對于大多數(shù)客戶而言，賣產(chǎn)品就是賣好處，這是一種根深蒂固的銷售理念，而電話銷售人員卻從根本上打破了他多年以來的思維習(xí)慣，這讓客戶從心里感到驚訝：居然有人說賣產(chǎn)品不是賣好處。)電話銷售人員：正是如此，我們發(fā)現(xiàn)客戶之所以最終決定參加某項展覽，并不是因為所謂的好處，而是出于其他的原因。(具體原因不用講，客戶感到驚訝,自然會主動接著問下去。)客戶：什么原因，你說說看?(我就看看你憑什么這么講。)案例26此案例背景為某財務(wù)公司的銷售人員史威與一家計算機(jī)公司負(fù)責(zé)人楊軍的對話，希望客戶能夠采用他們公司的財務(wù)咨詢方案，但很多公司對于財務(wù)問題十分敏感，不希望和陌生人討論關(guān)于財務(wù)的問題，而史威正是利用這一點(diǎn)，以最短的時間成功地使客戶產(chǎn)生興趣，具體內(nèi)容如下。電話銷售人員：下午好，楊總，現(xiàn)在接電話方便嗎?客戶：方便，哪位?電話銷售人員：我是穩(wěn)健的史威，是這樣的，楊總，我剛看到貴公司的一份文件，覺得挺有意思的，所以想找您探討一下，可以嗎?(穩(wěn)健是什么公司暫時可以不講，先提看到客戶公司的文件，而客戶聽到有人在看自己公司的文件，都會十分驚訝，一個沒有見過面的人怎么會看到自己公司的文件，究竟又是什么文件呢。)客戶：你在看我們公司的什么文件?(客戶的本能反應(yīng)。)電話銷售人員：哦，是貴公司今年上半年的納稅清單?？蛻簦菏裁?你是從哪里看到我們公司納稅清單的?(如果我是那位楊總，恐怕會更加驚訝，因為通常公司的納稅清單是不會外傳的，屬于公司的一級機(jī)密，對于公司高層而言，聽到有人在研究自己公司的納稅清單，不管他正在做什么，都會放下手中所有的事情，打起十二分的精神，立刻緊張起來，客戶現(xiàn)在想要繼續(xù)了解的心情，已經(jīng)到了無法形容的地步，接下來如何做，就看電話銷售人員了，起碼客戶現(xiàn)在會留有充分的時間給你。)第15節(jié)-四、好奇心的神奇魔力四、好奇心的神奇魔力好奇心是引起客戶注意力和興趣的關(guān)鍵所在，前面的幾種方法也包括好奇心的因素。如果客戶能夠?qū)﹄娫掍N售人員的話題感到好奇，就等于讓客戶聞到牛排的香氣，聽到炸牛排的吱吱響聲，但客戶卻看不到牛排在哪里，從而讓客戶產(chǎn)生一種渴望，希望了解事情的真相究竟是什么，自然就產(chǎn)生興趣了。如果一位電話銷售人員知道怎樣通過電話讓客戶產(chǎn)生興趣，那么他的業(yè)績一定出類拔萃。案例27此案例的背景為我到廣州之后的第一天打的第三個電話，通話對象是一家電器公司人力資源部的趙經(jīng)理，案例背景在前言中已經(jīng)陳述過，打電話的目的是希望與趙經(jīng)理見面，想辦法盡快找到一份工作，對話內(nèi)容如下。電話銷售人員：趙經(jīng)理，您好，現(xiàn)在接電話方便嗎?客戶：方便，您是哪位?電話銷售人員：我姓李，您叫我小李就可以了，很高興通過朋友的介紹撥通您的電話，今天打電話給您是有一件事情想要請您幫個忙，大概會耽誤您一到兩分鐘的時間，可以嗎?(自我介紹表明小李，是對客戶的尊重，關(guān)鍵是當(dāng)小李十分有禮貌地對趙經(jīng)理說，“有件事情想要請您幫個忙”的時候，對方會很好奇自己究竟可以幫對方什么忙，對話就可以順利地進(jìn)行下去了。)客戶：什么事情?電話銷售人員：其實我是一位剛到廣州的年輕人，打電話給您只是希望能夠?qū)で笠粋€在電器行業(yè)發(fā)展的機(jī)會，我以前從事過家用電器行業(yè)，而且有過非常成功的經(jīng)驗，我百分之一百、百分之一萬地相信自己可以幫助貴公司提高賣場銷售的業(yè)績，今天打電話給您只是希望您能給我一次五分鐘的見面機(jī)會，向您當(dāng)面介紹一下我用什么樣的策略與方法可以幫助貴公司提高銷售方面的業(yè)績，您看好嗎?客戶：原來是這樣呀，好，那你過來吧!(成功獲得約見的機(jī)會，解決了工作和生存的問題。)案例28此案例的背景為一家培訓(xùn)公司的電話銷售人員蘇楚生與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客戶陳醒的對話，銷售的具體產(chǎn)品為蘇楚生所在公司的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)課程，開場白中引發(fā)客戶興趣的部分內(nèi)容如下：電話銷售人員：早上好，陳經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?客戶：方便，哪位?電話銷售人員：我是德威的蘇楚生，陳經(jīng)理，今天我打電話給您是向您真誠道歉的，希望您接受!客戶：道歉!你為什么要道歉?(客戶聽了這通莫名其妙的道歉，根本搞不清楚發(fā)生了什么事情，這個叫做蘇楚生的人為什么要道歉?對客戶而言，這是一件非常奇怪的事情。)電話銷售人員：是這樣的，陳經(jīng)理，前幾天我們公司組織了一次針對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的調(diào)查活動，主要是想了解目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)銷售人員與客戶溝通的能力，所以我們對咱們××公司進(jìn)行了一次調(diào)查，但事前并沒有通知您，所以希望您看在我們很努力的份兒上，不要放在心上，好嗎?(給出道歉的理由。)客戶：原來是這樣呀，其實也沒有什么關(guān)系。電話銷售人員：謝謝您的大度，不過小蘇既然今天給您打了電話，如果您不介意的話，我就將對咱們××公司銷售人員溝通能力的一個調(diào)查結(jié)果向您作個簡短的匯報，也算是一個補(bǔ)償，可以嗎?(客戶是負(fù)責(zé)銷售這一塊的經(jīng)理，對于自己手下員工的溝通能力自然十分關(guān)心，也很好奇自己的下屬現(xiàn)實工作之中是如何和客戶溝通的。)客戶：可以，可以!你說說看，是什么結(jié)果?電話銷售人員：不過陳經(jīng)理，如果我說到貴公司的銷售人員做得還不夠完善的地方，還可以再加強(qiáng)一點(diǎn)的地方，您不會怪我吧?(一般公司領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的就是自己下面員工做得不好的地方，總是喜歡找自己下面員工的缺點(diǎn)，尤其是別人眼中是怎么看待自己的手下，更加感到好奇。)客戶：不要緊，你照直講就最好!第16節(jié)-五、真誠地贊美客戶五、真誠地贊美客戶每個人內(nèi)心之中都有獲得別人理解和贊美的渴望，這是人的天性，如果電話銷售人員能夠找到贊美客戶的話題，談?wù)摽蛻糇院赖氖虑椋谇橛诶砜蛻粼趺礃右惨o這個可愛的人幾分鐘時間，對話就進(jìn)行下去了。(贊美的技巧在下一章之中有單獨(dú)的介紹。)案例29此案例的背景為東方人才市場的張惠琳與物流公司客戶黃啟舟的對話，大家可以看看電話銷售人員的實際做法。電話銷售人員：早上好，黃總!客戶：早上好，您哪位?電話銷售人員：我是東方人才的張惠琳，剛才我和您那邊的劉經(jīng)理通過電話，他說您是這方面的專家，我的問題只有您才可以回答，所以看看您是否可以給我一點(diǎn)建議?(電話銷售人員說和劉經(jīng)理通過電話，是找了一座橋，讓客戶有了一定的想象空間，不會直接拒絕;至于“只有您才可以回答的問題”，是對客戶一種由衷的贊美。)客戶：什么問題?你先說說!案例210此案例的背景同上一案例幾乎一樣，只是客戶換成了一家電子公司的和總，對話過程如下所示。電話銷售人員：中午好，和總，現(xiàn)在方便嗎?客戶：方便，哪位?電話銷售人員：我是東方人才的小張，有件事情想和您講，又怕您怪我，不過我還是鼓起勇氣，給您打這個電話!客戶：什么事情?電話銷售人員：和總，昨天我偷了您的一件東西!客戶：嗯?!你偷了我什么東西?電話銷售人員：我偷走了您的智慧!(非常有創(chuàng)意的開場白。)客戶：是嗎?我們之前又沒有見過，你怎么偷走我的智慧?電話銷售人員：昨天我在報紙上面看到對您的專訪，您說了您之所以成功的三大秘訣，真是聽君一席話，勝讀十年書，我起碼可以少走五年的彎路!客戶：謝謝，小女孩還挺會說話的!過獎了!電話銷售人員：不過您講的三點(diǎn)中間，有一點(diǎn)我前思后想，都想不明白，我可以再請教一下您嗎?(自己的崇拜者不了解自己的偉大思想，作為偶像怎么樣也要盡力幫忙。)客戶：哪一點(diǎn)不明白?電話銷售人員：您說成功的關(guān)鍵在于組建一個優(yōu)秀的團(tuán)隊……(進(jìn)入下一銷售階段。)第17節(jié)-六、不如干脆欲擒故縱六、不如干脆欲擒故縱在電話銷售中，我們總是有可能遇到一些很難纏的客戶，不管我們?nèi)绾沃v，他就是“現(xiàn)在很忙”或者“馬上要開會”，在這種情況下，與其強(qiáng)行銷售而被客戶不耐煩地拒絕，不如順?biāo)浦?，欲擒故縱，“既然您這么忙，不如我一個月后再打過來，好嗎?”客戶正是求之不得，然后電話銷售人員做好記錄，到了一個月后，真的準(zhǔn)時打過去，因為客戶之前有過承諾，所以他不太好意思再次拒絕，而且這么鍥而不舍的銷售人員，會打破客戶對于銷售人員的負(fù)面印象，基于對你的尊重，客戶也會聽聽你接下來的內(nèi)容。案例211電話銷售人員：早上好，韓經(jīng)理!客戶：你好，哪位?電話銷售人員：我是金威公司的張浩然，韓經(jīng)理，之前我們約好今天給您打電話的，您還記得嗎?客戶：哪位張浩然?我們什么時候約好的?(客戶一般不會記得自己一個月以前隨便拒絕的一位銷售人員。)電話銷售人員：韓經(jīng)理，在上個月的十一日上午九點(diǎn)五十分，也就是正好一個月之前，我給您打過一個電話，不過當(dāng)時您很忙，然后我們約好在一個月以后，也就是今天上午九點(diǎn)五十分再聯(lián)系，我想既然答應(yīng)過您，所以今天上午準(zhǔn)時給您回過來，您還有印象嗎?(客戶其實聽完之后也明白是怎么一回事，不過他會對這位電話銷售人員表示尊重，再加上電話銷售人員既然已經(jīng)言而有信，客戶自然要為自己說過的話負(fù)責(zé)。)客戶：哦!有一點(diǎn)印象!對了，上次我們談的是什么樣的事情?激發(fā)客戶興趣的方法其實有很多種，在這里只是和大家分享了六類，在實際的銷售工作之中，電話銷售人員也可以總結(jié)出一些比較有效的技巧，下面這些也可以作為參考：可以為自己的電話找一座橋梁，比如“是您的朋友××讓我給您打這個電話的”，客戶不看僧面也要看佛面，既然是朋友介紹，就需要給朋友面子，最起碼先花點(diǎn)時間聽聽什么事情。也可以提到對方非常關(guān)心的人或者事情，比如提到客戶主要的競爭對手“我們剛剛和××公司、××公司有過合作，幫助它們整合物流系統(tǒng)，在三個月之內(nèi)它們的物流費(fèi)用平均節(jié)省約三十萬元”，一般客戶最關(guān)注的就是自己的競爭對手做得好的或者不好的地方，競爭對手“節(jié)省約三十萬元”的物流費(fèi)用，起碼客戶想要了解競爭對手到底是如何做的。也可以先給客戶發(fā)一些信息、郵件或者寄小的樣品與禮物，然后以這些作為切入口，“上次寄給您的樣品，不知道您感覺怎么樣?”，如果客戶收了你的禮物，因為你之前已經(jīng)有過付出，就不太好意思馬上拒絕你，比如培訓(xùn)的時候，我要求廣州的電話銷售人員打電話的時候要說“我是廣州××公司的”，這就暗示你打的是長途電話，客戶因為你的長途話費(fèi)付出就愿意給你一點(diǎn)時間，同樣的道理，在電話開始的時候提到“我昨天看了一下貴公司的網(wǎng)站”，這說明你打電話之前花時間做功課了，客戶因為電話銷售人員的付出，一般會為這種善意表示回饋，多給一點(diǎn)點(diǎn)時間。以回訪的名義作交叉的銷售也是很好的方法，比如“不知道上次的打印機(jī)維修服務(wù)您是否滿意，打印質(zhì)量還好嗎?”，然后再切入到耗材的話題，如果有這樣的可以借用的資源，大家要善加利用;再舉個例子，招行下屬的保險公司在用電話銷售保單的時候，都會先講“您是我們的信用卡金卡用戶，今天打電話給您是……”(如果你是該銀行的信用卡客戶，曾經(jīng)接到類似的電話，好好回憶一下該公司銷售人員的開場白)，再一步一步引導(dǎo)到保險上面。還可以給自己公司頂一塊非常響亮的招牌，讓客戶聽了之后無法抗拒，很多北京的公司都會這樣做，如“我是中國××協(xié)會的或者中國××單位，現(xiàn)在推出了××政策，需要你們配合……”等，客戶聽到之后心里面想是不是機(jī)關(guān)事業(yè)單位找他，不太敢直接拒絕?？傊?，如果是第一次給陌生客戶打電話，電話銷售人員的開場白，要盡量避開客戶的固定思維模式，比如“我是美好企業(yè)管理顧問公司的××”，今天我特意打電話給您是因為我們公司剛剛推出了一種新的服務(wù)，這種服務(wù)具