2022年市場-酒店管理概論二

酒店業(yè)務(wù)管理楊樨yangxi1118@126.com第一節(jié)酒店的職能分布賓客在酒店的體驗流程入店——大堂接待——前臺住宿——客房用餐——餐廳娛樂——康樂離店——前臺職能分布一線部門（直接對客）：前廳部、餐飲部、客房部、康樂部二線部門（間接對客）：人力資源部、財務(wù)部、采購部、總經(jīng)理辦公室一線與二線之間：市場營銷部、保安部、工程部人力資源部負(fù)責(zé)對酒店的人事制度、人事關(guān)系、招聘用人、勞資福利、員工培訓(xùn)等進(jìn)行一系列的組織管理的管理職能部門。其具體工作有：1、根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，合理設(shè)置機(jī)構(gòu)，對各崗位進(jìn)行

工作分析、評價，設(shè)計不同的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，

并依此對員工進(jìn)行招聘、選拔、定崗與調(diào)配。2、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部人事關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。3、進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其素質(zhì)水準(zhǔn)，從而提高勞動

效率與服務(wù)質(zhì)量。市場營銷部負(fù)責(zé)向政府、社會團(tuán)體、各公司、旅行社等推銷、宣傳酒店客房、餐廳、多功能廳等各種服務(wù)設(shè)施，協(xié)調(diào)處理客人投訴，擴(kuò)大酒店的影響，樹立形象。12、婚宴客人要求在宴會廳放焰火，服務(wù)員進(jìn)行制止，客人不聽，仍舊我行我素，結(jié)果將宴會廳的地板燒了一個大洞。3、進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其素質(zhì)水準(zhǔn)，從而提高勞動行政部門12、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。中式：中式擺臺—引位—問茶（一）樓層服務(wù)臺或服務(wù)中心4、公共區(qū)域(PublicArea)園藝設(shè)備庫房(HorticultureEquipmentStore)2、客人在用餐時，發(fā)現(xiàn)隨身攜帶的錢包丟失了?？头康挠媱澬l(wèi)生是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進(jìn)行清潔的項目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。（3）餐飲生產(chǎn)量難以預(yù)測。15、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。度假酒店（Resorts）的客房設(shè)施4、公共區(qū)域(PublicArea)園藝設(shè)備庫房(HorticultureEquipmentStore)16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神。財務(wù)部負(fù)責(zé)酒店的日常收支等財務(wù)工作，負(fù)責(zé)整個酒店財務(wù)的計劃管理，會計核算、成本利潤、資金外匯、物料、費用、倉庫物資管理等一系列財務(wù)工作。工程部負(fù)責(zé)整個酒店的水、電、空調(diào)、通迅、視像等各種設(shè)施設(shè)備的建設(shè)、管理、保養(yǎng)、維修和改造更新，保證機(jī)器設(shè)備具有良好的性能并正常運作。保安部負(fù)責(zé)整個酒店范圍內(nèi)的治安管理和保衛(wèi)工作，預(yù)防各種不安因素的發(fā)生，積極防止火災(zāi)等事故，確保酒店和客人的人身及財物安全。第二節(jié)酒店前廳管理一、前廳部的地位前廳部是飯店形象的窗口前廳部是飯店的銷售窗口前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。二、前廳部管理內(nèi)容1、經(jīng)營情況的管理2、員工的管理3、設(shè)施設(shè)備的管理三、前廳部的各項崗位1、前臺接待前臺接待的基本要求儀態(tài)儀表表情言談舉止前臺接待的崗位職責(zé)銷售客房控制客房狀況提供各項前臺服務(wù)協(xié)調(diào)對客服務(wù)信息收集、處理與傳遞進(jìn)行客賬管理建立客史檔案2、禮賓服務(wù)行李生的崗位職責(zé)1、迎送客人2、做好門前保安工作，協(xié)調(diào)門前車輛和人群。3、回答客人問訊4、委托代辦業(yè)務(wù)3、大堂副理大堂副理的崗位職責(zé)1、協(xié)助指導(dǎo)前臺接待員、行李生的日常工作。2、酒店專職VIP接待。3、處理酒店客人投訴。4、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)酒店各部門出現(xiàn)的問題。5、觀察酒店公共區(qū)域內(nèi)的各項行為活動。金鑰匙服務(wù)1、酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神。3、為客人提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)。

5、飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。國際金鑰匙組織標(biāo)識中國金鑰匙組織標(biāo)識“金鑰匙”——孫東“我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因為我在這份工作中找到了真正的自我。我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然穿著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生中最大的滿足。我以我自己能終生去作一名專業(yè)的服務(wù)人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中在找到了富有的人生。我們未必會有大筆的金錢，但我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、富有經(jīng)驗、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有為人解決困難的知識和技能、富有忠誠和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個富有愛的家庭，所以這些，構(gòu)成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當(dāng)中。4、預(yù)定1、辦理預(yù)訂手續(xù)，制作預(yù)訂報表。2、配合市場營銷部分析酒店銷售情況。3、保管預(yù)訂資料。5、總機(jī)1、轉(zhuǎn)接電話2、電話問詢及留言服務(wù)3、叫醒服務(wù)4、DND服務(wù)5、尋呼電話服務(wù)6、其他大堂吧商務(wù)中心旅游咨詢中心車票訂購購物商店酒店前廳的設(shè)施設(shè)備公共休息區(qū)基本設(shè)施設(shè)備1、公共休息區(qū)2、ATM取款機(jī)3、行李房、行李車和貴重物品寄存處4、擦鞋機(jī)5、雨傘架6、酒店樓層示意圖第三節(jié)酒店客房管理客房部的地位1、客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。2、客房部是酒店取得營業(yè)收入的主要部門。1、客房的類型客房類型的決定因素：市場的多元化與客房設(shè)施的多樣性市場的變化不同的客源不同功能不同檔次按檔次分類豪華型（DeluxeHotels）高級型(UpscaleHotels)中級型(Mid-tierHotelsandMotels)經(jīng)濟(jì)型(Economy/Limited-Serviceproperties)全套房酒店(All-SuiteHotels)小旅館(Inn)按功能分類城市商務(wù)酒店的客房設(shè)施度假酒店（Resorts）的客房設(shè)施分時度假或產(chǎn)權(quán)式酒店(andTime-share)青年旅館的客房設(shè)施博彩酒店(CasinoHotels)的客房設(shè)施豪華游輪(CruiseShips)的客房設(shè)施按客房設(shè)施結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn)客房standardroomSR大床房doubleroomDR兩個單人床房twinroomTR單人房singleroomSR套間suiteroom聯(lián)通房connectingroom特殊客房與設(shè)施要求行政樓層：（Executivefloor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。女士客房嬰兒客房無煙客房殘疾人客房2、客房的設(shè)計與布置功能性：是客人休息的地方。安靜、私密、衛(wèi)生等滿足生理需要、生活需要。合理性：功能、方便（customerunfriendly）、舒適等審美性：滿足心理需要、精神需要一致性：市場定位、與酒店風(fēng)格、接待對象等協(xié)調(diào)一致。文化性：滿足文化需要特色性：給人留下深刻印象時代感：有創(chuàng)新，滿足人們追求新奇的需要。客房空間結(jié)構(gòu)與功能布局空間結(jié)構(gòu)睡眠區(qū)盥洗區(qū)儲存區(qū)辦公區(qū)設(shè)施設(shè)備家具設(shè)備電器設(shè)備衛(wèi)生設(shè)備客人易耗用品設(shè)備其他輔助設(shè)備3、客房部的組織機(jī)構(gòu)1、房務(wù)中心或服務(wù)臺（RoomCenter/DeskControl/FloorDesk)LostandfoundSectionFlowerRoom2、洗衣房(LandryRoom)TailorsRoom3、樓層服務(wù)(Floor)4、公共區(qū)域(PublicArea)園藝設(shè)備庫房(HorticultureEquipmentStore)客房崗位架構(gòu)圖（一）樓層服務(wù)臺或服務(wù)中心樓層服務(wù)臺的利弊利：1、能為客人提供更加熱情、周到的服務(wù)2、有利于增加飯店為客人提供服務(wù)的“人情味”3、能夠減少客人投訴4、能夠有效地保障樓層安全弊：1、占用空間，減少客房營業(yè)面積。2、增加開支3、樓層服務(wù)臺的設(shè)置往往會影響樓層安靜4、使客人有受監(jiān)視的感覺賓客服務(wù)中心除了對客服務(wù)這一功能以外，賓客服務(wù)中心還可以發(fā)揮其他職能。1、信息處理2、對客服務(wù)3、員工出勤控制4、鑰匙管理5、失物處理6、檔案保管（二）樓層清潔客房清掃的一般原則1、從上到下。2、從里到外。3、先鋪后抹。4、環(huán)形清理。5、干濕分開。房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、眼看到的地方無污跡。2、手摸到的地方無灰塵。3、設(shè)備用品無病毒。4、空氣清新無異味?？头坑媱澬l(wèi)生客房的計劃衛(wèi)生是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進(jìn)行清潔的項目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。客房清潔質(zhì)量的控制服務(wù)員自查領(lǐng)班普查主管、經(jīng)理抽查（三）公共區(qū)域的清潔與管理大堂的清潔1、大堂地面的清潔2、扶梯、電梯清潔3、大堂家具清潔4、銅器上光餐廳、酒吧、宴會廳公共區(qū)域的清潔其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)酒店裝飾的維護(hù)和保養(yǎng)（四）洗衣房的管理1、發(fā)放客房供應(yīng)物品。2、處理洗衣業(yè)務(wù)：發(fā)出棉織品的計數(shù)，送洗棉織品的清點檢查。3、分發(fā)餐飲部棉織品4、分發(fā)酒店員工制服（以舊換新）4、客房服務(wù)項目（一）客房小酒吧（Mini-bar）（二）房餐服務(wù)(RoomService)（三）洗衣服務(wù)(Laundryservice)（四）托嬰服務(wù)（babysitting）（五）擦鞋及其他服務(wù)5、客房服務(wù)與管理中常見的問題偷盜疾?。▊魅静。┑谒墓?jié)酒店餐飲管理食品服務(wù)行業(yè)人們對食品的需求增長迅猛原因（1）自由支配收入增加（2）家庭規(guī)?？s?。?）生活方式的改變形式各異的食品服務(wù)行業(yè)快餐店餐館（高檔餐館、工薪餐館、農(nóng)民餐館）風(fēng)味餐廳連鎖餐館—餐飲管理公司自助餐館咖啡店、茶吧、酒吧私房菜館餐車式攤點一、酒店餐廳的種類1、散客餐廳2、中餐宴會廳3、西餐廳4、咖啡廳5、自助餐廳6、酒吧、酒廊討論酒店餐飲與社會餐飲有何不同？餐飲管理概論的切入點環(huán)境食品服務(wù)二、餐飲經(jīng)營場所的布局與設(shè)計1、生產(chǎn)區(qū)：廚房（各檔口）、粗加工洗碗間、備餐間2、就餐區(qū)就餐區(qū)需要注意的地方1、餐桌的擺放餐桌的距離“男女之間最美好的距離，就是一張餐桌的距離?！辈妥琅c墻壁的距離餐桌與餐桌的距離2、椅子的擺放3、照明4、通風(fēng)5、人流6、餐廳衛(wèi)生間三、餐廳食品1、餐飲生產(chǎn)的特點（1）餐飲生產(chǎn)屬個別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多、批量小。（2）餐飲生產(chǎn)過程時間短。（3）餐飲生產(chǎn)量難以預(yù)測。（4）餐飲原料、產(chǎn)品容易變質(zhì)。（5）餐飲生產(chǎn)過程的管理難度較大。

2、餐飲食品管理1、選擇優(yōu)秀的廚師隊伍，突出菜系。魯菜、川菜、蘇菜、粵菜、閩菜、浙菜、湘菜、徽菜2、菜品的適宜性顧客的喜好氣候的變化菜品原材料的產(chǎn)地3、產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，同時豐富多樣有自己的特色菜不斷創(chuàng)新，但不能盲目創(chuàng)新給客人選擇的余地4、保證菜品質(zhì)量安全北京麥當(dāng)勞開業(yè)于1992年4月23日，但早在1984年就對河北、山西、甘肅等地的上百種馬鈴薯進(jìn)行考察，最后培育出麥當(dāng)勞專用馬鈴薯。

麥當(dāng)勞食品有如下規(guī)定：面包不圓，切口不均，不用；奶漿溫度超過攝氏4度，退貨；生菜從冷庫拿到配料臺超過2小時，不要；漢堡包做出來10分鐘以上沒有出售，廢棄；薯條炸出來7分鐘以上沒有出售，扔掉。牛肉要通過40多項質(zhì)量檢查，才給客人食用。5、設(shè)計精美的菜單6、要把客人的利益放在第一位四、餐飲服務(wù)概論（一）餐飲部的組織機(jī)構(gòu)餐飲管理中餐廳（包廂、散餐）西餐廳宴會傳菜部行政部門廚房管理中廚（按菜系分）西廚洗碗間行政部門（二）、餐飲服務(wù)的概念餐飲服務(wù)是餐飲部門工作人員為就餐賓客提供食品、飲料等一系列行為的總稱。餐飲服務(wù)是賓客為了用餐、會客、增進(jìn)感情而去餐廳享受食品、飲料、服務(wù)等一系列行為。（3）生活方式的改變4、公共區(qū)域(PublicArea)園藝設(shè)備庫房(HorticultureEquipmentStore)12、故人江海別，幾度隔山川。酒店餐飲與社會餐飲有何不同？作，預(yù)防各種不安因素的發(fā)生，積極防止火市場的多元化與客房設(shè)施的多樣性3、樓層服務(wù)臺的設(shè)置往往會影響樓層安靜1、選擇優(yōu)秀的廚師隊伍，突出菜系。11、以我獨沈久，愧君相見頻。12、故人江海別，幾度隔山川。1、生產(chǎn)區(qū)：廚房（各檔口）、粗加工洗碗間、備餐間不能滿足客人的個性化需求經(jīng)濟(jì)型(Economy/Limited-Serviceproperties)餐飲服務(wù)流程

酒店各餐廳的服務(wù)流程和要求不同散餐、自助餐、宴會、西餐……餐飲服務(wù)流程1、餐前服務(wù)中式：中式擺臺—引位—問茶西式：西式擺臺—引位—開胃酒、餐前小吃西餐零點擺臺西餐宴會擺臺2、點餐服務(wù)3、餐間服務(wù)勤巡視、勤斟酒水勤換煙灰缸、清理臺面4、結(jié)賬服務(wù)5、送客服務(wù)規(guī)范化服務(wù)的基本要求禮貌熱誠耐心快捷準(zhǔn)確周到餐飲服務(wù)規(guī)范化最大的弊端：不能滿足客人的個性化需求餐飲個性化服務(wù)服務(wù)用語要靈活情感服務(wù)設(shè)身處地為客人著想總的原則：不讓客人帶著遺憾離開案例討論1、客人自帶酒水2、客人喝醉3、客人自帶貴重物品丟失4、發(fā)現(xiàn)客人將一個精美的餐具放入自己的包內(nèi)第五節(jié)酒店康樂管理健身房游泳池乒乓球室高爾夫球場保齡球館臺球室棋牌室KTV包廂美容美發(fā)洗浴中心歌舞表演案例演習(xí)1、請同學(xué)們分成小組，每組5-8名同學(xué)，每組成員可自行設(shè)定角色。（例：客人A、客人B、服務(wù)員A、服務(wù)員B、領(lǐng)班、經(jīng)理等）2、班長和學(xué)委制定評分表格（寫明案例和表演組員），老師和各小組組長各一份，采取集體評分制。3、每個案例的表演時間為6分鐘左右。（可自行增加情節(jié)）案例演習(xí)1、在酒店餐廳中，發(fā)現(xiàn)客人偷偷將印有青花瓷的餐具放進(jìn)自己的口袋。2、客人在用餐時，發(fā)現(xiàn)隨身攜帶的錢包丟失了。3、客人開房后，需要換房?？墒蔷频暌呀?jīng)沒有空房。4、服務(wù)員不小心把酒水灑在客人身上。5、保安員在指揮客人停車時，客人不小心將車刮花。6、客人投訴房間有蟑螂，但服務(wù)員去房間沒有看到。7、客人在前臺開房，忘記帶身份證，并稱是熟客，要求前臺開房間。8、客人晚間投訴說隔壁房間太吵，無法入睡。9、餐飲服務(wù)中，服務(wù)員上錯了菜，客人吃完才發(fā)現(xiàn)。10、客人投訴房間床太硬，讓他睡不著覺。11、酒店中餐廳9點鐘停止?fàn)I業(yè)，可客人在餐廳談話沒有要走的意思。12、婚宴客人要求在宴會廳放焰火，服務(wù)員進(jìn)行制止，客人不聽，仍舊我行我素，結(jié)果將宴會廳的地板燒了一個大洞。9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。21:09:2021:09:2021:0911/25/20229:09:20PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2221:09:2021:09Nov-2225-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。21:09:2021:09:2021:09Friday,November25,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2221:09:2021:09:20November25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。25十一月20229:09:20下午21:09:2011月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月229:09下午11月-2221:09November25,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2521:09:2121:09:2125November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。9:09:21下午9:09下午21:09:2111月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Friday,November25,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。21:09:2121:09:2121:0911/25/20229:09:21PM11、成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。。11月-2221:09:2121:09Nov-2225-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。21:09:2121:09:2121:09Friday,November25,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2221:09:2121:09:21November25,202214、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25十一月20229:09:21下午21:09:2111月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月229:09下午11月-2221:09November25,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2521:09:2121:09:212