鐵路車站各崗位服務(wù)禮儀課件

鐵路車站各崗位服務(wù)禮儀項(xiàng)目鐵路車站各崗位服務(wù)禮儀項(xiàng)目11.1售票和驗(yàn)票服務(wù)禮儀售票服務(wù)禮儀1.

售票窗口雖小，卻是車站服務(wù)的前沿陣地。曾經(jīng)有統(tǒng)計(jì)顯示，旅客對(duì)于售票窗口的評(píng)價(jià)90%在于售票員的態(tài)度。伴隨著計(jì)算機(jī)售票的應(yīng)用，對(duì)售票窗口的服務(wù)提出了新的要求。售票員必須不斷學(xué)習(xí)，提高自身技能，才能更好地為廣大旅客提供服務(wù)。雖然售票時(shí)售票員與旅客只有幾句簡單的問答和幾個(gè)簡單的動(dòng)作，但也要講究售票藝術(shù)和禮儀規(guī)范。1.1售票和驗(yàn)票服務(wù)禮儀售票服務(wù)禮儀1.售票窗口1.1售票和驗(yàn)票服務(wù)禮儀售票服務(wù)禮儀1.

（1）著規(guī)定的工作服。工作服要經(jīng)常清洗、熨燙，保持清潔、整齊。必須佩戴職務(wù)標(biāo)志或工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）工作時(shí)精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。（3）面對(duì)旅客購票時(shí)，要主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，面帶笑容。（4）售票時(shí)，要做到準(zhǔn)確無誤；對(duì)于旅客表達(dá)不清楚的地方，要仔細(xì)問清楚，以免出錯(cuò)。（5）業(yè)務(wù)熟練，工作有序，講求效率。售票員服務(wù)禮儀規(guī)范如下：1.1售票和驗(yàn)票服務(wù)禮儀售票服務(wù)禮儀1.（1）著規(guī)1.1售票和驗(yàn)票服務(wù)禮儀驗(yàn)票服務(wù)禮儀2.

驗(yàn)票是車站服務(wù)工作中重要的環(huán)節(jié)，這其中蘊(yùn)含著服務(wù)藝術(shù)。驗(yàn)票時(shí)對(duì)旅客的尊重和禮貌，能反映出車站的文明水平。在驗(yàn)票服務(wù)崗位上，驗(yàn)票人員也應(yīng)該注重自己的言行和舉止，自覺地樹立良好的形象。1.1售票和驗(yàn)票服務(wù)禮儀驗(yàn)票服務(wù)禮儀2.驗(yàn)票是1.1售票和驗(yàn)票服務(wù)禮儀驗(yàn)票服務(wù)禮儀2.

（1）著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊，符合鐵路總公司《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。（2）驗(yàn)票中微笑著面對(duì)旅客，說話的語氣應(yīng)平和、吐字清楚、態(tài)度和藹。（3）如遇想上車補(bǔ)票而手上沒票的旅客，要態(tài)度嚴(yán)肅、語氣堅(jiān)定地說：“對(duì)不起，這位先生（女士），請(qǐng)問您的車票呢？”或者說：“對(duì)不起，先生（女士），這趟車是對(duì)號(hào)入座，您必須憑票上車?！边€可以說：“先生（女士），您能先補(bǔ)張車票，然后進(jìn)站嗎？”1.1售票和驗(yàn)票服務(wù)禮儀驗(yàn)票服務(wù)禮儀2.（1）著統(tǒng)一1.1售票和驗(yàn)票服務(wù)禮儀驗(yàn)票服務(wù)禮儀2.

（4）如果是車站工作的失誤給旅客造成麻煩，或者是旅客對(duì)車站某些工作不滿意時(shí)，要從車站和全局的角度考慮問題，要主動(dòng)向旅客道歉，并想方設(shè)法地為旅客解決困難。驗(yàn)票秩序是反映車站文明程度的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在客流量大而列車停站時(shí)間短時(shí)，更能反映出車站的服務(wù)水準(zhǔn)。1.1售票和驗(yàn)票服務(wù)禮儀驗(yàn)票服務(wù)禮儀2.1.2安檢和候車大廳服務(wù)禮儀安檢服務(wù)禮儀1.

（1）著裝統(tǒng)一。（2）舉止彬彬有禮。（3）為旅客著想。（4）學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起”。1.2安檢和候車大廳服務(wù)禮儀安檢服務(wù)禮儀1.（1）著裝統(tǒng)1.2安檢和候車大廳服務(wù)禮儀候車大廳服務(wù)禮儀2.

候車大廳里客流量大，人多嘈雜，旅客身份較復(fù)雜，文化層次相差大，要做好文明服務(wù)禮儀，體現(xiàn)現(xiàn)代鐵路客運(yùn)服務(wù)的新面貌，候車大廳服務(wù)是鐵路客運(yùn)服務(wù)中關(guān)鍵而艱難的一個(gè)方面。1.2安檢和候車大廳服務(wù)禮儀候車大廳服務(wù)禮儀2.1.2安檢和候車大廳服務(wù)禮儀候車大廳服務(wù)禮儀2.（1）候車大廳服務(wù)禮儀規(guī)范。①著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊，符合鐵路總公司《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。②熱情回答旅客的提問。在大廳遇到有人問詢時(shí)，應(yīng)停下腳步主動(dòng)關(guān)切地問他：“先生（女士），您有什么事需要我?guī)兔?？”顯示出你的誠懇和親切。③隨時(shí)解決候車大廳中旅客遇到的困難，做到耐心細(xì)致。④應(yīng)始終服務(wù)在旅客的身邊，不要等到旅客去找你。1.2安檢和候車大廳服務(wù)禮儀候車大廳服務(wù)禮儀2.（1）候車大1.2安檢和候車大廳服務(wù)禮儀候車大廳服務(wù)禮儀2.（2）售貨服務(wù)禮儀規(guī)范。①著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊，符合鐵路總公司《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。②講究個(gè)人衛(wèi)生，上崗前不食帶有腥味的食品，養(yǎng)成尊重顧客的良好習(xí)慣。③在崗位上要堅(jiān)持站立服務(wù)，做到站姿端正、行姿文雅、精神飽滿。④要熱情服務(wù)，耐心為顧客解答疑問和展示商品，做到百問不厭、百挑不嫌，并幫助旅客當(dāng)好“參謀”。⑤在營業(yè)期間要堅(jiān)守自己的崗位，不得三五成群、扎堆聊天或東張西望、東游西逛。⑥在顧客面前切不可打噴嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒或隨地吐痰，注意養(yǎng)成舉止文明的行為習(xí)慣。1.2安檢和候車大廳服務(wù)禮儀候車大廳服務(wù)禮儀2.（2）售貨服1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀引導(dǎo)服務(wù)禮儀1.

自然流暢、文雅規(guī)范、不卑不亢的禮儀引導(dǎo)無疑會(huì)給客運(yùn)服務(wù)工作增添無限的魅力。（1）符合崗位規(guī)范。①上崗前做好儀容儀表的自我檢查，做到儀表整潔、儀容端莊，符合鐵路總公司《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。②工作中保持站立服務(wù)，做到站姿端正、精神飽滿、面帶微笑、思想集中。1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀引導(dǎo)服務(wù)禮儀1.自然流暢、1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀引導(dǎo)服務(wù)禮儀1.

（2）態(tài)度熱情。①熱情接待每位中外旅客的問詢，做到有問必答，用詞準(zhǔn)確、簡潔明了。②學(xué)會(huì)察言觀色，善于利用肢體語言表達(dá)情感，以便更好地與服務(wù)對(duì)象交流。③不得與旅客爭(zhēng)辯，不得使用粗俗的言語、魯莽的舉止。（3）正確引導(dǎo)。①使用正確的引導(dǎo)手勢(shì)。②使用正確的用語，使對(duì)方有一種受人尊重的感覺。1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀引導(dǎo)服務(wù)禮儀1.（2）1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀2.

車站的客運(yùn)值班室可以說是一個(gè)比較重要的服務(wù)崗位。它既是“問訊處”，又是“消防隊(duì)”，更是指揮所，每天都有接待不完的旅客和處理不完的事務(wù)。在值班室，工作人員不但要解決旅客的投訴、接待重點(diǎn)旅客的來訪、處理特殊旅客的困難，還要兼顧站車交接等一些問題，特別要做好“補(bǔ)救服務(wù)”。1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀2.1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀2.

因此，值班室的工作人員應(yīng)該是素質(zhì)高、經(jīng)驗(yàn)豐富的客運(yùn)工作骨干，必須有高度的責(zé)任心，時(shí)刻從車站和鐵路的大局考慮，從為旅客服務(wù)的觀點(diǎn)出發(fā)，盡量滿足不同層次旅客的需求。如果發(fā)現(xiàn)異常情況，就要立即向上級(jí)匯報(bào)，千萬不能一推了之。1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀2.1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室的服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（1）著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊，符合鐵路總公司《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。（2）接待旅客時(shí)，保持精神飽滿，面帶微笑，思想集中，注意講究自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得體?？瓦\(yùn)值班員要成為車站使用禮貌用語的表率，出言謹(jǐn)慎、口氣婉轉(zhuǎn)、態(tài)度誠懇、謙遜有禮?？瓦\(yùn)值班室服務(wù)禮儀2.客運(yùn)值班室1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室的服務(wù)禮儀規(guī)范如下：1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室的服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（3）對(duì)于旅客的問詢要盡力給予全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確的答復(fù)，使對(duì)方感到可信、放心、滿意。對(duì)于自己能答復(fù)的問題，絕不推托給其他部門去解答。（4）在接待旅客投訴時(shí)，首先要做到熱情接待、耐心聽取、冷靜分析，即使對(duì)方怒氣沖沖、情緒激動(dòng)，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動(dòng)。相反，要心平氣和、善解人意、逐步引導(dǎo)，充分尊重投訴者的心情，盡力幫助旅客處理好事務(wù)。（5）在處理突發(fā)事件時(shí)，要沉著、冷靜、果斷，及時(shí)向有關(guān)方面通報(bào)信息，盡快求得指示和協(xié)助，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)、高效。客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀2.1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室的服務(wù)禮儀規(guī)范如下：1.4貴賓室服務(wù)禮儀

如果說車站是鐵路運(yùn)輸服務(wù)的“窗口”，那么貴賓室就是“窗口”中的亮點(diǎn)。貴賓室是車站服務(wù)中的一個(gè)重要崗位。它的重要不僅體現(xiàn)在這里是迎接領(lǐng)導(dǎo)和貴賓的場(chǎng)所，更重要的是它可以引導(dǎo)客運(yùn)服務(wù)的方向與潮流，服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低在一定程度上影響鐵路的整體形象。一名貴賓室的服務(wù)人員更要注重禮儀修養(yǎng)，提高服務(wù)技能，盡情地展現(xiàn)鐵路服務(wù)的風(fēng)采與魅力。1.4貴賓室服務(wù)禮儀如果說車站是鐵路運(yùn)輸服務(wù)的1.4貴賓室服務(wù)禮儀

（1）著裝要求。貴賓室的服裝有特殊要求，車站一般有統(tǒng)一、靚麗而端莊的制服，服務(wù)人員不要濃妝艷抹，要體現(xiàn)自然美，體現(xiàn)清純、高雅的品質(zhì)。（2）儀容儀表。發(fā)型要梳理得整齊，保持清潔。蓬頭垢面地為旅客服務(wù)，會(huì)給人以懶散、萎靡不振的感覺。貴賓室禮儀規(guī)范1.1.4貴賓室服務(wù)禮儀（1）著裝要求。貴賓室的服1.4貴賓室服務(wù)禮儀

（1）熱情地招呼：“您好！”或“您好，歡迎光臨指導(dǎo)?！保?）常用禮貌語言，多用“您”“先生”“小姐”“首長”等；還應(yīng)多用雅語，如用“貴姓”來代替“你姓什么”，用“洗手間”代替“廁所”等，體現(xiàn)出個(gè)人的文化素質(zhì)和品德修養(yǎng)。（3）當(dāng)為賓客服務(wù)或與賓客交談時(shí)，吐字要清晰，音量要適度，以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn)，切忌高聲講話或大喊大叫。特別是當(dāng)室內(nèi)還有其他賓客的時(shí)候，大聲說話是很不禮貌的。（4）旅客在候車時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)盡量減少對(duì)旅客不必要的打擾，如旅客不需要提供服務(wù)，服務(wù)人員之間應(yīng)做好交接工作，避免重復(fù)詢問。談吐文雅且彬彬有禮2.1.4貴賓室服務(wù)禮儀（1）熱情地招呼：“您好！”或“1.4貴賓室服務(wù)禮儀

（1）接待貴賓時(shí)，保持精神飽滿，面帶微笑，思想集中，注意講究自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得體。（2）為貴賓端送茶水要及時(shí)，并注意將茶杯輕輕地放在賓客座位旁的茶幾上。在展現(xiàn)服務(wù)魅力的背后，不僅要有優(yōu)秀的心理素質(zhì)、高尚的品德修養(yǎng)，還要有嫻熟的服務(wù)技能。貴賓室服務(wù)人員掌握的服務(wù)技能越多，就越能體現(xiàn)車站服務(wù)水平，而這些服務(wù)技能又往往來自日常的積累與實(shí)踐。服務(wù)符合規(guī)范3.1.4貴賓室服務(wù)禮儀（1）接待貴賓時(shí)，保持精神飽滿，1.5站臺(tái)和出站口服務(wù)禮儀站臺(tái)服務(wù)禮儀1.

站臺(tái)是車站服務(wù)的關(guān)鍵崗位之一，旅客在等車和上車時(shí)，特別是客流量大的時(shí)候容易混亂。同時(shí)，由于站臺(tái)上車來人往，容易發(fā)生安全事故，因此，站臺(tái)服務(wù)要將安全與禮儀相結(jié)合。1.5站臺(tái)和出站口服務(wù)禮儀站臺(tái)服務(wù)禮儀1.1.5站臺(tái)和出站口服務(wù)禮儀站臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（1）著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊，符合鐵路總公司《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。上崗時(shí)要求不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男性工作人員不留胡須、長發(fā)，女性工作人員的頭發(fā)不過肩。（2）及時(shí)指引旅客到達(dá)列車即將?？康恼九_(tái)。站臺(tái)服務(wù)禮儀1.1.5站臺(tái)和出站口服務(wù)禮儀站臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（1）著統(tǒng)一1.5站臺(tái)和出站口服務(wù)禮儀站臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（3）迎接列車時(shí)，車站工作人員要足踏白線，雙目迎接列車的到來，從列車進(jìn)入站臺(tái)開始到列車停靠站臺(tái)為止。（4）立崗姿勢(shì)要求挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。行走、站立姿態(tài)要端正。在工作中不背手、叉腰、抱膀、手插衣兜或褲兜里。站臺(tái)服務(wù)禮儀1.1.5站臺(tái)和出站口服務(wù)禮儀站臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（3）迎接列1.5站臺(tái)和出站口服務(wù)禮儀站臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（5）在列車進(jìn)站前，要維持好站臺(tái)的秩序。按車廂的距離，安排好旅客排隊(duì)等車。要時(shí)刻注意旅客的安全，個(gè)別旅客如站得離鐵軌較近，要提醒他們站在安全線以后，以防列車進(jìn)站時(shí)出現(xiàn)安全事故。（6）列車員驗(yàn)票時(shí)，要配合列車員組織旅客排隊(duì)驗(yàn)票、上車，防止發(fā)生安全事故。（7）列車離開車站時(shí)，要足踏白線，目送列車直至開出站臺(tái)為止。站臺(tái)服務(wù)禮儀1.1.5站臺(tái)和出站口服務(wù)禮儀站臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（5）在列車1.5站臺(tái)和出站口服務(wù)禮儀出站口服務(wù)禮儀2.

出站口是車站服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，其服務(wù)禮儀依然不容忽視。在旅客下車后，出站口的衛(wèi)生環(huán)境，工作人員的精神面貌、儀容儀表，以及收票、驗(yàn)票的服務(wù)動(dòng)作、語言，都會(huì)引起旅客的注意，都能給旅客帶去不同的感受。1.5站臺(tái)和出站口服務(wù)禮儀出站口服務(wù)禮儀2.1.5站臺(tái)和出站口服務(wù)禮儀

（1）著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊，符合鐵路總公司《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。（2）精神飽滿地站在崗位上，微笑著向旅客致意，給旅客親切和熱情的感受，讓他們感到受人尊重。（3）在收票、驗(yàn)票的過程中，要言談、舉止高雅，態(tài)度親切。出站口服務(wù)禮儀2.1.5站臺(tái)和出站口服務(wù)禮儀（1）著統(tǒng)一服裝，做到儀表1.5站臺(tái)和出站口服務(wù)禮儀

（4）接票時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手去接，認(rèn)真地看清票面。在車票上做好標(biāo)記后，及時(shí)還給旅客。注意，不要?dú)挠∮衅眱r(jià)的部分。（5）如遇到漏票的現(xiàn)象，要態(tài)度平和地要求旅客到補(bǔ)票處進(jìn)行補(bǔ)票。切不可與旅客爭(zhēng)吵或諷刺、挖苦旅客。因?yàn)楫?dāng)眾出丑會(huì)令旅客難堪，激起他的逆反情緒。（6）驗(yàn)票時(shí)如遇到老人、婦女、兒童，要適當(dāng)注意，協(xié)助他們盡快出站。出站口服務(wù)禮儀2.1.5站臺(tái)和出站口服務(wù)禮儀（4）接票時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手去謝謝觀看！項(xiàng)目謝謝觀看！項(xiàng)目28鐵路車站各崗位服務(wù)禮儀項(xiàng)目鐵路車站各崗位服務(wù)禮儀項(xiàng)目291.1售票和驗(yàn)票服務(wù)禮儀售票服務(wù)禮儀1.

售票窗口雖小，卻是車站服務(wù)的前沿陣地。曾經(jīng)有統(tǒng)計(jì)顯示，旅客對(duì)于售票窗口的評(píng)價(jià)90%在于售票員的態(tài)度。伴隨著計(jì)算機(jī)售票的應(yīng)用，對(duì)售票窗口的服務(wù)提出了新的要求。售票員必須不斷學(xué)習(xí)，提高自身技能，才能更好地為廣大旅客提供服務(wù)。雖然售票時(shí)售票員與旅客只有幾句簡單的問答和幾個(gè)簡單的動(dòng)作，但也要講究售票藝術(shù)和禮儀規(guī)范。1.1售票和驗(yàn)票服務(wù)禮儀售票服務(wù)禮儀1.售票窗口1.1售票和驗(yàn)票服務(wù)禮儀售票服務(wù)禮儀1.

（1）著規(guī)定的工作服。工作服要經(jīng)常清洗、熨燙，保持清潔、整齊。必須佩戴職務(wù)標(biāo)志或工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）工作時(shí)精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。（3）面對(duì)旅客購票時(shí)，要主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，面帶笑容。（4）售票時(shí)，要做到準(zhǔn)確無誤；對(duì)于旅客表達(dá)不清楚的地方，要仔細(xì)問清楚，以免出錯(cuò)。（5）業(yè)務(wù)熟練，工作有序，講求效率。售票員服務(wù)禮儀規(guī)范如下：1.1售票和驗(yàn)票服務(wù)禮儀售票服務(wù)禮儀1.（1）著規(guī)1.1售票和驗(yàn)票服務(wù)禮儀驗(yàn)票服務(wù)禮儀2.

驗(yàn)票是車站服務(wù)工作中重要的環(huán)節(jié)，這其中蘊(yùn)含著服務(wù)藝術(shù)。驗(yàn)票時(shí)對(duì)旅客的尊重和禮貌，能反映出車站的文明水平。在驗(yàn)票服務(wù)崗位上，驗(yàn)票人員也應(yīng)該注重自己的言行和舉止，自覺地樹立良好的形象。1.1售票和驗(yàn)票服務(wù)禮儀驗(yàn)票服務(wù)禮儀2.驗(yàn)票是1.1售票和驗(yàn)票服務(wù)禮儀驗(yàn)票服務(wù)禮儀2.

（1）著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊，符合鐵路總公司《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。（2）驗(yàn)票中微笑著面對(duì)旅客，說話的語氣應(yīng)平和、吐字清楚、態(tài)度和藹。（3）如遇想上車補(bǔ)票而手上沒票的旅客，要態(tài)度嚴(yán)肅、語氣堅(jiān)定地說：“對(duì)不起，這位先生（女士），請(qǐng)問您的車票呢？”或者說：“對(duì)不起，先生（女士），這趟車是對(duì)號(hào)入座，您必須憑票上車?！边€可以說：“先生（女士），您能先補(bǔ)張車票，然后進(jìn)站嗎？”1.1售票和驗(yàn)票服務(wù)禮儀驗(yàn)票服務(wù)禮儀2.（1）著統(tǒng)一1.1售票和驗(yàn)票服務(wù)禮儀驗(yàn)票服務(wù)禮儀2.

（4）如果是車站工作的失誤給旅客造成麻煩，或者是旅客對(duì)車站某些工作不滿意時(shí)，要從車站和全局的角度考慮問題，要主動(dòng)向旅客道歉，并想方設(shè)法地為旅客解決困難。驗(yàn)票秩序是反映車站文明程度的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在客流量大而列車停站時(shí)間短時(shí)，更能反映出車站的服務(wù)水準(zhǔn)。1.1售票和驗(yàn)票服務(wù)禮儀驗(yàn)票服務(wù)禮儀2.1.2安檢和候車大廳服務(wù)禮儀安檢服務(wù)禮儀1.

（1）著裝統(tǒng)一。（2）舉止彬彬有禮。（3）為旅客著想。（4）學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起”。1.2安檢和候車大廳服務(wù)禮儀安檢服務(wù)禮儀1.（1）著裝統(tǒng)1.2安檢和候車大廳服務(wù)禮儀候車大廳服務(wù)禮儀2.

候車大廳里客流量大，人多嘈雜，旅客身份較復(fù)雜，文化層次相差大，要做好文明服務(wù)禮儀，體現(xiàn)現(xiàn)代鐵路客運(yùn)服務(wù)的新面貌，候車大廳服務(wù)是鐵路客運(yùn)服務(wù)中關(guān)鍵而艱難的一個(gè)方面。1.2安檢和候車大廳服務(wù)禮儀候車大廳服務(wù)禮儀2.1.2安檢和候車大廳服務(wù)禮儀候車大廳服務(wù)禮儀2.（1）候車大廳服務(wù)禮儀規(guī)范。①著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊，符合鐵路總公司《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。②熱情回答旅客的提問。在大廳遇到有人問詢時(shí)，應(yīng)停下腳步主動(dòng)關(guān)切地問他：“先生（女士），您有什么事需要我?guī)兔?？”顯示出你的誠懇和親切。③隨時(shí)解決候車大廳中旅客遇到的困難，做到耐心細(xì)致。④應(yīng)始終服務(wù)在旅客的身邊，不要等到旅客去找你。1.2安檢和候車大廳服務(wù)禮儀候車大廳服務(wù)禮儀2.（1）候車大1.2安檢和候車大廳服務(wù)禮儀候車大廳服務(wù)禮儀2.（2）售貨服務(wù)禮儀規(guī)范。①著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊，符合鐵路總公司《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。②講究個(gè)人衛(wèi)生，上崗前不食帶有腥味的食品，養(yǎng)成尊重顧客的良好習(xí)慣。③在崗位上要堅(jiān)持站立服務(wù)，做到站姿端正、行姿文雅、精神飽滿。④要熱情服務(wù)，耐心為顧客解答疑問和展示商品，做到百問不厭、百挑不嫌，并幫助旅客當(dāng)好“參謀”。⑤在營業(yè)期間要堅(jiān)守自己的崗位，不得三五成群、扎堆聊天或東張西望、東游西逛。⑥在顧客面前切不可打噴嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒或隨地吐痰，注意養(yǎng)成舉止文明的行為習(xí)慣。1.2安檢和候車大廳服務(wù)禮儀候車大廳服務(wù)禮儀2.（2）售貨服1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀引導(dǎo)服務(wù)禮儀1.

自然流暢、文雅規(guī)范、不卑不亢的禮儀引導(dǎo)無疑會(huì)給客運(yùn)服務(wù)工作增添無限的魅力。（1）符合崗位規(guī)范。①上崗前做好儀容儀表的自我檢查，做到儀表整潔、儀容端莊，符合鐵路總公司《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。②工作中保持站立服務(wù)，做到站姿端正、精神飽滿、面帶微笑、思想集中。1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀引導(dǎo)服務(wù)禮儀1.自然流暢、1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀引導(dǎo)服務(wù)禮儀1.

（2）態(tài)度熱情。①熱情接待每位中外旅客的問詢，做到有問必答，用詞準(zhǔn)確、簡潔明了。②學(xué)會(huì)察言觀色，善于利用肢體語言表達(dá)情感，以便更好地與服務(wù)對(duì)象交流。③不得與旅客爭(zhēng)辯，不得使用粗俗的言語、魯莽的舉止。（3）正確引導(dǎo)。①使用正確的引導(dǎo)手勢(shì)。②使用正確的用語，使對(duì)方有一種受人尊重的感覺。1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀引導(dǎo)服務(wù)禮儀1.（2）1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀2.

車站的客運(yùn)值班室可以說是一個(gè)比較重要的服務(wù)崗位。它既是“問訊處”，又是“消防隊(duì)”，更是指揮所，每天都有接待不完的旅客和處理不完的事務(wù)。在值班室，工作人員不但要解決旅客的投訴、接待重點(diǎn)旅客的來訪、處理特殊旅客的困難，還要兼顧站車交接等一些問題，特別要做好“補(bǔ)救服務(wù)”。1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀2.1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀2.

因此，值班室的工作人員應(yīng)該是素質(zhì)高、經(jīng)驗(yàn)豐富的客運(yùn)工作骨干，必須有高度的責(zé)任心，時(shí)刻從車站和鐵路的大局考慮，從為旅客服務(wù)的觀點(diǎn)出發(fā)，盡量滿足不同層次旅客的需求。如果發(fā)現(xiàn)異常情況，就要立即向上級(jí)匯報(bào)，千萬不能一推了之。1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀2.1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室的服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（1）著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊，符合鐵路總公司《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。（2）接待旅客時(shí)，保持精神飽滿，面帶微笑，思想集中，注意講究自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得體。客運(yùn)值班員要成為車站使用禮貌用語的表率，出言謹(jǐn)慎、口氣婉轉(zhuǎn)、態(tài)度誠懇、謙遜有禮?？瓦\(yùn)值班室服務(wù)禮儀2.客運(yùn)值班室1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室的服務(wù)禮儀規(guī)范如下：1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室的服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（3）對(duì)于旅客的問詢要盡力給予全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確的答復(fù)，使對(duì)方感到可信、放心、滿意。對(duì)于自己能答復(fù)的問題，絕不推托給其他部門去解答。（4）在接待旅客投訴時(shí)，首先要做到熱情接待、耐心聽取、冷靜分析，即使對(duì)方怒氣沖沖、情緒激動(dòng)，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動(dòng)。相反，要心平氣和、善解人意、逐步引導(dǎo)，充分尊重投訴者的心情，盡力幫助旅客處理好事務(wù)。（5）在處理突發(fā)事件時(shí)，要沉著、冷靜、果斷，及時(shí)向有關(guān)方面通報(bào)信息，盡快求得指示和協(xié)助，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)、高效?？瓦\(yùn)值班室服務(wù)禮儀2.1.3引導(dǎo)和客運(yùn)值班室服務(wù)禮儀客運(yùn)值班室的服務(wù)禮儀規(guī)范如下：1.4貴賓室服務(wù)禮儀

如果說車站是鐵路運(yùn)輸服務(wù)的“窗口”，那么貴賓室就是“窗口”中的亮點(diǎn)。貴賓室是車站服務(wù)中的一個(gè)重要崗位。它的重要不僅體現(xiàn)在這里是迎接領(lǐng)導(dǎo)和貴賓的場(chǎng)所，更重要的是它可以引導(dǎo)客運(yùn)服務(wù)的方向與潮流，服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低在一定程度上影響鐵路的整體形象。一名貴賓室的服務(wù)人員更要注重禮儀修養(yǎng)，提高服務(wù)技能，盡情地展現(xiàn)鐵路服務(wù)的風(fēng)采與魅力。1.4貴賓室服務(wù)禮儀如果說車站是鐵路運(yùn)輸服務(wù)的1.4貴賓室服務(wù)禮儀

（1）著裝要求。貴賓室的服裝有特殊要求，車站一般有統(tǒng)一、靚麗而端莊的制服，服務(wù)人員不要濃妝艷抹，要體現(xiàn)自然美，體現(xiàn)清純、高雅的品質(zhì)。（2）儀容儀表。發(fā)型要梳理得整齊，保持清潔。蓬頭垢面地為旅客服務(wù)，會(huì)給人以懶散、萎靡不振的感覺。貴賓室禮儀規(guī)范1.1.4貴賓室服務(wù)禮儀（1）著裝要求。貴賓室的服1.4貴賓室服務(wù)禮儀

（1）熱情地招呼：“您好！”或“您好，歡迎光臨指導(dǎo)?！保?）常用禮貌語言，多用“您”“先生”“小姐”“首長”等；還應(yīng)多用雅語，如用“貴姓”來代替“你姓什么”，用“洗手間”代替“廁所”等，體現(xiàn)出個(gè)人的文化素質(zhì)和品德修養(yǎng)。（3）當(dāng)為賓客服務(wù)或與賓客交談時(shí)，吐字要清晰，音量要適度，以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn)，切忌高聲講話或大喊大叫。特別是當(dāng)室內(nèi)還有其他賓客的時(shí)候，大聲說話是很不禮貌的。（4）旅客在候車時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)盡量減少對(duì)旅客不必要的打擾，如旅客不需要提供服務(wù)，服務(wù)人員之間應(yīng)做好交接工作，避免重復(fù)詢問。談吐文雅且彬彬有禮2.1.4貴賓室服務(wù)禮儀（1）熱情地招呼：“您好！”或“1.4貴賓室服務(wù)禮儀

（1）接待貴賓時(shí)，保持精神飽滿，面帶微笑，思想集中，注意講究自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得體。（2）為貴賓端送茶水要及時(shí)，并注意將茶杯輕輕地放在賓客座位旁的茶幾上。在展現(xiàn)服務(wù)魅力的背后，不僅要有優(yōu)秀的心理素質(zhì)、高尚的品德修養(yǎng)，還要有嫻熟的服務(wù)技能。貴賓室服務(wù)人員掌握的服務(wù)技能越多，就越能體現(xiàn)車站服務(wù)水平，而這些服務(wù)技能又往往來自日常的積累與實(shí)踐。服務(wù)符合規(guī)范3.1.4貴賓室服務(wù)禮儀（1）接待貴賓時(shí)，保持精神飽滿，1.5站臺(tái)和出站口服務(wù)禮儀站臺(tái)服務(wù)禮儀1.

站臺(tái)是車站服務(wù)的關(guān)鍵崗位之一，旅客在等車和上車時(shí)，特別是客流量大的時(shí)候容易混亂。同時(shí)，由于站臺(tái)上車來人往，容易發(fā)生安全事故，因此，站臺(tái)服務(wù)要將安全與禮儀相結(jié)合。1.5站臺(tái)和出站口服務(wù)禮儀站臺(tái)服務(wù)禮儀1.1.5站臺(tái)和出站口服務(wù)禮儀站臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范如下：（1）著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊，符合鐵路總公司《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。上崗時(shí)要求不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指