有效溝通的六大建議

學習導航通過學習本課程，你將能夠:學會如何進行有效溝通；端正自己的溝通心態(tài)；掌握有效溝通技能；進行良好的雙向溝通。有效溝通的六大建議關于提高溝通效率和效果，提供給管理者的建議有六條：第一，擁有誠信寬容的溝通心態(tài)；第二，培養(yǎng)有效傾聽技能；第三，進行雙向互應的交流溝通； 第四，體態(tài)語言有效配合；第五，采取因人而異的溝通方式；第六，實現上下左右前后互通。其中，第一條建議是解決管理者的心態(tài)問題，第二至第六條建議是幫助管理者解決管理和生活里面的溝通技能問題。一、擁有誠信寬容的心態(tài)溝通過程中最大的問題就是觀念問題。 表現在管理者的心態(tài)上，想要做到有效溝通，就應當有一種誠信寬容的溝通心態(tài)。如圖 1所示。誠信寬客的溝通心態(tài)用任解信信理七鼠小誠誠承誠信寬客的溝通心態(tài)用任解信信理七鼠小誠誠承圖1誠信寬容的溝通心態(tài)有效溝通耗議之一溝通的過程是一個互動的過程，首先要解決的心態(tài)問題，一是誠信，一是寬容。.誠信?誠信是相互信任的品質誠實是一種品質、誠懇是一種態(tài)度、 信用是一種關系，最終都落實到信任。 信任是溝通過程中最重要的平臺，離開了信任， 任何溝通效能都很難實現。如果領導對下屬不信任，就會對下屬的匯報產生質疑；如果下屬不信任上司，也就不會匯報自己真實的想法， 這種不信任的狀態(tài)持續(xù)下去，管理者的溝通效能、人際效能、關系效能和管理效能根本無法發(fā)揮，溝通績效更是無從談起。?共同構建信任平臺要解決誠信的問題，最關鍵的就是在溝通前建立一種信任平臺。 這個平臺不是單憑一兩個人構建的，而是使整個部門或者公司全體人員擁有共同搭建信任平臺的觀念和意識。 只有在這個平臺進行溝通的技能培養(yǎng)、運用，才會產生溝通效能和管理效能。.寬容—寬容是一種心智模式寬容的釋義主要體現在兩個方面： 承認和理解。每一個人在生活和成長過程中， 都會形成自己的心智模式(MentalModels),心智模式一旦形成，則很難改變。在溝通過程中，對于原則性的問題，每個人都是進入心智模式來解決的， 這種心智模式是不可替代的， 否則就會出現溝通問題。在實際溝通中，對于溝通中的原則問題，很多人會帶著非常強烈、主觀的自我印象解決，試圖用自己的心智模式去代替對方的心智模式。這種做法非常不利于溝通，難以疏解問題。究其原因，對于溝通的本質不甚了解。取而代之的做法是：有較好的寬容心，學會理解對方的立場和處境，勇于承認對方正確的見解和自己的過失。?達成一致性，降低差異性溝通的本質就是：達成一致性， 降低差異性。無論工作還是生活，溝通的目的就是要求同存異，盡量減少差異性。但是差異的存在是客觀的，每個人都有自己的心智模式，由心智模式導致的溝通差異是無法抹掉的。 對于原則性的問題，溝通的前提就是要承認差異性， 在此基礎上，找出雙方的共同性，最大限度地發(fā)揮溝通的效能。在溝通過程中，人們常犯的錯誤就是以自我為中心， 缺少寬容心態(tài)，對于溝通的差異性往往采取抹掉或替代的方法。 實際上，無論是生活還是工作，溝通是一種很好的形成一致性的方式。一致性和差異性是此消彼長的， 如果管理者很注重溝通，與溝通另一方的一致性就會慢慢形成，從而降低差異性?！景咐拷Y婚的一致性曲線生活里的很多問題都是溝通的過程。 就婚戀而言，無論是媒妁之言，還是自由戀愛，在走入婚姻的殿堂前，都要經過一個相識、相戀、相知、相愛和結婚的過程。其實，這種軌跡就是一條曲線，到山頂就到了曲線的頂峰，而后就開始走下坡路。造成這種現象主要有兩方面的原因：第一，男女雙方剛開始相處時，都會將自己美好的一面展現給對方，隱藏起不好的一面。成家以后，這種差異仍然存在，但是雙方的心態(tài)卻起了變化：男士會把精力更多地移到事業(yè)方面；女士不像婚前有那么多想法，行為也發(fā)生變化，戀愛的時候，每次約會都精心打扮一番，婚后也就不會太注意穿著打扮。第二，戀愛中雙方都是浪漫為主，現實為輔；婚后卻是現實為主，浪漫為輔，面對的都是生活中的瑣碎小事，以前的有意無意表現的優(yōu)點都已使雙方習慣， 突然表現出的差異性會給雙方帶來很大的心理落差，解決不好就會造成更大矛盾。L5r要點提示溝通需要解決的心態(tài)問題:①誠信；②寬容。面對突然的變化，很多夫妻都選擇按照自己的心智模式改變對方。 但是一個人的生活習慣和思維習慣是日積月累起來的，強制性地改變，將會出現如下三種結果：第一，使雞毛蒜皮的小事嚴重化，不斷地爭吵和傷害，如果這種矛盾越來越深，甚至會落到勞燕分飛的境地。第二，雙方在改造的過程中，會意識到用自己的心智模式改變對方的不易， 最后雙方在不斷妥協(xié)的過程中消除差異、達成一致。第三，在改造的過程中，改造方反而為被改造者同化，最后雙方越來越接近一致， 慢慢把差異降至最低，和好如初。夫妻相就是因為在天長日久的生活中，雙方在思想、 行為舉止等方面越來越相近而形成的，即一致性形成過程是差異性逐漸降低的過程。 其實，婚姻的維持很大程度上是依靠夫妻雙方的寬容和忍讓，才能美滿幸福。一致性形成過程就是差異性降低的過程， 不僅反映在生活和工作里面，也同樣反映在國家事務的處理當中，只有不斷地求同存異、協(xié)商溝通才能更好地維持國家安全和統(tǒng)一。.正確理解溝通內涵要能達到誠信寬容的溝通心態(tài)， 形成一致性并降低差異性， 管理者必須正確理解溝通的內涵，將其應用到溝通的實踐當中。

升位思考降位思考埃位思考達成雙方的一致性;消除彼此的舉導.我出共同點：雙方在生理狀態(tài)或心理狀態(tài)上都能進入一外共同的升位思考降位思考埃位思考圖2 溝通的內涵?擁有同理心和同情心同情心和同理心是形成一致性、降低差異性的關鍵。同理心指的是在思考問題的時候，在認知層面和情感層面對問題的看法趨向于一致，即要有共同的心理體驗。一達成一致的思考方式每個人所處的環(huán)境、自身所具備的知識經驗和所處的層級不同， 獲取信息的量和考慮問題的角度不同，考慮問題的層次也會不一樣， 因此管理者在溝通過程中應當學會不同的思考方式。學會升位思考，站在上級的角度思考問題。 作為下屬，只有站在上級的角度升位思考，才可能理解上司的決策和意圖， 從而更好地執(zhí)行。例如，在戰(zhàn)略轉移中，軍長考慮可能是為了保障其他團的兵力和總部的安全轉移， 必須要犧牲一個團來斷后堵住敵人； 對于團長而言，肯定是想不通和難于接受的。學會降位思考，站在下屬的角度考慮問題。 作為上級，只有站在下屬的立場，才能明白下屬的想法和自己的決策不能夠順暢執(zhí)行的原因，從而有效解決問題。溝通雙方要換位思考。一般情況下這種思考方式包含了升位思考和降位思考， 在與同僚和平行級別的同事溝通過程中，更多的會用到這種思考方式?！景咐啃揎L箏后的父子情一天，爸爸正忙著趕一個方案，四歲的小兒子手中拿著風箏趕過來說到： “爸爸，風箏壞了，幫我修一下吧！"爸爸頭也不抬地說道：“去，找你媽媽，我正忙呢?！痹谶@位爸爸的觀念里，修風箏只是一件再小不過的事情， 不能因為這件事耽誤了寫方案這樣重要的事情。在兒童的世界里，把那個風箏修好在那天可能就是他最重要的事情，卻被爸爸粗暴地拒絕了， 他幼小的心靈受到傷害，以后再有什么事情就不會去找爸爸解決，有什么想法也不會找爸爸溝通。 幾次之后，父子關系也就慢慢疏遠了。由此案例可見，溝通過程的換位思考是非常重要的， 當下屬有事情同你溝通時，一定要有耐心，避免粗暴地拒絕下屬的請求。否則上級就會越來越被孤立和疏遠，很難與人溝通。在溝通過程中，很多問題都源于人的思考模式。 不同層級的管理者要針對具體情況， 做到升位思考、降位思考或者換位思考， 否則就根本沒辦法具備同理心和同情心， 溝通的效能就會大打折扣，生活績效和管理績效也會隨之降低。三、進行雙向互應的交流溝通.溝通語言模式雙向互應的交流溝通模式主要指的是溝通過程中的語言模式， 主要包含三種模式和五種類型：?P(Parent)模式P(Parent)模式又稱父母模式，就是用父母式的交談語言進行溝通。這種溝通模式對應兩種溝通類型：家長式溝通。在這種溝通類型中，用的是家長式作風的權威式的語言，語言都是控制、命令的口吻。關懷教誨式溝通。在這種溝通類型中，用的是長輩對孩子的教誨和關懷式的語言。AA(Adult)模式A(Adult)模式又稱成人模式，就是對話雙方在交談過程中都是用理性的、 邏輯的和禮貌性的語言。這種語言模式體現的是平等和更具邏輯性。對應于此模式，就是邏輯化的溝通類型。cC(Child)模式C(Child)模式又稱兒童模式，就是用兒童式的交流語言進行溝通。 對應于此模式，有兩種溝通類型：需要關懷型。由于小孩的特性就是弱小，所以語言中表現更多的是需要關懷和寵愛的語氣，表現得比較天真可愛。任性、沖動型。小孩的另一特性就是比較任性和易于沖動， 所以交談的語言中，表現更多的是情緒化的情感。.語言模式的匹配在溝通的過程中，管理者就應當注意各種語言溝通類型的匹配， 從而保證溝通的順利進行。如果語言模式不匹配，則會出現話不投機半句多的情況，導致話題中斷。不同溝通模式下，有不同的語言類型。?互應性溝通模式該模式的溝通過程如圖4所示。

下用下屬毋理I我不太舒服，請個假回去休息行嗎?主管行啊,回去吧！好好休息！留下的事明天映好工PC這天嗎'下用下屬毋理I我不太舒服，請個假回去休息行嗎?主管行啊,回去吧！好好休息！留下的事明天映好工PC這天嗎'明成李你完老市能切果順利的話,表想是可以完成的,圖4互應性溝通模式在圖4的左邊，是用A模式語言進行溝通的過程，對應的語言模式也相對理性、禮貌和有邏輯性，雙方的對話都是A對A模式，模式匹配，雙方的心情都不錯，溝通可以順利進入下一輪。圖的右邊，是PC模式的溝通類型。在下屬和主管之間的溝通中，下屬是以 C模式和主管溝通，而主管也對應以P模式，即下屬是一種需要關懷的口氣，而主管對應以關懷和教誨的方式，這種PC溝通的模式體現的是一種長幼關系，也是一種能使溝通進入下一輪的模式。互應性的溝通模式是一種平行溝通模式，適應于上下級關系或者長幼輩關系的溝通過程，有利于溝通的順利進行。?交叉性溝通模式在溝通的過程中，常常出現的問題就是交叉式的語言模式過多， 這種交叉模式的溝通過程如圖5所示。任務柿完成不好，還談什么獎金!下暴甲，獎我？現次有鳴經這金的老王，下班后能否留一下7有件事等處理一下.那不億我晚上還有事呢,你怎會加史老找我?這事你怎會這次不任務柿完成不好，還談什么獎金!下暴甲，獎我？現次有鳴經這金的老王，下班后能否留一下7有件事等處理一下.那不億我晚上還有事呢,你怎會加史老找我?這事你怎會這次不負責任，你4堂新做！你少來指f畫腳！你把你自己管好就是了！圖5交叉性溝通模式在圖5中，左邊的溝通模式圖反映的是，下屬以A模式和上司溝通，詢問主管這個月是否有他的獎金，如果主管以A模式的語言應答“我到財務部看過了，這個月有你的獎金,沒問題，好好干”，就是一個模式匹配的回答，但是主管卻以 P模式直接訓了回來：“這個月任務都沒完成，還談什么獎金。”此時，溝通就會中斷，下屬或許會和主管爭吵起來，心里既不痛快也不服氣，這種矛盾主要源于主管的語言模式不對。中間的溝通模式反映了主管采取A模式和下屬溝通，要求下屬加班，作為下屬無論能否加班，如果以A模式的語言加以應對，也會是一個愉快的溝通，例如“行，沒問題”或者“經理，今天不行，剛好和朋友約好吃飯，人家在等著，要不您找小李看看他有空沒，如果不行，我們再說，好不好？”而下屬卻采用了 C模式加以應對，帶著明顯的沖動和情緒化的語氣“我還有事呢，你也太奇怪了，為啥每次加班都找我” 。雙方的心里都不痛快，溝通自然中斷，而且下屬在主管的心里也留下了不好的印象。右邊的溝通模式反映的是同事之間的溝通問題， 在合作過程中，由于出了問題，于是雙方開始埋怨，教訓對方，甲說：“這事你怎么這么不負責任，你得重新做！”乙就回應道：“你少來指手畫腳！你把你自己的事管好就是了！ ”這種情況下，溝通必然中斷，除非在溝通之初雙方就能同時采用A模式進行溝通。.語言模式的調整?修正語言模式在日常工作和生活中，很多溝通就像圖5右邊的溝通模式中所講的那樣， 沒有辦法進行下去，下屬聽不進去，上司也不痛快。究其原因， 就在于雙方在溝通過程中所采用的語言模式出了問題，使用了不恰當的類型， 當事人還沒有意識到。為了避免出現類似問題，管理者要在日常工作生活中有意識地修正自己的語言模式，通過溝通不斷調試語言風格。?綜合運用語言模式作為管理者，既需要鼓勵和關懷下屬以德服人， 還要能夠選擇適當合理的方式教訓下屬以威服人，這就需要學會綜合運用各種語言模式。 在管理實踐中，應當是以互應式的語言模式為主、交叉式的語言為輔。在溝通的過程中，人們首先不會理會溝通的內容， 而是看溝通方式是否合理， 只有接受了溝通方式和態(tài)度，才會接受講述的內容，否則再有道理和說服力的內容也很難引起對方的興趣。如果管理者一味采取教訓批評的方式對待下屬，教訓完后，管理者的心里可能舒服，但是下屬可能并沒有接受管理者的說辭， 即使管理者的道理都是對的，下屬也可能根本就不理會?！景咐抗膭钍谷诉M步一位美國的心理學家，選了一對兩歲大的攣生兄弟進行半年教育模式的試驗。在試驗中，對一個小孩主要以鼓勵為主， 只要做對任何事或者范圍內的事都進行表揚，即使做了錯事，也是以委婉的批評方式來鼓勵；對另一個小孩，以批評為主,很少鼓勵，只是批評的內容絕對是對的。雖然兩歲的小孩不太懂這些道理， 但是至少能體會到大人的情緒。半年的試驗下來，兩個小孩在人面前的表現方式大不一樣， 以鼓勵為主，以批評為輔的小孩明顯有信心；而另一個小孩，見了人都聾拉下腦袋，一點信心都沒有。雖然批評和鼓勵從內容上都是對的，但是如果采用不同的方式，就會產生不同的效果。在實際管理工作中，如果管理者使下屬一直處于高壓的情況下， 工作就會變得特別累。如果只是鼓勵，下屬可能都很尊敬你，但是并不太尊重你。作為管理者，應當善于將溝通的兩種模式綜合運用，鼓勵為主，批評教育為輔，以此來指導日常溝通和管理工作。四、體態(tài)語言有效配合.合理運用體態(tài)在溝通的互動過程中，要想更好地傳遞想要表達的信息， 管理者應當將口頭語言和體態(tài)相互配合。口頭語言僅僅能夠傳遞信息量的 20%左右，其他信息的傳遞是通過體態(tài)語言來實現的?？偟膩碚f，體態(tài)語言主要表現在表情、姿態(tài)、服飾和溝通的距離等方面。【案例】握手識人標準的握手方式是伸手與地面成45度角，手臂處于自然狀態(tài)，既不是特意繃直也不是稍微彎曲，手掌和手指也是自然放松。不同的人握手方式會有不同， 握手就是潛在心理的真實體現。 一般情況下，主動伸手，繃直了手掌和手指與人握手的人，社交面不會太廣， 跟別人握手很少，還不太習慣握手；那種抬高了手臂與人握手的人， 一般控制欲較強；而握手時不太用力的人，說明他比較怯，社交經驗欠缺；另一種握手的方式是摸手，從表現方式上看，比力道小的人更怯，但他的手掌摸上去很踏實，其實是一種謙虛的表現，這往往是德高望重的人，很精于握手之道。以此就可以看出，在溝通過程中，表情、姿勢等方面都可以傳遞信息， 一定要引起注意。.恰當的溝通距離與人溝通時，恰當的溝通距離有助于你建立和諧的溝通氛圍。?四種常見距離在人與人的交往中，一般有四種距離，如圖6所示。

第一種距離是密距離，這種距離公眾距離禮殳距一離適當的溝通距離圖是戀人、親人、父母、兒女等之間的距離，空間第一種距離是密距離，這種距離公眾距離禮殳距一離適當的溝通距離圖是戀人、親人、父母、兒女等之間的距離，空間距離一般是0到0.3米之間。第二種距離是朋友距離，一般是指比較好的朋友之間形成的距離，一般是 0.3到0.8米之間。第三種距離是社交距離，也叫三尺圈距離，一般在 0.8至IJ1.2米之間。第四種距離是公眾距離，一般在 1.2米以外。?安全心理范圍在正常社會交往里，與人交談的距離就是1米左右，這也是一般人的安全心理范圍。 如果不注意空間上的距離，往往會給對方帶來不愉快，雖然還不自知，也就會給溝通帶來麻煩。―彈性距離距離的范圍是有彈性的，會隨著周圍情景的變化而改變。 例如，在公交車上，當人很少的時候，男士就不能站在女士的身邊， 否則可能會被認為是小偷或者是色狼； 如果車上人很多，這個距離就可以大大縮短?？臻g距離的掌控是很有藝術的， 需要管理者在實踐中不斷摸索?！景咐恐v究方法最重要在管理者的日常工作中，經常會有批評下屬的情景發(fā)生， 有位管理者就很懂得批評之道。一天，他把下屬先讓進辦公室， 讓下屬坐在他對面比較矮的椅子上， 而自己就坐在大辦公桌后的座椅上，這種居高臨下的氛圍立刻就會給下屬帶來壓力， 利于管理者更好地批評下屬的錯誤和缺點。 其實這就充分體現了心理功效學理論， 就像法官應該威嚴一樣，他的位置就要比罪犯的座椅高得多， 這樣在審判中就有不怒自威的作用。一頓批評后，下屬已經汗流狹背了，此時管理者從座椅站起來，走向辦公室里

下屬的的沙發(fā)，然后招呼下屬也坐過來。這時， 空間距離帶來的壓力感就減小了，下屬的心情也就不那么緊張了，管理者對下屬說了一些鼓勵的話，下屬感覺特別親切。實際上，管理者應該選對時機和方式，適當地批評，適當地溫暖， 通過距離的調整增加親密感，會達到更好的批評和鼓勵效果。五、采取因人而異的溝通方式.因人而異溝通圖由于在溝通過程中，每一個人的個性特點不一樣，管理者要做到因人而異進行溝通是很關鍵的。不同類型的人，有不同的溝通風格和思維方式，如圖 7所示。&控制者溝通風格：從適中到極富表達型思維方式，從薯位型到具體化具體化*規(guī)則者溝逋風格；從中恒利的度表達型恩維方式：從具體化到適應型主動性&控制者溝通風格：從適中到極富表達型思維方式，從薯位型到具體化具體化*規(guī)則者溝逋風格；從中恒利的度表達型恩維方式：從具體化到適應型主動性極動性圖7因人而異溝通圖*表現者溝逋風格二從極富表達到適中型思維方式：從適應型到抽象化抽象化I愛心#溝逋風格：從看中到謨廢表達型思維方式；從抽象化到適應型圖7中通過二維坐標將人的溝通風格和思維方式分別進行劃分：?溝通風格從溝通風格來講，主要包括三種風格類型：第一，主動式風格。又被稱之為攻擊型的溝通風格。 這種風格的溝通者在處理人際關系的時喜歡采取主動和外顯型方式，來表明自己的控制地位。第二，被動型風格。這種類型的溝通風格更多是屬于依從狀態(tài)， 在任何時候都不喜歡做領導者，表現出一種依賴性，性格比較慎重，自己的想法不太愿意公開出來。第三，主動和被動連續(xù)代理的性質。 這種類型以被動為主，在大部分情況下，這種溝通風格的人是一種依從的性格， 而在有時又會表現出主動攻擊的狀態(tài)。 例如，有時上級對待下屬很溫和，但有時也會有橫眉怒目的表情。第四，富于表達式。這種風格相對而言更懂得如何溝通， 懂得因地制宜地表達自己的想法，明白何時主