門店接待流程課件

接待流程專業(yè)贏得尊重服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值1接待流程專業(yè)贏得尊重服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值122第一步：迎3第一步：迎3理念就要與消費(fèi)者一見鐘情（消費(fèi)者印象來自哪里）顧客最討厭什么？（例：在完美的經(jīng)歷/買服裝過于緊貼）70％的客戶會(huì)因?yàn)槲覀兊睦涞叩?，同?0%客戶也會(huì)因?yàn)槟愕倪^分熱情嚇走動(dòng)作精神狀態(tài)是樹立消費(fèi)者信心的第一步；服裝、頭發(fā)、口氣、指甲、體味、鞋干凈、女孩淡妝；頭：微微頷首；眼睛：平視對(duì)方（大三角、小三角、眼睛）；微笑（在對(duì)方目光觸及你的第一眼）8顆牙齒；聽出微笑；嬰兒般的微笑腳步：輕快、上前幾步迎接；問候：簡(jiǎn)潔有力，聲音洪亮。4理念4第二步：跟5第二步：跟5理念觀察而后動(dòng)！讓客戶享受一回做將軍的過程跟隨過程也是一個(gè)初步判斷客戶性格的過程，采取不同的交流方式。比如：對(duì)于不愛搭理您的客戶要判斷誰是決策者，誰是影響者。要兩者兼顧，隨機(jī)應(yīng)變；動(dòng)作可立于客戶側(cè)旁，侍機(jī)而動(dòng)距離：1－1.5米左右；角度：最好保持在客戶目光容易觸及的地方（15－30度）隨客戶走動(dòng)調(diào)動(dòng)自己的位置，關(guān)鍵是自然茶水即時(shí)遞上

注意：不要像鬼一樣站在客戶的背后！附：接待細(xì)節(jié)完善——茶水、其他營(yíng)業(yè)人員問候6理念6接近客戶的幾種開場(chǎng)白探討：“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”正確的方法：1、特價(jià)誘導(dǎo)法例：“先生，您運(yùn)氣真好，為答謝消費(fèi)者/公司周年慶，這款移門正好在搞優(yōu)惠，我給您介紹一下？”2、肯定誘導(dǎo)法：肯定產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（突出新等）例：“先生，你真有眼光，這款這是我們賣的最好，上個(gè)月賣脫銷了，今年最新款，無論在強(qiáng)度、款式等方面都優(yōu)于同類產(chǎn)品”3、贊美誘導(dǎo)法：肯定顧客的優(yōu)點(diǎn)例：“這是你小孩吧，真可愛，小朋友，幾歲了？”7接近客戶的幾種開場(chǎng)白探討：“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”7第三步：?jiǎn)?第三步：?jiǎn)?怎么問？1、開放問題：——找對(duì)方興趣點(diǎn)三個(gè)詞：什么、怎么、為什么多用在談話開頭的調(diào)查。如：“請(qǐng)問您比較喜歡什么樣風(fēng)格的移門呢？復(fù)古一點(diǎn)還是－”“你喜歡什么花色的？”“你的移門是用在哪里??？”9怎么問？1、開放問題：——找對(duì)方興趣點(diǎn)92、判斷型問題——誘導(dǎo)：對(duì)不對(duì)、是不是、是吧、對(duì)吧用于誘導(dǎo)顧客認(rèn)同我方的觀點(diǎn)。

“上次有個(gè)客戶也看重了這款移門，他覺得這款移門款型比較有個(gè)性，跟哪些大眾化產(chǎn)品完全不一樣，我感覺你也是比較追求個(gè)性的人，對(duì)吧？”“我們億合是非常重視售后服務(wù)，這年頭，買東西，尤其是移門這么動(dòng)不動(dòng)就是萬把塊的東西，誰不希望同售后服務(wù)好的公司打交道，是吧？”102、判斷型問題——誘導(dǎo)：103、“二擇一”選擇型透導(dǎo)題：是……還是……對(duì)客戶的誘導(dǎo)性也很強(qiáng)。它一般最合適用在兩個(gè)地方：1）創(chuàng)造見面時(shí)間時(shí)：“這點(diǎn)您老可以放心了，我們億合為你免費(fèi)上門測(cè)量尺寸的，我們自己坐車過來，不給你添一點(diǎn)麻煩的，您看您是明天還是后天方便？”——“您有空嗎？”2）促成成交時(shí)：“要選這款花式的，還是那款八分格的？”——“要加雞蛋嗎？”113、“二擇一”選擇型透導(dǎo)題：114、組合型調(diào)查、誘導(dǎo)題：泛泛而談之后，給出有利于我方的參考答案：“我們移門的特點(diǎn)是：材料考究，質(zhì)量好，設(shè)計(jì)新穎，推拉輕巧，售后服務(wù)好。您最感興趣的是哪一點(diǎn)，是質(zhì)量好對(duì)吧？”“哦，不好意思，打擾您30秒鐘，你沒看中我們的產(chǎn)品，是因?yàn)槭裁丛蚰兀渴莾r(jià)格高還是其他什么原因？謝謝您，我們好做改進(jìn)！124、組合型調(diào)查、誘導(dǎo)題：125、反問型、誘導(dǎo)題：

對(duì)對(duì)方的問題反問：測(cè)試對(duì)方的興趣點(diǎn)，或從不好問答的問題中解放出來，把球拋給對(duì)方?！坝小痢粱ㄉ膯?？”——“××花色是您最喜歡的嗎？”“一號(hào)能來安裝嗎？”——“您認(rèn)為一號(hào)來安裝最好對(duì)嗎？”“價(jià)格太高”——“那您覺得多少價(jià)格在你的承受范圍之內(nèi)呢？”135、反問型、誘導(dǎo)題：13注意點(diǎn)1、先問不敏感的；（比如：開始裝修了嗎？請(qǐng)了裝修公司了嗎？開始最好不要問“準(zhǔn)備花多少錢??？”）2、先易后難；（從廢話、一些容易回答的問題開始！比如家里采光足不足??？）3、不要連續(xù)發(fā)問，避免給人壓迫感；14注意點(diǎn)1、先問不敏感的；（比如：開始裝修了嗎？請(qǐng)了裝修公司了第四步：聽15第四步：聽15聽的本意

聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心感受聽16聽的本意聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看聽163個(gè)最關(guān)鍵的聆聽技巧1、讓對(duì)方感到您的專心：

呃，哎喲、原來如此、可不是嗎，哦，是的，明白了、您的意思是；一類的詞。2、不直接轉(zhuǎn)移話題：

先順一下：（1、復(fù)述對(duì)方的話。2、澄清性問題，給出回應(yīng)；3、等對(duì)方講完3－5妙后講（故事：克萊門特和小女孩））?？梢员砻髂阍趯Ｐ穆?，讓客戶感受到你的重視。3、傾聽弦外之音：聽弦－常常沒有說出的部分比說出的部分更重要，要注意對(duì)方語調(diào)、手勢(shì)等身體語言的變化（比如：“我今天腸胃不太好！”、“我們也是工薪階層！”“這根某某的好像差不多??！”（價(jià)格、未說透））（表情：報(bào)價(jià)時(shí)，做鬼臉、與家人相視、介紹時(shí)語氣“是嗎？”）（身體語言：看表、一個(gè)勁的看老公、身體往外傾斜、心不在焉等）（需要你們自己用心總結(jié)）173個(gè)最關(guān)鍵的聆聽技巧1、讓對(duì)方感到您的專心：17第五步：導(dǎo)18第五步：導(dǎo)18億合門窗到底賣什么？

賣品牌：廣東木門十大品牌、廣東省名牌產(chǎn)品、中國(guó)門窗十大品牌、中國(guó)門窗十大公信力品牌、2014、門窗品年騰訊網(wǎng)最受歡迎的品牌、類唯一出口品牌、中國(guó)門窗行業(yè)領(lǐng)軍品牌；賣細(xì)節(jié)：（材質(zhì)、特點(diǎn)、工藝）賣服務(wù)：五年質(zhì)保終身維護(hù)服務(wù)，真正為用戶提供“全程無憂”號(hào)一站式特快專列服務(wù)。賣環(huán)保：（為什么要選用環(huán)保的門窗，無輻射）賣設(shè)備工藝：賣文化：賣品質(zhì)：還有更多，等待你們總結(jié)，總結(jié)才是成功之母

19億合門窗到底賣什么？

賣品牌：廣東木門十大品牌、廣東省名牌產(chǎn)第五步：坐20第五步：坐20坐下來成交的機(jī)率會(huì)增加很多！關(guān)注時(shí)間；占用時(shí)間意識(shí)、環(huán)境、方法（相應(yīng)的沙發(fā)、座位安排、舒適度等）問候?yàn)橄龋貉b修、挑建材很累，渴了喝杯水、累了歇歇腳（小細(xì)節(jié)：水杯）；看資料：成交客戶檔案（照片）、圖片資料；深度溝通，了解客戶信息，如：家庭面積多大？喜歡亮一點(diǎn)還是深色一點(diǎn)的？家庭裝修風(fēng)格是怎樣的??？門套是什么顏色的??？采光是怎樣的??？注意點(diǎn)：請(qǐng)做好記錄怎么引導(dǎo)客戶坐下來？21坐下來成交的機(jī)率會(huì)增加很多！怎么引導(dǎo)客戶坐下來？21第六步：畫22第六步：畫22兩個(gè)觀點(diǎn)：顧問式銷售銷售眼光看待設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)二次引導(dǎo)銷售；其他：工具：鉛筆、尺子、計(jì)算器、畫圖紙如何做好顧問式導(dǎo)購(gòu)？根據(jù)面積、采光、等根據(jù)個(gè)人的性格、喜好顏色裝修風(fēng)格23兩個(gè)觀點(diǎn)：23第七步：算24第七步：算24要設(shè)身處地為消費(fèi)者著想（避免一個(gè)誤區(qū)）—避免設(shè)身處地的誤區(qū)；立足長(zhǎng)遠(yuǎn)算帳（比如我們可以使用終身，就以30年算）（售后服務(wù)保證等）；給客戶大概的做個(gè)預(yù)算；25要設(shè)身處地為消費(fèi)者著想（避免一個(gè)誤區(qū)）—避免設(shè)身處地的誤區(qū)；第八步：留26第八步：留26留下客戶的聯(lián)系方式（幾種技巧：活動(dòng)、優(yōu)惠、禮品、送名片等）做好客戶記錄/客流日志（姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買意向、溝通要點(diǎn)等）2727第九步：送28第九步：送28給客戶送宣傳資料實(shí)現(xiàn)二次介紹(細(xì)節(jié)）；交換名片（細(xì)節(jié)）；送小禮品（對(duì)一些意向較強(qiáng)的）；送到門口，甚至送到路口，直至上車；目送客戶離開10米后離開29給客戶送宣傳資料實(shí)現(xiàn)二次介紹(細(xì)節(jié)）；29后期記錄客戶談話要點(diǎn)及相關(guān)信息（聯(lián)系方式、電話、地址等）客戶分類（單量；成交意向；自己跟還是找別人跟）電話問候、跟蹤、邀約（如何做到不讓人拒絕的問候）30后期記錄客戶談話要點(diǎn)及相關(guān)信息（聯(lián)系方式、電話、地址等）30什么叫不平凡，把平凡的事情做一千遍就是不平凡；什么叫不簡(jiǎn)單，把簡(jiǎn)單的事情做一千遍就是不簡(jiǎn)單

——張瑞敏

31什么叫不平凡，把平凡的事情做一千遍就是不平凡；31接待流程專業(yè)贏得尊重服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值32接待流程專業(yè)贏得尊重服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值1332第一步：迎34第一步：迎3理念就要與消費(fèi)者一見鐘情（消費(fèi)者印象來自哪里）顧客最討厭什么？（例：在完美的經(jīng)歷/買服裝過于緊貼）70％的客戶會(huì)因?yàn)槲覀兊睦涞叩?，同?0%客戶也會(huì)因?yàn)槟愕倪^分熱情嚇走動(dòng)作精神狀態(tài)是樹立消費(fèi)者信心的第一步；服裝、頭發(fā)、口氣、指甲、體味、鞋干凈、女孩淡妝；頭：微微頷首；眼睛：平視對(duì)方（大三角、小三角、眼睛）；微笑（在對(duì)方目光觸及你的第一眼）8顆牙齒；聽出微笑；嬰兒般的微笑腳步：輕快、上前幾步迎接；問候：簡(jiǎn)潔有力，聲音洪亮。35理念4第二步：跟36第二步：跟5理念觀察而后動(dòng)！讓客戶享受一回做將軍的過程跟隨過程也是一個(gè)初步判斷客戶性格的過程，采取不同的交流方式。比如：對(duì)于不愛搭理您的客戶要判斷誰是決策者，誰是影響者。要兩者兼顧，隨機(jī)應(yīng)變；動(dòng)作可立于客戶側(cè)旁，侍機(jī)而動(dòng)距離：1－1.5米左右；角度：最好保持在客戶目光容易觸及的地方（15－30度）隨客戶走動(dòng)調(diào)動(dòng)自己的位置，關(guān)鍵是自然茶水即時(shí)遞上

注意：不要像鬼一樣站在客戶的背后！附：接待細(xì)節(jié)完善——茶水、其他營(yíng)業(yè)人員問候37理念6接近客戶的幾種開場(chǎng)白探討：“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”正確的方法：1、特價(jià)誘導(dǎo)法例：“先生，您運(yùn)氣真好，為答謝消費(fèi)者/公司周年慶，這款移門正好在搞優(yōu)惠，我給您介紹一下？”2、肯定誘導(dǎo)法：肯定產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（突出新等）例：“先生，你真有眼光，這款這是我們賣的最好，上個(gè)月賣脫銷了，今年最新款，無論在強(qiáng)度、款式等方面都優(yōu)于同類產(chǎn)品”3、贊美誘導(dǎo)法：肯定顧客的優(yōu)點(diǎn)例：“這是你小孩吧，真可愛，小朋友，幾歲了？”38接近客戶的幾種開場(chǎng)白探討：“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”7第三步：?jiǎn)?9第三步：?jiǎn)?怎么問？1、開放問題：——找對(duì)方興趣點(diǎn)三個(gè)詞：什么、怎么、為什么多用在談話開頭的調(diào)查。如：“請(qǐng)問您比較喜歡什么樣風(fēng)格的移門呢？復(fù)古一點(diǎn)還是－”“你喜歡什么花色的？”“你的移門是用在哪里??？”40怎么問？1、開放問題：——找對(duì)方興趣點(diǎn)92、判斷型問題——誘導(dǎo)：對(duì)不對(duì)、是不是、是吧、對(duì)吧用于誘導(dǎo)顧客認(rèn)同我方的觀點(diǎn)。

“上次有個(gè)客戶也看重了這款移門，他覺得這款移門款型比較有個(gè)性，跟哪些大眾化產(chǎn)品完全不一樣，我感覺你也是比較追求個(gè)性的人，對(duì)吧？”“我們億合是非常重視售后服務(wù)，這年頭，買東西，尤其是移門這么動(dòng)不動(dòng)就是萬把塊的東西，誰不希望同售后服務(wù)好的公司打交道，是吧？”412、判斷型問題——誘導(dǎo)：103、“二擇一”選擇型透導(dǎo)題：是……還是……對(duì)客戶的誘導(dǎo)性也很強(qiáng)。它一般最合適用在兩個(gè)地方：1）創(chuàng)造見面時(shí)間時(shí)：“這點(diǎn)您老可以放心了，我們億合為你免費(fèi)上門測(cè)量尺寸的，我們自己坐車過來，不給你添一點(diǎn)麻煩的，您看您是明天還是后天方便？”——“您有空嗎？”2）促成成交時(shí)：“要選這款花式的，還是那款八分格的？”——“要加雞蛋嗎？”423、“二擇一”選擇型透導(dǎo)題：114、組合型調(diào)查、誘導(dǎo)題：泛泛而談之后，給出有利于我方的參考答案：“我們移門的特點(diǎn)是：材料考究，質(zhì)量好，設(shè)計(jì)新穎，推拉輕巧，售后服務(wù)好。您最感興趣的是哪一點(diǎn)，是質(zhì)量好對(duì)吧？”“哦，不好意思，打擾您30秒鐘，你沒看中我們的產(chǎn)品，是因?yàn)槭裁丛蚰?？是價(jià)格高還是其他什么原因？謝謝您，我們好做改進(jìn)！434、組合型調(diào)查、誘導(dǎo)題：125、反問型、誘導(dǎo)題：

對(duì)對(duì)方的問題反問：測(cè)試對(duì)方的興趣點(diǎn)，或從不好問答的問題中解放出來，把球拋給對(duì)方?！坝小痢粱ㄉ膯?？”——“××花色是您最喜歡的嗎？”“一號(hào)能來安裝嗎？”——“您認(rèn)為一號(hào)來安裝最好對(duì)嗎？”“價(jià)格太高”——“那您覺得多少價(jià)格在你的承受范圍之內(nèi)呢？”445、反問型、誘導(dǎo)題：13注意點(diǎn)1、先問不敏感的；（比如：開始裝修了嗎？請(qǐng)了裝修公司了嗎？開始最好不要問“準(zhǔn)備花多少錢??？”）2、先易后難；（從廢話、一些容易回答的問題開始！比如家里采光足不足啊？）3、不要連續(xù)發(fā)問，避免給人壓迫感；45注意點(diǎn)1、先問不敏感的；（比如：開始裝修了嗎？請(qǐng)了裝修公司了第四步：聽46第四步：聽15聽的本意

聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心感受聽47聽的本意聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看聽163個(gè)最關(guān)鍵的聆聽技巧1、讓對(duì)方感到您的專心：

呃，哎喲、原來如此、可不是嗎，哦，是的，明白了、您的意思是；一類的詞。2、不直接轉(zhuǎn)移話題：

先順一下：（1、復(fù)述對(duì)方的話。2、澄清性問題，給出回應(yīng)；3、等對(duì)方講完3－5妙后講（故事：克萊門特和小女孩））?？梢员砻髂阍趯Ｐ穆牐尶蛻舾惺艿侥愕闹匾?。3、傾聽弦外之音：聽弦－常常沒有說出的部分比說出的部分更重要，要注意對(duì)方語調(diào)、手勢(shì)等身體語言的變化（比如：“我今天腸胃不太好！”、“我們也是工薪階層！”“這根某某的好像差不多??！”（價(jià)格、未說透））（表情：報(bào)價(jià)時(shí)，做鬼臉、與家人相視、介紹時(shí)語氣“是嗎？”）（身體語言：看表、一個(gè)勁的看老公、身體往外傾斜、心不在焉等）（需要你們自己用心總結(jié)）483個(gè)最關(guān)鍵的聆聽技巧1、讓對(duì)方感到您的專心：17第五步：導(dǎo)49第五步：導(dǎo)18億合門窗到底賣什么？

賣品牌：廣東木門十大品牌、廣東省名牌產(chǎn)品、中國(guó)門窗十大品牌、中國(guó)門窗十大公信力品牌、2014、門窗品年騰訊網(wǎng)最受歡迎的品牌、類唯一出口品牌、中國(guó)門窗行業(yè)領(lǐng)軍品牌；賣細(xì)節(jié)：（材質(zhì)、特點(diǎn)、工藝）賣服務(wù)：五年質(zhì)保終身維護(hù)服務(wù)，真正為用戶提供“全程無憂”號(hào)一站式特快專列服務(wù)。賣環(huán)保：（為什么要選用環(huán)保的門窗，無輻射）賣設(shè)備工藝：賣文化：賣品質(zhì)：還有更多，等待你們總結(jié)，總結(jié)才是成功之母

50億合門窗到底賣什么？

賣品牌：廣東木門十大品牌、廣東省名牌產(chǎn)第五步：坐51第五步：坐20坐下來成交的機(jī)率會(huì)增加很多！關(guān)注時(shí)間；占用時(shí)間意識(shí)、環(huán)境、方法（相應(yīng)的沙發(fā)、座位安排、舒適度等）問候?yàn)橄龋貉b修、挑建材很累，渴了喝杯水、累了歇歇腳（小細(xì)節(jié)：水杯）；看資料：成交客戶檔案（照片）、圖片資料；深度溝通，了解客戶信息，如：家庭面積多大？喜歡亮一點(diǎn)還是深色一點(diǎn)的？家庭裝修風(fēng)格是怎樣的??？門套是什么顏色的??？采光是怎樣的啊？注意點(diǎn)：請(qǐng)做好記錄怎么引導(dǎo)客戶坐下來？52坐下來成交的機(jī)率會(huì)增加很多！怎么引導(dǎo)客戶坐下來？21第六步：畫