明白管理控制的策略-知識分享平臺課件

第五篇控制第五篇學(xué)習(xí)目標(biāo)本篇主要在闡述管理控制的觀念，共分為三章，研讀本篇後，能達到以下目標(biāo)：1.管理控制(1)瞭解管理控制的本質(zhì)，包含管理控制與規(guī)劃的關(guān)係

、管理控制的型態(tài)、來源與有效控制的分析。(2)認(rèn)識管理控制的模式，亦即其過程。(3)明白管理控制的策略，包含用人、結(jié)構(gòu)、政策和規(guī)

則、財務(wù)、行銷與生產(chǎn)等策略。383學(xué)習(xí)目標(biāo)本篇主要在闡述管理控制的觀念，共分為2.衝突管理(1)瞭解衝突的原因、型態(tài)與面對衝突的態(tài)度。(2)認(rèn)識角色衝突，包含角色群、角色期望與壓力，及其

互動的模式。(3)瞭解衝突的管理策略，包含人際衝突、組織衝突及壓

力等的管理。3.組織變革(1)瞭解組織變革的本質(zhì)，包含變革的衝擊、意義及其形

態(tài)。(2)明白組織變革的程序。(3)認(rèn)識組織變革的策略，包含技術(shù)、結(jié)構(gòu)、工作及人員

等。3842.衝突管理384第13

章管理控制385第13章管理控制385〔個案提示〕一、德州商業(yè)銀行二、美國聯(lián)合銀行三、魔鬼營四、光明電機公司386〔個案提示〕一、德州商業(yè)銀行386第一節(jié)管理控制的本質(zhì)一、管理控制與規(guī)劃的關(guān)係控制代表一種查核、比較與修正的程序，亦即成果的評估，它為管理功能的最後一個任務(wù)。組織若未能在控制這項管理功能下功夫，有效的執(zhí)行，則先前的努力將付諸流水?？刂圃诓呗院托袆由媳唤M織用來幫助確保員工行為和績效的表現(xiàn)，因此儘可能的要與規(guī)劃相互配合運用。在表13-1所示的四種方法中，管理控制可以與規(guī)劃相互對照，詳細(xì)內(nèi)容說明如下：

第十三章管理控制387第一節(jié)管理控制的本質(zhì)一、管理控制與規(guī)劃的關(guān)係第十三章管理第一節(jié)管理控制的本質(zhì)1.規(guī)劃是管理者希望領(lǐng)導(dǎo)組織達成目標(biāo)的方向，而控制則衡量決策行動是否與規(guī)劃一致。2.規(guī)劃想要描述預(yù)期的行為和結(jié)果，管理控制可以維持

或改變實際行為和結(jié)果的方向。3.管理者沒有關(guān)於每一部門、策略企業(yè)單位、生產(chǎn)線、

整個組織過去和目前狀況的資訊，就無法有效的規(guī)劃

，許多這些基本資訊是經(jīng)由控制程序得到的。4.管理者不能有效地控制組織，除非有計畫地設(shè)定目標(biāo)

並依控制程序進行，因此規(guī)劃和控制程序互為補充支

持。規(guī)劃指引方向，而控制修正執(zhí)行的路線。第十三章管理控制388第一節(jié)管理控制的本質(zhì)1.規(guī)劃是管理者希望領(lǐng)導(dǎo)組織達成目第一節(jié)管理控制的本質(zhì)二、管理控制的型態(tài)管理控制的兩個主要型態(tài)是預(yù)防控制(preventivecontrol)和矯正控制(correctivecontrol)，預(yù)防控制意在防止成本和時間消耗的行動，而矯正控制則強調(diào)事後的矯正；另外，若依時間為基準(zhǔn)來區(qū)別，又可分為事前控制(pre-control)、事中控制(current-control)及事後控制(post-control)等三種型態(tài)；若依組織活動的程序來區(qū)分，在投入的階段進行的控制稱為事前控制，生產(chǎn)過程的階段進行的控制稱為事中控制，而產(chǎn)出的階段所進行的控制稱為事後控制，如圖13-1所示。在此，僅針對預(yù)防控制與矯正控制分別說明之。第十三章管理控制389第一節(jié)管理控制的本質(zhì)二、管理控制的型態(tài)第十三章管理控制3第一節(jié)管理控制的本質(zhì)(一)預(yù)防控制預(yù)防控制被用以避免失措和減少矯正行動的需要。規(guī)則、選擇程序和訓(xùn)練發(fā)展計畫的主要功能是預(yù)防控制，包含事前與事中控制。在個案提示一的德州商銀平時使用內(nèi)部稽核詳細(xì)檢查分行貸款的業(yè)務(wù)，並同時與顧客核對其樣本來証明其訪問報告的資訊，使預(yù)防控制有效運用。第十三章管理控制390第一節(jié)管理控制的本質(zhì)第十三章管理控制390第一節(jié)管理控制的本質(zhì)(二)矯正控制矯正控制較著重於矯正的方法，意指使行為與績效回到預(yù)先決定和預(yù)期水準(zhǔn)，此即在實際行動發(fā)生以後，再行檢討其績效與計畫出入的情況。一般的事後控制即屬此範(fàn)圍，其使用的方法有查核、比較及修正。在個案提示一中德州商銀的查核程序也增加管理能力來迅速採取矯正行動，以對付貸款職員建檔不正確或不誠實的訪問報告，在貸款未惡化前立即採取行動來矯正。(三)受爭論的控制目前許多公司逐漸增加使用兩種被爭論的控制工具，如測謊器試驗和保全代理，來作為提供預(yù)防與矯正控制的方法。第十三章管理控制391第一節(jié)管理控制的本質(zhì)(二)矯正控制第十三章管理控制39第一節(jié)管理控制的本質(zhì)(三)受爭論的控制(續(xù))1.測謊器試驗測謊器被用來過濾應(yīng)徵工作者，亦來查核員工可

能偷竊和舞弊，但是許多人不想建議測謊試驗被用在

管理控制上，主要是牽涉到道德和個人隱私權(quán)問題，

更甚有考慮爭論它的正確性。2.保全代理公司使用保全代理來控制員工偷竊，這已經(jīng)變成

被爭論的話題，但不甚於測謊器的使用，它似乎可以

容忍和被大眾所接受，最主要乃因保全代理還能強調(diào)

合法的和社會的行為。第十三章管理控制392第一節(jié)管理控制的本質(zhì)(三)受爭論的控制(續(xù))第十三章第一節(jié)管理控制的本質(zhì)三、管理控制的來源對組織的管理而言，通常有四種控制的來源，計有利害關(guān)係者(stakeholders)、組織、群體及個體自我控制等四種。表13-2提供此四種管理控制來源的例子與兩種管理控制型態(tài)的關(guān)係，而有力的組織文化通常可以調(diào)和與補強在利益關(guān)係人控制、組織控制、群體控制與個人自我控制之間的關(guān)係。利益關(guān)係人控制壓力來自外在，如股東、工會、顧客或政府等；組織控制是由管理者設(shè)計一些控制策略如正式規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)等策略來預(yù)防或修正部門的業(yè)務(wù)；群體控制是建立在分享團體或成員的權(quán)利和價值；自我控制由一些專業(yè)機制的人員所組成，如醫(yī)師、律師及會計師等，在他們的工作範(fàn)圍被期望有較高的自我控制。第十三章管理控制393第一節(jié)管理控制的本質(zhì)三、管理控制的來源第十三章管理控制3第一節(jié)管理控制的本質(zhì)第十三章管理控制394第一節(jié)管理控制的本質(zhì)第十三章管理控制394第一節(jié)管理控制的本質(zhì)四、有效的管理控制(一)問題分析控制系統(tǒng)被認(rèn)為是幫助組織達成目標(biāo)的方法，控制系統(tǒng)的成本必須和利益相比較，其有效性分析包含三個基本問題：1.正式控制成本相對於利益的各種金額是多少？2.不同的控制方法在同一行動成本與利益關(guān)係如何？3.在哪一點或哪些行動須使用控制？正式控制系統(tǒng)的有效性是在它的成本和預(yù)期改進行為與結(jié)果之間的差異。例如，當(dāng)產(chǎn)品品質(zhì)不滿意，是否減少控制幅度以增加有效性，如增加監(jiān)督層或減少部屬等。第十三章管理控制395第一節(jié)管理控制的本質(zhì)四、有效的管理控制第十三章管理控制3第一節(jié)管理控制的本質(zhì)(二)成本效益模式有效的控制如圖13-2所示，係利用成本效益模式來衡量適當(dāng)?shù)目刂瞥潭?。一個組織若採取過低的控制程度，所花費的成本可能超過效益而造成一些損失；當(dāng)控制增加時，有效性就愈顯現(xiàn)出來，但過量的控制同樣對組織造成不利。在圖中的橫軸指出正式控制的多寡由低至高排列，縱軸表示控制決策的成本或效益金額，由低至高排列；控制成本曲線顯示正式控制多寡的直接功能，其中兩個損益平衡點會顯現(xiàn)出正式控制多寡所導(dǎo)致的淨(jìng)利益或轉(zhuǎn)到一組的損失。在成本效益模式下，最適控制程度雖不易達到，但可透過此模式尋求較佳的控制程度。第十三章管理控制396第一節(jié)管理控制的本質(zhì)(二)成本效益模式第十三章管理控制第一節(jié)管理控制的本質(zhì)第十三章管理控制397第一節(jié)管理控制的本質(zhì)第十三章管理控制397第二節(jié)管理控制的模式管理控制模式是一種說明和更正與原先設(shè)立目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)差異的程序，如圖13-3所示，一個矯正控制模式需要六個互相關(guān)聯(lián)的步驟：即(1)定義子系統(tǒng)(個人、部門或程序)；(2)辨別被衡量的特性；(3)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)；(4)蒐集資訊；(5)做比較；(6)進行診斷(事態(tài)、狀況)和執(zhí)行修正。一、定義子系統(tǒng)一正式控制程序可能為一職員、一部門或一整個組織而產(chǎn)生或維持，控制可能著重特別的投入、生產(chǎn)過程或產(chǎn)出。第十三章管理控制398第二節(jié)管理控制的模式管理控制模式是一種說明第二節(jié)管理控制的模式第十三章管理控制399第二節(jié)管理控制的模式第十三章管理控制399第二節(jié)管理控制的模式二、確認(rèn)特性將取得有關(guān)子系統(tǒng)資訊的型態(tài)予以辨認(rèn)，正式管理控制程序的設(shè)立需要早一點決定(1)可被衡量的特性；(2)取得資訊的經(jīng)濟成本在與預(yù)期利益相關(guān)的特性；(3)影響子系統(tǒng)績效目標(biāo)的每一特性之差異。在確認(rèn)可以衡量的特性之後，管理者必須選擇那些需要衡量，並以柏拉圖法則(Pareto’sLaw)來選擇。第十三章管理控制400第二節(jié)管理控制的模式二、確認(rèn)特性第十三章管理控制400第二節(jié)管理控制的模式三、設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)為了詳估在子系統(tǒng)所從事活動的主要途徑，管理者必須為每一已衡量的特性設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，並在部門間協(xié)調(diào)，管理者發(fā)展控制系統(tǒng)是以績效標(biāo)準(zhǔn)(績效目標(biāo))為基礎(chǔ)，下列五種例子乃績效標(biāo)準(zhǔn)的型態(tài)。

1.存貨2.應(yīng)收帳款3.銷貨員生產(chǎn)力4.員工流動率5.不良品第十三章管理控制401第二節(jié)管理控制的模式三、設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)第十三章管理控制401第二節(jié)管理控制的模式四、蒐集資訊資訊可以由人們蒐集或自動化的方式蒐集。自動化的資訊可舉統(tǒng)一統(tǒng)商的POST系統(tǒng)，它使統(tǒng)一超商的結(jié)帳速度及正確性大大地提高，庫存週轉(zhuǎn)率也提高，而節(jié)省龐大的作業(yè)成本及迅速掌握銷售資訊；若由個人或團體蒐集時，須注意資訊的確實性，否則會導(dǎo)改資訊的負(fù)面效果，最近常被提及的走動式管理也是一種資訊蒐集的方式。第十三章管理控制402第二節(jié)管理控制的模式四、蒐集資訊第十三章管理控制402第二節(jié)管理控制的模式五、做比較為了做比較，管理者必須找出正在發(fā)生和將會發(fā)生的狀況之間是否存在差異。六、診斷和更正診斷牽涉評估型態(tài)、數(shù)額和差異原因，然後採取必要行動以消除差異。403第二節(jié)管理控制的模式五、做比較403第三節(jié)管理控制的策略一般被管理使用的內(nèi)部組織控制策略包括用人控制、行銷控制、組織結(jié)構(gòu)、政策和規(guī)則、財務(wù)控制以及機械控制，由圖13-4可以反應(yīng)這些控制策略不是互相排斥。第十三章管理控制404第三節(jié)管理控制的策略一般被管理使用的內(nèi)部組第三節(jié)管理控制的策略一、用人控制管理者常對無意願工作員工的行為和態(tài)度予以控制，可以增進組織的效率。此控制有三個主要的方法，包括甄選、社會化和訓(xùn)練以及績效考核。人事甄選可以過濾及保護初期受僱和以後晉升及輪調(diào)的員工；社會化和訓(xùn)練課程可以塑造員工的行為和態(tài)度，以面對他們的工作和組織；而績效考核是檢驗員工的成果。個案提示三的魔鬼營主要在訓(xùn)練員工學(xué)習(xí)謙遜和如何在必要的壓力下集中注意力，完成交待的任務(wù)，此亦為良好的控制方法之一。第十三章管理控制405第三節(jié)管理控制的策略一、用人控制第十三章管理控制405第三節(jié)管理控制的策略二、結(jié)構(gòu)控制正式組織結(jié)構(gòu)幫助高階管理者藉由建立職權(quán)的型態(tài)、溝通管道和控制幅度來達到控制目的。(一)職權(quán)型態(tài)機械式結(jié)構(gòu)重規(guī)則、重上下(top-down)的職權(quán)，強調(diào)明確的工作規(guī)範(fàn)以及工作說明書，以描述每一職位的職權(quán)和責(zé)任。有機式結(jié)構(gòu)則強調(diào)彈性職權(quán)，較不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饕?guī)範(fàn)，以及自我控制。一般而言，此兩種的職權(quán)型態(tài)在組織中可以相互使用，但不會降低整體的績效，甚至?xí)岣?。第十三章管理控?06第三節(jié)管理控制的策略二、結(jié)構(gòu)控制第十三章管理控制406第三節(jié)管理控制的策略(二)溝通管道正式結(jié)構(gòu)由已訂的溝通管道幫助建立控制，正式溝通系統(tǒng)通常是隨著組織的層次，建立垂直與水平的溝通管道。(在第11章溝通已有詳細(xì)說明)(三)控制幅度控制幅度亦即一個管理者所能影響或控制的部屬。(參閱第7章組織設(shè)計原理)三、政策和規(guī)則控制政策是行動的指導(dǎo)，規(guī)則詳細(xì)說明一個必須被遵循的行動路線，它被用來產(chǎn)生一致性的行動。第十三章管理控制407第三節(jié)管理控制的策略(二)溝通管道第十三章管理控制40第三節(jié)管理控制的策略四、財務(wù)控制財務(wù)控制有兩個基本的方法，分別是比較財務(wù)分析和預(yù)算。(一)比較財務(wù)分析比較財務(wù)分析就是對公司和它的部門在兩個或者更多期間的財務(wù)狀況資訊予以評估，並與其他相似公司和部門比較的過程。這一類的比較通常使用比率分析，包括投資報酬率、流動比率、活動比率與槓桿比率等四種。第十三章管理控制408第三節(jié)管理控制的策略四、財務(wù)控制第十三章管理控制408第三節(jié)管理控制的策略(二)預(yù)算預(yù)算的控制有可能是預(yù)防性的，也有可能是矯正性的。當(dāng)你的預(yù)算控制為矯正性時，所強調(diào)的可能就是認(rèn)定預(yù)算的偏差；當(dāng)你的預(yù)算為預(yù)防性時，就好像是一個經(jīng)過同意的非正式協(xié)約，它無時無刻的在監(jiān)督你。預(yù)算常見的類型有以下幾種：(1)銷售預(yù)算；(2)原物料預(yù)算；(3)勞工預(yù)算；(4)資本預(yù)算；(5)研發(fā)預(yù)算；(6)現(xiàn)金預(yù)算。預(yù)算的類型和範(fàn)疇，通常被組織設(shè)計和文化所影響。第十三章管理控制409第三節(jié)管理控制的策略(二)預(yù)算第十三章管理控制409第三節(jié)管理控制的策略五、行銷控制個案提示二的美國聯(lián)合銀行由於行銷規(guī)劃與控制系統(tǒng)的實施，包括目標(biāo)的設(shè)定、策略的規(guī)劃以及針對各種不同的市場區(qū)隔所採取的行動方案，新任主管兩年內(nèi)，就創(chuàng)造了二倍的業(yè)績。完整的行銷控制系統(tǒng)，應(yīng)包括下列的構(gòu)成要素：(1)目標(biāo)或控制標(biāo)準(zhǔn)；(2)達成目標(biāo)的策略組合；(3)績效衡量；(4)差距分析；(5)更正行動。此外，透過顧客監(jiān)督亦是協(xié)助行銷系統(tǒng)控制的很好方法，包括服務(wù)及產(chǎn)品品質(zhì)的回饋等。第十三章管理控制410第三節(jié)管理控制的策略五、行銷控制第十三章管理控制410第三節(jié)管理控制的策略六、生產(chǎn)控制(一)系統(tǒng)觀點系統(tǒng)具備四個主要特性，即(1)系統(tǒng)必須有追尋之目標(biāo)或目的；(2)系統(tǒng)之設(shè)計要使各分子之安排有意義；(3)系統(tǒng)之投入因素要依照計畫分配；(4)系統(tǒng)的產(chǎn)出要回饋給投入。(二)生產(chǎn)過程的運用根據(jù)上述的系統(tǒng)觀點，生產(chǎn)與作業(yè)管理的過程乃建立如圖13-5的系統(tǒng)，包括環(huán)境、投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出和回饋五個要素，並相互結(jié)合運用。第十三章管理控制411第三節(jié)管理控制的策略六、生產(chǎn)控制第十三章管理控制411第三節(jié)管理控制的策略第十三章管理控制412第三節(jié)管理控制的策略第十三章管理控制412第三節(jié)管理控制的策略(三)機械控制在生產(chǎn)過程中，首先藉由某一動作給予個人較佳和容易的身體控制來增加工人生產(chǎn)力；其次，工人和機器互相回復(fù)資訊，產(chǎn)生互相控制系統(tǒng)；接著，自動化邁出新的一部，自動化通常意味著結(jié)合機器和其他機器執(zhí)行工作。現(xiàn)在，機器(電腦)控制其他機器，像機器人執(zhí)行管理控制的部分功能和參與管理者的控制程序已廣泛地被使用。個案提示四亦說明光明電機公司因建立新的電腦系統(tǒng)來解決物料與倉儲的問題，並推廣至其子公司，使其訂單的失誤率從20%降至3~5%，而提高公司的聲譽。第十三章管理控制413第三節(jié)管理控制的策略(三)機械控制第十三章管理控制41第三節(jié)管理控制的策略七、未來控制的新觀念愈來愈多成功的組織正藉由「減少控制、增加學(xué)習(xí)」來建立競爭優(yōu)勢，也就是要不斷地創(chuàng)造和分享知識；另外，平時在處理任何事情時，要(1)事前規(guī)劃；(2)過程學(xué)習(xí)；(3)研究創(chuàng)新；(4)隨時改變與修正等，以使事情做得好。第十三章管理控制414第三節(jié)管理控制的策略七、未來控制的新觀念第十三章管理控制[問題討論]1.控制已經(jīng)被界定為最佳支配一個人或其部屬的工作生活，試就管理觀點或經(jīng)驗說明之。2.以你學(xué)校的教授所使用的控制與企業(yè)的經(jīng)理對他的員工所使用的控制有何不同？3.控制功能在市場研究部門與炸馬鈴薯的生產(chǎn)部門有何不同？4.以你的工作經(jīng)驗，舉出一管理控制模式應(yīng)用的例子，並試著去說明圖13-3管理控制模式的每一步驟？5.試評估「組織控制愈少，組織效率愈高」？6.管理控制策略應(yīng)該考慮哪些因素？第十三章管理控制415[問題討論]1.控制已經(jīng)被界定為最佳支配一個人或其部屬的工[個案討論]◎第一線監(jiān)督者第十三章管理控制問題1.在此例中集權(quán)化是否為控制的最佳方法？2.狄克先生和皮爾斯先生的控制技巧各有何利弊？3.除了壓力和處罰外有何控制可使高階管理得到高利潤？416[個案討論]◎第一線監(jiān)督者第十三章管理控制問題416第五篇控制第五篇學(xué)習(xí)目標(biāo)本篇主要在闡述管理控制的觀念，共分為三章，研讀本篇後，能達到以下目標(biāo)：1.管理控制(1)瞭解管理控制的本質(zhì)，包含管理控制與規(guī)劃的關(guān)係

、管理控制的型態(tài)、來源與有效控制的分析。(2)認(rèn)識管理控制的模式，亦即其過程。(3)明白管理控制的策略，包含用人、結(jié)構(gòu)、政策和規(guī)

則、財務(wù)、行銷與生產(chǎn)等策略。383學(xué)習(xí)目標(biāo)本篇主要在闡述管理控制的觀念，共分為2.衝突管理(1)瞭解衝突的原因、型態(tài)與面對衝突的態(tài)度。(2)認(rèn)識角色衝突，包含角色群、角色期望與壓力，及其

互動的模式。(3)瞭解衝突的管理策略，包含人際衝突、組織衝突及壓

力等的管理。3.組織變革(1)瞭解組織變革的本質(zhì)，包含變革的衝擊、意義及其形

態(tài)。(2)明白組織變革的程序。(3)認(rèn)識組織變革的策略，包含技術(shù)、結(jié)構(gòu)、工作及人員

等。3842.衝突管理384第13

章管理控制385第13章管理控制385〔個案提示〕一、德州商業(yè)銀行二、美國聯(lián)合銀行三、魔鬼營四、光明電機公司386〔個案提示〕一、德州商業(yè)銀行386第一節(jié)管理控制的本質(zhì)一、管理控制與規(guī)劃的關(guān)係控制代表一種查核、比較與修正的程序，亦即成果的評估，它為管理功能的最後一個任務(wù)。組織若未能在控制這項管理功能下功夫，有效的執(zhí)行，則先前的努力將付諸流水?？刂圃诓呗院托袆由媳唤M織用來幫助確保員工行為和績效的表現(xiàn)，因此儘可能的要與規(guī)劃相互配合運用。在表13-1所示的四種方法中，管理控制可以與規(guī)劃相互對照，詳細(xì)內(nèi)容說明如下：

第十三章管理控制387第一節(jié)管理控制的本質(zhì)一、管理控制與規(guī)劃的關(guān)係第十三章管理第一節(jié)管理控制的本質(zhì)1.規(guī)劃是管理者希望領(lǐng)導(dǎo)組織達成目標(biāo)的方向，而控制則衡量決策行動是否與規(guī)劃一致。2.規(guī)劃想要描述預(yù)期的行為和結(jié)果，管理控制可以維持

或改變實際行為和結(jié)果的方向。3.管理者沒有關(guān)於每一部門、策略企業(yè)單位、生產(chǎn)線、

整個組織過去和目前狀況的資訊，就無法有效的規(guī)劃

，許多這些基本資訊是經(jīng)由控制程序得到的。4.管理者不能有效地控制組織，除非有計畫地設(shè)定目標(biāo)

並依控制程序進行，因此規(guī)劃和控制程序互為補充支

持。規(guī)劃指引方向，而控制修正執(zhí)行的路線。第十三章管理控制388第一節(jié)管理控制的本質(zhì)1.規(guī)劃是管理者希望領(lǐng)導(dǎo)組織達成目第一節(jié)管理控制的本質(zhì)二、管理控制的型態(tài)管理控制的兩個主要型態(tài)是預(yù)防控制(preventivecontrol)和矯正控制(correctivecontrol)，預(yù)防控制意在防止成本和時間消耗的行動，而矯正控制則強調(diào)事後的矯正；另外，若依時間為基準(zhǔn)來區(qū)別，又可分為事前控制(pre-control)、事中控制(current-control)及事後控制(post-control)等三種型態(tài)；若依組織活動的程序來區(qū)分，在投入的階段進行的控制稱為事前控制，生產(chǎn)過程的階段進行的控制稱為事中控制，而產(chǎn)出的階段所進行的控制稱為事後控制，如圖13-1所示。在此，僅針對預(yù)防控制與矯正控制分別說明之。第十三章管理控制389第一節(jié)管理控制的本質(zhì)二、管理控制的型態(tài)第十三章管理控制3第一節(jié)管理控制的本質(zhì)(一)預(yù)防控制預(yù)防控制被用以避免失措和減少矯正行動的需要。規(guī)則、選擇程序和訓(xùn)練發(fā)展計畫的主要功能是預(yù)防控制，包含事前與事中控制。在個案提示一的德州商銀平時使用內(nèi)部稽核詳細(xì)檢查分行貸款的業(yè)務(wù)，並同時與顧客核對其樣本來証明其訪問報告的資訊，使預(yù)防控制有效運用。第十三章管理控制390第一節(jié)管理控制的本質(zhì)第十三章管理控制390第一節(jié)管理控制的本質(zhì)(二)矯正控制矯正控制較著重於矯正的方法，意指使行為與績效回到預(yù)先決定和預(yù)期水準(zhǔn)，此即在實際行動發(fā)生以後，再行檢討其績效與計畫出入的情況。一般的事後控制即屬此範(fàn)圍，其使用的方法有查核、比較及修正。在個案提示一中德州商銀的查核程序也增加管理能力來迅速採取矯正行動，以對付貸款職員建檔不正確或不誠實的訪問報告，在貸款未惡化前立即採取行動來矯正。(三)受爭論的控制目前許多公司逐漸增加使用兩種被爭論的控制工具，如測謊器試驗和保全代理，來作為提供預(yù)防與矯正控制的方法。第十三章管理控制391第一節(jié)管理控制的本質(zhì)(二)矯正控制第十三章管理控制39第一節(jié)管理控制的本質(zhì)(三)受爭論的控制(續(xù))1.測謊器試驗測謊器被用來過濾應(yīng)徵工作者，亦來查核員工可

能偷竊和舞弊，但是許多人不想建議測謊試驗被用在

管理控制上，主要是牽涉到道德和個人隱私權(quán)問題，

更甚有考慮爭論它的正確性。2.保全代理公司使用保全代理來控制員工偷竊，這已經(jīng)變成

被爭論的話題，但不甚於測謊器的使用，它似乎可以

容忍和被大眾所接受，最主要乃因保全代理還能強調(diào)

合法的和社會的行為。第十三章管理控制392第一節(jié)管理控制的本質(zhì)(三)受爭論的控制(續(xù))第十三章第一節(jié)管理控制的本質(zhì)三、管理控制的來源對組織的管理而言，通常有四種控制的來源，計有利害關(guān)係者(stakeholders)、組織、群體及個體自我控制等四種。表13-2提供此四種管理控制來源的例子與兩種管理控制型態(tài)的關(guān)係，而有力的組織文化通?？梢哉{(diào)和與補強在利益關(guān)係人控制、組織控制、群體控制與個人自我控制之間的關(guān)係。利益關(guān)係人控制壓力來自外在，如股東、工會、顧客或政府等；組織控制是由管理者設(shè)計一些控制策略如正式規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)等策略來預(yù)防或修正部門的業(yè)務(wù)；群體控制是建立在分享團體或成員的權(quán)利和價值；自我控制由一些專業(yè)機制的人員所組成，如醫(yī)師、律師及會計師等，在他們的工作範(fàn)圍被期望有較高的自我控制。第十三章管理控制393第一節(jié)管理控制的本質(zhì)三、管理控制的來源第十三章管理控制3第一節(jié)管理控制的本質(zhì)第十三章管理控制394第一節(jié)管理控制的本質(zhì)第十三章管理控制394第一節(jié)管理控制的本質(zhì)四、有效的管理控制(一)問題分析控制系統(tǒng)被認(rèn)為是幫助組織達成目標(biāo)的方法，控制系統(tǒng)的成本必須和利益相比較，其有效性分析包含三個基本問題：1.正式控制成本相對於利益的各種金額是多少？2.不同的控制方法在同一行動成本與利益關(guān)係如何？3.在哪一點或哪些行動須使用控制？正式控制系統(tǒng)的有效性是在它的成本和預(yù)期改進行為與結(jié)果之間的差異。例如，當(dāng)產(chǎn)品品質(zhì)不滿意，是否減少控制幅度以增加有效性，如增加監(jiān)督層或減少部屬等。第十三章管理控制395第一節(jié)管理控制的本質(zhì)四、有效的管理控制第十三章管理控制3第一節(jié)管理控制的本質(zhì)(二)成本效益模式有效的控制如圖13-2所示，係利用成本效益模式來衡量適當(dāng)?shù)目刂瞥潭?。一個組織若採取過低的控制程度，所花費的成本可能超過效益而造成一些損失；當(dāng)控制增加時，有效性就愈顯現(xiàn)出來，但過量的控制同樣對組織造成不利。在圖中的橫軸指出正式控制的多寡由低至高排列，縱軸表示控制決策的成本或效益金額，由低至高排列；控制成本曲線顯示正式控制多寡的直接功能，其中兩個損益平衡點會顯現(xiàn)出正式控制多寡所導(dǎo)致的淨(jìng)利益或轉(zhuǎn)到一組的損失。在成本效益模式下，最適控制程度雖不易達到，但可透過此模式尋求較佳的控制程度。第十三章管理控制396第一節(jié)管理控制的本質(zhì)(二)成本效益模式第十三章管理控制第一節(jié)管理控制的本質(zhì)第十三章管理控制397第一節(jié)管理控制的本質(zhì)第十三章管理控制397第二節(jié)管理控制的模式管理控制模式是一種說明和更正與原先設(shè)立目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)差異的程序，如圖13-3所示，一個矯正控制模式需要六個互相關(guān)聯(lián)的步驟：即(1)定義子系統(tǒng)(個人、部門或程序)；(2)辨別被衡量的特性；(3)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)；(4)蒐集資訊；(5)做比較；(6)進行診斷(事態(tài)、狀況)和執(zhí)行修正。一、定義子系統(tǒng)一正式控制程序可能為一職員、一部門或一整個組織而產(chǎn)生或維持，控制可能著重特別的投入、生產(chǎn)過程或產(chǎn)出。第十三章管理控制398第二節(jié)管理控制的模式管理控制模式是一種說明第二節(jié)管理控制的模式第十三章管理控制399第二節(jié)管理控制的模式第十三章管理控制399第二節(jié)管理控制的模式二、確認(rèn)特性將取得有關(guān)子系統(tǒng)資訊的型態(tài)予以辨認(rèn)，正式管理控制程序的設(shè)立需要早一點決定(1)可被衡量的特性；(2)取得資訊的經(jīng)濟成本在與預(yù)期利益相關(guān)的特性；(3)影響子系統(tǒng)績效目標(biāo)的每一特性之差異。在確認(rèn)可以衡量的特性之後，管理者必須選擇那些需要衡量，並以柏拉圖法則(Pareto’sLaw)來選擇。第十三章管理控制400第二節(jié)管理控制的模式二、確認(rèn)特性第十三章管理控制400第二節(jié)管理控制的模式三、設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)為了詳估在子系統(tǒng)所從事活動的主要途徑，管理者必須為每一已衡量的特性設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，並在部門間協(xié)調(diào)，管理者發(fā)展控制系統(tǒng)是以績效標(biāo)準(zhǔn)(績效目標(biāo))為基礎(chǔ)，下列五種例子乃績效標(biāo)準(zhǔn)的型態(tài)。

1.存貨2.應(yīng)收帳款3.銷貨員生產(chǎn)力4.員工流動率5.不良品第十三章管理控制401第二節(jié)管理控制的模式三、設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)第十三章管理控制401第二節(jié)管理控制的模式四、蒐集資訊資訊可以由人們蒐集或自動化的方式蒐集。自動化的資訊可舉統(tǒng)一統(tǒng)商的POST系統(tǒng)，它使統(tǒng)一超商的結(jié)帳速度及正確性大大地提高，庫存週轉(zhuǎn)率也提高，而節(jié)省龐大的作業(yè)成本及迅速掌握銷售資訊；若由個人或團體蒐集時，須注意資訊的確實性，否則會導(dǎo)改資訊的負(fù)面效果，最近常被提及的走動式管理也是一種資訊蒐集的方式。第十三章管理控制402第二節(jié)管理控制的模式四、蒐集資訊第十三章管理控制402第二節(jié)管理控制的模式五、做比較為了做比較，管理者必須找出正在發(fā)生和將會發(fā)生的狀況之間是否存在差異。六、診斷和更正診斷牽涉評估型態(tài)、數(shù)額和差異原因，然後採取必要行動以消除差異。403第二節(jié)管理控制的模式五、做比較403第三節(jié)管理控制的策略一般被管理使用的內(nèi)部組織控制策略包括用人控制、行銷控制、組織結(jié)構(gòu)、政策和規(guī)則、財務(wù)控制以及機械控制，由圖13-4可以反應(yīng)這些控制策略不是互相排斥。第十三章管理控制404第三節(jié)管理控制的策略一般被管理使用的內(nèi)部組第三節(jié)管理控制的策略一、用人控制管理者常對無意願工作員工的行為和態(tài)度予以控制，可以增進組織的效率。此控制有三個主要的方法，包括甄選、社會化和訓(xùn)練以及績效考核。人事甄選可以過濾及保護初期受僱和以後晉升及輪調(diào)的員工；社會化和訓(xùn)練課程可以塑造員工的行為和態(tài)度，以面對他們的工作和組織；而績效考核是檢驗員工的成果。個案提示三的魔鬼營主要在訓(xùn)練員工學(xué)習(xí)謙遜和如何在必要的壓力下集中注意力，完成交待的任務(wù)，此亦為良好的控制方法之一。第十三章管理控制405第三節(jié)管理控制的策略一、用人控制第十三章管理控制405第三節(jié)管理控制的策略二、結(jié)構(gòu)控制正式組織結(jié)構(gòu)幫助高階管理者藉由建立職權(quán)的型態(tài)、溝通管道和控制幅度來達到控制目的。(一)職權(quán)型態(tài)機械式結(jié)構(gòu)重規(guī)則、重上下(top-down)的職權(quán)，強調(diào)明確的工作規(guī)範(fàn)以及工作說明書，以描述每一職位的職權(quán)和責(zé)任。有機式結(jié)構(gòu)則強調(diào)彈性職權(quán)，較不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饕?guī)範(fàn)，以及自我控制。一般而言，此兩種的職權(quán)型態(tài)在組織中可以相互使用，但不會降低整體的績效，甚至?xí)岣?。第十三章管理控?06第三節(jié)管理控制的策略二、結(jié)構(gòu)控制第十三章管理控制406第三節(jié)管理控制的策略(二)溝通管道正式結(jié)構(gòu)由已訂的溝通管道幫助建立控制，正式溝通系統(tǒng)通常是隨著組織的層次，建立垂直與水平的溝通管道。(在第11章溝通已有詳細(xì)說明)(三)控制幅度控制幅度亦即一個管理者所能影響或控制的部屬。(參閱第7章組織設(shè)計原理)三、政策和規(guī)則控制政策是行動的指導(dǎo)，規(guī)則詳細(xì)說明一個必須被遵循的行動路線，它被用來產(chǎn)生一致性的行動。第十三章管理控制407第三節(jié)管理控制的策略(二)溝通管道第十三章管理控制40第三節(jié)管理控制的策略四、財務(wù)控制財務(wù)控制有兩個基本的方法，分別是比較財務(wù)分析和預(yù)算。(一)比較財務(wù)分析比較財務(wù)分析就是對公司和它的部門在兩個或者更多期間的財務(wù)狀況資訊予以評估，並與其他相似公司和部門比較的過程。這一類的比較通常使用比率分析，包括投資報酬率、流動比率、活動比率與槓桿比率等四種。第十三章管理控制408第三節(jié)管理控制的策略四、財務(wù)控制第十三章管理控制408第三節(jié)管理控制的策略(二)預(yù)算預(yù)算的控制有可能是預(yù)防性的，也有可能是矯正性的。當(dāng)你的預(yù)算控制為矯正性時，所強調(diào)的可能就是認(rèn)定預(yù)算的偏差；當(dāng)你的預(yù)算為預(yù)防性時，就好像是一個經(jīng)過同意的非正式協(xié)約，它無時無刻的在監(jiān)督你。預(yù)算常見的類型有以下幾種：(1)銷售預(yù)算；(2)原物料預(yù)算；(3)勞工預(yù)算；(4)資本預(yù)算；(5)研發(fā)預(yù)算；(6)現(xiàn)金預(yù)算。預(yù)算的類型和範(fàn)疇，通常被組織設(shè)計和文化所影響。第十三章管理控制409第三節(jié)管理控制的策略(二)預(yù)算第十三章管理控制40