企業(yè)員工滿意度研究報告

143/143企業(yè)員工滿意度與顧客滿意度比較研究報告目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 2第1章報告綜述 21.1報告研究的目的及意義 21.2報告研究的主要內(nèi)容和思路 3第2章國內(nèi)外滿意度理論綜述 52.1員工滿意度理論綜述 52.2顧客滿意度理論綜述 8第3章基于企業(yè)文化的員工滿意度與顧客滿意度研究 133.1企業(yè)文化的概念 133.2企業(yè)文化與兩個滿意度的關(guān)系 143.3基于企業(yè)文化兩個滿意的提高途徑 15第4章基于產(chǎn)品質(zhì)量的員工滿意度與顧客滿意度研究 174.1質(zhì)量的概述 174.2產(chǎn)品質(zhì)量與兩個滿意度的關(guān)系 184.3基于產(chǎn)品質(zhì)量兩個滿意度的提高途徑 20第5章基于領(lǐng)導(dǎo)行為的員工滿意度與顧客滿意度研究 225.1領(lǐng)導(dǎo)行為的概念 225.2領(lǐng)導(dǎo)行為與兩個滿意度的關(guān)系 255.3基于領(lǐng)導(dǎo)行為兩個滿意的提高途徑 25第6章員工滿意度與顧客滿意度的測量與評價 286.1員工滿意度的測量與評價 286.2顧客滿意度的測量與評價 32結(jié)論 40摘要 41一、引言 41二、概述 41三、報告的基本內(nèi)容 43四、結(jié)論 48

摘要加入WTO后，我國企業(yè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，國外企業(yè)的大量涌入，嚴重影響了我國企業(yè)的生存和發(fā)展，對于現(xiàn)代企業(yè)，為了更好地生存、發(fā)展，急需提高企業(yè)的凝聚力，培植一定的忠誠顧客，只有這樣才能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。所以，滿意度的測評已經(jīng)迫在眉睫。我國的滿意度測評正處于初級階段，急需建立一整套適合我國企業(yè)的綜合評價系統(tǒng)，它將對我國企業(yè)的發(fā)展起到不可忽視的作用。其研究成果具有很大的理論價值和經(jīng)濟價值。報告的核心是從三個視角（企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量和領(lǐng)導(dǎo)行為）來研究這三者與兩個滿意度的關(guān)系。從這三個方面來分析三者與員工滿意度和顧客滿意度之間的聯(lián)系，把這個聯(lián)系作為一條準繩來剖析企業(yè)如何提高員工滿意度和顧客滿意度，從而達到提高企業(yè)競爭力，為企業(yè)更好地創(chuàng)造利潤、實現(xiàn)雙贏的目標。要了解員工滿意和顧客滿意的程度，就要有一套系統(tǒng)的評價指標體系和評價方法。報告第六章就是對兩個滿意度進行的測量與評價：第一，分析員工滿意度的影響因素，確定員工滿意度的評價指標并采用模糊評價的方法進行綜合評價；第二，從包括員工滿意度的六個方面出發(fā)，把員工滿意度作為一項重要的評價指標，重點突出兩者之間的內(nèi)在聯(lián)系。采用層次分析法來確定顧客滿意度影響因素的權(quán)重，進而利用模糊評價的方法對顧客滿意度進行綜合評價。報告重點分析了企業(yè)員工和顧客滿意度的問題，從這個視角來重新界定企業(yè)的成功與否是很科學(xué)的。只有擁有忠誠的員工的企業(yè)才會擁有忠誠的顧客，只有擁有忠誠的顧客的企業(yè)才會有可觀的利潤，才能可持續(xù)的發(fā)展。因此，我們應(yīng)該盡快建立一套適合我國企業(yè)的滿意度測評體系，進而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目標。關(guān)鍵詞：滿意度；員工滿意度；顧客滿意度；企業(yè)文化；產(chǎn)品質(zhì)量；領(lǐng)導(dǎo)行為第1章報告綜述1.1報告研究的目的及意義隨著我國加入WTO的成功，明顯地感覺到，人才競爭，特別是新興的知識密集型行業(yè)的人才競爭，已經(jīng)成為企業(yè)適應(yīng)經(jīng)濟全球化的關(guān)鍵。如果我們進行員工滿意度的測評，就可以找到員工在工作過程中表現(xiàn)出的各種心態(tài)和行為的根源，也就是明確管理中存在的問題。同時，可以起到預(yù)防的作用，及時預(yù)知企業(yè)人員的流動意向，采取相應(yīng)的措施，就能防止部分“人才流失”現(xiàn)象的發(fā)生。然而，企業(yè)的流程又起于顧客的需要，終于顧客的需要，形成一個閉環(huán)的持續(xù)改進的創(chuàng)新體系，誰最了解顧客的期望，及時掌握顧客的滿意水平，進而動用其所擁有的資源，以最有效的途徑滿足和超越顧客期望，獲得顧客的忠誠，誰就會立于不敗之地，但要擁有忠誠的顧客，首先必須擁有忠誠的員工。兩者之間是辨證統(tǒng)一的，員工滿意是顧客滿意的源泉，顧客滿意是員工滿意的表現(xiàn)。因此，積極探討企業(yè)員工滿意度與顧客滿意度，正確認識兩者之間的聯(lián)系，對于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。報告研究的意義主要體現(xiàn)在以下幾點：（1）有助于企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變我國正處在建立和發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟時期，顧客在企業(yè)的關(guān)系中由從屬地位轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲗?dǎo)地位，市場由企業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩椭鲗?dǎo)。企業(yè)在這一轉(zhuǎn)型期中必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略，但由于受傳統(tǒng)觀念的作用，許多企業(yè)在一段時期內(nèi)還很難轉(zhuǎn)變其經(jīng)營視角。開展顧客滿意度測評活動，可以較快地促使企業(yè)牢固確立“以顧客為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略，在追求顧客滿意的進程中求得不斷的發(fā)展。（2）有利于企業(yè)員工素質(zhì)的提高通過顧客滿意度的測評，企業(yè)員工可以了解顧客對產(chǎn)品的需求和期望，有助于增強市場觀念和質(zhì)量意識；員工可以感覺到競爭對手與本企業(yè)所處的位置，有助于增強危機感和緊迫感；員工可以感受到顧客對產(chǎn)品的不滿和抱怨，有助于增強責(zé)任心和事業(yè)心。通過員工滿意度測評，企業(yè)經(jīng)營者和管理者可以了解到員工對企業(yè)的需求和期望，進而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和組織氛圍、建立良性的激勵機制和管理機制，從而形成強大的凝聚力和戰(zhàn)斗力，最大限度激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。（3）有助于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進和創(chuàng)新顧客需求是一種動態(tài)的、相對的概念，通過開展?jié)M意度測評，使企業(yè)可以及時把握員工和顧客的滿意或不滿意的原因，可以分析預(yù)測顧客隱含的、潛在的需求，從而有力地推動企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進和創(chuàng)新。（4）有利于企業(yè)競爭力的不斷增強企業(yè)開展顧客滿意度測評的一個主要目的，是把握其競爭對手滿足顧客期望和需求的程度，了解競爭者在提高顧客滿意度等方面的經(jīng)營和做法，尋找自己與競爭者之間的差距，從而采取有效措施和對策，增強企業(yè)的核心競爭力。1.2報告研究的主要內(nèi)容和思路1.2.1報告研究的主要內(nèi)容及創(chuàng)新點報告的內(nèi)容分為一部分，第一部分是理論綜述。第二部分是從一個視角討論兩個滿意度的聯(lián)系，以及其提高途徑。第三部分是對兩個滿意度的測評。核心為第二部分，從企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量、領(lǐng)導(dǎo)行為三個角度考慮兩個滿意度的聯(lián)系以及其提高途徑。但由于篇幅原因，把第二部分分為三章，詳細介紹了研究內(nèi)容。（1）報告研究的主要內(nèi)容1）國內(nèi)外滿意度理論綜述首先對員工滿意度和顧客滿意度的理論發(fā)展及內(nèi)容進行詳細的闡述，并分析國內(nèi)外滿意度研究現(xiàn)狀，根據(jù)國內(nèi)外的差異，找出我國滿意度測評與國外先進國家之間的差距，然后針對滿意度調(diào)查與測評方面存在的問題進行研究。2）基于企業(yè)文化的員工滿意度與顧客滿意度研究從企業(yè)文化的角度，討論兩個滿意度與企業(yè)文化之間的內(nèi)在聯(lián)系，重點突出在構(gòu)建企業(yè)文化的氛圍下如何有效的提高員工滿意度和顧客滿意度這個核心。3）基于產(chǎn)品質(zhì)量的員工滿意度與顧客滿意度研究從產(chǎn)品質(zhì)量的角度，討論兩個滿意度與產(chǎn)品質(zhì)量之間的內(nèi)在聯(lián)系，重點放在員工滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量以及顧客滿意度之間的這條服務(wù)鏈上，員工滿意度的提高推動產(chǎn)品質(zhì)量的提高，產(chǎn)品質(zhì)量的改進使得顧客的滿意度也相應(yīng)提高，突出產(chǎn)品質(zhì)量作為兩個滿意度高低的標志的特性。4）基于領(lǐng)導(dǎo)行為的員工滿意度與顧客滿意度研究從領(lǐng)導(dǎo)行為的角度，討論兩個滿意度與領(lǐng)導(dǎo)行為之間的內(nèi)在聯(lián)系，突出領(lǐng)導(dǎo)行為對企業(yè)的影響。5）員工滿意度與顧客滿意度的測量與評價通過以上的分析，建立評價指標體系，從定量的角度對滿意度進行測量與評價，提出解決問題的方案。從三個角度（企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量、領(lǐng)導(dǎo)行為）出發(fā)，對員工滿意度和顧客滿意度的聯(lián)系進行研究，進而確定兩個滿意度的評價指標體系，突出員工滿意度作為顧客滿意度的一個主要評價指標來分析，對兩個滿意度進行評價。（2）報告的創(chuàng)新點報告在前人研究的基礎(chǔ)上，在以下幾個方面有所改進、有所創(chuàng)新：1）在前人研究的基礎(chǔ)上，第一次提出從“企業(yè)文化”這個視角出發(fā)，分析企業(yè)文化與員工滿意度和顧客滿意度的聯(lián)系，以及在構(gòu)建企業(yè)文化的氛圍內(nèi)如何提高兩個滿意度的途徑。2）在考慮兩個滿意度的聯(lián)系時，第一次把“領(lǐng)導(dǎo)行為”作為一個角度，突出領(lǐng)導(dǎo)行為與兩個滿意度的聯(lián)系，以及領(lǐng)導(dǎo)如何通過有效管理來提高兩個滿意度。3）把員工滿意度作為顧客滿意度測評的一個重要評價指標，重點突出員工滿意度與顧客滿意度之間的聯(lián)系，把員工滿意度與顧客滿意度之間聯(lián)系定量化，通過員工滿意度來更好地分析顧客滿意度才更有意義。1.2.2報告的基本思路為了完成上述內(nèi)容的研究，報告將按如下思路展開研究：首先，對滿意度的理論發(fā)展以及基本內(nèi)容、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進行詳細的闡述。其次，從企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量、領(lǐng)導(dǎo)行為三個視角出發(fā)，對兩個滿意度進行詳細的剖析，重點突出這三個方面與員工滿意度和顧客滿意度之間的相互影響，以及二者之間的內(nèi)在聯(lián)系，并且提出提高途徑。第三，在上述分析的基礎(chǔ)上，利用分析結(jié)果構(gòu)建員工滿意度和顧客滿意度的評價指標體系，并采用層次分析法，確定各個指標的權(quán)重，利用模糊評價對目標進行定量性的評價。重點突出員工滿意度是顧客滿意度的一個重要評價指標。具體研究思路如下圖1-1：圖1-1報告結(jié)構(gòu)框架圖第2章國內(nèi)外滿意度理論綜述2.1員工滿意度理論綜述2.1.1員工滿意度的內(nèi)涵員工滿意度不是一個新的管理話題，但卻是個永恒的管理話題。換言之，我們比以往任何時候都強烈地意識到，現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)從“以利益為中心”的激勵機制中得到深刻擴展，形成“以人為本”和“使員工高度滿意”的雙重管理目的。（1）員工滿意度的概念員工滿意度是指員工對他從事的工作的一般態(tài)度。從本質(zhì)上講，員工滿意度的高低取決于員工的期望與實際結(jié)果的比較。如果期望很高，而與實際得到不一致，就會產(chǎn)生不滿。例如，組織期望員工付出忠誠、創(chuàng)造力以及額外的努力等，員工期望獲得工作安全、公平對待、事業(yè)發(fā)展。當(dāng)員工進入某個組織工作，簽定的經(jīng)濟合同，規(guī)定了雙方的權(quán)利和義務(wù)。除正式經(jīng)濟合同外，員工與組織之間還形成了一套相互的期望。如果組織只履行經(jīng)濟合同，不履行心理期望，員工滿意度就會很低，因為員工的很多期望都會落了空。只有既履行經(jīng)濟合同又履行心理契約，員工才會滿意。（2）員工滿意度內(nèi)容員工工作滿意水平高，對工作就可能持積極的態(tài)度，對工作不滿意的人，就可能對工作持消極態(tài)度。在實際工作中，人們更多談?wù)撊说墓ぷ鲬B(tài)度，這里的“態(tài)度”是指員工在工作過程中形成的對工作較穩(wěn)定的、持續(xù)的、內(nèi)在的心理狀態(tài)，這種心理狀態(tài)可以通過員工的言行觀察到，包括認知、情感和行為傾向三個組成部分。1）認知認知是員工對工作的理解和認識，是形成態(tài)度的基礎(chǔ)；員工在對工作的理解認識過程中會伴隨一種情緒體驗，這種情緒體驗會長期作用于人的行動。2）情感情感是員工在對工作認知的基礎(chǔ)上形成的喜惡評價和情感反應(yīng)，如果員工在對工作認知過程中，產(chǎn)生了喜歡的情緒體驗，則工作中會表現(xiàn)出積極的行為準備狀態(tài)，投身于工作；如果員工在對工作認知過程中產(chǎn)生了厭惡的情緒體驗，則不會表現(xiàn)出積極的行為準備狀態(tài)，其行為會表現(xiàn)出消極怠工甚至拒絕工作。這說明情感成分在員工的工作態(tài)度中所起的作用是很大的。3）行為傾向行為傾向則是員工對工作的行為準備狀態(tài)。一個人的行為傾向?qū)绊懰男袨?，而恰恰他的行為就是他的滿意程度的具體外在表現(xiàn)。我們可以將這種行為考核出來，來幫助員工滿意度的考核，這種考核就是員工績效考核。員工的績效考核需從員工工作成績的“質(zhì)”和“量”兩個方面加以考核，對員工在工作中的優(yōu)缺點進行系統(tǒng)的描述。（3）員工滿意度研究的作用員工滿意度的研究受到普遍重視，不同專家學(xué)者從不同的角度指出了員工滿意度的重要作用，歸納起來主要有以下幾個方面。1）員工滿意度可以診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀，是企業(yè)發(fā)展的基石企業(yè)是由若干員工構(gòu)成的，員工滿意度直接決定他們的工作積極性，從而影響企業(yè)的人力資源基本狀況。定期的員工滿意度調(diào)查就像為企業(yè)進行體檢一樣，它使公司管理層能夠傾聽到員工的心聲，是企業(yè)檢查目標的實現(xiàn)情況，了解員工需求，發(fā)現(xiàn)管理問題的有效方法。知識經(jīng)濟的發(fā)展使得人力資本在經(jīng)濟發(fā)展中的地位日益提高?！爸挥袉T工滿意，才能使他們服務(wù)的顧客滿意?！痹谄髽I(yè)競爭日益激烈的情況下，吸引和激勵員工，讓他們保持高昂的士氣是提高企業(yè)競爭力的重要手段。員工滿意度調(diào)查的結(jié)果對企業(yè)運營管理問題的產(chǎn)生可以起到有效的預(yù)防作用。員工滿意度調(diào)查可以監(jiān)控企業(yè)績效的成效，可以及時預(yù)知企業(yè)人員的流動意向，如果改進及時，措施得法，就能夠預(yù)防止“人才流失”的情況發(fā)生。2）提高員工滿意度是企業(yè)發(fā)展的重要目標企業(yè)發(fā)展的最終目標主要是提高人們的物質(zhì)生活和精神生活水平，因而在企業(yè)發(fā)展過程中，強調(diào)人本精神、實現(xiàn)人本管理，以增強員工滿意度是十分必要的。對于經(jīng)理來說，員工保持高績效水平和確保員工滿意感同樣重要。對員工滿意度的調(diào)查和評價有利于企業(yè)制定科學(xué)的人力資源政策，從而提高企業(yè)的競爭力?，F(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)從“以利益為中心”的激勵機制擴展到“以人為本，高滿意度”的雙重管理目的。工作滿意度評價的作用主要反映在四個方面：幫助企業(yè)進行組織診斷、影響企業(yè)的未來績效、保障員工的心理健康和提高員工的工作質(zhì)量。重視并科學(xué)有效地監(jiān)測員工滿意度，已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容和手段。可見，員工滿意度測評已經(jīng)成為企業(yè)早期警戒的指針，為企業(yè)人力資源管理決策提供了重要的依據(jù)。2.1.2員工滿意度研究的方法（1）國外關(guān)于員工滿意度評價方法的研究情況1）員工滿意度的評價方法員工滿意度已經(jīng)成為許多跨國大企業(yè)的評價標準，目前國際上為企業(yè)普遍接受和采納的“員工滿意度調(diào)查”的調(diào)查方法主要有兩種：①單一整體評估法這種方法只要求被調(diào)查者回答對工作的總體感受，如“就各方面而言，我滿意自己從事的工作”。許多研究表明，這種方法比較簡單明了，因為滿意度的內(nèi)涵太廣，單一整體評估法成了一種包容性更廣的測量方法。不過，這種方法只有總體得分，雖然可以知道企業(yè)的相對滿意度水平。但無法對企業(yè)存在的具體問題進行診斷，不利于管理者改進工作。②工作要素總和評分法這種方法將員工滿意度劃分為多個維度進行調(diào)查，通常是通過員工對薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體的滿意度等級評定，得出企業(yè)員工滿意度的結(jié)果。其一般程序是：首先，需要確定工作中的關(guān)鍵維度，然后編制調(diào)查問題，再根據(jù)標準量表來評價這些維度。調(diào)查表既對各具體要素進行深入調(diào)查，同時又通過統(tǒng)計方法計算出整體的滿意度狀況。相對而言，它比單一整體評估法操作起來復(fù)雜一些，但能獲得更精確的評價和診斷結(jié)果，有利于企業(yè)管理者根據(jù)存在的問題，制定相應(yīng)的對策，提高員工滿意度。2）員工滿意度的測量工具當(dāng)前研究員工滿意度一般采用量表法，較為權(quán)威的量表主要是1957年明尼蘇達工業(yè)關(guān)系中心的研究者編制的明尼蘇達滿意度量表MSQ。MSQ量表分為長式量表（21個分量表）和短式量表（3個量表）。短式MSQ包括內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度三個分量表。其主要維度是：能力使用、成就、活動、提升、權(quán)威、公司政策和實施、報酬、同事、創(chuàng)造性、獨立性、道德價值、賞識、責(zé)任、穩(wěn)定性、社會服務(wù)、社會地位、監(jiān)督一人際關(guān)系、監(jiān)督一技術(shù)、變化性和工作條件。長式MSQ包括100個題目，可測量工作人員對20個工作方面的滿意度及一般滿意度。包括：個人能力的發(fā)揮、成就感、能動性、公司培訓(xùn)和自我發(fā)展、權(quán)力、公司政策及實施、報酬、部門和同事的團隊精神、創(chuàng)造力、獨立性、道德標準、公司對員工的獎懲、本人責(zé)任、員工工作安全、員工所享受的社會服務(wù)、員工社會地位、員工關(guān)系管理和溝通交流、公司技術(shù)發(fā)展、公司多樣化發(fā)展、公司工作條件和環(huán)境等方面。（2）國內(nèi)關(guān)于員工滿意度評價方法的研究情況在國內(nèi)，員工滿意度通常通過員工滿意度調(diào)查表進行，并輔之以進一步的訪談。其測量一般是在定性分析的基礎(chǔ)上結(jié)合定量分析。各類專家學(xué)者根據(jù)各地實際情況設(shè)計出了各種測量評估模型。江蘇大學(xué)的王文慧和梅強2002年在《企業(yè)員工滿意度的評估模型與對策研究》一文中，借助管理心理學(xué)的有關(guān)理論，采用一級模糊綜合評價的方法構(gòu)建了一套員工滿意度的綜合評估模型，并通過該評估模型對一家高科技企業(yè)進行了實際調(diào)查和評估分析。但其實證研究樣本個數(shù)太小，其研究的信度和效度大受影響。西北工業(yè)大學(xué)的楊乃定2002年在他的《員工滿意度模型及其管理》一文中提出衡量員工滿意度的數(shù)學(xué)模型，并對模型進行了闡述，但該模型較復(fù)雜和抽象，對企業(yè)員工滿意度調(diào)查的實際操作造成一定困難。盧嘉等2000年在關(guān)于《如何調(diào)查員工滿意度》一文中分別提出了測定員工滿意度的模型、原則、方法，以及與顧客滿意度的關(guān)系。并對如何編制員工滿意度調(diào)查表的四個步驟（了解企業(yè)現(xiàn)狀；確定員工滿意度調(diào)查的維度和題目；對員工滿意度表進行施測；對結(jié)果進行描述）進行了詳細介紹，但未進行相應(yīng)的定量的實地調(diào)查。近年來，我國員工滿意度研究得到了重視，如吳宗怡、徐聯(lián)倉對于MSQ量表的修訂和使用，馮伯麟認為教師工作滿意度構(gòu)成包括五個維度：自我實現(xiàn)、工作強度、工資收入、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系和同事關(guān)系，香港城市大學(xué)梁覺對于合資企業(yè)員工滿意感研究和楊化冬、時勘對于教師生活質(zhì)量的研究等等。不過，至今尚未研制出用于診斷我國企業(yè)員工工作滿意度的調(diào)查工具。2.2顧客滿意度理論綜述2.2.1顧客滿意度的內(nèi)涵顧客是企業(yè)利潤的直接源泉，是影響和制約企業(yè)、行業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。在買方市場條件下，特別是在全球經(jīng)濟增長明顯減速、市場競爭日益激烈、行業(yè)利潤日益微薄、消費者維權(quán)意識逐步興起和用戶需求日益?zhèn)€性化、多樣化的今天，顧客滿意正日益成為制約企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。（1）顧客滿意度的概念西方質(zhì)量界廣為流傳這么一句咸言：“如果你不能測量它，那你就不能管理它。”顧客滿意度的概念最早源自日本企業(yè)提出的顧客滿意戰(zhàn)略。它是基于兩個層面提出的。從個人層面來說，顧客滿意度是指顧客對某項產(chǎn)品或服務(wù)的消費經(jīng)驗的一種情感反映，這種滿意不僅僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一項服務(wù)上，而且體現(xiàn)在對一種系統(tǒng)和體系的滿意。在消費過程中，顧客不僅追求各種服務(wù)質(zhì)量的滿意，而且追求對社會性和精神性的滿足。從企業(yè)層面上來說，顧客滿意度是以顧客為導(dǎo)向的一套指標，它代表了企業(yè)在提供服務(wù)的過程中所有購買和消費經(jīng)驗的實際與預(yù)期的評價。顧客滿意度可以簡要定義為：顧客或用戶接受產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受值與其期望值比較的程度。用公式表示為：顧客滿意度＝用戶感受值/期望值。對顧客滿意度也可理解為：顧客滿意度就是顧客對所消費的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意狀態(tài)和程度。簡而言之，就是顧客滿意的程度。（2）顧客滿意度的特征1）主觀性顧客滿意度歸根結(jié)底是顧客的一種主觀感知活動的結(jié)果，具有強烈的主觀色彩。因此，對顧客來說，滿意與否以及滿意的程度，首先受主觀因素影響，如經(jīng)濟地位、文化背景、需求和期望及評價動機，甚至受地方性的好感、性格、情緒等非理性因素的影響。2）客觀性一是說顧客滿意度是客觀存在的，是不以企業(yè)、顧客的意志為轉(zhuǎn)移的。也就是說，顧客一旦接受了企業(yè)提供的產(chǎn)品（包括售前服務(wù)，如廣告宣傳之類）之后，就有了一個滿意度的問題，不論組織是否對此加以關(guān)注，是否去進行調(diào)查，顧客的評價總是客觀存在的。二是說造成顧客滿意度的部分原因是客觀的。3）動態(tài)性顧客滿意度一旦形成，并非一成不變。相反，由于顧客需求具有變化性，顧客滿意度會隨時間的推移、技術(shù)的進步、整體環(huán)境素質(zhì)的提高等發(fā)生變化。同時，企業(yè)的優(yōu)勢也會相應(yīng)發(fā)生變化。一般說來，社會經(jīng)濟和文化發(fā)展了，顧客的需求和期望也會發(fā)生變化，甚至從滿意轉(zhuǎn)變?yōu)椴粷M意。企業(yè)要把顧客滿意度維持在一個既定的水平上，只有持續(xù)改進，不斷提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量。4）全面性顧客滿意度是對企業(yè)及企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的評價，這種評價是全面的，而不是只針對某一種質(zhì)量特性而言的。任何一個質(zhì)量特性和服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會引起顧客的不滿意。其次，顧客滿意度又是針對組織本身的。組織性質(zhì)、形象、管理、承擔(dān)的社會義務(wù)或社會責(zé)任、甚至組織所在的國家和地區(qū)、內(nèi)部員工的生存狀況、所在社區(qū)的反映與政府或其他組織的關(guān)系及主要管理者或最高管理者的政治態(tài)度等等，都可能直接或間接影響顧客滿意度的狀況。5）集合性對企業(yè)來說，由于顧客具有天然的一體性。因此，顧客滿意度既是針對某個顧客的，又是針對全部顧客的。全部顧客的滿意是若干個顧客滿意的集合。測量顧客滿意度，首先就是測量全部或其具有代表性的一部分（數(shù)量太小就失去意義）的滿意狀況，而不是測量個別顧客的滿意狀況。6）比較性顧客滿意度是顧客期望與顧客感知相比較的產(chǎn)物。顧客滿意度的比較，可以橫向比較，也可以縱向比較。但比較是有限的，在某此情況下，很難比較或不宜比較，因為不同的顧客對同一個影響其滿意度的因素的期望與感知不盡相同。7）隱含性顧客滿意與否往往隱含于顧客的意識中，只有在組織進行調(diào)查時，才可能得到確認。當(dāng)然，特殊情況下也可能是公開的，例如，顧客主動向企業(yè)或消費者協(xié)會投訴，包括提供好的意見和建議等。但大多數(shù)顧客的滿意度往往是隱含的。8）模糊性由于顧客滿意度是一種主觀感知、自我體驗和情感判斷，這種主觀感知和情感判斷，帶有許多“亦此亦彼”或“非此非彼”的現(xiàn)象，即模糊現(xiàn)象。另外，顧客滿意度是有差距的，但究竟差多少，也是相當(dāng)模糊的，是難以精確和量化的。例如，很難界定“滿意”和“較滿意”的差距究竟有多大。9）差異性顧客滿意度往往因顧客屬性（自然屬性、社會屬性、消費屬性等）、企業(yè)屬性、行業(yè)屬性、部門屬性、時空屬性以及產(chǎn)品和服務(wù)屬性的不同而不同。同個人可能今天對產(chǎn)品質(zhì)量滿意，但明天會感覺一般。10）滯后性顧客滿意度往往是顧客過去的消費心理狀態(tài)的反映。這意味著企業(yè)可以改變當(dāng)前企業(yè)的經(jīng)營行為，從而影響顧客現(xiàn)在的和將來的消費心理和消費行為。11）定量性顧客滿意度歸根結(jié)底是一種主觀感知量化的產(chǎn)物，最終要用數(shù)字來說話。要了解一個企業(yè)的顧客滿意度，就是要首先從顧客滿意度的測量開始，離開了定量性，顧客滿意度就不稱其為顧客滿意度。12）復(fù)雜性上述特征決定了顧客滿意度的復(fù)雜性。（3）顧客滿意度的功能1）評價功能由于顧客滿意度不僅反映了顧客滿意的程度和狀態(tài)，也體現(xiàn)了企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)實際滿足顧客需求的程度和成效。因此，顧客滿意度可評價一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營績效，可評價一個行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國家宏觀經(jīng)濟整體運行質(zhì)量和狀況。因此，美國等國家質(zhì)量部門都將其列為一項重要的考察指標。2）診斷功能分析企業(yè)的顧客滿意度現(xiàn)狀，可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)營的優(yōu)勢與劣勢，為其有針對性地改進產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，防止內(nèi)外顧客流失，增強企業(yè)競爭力提供可靠依據(jù)。3）預(yù)測功能通常，顧客滿意度高表明企業(yè)的顧客是滿意的、很滿意的甚至是完全滿意的，那么企業(yè)收入和利潤就會增加，其市場占有率必然上升；反之，則表明企業(yè)的顧客是不滿意的或很不滿意的，那么顧客往往就會投訴或流失，企業(yè)收入和利潤就會減少，市場占有率必然下降。正如菲利普·科特勒所言：“顧客滿意度是公司未來利潤的最好指示器和增長點”。4）監(jiān)管功能“組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)測顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量方法?！鳖櫩蜐M意度不僅可對外監(jiān)測顧客滿意的程度和顧客需求的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，還可以監(jiān)測企業(yè)內(nèi)部各職能部門及員工的滿意狀況，從而管理好企業(yè)資源，實現(xiàn)內(nèi)外部資源的最優(yōu)化利用，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益，實現(xiàn)“兩個根本性轉(zhuǎn)變”和可持續(xù)發(fā)展。5）比較功能顧客滿意度可以促使企業(yè)了解自身優(yōu)勢劣勢，判斷自己在市場中的競爭地位，識別競爭者的優(yōu)勢，從而制定更有針對性、更有效的競爭策略，為其獲得比較優(yōu)勢創(chuàng)造條件；可以激發(fā)員工提高顧客滿意度的熱情和干勁；可以促使企業(yè)重視顧客滿意度建設(shè)，為持續(xù)改進顧客滿意度和忠誠度、不斷提升市場競爭力奠定了基礎(chǔ)。6）引導(dǎo)功能有三層含義：①引導(dǎo)企業(yè)科學(xué)、理性地經(jīng)營與運作，實現(xiàn)其持續(xù)發(fā)展；②引導(dǎo)行業(yè)、產(chǎn)業(yè)或部門持續(xù)穩(wěn)步健康發(fā)展，實現(xiàn)“兩個根本性轉(zhuǎn)變”；③引導(dǎo)顧客消費心理與消費行為，實現(xiàn)顧客價值的最大化。7）互動功能顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，與提供產(chǎn)品或服務(wù)的營銷人員及企業(yè)的其他人員會有許多接觸，相互之間會產(chǎn)生互動。增進相互了解，有助于企業(yè)深入理解顧客的需求，改進產(chǎn)品和服務(wù)。8）激勵功能在買方市場下，顧客是否滿意、顧客滿意度的高低具有直接激勵賣方與買方的雙向作用。它既可刺激賣方內(nèi)部整頓、創(chuàng)新和科學(xué)管理、保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、成本等符合顧客要求，并使顧客的讓渡價值最大，也可刺激買方消費心理，影響買方及相關(guān)方的消費決策與消費行為。9）凈化功能在假冒偽劣產(chǎn)品依然大量存在的“轉(zhuǎn)制時期”，倡導(dǎo)顧客滿意度無疑有助于規(guī)范市場秩序、凈化市場，從而凈化社會風(fēng)氣，推動全社會物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)的發(fā)展。2.2.2顧客滿意度研究的方法（1）國外關(guān)于顧客滿意度評價方法的研究情況20世紀90年代以來，許多國家都開展了全國性的顧客滿意度指數(shù)測評工作，以此來提高本國企業(yè)的競爭力。瑞典率先于1989年建立了全國性的顧客滿意度指數(shù)，即瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)（SCSB）。此后，美國和歐盟相繼建立了各自的顧客滿意度指數(shù)一一美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI，1994）和歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI，1999）。另外，新西蘭、加拿大和臺灣等國家和地區(qū)也在幾個重要的行業(yè)建立了顧客滿意度指數(shù)。1）瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)（SCSB）模型瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)模型中的核心概念是顧客滿意，它是指顧客對某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費經(jīng)歷的整體評價。不同于代表顧客對于某一件產(chǎn)品或某一次服務(wù)經(jīng)歷評價的特定交易的顧客滿意，這是一種累積的顧客滿意。現(xiàn)行的各國顧客滿意度指數(shù)模型均采用這一概念，主要是因為消費者不是以某一次消費經(jīng)歷，而是以迄今為止累積起來的所有消費經(jīng)歷為基礎(chǔ)來做出未來是否重復(fù)購買的決策。因此，與特定交易的顧客滿意相比，累積的顧客滿意能更好的預(yù)測消費者后續(xù)的行為（顧客忠誠）以及企業(yè)的績效，以它作為指標來衡量經(jīng)濟生活的質(zhì)量也更有說服力。模型中顧客滿意有兩個基本的前置因素：顧客期望和感知績效。感知績效又稱之為感知價值，即商品或服務(wù)的質(zhì)量與其價格相比在顧客心目中的感知定位，感知績效越高，顧客滿意度也隨之提高。模型中的顧客期望是指顧客預(yù)期將會得到何種質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，這是一種“將會的預(yù)期”，而不是該產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該達到何種質(zhì)量水平的預(yù)期，即“應(yīng)當(dāng)?shù)念A(yù)期”。顧客通常具有一種學(xué)習(xí)的能力，他們會通過以前的消費經(jīng)歷、廣告、周圍人群的日頭傳播等渠道獲得信息，對自身的期望值進行理性的調(diào)整，經(jīng)過反復(fù)調(diào)整之后的期望值能夠比較準確地反映目前的質(zhì)量，因而他對感知績效具有正向的作用。在特定的某次交易中，顧客滿意由目前質(zhì)量和預(yù)期之間的差額決定；而在累積顧客滿意的測評中，總體顧客滿意是過去感知質(zhì)量和將來預(yù)期質(zhì)量的函數(shù)。顧客期望的增加（減少）會導(dǎo)致顧客滿意短期內(nèi)的減少（增加）；增加（減少）的顧客期望的長期影響會超過其短期影響，導(dǎo)致累積的顧客滿意的減少（增加）。因此模型中顧客期望與顧客滿意負相關(guān)。瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)模型將顧客抱怨作為顧客滿意的結(jié)果。當(dāng)顧客對某一組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，他們會選擇兩種渠道來表達這種不滿意一一停止購買該產(chǎn)品或服務(wù)，或者向該組織表達自己的抱怨或不滿，以獲得賠償。顧客滿意度的提高會直接導(dǎo)致顧客抱怨行為的減少。從顧客抱怨到顧客忠誠的方向和大小可表明組織的顧客抱怨處理系統(tǒng)的工作成果：若測評得出顧客抱怨到顧客忠誠之間的關(guān)系為正，則意味著組織通過良好的抱怨處理系統(tǒng)將不滿意的顧客轉(zhuǎn)化為忠誠顧客；反之則意味著這些對組織不滿的顧客極有可能流失掉。模型的最終變量是顧客忠誠，在此被寬泛地定義為顧客重復(fù)購買某特定產(chǎn)品和服務(wù)的心理趨勢。忠誠的顧客意味著持續(xù)的重復(fù)購買、較低的價格敏感度、較少的促銷費用等，是組織盈利能力的一種表現(xiàn)。2）美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型美國顧客滿意度指數(shù)模型是由Fomell等人在SCSB模型的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的。模型中感知價值仍然沿用最初的SCSB模型中測度感知績效的兩個標識變量：相對于價格的質(zhì)量評判和相對于質(zhì)量的價格評判。美國顧客滿意度指數(shù)模型主要創(chuàng)新之處在于增加了一個潛在變量——感知質(zhì)量。如果去掉感知質(zhì)量及與其相關(guān)的路徑，美國顧客滿意度指數(shù)模型幾乎可以完全還原為SCSB模型。模型設(shè)計了質(zhì)量的定制化、質(zhì)量的可靠性以及質(zhì)量的總體評價三個標識變量來度量感知質(zhì)量。其中定制化是指企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)可靠、標準化及沒有缺陷的程度。增加感知質(zhì)量這一概念和相關(guān)的路徑有兩大優(yōu)勢：一是通過質(zhì)量的三個標識變量，可以清楚地知道定制化和可靠性在決定顧客的感知質(zhì)量中所起的不同作用。二是感知質(zhì)量側(cè)重于單純的質(zhì)量評判，通過比較它們對顧客滿意的影響，可以比較明確地分辨出顧客滿意的源頭出自何處，是質(zhì)量制勝還是成本領(lǐng)先，使管理者采取相應(yīng)的管理措施。為了和感知質(zhì)量的測量保持一致，美國顧客滿意度指數(shù)模型中顧客期望的標識變量也分為三個：關(guān)于定制化的期望、關(guān)于可靠性的期望以及總體的期望值。美國顧客滿意度指數(shù)模型通過兩個標識變量來度量顧客忠誠：首先以一個十個等級的里克特式量表測度顧客重復(fù)購買的可能性。如果結(jié)果顯示該顧客會重復(fù)購買，則進步調(diào)查使得該顧客絕對停止購買的最大漲價幅度；反之則會調(diào)查該商品或服務(wù)降價百分之多少才會使原本打算停止購買的顧客回心轉(zhuǎn)意。3）歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）模型歐洲顧客滿意度指數(shù)模型繼承了ACSI模型的基本架構(gòu)和一些核心概念，如顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意以及顧客忠誠，兩者的不同主要表現(xiàn)在以下一些方面：第一，在模型的架構(gòu)上，歐洲顧客滿意度指數(shù)模型首先去掉了ACSI模型中顧客抱怨這個潛在變量。將顧客抱怨作為顧客滿意結(jié)果的理論基礎(chǔ)是Exit-voice理論。在該理論提出時，公司關(guān)于顧客抱怨的處理系統(tǒng)或者還沒有建立，或者即使建立了也處于起步階段。這時，將顧客抱怨看作是顧客不滿意的一種后續(xù)行為理所當(dāng)然。但是近十幾年來，人們越來越意識到對顧客抱怨處理的重要性，很多公司甚至將其作為提高顧客滿意度的一種手段，這使得仍將顧客抱怨作為顧客滿意的結(jié)果欠妥。1998年，挪威、瑞典、美國的一些學(xué)者聯(lián)合起來建立了一個新的模型，在模型中將顧客抱怨作為顧客滿意的前置因素。然而在對挪威境內(nèi)5個行業(yè)的6900名顧客的調(diào)查結(jié)果顯示，抱怨處理對顧客滿意或者顧客忠誠均沒有顯著的影響。這和心理學(xué)上的某此觀點是吻合的：即在人們的心理上，一個單位的損失要比一個單位的獲得顯得分量更重。抱怨處理至多只能讓顧客恢復(fù)到?jīng)]有“不滿意”的程度，卻不能使顧客達到“滿意”的程度。其次，歐洲顧客滿意度指數(shù)模型增加了另一個潛在變量—企業(yè)形象。它是指顧客記憶中與組織有關(guān)的聯(lián)想。這些聯(lián)想會影響人們的期望值以及滿意度的判別、態(tài)度和預(yù)測人們行為意圖。因此，作為一種態(tài)度的企業(yè)形象也對屬于行為意圖的顧客忠誠有影響。第三，在模型的度量上，ACSI模型從1996年以后才只針對用戶類商品分別測度其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。但是歐洲顧客滿意度指數(shù)模型在針對所有行業(yè)的測評中，都將感知質(zhì)量統(tǒng)一的拆分為針對產(chǎn)品的質(zhì)量評判。同時，歐洲顧客滿意度指數(shù)模型將顧客忠誠的標識變量轉(zhuǎn)變?yōu)槿齻€：顧客推薦該公司或該品牌的可能性、顧客保持的可能性、顧客重復(fù)購買時是否會增加購買量。（2）國內(nèi)關(guān)于顧客滿意度評價方法的研究情況隨著全球經(jīng)濟一體化程度的加深，國外商品和跨國公司的大量涌入，市場競爭日益激烈，爭奪顧客成為企業(yè)賴以生存的關(guān)鍵。“一切為顧客著想”、“顧客就是上帝”、“一切以顧客為中心”已經(jīng)成為企業(yè)的一種經(jīng)營管理理念。但我國對顧客滿意理論和實踐的研究比較晚。1996年12月，我國12個部委在北京聯(lián)合召開了首屆顧客滿意工程推進大會，開始重視顧客滿意的研究和實踐。1998年中質(zhì)協(xié)邀請了美國摩托羅拉公司主管質(zhì)量的總裁戴爾·米茲斯金來華講授顧客滿意度測評的理論和方法。1999年中質(zhì)協(xié)專門組團赴美國學(xué)習(xí)顧客滿意度測評。同年，國家技術(shù)監(jiān)督局邀請了美國顧客滿意度指數(shù)計量經(jīng)濟學(xué)模型的創(chuàng)始人ClaesFomell講授顧客滿意度測評的方法。從1999年，中國質(zhì)量協(xié)會和清華大學(xué)企業(yè)研究中心開始探索中國的顧客滿意度指數(shù)（CCSI）的構(gòu)建工作。趙平（2001）對顧客滿意度的計量經(jīng)濟學(xué)模型進行了改進和拓展，原因變量除包含感知變量、預(yù)期質(zhì)量和感知價值外，增加了品牌形象，結(jié)果變量中去掉了顧客抱怨，構(gòu)建了中國顧客滿意度指數(shù)（CCSI）模型，并于2003年開始有計劃的對中國多個行業(yè)進行顧客滿意度的測評工作。同時，上海質(zhì)量研究院以及其他高等院校的學(xué)者對中國顧客滿意度指數(shù)的構(gòu)建也都進行了大量的研究。（張新安，張列平等，2001）在ClaesFomell提出的計量經(jīng)濟學(xué)測評模型的基礎(chǔ)上增加了“信息不一致性”這一觀測變量，并通過實例證明了該因素確實對顧客滿意度水平有顯著的影響。李衛(wèi)星（2001）推出利用灰色系統(tǒng)分析法解決顧客滿意度測評中的信息不足問題，使得不清楚的信息清晰化，增加測評的準確性。也有學(xué)者提出了利用模糊隸屬度來處理顧客無法給出確切定義和評分標準的指標（黃桐城等，1997，2002；胡守忠等，1995）。國內(nèi)學(xué)者計建、陳小平對顧客品牌忠誠度進行了研究，利用二維坐標對顧客的情感忠誠度與行為忠誠度進行分類和量化，提出了品牌忠誠度一一情感模型，該模型把情感忠誠度高于行為忠誠度的顧客定義為潛在忠誠者，情感忠誠者低于行為忠誠者的顧客定義為脆弱主持者。在2000版IS9000標準中，“以顧客為關(guān)注重點”被列為質(zhì)量管理原則的第一條。我們國家設(shè)立的全國質(zhì)量管理獎的評分標準中，也已經(jīng)將有關(guān)顧客滿意列入評審的重要內(nèi)容和必要條件。信息產(chǎn)業(yè)部，中國民航等開展了行業(yè)的顧客滿意度測評。但是，總體來說，國內(nèi)顧客滿意度研究還處于引進和借鑒時期。如何通過大量的基礎(chǔ)理論研究和實際案例的積累，對中國消費者心理和消費行為進行深入分析，尋找適合中國國情和企業(yè)實際的用戶滿意度測評體系和方法是當(dāng)前研究的重點。目前把員工滿意度和顧客滿意度聯(lián)系在一起的這一領(lǐng)域還是一片真空地帶，但是隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，我相信，該領(lǐng)域會吸引越來越多的專家和學(xué)者的興趣。第3章基于企業(yè)文化的員工滿意度與顧客滿意度研究3.1企業(yè)文化的概念美國《財富》雜志每年根據(jù)世界企業(yè)發(fā)展的情況評出世界前500強的企業(yè)。這些企業(yè)的排名次序每年都發(fā)生著變化，一些企業(yè)騰空出世，另一些曾經(jīng)一度舉世文明的企業(yè)，在經(jīng)歷了一陣風(fēng)雨飄搖之后隕落了，漸漸淡出了人們的視線。根據(jù)IBM咨詢公司對世界500強的調(diào)查表明，這些企業(yè)出類拔萃并站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵是具有優(yōu)秀的企業(yè)文化。企業(yè)文化在我國的興起，至今不過二十年的時間。它之所以引起企業(yè)家和學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注和研究，根本原因在于它給企業(yè)注入了生命和活力，以及它給企業(yè)帶來的有形和無形的、經(jīng)濟的和社會的效益。企業(yè)文化成了企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和經(jīng)濟增長的有效手段和精神動力。3.1.1企業(yè)文化的定義企業(yè)文化，是指在一定的社會經(jīng)濟條件下，通過社會實踐所形成的并為全體員工遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準則的總和。是一個企業(yè)或一個組織在自身發(fā)展過程中，形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式。擁有優(yōu)秀的并適合企業(yè)本身特點的企業(yè)文化，是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。在企業(yè)文化建設(shè)中，一個優(yōu)秀的企業(yè)，就是要創(chuàng)造一種能夠使全體員工衷心認同的核心價值觀和使命感；一個能夠促進員工奮發(fā)向上的工作環(huán)境；一個能夠確保企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的不斷提高、能夠積極地推動組織變革和發(fā)展的企業(yè)文化，為企業(yè)保持長久生命力、活力和競爭力創(chuàng)造條件。3.1.2企業(yè)文化的主要功能（1）凝聚和激勵功能企業(yè)文化體現(xiàn)企業(yè)核心價值觀念，是全體員工衷心認同和共有的企業(yè)核心價值觀念。企業(yè)文化像紐帶，把員工與企業(yè)的追求緊緊聯(lián)系在一起，使每個員工產(chǎn)生歸屬感。（2）約束功能企業(yè)文化規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式，是不需要思考就能表現(xiàn)出來的東西。對員工行為具有無形的約束力，是經(jīng)過潛移默化形成的一種群體道德規(guī)范和行為準則。（3）塑造企業(yè)形象的功能企業(yè)形象是一個企業(yè)在社會公眾及消費者心目中的總體印象，是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)巨大的無形資產(chǎn)。（4）導(dǎo)向功能它指明企業(yè)的發(fā)展方向，把企業(yè)職工引導(dǎo)到企業(yè)所確定的企業(yè)目標上來。企業(yè)提倡什么崇尚什么，職工的注意力必然轉(zhuǎn)向什么，企業(yè)文化越強有力，越用不著巨細無遺的詳盡的規(guī)章制度。（5）穩(wěn)定功能正確的文化存在著一種同化力量，對一些消極的“亞理念”起著削弱、改造的功能，從而使正確理念“一統(tǒng)天下”，企業(yè)處于有序狀態(tài)，以利平穩(wěn)而有力的運行。3.2企業(yè)文化與兩個滿意度的關(guān)系3.2.1企業(yè)文化與員工滿意度的關(guān)系美國的西雅圖位于太平洋沿岸，華盛頓湖等大大小小的水域星羅棋布，天氣晴朗時還可以看到一息尚存的火山——海倫火山。著名的華盛頓大學(xué)就坐落在西雅圖，這所著名大學(xué)的教授平均工資比美國教授一般要低20％左右，教授們之所以愿意接受較低的工資，而不到其他大學(xué)尋找更高報酬的職位，完全是由于留戀西雅圖的湖光山色。他們?yōu)榱嗣篮玫木吧鵂奚叩氖杖氲臋C會，被華盛頓大學(xué)經(jīng)濟系的教授稱為“雷尼爾效應(yīng)”。這表明華盛頓大學(xué)教授的工資80％是以貨幣的形式支付的，20％是由良好的自然環(huán)境補償?shù)?，由此可見，美好的景色也是一種無形的財富，它也起到了吸引和留住人才的作用。隨著經(jīng)濟全球化格局的形成，國際間的人才爭奪日趨激烈。發(fā)達國家擁有雄厚的經(jīng)濟實力，千方百計的從發(fā)展中國家招攬優(yōu)秀的人才，而我國的國有企業(yè)在人才上只是一個囊中羞澀的買主，高薪酬成為外企吸引我國國有企業(yè)人才的“殺手锏”。我們的國企可否利用“雷尼爾效應(yīng)”呢？美國西雅圖的自然風(fēng)光可以吸引教授，同樣，我國的國有企業(yè)也可以用“美麗”的風(fēng)光吸引和留住人才，這里的“美麗風(fēng)光”不僅是自然界的風(fēng)光，而且是要營造核心留人的軟環(huán)境。因此，我們就可以利用我們企業(yè)良好的文化氛圍來感染員工、留住員工，讓員工滿意。企業(yè)文化是一種在從事經(jīng)濟活動的組織中形成的組織文化，它所包含的價值觀念、行為準則等意識形態(tài)和物質(zhì)形態(tài)均為該組織成員所認同。所以，在企業(yè)文化建設(shè)中，企業(yè)員工起主體作用。企業(yè)文化的本質(zhì)是以人為本，以人為中心，使企業(yè)不再是只占據(jù)員工三分之一時間的工作場所，而是個文化整體。因此，要培植一個優(yōu)秀的企業(yè)文化，使員工滿意是個關(guān)鍵。員工滿意度是員工對他從事的工作的一般態(tài)度。從本質(zhì)上講，員工滿意度的高低取決于員工的期望與實際結(jié)果的比較。也就是員工的個體需要的滿足程度。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，可將人的個體需求劃分為5類：（1）生理需要；（2）安全需要；（3）愛與歸屬需要；（4）需要；（5）自我實現(xiàn)需要。隨著人們生活水平和教育程度的提高，人們的自我意識逐漸增強，他們不僅僅要求吃飽、穿暖，而是對第5個需求，自我實現(xiàn)有了更高的追求。企業(yè)文化包括物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化，其中最核心的是價值觀，而員工所追求的自我實現(xiàn)是對精神生活，即對價值觀的追求。因此，尊重員工的追求，為員工搭建事業(yè)發(fā)展的平臺，使他們的顯性智能和隱性智能都發(fā)揮出來，使員工的個人發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展融為一體，才是優(yōu)秀企業(yè)文化的真啼。3.2.2企業(yè)文化與顧客滿意度的關(guān)系企業(yè)文化成功的標志就是“顧客滿意”，是在20世紀80年代初由美國廠商提出的一個涵蓋商品品質(zhì)與價值、售前與售后服務(wù)的新概念。它可以引發(fā)顧客對企業(yè)的信任感，是對企業(yè)文化建設(shè)的更新與改善。要實現(xiàn)顧客滿意，企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，立足于顧客的角度，而非企業(yè)自身利益的角度來分析消費者的需求。目前優(yōu)秀的企業(yè)都是以顧客為導(dǎo)向的，而顧客導(dǎo)向的市場觀念，本質(zhì)上看是以一定的企業(yè)文化為基礎(chǔ)的。也可以說，有什么樣的企業(yè)文化就有什么樣的市場觀念。因為，企業(yè)文化是一個企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營過程中，經(jīng)過一系列篩選提煉形成并在整個企業(yè)中提倡的一套優(yōu)良作風(fēng)、行為方式及價值觀念等，它是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)的精神和靈魂。當(dāng)然，無論多么優(yōu)秀的企業(yè)文化，都必須以顧客的認同為前提條件，否則，它就失去了存在、發(fā)展的理由，也不可能指導(dǎo)企業(yè)的營銷活動。許多成功的企業(yè)，如IBM、寶潔公司等都是以自己的實際經(jīng)驗證明了這一點，特有的企業(yè)文化是這些著名企業(yè)之所以成功的根本原因。因為他們的企業(yè)文化都是堅持以人為本、以顧客為中心，因此，在外部得到了顧客的認同，在內(nèi)部起到了凝聚企業(yè)員工的作用，并且，始終能引導(dǎo)企業(yè)向正確的方向發(fā)展，同時，他們出色的技術(shù)創(chuàng)新、體制創(chuàng)新和管理創(chuàng)新也都是根植于優(yōu)秀而獨特的企業(yè)文化的，而這一切都是為了讓顧客滿意而營造的。顧客滿意度又稱用戶滿意度，是指用戶對企業(yè)產(chǎn)品績效的感知和人們的期望進行比較的結(jié)果。“顧客滿意”是21世界的質(zhì)量觀，也是當(dāng)前國際、國內(nèi)市場競爭的一個焦點。國外研究機構(gòu)的調(diào)查結(jié)果表明，三分之二的客戶離去的原因是對客戶的關(guān)懷不夠，而從一個新顧客身上產(chǎn)生收入的成本是從一個現(xiàn)有客戶身上產(chǎn)生收入的成本的10倍。因此，高度關(guān)注顧客的需求，而不是把追求企業(yè)盈利作為企業(yè)生存發(fā)展的唯一目的，要對企業(yè)的生存環(huán)境進行文化開發(fā)，樹立良好的企業(yè)形象，使顧客滿意，才是企業(yè)文化建設(shè)的本質(zhì)所在。3.3基于企業(yè)文化兩個滿意的提高途徑3.3.1員工滿意度的提高途徑美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金準則”：關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你加倍關(guān)愛?！翱蛻簟笔瞧髽I(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，如果員工對企業(yè)滿意度高，他們就會努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值，以企業(yè)為家；員工對企業(yè)如果不滿意，結(jié)果一是離職，一是繼續(xù)留在企業(yè)，失去了積極工作的意愿，這兩種結(jié)果都是企業(yè)所不愿看到的，所以，一個追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶——員工滿意。（1）增加員工參與公司事務(wù)的機會員工是企業(yè)的一線情報員，他們最清楚客戶的需求與不滿。他們的建議和意見會提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。因此，要努力增加員工參與公司事務(wù)的機會，可以為公司帶來好的改善思路，發(fā)泄自己的不滿，增強員工的成就感和歸屬感。（2）增強員工的個性發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)的管理是一種互動式的管理，管理者與被管理者在相互尊重的前提下互動式發(fā)展。在管理者與被管理者自然存在的信息不對稱條件下，尊重員工的個性發(fā)展已成為實現(xiàn)互動式管理的前提。給員工充分的尊重，充分的發(fā)展空間，讓他們自主地完成工作，放開手腳，能最大限度地挖掘出員工的潛力，讓員工覺得滿意。（3）及時與員工進行溝通溝通是打開心靈的一種手段，每個人都希望得到別人的理解，尤其是上級的理解，因此，多與員工交流工作、生活等問題，及時幫助他們解決問題。員工則會對上司心存感激，也就是增強了員工的安全感。（4）企業(yè)與員工價值觀的融合企業(yè)的高效率來源于員工自覺性，員工主體的自覺性來源于認同感和歸宿感，即價值觀的融合，與企業(yè)文化的核心價值觀相融合，使員工的價值在企業(yè)價值的實現(xiàn)中得到充分的實現(xiàn)，就能使員工從工作中體驗到滿意感。（5）培養(yǎng)員工的歸屬感管理心理學(xué)的研究表明，當(dāng)一個人對組織沒有歸屬感的時候，其所作所為只對自己負責(zé)，個人利益與企業(yè)利益發(fā)生沖突時，他會優(yōu)先保證個人利益；員工有較強的歸屬感時，才會對企業(yè)負責(zé)，必要時甚至?xí)槠髽I(yè)作出犧牲。美國著名人力資源管理學(xué)家舒斯特在其著作《戰(zhàn)略：人與效益的關(guān)系》中提出的一個核心思想就是：關(guān)心員工的需要是提高生產(chǎn)效率的關(guān)鍵。3.3.2顧客滿意度的提高途徑日本經(jīng)濟學(xué)家武田哲男說過：“無論任何時代，企業(yè)的走向一定跟隨顧客的腳步?！彪S著顧客的需求發(fā)展到今天的“心靈時代”，即所謂“心的滿足感與充實感”的時代。企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略也提升到了一個新的階段——顧客滿意。（1）提供“生活化”的商品“生活化”是商品最流行的概念，是以顧客為軸心，充分理解顧客、體貼顧客、引導(dǎo)顧客?！吧罨钡纳唐?，從無微不至的細節(jié)入手，全面提高人們的現(xiàn)代文化質(zhì)量，推動企業(yè)文化的發(fā)展、設(shè)計、生產(chǎn)，要立足于顧客生活這一平臺上，充分考慮顧客的需求，以“隨意、舒適、方便、體貼、安全”為原則，使顧客在消費商品時，能夠得到物質(zhì)和精神雙重的滿足，使顧客滿意。（2）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)市場經(jīng)濟在我國已經(jīng)日趨完善，企業(yè)之間的商品在品質(zhì)、功能上都相差無幾，顧客之所以要購買某企業(yè)的產(chǎn)品，在很大程度上取決于企業(yè)提供的服務(wù)。服務(wù)不僅體現(xiàn)在售后方面，也包括售前、售中服務(wù)。企業(yè)只有真心實意地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不斷創(chuàng)新，顧客才能在市場上站穩(wěn)腳跟。所以，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能使顧客滿意。（3）給商品注入“文化”含量企業(yè)文化是個企業(yè)生存的關(guān)鍵，文化也就是明天的經(jīng)濟。任伺一種有價值的商品都具有一定的文化內(nèi)涵，又具有企業(yè)文化與社會文化相融合的親和力。而我國企業(yè)缺少的恰恰是這種文化氛圍，如果我們商家和生產(chǎn)企業(yè)都自發(fā)地給企業(yè)和商品注入“文化”含量。用這種文化氛圍影響人們的消費心理和消費觀念，就能很大程度上提高顧客的滿意度。企業(yè)文化已成為了企業(yè)的一面旗幟。不同的企業(yè)具有不同的企業(yè)文化，而培植企業(yè)文化的關(guān)鍵，則是使員工和顧客滿意。因此，我們應(yīng)該努力培植適合本企業(yè)的企業(yè)文化。第4章基于產(chǎn)品質(zhì)量的員工滿意度與顧客滿意度研究4.1質(zhì)量的概述4.1.1質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的源泉，質(zhì)量是產(chǎn)品的“生命線”，是品牌的靈魂，更是一個企業(yè)生存的根本。在“今天的質(zhì)量，明天的市場”的形勢下，質(zhì)量管理就迫在眉睫了。以往質(zhì)量界主要從質(zhì)量與生產(chǎn)者或使用者的角度來定義質(zhì)量概念。比較有代表性的質(zhì)量概念有：（1）從質(zhì)量與生產(chǎn)者關(guān)系的角度出發(fā)，零缺陷的創(chuàng)始人Crosby將質(zhì)量定義為“符合要求和規(guī)格”，強調(diào)產(chǎn)品的自然屬性，這是質(zhì)量管理史中“符合標準”時期所倡導(dǎo)的概念。（2）從質(zhì)量和使用者關(guān)系的角度出發(fā)，美國著名質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭將質(zhì)量定義為“適用性，該產(chǎn)品在使用時能成功地適合用戶的目的的程度”，強調(diào)產(chǎn)品的社會屬性，他認為任何組織的基本任務(wù)就是提供能滿足用戶需要的產(chǎn)品。以日本田口宏一教授為代表的專家，從產(chǎn)品出廠后所產(chǎn)生的損失出發(fā)，把質(zhì)量定義為“該產(chǎn)品出廠后對社會造成的損失大小，包括由于產(chǎn)品技能變異對顧客造成的損失以及對社會造成的損害。”這種“用戶”第一的思想，顯然比“符合規(guī)格”的要求高。（3）從質(zhì)量與成本的角度出發(fā)，美國的戴明認為質(zhì)量是低成本下的可預(yù)測的吻合度和可靠性。這種觀點認為，一定的質(zhì)量要與相應(yīng)的成本相適應(yīng)。（4）國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）在IS08402：1994-2.1中把質(zhì)量定義為：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”。其中，實體是可單獨描述和研究的事物（IS08402：1994-1.1）。實體可以是產(chǎn)品（包括硬件、軟件、流程材料和服務(wù)），也可以是活動或過程、組織、體系或人，這可是上述各項組和?？傊?，質(zhì)量的概念隨著社會的不斷發(fā)展，其內(nèi)容也在不斷豐富更新。4.1.2質(zhì)量管理的內(nèi)涵現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量管理已從單純的生產(chǎn)過程管理轉(zhuǎn)到以實現(xiàn)顧客滿意為導(dǎo)向的服務(wù)過程的全面管理；貫穿于企業(yè)的系統(tǒng)的、主題化的管理，標準化的管理；在2000版ISO/DIS9000族質(zhì)量管理體系標準中，對“質(zhì)量管理”的定義是“指導(dǎo)和控制一個組織與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動?！本唧w包括以下5方面：（1）質(zhì)量方針根據(jù)IS08402：1994的定義，質(zhì)量方針是指“由組織最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，質(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個組成部分，由最高管理者批準。”質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)易于被管理人員理解和記憶并符合實際，全體員工應(yīng)該熟悉本企業(yè)質(zhì)量方針的關(guān)鍵信息和關(guān)鍵詞語，質(zhì)量方針也是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對組織的全體人員以及顧客的承諾。（2）質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的作業(yè)和相關(guān)資源的分配，以實現(xiàn)質(zhì)量目標，包括產(chǎn)品和服務(wù)策劃、管理和操作策劃。（3）質(zhì)量控制質(zhì)量控制是為達到質(zhì)量要求采取的作業(yè)技術(shù)和活動，包括設(shè)計控制、過程控制、包裝儲存和搬運以及售后服務(wù)等的控制。設(shè)計控制就是使所設(shè)計開發(fā)的產(chǎn)品能確保滿足用戶或顧客的要求，過程控制是設(shè)計后的活動，包括制造、安裝、調(diào)試等的控制。（4）質(zhì)量保證質(zhì)量保證致力于達到質(zhì)量要求，目標在于達到滿足顧客要求之目的，質(zhì)量保證是通過貫徹國際質(zhì)量標準而實現(xiàn)的。國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會于1987年制定了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準一一IS09000系列標準，質(zhì)量保證工作就在于制訂具體的組織措施，保證貫徹IS09000系列標準。（5）質(zhì)量改進質(zhì)量改進的關(guān)鍵在于要有糾正和預(yù)防的措施，以保證管理體系持續(xù)有效，并符合內(nèi)部和外部要求，不合格產(chǎn)品的控制、統(tǒng)計技術(shù)的運用、內(nèi)部審核以及糾正和預(yù)防措施結(jié)合在一起，構(gòu)成了持續(xù)改進體系的基礎(chǔ)。4.2產(chǎn)品質(zhì)量與兩個滿意度的關(guān)系4.2.1產(chǎn)品質(zhì)量與員工滿意度的關(guān)系企業(yè)人員素質(zhì)決定了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，而企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量決定了企業(yè)的信譽和企業(yè)的形象。良好的企業(yè)形象是靠建設(shè)一流的員工隊伍，生產(chǎn)出一流的產(chǎn)品才能建立的。而質(zhì)量管理的中心是質(zhì)量，是靠人創(chuàng)造的，所以，“以人為本”是企業(yè)質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)。質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵是組織的質(zhì)量目標與員工個人的目標相一致。目標管理的成功需要一支有動力、有壓力的隊伍。如果一個職員的能力沒有充分發(fā)揮，那么雇主的寶貴資產(chǎn)就沒有充分利用。企業(yè)在每個職員身上的投資是廣泛的，因而一個優(yōu)秀企業(yè)必須采取適當(dāng)?shù)男袆觼砉芾砗捅Ｗo這種投資，建立完善目標考核體系和回報體系，以處理好壓力與績效的關(guān)系，公平效應(yīng)與滿足的關(guān)系，恰當(dāng)?shù)卦u價質(zhì)量績效，做到獎勵與懲罰公平合理，來提高員工的滿意度。可以通過下圖4-1來說明。圖4-1員工滿意度與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系圖4.2.2產(chǎn)品質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系企業(yè)依存于顧客，企業(yè)生存的前提在于擁有一定數(shù)量的顧客，市場競爭的本質(zhì)在于企業(yè)間對顧客的爭奪。企業(yè)要贏得顧客，就必須明了顧客的期望并通過自身的經(jīng)營活動來滿足甚至超越顧客的期望。關(guān)注顧客、服務(wù)顧客已成為企業(yè)運行的準則。無數(shù)企業(yè)的興衰無不印證這一真理，只有將企業(yè)的經(jīng)營目標和顧客的需求和期望有機結(jié)合起來，企業(yè)才能生存；只有重視顧客利益、為顧客創(chuàng)造價值，企業(yè)才會有旺盛的生命力。目前，顧客滿意已成為所有優(yōu)秀企業(yè)追求的重要經(jīng)營目標之一，因為顧客滿意度比利潤更能體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的好壞，顧客滿意度可以更為深刻地揭示企業(yè)經(jīng)營中存在的一些深層次問題，如企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營理念等等。質(zhì)量管理作為一門學(xué)科其發(fā)展歷程同時也是有關(guān)顧客在企業(yè)經(jīng)營中地位變遷的歷史見證。在質(zhì)量檢驗階段，質(zhì)量管理的重心在于質(zhì)量檢驗，通過質(zhì)量檢驗來確保提供給用戶符合企業(yè)質(zhì)量標準的產(chǎn)品，至于企業(yè)制定的產(chǎn)品質(zhì)量要求則不是企業(yè)所考慮的重點。在統(tǒng)計過程控制階段，質(zhì)量管理的范圍由控制結(jié)果向前延伸到生產(chǎn)過程，通過統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用防止不合格品的產(chǎn)生，輔以質(zhì)量檢驗防止不合格品向下游傳遞。盡管如此，質(zhì)量管理兼顧了顧客在產(chǎn)品價格方面的要求，但企業(yè)考慮的中心依然不是顧客，而是利潤和成本。在全面質(zhì)量管理階段，質(zhì)量管理的范圍在原有的基礎(chǔ)上向兩頭延伸，向前覆蓋設(shè)計過程直到市場調(diào)研以有效識別顧客的需求；向后覆蓋了儲運交付直至售后服務(wù)以確保顧客滿意。這樣，質(zhì)量管理形成了一個閉環(huán)系統(tǒng)，從顧客開始到顧客結(jié)束，所有質(zhì)量工作的目標就是讓顧客滿意，顯然顧客處于質(zhì)量管理的中心地位。IS09000：2000將以顧客為關(guān)注焦點作為八項質(zhì)量管理原則的首要原則揭示了企業(yè)生存的意義和市場競爭的真啼：企業(yè)的價值在于為顧客創(chuàng)造價值，把顧客利益和企業(yè)利益建立起來的企業(yè)是沒有前途的。我們可以通過下圖4-2詳細地看出二者之間的聯(lián)系。圖4-2顧客滿意度與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系圖4.3基于產(chǎn)品質(zhì)量兩個滿意度的提高途徑4.3.1員工滿意度的提高途徑產(chǎn)品質(zhì)量是一個企業(yè)的生命線，而產(chǎn)品質(zhì)量與員工滿意度密不可分，要想提高產(chǎn)品質(zhì)量，可以從以下幾個方面來著手。（1）培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識質(zhì)量意識是人們對于質(zhì)量要求的正確理解和判斷，以及對于用經(jīng)濟合理的方法達到質(zhì)量要求的探索與行動，也就是企業(yè)全體員工特別是經(jīng)營管理者做好質(zhì)量工作的主動性和自覺性。質(zhì)量意識歸根到底就是要貫徹“質(zhì)量第一”、“用戶第一”的方針，具體包括四個方面：質(zhì)量的責(zé)任感、質(zhì)量的緊迫感、質(zhì)量的榮譽感、質(zhì)量的道德感。員工質(zhì)量意識的高低直接影響質(zhì)量管理的效果，并決定產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。因此，必須采取有效措施和方法提高員工的質(zhì)量意識。最后，優(yōu)秀企業(yè)告訴雇員的不只限于工作地點和各部門的信息，而是包括全公司的情況及市場信息。在此，重要的不是信息的數(shù)量，實際上，過多的信息可能產(chǎn)生消極作用。在工廠信息發(fā)布欄中用圖形展示企業(yè)的市場占有率、企業(yè)贏得或失去供應(yīng)商大額定單一的情況，就可以使雇員認識到，本企業(yè)并沒有自行印制鈔票的權(quán)力，而是必須通過激烈的競爭，從顧客手中賺取鈔票。歸根到底，支付工人薪金的是那些顧客，企業(yè)各有其獨特的方式做到這點。（2）培養(yǎng)員工的技能大張旗鼓的質(zhì)量運動可以保證員工應(yīng)有的注意，然而，單一靠其本身卻可能起不到多大的作用，必須同加強雇員的決心和技能的周密計劃結(jié)合起來，向員工傳授質(zhì)量技能?；仡櫸覀兊膶W(xué)生時代，大多數(shù)人都會承認，那些學(xué)得最好的課程往往都是他們最感興趣的，同時又有優(yōu)秀的教師的課程。麥肯錫公司阿姆斯特丹辦事處在1986年所做的一項研究表明，2000年全歐洲70％的工作將需要腦力技能而非手工技能，這些腦力工作的一半需要最高的教育水平或職業(yè)資質(zhì)才能勝任。這將意味著，我們不僅會看到技能不足值得警惕，更為嚴重的是，我們可能會缺乏創(chuàng)造生意和機會的才智及技能，這些又會進一步導(dǎo)致技能不足。既然不斷改善帶來不斷變化，因而在處理這些變化時，職員得到的幫助是十分重要的。正如博爾曼和迪爾所解釋的那樣，“除非人們具備應(yīng)付變化的技能和信心，否則他們就會抵制甚至破壞這些變化而等待昔日好時光的回歸。”因此，在技能發(fā)展上的投資就是對職員成功的投資，同時保證企業(yè)內(nèi)知識不斷更新。優(yōu)質(zhì)企業(yè)對員工的培訓(xùn)投入相當(dāng)多，如摩托羅拉公司每年花在每名員工身上的培訓(xùn)項目資金平均為470美元，而低質(zhì)企業(yè)則少的多，如我國的一些企業(yè)平均花在每名員工身上的培訓(xùn)資金小到10美元。數(shù)字本身就很能說明問題，然而更能說明問題的是優(yōu)質(zhì)企業(yè)訓(xùn)練的領(lǐng)域和使用方法。優(yōu)質(zhì)企業(yè)瞄準少數(shù)對小組真正有意義的質(zhì)量方法，并在實際應(yīng)用過程中再舉行相應(yīng)的培訓(xùn)。進行取舍的關(guān)鍵是每名雇員所學(xué)的是其日常工作恰恰所需的技能。聽則忘之，聞則記之，習(xí)則知之。因而，訓(xùn)練方法的核心便是“習(xí)得”。所以，有此優(yōu)質(zhì)企業(yè)有意識地決定，讓在機器上工作的工人手工繪制數(shù)字化工藝流程圖，而不是完全由計算機繪制。工人按部就班地使用這些技術(shù)，最終就能熟能生巧。這樣做的一個最重要的因素在于讓工人們不斷使用這些技術(shù)以便取得更好的成績。4.3.2顧客滿意度的提高途徑企業(yè)要把以顧客為關(guān)注焦點的原則貫徹落實到日常經(jīng)營活動之中，首先應(yīng)結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)確認影響顧客滿意的關(guān)鍵過程，對這些過程進行嚴格控制和不斷改進，并注意從以下幾個方面開展工作。（1）強化顧客意識在企業(yè)內(nèi)部通過各種渠道宣傳顧客對于企業(yè)的重要意義，培養(yǎng)各部門的顧客意識，把顧客利益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，只有這樣，才能糾正“質(zhì)量管理是質(zhì)管部門的事”的錯誤認識，企業(yè)各部門才能協(xié)調(diào)一致，把質(zhì)量工作做好。特別是企業(yè)的最高管理者必須主動積極地向企業(yè)員工（包括管理者代表）宣講滿足顧客需求的重要性，并在實際工作中體現(xiàn)顧客至上的管理理念，提倡換位意識倡導(dǎo)員工從顧客的角度來看待質(zhì)量問題、解決質(zhì)量問題。那種日頭上重視顧客、實際工作中把顧客利益與企業(yè)利益對立起來的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，只會導(dǎo)致企業(yè)全體員工顧客意識的淡化。國內(nèi)外許多成功企業(yè)的做法值得借鑒，如日本某公司的一名司機在商店發(fā)現(xiàn)公司生產(chǎn)的果醬的包裝存在問題，為防止影響公司良好的質(zhì)量形象，這位司機自己掏錢買下了那箱包裝有問題的果醬，如我國滾筒洗衣機的發(fā)源地——小鴨集團公司在發(fā)現(xiàn)某型號洗衣機的某個部件存在質(zhì)量隱患后，盡管不存在安全問題，但公司并沒有抱僥幸心理掩蓋問題或等該部件出現(xiàn)故障后才予以更換，而是從顧客的角度考慮，本著防患于未然的原則，挨家挨戶更換了該部件，贏得了顧客的信賴；同時，公司對此事件進行了認真查處并采取了糾正預(yù)防措施，有效防止了此類事件的再發(fā)生，不僅有效保護了廣大顧客的利益，也為企業(yè)吸引了更多的用戶。其實，在許多公司都有類似的例子，關(guān)鍵在于公司是否能夠積極倡導(dǎo)關(guān)注顧客的行為，嚴厲杜絕視顧客為敵人的做法。因此，作為企業(yè)質(zhì)量管理部門應(yīng)注意公司中典型事例，通過宣傳、懲罰、教育來強化員工的顧客意識。（2）識別顧客需要企業(yè)要提供顧客需要的產(chǎn)品，首先必須知道顧客到底需要什么，因為識別顧客需要的途徑很多，如與產(chǎn)品有關(guān)要求的決定、與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審、管理評審、顧客反饋（包括顧客建議和顧客抱怨）、市場調(diào)查、銷售人員反饋、服務(wù)人員反饋、設(shè)計人員構(gòu)思等等。對顧客需求的識別不僅要定性地加以分析，還要定量地加以研究，防止質(zhì)量不足和質(zhì)量過剩的情況。識別顧客需求，是產(chǎn)品質(zhì)量定位的前提。對顧客需求把握不準，設(shè)計生產(chǎn)出的產(chǎn)品就沒有堅實的市場基礎(chǔ)，產(chǎn)品做的再精細，廣告做的再多，也難以激起顧客的購買欲。因此，準確地識別顧客的需求，是企業(yè)贏得顧客的第一步。如小鴨納米復(fù)合材料洗衣機的成功就在于企業(yè)對顧客需求的準確把握。顧客購買洗衣機的目的是清潔衣物，如果洗衣機自身不能保持清潔，那么用洗衣機洗過的衣物必然不會潔凈，顧客的需要顯然無法得到滿足。為解決這一問題，小鴨集團技術(shù)中心的技術(shù)人員經(jīng)過兩年多的艱苦攻關(guān)，首次將納米復(fù)合材料應(yīng)用于滾筒洗衣機外桶，開創(chuàng)了洗衣機水洗的先河，受到了顧客的歡迎，不到一年該類型產(chǎn)品實現(xiàn)銷售收入過億元，產(chǎn)品一直供不應(yīng)求。值得注意的是，為準確理解顧客的需求，一些企業(yè)已開始精簡顧客群，有的大幅度減少顧客的數(shù)量，如美國紐約按鈕有限公司已將顧客的數(shù)量減少到2400個，減少了31％，并根據(jù)顧客的需求來調(diào)整業(yè)務(wù)。由于企業(yè)可以更加專注于其主要顧客，由此帶來顧客滿意度提高，從而與這些顧客建立起穩(wěn)固親密的關(guān)系，不僅可以從這些顧客中得到更多的定單，而且可以降低運營成本，足以抵消精簡顧客損失的銷售收入。（3）滿足顧客需求顧客需求的滿足，體現(xiàn)在產(chǎn)品實現(xiàn)的一系列過程中。通過產(chǎn)品的設(shè)計與改進反映顧客的需求，通過生產(chǎn)制造達到設(shè)計的要求，通過包裝、儲存、交付和保護來保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過資源管理提供滿足顧客需求所必須的資源等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無法滿足顧客的需求，因而在整個計劃均已圓滿完成之前，除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準，使用時得到顧客的批準，不得放行產(chǎn)品交付服務(wù)。因此，質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進行質(zhì)量控制，而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門或質(zhì)量管理部門能夠完全承擔(dān)的，必須由處于最佳位置的人員來實施這些控制。例如，某些產(chǎn)品的零部件在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題很容易，但在包裝以后卻很難發(fā)現(xiàn)，此時，該零部件的生產(chǎn)作業(yè)者顯然比質(zhì)檢員處于更有力的位置，如果作業(yè)者不主動控制質(zhì)量，僅僅依靠質(zhì)檢員把關(guān)，產(chǎn)品質(zhì)量就難以從根本上得到保證。如春蘭集團曾經(jīng)發(fā)生過的螺釘事件充分說明了這個道理。幾年前，春蘭空調(diào)旺銷之際，某總裝工人下班時發(fā)現(xiàn)剩下兩個緊固螺釘，這意味著當(dāng)天裝配的空調(diào)中有1～2臺少上了緊固螺釘，盡管此時產(chǎn)品已打包，廠外有排隊等待提貨的車輛，但車間還是逐一拆箱檢查，終于找到了缺少螺釘?shù)目照{(diào)。試想，如果操作工人發(fā)現(xiàn)剩余的螺釘卻隱而不報的話，這批產(chǎn)品也就交付給了用戶，對此問題質(zhì)檢員是難以發(fā)現(xiàn)的?？梢姡獫M足顧客的需求，必須識別與此有關(guān)的活動，并明確人員職責(zé)，采取相應(yīng)的獎懲措施，使員工的利益與顧客滿意結(jié)合起來，通過過程的自我控制來確保顧客的要求得到滿足。所以，產(chǎn)品質(zhì)量成為了員工滿意度和顧客滿意度之間的鏈條，三者相互影響，員工滿意度提高→產(chǎn)品質(zhì)量提升→顧客滿意度提高。這就要求企業(yè)把三者聯(lián)系起來，實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。第5章基于領(lǐng)導(dǎo)行為的員工滿意度與顧客滿意度研究5.1領(lǐng)導(dǎo)行為的概念“伊索寓言”中有這樣一則故事：一只山羊爬上一個農(nóng)家的房頂上，屋下有只狼走過。山羊以為自己居高位，野狼奈何不了它，便如此罵道：“你這只傻瓜、笨狼。”這個寓言對被管理者的寓意是，職位能賦予管理者相應(yīng)的權(quán)利；對管理者的寓意是，脫離個人實力的權(quán)力是不會長久的。的確，現(xiàn)實中有很多管理者不是靠實力來領(lǐng)導(dǎo)員工，而是靠職位賦予的職權(quán)來工作。一個常見的證據(jù)是：當(dāng)某個領(lǐng)導(dǎo)在位時，有人趨炎附勢，常聽到下屬阿諛獻媚的話，而一旦即將離去，人們便一反常態(tài)，不再聽其指揮了。這里所言的實力是領(lǐng)導(dǎo)者的個人聲望、個人信用、專業(yè)實力、個人的遠見、對他人的感召力、握有資源的盟友、協(xié)商能力等綜合素質(zhì)決定的對員工的影響力。在當(dāng)今社會，影響力在領(lǐng)導(dǎo)人指揮和控制員工的行動中的作用日益重要，因為現(xiàn)今的員工已知道參與式管理的概念，因此，不愿接受獨裁的管理方式。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須明白“職位”和“大辦公室”給他們帶來的權(quán)力是有限的，缺乏影響力的職權(quán)是虛弱的，領(lǐng)導(dǎo)者控制力的主要來源是員工賦予，而非職位或頭銜。我們常常見到這樣的情形，同是總經(jīng)理，有的在員工中的影響力很高，他的各項命令都能落實得很好；而有的卻三令五申，仍無人理會。由此可見，領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力并不完全取決于職權(quán)，而與其影響力的關(guān)系甚為密切。一個在員工中缺乏影響力的領(lǐng)導(dǎo)，人們不會從內(nèi)心佩服他、理解他、擁護他、而會對他產(chǎn)生厭惡、反感、蔑視的情緒，這樣勢必造成權(quán)力不能正常行駛的局面。相反，如果員工們從內(nèi)心里欽佩和擁護某位領(lǐng)導(dǎo)，他們就樂意去接受其指揮，會自覺地按領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，從而使領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力得到充分的發(fā)揮。由此可見，領(lǐng)導(dǎo)者的影響力比權(quán)力更為重要，影響力直接影響到權(quán)力使用的效果。所以，領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)行為也就至關(guān)重要了。5.1.1領(lǐng)導(dǎo)行為的概念領(lǐng)導(dǎo)是一種行為過程，是領(lǐng)導(dǎo)者為了實現(xiàn)其預(yù)定的目標，采用一定的組織形式和方法，指揮、協(xié)調(diào)和控制被領(lǐng)導(dǎo)者并共同作用于客觀對象，以完成預(yù)定目標的一種活動過程。正確認識領(lǐng)導(dǎo)行為的特點以及領(lǐng)導(dǎo)者行為的功能，對于實施有效的領(lǐng)導(dǎo)，提高員工滿意度和顧客滿意度具有重要的意義。5.1.2領(lǐng)導(dǎo)行為的特征（1）行為關(guān)系的交互性在領(lǐng)導(dǎo)行為過程中，必然包含三個要素：即領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、和作用對象（客觀環(huán)境）。領(lǐng)導(dǎo)行為過程是領(lǐng)導(dǎo)者運用權(quán)力進行服務(wù)，并通過人際交互關(guān)系來影響一個組織中的每個份子，并激發(fā)其努力適應(yīng)環(huán)境，達到組織目標的過程。在這一過程中，領(lǐng)導(dǎo)者本身只是一種人際間的影響力，這種影響力是在各種不同情景環(huán)境中通過各種不同的權(quán)力運用、服務(wù)力度、意見溝通程序等來達成組織目標的；同時又是以被領(lǐng)導(dǎo)者服從和支持領(lǐng)導(dǎo)者、監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)者作為基礎(chǔ)來達到組織目標。而這種服從、支持、監(jiān)督是由領(lǐng)導(dǎo)行為的客觀規(guī)律所決定的，是領(lǐng)導(dǎo)行為本身的需要。作為作用對象的客觀環(huán)境，雖然不存在領(lǐng)導(dǎo)行為過程中的主動性，但它是領(lǐng)導(dǎo)者率領(lǐng)被領(lǐng)導(dǎo)者活動的舞臺，領(lǐng)導(dǎo)活動不能不受客觀條件的限制和制約，不能不受客觀實踐的檢驗。有效的領(lǐng)導(dǎo)行為應(yīng)該是正確地估計和協(xié)調(diào)相關(guān)因素的變化，以求得領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者和客觀環(huán)境之間的最佳組織。（2）行為主體的角色性在領(lǐng)導(dǎo)行為中，要素不同，其行為角色也就不同。領(lǐng)導(dǎo)者是指揮者、帶領(lǐng)者，處于主導(dǎo)地位，具有權(quán)威性。決定其指揮、帶領(lǐng)角色的是其權(quán)力、責(zé)任、服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力包括兩個方面：一是其職權(quán)，即履行領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)而享受的決定權(quán)；二是影響權(quán)，即憑借領(lǐng)導(dǎo)人的良好素質(zhì)，諸如高尚的品德、淵博的知識、高超的藝術(shù)而產(chǎn)生的影響他人的權(quán)力，這種權(quán)力是建立在被領(lǐng)導(dǎo)者出自內(nèi)心的認可基礎(chǔ)之上的。另外，領(lǐng)導(dǎo)者角色的第三個因素就是服務(wù)。責(zé)任不僅意味著在所管轄的范圍內(nèi)行駛領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，還意味著進行服務(wù)。只有搞好服務(wù)，才能獲得被領(lǐng)導(dǎo)者的充分信賴，從而實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的職能。被領(lǐng)導(dǎo)者的角色特征是既接受領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)，又參與領(lǐng)導(dǎo)活動，監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)者工作，共同實現(xiàn)組織的結(jié)構(gòu)功能。被領(lǐng)導(dǎo)者的主動性、自覺性以及素質(zhì)能力又直接影響和決定著領(lǐng)導(dǎo)的績效。被領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)者實施監(jiān)督，以保證領(lǐng)導(dǎo)活動的正確性、有效性。在我國，被領(lǐng)導(dǎo)者的這種監(jiān)督又是社會主義民主的具體體現(xiàn)，是民主權(quán)力的一個重要內(nèi)容。領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的角色關(guān)系是對立統(tǒng)一的辯證關(guān)系，二者既相互對立，又相互信任。支持、促進，協(xié)同進取，共同努力，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能和組織目標。（3）行為過程的環(huán)境適應(yīng)性在領(lǐng)導(dǎo)行為過程中，領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者共同作用于客觀環(huán)境，