7.2：企業(yè)涉稅爭議維權(quán)與危機公關(guān)的專業(yè)建議

7.2：企業(yè)涉稅爭議維權(quán)與危機公關(guān)的專業(yè)建議企業(yè)稅務危機具有不確定性、危險性、緊迫性和信息不對稱性4個特點。危機的爆發(fā)具有不確定性，企業(yè)無法預測危機發(fā)生的時間，而且危機的后果、影響等在危機發(fā)生初期也很難確定。企業(yè)稅務危機具有高度的危險性，稅務危機一旦發(fā)生就會對企業(yè)形象、財務狀況產(chǎn)生嚴重威脅，有些企業(yè)甚至還會因此而破產(chǎn)。處理稅務危機具有高度的緊迫性，企業(yè)必須及時應對這一危機，否則很可能會導致危機的升級。稅務危機發(fā)生后，企業(yè)、社會公眾、稅務機關(guān)所掌握的信息都是互有差異的，有些信息甚至是失真的，這就要求企業(yè)及時有效地向外發(fā)布自身信息，減少社會公眾以及稅務機關(guān)對企業(yè)的誤解，建立與公眾、稅務主管部門順暢的溝通渠道。7.2.1、企業(yè)稅務危機爭議維權(quán)的管理企業(yè)稅務危機管理是一項復雜的系統(tǒng)工程，防范稅務危機的根本是企業(yè)嚴格遵守國家的稅收法律法規(guī)，杜絕逃避納稅行為。從方法上講，企業(yè)稅務危機管理可劃分為六個步驟：識別、評估、評價、應對、監(jiān)控、總結(jié)?！R別。稅務危機識別是企業(yè)管理人員對企業(yè)經(jīng)營過程中可能發(fā)生的稅務危機進行預測和防范的過程。企業(yè)管理人員應該全面了解稅務危機發(fā)展的一般過程和理論，從稅務危機產(chǎn)生的原因入手，將引發(fā)稅務危機的因素分解成一個個容易識別的基本單元，找出影響企業(yè)稅務危機發(fā)生的主要因素。作為企業(yè)稅務危機識別的依據(jù)，企業(yè)應該著重關(guān)注自身所處的宏觀、微觀經(jīng)濟環(huán)境，加強對企業(yè)自身涉稅信息的收集處理工作。——評估。稅務危機評估是在稅務危機識別之后，通過對所有風險要素的綜合分析，預測稅務危機事件可能會以何種方式發(fā)生，評估企業(yè)一旦發(fā)生稅務危機將會給企業(yè)造成多大的損失。稅務危機評估主要是對危機事件發(fā)生的概率、可能的危害程度等進行評估，并預測稅務危機發(fā)生后給企業(yè)造成的影響。——評價。稅務危機評價是針對稅務危機評估的結(jié)果，應用各種危機評價技術(shù)來判定稅務危機影響大小、危害程度高低的過程。在進行完危機識別和評估之后，就可以得出稅務危機發(fā)生后企業(yè)損失大小、影響范圍等，針對稅務危機評價的結(jié)果與決策者所能承受的風險程度進行比較，企業(yè)就可以發(fā)出預警，提醒決策者盡快采取適當?shù)奈C管理措施?！獞獙?。危機應對是企業(yè)稅務危機管理的重要階段，直接關(guān)系到企業(yè)稅務危機管理的成敗。企業(yè)稅務危機應對需要企業(yè)能夠充分利用各種資源來化解稅務危機，最大限度地消除危機給企業(yè)帶來的負面影響。這些資源包括企業(yè)的人脈資源、媒體資源、互聯(lián)網(wǎng)資源等，企業(yè)需要在合法的前提下充分發(fā)揮這些資源的作用，采取全方位、多立體的危機應對策略?！O(jiān)控。稅務危機監(jiān)控是保證稅務危機管理能夠有效實施的重要過程，通過對稅務危機識別、評估、評價、應對全過程的監(jiān)控，從而保證企業(yè)稅務危機管理實現(xiàn)預期目標。稅務危機監(jiān)控要跟蹤可能變化的危機，識別隱性風險和新出現(xiàn)的風險，并及時向企業(yè)決策者反饋?！偨Y(jié)。當企業(yè)稅務危機過后，企業(yè)應該及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，反思企業(yè)在涉稅問題、稅務危機管理等方面存在的不足，及時加以改進?？傊悇瘴C管理應該引起企業(yè)的高度重視。特別值得強調(diào)的是，危機事件發(fā)生以后，企業(yè)要在第一時間和公眾、主管稅務機關(guān)進行有效溝通，否則稅務危機有可能升級，變得更加一發(fā)不可收拾，這一點對于那些在社會上有一定影響力的大企業(yè)而言尤為重要。由于互聯(lián)網(wǎng)應用的飛速發(fā)展，企業(yè)的稅務危機有可能在短時間內(nèi)被迅速放大，所以企業(yè)應該學會“網(wǎng)絡公關(guān)”和“媒體公關(guān)”，建立應急和預警機制。7.2.2、企業(yè)需要建立稅務危機管理系統(tǒng)隨著網(wǎng)絡和移動通信的迅速普及，信息傳播速度之快，讓任何一點兒負面評價和不滿情緒都有可能迅速演變?yōu)槠髽I(yè)危機事件。因此，將危機管理理念引入企業(yè)已經(jīng)勢在必行。近年來，征納雙方的利益博弈和矛盾摩擦時有發(fā)生，如何有效預防稅務危機、及時化解稅務危機是企業(yè)必然的選擇。企業(yè)面臨的稅務危機，是指稅務機關(guān)在實施日常征管、稅務檢查、稅務稽查等過程中與企業(yè)發(fā)生爭議糾紛進而給企業(yè)帶來的信任危機和負面影響。企業(yè)稅務危機管理則是企業(yè)為應對各種稅務危機所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理等活動，其目的在于消除或降低稅務危機所帶來的威脅和損失，挽回企業(yè)的社會形象和客戶信任度。稅務危機管理是一個不斷動態(tài)變化的發(fā)展過程，通常包括五個發(fā)展階段：個別糾紛、媒體傳播、客戶反應、官方發(fā)言和組織執(zhí)行。稅務危機的五個發(fā)展階段正如一個球在斜面上運動，是在企業(yè)、稅務機關(guān)和媒體公眾這三者的合力之下不斷向前推進的，任何一方不作為都會導致稅務危機在某一階段的停滯。具體內(nèi)涵如下：第一階段是征納雙方在辦理稅務事項中發(fā)生個別糾紛，稅務機關(guān)可能采取一些影響企業(yè)經(jīng)營的措施。第二階段是稅務機關(guān)或一些關(guān)聯(lián)人士通過媒體將此種不利信息傳遞放大給公眾或客戶；第三階段是越來越多的公眾或客戶開始關(guān)注這一問題，對企業(yè)的形象和公信度產(chǎn)生質(zhì)疑，稅務危機逐漸醞釀形成；第四階段是企業(yè)針對公眾或客戶的質(zhì)疑作出回應；第五階段是企業(yè)根據(jù)稅務危機原因和自身承諾采取相關(guān)措施。7.2.3、稅務危機發(fā)生，怎樣進行涉稅爭議維權(quán)？當您認為您在稅務問題上與稅務機關(guān)發(fā)生爭議，或您的權(quán)益因為稅務機關(guān)的行為受到侵犯，您可以依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定提起行政復議或訴訟，也可以選擇稅務機關(guān)的下列維權(quán)途徑。（一）撥打12366納稅服務熱線，稅務機關(guān)有專人接聽并受理您的維權(quán)事宜；（二）登陸稅務機關(guān)網(wǎng)站。各級稅務機關(guān)網(wǎng)站都搭建了網(wǎng)上納稅人權(quán)益平臺。您可以給“局長信箱”寫信，在“納稅服務投訴”、“涉稅案件舉報”、“發(fā)票違章舉報”和“廉政行風投訴”欄目進行投訴、舉報，也可以在“意見建議”欄目留下您寶貴的意見。您可以隨時查詢處理進度和結(jié)果。（三）光臨辦稅服務廳。您也可以到辦稅服務廳的咨詢服務區(qū)，辦稅大廳值班長面對面為您提供維權(quán)服務。（四）直接到稅務機關(guān)，找相關(guān)部門及人員當面陳述申辯。（五）光臨納稅服務中心維權(quán)中心。維權(quán)中心設(shè)有專人，接待來訪，為您的維權(quán)提供便捷的途徑。7.2.4、稅務爭議維權(quán)與危機公關(guān)的四大策略通常，一些納稅人遇有納稅權(quán)益得不到保障，甚至受到侵犯的時候，要么束手無策，要么抓不住關(guān)鍵，有的納稅人甚至采取極端的行動。其實，正確有效的做法應當是理性維權(quán)。在納稅人維權(quán)的路上，只要掌握維權(quán)智慧，運用維權(quán)“法寶”，納稅人的權(quán)益就能夠得到維護。一：尋求政策咨詢，把握維權(quán)方向要想維權(quán)，納稅人必須清楚自己到底有哪些權(quán)益，做到心中有數(shù)。納稅人完全可以向稅務機關(guān)等相關(guān)政府部門咨詢相關(guān)政策。要對自己主張的權(quán)益有足夠的了解，至少要了解根據(jù)何在。只有清楚相關(guān)的政策、法律條例，才能正確地把握維權(quán)的方向。二：按照程序辦事，遵循維權(quán)秩序與稅務機關(guān)打交道最重要的是必須遵循按程序辦事的原則。尤其在減稅、免稅和退稅問題上，靠人情、關(guān)系是不能湊效的。稅務機關(guān)辦理退稅有嚴密工作規(guī)程，涉及文書受理崗、退稅管理崗、領(lǐng)導崗等多個崗位，要經(jīng)過資料受理、初審、復審、報批、資料退回等多個環(huán)節(jié)。每個崗位都有各自的工作職責和權(quán)限，每個環(huán)節(jié)都有各自的操作流程和標準，一般是不可能打破這些常規(guī)運作的。納稅人應該在遵循維權(quán)秩序的前提下，理性地啟動自己的維權(quán)行動。三：主動詢問催辦，提高維權(quán)效率由于大多數(shù)納稅人維權(quán)的事宜都直接涉及國家稅收利益和稅務部門形象，因此稅務部門必然會高度重視并持謹慎的態(tài)度。如果按規(guī)定時間可以辦理的事有些拖延，作為納稅人，一方面要理解、寬容，另一方面要慢中求快，穩(wěn)中求進。畢竟，維權(quán)是納稅人的事，是關(guān)乎自己切身利益的事。為了爭取主動，納稅人可以要求稅務受理工作人員執(zhí)行首問負責制，同時逐級向上咨詢、陳述、申辯，善意地提示稅務人員提高辦事效率，從而促成維權(quán)心愿的實現(xiàn)。四：善于求同存異，力求維權(quán)成功求同，就是征納雙方在維權(quán)的核心問題上要力求找到共同的意見和看法，或是力求達成統(tǒng)一的理解和認識，或是力求實現(xiàn)雙方的一致和吻合。存異，就是征納雙方在維權(quán)的枝節(jié)問題上可以各持己見。作為申請維權(quán)的納稅人來說，求同的關(guān)鍵是，要善于梳理、表達和論證自己的訴求，要使對方不再質(zhì)疑，不再反對，不再顧慮；存異的關(guān)鍵是，只要不對解決現(xiàn)實問題構(gòu)成實質(zhì)性的影響，就不要爭論不休、不刻意強求、不非此即彼。7.2.5在日常稅收案件處理中，由于超過時效而不能享受自身應有權(quán)利的事件屢屢發(fā)生。究其原因，主要是部分納稅人的稅收法律意識不強，沒能充分了解和足夠重視納稅人維護自身權(quán)利的時效。提出聽證時效：公民被稅務機關(guān)處以2000元以上（含2000元）、法人或其他組織被處以1萬元以上（含1萬元）的罰款，在收到《稅務行政處罰事項告知書》后必須在3日內(nèi)向稅務機關(guān)書面提出聽證，逾期不提則視為放棄聽證。申請行政復議時效：納稅人、扣繳義務人、納稅擔保人同稅務機關(guān)在納稅上發(fā)生爭議時，須先依照稅務機關(guān)的納稅決定繳納或解繳稅款及滯納金，或者提供相應的擔保，然后在收到稅務機關(guān)填發(fā)的繳款憑證之日起60天內(nèi)向上一級稅務機關(guān)申請復議。提請行政訴訟時效：當事人對稅務機關(guān)的復議決定不服的，可在接到復議決定書之日起15日內(nèi)向人民法院起訴；對稅務機關(guān)的處罰決定、強制執(zhí)行措施或稅收保全措施不服的，可以在接到處罰通知之日起或稅務機關(guān)采取強制執(zhí)行措施、稅收保全措施之日起3個月內(nèi)直接向人民法院起訴。但納稅人由于不可抗力或其他特殊情況而耽誤申請復議或提起訴訟期限的，在障礙消除后10日內(nèi)可以申請延長期限，是否允許，由復議機關(guān)或人民法院決定。要求國家賠償時效：納稅人的財產(chǎn)受到稅務機關(guān)及其工作人員侵犯，且屬于國家賠償法規(guī)定賠償范圍的，受害人有取得賠償?shù)臋?quán)利，但賠償請求人必須自稅務機關(guān)及其工作人員行使職權(quán)時的行為被確認為違法之日起2年內(nèi)提出。因不可抗力或者其他障礙不能行使請求權(quán)的，時效中止。從中止時效的原因消除之日起，賠償請求時效期繼續(xù)計算。申請延期納稅時效：納稅人因有特殊困難，不能按期繳納稅款的，必須在繳納稅款期限界滿之前提出延期繳納稅款申請，經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市國家稅務局、地方稅務局批準，可以延期繳納稅款，但延期時間不超過3個月。7.2.6隨著近幾年納稅人法律意識的不斷提高，主動維權(quán)的納稅人越來越多。一些本打算為自己討個說法的納稅人，因擔心維權(quán)費用過高而放棄向稅務部門主張權(quán)利的念頭。其實納稅人在維權(quán)時大可不必擔心費用問題，因為就目前我國現(xiàn)行有關(guān)行政法律法規(guī)而言，無論納稅人要求聽證、申請復議，還是向人民法院提起行政訴訟，其費用都不會過高，甚至在多數(shù)情況下還會分文不花。根據(jù)有關(guān)規(guī)定：行政機關(guān)作出責令停產(chǎn)停業(yè)、吊銷許可證或者執(zhí)照、較大數(shù)額罰款等行政處罰決定之前，應當告知當事人有要求舉行聽證的權(quán)利；當事人不承擔行政機關(guān)組織聽證的費用。稅務機關(guān)對納稅人作出以上行政處罰決定時，納稅人要求聽證是不需要負擔費用的。申請復議的費用，如納稅人對稅務機關(guān)的具體行政行為不服，可以自知道該具體行政行為之日起60日內(nèi)向其上一級稅務機關(guān)或者同級人民政府提出行政復議。對于申請復議的費用《行政復議法》規(guī)定：行政復議機關(guān)受理行政復議申請，不得向申請人收取任何費用。根據(jù)以上規(guī)定，納稅人的合法權(quán)益受到侵犯時可以放心大膽地向有關(guān)部門提出申請復議的要求。7.2.7案例一：某機械配件廠劉廠長收到國稅稽查部門送來的一份《稅務檢查通知書》，在檢查人員一欄他看到了曾經(jīng)跟他有些過節(jié)的某稽查人員的名字。由此，他擔心該稽查人員借檢查之機對他進行報復。案例分析：《稅收征管法》總則第十二條中有著明確的規(guī)定：稅務人員征收稅款和查處稅收違法案件，與納稅人、扣繳義務人或者稅收違法案件有利害關(guān)系的應當回避。稅務人員在核定應納稅額、調(diào)整稅收定額、進行稅務檢查、實施稅務行政處罰、辦理稅務行政復議時，與納稅人、扣繳義務人或者其法定代表人、直接責任人有下列關(guān)系之一的，應當回避：（一）夫妻關(guān)系；（二）直系血親關(guān)系；（三）三代以內(nèi)旁系血親關(guān)系；（四）近姻親關(guān)系；（五）可能影響公正執(zhí)法的其他利害關(guān)系。很明顯，該廠長遇到的難題正符合稅法中應當回避的情形。所以，他可以要求稽查局更換稽查人員。提示：納稅人如遇到上述案例相似情況，可以向稅務機關(guān)提出回避的要求；對不按規(guī)定回避或者打擊報復的，可要求上級稅務機關(guān)給予其紀律處分。案例二：2008年12月8日，某廠在進行企業(yè)轉(zhuǎn)制清算中發(fā)現(xiàn)，2004年6月納稅申報時多繳增值稅1.8萬元。于是，該廠向當?shù)刂鞴芏悇諜C關(guān)申請退還多繳的稅款，但未被稅務機關(guān)受理，理由是申請退稅期限已過。企業(yè)財務人員對此不理解。案例分析：根據(jù)有關(guān)規(guī)定，納稅人自結(jié)算繳納稅款之日起3年內(nèi)發(fā)現(xiàn)超過應納稅額繳納的，可以向稅務機關(guān)要求退還多繳的稅款并加算銀行同期存款利息，稅務機關(guān)及時查實后應當立即退還。本案例中，某廠多繳稅款發(fā)生在2004年，到2008年已過了3年，該權(quán)利已喪失，因而導致利益損失。提示：對納稅人多繳納稅款依法及時退還，是保護納稅人合法權(quán)益的基本要求，也是納稅人的一項基本權(quán)利。一些先征后退的政策，也會產(chǎn)生納稅人多繳稅款現(xiàn)象，但是納稅人申請退還稅款必須注意時效，如超過退稅期限，便不予退還。案例三：2009年1月，某稅務機關(guān)在一次專項檢查中發(fā)現(xiàn)，一家私營企業(yè)作為一般納稅人，從2006年成立之初就利用不開或少開發(fā)票、發(fā)票外收入不入賬等手段進行偷稅，累計偷稅額達8萬元。該稅務機關(guān)依法定程序作出補稅并罰款的決定，并下達了《稅務處理決定書》，限定該企業(yè)在2月27日前繳清稅款及罰款。期間，該企業(yè)并沒有履行決定書中的處理規(guī)定。稅務機關(guān)接到群眾舉報，反映該企業(yè)有轉(zhuǎn)移財產(chǎn)跡象。稅務機關(guān)在調(diào)查核實后，于3月11日責成該企業(yè)在3月12日前繳納稅款或提供納稅擔保，至3月13日該企業(yè)一直未履行稅務機關(guān)的決定。稅務機關(guān)遂于3月23日上午8時依法采取稅收保全措施，扣押了該企業(yè)相當于應納稅款的商品及貨物。該企業(yè)于3月24日繳清了稅款，稅務機關(guān)于3月26日下午4時才解除稅收保全措施。3月28日，該企業(yè)向當?shù)胤ㄔ浩鹪V，認為稅務機關(guān)的稅收保全措施給其合法利益造成了損害，要求稅務機關(guān)賠償經(jīng)濟損失，法院依法判處稅務機關(guān)承擔賠償責任。案例分析：這是一個有關(guān)稅務行政賠償