第九章酒店營銷實用溝通技巧課件

第九章酒店營銷實用溝通技巧第九章酒店營銷實用溝通技巧第一節(jié)對客溝通技巧第二節(jié)營銷部內(nèi)部溝通技巧第三節(jié)團(tuán)隊精神第九章酒店營銷實用溝通技巧課件知識目標(biāo)：1.理解并掌握酒店營銷人員與顧客進(jìn)行有效溝通的技巧；2.掌握營銷部內(nèi)部團(tuán)隊成員進(jìn)行有效溝通的技巧；3.了解團(tuán)隊建設(shè)的相關(guān)知識知識目標(biāo)：

能力目標(biāo)：1.具備基本的與客溝通的能力；2.具備團(tuán)隊協(xié)作意識并能有效地與團(tuán)隊內(nèi)部成員溝通，提高團(tuán)隊績效；3.學(xué)會如何打造優(yōu)秀的團(tuán)隊，樹立團(tuán)隊精神能力目標(biāo)：1.具備基本的與客溝通的能力；案例導(dǎo)入：P222忙碌的一天案例導(dǎo)入：

第一節(jié)對客溝通技巧一、溝通概述二、客戶接待過程中的傾聽技巧三、客戶接待過程中的表達(dá)技巧四、研究對客溝通技巧的目的——留住顧客第一節(jié)對客溝通技巧一、溝通概述一、溝通概述

（一）溝通首先是信息的傳遞；語言信息和非語言信息（二）溝通中信息不僅要被傳遞，還要求被理解；（三）有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義；（四）溝通是一個雙向的，互動的反饋和理解過程一、溝通概述

（一）溝通首先是信息的傳遞；二、客戶接待過程中的傾聽技巧1.客戶開始講話時，銷售人員要停止講話；2.不要隨意打斷客戶的講話；3.與客戶交談的過程要集中精力；4.創(chuàng)造讓客戶輕松的交談氛圍；5.銷售人員在與客戶交談的過程中要以聽為主，輔之以視6.在聆聽過程中注意抓住客戶的主要需求；7.站在客戶的立場上考慮問題，學(xué)會換位思考。二、客戶接待過程中的傾聽技巧1.客戶開始講話時，銷售人員要停三、客戶接待過程中的表達(dá)技巧1.用客戶聽得懂的語言向客戶傳達(dá)信息；2.通過傾聽抓住客戶的主要需求的同時，提供多種選擇給客戶；3.酒店銷售人員向顧客傳遞信息時語言要清晰有邏輯，層次分明；4.酒店銷售人員可利用產(chǎn)品展示的技巧說服客人購買酒店的產(chǎn)品及服務(wù)；5.面對客人的投拆要及時，迅速解決，及時給客人答復(fù)；三、客戶接待過程中的表達(dá)技巧1.用客戶聽得懂的語言向客戶傳達(dá)小知識客戶類型介紹P227小知識四、研究對客溝通技巧的目的——留住顧客案例示范：1、 某客戶（新顧客）進(jìn)店后一直不說話，不管你嘗試怎么跟她溝通她都不說話，她只是自己看自己的（背了一個LV的包包）

這類的客群給人的總體感覺會有點驕傲，針對這樣的客群不是通過導(dǎo)購的故意搭訕、贊美來吸引客戶的注意，而是通過產(chǎn)品自身的亮點加上導(dǎo)購的專業(yè)知識的講解來吸引顧客，我們不要被客戶的外表征服從而自我設(shè)限，要相信自己、相信自己的推薦一定會適合客戶就一定能做到四、研究對客溝通技巧的目的——留住顧客案例示范：2、 某客戶（老顧客）進(jìn)店后看了很多款，導(dǎo)購在推薦的時候她總是說這個我也有，那個我也有……● 這類的客群往往都是有著很強(qiáng)的虛榮心，對于這樣的顧客作為導(dǎo)購盡量滿足她的虛榮心，盡量的迎合她，我們可以這樣說：“姐姐，您不虧是老哥弟，這個您也有那個您也有，全都是我們家的經(jīng)典款式，您真有眼光，但是這一件您肯定是沒有的……”2、 某客戶（老顧客）進(jìn)店后看了很多款，導(dǎo)購在推薦的時候她總3、 某顧客進(jìn)店后一直在試穿衣，試了很多但是最后什么也沒有買，也不愿意留聯(lián)系方式●

這類的客群我們要利用多提問的方式從而去了解她的心里的最終的問題，是款式不喜歡還是價格太貴，如果是價格的問題，我們就在其中再拿一套價格適中的再去推薦一次，這類的顧客可能實力不是很強(qiáng)，可能會說我又不缺衣服還是不買了吧，這時我們可以說：“姐姐，現(xiàn)在人有哪個是缺衣服才買衣服的，都是想買適合的衣服才買的，我們家的衣服可搭配性是很強(qiáng)的，一定是在您的衣櫥中是最適用的，像您這樣的都是買一套就是一套，所以一定要選對了”如果顧客還是要拒絕，我們一定要一再強(qiáng)調(diào)我們的品牌，強(qiáng)調(diào)自己，讓顧客記住我們，不可太強(qiáng)留顧客，此時，對顧客千萬不要掛臉，不要喪失信心可以說“姐姐，相信我這個真的很適合您，選擇我們不會錯的，衣服我會幫您留住的，相信您一定會來的”3、 某顧客進(jìn)店后一直在試穿衣，試了很多但是最后什么也沒有買某客戶在試衣時導(dǎo)購?fù)扑]了一件有點透的衣服，客戶覺得不能接受這樣的衣服非常氣憤，你怎么給我穿這樣的衣服●

首先導(dǎo)購不要逃避、要勇于承擔(dān)自己的失誤，可以說“姐姐，可能是我對您穿衣的風(fēng)格不是很了解，但是我真的很想為您服務(wù)，您可以再給我一次機(jī)會為您搭配嗎”如果客戶不排斥，導(dǎo)購可以繼續(xù)服務(wù)，如果顧客還是很排斥，這時可以說“姐姐，那就請我們店的店長為您服務(wù)，相信她的搭配您一定會喜歡的”某客戶在試衣時導(dǎo)購?fù)扑]了一件有點透的衣服，客戶覺得不能接受這總結(jié)：

銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)，銷售永遠(yuǎn)做未來，今天把衣服賣出去并不是我們最終的目的，我們的目的是把衣服和顧客對我們的信任一起賣出去，讓顧客成為我們的長期支持者，擁有銷售思路的導(dǎo)購更值得顧客信賴與尊重！總結(jié)：第二節(jié)營銷部內(nèi)部溝通技巧一、團(tuán)隊的概念二、酒店營銷部內(nèi)部的團(tuán)隊協(xié)作技巧三、酒店營銷部與其他部門的團(tuán)隊協(xié)作技巧第二節(jié)營銷部內(nèi)部溝通技巧一、團(tuán)隊的概念一、團(tuán)隊的概念

由員工和管理層組成的一個共同體，它是指合理利用每一位成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。一、團(tuán)隊的概念

由員工和管理層組成的一個共同體，它是課堂思考請同學(xué)們指出我們寢室（班級）的共同目標(biāo)有哪些？課堂思考二、酒店營銷部內(nèi)部的團(tuán)隊協(xié)作技巧1.酒店營銷部要有明確的工作流程；2.管理人員要以身作則；3.培養(yǎng)團(tuán)隊成員的工作責(zé)任心及良好的工作習(xí)慣；4.建立定期的團(tuán)隊溝通制度。二、酒店營銷部內(nèi)部的團(tuán)隊協(xié)作技巧1.酒店營銷部要有明確的工作課堂思考

你認(rèn)為還有哪些技巧可以有效地促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作？課堂思考三、酒店營銷部與其他部門的團(tuán)隊協(xié)作技巧（一）什么是水平溝通？（二）水平溝通的技巧三、酒店營銷部與其他部門的團(tuán)隊協(xié)作技巧（一）什么是水平溝通？

（一）什么是水平溝通？

指酒店職業(yè)經(jīng)理之間的溝通，或者是上下級關(guān)系部門之間的溝通。

（一）什么是水平溝通？

（二）水平溝通的技巧

1.主動尋求幫助與協(xié)作；2.學(xué)會換位思考；3.溝通的過程中要禮貌謙讓；4.在別人尋求協(xié)作時一定要積極配合。

（二）水平溝通的技巧

1.主動尋求幫助與協(xié)作；案例天堂與地獄——從寓言故事中看團(tuán)隊協(xié)作P232案例第三節(jié)團(tuán)隊精神一、團(tuán)隊精神概述二、如何樹立團(tuán)隊精神三、團(tuán)隊合作第三節(jié)團(tuán)隊精神一、團(tuán)隊精神概述一、團(tuán)隊精神概述

團(tuán)隊精神，是團(tuán)隊成員在共同的活動中形成的共同的、穩(wěn)定的，人格化的心理特征。團(tuán)隊精神集中體現(xiàn)為團(tuán)隊凝聚力一、團(tuán)隊精神概述

團(tuán)隊精神，是團(tuán)隊成員在共同的活動中二、如何樹立團(tuán)隊精神

1.要配備堅強(qiáng)有力、團(tuán)結(jié)一致的領(lǐng)導(dǎo)班子；2.要制定共同的奮斗目標(biāo)；3.培養(yǎng)齊心協(xié)力、共同對付外部壓力的精神；4.在團(tuán)隊內(nèi)部實行獎勵制度；5.開展團(tuán)隊文化娛樂活動；6.提高經(jīng)濟(jì)效益，努力搞好福利；7.控制團(tuán)隊規(guī)模；8.控制團(tuán)隊輿論。二、如何樹立團(tuán)隊精神

1.要配備堅強(qiáng)有力、團(tuán)結(jié)一致的領(lǐng)導(dǎo)班子三、團(tuán)隊合作

（一）合作的概念（二）團(tuán)隊合作的技巧三、團(tuán)隊合作

（一）合作的概念（一）合作的概念合作是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)共同目標(biāo)而從事的共同活動，是社會化勞動和活動的一種協(xié)作形式；也是個體和團(tuán)隊為了達(dá)到某種目的，齊心協(xié)力、互相配合、互相促進(jìn)，奔向共同目標(biāo)的心理狀態(tài)和行為能力。合作是人類合群性特征的具體表現(xiàn)（一）合作的概念合作是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)共同目標(biāo)而從事的共同活動，（二）團(tuán)隊合作的技巧

1.克制自我，學(xué)會駕馭自己的情緒；2.容忍別人，學(xué)會雙贏；（二）團(tuán)隊合作的技巧

1.克制自我，學(xué)會駕馭自己的情緒；第九章酒店營銷實用溝通技巧第九章酒店營銷實用溝通技巧第一節(jié)對客溝通技巧第二節(jié)營銷部內(nèi)部溝通技巧第三節(jié)團(tuán)隊精神第九章酒店營銷實用溝通技巧課件知識目標(biāo)：1.理解并掌握酒店營銷人員與顧客進(jìn)行有效溝通的技巧；2.掌握營銷部內(nèi)部團(tuán)隊成員進(jìn)行有效溝通的技巧；3.了解團(tuán)隊建設(shè)的相關(guān)知識知識目標(biāo)：

能力目標(biāo)：1.具備基本的與客溝通的能力；2.具備團(tuán)隊協(xié)作意識并能有效地與團(tuán)隊內(nèi)部成員溝通，提高團(tuán)隊績效；3.學(xué)會如何打造優(yōu)秀的團(tuán)隊，樹立團(tuán)隊精神能力目標(biāo)：1.具備基本的與客溝通的能力；案例導(dǎo)入：P222忙碌的一天案例導(dǎo)入：

第一節(jié)對客溝通技巧一、溝通概述二、客戶接待過程中的傾聽技巧三、客戶接待過程中的表達(dá)技巧四、研究對客溝通技巧的目的——留住顧客第一節(jié)對客溝通技巧一、溝通概述一、溝通概述

（一）溝通首先是信息的傳遞；語言信息和非語言信息（二）溝通中信息不僅要被傳遞，還要求被理解；（三）有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義；（四）溝通是一個雙向的，互動的反饋和理解過程一、溝通概述

（一）溝通首先是信息的傳遞；二、客戶接待過程中的傾聽技巧1.客戶開始講話時，銷售人員要停止講話；2.不要隨意打斷客戶的講話；3.與客戶交談的過程要集中精力；4.創(chuàng)造讓客戶輕松的交談氛圍；5.銷售人員在與客戶交談的過程中要以聽為主，輔之以視6.在聆聽過程中注意抓住客戶的主要需求；7.站在客戶的立場上考慮問題，學(xué)會換位思考。二、客戶接待過程中的傾聽技巧1.客戶開始講話時，銷售人員要停三、客戶接待過程中的表達(dá)技巧1.用客戶聽得懂的語言向客戶傳達(dá)信息；2.通過傾聽抓住客戶的主要需求的同時，提供多種選擇給客戶；3.酒店銷售人員向顧客傳遞信息時語言要清晰有邏輯，層次分明；4.酒店銷售人員可利用產(chǎn)品展示的技巧說服客人購買酒店的產(chǎn)品及服務(wù)；5.面對客人的投拆要及時，迅速解決，及時給客人答復(fù)；三、客戶接待過程中的表達(dá)技巧1.用客戶聽得懂的語言向客戶傳達(dá)小知識客戶類型介紹P227小知識四、研究對客溝通技巧的目的——留住顧客案例示范：1、 某客戶（新顧客）進(jìn)店后一直不說話，不管你嘗試怎么跟她溝通她都不說話，她只是自己看自己的（背了一個LV的包包）

這類的客群給人的總體感覺會有點驕傲，針對這樣的客群不是通過導(dǎo)購的故意搭訕、贊美來吸引客戶的注意，而是通過產(chǎn)品自身的亮點加上導(dǎo)購的專業(yè)知識的講解來吸引顧客，我們不要被客戶的外表征服從而自我設(shè)限，要相信自己、相信自己的推薦一定會適合客戶就一定能做到四、研究對客溝通技巧的目的——留住顧客案例示范：2、 某客戶（老顧客）進(jìn)店后看了很多款，導(dǎo)購在推薦的時候她總是說這個我也有，那個我也有……● 這類的客群往往都是有著很強(qiáng)的虛榮心，對于這樣的顧客作為導(dǎo)購盡量滿足她的虛榮心，盡量的迎合她，我們可以這樣說：“姐姐，您不虧是老哥弟，這個您也有那個您也有，全都是我們家的經(jīng)典款式，您真有眼光，但是這一件您肯定是沒有的……”2、 某客戶（老顧客）進(jìn)店后看了很多款，導(dǎo)購在推薦的時候她總3、 某顧客進(jìn)店后一直在試穿衣，試了很多但是最后什么也沒有買，也不愿意留聯(lián)系方式●

這類的客群我們要利用多提問的方式從而去了解她的心里的最終的問題，是款式不喜歡還是價格太貴，如果是價格的問題，我們就在其中再拿一套價格適中的再去推薦一次，這類的顧客可能實力不是很強(qiáng)，可能會說我又不缺衣服還是不買了吧，這時我們可以說：“姐姐，現(xiàn)在人有哪個是缺衣服才買衣服的，都是想買適合的衣服才買的，我們家的衣服可搭配性是很強(qiáng)的，一定是在您的衣櫥中是最適用的，像您這樣的都是買一套就是一套，所以一定要選對了”如果顧客還是要拒絕，我們一定要一再強(qiáng)調(diào)我們的品牌，強(qiáng)調(diào)自己，讓顧客記住我們，不可太強(qiáng)留顧客，此時，對顧客千萬不要掛臉，不要喪失信心可以說“姐姐，相信我這個真的很適合您，選擇我們不會錯的，衣服我會幫您留住的，相信您一定會來的”3、 某顧客進(jìn)店后一直在試穿衣，試了很多但是最后什么也沒有買某客戶在試衣時導(dǎo)購?fù)扑]了一件有點透的衣服，客戶覺得不能接受這樣的衣服非常氣憤，你怎么給我穿這樣的衣服●

首先導(dǎo)購不要逃避、要勇于承擔(dān)自己的失誤，可以說“姐姐，可能是我對您穿衣的風(fēng)格不是很了解，但是我真的很想為您服務(wù)，您可以再給我一次機(jī)會為您搭配嗎”如果客戶不排斥，導(dǎo)購可以繼續(xù)服務(wù)，如果顧客還是很排斥，這時可以說“姐姐，那就請我們店的店長為您服務(wù)，相信她的搭配您一定會喜歡的”某客戶在試衣時導(dǎo)購?fù)扑]了一件有點透的衣服，客戶覺得不能接受這總結(jié)：

銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)，銷售永遠(yuǎn)做未來，今天把衣服賣出去并不是我們最終的目的，我們的目的是把衣服和顧客對我們的信任一起賣出去，讓顧客成為我們的長期支持者，擁有銷售思路的導(dǎo)購更值得顧客信賴與尊重！總結(jié)：第二節(jié)營銷部內(nèi)部溝通技巧一、團(tuán)隊的概念二、酒店營銷部內(nèi)部的團(tuán)隊協(xié)作技巧三、酒店營銷部與其他部門的團(tuán)隊協(xié)作技巧第二節(jié)營銷部內(nèi)部溝通技巧一、團(tuán)隊的概念一、團(tuán)隊的概念

由員工和管理層組成的一個共同體，它是指合理利用每一位成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。一、團(tuán)隊的概念

由員工和管理層組成的一個共同體，它是課堂思考請同學(xué)們指出我們寢室（班級）的共同目標(biāo)有哪些？課堂思考二、酒店營銷部內(nèi)部的團(tuán)隊協(xié)作技巧1.酒店營銷部要有明確的工作流程；2.管理人員要以身作則；3.培養(yǎng)團(tuán)隊成員的工作責(zé)任心及良好的工作習(xí)慣；4.建立定期的團(tuán)隊溝通制度。二、酒店營銷部內(nèi)部的團(tuán)隊協(xié)作技巧1.酒店營銷部要有明確的工作課堂思考

你認(rèn)為還有哪些技巧可以有效地促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作？課堂思考三、酒店營銷部與其他部門的團(tuán)隊協(xié)作技巧（一）什么是水平溝通？（二）水平溝通的技巧三、酒店營銷部與其他部門的團(tuán)隊協(xié)作技巧（一）什么是水平溝通？

（一）什么是水平溝通？

指酒店職業(yè)經(jīng)理之間的溝通，或者是上下級關(guān)系部門之間的溝通。

（一）什么是水平溝通？

（二）水平溝通的技巧

1.主動尋求幫助與協(xié)作；2.學(xué)會換位思考；3.溝通的過程中要禮貌謙讓；4.在別人尋求協(xié)作時一