物業(yè)禮儀手冊(cè)

目錄序言管理通用行為規(guī)矩管理人員行為規(guī)矩：辦公室人員、客服及收費(fèi)人員服務(wù)人員行為規(guī)矩：電工、維修人員安全人員行為規(guī)矩：物業(yè)大院門衛(wèi)崗、保安巡邏崗、總公司出入口保安崗保潔人員行為規(guī)矩：保潔、綠化管理員序 言邢臺(tái)路橋物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過(guò)多年的積淀和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著特有的服務(wù)觀念。贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)，需要全體員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“摯誠(chéng)務(wù)實(shí)、業(yè)主至上”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。為此，我公司全力推行“滿意活動(dòng)，以持續(xù)超越客戶的期望，提升客戶滿意度。為使各位員工清楚了解“滿意物業(yè)禮儀手冊(cè)”，一切員工都須必需接受行為規(guī)矩的培訓(xùn)，并且須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須關(guān)于其下屬遵守規(guī)矩的情況負(fù)責(zé)。為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)員工都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素質(zhì)，為我公司的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。讓我們以規(guī)矩的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！物業(yè)管理通用行為規(guī)矩儀容儀表：部位 男性 女性整體 自然大方得體，契合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不發(fā)型觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。臉、頸及耳朵絕關(guān)于干凈，每日剃刮面容胡須。

臉、頸及耳朵絕關(guān)于干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食身體物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四飾物 露個(gè)扣子處。上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。

注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)則制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)鮮明污跡、破損。制服穿著依照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)則執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私衣服 增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。0.5-1cm。褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手 保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌。男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明襪的短中筒襪。

女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花工牌工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)矩佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。項(xiàng)目規(guī)矩禮儀禮節(jié)項(xiàng)目規(guī)矩禮儀禮節(jié)姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡快不露出物品整體相互碰撞的聲音。以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩站姿同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。90度，小腿與大腿成坐姿7090度，兩腿自然并且攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)走姿大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。行走2.與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并且行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“關(guān)于不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。應(yīng)起身接待，讓座并且倒水。1.5米左右的距離，盡快少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。會(huì)見客人3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸關(guān)于方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。4.自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并且即時(shí)道歉，說(shuō)“關(guān)于不起”。不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。130步子與客人一致。導(dǎo)致客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。導(dǎo)致導(dǎo)致客人客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。

為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并且攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向進(jìn)出辦公室外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、關(guān)于象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。接聽電話1010分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—52.5厘米。與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年青者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問(wèn)候，待關(guān)于方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四握手指并且攏，拇指張開，距離關(guān)于方一步，雙目注視關(guān)于方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可。淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。介紹份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并且問(wèn)候，可反復(fù)一下關(guān)于方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下名片級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并且做自我介紹，正面朝上，正關(guān)于關(guān)于方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接關(guān)于方的名片后用雙手托住。培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽課筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參培訓(xùn)與討論，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并且將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)應(yīng)用到工作中。保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或辦公區(qū)內(nèi)隨手可及的垃圾。項(xiàng)目規(guī)矩禮儀禮節(jié)1.項(xiàng)目規(guī)矩禮儀禮節(jié)1.在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。問(wèn)候2.與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。注意關(guān)于客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、稱呼“夫人”，如無(wú)法斷定關(guān)于方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。關(guān)于兒童可稱呼為“小朋友”。1.10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、關(guān)于不起、謝謝、再見。2.接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)即時(shí)致謝，因自身原因給關(guān)于方造成不便，應(yīng)即時(shí)致禮貌語(yǔ)言歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。接聽電話時(shí)，拿起話筒—“您好！物業(yè)公司（部門姓名”—確認(rèn)關(guān)于方—聽取、記電話接聽 關(guān)于方來(lái)電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門（“您好！我是物業(yè)公司—確認(rèn)電話關(guān)于象（請(qǐng)問(wèn)您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。1. 面關(guān)于客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。2.尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自已面關(guān)于客人 正確之類的言語(yǔ)。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。3.客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。態(tài)度1.交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。2.2.關(guān)于客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語(yǔ)。物業(yè)管理人員行為規(guī)矩辦公室人員行為規(guī)矩：項(xiàng)目規(guī)矩禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)矩中行為舉止內(nèi)容1.項(xiàng)目規(guī)矩禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)矩中行為舉止內(nèi)容1.自己的工作臺(tái)收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。2.經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公工作場(chǎng)所司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。1.關(guān)于客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并且聚精會(huì)神傾聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷面關(guān)于投訴衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。2.如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。裝訂文件時(shí)，訂書機(jī)訂在左側(cè)兩個(gè)釘，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存使用訂書機(jī)檔使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要使用電腦文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并且作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順使用傳真機(jī)序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。（以免浪費(fèi)紙張使用復(fù)印機(jī)復(fù)印件上注明來(lái)源（便于查詢）。項(xiàng)目規(guī)矩禮儀禮節(jié)項(xiàng)目規(guī)矩禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)矩中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。1.關(guān)于待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。關(guān)于待同事2.與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。關(guān)于待客人3. 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。服務(wù)類行為規(guī)矩項(xiàng)目規(guī)矩禮儀禮節(jié)項(xiàng)目規(guī)矩禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)矩中儀容儀表內(nèi)容1.客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2.與客戶勾通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望關(guān)于方，面帶微笑，接待來(lái)訪耐心的傾聽，并且點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。3.關(guān)于一切客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5. 與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來(lái)”等。1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。接受電話咨詢2.關(guān)于客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員關(guān)于同一問(wèn)題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。1.接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問(wèn)題，急客戶之所急，想客接受投訴戶之所想，盡快考慮周到。2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并且即時(shí)跟蹤和向客戶反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。處理問(wèn)題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要即時(shí)道歉，請(qǐng)求關(guān)于方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)奶钛a(bǔ)行為。關(guān)于客戶的表彰要婉言感謝。熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽略任何影響服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)管理服務(wù)費(fèi)

的細(xì)小環(huán)節(jié)。即時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地導(dǎo)致客戶填寫表格。向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并且說(shuō)：“發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并且在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能關(guān)于客戶家里有任何評(píng)判。工作時(shí)精神振奮，情結(jié)飽滿，充滿自信，不卑不亢，關(guān)于工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。如收費(fèi)中碰到投訴，關(guān)于態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并且即時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)于客戶的意見應(yīng)誠(chéng)摯道歉并且虛心接受。關(guān)的解釋工作?？蛻?，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。電工、維修工人員項(xiàng)目 規(guī)矩禮儀禮節(jié)工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)則制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，儀容儀表 佩帶工牌。工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并且保持整潔。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。敲門問(wèn)候

進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門?？蛻糸_門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度?！拔沂锹窐蛭飿I(yè)維修工，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開始嗎？”。得到客戶的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或反復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。開始服務(wù) 2. 在客戶交代完工作內(nèi)容后，反復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。3. 鋪好工作地墊，開始維修服務(wù)。1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。服務(wù)完畢2.客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng)客戶簽單。3.若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡快滿足客戶意見，并且主動(dòng)道歉：“關(guān)于不起，我馬上處理好?！?. 客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。1、不能直接拒絕客戶，應(yīng)主動(dòng)表示歉意，委婉的向客戶做解釋：“關(guān)于不起，因我們的業(yè)務(wù)水平有限，暫時(shí)不能保證它的正常使用，我們可以與您聯(lián)系專業(yè)的維修人出維修范的業(yè)務(wù)

員，協(xié)助他們完成這項(xiàng)工作?！?、即時(shí)告知客服部總臺(tái)，由客服部接待員進(jìn)一步了解具體情況，根據(jù)客戶的需求，聯(lián)絡(luò)專業(yè)維修人員，并且向客戶做好解釋工作，力爭(zhēng)達(dá)到100%滿意。3、忌語(yǔ)：“這項(xiàng)工作我們做不了，你找別人去吧”、“我不管”、“誰(shuí)讓你們把它弄壞了”、“你找售后唄”。把它弄壞了”、“你找售后唄”。1.客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見?！备鎰e2.拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并且點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。項(xiàng)目規(guī)矩禮儀禮節(jié)項(xiàng)目規(guī)矩禮儀禮節(jié)1.主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼問(wèn)好，面帶微笑。2.與客戶勾通時(shí)保持一米以外的距離3.不直接拒絕客戶，不說(shuō)“不知道”等模糊的話來(lái)訪人員接待4.陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，并且用正確手勢(shì)向客戶指引方向。5.當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。項(xiàng)目規(guī)矩禮儀禮節(jié)項(xiàng)目規(guī)矩禮儀禮節(jié)1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前30度，隨步子自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前巡邏后擺動(dòng)的幅度為30—40厘米。手不能插入口袋。2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。1.巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。路遇客戶2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并且?guī)兔Α?.通知中心進(jìn)行監(jiān)視。遇見可疑人物2.進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意關(guān)于方行為。3.上前詢問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問(wèn)關(guān)于方：“您好，是否有什么可以幫到您好，是否有什么可以幫到您”，如確定關(guān)于方是外來(lái)無(wú)干人員，要委婉地告訴關(guān)于方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕觀賞。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈?？偣境鋈肟诒０矋忢?xiàng)目 規(guī)矩禮儀禮節(jié)車輛交通指揮手勢(shì)（停滯、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)則之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行扶助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。90度，掌心朝外，五指并且攏，并且且目跟臂走。909020公分。

左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手120度，手呈立掌，掌心向前，五指并且攏，隨即左（右）4530公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。9090度，掌心向上，小90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。車輛經(jīng)過(guò)出入口前檢查出入憑證。場(chǎng)

車輛經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)立正，并且警禮示意（特別是在上下班時(shí)）。發(fā)現(xiàn)車輛無(wú)出入憑證時(shí)應(yīng)：“為了您的車輛安全請(qǐng)您出示憑證”誤后“謝謝請(qǐng)您保留憑證”，如因是辦公室在車輛管理中的漏報(bào)，