現(xiàn)代商務禮儀之導論課件

21世紀高等繼續(xù)教育精品教材·市場營銷系列

現(xiàn)代商務禮儀主編金正昆中國人民大學出版社21世紀高等繼續(xù)教育精品教材·市場營銷系列

現(xiàn)代商務禮儀主編導論當前，我國不斷取得進展的社會主義市場經(jīng)濟建設極大地促進了人與人之間的交往。用現(xiàn)代人的眼光來看，人與人之間的交際應酬，不僅是一種出自本能的需要，而且也是適應社會發(fā)展、個人進步的一種必不可少的途徑。因為從某種意義上來說，交際實質(zhì)上就是一種信息交流，而信息乃是現(xiàn)代社會中最為寶貴的資源。由此可見，具有較強的交際能力，是現(xiàn)代人立足于今日社會，并求得可持續(xù)發(fā)展的重要條件。在此背景之下，作為市場經(jīng)濟社會主流交際藝術的商務禮儀自然迅速升溫，備受人們的青睞。學習商務禮儀、應用商務禮儀，目前已經(jīng)成為大勢所趨，人心所向。導論當前，我國不斷取得進展的社會主義市場經(jīng)濟建設極大地促2一、商務禮儀的界定

1、在一般性的表述之中，與“禮”相關的詞最常見的有三個，即禮儀、禮節(jié)、禮貌。大多數(shù)情況下，它們被視為一體并混合使用。其實，從內(nèi)涵上來看，三者不宜簡單地混為一談。它們之間既有區(qū)別，又有聯(lián)系。其一，禮貌。它一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。其二，禮節(jié)。它通常是指人們使用于交際場合的，相互表示尊重、友好的慣用形式。它實際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。它與禮貌之間的相互關系是：沒有禮節(jié)，就無所謂禮貌；有了禮貌，就必然伴有具體的禮節(jié)。

一、商務禮儀的界定

1、在一般性的表述之中，與“禮”相關的詞3其三，禮儀。它是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，是指在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的規(guī)范化行為。顯而易見，禮貌是禮儀的基礎，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣。禮儀，實際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構成的。它不像禮節(jié)一樣只是一種具體的做法，而是一個表示禮貌的系統(tǒng)而完整的過程。不過從本質(zhì)上講，三者所表現(xiàn)的都是對人的尊敬與友好。其三，禮儀。它是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，是指在人際交往之中，自始42、商務禮儀，就其學理層面而言，可被界定為商務人員在其商務交往中所應恪守的行為規(guī)范?；蛘哒f：它是商務外交之規(guī)。此種界定，可從以下三個方面予以解釋：

其一，有助于明確商務禮儀的適用對象。顯而易見，商務禮儀主要適用于商務人員之間進行有效溝通、處理自己所面臨的人際關系。對非商務人員來說，商務禮儀并非其有效的交際技巧。其二，有助于明確商務禮儀的有效范圍。在商務交往中，商務禮儀方才適得其所。在其他類型的人際交往中，商務禮儀并不是放之四海而皆準的。

其三，有助于明確商務禮儀的基本內(nèi)容。商務人員的行為規(guī)范，乃是商務禮儀的基本內(nèi)容。行為者，人之所作所為也；規(guī)范者，交際中約定之標準做法也。因此，可將商務禮儀視為商務人員在其商務交往中待人接物的標準化、規(guī)范化做法。

2、商務禮儀，就其學理層面而言，可被界定為商務人員在其商務交5二、商務禮儀的內(nèi)容與歸屬

1、從內(nèi)容上講，商務禮儀由主體、客體、媒體、環(huán)境四項基本要素所構成。其一，商務禮儀的主體，指的是商務禮儀的操作者和實施者。它既可以是個人，也可以是組織。當商務禮儀活動規(guī)模較小、較為簡單時，其主體通常是個人。當商務禮儀活動規(guī)模較大、較為復雜時，其主體則通常是組織。沒有商務禮儀主體，商務禮儀活動就不可能進行，商務禮儀也就無從談起。其二，商務禮儀的客體，又稱商務禮儀的對象。它指的是商務禮儀的指向者和承受者。從外延上是講，它可以是人，也可以是物；可以是物質(zhì)的，也可以是精神的；可以是具體的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是無形的。沒有商務禮儀客體，商務禮儀就失去了對象，就不成其為商務禮儀。

二、商務禮儀的內(nèi)容與歸屬

1、從內(nèi)容上講，商務禮儀由主體、客6其三，商務禮儀的媒體，在此所指的是商務禮儀活動所依托的一定的媒介。進而言之，它實際上是商務禮儀的內(nèi)容與商務禮儀的形式的統(tǒng)一。任何商務禮儀都必須使用媒體，不使用商務禮儀媒體的商務禮儀是不可能存在的。商務禮儀的媒體，具體由人體媒體、物體媒體、事體媒體等所構成。在具體操作商務禮儀時，這些不同的媒體往往是交叉、配合使用的。其四，商務禮儀的環(huán)境，指的是商務禮儀活動得以進行的特定的時空條件。大體說來，它可以分為自然環(huán)境與社會環(huán)境。商務禮儀的環(huán)境，經(jīng)常制約著商務禮儀的實施。不僅實施何種具體的商務禮儀由其所決定，而且具體的商務禮儀的實施方法也由其所決定。其三，商務禮儀的媒體，在此所指的是商務禮儀活動所依托的一定的72、進而言之，由上述四項基本要素所構成的商務禮儀，亦可被歸納為兩個方面的具體內(nèi)容：

商務禮儀的具體內(nèi)容之一，是律己之規(guī)。它主要包括對商務人員自身的言談話語、舉止行為、儀容儀表、穿著打扮等方面的規(guī)范。它亦稱形象設計，主要要求商務人員嚴于律己、維護自尊，并且時時守規(guī)矩、處處講規(guī)矩、事事有規(guī)矩。

商務禮儀的具體內(nèi)容之二，則是敬人之道。它主要包括商務人員在其面對交往對象時進行交際與應酬的基本技巧，具體涉及商務人員所從事的商務交往的各個方面。2、進而言之，由上述四項基本要素所構成的商務禮儀，亦可被歸納83、隨著理論研究的發(fā)展和社會實踐的檢驗，商務禮儀已經(jīng)逐漸成為一門新興的人文科學。作為社會科學的一個重要分支，商務禮儀主要以商務交往的基本規(guī)范及其一般規(guī)律作為自己的研究對象。它是商務外交學的基本內(nèi)容?？偟恼f來，商務禮儀是一門應用性的人文科學。具體而言，商務禮儀這門學科的特點如下：

首先，它是一門應用性學科。商務禮儀具有很強的實用性與可操作性。從某種意義上說，它實際上就是有關商務活動的交往藝術的科學。

3、隨著理論研究的發(fā)展和社會實踐的檢驗，商務禮儀已經(jīng)逐漸成為9其次，它是一門實踐性學科。與純粹的理論演繹、概念探討、邏輯抽象顯然不同，商務禮儀來源于社會實踐，并且直接服務于社會實踐。它拒絕夸夸其談，并注重一切從實際出發(fā)，堅持實事求是。

再次，它是一門普及性學科。在現(xiàn)實生活中，每一個人往往都有可能參加商務交往，每一個人都希望自己的商務交往取得成功，而商務禮儀則正是一門將商務交往導向成功的科學。由此可見，在現(xiàn)代社會里，商務禮儀應當是一門人人所必修的普及性學科。而隨著整個社會文明程度的提高，它也必將進一步得到廣泛的普及。最后，它是一門綜合性學科。不容置疑的是，商務禮儀是一門專門研究人們的商務交往的行為規(guī)范的科學。這正是它有別于其他學科的標志。但在另一方面，它又廣泛吸收了其他許多學科的成果，用以充實、完善自身。在這個意義上，又可將它視為一門綜合性學科。

其次，它是一門實踐性學科。與純粹的理論演繹、概念探討、邏輯抽10三、商務禮儀的特征與原則

1、與其他學科相比，商務禮儀具有一些自身獨具的特征。這主要表現(xiàn)在其規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性、變遷性、普適性六個具體的方面。第一，規(guī)范性。商務禮儀，指的就是人們在商務交往中待人接物時所必須遵守的行為規(guī)范。這種規(guī)范性，不僅約束著人們在一切交際場合的言行舉止，使之合乎禮儀；而且也是人們在一切交際場合所必須采用的一種“通用語言”，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度?？傊?，商務禮儀是約定俗成的一種自尊、敬人的慣用形式。因此，任何人要想在商務交往中表現(xiàn)得合乎規(guī)范、彬彬有禮，就必須對商務禮儀無條件地加以遵守。另起爐灶，自搞一套；或是只遵守個人所適應的部分，而不遵守自己不適應的部分，都難以為交往對象所接受。三、商務禮儀的特征與原則

1、與其他學科相比，商務禮儀具有一11第二，限定性。顧名思義，商務禮儀主要適用于商務活動，適用于普通情況之下的、一般性的商務交往與應酬。在這個特定范圍之內(nèi)，商務禮儀肯定行之有效。而離開了這個特定的范圍，商務禮儀則未必適用。這就是商務禮儀的限定性特征。理解了這一特征，就不會把商務禮儀當成放之四海而皆準的東西，就不會在非商務交往的場合使用商務禮儀去以不變應萬變。必須明確，當所處場合不同、所具有的身份不同時，所要應用的商務禮儀往往會因此而各有不同，有時甚至還會差異很大。第二，限定性。顧名思義，商務禮儀主要適用于商務活動，適用于普12第三，可操作性。切實有效，實用可行，規(guī)則簡明，易學易會，便于操作，是商務禮儀的一大特征。它并非紙上談兵、空洞無物、不著邊際、故弄玄虛、夸夸其談，而是既有總體上的禮儀原則、禮儀規(guī)范，又在具體的細節(jié)上以一系列的方式、方法，細致而周詳?shù)貙ΧY儀原則、禮儀規(guī)范加以貫徹，將它們落到實處，使之“言之有物”，“行之有法”，不尚空談。商務禮儀的易記易行，能夠為其廣覓知音，使其被人們廣泛地運用于商務交往的實踐，并受到廣大公眾的認可；而反過來，又進一步地促使商務禮儀以簡便易行、容易操作為第一要旨。第三，可操作性。切實有效，實用可行，規(guī)則簡明，易學易會，便于13第四，傳承性。任何國家的商務禮儀都有自己鮮明的民族特色，任何國家的當代禮儀都是在本國古代禮儀的基礎上繼承、發(fā)展起來的。離開了對本國、本民族既往商務禮儀成果的傳承、揚棄，就不可能形成當代商務禮儀。這就是商務禮儀傳承性的特定含義。作為一種人類的文明積累，商務禮儀將使用在商務交往中的習慣做法固定下來，流傳下去，并逐漸形成自己的民族特色，這不是一種短暫的社會現(xiàn)象，而且不會因為社會制度的更替而消失。對于既往的商務禮儀遺產(chǎn)，正確的態(tài)度不應當是食古不化，全盤沿用，而應當是有揚棄，有繼承，更有發(fā)展。第四，傳承性。任何國家的商務禮儀都有自己鮮明的民族特色，任何14第五，變遷性。從本質(zhì)上講，商務禮儀可以說是一種社會歷史發(fā)展的產(chǎn)物，并具有鮮明的時代特點。一方面，它是在人類長期的商務交往實踐之中形成、發(fā)展、完善起來的，決不可能憑空杜撰，一蹴而就，完全脫離特定的歷史背景；另一方面，社會的發(fā)展，歷史的進步，以及由此而導致的眾多商務交往的新特點、新問題的出現(xiàn)，又要求商務禮儀有所變化，有所發(fā)展，推陳出新，與時代同步，以適應新形勢下新的要求。與此同時，隨著世界經(jīng)濟的國際化傾向日益明顯，各個國家、各個地區(qū)、各個民族之間商務交往的日益密切，其各自的商務禮儀隨之也不斷地相互影響，相互滲透，相互之間取長補短，不斷地被賦予新的內(nèi)容。這就使商務禮儀具有相對的變遷性。了解了這一點，就不會把它看作一成不變的東西，而能夠更好地以發(fā)展、變化的眼光去對待它。第五，變遷性。從本質(zhì)上講，商務禮儀可以說是一種社會歷史發(fā)展的15第六，普適性。在商務交往中，每一位商務人員干什么，就要像什么。按照《說文解字》中的解釋：“禮者，履也?！笨鬃又鲝垖θ藗儭凹s之以禮”。荀子曾經(jīng)指出：“禮者，節(jié)之準也?！彼抉R光則說過：“禮莫大于份?！彼麄兊谋疽猓际菑娬{(diào)在任何一種類型的人際交往中，人們都必須有規(guī)可循。由此可見，商務禮儀對于商務人員而言，在其商務交往中，自然是普遍適用的。此即其普適性。第六，普適性。在商務交往中，每一位商務人員干什么，就要像什么162、在日常工作與生活中，學習、應用商務禮儀，有必要從宏觀上掌握一些具有普遍性、共同性、指導性的有關商務禮儀的規(guī)律。這些有關商務禮儀的規(guī)律，即商務禮儀的原則。

商務禮儀的原則共有十條。它們同等重要，不可或缺。掌握這些原則，將有助于人們更好地學習、運用商務禮儀。2、在日常工作與生活中，學習、應用商務禮儀，有必要從宏觀上掌17第一，敬人的原則?？鬃釉?jīng)對禮的核心理念做過高度的概括，他說：“禮者，敬人也”。所謂敬人的原則，就是要求人們在商務交往中，與交往對象既要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，更要將對交往對象的重視、恭敬、友善置于第一位。在商務禮儀的兩大構成部分中，有關對待他人的做法這一部分，實際上是商務禮儀的重點與核心。而對待他人的諸多做法之中最為關鍵的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌握了商務禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法方面一時失當，也不能算是失禮。第一，敬人的原則?？鬃釉?jīng)對禮的核心理念做過高度的概括，他說18第二，自律的原則。從總體上來看，商務禮儀的具體規(guī)范由對待自身的要求與對待他人的做法這兩大部分所構成。對待自身的要求，是商務禮儀的基礎和出發(fā)點。學習、應用商務禮儀時，首先需要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點，這就是所謂自律的原則。古語云：“己所不欲，勿施于人?！比羰菦]有對自己的嚴格要求，人前人后不一樣，只求諸人，不求諸己，不講慎獨與克己，遵守商務禮儀就無從談起，就是一種蒙騙他人的大話、假話、空話。第二，自律的原則。從總體上來看，商務禮儀的具體規(guī)范由對待自身19第三，互動的原則。在商務交往中如欲取得成功，就必須無條件地遵守互動的原則。所謂“互動”，在此具體含義有二：一是要求商務人員在其商務往來中必須主動進行換位思考、善解人意。換位思考的基本支點就是要求商務人員必須善于體諒交往對象的感受。二是要求商務人員在其商務活動中要時時、處處努力做到“交往以對方為中心”。也就是說，不允許無條件的“自我中心”。具體運用商務禮儀時，互動的原則永遠都不容許被忽略。

第三，互動的原則。在商務交往中如欲取得成功，就必須無條件地遵20第四，溝通的原則。在商務交往中，人們通常有接觸才會了解，有了解才會溝通，有溝通才會互動。因此，可將溝通視為商務交往中人與人之間的互動之橋。在商務禮儀中，溝通的原則要求商務人員在其商務交往中，既要了解交往對象，更要為交往對象所了解。禮儀的主旨在于“尊重”，而欲尊重他人，就必須首先了解他人，并令自己為對方所了解。這樣做，才能實現(xiàn)有效的溝通。第四，溝通的原則。在商務交往中，人們通常有接觸才會了解，有了21第五，寬容的原則。寬容的原則的基本含義，就是要求人們在商務交往中運用商務禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人。古人云：“君子尚寬?！币虼?，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。在商務交往中，要容許其他人有個人行動和獨立進行自我判斷的自由。正所謂“有容乃大”，對不同于己、不同于眾的行為要耐心容忍，不必苛求他人處處效法自身，與自己完全保持一致。此種心態(tài)，實際上也是尊重對方的一種主要表現(xiàn)。第五，寬容的原則。寬容的原則的基本含義，就是要求人們在商務交22第六，平等的原則。在具體運用商務禮儀時，允許因人而異，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，與此同時必須強調(diào)指出：在商務禮儀的核心點，即尊重交往對象、以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、職業(yè)、身份、地位、財富以及與自己關系的親疏遠近等方面有所不同，而厚此薄彼、區(qū)別對待，給予不同待遇。這便是商務禮儀中平等的原則的基本要求。第六，平等的原則。在具體運用商務禮儀時，允許因人而異，根據(jù)不23第七，從俗的原則。由于國情、民族、文化背景的不同，在當代商務交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。對這一客觀現(xiàn)實要有正確的認識，不要自高自大，唯我獨尊，以我畫線，簡單否定其他人、其他單位、其他國家不同于己的做法。必要之時，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習慣做法保持一致，切勿目中無人，自以為是，指手畫腳，隨意批評，否定其他人的習慣性做法。遵守從俗的原則的這些規(guī)定，會使人們對商務禮儀的應用更加得心應手，更加有助于人們的商務交往。第七，從俗的原則。由于國情、民族、文化背景的不同，在當代商務24第八，真誠的原則。商務禮儀中所謂的真誠的原則，就是要求在商務交往中運用商務禮儀時，務必待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運用商務禮儀時所表達的對交往對象的尊敬與友善，才會更好地被對方所理解、所接受。與此相反，倘若僅把運用商務禮儀作為一種道具或偽裝，在具體操作商務禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，弄虛作假，投機取巧，或是當時一個樣，事后一個樣，有求于人時一個樣，被人所求時另外一個樣，則有悖于商務禮儀的基本宗旨。將商務禮儀等同于“厚黑學”，肯定是行不通的。第八，真誠的原則。商務禮儀中所謂的真誠的原則，就是要求在商務25第九，適度的原則。適度的原則的含義，主要是要求應用商務禮儀時，為保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別是要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及，運用商務禮儀時，假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。當然，運用商務禮儀要真正做到恰到好處，恰如其分，只有勤學多練，積極實踐，此外別無他途。第九，適度的原則。適度的原則的含義，主要是要求應用商務禮儀時26第十，遵守的原則。在商務交往中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守商務禮儀，以商務禮儀去規(guī)范自己在交際活動中的一言一行、一舉一動。對商務禮儀，不僅需要學習、了解，更重要的是學了就要使用，要將其付諸個人社交實踐。在商務活動中，任何人，不論身份高低、職位大小、財富多寡，都有自覺遵守、應用商務禮儀的義務，否則，就會受到公眾的指責，其商務交往就難以成功，這就是遵守的原則。沒有這一條，就談不上商務禮儀的應用、推廣或普及。第十，遵守的原則。在商務交往中，每一位參與者都必須自覺、自愿27四、商務禮儀的功能與操作

1、馬克思主義認為：讀書是學習，使用也是學習，而且是更重要的學習。顯而易見，學習商務禮儀的目的，全在于運用。當前，商務禮儀之所以受到社會各界的普遍重視，主要是因為它具有多重重要的功能。商務禮儀的功能之一，在于它有助于提高人們的自身修養(yǎng)。商務禮儀的功能之二，在于它有助于人們美化自身，美化生活。商務禮儀的功能之三，在于它有助于促進商務交往，改善人們的人際關系。商務禮儀的功能之四，在于它有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明的建設。四、商務禮儀的功能與操作

1、馬克思主義認為：讀書是學習，使282、在具體運用商務禮儀時，一個亟待解決的重要問題是：應當如何對其具體地加以操作？

面對這一問題時，商務人員主要應關注兩個方面：一是必須堅持正確的理念；二是必須掌握有效的方法。一方面，具體操作商務禮儀時，必須堅持正確的理念。所謂理念，亦即有關某一事物的基本觀念。有道是：“觀念決定思路，思路決定出路?！痹谌穗H交往中，人們的思維方式往往決定其行為方式。倘若商務人員在具體操作商務禮儀時基本理念有誤，則難免徒勞無益。2、在具體運用商務禮儀時，一個亟待解決的重要問題是：應當如何29一般而言，商務禮儀以“尊重”為基本理念。在具體操作商務禮儀時，這一基本理念又體現(xiàn)于如下兩點：其一，擺正位置。在商務交往中，每一個人都擁有自己的具體位置，而且自己的具體位置往往還會發(fā)生不斷的變化。在操作商務禮儀、以禮待人時，每一名商務人員關鍵是要明確自己的具體位置、各就各位，切勿錯位或越位。其二，調(diào)整心態(tài)。在商務交往中，每一名商務人員不僅需要智商，而且更需要情商。所謂情商，在此指的就是一個人適應環(huán)境、與人合作、有效溝通的能力。在具體處理人際關系、運用商務禮儀時，每一名商務人員均應自覺地進行心態(tài)調(diào)整，即以正確的態(tài)度對待別人、對待工作、對待生活。因為對自己的工作、生活乃至人際關系而言，心態(tài)往往決定一切。一般而言，商務禮儀以“尊重”為基本理念。在具體操作商務禮儀時30在具體操作商務禮儀時，商務人員所應進行的心態(tài)調(diào)整主要涉及如下三點：一是需要“接受他人”。在商務交往中，商務禮儀要求商務人員必須尊重他人。進而言之，所謂尊重他人，實際上就是要求商務人員必須善解人意地接受對方的一切合乎情理的選擇。無論如何，都要學會欣賞他人。換言之，操作商務禮儀不僅需要嚴于律己，而且更加需要寬以待人。二是應當“換位思考”。在商務交往中，不僅內(nèi)外有別、中外有別、外外有別，而且人人有別、時時有別、處處有別、事事有別。既然在操作商務禮儀時強調(diào)“交往以對方為中心”，那么商務人員必須善于進行“換位思考”自然不言而喻。三是堅持“和而不同”。進行商務交往時，每一名商務人員必須堅持“求同存異”的正確態(tài)度，善于與他人和睦相處。與此同時，還須真正地意識到自己所面對的世界是多有“不同”的，只有堅持“求同存異”，才能真正地為自己打造出一種良好的人際環(huán)境。在具體操作商務禮儀時，商務人員所應進行的心態(tài)調(diào)整主要涉及如下31另一方面，具體操作商務禮儀時，還需要掌握有效的方法。一般而言，它主要涉及“有所不為”與“有所為”兩個互有聯(lián)系的不同層面。其一，必須明確“有所不為”。所謂“有所不為”，即具體操作商務禮儀時，首先需要注意“不能做什么”。比如，不能講什么話，不能做什么事等。在此方面不出現(xiàn)差錯，即可“問題最小化”：自己可以不出洋相，而且還可避免失禮于他人。其二，必須盡力“有所為”。所謂“有所為”，即具體操作商務禮儀時，應該了解“需要如何做”，或者“如何做得更好”。比如，應該怎樣講話，應該怎樣辦事情。在此方面盡力而為，就會令自己的所作所為好上加好。在操作商務禮儀時，需要強調(diào)的是：所謂“有所不為”，是商務人員人人皆須力戒的；所謂“有所為”，則正是商務人員所努力的目標。另一方面，具體操作商務禮儀時，還需要掌握有效的方法。一般而言3221世紀高等繼續(xù)教育精品教材·市場營銷系列

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現(xiàn)代商務禮儀主編導論當前，我國不斷取得進展的社會主義市場經(jīng)濟建設極大地促進了人與人之間的交往。用現(xiàn)代人的眼光來看，人與人之間的交際應酬，不僅是一種出自本能的需要，而且也是適應社會發(fā)展、個人進步的一種必不可少的途徑。因為從某種意義上來說，交際實質(zhì)上就是一種信息交流，而信息乃是現(xiàn)代社會中最為寶貴的資源。由此可見，具有較強的交際能力，是現(xiàn)代人立足于今日社會，并求得可持續(xù)發(fā)展的重要條件。在此背景之下，作為市場經(jīng)濟社會主流交際藝術的商務禮儀自然迅速升溫，備受人們的青睞。學習商務禮儀、應用商務禮儀，目前已經(jīng)成為大勢所趨，人心所向。導論當前，我國不斷取得進展的社會主義市場經(jīng)濟建設極大地促34一、商務禮儀的界定

1、在一般性的表述之中，與“禮”相關的詞最常見的有三個，即禮儀、禮節(jié)、禮貌。大多數(shù)情況下，它們被視為一體并混合使用。其實，從內(nèi)涵上來看，三者不宜簡單地混為一談。它們之間既有區(qū)別，又有聯(lián)系。其一，禮貌。它一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。其二，禮節(jié)。它通常是指人們使用于交際場合的，相互表示尊重、友好的慣用形式。它實際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。它與禮貌之間的相互關系是：沒有禮節(jié)，就無所謂禮貌；有了禮貌，就必然伴有具體的禮節(jié)。

一、商務禮儀的界定

1、在一般性的表述之中，與“禮”相關的詞35其三，禮儀。它是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，是指在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的規(guī)范化行為。顯而易見，禮貌是禮儀的基礎，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣。禮儀，實際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構成的。它不像禮節(jié)一樣只是一種具體的做法，而是一個表示禮貌的系統(tǒng)而完整的過程。不過從本質(zhì)上講，三者所表現(xiàn)的都是對人的尊敬與友好。其三，禮儀。它是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，是指在人際交往之中，自始362、商務禮儀，就其學理層面而言，可被界定為商務人員在其商務交往中所應恪守的行為規(guī)范?；蛘哒f：它是商務外交之規(guī)。此種界定，可從以下三個方面予以解釋：

其一，有助于明確商務禮儀的適用對象。顯而易見，商務禮儀主要適用于商務人員之間進行有效溝通、處理自己所面臨的人際關系。對非商務人員來說，商務禮儀并非其有效的交際技巧。其二，有助于明確商務禮儀的有效范圍。在商務交往中，商務禮儀方才適得其所。在其他類型的人際交往中，商務禮儀并不是放之四海而皆準的。

其三，有助于明確商務禮儀的基本內(nèi)容。商務人員的行為規(guī)范，乃是商務禮儀的基本內(nèi)容。行為者，人之所作所為也；規(guī)范者，交際中約定之標準做法也。因此，可將商務禮儀視為商務人員在其商務交往中待人接物的標準化、規(guī)范化做法。

2、商務禮儀，就其學理層面而言，可被界定為商務人員在其商務交37二、商務禮儀的內(nèi)容與歸屬

1、從內(nèi)容上講，商務禮儀由主體、客體、媒體、環(huán)境四項基本要素所構成。其一，商務禮儀的主體，指的是商務禮儀的操作者和實施者。它既可以是個人，也可以是組織。當商務禮儀活動規(guī)模較小、較為簡單時，其主體通常是個人。當商務禮儀活動規(guī)模較大、較為復雜時，其主體則通常是組織。沒有商務禮儀主體，商務禮儀活動就不可能進行，商務禮儀也就無從談起。其二，商務禮儀的客體，又稱商務禮儀的對象。它指的是商務禮儀的指向者和承受者。從外延上是講，它可以是人，也可以是物；可以是物質(zhì)的，也可以是精神的；可以是具體的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是無形的。沒有商務禮儀客體，商務禮儀就失去了對象，就不成其為商務禮儀。

二、商務禮儀的內(nèi)容與歸屬

1、從內(nèi)容上講，商務禮儀由主體、客38其三，商務禮儀的媒體，在此所指的是商務禮儀活動所依托的一定的媒介。進而言之，它實際上是商務禮儀的內(nèi)容與商務禮儀的形式的統(tǒng)一。任何商務禮儀都必須使用媒體，不使用商務禮儀媒體的商務禮儀是不可能存在的。商務禮儀的媒體，具體由人體媒體、物體媒體、事體媒體等所構成。在具體操作商務禮儀時，這些不同的媒體往往是交叉、配合使用的。其四，商務禮儀的環(huán)境，指的是商務禮儀活動得以進行的特定的時空條件。大體說來，它可以分為自然環(huán)境與社會環(huán)境。商務禮儀的環(huán)境，經(jīng)常制約著商務禮儀的實施。不僅實施何種具體的商務禮儀由其所決定，而且具體的商務禮儀的實施方法也由其所決定。其三，商務禮儀的媒體，在此所指的是商務禮儀活動所依托的一定的392、進而言之，由上述四項基本要素所構成的商務禮儀，亦可被歸納為兩個方面的具體內(nèi)容：

商務禮儀的具體內(nèi)容之一，是律己之規(guī)。它主要包括對商務人員自身的言談話語、舉止行為、儀容儀表、穿著打扮等方面的規(guī)范。它亦稱形象設計，主要要求商務人員嚴于律己、維護自尊，并且時時守規(guī)矩、處處講規(guī)矩、事事有規(guī)矩。

商務禮儀的具體內(nèi)容之二，則是敬人之道。它主要包括商務人員在其面對交往對象時進行交際與應酬的基本技巧，具體涉及商務人員所從事的商務交往的各個方面。2、進而言之，由上述四項基本要素所構成的商務禮儀，亦可被歸納403、隨著理論研究的發(fā)展和社會實踐的檢驗，商務禮儀已經(jīng)逐漸成為一門新興的人文科學。作為社會科學的一個重要分支，商務禮儀主要以商務交往的基本規(guī)范及其一般規(guī)律作為自己的研究對象。它是商務外交學的基本內(nèi)容?？偟恼f來，商務禮儀是一門應用性的人文科學。具體而言，商務禮儀這門學科的特點如下：

首先，它是一門應用性學科。商務禮儀具有很強的實用性與可操作性。從某種意義上說，它實際上就是有關商務活動的交往藝術的科學。

3、隨著理論研究的發(fā)展和社會實踐的檢驗，商務禮儀已經(jīng)逐漸成為41其次，它是一門實踐性學科。與純粹的理論演繹、概念探討、邏輯抽象顯然不同，商務禮儀來源于社會實踐，并且直接服務于社會實踐。它拒絕夸夸其談，并注重一切從實際出發(fā)，堅持實事求是。

再次，它是一門普及性學科。在現(xiàn)實生活中，每一個人往往都有可能參加商務交往，每一個人都希望自己的商務交往取得成功，而商務禮儀則正是一門將商務交往導向成功的科學。由此可見，在現(xiàn)代社會里，商務禮儀應當是一門人人所必修的普及性學科。而隨著整個社會文明程度的提高，它也必將進一步得到廣泛的普及。最后，它是一門綜合性學科。不容置疑的是，商務禮儀是一門專門研究人們的商務交往的行為規(guī)范的科學。這正是它有別于其他學科的標志。但在另一方面，它又廣泛吸收了其他許多學科的成果，用以充實、完善自身。在這個意義上，又可將它視為一門綜合性學科。

其次，它是一門實踐性學科。與純粹的理論演繹、概念探討、邏輯抽42三、商務禮儀的特征與原則

1、與其他學科相比，商務禮儀具有一些自身獨具的特征。這主要表現(xiàn)在其規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性、變遷性、普適性六個具體的方面。第一，規(guī)范性。商務禮儀，指的就是人們在商務交往中待人接物時所必須遵守的行為規(guī)范。這種規(guī)范性，不僅約束著人們在一切交際場合的言行舉止，使之合乎禮儀；而且也是人們在一切交際場合所必須采用的一種“通用語言”，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。總之，商務禮儀是約定俗成的一種自尊、敬人的慣用形式。因此，任何人要想在商務交往中表現(xiàn)得合乎規(guī)范、彬彬有禮，就必須對商務禮儀無條件地加以遵守。另起爐灶，自搞一套；或是只遵守個人所適應的部分，而不遵守自己不適應的部分，都難以為交往對象所接受。三、商務禮儀的特征與原則

1、與其他學科相比，商務禮儀具有一43第二，限定性。顧名思義，商務禮儀主要適用于商務活動，適用于普通情況之下的、一般性的商務交往與應酬。在這個特定范圍之內(nèi)，商務禮儀肯定行之有效。而離開了這個特定的范圍，商務禮儀則未必適用。這就是商務禮儀的限定性特征。理解了這一特征，就不會把商務禮儀當成放之四海而皆準的東西，就不會在非商務交往的場合使用商務禮儀去以不變應萬變。必須明確，當所處場合不同、所具有的身份不同時，所要應用的商務禮儀往往會因此而各有不同，有時甚至還會差異很大。第二，限定性。顧名思義，商務禮儀主要適用于商務活動，適用于普44第三，可操作性。切實有效，實用可行，規(guī)則簡明，易學易會，便于操作，是商務禮儀的一大特征。它并非紙上談兵、空洞無物、不著邊際、故弄玄虛、夸夸其談，而是既有總體上的禮儀原則、禮儀規(guī)范，又在具體的細節(jié)上以一系列的方式、方法，細致而周詳?shù)貙ΧY儀原則、禮儀規(guī)范加以貫徹，將它們落到實處，使之“言之有物”，“行之有法”，不尚空談。商務禮儀的易記易行，能夠為其廣覓知音，使其被人們廣泛地運用于商務交往的實踐，并受到廣大公眾的認可；而反過來，又進一步地促使商務禮儀以簡便易行、容易操作為第一要旨。第三，可操作性。切實有效，實用可行，規(guī)則簡明，易學易會，便于45第四，傳承性。任何國家的商務禮儀都有自己鮮明的民族特色，任何國家的當代禮儀都是在本國古代禮儀的基礎上繼承、發(fā)展起來的。離開了對本國、本民族既往商務禮儀成果的傳承、揚棄，就不可能形成當代商務禮儀。這就是商務禮儀傳承性的特定含義。作為一種人類的文明積累，商務禮儀將使用在商務交往中的習慣做法固定下來，流傳下去，并逐漸形成自己的民族特色，這不是一種短暫的社會現(xiàn)象，而且不會因為社會制度的更替而消失。對于既往的商務禮儀遺產(chǎn)，正確的態(tài)度不應當是食古不化，全盤沿用，而應當是有揚棄，有繼承，更有發(fā)展。第四，傳承性。任何國家的商務禮儀都有自己鮮明的民族特色，任何46第五，變遷性。從本質(zhì)上講，商務禮儀可以說是一種社會歷史發(fā)展的產(chǎn)物，并具有鮮明的時代特點。一方面，它是在人類長期的商務交往實踐之中形成、發(fā)展、完善起來的，決不可能憑空杜撰，一蹴而就，完全脫離特定的歷史背景；另一方面，社會的發(fā)展，歷史的進步，以及由此而導致的眾多商務交往的新特點、新問題的出現(xiàn)，又要求商務禮儀有所變化，有所發(fā)展，推陳出新，與時代同步，以適應新形勢下新的要求。與此同時，隨著世界經(jīng)濟的國際化傾向日益明顯，各個國家、各個地區(qū)、各個民族之間商務交往的日益密切，其各自的商務禮儀隨之也不斷地相互影響，相互滲透，相互之間取長補短，不斷地被賦予新的內(nèi)容。這就使商務禮儀具有相對的變遷性。了解了這一點，就不會把它看作一成不變的東西，而能夠更好地以發(fā)展、變化的眼光去對待它。第五，變遷性。從本質(zhì)上講，商務禮儀可以說是一種社會歷史發(fā)展的47第六，普適性。在商務交往中，每一位商務人員干什么，就要像什么。按照《說文解字》中的解釋：“禮者，履也。”孔子主張對人們“約之以禮”。荀子曾經(jīng)指出：“禮者，節(jié)之準也?！彼抉R光則說過：“禮莫大于份?！彼麄兊谋疽猓际菑娬{(diào)在任何一種類型的人際交往中，人們都必須有規(guī)可循。由此可見，商務禮儀對于商務人員而言，在其商務交往中，自然是普遍適用的。此即其普適性。第六，普適性。在商務交往中，每一位商務人員干什么，就要像什么482、在日常工作與生活中，學習、應用商務禮儀，有必要從宏觀上掌握一些具有普遍性、共同性、指導性的有關商務禮儀的規(guī)律。這些有關商務禮儀的規(guī)律，即商務禮儀的原則。

商務禮儀的原則共有十條。它們同等重要，不可或缺。掌握這些原則，將有助于人們更好地學習、運用商務禮儀。2、在日常工作與生活中，學習、應用商務禮儀，有必要從宏觀上掌49第一，敬人的原則?？鬃釉?jīng)對禮的核心理念做過高度的概括，他說：“禮者，敬人也”。所謂敬人的原則，就是要求人們在商務交往中，與交往對象既要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，更要將對交往對象的重視、恭敬、友善置于第一位。在商務禮儀的兩大構成部分中，有關對待他人的做法這一部分，實際上是商務禮儀的重點與核心。而對待他人的諸多做法之中最為關鍵的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌握了商務禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法方面一時失當，也不能算是失禮。第一，敬人的原則。孔子曾經(jīng)對禮的核心理念做過高度的概括，他說50第二，自律的原則。從總體上來看，商務禮儀的具體規(guī)范由對待自身的要求與對待他人的做法這兩大部分所構成。對待自身的要求，是商務禮儀的基礎和出發(fā)點。學習、應用商務禮儀時，首先需要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點，這就是所謂自律的原則。古語云：“己所不欲，勿施于人。”若是沒有對自己的嚴格要求，人前人后不一樣，只求諸人，不求諸己，不講慎獨與克己，遵守商務禮儀就無從談起，就是一種蒙騙他人的大話、假話、空話。第二，自律的原則。從總體上來看，商務禮儀的具體規(guī)范由對待自身51第三，互動的原則。在商務交往中如欲取得成功，就必須無條件地遵守互動的原則。所謂“互動”，在此具體含義有二：一是要求商務人員在其商務往來中必須主動進行換位思考、善解人意。換位思考的基本支點就是要求商務人員必須善于體諒交往對象的感受。二是要求商務人員在其商務活動中要時時、處處努力做到“交往以對方為中心”。也就是說，不允許無條件的“自我中心”。具體運用商務禮儀時，互動的原則永遠都不容許被忽略。

第三，互動的原則。在商務交往中如欲取得成功，就必須無條件地遵52第四，溝通的原則。在商務交往中，人們通常有接觸才會了解，有了解才會溝通，有溝通才會互動。因此，可將溝通視為商務交往中人與人之間的互動之橋。在商務禮儀中，溝通的原則要求商務人員在其商務交往中，既要了解交往對象，更要為交往對象所了解。禮儀的主旨在于“尊重”，而欲尊重他人，就必須首先了解他人，并令自己為對方所了解。這樣做，才能實現(xiàn)有效的溝通。第四，溝通的原則。在商務交往中，人們通常有接觸才會了解，有了53第五，寬容的原則。寬容的原則的基本含義，就是要求人們在商務交往中運用商務禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人。古人云：“君子尚寬?！币虼?，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。在商務交往中，要容許其他人有個人行動和獨立進行自我判斷的自由。正所謂“有容乃大”，對不同于己、不同于眾的行為要耐心容忍，不必苛求他人處處效法自身，與自己完全保持一致。此種心態(tài)，實際上也是尊重對方的一種主要表現(xiàn)。第五，寬容的原則。寬容的原則的基本含義，就是要求人們在商務交54第六，平等的原則。在具體運用商務禮儀時，允許因人而異，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，與此同時必須強調(diào)指出：在商務禮儀的核心點，即尊重交往對象、以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、職業(yè)、身份、地位、財富以及與自己關系的親疏遠近等方面有所不同，而厚此薄彼、區(qū)別對待，給予不同待遇。這便是商務禮儀中平等的原則的基本要求。第六，平等的原則。在具體運用商務禮儀時，允許因人而異，根據(jù)不55第七，從俗的原則。由于國情、民族、文化背景的不同，在當代商務交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。對這一客觀現(xiàn)實要有正確的認識，不要自高自大，唯我獨尊，以我畫線，簡單否定其他人、其他單位、其他國家不同于己的做法。必要之時，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習慣做法保持一致，切勿目中無人，自以為是，指手畫腳，隨意批評，否定其他人的習慣性做法。遵守從俗的原則的這些規(guī)定，會使人們對商務禮儀的應用更加得心應手，更加有助于人們的商務交往。第七，從俗的原則。由于國情、民族、文化背景的不同，在當代商務56第八，真誠的原則。商務禮儀中所謂的真誠的原則，就是要求在商務交往中運用商務禮儀時，務必待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運用商務禮儀時所表達的對交往對象的尊敬與友善，才會更好地被對方所理解、所接受。與此相反，倘若僅把運用商務禮儀作為一種道具或偽裝，在具體操作商務禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，弄虛作假，投機取巧，或是當時一個樣，事后一個樣，有求于人時一個樣，被人所求時另外一個樣，則有悖于商務禮儀的基本宗旨。將商務禮儀等同于“厚黑學”，肯定是行不通的。第八，真誠的原則。商務禮儀中所謂的真誠的原則，就是要求在商務57第九，適度的原則。適度的原則的含義，主要是要求應用商務禮儀時，為保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別是要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及，運用商務禮儀時，假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。當然，運用商務禮儀要真正做到恰到好處，恰如其分，只有勤學多練，積極實踐，此外別無他途。第九，適度的原則。適度的原則的含義，主要是要求應用商務禮儀時58第十，遵守的原則。在商務交往中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守商務禮儀，以商務禮儀去規(guī)范自己在交際活動中的一言一行、一舉一動。對商務禮儀，不僅需要學習、了解，更重要的是學了就要使用，要將其付諸個人社交實踐。在商務