消法第三講課件

消法第三講消費者的權(quán)利經(jīng)營者的義務(wù)一、保障安全權(quán)（一）內(nèi)容1、人身安全（生命、健康）有保障2、財產(chǎn)安全權(quán)：不僅指購買、使用的商品安全，更重要的是指購買、使用的商品以外的財產(chǎn)的安全。7：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。修7：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品、服務(wù)以及經(jīng)營場所、服務(wù)設(shè)施，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！鹤ⅰ唬捍_定安全的標準：主觀標準：人定標準客觀標準：實踐標準，即人們在正常使用的情況下，所應(yīng)達到的安全標準國家標準行業(yè)標準企業(yè)標準強制性標準推薦性標準2004色拉油酸價超標事件2006寶潔SK-2事件2006高露潔的“致癌牙膏”事件2008乳業(yè)“三聚氰胺事件國際冰淇淋大鱷哈根達斯“廁所門”事件

2010“兩會”期間，溫家寶總理在政府工作報告中說了三句話：1、要讓消費者買得放心；2、要讓消費者吃得安心；3、要讓消費者用得舒心。18：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。修18：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)、經(jīng)營場所、服務(wù)設(shè)施等符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法，采取相應(yīng)的防護措施。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。（二）經(jīng)營者的保障人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)1、一般情況下經(jīng)營者應(yīng)盡的義務(wù)：應(yīng)保證商品的安全性，對可能危及人身或財產(chǎn)安全的（1）做出真實的說明（2）最好明確警示（3）說明、標明正確使用方法

（4）說明、標明危害防止方法1、民事責(zé)任：40：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：

（一）商品存在缺陷的；

…（五）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；主要是修理、、更換、退貨、賠償損失修40：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)違反本法規(guī)定的義務(wù)、損害消費者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依照本法和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)停止侵害、修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用、賠償損失以及消費者支付的合理費用等民事責(zé)任。（三）責(zé)任形式41：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用…42：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用…44：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。（2）行政責(zé)任：50：經(jīng)營者有下列情形之一，《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：

（一）生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的；

（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；…【增加一條】經(jīng)營者有下列情形之一的，責(zé)令限期改正，并處二十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處五十萬元以下的罰款：（一）違反本法第十八條規(guī)定，未履行保障消費者安全義務(wù)的；50：本法規(guī)定的處罰，其他法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；其他法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門和有關(guān)部門依據(jù)本法實施。3、刑事責(zé)任41：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的…構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

42：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人死亡的…構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。1、郭某與10歲的兒子到飯館用餐，如廁時將手提包留在座位上囑咐兒子看管，回來后發(fā)現(xiàn)手提包丟失。郭某要求飯館賠償被拒絕，于是提起民事訴訟。根據(jù)消費者安全保障權(quán)，下列哪一選項是正確的（09司考）A.飯館應(yīng)保障顧客在接受服務(wù)時的財產(chǎn)安全，并承擔(dān)顧客隨身攜帶物品遺失的風(fēng)險B.飯館應(yīng)保證其提供的飲食服務(wù)保障人身財產(chǎn)安全的要求，但不并承擔(dān)顧客隨身物品的保管義務(wù)，也不承擔(dān)顧客隨身物品遺失的風(fēng)險C.飯館應(yīng)對顧客妥善保管隨身物品做出明顯提示，否則應(yīng)當(dāng)對顧客的物品丟失承擔(dān)賠償責(zé)任D.飯館應(yīng)確保服務(wù)環(huán)境絕對安全，應(yīng)當(dāng)對顧客在飯館內(nèi)遭受的一切損失承擔(dān)賠償責(zé)任2000年5月6日上午，劉某家中正新建房子。由于中午要有很多人在家吃飯，于是，劉某從個體食品商陸某處購買了鹵牛肉5斤。當(dāng)時，劉某發(fā)現(xiàn)肉有些粘，但并有異味，就問陸某肉壞了沒有？陸某說：“這些鹵肉質(zhì)量沒有問題?！庇谑?，劉某將肉拿回家，交給妻子做成涼菜，當(dāng)天中午，幫他家修房子的人和他一家人都吃了這肉。下午5點到次日清晨。就餐的21人當(dāng)中，有15人發(fā)生腹部疼痛、腹瀉等食物中毒癥狀，其中10人病情較重住進醫(yī)院治療，共花費醫(yī)療費兩千多元。案例分析：縣衛(wèi)生防疫站接到舉報，經(jīng)過調(diào)查得知，陸某賣給劉某的鹵牛肉，是陸5月3日從鄰村買的死牛肉，共買回50斤，并在對牛肉加工、貯存、銷售過程中，也沒有采取任何的防腐、防蠅、防鼠等措施，最終造成食用鹵牛肉的人食物中毒。劉某在病愈后知道衛(wèi)生防疫站的調(diào)查結(jié)論后，找到陸某，要求他按《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定給予賠償。？1：本案中，劉某起訴陸某的依據(jù)何在？2：根據(jù)消法的規(guī)定，該案中，陸某該承擔(dān)何種責(zé)任2000年秋，某企業(yè)工會干部劉某夫婦因使用電熱水器而雙雙死于浴室。事件發(fā)生后，公安部門將該熱水器送電器檢測中心檢測。經(jīng)檢測鑒定，該熱水器電路設(shè)計不合理，尤其是關(guān)鍵部位沒有防潮絕緣性能。經(jīng)過實驗，在劉某家浴室的條件下，只要使用10分鐘，就會因水蒸氣導(dǎo)致漏電，使整個熱水器的電熱部位都帶電，隨著噴頭水的流出，洗浴者勢必觸電死亡。因此，達種熱水器只能安裝在浴室外使用，如要安裝在浴室內(nèi)，則必須調(diào)整電路并在關(guān)鍵部位使用防水絕緣材料。而該熱水器對上述危險并未作警示和說明，從而導(dǎo)致消費者錯誤使用死于非命。案例分析？1：根據(jù)消法的規(guī)定，本案中，生產(chǎn)該熱水器的電器廠違反了何種義務(wù)？2：如果公安部門通知生產(chǎn)該熱水器的電器廠其產(chǎn)品存在缺陷，生產(chǎn)該熱水器的電器廠應(yīng)當(dāng)采取何種行動？3：本案中，生成該熱水器的電器廠應(yīng)該承擔(dān)何種責(zé)任“五月花”事件——依“公平原則”餐廳被判賠

1999年10月24日下午6時許，珠海市香洲區(qū)的“五月花”餐廳發(fā)生了一起震驚全城的爆炸案，造成兩人當(dāng)場死亡、14人受傷。食客龔氏夫婦遭受重大打擊，兒子傷重身亡，龔妻失去脾臟及左手。2000年5月9日，龔氏夫婦向“五月花”餐廳索賠人民幣403萬元的官司在珠海中院開庭。據(jù)悉，這是當(dāng)時全國首例因外來暴力侵害訴經(jīng)營者賠償案，引起全國關(guān)注。

同年9月，珠海中院一審判決駁回龔氏夫婦訴訟請求。法院認為，龔氏夫婦應(yīng)當(dāng)向有過錯的第三人請求賠償，由于該第三人與餐廳之間沒有任何特殊關(guān)系，不能讓同為受害人的餐廳代替加害人承擔(dān)民事責(zé)任。龔氏夫婦不服，上訴至廣東省高級人民法院。省高院引用“民法的公平原則”，扭轉(zhuǎn)了一審判決，結(jié)果是“五月花”餐廳須酎情補償龔氏夫婦30萬元。法院終審認為：“五月花”餐廳已履行了合理的謹慎注意義務(wù)。雖然餐廳在爆炸事件中也遭受嚴重損失，但龔氏夫婦一家無過錯受害，受到的肉體、精神以及經(jīng)濟上的損失更大。為平衡當(dāng)事人的損害結(jié)果，貫徹民法的公平原則，故作出如上判決?！拔逶禄ā辈蛷d案的終審判決如一石激起千層浪，引起了爭議。為何經(jīng)營者無過錯也要賠呢？“公平原則”惹爭議

法院充分闡述了理由：對犯罪造成的危害結(jié)果，雖然根據(jù)罪責(zé)自負的原則，應(yīng)由犯罪分子承擔(dān)刑事和民事的法律責(zé)任，但在某些特殊的情況下，也不能排除為了公平而在無責(zé)任的當(dāng)事人之間作出適當(dāng)補償?shù)目赡苄浴?/p>

有關(guān)人士認為，民法中關(guān)于“因防止、制止國家的、集體的財產(chǎn)或者他人的財產(chǎn)、人身遭受侵害而使自己受到損害的，由侵害人承擔(dān)賠償責(zé)任，受益人也可以給予適當(dāng)?shù)难a償”的規(guī)定，實際上就是在有明確責(zé)任人的情況下為公平起見，仍要求無責(zé)任一方給另一方進行適當(dāng)補償?shù)囊环N具體情形。法院處理該案時就是借鑒了這一立法精神。華南師范大學(xué)法律系主任張富強教授認為，公平原則的適用范圍就是無過錯的雙方。從消費關(guān)系而言，經(jīng)營者是強者，消費者是弱者，既然事情發(fā)生在餐廳里，就應(yīng)該由強者補償給弱者。

廣州市人大常委會立法顧問、暨南大學(xué)法學(xué)院教授李伯僑亦認為，在消費關(guān)系中，經(jīng)營者是得益方，雖然在遭遇外來暴力時，雙方都是受害者，但得益方餐廳確實應(yīng)該補償食客。

廣東省社會科學(xué)院法學(xué)研究所所長楊振洪則態(tài)度鮮明地表示，在經(jīng)營者沒有過錯的前提下，不能適用公平原則，消費者在經(jīng)營場所遭遇不幸，只能追究犯罪分子的責(zé)任。

廣東珠江律師事務(wù)所律師盧躍峰稱，該案體現(xiàn)了民法的公平原則和法律對弱者利益的保護，體現(xiàn)了司法機關(guān)衡平利益的職能，但這種公平只是相對的。一方面，“五月花”餐廳在無任何過錯并且沒有法定或約定義務(wù)的情況下，須支付30萬元巨額補償，判決對“五月花”餐廳是不公平的；另一方面，受害者龔氏夫婦所得到的補償與其所受損失相比，又是微不足道的，判決對龔氏夫婦也是不公平的。

焦點問題1、賠與不賠有何尺度？

近年來，由于外來暴力引發(fā)的消費者與經(jīng)營者的糾紛越來越多。對此，廣東省社會科學(xué)院法學(xué)研究所所長楊振洪認為，對于獨立第三人的犯罪行為是否要經(jīng)營者負責(zé)，法律沒有明確規(guī)定，在沒有相關(guān)司法解釋之前，賠與不賠都是可行的。但他又表達了一個觀點，根據(jù)《合同法》規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)?！苯?jīng)營者除應(yīng)該全面履行合同約定的義務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)履行保護消費者人身、財產(chǎn)不受非法侵害的附隨義務(wù)。就此而言，把握經(jīng)營者賠與不賠的尺度，就在于經(jīng)營者是否盡到義務(wù)。據(jù)了解，楊振洪的以上觀點在學(xué)術(shù)界是受到大多數(shù)人認同。廣州市人大常委會立法顧問、暨南大學(xué)法學(xué)院教授李伯僑表示，消費者與經(jīng)營者之間形成了消費合同關(guān)系，經(jīng)營者是否盡到注意和提醒的義務(wù)，是判斷經(jīng)營者是否存在過錯，是否需要賠償?shù)闹匾罁?jù)。由于外來暴力的突發(fā)性、隱蔽性以及違法犯罪手段的智能化、多樣化，即使經(jīng)營者給予應(yīng)有的注意和防范，也不可能完全避免外來暴力對顧客人身、財產(chǎn)的侵害。這種侵害一旦發(fā)生，無論消費者還是經(jīng)營者都深受其害，那么由經(jīng)營者對消費者賠償是否擴大其責(zé)任范圍呢？全國政協(xié)委員、廣東省工商聯(lián)副會長林兆平表示：“消費者的基本安全應(yīng)有最起碼的保障，否則就沒有人敢坐下來了。這樣不屬于無限擴大經(jīng)營者的責(zé)任。”但他強調(diào)，必須要界定經(jīng)營者是否盡到合理的謹慎注意義務(wù)，如外來暴力發(fā)生時要及時告知消費者小心防范，發(fā)生后要及時打110或120采取補救措施等。李伯僑教授舉例說明，他在參加起草廣州市公共交通有關(guān)法規(guī)時，曾有人提出要把“司機有制止車上行劫者的義務(wù)”列入其中，他堅決反對。他認為，司機不是公安人員，要求他制止歹徒超出其能力范圍。以此類推，對經(jīng)營者亦不能提出與公安機關(guān)一樣的要求，只能要求其盡到“注意、提醒”等義務(wù)。2、沒有過錯也要賠？經(jīng)營者要為在其經(jīng)營場所的消費者遭遇的外來暴力“埋單”，似乎難以理解。

張富強教授表示，這屬于商業(yè)行為中非常正常的風(fēng)險，需要經(jīng)營者樹立風(fēng)險意識。而且，經(jīng)營者應(yīng)該制定意外事件應(yīng)急措施制度，對員工進行培訓(xùn)，通過提高服務(wù)質(zhì)量、安全管理，在一定程度上防范、消化這些風(fēng)險。

盧躍峰律師則指出，像商場、酒店、娛樂等以公眾為服務(wù)對象的行業(yè)，有必要建立保險機制，以分散經(jīng)營風(fēng)險，維護消費者利益。另外，政府部門也可以考慮建立公共賠償基金，對因被公共場所犯罪傷及的無辜受害者予以適當(dāng)救濟專家觀點：經(jīng)營場所應(yīng)完善服務(wù)防風(fēng)險學(xué)理的講：經(jīng)營者對消費者的安全保障義務(wù)可分為硬件方面的義務(wù)和軟件方面的義務(wù)：硬件方面：（1）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)持證合法經(jīng)營；（2）對消費者開放的經(jīng)營場所及其配套設(shè)施、設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全可靠，符合國家強制標準或行業(yè)標準（3）應(yīng)當(dāng)配置有數(shù)量足夠的、合格的安全保障人員。軟件方面：經(jīng)營者提供的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)過程應(yīng)當(dāng)是安全的，包括對不安全因素的（1）提示、警示、勸告“請妥存保護貴重物品”、“注意路滑”（2）制止第三方對消費者的侵害（3）對消費者已經(jīng)或正在發(fā)生的危險予以積極救助等。『注』：考察經(jīng)營者是否已履行了安全保障義務(wù)，主要看是否達到了法律、法規(guī)、規(guī)章、操作規(guī)程等所要求達到的程度是否達到了同類經(jīng)營者所應(yīng)當(dāng)達到的通常注意程度是否達到了一個誠信善良的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)達到的注意程度。2000年2月23日晚上9時左右，廣州花都青年小強與一群朋友到某歌舞廳包了一間房喝酒。晚上11時左右，小強與朋友到舞池跳舞。其間，小強因事與他人發(fā)生爭執(zhí)，被對方用刀刺傷，后送醫(yī)院搶救無效死亡。小強與他人爭執(zhí)直至被刺傷倒地，歌舞廳的保安人員都不在現(xiàn)場，其他工作人員也沒有對小強與他人的爭執(zhí)行為予以制止。迄今為止，小強被傷害致死一案尚未偵破，犯罪分子仍逍遙法外。小強的父母在處理完小強的后事后，遂依據(jù)《消法》狀告該歌舞廳，索賠近16萬元。案例分析花都法院和廣州中院一二審均認為，小強在歌舞廳內(nèi)被害，是犯罪分子的行為直接造成的，應(yīng)當(dāng)由犯罪分子承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。歌舞廳與犯罪分子不構(gòu)成共同侵權(quán)，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任。但同時，小強到歌舞廳娛樂，與歌舞廳形成消費合同關(guān)系，該歌舞廳應(yīng)避免消費者人身、財產(chǎn)受到侵害。而本案被害人小強在歌舞廳內(nèi)與他人打架被刺死時，歌舞廳的保安員均不在場，其他工作人員也沒有及時對小強與他人爭執(zhí)予以制止，給犯罪分子提供了可乘之機。由于歌舞廳沒有履行其相應(yīng)的義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任，法院判決歌舞廳賠償小強家人5萬元。2001年10月23日晚上7時許，凌某前往廣州天河某風(fēng)味館出席同鄉(xiāng)生日會。不料，當(dāng)大家有說有笑進餐時，七八個人突然闖進包廂，用玻璃杯毆打在座的李某。在混戰(zhàn)中，凌某也遭到襲擊，左眼被擊傷。經(jīng)治療，凌某左眼球損傷嚴重，法醫(yī)鑒定為盲目，屬重傷。

事發(fā)當(dāng)天，凌某到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊罅税?，隨后又把餐廳推上被告席。凌某認為，他作為消費者到餐廳消費，餐廳應(yīng)該提供安全的就餐環(huán)境，但由于餐廳經(jīng)營不善，沒有保安措施，他人隨意進入餐廳打斗，造成致使其身體傷害，餐廳應(yīng)該根據(jù)《消法》，對其賠償25.8萬元。該餐廳則認為，店方不但承受遭歹徒襲擊的飛來橫禍，又因此惹上官司，真是“冤枉”。店方辯稱，《消法》并無明文規(guī)定餐飲經(jīng)營者有保護消費者免受第三人侵害的法定義務(wù)。對于發(fā)生的打斗事件，店方也無法預(yù)料，員工當(dāng)時撥打110報警求助，已在力所能及范圍內(nèi)盡了義務(wù)，故請求法院駁回原告的訴訟請求。案例分析天河區(qū)法院對這宗因外來暴力引發(fā)的民事糾紛案，一審作出駁回原告訴訟請求的判決。法院認定，凌某被毆打致傷造成的損失應(yīng)由犯罪分子承擔(dān)；其次，餐廳經(jīng)營者并非侵權(quán)人，對凌某身體遭受不明身份的他人的侵犯致傷沒有法定和約定的義務(wù)，而且餐廳經(jīng)營者事前不可能預(yù)見餐廳發(fā)生客人相互打斗事件，凌某不能舉證餐廳有過錯。凌某不服，上訴至廣州中院。其代理律師認為，餐廳存在嚴重過錯，歹徒在一樓持續(xù)打斗了十幾分鐘，才將“戰(zhàn)火”蔓延至二樓，非法闖入凌某所在的包廂。由于餐廳沒有盡到安全保護的義務(wù)，未及時制止歹徒的襲擊，未及時通知二樓食客，結(jié)果導(dǎo)致惡果發(fā)生。該案還在終審審理中，結(jié)果如何尚不可知。郭某與10歲的兒子到飯館用餐，如廁時將手提包留在座位上囑咐兒子看管，回來后發(fā)現(xiàn)手提包丟失。郭某要求飯館賠償被拒絕，于是提起民事訴訟。根據(jù)消費者安全保障權(quán)，下列哪一選項是正確的（09司考）A.飯館應(yīng)保障顧客在接受服務(wù)時的財產(chǎn)安全，并承擔(dān)顧客隨身攜帶物品遺失的風(fēng)險B.飯館應(yīng)保證其提供的飲食服務(wù)保障人身財產(chǎn)安全的要求，但不并承擔(dān)顧客隨身物品的保管義務(wù)，也不承擔(dān)顧客隨身物品遺失的風(fēng)險C.飯館應(yīng)對顧客妥善保管隨身物品做出明顯提示，否則應(yīng)當(dāng)對顧客的物品丟失承擔(dān)賠償責(zé)任D.飯館應(yīng)確保服務(wù)環(huán)境絕對安全，應(yīng)當(dāng)對顧客在飯館內(nèi)遭受的一切損失承擔(dān)賠償責(zé)任二、知悉真情權(quán)（知情權(quán)）8：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。

？商品情況標示不全

？商品情況標示和說明有欺騙性

？商品標志不科學(xué)、不通俗修8：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實、準確、完整信息的權(quán)利?！ㄒ唬┎蛔鎏摷傩麄髁x務(wù)修19：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實、準確、完整信息，不得作引人誤解的虛假宣傳和虛假表示，商品或者服務(wù)存在風(fēng)險或者有特別要求的，應(yīng)當(dāng)事先提請消費者注意。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標價。19：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標價。（1）提供真實情況（2）不做虛假宣傳（3）明確答復(fù)詢問（4）明碼標價：①價簽價目齊全；②標價內(nèi)容真實明確；③字跡清晰；④貨簽對位；⑤標示醒目【增加一條】利用互聯(lián)網(wǎng)及移動網(wǎng)等通信網(wǎng)絡(luò)、郵件、快件和電子郵件、短信息服務(wù)等方式傳播廣告，應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)規(guī)定，并在廣告中明示拒絕的途徑，消費者明確拒絕的，不得繼續(xù)發(fā)送。經(jīng)營者在發(fā)送商業(yè)信息時，應(yīng)確保該商業(yè)信息可以清晰地被接受者識別為廣告類信息。根據(jù)國家物價局制定的《關(guān)于商品和收費實行明碼標價制度的規(guī)定》：實行明碼標價制度的單位和個體工商戶，必須做到價簽、價目齊全，標價準確、字跡清晰、一貨一簽，擺放醒目。商品價格標簽，應(yīng)包括品名、貨號、規(guī)格、等級、計量單位、零售價格等主要內(nèi)容。旅店、飲食店、郵電營業(yè)單位、醫(yī)療單位、娛樂場所、存車場點等有償服務(wù)單位或者場所，均需在其經(jīng)營場所的醒目位置公布其收費基礎(chǔ)上明細價格表。價目表應(yīng)包括收費名稱、等級或者規(guī)格、服務(wù)項目、計量單位、收費標準等主要內(nèi)容。收購農(nóng)副產(chǎn)品和廢舊物資的單位和個體工商戶，必須在收購點公布收購價目表，標明產(chǎn)品名稱、規(guī)格、等級、計量單位和收購價格。農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)市場的產(chǎn)品，也應(yīng)實行明碼標價。（二）標明經(jīng)營者真實名稱和標記的義務(wù)20：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標明其真實名稱和標記。1、民事責(zé)任39：消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不得提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

（二）責(zé)任形式40：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：

（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的；

（四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；

（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。

主要體現(xiàn)為：修理、更換、退貨、賠償損失——欺詐：2、行政責(zé)任50：經(jīng)營者有下列情形之一，《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：

…

（四）偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志的；

…

（六）對商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的；…退休工人趙某準備為讀大學(xué)的兒子買一雙真皮旅游鞋。來到一家百貨商店的售鞋柜臺前，仔細觀看了很久，選中了一雙標價125元的高幫白色旅游鞋，然后問服務(wù)員這是不是真皮的，此時服務(wù)員正忙著與另一服務(wù)員交談，無暇顧及，要趙某自己看商品標簽，趙某不識字，便再向服務(wù)員詢問，服務(wù)員沒好氣地說：“什么真皮不真皮，要買就付錢。”趙某見問不出名堂，便私下猜測這鞋這么貴，應(yīng)該是真皮的，便付錢買下?；丶液?，兒子一見便說這鞋不是真皮的，再找?guī)讉€人看了鞋子，也都說不是真皮的。案例分析第二天趙某提著鞋子到百貨商店去退貨。商店服務(wù)員也承認這鞋不是真皮的，但認為該鞋明碼標價，趙某自己挑選，而且貨款兩清，不同意退貨，雙方遂吵了起來。值班經(jīng)理聞訊趕來，問明情況，也認為錯在趙某，不同意退貨。趙某一氣之下告到法院，要求百貨商店退貨并賠償往返損失。？：根據(jù)消法的規(guī)定，本案中，百貨商店服務(wù)員侵犯了趙某什么權(quán)利？2：百貨商店該承擔(dān)何種責(zé)任受訴法院審理后認為商店服務(wù)員對趙某的詢問不作真實明確的答復(fù)，違反了《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，商店應(yīng)對此承擔(dān)民事責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，百貨商店同意退貨，并賠償趙某往返損失人民幣30元。1、甲經(jīng)貿(mào)公司租賃乙大型商場柜臺代售丙廠名牌床罩。為提高銷售額甲公司采取了多種促銷措施。下列哪一項違反了法律規(guī)定(司考2005年卷一，單選第21題）

A.在攤位廣告牌上標明“廠家直銷”B.在商場顯著位置擺放該產(chǎn)品所獲得的各種獎牌C.開張微利銷售，實行買一送一或者買100元返券50元D.對顧客一周之內(nèi)來退貨“不問理由一概退貨（1）自主選擇經(jīng)營者（2）自主選擇商品品種和服務(wù)方式（3）自主決定購買和不購買商品、接受不接受服務(wù)

？搭售、強賣、謾罵、打人9：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。三、自主選擇權(quán)后悔權(quán)打理網(wǎng)店是現(xiàn)在很時尚的職業(yè)，打理網(wǎng)店的女人被稱為“宅女”，足不出戶，收入頗豐。圖為一宅女正在網(wǎng)上銷售自己的商品

修9：…對通過電話銷售、郵售、上門銷售等非固定場所的銷售方式購買的商品，消費者有權(quán)在收到商品后三十日內(nèi)退回商品，并不承擔(dān)任何費用，但影響商品再次銷售的除外后悔權(quán)：消費者以特定方式購買商品后的特定時間內(nèi)，依據(jù)法律規(guī)定的條件和程序解除或撤銷合同，無需說明任何理由就可以把商品無條件地退還給經(jīng)營者，并不承擔(dān)任何費用的權(quán)利制度。一、確立后悔權(quán)制度的必要性二、確立后悔權(quán)制度的可行性三、后悔權(quán)制度的實施條件四、后悔權(quán)與相關(guān)概念的厘清一、確立后悔權(quán)制度的必要性1、有利于充分保障消費者的權(quán)益，彌補傳統(tǒng)立法的不足（1）傳統(tǒng)的知情權(quán)難以保障消費者權(quán)益——信息不對稱（2）傳統(tǒng)的選擇權(quán)難以保障消費者合法權(quán)益——貨不對板2、實踐中存在大量的虛假宣傳（1）以假充真（2）以次充好（3）夸大其詞3、賣家濫用霸王條款“快遞簽收后不負責(zé)退換貨”“產(chǎn)品顏色與圖片有區(qū)別，不成為退貨理由”“尺碼不對不在退貨范圍之內(nèi)”二、確立后悔權(quán)制度的可行性1、后悔權(quán)制度與傳統(tǒng)民法的契約自由并行不悖，是實質(zhì)公平的具體表現(xiàn)2、買方市場的已逐步形成，后悔權(quán)的設(shè)置有助于促進經(jīng)營者誠信經(jīng)營，減少消費者購物的后顧之憂，促進商品的流通與商業(yè)的繁榮

3、后悔權(quán)在直銷、保險（壽險）等領(lǐng)域已成功實施。4、后悔權(quán)在國外有先驗消費者“后悔權(quán)”的理念起源于美國，也有人稱之為“冷靜期制度”，是知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)的延展。最早出現(xiàn)在直銷和保險行業(yè)中，又被稱為“冷卻制度”。如美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會規(guī)定：除了固定商店地點之外，發(fā)生在任何地方的25美元以上的交易中，消費者有權(quán)退貨并收取全額退款；退貨時間限定是“消費者必須在購貨之日起3日之內(nèi)通知銷售者”。三、后悔權(quán)制度的實施條件：真實意思“對通過電話銷售、郵售、上門銷售等非固定場所的銷售方式購買的商品，消費者有權(quán)在收到商品后三十日內(nèi)退回商品，并不承擔(dān)任何費用，但影響商品再次銷售的除外經(jīng)營者：1、非固定場所為何賦予消費者后悔權(quán)2、對于時效性很強的產(chǎn)品等的產(chǎn)品，30天太長3、蹭用族大量存在，30天太長4、不承擔(dān)任何費用，不公平5、何謂不影響再次銷售『注』：盡管在我國有“7日之內(nèi)無理由退貨“的實踐，但這是經(jīng)營者的一種單方承諾，對經(jīng)營者而言1、這是經(jīng)營者主動的的單方承諾，這種承諾可做可不做，它具有選擇權(quán)；2、經(jīng)營者的這種單方承諾，是可以可撤銷的；3、經(jīng)營者的這種單方承諾其實有一種廣告效應(yīng)，是經(jīng)營者的一種經(jīng)營策略。對經(jīng)營者而言，這種承諾是主動的，但一旦演變?yōu)榉ǘǖ牧x務(wù)，對其而言就是一種被動的承受消費者：1、現(xiàn)場購物為何不能行使后悔權(quán)2、30日并不適合所有商品3、何謂“不影響再次銷售”4、向誰行使后悔權(quán)，如街市上的流動商販。1、社會誠信程度總體較高，即所謂的“惡意退貨”現(xiàn)象不會成為常態(tài)；2、規(guī)定要科學(xué)，不能一刀切。（1）即從交易額和商品種類上做出區(qū)分，建議排除消費者對購買的易耗品、食品和貴重商品享有后悔權(quán)；（2）從公平競爭的角度出發(fā)，不主張從商業(yè)形態(tài)上作出區(qū)分，如對遠程銷售適用后悔權(quán)，而對超市或便利店則不適用后悔權(quán)等；（3）消費者行使后悔權(quán)的法定期限不宜過長，建議以不超過7天為宜。3、具有可操作性四、后悔權(quán)與相關(guān)概念的厘清1、后悔權(quán)與無因退貨

無因退貨，是指在特定時間內(nèi)，消費者可要求經(jīng)營者無條件退貨、無障礙退貨，經(jīng)營者不得拒絕。（1）性質(zhì)不同：無因退貨是經(jīng)營者的自愿承諾行為，是行使自身處分權(quán)的表現(xiàn)；而后悔權(quán)是國家對消費者等弱勢群體的特殊權(quán)益保護。（2）適用情形不同：后悔權(quán)制度是對通過電話銷售、郵售、上門銷售等非固定場所的銷售方式購買的商品。劉俊海：消費者的后悔權(quán)制度未必適用于所有的商品消費行為，但三類商品交易行為應(yīng)當(dāng)適用后悔權(quán)制度：網(wǎng)上交易；先交錢后簽合同的消費行為；交易額巨大的消費行為，比如購買汽車、房屋等（3）適用具體條件不同：無因退貨的根本條件是“不影響經(jīng)營者的第二次銷售”。2、后悔權(quán)與“三包”“三包”，是指經(jīng)營者對所售商品實行“包修、包換、包退”制度的簡稱，具體是指商品進入消費領(lǐng)域后，經(jīng)營者對消費者所購商品負責(zé)而采取的在一定限期內(nèi)的信用保證措施。對非因消費者使用、保管不當(dāng)，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題而發(fā)生的故障提供該項服務(wù)。第一批實施“三包”的部分產(chǎn)品共18種，主要是自行車、彩電、黑白電視、家用錄像機、攝像機、收錄機等。隨著消費水平的提高，國家采用《實施三包的部分商品目錄》的形式，逐批公布三包產(chǎn)品適用范圍。隨著移動電話、固定電話、微型計算機、家用視聽產(chǎn)品等4種產(chǎn)品加入，截至目前，我國共有22種產(chǎn)品被納入“三包”范疇?！驹黾右粭l】經(jīng)營者以電話、郵購等方式銷售商品或者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)將其名稱、經(jīng)營場所、經(jīng)營范圍、營業(yè)執(zhí)照號碼、購買條件、聯(lián)系方式等情況告知消費者，應(yīng)當(dāng)事先向消費者如實說明商品的名稱、價格、基本性能、主要成分、使用方法、注意事項、退換貨方式、售后服務(wù)等信息，保存相關(guān)交易憑證和交易記錄，采取安全保障措施確保交易安全可靠，并按照承諾提供商品或者提供服務(wù)。通過電話銷售、郵售、上門銷售等非固定場所的方式銷售商品，消費者在收到商品后三十日內(nèi)要求退回的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)于七日內(nèi)向消費者退回貨款，并支付郵寄費、通訊費等合理費用。為上述通過非固定場所的方式銷售商品的經(jīng)營行為提供交易平臺或信息服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)對商品或服務(wù)的真實性、合法性做嚴格審查。（一）內(nèi)容：1、質(zhì)量保障：（1）商品質(zhì)量安全（2）商品質(zhì)量能保證其應(yīng)有的使用性能（3）符合經(jīng)營者在其商品上或商品包裝上或產(chǎn)品說明中標示的產(chǎn)品標準2、價格合理？亂漲價、搭車漲價、變相漲價、牟取暴利四、公平交易權(quán)10：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。3、計量準確（1）應(yīng)采用正確的法定計量單位（2）使用經(jīng)檢驗合格的計量工具（3）計算要準確4、有權(quán)拒絕強制交易（二）經(jīng)經(jīng)營者應(yīng)之相應(yīng)的義務(wù)1、提供符合要求的商品和服務(wù)的義務(wù)

22：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效斯限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

修22：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明示商品或者服務(wù)的安全使用期限或者保質(zhì)期限，應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前，經(jīng)營者明確告知消費者存在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。本法所稱的瑕疵，是指商品或者服務(wù)不具備應(yīng)當(dāng)具備的性能、功能，不符合經(jīng)營者表明的質(zhì)量狀況，或者不符合經(jīng)營者與消費者約定的質(zhì)量狀況。但因商品本身的自然屬性或正常使用產(chǎn)生的損耗以及消費者非正常使用造成的損壞除外。2、不得從事不公平、不合理交易的義務(wù)

24：經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的其內(nèi)容無效

修24：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)的合同中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)事先提請消費者注意與消費者權(quán)益有重大關(guān)系的條款。經(jīng)營者所使用的格式條款不得含有下述對消費者不公平、不合理的內(nèi)容：（一）免除或者部分免除經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)；（二）減輕、免除經(jīng)營者損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任；（三）讓消費者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)的義務(wù)、經(jīng)營風(fēng)險；（四）增加或者加重消費者義務(wù)或者責(zé)任；（五）規(guī)定經(jīng)營者有權(quán)任意變更或者解除合同，排除、限制消費者依法變更、解除合同的權(quán)利，或者規(guī)定經(jīng)營者單方享有對合同的解釋權(quán)；（六）排除、限制消費者依法請求解決爭議、要求支付違約金、損害賠償?shù)确ǘ?quán)利；（七）其他規(guī)避經(jīng)營者責(zé)任或者排除消費者主要權(quán)利的。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)的合同中含有前款所列內(nèi)容的格式條款，其內(nèi)容無效。廣告、通知、聲明、須知、說明、介紹、店堂告示、消費單據(jù)、特別約定、數(shù)據(jù)電文、短信息、互聯(lián)網(wǎng)頁面中的條款等符合合同要約條件的內(nèi)容，以及經(jīng)營者援引的行業(yè)慣例、行業(yè)協(xié)會制定的行業(yè)規(guī)范和行業(yè)規(guī)則，視為格式條款。禁止顧客自帶酒水，否則將按所帶酒水價格的20%收取服務(wù)費，即開瓶費？是否合理合法。上海某法院支持消費者（三）責(zé)任形式：1、民事責(zé)任

40：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任——主要以修理、重做、更換和賠償損失等方式承擔(dān)（1）商品存在缺陷的；（2）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明的；（3）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的；（4）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；（5）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（6）銷售的商品數(shù)量不足的；…——欺詐民事責(zé)任修40：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)違反本法規(guī)定的義務(wù)、損害消費者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依照本法和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)停止侵害、修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用、賠償損失以及消費者支付的合理費用等民事責(zé)任。2、行政責(zé)任50：經(jīng)營者有下列情形之一，《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：

1、生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的；

2、在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

3、生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；…修50：本法規(guī)定的處罰，其他法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；其他法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門和有關(guān)部門依據(jù)本法實施?！驹黾右粭l】經(jīng)營者有下列情形之一的，責(zé)令限期改正，并處二十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處五十萬元以下的罰款：…（三）違反本法第二十二條的規(guī)定，未明示安全使用期限或者保質(zhì)期限，或者提供商品和服務(wù)質(zhì)量未能保證應(yīng)有的質(zhì)量狀況的；…（五）違反本法第二十四條的規(guī)定，利用不公平、不合理的格式條款侵害消費者合法權(quán)益的；…1、某商場打折銷售一批廠家生產(chǎn)的殘次品女裝，向消費者聲明：換季打折銷售，打折商品一經(jīng)售出，概不退換。該商場的上述做法屬于什么行為

A.侵權(quán)行為B.無效民事行為

C.商業(yè)欺詐行為

D.單方免責(zé)行為2001年7月15日，謝某下班后順便到農(nóng)貿(mào)市場一賣肉攤位上買幾只豬腳。攤主讓謝某挑選了4只豬腳后，往臺秤上一放，說8斤1兩，做8斤算了，5元1斤，共40元。謝某付款后即拿著豬腳往回走?？斓郊依镎錾掀拮右蚕掳嗷丶?，妻子將豬腳用手掂了一下，說肯定沒有8斤，被人宰了。兩人遂回到農(nóng)貿(mào)市場，把豬腳放在公平秤上一稱，只有6斤2兩。于是，兩人找到市場的工商管理人員請求處理。工商管理員讓謝某指明賣肉攤位后，把豬腳往臺稱上一放，稱上顯示出是8斤1兩。工商管理員懷疑秤有問題，遂對秤進行仔細檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該秤的秤盤底下吸附著一塊磁鐵。定，謝某有權(quán)要求攤主補足商品數(shù)量，并要求其承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。？1：農(nóng)貿(mào)市場該賣肉攤主侵犯了謝某何種權(quán)利？2：攤主應(yīng)承擔(dān)何種法律責(zé)任案例分析原告姜士民于2004年4月24日晚偕同妻子李某邀約朋友數(shù)人到被告經(jīng)營的紅天鵝火鍋餐廳就餐，消費了一瓶自帶的五糧液酒。被告餐廳的服務(wù)員在原告就餐前及消費自帶的五糧液時均未對原告進行提示的情況下，在原告消費完結(jié)賬時，被告單方面按照五糧液在被告店內(nèi)售價500元的20%收取了原告酒水服務(wù)費100元。原告認為，被告對消費自帶酒水要收取酒水服務(wù)費未在顯著位置張貼告示、事前也沒有口頭告知原告，未保障原告的知情權(quán)，在酒水服務(wù)費上，原、被告始終未成立有效的合同關(guān)系；被告事后強行收取的行為侵犯了原告的自主選擇權(quán)，是強迫交易。被告收取酒水服務(wù)費的收費金額和項目均不合理、不合法，其張貼在收銀臺上“謝絕自帶酒水”的告示系以格式合同作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，違反了消費者權(quán)益保護法第24條格式條款的規(guī)定，是無效的民事行為。因此請求法院判決被告返還違法強行收取的100元“酒水服務(wù)費”并公開賠禮道歉。案例分析？1：本案中，原告主張被告收取酒水服務(wù)費100元的收費金額和收費項目均不合理、不合法是否正確？2：本案中，被告侵犯了原告何種權(quán)利？3：被告應(yīng)該承擔(dān)何種法律責(zé)任四川省成都高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)人民法院依照民事訴訟法第九條、第一百三十四條第一、二、三款，最高人民法院《關(guān)于適用簡易程序?qū)徖砻袷掳讣娜舾梢?guī)定》第二十三條、第二十七條，民法通則第九十二條，價格法第十三條、第十四條，消費者權(quán)益保護法第八條、第九條、第十條、第十九條第三款之規(guī)定判決：一、成都紅天鵝火鍋文化有限公司于判決生效之日起十日內(nèi)向姜士民返還酒水服務(wù)費100元；二、駁回姜士民的其他訴訟請求。

宣判后，雙方當(dāng)事人均未上訴，判決已發(fā)生法律效力。五、獲得賠償權(quán)又稱：賠償權(quán)、索賠權(quán)、求償權(quán)，由購買者、使用者、第三者行使

11：消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。六、依法結(jié)社權(quán)12：消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利處于某城市偏遠地區(qū)的某部隊干休所附近有一集貿(mào)市場。該市場內(nèi)經(jīng)常發(fā)生經(jīng)營者缺斤短兩、以次充好等侵害消費者利益的情況。由于該地距商業(yè)區(qū)較遠，周圍無其他市場，所以，附近的居民雖然感到很氣憤，也只好忍受，但消費糾紛卻時常不斷，有的矛盾甚至升級。該干休所在當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會的支持下，依法成立了“消費者之家”。他們把消費者組織起來，引導(dǎo)消費者消費，對經(jīng)營者的經(jīng)營活動進行監(jiān)督，與危害消費者合法權(quán)益的行為進行斗爭，取得了極好的效果。但也有一些人對“消費者之家”的做法不理解，認為既然有了消費者協(xié)會，在遇到消費者權(quán)益糾紛時，就應(yīng)當(dāng)靠消協(xié)，群眾自發(fā)組織維護消費者合法權(quán)益的團體是沒有根據(jù)的。案例分析：？1：一些人認為群眾自發(fā)組織維護消費者合法權(quán)益的團體是沒有根據(jù)的看法是否正確，消費者是否可以用結(jié)社的方式維護自己的合法權(quán)益呢？2：設(shè)立消費者組織的必要性？3：設(shè)立消費者組織有何意義？4：如何設(shè)立消費者組織消費者社會團體應(yīng)當(dāng)依法設(shè)立。申請設(shè)立有關(guān)保護消費者合法權(quán)益的社會團體，應(yīng)當(dāng)履行以下程序：（1）向有關(guān)登記機關(guān)提交申請材料：籌備申請書，業(yè)務(wù)主管部門的批準文件、驗資報告、場地使用權(quán)證，發(fā)起人和擬任負責(zé)人的基本情況、身份證明；章程草案。（2）批準籌備。經(jīng)登記機關(guān)批準籌備后，應(yīng)在6個月內(nèi)召開會員大會或者會員代表大會，通過章程，產(chǎn)生執(zhí)行機構(gòu)、負責(zé)人和法定代表人。

（3）向登記機關(guān)申請成立登記。

（4）符合法定條件的，登記機關(guān)批準成立。消費者社會團體組織應(yīng)當(dāng)遵守憲法、法律和法規(guī)，不得從事?lián)p害國家、社會、集體利益和其他公民合法權(quán)益的行為。七、知識獲取權(quán)

1、有關(guān)消費知識的獲取（1）消費商品和服務(wù)的基本知識（2）消費市場的知識（3）經(jīng)營者的知識修13：消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者給予使用指導(dǎo)和售后服務(wù)。13：消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。消費者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。（2）有關(guān)消費者權(quán)益保護方面的知識①知曉有關(guān)消費者權(quán)益保護的法律、法規(guī)②知曉消費者應(yīng)有的權(quán)利和經(jīng)營者應(yīng)盡的義務(wù)③了解有關(guān)保護消費者的國家機關(guān)和消費者組織④了解保護消費者的各種途徑和程序：行政、仲裁、司法、社會

『注』：經(jīng)營者不得以“無知”推卸責(zé)任八、維護尊嚴權(quán)

（一）內(nèi)容：1、人格尊嚴應(yīng)受到尊重2、民族風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)得到尊重14：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。修14：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息受保護的權(quán)利。本法所稱的個人信息，包括消費者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭狀況、財產(chǎn)狀況、消費記錄等與消費者個人及其（二）經(jīng)營者與之相應(yīng)的義務(wù)：不得侵犯消費者人身權(quán)的義務(wù)1、經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗2、不得對消費者搜身、搜物3、不得侵犯消費者的人身自由修25：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重消費者的人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得對消費者進行侮辱、誹謗，除法律、法規(guī)有明確規(guī)定外，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。25：經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

【增加一條】經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，不得歧視消費者，不得設(shè)定不合理的交易條件或者差別待遇?！驹黾右粭l】經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)充分告知并征得消費者同意，合理收集必要的消費者個人信息，并為消費者免費提供查詢、獲取和修改本人消費記錄等個人信息的服務(wù)。對已收集的消費者個人信息，經(jīng)營者負有安全保管、合理使用、限期持有和妥善銷毀義務(wù)。除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)營者不得搜集與提供商品、服務(wù)無關(guān)的信息，不得不正當(dāng)使用，不得公開、出租、出售。（三）責(zé)任形式：1、民事責(zé)任43：侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失

修43：經(jīng)營者有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失：（一）侵犯消費者人身自由的；（二）侮辱、誹謗消費者，侵害消費者人格尊嚴的；（三）違法搜查消費者的身體及其攜帶的物品;（四）違法收集、使用、公開、出租、出售消費者個人信息的；（五）歧視消費者，對不同區(qū)域的消費者設(shè)定不合理的交易條件或者差別待遇的；（六）造成消費者具有人格象征意義的物品永久性滅失或者毀損的；（七）其他給消費者造成精神方面損害的。經(jīng)營者有前款規(guī)定情形的，消費者可以請求精神損害賠償。2、行政責(zé)任：50：經(jīng)營者有下列情形之一，《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：…

8、侵害消費者人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的；…【增加一條】經(jīng)營者有下列情形之一的，責(zé)令限期改正，并處二十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處五十萬元以下的罰款：…（六）違反本法第二十五至第XX條（消費者個人信息）的規(guī)定，侵害消費者人格權(quán)、人身權(quán)等合法權(quán)益的；…原告：侯普及，男，27歲，某市某公司職工；馬云詠，女，26歲，某市某公司職工，與侯普及為夫妻關(guān)系。被告：某市某自選商場，法人代表武某，某自選商場總經(jīng)理。1993年5月4日，原告侯普及、馬云詠夫婦到某自選商場購物。在他們打算離開時，售貨員聲稱商場內(nèi)商品發(fā)生丟失，將他們留住，叫他們翻開所攜提袋和衣兜，原告夫妻為了澄清事實。只得忍辱將提袋、衣兜都翻開接受檢查。售貨員未查出所失商品，又將他們二人帶到辦公室，由商場負責(zé)人對他們盤查約二小時才讓他們離開。原告夫妻曾向售貨員、商場負責(zé)人表白：自己是無辜的，被告無端懷疑、盤查顧客的做法是錯誤的。原告馬云詠當(dāng)時正值哺乳期間，遭遇此事故，精神壓力承重，導(dǎo)致母乳斷竭，對母嬰身心健康造成損害。原告夫妻向被告交涉，要求適當(dāng)損害賠償，被告不予理睬，原告遂于1999年8月2日向某市某區(qū)人民法院起訴，請求依法保護自己的合法權(quán)益。案例分析：？1：本案中，該自選商場侵犯了侯某、張某何種權(quán)利。？2：本案中，該自選商場應(yīng)承擔(dān)何種法律責(zé)任人民法院審理認為，被告某某自選商場以查詢丟失商品為由，無任何根據(jù)地在公共場所懷疑、盤查、留滯原告夫妻，使原告夫妻處于特定的被懷疑狀態(tài)，被迫翻開自己攜帶的提袋和衣兜，人格尊嚴和名譽權(quán)受到不應(yīng)有的侵害，并致處于哺乳期的馬云詠斷乳，影響母嬰身體健康。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第14條、《中華人民共和國民法通則》第120條的規(guī)定，判決責(zé)令被告某某自選商場向原告二人公開賠禮道歉；付給原告侯普及精神傷害撫慰金2000元，馬云詠2500元；案件受理費由被告負擔(dān)。1999年1月，在某市繁華商品區(qū)的某時裝店內(nèi)，當(dāng)?shù)啬硰S的3名女工來買鞋。其中一位女工讓女營業(yè)員拿出一雙價值370元的女鞋試穿，試穿后覺得不理想，準備離開。這時營業(yè)員將她攔住說，不能只試穿，要么將這雙鞋買了，要么得給20元的試穿費，否則不許離開店堂。無奈，另外兩名女工離開時裝店找到區(qū)消協(xié)投訴。區(qū)消協(xié)同志到達該店后，兩名營業(yè)員仍然態(tài)度蠻橫，口出污言，扣住那名女工不放長達1個多小時。為了嚴肅法紀，區(qū)消協(xié)的同志找到該時裝店的主管單位，要求他們向無理扣留的消費者賠禮道歉并給予精神賠償。公司經(jīng)理對營業(yè)員無理扣留消費者事件很重視，當(dāng)即表示將那兩名營業(yè)員辭掉，并鄭重向消費者道歉，賠償消費者1000元的精神損失。？1：本案中，時裝店侵犯了該名女工什么權(quán)利？2：本案中，該時裝店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)何種法律責(zé)任。案例分析案例分析：2005年2月26日晚，家住珠海市斗門區(qū)的李維與李權(quán)等3人，來到中山市石岐區(qū)某酒吧喝酒聊天，因酒吧生意好，他們沒能要到卡拉OK房，于是在大廳喝酒。深夜12點多，他們終于等來了卡拉OK房。剛唱了半個多小時，房內(nèi)的電視機突然顯不出圖像，便叫來服務(wù)員。但該酒吧的工作人員發(fā)現(xiàn)電視機里有水，便懷疑是李維等人把啤酒倒入電視機內(nèi)，導(dǎo)致電視機燒壞。隨后，該酒吧的負責(zé)人阿強便進來要李維等人賠償電視機。李維等人認為電視機不是他們弄壞的，雙方遂發(fā)生爭吵，而且打110報警。民警了解情況后，建議雙方協(xié)商解決糾紛。

民警走后，雙方繼續(xù)就電視機賠償問題進行協(xié)商。酒吧工作人員要求李維等人將損壞的電視機搬去維修并留下5000元作押金。期間，李維與李權(quán)在卡拉OK房內(nèi)被人煽耳光、毆打。最后，李維等人向酒吧交納了4000多元押金后離開，并將電視機搬去維修。凌晨4時，李維等人即到派出所報案，警方即作相關(guān)調(diào)查。李維和李權(quán)即到醫(yī)院進行治療，均診斷為多處軟組織挫傷，李維花費醫(yī)療費126.7元，李權(quán)花了388元。

3月31日，李維和李權(quán)將酒吧老板告到中山市人民法院石岐法庭，請求法院判令酒吧老板除賠償醫(yī)藥費外，還要賠禮道歉，并支付每人5萬元的精神損失費。

？1：本案中，酒吧侵犯了李某等人何種權(quán)利？2：本案中，酒吧該承擔(dān)何種責(zé)任7月25日，中山市人民法院作出一審判決，令酒吧老板除賠償醫(yī)藥費外，還要賠禮道歉，并支付每人5萬元的精神損失費。《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》第1.3款：自然人因下列人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理：（三）人格尊嚴權(quán)、人身自由權(quán)。《廣東省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》第三十一條“侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的……給予五萬元以上的精神賠償”。

案例分析2003年6月，張某到某購物中心所屬的超級市場購物，當(dāng)張某購物要離開時，超市的保安人員懷疑張某拿了超市的東西，要張某留下。隨后，超市保安對張某進行盤問并對張某進行搜身，結(jié)果一無所獲。張某因此侮辱受到很大刺激。為討回公道，張某向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V，要求被告某購物中心賠禮道歉，消除影響，并賠償損失。

？1：本案中，超市保安人員侵犯了張某何種權(quán)利？2：本案中，超市當(dāng)承擔(dān)和匯總責(zé)任一審法院經(jīng)審理認為，消費者的人格尊嚴受法律保護，購物中心作為經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)維護消費者的人格尊嚴，超市對張某的搜身行為既是對張某人格尊嚴的嚴重侵犯，也是對購物中心應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的維護消費者人格尊嚴義務(wù)的違反，故判決購物中心向張某賠禮道歉，消除影響，并賠償張某經(jīng)濟損失1000元。一審判決后，雙方均未提出上訴。

2003年9月6日，小張與小于舉行了婚禮。新郎小張為留下美好回憶，特地將承辦婚禮儀式的事務(wù)交付給了北京某婚慶公司。在舉行婚禮前，他們與某婚慶公司簽訂了婚慶服務(wù)協(xié)議書，約定由該婚慶公司負責(zé)婚禮的部分車輛、會場布置、攝像、主持等服務(wù)事宜。各項服務(wù)費用合計人民幣4700元?；槎Y當(dāng)天，該婚慶公司負責(zé)了小張夫婦的婚禮全程攝像。但隨后小張他們在觀看錄像時發(fā)現(xiàn)，錄像既沒有聲音、圖像也模糊。因婚慶公司的過錯造成了無法彌補的損失，小張要求婚慶公司雙倍返還婚慶服務(wù)費9400元和精神損失費6000元。雙方協(xié)商未果，為此，新郎小張將婚慶公司告上法庭。

在法庭上，婚慶公司表示，當(dāng)天公司為小張夫婦提供了婚慶服務(wù)，因為機器故障等原因，攝像效果不好。公司已退還給小張攝像費用480元。雖然在攝像中出了問題，但簽訂的其他服務(wù)公司已全部履行完畢。為此，婚慶公司只同意再賠償給原告480元。案例分析：？1：本案中，小張夫婦要求雙倍賠償是否合理？2：本案中，小張夫婦要求賠償精神損害賠償是否合理法院認為，婚慶公司提供的各項婚慶服務(wù)中，僅攝像服務(wù)存在瑕疵，因此小張要求雙倍返還全部婚慶服務(wù)費用于法無據(jù)，法院不予支持。但因婚慶公司提供的攝像服務(wù)有瑕疵，錄像帶不能正常放映，給小張精神上造成一定傷害，婚慶公司應(yīng)適當(dāng)賠償小張精神撫慰金。2004年3月19日，北京豐臺區(qū)人民法院一審判決婚慶公司賠償小張精神損失費1000元。《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》第4條：:具有人格象征意義的特定紀念物品，因侵權(quán)行為而永久性滅失或者毀損，物品所有人以侵權(quán)為由，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理。九、監(jiān)督批評權(quán)15：消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)利工作進行監(jiān)督的權(quán)利。消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。

經(jīng)營者與之相應(yīng)的義務(wù)：聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)17：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費的監(jiān)督。修17：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者和消費者組織對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者和消費者組織的監(jiān)督。某市東風(fēng)酒樓總經(jīng)理鞏凡經(jīng)營有方、管理嚴格。他將酒樓所有工作人員都進行了編號，制作了胸卡，將每人佩戴的彩色照片并排懸掛在大廳的墻壁上，并且要求工作人員必須佩帶其胸卡上班(胸卡上也帶有本人彩照)。另外，在大廳的這些照片旁邊設(shè)置了“顧客意見箱”，箱鎖鑰匙由總經(jīng)理親自掌握，他人無權(quán)開啟。設(shè)立這些設(shè)施后，起初意見箱里大多是對酒樓及其工作人員的批評意見，比如，酒樓燈光過于刺眼，不具有溫馨氣氛，建議搞一些有色柔和的燈光；又如，某工作人員說話比較生硬，待客不夠熱情等。鞏凡對這些意見進行了認真處理，能增加的服務(wù)增加了，能改進的設(shè)備改進了，對一些工作人員進行了批評和再次培訓(xùn)。半年之內(nèi)，該酒樓的硬件和軟件都大有改觀。意見箱里的意見少起來，贊語多起來，回頭客也顯見增多。酒樓生意日益紅火起來，其美名遠近皆知。經(jīng)典案例：2002年7月18日，張士群和妻子一同到鎮(zhèn)農(nóng)貿(mào)市場上購物。路過肉攤時，張士群發(fā)現(xiàn)個體戶劉勇攤上的豬肉水汪汪，格外新鮮好看。根據(jù)從報刊上學(xué)到的知識，張士群斷定這批豬肉注了水。但是很多顧客沒有這些知識和經(jīng)驗，見這些豬肉顏色好就紛紛購買。張士群覺得有責(zé)任將自己的懷疑告訴有關(guān)部門。張士群和妻子匆匆趕到鎮(zhèn)工商所，向值班所長報告了這一情況。所長帶著兩位工作人員迅速至農(nóng)貿(mào)市場。經(jīng)檢驗發(fā)現(xiàn)，劉勇所售豬肉果然是注水豬肉，而且所注之水相當(dāng)骯臟。？1：本案中，張某及其妻子行使的何種權(quán)利？2：本案中，劉某該承擔(dān)何種法律責(zé)任案例分析鎮(zhèn)工商所立即封存該批豬肉并予沒收；同時沒收劉勇的非法所得，并處以罰款250元；對賣出的注水豬肉，作退貨處理。一、依法定或依約定履行義務(wù)

1、內(nèi)容16：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)仿照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！鹤ⅰ唬杭s定優(yōu)先修16：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定或者經(jīng)營者向消費者作出承諾的，應(yīng)當(dāng)按照約定和承諾履行；但約定或者承諾的內(nèi)容不得違背法律、法規(guī)的禁止性規(guī)定或者侵害國家、社會公共利益。補：經(jīng)營者的其他義務(wù)與責(zé)任去年1月30日，王雪楓等3名原告在寶安區(qū)環(huán)球通訊龍華二分店購買了3部中電通訊科技有限公司（下稱“中電通訊”）生產(chǎn)的手機，價格共計4650元。原告當(dāng)時要求該店銷售人員在手機發(fā)票上注明了“假一賠十”的字樣。

不料，3部手機相繼出現(xiàn)死機故障，原告通過網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)手機可能是假冒產(chǎn)品，隨即將3部手機郵寄到中電通訊進行鑒定。中電通訊于2006年2月12日出具了3部手機的鑒定證明：“檢驗證實送檢的3部手機非中電通信科技有限責(zé)任公司生產(chǎn)的CECT手機產(chǎn)品或其公司授權(quán)的任何一家公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，系冒用中電通信科技有限責(zé)任公司廠名、廠址及產(chǎn)品型號的CECT手機產(chǎn)品”。

在拿到廠家鑒定證明后，原告向商家提出兌現(xiàn)“假一賠十”承諾的要求無果，隨后投訴到寶安區(qū)消委會，要求環(huán)球通訊退回貨款4650元，賠償46500元，賠償誤工、車旅費、通訊費2800元。首例“假一賠十”案消費者勝訴原告獲判10倍賠償接到投訴后，寶安區(qū)消委會與環(huán)球通訊龍華二分店取得聯(lián)系。店方表示：商家愿意兌現(xiàn)承諾，但必須以政府質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督評鑒機構(gòu)鑒定結(jié)果為準。

2006年3月30日，王雪楓電話告知店方，手機經(jīng)深圳質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局檢測鑒定為假冒產(chǎn)品，并提供了檢測報告。4月12日上午，在寶安區(qū)消委會主持下，王雪楓等三人及其律師與環(huán)球通訊區(qū)域負責(zé)人許先生交換了相關(guān)證據(jù)和意見。環(huán)球通訊的答復(fù)卻是環(huán)球通訊及龍華二分店從未作出過“假一賠十”的承諾，“假一賠十”承諾是銷售員個人行為，并未得到公司授權(quán)，所以環(huán)球通訊及龍華二分店不能承擔(dān)法律責(zé)任，無法按照“假一賠十”的標準賠償。經(jīng)多次調(diào)解，雙方意見分歧太大，消委會調(diào)解不成功。王雪楓三人一紙訴狀將環(huán)球通訊及其龍華和平展銷部（龍華二分店）告至寶安區(qū)法院龍華法庭，要求其兌現(xiàn)“假一賠十”承諾。2006年8月30日，龍華法庭開庭，原、被告代理律師展開激辯，在法庭調(diào)解無果的情況下，當(dāng)審法官表示“擇期判決”。昨日，龍華法庭再度開庭審理此案，原、被告雙方出庭的代理律師均表示“不接受法庭調(diào)解”，法庭最終作出了支持原告訴訟請求的判決。判決宣布后，被告方代理律師明確對記者表示，判決不公，還有很多值得商榷的地方?！吨腥A人民共和國合同法》第114條規(guī)定，“約定的違約金過分高于造成的損失的，當(dāng)事人可以請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以適當(dāng)減少”。本案中，原告要求的賠償明顯高于其損失，但被告要求適當(dāng)降低賠償?shù)奶嶙h卻未被考慮。

同時，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第49條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的一倍，換言之，即日常生活中“假一賠二”約定，一般是退回購機款后再賠付一倍的購機款。依此類推，此案中“假一賠十”的賠償金實際包括退還4650元的購機款，并另行支付9倍的賠償金，實為“假一賠九”。他表示，目前環(huán)球通訊高層已經(jīng)獲悉判決結(jié)果，極有可能在取得書面判決后15日內(nèi)上訴。北京胡某在杭州某珠寶商店看中一條標為“天然淡水黑珍珠”、價格為4800元的項鏈。售貨小姐在介紹商品的時候說本商店絕對無假貨，如有質(zhì)量問題，按店堂告示"假一罰十"，胡某當(dāng)即付足了價款，買下了這條項鏈。商店也出具了"假一罰十"字句的發(fā)票?；氐奖本┮院?，胡某將項鏈送到國家珠寶檢測中心進行檢測，結(jié)論是該項鏈是經(jīng)過染色處理而非"天然淡水黑珍珠"，胡某當(dāng)即向杭州某商店所在地區(qū)的消費者協(xié)會投訴，并將項鏈郵寄到該區(qū)進行第二次檢測，得出同樣的結(jié)果。至此，商店負責(zé)人也承認了該欺詐行為。胡某因而要求退貨，并賠償損失。但是在賠償損失標準問題上有許多的不同意見，一些人認為應(yīng)該按胡某購買項鏈的價款的十倍來賠償。因為商店做出了“假一罰十”的承諾，就應(yīng)該兌現(xiàn)；而有人認為按照《民法通則》和《合同法》的有關(guān)規(guī)定，實行損失多少賠多少的原則，賠償胡某4800元，還有人認為應(yīng)該按照《消法》第49條的規(guī)定賠償胡某9600元。？應(yīng)該按照什么標準來賠償呢？

23：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。（承擔(dān)三包和其他責(zé)任的義務(wù)

）

『注』：三包具體包括“法定”三包與“約定”三包?！恫糠稚唐沸蘩?、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》：本規(guī)定不免除未列入目錄產(chǎn)品的三包責(zé)任和銷售者、生產(chǎn)者向消費者承諾的高于列入目錄產(chǎn)品三寶的責(zé)任。第23條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)包修、包換、包退義務(wù)（以下簡稱“三包”），不得故意拖延或者無理拒絕。商品有質(zhì)量問題的，自出售之日起7日內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費予以退貨或者換貨。商品在15日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對商品承擔(dān)免費更換責(zé)任。商品自出售之日起超過15日出現(xiàn)質(zhì)量問題的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者對消費者的承諾，對商品承擔(dān)免費修理責(zé)任。修理時間不得計入“三包”期內(nèi)。修理期間，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供替代商品。在包修期內(nèi)無法修理或者兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)免費更換或者退貨。對大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)運輸。超過包修期限，但在安全使用期限或者保質(zhì)期限內(nèi)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供修理服務(wù)。經(jīng)營者以降價銷售、有獎銷售、附贈等形式提供的商品、獎品、贈品、免費服務(wù)等，適用本條規(guī)定。2、民事責(zé)任

（1）違反“三包”的民事責(zé)任

45：對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用。40：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任（修、換、退，賠償損失）、、、（8）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；、、、、（2）違反郵購約定的民事責(zé)任

46：經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者必須支付的合理費用。（3）違法那預(yù)收款方式的民事責(zé)任

47：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！驹黾右粭l】經(jīng)營者向消費者收取預(yù)付款的，應(yīng)當(dāng)由商業(yè)銀行設(shè)立?？顜魧嵤┩泄埽瑢？顚Ｓ茫制谥?；經(jīng)營者若確需提前支取預(yù)付款的，應(yīng)當(dāng)向托管商業(yè)銀行提供擔(dān)保。經(jīng)營者以預(yù)收款方式銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照約定期限保質(zhì)、保量地向消費者提供。未按照約定提供的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款及其利息，并承擔(dān)消費者支付的其他合理費用。經(jīng)營者以預(yù)收款方式銷售商品或者提供服務(wù)，不得設(shè)定未消費部分逾期余額不退或者過期作廢等限制。3、行政責(zé)任50：經(jīng)營者有下列情形之一，《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：、、、、（七）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；、、、【增加一條】

經(jīng)營者有下列情形之一的，責(zé)令限期改正，并處二十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處五十萬元以下的罰款：、、、（四）違反本法第23條的規(guī)定，拒不按要求履行“三包”義務(wù)的或者故意拖延無理拒絕的；、、、（七）違反本法第XX條（預(yù)付款）的規(guī)定，利用預(yù)收費方式侵害消費者合法權(quán)益的。二、出具憑據(jù)和單據(jù)的義務(wù)

21：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。修21：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要發(fā)票的，經(jīng)營者必須出具，不得以收據(jù)等代替，并不得加收任何費用。經(jīng)營者和消費者協(xié)商日后提供發(fā)票的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者支出的合理費用?！驹黾右粭l】經(jīng)營者有下列情形之一的，責(zé)令限期改正，并處十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓，處二十萬元以下的罰款：、、、、（四）違反本法第二十一條的規(guī)定，拒不按要求出具購物憑證、服務(wù)單據(jù)或者發(fā)票的；、、、、2008年10月3日，郭某到當(dāng)?shù)匾患译娖魃虉鲑徺I了一臺名牌彩電。五天后，郭某才得知該名牌彩電的生產(chǎn)廠家為促銷，曾隨每臺彩電贈送一只價值120元的電熱壺，于是她便持購買發(fā)票到商場要求補發(fā)。服務(wù)小姐卻告訴她，因她當(dāng)時沒有索要，事后已將電熱壺送給了一位朋友。商場經(jīng)理也聲稱：“此種贈品并不是彩電的組成部分，可給可不給，過期作廢”。為討個公道，郭某遂將電器商場告上法庭。從而引起了一例“贈品官司”。？1：本案中，商場侵犯了郭某何種權(quán)利？2：服務(wù)小姐事后將電熱壺送給朋友的做法、商場經(jīng)理“可給可不給”的說法是否正確？3：商場經(jīng)理：“過期作廢”的說法是否正確

第一種意見認為，無論是生產(chǎn)廠家還是電器商場，都沒有直接與郭某達成贈與協(xié)議，電器商場是否給予贈品都不影響郭某購買彩電的消費目的，郭某也沒有以是否給付贈品作為購買彩電的附加條件，因而郭某無權(quán)索要贈品。

第二種意見則認為，作為電器商場具有給付贈品的法定義務(wù)。

三、停止生產(chǎn)、經(jīng)營不合格商品的義務(wù)1、內(nèi)容增：經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)或者依法經(jīng)有關(guān)行政部門認定為不合格的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即停止生產(chǎn)、經(jīng)營不合格商品，采取有效措施告知消費者。2、民事責(zé)任：48：依法經(jīng)有關(guān)行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)退貨。修48：經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)或者依法經(jīng)有關(guān)行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)退貨，并賠償所造成的損失。3、行政責(zé)任【增加一條】經(jīng)營者有下列情形之一的，責(zé)令限期改正，并處二十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處五十萬元以下的罰款：、、、、（二）違反本法第XX條規(guī)定，未停止生產(chǎn)經(jīng)營不合格商品的；、、、、四、不得不合理拆分出手義務(wù)【增加一條】經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證商品和服務(wù)的完整性，不得將商品和服務(wù)不合理拆分出售，不得確定最低消費標準以及另行收取不合理的費用?！驹黾右粭l】經(jīng)營者有下列情形之一的，責(zé)令限期改正，并處十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓，處二十萬元以下的罰款：…（二）違反本法第XX條（禁止拆分）的規(guī)定，將商品和服務(wù)不合理拆分出售，或者設(shè)置最低消費標準以及另行收取不合理費用的；…五、經(jīng)營者進貨查驗記錄義務(wù)【