售后服務(wù)能力及服務(wù)方案

售后服務(wù)能力及服務(wù)方案售后服務(wù)能力及服務(wù)方案售后服務(wù)能力及服務(wù)方案xxx公司售后服務(wù)能力及服務(wù)方案文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度售后服務(wù)能力及服務(wù)方案售后服務(wù)期限根據(jù)招標(biāo)書要求：提供產(chǎn)品、工程和系統(tǒng)的質(zhì)量保證及3年質(zhì)保服務(wù)承諾。服務(wù)范圍服務(wù)包括對故障設(shè)備或材料元件的免費(fèi)更換或修復(fù)，但不負(fù)責(zé)因甲方或甲方指定外包工程人員的疏忽所造成的設(shè)備損害及下列狀況：非正常使用，在不適宜的物理或操作環(huán)境中使用、以及由于非乙方人員不適當(dāng)?shù)木S護(hù)而引起的機(jī)器的損壞甲方自行變更修改而造成的損壞非合同標(biāo)的物或其與合同標(biāo)的物間的連接產(chǎn)品上的識別標(biāo)簽被取下或改造過的機(jī)器非乙方供應(yīng)的材料及設(shè)備火災(zāi)、水災(zāi)、雷擊、地震以及其他不可抗力的事件服務(wù)響應(yīng)方式乙方在本項(xiàng)目中，對所有設(shè)備及系統(tǒng)可能出現(xiàn)的故障進(jìn)行分級，并針對不同等級的故障提供不同的響應(yīng)速度和解決問題的承諾。分級：一級故障，二級故障，三級故障，四級故障等。分級原則：一級，工作人員因設(shè)備問題出現(xiàn)傷害情況，重要設(shè)備燒毀，空調(diào)全部停機(jī)、火情等；二級，多個空調(diào)停機(jī)等；三級，一臺空調(diào)不能正常工作，監(jiān)測系統(tǒng)不工作，大屏幕系統(tǒng)不工作等；四級，設(shè)備或系統(tǒng)有故障，但不影響主要功能。對于一級故障，技術(shù)支持工程師將立即趕赴現(xiàn)場處理，到場時(shí)間為路途時(shí)間。二級故障，十二小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并前往現(xiàn)場處理；三級和四級故障，第二個工作日內(nèi)響應(yīng)并進(jìn)行故障處理，并根據(jù)故障處理情況決定是否到達(dá)現(xiàn)場處理。系統(tǒng)管理流程制度在維護(hù)保養(yǎng)期間的技術(shù)支持和咨詢,通過以下方式實(shí)現(xiàn):電話支持服務(wù)甲方的系統(tǒng)管理工程師可直接通過電話聯(lián)系或傳呼乙方的技術(shù)人員，由乙方的系統(tǒng)工程師通過電話向用戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢?，F(xiàn)場支持服務(wù)我們的工程師通過電話不能解決問題時(shí)，我們會迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現(xiàn)場進(jìn)行維修工作，直到所有問題解決為止，標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間為路途時(shí)間。設(shè)備維修服務(wù)我們對免費(fèi)售后期內(nèi)的系統(tǒng)提供現(xiàn)場維修和更換服務(wù)，對后續(xù)保用服務(wù)合同內(nèi)指定的所有設(shè)備提供保修和保養(yǎng)服務(wù)；對于未包含在后續(xù)保用服務(wù)合同內(nèi)的設(shè)備提供有償服務(wù)。專人技術(shù)支持服務(wù)我們將指定工程師專門負(fù)責(zé)客戶的售后工作，這樣，客戶的售后要求可以得到快速的響應(yīng)，能更快地提出建議并解決問題，可隨時(shí)響應(yīng)用戶的呼叫。保修登記系統(tǒng)驗(yàn)收合格后，我們會建立完整的系統(tǒng)設(shè)備配置及售后檔案，以助我們能更好更快地集中并解決問題。系統(tǒng)運(yùn)行管理工作流程為了保證系統(tǒng)能夠長時(shí)間的正常運(yùn)行，我們會在進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)制定系統(tǒng)操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作員責(zé)任界面及合理的交接班制度。每月例行保養(yǎng)：系統(tǒng)基本檢查對線路檢查對設(shè)備安裝牢固度測試系統(tǒng)運(yùn)行檢查對各個系統(tǒng)進(jìn)行工作運(yùn)行狀態(tài)檢測對相關(guān)系統(tǒng)設(shè)備記錄的數(shù)據(jù)或記錄進(jìn)行檢查與客戶進(jìn)行工作交流及回顧每季度例行保養(yǎng)按月例行售后檢查主要設(shè)備以及執(zhí)行機(jī)構(gòu)運(yùn)行情況對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份進(jìn)行虛擬設(shè)備報(bào)警等實(shí)驗(yàn)對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化處理年度保養(yǎng)按月例行售后按季度例行售后對系統(tǒng)整體性能檢測檢查相關(guān)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況并進(jìn)行零