《咨詢(xún)售后服務(wù)時(shí)間處理策略》首考李附有答案

《咨詢(xún)售后服務(wù)時(shí)間處理策略》首考李[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門(mén)：________________________員工編號(hào):________________________1.客服通過(guò)“手機(jī)號(hào)、訂單號(hào)、會(huì)員編碼”均為未查詢(xún)到服務(wù)單時(shí)，還可詢(xún)問(wèn)（）來(lái)查詢(xún)服務(wù)單。[單選題]*姓名地址是否留有其他手機(jī)號(hào)碼(正確答案)下單時(shí)間答案解析：答案解析：云信系統(tǒng)-“服務(wù)單據(jù)”查詢(xún)服務(wù)單，可通過(guò)：手機(jī)號(hào)、訂單號(hào)、會(huì)員編碼查詢(xún)；根據(jù)手機(jī)號(hào)、訂單號(hào)未查詢(xún)到服務(wù)單時(shí)，可詢(xún)問(wèn)是否留有其他手機(jī)號(hào)碼2.“我昨天打電話(huà)預(yù)約明天給我上門(mén)維修空調(diào)的，你幫我看看是不是安排到明天了”以下客戶(hù)處理正確的是（）。[單選題]*帶入客戶(hù)預(yù)留的號(hào)碼，有服務(wù)單據(jù)，告知已預(yù)約過(guò)會(huì)按照預(yù)約日期上門(mén)，建議耐心等待。帶入客戶(hù)預(yù)留的號(hào)碼，無(wú)服務(wù)單據(jù)，建議客戶(hù)聯(lián)系廠(chǎng)家核實(shí)。帶入客戶(hù)預(yù)留的號(hào)碼，有服務(wù)單據(jù)顯示作業(yè)日期為明天，解釋告知會(huì)正常上門(mén)，請(qǐng)耐心等待，師傅上門(mén)之前會(huì)與其聯(lián)系。(正確答案)答案解析：答案解析：用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)維修時(shí)間，主動(dòng)去核實(shí)，如果時(shí)間與用戶(hù)所說(shuō)不符，主動(dòng)聯(lián)系售后協(xié)調(diào)。3.“我預(yù)約的昨天維修，怎么師傅還沒(méi)有過(guò)來(lái)啊”客服核實(shí)維修單顯示“服務(wù)完成”，以下處理方案正確的是（）[單選題]*聯(lián)系師傅核實(shí)情況，如核實(shí)到師傅未上門(mén)服務(wù)，需與客戶(hù)致歉，重新預(yù)約最快的上門(mén)服務(wù)時(shí)間，同步告知師傅問(wèn)題我們內(nèi)部會(huì)有對(duì)應(yīng)的考核。(正確答案)聯(lián)系師傅核實(shí)情況，如核實(shí)到師傅未上門(mén)服務(wù)，告知客戶(hù)我司暫無(wú)作業(yè)能力，建議聯(lián)系廠(chǎng)家預(yù)約維修，同時(shí)告知維修時(shí)間及廠(chǎng)家號(hào)碼。聯(lián)系師傅核實(shí)情況，如核實(shí)到師傅未上門(mén)服務(wù)，重新創(chuàng)建維修單，預(yù)約客戶(hù)方便的日期上門(mén)維修，同步創(chuàng)建任務(wù)單跟進(jìn)。答案解析：答案解析：維修單顯示“服務(wù)完成”，如核實(shí)到師傅未上門(mén)服務(wù)，需與客戶(hù)致歉，重新預(yù)約最快的上門(mén)服務(wù)時(shí)間，同步告知師傅問(wèn)題我們內(nèi)部會(huì)有對(duì)應(yīng)的考核，內(nèi)部按虛假銷(xiāo)單處理4.“我買(mǎi)的惠而浦空調(diào)我預(yù)約的是后天上門(mén)安裝，現(xiàn)在還能改安裝時(shí)間嗎？”，客服查詢(xún)服務(wù)單狀態(tài)是初始狀態(tài)，以下客服正確的是（）。[單選題]*客服主動(dòng)查看服務(wù)單是否能修改，不能修改，告知客戶(hù)安裝時(shí)間已經(jīng)預(yù)約過(guò)了，暫時(shí)無(wú)法更改，建議耐心等待，師傅上門(mén)前會(huì)電話(huà)聯(lián)系?？头鲃?dòng)查看服務(wù)單是否能修改，能修改，將系統(tǒng)內(nèi)更改服務(wù)單最早日期告知客戶(hù)，客戶(hù)認(rèn)可同步操作更改。(正確答案)客服主動(dòng)查看服務(wù)單是否能修改，能修改，告知告知服務(wù)日期前一天系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)派工，建議耐心等待。答案解析：答案解析：當(dāng)天安裝單據(jù)顯示初始狀態(tài)，建議耐心等待，告知服務(wù)日期前一天系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)派工，如客戶(hù)不認(rèn)可服務(wù)時(shí)間，可按系統(tǒng)最快服務(wù)時(shí)間進(jìn)行更改后告知。5.（當(dāng)日20點(diǎn)來(lái)訪(fǎng)）“你們師傅說(shuō)今天下午16點(diǎn)-19點(diǎn)之間上門(mén)給我安裝的，師傅到現(xiàn)在沒(méi)聯(lián)系我，我在家等一天了今天必須安裝好”以下操作正確的是（）。[單選題]*致歉安撫，告知師傅作業(yè)量較大，安排次日上門(mén)安裝。致歉安撫，，超時(shí)未上門(mén)，記錄任務(wù)單，后臺(tái)跟進(jìn)處理。致歉安撫，聯(lián)系師傅核實(shí)上門(mén)時(shí)間，聯(lián)系不上創(chuàng)建任務(wù)單跟進(jìn)。(正確答案)答案解析：答案解析：服務(wù)日期當(dāng)天客戶(hù)催服務(wù)，非9-18點(diǎn)來(lái)訪(fǎng)，不可點(diǎn)“催服務(wù)”，聯(lián)系師傅/網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)上門(mén)時(shí)間，聯(lián)系不上或聯(lián)系無(wú)果，需轉(zhuǎn)任務(wù)單跟進(jìn)；6.以下哪種訂單類(lèi)型，客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)安裝/維修服務(wù)時(shí)間，云信系統(tǒng)中不會(huì)存在服務(wù)單據(jù)（）。[單選題]*C店正向訂單(正確答案)零售-廠(chǎng)送銷(xiāo)售B2C-標(biāo)準(zhǔn)訂單團(tuán)購(gòu)-廠(chǎng)送銷(xiāo)售答案解析：答案解析：C店訂單安裝/維修，在云信系統(tǒng)中不會(huì)存在服務(wù)單據(jù)，在咨詢(xún)安裝/維修時(shí)間時(shí)，均需要查看頁(yè)面或者聯(lián)系商家確認(rèn)服務(wù)時(shí)間7.“我家電器又好了，你們給我把這個(gè)維修服務(wù)取消吧，如果有需要再打你們電話(huà)”客服核實(shí)來(lái)訪(fǎng)電話(huà)/會(huì)員編碼與系統(tǒng)中登記的一致，系統(tǒng)服務(wù)單為“接收”狀態(tài)，以下操作正確的是（）。[單選題]*填寫(xiě)客戶(hù)取消原因，同步下任務(wù)單到后臺(tái)取消該服務(wù)。核實(shí)系統(tǒng)服務(wù)單已經(jīng)派工，告知無(wú)法取消服務(wù)?？头僮魅∠敬紊祥T(mén)維修的維修單據(jù)，告知客戶(hù)后期有需要可重新預(yù)約。(正確答案)答案解析：答案解析：客戶(hù)要求取消服務(wù)，核實(shí)是本人來(lái)訪(fǎng)，優(yōu)先核實(shí)原因，如果情況屬實(shí)，可在系統(tǒng)中取消服務(wù)8.“你們師傅給我修洗衣機(jī)，現(xiàn)在洗衣機(jī)一直漏水，把我們家地板泡壞了，你看下怎么處理”以下客服處理方案正確的是（）。[單選題]*致歉安撫，提醒客戶(hù)留取證據(jù)，聯(lián)系售后盡快協(xié)調(diào)人員上門(mén)核實(shí)，同步任務(wù)單跟進(jìn)，并上報(bào)班組長(zhǎng)干預(yù)處理。(正確答案)致歉安撫，建議客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取證，報(bào)警處理。致歉安撫，提醒客戶(hù)留取證據(jù)，告知聯(lián)系裝修公司重新修復(fù)，完成后憑借收據(jù)我司給予報(bào)銷(xiāo)。答案解析：答案解析：服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生人傷財(cái)損，客服優(yōu)先確認(rèn)顧客的人身安全遠(yuǎn)離危險(xiǎn)，再提醒顧客保證人身安全的前提下關(guān)閉家電和留取證據(jù)，最后聯(lián)系售后上門(mén)處理。同步創(chuàng)建任務(wù)單，后臺(tái)跟進(jìn)處理9.以下幾種服務(wù)類(lèi)型，售后問(wèn)題屬于廠(chǎng)家服務(wù)的是（）。*廠(chǎng)家安裝單(正確答案)廠(chǎng)家維修單(正確答案)輔助安裝單清洗保養(yǎng)單答案解析：答案解析：服務(wù)類(lèi)型為“廠(chǎng)家安裝單/廠(chǎng)家維修單”，代表為廠(chǎng)家服務(wù)。10.以下幾種服務(wù)類(lèi)型，售后問(wèn)題屬于蘇寧服務(wù)的是（）。*上門(mén)維修單(正確答案)新機(jī)安裝單(正確答案)清洗保養(yǎng)單(正確答案)移機(jī)服務(wù)單(正確答案)輔助安裝單(正確答案)答案解析：答案解析：服務(wù)類(lèi)型為“廠(chǎng)家安裝單/廠(chǎng)家維修單”，代表為廠(chǎng)家服務(wù)。11.廠(chǎng)家服務(wù)訂單，客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)安裝服務(wù)時(shí)間，客服需要結(jié)合（）給客戶(hù)提供方案。*服務(wù)日期(正確答案)服務(wù)單據(jù)狀態(tài)(正確答案)物流信息下單途徑答案解析：答案解析：當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)時(shí)間，需要結(jié)合服務(wù)日期和服務(wù)單據(jù)狀態(tài)才能提供準(zhǔn)確方案12.南京張先生在10月8日來(lái)訪(fǎng)，咨詢(xún)自己購(gòu)買(mǎi)的熱水器什么時(shí)候安裝，客服通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)?cè)撚唵螢閺S(chǎng)家安裝單，作業(yè)時(shí)間為10月18日，建議用戶(hù)耐心等待，客戶(hù)不認(rèn)可，反饋?zhàn)约褐挥?0月15日在家，其他時(shí)間都在上班，家里沒(méi)人無(wú)法安裝，要求10月15日當(dāng)天安排人員上門(mén)安裝，以下客服操作正確的是（）。*查看服務(wù)單能否修改為用戶(hù)要求的日期，如能修改，更改成最快上門(mén)服務(wù)時(shí)間上門(mén)服務(wù)同步聯(lián)系廠(chǎng)家。(正確答案)查看服務(wù)單能否修改為用戶(hù)要求的日期，無(wú)法修改用戶(hù)指定日期需與客戶(hù)確認(rèn)是否需要修改服務(wù)時(shí)間，告知系統(tǒng)內(nèi)最快的上門(mén)服務(wù)時(shí)間同步聯(lián)系廠(chǎng)家。(正確答案)查看服務(wù)單能否修改為用戶(hù)要求的日期，無(wú)法修改用戶(hù)指定日期需與客戶(hù)確認(rèn)是否需要修改服務(wù)時(shí)間，告知系統(tǒng)內(nèi)最快的上門(mén)服務(wù)時(shí)間同步聯(lián)系廠(chǎng)家,用戶(hù)不認(rèn)可改期，在線(xiàn)聯(lián)系廠(chǎng)家服務(wù)熱線(xiàn)協(xié)調(diào)用戶(hù)要求的日期上門(mén)。(正確答案)查看服務(wù)單能否修改為用戶(hù)要求的日期，無(wú)法修改用戶(hù)指定日期需與客戶(hù)確認(rèn)是否需要修改服務(wù)時(shí)間，告知系統(tǒng)內(nèi)最快的上門(mén)服務(wù)時(shí)間同步聯(lián)系廠(chǎng)家,用戶(hù)不認(rèn)可改期，在線(xiàn)聯(lián)系廠(chǎng)家服務(wù)熱線(xiàn)協(xié)調(diào)用戶(hù)要求的日期上門(mén),協(xié)調(diào)無(wú)果，創(chuàng)建任務(wù)單跟進(jìn)處理。(正確答案)答案解析：答案解析：客服主動(dòng)查看服務(wù)單能否修改為用戶(hù)要求的日期，如能修改，則更改成最快上門(mén)服務(wù)時(shí)間上門(mén)服務(wù)同步聯(lián)系廠(chǎng)家；如無(wú)法修改用戶(hù)指定日期需與客戶(hù)確認(rèn)是否需要修改服務(wù)時(shí)間，可告知系統(tǒng)內(nèi)最快的上門(mén)服務(wù)時(shí)間同步聯(lián)系廠(chǎng)家；用戶(hù)不認(rèn)可改期、等待，在線(xiàn)聯(lián)系廠(chǎng)家服務(wù)熱線(xiàn)協(xié)調(diào)用戶(hù)要求的日期上門(mén)；協(xié)調(diào)無(wú)果，客服需記錄任務(wù)單反饋至二線(xiàn)客服跟進(jìn)處理；13.客戶(hù)17:00來(lái)訪(fǎng)，“我之前預(yù)約了今天維修，維修師傅到底什么時(shí)候過(guò)來(lái)啊”客服通過(guò)系統(tǒng)核實(shí)有廠(chǎng)家維修單，服務(wù)單顯示“服務(wù)日期當(dāng)天，網(wǎng)點(diǎn)接收狀態(tài)”，以下操作正確的有（）。*客服可直接點(diǎn)服務(wù)單-查看詳情-“催服務(wù)”，告知我司已安排客服經(jīng)理正在跟進(jìn)此訂單的維修服務(wù)，會(huì)催促師傅盡快與其聯(lián)系上門(mén)服務(wù)。(正確答案)客服可直接點(diǎn)服務(wù)單-查看詳情-“催服務(wù)”，告知我司已安排客服經(jīng)理正在跟進(jìn)此訂單的維修服務(wù)，會(huì)催促師傅盡快與其聯(lián)系上門(mén)服務(wù)，客戶(hù)不認(rèn)可，主動(dòng)聯(lián)系師傅咨詢(xún)確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。(正確答案)致歉安撫，告知當(dāng)日工作量比較大，改約次日上門(mén)維修答案解析：答案解析：系統(tǒng)無(wú)我司維修單，判斷為廠(chǎng)家維修，客服判斷訂單為“服務(wù)日期當(dāng)天，網(wǎng)點(diǎn)接收狀態(tài)”，且來(lái)訪(fǎng)時(shí)間在9-18點(diǎn)，客服可直接點(diǎn)服務(wù)單-查看詳情-“催服務(wù)”（此時(shí)系統(tǒng)會(huì)生成任務(wù)單，會(huì)有專(zhuān)人跟進(jìn)處理最遲24小時(shí)回復(fù)）；同步客服告知我司已安排客服經(jīng)理正在跟進(jìn)此訂單的安裝/維修服務(wù)，會(huì)催促師傅盡快與其聯(lián)系上門(mén)服務(wù)；用戶(hù)不認(rèn)可等待24小時(shí)回復(fù)，主動(dòng)聯(lián)系師傅確認(rèn)服務(wù)時(shí)間（無(wú)師傅號(hào)碼時(shí)，聯(lián)系廠(chǎng)家客服熱線(xiàn)咨詢(xún)）；14.“我要預(yù)約明天安裝洗衣機(jī)，但是我下午才有時(shí)間，你們能給我安排下午上門(mén)安裝嗎”以下處理正確的是（）。*客服主動(dòng)查看服務(wù)單能否修改為用戶(hù)要求的時(shí)間，無(wú)法修改，告知客戶(hù)會(huì)在訂單中進(jìn)行備注反饋?？头鲃?dòng)查看服務(wù)單能否修改為用戶(hù)要求的時(shí)間，無(wú)法修改，告知客戶(hù)我司師傅是沿途作業(yè)的，上門(mén)服務(wù)時(shí)間點(diǎn)暫時(shí)無(wú)法指定，如果沒(méi)有時(shí)間建議先取消服務(wù)。客服主動(dòng)查看服務(wù)單能否修改為用戶(hù)要求的時(shí)間，能修改，修改后聯(lián)系師傅協(xié)調(diào)盡快上門(mén)。(正確答案)客服主動(dòng)查看服務(wù)單能否修改為用戶(hù)要求的時(shí)間，無(wú)法修改，聯(lián)系師傅協(xié)調(diào)上門(mén)時(shí)間。(正確答案)答案解析：答案解析：要求指定日期上門(mén)服務(wù)，客服需主動(dòng)查看服務(wù)單能否修改為用戶(hù)要求的日期，如能修改，修改后聯(lián)系師傅/網(wǎng)點(diǎn)協(xié)調(diào)盡快上門(mén)；如無(wú)法修改用戶(hù)要求的指定日期，聯(lián)系師傅/網(wǎng)點(diǎn)協(xié)調(diào)盡快上門(mén)；；如在線(xiàn)聯(lián)系未能協(xié)調(diào)成功，優(yōu)先建議用戶(hù)耐心等待，若用戶(hù)不認(rèn)可等待或協(xié)調(diào)其他時(shí)間記錄任務(wù)單反饋；15.“我收到你們今天上門(mén)安裝短信，但是短信上安裝師傅電話(huà)聯(lián)系不上，還能不能給我安裝啊”以下客服操作正確的是（）。*若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)間為9點(diǎn)—18點(diǎn)，優(yōu)先安撫客戶(hù)情緒，告知師傅在忙，建議耐心等待，師傅去前會(huì)提前聯(lián)系。若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)間為9點(diǎn)—18點(diǎn)，優(yōu)先安撫客戶(hù)情緒，點(diǎn)擊系統(tǒng)“催服務(wù)”按鈕，告知師傅會(huì)在2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶(hù)確認(rèn)時(shí)間。(正確答案)若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)間非當(dāng)日9點(diǎn)—18點(diǎn)，優(yōu)先安撫客戶(hù)情緒，創(chuàng)建任務(wù)單跟進(jìn)。若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)間非當(dāng)日9點(diǎn)—18點(diǎn)，不可點(diǎn)“催服務(wù)”，聯(lián)系師傅/網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)上門(mén)時(shí)間，聯(lián)系不上或聯(lián)系無(wú)果，需轉(zhuǎn)任務(wù)單跟進(jìn)。(正確答案)答案解析：答案解析：客服通過(guò)訂單判斷“服務(wù)日期當(dāng)天，網(wǎng)點(diǎn)接收狀態(tài)”，來(lái)訪(fǎng)時(shí)間在9-18點(diǎn)，點(diǎn)服務(wù)單-查看詳情-“催服務(wù)”，師傅會(huì)在2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶(hù)確認(rèn)時(shí)間（旺季5-8月3H，淡季1-4月，9-12月2H），用戶(hù)不認(rèn)可等待2小時(shí)回復(fù)，主動(dòng)聯(lián)系師傅/網(wǎng)點(diǎn)/售后確認(rèn)服務(wù)時(shí)間；（優(yōu)先聯(lián)系師傅，其次聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，最后聯(lián)系售后）；非9-18點(diǎn)來(lái)訪(fǎng)，不可點(diǎn)“催服務(wù)”，聯(lián)系師傅/網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)上門(mén)時(shí)間，聯(lián)系不上或聯(lián)系無(wú)果，需轉(zhuǎn)任務(wù)單跟進(jìn)；16.“我之前預(yù)約的今天維修，但是師傅到現(xiàn)在怎么還沒(méi)有師傅來(lái)維修”客服通過(guò)系統(tǒng)核實(shí)作業(yè)時(shí)間當(dāng)天，服務(wù)狀態(tài)為“服務(wù)取消”，以下客服做法正確的是（）。*核實(shí)服務(wù)單詳情是否有備注取消原因，無(wú)備注，核實(shí)客戶(hù)還需上門(mén)維修，重新下單，安排師傅上門(mén)。核實(shí)服務(wù)單詳情是否有備注取消原因，無(wú)備注，聯(lián)系售后核實(shí)取消原因。(正確答案)核實(shí)服務(wù)單詳情是否有備注取消原因，有備注“我司無(wú)授權(quán)需轉(zhuǎn)廠(chǎng)”字樣，在線(xiàn)聯(lián)系廠(chǎng)家服務(wù)熱線(xiàn)預(yù)約服務(wù)。(正確答案)答案解析：答案解析：服務(wù)單“服務(wù)取消”狀態(tài)，優(yōu)先查看服務(wù)單詳情是否有備注取消原因，有備注：根據(jù)備注詳情處理，無(wú)備注：聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)、售后派工核實(shí)取消原因17.客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)反饋師傅電話(huà)聯(lián)系不上，不清楚上門(mén)維修時(shí)間，客服通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)作業(yè)日期為當(dāng)天，服務(wù)狀態(tài)為網(wǎng)點(diǎn)接收狀態(tài)，此時(shí)可直接在系統(tǒng)創(chuàng)建任務(wù)單反饋至二線(xiàn)客服處理。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：答案解析：服務(wù)日期當(dāng)天，網(wǎng)點(diǎn)接收，師傅號(hào)碼聯(lián)系不上，客服需在線(xiàn)聯(lián)系師傅號(hào)碼，確認(rèn)能否聯(lián)系上，能聯(lián)系上和師傅確認(rèn)上門(mén)時(shí)間；如師傅號(hào)碼聯(lián)系不上，在線(xiàn)聯(lián)系廠(chǎng)家服務(wù)熱線(xiàn)催促并確認(rèn)上門(mén)時(shí)間；聯(lián)系上，告知用戶(hù)聯(lián)系結(jié)果，建議耐心等待；聯(lián)系不上或用戶(hù)不認(rèn)可等待記錄任務(wù)單反饋至二線(xiàn)客服進(jìn)行處理；18.客戶(hù)在9點(diǎn)—18點(diǎn)期間來(lái)訪(fǎng)催當(dāng)天安裝，客服核實(shí)訂單售后服務(wù)有蘇寧服務(wù)，客服點(diǎn)服務(wù)單-查看詳情-“催服務(wù)”，告知客戶(hù)師傅會(huì)在2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶(hù)確認(rèn)時(shí)間，建議耐心等待一下。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：答案解析：9-18點(diǎn)期間催當(dāng)天安裝，需查詢(xún)服務(wù)單有“催服務(wù)記錄”按鈕，點(diǎn)服務(wù)單-查看詳情-“催服務(wù)”，師傅會(huì)在2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶(hù)確認(rèn)時(shí)間（旺季5-8月3H，淡季1-4月，9-12月2H）19.客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)空調(diào)上門(mén)維修時(shí)間，客服通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)?cè)撋唐芬堰^(guò)保，需查詢(xún)知識(shí)庫(kù)判來(lái)判斷維修方。[判