2022年市場-設(shè)計師如何與客戶溝通培訓(xùn)課件

設(shè)計師如何與客戶溝通------設(shè)計師成功簽單的關(guān)鍵

一

家庭裝修消費是一種特殊的消費與客戶初次見面,如何把握其心理如何與客戶進(jìn)行圖紙溝通如何與客戶溝通報價五

設(shè)計師的形體規(guī)范一家庭裝修消費是一種特殊的消費家庭裝修設(shè)計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體；家庭裝修消費同樣是一種特殊的消費。家庭裝修消費之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費時，他（她）們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費時，他（她）們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他（她）們決定是否進(jìn)行消費甚或是將工程首期款交給家裝公司時，他（她）們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預(yù)算報價單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費時，往往是在臆測中進(jìn)行的，他（她）們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設(shè)計人員在接待他（她）們時，首先要了解他（她）們的消費心理，然后才能最大限度地滿足他（她）們的需求。二與客戶初次見面,如何把握其心理1、首先揣摩他是個什么性格的人，這有助于擊破他的心理防線。有些人很強(qiáng)硬，我們的工作很不好做，就需要讓他知道你很尊重他，你需要先肯定他，再引導(dǎo)他，并讓他明白，你的方案再好也和他的水平分不開，你的理念再高，也和他相匹配。有的人細(xì)致，我們想的建議的比他還要細(xì)致。有些人沒有主見，常常拿不定主意，這時候正是我們幫他做決定的時候。有些人沒有主見，常常拿不定主意，這時候正是我們幫他做決定的時候。(4)了解客戶的選擇傾向：自裝（即傾向于游擊隊）還是傾向于小公司或中等公司，還是大公司，以便公司分析競爭對手，還有分析公司是否符合客戶的消費傾向。二、與客戶交談的基本肢體語言十月229:50上午10月-2209:50October27,2022這個工作在見圖前就該進(jìn)行，比方說一個電話，或見圖前設(shè)計過程中的一個約見。白色襯衫的衣領(lǐng)、衣袖上有污漬如果前面的步驟不順利，漂亮的效果圖會挽回局面，你可以說“你看這么迷人的環(huán)境，其實就是前面枯燥的數(shù)據(jù)，這正是現(xiàn)代設(shè)計完全數(shù)據(jù)化的魅力”。如果方案沒有太大缺陷的話，這個步驟將會很流暢。引例法：引用實例予以說明家庭裝修設(shè)計人員在接待他（她）們時，首先要了解他（她）們的消費心理，然后才能最大限度地滿足他（她）們的需求。Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.A．我公司成立于XX年，現(xiàn)有員工近XX人，設(shè)計師占到X%。2022/10/279:50:2209:50:2227October20222、揣摩他的經(jīng)濟(jì)實力，使你的建議或方案切中他的承受能力，這有助于使甲方感覺放松和安全，并為自己的消費行為增強(qiáng)信心。3、揣摩他的生活方式，這有助于你和他做朋友，在最初的接觸中，就要走入他的家庭，成為他們當(dāng)中的一員。4、揣摩他的品行和人際關(guān)系，這有助于保護(hù)我們自己。5、揣摩他的感情世界，這有助于你找到一種他喜歡的姿態(tài)或形象和他接觸，在短時間內(nèi)取得他的好感和信任，并使你的理念和今后的方案一標(biāo)中的。無論一個客戶的背景如何，品行如何，財富如何，對你的信任程度如何，他都是真實存在的，都有他的思維和感覺，都有自己想表達(dá)的東西，只是他喜歡或不喜歡對你說的問題。

最好的辦法就是想辦法讓他對你開口，如果他不懂得設(shè)計，或和你有著太多的不同而不愿開口，那么你可以總結(jié)一些咨詢點來提問題并做記錄，總之就是想法讓他在輕松的氣氛里和你開口，向你傾訴，無形當(dāng)中你就變成了能夠給他幫助的人，他對你講的越多，對你的好感也越多。每個人都該明白，和客戶的交往（尤其是最初的交往）就是心靈的交往，絕對不該過于現(xiàn)實（僅僅停留在方案上），用你的心靈你的感情贏得他的好感和尊重，用你的人格魅力擊破他的防線，征服他的信任。

初次溝通需要掌握哪些主要信息？

(1)房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。

(2)試探分析和觀察客戶的消費能力：包括工作、職位、收入，所購房的位置、價格、面積，說話的語氣，個人的氣質(zhì)，服裝穿著，以及車輛等等因素，做到因人而宜，量體裁衣的有效工作。

(3)了解客戶的消費傾向：是重裝修還是重裝飾，還是主材部分，也包括設(shè)計、做工、環(huán)保材料、服務(wù)、知名度等因素的消費傾向。

(4)了解客戶的選擇傾向：自裝（即傾向于游擊隊）還是傾向于小公司或中等公司，還是大公司，以便公司分析競爭對手，還有分析公司是否符合客戶的消費傾向。

(5)設(shè)計所需的基本信息：居住人口，家庭成員,生活習(xí)慣。每個房間的使用功能。家用電器的大概規(guī)格和數(shù)量，以及將要增加的電器。即將在裝修完畢后，布置房間的家具的新舊、數(shù)量、規(guī)格、顏色等情況，好在設(shè)計時滿足將來的生活需要。了解擺件、書籍、裝飾物品、酒具等情況。了解客戶的儲物空間的需要。要詢問、了解客戶的特殊要求。洽談核心：了解客戶家庭成員中，誰最具有決定權(quán)，就以誰為洽談的重點核心。三

如何與客戶進(jìn)行圖紙溝通

當(dāng)我們第一次接觸一個客戶，無論我們和他談什么，房子也好，家具也好，工作也好，我們的目的應(yīng)該是如何利用第一次短暫的接觸盡快的和客戶做朋友，在公司強(qiáng)大的聲譽和制度的背景下，動用個人的人格魅力去影響客戶，和他作朋友，無論客戶的個人性格有什么缺陷，我們應(yīng)該嘗試著去喜歡他。因為他是我們的客戶，而且世界上也沒有完美的人。所以這時候的談話應(yīng)該說沒有什么步驟，

但是進(jìn)行到談圖紙階段的接觸，的確應(yīng)該遵循一定的步驟。因為每個方案無論大小，都是你對自己心中設(shè)計的理論體系的闡述。第一步應(yīng)該是闡明自己的理論基礎(chǔ)，并且動用自己擅長的任何引導(dǎo)或說服手段打動客戶，使他接受并喜歡我們的理論。這個工作在見圖前就該進(jìn)行，比方說一個電話，或見圖前設(shè)計過程中的一個約見。因為我們強(qiáng)調(diào)的理論（比如功能至上，反對形式等），對于某些客戶來說，需要時間考慮。這個階段的目的是使客戶在見圖前先提升認(rèn)識，并有了充分的準(zhǔn)備來接受我們的理念。第二步是拿出一個精彩的設(shè)計說明，文字的魅力是對圖紙的一個補(bǔ)充。事實上文字最容易引起客戶的好感，同時設(shè)計說明也使很多難以用話語表達(dá)的意念從容的表達(dá)出來，對于抽象事物的闡述文字比話語更系統(tǒng)，更具有參照性。一個優(yōu)秀的設(shè)計師，必然是個博學(xué)的人，文字的功力也很重要。這個步驟的目的是讓客戶感覺到我們的工作扎實到位，并且體現(xiàn)我們的專業(yè)素質(zhì)，使客戶對我們的公司和設(shè)計師產(chǎn)生好感。第三步是用最負(fù)責(zé)任的態(tài)度講述平面布置圖

因為幾乎90%的功能組成在這里都有最直觀的展現(xiàn)。這就要求我們的工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，平面布置圖要和其他圖紙保持統(tǒng)一。談平面布置圖時，我們的目的不僅是使客戶了解平面布置的方案狀況而已，而是使客戶欣然接受我們提倡的追求功能至上以人為本的觀念，從而對我們公司，對設(shè)計師本人認(rèn)同乃至對方案的初步認(rèn)同。這個時候有些客戶可能會產(chǎn)生煩躁的情緒，這說明你的談話不是很成功，你沒有打動他，或者你的方案存在問題，但以后的步驟或許可以彌補(bǔ)。

一般的通過觀察客戶，我們認(rèn)為這個階段的目的達(dá)到后，可以進(jìn)行第四步，講效果圖之外的其他圖紙，這個步驟的目的是讓客戶充分了解每個細(xì)節(jié)，了解我們?yōu)樗麄冏鞯墓ぷ骷?xì)致入微，讓他在我們的描述中帶他走入這個環(huán)境，讓他對這個環(huán)境感到親切并意識到這就是他的領(lǐng)地。

如果方案沒有太大缺陷的話，這個步驟將會很流暢。達(dá)到這個目的后，可以進(jìn)行第五步。效果圖是最敏感最易產(chǎn)生異議的，所以放在最后。如果以前的步驟順利，效果圖不大好，你可以說“效果圖永遠(yuǎn)趕不上我為你真正打造的空間更生動，這正是空間的靈動和電腦的悲哀”；如果前面的步驟不順利，漂亮的效果圖會挽回局面，你可以說“你看這么迷人的環(huán)境，其實就是前面枯燥的數(shù)據(jù)，這正是現(xiàn)代設(shè)計完全數(shù)據(jù)化的魅力”。

在桌子上至少應(yīng)該有三種東西，一套圖紙（含預(yù)算）、一本正式的客戶意見筆記本、一張稿紙。每個步驟中，客戶有可能會有些意見，隨時記在筆記本上，絕對不可在圖紙上亂畫。不要說這不是正式給客戶的圖紙，如果你自己都不珍惜自己的圖紙，別想讓客戶在乎你的設(shè)計。這個筆記本還可以記錄客戶對預(yù)算的意見。對于圖形的描繪可以在稿紙上，有用的話加在圖紙里，而不能畫在筆記本上，這樣客戶會感覺你對他的意見根本不在乎。

四

如何與客戶溝通報價凡是在家裝公司工作過的設(shè)計人員幾乎都有一個共同的感受：無論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報價太高。這個帶有普遍性的問題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問題，不僅可以快速提高設(shè)計人員的銷售業(yè)績，還可以增強(qiáng)設(shè)計人員的自信心和公司的知名度。工程報價，應(yīng)遵循實事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切合實際的報價單，都將導(dǎo)致合作的失敗。審慎回答，保持親善在桌子上至少應(yīng)該有三種東西，一套圖紙（含預(yù)算）、一本正式的客戶意見筆記本、一張稿紙。家庭裝修消費之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。報價單要切合的實際，其實就是客戶的需求與資金投入能力。27十月20228:34:17上午08:34:1710月-22這個步驟的目的是讓客戶感覺到我們的工作扎實到位，并且體現(xiàn)我們的專業(yè)素質(zhì)，使客戶對我們的公司和設(shè)計師產(chǎn)生好感。重述問題，證明了解因為他是我們的客戶，而且世界上也沒有完美的人。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。無論一個客戶的背景如何，品行如何，財富如何，對你的信任程度如何，他都是真實存在的，都有他的思維和感覺，都有自己想表達(dá)的東西，只是他喜歡或不喜歡對你說的問題。10、雨中黃葉樹，燈下白頭人。11、以我獨沈久，愧君相見頻。3、揣摩他的生活方式，這有助于你和他做朋友，在最初的接觸中，就要走入他的家庭，成為他們當(dāng)中的一員。引例法：引用實例予以說明什么叫“切合實際”？“實際”是什么？切合實際就是對某一現(xiàn)實狀況的適合、適應(yīng)，而“實際”就是現(xiàn)實。報價單要切合的實際，其實就是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的需求大致有兩點：

1裝修的內(nèi)容要既美觀，又實用；

2裝修價格要低，裝修質(zhì)量要高。家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費心理（價值觀念）、消費需求決定。如果客戶認(rèn)為“值”，就會不遺余力地投入資金，反之，則會患得患失。這個“值”，其實就是價值；針對家裝客戶來講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實用價值是否是所投入資金的真實體現(xiàn)。了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計人員在做家裝工程報價時，就會有針對性，簽約才會順利。如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報價呢？這往往決定于報價的藝術(shù)性，也就是我們常說的“技巧”。我認(rèn)為，報價之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的。當(dāng)你購買一輛自行車時，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費主項，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時，裝修項目（基礎(chǔ)項目）是消費主項，裝飾項目、家俱制作是其遞延產(chǎn)品。即使是最低消費的客戶，他（她）只要做裝修，就必然會衍生出裝飾和家俱消費，只不過他（她）們初期針對家俱的消費心理是去家俱店直接購買而已。如果你想把小單做大，只需要把客戶準(zhǔn)備花在其他經(jīng)營者那里的錢引導(dǎo)到你這里來就可以了。

另外，如果你的某一增加項目的報價使客戶難以接受時，你可以通過簡化造型或改變施工工藝來達(dá)到降價的目的。例如：復(fù)雜的背景墻可以簡化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺、寫字桌等項目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效容積），木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。

總之，如果你在回答客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領(lǐng)地。

五設(shè)計師的形體規(guī)范

語言

禮貌用語“您好！”“您請座?！薄拔夷軒湍┦裁矗俊薄澳瓤纯次覀兊臉影彘g的照片？”介紹公司1．首先向客戶簡單介紹公司的背景

A．我公司成立于XX年，現(xiàn)有員工近XX人，設(shè)計師占到X%。

B．公司在短短的幾年間發(fā)展成為XXX的裝飾企業(yè)。2．介紹工程特點：3．介紹報價：按照合理的質(zhì)量價格比進(jìn)行報價4．施工保障：推銷自己1．介紹自己的學(xué)歷（畢業(yè)院校、專業(yè)）2．介紹自己的從業(yè)經(jīng)歷3．介紹自己從業(yè)經(jīng)歷中的經(jīng)典作品

解決“難題”的技巧

1．處理異議的態(tài)度

情緒輕松，不激動興致真誠，注意聆聽重述問題，證明了解審慎回答，保持親善準(zhǔn)中客戶，靈活應(yīng)付2．處理異議的方法

質(zhì)問法：可直接詢問，“能問一下原因嗎？”

對—但是法：接受對方的反對，然后可重復(fù)客戶的要求并介紹利益

引例法：引用實例予以說明

規(guī)避法：“我們先不談這個問題，您先***”

資料轉(zhuǎn)移法：將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到資料或其他方面

否定法：有的問題應(yīng)如實回答，“對不起，您的要求我們實在無法滿足?！闭莆兆罴训恼Z調(diào)、語速及音量

在與客戶的交談過程中，保持和緩、熱情、充滿自信的語氣，與客戶交談時必須精神飽滿，抑揚頓挫。聲音洪亮，避免口頭禪,

避免語速過慢,避免發(fā)音出錯

肢體語言

一、服飾也是肢體語言的一種表現(xiàn)形式,應(yīng)該避免的情況：頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污白色襯衫的衣領(lǐng)、衣袖上有污漬滿是灰塵的皮鞋雙手不潔珠光寶氣，令人目眩（濃裝艷抹、過分前衛(wèi)）二、與客戶交談的基本肢體語言平視對方，眼光停留在對方的眼眉部位（不要直視對方）保持與客戶一肘的距離手自然下垂或支在桌上雙手合握挺胸、直立平穩(wěn)地坐在椅子上，雙腿合攏，上身稍前9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。21:06:1821:06:1821:0611/25/20229:06:18PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2221:06:1821:06Nov-2225-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。21:06:1821:06:1821:06Friday,November25,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2221:06:1821:06:18November25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。25十一月20229:06:18下午21:06:1811月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月229:06下午11月-2221:06November25,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2521:06:1821:06:1825November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。9:06:18下午9:06下午21:06:1811月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Friday,November25,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。21:06:1821:06:1821:0611/25/20229:06:18PM11、成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。。11月-2221:06:1821:06Nov-2225-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。21:06:1821:06:1821:06Friday,November25,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2221:06:1821:06:18November25,202214、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25十一月20229:06:18下午21:06:1811月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月229:06下午11月-2221:06November25,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2521:06:1821:06:1825November202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。9:06:18