客戶服務中心建設方案

客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目錄TOC\o"1-3"第一章概述 頁第一章概述隨著我國金融體制的改革,各家專業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)換,金融市場的競爭日趨激烈,新的商業(yè)銀行的誕生,無疑使得競爭更加激烈。向客戶要效益，金融市場的競爭實質(zhì)就是客戶的競爭,如何服務于更多的客戶，吸收更多的資金,提高資金實力,是各金融系統(tǒng)的首要問題。改善服務質(zhì)量，提供新的服務手段，是提高金融系統(tǒng)競爭力的有效途徑。這就要求各專業(yè)行對客戶進行有效的管理，以發(fā)展新客戶，穩(wěn)固老客戶?；谝陨显颍F陽市農(nóng)行提出了客戶服務中心系統(tǒng)的需求，這不僅反映了貴陽市農(nóng)行領導對客戶服務質(zhì)量的重視，而且體現(xiàn)了將客戶服務中心系統(tǒng)與業(yè)務發(fā)展相結合的先進思想。美國UT斯達康公司針對貴陽市農(nóng)行提出的要求，參考國外客戶服務中心系統(tǒng)的發(fā)展，同時考慮到貴陽市農(nóng)行現(xiàn)在和將來的業(yè)務發(fā)展的需要,為貴陽市農(nóng)行提供了全套的解決方案。在該方案中，整個系統(tǒng)的設計以貴陽市農(nóng)行的基礎業(yè)務為主，同時考慮到了將來與其他業(yè)務系統(tǒng)的掛接。業(yè)務覆蓋了信貸業(yè)務、對公業(yè)務、信用卡業(yè)務、儲蓄業(yè)務及出納業(yè)務等，并可方便地根據(jù)需要掛接其他其他業(yè)務系統(tǒng)，如國際結算、保管箱業(yè)務等等。整個系統(tǒng)通過系統(tǒng)前置機與其他業(yè)務系統(tǒng)相連，安全可靠。在該方案設計中，UT斯達康公司對系統(tǒng)的硬軟件的設計主要考慮了以下主要因素：貴陽市農(nóng)行目前的設備、技術狀況在系統(tǒng)設計時將考慮和利用貴陽市農(nóng)行的現(xiàn)有設備,以降低系統(tǒng)的投資.業(yè)務需求客戶服務中心系統(tǒng)的概念不僅僅是電話銀行的延伸，與傳統(tǒng)的金融系統(tǒng)的自助業(yè)務相比，它有很多自身的優(yōu)勢，如人的介入使客戶服務中心系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容，CTI技術的引入能使客戶服務中心系統(tǒng)向客戶提供更多的信息服務和更靈活的服務手段。UT斯達康公司將依靠自身的技術實力，結合貴陽市農(nóng)行的業(yè)務情況，發(fā)掘新業(yè)務，豐富系統(tǒng)功能，為貴陽市農(nóng)行提供更強的客戶服務手段。系統(tǒng)規(guī)模系統(tǒng)的建設規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價，UT斯達康公司將充分考慮貴陽市農(nóng)行目前的業(yè)務量及業(yè)務發(fā)展的需要，合理設計系統(tǒng)的規(guī)模，使之不僅能滿足貴陽市農(nóng)行目前的業(yè)務需要，而且能適應將來的業(yè)務發(fā)展。系統(tǒng)的可維護性系統(tǒng)的可維護性將決定系統(tǒng)的運行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。UT斯達康公司在設計中將充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務的開發(fā)。在硬件方面，新系統(tǒng)應據(jù)有良好的可擴充性，以適應將來業(yè)務發(fā)展的需要。

第二章系統(tǒng)總體結構一、系統(tǒng)硬件結構貴陽市農(nóng)行客戶服務中心系統(tǒng)的硬件平臺采用朗訊公司的設備。朗訊公司的前身是貝爾試驗室，其產(chǎn)品不僅集成度高，處理容量大，而且設備的可靠行高。在我們推薦的方案中，整體設計充分利用了CTI技術，不僅有利于各種業(yè)務的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和開放式的系統(tǒng)結構和標準的數(shù)據(jù)接口，能同時處理語音、傳真、圖象和各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務提供了暢通無阻的信息高速公路。呼叫處理綜合業(yè)務平臺系統(tǒng)采用開放式和結構化的設計思想，能快速提供各種適應市場需求的業(yè)務。這樣，在未來幾年中可以滿足業(yè)務多樣化發(fā)展的需要，在保護現(xiàn)有投資的基礎上，可以合理實施投資步驟，實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級和擴容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復投資。貴陽市農(nóng)行的多媒體電話中心客戶服務中心系統(tǒng)由以下幾部分組成：交換機/排對機：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。CTIServer:CTIServer通過CTILink與交換機相連，還通過網(wǎng)絡與座席計算機相連，其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況，控制座席計算機的運行。IVR（IntegratedVoiceResponse)：處理呼叫語音應答、FAX處理、自動尋呼處理、完成自動處理業(yè)務的數(shù)據(jù)的組織。錄音設備：錄音設備以語音方式記錄話務員和客戶的談話，利用它可以完成對話務員交易情況的事后稽核，話務員也可以借助它完成一些資料的整理本設備為可選部件。座席系統(tǒng)：每個座席由話務臺和一臺計算機組成，完成人工接入時業(yè)務的處理。管理系統(tǒng)：由管理終端和班長席組成，完成對系統(tǒng)的管理和座席管理。前置機：一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問,另一方面完成系統(tǒng)與多個數(shù)據(jù)源的連接。股票行情接收系統(tǒng)主要是為證券委托提供股票行情信息,本設備為可選部件.遠程訪問服務器:完成系統(tǒng)的遠程維護。系統(tǒng)硬件的總體結構如圖一。

二、系統(tǒng)軟件結構客戶服務中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和應用軟件組成，軟件按照不同的功能，分布在不同的設備上。軟件的整體結構采用模塊化設計，模塊之間采用標準的協(xié)議相聯(lián)，采用這種方式設計的系統(tǒng)，具有可升級性，可替換性等諸多特點，也給應用系統(tǒng)的開發(fā)、升級、擴容帶來便利?？蛻舴罩行南到y(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應用業(yè)務的快速生成及開發(fā)，采用了類智能化的處理，如呼叫的應答、呼叫的處理流程及語音處理等等都可在無需編程的情況下進行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務的需要來調(diào)整系統(tǒng)的處理。三、UTStarcom解決方案的特點UTStarcom多媒體電話中心客戶服務中心系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下：采用Lucent公司的DEFINITY數(shù)字交換系統(tǒng)支持ISDN自動呼叫分配功能（ACD），多種路由選擇功能支持多達5000座席呼叫引導（callvectoring），獨一無二的路由選擇系統(tǒng)基于技能的呼叫排隊提供計費功能交換機提供業(yè)界標準的開放接口（CTILink）網(wǎng)絡化，分布在不同地點的多媒體電話中心客戶服務中心系統(tǒng)可以通過先行業(yè)務代表調(diào)度功能（LookaheadInterflow）進行互聯(lián)，以組成統(tǒng)一的客戶服務中心系統(tǒng)。LookaheadInterflow可通過對用戶需求及話務量的分析，將呼叫引導到最適合的呼叫中心進行處理，使各個呼叫中心可不受時間及地域限制共同進行任務均攤撥號識別功能（DialedNumberIdentificationService），可通過用戶所撥號碼進行路由選擇，選擇不同的應用無應答轉(zhuǎn)移，對未被應答的用戶，可通過無人應答轉(zhuǎn)移功能，將呼叫優(yōu)先處理，在非營業(yè)時間，可把呼叫接到留言系統(tǒng)，從而可使業(yè)務代表與用戶保持聯(lián)系原因碼，系統(tǒng)管理員可通過原因碼得知有關話務員的工作狀態(tài)等信息惡意呼叫追蹤直接業(yè)務代表選擇功能（DirectAgentSelection）可使用戶每次都得到同一話務員的服務優(yōu)先排隊功能允許特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進行排隊等候?qū)＜覙I(yè)務代表選擇功能（ExpertAgentSelection）可使用戶選擇具有某種語言或?qū)I(yè)知識技能的業(yè)務代表為其服務呼叫提示功能（CallPrompting）可使用戶通過電話撥號輸入信息，并按其需要選擇所需服務；用戶也可選擇留言或從語音應答系統(tǒng)提取有關信息計算機電話綜合服務（ComputerTelephonyIntegration，CTI），實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步，可實現(xiàn)screenpop功能；可連接主機、PC和數(shù)據(jù)庫，使話務員在呼叫處理的整個過程中，都能從屏幕上得到用戶有關信息支持座席之間、語音和數(shù)據(jù)相互轉(zhuǎn)移完備的實時管理系統(tǒng)，分兩類：BasicCallManagementSystem(BCMS)和CentreVuCallManagementSystem。綜合使用計算機和呼叫中心，實現(xiàn)了通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的資源共享HomeAgent允許座席臺設在CallCenter以外的任何地點。支持呼出在IVR和CTI部分都提供圖形界面開發(fā)工具支持傳真

第三章方案說明一、前置交換機/排隊機該模塊采用朗訊科技公司的DefinityECS交換機,排隊功能內(nèi)置在交換機中，可進行大話務量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、Internet和圖象的通信。Definity系統(tǒng)使用疊加式機柜與模塊化結構，使擴容更靈活，內(nèi)線容量40－25000門，外線容量4－4000線。系統(tǒng)主要由三類模塊組成：PPN模塊每一套系統(tǒng)必須有一個PPN模塊，PPN包括交換處理子模塊，還含有海量存儲系統(tǒng)。EPN模塊當系統(tǒng)容量超過PPN的能力時，就必須使用EPN進行擴容，一套系統(tǒng)可最多擁有43個EPN模塊。CSS模塊相當一個更高一級的交換模塊，當系統(tǒng)超過3個PPN或EPN時，就需通過CSS模塊把各種PN相互連接在一起，CSS一共有3個交換結點SN，每個SN最大可接15個EPN。交換機系統(tǒng)主要特征如下：本系統(tǒng)采用計算機程序控制（SPC），并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲存卡(FlashROMCard),于停電后復電時快速自動裝載，不需人工輸入。本系統(tǒng)采用分布式控制結構，各種接口板均具有獨立的CPU,可以降低主CPU的負擔，穩(wěn)定且有效地處理大話務量的通話。真正的通用卡槽，使各種用戶接口板可以任意設置，且容量可以任意調(diào)整。最先進的遠端機模塊，機柜與機柜間利用光纖或T1/E1連接，可連接遠端機柜達44個點。主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊具備程序控制自動監(jiān)測及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。采用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴格之質(zhì)量管理及出廠測試，系統(tǒng)穩(wěn)定性高。系統(tǒng)內(nèi)部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統(tǒng)連線故障，維護簡便。內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號，并具備信號自動轉(zhuǎn)換功能。外線還可使用多頻互控（MF）信號。具有數(shù)字中繼接口支持中國7號和1號信令數(shù)字中繼接口采用2兆速率PCM系統(tǒng)具有LAN、E&M、a/b直流環(huán)路、V.24、V.28、V.35、X.21、X.25、2B+D、30B+D等接口。在以下幾小節(jié)分別對交換機針對客戶中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進行簡要說明。1.排隊機排隊功能是內(nèi)置在交換機之中，提供對座席的接口，系統(tǒng)最大可接5200個座席。根據(jù)客戶中心的技術要求，排隊模塊提供了各種算法對呼叫進行排隊。2.CTI鏈接交換機提供的一個通信接口CTILink，稱為ASAI接口，通過ASAI交換機可控制外界的各種應用，外界的應用也可對交換機進行操作。3.呼叫引導提供一種機制和算法，對來話進行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進行這些控制，使客戶得到滿意的服務，用戶在交換機中可進行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進行處理。4.先行業(yè)務代表調(diào)度允許多個客戶中心系統(tǒng)通過ISDB-PRI的D-channel進行消息通信，通過這種方法可使多個客戶中心系統(tǒng)組成一個大的客戶中心系統(tǒng)，而對客戶來講就是一個系統(tǒng)。一個系統(tǒng)可處理另一個系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過來的呼叫，同時客戶的信息可傳送過來。系統(tǒng)之間進行任務分攤、負載均衡和互為備份。5.專家座席選擇讓特定的話務員對特定的客戶進行服務，包括以下幾點內(nèi)容?；诩寄艿脑拕辗峙洚敽艚械囊缶哂幸欢ǖ碾y度時，系統(tǒng)會把該呼叫分配給具備一定技能的話務員來服務，以提高服務質(zhì)量。邏輯坐席，每一個座席同話務員是沒有關系的，只有當話務員登入系統(tǒng)以后，話務員的loginID才會同具體的電話和終端聯(lián)系在一起。坐席直接呼叫，把這種呼叫當作一般的排隊呼叫處理，呼叫可以是座席臺或是中繼線發(fā)出。原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務員是否是處于輔助工作狀態(tài)時或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、暫時離開等。6.移動座席允許話務員或業(yè)務代表在家工作，就如同在辦公室一樣。二、交互式語音應答系統(tǒng)在本系統(tǒng)中，IVR也被稱為交互式語音應答系統(tǒng)，它的主要功能是進行交互式語音處理，相當是一個“自動坐席臺”。由于有IVR子系統(tǒng)，呼叫者可通話機按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。高級IVR系統(tǒng)包括voicemail，Internet和語音識別系統(tǒng)。來話通過交換機進入IVR系統(tǒng)，IVR首先播放歡迎語和其他提示音,并進行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給CTI服務器進行進一步的處理，以下是IVR的示意圖：IVR模塊為多總線多CPU結構，CPU和RAM在一塊卡上(不是母板)，這種結構使系統(tǒng)易升級擴展。如在LAN環(huán)境中存在多個IVR時，多個IVR模塊可共享顯示器和鍵盤。整個IVR系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：系統(tǒng)控制部分語音處理模塊電話接口模塊,一共有以下幾類：數(shù)字語音接口：E1或T1模擬語音接口計算機電話接ASAI：通過以太網(wǎng)口提供交換機和IVR之間的接口數(shù)據(jù)接口模塊，提供IVR和LAN之間的連接，提供的接口有以下幾種：IBM3270以太網(wǎng)接口，支持TCP/IP異步I/O令牌接口模塊IBM5250可選模塊：語音處理模塊,傳真模塊，ISDN接口模塊IVR主要特征如下：提供話音菜單，無需話務員IVR本身自己就可進行一定的事務處理主叫可選擇用IVR或話務員，來進行下一步操作提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號、密碼等，然后到主機系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進行處理由于等待時間很長，主叫退出排隊隊列而IVR進行處理或留下消息以便話務員以后在適當?shù)臅r候進行呼出服務IVR可連接到主機的數(shù)據(jù)庫，進行信息查詢和互操作脈沖信號識別呼叫類別分析傳真口容量與語音口相同傳真線路與語音線路可以相同也可不同傳真廣播形成動態(tài)傳真的傳真軟件回復，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來回話，分三類：立即回復，如有空座席就進行回話定時回復，在預定的時間進行回話如callback在一定的時間內(nèi)沒成功，該信息將被特殊處理通過DNIS、ANI或語音提示收集信息，進行本地數(shù)據(jù)庫查詢連同預定義的參數(shù)提供一個適當?shù)穆酚山o主叫。三、CTI服務器CTI將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTI服務器主要功能是進行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，可以通過主叫號碼或其它個人識別機制將客戶信息顯示在座席臺上，使話務員在講話的同時可以知道客戶的信息，提高來話處理效率。另外還有消息路由的功能。CTI主要應該完成以下工作：屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務員屏幕上。優(yōu)先路由選擇個人化問候來話和去話管理協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，可讓話務員呼叫和把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換給另外的坐席選擇上一個座席臺IVR轉(zhuǎn)座席臺支持兩種呼出：預覽式和預測式呼出。IBM公司的CTI服務器由CTI服務器軟件包CallPath和RS/6000系列的F50小型機平臺組成，下面介紹CallPathEnterpriseServer各基本功能模塊。1．CallPath的功能CallPathEnterpriseServer具有下列子模塊：CallpathEnterpriseOptionCallpathEnterpriseOption具有CTI的基本功能并具有下列附加功能：支持JTAPI，這是一個基本Java技術的，可移植的，面向?qū)ο蠹夹g的應用程序接口，在交換機之間的語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移以及網(wǎng)絡ACD排隊器支持先進ACD隊列和座席活動監(jiān)控CallpathDDE，一個動態(tài)數(shù)據(jù)交換(DDE)接口，它可以讓你執(zhí)行一定的電話功能，以及實時地在CallpathEnterpriseClient端和你的商業(yè)軟件之間交換數(shù)據(jù)EnterpriseAPI，便于你開發(fā)你自己的應用軟件.CallpathVRUConnections通過此模塊，使你的VRU可以利用CallpathEnterprise的先進特性，如語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，基于技能的路由接續(xù)等。CallpathEnterpriseSDK它使你能夠用CallpathEnterpriseAPIs開發(fā)新的應用軟件。CallpathJavaTelephoneToolkit能幫助你開發(fā)基于Java的應用軟件，有下列工具可用JavaTelephonyAPICallpathTelephonyBeans這是一組JavaApplets，可使用JTAPI和BeanAPIs使應用軟件開發(fā)者利用基于Java的開發(fā)軟件來容易地開發(fā)你的應用。CallPath提供了一系列提高生產(chǎn)率的軟件工具來改進呼叫中心和座席的功能能。此外，Callpath還提供了“統(tǒng)計報告”軟件來使你能監(jiān)測和評價呼叫中心的運營。Callpath包括了:CallpathJavaPhoneCallpathDialerCallpathReporterCallpathWebConnection它是座席用來執(zhí)行基本電話功能的軟件，如打電話、答電話、保持電話，以及電話會議和電話轉(zhuǎn)移，還有登入一個ACD隊列中等。也提供一個允許客戶擴展他的電話功能的接口。也能顯示一個或多個ACD隊列的狀態(tài)，包括單個座席的狀態(tài)和等待電話的數(shù)量和等待最長的電話。JavaPhone提供了配置的靈活性，可以:設置每個座席上的操作參數(shù)指定你希望去監(jiān)控的ACD小組定義常用軟件的快速路徑為每條線定義用戶呼叫數(shù)據(jù)筆記的動態(tài)連接庫(DLLS)CallpathDialerCPDialer可以為呼叫中心的座席自動往外撥打電話，一個座席被分配在一個活動中，每一個用CD撥通的呼叫會被分配到這個活動小組的其中一個座席中。CD有二種計算機輔助撥號功能。預覽撥號(PreviewDialer)在計輔撥號技術中，一個用戶號被送入這個座席的應用軟件中，但這個號碼沒有被撥，這個座席在提定軟件撥號此用戶時，將準備這個電話。這個撥號發(fā)生在此座席的分機上。強力撥號(PowerDialer)對這種撥號技術，一旦有座席空出，客戶將被自動地撥號而不由座席控制，一旦Dialer檢測到這個呼叫已經(jīng)撥通，這個電話會轉(zhuǎn)接到此座席上。Dialer依賴于一個應用程序來提供要撥的號，然后Dialer分配一個合格的座席來處理此電話。例如，一個程序能被設計來采集所有欠費超過60天的客戶名單和電話。座席應用軟件也能被設計來收集這些用戶的帳務信息，以便這個座席能在電話撥通時有此用戶的所有相關信息。CallpathReporterReporter監(jiān)視在ACD小組中的座席的活動情況和提供所有座席的統(tǒng)計信息，你能用Reporter收集到的數(shù)據(jù)來建立一些報告，可以有已有的，也可以是你自己特有的報表。Reporter數(shù)據(jù)采集和管理Reporter分析每個電話的數(shù)據(jù)，寫此數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫中，并分三類建立呼叫中心活動的報告:呼叫活動座席活動應用空的呼叫數(shù)據(jù)DB2和Oracle都被支持。為了防止重要數(shù)據(jù)的丟失，Reporter能轉(zhuǎn)移所有活動的記錄到另一個數(shù)據(jù)庫中或到一個中間的緩沖區(qū)中。這就允許你在你的數(shù)據(jù)服務器上做一些維護工作而不會丟失呼叫活動信息。Reporter記錄的數(shù)據(jù)包括：一個電話在被接之前振鈴的時間長度用戶等待在ACD隊列中被座席接起的時間長度用戶被要求保持住電話的次數(shù)和總的時間長度用戶與座席交談的時間長度座席空閑的時長其他座席被叫入呼叫的次數(shù)一個座席處理一個呼入電話的時長一個座席處理一個呼出電話的時長一個座席執(zhí)行其他工作的時長這些因素的質(zhì)量的好壞將會影響到用戶的滿意度，通過Reporter監(jiān)測這些因素能使你不斷地改進你的呼叫中心的運作來滿足用戶的需求。建立報表Reporter包括了多種報表形式。這些報表能幫助你得到你的呼叫中心運營的精確數(shù)據(jù)。你也能修改你的報表形式來適合你的CC的要求?；蛘吣隳苡没赟QL的數(shù)據(jù)庫報表工具和在CR數(shù)據(jù)庫中的詳細信息來建立你自己的事實的報表。例如，你能利用這些報表信息來評估每個座席的性能，來將部分座席放入最忙的ACD小組中，或修改座席的工作時間表來使座席的空閑時間最小。呼叫路由Callpath提供了三個產(chǎn)品能幫助有效地控制呼叫中心的電話路由智能負荷平衡(IntelligentLoadBalance)基于專長的路由接待(SkillBasedRouting)智能路由(IntelligentRouting)使用這些產(chǎn)品，你能更好地利用呼叫中心的資源能使電話一次性地準確地接入有足夠技能來處理來話的座席上，減少電話轉(zhuǎn)移次數(shù)，提高用戶滿意度可以安排座席員去處理他的專長最適合的電話，使呼叫中心的座席員的技能得到充分應用。能基于已知用戶信息來進行呼叫路由接續(xù)，而無需問用戶，例如，重要用戶可以享受最快的服務，又如，一個用戶也許愿意講法語，就能直接接到有此技能的座席上。CallpathIntelligentLoadBalanceing對于一個有多個呼叫中心能處理相似的電話的公司。LB提供了一個有效的方式去管理CallCenter的工作負荷。通常情況下，交換機會轉(zhuǎn)接呼入電話到CallCenter，但效率很低，例如當一個電話公司臨時停了一個小區(qū)的電話，在這個區(qū)域的CC將會超負荷。LB將用VRU應用軟件，或智能路由模塊來轉(zhuǎn)接呼入電話到呼叫中心的以及更有效地使用呼叫中心的座席和改進客戶服務。除了分散工作負荷，LoadBalance使CallCenter能用下列標準來引導呼叫活動:在隊列中的電話數(shù)在隊列中等待最久的電話可用的座席數(shù)登入的座席數(shù)呼叫中心也能測出這些標準的重要性來修改他的負荷平衡條件。控制負荷平衡的配置參數(shù)可以遠程修改。你可根據(jù)你的需求動態(tài)地修改你的負荷平衡標準。通過LoadBalance，你能分配你的ACD小組進入服務組，一個服務組是ACD小組在網(wǎng)絡呼叫中心的集合，如語言、產(chǎn)品或功能。例如，如果2個呼叫中心每一個都有一個ACD小組屬于Payment服務小組，那么Callpath將分散Payments的電話在3個呼叫中心內(nèi)。LoadBalance要求一個程序，如一個VRU或一個用戶應用軟件來物理地轉(zhuǎn)移電話到最不忙的呼叫中心。CallpathSkillsBasedRouting為了增加用滿意度和最大化呼叫中心有效性，SkillsBasedRouting使呼叫能被轉(zhuǎn)接到有些技能來處理相關呼叫的座席，例如，想下定單的用戶會被接續(xù)到一個銷售專家席上，或一個要投訴的用戶將直接到一個受過怎樣解決復雜問題的座席員上。用SkillsBasedRouting，每一個座席都有一個獨有的特能簡介，當呼叫被分析后會接入到一個空閑的座席員，此座席員具有符合此呼叫的需求的技能，如果有多個具有此技能的座席空閑，這個呼叫會被接入最接近最小技能的座席。高級的有更高技能的座席員會被保留用做處理更復雜的呼叫。SkillsBasedRouting需要一個外部的程序來檢查一個呼叫和定義處理此呼叫需要的技能，此程序還需保持此呼叫直到合適的座席員空閑?？捎孟铝蟹绞竭_到這些功能：用CallPathVRUConnection和簡單的VRU應用軟件用CallPathIntelligentRouting功能。CallpathIntelligentRouting智能路由功能能獨立使用，也可以與“智能負荷平衡”和“基于技能的路由接續(xù)”功能一起使用。它利用一個觸發(fā)的號碼，當每一個呼叫到達此Pilotnumber時，智能路由將利用與此呼叫相關的信息來重新引導此呼叫到最好的座席上。下列信息可用做一個呼叫的重新接續(xù)主叫號碼被叫號碼由VRU收集到的信息，如密碼呼叫到達的pilotnumber呼叫的時間和日期用這些信息，智能路由可以在你的客戶數(shù)據(jù)庫中查詢信息，以便辯認用戶和取出用戶信息。你能使你的應用軟件來發(fā)現(xiàn)用戶特點，按照用戶特性和你的呼叫中心的日程表來安排路由。路由的目的地包括：一個電話號碼一個呼叫可能路由到任何一個電話號碼，可以是一個分機，也可以是一個ACD隊列。通常這個呼叫被路由到具有最適合處理這個呼叫的座席員的ACD排列中。智能負荷平衡模塊基于技能的路由引導模塊2．CallPath的技術說明CallPathServer/6000實現(xiàn)了IBMCallPath服務器的架構，集成了呼叫處理的功能和現(xiàn)代最新的數(shù)據(jù)處理應用。它允許運行在開放系統(tǒng)上的商業(yè)應用和電話系統(tǒng)相互訪問。CallPath提供了靈活的軟件開發(fā)接口，由下列幾部分組成：CallPath服務API提供了對開放系統(tǒng)的接口及程序編寫一個電話子系統(tǒng)提供了底層的軟件和服務支持API工具和編程輔導工具協(xié)助應用開發(fā)3．應用程序接口(API)CallPathServer/6000提供了C程序和電話系統(tǒng)通訊所必需的程序接口。這個API包括了豐富的電話服務，功能包括：應答電話呼叫，通過操作員工作站的數(shù)據(jù)協(xié)同建立應用發(fā)起的呼叫根據(jù)應用的要求對呼叫重新定向?qū)ΜF(xiàn)有的電話呼叫進行管理，例如轉(zhuǎn)移一個呼叫至另一方對電話呼叫的進展狀態(tài)和相關事件的監(jiān)控由于這個API可以提供許多豐富的功能，所以API可以被許多不同的呼叫處理應用所調(diào)用。通過使用CallPath服務器的API，客戶的應用軟件并不需要涉及到電話系統(tǒng)特殊的格式和協(xié)議，它們的程序接口保持一致，不管在計算機和電話系統(tǒng)交換信息時的電話交換機有多么特殊。盡管API提供了豐富的功能，但個別的電話交換機系統(tǒng)可能只支持這些功能的一個子集。應用軟件也必須注意電話交換機系統(tǒng)所能支持的功能。4．CallPath服務器子系統(tǒng)_(Subsystem)CallPath服務器子系統(tǒng)是底層軟件，它接收交換機系統(tǒng)的信息并支持上層應用的程序調(diào)用。它允許上層應用訪問交換機系統(tǒng)提供的功能。通過API，并把應用軟件和通信傳輸及電話協(xié)議隔離開。這個子系統(tǒng)讓開發(fā)人員集中在使用API和結構化的電話功能上，并能使應用軟件訪問多種電話交換機系統(tǒng)，盡管這些系統(tǒng)由不同協(xié)議組成。電話子系統(tǒng)電話子系統(tǒng)提供了對應用軟件發(fā)出的請求的支持和從電話系統(tǒng)中接收管理信息。這個子系統(tǒng)提供了應用對電話系統(tǒng)功能的訪問，通過API把應用、具體的格式和協(xié)議隔離開。由于一些電話系統(tǒng)提供廠商已經(jīng)定義了它們的電話和計算機系統(tǒng)連接的不同的格式和協(xié)議，所以這一子系統(tǒng)提供的服務極其重要，它可以使應用開發(fā)人員只學習API，但是開發(fā)的應用可以訪問多種電話系統(tǒng)。交換協(xié)議映射交換協(xié)議映射是把由應用發(fā)起的呼叫轉(zhuǎn)換成所使用的電話系統(tǒng)能識別的格式。它也把電話系統(tǒng)的信息轉(zhuǎn)換成應用能理解的格式。更重要的是，協(xié)議轉(zhuǎn)換把應用和電話系統(tǒng)特定的協(xié)議格式隔離開來。程序調(diào)用和信息通過調(diào)用一個定義的程序，API允許應用向電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)發(fā)送請求，應用同時可以從電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)中接收信息。CallPath服務器架構定義的程序調(diào)用和消息記錄在《CallPath服務器編程指南》一書中(GC31~6824)。在開發(fā)商業(yè)應用時，這些程序調(diào)用和信息組成了一個高性能的計算機電話服務系統(tǒng)。例如，通過API，應用可以實現(xiàn)以下功能：發(fā)起呼叫呼叫等候和找回等候的呼叫把呼叫和相關的應用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到另一方斷開呼叫中的一方應答或重定向進入的呼叫監(jiān)控呼叫的進展和相關的事件處理從電話系統(tǒng)中收到的ANI和DNIS信息控制人員的電話設備功能和人員的行為得到交換機的呼叫和硬件狀態(tài)這些服務的可用性在于電話系統(tǒng)對CallPath服務器架構的支持能力。特定的電話系統(tǒng)可能只支持一部分的程序的要求和消息。5．CallPath服務器及操作環(huán)境CallPath服務器可以在IBM任何計算機平臺上運行，我們認為從性能價格比方面考慮IBM公司的RS6000的F50小型機，下表是F50的一些特色及優(yōu)點列表：特色優(yōu)點1至4路內(nèi)含X5快速緩存的PowerPC604e處理器采用166/332MHz處理器為商務應用程序提供優(yōu)異的價格/性能比提供處理器可伸縮性和性能高達3GBSCRAM內(nèi)存提供最顯著的性能來減少磁盤分頁處理及適應應用程序需求ECCL2快速緩存，八向成組相聯(lián)緩存提供可靠的性能，并增加快速緩存訪問命中率，改善整體性能熱交換磁盤插槽熱交換或增加硬盤時無需關閉系統(tǒng)電源提供優(yōu)異的可靠性、可利用性和維修性3個獨立PCI輸入/輸出總線提高輸入/輸出傳輸率，減少多種傳統(tǒng)應用程序輸入/輸出瓶頸內(nèi)置RAID硬盤不必購買外置磁盤，即可提供數(shù)據(jù)保護UltraSCSI磁盤支持對于數(shù)據(jù)密集型應用程序，數(shù)據(jù)傳輸率為SCSI-2的2倍，達每秒40MB有助于提高多磁盤訪問性能SSARAID磁盤支持對于事務密集型應用程序，磁盤性能提高到每秒80MB比傳統(tǒng)SCSI磁盤容量大有助于改善數(shù)據(jù)可利用性內(nèi)置服務處理器連續(xù)監(jiān)視系統(tǒng)操作，采取措施排除故障，提高系統(tǒng)可利用性允許遠程診斷和維護充裕的擴展槽提供靈活的選項和豐富和網(wǎng)絡配置AIX操作系統(tǒng)提供豐富的多用戶通信和系統(tǒng)管理技術符合主要工業(yè)標準提供AIX二進制兼容環(huán)境，用于其它RS/6000的大多數(shù)AIXVersion4.2和Version4.3應用軟件無須改進，即可直接運行四、坐席臺座席臺包括一臺式PC或終端和一部電話。PC連接在LAN上，電話機包括一耳機，供話務員使用。話機上的顯示和墻上告警板可顯示呼叫中心的實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)。這些信息供話務員進行參考以方便他們的工作。座席臺支持各種操作系統(tǒng)如：WindowsNT、Windows95/98、HP-UX、Solaris等等，話務員通過座席臺完成各種業(yè)務流程，座席臺可同時處理多個呼叫，以便處理復雜的業(yè)務。當某一話務員不能處理某一業(yè)務時，他可將呼叫轉(zhuǎn)移給專家級話務員，以便處理掉這個業(yè)務，當呼叫轉(zhuǎn)移過去以后，原來的數(shù)據(jù)不會丟失掉，它會被同呼叫同時轉(zhuǎn)移給同一個目的地。班長臺對所有的座席臺都可進行監(jiān)控，進行質(zhì)量監(jiān)督。話務員進行日常的登入和注銷操作，輸入工號以便跟蹤話務員整個工作過程。呼叫可被錄音、或被呼叫管理系統(tǒng)、呼叫帳務系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)監(jiān)控。話務員可進行很多應用工作。坐席臺能同時處理多個呼叫的能力，如可hold一個呼叫而對級別更高的呼叫進行處理。座席臺一側(cè)可通過圖形開發(fā)工具快速地開發(fā)出各種應用程序，這樣可使用戶有新的應用要求時，不一定要找到開發(fā)商進行軟件開發(fā)，自己就能開發(fā)出滿意的應用程序。五、客戶中心管理系統(tǒng)UT斯達康管理系統(tǒng)由兩部分組成：平臺管理系統(tǒng)和應用管理系統(tǒng)AMS。平臺管理系統(tǒng)分兩種：基本管理系統(tǒng)BMS和呼叫管理系統(tǒng)CMS。1.平臺管理系統(tǒng)基本管理系統(tǒng)有兩部分組成：一部分內(nèi)置在交換機里面，一部分在管理服務器上，交換機的管理系統(tǒng)收集各種數(shù)據(jù)，管理服務器上的管理系統(tǒng)收集和存儲實時和歷史數(shù)據(jù)，以圖形化的用戶界面提供各種報表。同時支持壁掛式顯示板，壁掛式顯示板連接到PC機上，以顯示主要信息?；竟芾硐到y(tǒng)（BMS）提供的實時數(shù)據(jù)如下：呼叫等待數(shù)空閑座席數(shù)最長呼叫等待時間應答ACD組數(shù)目平均處理時間平均應答速度平均放棄呼叫時間平均呼叫工作后狀態(tài)滿意服務水平百分比重要統(tǒng)計數(shù)值如下：通過各種圖形來觀察客戶中心的實時狀態(tài)：如呼叫等待、應答速度、應答時間、空閑座席等支持壁掛式顯示板，各種信息一目了然以簡明易董的表格形式提供所有的實時細節(jié)數(shù)據(jù)歷史報告：快速簡單檢查和打印歷史數(shù)據(jù)報告管理人員可每半小時、每小時、每天、每周、每月、每季度、每年打印出報表來取得和分析關于座席、中繼、引導號碼薄等信息呼叫管理系統(tǒng)CMS包含了BMS所有的功能，一般運行在小型機上，存放很多實時和歷史記錄，同時可提供定制報告。呼叫管理系統(tǒng)同基本管理系統(tǒng)最重要的區(qū)別是呼叫管理系統(tǒng)提供了對系統(tǒng)的管理功能，提供圖形界面，對交換機等等子系統(tǒng)可進行管理，可根據(jù)不同的情況對系統(tǒng)進行系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整。呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲設備，可保存的歷史數(shù)據(jù)以定制報表時間可達10年之久，非常的呼叫詳細數(shù)據(jù)可達62天。系統(tǒng)支持各種方式的管理工具，可同時管理多個呼叫中心，可進行遠程管理模式，提供壁掛式的顯示板，以顯示重要的信息，以便更好對系統(tǒng)極限管理。當交換機在運行過程中，能送出一些狀態(tài)信息：分群、話機、呼叫路由、排隊呼叫、和坐席臺隊所做的一些工作。CMS能提供一些供管理人員、話務量和設備需要的數(shù)據(jù)，如：多少呼叫正在被處理多少呼損是否所有話務員處理量正常中繼線是否夠用同歷史數(shù)據(jù)比較話務量是否變化很大其他特征為：CMS用于資源管理，利用歷史記錄來確定中繼線和坐席臺能力。系統(tǒng)管理員利用收集的信息來調(diào)整客服中心的性能。記錄呼入和呼出，確認被占用的中繼、呼叫起始時間和呼叫時長，可對呼叫記費.以下是一份實時報表圖：2.應用管理系統(tǒng)除了提供對平臺的管理功能以外，系統(tǒng)還提供了對應用系統(tǒng)的管理模塊。收集客戶中心各種應用的數(shù)據(jù)，然后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，定制各種報表，以滿足管理者的需要。通過這些報表管理者可得知下信息，可制定相關管理制度：目前客戶中心應用的狀況話務員的工作狀態(tài)用戶的大致需求市場的大致情況，未來的用戶需求根據(jù)應用狀況，可對客戶中心的未來建設提供有益的參考根據(jù)相關數(shù)據(jù)，對管理者制定一些管理辦法提供參考數(shù)據(jù)，以達到加強管理服務水平的目的3.壁掛式顯示板顯示板有兩種顯示模式：液晶顯示(LCD)和發(fā)光二極管(LED)，一般可安裝在墻上，處于工作人員便于看到的地方。有時顯示板可被代替，這時電子信息在話務員和班長的工作臺屏幕上顯示。消息在顯示板上以滾動或閃爍的方式進行顯示，這些消息主要為：處于排隊狀態(tài)的呼叫數(shù)、最早的呼叫等待和空閑座席臺數(shù)。另外一些特殊消息如天氣、價格、危機形勢和生日祝賀等也可被顯示。對系統(tǒng)管理員和主管管理客戶中心系統(tǒng)資源有很大幫助。六、前置機服務器系統(tǒng)處理后的用戶請求數(shù)據(jù)將送至前置機系統(tǒng)，前置機系統(tǒng)物理上連接到銀行內(nèi)部網(wǎng)上，并與券商系統(tǒng)，股票行情接收系統(tǒng)，銀行主機系統(tǒng)等多種資源連接。當用戶請求數(shù)據(jù)送至前置機時前置機根據(jù)情況與各種信息資源進行數(shù)據(jù)交換以完成相應的業(yè)務過程。所以前置機將主要完成以下四大功能：完成與各業(yè)務網(wǎng)絡的連接客戶服務中心系統(tǒng)需要與股票接收系統(tǒng)，券商系統(tǒng)等多種信息資源連接，并進行數(shù)據(jù)交換，這些與多種資源進行信息交換任務都是由前置機系統(tǒng)完成，所以前置機上主要包括與各種資源通訊所需的接口程序。實現(xiàn)與銀行主機的連接系統(tǒng)必須與銀行主機連接，并進行數(shù)據(jù)交換，以實現(xiàn)資金與帳務的查詢和處理。這也是由前置機來完成的。數(shù)據(jù)的預處理，以減少對銀行主機系統(tǒng)的訪問前置機還將對數(shù)據(jù)進行預處理和過濾，并管理部分用戶數(shù)據(jù)，只有出現(xiàn)對用戶資金帳戶的凍結，解凍以及資金查詢等與帳務有關的操作時，才將請求提交給銀行主機系統(tǒng)，其它情況下，前置機與其它信息資源一起直接響應用戶請求，從而減少對銀行主機的訪問。實現(xiàn)客戶服務中心系統(tǒng)，銀行網(wǎng)絡與現(xiàn)有各業(yè)務網(wǎng)絡間的相互隔離所有獨立的信息資源并不直接連接，它們之間的數(shù)據(jù)交換都是通過前置機完成的，所以前置機起到網(wǎng)絡隔離的作用。網(wǎng)絡的隔離可以防止各業(yè)務系統(tǒng)被網(wǎng)絡黑客利用和破壞，同時保證正常業(yè)務的能夠順利進行。七、數(shù)據(jù)庫服務器當系統(tǒng)變得越來越來龐大時，就會有大量的數(shù)據(jù)進行處理如用戶的歷史交易記錄、用戶投訴申請流水單、用戶的口令、話務員的工作日志等等數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中單獨設立了一個數(shù)據(jù)庫服務器，配置了一套大型的關系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以滿足系統(tǒng)的要求.數(shù)據(jù)庫服務器采用貴陽市農(nóng)行原有系統(tǒng)的NCR小型機.當系統(tǒng)在企業(yè)的作用越來越重要時，數(shù)據(jù)的就會變得很重要，這就要求加強系統(tǒng)的安全性，如采用雙機集群等等安全措施。八、錄音模塊錄音模塊同交換機協(xié)同工作完成錄音工作，提供兩種錄音模式：選擇錄音和全程錄音。語音數(shù)據(jù)的存儲有兩種方法：磁盤和磁帶。在磁盤方式實時錄音可達8000小時以上，磁帶達21000小時。該模塊的主要特征如下：錄音簡單，查詢方便支持全程錄音定時錄音，根據(jù)座席類別、每天內(nèi)時間、每周內(nèi)一天、隨機或根據(jù)需要進行錄音如同數(shù)據(jù)文件管理呼叫監(jiān)聽時可同時對談話進行評估，以確認話務員的能力搜尋錄音方式可有多種，可根據(jù)關鍵詞進行搜尋：座席臺座席邏輯ID號被叫標識服務（DNIS）主叫號用戶ID號經(jīng)過CTI的數(shù)據(jù)

第四章系統(tǒng)軟件組成及功能結構由于客戶服務中心系統(tǒng)的設計思想是“以自動為主，人工為輔”，在保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的前提下，盡量提高系統(tǒng)的自動化程序，從而提高客戶服務中心系統(tǒng)的生產(chǎn)率。為此，主要體現(xiàn)系統(tǒng)智能的客戶服務中心系統(tǒng)軟件設計方案具有關鍵的地位。一、軟件設計思想UT斯達康的客戶服務中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)在設計時遵循先進的軟件設計方法，整套系統(tǒng)的軟件結構體系具有以下優(yōu)點。層次化與模塊化客戶服務中心系統(tǒng)根據(jù)功能劃分為各個子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)的軟件設計采用分層的模塊化結構設計。從業(yè)務應用的角度來看，系統(tǒng)具有很強的伸縮性，業(yè)務生成簡單方便。某個業(yè)務的啟動或停止都不會影響運行著的其它業(yè)務。開放式系統(tǒng)標準接口各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通信采用基于TCP/IP協(xié)議的客戶機/服務器方式進行互聯(lián)。分布數(shù)據(jù)庫應用中客戶采用標準編程接口，對服務器上的數(shù)據(jù)用SQL語言進行操作?？煽啃栽谥匾淖酉到y(tǒng)，如自動語音應答系統(tǒng)，CTI服務器中設計了可靠的低層支撐軟件和進程管理機制，從最大程度上保證了上層應用不會由于意外情況而停止工作，即使停止工作，進程管理機制也會自動使業(yè)務重新啟動。從而保證系統(tǒng)能夠連續(xù)地可靠運行。用戶友好性話務員操作界面與管理員操作界面采用通用GUI設計工具進行設計，話務員和管理員可以通過嚴格定義的界面用菜單、熱鍵和鼠標等方式與系統(tǒng)交互。系統(tǒng)也可以在某些消息到來時，以聲、光等方式對座席臺報警?？蓴U展性UT斯達康的客戶服務中心系統(tǒng)軟件方案中的底層支撐軟件和業(yè)務生成工具可以靈活方便地建立各種新業(yè)務，使得系統(tǒng)一次投資，長期受益。分布式處理結構客戶服務中心系統(tǒng)采用了分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這樣可以根據(jù)數(shù)據(jù)分布需求和系統(tǒng)資源靈活進行業(yè)務開發(fā)，從而盡可能提高系統(tǒng)性能。安全性管理針對信息系統(tǒng)的安全性的三個方面：認證（Authentication）、授權（Authorization）和審計（Audit），UT斯達康的客戶服務中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)從分級的口令機制、數(shù)據(jù)庫權限管理和完備的日志記錄保證了信息的安全性。二、軟件功能結構從上一章“系統(tǒng)體系結構”可以看出，由于一個客戶服務中心系統(tǒng)由多個子系統(tǒng)組成，因此整個系統(tǒng)的軟件組成比較復雜。本節(jié)我們分別針對以下子系統(tǒng)對客戶服務中心系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)結構進行說明。自動語音應答系統(tǒng)話務員座席系統(tǒng)CTI服務器客戶服務中心系統(tǒng)管理系統(tǒng)1.自動語音應答系統(tǒng)從提高生產(chǎn)率的角度考慮，客戶服務中心系統(tǒng)應該盡量以自動方式為用戶提供服務。本方案中的自動語音應答系統(tǒng)具有以下特性：業(yè)務生成靈活方便應用運行便于管理功能強大的底層系統(tǒng)軟件支持自動語音應答系統(tǒng)的功能結構分為四層，如下圖所示。業(yè)務應用以腳本文件形式存在，由一個軟件虛擬機解釋執(zhí)行，虛擬機與有關的環(huán)境設置構成了一個應用運行環(huán)境。應用運行環(huán)境運行在多任務操作系統(tǒng)上。能夠同時運行多個不同的業(yè)務，并且能夠動態(tài)地增加或減少業(yè)務。系統(tǒng)支撐軟件為上層電話應用提供PBX和遠程主機接口，本地的Oracle數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為應用提供了一個分布式數(shù)據(jù)環(huán)境，對于簡單的業(yè)務也可以只使用本地數(shù)據(jù)庫。2.話務員座席系統(tǒng)話務員座席系統(tǒng)中的應用程序根據(jù)從CTI服務器過來的用戶呼叫信息決定呼應該轉(zhuǎn)移到何處去，以及需要什么數(shù)據(jù)以使話務員預先知道應該如何服務客戶。處理完這些數(shù)據(jù)，應用自動通過遠程數(shù)據(jù)庫接口訪問應用數(shù)據(jù)庫，并為話務員啟動相應的服務窗口。話務員座席系統(tǒng)的軟件功能結構如下圖所示。話務員座席系統(tǒng)的應用通過電話服務API和CTI服務器通信模塊與CTI服務器配合，自動處理話務員工作流程，使座席臺快速、簡單地對呼叫進行控制和管理。遠程數(shù)據(jù)庫訪問接口為應用取回話務員為客戶服務所需的數(shù)據(jù)并顯示在屏幕上。3.CTI服務器CTI將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，其主要功能是進行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，座席臺應用與交換機之間的消息往來需要通過CTI服務器。CTI服務器的軟件功能模塊組成如下圖所示。

PBX驅(qū)動模塊是交換機和CTI服務器之間的接口，支持CTI鏈路協(xié)議，它由交換機廠商提供。電話服務模塊的功能是在PBX驅(qū)動器模塊和應用之間傳送消息，這些消息由座席臺服務請求、應答和交換事件組成，同時還包括管理和維護請求、應答和PBX驅(qū)動器管理維護事件組成。三、業(yè)務生成UT斯達康的客戶服務中心系統(tǒng)層次化模塊化和軟件結構和豐富的應用開發(fā)工具為客戶服務中心系統(tǒng)的業(yè)務生成提供了強大靈活的手段。針對自動語音應答系統(tǒng)提供的應用開發(fā)工具軟件包有：應用腳本編輯器、圖形界面的應用腳本生成器，用以生成業(yè)務應用腳本文件；應用腳本文件提供了C語言的調(diào)用接口；語音編輯器，用于開發(fā)者錄制語音和對語音文件進行剪裁。C語言API，使開發(fā)者能夠使用C語言開發(fā)應用軟件和應用開發(fā)工具。C語言庫也提供了應用腳本的調(diào)用接口。在話務員座席臺系統(tǒng)中，UT斯達康的客戶服務中心系統(tǒng)軟件設計方案提供了話務員業(yè)務管理軟件和呼叫控制器以提高話務員的處理速度和服務質(zhì)量。話務員業(yè)務管理軟件會自動處理話務員工作流程，遍及客戶處理程序的整個周期。它具有強大靈活的集成和自動能力，給話務員極大的控制權。呼叫控制器使座席臺快速、簡單對呼叫進行控制和管理。呼叫控制有轉(zhuǎn)接、會議電話、呼叫保持等功能，其他功能有注冊、注銷、隊列中的呼叫數(shù)目和可接來話的座席臺數(shù)目統(tǒng)計等等。在數(shù)據(jù)庫應用開發(fā)方面，我們采用先進的第四代開發(fā)工具（Delphi）等，能夠根據(jù)客戶需要快速地生成業(yè)務相關的數(shù)據(jù)庫應用客戶端軟件。以下以IVR上系統(tǒng)上基于Windows圖形界面開發(fā)工具為例進行說明，它是以組件為基本單元的系列開發(fā)工具。開發(fā)工具主要由兩部分組成：編程組件和語音部分。利用GUI界面，把組件拖致工作區(qū)，組件之間組成一定的邏輯關系，就完成了呼叫流程控制。組件能完成如下等功能：錯誤處理、傳真、呼叫提示、有條件命令執(zhí)行、數(shù)據(jù)庫訪問、信息收集、同交換機交換信息等等。以下是系統(tǒng)圖形界面：圖形Drag&Drop應用設計:基于MS-WindowsGUI界面利用組件技術進行流程控制自動產(chǎn)生應用可執(zhí)行程序Zoomin/Zoomout流程可視化打印語言腳本支持帶多參數(shù)子函數(shù)、多種數(shù)據(jù)類型提供C語言外部接口模擬運行、測試聯(lián)機幫助同設計工具獨立分開檢測活動狀態(tài)、停止/啟動應用程序當系統(tǒng)運行時隨時改變應用程序可進行系統(tǒng)狀態(tài)統(tǒng)計編譯程序產(chǎn)生二進制可執(zhí)行文件，最終用戶不能查看到源程序語音功能：利用幾個組件完成應用程序大部分功能，如：“PlayVoice”，“Prompt&Collect”，“Record&Edit”自動生成計數(shù)、循環(huán)、輸入檢查、語音播放錯誤信息、跳過和暫停語音編輯支持多種語言脈沖和雙音頻信號識別傳真功能：傳真點播數(shù)據(jù)庫集成傳真廣播傳真定時播放在同一條或不在同一條收發(fā)傳真動態(tài)分配傳真線路定制傳真題頭和封面圖形傳真設計電話交換系統(tǒng)：偵聽信號和接收電話系統(tǒng)控制信號呼叫流程控制簡單支持inboundcall和outboundcall動態(tài)分配語音、傳真、電話等資源支持calltransfer支持call-bridge支持語音廣播多線路掛機檢測數(shù)據(jù)庫：利用組件進行數(shù)據(jù)庫連接數(shù)據(jù)庫內(nèi)置或遠程數(shù)據(jù)庫支持sybase,oracle等增刪改等操作在CTI和座席臺模塊中的開發(fā)工具模式基本同IVR的模式類似，也是以組件技術為基礎的開發(fā)工具，除完成電話的接續(xù)的工作以外，還支持傳真、數(shù)據(jù)庫和各種復雜呼叫轉(zhuǎn)移工作。同時為完成特殊的要求以外，該工具還能同其他第四代開發(fā)工具結合在一起完成特殊的應用要求。四、對2000年問題的考慮UT斯達康的客戶服務中心系統(tǒng)軟硬件系統(tǒng)在設計時充分考慮到了2000年問題，各個子系統(tǒng)都參照美國GTE公司的2000年標準進行了嚴格的測試。我們保證UT斯達康的客戶服務中心系統(tǒng)系統(tǒng)不存在2000年問題。

應用軟件系統(tǒng)一、應用軟件系統(tǒng)概述客戶服務中心系統(tǒng)作為一個面向客戶的應用業(yè)務系統(tǒng)，將傳統(tǒng)的銀行柜臺業(yè)務延伸到了客戶的單位、家庭，這就要求系統(tǒng)有良好的客戶處理界面、較快的響應速度和較高的可靠性，客戶服務中心應用系統(tǒng)的開發(fā)設計應基于這些前提進行?？蛻舴罩行南到y(tǒng)應用軟件由三部分組成：IVR子系統(tǒng)、話務員處理子系統(tǒng)、管理子系統(tǒng)。系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)相互獨立，同時又互相聯(lián)系，對于系統(tǒng)的某次處理，其數(shù)據(jù)來源可能是上次數(shù)據(jù)處理的結果，如日志管理，其數(shù)據(jù)來源是系統(tǒng)當天交易處理的結果。整個系統(tǒng)中，與客戶相關的處理是IVR子系統(tǒng)和話務員處理子系統(tǒng)，它們是客戶服務中心系統(tǒng)與客戶的介面，管理子系統(tǒng)對于整個系統(tǒng)的運行起著重要用，借助這些工具可以對整個系統(tǒng)的運行狀況作出分析。話務員處理子系統(tǒng)是系統(tǒng)接入的人工處理部分,客戶服務中心系統(tǒng)的所有業(yè)務處理都可以通過該子系統(tǒng)完成。咨詢業(yè)務模塊：咨詢業(yè)務模塊用于處理客戶對金融信息及農(nóng)行業(yè)務的咨詢，它給話務員提供了多種的信息查詢手段，幫助話務員快速查找客戶所需的信息。另外，它還提供多種回復手段，如語音、Fax等。查詢模塊：查詢模塊處理客戶提出的帳務查詢請求，通過它話務員可以快速檢索到客戶所要查的帳戶的余額、交易明細、對帳單及信用卡黑名單，并可通過語音、FAX多種手段回復客戶。付費模塊：付費模塊完成客戶的代付費申請，并可完成代付費用的查詢。證券業(yè)務：證券業(yè)務處理模塊提供給話務員一個人機界面，利用它可以幫助客戶完成其活期儲蓄帳戶與其證券保證金帳戶資金的互轉(zhuǎn)。自動外撥處理:它主要包括:通知業(yè)務和業(yè)務宣傳.通知業(yè)務是由客戶服務中心發(fā)起的業(yè)務，該類業(yè)務的提交可以由話務員提交，也可以由銀行業(yè)務系統(tǒng)自動提交，通知的方式可以采用多種方式，業(yè)務處理以自動處理為主,同時提供由人工服務功能。業(yè)務宣傳也是由電話服務中心發(fā)起的呼叫，系統(tǒng)可以根據(jù)給定的客戶拜訪數(shù)據(jù)庫，自動撥打客戶的電話，接通后，再將電話轉(zhuǎn)接到空閑話務員，同時將宣傳業(yè)務的相關里資料送到話務員計算機屏幕。話務員還可以將電話拜訪結果整理記錄，供相應部門處理。客戶管理：利用客戶管理系統(tǒng)，話務員可以完成簽約用戶增加、刪除；還可以完成資料的增加、修改；用戶轉(zhuǎn)帳密碼及用戶號密碼的修改；停止某個客戶使用客戶服務中心系統(tǒng)等等。IVR處理子系統(tǒng)其功能相當于一個自動話務員，它能在沒有人工干預的情況下自動處理部分客戶服務中心系統(tǒng)業(yè)務，另外還負責處理DTMF信號處理、FAX處理其業(yè)務處理模塊的處理功能與人工處理類似，不再累述。管理子系統(tǒng)可以對整個軟硬系統(tǒng)的應用情況進行配置和管理,它整體上分為兩部分:系統(tǒng)管理和業(yè)務管理。每部分又由幾個功能模塊組成：系統(tǒng)統(tǒng)計：利用系統(tǒng)統(tǒng)計可以完成系統(tǒng)資源使用情況的統(tǒng)計，利用這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以完成系統(tǒng)資源的合理配置，如線路資源使用統(tǒng)計、語音資源使用統(tǒng)計、網(wǎng)絡資源使用統(tǒng)計等等。并可將這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)保存或打印，分析這些數(shù)據(jù)，可以使系統(tǒng)管理員優(yōu)化資源配置。線路監(jiān)控：利用線路監(jiān)控模塊可以對系統(tǒng)中繼線路、網(wǎng)絡線路、語音線路、CTI_LINK等進行實時監(jiān)控，能夠幫助系統(tǒng)管理員及時的了解系統(tǒng)的運行情況，快速排除系統(tǒng)線路故障。操作員管理：操作員管理可以完成操作員的增加、刪除、修改及操作員功能定義，還可以對話務員的工作狀態(tài)進行監(jiān)控。另外，該模塊還可以對話務員的工作業(yè)績進行統(tǒng)計，如給出某位話務員在某個時間段內(nèi)處理電話的個數(shù)、通話時間、轉(zhuǎn)接電話個數(shù)等話務員工作業(yè)績指標。日志管理：日志管理提供管理員對系統(tǒng)日志的查詢、當日業(yè)務查詢等功能。業(yè)務管理：對下列數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)，該模塊提供增加、修改、刪除功能：農(nóng)行業(yè)務資料庫；金融信息資料庫；利率、匯率表；貨幣表；業(yè)務種類表；信用卡黑名單；付費種類定義表；通知業(yè)務登記表；產(chǎn)品種類登記表；業(yè)務統(tǒng)計：業(yè)務統(tǒng)計可以利用系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù)，統(tǒng)計出某個時間段內(nèi)客戶服務中心各類業(yè)務的業(yè)務量以及其占總業(yè)務量的比例，還可以根據(jù)具體業(yè)務的特性，進行具體的業(yè)務統(tǒng)計，如根據(jù)客戶投訴記錄，分析客戶投訴的重點。日終處理：系統(tǒng)日終處理完成當天業(yè)務的匯總、統(tǒng)計工作，并產(chǎn)生各種報告表，同時為第二天的工作準備工作環(huán)境。二、應用系統(tǒng)的特點系統(tǒng)整體結構分布合理、科學，各子系統(tǒng)界面清晰；客戶服務中心系統(tǒng)軟硬件結構復雜，UT斯達康公司在進行系統(tǒng)及應用軟件設計時，充分考慮了系統(tǒng)的復雜性，給系統(tǒng)的結構進行了清晰的劃分。應用軟件的系統(tǒng)設計按照軟件功能不同，按模塊進行劃分，模塊層次分明，各模塊的功能相對獨立，模塊與模塊之間的接口定義明確。這種設計思想給客戶服務中心系統(tǒng)的維護工作帶來了極大的方便。操作界面友好，操作簡單；座席操作界面采用Windows圖形界面，話務員對計算機的絕大部分操作都可以通過拖拉、點擊鼠標完成，這樣處理大大減輕了對話務員培訓的工作量，也使話務員的工作效率能大大提高。例如對于咨詢或業(yè)務查詢，如果客戶要求進行傳真回復，話務員只需用鼠標拖動咨詢或查詢結果，將其放進客戶基本資料的傳真欄。班長席、應用系統(tǒng)管理同樣采用圖形界面處理，還可以采用餅形圖、條框圖及折線圖對業(yè)務數(shù)據(jù)進行分析處理，能直觀地得到處理結果。查詢功能非常靈活；系統(tǒng)的業(yè)務查詢功能非常強，各業(yè)務子系統(tǒng)都有自己獨特的數(shù)據(jù)查詢方式，如業(yè)務咨詢模塊提供分類檢索、關鍵字快速檢索、全文檢索三種方式，關鍵字快速檢索與全文檢索又都可和分類檢索結合使用，以縮短檢索時間，提高工作效率。業(yè)務查詢提供的檢索工具不僅可以查詢帳戶余額、帳戶明細，還可以根據(jù)客戶提供的交易的特征，查詢該交易的其他特征，如根據(jù)交易額查詢交易日期。系統(tǒng)管理實現(xiàn)統(tǒng)一管理；客戶服務中心系統(tǒng)應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理主要由三部分完成，一部分在數(shù)據(jù)庫服務器，另一部分在IVR，還有一部分由前端座席計算機完成，而且座席計算機可能有上百臺，為了減輕數(shù)據(jù)管理的困難，我們對數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)一的管理，如前端計算機應用系統(tǒng)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)（如業(yè)務屬性定義、業(yè)務種類、受理付費業(yè)務種類等等）并不是固定在座席業(yè)務系統(tǒng)，而是由數(shù)據(jù)庫服務器取得，這樣，業(yè)務出現(xiàn)變化時，我們只須修改數(shù)據(jù)庫即可。例如如果我們新開展一項代收電費業(yè)務，我們對座席計算機不需進行任何改動，只須在數(shù)據(jù)庫中對代收電費業(yè)務定義即可。系統(tǒng)安全可靠；應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)的安全可靠是由系統(tǒng)設計決定的，對客戶數(shù)據(jù)的安全，我們采用幾種方式保證其交易數(shù)據(jù)的安全，如轉(zhuǎn)帳密碼與客戶密碼分開、對話務員隱藏用戶密碼等。對于操作員，系統(tǒng)明確區(qū)分話務員與系統(tǒng)管理員，并嚴格定制其操作權限。另外，我們還使用前置機將客戶服務中心系統(tǒng)同農(nóng)行業(yè)務數(shù)據(jù)庫從網(wǎng)絡上和應用上隔離。三、數(shù)據(jù)庫設計客戶服務中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫由兩部分組成，一部分用于日常業(yè)務處理，一部分用于交易歷史數(shù)據(jù)的管理。我們對它們的功能定義如下：業(yè)務數(shù)據(jù)庫操作員表：操作員表用于定義操作員的屬性，如區(qū)分話務員、班長席、系統(tǒng)管理員?？蛻艋举Y料表：用于保存銀行與客戶的簽約的簽約資料。業(yè)務種類表：用于定義客戶服務中心系統(tǒng)處理業(yè)務的種類。貨幣種類定義表：貨幣代號與貨幣名稱對應表，也包括貨幣屬性定義，如有無輔幣、人民幣兌換單位等。交易日志：系統(tǒng)的每筆業(yè)務處理都要記入交易日志，交易日志詳細記錄了一筆業(yè)務的起止時間及處理內(nèi)容?；貜唾Y料登記表：每筆需回復客戶的資料在發(fā)送給客戶之前，都要記入回復資料登記表，系統(tǒng)根據(jù)回復資料登記表內(nèi)的內(nèi)容自動進行資料回復處理。農(nóng)行業(yè)務資料表：農(nóng)行業(yè)務資料表詳細記錄了貴陽農(nóng)行的業(yè)務宣傳資料信息，對業(yè)務宣傳資料進行了分類，提供了關鍵字、摘要檢索的手段。金融信息表：金融信息表分類保存了國家金融政策法律法規(guī)信息。同樣提供關鍵字、摘要檢索的手段。證券業(yè)務登記表:證券業(yè)務登記表記錄了證券業(yè)務交易的詳細內(nèi)容。查詢業(yè)務登記表：查詢業(yè)務登記表記錄了查詢業(yè)務交易的詳細內(nèi)容。付費種類定義表：付費種類定義表記錄了客戶服務中心系統(tǒng)所能辦理的代付費的詳細資料，包擴第三方數(shù)據(jù)庫的訪問資料、付費周期等。利率表：利率表記錄了不同種類的存貸款的利率。外匯牌價表：外匯牌價表記錄了各種外匯的牌價，包括歷史牌價。通知業(yè)務登記表：每筆通知業(yè)務的產(chǎn)生都要登記此表，包括被通知人、通知手段、通知內(nèi)容、處理狀態(tài)等信息。產(chǎn)品種類登記表：用于記錄金融產(chǎn)品的詳細信息，話務員將根據(jù)此數(shù)據(jù)庫的記錄信息進行業(yè)務宣傳工作。業(yè)務宣傳客戶拜訪記錄表：用于記錄話務員進行業(yè)務宣傳的處理結果，包括拜訪時間、拜訪狀態(tài)、客戶意見等信息。歷史數(shù)據(jù)庫業(yè)務系統(tǒng)經(jīng)過日終處理后，將一些存檔數(shù)據(jù)寫入歷史表，以供將來進行查詢、統(tǒng)計，主要包括以下各表：回復資料歷史表證券業(yè)務明細表通知業(yè)務處理歷史表業(yè)務宣傳客戶拜訪歷史四、數(shù)據(jù)接口客戶服務中心系統(tǒng)對業(yè)務數(shù)據(jù)庫的訪問是通過前置機完成的，這種處理模式不僅是出于對數(shù)據(jù)安全的考慮，它還大大提高了系統(tǒng)的可掛接性。任何業(yè)務系統(tǒng)只要其遵循數(shù)據(jù)接口的定義，都可與客戶服務中心系統(tǒng)掛接，下面我們給出客戶服務中心系統(tǒng)與銀行業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口定義。數(shù)據(jù)接口由兩部分組成：數(shù)據(jù)包頭，數(shù)據(jù)包體。包頭定義如下：length 2bytes,包長,不包括length域本身seq_no 2bytes,包發(fā)送流水號sender_id 2byte,對應包處理流水號msg_code 1byte,包信息類型priority 1byte,包優(yōu)先級,0:一般級別,1:高優(yōu)先級數(shù)據(jù)包體定義為：用戶數(shù)據(jù)(具體定義見下文)數(shù)據(jù)常量定義為：CC=0,起始msg_code代碼AA=19,最大帳號長度PP=8,密碼長度，考慮以后發(fā)展可用12位DD=8,日期長度TT=6,時間長度LL=16,電話號碼長度msg_code具體定義如下：查詢類：CC+1：帳戶確認查詢（客戶服務中心系統(tǒng)銀行業(yè)務系統(tǒng)）CC+101：帳戶確認查詢回復（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)）CC+2：帳戶余額查詢請求（客戶服務中心系統(tǒng)銀行業(yè)務系統(tǒng)）CC+102：帳戶余額查詢請求回復（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)）CC+3：帳戶明細查詢請求（客戶服務中心系統(tǒng)銀行業(yè)務系統(tǒng)）CC+103：帳戶明細查詢請求回復（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)）CC+4：帳戶基本資料查詢（客戶服務中心系統(tǒng)銀行業(yè)務系統(tǒng)）CC+104：帳戶基本資料查詢回復（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)）CC+5：信用卡黑名單查詢（客戶服務中心系統(tǒng)銀行業(yè)務系統(tǒng)）CC+105：信用卡黑名單查詢回復（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)）CC+6：當天外匯牌價查詢（客戶服務中心系統(tǒng)銀行業(yè)務系統(tǒng)）CC+106：當天外匯牌價查詢回復（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)）CC+107：利率變動通知（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)）通知業(yè)務：CC+40：業(yè)務通知（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)）CC+140：業(yè)務通知處理結果回復（客戶服務中心系統(tǒng)銀行業(yè)務系統(tǒng)）自動維護：CC+60：清戶通知（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)）CC+61：開戶通知（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)）錯誤處理CC+200：包重發(fā)請求（客戶服務中心系統(tǒng)銀行業(yè)務系統(tǒng)OA系統(tǒng)）其他240:HealthCheckRequest（客戶服務中心系統(tǒng)銀行業(yè)務系統(tǒng)）241:HealthCheckResponse（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)）242:SystemShutdown,系統(tǒng)故障（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)）243:SystemMaintainance,系統(tǒng)維護（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)）244:SystemNormal,系統(tǒng)正常（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)）數(shù)據(jù)具體格式CC+1：帳戶確認查詢（客戶服務中心系統(tǒng)銀行業(yè)務系統(tǒng)）Type：1byte,帳戶類型，Type=1：指定帳戶是屬于儲蓄系統(tǒng)2：指定帳戶是屬于會計系統(tǒng)3：指定帳戶是屬于信用卡系統(tǒng)4：指定帳戶是屬于公積金系統(tǒng)5：指定帳戶是屬于供樓系統(tǒng)acc_no：20bytes，帳號（’\0’結尾的ASCII字符串）CC+101：帳戶確認查詢回復（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)） Return_no：1byte返回碼；Return_no=0：帳號存在；=1：帳號不存在；CC+2：帳戶余額查詢請求（客戶服務中心系統(tǒng)銀行業(yè)務系統(tǒng)）Type：1byte,帳戶類型，Type=1：指定帳戶是屬于儲蓄系統(tǒng)2：指定帳戶是屬于會計系統(tǒng)3：指定帳戶是屬于信用卡系統(tǒng)4：指定帳戶是屬于公積金系統(tǒng)5：指定帳戶是屬于供樓系統(tǒng)flag：1byte，查詢標識，flag=0：查詢帳戶余額，默認值為0；flag=1：查詢帳戶余額及利息；acc_no：20bytes，帳號（’\0’結尾的ASCII字符串）CC+102：帳戶余額查詢請求回復（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)）Amount：4byte，余額；Accrual：4byte,利息；CC+3：帳戶明細查詢請求（客戶服務中心系統(tǒng)銀行業(yè)務系統(tǒng)）Type：1byte,帳戶類型，Type=1：指定帳戶是屬于儲蓄系統(tǒng)2：指定帳戶是屬于會計系統(tǒng)3：指定帳戶是屬于信用卡系統(tǒng)4：指定帳戶是屬于公積金系統(tǒng)5：指定帳戶是屬于供樓系統(tǒng)acc_no：20bytes，帳號（’\0’結尾的ASCII字符串）CC+103：帳戶明細查詢請求回復（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)）Total：1byte，記錄總數(shù)；[Date：8byte，記錄1發(fā)生日期；Debit_amt：4byte,記錄1借方發(fā)生額；Credit_amt：4byte,記錄1貸方發(fā)生額；Balance：4byte,記錄1余額；Teller：8bytes,記錄1柜員]CC+4：信用卡黑名單查詢（客戶服務中心系統(tǒng)銀行業(yè)務系統(tǒng)）Card_no：21byte,信用卡卡號；CC+104：信用卡黑名單查詢回復（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)） Return_no：1byte返回碼；Return_no=0：不在黑名單；=1：在黑名單；CC+5：當天外匯牌價查詢（客戶服務中心系統(tǒng)銀行業(yè)務系統(tǒng)） 該指令沒有數(shù)據(jù)包體。CC+105：當天外匯牌價查詢回復（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)） Total：1byte，記錄總數(shù)；[curr_no：2byte，貨幣代號；buy：2byte,外匯買入價；sale：2byte,外匯買出價；cash：現(xiàn)金買入價；middle：中間價；]CC+106：利率變動通知（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)）Type：2byte，利率種類；Rate：新利率；CC+40：業(yè)務通知（銀行業(yè)務系統(tǒng)客戶服務中心系統(tǒng)）Type_in：1byte帳戶類型，Type=1：指定帳戶是屬于儲蓄系統(tǒng)2：指定帳戶是屬于會計系統(tǒng)3：指定帳戶是屬于信用卡系統(tǒng)4：指定帳戶是屬于公積金系統(tǒng)5：指定帳戶是屬于供樓系統(tǒng)acc_no：21bytes，帳號；name：30bytes，戶名；abstract：通知內(nèi)容，可變長字符串；CC+140：業(yè)務通知處理結果回復（客戶服務中心系統(tǒng)銀行業(yè)務系統(tǒng)） Return_no：1byte返回碼；Return_no=0：通知受理成功；=1：通知受理出錯；

應用系統(tǒng)的實現(xiàn)應用子系統(tǒng)包括兩個部分:一部分為IVR系統(tǒng),另一部分為話務員子系統(tǒng).通常情況下系統(tǒng)的大部分的簡單功能由IVR完成,而其它復雜的IVR無法獨立完成的功能將由話務員子系統(tǒng)協(xié)助完成.同時話務員子系統(tǒng)能獨立完成系統(tǒng)的所有功能.具體應用具體如下:電話證券交易服務用戶咨詢業(yè)務用戶信息查詢業(yè)務電話付費業(yè)務自動外撥業(yè)務一．電話證券交易服務電話證券交易服務將主要由IVR系統(tǒng)完成.在業(yè)務的實現(xiàn)過程中電話證券交易服務將分兩步實施:首先實現(xiàn)用戶銀行活期儲蓄帳戶與證券保證金帳戶的實時劃轉(zhuǎn).然后在券商條件成熟的情況下實現(xiàn)利用用戶銀行活期儲蓄帳戶直接進行證券委托業(yè)務，活期儲蓄帳戶直接作為證券保證金帳戶使用，方便了廣大股民股票買賣。電話證券交易服務主要實現(xiàn)如下功能：委托買賣客戶可以利用活期儲蓄帳戶，通過客戶服務中心系統(tǒng)，委托買賣在上海和深圳證券交易所上市的股票。委托撤單客戶服務中心系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的請求完成客戶的撤單請求。余額查詢客戶可以通過客戶服務中心系統(tǒng)查詢本人名下的資金、證券余額。行情查詢客戶可以通過客戶服務中心系統(tǒng)查詢上海、深圳證券交易所的股市行情。委托成交查詢系統(tǒng)提供客戶查詢交易委托成交情況。撤單查詢系統(tǒng)提供客戶查詢撤單申請的處理情況。修改密碼電話證券交易服務中，面向客戶的服務功能是通過客戶服務中心系統(tǒng)中的業(yè)務處理模塊、資金清算模塊和券商接口模塊完成的。業(yè)務處理模塊業(yè)務處理模塊包括如下的功能模塊：查詢模塊客戶資金帳戶查詢、客戶股票帳戶查詢、客戶交易查詢（委托/撤單）、股票行情查詢、客戶交易歷史查詢客戶交易處理委托買賣處理、委托撤單處理資料回復客戶交易歷史資料回復客戶修改密碼資金清算模塊資金清算模塊是完成客戶交易的目的，它主要有如下的功能：完成客戶與銀行的清算銀行與券商之間的清算券商接口模塊券商接口模塊是業(yè)務系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的樞紐，通過它完成客戶交易的請求、二、用戶咨詢業(yè)務隨著國內(nèi)金融業(yè)務的發(fā)展,金融服務的種類越來越齊全,各種金融法律法規(guī)越來越健全,對于客戶有關疑問,我們?nèi)绾谓o與快速準確的回答?客戶服務中心系統(tǒng)的業(yè)務咨詢功能,利用現(xiàn)代計算機技術和信息檢索技術,可以給我們一個比較滿意的答復。1．咨詢業(yè)務的分類咨詢業(yè)務可包括兩大類：貴陽市農(nóng)行業(yè)務及金融信息。a.貴陽市農(nóng)行業(yè)務按照業(yè)務種類可能包括以下幾類：對公業(yè)務：會計業(yè)務介紹會計結算辦法會計結算憑證跨系統(tǒng)結算出納業(yè)務出納業(yè)務介紹外幣兌換信用卡業(yè)務信用卡開戶、使用、掛失、清戶等借計卡開戶、使用、掛失、清戶等專用卡開戶、使用、掛失、清戶等POS機的使用ATM機的使用儲蓄業(yè)務儲蓄業(yè)務的種類定期、活期、零存整取、存本付息等儲蓄業(yè)務辦理手續(xù)信貸業(yè)務信貸業(yè)務的種類信貸業(yè)務管理信貸業(yè)務辦理手續(xù)國際結算業(yè)務國際結算業(yè)務種類國際結算的辦理手續(xù)信用證業(yè)務保函保管箱業(yè)務b.國家金融信息咨詢國家金融信息咨詢可以使客戶了解國家的金融政策法規(guī)，對規(guī)范客戶的業(yè)務行為起著重要的作用。如銀行法、票據(jù)法、人民銀行規(guī)定的各種業(yè)務管理規(guī)定等等。2.信息檢索信息檢索分為不需話務員處理的業(yè)務和需話務員處理的業(yè)務.對于不需話務員處理的業(yè)務,如事先已錄制和存發(fā)好的銀行法規(guī)、票據(jù)法規(guī)、人民銀行規(guī)定以及外匯牌價和匯率等.由IVR系統(tǒng)按照用戶的需求以語音或FAX方式提供給用戶.對于需話務員處理的業(yè)務,話務員根據(jù)客戶的需求選擇咨詢業(yè)務處理,座席計算機彈出的界面如圖所示,客戶的基本資料由系統(tǒng)自動給出。如果該客戶沒有簽約，則這些內(nèi)容為空。檢索結果窗口以主題的形式保存話務員為客戶檢索到的信息，如果客戶需檢索多條信息，系統(tǒng)自動給每條信息自動編號。中間兩個大的窗口左側(cè)是信息分類窗口，右側(cè)是檢索信息輸出窗口。信息分類窗口按信息的類別，以樹壯結構顯示信息的主題，話務員可以通過單擊某類主題展開該主題。話務員找到的具體信息在信息輸出窗口內(nèi)顯示。話務員對信息的檢索可以通過三種方式進行：按信息類別逐步檢索話務員可以根據(jù)客戶的需求判斷客戶的問題所屬范圍，然后按照業(yè)務分類逐步查找用戶所需要的信息，如圖所示，如果用戶想了解人民幣的真?zhèn)舞b別問題，話務員可以根據(jù)這類問題屬于出納業(yè)務范圍，而按如下途徑尋找答案：業(yè)務咨詢出納業(yè)務人民幣鑒別話務員可以通過用鼠標點擊相應的主題（如十元、五十元）而在信息輸出窗口得到詳細的解答。業(yè)務種類的劃分由系統(tǒng)數(shù)據(jù)初始化時完成，并可根據(jù)需要由系統(tǒng)管理員進行調(diào)整。按摘要及關鍵字進行檢索如果話務員對客戶提出的問題難以判斷出其歸類或其所屬子類，可以用這種方法檢索到所需要資料。話務員在檢索匡內(nèi)輸入關鍵字，然后按快速檢索，系統(tǒng)會在每篇資料的摘要及關鍵字內(nèi)檢索客戶所需的資料，并彈出檢索結果窗口，將檢索結果顯示在彈出窗口內(nèi)，話務員可以點擊響應的資料主題，在信息輸出窗口內(nèi)得到詳細的解答。話務員可以在檢索匡內(nèi)輸入一個以上的關鍵字，通過檢索設置按鈕設置關鍵字之間的邏輯關系，默認情況下，各關鍵字之間是邏輯或的關系。在指定范圍內(nèi)進行全文搜索如果通過上述兩種方式話務員仍得不到所需的資料，話務員可以通過單擊全文檢索，讓計算機在資料庫內(nèi)對關鍵字進行全文檢索。進行全文檢索，計算機將對關鍵字在資料庫內(nèi)的數(shù)據(jù)進行逐一的匹配處理,以找到話務員所需的資料.話務員按下全文檢索后，系統(tǒng)會在彈出窗口內(nèi)提示話務員選擇全文檢索的范圍，以縮短全文檢索的時間。3.咨詢回復話務員檢索到用戶需要的資料后,可以采用兩種方式回復客戶:語音回復話務員得到客戶所需資料后，根據(jù)計算機的顯示，可以以語音的方式答復客戶。傳真回復話務員可以利用鼠標從信息輸出窗口內(nèi)選擇用戶所需的資料，然后拖動鼠標，將其放入用戶基本信息的傳真欄，系統(tǒng)會自動將話務員所選信息以傳真的方式發(fā)給用戶。如果用戶咨詢不止一個問題，話務員可以將咨詢結果暫時放在檢索結果窗口，咨詢結束后，將材料一次傳真給用戶。如果用戶需要整篇的資料，話務員可以將信息分類窗口的某一主題拖至檢索結果窗口或用戶基本信息傳真欄。4．咨詢業(yè)務的實現(xiàn)在系統(tǒng)處理方式上，國家金融信息咨詢與業(yè)務咨詢采取同樣的方式，即由客戶提出需求，座席話務員根據(jù)客戶提出的要求檢索出相應的條文，給客戶作出解答，如果客戶需要文本資料，話務員還可以將檢索結果以傳真方式發(fā)給客戶。其處理流程見下圖。咨詢業(yè)務的數(shù)據(jù)資料覆蓋銀行業(yè)務的各個方面,數(shù)據(jù)量較大，為提高數(shù)據(jù)庫的運行效率，我們把資料的詳細內(nèi)容以文本文件的形式存放在數(shù)據(jù)庫外，在數(shù)據(jù)庫中僅對資料進行簡單的登記。對于利率表及外匯牌價表,我們以表格形式顯示數(shù)據(jù)文件，數(shù)據(jù)文件按貨幣不同分別存儲，每個數(shù)據(jù)文件的首行給出文件的數(shù)據(jù)格式，每條記錄的不同字段用空格分開。a.利率表的數(shù)據(jù)格式如下：利率類別：指定該條記錄是什么利率，如活期利率，定期一年利率、三個月流動貸款利率等。利率種類：表示該利率是年利率、月利率、日利率。利率：利率值。利率起用日期：指定該利率的生效日期。b.外匯牌價表的數(shù)據(jù)格式如下：匯買價：外匯買入價。匯賣價：外匯賣出價?，F(xiàn)鈔價：外幣買入價中間價：中間價格人民幣貨幣單位：牌價對應的人民幣單位，如美圓對應的人民幣貨幣單位為100元人民幣。c.咨詢業(yè)務數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)結構如