CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概要需求說(shuō)明

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概要需求說(shuō)明CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概要需求說(shuō)明CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概要需求說(shuō)明CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概要需求說(shuō)明編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

概要需求說(shuō)明文檔編號(hào)作者版本號(hào)審核人所屬項(xiàng)目當(dāng)前狀態(tài)部門(mén)密級(jí)目錄一、 項(xiàng)目概述 4二、 項(xiàng)目原則 4１可擴(kuò)展性 4２專(zhuān)業(yè)性 4３安全與保密性 4４穩(wěn)定性 4三、 功能結(jié)構(gòu) 5四、 功能描述 61客戶管理 6客戶檔案管理 6客戶信息導(dǎo)入和導(dǎo)出管理 7工單狀態(tài) 7客戶回收站 82訂單全程追蹤管理 8概述 8訂單內(nèi)容查詢 9訂單狀態(tài)查詢 9歷史訂單查詢 9發(fā)貨管理 9單據(jù)生產(chǎn) 10問(wèn)題處理 10兩率統(tǒng)計(jì) 113服務(wù)管理 11短信管理 11微信管理 11量體預(yù)約 12培訓(xùn)安排 13用戶投訴與建議 13產(chǎn)品返修 14客戶回訪 15客戶增值 154電商管理 16預(yù)訂單量體追蹤 16預(yù)訂單繳費(fèi)追蹤 17預(yù)約量體抽查回訪（滿意度回訪） 17新訂單客戶回訪 17統(tǒng)計(jì)分析 18增值服務(wù) 18投訴服務(wù) 18服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 195管理駕駛艙 19終端管理 19財(cái)務(wù)管理 20數(shù)據(jù)分析 21決策支持 216其他管理 21合同管理 21賬號(hào)管理 22界面管理 22五、 非功能性描述 23項(xiàng)目概述該CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)旨在通過(guò)對(duì)以客戶為中心的關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等活動(dòng)的自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，也使得企業(yè)自身的工作流更加規(guī)范化和透明化，最終提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、節(jié)省企業(yè)成本、為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。項(xiàng)目原則１可擴(kuò)展性該系統(tǒng)在現(xiàn)有功能基礎(chǔ)上，可平滑的增加其它需求模塊，完善系統(tǒng)機(jī)制。２專(zhuān)業(yè)性該系統(tǒng)要帶給使用者簡(jiǎn)單易用的感覺(jué)，最大程度的減小使用者的工作量，減少使用者的學(xué)習(xí)成本，減輕各業(yè)務(wù)人員之間的溝通成本。３安全與保密性該系統(tǒng)在正常運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中會(huì)涉及到公司的機(jī)密文件，因此需要用戶身份認(rèn)證、角色定義以及權(quán)限分配，確保每個(gè)用戶能且只能訪問(wèn)相應(yīng)的信息資源與應(yīng)用服務(wù)，保證不同參與者的信息保密，保障整個(gè)業(yè)務(wù)流程的安全。４穩(wěn)定性該系統(tǒng)將擔(dān)負(fù)企業(yè)相關(guān)人員之間的日常正常運(yùn)轉(zhuǎn)重任，因此需要極高的穩(wěn)定性和可靠性，以保障各業(yè)務(wù)單元或相關(guān)人員之間的工作能夠正常有序的開(kāi)展。功能結(jié)構(gòu)功能描述1客戶管理客戶檔案管理新建客戶資料功能名稱(chēng)新建客戶資料功能說(shuō)明新建客戶的基本資料顯示客戶的資料顯示客戶的交往交易信息顯示客戶的服務(wù)信息記錄備注可設(shè)置客戶類(lèi)型可自定義客戶晉升規(guī)則并自動(dòng)執(zhí)行。客戶分為普通客戶、重點(diǎn)客戶、VIP客戶客戶編號(hào)為系統(tǒng)自動(dòng)生成，具有唯一性且不可修改。客戶資料查詢功能名稱(chēng)客戶資料查詢功能說(shuō)明根據(jù)關(guān)鍵字搜索客戶，關(guān)鍵詞限于姓名、編號(hào)、地址、聯(lián)系電話快速查詢客戶分類(lèi)列表，分類(lèi)列表維度為搜索結(jié)果/查詢結(jié)果可直接導(dǎo)出，并可以用柱狀圖、折線圖、餅狀圖顯示、導(dǎo)出、打印客戶信息導(dǎo)入和導(dǎo)出管理客戶信息導(dǎo)入功能名稱(chēng)客戶信息導(dǎo)入功能說(shuō)明可將EXCEL格式的客戶資料直接導(dǎo)入本系統(tǒng)導(dǎo)入數(shù)據(jù)時(shí)可靈活設(shè)置判重條件進(jìn)行判重和過(guò)濾客戶信息導(dǎo)出功能名稱(chēng)客戶信息導(dǎo)出功能說(shuō)明可批量導(dǎo)出客戶資料為EXCEL格式的文檔，并可形成柱狀圖、折線圖、餅狀圖導(dǎo)出。彈屏管理功能名稱(chēng)彈屏管理功能說(shuō)明特定用戶在呼入呼叫中心時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)話框?qū)ο嚓P(guān)人員進(jìn)行提示。對(duì)于重要客戶可以列入"白名單"，白名單呼入直通設(shè)定的分機(jī)，若占線則轉(zhuǎn)到其他坐席，并彈屏提示，而無(wú)須經(jīng)過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航，以節(jié)省對(duì)方時(shí)間。工單狀態(tài)咨詢完畢信息功能名稱(chēng)咨詢完畢信息功能說(shuō)明系統(tǒng)提示無(wú)需轉(zhuǎn)辦轉(zhuǎn)辦信息功能名稱(chēng)轉(zhuǎn)辦信息功能說(shuō)明有需要轉(zhuǎn)辦的信息系統(tǒng)需自動(dòng)以短信的形式發(fā)送給接收人備注簡(jiǎn)易工單：坐席受理→處理完畢疑難工單：坐席受理→處理中→處理完畢待回訪→回訪完畢工單處理功能名稱(chēng)工單處理功能說(shuō)明工單與OA等口對(duì)接實(shí)現(xiàn)工單處理響應(yīng)時(shí)效、辦結(jié)時(shí)效、辦結(jié)率可直接導(dǎo)出相關(guān)數(shù)據(jù)，且所有統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果以柱狀圖、折線圖、餅狀圖顯示并且可以導(dǎo)出和打印客戶回收站功能名稱(chēng)客戶回收站功能說(shuō)明客戶回收站用來(lái)保存所有刪除的客戶資料具有權(quán)限的人員可對(duì)回收站中的客戶資料進(jìn)行恢復(fù)操作2訂單全程追蹤管理概述功能名稱(chēng)概述功能說(shuō)明實(shí)現(xiàn)訂單全程監(jiān)控（產(chǎn)品訂單提交BL開(kāi)始至產(chǎn)品交付快遞為止）、互動(dòng)、分段控制備注可與公司現(xiàn)有系統(tǒng)（RCMTM、BL、ERP、MES）實(shí)現(xiàn)對(duì)接，能夠快速查詢到每個(gè)訂單的詳細(xì)情況，隨時(shí)掌握訂單處理進(jìn)程訂單內(nèi)容查詢功能名稱(chēng)訂單內(nèi)容查詢功能說(shuō)明查詢客戶訂單信息直接生成MTM規(guī)范格式的訂單備注訂單顯示內(nèi)容訂單狀態(tài)查詢功能名稱(chēng)訂單狀態(tài)查詢功能說(shuō)明查詢客戶訂單狀態(tài)備注訂單狀態(tài)歷史訂單查詢功能名稱(chēng)歷史訂單查詢功能說(shuō)明查詢客戶歷史訂單信息查詢結(jié)果可以導(dǎo)出發(fā)貨管理功能名稱(chēng)發(fā)貨管理功能說(shuō)明訂單狀態(tài)實(shí)時(shí)更新?？蛻裘咳仗峤挥唵螀R總（新平臺(tái)、老平臺(tái)、ERP、手工訂單、客戶返修）生成發(fā)貨明細(xì)。根據(jù)客戶要求，確認(rèn)發(fā)貨日期，生成發(fā)貨明細(xì)（包含物料發(fā)貨）生成實(shí)際發(fā)貨明細(xì)表。根據(jù)發(fā)貨明細(xì)篩選當(dāng)天交期確定能發(fā)的訂單，形成實(shí)際發(fā)貨明細(xì)表根據(jù)發(fā)貨訂單提、配貨。實(shí)際發(fā)貨明細(xì)對(duì)接ERP，實(shí)現(xiàn)一鍵提貨，實(shí)時(shí)出庫(kù)已發(fā)貨明細(xì)匯總備注與快遞公司交接之后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信至客戶，告訴客戶快遞運(yùn)單號(hào)和預(yù)計(jì)到貨時(shí)間可實(shí)現(xiàn)物流狀況跟蹤查詢，在途物流運(yùn)單查看可導(dǎo)出相關(guān)數(shù)據(jù)，要求所有統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果以柱狀圖、折線圖、餅狀圖顯示，并且可以導(dǎo)出和打印單據(jù)生產(chǎn)功能名稱(chēng)單據(jù)生產(chǎn)功能說(shuō)明系統(tǒng)可生成正式報(bào)關(guān)單據(jù)：根據(jù)實(shí)際發(fā)貨明細(xì)表中訂單的信息，生成報(bào)關(guān)單據(jù)，以備報(bào)關(guān)出口系統(tǒng)可生成非正式報(bào)關(guān)單據(jù)（禮品）：根據(jù)實(shí)際發(fā)貨明細(xì)表中訂單的信息，生成形式發(fā)票，以備報(bào)關(guān)出口問(wèn)題處理功能名稱(chēng)問(wèn)題處理功能說(shuō)明問(wèn)題訂單匯總問(wèn)題訂單操作問(wèn)題訂單追蹤問(wèn)題訂單的重新發(fā)貨安排備注系統(tǒng)在提交環(huán)節(jié)產(chǎn)生的各類(lèi)問(wèn)題（款式、工藝、尺寸、面輔料等）系統(tǒng)本身存在的問(wèn)題面料采購(gòu)及轉(zhuǎn)用的問(wèn)題客戶訂單撤銷(xiāo)問(wèn)題客戶訂單更改問(wèn)題生產(chǎn)做錯(cuò)、做破等問(wèn)題兩率統(tǒng)計(jì)功能名稱(chēng)兩率統(tǒng)計(jì)功能說(shuō)明交期準(zhǔn)確率統(tǒng)計(jì)。發(fā)貨準(zhǔn)確率統(tǒng)計(jì)。3服務(wù)管理短信管理功能名稱(chēng)短信管理功能說(shuō)明編輯并發(fā)送短信。編輯短信時(shí)要有字?jǐn)?shù)提醒可創(chuàng)建并管理短信模版實(shí)現(xiàn)短信預(yù)約發(fā)送、定時(shí)發(fā)送短信發(fā)送成功/失敗提示。短信發(fā)送直至成功或預(yù)定發(fā)送次數(shù)為止短信通訊錄分組可檢索聯(lián)系人可給正在通話的號(hào)碼直接發(fā)送短信微信管理會(huì)員運(yùn)營(yíng)功能名稱(chēng)會(huì)員運(yùn)營(yíng)功能說(shuō)明備注功能范圍新客獲取功能名稱(chēng)新客獲取功能說(shuō)明備注功能范圍品牌建設(shè)功能名稱(chēng)品牌建設(shè)功能說(shuō)明備注功能范圍營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化功能名稱(chēng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化功能說(shuō)明備注功能范圍量體預(yù)約功能名稱(chēng)量體預(yù)約功能說(shuō)明系統(tǒng)自動(dòng)獲取顧客信息到待處理模塊，并自動(dòng)提示根據(jù)客戶預(yù)留信息進(jìn)行分析，自動(dòng)選取符合量體條件的地點(diǎn)，由客服人員進(jìn)行線下電話聯(lián)系培訓(xùn)安排自動(dòng)配組功能名稱(chēng)自動(dòng)配組功能說(shuō)明根據(jù)客戶提出的培訓(xùn)需求，系統(tǒng)自動(dòng)篩選符合要求的成員并自動(dòng)匹配成組培訓(xùn)申請(qǐng)功能名稱(chēng)培訓(xùn)申請(qǐng)功能說(shuō)明可發(fā)布培訓(xùn)申請(qǐng)，將每組成員的信息發(fā)送至培訓(xùn)部培訓(xùn)通知單功能名稱(chēng)培訓(xùn)通知單功能說(shuō)明申請(qǐng)通過(guò)后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送培訓(xùn)通知單用戶投訴與建議客戶意見(jiàn)投訴反饋表功能名稱(chēng)客戶意見(jiàn)投訴反饋表功能說(shuō)明根據(jù)客戶反饋生成《客戶意見(jiàn)投訴反饋表》有新生成的表單將自動(dòng)彈屏提醒自動(dòng)處理功能名稱(chēng)自動(dòng)處理功能說(shuō)明支持人員線下進(jìn)行責(zé)任判定，系統(tǒng)將《客戶意見(jiàn)投訴反饋表》傳遞至責(zé)任部門(mén)，完成整個(gè)流程的會(huì)簽及扣款，完成后售后單自動(dòng)從“處理中”狀態(tài)轉(zhuǎn)為“處理完畢”。自動(dòng)提醒功能名稱(chēng)自動(dòng)提醒功能說(shuō)明系統(tǒng)自動(dòng)提醒將對(duì)客戶的投訴進(jìn)行回復(fù)回復(fù)完成后給客戶反饋數(shù)據(jù)分析功能名稱(chēng)數(shù)據(jù)分析功能說(shuō)明可以查看售后各階段的處理情況可直接導(dǎo)出處理情況相關(guān)數(shù)據(jù)，所有統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果以柱狀圖、折線圖、餅狀圖顯示且可以導(dǎo)出和打印產(chǎn)品返修返修處理功能名稱(chēng)返修處理功能說(shuō)明客戶錄入返修項(xiàng)目，對(duì)于不合理項(xiàng)目，系統(tǒng)進(jìn)行提示，直到修改至合理，然后將其下達(dá)至流程各相關(guān)部門(mén)備注整個(gè)過(guò)程同正常訂單一樣可控和查詢自動(dòng)提醒功能名稱(chēng)自動(dòng)提醒功能說(shuō)明自動(dòng)彈屏顯示返修處理消息數(shù)據(jù)分析功能名稱(chēng)數(shù)據(jù)分析功能說(shuō)明可根據(jù)查詢類(lèi)別（返修數(shù)量部門(mén)、人員、產(chǎn)品類(lèi)別、區(qū)域?qū)Ρ燃胺敌迶?shù)量走勢(shì)等）直接導(dǎo)出返修處理相關(guān)數(shù)據(jù)所有統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱狀圖、折線圖、餅狀圖顯示，并且可以導(dǎo)出和打印客戶回訪功能名稱(chēng)客戶回訪功能說(shuō)明系統(tǒng)對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題要特殊備注，并第一時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行回訪對(duì)客戶的回訪進(jìn)行記錄備注對(duì)于建議類(lèi)的給予記錄并感謝對(duì)于投訴類(lèi)的確認(rèn)是否滿意，直至客戶滿意客戶增值概述功能名稱(chēng)概述功能說(shuō)明能夠?qū)蛻暨M(jìn)行貢獻(xiàn)率分析，根據(jù)貢獻(xiàn)率對(duì)客戶進(jìn)行層級(jí)劃分，不同層級(jí)的客戶體現(xiàn)不同的關(guān)懷方式，并可按樹(shù)形結(jié)構(gòu)展現(xiàn)客戶之間的關(guān)系。客戶關(guān)懷功能名稱(chēng)客戶關(guān)懷功能說(shuō)明高端客戶直接電話回訪，相對(duì)中端或中端以下的客戶進(jìn)行自動(dòng)短信回訪。要求可以控制提醒人員范圍、提前提醒時(shí)間內(nèi)容，并可自動(dòng)彈出小窗口給予提示，若未執(zhí)行則繼續(xù)提醒，并直接反饋至管理人員，納入考核客戶賀卡設(shè)計(jì)。系統(tǒng)根據(jù)相關(guān)條件（客戶銷(xiāo)售額）篩選出可以贈(zèng)送賀卡或禮品的客戶，并自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶名稱(chēng)、地址、郵編、收件人等客戶信息，同時(shí)可自定義設(shè)計(jì)賀卡樣式和禮品類(lèi)別。會(huì)員管理功能名稱(chēng)會(huì)員管理功能說(shuō)明會(huì)員資格申請(qǐng)。公司各店面相關(guān)人員可按照一定流程為客戶進(jìn)行會(huì)員資格申請(qǐng)，系統(tǒng)可自動(dòng)將信息上傳至相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)進(jìn)行審批（有待審批信息時(shí)需進(jìn)行彈屏提示），審批結(jié)果可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋至店面，并自動(dòng)上傳到CRM系統(tǒng)中會(huì)員資料查詢。會(huì)員可以通過(guò)直接刷會(huì)員卡或提供會(huì)員卡號(hào)等方式在公司任何店面享受會(huì)員服務(wù)，并且直接帶出相關(guān)信息總部公告。要求實(shí)現(xiàn)公司各店面和公司總部會(huì)員管理信息化和一體化，公司總部若有關(guān)于會(huì)員管理的最新公告，系統(tǒng)自動(dòng)以郵件的形式發(fā)送給各店面，并且將郵件內(nèi)容以短信的形式發(fā)送到會(huì)員手中客戶升級(jí)。對(duì)于非會(huì)員的客戶，消費(fèi)達(dá)到一定數(shù)額時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)提示此客戶可升級(jí)到會(huì)員。對(duì)于已是會(huì)員的客戶，消費(fèi)達(dá)到一定數(shù)額時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)提示該客戶可以進(jìn)行會(huì)員升級(jí)4電商管理預(yù)訂單量體追蹤功能名稱(chēng)預(yù)訂單量體追蹤功能說(shuō)明客戶在電商網(wǎng)站界面選擇線下量體方式后，系統(tǒng)自動(dòng)生成預(yù)約量體清單；客服人員分時(shí)段聯(lián)系6次后或客戶明確表示不再定制后，客服人員可在系統(tǒng)中操作處理完畢，不再在“預(yù)訂單預(yù)約量體清單”中體現(xiàn)；無(wú)論客戶是否繳費(fèi)，此信息需自動(dòng)對(duì)接電話中心呼出功能的“預(yù)訂單量體追蹤回訪”，系統(tǒng)自動(dòng)隔天隔時(shí)段滾動(dòng)帶出（預(yù)訂單預(yù)約量體清單表格附后）預(yù)訂單繳費(fèi)追蹤功能名稱(chēng)預(yù)訂單繳費(fèi)追蹤功能說(shuō)明客戶在電商網(wǎng)站界面提交后形成一個(gè)預(yù)訂單號(hào)，在繳費(fèi)成功之前，系統(tǒng)自動(dòng)生成預(yù)訂單清單，由客服人員去追蹤繳費(fèi)轉(zhuǎn)化為訂單；需要量體的客戶，在量體完成后即進(jìn)入“預(yù)訂單待繳費(fèi)清單”，量體前已繳費(fèi)的客戶，量體結(jié)束后直接轉(zhuǎn)化為訂單，對(duì)接至下單系統(tǒng)；已成功轉(zhuǎn)化為訂單的，客服人員分時(shí)段聯(lián)系6次后或客戶明確表示不再定制的，不再在“預(yù)訂單待繳費(fèi)清單”中體現(xiàn)；此信息需自動(dòng)對(duì)接電話中心呼出功能的“預(yù)訂單繳費(fèi)追蹤”，系統(tǒng)自動(dòng)隔天隔時(shí)段滾動(dòng)帶出。預(yù)約量體抽查回訪（滿意度回訪）功能名稱(chēng)預(yù)約量體抽查回訪（滿意度回訪）功能說(shuō)明預(yù)約量體成功未繳費(fèi)的客戶自動(dòng)進(jìn)入“預(yù)訂單待繳費(fèi)清單”中，客服人員在追蹤預(yù)訂單成交時(shí)設(shè)置話術(shù)進(jìn)行滿意度調(diào)查；預(yù)約量體成功且已繳費(fèi)客戶自動(dòng)進(jìn)入訂單系統(tǒng)，訂單完成后對(duì)接至呼出系統(tǒng)“RCMTM新訂單客戶回訪”，回訪話術(shù)中增加量體滿意度回訪；此處需自動(dòng)對(duì)接至電話中心呼出功能的“預(yù)訂單繳費(fèi)追蹤”新訂單客戶回訪功能名稱(chēng)RCMTM新訂單客戶回訪功能說(shuō)明量體環(huán)節(jié)、繳費(fèi)環(huán)節(jié)都結(jié)束后，對(duì)接到下單系統(tǒng)，生成訂單號(hào)，訂單號(hào)成為本次交易的唯一標(biāo)識(shí)。（包含本次交易的所有訂單信息）；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線下單的客戶，訂單完成后，公司進(jìn)行100%關(guān)懷回訪，需對(duì)接至呼出系統(tǒng)“RCMTM新訂單客戶回訪”。統(tǒng)計(jì)分析功能名稱(chēng)統(tǒng)計(jì)分析功能說(shuō)明一個(gè)訂單生成后（付款完畢），系統(tǒng)要自動(dòng)記錄客戶所有的訂單信息以及個(gè)人信息，方便客服人員后期的客戶維護(hù)未付款的訂單也要自動(dòng)記錄客戶的意向商品和個(gè)人信息，方便客服人員后期的潛在客戶開(kāi)發(fā)。以上兩點(diǎn)需要系統(tǒng)自動(dòng)生成客戶瀏覽的所有商品統(tǒng)計(jì)，以及瀏覽的具體時(shí)間長(zhǎng)短統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)要每天自動(dòng)生成交易成功的訂單，待量體的訂單，未付款的訂單，退款（生產(chǎn)前or不可逆環(huán)節(jié)）的訂單以及返修訂單的匯總和明細(xì)客服人員可通過(guò)多維度設(shè)置進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)（比如訂單號(hào)，地點(diǎn)，金額數(shù)，用戶名，日期等等）方便客服人員快速的進(jìn)行訂單查詢及匯總系統(tǒng)要自動(dòng)生成一個(gè)與快遞或物流的鏈接，方便客戶查看購(gòu)買(mǎi)的商品運(yùn)輸?shù)搅四睦镌鲋捣?wù)功能名稱(chēng)增值服務(wù)功能說(shuō)明系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)向客戶默認(rèn)的郵箱或手機(jī)號(hào)定期發(fā)送電子郵件或短信息的功能（比如節(jié)假日的祝福郵件/信息，客戶生日的祝賀郵件/信息，新品推出的通知郵件/信息，打折優(yōu)惠的活動(dòng)郵件/信息等等）投訴服務(wù)功能名稱(chēng)投訴服務(wù)功能說(shuō)明客戶點(diǎn)擊產(chǎn)品投訴建議的板塊，與客服人員進(jìn)行在線交流。系統(tǒng)要立刻在客服人員的交流界面上自動(dòng)生成客戶最近一次交易成功記錄以及商品鏈接地址。以便客服人員能在第一時(shí)間迅速知道客戶想投訴的可能是哪件商品客戶點(diǎn)擊客服投訴建議的板塊，與售后客服人員進(jìn)行在線交流。系統(tǒng)要立刻在客服人員的交流界面上自動(dòng)生成最近一次為客戶服務(wù)的客服人員名字。以便售后客服人員能在第一時(shí)間查看客戶與售前客服人員的聊天記錄，了解客戶想投訴的問(wèn)題大致方向能對(duì)接OA系統(tǒng)，進(jìn)行工單轉(zhuǎn)辦服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)功能名稱(chēng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)功能說(shuō)明實(shí)現(xiàn)自動(dòng)就近定位，便于客戶自助進(jìn)行就近選擇備注客服進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息更新維護(hù)5管理駕駛艙終端管理現(xiàn)場(chǎng)管理考核功能名稱(chēng)現(xiàn)場(chǎng)管理考核功能說(shuō)明對(duì)店面進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控管理，對(duì)店面職場(chǎng)裝修裝飾、人員著裝進(jìn)行考核將考核結(jié)果以郵件的形式反饋給相關(guān)店面銷(xiāo)售管理考核功能名稱(chēng)銷(xiāo)售管理考核功能說(shuō)明對(duì)店面銷(xiāo)售額、客戶投訴率、客戶滿意度進(jìn)行考核將相關(guān)信息和指導(dǎo)意見(jiàn)以郵件的形式反饋到各店面財(cái)務(wù)管理應(yīng)收貨款管理功能名稱(chēng)應(yīng)收貨款管理功能說(shuō)明根據(jù)客戶訂單和合同情況，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出每周、月、年的應(yīng)收貨款數(shù)目自動(dòng)生成應(yīng)收款數(shù)目分析報(bào)表，以柱狀圖、折線圖、餅圖等形式顯示，并可以導(dǎo)出、打印回收貨款管理功能名稱(chēng)回收貨款管理功能說(shuō)明系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出每周、月、年的回收貨款數(shù)目自動(dòng)生成回收款數(shù)目分析報(bào)表，以柱狀圖、折線圖、餅圖等形式顯示，并可以導(dǎo)出、打印客戶投入管理功能名稱(chēng)客戶投