全聚德之特色經(jīng)營(課堂)課件

全聚德烤鴨連鎖集團之特色經(jīng)營1全聚德烤鴨連鎖集團之特色經(jīng)營1目錄全聚德中國典型行業(yè)類型全聚德連鎖（集團）簡介特色經(jīng)營分析2目錄全聚德2我國典型行業(yè)類型制造業(yè)住宿餐飲業(yè)房地產(chǎn)業(yè)交通運輸，郵政業(yè)金融業(yè)全聚德文體，娛樂業(yè)租賃，商務(wù)服務(wù)業(yè)教育業(yè)居民服務(wù)及其他服務(wù)業(yè)3我國典型行業(yè)類型制造業(yè)全聚德文體，娛樂業(yè)3全聚德連鎖（集團）簡介

北京前門全聚德烤鴨店是中國北京全聚德烤鴨集團的起源店（老店），創(chuàng)建于１８６４年，以經(jīng)營傳統(tǒng)掛爐烤鴨蜚聲海內(nèi)外，是京城著名的老字號。1993年5月，全聚德在北京全聚德烤鴨店、前門全聚德烤鴨店、王府井全聚德烤鴨店的基礎(chǔ)上，組成了大型餐飲集團企業(yè)中國北京全聚德烤鴨集團公司，同時集幾十家成員企業(yè)，形成了如今的中國全聚德集團。曾創(chuàng)造過餐飲單店日銷售６７．７萬元的全國最高紀錄。全聚德4全聚德連鎖（集團）簡介北京前門全聚特色經(jīng)營—產(chǎn)品自打140年前全聚德前豎起這塊牌匾以來，其烤鴨通體棗紅、外酥里嫩，素來以入口醇香、油而不膩著稱。

全聚德5特色經(jīng)營—產(chǎn)品自打140年前全聚德前

全聚德烤鴨的選料是非常講究的，它強調(diào)的是要用北京填鴨，送來的鴨子也有嚴格的篩選，如說在重量上有嚴格的要求，就是2.5公斤左右，同時對鴨的表皮也有很高的要求，有淤血不行有劃傷更不行。

全聚德制作烤鴨之講究依舊，而每道工序在具體的操作中也還有不少獨特的訣竅。

全聚德6全聚德烤鴨的選料是非常講究的，它強調(diào)的是要用北京特色經(jīng)營—渠道管理

全聚德自組建集團以來，打破傳統(tǒng)餐飲業(yè)單店經(jīng)營模式，率先在國內(nèi)引進連鎖經(jīng)營理念，現(xiàn)已在國內(nèi)外擁有50余家連鎖企業(yè)，品牌的影響力廣及五洲四海。為進一步加快經(jīng)營事業(yè)的發(fā)展，集團成立了全聚德連鎖經(jīng)營公司，由總部專責連鎖經(jīng)營事業(yè)。

在推進特許連鎖過程中，集團制定了“不重數(shù)量重質(zhì)量”的原則，著重發(fā)展經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，市場布局以各省會、大中城市、沿海地帶為主，開發(fā)A級、B級店，建立了從立項、簽約到培訓、配送、開業(yè)、督導等一整套特許經(jīng)營管理體系和程序。全聚德7特色經(jīng)營—渠道管理

集團所有成員企業(yè)無論資產(chǎn)所有權(quán)歸誰，凡使用“全聚德”無形資產(chǎn)，一律與中國北京全聚德集團有限責任公司簽訂《特許經(jīng)營合同》、《商標許可合同》、《全聚德主要原料、用品配送合同》等一系列相關(guān)合同和文件，形成了健全的連鎖經(jīng)營制度與法律保障體系。同時，在全國各連鎖企業(yè)中積極推行形象識別系統(tǒng)，實行商標標識、工服、餐具、專用設(shè)備的標準、規(guī)范和統(tǒng)一，提升對全聚德品牌的管理水平。

全聚德8集團所有成員企業(yè)無論資產(chǎn)所有權(quán)歸誰，凡使

為建立強有力的連鎖經(jīng)營配送系統(tǒng)，集團公司建立的全聚德配送中心，積極按國際標準規(guī)范企業(yè)管理，提高了統(tǒng)一配送的質(zhì)量。配送中心對全國連鎖企業(yè)實行鴨坯、荷葉餅、醬等主要原材料的統(tǒng)一配送。實行統(tǒng)一配送后，已初步改變了“全聚德”百余年來手工操作的生產(chǎn)方式，推動老字號“全聚德”走上了產(chǎn)業(yè)化、規(guī)模化經(jīng)營的道路，對連鎖事業(yè)的發(fā)展起到了促進和保障作用。全聚德9為建立強有力的連鎖經(jīng)營配送系統(tǒng)，集團公司建特色經(jīng)營---攻擊性服務(wù)

攻擊型服務(wù)即讓顧客在餐廳消費時提高消費額。在業(yè)務(wù)培訓上，一要求服務(wù)員對菜品和全聚德文化熟悉，能夠熟練地向顧客介紹每道菜的特色、原料構(gòu)成以及菜品背后的故事；二定期讓廚師向服務(wù)員講菜，詳細到每個工序的制作過攻擊型服務(wù)并不是要求服務(wù)員一味地向顧客推銷高價位的菜品，而是要根據(jù)顧客的特點進行有禮貌的適當?shù)耐其N，其中服務(wù)員揣摩顧客的消費心理是非常重要的，不能不顧顧客的實際情況進行硬性推銷。

全聚德10特色經(jīng)營---攻擊性服務(wù)攻擊型服務(wù)即特色經(jīng)營—不同類型顧客服務(wù)

１．多血質(zhì)－活潑型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動反應(yīng)迅速，善于交際但興趣易變具有外傾性。

服務(wù)對策：服務(wù)員在可能的情況下要主動同這一類型的消費者交談，但不應(yīng)有過多重復，否則他們會不耐煩。要多向他們提供新菜信息，但要讓他們進行主動選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。

全聚德11特色經(jīng)營—不同類型顧客服務(wù)１．多血質(zhì)－活潑

２．粘液質(zhì)－安靜型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場促銷的影響。

服務(wù)對策：領(lǐng)位時，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方：點菜時，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時間進行選擇，不要過多催促，不要同他們進行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。

全聚德12２．粘液質(zhì)－安靜型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)

３．膽汁質(zhì)－興奮型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動、性情急躁，具有很強的外傾性；他們點菜迅速，很少過多考慮，容易接受服務(wù)員的意見，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。

服務(wù)對策：點菜時，盡量推薦新菜，要主動進行現(xiàn)場促銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)賬時盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。

全聚德13３．膽汁質(zhì)－興奮型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、４．抑郁制－敏感型：這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；遇事敏感多疑，言行謹小慎微，內(nèi)心復雜，較少外露。

服務(wù)對策：領(lǐng)位時，盡量安排僻靜處，如果臨時需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測和不滿。服務(wù)時應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。在他們需要服務(wù)時，要熱情相待。

全聚德14４．抑郁制－敏感型：這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對特色經(jīng)營—個性營銷

★小品化營銷。有很多顧客（國外顧客），一生只能來一次全聚德，要讓這些顧客在這一次中感受全聚德特色，包括建筑風格、用餐環(huán)境、餐茶酒具和菜品服務(wù)等，因此總?cè)鄣掠兄耙簧灰淮危淮斡浺簧钡目谔枴?/p>

★誠信營銷。誠信營銷往往表現(xiàn)在一些看似無關(guān)緊要的小地方，所以不容易操作。例如一次一位客人到店用餐，在用餐結(jié)束時，突然下起大雨，銷售員就將自己的雨傘借出，后來，在開發(fā)市場時又遇到了這位客人，由于有了一次良好的接觸，客人主動給銷售人員介紹客人，創(chuàng)造很好的經(jīng)濟效益。

全聚德15特色經(jīng)營—個性營銷★小品化營銷。有很

★從坐商到行商。隨著市場的發(fā)展，為了提高客人的數(shù)量和大堂翻臺次數(shù)，集團成立了公關(guān)銷售部，一改過去“酒香不怕巷子深”的坐商習氣，變被動銷售為主動銷售。公關(guān)部的人員每天都在外面活動，到大酒店、旅行社主動聯(lián)系業(yè)務(wù)，往店拉客人。在餐廳林立的京城，可供客人選擇的餐廳多如牛毛，老店相當明白，不提高銷售額，就是有老字號也不會生存多久。

全聚德16★從坐商到行商。隨著市場的發(fā)展，為了提高客人的數(shù)量和大堂特色經(jīng)營—創(chuàng)新

1.博采眾家之長?？倧N師長率領(lǐng)廚師隊伍主動搞市場調(diào)研，研究菜品創(chuàng)新，既富于全聚德傳統(tǒng)特色，又融入現(xiàn)代烹調(diào)技藝的創(chuàng)新菜品。

2.符合西方人口味。廚師團隊開發(fā)了新菜，彌補了傳統(tǒng)全鴨席的局限性，豐富了全鴨席的種類，使銷售額也變的很可觀。

3.注重營養(yǎng)合理搭配。全聚德在對創(chuàng)新菜進行改造上，將此擺在了一個重要的位置上，創(chuàng)造出奶白魚骨鴨舌、糟燴哈士蟆、雪中爭艷等創(chuàng)新菜。

4.結(jié)合市場需求。創(chuàng)新菜與市場接軌，創(chuàng)造效益才是最根本的目的，在創(chuàng)新菜的構(gòu)思和研制過程中，滿足市場需求是最重要的因素。

全聚德17特色經(jīng)營—創(chuàng)新謝謝觀看！班級：營銷074組員：張星辰，束翠麗，劉錦寧18謝謝觀看！班級：營銷07418全聚德烤鴨連鎖集團之特色經(jīng)營19全聚德烤鴨連鎖集團之特色經(jīng)營1目錄全聚德中國典型行業(yè)類型全聚德連鎖（集團）簡介特色經(jīng)營分析20目錄全聚德2我國典型行業(yè)類型制造業(yè)住宿餐飲業(yè)房地產(chǎn)業(yè)交通運輸，郵政業(yè)金融業(yè)全聚德文體，娛樂業(yè)租賃，商務(wù)服務(wù)業(yè)教育業(yè)居民服務(wù)及其他服務(wù)業(yè)21我國典型行業(yè)類型制造業(yè)全聚德文體，娛樂業(yè)3全聚德連鎖（集團）簡介

北京前門全聚德烤鴨店是中國北京全聚德烤鴨集團的起源店（老店），創(chuàng)建于１８６４年，以經(jīng)營傳統(tǒng)掛爐烤鴨蜚聲海內(nèi)外，是京城著名的老字號。1993年5月，全聚德在北京全聚德烤鴨店、前門全聚德烤鴨店、王府井全聚德烤鴨店的基礎(chǔ)上，組成了大型餐飲集團企業(yè)中國北京全聚德烤鴨集團公司，同時集幾十家成員企業(yè)，形成了如今的中國全聚德集團。曾創(chuàng)造過餐飲單店日銷售６７．７萬元的全國最高紀錄。全聚德22全聚德連鎖（集團）簡介北京前門全聚特色經(jīng)營—產(chǎn)品自打140年前全聚德前豎起這塊牌匾以來，其烤鴨通體棗紅、外酥里嫩，素來以入口醇香、油而不膩著稱。

全聚德23特色經(jīng)營—產(chǎn)品自打140年前全聚德前

全聚德烤鴨的選料是非常講究的，它強調(diào)的是要用北京填鴨，送來的鴨子也有嚴格的篩選，如說在重量上有嚴格的要求，就是2.5公斤左右，同時對鴨的表皮也有很高的要求，有淤血不行有劃傷更不行。

全聚德制作烤鴨之講究依舊，而每道工序在具體的操作中也還有不少獨特的訣竅。

全聚德24全聚德烤鴨的選料是非常講究的，它強調(diào)的是要用北京特色經(jīng)營—渠道管理

全聚德自組建集團以來，打破傳統(tǒng)餐飲業(yè)單店經(jīng)營模式，率先在國內(nèi)引進連鎖經(jīng)營理念，現(xiàn)已在國內(nèi)外擁有50余家連鎖企業(yè)，品牌的影響力廣及五洲四海。為進一步加快經(jīng)營事業(yè)的發(fā)展，集團成立了全聚德連鎖經(jīng)營公司，由總部專責連鎖經(jīng)營事業(yè)。

在推進特許連鎖過程中，集團制定了“不重數(shù)量重質(zhì)量”的原則，著重發(fā)展經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，市場布局以各省會、大中城市、沿海地帶為主，開發(fā)A級、B級店，建立了從立項、簽約到培訓、配送、開業(yè)、督導等一整套特許經(jīng)營管理體系和程序。全聚德25特色經(jīng)營—渠道管理

集團所有成員企業(yè)無論資產(chǎn)所有權(quán)歸誰，凡使用“全聚德”無形資產(chǎn)，一律與中國北京全聚德集團有限責任公司簽訂《特許經(jīng)營合同》、《商標許可合同》、《全聚德主要原料、用品配送合同》等一系列相關(guān)合同和文件，形成了健全的連鎖經(jīng)營制度與法律保障體系。同時，在全國各連鎖企業(yè)中積極推行形象識別系統(tǒng)，實行商標標識、工服、餐具、專用設(shè)備的標準、規(guī)范和統(tǒng)一，提升對全聚德品牌的管理水平。

全聚德26集團所有成員企業(yè)無論資產(chǎn)所有權(quán)歸誰，凡使

為建立強有力的連鎖經(jīng)營配送系統(tǒng)，集團公司建立的全聚德配送中心，積極按國際標準規(guī)范企業(yè)管理，提高了統(tǒng)一配送的質(zhì)量。配送中心對全國連鎖企業(yè)實行鴨坯、荷葉餅、醬等主要原材料的統(tǒng)一配送。實行統(tǒng)一配送后，已初步改變了“全聚德”百余年來手工操作的生產(chǎn)方式，推動老字號“全聚德”走上了產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；?jīng)營的道路，對連鎖事業(yè)的發(fā)展起到了促進和保障作用。全聚德27為建立強有力的連鎖經(jīng)營配送系統(tǒng)，集團公司建特色經(jīng)營---攻擊性服務(wù)

攻擊型服務(wù)即讓顧客在餐廳消費時提高消費額。在業(yè)務(wù)培訓上，一要求服務(wù)員對菜品和全聚德文化熟悉，能夠熟練地向顧客介紹每道菜的特色、原料構(gòu)成以及菜品背后的故事；二定期讓廚師向服務(wù)員講菜，詳細到每個工序的制作過攻擊型服務(wù)并不是要求服務(wù)員一味地向顧客推銷高價位的菜品，而是要根據(jù)顧客的特點進行有禮貌的適當?shù)耐其N，其中服務(wù)員揣摩顧客的消費心理是非常重要的，不能不顧顧客的實際情況進行硬性推銷。

全聚德28特色經(jīng)營---攻擊性服務(wù)攻擊型服務(wù)即特色經(jīng)營—不同類型顧客服務(wù)

１．多血質(zhì)－活潑型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動反應(yīng)迅速，善于交際但興趣易變具有外傾性。

服務(wù)對策：服務(wù)員在可能的情況下要主動同這一類型的消費者交談，但不應(yīng)有過多重復，否則他們會不耐煩。要多向他們提供新菜信息，但要讓他們進行主動選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。

全聚德29特色經(jīng)營—不同類型顧客服務(wù)１．多血質(zhì)－活潑

２．粘液質(zhì)－安靜型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場促銷的影響。

服務(wù)對策：領(lǐng)位時，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方：點菜時，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時間進行選擇，不要過多催促，不要同他們進行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。

全聚德30２．粘液質(zhì)－安靜型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)

３．膽汁質(zhì)－興奮型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動、性情急躁，具有很強的外傾性；他們點菜迅速，很少過多考慮，容易接受服務(wù)員的意見，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。

服務(wù)對策：點菜時，盡量推薦新菜，要主動進行現(xiàn)場促銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)賬時盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。

全聚德31３．膽汁質(zhì)－興奮型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、４．抑郁制－敏感型：這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；遇事敏感多疑，言行謹小慎微，內(nèi)心復雜，較少外露。

服務(wù)對策：領(lǐng)位時，盡量安排僻靜處，如果臨時需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測和不滿。服務(wù)時應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。在他們需要服務(wù)時，要熱情相待。

全聚德32４．抑郁制－敏感型：這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對特色經(jīng)營—個性營銷

★小品化營銷。有很多顧客（國外顧客），一生只能來一次全聚德，要讓這些顧客在這一次中感受全聚德特色，包括建筑風格、用餐環(huán)境、餐茶酒具和菜品服務(wù)等，因此總?cè)鄣掠兄耙簧灰淮?，一次記一生”的口號?/p>

★誠信營銷。誠信營銷往往表現(xiàn)在一些看似無關(guān)緊要的小地