物業(yè)服務(wù)認證內(nèi)審員考試試題及答案

物業(yè)服務(wù)認證內(nèi)審員考試一、選擇題.GB/T20647《社區(qū)服務(wù)指南》分為九個部分，其中，物業(yè)服務(wù)是第（）部分。［單選題］*a）4b）7c）8d）9V.物業(yè)服務(wù)應(yīng)逐步實現(xiàn)（）運作的職業(yè)管理。［單選題］*a）科技化b）職業(yè)化c）市場化Vd）專業(yè)化.物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)向（）物業(yè)管理和服務(wù)的方向發(fā)展。［單選題］*a）科技化b）職業(yè)化c）市場化d）專業(yè)化V.在企業(yè)人力規(guī)模一定的情況下，管理幅度與組織層次在數(shù)量上的關(guān)系是（\［單選題］*a）正比例關(guān)系b）反比例關(guān)系VC）線性關(guān)系d）非線性關(guān)系.計劃工作的核心是（X［單選題］*a）決策Vb）預(yù)測c）構(gòu)思d）控制.物業(yè)服務(wù)組織的（）應(yīng)創(chuàng)造一種能夠提供服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定的組織文化。［單選題］*a）中層管理干部b）股東c）最高管理者Vd）以上都是.物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)在社會責(zé)任、道德行為、公益支持、節(jié)約資源和消費方式等方面，提出（）的戰(zhàn)略規(guī)劃。［單選題］*a）長期b）短期c）可持續(xù)發(fā)展Vd）可行.下列（）不屬于物業(yè)服務(wù)特性。［單選題］*a）員工勝任能力b）方便程度c）公正性Vd）完整性.物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)推行服務(wù)（），將管理和服務(wù)崗位的規(guī)范要求編制成服務(wù)手冊發(fā)給員工。［單選題］*a）標(biāo)準(zhǔn)化Vb）規(guī)范化。可視化d）流程化物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)針對組織制定的管理、服務(wù)規(guī)范，對（）的執(zhí)行情況和服務(wù)行為進行監(jiān)督、評價。［單選題］*a海導(dǎo)b）業(yè)主c）服務(wù)供應(yīng)商d）員工。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對服務(wù)提供資源建立管理制度，并且定期評價各種資源提供的（\［單選題］*a）有效性Vb）適宜性c）充分性d）完好性.在生產(chǎn)勞動過程中，由接觸生產(chǎn)性毒物所引起的中毒稱為（\［單選題］*a）生產(chǎn)性職業(yè)中毒b）職業(yè)中毒Vc）職業(yè)傷害d）生產(chǎn)性職業(yè)病.甲、乙、丙三人討論"不勞動者不得食"這一原則所包含意義。甲說："不勞動者不得食，意味著得食者可以不勞動。"乙說："不勞動者不得食，意味著得食者必須是勞動者。"丙說："不勞動者不得食，意味著得食者可能是勞動者。"以下哪項結(jié)論是正確的？（）［單選題］*a）甲的意見正確，乙和丙的意見不正確b）乙和丙的意見正確，甲的意見不正確c）甲和丙的意見正確，乙的意見不正確d）乙的意見正確，甲和丙的意見不正確Ve）丙的意見正確，甲和乙的意見不正確.并非小張既高又胖。如果上述斷定是真的，那么，下述哪項斷定必定是真的？（X［單選題］*a）小張高但不胖b）小張胖但不高c）小張既不高也不胖d）如果小張高，那么他一定不胖Ve）如果小張不高，他一定胖.物業(yè)服務(wù)組織在培訓(xùn)計劃中應(yīng)著重加強對（）和新員工的培訓(xùn)。［單選題］*a）一線服務(wù)人員b）設(shè)備維修人員c）部門負責(zé)人d）項目主管V.防止電梯超速和斷繩的保護裝置是（\［單選題］*a）安全鉗Vb）緩沖器c）限速器d）曳引輪.物業(yè)組織建立的管理體系應(yīng)對改進服務(wù)質(zhì)量的效果和效率制定（），提出改進服務(wù)質(zhì)量和降低成本的措施。［單選題］*a）方案b）措施c）計劃Vd）文件.從實現(xiàn)個人或組織既定目標(biāo)的過程來看，下列四項管理職能，正確排列順序（X［單選題］*a）領(lǐng)導(dǎo)、組織、策劃、管理b）策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制Vc）組織、領(lǐng)導(dǎo)、策劃、控制d）組織、策劃、領(lǐng)導(dǎo)、控制.處理風(fēng)險的方法不包括:（1［單選題］*a）規(guī)避風(fēng)險、將風(fēng)險考慮進機會b）排除風(fēng)險源、改變可能性和結(jié)果c）共擔(dān)風(fēng)險、或者通過溝通決定保持風(fēng)險d）采取防護措施。V.以下哪個是質(zhì)量管理技術(shù)（\［單選題］*a）可靠性技術(shù)b）安全性技術(shù)c）質(zhì)量工具技術(shù)Vd）保障技術(shù).物業(yè)服務(wù)組織與（）簽訂合同，合同格式應(yīng)符合合同法和相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。［多選題］*a）客戶b）業(yè)主Vc）服務(wù)供應(yīng)商Vd）社區(qū).物業(yè)服務(wù)組織管理的范圍包括以下幾個方面（［［多選題］*a）社區(qū)秩序維護Vb）維護維修管理。c）合同范圍內(nèi)的綠化Vd）衛(wèi)生服務(wù)V.物業(yè)服務(wù)組織形象體現(xiàn)在（\［多選題］*a）員工職業(yè)素質(zhì)Vb）員工著裝Vc）不良誠信d）參與社會公益活動V.改進物業(yè)《務(wù)組織文化的途徑包括以下幾個方面（\［多選題］*a）組織發(fā)展獨特歷史Vb）健全和完善現(xiàn)有管理制度Vc）確立項目主管的管理模式，d）重視業(yè)主V.社會責(zé)任應(yīng)體現(xiàn)在（工［多選題］*a）不鼓勵員工參與企業(yè)管理b）招聘員工盡量招聘已婚女性c）改善內(nèi)部勞動工資標(biāo)準(zhǔn)Vd）保護環(huán)境V.關(guān)注社區(qū)建設(shè)與發(fā)展體現(xiàn)在（1［多選題］*a）維護業(yè)主公約Vb）幫助社區(qū)的弱勢群體Vc）支持社區(qū)文化建設(shè)Vd）反對社區(qū)公益事業(yè).物業(yè)管理規(guī)范主要涉及到以下哪些方面的內(nèi)容？（X［多選題］a）各管理部門的職責(zé)Vb）中央監(jiān)控室的管理Vc）低壓配電管理規(guī)程Vd）服務(wù)提供的登記制度V.服務(wù)行為的規(guī)范可以包括以下內(nèi)容:（\［多選題］*a）道德規(guī)范Vb）職業(yè)形象規(guī)范Vc）接待禮儀Vd）只關(guān)注外部溝通技巧和方法，內(nèi)部溝通無所謂。.確立服務(wù)規(guī)范應(yīng)考慮:（1［多選題］*a）組織的服務(wù)資質(zhì)Vb）物業(yè)服務(wù)的特性Vc）業(yè)主的需求和期望Vd）物業(yè)服務(wù)的經(jīng)濟成本，.對服務(wù)供應(yīng)商的要求，包括:（1［多選題］*a）具備相應(yīng)的資質(zhì)Vb）質(zhì)量保證和驗證方法的協(xié)議Vc）購進產(chǎn)品和服務(wù)提供的質(zhì)量記錄Vd）對解決矛盾或質(zhì)量爭端的規(guī)定，.風(fēng)險管理科學(xué)是涉及解決不確定問題的理論和方法的學(xué)科。［判斷題］*對V錯.服務(wù)質(zhì)量改進應(yīng)重點考慮評價溝通的及時性。［判斷題］*對錯，.數(shù)據(jù)分析優(yōu)先考慮那些對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良影響較小的因素。［判斷題］*對錯V.溝通可以采取命令式溝通方式。［判斷題］*對錯V.為提高物業(yè)服務(wù)信息的透明度，承攬業(yè)務(wù)，服務(wù)承諾越高越好。［判斷題］對錯。.組織內(nèi)部溝通的過程形成文件，必須建立一個正式的交流制度。［判斷題］*對錯。.物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對業(yè)主大會管理的維修資金進